República Bolivariana de Venezuela

Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez

Núcleo -Barquisimeto

FUNDAMENTOS DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD.

PARTICIPANTES:

Yuvianny Soto C.I: 19.727.917

Marianngi Torrealba C.I: 20.671.936

Katherine Graterol C.I: 19.166.799

Yvanna López C.I: 19.640.290

Eliyor Alcalá C.I: 25.390.798

Douglas Reyes C.I: 21.245.897

Jonathan Blanco C.I: 11.599.406

Facilitador: Marlene Gutiérrez

Agosto 2016.
 INTRODUCCIÓN

La calidad se ha convertido desde hace algunos años en una de las

estrategias más importante del mercado, es por eso que hoy en día es
necesario cumplir con los estándares de calidad y lograr así competir en un
mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora
continua, la satisfacción de los clientes, la importancia que tiene el enfoque
tradicional, moderno y calidad total. Existen 4 etapas que marcan la
evolución de la calidad desde la revolución industrial hasta la fecha.

La importancia de la calidad cobra un valor importante en cada

organización, ya que es necesario identificar con precisión las cambiantes
necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los
productos y servicios de la empresa y los de la competencia. Existen algunos
principios que sustentan la filosofía de la calidad entre ellas la del filósofo y
maestro William Edwards Deming que es uno de los maestros más
importante que ha existido en la historia. Él se basa en descubrir las mejoras
en la calidad de productos y servicios “A MAYOR CALIDAD, MENORES
COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.
Conceptos y herramientas de calidad

La calidad puede referirse a diferentes aspectos dela actividad de una

organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de
prestación del servicio o bien, entenderse como una corriente de
pensamiento que impregna toda la empresa. El objetivo fundamental de la
calidad, como filosofía empresarial, es satisfacer las necesidades del
consumidor, aunque éste es un concepto controvertido.

El diccionario de la Real Academia Española define el concepto de

calidad como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
misma especie”. Esta definición muestra las dos características esenciales
del término. De un parte, la subjetividad de su valoración: de otra, su
relatividad. No es una cualidad absoluta que se posee o no se posee, sino un
atributo relativo, se tiene más o menos calidad.

En la literatura especializada hay numerosas definiciones en donde todas

ellas se han formado en función tanto de las características del bien o
servicio como de la satisfacción de las necesidades y exigencias del
consumidor.

 El conjunto de especificaciones y características de un producto o

servicio referidas a su capacidad de satisfacerlas necesidades que
se conocen o presuponen (ISO9004-2).
 El conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le infieren la aptitud para satisfacer unas necesidades
manifiestas o implícitas (UNE66.901).
  El conjunto de todas las propiedades y características de un
producto que son apropiadas para cumplir las exigencias del
mercado al que va destinado.
 El cumplimiento de las especificaciones, los requisitos del diseño
del producto o servicio.
 El grado de adecuación de un determinado producto o servicio a
las expectativas del usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o
científicos expresados mediante normas concretas.

Filósofos y Maestros de Calidad (I Parte): Philip Crosby, Armand

Feigenbaum, Edward Deming.

Philip Crosby

Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como:

 conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la

conformidad es igual a cero defectos.
 Hacerlo bien a la primera vez.
 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer.
 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a
la primera vez.

Su filosofía

Cero defectos: se enfoca a elevar las expectativas de la administración y

motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Las empresas
despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

  Una decisión fuerte de implantación.
 Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
 Actitud de apoyo de la dirección.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:

 Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

 El sistema de calidad es la prevención.
 El estándar de desempeño es cero defectos.
 La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que

son:

1. Compromiso de la gerencia
2. Equipo de mejora de la calidad
3. Medición de la calidad
4. Costo de la evaluación de la calidad
5. Concientización de la calidad
6. Acciones correctivas
7. Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero
defectos
8. Capacitación a los supervisores
9. Día de cero defectos
10. Fijar metas
11. Estableciendo de la causa de errores
12. Reconocimiento
13. Consejos de calidad
14. Hacerlo todo de nuevo.
Armand V. Feigenbaum

Es el autor de “Control total de calidad” cual completó mientras obtenía el

grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951, es el
recibidor de numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de
calidad alrededor del mundo.

En 1956 introdujo por primera vez la frase “Control de calidad total”. Su

idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar
una organización. Control total de calidad es un concepto que abarca toda
organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas
hacia el cliente.

Su Filosofía

Su filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:

 Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena

planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
 Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no
pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad. No se
requiere fomentar una integración de todos los que participan en el
proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para
satisfacer a los clientes.
 Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una
capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza laboral
que participan en la organización dentro del proceso. Esto
acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la
empresa.

La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial

dentro de los criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.
Pasos.

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.

2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en
capital para la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los
clientes y los proveedores.

Edward Deming.

La calidad está definida como: “Un producto o un servicio tienen calidad si

sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido”.

Su filosofía

Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua. La

filosofía Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que
constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad.

1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con

la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear
puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva
economía y liderar el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.
 4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio.
Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por
elemento estableciendo una relación de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la
calidad y reducirá los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas,
reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y
aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar
su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una
cooperación win-win. Las personas de todos los departamentos deben
trabajar como un equipo y compartir información para anticipar
problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.
10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede
dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad
son del sistema y los empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por
objetivos. Sustituyen el liderazgo.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su
trabajo. Esto es eliminar la revisión anual de méritos o cualquier tipo
de clasificación que solo creará competitividad y conflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y auto mejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es el
trabajo de todos.

El ciclo de Deming.

Es el ciclo PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar

planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo. Es una
estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un concepto
ideado por Walter A. Shewhart

El ciclo que es también conocido como: “el ciclo de calidad” y también

como “Espiral de mejora continua” aunque en 1980 los japoneses le
cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING:

PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. ¿Qué

hacer? ¿Cómo hacerlo?

HACER: Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal

como ha sido planeado. Hacer lo planificado.

VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la

magnitud de los mismos. Las cosas pasaron según se planificaron.

ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se actúa en consecuencia, ya sea

generalizando el plan si dio resultados y tomando medidas preventivas para
que la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan debido a que los
resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo.
¿Cómo mejorar la próxima vez?

Sistemas de Administración por Calidad Total.

Buscar mejorar la calidad de los productos o servicios para superar las

expectativas de los clientes, lo cual se logra integrando todas sus funciones y
proceso relacionados con el ambiente en una compañía. Para tener éxito en
este proceso de calidad total, debe estar involucrado desde la parte principal
hasta los empleados, por lo que requiere entrenamientos, herramientas
mejoramientos continuo entre otros.
 Es notable, que el costo de la introducción del TQM, son bajos
comparados con la productividad y aceptación de sus productos y servicios.
Por lo tanto, los sistemas de calidad total son la estructura funcional de los
trabajadores acordados en la compañía y la planta para el éxito. Se puede
decir que este sistema es la línea principal del flujo del sistema total del
negocio.

Sus características son:

 Punto de vista
 Representa la base
 satisfacción al cliente
 base para las mejoras.
 CONCLUSION

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el

elemento más importante de la calidad y la base del éxito de una empresa.
Es por eso que la satisfacción de los clientes, implicar al personal en la
mejora de procesos, utilizar los recursos adecuados de una manera racional
y la gestión del liderazgo son algunas de las claves para conseguir el éxito.

Es por esto que los aportes de cada uno de los autores han absorbido y
sintetizado en gran parte sus ideas en forma recíproca, pero en términos
generales pertenecen a dos escuelas de pensamiento: los que enfocan su
atención en los procesos e instrumentos técnicos y los que se centran en las
dimensiones administrativas, como, por ejemplo:

Deming aporta métodos para que los fabricantes puedan medir las
variaciones en el proceso de producción, con el propósito de determinar las
causas de la mala calidad. Crosby insiste en un programa para reducir a cero
los defectos. Feigenbaum nos enseña el control de la calidad total,
encaminado a basar las actividades de dirección en métodos estadísticos y
de ingeniería en todos los sectores de la compañía.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es

la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está
comprometido con los objetivos empresariales.