Proceso Administrativo de Una Empresa de Seguridad

PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA DE SEGURIDAD SEGURIDAD
LTDA.
PROPUESTA PARA LA ACTUALIZACIÓN DE LOS MANUALES DE FUNCIONES DEL
ÁREA DE GESTIÓN HUMANA SEGURIDAD LTDA.
CARLOS ANDRÉS OCHOA SANABRIA.
AUTOR.
GABRIEL RODRÍGUEZ LÓPEZ.
Magíster en Administración y Dirección de Organizaciones.
ASESOR.
PRACTICA ADMINISTRATIVA SUSTENTACIÓN.
UNIVERSIDAD SANTO TOMAS.
CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C. 30 DE ABRIL DE 2020

II
Tabla de contenido
Tabla de contenido----------------------------------------------------------------------------------------- II
Lista de Figuras -------------------------------------------------------------------------------------------IX
Lista de Tablas ---------------------------------------------------------------------------------------------X
Lista de Anexos -------------------------------------------------------------------------------------------XI
Resumen --------------------------------------------------------------------------------------------------XII
Palabras clave ------------------------------------------------------------------------------------------XII
Abstract --------------------------------------------------------------------------------------------------XIII
Keywords ----------------------------------------------------------------------------------------------XIII
Introducción ------------------------------------------------------------------------------------------------ 1
1. Justificación ------------------------------------------------------------------------------------------- 3
2. Objetivos ------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
2.1. Objetivo general------------------------------------------------------------------------------------ 4
2.2. Objetivos específicos ------------------------------------------------------------------------------ 4
3. Caracterización de la empresa ------------------------------------------------------------------------ 5
3.1. Historia ---------------------------------------------------------------------------------------------- 5
3.2. Ubicación y presencia ----------------------------------------------------------------------------- 5

III
3.3. Forma Jurídica-------------------------------------------------------------------------------------- 6
3.4. Portafolio de servicios----------------------------------------------------------------------------- 6
4. Desarrollo del Proyecto de Grado -------------------------------------------------------------------- 4
4.1. Contexto del Objeto de Estudio------------------------------------------------------------------ 4
4.1.1. Área objeto de estudio. ---------------------------------------------------------------------------- 4
4.1.2. Relación organizacional de área. ----------------------------------------------------------------- 5
4.1.3. Estructura jerárquica. ------------------------------------------------------------------------------ 7
4.1.4. Cultura organizacional. ---------------------------------------------------------------------------- 9
4.1.5. Procesos. -------------------------------------------------------------------------------------------- 13
4.1.6. Descripción del proceso administrativo. ------------------------------------------------------- 16
4.1.6.1. Planeación. ------------------------------------------------------------------------------ 16
4.1.6.2. Organización. --------------------------------------------------------------------------- 21
4.1.6.3. Dirección. ------------------------------------------------------------------------------- 23
4.1.6.4. Control. ---------------------------------------------------------------------------------- 25
4.2. Metodología de Investigación ------------------------------------------------------------------- 29

IV
4.2.1. Definición del tipo de metodología del estudio. ---------------------------------------------- 29
4.2.2. Población. ------------------------------------------------------------------------------------------ 30
4.2.3. Muestra. -------------------------------------------------------------------------------------------- 30
4.2.4. Alcance. -------------------------------------------------------------------------------------------- 32
4.2.4.1. Generalidades. -------------------------------------------------------------------------- 32
4.2.4.2. Alcance de la investigación. ---------------------------------------------------------- 32
4.2.4.2. Alcance de la propuesta de solución y su plan de acción. ----------------------- 33
4.2.4.3. Dimensión. ------------------------------------------------------------------------------ 33
4.2.4.4. ¿Quiénes? ------------------------------------------------------------------------------- 33
4.2.4.5. Periodo de tiempo. --------------------------------------------------------------------- 33
4.2.5. Herramienta. --------------------------------------------------------------------------------------- 34
4.3. Diagnóstico ---------------------------------------------------------------------------------------- 35
4.3.1. Elaboración entrevistas. -------------------------------------------------------------------------- 35
4.3.1.1. Fase 1 Entrevistas de contacto. ------------------------------------------------------ 35

V
4.3.1.2. Fase 2 Entrevistas con los jefes del área. ------------------------------------------- 43
4.3.1.3. Fase 3 Entrevistas con los Psicólogos. ---------------------------------------------- 56
4.3.1.4. Fase 4 Entrevistas con los Analistas, Auxiliares y Aprendices. ----------------- 62
4.3.1.5. Fase 5 Entrevistas de retroalimentación Gerente Administrativo y Director de
Gestión Humana. ------------------------------------------------------------------------------------ 71
4.3.2. Análisis de la información. ---------------------------------------------------------------------- 79
4.3.2.1. Planeación. ------------------------------------------------------------------------------ 79
4.3.2.2. Organización. --------------------------------------------------------------------------- 80
4.3.2.3. Dirección. ------------------------------------------------------------------------------- 81
4.3.2.4. Control. ---------------------------------------------------------------------------------- 82
4.3.2.5. Matriz DOFA proceso administrativo Gestión Humana. ------------------------ 83
4.4. Planteamiento y Formulación del Problema a Solucionar ---------------------------------- 85
4.4.1. Planteamiento. ------------------------------------------------------------------------------------- 85
4.4.2. Formulación del Problema a Solucionar. ------------------------------------------------------ 86
4.5. Propuesta de solución ---------------------------------------------------------------------------- 87

VI
4.5.1. Descripción de la propuesta de solución. ------------------------------------------------------ 87
4.5.1.1. ¿Qué se hará? --------------------------------------------------------------------------- 87
4.5.1.2. ¿Quiénes participan? ------------------------------------------------------------------ 88
4.5.1.3. ¿Qué se requiere? ---------------------------------------------------------------------- 90
4.5.1.4. Costos------------------------------------------------------------------------------------ 91
4.5.1.5. Objetivo final --------------------------------------------------------------------------- 94
4.6. Marco Referencial -------------------------------------------------------------------------------- 95
4.6.1. Marco conceptual. --------------------------------------------------------------------------------- 95
4.6.1.1. Generalidades -------------------------------------------------------------------------- 95
4.6.1.2. Definiciones ---------------------------------------------------------------------------- 96
4.6.2. Marco histórico. ----------------------------------------------------------------------------------- 99
4.6.2.1. Generalidades -------------------------------------------------------------------------- 99
4.6.2.2. Antecedentes ------------------------------------------------------------------------- 100
4.6.3. Marco legal. -------------------------------------------------------------------------------------- 102

VII
4.6.3.1. Generalidades ------------------------------------------------------------------------ 102
4.6.3.2. Normas. ------------------------------------------------------------------------------- 103
4.6.4. Marco teórico. ----------------------------------------------------------------------------------- 108
4.6.4.1. Estructura organizacional. ---------------------------------------------------------- 108
4.6.4.2. El organigrama. ---------------------------------------------------------------------- 109
4.6.4.3. Tipos de estructura organizacional. ----------------------------------------------- 113
4.6.4.4. Autoridad en línea y staff. ---------------------------------------------------------- 116
4.6.4.5. Manuales de funciones. ------------------------------------------------------------- 117
4.6.4.6. Responsabilidad. --------------------------------------------------------------------- 119
4.7. Plan de Acción ---------------------------------------------------------------------------------- 120
4.7.1. Objetivo. ------------------------------------------------------------------------------------------ 121
4.7.2. Estrategias. --------------------------------------------------------------------------------------- 122
4.7.2.1. Estrategia 1. --------------------------------------------------------------------------- 122
4.7.2.2. Estrategia 2. --------------------------------------------------------------------------- 124

VIII
4.7.2.3. Estrategia 3. --------------------------------------------------------------------------- 125
4.7.2.4. Estrategia 4. --------------------------------------------------------------------------- 128
4.7.3. Cuadro Plan de acción -------------------------------------------------------------------------- 129
4.8. Integración con el Balanced Scorecard ------------------------------------------------------ 136
4.8.1. Generalidades practica administrativa. ------------------------------------------------------- 136
4.8.2. Balanced Scorecard. ---------------------------------------------------------------------------- 138
4.8.2.1. Líneas estratégicas. ------------------------------------------------------------------ 139
4.8.3. Mapa Estratégico. ------------------------------------------------------------------------------- 151
4.9. Lecciones aprendidas --------------------------------------------------------------------------- 152
5. Conclusiones y Recomendaciones ---------------------------------------------------------------- 153
5.1. Conclusiones ------------------------------------------------------------------------------------ 153
5.2. Recomendaciones ------------------------------------------------------------------------------- 154
Referencias Bibliográficas----------------------------------------------------------------------------- 156
Anexos --------------------------------------------------------------------------------------------------- 165

IX
Lista de Figuras
Figura 1. Organigrama Gerencia General. ................................................................................ 8
Figura 2. Organigrama Dirección de Gestión Humana. ............................................................ 8
Figura 3. Evaluación para el desarrollo................................................................................... 26
Figura 4. Resultados Niveles Iniciales Personal Operativo. ................................................... 28
Figura 5. Encabezado Formato Manual de Funciones. ........................................................... 42
Figura 6. Definición de Competencias. ................................................................................... 45
Figura 7. Recuadro Cargos que le Reportan. .......................................................................... 73
Figura 8. Encabezados. Elaboró, Revisó y Aprobó Documento Manual de Funciones V04.
..................................................................................................................................................... 100
Figura 9. Encabezados código, versión y fecha documento Manual de Funciones V04. ..... 101
Figura 10. Cuadro Control de Cambios Manual de Funciones V04. .................................... 102
Figura 11. Mapa estratégico Balanced Scorecard SEGURIDAD Ltda. ................................ 151
X
Lista de Tablas
Tabla 1. ................................................................................................................................... 130
Tabla 2. ................................................................................................................................... 131
Tabla 3. ................................................................................................................................... 132
Tabla 4. ................................................................................................................................... 133
Tabla 5. ................................................................................................................................... 134
Tabla 6. ................................................................................................................................... 135
Tabla 7. ................................................................................................................................... 149
Tabla 8. ................................................................................................................................... 150

XI
Lista de Anexos
Anexo A. Perfiles de Cargo Analista. .................................................................................... 165
Anexo B. Matriz de Clasificación de Competencias por Nivel. ............................................ 166
Anexo C. Matriz de BASC..................................................................................................... 167
Anexo D. Organigrama Asociado a la Dirección de Gestión Humana. ................................. 172
Anexo E. Manual de Funciones Versión 04. .......................................................................... 173
Anexo F. Directorio de Empleados. ....................................................................................... 174
Anexo G. Manual de Funciones Analista Administrativo. .................................................... 175
Anexo H. Manual de Funciones Auxiliar Administrativo. .................................................... 178
Anexo I. Manual de Funciones Aprendiz. ............................................................................. 181
Anexo J. Manual de Funciones Jefe Administrativa. ............................................................. 183
Anexo K. Manual de Funciones Director de Gestión Humana. ............................................. 186
Anexo L. Manual de Funciones Gerente de Área/Gerente de Sucursal. ................................ 189
Anexo M. Organigrama General SEGURIDAD Ltda. .......................................................... 192

XII
Resumen
La empresa seleccionada para el desarrollo del Proyecto de Grado es SEGURIDAD LTDA, la
cual presta servicios de vigilancia y seguridad privada con personas y caninos, cuenta con una
planta de empleados de más de 6.000 a nivel nacional distribuidos en seis sucursales. La empresa
tiene su oficina principal en la ciudad de Bogotá D.C., en la dirección Calle 6 N.º 4 – 42.
Durante el proceso de la práctica se identificó un problema en la estructura organizacional del
área de gestión humana, el cual consistía en la desactualización o inexistencia de los manuales de
funciones del personal del área de gestión humana, lo cual causaba confusión de la cadena de
mando, la comunicación vertical y horizontal, como también la ubicación del staff en el área.
A partir de esta problemática se planteó una propuesta de solución que consistió en la
actualización de los documentos mencionados bajo la administración de la dirección de gestión
integral, la dirección de gestión humana, los empleados empoderados de sus funciones y la alta
gerencia.
Palabras clave
Estructura organizacional, Equipo de trabajo, Dirección, Empoderamiento y Cadena de
mando.
XIII
Abstract
The company selected for the development of the Degree Project is SEGURIDAD LTDA,
which provides private security and surveillance services, with people and canines, has an
employee plant of more than 6,000 nationwide distributed in six branches. The company has its
main office in the city of Bogotá D.C. in the direction Calle 6 Nº 4 - 42.
During the practice process, a problem was identified in the organizational structure of the
human management area, which consisted of the outdated or non-existent manuals of functions
of the human management area, which caused confusion of the chain of command, vertical and
horizontal communication, as well as the location of staff in the area.
Based on this problem, a proposed solution was proposed in which the documents mentioned
under the administration of the integral management direction, the human management direction,
the empowered employees of their functions and senior management will be updated.
Keywords
Organizational structure, Staff, Management, Empowerment and Chain of command

1
Introducción
En el presente documento se describe el estudio realizado en las instalaciones administrativas
de la empresa SEGURIDAD Ltda., dedicada a la prestación de servicios de seguridad y que tiene
su sede principal en la ciudad de Bogotá D. C.
Estudio que se realizó en un periodo de seis meses y que contó con el respectivo permiso de
la compañía.
Este estudio se enfocó en realizar un análisis minucioso de la gestión administrativa de la
compañía, tomando como muestra de referencia el área de gestión humana, esta elección se
debió a que esta dependencia tiene una relación transversal con las demás áreas de la compañía,
de manera que a la hora de prestar sus servicios a las otras dependencias sus procesos y tareas se
ajustan a los requerimientos y necesidades propias de cada una de las mismas permitiendo de
esta manera evidenciar la forma en que dichas áreas desarrollan tanto su labor administrativa
como la estrategia general de la organización.
Para desarrollar el diagnóstico del proceso administrativo se aplicó como instrumento de
recolección de información la entrevista al personal administrativo del área de gestión humana,
con la información recopilada de estas entrevistas junto a un análisis de la gestión desde la
planeación, organización, dirección y control, se determinó la problemática que mayor impacto
tiene en el desarrollo administrativo.

2
Resultado de la problemática detectada se definieron alternativas de solución y se seleccionó
de estas la más viable para la empresa, sobre esta se estructuró un plan de acción que con su
aplicación daría solución a la problemática detectada.

3
1. Justificación
Debido a que en ocasiones el enfoque de gestión que aspiran desarrollar las empresas puede
llegar a fallar a la hora de ser puesto en marcha en las operaciones y procesos diarios de las
compañías, resulta de especial interés conocer cuáles son las causas que en menor o mayor
medida interfieren con la aplicación del enfoque esperado por la compañía.
La presente investigación surge como parte de un estudio desarrollado en la empresa
SEGURIDAD Ltda., mismo que se desarrolló con el propósito por una parte de aplicar los
conocimientos adquiridos por el investigador durante los estudios adelantados en la carrera de
administración de empresas y por otra parte como la oportunidad de proponer alternativas de
solución a los problemas que arrojaran la investigación desarrolla a la compañía sujeto del
estudio.
Con esta investigación se buscó brindar a la empresa SEGURIDAD Ltda., una alternativa de
solución ajustada a las condiciones y recursos existentes en la empresa, alternativa que se
estructuró en un plan de acción con el cual se pretendió dar solución al problema más
significativo detectado.
Debido a que la propuesta la planteó un agente externo a la compañía, la misma beneficia a la
empresa en el sentido que se basa en un análisis netamente académico y con un punto de vista
independiente, también aporta estudios precedentes que le pueden servir a la compañía en futuras
investigaciones y procesos de mejoras.

4
2. Objetivos
2.1. Objetivo general
Elaborar una propuesta de mejoramiento para la empresa SEGURIDAD Ltda., enfocada en la
actualización de los manuales de funciones de los cargos administrativos de la dirección de
gestión humana, con el propósito de que estos documentos reflejen de manera veraz las
funciones, procesos, responsabilidades y cadena de mando de cada uno de los cargos del área.
2.2. Objetivos específicos
• Realizar una caracterización y análisis de la gestión administrativa del área de gestión
humana de la empresa SEGURIDAD Ltda., desde su planeación, organización, control y
dirección.
• Realizar un diagnóstico del proceso de gestión del área de gestión humana, para determinar
las problemáticas más relevantes que afectan el óptimo desarrollo de sus actividades.
• Establecer una propuesta de solución que mejore de manera significativa la problemática
más apremiante detectada.
• Proponer un plan de acción que permita la implementación de la propuesta de solución
planteada y que se ajuste a los objetivos de la empresa.

5
3. Caracterización de la empresa
3.1. Historia
La compañía de Seguridad SEGURIDAD Ltda., fue constituida en el año de 1982 por el
grupo Bavaria, nace con el propósito de suplir las necesidades de seguridad que requerían en las
instalaciones tanto administrativas como operativas del grupo Embotellador.
En el año 2002 la compañía fue adquirida por el grupo empresarial de servicios de Vigilancia
Seguridad Ltda., el cual para aquel momento se empezaba a consolidar como el proveedor de
servicios de seguridad más grande del país, hecho que se consolidaría con la adquisición de
SEGURIDAD Ltda.
A la fecha de la elaboración de esta investigación la compañía aun hace parte del grupo de
servicios de Vigilancia Ltda. (VAL).
3.2. Ubicación y presencia
La empresa tiene su sede principal ubicada en la ciudad de Bogotá D.C., en la dirección Calle
6D No.4-42, como apoyo a la oficina central la compañía cuenta con oficinas regionales
ubicadas en las ciudades de: Medellín: Cl. 8B No.65-191 Of. 431., Pereira: Av. 30 de agosto
No.42-15., Barranquilla: Cl. 74 No. 56-36 Of. 402., Cali: Av. 6A Bis No.35N -100 Of. 613.,
Bucaramanga: Cra.29 No 45-45 Of. 609., Cúcuta: Av. 7a No 21N-55 Of. 206., Cartagena: Cra.19
B No. 29B -17., Girardot: Av. 30 No. 7A - 41 La Magdalena., Ibagué: Cra. 3 No. 11-64 Of. 402.,
6
Neiva: Cl. 12 No.17-09., Pasto: Cl. 18 No. 24-29 Local 212., Popayan: Cra. 6A No. 5N -17 Of.
125.Santa Marta: Cl. 13 No. 2-27., Tunja: Cra. 1 F No. 401 - 49 Of.422 y Villavicencio: Cl. 23
No.37 K-14.
3.3. Forma Jurídica
La empresa está constituida bajo la figura de empresa limitada, en la cual la responsabilidad
de los socios se limita al total de los aportes dados por cada uno, la información legal de
constitución de acuerdo a lo que se encuentra publicado en su página web:
SEGURIDAD LTDA se constituyó mediante Escritura Pública No. 688 el 24 de
febrero de 1982, otorgada en la Notaría Sexta de Bogotá.
Mediante la Resolución No. 432 de 1983, expedida por el Ministerio de Defensa
Nacional se otorgó Licencia de Funcionamiento a la empresa de vigilancia
privada Vigilancia y Seguridad Limitada – SEGURIDAD LIMITADA para
prestar el servicio de vigilancia particular remunerada en lugares públicos o
abiertos al público. (Vise Ltda., 2019).
3.4. Portafolio de servicios
La empresa SEGURIDAD Ltda., presta los siguientes servicios:
• Servicio de Vigilancia con Medio Humano:

2
Diseña esquemas de supervisión y control estrictos para cada cliente, cada esquema
de seguridad es el resultado del análisis detallado de las situaciones de seguridad,
de las condiciones cambiantes de la amenaza, que requieren necesariamente de
esquemas que permitan en primer lugar salvaguardar las vidas de las personas que
permanezcan en cualquiera de las instalaciones y en segunda medida, minimizar y
ejercer un control positivo de las pérdidas que se puedan generar en el desarrollo
del servicio. Servicios de seguridad de alto nivel: se define como la prestación de
acompañamiento, protección y vigilancia de personal de alto perfil, tanto del sector
privado como del sector público. (Vise Ltda., 2020).
• Servicio de Vigilancia con Medio Canino:
Ofrece los servicios de seguridad canina especializada, con perros debidamente
entrenados por personal idóneo (Policía Nacional) y debidamente acreditados por
la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.
Nuestros manejadores caninos se encuentran debidamente capacitados y
autorizados por la SVSP. Estos son aliados estratégicos para con el cliente, ya que
tienen un alto sentido de pertenencia, compromiso y responsabilidad en el
cumplimiento de su deber. (Vise Ltda., 2020).

3
• Servicio de Escolta a Personas y Vehículos:
Presta el servicio de escoltas con el propósito de minimizar y controlar sus riesgos.
Teniendo en cuenta que lo esencial de este servicio es la capacidad de prevención
y reacción del escolta, hemos intensificado la selección, capacitación y
entrenamiento de este personal con el fin de garantizar la efectividad del servicio.
(Vise Ltda., 2020).
• Asesoría, Consultoría e Investigaciones:
➢ Diseño del Servicio de Seguridad
A través del análisis pormenorizado de las condiciones de seguridad de su empresa,
nuestro personal especializado, recomienda un dispositivo de seguridad que
permita minimizar los riesgos a que está expuesta. Este dispositivo de seguridad es
la combinación adecuada de los recursos técnicos y humanos para ofrecer una
SOLUCIÓN INTEGRAL que garantice su tranquilidad. (Vise Ltda., 2020).
➢ Análisis de los Servicios de Seguridad
Estamos en capacidad de brindar a nuestros clientes el servicio de verificación de
sus servicios de seguridad y establecer los riesgos a los cuales están expuestos.
Gracias a nuestra experiencia, podemos establecer el dispositivo acorde a sus
necesidades. (Vise Ltda., 2020)

4
• Servicio de Vigilancia con Medio Electrónico:
TECHZONE proporciona a su empresa, fabrica o edificio la seguridad que requiere,
convertimos sus inmuebles en edificios inteligentes, integrando sistemas de
seguridad tales como: sistemas contra intrusión y monitoreo de alarmas, sistemas
de vigilancia y control por video (CCTV), sistemas de control de accesos de
empleados y visitantes, sistemas de detección y extinción de incendio, sistemas de
seguridad perimetral, rondas electrónicas de seguridad, sistemas de control y
gestión de parqueaderos, seguridad informática, tracking vehicular; suministra,
instala y pone en marcha estas soluciones con los más altos estándares de calidad y
de acuerdo con las normas vigentes de la security industry association (sia) y la
national fire protection association (nfpa), superando de esta forma las expectativas
de nuestros clientes. (Vise Ltda., 2020)
4. Desarrollo del Proyecto de Grado
4.1. Contexto del Objeto de Estudio
4.1.1. Área objeto de estudio.
El área en la cual se enfocó el estudio del proyecto es la dirección de gestión humana, la cual
tiene como función principal planear, organizar, direccionar y evaluar los procesos de selección,
contratación y afiliación del personal requerido por las diversas áreas de la compañía
nacionalmente.
5
También tiene bajo su responsabilidad el desarrollar las respectivas inducciones del personal
seleccionado para los diversos departamentos de la compañía, inducción que se enfoca en
transmitir al nuevo personal la historia y trayectoria de la compañía, las políticas tanto de gestión
como de bienestar, su filosofía institucional, los deberes y responsabilidad que cada uno de ellos
adquiere al momento de vincularse.
Otra de las funciones que están bajo su responsabilidad, es la de planear, coordinar,
desarrollar y evaluar, los procesos de capacitación de los empleados de cada uno de los
departamentos que componen a la compañía, tarea que se realiza con la participación de la
dirección de cada una de las áreas, de manera que esta actividad responda a los requerimientos
específicos de dichas áreas.
4.1.2. Relación organizacional de área.
Para establecer como se llevan a cabo las relaciones organizacionales de la dirección de
gestión humana con el resto de departamentos de la compañía es importante tener en cuenta que,
“El departamento de talento humano es una dependencia que proporciona servicios a los
empleados, a los directivos y a la organización en general, permitiendo el logro de sus metas y su
desarrollo individual y colectivo.” (Galeano Pedraza, 2008, pág. 32), es por su orientación a la
prestación del servicio y por las tareas propias del departamento entre las que se cuentan: los
procesos de selección de personal, planes de capacitación, creación de espacios y actividades de
bienestar, que la relación que tiene la dirección de gestión humana hacia las demás áreas de la
6
compañía es tan importante para la estructuración, mantenimiento y desarrollo de las actividades
que estas desempeñan, y es por lo mismo que a pesar de que la autoridad limitada y en condición
de asesor que reviste el área de desarrollo humano frente las otras dependencias y sus ejecutivos,
de acuerdo a (Galeano Pedraza, 2008)
Ejerce gran presión y posee mucha importancia en las organizaciones. Así cuando
un gerente de talento humano asesora a un gerente de línea, este tiene la opción de
tomar otro camino, pero a un costo imprevisible, haciéndose responsable de las
consecuencias de su acción. (pág. 32)
En el caso de esta área en la empresa SEGURIDAD Ltda., de acuerdo a las actividades que el
investigador observo en el periodo durante el cual desarrollo su estudio y a la información
compartida por parte de la directora de gestión humana y su equipo de trabajo, se determinó que
la dirección de gestión humana tiene en primer lugar una relación directa con la gerencia
administrativa, está relación directa con la gerencia administrativa tiene como resultado la
subordinación de la dirección de gestión humana, de manera que todas las actividades que
desarrolle están sujetas a la revisión, aprobación y supervisión de parte de la gerencia
administrativa.
En cuanto al resto de áreas su relación bajo la naturaleza de asesor que tiene la dirección de
gestión humana se limita en la mayoría de los casos a brindar a poyo, supervisión y evaluación
en el desarrollo de actividades tales como:

7
• Estructuración de los perfiles requeridos por las diferentes áreas.
• Desarrollo de procesos de selección de personal.
• Preparación y programación de capacitaciones y evaluaciones de desempeño.
• Desarrollo de actividades de bienestar.
• Renovaciones de contratos.
4.1.3. Estructura jerárquica.
De acuerdo a la estructura organizacional de la compañía SEGURIDAD Ltda., el área de
Gestión humana se encuentra subordinada a la gerencia administrativa, la cual es una de las áreas
más grandes de la compañía, ya que bajo su responsabilidad tienen muchas más áreas que las
demás gerencias de la organización.
La gerencia administrativa está bajo el mando de la gerencia general, la cuál es el área de
mayor rango en la estructura organizacional y es la encargada de elaborar y proyectar las
estrategias y objetivos que se ha propuesto la organización tanto en la misión, como visión.
Las relaciones jerárquicas planteadas en este punto se pueden observar graficadas en la Figura
1 y Figura 2.
8
Figura 1. Organigrama Gerencia General.
Figura 1. Estructura de las ramas gerenciales de la empresa. Vise Ltda. (2019)
Figura 2. Organigrama Dirección de Gestión Humana.
Figura 2. Estructura Organigrama Dirección de Gestión Humana. Vise Ltda. (s.f.)

9
4.1.4. Cultura organizacional.
A continuación, se mencionan la misión, visión y la política de gestión de Seguridad
SEGURIDAD Ltda.
MISIÓN
Brindar soluciones integrales de seguridad siendo aliados estratégicos de nuestros
clientes, alineándonos con sus objetivos para la prevención de pérdidas;
garantizando la continuidad y desarrollo de nuestra empresa. (Vise Ltda., 2019)
VISIÓN
Para el 2021:
Seguridad Ltda. Será reconocida como:
La empresa que presta servicios de outsourcing en seguridad superando las
expectativas de los clientes, con presencia en Latino América y consolidada como
una empresa dinámica, eficiente, modelo de desarrollo empresarial y social. (Vise
Ltda, 2019)
POLÍTICA DE GESTIÓN
Somos una empresa que presta servicios de vigilancia y seguridad privada, estamos
comprometidos con la Satisfacción de nuestros Clientes, Proveedores, Contratistas

10
y demás grupos de interés, orientamos nuestra labor hacia la prevención y control
de pérdidas implementando mecanismos apropiados para la gestión del riesgo.
Entendemos y practicamos el mejoramiento continuo como parte integral de cada
una de nuestras acciones. Fundamentamos nuestra gestión en la utilización de
herramientas tecnológicas, talento humano altamente calificado al que brindamos
espacios para su crecimiento personal y profesional, orientamos nuestra gestión
hacia el mejoramiento de la calidad de vida de nuestros colaboradores,
promovemos el trabajo en equipo y la construcción de una sociedad incluyente y
equitativa.
Nuestro compromiso se fundamenta en:
El estricto cumplimiento de los requisitos legales, los que la organización suscriba,
los estándares aplicables a nuestra actividad económica y el cumplimiento de otros
requisitos relacionados con las partes interesadas.
La identificación de peligros, evaluación y valoración del riesgo y la determinación
de controles en seguridad y salud en el trabajo, a través de la implementación de
programas encaminados hacia la prevención de incidentes (con o sin lesión) y
enfermedades laborales que permitan proteger la salud de los trabajadores.
La identificación de aspectos ambientales y valoración de impactos y riesgos
ambientales derivados del ejercicio de nuestra actividad, a través de la
implementación de programas encaminados hacia la prevención de la

11
contaminación del ambiente, el uso sostenible de los recursos naturales y la
protección del medio ambiente.
El desarrollo de estrategias en seguridad basada en la gestión de riesgos, que nos
permitan la prevención del contrabando, narcotráfico, terrorismo, lavado de activos
y en general cualquier actividad ilegal en nuestras operaciones a fin de fomentar un
comercio interior y exterior lícito.
La adopción de prácticas socialmente responsables en todos los ámbitos de
influencia de la organización.
Todo esto enmarcado en la optimización de los recursos necesarios, dentro de
parámetros de rentabilidad y una sólida estructura organizacional, que nos permita
ser líderes en el sector. (Vise Ltda, 2019)
RESPONSABILIDAD SOCIAL
SEGURIDAD LTDA a través de su modelo de Responsabilidad Social
Empresarial (RSE), asume un compromiso con cada uno de sus grupos de interés
frente a los aspectos e implicaciones de su operación hacia la sociedad. Todas
nuestras políticas empresariales se definen y se practican teniendo en cuenta
nuestro compromiso con la responsabilidad social; esto se logra entre otros
aspectos, dirigiendo nuestras labores bajo principios éticos, pues en Seguridad
Ltda., nos entendemos como una comunidad de personas unidas por objetivos
12
comunes, lo que nos obliga a responder bajo los principios, responsabilidades y
derechos recíprocos, esto quiere decir, que la organización se cimienta en la
mutua confianza, el respeto de los principios y valores de todos los colaboradores
y demás partes interesadas.
La Responsabilidad Social Empresarial es un tema transversal a todos nuestros
negocios y proyectos, diseñando estrategias orientadas a la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los colaboradores, de la sociedad y de quienes se
benefician de su actividad comercial, así como también, al cuidado y preservación
del entorno.
La gestión de SEGURIDAD LTDA está inspirada en: El comportamiento ético,
El respeto por los derechos y libertades de los colaboradores y demás partes
interesadas, El rechazo a las prácticas de trabajo infantil, trabajos forzados, y
cualquier tipo de discriminación, El estricto cumplimiento de la legislación, La
adopción de buenas prácticas que permitan el desarrollo de los colaboradores y la
construcción de una sociedad justa para todos, La preservación del medio
ambiente propiciando el desarrollo sostenible y, La protección de los
colaboradores en nuestras operaciones (Seguridad y salud). (Vise Ltda., 2019)
De la Misión, Visión, Política de gestión y Responsabilidad social, que la compañía se plantea
para su gestión, se pueden discernir las siguientes observaciones:

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La empresa aspira implementar en su dirección el enfoque de Management, entendiéndose
este como la capacidad de liderazgo por parte de la alta gerencia en cuanto al optimo uso y
distribución de los recursos humanos, técnicos y tecnológico con los que cuenta la empresa y que
estarán bajo el control de las diversas gerencias.
También se espera que este liderazgo en cuanto a la adecuada distribución de los recursos de
la organización, se vea proyectado hasta cada uno de los miembros de la compañía de manera
que todos tengan la capacidad de administrar los recursos eficientemente, garantizando así una
prestación de servicio de calidad.
La empresa también aspira implementar el enfoque de Customer relationship management
(CRM), ya que busca tener una relación con sus clientes de alta calidad, comprometiendo a los
trabajadores a incorporar en su servicio una serie de valores que garanticen el profesionalismo de
la prestación del servicio y también creen bases sólidas de confianza a los clientes de manera que
la experiencia por parte de los ellos sea lo más satisfactoria posible.
4.1.5. Procesos.
La dirección de gestión humana siendo el área que primordialmente se encarga de la
búsqueda, selección y reclutamiento del recurso humano que la compañía requiere para el
cumplimiento de sus objetivos, desempeña una serie de funciones concatenadas a procesos que
buscan no solo el reclutamiento del mejor recurso o capital humano para las diversas áreas y
14
dependencias de la compañía, sino mantener este capital humano y desarrollar en ellos el
máximo potencial de sus conocimientos, experiencias, destrezas y talentos.
Para que esto sea posible la dirección de gestión humana, de acuerdo a lo observado durante
el periodo en el que el investigador desarrolló la práctica y a la información suministrada por la
directora de gestión humana, los procesos que se desarrollan en esta área desde la selección de
personal hasta todos los que implican la capacitación y desarrollo del capital humano de la
compañía, se dividen en los siguientes puntos:
• Desarrollo de perfiles: el área de gestión humana en su tarea de asesorar a las demás
dependencias de la compañía en cuanto al reclutamiento del personal requerido, se encarga de
elaborar los perfiles de los cargos solicitados por cada una de las áreas de la empresa de
manera que el personal que sea seleccionado cumpla tanto con la experiencia, nivel de
educación y carácter para cumplir a cabalidad las responsabilidades que le impondrá el cargo.
Un ejemplo de esto es el perfil del analista (Ver anexo A), en este documento se hace una
relación de las competencias, habilidades, experiencia y educación requerida para dicho nivel.
• Reclutamiento de personal: una vez se han formalizado los requerimientos del personal por
parte de la gerencia administrativa, la dirección de gestión humana se encarga de llevar a cabo
de manera secuencial el proceso de selección, de acuerdo a las observaciones realizadas por
parte del investigador durante la práctica, la secuencia del proceso de reclutamiento es el
siguiente:
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✓ Publicación oferta, consulta base Hojas de vida.
✓ Preselección de Hojas de vida.
✓ Programación a entrevista y pruebas.
✓ Desarrollo de entrevistas y aplicación de pruebas.
✓ Evaluación de resultados.
✓ Verificación de referencias y estudios.
✓ Formalización laboral (Afiliaciones, firma de contrato y cláusulas de seguridad).
• Capacitaciones: el área de gestión humana se encarga de planear y coordinar con las demás
áreas las diferentes campañas de capacitaciones, acordes a las necesidades propias de cada
uno de los departamentos de la empresa y a los resultados de las evaluaciones de personal
desarrolladas por la dirección de gestión humana.
• Campañas de bienestar: se encarga de planear, presupuestar y ejecutar todas las actividades
referentes a celebraciones como:
✓ Natalicios del personal.
✓ Reconocimientos individuales y colectivos.
✓ Celebraciones institucionales.
✓ Notificaciones de ascensos
• Evaluaciones de desempeño: De manera coordinada y colaborativa se preparan, programan,
aplican y compilan los resultados de las evaluaciones del personal tanto operativo como
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administrativo, clasificadas en dos núcleos principales de competencias y nivel del cargo (Ver
anexo B)
✓ Cardinales: competencias asociadas a los valores de la empresa, misión y visión.
✓ Específicas: competencias sociales, cognoscitivas, motivacionales y habilidades de
acuerdo al perfil.
Con base a los resultados de estas evaluaciones se desarrollan programas de capacitación que
permitan mejorar las deficiencias presentadas en las evaluaciones.
4.1.6. Descripción del proceso administrativo.
Para comprender como el área de Gestión Humana desarrolla su proceso administrativo, es
necesario analizarlo desde los cuatro pilares que componen la operación administrativa de una
empresa, los cuales son la Planeación, Organización, Dirección y Control.
4.1.6.1. Planeación.
Tipos de planeación aplicada.
Debido a que el área de Gestión humana en relación a la jerarquía de la empresa está en un
rango medio, por lo que está subordinada a la Gerencia Administrativa, la planeación que
implementa en la mayor parte de su operación es de naturaleza táctica, ya que la mayoría de sus
procesos están sujetos a los planes estratégicos de la Gerencia Administrativa, por tal razón el
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área se limita a preparar con antelación recursos tanto humanos como técnicos para cumplir con
las metas de los planes de la gerencia.
Entre las tareas asignadas por la gerencia administrativa y que sobre los cuales es
indispensable aplicar la planeación táctica, se encuentra:
• Programación de las capacitaciones del personal.
• Evaluaciones semestrales de desempeño.
• Programación de los procesos de contratación para los nuevos contratos o licitaciones.
• Elaboración de los presupuestos de los procesos de contratación.
• Programación de las actividades de integración de los empleados (cumpleaños, fiestas,
actividades de recreación, etc.).
Debido a que la rotación del personal de seguridad suele ser alto, el área de Gestión Humana
en esos casos específicos implementa una planeación de contingencia, la cual busca en el menor
tiempo posible cubrir las vacantes y con recursos muy ajustados suplir los faltantes de manera
que no afecte de manera significativa la calidad del servicio.
La forma como se suelen cubrir los faltantes de manera inmediata, suele ser con un programa
de supernumerarios, el cual consiste en ofrecer a los guardias de seguridad que quieran cambiar
sus días de descanso por días laborales cubriendo otros puestos de trabajo, con los debidos
recargos y extras si los turnos a cubrir son domingos o festivos. Esta medida le permite a la
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dirección de gestión humana mantener la cobertura de los puestos mientras se desarrolla el
proceso de selección del personal que cubrirá dichos puntos de manera permanente.
Objetivos y propósitos.
En cuanto al diseño de los objetivos y propósitos, estos se determinan según las necesidades
de los contratos o de las órdenes transmitidas por la gerencia administrativa, en todo caso estos
objetivos buscan la satisfacción de los requerimientos de los clientes.
Como complemento en el diseño de los objetivos se cuenta con la participación de la
dirección de gestión integral que se encarga de vigilar e informar de las necesidades de mejoras
de los procesos, por lo cual se establecen a partir de estas recomendaciones los objetivos a corto
plazo que se deben cumplir.
Planeación de los procesos de contratación.
La dirección de gestión humana a la hora de planear los procesos de contratación de personal,
como primera medida debe contar con la previa autorización de parte de la gerencia
administrativa, ya sea para el reclutamiento de personal operativo o administrativo.
Para el personal administrativo son los directores de cada área los que notifican la necesidad
de personal al área de gestión humana, como también las generalidades solicitadas para el cargo
como: Nivel de estudio, experiencia, rango de edad, entre otras.

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Estos requerimientos de personal son notificados a la gerencia administrativa para su
aprobación.
Para el personal operativo la gerencia de operaciones es la que notifica al área de gestión
humana los requerimientos de personal, especificando los cargos y número de personal por cada
uno.
Debido a que el personal operativo cuenta con sus perfiles detallados de acuerdo a la
especialidad de seguridad, las características de estos cargos suelen ser estandarizadas, solo en
casos excepcionales se solicitan perfiles fuera del parámetro, ejemplos de esto son:
• Guardias de seguridad bilingües.
• Guardias de seguridad con características físicas muy detallada (Altura mínima, rasgos
faciales finos, etc.).
Al igual que los requerimientos del personal administrativo, los requerimientos de personal
operativo son notificados a la gerencia administrativa para su aprobación.
Una vez la gerencia administrativa aprueba los requerimientos de personal, la dirección de
gestión humana establece el cronograma del proceso de selección y contratación del personal,
este cronograma se ajusta de acuerdo a los tiempos estimados para la puesta en marcha de la
operación de vigilancia por parte de la gerencia de operaciones.

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En el caso del personal administrativo se ajusta a los tiempos estimados por el director de área
solicitante del personal.
Planeación de capacitaciones y evaluaciones.
En cuanto a la planeación de las capacitaciones y evaluaciones del personal, la dirección de
gestión humana ha establecido que las evaluaciones de personal se practiquen cada seis meses,
hecho que implica que la distribución de las pruebas, el periodo de aplicación y recopilación,
está ajustado a un cronograma que se envía adjunto a las evaluaciones, de manera que el personal
que se encarga de aplicar las evaluaciones lo tenga en cuenta.
Las capacitaciones de personal se planean de acuerdo a dos condiciones:
• De acuerdo a los resultados de las evaluaciones de personal.
• Por requerimiento de los directores de cada área, con la previa autorización de la gerencia
administrativa.
Planeación de las actividades de bienestar.
La planeación de las actividades tales como: celebraciones institucionales, celebraciones de
cumpleaños, reconocimientos y festividades de fin de año o nacionales, están bajo la
responsabilidad de la dirección de gestión humana, la cual delega dicha planeación, como la
preparación de presupuestos y cronogramas a la jefe de bienestar, sin embargo, la aprobación

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tanto de los espacios, como de los recursos para dichas actividades le competen a la gerencia
administrativa.
También las actividades como brigadas de salud, jornadas de bienestar y actividades recreo-
deportivas, están bajo la responsabilidad de la jefe de bienestar, solo que para estos casos se
suele contar con el apoyo de la caja de compensación y también de algunas EPS, este apoyo por
lo general consiste en la disposición de equipos (Oftalmológicos, medidores de tensión, entre
otros) y espacios (centros deportivos de la caja de compensación o asociados).
4.1.6.2. Organización.
Organización que se aplica.
Para el caso de la organización que se aplica tiende hacer especializada, que se basa
principalmente en funciones, ya que las tareas se agrupan conforme a una secuencia
preestablecida de pasos a seguir y siguiendo un orden jerárquico fijo, un ejemplo de esto es el
proceso de contratación, el cual tiene una secuencia continua desde la recepción de la solicitud
de personal, hasta la capacitación e integración al staff del área que lo solicito.
Estructura del área.
El diseño de la estructura del área se determina a partir de las funciones que cumple la
persona y de quien depende jerárquicamente. De esta manera la autoridad y la jerarquía se
concentra en el director del área y este a su vez responde a la gerencia administrativa, que está
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por encima de ella de manera que su estructura se ajusta a un modelo piramidal en cuanto a la
disposición de los cargos en el área.
Integración con otras áreas.
En cuanto a la integración con los demás departamentos, el área de gestión humana, sostiene
una interacción permanente, esto debido a que la dirección de gestión humana cumple un rol de
departamento asesor o de staff, puesto que asesora y suple los requerimientos de personal, como
también se encarga de desarrollar las evaluaciones de desempeño de la organización, implementa
los planes de capacitación y bienestar de los empleados tanto en las áreas administrativas como
operativas a nivel.
Debido a este enfoque asesor del área y su alto nivel de especialización en cuanto al proceso
de selección y contratación, la dirección de gestión humana una vez autorizada por la gerencia
administrativa y con las condiciones dadas por parte del área que requiere al personal, asume la
tarea de estructurar, establecer las políticas y parámetros en cuanto a la selección del personal
requerido, de manera que toma el control del proceso hasta el punto que solo debe ser presentado
el candidato al director del área o al cargo autorizado para la aprobación de la vinculación del
candidato.
Todos los departamentos de la empresa en cuanto a la aplicación de las evaluaciones de
personal asumen un rol de subordinados, ya que deben cumplir con los tiempos y directrices que
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les sean trasmitidas por la dirección de gestión humana para la aplicación de las pruebas,
distribución y envió de los resultados de las mismas.
4.1.6.3. Dirección.
Enfoque de la dirección.
En el área de gestión humana se aplica el enfoque de Empowerment, ya que, por su naturaleza
de área asesora, los empleados que la componen tienen un alto grado de especialización lo cual
los capacita para autogestionar el desarrollo de sus funciones.
Por parte de la dirección se alienta al personal a que socialice su opinión respecto a la forma
como consideran se ejecutan sus funciones, esto con el propósito de mejorar las condiciones
laborales de los empleados generando un ambiente de camaradería y entusiasmo entre los
empleados, facilitando así el cumplimiento de su trabajo de manera autónoma sin que esto
implique romper la cadena de mando preestablecida.
Comunicación.
La comunicación que se maneja en el área de gestión humana se caracteriza por ser formal,
todas las ordenes, requerimientos y solicitudes se direccionan a través de los correos corporativos
o con cartas de manera que se evitan las malas interpretaciones o confusiones de las ordenes,
también es una norma que las ordenes se comparten únicamente con los cargos involucrados en
el proceso u orden solicitada, de manera que se controlan posibles filtraciones de información.

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Se tiene establecido como política del área y de la empresa la prohibición del uso de cuentas
de correo personales para la transmisión de información, ordenes o cualquier otra información
corporativa, solo se autoriza el uso de otras cuentas en casos excepcionales y bajo la autorización
de la gerencia administrativa y el aval del área jurídica de la empresa.
En cuanto al manejo de información de carácter restringido, se suele utilizar en estos casos
únicamente medios impresos y controlados de manera que sea difícil la filtración de la
información.
En cuanto a la socialización de los resultados de las evaluaciones del personal, la dirección de
gestión humana prepara una presentación en la cual inicialmente se presentan los resultados
globales de los puntos evaluados y se envían por medios de los correos oficiales a los gerentes y
directores de las áreas evaluadas.
Descargos.
La dirección de gestión humana, se encarga de la comunicación y aplicación de descargos a
los trabajadores administrativos, en los casos que se deban hacer descargos por alguna falta, se
notifica al afectado de manera directa con una carta y el proceso se lleva acabo con la presencia
del director de gestión humana y se registra toda la charla en un documento oficial que se firma
por los involucrados y se adjunta a la carpeta del trabajador.

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Supervisión.
Los procesos que desarrollan los miembros del área de gestión humana son supervisados por
la directora del área, sin embargo, uno de los procesos que en mayor grado cuenta con la
supervisión de la directora es el de selección y contratación, debido a que a cada candidato se le
crea una carpeta celuguia con una lista de comprobación que detalla cada parte del proceso y que
se le presenta a la directora para su revisión y aprobación.
4.1.6.4. Control.
Como parte del servicio que presta la dirección de gestión humana se encuentra la de brindar
apoyo a la organización en el desarrollo y ejecución del control organizacional, entendiéndose
este como, “Las reglas y procedimientos formales para prevenir o corregir las desviaciones de
los planes y la consecución de los objetivos deseados.” (Hellriegel, 2002, pág. 518)
Los controles en los cuales la dirección de gestión humana ejecuta de manera directa o
participa son:
Evaluaciones.
De acuerdo a la información suministrada por la directora de gestión humana, el área de
gestión humana a la hora de llevar control de las actividades y procesos, desarrolla evaluaciones
de desempeño con una periodicidad de seis meses.

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En esta evaluación de desempeño se mide tanto las habilidades que tiene la persona respecto a
sus labores, como también su capacidad de relacionarse en su grupo de trabajo y su conocimiento
de la misión, visión, política de gestión y valores de la empresa.
Las evaluaciones son dirigidas por el área de gestión humana y son desarrolladas entre los
jefes y sus subalternos.
Para la dirección de gestión humana, las evaluaciones del personal tienen los siguientes
objetivos ver Figura 3.
Figura 3. Evaluación para el desarrollo.
Figura 3. Objetivos de la evaluación del personal. Vise Ltda. (s.f.).

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Seguimiento actividades.
En cuanto al seguimiento de las actividades, que se desarrollan en el área, de acuerdo a la
directora de gestión humana, “Se hacen mediciones antes, durante y después de cada proceso con
el fin de determinar el desempeño en la ejecución de los procesos, como también los problemas
que se presentan para tomar las medidas correctivas.” (Leyva Infante S. , Comunicación
Personal, 2011)
De acuerdo a lo observado por el investigador, la empresa cuenta con una serie de
bonificaciones para los empleados de acuerdo a su desempeño se elaboran mensualmente
reportes en los cuales se relacionan el cumplimiento de las actividades, el tiempo requerido, la
calidad de los resultados y la evaluación del jefe inmediato.
Estas mediciones son presentadas al gerente administrativo que determina si se están
ajustando a los requerimientos de la organización.
Además del seguimiento propio del departamento de gestión humana, este proceso se ve
apoyado por la dirección de gestión integral que presta asesoría, vigilancia y control en la
aplicación de mejoras de los procesos.
También se encarga la dirección de gestión integral de desarrollar la auditoría interna en
cuanto a la aplicación de las normas documentales, para establecer el cumplimento de la norma
el área de gestión integral cuenta con matrices de cumplimiento, como es el caso de la Matriz de
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cumplimiento de requisitos BASC (Ver anexo C), con esta y algunas matrices más busca detectar
las debilidades de los procesos, y preparar al área para la auditoria de las entidades certificadoras
como son ICONTEC, BASC, consejo colombiano de seguridad, etc.
Registro y presentación de las evaluaciones.
Todos los procesos de evaluación de personal, los compila la jefe de capacitación y es
supervisada por la directora de gestión humana, los datos de estas evaluaciones los registra la
jefe de capacitación en una cuadricula de Excel en la que se tabulan y emiten los resultados en
graficas que se presentan separadas por niveles tanto operativo, como administrativo, los
resultados de estos grupos se consolidad y se presentan de manera porcentual como se puede ver
en la Figura 4.
Figura 4. Resultados Niveles Iniciales Personal Operativo.

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Figura 4. Relación de los resultados de la evolución del personal operativo. Vise Ltda. (s.f.)
De los resultados de la evaluación del personal, se programan las futuras capacitaciones,
segmentadas por el nivel al cual pertenezca el trabajador.
4.2. Metodología de Investigación
4.2.1. Definición del tipo de metodología del estudio.
Para el caso específico de este estudio se implementó el método analítico-sintético, el cual
“Estudia los hechos, partiendo de la descomposición del objeto de estudio en cada una de sus
partes para estudiarlas en forma individual (análisis), y luego se integran esas partes para
estudiarlas de manera holística e integral (síntesis).” (Bernal Torres , 2010, pág. 60), ya que se
realizó la investigación partiendo de un problema detectado de manera inicial en la dirección de
gestión humana y que puede llegar a repercutir en el resto de áreas de la empresa, se procedió a
analizar a cada uno de los integrantes del área de gestión humana (Análisis individual), de
manera que se pudiera identificar una problemática común al momento de sumar todos los
hechos individuales (Síntesis), con el objetivo de ofrecer una solución integral a la problemática
detectada en la dirección de gestión humana que en subsecuentes etapas se pudiera replicar en las
demás dependencias de la compañía.

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4.2.2. Población.
La población sobre la cual se llevó a cabo esta investigación es la del personal administrativo
de la sede central (Bogotá) de la empresa SEGURIDAD Ltda., la cual al momento de esta
investigación constaba de 200 personas, distribuidas en siete gerencias, no se tomó en cuenta al
personal operativo, ya que sus actividades las desarrollan en las instalaciones de los clientes.
4.2.3. Muestra.
Debido a que la naturaleza de la metodología del estudio es analítico-sintética, ya que se
partió de un problema detectado en el área de gestión humana y que se consideró puede
repercutir en el resto de departamentos de la compañía, se optó por limitar la muestra a la
dirección de gestión humana, de manera que con el estudio de los integrantes de dicha dirección
se determinara la causa común que genera la problemática de manera que se pudiera desarrollar
una solución global, ya que el estudio se concentra en el estudio de las causas de la problemática
común más desde un punto cualitativo de cuantitativo, el muestreo no probabilístico sería el más
idóneo, ya que este se define como:
El muestreo no probabilístico (o muestreo no aleatorio) es la técnica de muestreo
donde los elementos son elegidos a juicio del investigador. No se conoce la
probabilidad con la que se puede seleccionar a cada individuo.
El muestreo no probabilístico se utiliza cuando es imposible o muy difícil obtener
la muestra por métodos de muestreo probabilístico. (Universo Formulas, 2019)

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Debido a que la muestra objeto del estudio se limitó a los integrantes del área de gestión
humana y que los mismos son pocos, en primer lugar, no se requería una aleatoriedad en la
selección de los sujetos estudiados y segundo fueron seleccionados a criterio del investigador.
Ahora de todas las posibilidades que ofrece el muestreo no probabilístico, para el caso
específico de este estudio se seleccionó el muestreo por conveniencia o intencional, el cual se
define como: “Consiste en seleccionar a los individuos que convienen al investigador para la
muestra. Esta conveniencia se produce porque al investigador le resulta más fácil examinar a
estos sujetos, ya sea por proximidad geográfica, por ser sus amigos, etc.” (Universo Formulas,
2019), este tipo de muestreo en particular le permite al investigador seleccionar un grupo
específico, que para este caso es el de los cargos administrativos del área de gestión humana y el
gerente al cual está supeditada el área.
A continuación, se relacionan los cargos seleccionados como sujetos de estudio para esta
investigación:
• Gerente Administrativo.
• Director de Gestión humana.
• Jefe de Capacitación.
• Jefe de Bienestar.
• Psicólogo.
• Analista Administrativo.
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• Auxiliar Administrativo.
• Aprendiz.
4.2.4. Alcance.
4.2.4.1. Generalidades.
Ya que la investigación propuesta se enfocó en el personal administrativo de la dirección de
gestión humana, se estableció que el alcance que mejor se ajustaba a este proyecto es el
descriptivo, ya que se buscó describir la problemática que en mayor medida dificultaba la
operación del área, esto desde el punto de vista de los diferentes niveles administrativos que
componen la dirección de gestión humana.
4.2.4.2. Alcance de la investigación.
Con la aplicación de la herramienta de investigación que se seleccione, el alcance de la
investigación será la de identificar cual es la problemática que en mayor medida interfiere con el
desarrollo de las funciones del personal de la dirección de gestión humana.
Partiendo de las siguientes interrogantes:
• ¿Cuál es su origen?
• ¿De qué manera afecta al empleado?
• ¿Cuál es su impacto en el área?

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4.2.4.2. Alcance de la propuesta de solución y su plan de acción.
Una vez se identifique y caracterice la problemática de mayor impacto a la operación de la
dirección de gestión humana, se procederá a presentar una propuesta de solución que brinde una
solución que ataque de manera directa y practica a la problemática identificada.
En cuanto al plan de acción, él mismo se enfocará en implementar la propuesta de solución de
manera ordenada, en la cual se vincularán a las áreas responsables tanto de la operación como a
las áreas de control de compañía.
4.2.4.3. Dimensión.
Se quiso determinar la problemática que mayor impacto tenía en la gestión del área de gestión
humana de la empresa SEGURIDAD Ltda.
4.2.4.4. ¿Quiénes?
El estudio se limitó a los cargos administrativos de la dirección de gestión humana, ubicados
en la oficina principal de SEGURIDAD Ltda., ubicada en la ciudad de Bogotá D.C.
4.2.4.5. Periodo de tiempo.
El estudio se limitó a los seis meses de práctica aprobados por la empresa SEGURIDAD Ltda.
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4.2.5. Herramienta.
La herramienta que se utilizó para llevar a cabo la investigación fue la entrevista, debido a que
la muestra se concentró en los cargos administrativos del área de gestión humana, era importante
recopilar la información directamente con cada uno de ellos por tal razón la utilización de la
entrevista era de vital importancia, ya que con esta se tomaban los datos, opiniones y
perspectivas propias de cada cargo, información que con una encuesta sería muy limitada.
Para que las entrevistas reflejaran la real condición del área, respecto a la experiencia de cada
uno de los entrevistados, esta se ajustó a un modelo de entrevista no estructurada; entendiéndose
como aquella que solo cuenta con una idea general previa del tema a tratar, pero que no se rige a
un formato rígido de preguntas, sin embargo, la ausencia de un formato previo, no impidió que si
contara con una focalización de los temas a tratar.
Las entrevistas se dieron en cinco (5) fases:
Fase 1 Entrevistas de contacto: consistieron en reuniones entre el Gerente Administrativo,
Director de Recursos Humanos y el investigador.
Fase 2 Entrevistas con los jefes del área: consistieron en reuniones con los jefes del área,
previamente concertadas por el director de desarrollo humano y el investigador.
Fase 3 Entrevistas con los Psicólogos: consistieron en reuniones con los Psicólogos del área
que serían los cargos medios del área.

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Fase 4 Analistas, Auxiliares y aprendices: consistieron en reuniones con los cargos de menor
rango del área.
Fase 5 Entrevistas de retroalimentación: consistieron en reuniones entre el Gerente
Administrativo, Director de Recursos Humanos y el investigador, en la cual se les socializa la
información recopilada en las entrevistas con el personal del área estudiada.
4.3. Diagnóstico
4.3.1. Elaboración entrevistas.
Con el aval de la empresa SEGURIDAD Ltda., y el acompañamiento de la Dirección de
Gestión Humana, se llevaron a cabo las entrevistas, en primer lugar, con la Gerencia
Administrativa y la Dirección de Gestión Humana, entrevistas que se desarrollaron en las
instalaciones administrativas de la compañía:
4.3.1.1. Fase 1 Entrevistas de contacto.
Entrevista 1 Gerente Administrativo y Director de Gestión Humana.
En lo que se determinó como primera fase: la primera entrevista se realizó al Gerente
Administrativo y la directora del área de gestión humana, en esta se llevó a cabo una
presentación en la cual se les planteo el propósito del desarrollo de la investigación y cuáles
serían las condiciones de reserva de información por parte del investigador:

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Por parte del gerente y la directora se determinó cual sería la información con la cual el
investigador contaría para realizar su actividad académica, entre el material que se facilitó por
parte de los directivos se contaba con:
• Procedimientos del área de gestión humana.
• Organigramas (Ver anexo D).
• Manuales de funciones V04 (Ver anexo E).
• Evaluaciones de personal.
• Directorio de empleados (Ver anexo F).
• Acceso al archivo de la compañía.
• Procedimientos de calidad, contratación, evaluación de personal, entre otros.
Como parte de la información suministrada, la directora realizo un breve resumen de la
historia de la compañía, como también de cuál era su principal actividad, su tamaño y con cuanto
personal contaba para el momento del estudio, también especifico que cargos pertenecían al área
de gestión humana y cuantas personas los ocupaban:
• Director de gestión humana: un profesional titulado en Psicología.
• Jefe de capacitación: Un profesional titulado en Ingeniería industrial.
• Jefe de bienestar: Un profesional titulado en Trabajo social.
• Psicólogo: Dos profesionales titulados en Psicología.
• Analista de selección: Un estudiante de Psicología.

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• Auxiliar administrativo: Un estudiante de Administración de empresas.
• Aprendiz: Dos aprendices del SENA estudiantes de gestión empresarial.
Por parte del investigador, se le informo a la directora que el estudio se encaminaba a analizar
el desarrollo de la gestión administrativa en el área.
La directora estableció:
“La empresa para el momento de la realización de la investigación en cuanto a la estructura
organizacional que reflejaban los organigramas, no sé encontraban actualizados, ya que no se
reflejaban algunos de los cargos existentes en la empresa.” (Leyva Infante S. , Comunicaión
Personal, 2011). Para ejemplificar este hecho expuso el caso de la gerencia administrativa, “ya
que el esquema no se encontraba unificado, sino, que contaba con varios organigramas separados
y que en dichos organigramas se mencionaban cargos que ya no existían o que habían cambiado
de nombre.” (Leyva Infante S. , Comunicaión Personal, 2011)
También explicó:
Esta desactualización de información se proyecta en los manuales de funciones de
los empleados, ya que se presentan inconsistencias como:
- Mención de funciones muy generales.
- No tienen el nombre actual del cargo.

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Algunos cargos no tienen un manual de funciones propio. Estas inconsistencias en
los manuales de funciones conllevan a su vez a que los documentos de
identificación que elabora la empresa para el personal presenten inconsistencias en
cuanto a los nombres de los cargos. (Leyva, Comunicación Personal , 2011)
Por su parte el Gerente Administrativo, confirmo que la estructura se encontraba
desactualizada, dio como ejemplo el caso del organigrama de su departamento:
El organigrama de la gerencia administrativa está distribuido, en varios
organigramas segregados de manera que puede generar confusión en la cadena de
mando a un más cuando los organigramas de los demás departamentos si se reducen
a un único organigrama. (Cifuentes, Comunicación Personal, 2011)
El investigador en cuanto a estas observaciones hechas por los directivos les formulo las
siguientes preguntas:
Investigador.
¿Quiénes participan en la actualización de esta información?
Directora Gestión Humana.
La directora de gestión humana declaro que:
Para la actualización de los organigramas y manuales de funciones, participan:

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La Dirección de gestión humana: quien se encarga de elaborar los documentos.
Jefe de área: se consulta al jefe del área específica la información que requiere que
el documento contenga, (Funciones específicas del cargo y estatus en la jerarquía).
La Dirección de gestión integral: la cual se encarga de revisar que el documento se
ajuste a la Norma ISO 9001 y en el caso de los manuales de funciones, también
examina que se incluya en ellos la responsabilidad de la aplicación de la Norma
14001 en el cargo descrito en el documento.
La Gerencia Administrativa: Se encarga de revisar, solicitar cambios y aprobar en
primera instancia el documento.
La Gerencia General: Se encarga de revisar, solicitar cambios y aprobar de manera
definitiva el documento. (Leyva, Comunicación Personal , 2011)
Una vez finalizo de hablar la directora, el gerente administrativo procedió a hablar.
Gerente Administrativo.
De acuerdo al gerente administrativo:
La participación de la dirección de gestión integral no solo se limita a verificar el
ajuste de los documentos a las normas vigentes, sino, que también se encarga de
presentar un informe detallado a la gerencia general de las solicitudes de cambio,

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audita la elaboración de los documentos y se encarga de formalizar los cambios y
notifica a los afectados los cambios una vez son aprobados por la gerencia general.
Una vez se da la aprobación de los cambios, es responsabilidad del área de gestión
humana la actualización de las bases de documentos, como también de actualizar
todas las identificaciones y demás elementos que hagan referencia del cargo
actualizado. (Cifuentes, Comunicación Personal, 2011)
Investigador.
Si a la hora de llevarse a cabo procesos de contratación en el área de gestión humana, se
percatan que los cargos solicitados no cuentan con manuales actualizados, ¿Cómo solventan este
problema?
Directora Gestión Humana.
De acuerdo a la directora de gestión humana:
Si se presenta que el cargo no tiene actualizado su manual de funciones, lo que se
suele hacer es utilizar un manual genérico en cuanto al grado del cargo requerido,
un ejemplo de esto es:
Si el área de operaciones requiere un analista administrativo para apoyar a los
coordinadores de operaciones, y de este cargo en específico no existe un manual de

41
funciones, se utiliza un modelo genérico de manual de funciones analistas
administrativos con las funciones básicas para dicho nivel.
En cuanto a las funciones propias del cargo es el jefe inmediato el que le informa
directamente cuales son y ante quien debe reportarse. (Leyva Infante S. ,
Comunicaión Personal, 2011)
El gerente administrativo por su parte mencionó:
Por parte de la gerencia administrativa el hecho de que se utilicen para los cargos
de Analista, Auxiliar, Aprendiz y/o Practicante en casos de ausencia de manuales
con sus funciones específicas, manuales genéricos representa un evidente problema
a la hora de que el empleado cuente con un soporte claro de las funciones y
responsabilidades que debe cumplir en su cargo, como también permite que sus
jefes inmediatos designen funciones que sobrepasan o no correspondan a las labores
a desempeñar, ocasionando esto dificultades a la hora de cumplir con la
implementación de los planes y metas de la compañía.
En cuanto a que en estos cargos los nombres en las identificaciones y en los
manuales de funciones sean homólogos, no implica mayor problema ya que en el
mismo formato del documento manual de funciones, se especifica a que área de la

42
compañía pertenece el cargo en el espacio de dependencia jerárquica (Ver Figura
5).
Esta homologación de nombres en cuanto a los cargos iniciales, por el contrario, es
una idea que se quiere implementar para organizar de mejor manera la
representación de dichos cargos en los organigramas y en vez de tener por cada área
tres o cuatro analistas, auxiliares o aprendices en el organigrama, se lograría
graficar un solo cuadro en el cual se incluyan a todos los otros cargos homólogos.
(Cifuentes, Comunicación Personal, 2011)
Figura 5. Encabezado Formato Manual de Funciones.
Figura 5. Espacio en el que se especifica la dependencia jerárquica que se establece en cada
uno de los manuales de funciones. Vise Ltda. (s.f.).
Una vez resueltas las dudas la directora de gestión humana procedió realizar un comunicado
dirigido al gerente y a los subalternos de la dirección de gestión humana, en este comunicado se

43
les informaba la elaboración de la investigación con los pormenores de la misma, los datos del
investigador y se les solicitaba su máxima colaboración para llevar acabo el estudio.
También se organizó un recorrido por las instalaciones administrativas para presentar ante el
personal administrativo al investigador y de paso que él pudiera ubicar cada una de las áreas de
la empresa.
4.3.1.2. Fase 2 Entrevistas con los jefes del área.
En lo que se denominó fase 2, se procedió a llevar a cabo las entrevistas a los dos únicos
cargos designados bajo la denominación de jefe en la dirección de gestión humana, esto de
acuerdo a la información entregada por la directora de gestión humana, estos cargos son:
• Jefe de Capacitación.
• Jefe de Bienestar.
Entrevista 2 Jefe de Capacitación.
Para esta segunda entrevista, con la previa autorización por parte del Gerente administrativo
y la directora de desarrollo humano, se programó y se llevó a cabo la entrevista al jefe de
capacitación.
44
Investigador.
De acuerdo a la información suministrada por el gerente administrativo y la directora de
gestión humana, los manuales de funciones se encuentran desactualizados.
El hecho de que esto sea así, para ustedes: ¿En el desarrollo de sus actividades les ha causado
problemas esta información desactualizada o inexistente?
Jefe de capacitación.
La jefe de capacitación respondió:
Para el desarrollo de las actividades de capacitación se utilizan los resultados de las
evaluaciones de desempeño, en las cuales se evalúan las competencias (Ver Figura
6), Cardinales que están asociadas a los valores de la empresa, es decir el
conocimiento y apropiación de la Misión y Visión de la compañía, también se
evalúan las competencias específicas y habilidades, que se resumen como las
competencias propias tanto de su nivel como las habilidades psicosociales de su
cargo.
De acuerdo a esto el hecho de que algunos cargos tengan manuales de funciones
desactualizados o en el peor de los casos no exista, dificulta que las personas que
tienen que evaluar a sus subalternos cuenten con una base sobre la cual evaluar las
45
capacidades reales del cargo, hecho que a su vez se reflejaría en los resultados
globales de las evaluaciones de desempeño. (Castillo, 2011)
Figura 6. Definición de Competencias.
Figura 6. Definicion de competencias que se evaluan en las evualuaciones de desempeño que
desarrolla la empresa a todo su personal. Vise Ltda. (s.f.).
Investigador.
Revisando el archivo digital del Manual de Funciones V 04, que facilitó la directora de
gestión humana, no se encontró el manual de funciones del jefe de capacitación, ¿Cuándo asumió
46
el cargo le fue entregado algún manual de funciones?, si le fue entregado, ¿Tenía clara las
funciones a desempeñar en el cargo?
La jefe de capación respondió lo siguiente:
Al momento de asumir el cargo no me fue entregado un manual de funciones del
cargo, mis funciones me fueron explicadas por el director de gestión humana.
Con el tiempo y con la apertura de nuevos contratos de seguridad y licitaciones, las
funciones del cargo han aumentado, un ejemplo de esto son las funciones que se
asignaron para los casos de los escoltas, que requieren capacitaciones especiales en
casos de manejos de vehículos blindados entre otros. (Castillo, 2011)
Investigador.
Al momento de desarrollar la evaluación de su desempeño, la falta del manual de funciones
de su cargo ¿Ha generado algún problema?
¿Se tiene planeado elaborar el manual de funciones del cargo de jefe de capacitación?

47
Considero que sí ha representado un problema, ya que la directora de desarrollo
humano debe evaluar los resultados de mi trabajo en base a las responsabilidades y
funciones que desempeño, y como no están debidamente registrados en un
documento puede llegar a ser muy general la evaluación y por tanto se pueden
obviar detalles de las labores desempeñadas.
Por la alta carga de trabajo en el área y los constantes procesos de selección de
personal, en su mayoría personal operativo se ha dificultado encontrar el espacio
para hacerlo. (Castillo, 2011)
Investigador.
Los funcionarios que son responsables de evaluar el desempeño de su personal a cargo en las
diferentes áreas de la compañía, ¿Le han mencionado alguna dificultad a la hora de desarrollar
las evaluaciones?
Sí, muchos de ellos me han reportado que, a la hora de evaluar a su personal los
manuales de algunos de sus subordinados tienen funciones muy generales o no
corresponden los nombres del cargo en las identificaciones con los registrados en
los manuales de funciones que le asignan al cargo.

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En algunos casos incluso por la particularidad del cargo la no existencia de un
manual de funciones limita la evaluación a las funciones netamente cardinales más
que a las funciones propias del cargo, un ejemplo de esto es el cargo de guía canino,
ese cargo no tiene un manual de funciones, por lo tanto, suelen evaluar su
desempeño basado en un modelo de vigilante normal, en el cual no se contemplan
las actividades y funciones que implica el manejo de un canino. (Castillo, 2011)
Investigador.
Las capacitaciones del personal en cuanto a las destrezas o conocimientos que requieren en el
área específica en la cual se desempeñan, ¿Pueden verse torpedeadas por la falta o
desactualización de los manuales?
Realmente para el caso de los niveles operativos no tiene mayor implicación,
debido a que las capacitaciones de los vigilantes y escoltas se rigen por la vigencia
de los cursos de vigilancia que prestan las academias que son independientes a la
empresa y que responden a las normas establecidas por la Superintendencia de
Vigilancia.
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Para el caso de los cargos administrativos, en la mayoría de los casos los directores
o gerentes de cada área son los que determinan que capacitaciones requieren y por
lo tanto me limito a buscar y presentar a ellos las opciones que ofrece el mercado,
un ejemplo de esto se presenta en el área de contabilidad, donde el Gerente Contable
es el que determina si el personal requiere una capacitación por parte del proveedor
del programa contable o por las entidades de control financieras debido a reformas
fiscales.
Para nosotros es fundamental que el personal operativo cuente con las
capacitaciones más actualizadas que ofrece el mercado, ya que con esto
garantizamos que el servicio que presten a nuestros clientes sea el de mejor calidad.
(Castillo, 2011)
Investigador.
De acuerdo a los organigramas entregados por la gerencia administrativa el cargo de jefe de
capacitación está sujeto directamente al gerente administrativo, sin embargo, la directora de
gestión humana se supone es a la cual su cargo está subordinado, ¿Quién es su jefe directo?

50
Mi jefe directo es la directora de gestión humana, ya que a ella es a la que reporto
mi trabajo y es a través de ella que recibo las directrices para desarrollar mis
funciones, al gerente administrativo lo que le presento es el informe de las
evaluaciones de desempeño anuales, una vez fueron presentados a la directora de
gestión humana.
Sé que en el organigrama se muestra que el cargo está subordinado directamente al
gerente administrativo, pese a este detalle, pertenezco al área de gestión humana y
por ende estoy subordinada a la dirección del mismo. (Castillo, 2011)
Entrevista 3 Jefe de Bienestar.
Para esta tercera entrevista con la previa autorización por parte del gerente administrativo y la
directora de desarrollo humano, se programó y se llevó a cabo la entrevista al jefe de Bienestar.
Investigador.
De acuerdo a la información suministrada por el gerente administrativo y la directora de
gestión humana, en la actualidad tanto los manuales de funciones, como los organigramas se
encuentran desactualizados y para algunos cargos no existen.
¿En el desarrollo de sus actividades ha tenido problemas con esta información desactualizada
o inexistente?
51
Jefe de Bienestar.
El jefe de bienestar respondió:
Para el desarrollo de las funciones de mi cargo, la falta de los manuales de funciones
más que afectarme, es a la compañía a la que realmente impacta, ya que la
desactualización de los manuales de funciones ocasiona que las evaluaciones de
rendimiento se han más subjetivas por cuanto se limitan a la percepción de jefe
inmediato, que por el resultado objetivo de la evaluación de las funciones propias
del cargo que ocupa el trabajador, ya que, las funciones por las cuales se deberían
evaluar sus capacidades o están desactualizadas o simplemente no están claramente
establecidas.
Por otra parte una de las funciones del cargo de bienestar es la de direccionar la
entrega de reconocimientos, cartas de felicitación, cuadros de honor, celebraciones
institucionales y cumpleaños, para los cuales la carencia de los nombres de cargos
y de estructuras organizacionales claras y actualizadas ocasiona que al momento de
llevar a cabo estas actividades, los nombres de los cargos registrados en los
documentos elaborados por el área de bienestar, no correspondan con el cargo
actual del trabajador. (Ordoñez., 2011)

52
Investigador.
Después de una revisión de los manuales de funciones que facilito la dirección de gestión
humana, no se encontró el manual de funciones del cargo de Jefe de Bienestar, ¿Le entregaron
algún manual de funciones al momento de recibir su cargo?
Jefe de Bienestar.
El jefe de bienestar respondió: “Al momento de tomar mi cargo no me fue entregado ningún
manual, para ese momento simplemente se me comunicaron las responsabilidades del cargo y se
realizó una capacitación.” (Ordoñez., 2011)
Investigador.
¿En algún momento se le entrego algún documento en el que se le relacionaran las funciones,
responsabilidades y obligaciones del cargo?, en caso de que se le haya entregado ¿Quién se lo
entrego?
Jefe de Bienestar.
Tiempo después de asumido el cargo, la directora de gestión humana a través de un
correo electrónico me relaciono las funciones principales del cargo, pero a la fecha
53
no se me ha entregado ningún documento físico de las funciones del cargo.
(Ordoñez., 2011)
Investigador.
Según las funciones que usted me menciona desempeña en su cargo, me causa curiosidad que
de acuerdo a los organigramas existe un cargo llamado, ¿Coordinador de renovaciones?, ¿Usted
sabía de la existencia de dicho cargo?, y si sabía, ¿Tiene alguna relación con sus funciones?
Jefe de Bienestar.
Sé que en el organigrama aparece un cargo de Coordinador de renovaciones, esa
información es errónea, ya que no existe en la actualidad ninguna persona que lo
ocupe, en cuanto a si tiene alguna relación con mi cargo, la verdad es que yo me
encargo de las renovaciones por tal razón las funciones que podría tener ese cargo
las tengo yo, por tanto, considero que debe ser eliminado del organigrama.
(Ordoñez., 2011)
Investigador.
A raíz del error que usted me comenta existe en cuanto al cargo de coordinador de
renovaciones, ¿Usted tiene claro a quien se encuentra directamente subordinada?

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Jefe de Bienestar.
Desde el momento que tome el cargo sé que mi jefe directo es la directora de
gestión humana y es a la que debo reportar. Sin embargo, para la planeación y la
aprobación de presupuestos de las celebraciones institucionales tales como: Fiesta
de fin de año, entrega de regalos a los hijos de los empleados, aniversario de la
fundación de la compañía, entre otros, debo presentarlos a la gerencia
administrativa en primer lugar. (Ordoñez., 2011)
Investigador.
Para el desarrollo de sus funciones ¿Cuenta con algún trabajador que le brinde apoyo?, sí
existe dicho cargo ¿Usted es su jefe directo?
Jefe de Bienestar.
Para las labores de mi cargo cuento con el apoyo del auxiliar administrativo del
área de gestión humana, como también con algún aprendiz, ya sea del SENA y de
otras instituciones con las cuales tenemos la obligación de recibir aprendices y en
algunos casos excepcionales he contado con la ayuda de bachilleres en etapa de
acción social.
55
En cuanto a si soy jefe directo de alguno de los trabajadores del área, no, ya que
todos ellos están bajo el mando de la directora de gestión humana, la cual los asigna
más que todo a realizar tareas de apoyo al proceso de selección de personal, ya que
se encargar de armar las carpetas de los aspirantes y seleccionados. (Ordoñez.,
2011)
Investigador.
El hecho de que ninguno de los cargos que la apoyan esté bajo su mando directo, ¿Le ha
causado algún problema a la hora de realizar sus funciones?
Jefe de Bienestar.
Sí me ha causado algunos problemas, ya que en algunos casos les delego algunas
tareas en cuanto a ayudarme a decorar espacios, entregar los reconocimientos o a
recopilar información y se cruzan estas tareas con los procesos de contratación y
no es posible que las terminen o cumplan, sé entiende que las tareas de su cargo
son la prioridad para ellos, sin embargo, no se puede ignorar la importancia de que
los empleados reciban su reconocimientos y felicitaciones ya que esto los hace
sentir más motivados a desempeñar su trabajo.

56
También se presenta el caso que me designan un aprendiz para apoyarme lo
capacito e instruyo con las tareas que debe cumplir, pero el periodo de su pasantía
es muy corto y no alcanzan su máximo desempeño o si lo alcanzan se termina su
contrato y se remplaza con uno nuevo generando un reproceso. (Ordoñez., 2011)
4.3.1.3. Fase 3 Entrevistas con los Psicólogos.
Para esta fase 3 se llevaron a cabo las entrevistas a los trabajadores del área de gestión
humana denominados como Psicólogos, como se trataba de dos personas, se realizado una única
entrevista en la cual participaron las dos personas, se les denomino para el caso de este
documento psicólogo 1 y psicólogo 2, cabe mencionar que el número designado en ningún
momento determina que alguno de los dos sea superior del otro.
Entrevista 4 Psicólogos.
Con la previa autorización de la dirección del área de gestión se realizó la entrevista a los dos
psicólogos del área.
Investigador.
Consulte el documento de manual de funciones que me entrego la directora de gestión
humana y no encontré el manual de funciones del psicólogo, ¿Les fue entregado algún manual de
funciones de su cargo?
57
Psicólogo 1.
No, cuando ingrese se me dio por parte de la directora de gestión humana una
capacitación en la cual me informo a grandes rasgos las funciones que tendría a
cargo, como también el procedimiento que se lleva a cabo para la selección del
personal. (Ruiz, 2011)
Psicólogo 2.
“No, al igual que a mi compañera la directora de gestión humana me dio una capacitación y
como ya se encontraba laborando mi compañera, ella se encargó de explicarme los por menores
del cargo.” (Muñoz, 2011)
Investigador.
Durante el tiempo que han desempeñado en el cargo de Psicólogo, ¿Han planteado la
elaboración de sus manuales de funciones? o ¿Les han dicho por parte de la dirección o gerencia
que se realizaran?
Psicólogo 1.
Bueno, de parte de nosotras si hemos sugerido la elaboración de nuestros manuales
de funciones, ya que con el contaríamos con el soporte escrito de las funciones,
responsabilidades y algo que considero muy importante dejar claro quién es nuestro
jefe directo, esto último lo digo porque recibimos de parte de la gerencia de

58
operaciones, como de los mismos coordinadores de seguridad mucha presión para
acelerar el proceso de selección y contratación, esta presión la ejercen saltándose
la cadena de mando, ya que, solicitan la apertura de procesos sin la previa
aprobación de la gerencia administrativa y la dirección de gestión humana. (Ruiz,
2011).
Psicólogo 2.
Lo que dice mi compañera es verdad y es aún peor cuando se trata de licitaciones
para esquemas de seguridad de escoltas.
En cuanto a si nos han mencionado la elaboración de nuestro manual de funciones,
la directora de gestión humana si nos ha dicho en algunas reuniones que se tiene
proyectado la elaboración de los manuales de funciones de muchos cargos que están
desactualizados o no existen.
No solo es importante que se elaboren los nuestros, es también muy importante que
se elaboren los de algunos cargos operativos que en la actualidad son cargos que se
encuentran prestando servicios de seguridad en los puntos de nuestros clientes y
que suelen tener índices de rotación altos y no cuentan con un manual de funciones
de su cargo, un ejemplo es el vigilante motorizado, el cual debe hacer recorridos en
una moto y al cual se le entrega el manual de funciones de vigilante que no tiene
ninguna mención a la función asociada a sus labores con la moto. (Muñoz, 2011).
59
Investigador.
En cuanto al proceso de selección, ¿Qué cargos le brindan apoyo? y ¿Se consideran ustedes
los jefes directos de quienes le brindan apoyo?
Psicólogo 1.
Para el proceso de selección, los cargos que nos brindan apoyo son el analista
administrativo, el Auxiliar administrativo y los aprendices estos últimos solo
cuando los asigna la directora de gestión humana.
En cuanto a cuáles cargos considero están bajo nuestro mando directo, considero
que el único es de analista administrativo, ya que nosotras le pasamos a este los
candidatos que pasan una primera entrevista y le encargamos la tarea de elaborar
las pruebas psicotécnicas y también es el que se encarga de llevar las estadísticas
del proceso de selección, datos que luego nos reporta. (Ruiz, 2011)
Psicólogo 2.
El auxiliar administrativo como el aprendiz, nos apoyan en cuanto a la recolección
y agrupación de los documentos tanto que trae el trabajador, como los que emitimos
nosotras y con estos elabora las carpetas del personal seleccionado, sin embargo no
nos reporta a nosotras, sino, que reporta directamente a la directora de gestión
humana quien es la que aprueba el proceso y procede a formalizar la contratación,

60
él solo nos reporta cuando se tienen devoluciones de carpetas, ya sea porque el
empleado no cuenta con los cursos de vigilancia vigentes o si se presentan
inconsistencias o falsificación de cursos, hecho que suele ser algo frecuente.
(Muñoz, 2011)
Investigador.
Para ustedes la desactualización o la inexistencia de los manuales de funciones ¿Genera
inconvenientes a la hora de que un nuevo empleado se incorpore a su puesto de trabajo?
Psicólogo 1.
Para mí sí puede llegar a ocasionar inconvenientes, ya que algo que se presenta
mucho en vigilancia, es que los vigilantes llegan a ser muy problemáticos, en cuanto
a la definición clara de sus responsabilidades y funciones desde el momento que
son vinculados, se molestan y llegan a extremos de abandonar los puestos de trabajo
si consideran que la empresa les asigna funciones que no les fueron aclaradas,
entonces si desde el momento que ingresan cuentan con un soporte en el que se les
especifican sus funciones y además tienen claro bajo quien están subordinados, no
tendrán excusas para molestarse. (Ruiz, 2011)

61
Psicólogo 2.
Lo que dice mi compañera en cuanto al abandono del puesto de trabajo es verdad,
esto suele ser más frecuente en temporadas de fiestas navideñas, semana santa e
incluso carnavales o fiestas regionales grandes, en estas fechas los vigilantes se
suelen apoyar en cualquier disconformidad para justificar su abandono de puesto.
(Muñoz, 2011)
Investigador.
¿Ustedes cuentan con algún tipo de planeación anticipada cuando se trata de procesos de
selección?
Psicólogo 1.
Se suele tener un plan previo del proceso de selección cuando el área de operaciones
le informa a la gerencia administrativa y a la directora de desarrollo humano con
tiempo, el número de posibles nuevos puestos y los cargos que se necesitaran para
ocuparlos, ya sea para un nuevo punto de un cliente existente o de un nuevo cliente.
No obstante, en ocasiones nos vemos presionados a cumplir lo más rápido posible
con los cargos requeridos, ya sea porque se trata de un cliente que abre puestos de
vigilancia de manera urgente hecho que pasa con frecuencia cuando el cliente
trabaja en construcción y licita con el estado o cuando se ganan las licitaciones de

62
escoltas y como condición de la misma los candidatos deben ser miembros que
cumplieron carrera en las fuerzas armadas. (Ruiz, 2011)
Psicólogo 2.
También existen casos en los cuales son los requerimientos extraordinarios de los
clientes son los que entorpecen los planes previos, un par de ejemplos son:
En restaurantes de alto perfil, en los cuales los vigilantes fuera de cumplir con los
cursos y experiencia en seguridad, deben contar con características físicas muy
detalladas, en cuanto a la altura, contextura e incluso apariencia física.
En aeropuertos o zonas en las que están en contacto los guardas con extranjeros,
los clientes suelen solicitar personal que sea bilingüe, hecho que es muy poco o casi
nulo encontrar en candidatos a guardas de seguridad.
Tenemos claro que lo importante es hacer un proceso de selección exitoso, ya que
no podemos permitir que existan puestos de vigilancia desatendidos o que en ellos
no estén guardas de seguridad que se ajusten a los requerimientos de los clientes,
que al final son a los cuales debemos complacer. (Muñoz, 2011)
4.3.1.4. Fase 4 Entrevistas con los Analistas, Auxiliares y Aprendices.
Para la fase 4 se entrevistaron a los cargos de menor nivel del área de gestión humana,
entrevista que se realizó en grupo.

63
Entrevista 5 Analistas, Auxiliares y Aprendices.
Para estas entrevistas con la previa autorización de la dirección de gestión humana se reunió
al analista administrativo, el auxiliar administrativo y los dos aprendices asignados al área de
gestión humana.
Investigador.
Revisando los manuales de funciones, encontré que sus cargos cuentan con su respectivo
manual de funciones, ¿Les fueron entregados los manuales de funciones de sus cargos?,
¿Consideran que en estos manuales se describen con claridad las funciones que desempeñan?
Analista administrativo.
El analista administrativo respondió:
En mi caso, sí me entregaron el manual de funciones de analista administrativo (Ver
anexo G), pero en él se describen funciones generales de un analista administrativo,
como son hacer reportes, cumplir con las tareas asignadas por el jefe inmediato,
brindar a apoyo, etc.
En ese manual no se describen con claridad las funciones que son propias de mi
cargo en el área de gestión humana, como son:
Llevar un control de las solicitudes de selección.

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Recopilar cifras en cuanto a: niveles de rotación, procesos de selección, entre otros
para medir indicadores del área.
Publicar las ofertas de trabajo.
Citación de personal para procesos de selección.
Aplicar las pruebas psicotécnicas a los candidatos. (Lopez Martinez, 2011)
Auxiliar administrativo.
El auxiliar administrativo respondió:
A mí también se me entrego un manual de funciones como auxiliar (Ver anexo H),
pero las funciones son muy generales y no especifican las funciones que me
corresponden, ya que en el documento no se mencionan la elaboración de las
carpetas del personal, la elaboración y entrega de los carnets tanto de la empresa,
como el de la ARL a los empleados, la elaboración de los formularios de afiliación
a EPS y la entrega de esos formularios más los de afiliación a Caja de compensación
al mensajero para radicarlos. (Chavarro Montaño, 2011)
Aprendices.
Los aprendices respondieron:
A nosotros los aprendices la directora de gestión humana cuando nos recibió, nos
entregó el manual de funciones de aprendiz (Ver anexo I), en el cual se nos dice
65
que debemos brindar a poyo en las labores que nos sean dadas por el jefe inmediato,
no tiene ninguna tarea específica del trabajo, ya que como nos explicó la directora
de gestión humana, nos pueden estar rotando entre las áreas dependiendo las
necesidades que surjan. (Maldonado Vargas & Gonzalez Linares, 2011)
Investigador.
¿Ustedes conocen o les han mostrado el organigrama de la dirección de gestión humana?, sí lo
conocen, ¿Consideran que representa la estructura actual del área?
Analista Administrativo.
El analista administrativo respondió: “Sí lo conozco y considero que no está bien, ya que no
existe ninguna coordinación de renovaciones y no está la jefe de capacitación.” (Lopez Martinez,
2011)
Auxiliar Administrativo.
El auxiliar administrativo respondió: “Sí lo conozco y como dijo mi compañera en el
organigrama hay cargos que no existen y falta la jefe de capacitación.” (Chavarro Montaño,
2011)
66
Aprendices.
Los aprendices respondieron: “No lo conocemos.” (Maldonado Vargas & Gonzalez Linares,
2011).
Investigador.
¿Ustedes tienen claridad en cuanto a quien le deben reportar?
Desde el momento que ingrese me explico la directora de gestión humana que mis
jefes inmediatos son los psicólogos de selección y que a ellos es a los que debo
brindar apoyo y es así como la mayoría de mis funciones las reporto a los
psicólogos, aun que debido a que yo me encargo de recopilar las cifras de rotación
de personal y de los procesos de selección, le envió a diario al gerente
administrativo esta información y mensualmente le presento un diagnostico
preliminar del cumplimiento de los indicadores.
Mi comunicación con la directora de gestión humana es muy poca, la mayoría de
mis reportes y funciones las reporto a los psicólogos. (Lopez Martinez, 2011)
67
Ya que yo recibo al personal y la documentación del personal que paso por el
proceso de selección de los psicólogos, yo le reporto directamente a la directora de
gestión humana y es ella la que me asigna las tareas, que en ocasiones consisten en
apoyar a la jefe de bienestar en las actividades que ella hace.
Solo le reporto a los psicólogos cuando una persona que paso el proceso de
selección presenta inconsistencias es sus cursos de seguridad y procedo a
devolverles los documentos de dicha persona. (Chavarro Montaño, 2011)
Aprendices.
Nosotros como somos asignados a diferentes áreas, tenemos claro que debemos en
primer lugar reportarle al jefe del área las tareas que nos asigne y solo cambia esto
cuando la directora de gestión humana nos manda cambiarnos a otra parte o nos
asigna otro jefe. (Maldonado Vargas & Gonzalez Linares, 2011)
Investigador.
¿Han tenido problema por órdenes recibidas por diferentes jefes?

68
Yo sí, como le comente entre mis funciones se encuentran las de recopilar
información para la medición de indicadores de rotación de personal, recepción de
procesos de selección entre otros para la gerencia administrativa, en ocasiones en
las que tenemos que adelantar procesos de selección muy grandes o en el peor de
los casos en los que debemos suplir vacantes por renuncias, se me cruzan las
órdenes, por un lado los psicólogos necesitan hacer lo más rápido posible el proceso
de selección y por otro lado la gerencia solicitando la consolidación de las cifras
diarias que le presento. (Lopez Martinez, 2011)
En mi caso como dentro de mis funciones está la de brindar a poyo a los jefes del
área y como actualmente soy el único auxiliar, en ocasiones tengo que adelantar
mis tareas, pero también la jefe de bienestar o de capacitación necesitan mi apoyo,
es en esos momentos que es evidente la falta de más auxiliares. (Chavarro Montaño,
2011)
69
Aprendices.
Para nosotros si es algo que pasa con mucha frecuencia, ya que como somos
transferibles de área a área de la empresa, nos hemos visto en situaciones donde ya
sea la gerencia de logística, la de operaciones o la administrativa necesitan que les
ayudemos, es en estos casos en los que la directora de gestión humana es la que
tiene la última palabra en cuanto a donde debemos colaborar primero. (Maldonado
Vargas & Gonzalez Linares, 2011)
Investigador.
¿Consideran que a ustedes se les brinda la posibilidad de dar sugerencias en cuanto a cómo
cumplir con sus funciones?, y si es así, ¿Consideran que las tienen en cuenta sus jefes?
En mi caso específico creo que sí me permiten hacer sugerencias, ya que muchas
veces para que no se me acumule el trabajo les he propuesto a los psicólogos formas
de agrupar a las personas en distintos horarios para que les pueda hacer las
evaluaciones psicotécnicas a la mayor cantidad posible y no a grupos pequeños o
también les propongo agruparlos por cargos solicitados de manera que el proceso
70
sea continuo y no tenga huecos en la aplicación de pruebas, debido a que no todos
presentas las mismas pruebas.
En cuanto a que, si las tienen en cuenta, también debo decir que sí, ya que las
propuestas que mencione me las han permitido aplicar. (Lopez Martinez, 2011)
En mi caso sí se me ha permitido tanto dar sugerencias como aplicarlas para cumplir
mis funciones, un ejemplo es que antes de que llegara a la empresa, se diligenciaban
los carnets de la empresa como de la ARL, con una máquina de escribir automática,
proceso que era muy lento, ya que solo se podían hacer uno por uno, pero en su
momento le sugerí a mi jefe que si me dejaba intentar crear una plantilla en el
computador con la cual podría diligenciar varios al tiempo, me dio el permiso y
aunque los primeros intentos salieron mal al final se logró ajustar una plantilla y
ahora se diligencian de esta manera ahorrándome tiempo. (Chavarro Montaño,
2011)
Aprendices.

71
Para nosotros es un poco difícil llegar a hacer sugerencias, debió a que estamos
constantemente rotando entre las áreas y nuestro tiempo en la empresa es muy
corto, aunque como parte de la evaluación de nuestra practica se nos pide presentar
un informe de las labores que realizamos y en ese informe se encuentra un punto
en el que se nos pide hacer sugerencias en cuanto a las actividades desarrolladas,
consideramos que estas sugerencias llegan a ser conocidas por la directora de
gestión humana. (Maldonado Vargas & Gonzalez Linares, 2011)
4.3.1.5. Fase 5 Entrevistas de retroalimentación Gerente Administrativo y Director de
Gestión Humana.
Una vez se llevaron a cabo las entrevistas de la fase 2, fase 3 y fase 4, se programó junto a la
directa de gestión humana una entrevista con el gerente administrativo, en la cual el investigador
presentaría los resultados de las entrevistas al personal del área de gestión humana a los dos
ejecutivos y con lo cual se busca recopilar sus opiniones y conclusiones.
Entrevista 6 Gerente Administrativo y Director de Gestión Humana.
Investigador.
De las entrevistas realizadas al personal del área de gestión humana, se encontraron los
siguientes hallazgos:
72
En cuanto a los manuales de funciones.
De los cargos existentes en el área y que fueron entrevistados en las fases 1 y 2, solo los
cargos primarios (Analista administrativo, Auxiliar administrativo y Aprendiz) cuentan con un
manual de funciones:
Los manuales de funciones de los cargos primarios para el concepto de los trabajadores que
ocupan dichos cargos son en extremo genéricos y no contemplan algunas de las funciones
principales que cumplen.
En cuanto a los cargos medios del área (jefes y Psicólogos), ninguno de los mismos cuenta
con un manual de funciones propio y una vez se revisó el documento manual de funciones V 04,
se encontró que existen manuales para jefe como son: jefe de seguridad, jefe salud ocupacional,
jefe de operaciones, jefe de seguridad informática y jefe administrativa (Ver anexo J), este último
sería el más homologable a las funciones de un cargo de jefe genérico. En el caso de los
Psicólogos no existe ningún manual homologable a dicho cargo.
Para el conjunto de cargos entrevistados el hecho de que los manuales de funciones en general
se encuentren desactualizados, en ocasiones les ha entorpecido el desarrollo de sus funciones, ya
que en muchas de sus tareas es importante tener claras las funciones de los empleados, unos
ejemplos son: evaluaciones de desempeño, reconocimientos, renovaciones, contratación, entre
otras.
73
Revisando el documento Manual de Funciones V 04, se encontró el manual de funciones de
Director de Gestión Humana (Ver anexo K), en el cual en el recuadro cargos que le reportan (Ver
figura 7), se relacionan los cargos de: jefe de bienestar, Analista, Auxiliar y Aprendiz, pero no se
mencionan ni al jefe de capacitación, ni a los Psicólogos.
Figura 7. Recuadro Cargos que le Reportan.
Figura 7. Encabezado Identificación del Cargo que se establece en cada uno de los manuales
de funciones. SEGURIDADLtda. (s.f.)
En el caso del gerente administrativo, no se encontró un manual de funciones propio del
cargo, sin embargo, se encontró el manual de funciones de Gerente de Área (Ver anexo L), en el
cual se describen funciones muy generales para el cargo de gerente y por tanto sería el más
homologable.
Los empleados del área muestran interés en que se elaboren los manuales de funciones de sus
respectivos cargos y para el caso de aquellos que en la actualidad cuentan con un manual de
funciones, han expresado que quieren que en los mismos se incluyan algunas de sus funciones
más importantes.
74
En cuanto a la cadena de mando en el área de gestión humana.
Tanto para la jefe de bienestar como para la jefe de capacitación la cadena de mando es clara,
ya que para ellas su jefe directo y al cual están subordinadas es la directora de gestión humana.
Para el caso específico de la jefe de capacitación a pesar de que en los organigramas vigentes
su cargo se encuentra desvinculado al área de gestión humana, considera que esta información se
debe corregir de manera que refleje la cadena de mando real.
El apoyo que brindan los cargos básicos a los jefes del área de acuerdo a lo que las mismas
jefes mencionan, es muy limitado debido a que las funciones que le son asignadas a los cargos
básicos son en su mayoría delegadas por la directora de gestión humana y son estas funciones las
que ellos priorizan.
En cuanto a los aprendices, por su estado de permanente rotación es limitada la ayuda que
pueden prestar a las jefes en cuanto a las tareas que estas les puedan delegar.
Los psicólogos consideran que se han presentado casos en los que funcionarios del área de
operaciones, han saltado la cadena de mando y pretenden iniciar procesos de selección que aún
no han sido aprobados por la dirección de gestión humana, ellas creen que esto se presenta por la
premura que algunas aperturas de puesto generan y también por la falta de la formalización de la
cadena de mando en los manuales de funciones.

75
El analista administrativo tiene claro que sus jefes directos son los psicólogos, pero también
menciona que la recolección de información la debe presentar en primer lugar al Gerente
administrativo, ya que el evalúa el cumplimiento de los indicadores en cuanto a la rotación de
personal y cumplimiento de los requerimientos de personal.
Los auxiliares administrativos y aprendices, entienden que su jefe directo es la directora de
gestión humana y es a ella a la que deben apoyar en primer lugar.
Los aprendices consideran que debido a que ellos rotan en las diversas áreas de la empresa, el
reporte del cumplimento de sus tareas se debe presentar al jefe que le sea asignado por la
directora de gestión humana y que es ella la que los puede reasignar.
En cuanto a la atención prestada a los clientes internos y externos.
Para el proceso de selección es muy importante que el personal que sea seleccionado, sea el
que más se ajuste a los requerimientos de los clientes a pesar de las características particulares
que sean requeridas.
El área ha dispuesto a una persona para que se encargue de realizar los reconocimientos,
felicitaciones, celebraciones entre otras actividades, que favorecen al ambiente laboral, sin
embargo, no cuenta con personal de apoyo o si lo tiene no es constante.

76
Directora de Gestión Humana.
La directora de gestión humana comentó respecto a la información presentada por el
investigador:
De acuerdo a la información que nos está presentando el investigador es evidente
que la falta de manuales de funciones tiene un mayor impacto de lo que pensábamos
inicialmente.
El hecho de que los manuales de funciones de los cargos existentes se consideren
muy genéricos, tiene su origen en el hecho de que se buscó en su momento que
reflejaran las funciones básicas con las que se deben desempeñar los cargos de
niveles básicos y que en su mayoría son más que todo de corte asistencial que de
toma de decisión, sin embargo, estaría de acuerdo que los manuales de estos cargos
incorporen funciones más detalladas de su cargo.
En cuanto a los manuales de los funcionarios de nivel medio y alto de esta área,
desde hace un tiempo nos hemos propuesto a realizar la actualización o creación de
los mismos, sin embargo, no se han realizado las respectivas retroalimentaciones
que nos lleven a realizar esta tarea, pero ahora que contamos con la información
recopilada y confrontada con las entrevistas, se tienen bases para establecer junto a
la dirección de gestión integral un proceso de actualización de los manuales. (Leyva
Infante S. , 2011)
77
El gerente administrativo comento respecto a la información presentada por el investigador lo
siguiente:
A raíz de la información que nos presenta el investigador, a pesar de que las
funciones del área de gestión humana se han cumplido hasta la fecha, la
desactualización o inexistencia de los manuales de funciones ha ocasionado que los
empleados vean entorpecido su trabajo, como también que ocasione para el caso
especificó del proceso de contratación vacíos en el tema documental, ya que los
nuevos empleados o no cuentan con un manual de funciones o el que se les entrega
no es el acorde a las funciones que debe cumplir.
El hecho de que existan manuales de funciones muy genéricos es un problema en
cuanto a que el desempeño del trabajador carece de bases objetivas de evaluación,
hecho que la jefe de capacitación menciono en su entrevista.
Ahora en cuanto a los organigramas es también evidente que se deben actualizar a
la par que los manuales de funciones, ya que se evidencia con claridad que la
estructura que refleja no es fiel a la conformación actual, ya que existe en el
organigrama un cargo que nadie en la actualidad ocupa, como también no tiene en
cuenta a la jefe de capacitación como parte integral del área de gestión humana.
(Cifuentes , Comunicación Personal, 2011)

78
Directora de Gestión Humana.
La directora de gestión humana comentó respecto a la información presentada por el
investigador en cuanto a la cadena de mando, lo siguiente:
En el tema que concierne a la cadena de mando los empleados a pesar de que tanto
los manuales de funciones y organigramas están desactualizados tienen claro cuál
es su posición en la misma, hecho que a la hora de realizar las actualizaciones no
se puede pasar por alto en la redacción de los documentos. (Leyva Infante S. , 2011)
El gerente administrativo comento en cuanto a la cadena de mando:
El problema en cuanto a la cadena de mando se presenta en gran medida no por los
miembros del área, sino, por personal externo, como fue mencionado por los
psicólogos.
Considero que se solucionará definitivamente cuando se lleven a cabo las
actualizaciones de los documentos, hecho que abrirá paso a una revisión del estado
de los manuales de funciones y organigramas de todas las áreas de la empresa, ya
que la actualización debe ser total. (Cifuentes , Comunicación Personal, 2011)

79
4.3.2. Análisis de la información.
Una vez se realizaron las entrevistas con la información recopilada y la observación del
desarrollo de las actividades de los empleados durante las mismas, se procedió a realizar un
análisis del proceso administrativo del área de gestión humana.
4.3.2.1. Planeación.
En el área de gestión humana a pesar de que su planeación debería ser de características
tácticas, ya que responden a tiempos de mediano plazo en cuanto al personal que se requiere
contratar y los tiempos máximos en que se debe cumplir con este requerimiento que es
direccionado por la gerencia administrativa, la realidad es que a la hora de su ejecución estos
planes se ajustan más a una planeación de contingencia, debió a que en muchas ocasiones los
requerimientos de personal se demoran en ser aprobados por parte de la gerencia administrativa o
se presentan de manera imprevista por el abandono del puesto de trabajo por parte de los
empleados operativos, hecho que tiende a ser frecuente en tiempos de festividades.
Otro hecho que determina que la planeación del área sea en su mayoría de contingencia es el
grado de complejidad de algunos puestos de vigilancia que establecen requerimientos muy
específicos que deben cumplir los vigilantes, como es el caso de los vigilantes que se requieren
bilingües o con cursos muy específicos y de los cuales son muy pocos los candidatos que los
tienen.
80
En gran parte lo que ha permitido que se alcancen las metas de la organización a pesar de las
dificultades en la aplicación de su planeación es el staff con el que cuenta el área, el cual además
de ser muy calificado, cuenta con la experiencia y la autogestión suficiente para tomar medidas
que permitan cumplir con los requerimientos solicitados.
Otra de las razones por las cuales la planeación del área es de características de contingencia,
se debe a que el proceso de selección y contratación llega a presentar demoras en el momento en
que se está adjuntando la documentación interna del personal a contratar, ya que para muchos
cargos no existen manuales de funciones y el personal se ve obligado a buscar un manual
homologable en el cual muchas de las funciones a desempeñar por el nuevo empleado en su
puesto de trabajo no se contemplan.
4.3.2.2. Organización.
En el caso de la organización, el problema que se presenta es el de la inconformidad de los
nombres de los cargos de los trabajadores, ya que en los carnets tienen un cargo escrito, en los
organigramas el cargo que desempeñan no tiene el mismo nombre y dicho problema se extiende
a los manuales de funciones que en el peor de los casos no existen o existen, pero no se aplican a
sus cargos actuales tanto en el nombre como en algunas de sus funciones.
Hechos que fueron evidentes a la hora de realizar las entrevistas a los trabajadores del área de
gestión humana, teniendo como apoyo el documento Manual de Funciones V 04 y los

81
organigramas asociados al área de desarrollo humano y el directorio de la empresa existente y
vigente a esa fecha.
Los organigramas existentes a la fecha de la investigación, no representaban la estructura del
área, ya que no se incluye al jefe de capacitación; quien tiene relación y subordinación directa al
director de gestión humana, también existe un cargo denominado Coordinador de renovaciones
que no está ocupado ni se pretende ocupar, ya que fue suprimido.
4.3.2.3. Dirección.
En el área de gestión humana, se evidencia que a pesar de que los empleados que componen
el área tienen claridad de su cadena de mando, llegan a presentarse problemas de
direccionamiento en procesos claves, como son:
• En el proceso de contratación, ya que en ocasiones no se transmiten por el conducto regular y
en el orden jerárquico las solicitudes de personal, debido a que la gerencia administrativa o
los directores de otras áreas ordenan al personal encargado de realizar las entrevistas, empezar
procesos de contratación, sin la previa autorización de la directora de gestión humana.
• En el desarrollo de las actividades de bienestar laboral, debido a que en el área solo se cuenta
con un auxiliar administrativo que está subordinado directamente a la directora de gestión
humana, hecho que ocasiona que se contrapongan órdenes o asignación de tareas.

82
La ausencia de reuniones por parte de la gerencia administrativa, la dirección de gestión
humana y los directores que hacen los requerimientos de personal, ocasiona el desorden a la hora
de direccionar los procesos de selección de personal.
Como resultado de la orientación de Empowerment se destaca el desarrollo de habilidades de
trabajo en equipo entre los miembros del área, como también de una autogestión que permite el
desarrollo de procesos más eficientes.
Desde la alta gerencia de la compañía se proyecta sobre toda la cadena de mando un visión
que se ajusta a la idea del Customer Relationship Management (CRM), ya que se busca que en
todas las áreas de la empresa, las actividades se enfoquen en satisfacer las necesidades de los
clientes, hecho que es evidente en el área de gestión humana al momento de seleccionar el
personal que se ajuste a los requerimientos del cliente, sin importar lo complejo que puedan
llegar a ser.
4.3.2.4. Control.
En el caso del control, se evidencia que en el área de gestión humana la falta de Feedback
entre la iniciativa de realizar la tarea de actualizar o crear los manuales de funciones por parte de
los mismos trabajadores o por iniciativa de la dirección como tal, ha ocasionado que el problema
halla persistido por tanto tiempo.

83
Debido a que el personal de nivel básico está bajo la subordinación directa de la directora de
gestión humana, la posibilidad de que puedan brindar un apoyo mayor a los jefes de bienestar y
capacitación es limitada conllevando esto a que las tareas que sean encomendadas a estos cargos
básicos no se lleguen a completar.
4.3.2.5. Matriz DOFA proceso administrativo Gestión Humana.
En la matriz DOFA que se observara a continuación se identificaron las principales fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, que tiene el área respecto a cómo se lleva a cabo su
gestión administrativa.
Una vez identificados estos cuatro aspectos del área de estudio se podrá determinar cuál es la
problemática afecta en mayor medida la operación.
Matriz DOFA Proceso Administrativo Gestión Humana.
Debilidades.
• El tipo de estructura organizacional vigente requiere claridad en la asignación de funciones.
• Presenta vacíos en cuanto a manuales de funciones de algunos de los empleados.
• Muchos de los nombres de los cargos no son homogéneos a pesar de que sus funciones
asistenciales son básicas (auxiliares administrativos o aprendices).

84
Oportunidades.
• Mejorar la prestación del servicio al cliente tanto interno como externo, en cuanto al
cumplimiento del proceso de selección y contratación de personal.
• Mejorar los procesos de capacitación del personal, con el control oportuno de las evaluaciones
de personal.
• Cumplir con los indicadores establecidos por la gerencia administrativa en los tiempos
establecidos.
Fortalezas.
• Cuenta con personal calificado para realizar las labores correspondientes al área.
• Cuenta con recursos tecnológicos tanto de software y hardware suficientes para desarrollar
sus funciones.
• Cuenta con una regulación documental que permite hacer cambios generales acogidos a
normas ICONTEC, BASC y Consejo colombiano de seguridad.
• Se fomenta el leadership de manera que el equipo es más receptivo a la hora de implementar
cambios.
Amenazas.
• Disminución de la calidad en la prestación del servicio por retrasos en la cobertura de puestos
de trabajo.
85
• Desarticulación de las estrategias planteadas por la alta gerencia, por falta de claridad en las
funciones y responsabilidades de cada trabajador para su cargo.
• Duplicidad de funciones entre los cargos, por no tener claridad de las responsabilidades de
cada cargo.
• No tener una estructura jerárquica clara.
4.4. Planteamiento y Formulación del Problema a Solucionar
Una vez segregado el proceso administrativo del área de gestión humana y determinadas sus
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, se puede identificar con mayor claridad cuál
es la problemática que en mayor medida incide en el óptimo desarrollo de las actividades y a su
vez en el cumplimiento de los planes estratégicos de la compañía.
4.4.1. Planteamiento.
Debido a que la forma como esta estructura la gerencia administrativa, la cual responde a un
modelo clásico de organizar el trabajo en funciones de negocio, se requiere que las funciones,
nombres de cargo y cadena jerárquica sean lo más claras posible para sus empleados, es
alarmante que a la fecha en que se realizó el estudio muchos de los cargos existentes no cuenten
con su respectivo manual de funciones o que existan pero las funciones que describen no
correspondan a las funciones que desempeñan.

86
Esta inconsistencia puede llevar a generar retrasos en el cumplimiento de los indicadores de la
alta gerencia, además de ser un evidente agente distractor es también un obstáculo al
direccionamiento, a la asignación eficiente de funciones y responsabilidades de las tareas tanto
simples como complejas de la operación a corto y largo plazo de la compañía.
4.4.2. Formulación del Problema a Solucionar.
Por lo anterior planteado es claro que la principal problemática que aqueja a la dirección de
gestión humana y que con lleva a los mayores impactos negativos, es la desactualización de los
manuales de funciones de los cargos de la dirección de gestión humana.
Esta desactualización puede llegar a repercutir en:
• La personalización de las responsabilidades: ya que a falta de manuales en los cuales se
establezcan con claridad las funciones que competen directamente al cargo que ocupa el
empleado, se pueden excusar en que no tienen la responsabilidad directa del resultado de las
tareas a cargo.
• Confusión en la cadena de mando tanto vertical como horizontal: En los manuales de
funciones también se establece el orden jerárquico y la posición en la cual se encuentra el
cargo del empleado, la ausencia del mismo ocasiona que los directores o jefes de área se
salten la cadena de mando y asignen tareas que no son responsabilidad o función de un
empleado de nivel inicial o en algunos casos de nivel medio.

87
4.5. Propuesta de solución
De acuerdo al análisis de la investigación realizada en el área de desarrollo humano de la
empresa SEGURIDAD Ltda., se definió que la problemática que causaba las mayores
complicaciones es la desactualización o inexistencia de los manuales de funciones de los cargos
del área de gestión humana.
4.5.1. Descripción de la propuesta de solución.
Con el fin de eliminar la problemática de la desactualización de los manuales de funciones del
área de gestión humana, se plantea la siguiente propuesta de solución:
Actualizar los manuales de funciones de los cargos del área de gestión humana acorde a las
actividades y responsabilidades de cada cargo.
4.5.1.1. ¿Qué se hará?
Esta propuesta consiste como primera medida en tomar el documento Manual de funciones
V04 el cual es el oficial y vigente para la compañía y proceder a confrontar la información de
este documento vs los cargos que integran el área de gestión humana de manera que se
identifiquen las discrepancias o ausencias de las funciones propias de cada uno de los cargos.
Todo esto con el propósito de elaborar una nueva versión de los manuales de funciones en las
que se contemplen:
88
• Funciones detalladas de cada uno de los cargos del área.
• Nombre específico del cargo.
• Localización (a que área de la compañía pertenece)
• Dependencia Jerárquica.
Una vez se tengan los manuales de funciones actualizados, el área de gestión humana podrá
en subsecuentes procesos extrapolar los nombres de los cargos, la localización y la dependencia
jerárquica, a un nuevo organigrama del área que se ajuste al estado real de los cargos.
4.5.1.2. ¿Quiénes participan?
Para que esta propuesta se lleve a cabo es necesario contar con la participación tanto en la
revisión, elaboración, evaluación y aprobación, de las siguientes áreas y cargos:
Área Dirección de gestión humana: en esta área se desarrollará la propuesta de solución y
será la encargada de asignar recursos y funciones, revisar y aprobar la puesta en marcha de la
propuesta y evaluar los resultados finales de la aplicación de la propuesta.
Directora de Gestión Humana: Como cabeza del área de gestión humana se encargará de
asignar al personal, los equipos y tecnologías necesarias para la aplicación de la propuesta de
solución, como también de direccionar, controlar y evaluar la puesta en marcha de la misma.
Analista Administrativo (Cargo que se recomienda para hacer esta tarea): Será el
responsable de administrar los recursos asignados por la directora de gestión humana y de

89
ejecutar las directrices de la propuesta de solución, preparar los borradores de los manuales y
presentarlos para su revisión y aprobación.
Cargos del área de gestión humana: el personal que conforma el área de gestión humana
tendrá que facilitar la información que le sea solicitada y deberá colaborar al analista
administrativo en el desarrollo de los borradores de su respectivo manual de funciones del cargo.
Área Dirección de Gestión Integral: en esta área se manejan y controlan todos los cambios a
los documentos y procedimientos de la empresa, como también es la encargada de aprobar y
transmitir los cambios al gerente de área correspondiente y al gerente general para la aprobación
final del documento.
Directora de Gestión Integral: Como la cabeza de la dirección de gestión integral se
encargará de entregar los documentos base para hacer los cambios en los manuales de funciones,
también revisará y aprobará las solicitudes de cambios presentados por el área de gestión
humana, les asignará el código interno del documento y su correspondiente versión.
Gerencia Administrativa: es el área a la cual está subordinada la dirección de gestión
humana y es la que revisara y aprobara los cambios de los manuales de funciones, después de
que los documentos pasen por la dirección de gestión integral.

90
Gerente Administrativo: Como líder de la gerencia administrativa, estará encargado de
revisar y aprobar los cambios de los manuales de funciones, una vez sean aprobados por la
dirección integral.
Gerencia General: Es el área que da la última y definitiva aprobación a los cambios
solicitados en los manuales de funciones.
Gerente General: En su calidad de gerente general revisará y dará la aprobación de los
cambios solicitados en los manuales de funciones, como también la orden de publicar y
comunicar al personal las nuevas versiones de los documentos.
4.5.1.3. ¿Qué se requiere?
Para la puesta en marcha de la propuesta de solución se requieren una serie de elementos tanto
humanos, documentales y tecnológicos los cuales combinados facilitaran el desarrollo de la
propuesta.
A continuación, se enumeran y detallan los elementos requeridos:
• Para esta tarea se requiere un analista administrativo, con perfil de administrador de empresas
o ingeniero industrial.
• Un equipo de cómputo con acceso a la intranet de la empresa, internet y programas
ofimáticos.
91
• Se requerirá una unidad USB o disco duro portátil, en los cuales se llevará copia de todos los
borradores y documentos elaborados, esta unidad permanecerá en las instalaciones de la
empresa.
• Impresora y su código de autorización para impresiones y escaneo de documentos.
• Línea telefónica.
• Un puesto, cubículo o escritorio para ubicar al personal encargado de realizar el proceso.
• Elementos de papelería como: resmas de papel, carpetas, bolígrafos, etc.
• Acceso a bases de datos y permisos supervisados en documentos no controlados relacionados
a los manuales de funciones.
• Acceso a los archivos impresos de los manuales de funciones.
4.5.1.4. Costos
Para el desarrollo de esta propuesta de solución se incurrirá en los siguientes costos producto
tanto de la labor de recopilación, análisis y desarrollo de la misma, como también por el uso de
equipos y dispositivos tecnológicos de cómputo y uso de papelería.
También para esta propuesta se debe tener en cuenta el valor de la inversión hora hombre que
se invertirá, no solo por parte del cargo designado para ejecutar esta propuesta, sino también la
del tiempo invertido por parte del personal administrativo objetivo de esta propuesta.
92
4.5.1.4.1. Costo papelería y equipos de computo
Debido a que esta propuesta implica la elaboración de solicitudes de cambio, como también
de la preparación de borradores y soporte de entrega y recibido de los documentos, se
consumirán recursos de papelería, en este caso resmas por un valor aproximado de 10.000 pesos
por resma.
Debido a que gran parte de la información que se utilizará en el desarrollo de esta propuesta
de solución, se trabajará y almacenará de manera digital, es necesario contar con una USB o
disco externo con la suficiente capacidad para guardar la información y avances realizados en la
computadora.
El valor aproximado de una memoria USB de 16 GB es de $20.000 pesos.
4.5.1.4.2. Costo hora hombre
Debido a que esta propuesta no requiere la participación de asesores externos a la compañía,
los cuales por el desarrollo de la propuesta cobrarían honorarios, es necesario establecer el costo
de la inversión de tiempo laboral en el desarrollo de la propuesta tanto de parte del cargo que sea
designado, como de los demás cargos que participen en alguna de las etapas de la propuesta.
Ya que la mayor parte de la gestión de la propuesta la puede ejecutar un trabajador de rango
inicial (analista administrativo), se calculará la hora hombre sobre un salario promedio de

93
analista administrativo en la empresa SEGURIDAD LTDA, correspondiente a 900.000 pesos
mensuales.
Fórmula cálculo hora hombre.
Vhh = Valor hora hombre.
Sm = Salario mensual trabajador Sm = 900.000
Hls = Horas laborales por semana Hls = 48 Horas.
Sxm = Semanas por mes Sxm = Cuatro Semanas.
Vhh = Sm / (Hls * Sxm) Ecuación 1
Analista administrativo.
Vhh = 900.000 / (48 * 4)
Vhh = 900.000 / (192)
Vhh = 4.687 Pesos analista administrativo.
En el caso de los cargos directivos se aplicará la ecuación 1, pero con su salario mensual
correspondiente a 3.500.000 pesos mensuales.

94
Director de área.
Vhh = 3.500.000 / (48 * 4)
Vhh = 3.500.000 / (192)
Vhh = 18.229 Pesos Director de área.
En el caso de los cargos gerenciales se aplicará la ecuación 1, pero con su salario mensual
correspondiente a 7.000.000 pesos mensuales.
Gerente.
Vhh = 7.000.000 / (48 * 4)
Vhh = 7.000.000 / (192)
Vhh = 36.458 Pesos Gerente.
En el caso de la gerencia general se desconoce el salario devengado.
4.5.1.5. Objetivo final
4.5.1.5.1. Objetivo principal

95
4.5.1.5.2. Objetivos secundarios
• Actualizar las funciones de los manuales de funciones de los cargos del área de gestión
humana.
• Establecer con total claridad en los manuales de funciones la cadena de mando del área de
gestión humana.
• Definir el nombre exacto del cargo en el manual de funciones.
4.6. Marco Referencial
4.6.1. Marco conceptual.
4.6.1.1. Generalidades
Para el caso específico de la investigación que se realizó en el área de gestión humana de la
empresa SEGURIDAD LTDA, se identificaron una serie de conceptos que requieren una
definición enfocada tanto a la naturaleza del estudio realizado, como también para dar forma y
bases teóricas a la propuesta de solución y su subsecuente plan estratégico que tiene como
propósito dar solución a la problemática identificada que para este caso se concentra tanto en el
estado de la representación de la estructura organizacional del área, como también el estado de
desactualización de los manuales de funciones del staff que hace parte de la misma.
96
A continuación, se presentan las definiciones que se seleccionaron del amplio espectro de
teorías tanto administrativas como sociales, y que se consideran más enfocadas a la naturaleza
del estudio realizado.
4.6.1.2. Definiciones
Estructura organizacional
Se denomina estructura organizacional a la manera elegida por una entidad para
gestionar su actividad y sus recursos. Esta estructura está dada por una serie de
relaciones formales e informales que la corporación desarrolla para alcanzar sus
objetivos y cumplir sus metas. (Pérez Porto & Merino, 2017)
Otra forma de definir la estructura organizacional es:
“Se conoce como estructura organizacional a las formas de organización interna y
administrativa de una empresa u organización. Esto incluye también el reparto del trabajo en
áreas o departamentos determinados según esa misma estructura.” (Raffino , 2019)
Organigrama
“El organigrama es la representación gráfica en donde se expone la estructura organizacional
de una empresa. En esta, se deja en claro los diversos niveles de jerarquía y a quién está sujeto
cada uno de los integrantes de la misma.” (Enciclopedia Económica , 2019)

97
Autoridad Staff
Es aquélla que tiene un área por su naturaleza propia, es decir, la dirección de
recursos humanos tiene la autoridad directa, con respecto al personal de su área; y
tiene estrategias, políticas, reglas y normas que van a conducir al personal; pero
sólo en materia de recursos humanos es donde va a tener autoridad. Ejemplo, la
dirección de recursos humanos define el “reglamento interno de trabajo” y todo el
personal tiene que seguir la orden de cumplir con ese reglamento. (Coordinación
de Universidad Abierta y Educación a Distancia de la UNAM., 2017)
Departamentalización funcional
“Agrupamiento de actividades de acuerdo con las funciones de una empresa, como
producción, ventas y finanzas” (Koontz & Weihrich , 2013, pág. 164)
Responsabilidad
“Cargo u obligación moral que resulta para alguien del posible yerro en cosa o asunto
determinado”. (Real Academia Española, 2018)
Manual de funciones
Es un documento en el cual se especifican de manera clara y precisa las funciones,
responsabilidades, procesos y cadena de mando del cargo al cual haga referencia, también es la
guía que se le entrega al trabajador a la hora de asumir el cargo al cual fue seleccionado.
98
Management
Este término cuenta con diferentes definiciones, que varían según el autor, para el caso
específico de esta investigación tomaremos como referencia las siguientes definiciones:
“Management es esa función de una empresa que se ocupa de la dirección y control de las
diferentes actividades para lograr los objetivos del negocio”. (Spriegel, 2011)
“Management es un órgano multipropósito que maneja un negocio y maneja gerentes y
manejar trabajadores y trabajo”. (Drucker, 2011)
“Management se define como la creación y mantenimiento de un ambiente interno en una
empresa donde individuos que trabajan juntos en grupos pueden desempeñarse con eficiencia y
eficacia hasta el logro de metas grupales”. (O’Donnell & Koontz , 2011)
Customer relationship management
Para las empresas el CRM se debe considerar más que como una teoría o un concepto de
gestión, como:
La táctica CRM busca establecer relaciones más cercanas e interacciones entre
una empresa y sus clientes más importantes. Más concretamente, el referente
importante de la empresa reside en la fidelización y retención de los clientes
verdaderamente rentables y de aquellos que presentan un potencial de beneficio

99
suficiente como para que la empresa utiliza todos sus recursos y así mantener a
ese cliente ligado a la organización. (Alaei , 2013)
Empowerment
Para el caso de el empoderamiento, que es como se le suele traducir al español, se considera
que la siguiente definición es la que más se acerca al enfoque con el que se implementa en el
área de desarrollo humano.
Consiste en delegar o transmitir autonomía, responsabilidad y poder a los
trabajadores de una empresa para que ellos puedan resolver los problemas y tomar
decisiones sin que sea preciso tener la aprobación de los superiores. De esta forma
los empleados se sienten dueños de su propio trabajo. (Garcia , 2018)
4.6.2. Marco histórico.
Las empresas al igual que otras organizaciones sociales necesitan para su sustentabilidad y
desarrollo, recursos que como los contempla la economía tienden a ser escasos, razón por la cual
es vital diseñar e implementar estructuras organizacionales que garanticen tanto la consecución
de los mismos en la mayor cantidad y calidad, como también que estos se utilicen de la manera
más eficiente.
100
Las empresas deben tener la capacidad de adaptación a los cambios, ya sea por el desarrollo
de nuevas teorías administrativas o por la evolución de la sociedad en la cual está establecida la
compañía, esta capacidad de adaptación se refleja tanto en los procesos, como en los documentos
que los describen y pautan su aplicación práctica en la organización.
4.6.2.2. Antecedentes
Previo al desarrollo de la investigación, la empresa suministro al investigador copias de las
últimas versiones de los manuales de funciones de los diferentes cargos de la compañía. Estos
documentos que correspondían a la última versión elaborada, revisada y aprobada por los
directivos y la alta gerencia evidenciaban las siguientes características:
• Contaban con una estructura estándar que se aplicaba a todo el documento de manera que sin
importar que fueran manuales de funciones diferentes seguían una sola estructura.
• Se ajustaban a las normas ISO 9001, ya que se encontraban debidamente nombradas,
codificadas de acuerdo al área a la que pertenecen, como también la relación de los cargos que
participan en la revisión y aprobación del contenido de los documentos (Ver Figura 8).
Figura 8. Encabezados. Elaboró, Revisó y Aprobó Documento Manual de Funciones V04.

101
lOS
Figura 8. Encabezado en el manual de funciones en el que se relacionan los cargos que están
involucrados en la elaboración, revisión y aprobación de los manuales de funciones. Vise Ltda.
(s.f.)
• Se relacionan con claridad el número de versión y fecha de su aprobación (Ver Figura 9).
Figura 9. Encabezados código, versión y fecha documento Manual de Funciones V04.
Figura 9. Encabezado en el manual de funciones en el que se relacionan el código interno, la
versión y fecha de aprobación del documento. Vise Ltda. (s.f.)
• Para el caso específico de los manuales de funciones, contaba el documento con un cuadro de
control de cambios en el que se relacionaban de manera clara que cambios y en que versión se
hicieron al documento con sus correspondientes fechas (Ver Figura 10).

102
Figura 10. Cuadro Control de Cambios Manual de Funciones V04.
Figura 10. Cuadro en el documento en el que se describen los cambios que se han realizado
en el documento y las fechas de los mismos. Vise Ltda. (s.f.)
En cuanto al documento manual de funciones V04, se evidencia que en posteriores procesos
han presentado cambios que han llevado la debida secuencia y se relacionan en el cuadro control
de cambios, sin embargo, la última modificación no contempla muchos cargos que al momento
de la investigación existían en el área de desarrollo humano.
4.6.3. Marco legal.
Para la elaboración o actualización de los documentos de la compañía tales como los
manuales de funciones y organigramas, la empresa se basa en las normas aprobadas y vigentes
por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).
En el desarrollo de los manuales de funciones de la compañía, se incluyen en el contenido de
los mismos una serie de funciones y responsabilidades que todo empleado de la empresa debe
103
conocer y aplicar en el desarrollo de sus actividades, dichas funciones y responsabilidades están
basadas en normas técnicas, que tienen como fin controlar tanto los riesgos de seguridad y de
salud ocupacional, como también desarrollar prácticas de protección ambiental.
4.6.3.2. Normas.
Norma técnica NTC-ISO Colombiana 9001 2015-09-23
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para
una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y
proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de
gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son:
a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión
de la calidad especificados. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación (ICONTEC), 2015)

104
En cuanto al campo que compete al control de la información documentada que deben aplicar
las empresas bajo esta norma, se menciona en el punto 7.5.3., de la norma.
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de la
calidad y por esta Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;
Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad,
uso inadecuado o pérdida de integridad).
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización debe
abordar las siguientes actividades, según corresponda:
Distribución, acceso, recuperación y uso;
Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
Control de cambios (por ejemplo, control de versión);
Conservación y disposición.
La información documentada de origen externo, que la organización determina
como necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la
calidad, se debe identificar, según sea apropiado, y controlar.

105
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe
protegerse contra modificaciones no intencionadas. (Instituto Colombiano de
Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2015)
Norma técnica NTC-OHSAS colombiana 18001 2007-10-24, base de la reglamentación del
sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional y que se sustituirá por la ISO 45001.
La norma NTC-OHSAS 18001:
Esta norma OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series)
especifica los requisitos para un sistema de gestión en seguridad y salud
ocupacional (S y SO), para hacer posible que una organización controle sus riesgos
de S y SO y mejore su desempeño en este sentido. No establece criterios de
desempeño de S y SO determinados, ni incluye especificaciones detalladas para el
diseño de un sistema de gestión. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación (ICONTEC) , 2013)
Conveniencia de la migración a la Norma Internacional ISO 45001 2018 – 03
ISO 45001:2018 es por mucho superior a OHSAS 18001, y su alcance de
aplicación es muy amplio, ya que puede implementarse en cualquier organización
que desee adoptar un sistema de gestión que le permita reducir, controlar y
administrar sus riesgos de trabajo, así como asegurar el bienestar físico y la salud
106
de sus trabajadores. Cabe mencionar que la importancia del liderazgo que debe
asumir la alta dirección es fundamental para su correcto funcionamiento, siendo
ésta una de las diferencias más importantes en función a OHSAS 18001.
(GlobalSTD Blog, 2018)
Norma técnica NTC-ISO Colombiana 14001 2015-09-23
El propósito de esta Norma Internacional es proporcionar a las organizaciones un
marco de referencia para proteger el medio ambiente y responder a las
condiciones ambientales cambiantes, en equilibrio con las necesidades
socioeconómicas. Esta norma específica requisitos que permitan que una
organización logre los resultados previstos que ha establecido
para su sistema de gestión ambiental.
Un enfoque sistemático a la gestión ambiental puede proporcionar información a
la alta dirección para generar éxito a largo plazo y crear opciones para contribuir
al desarrollo sostenible mediante:
-la protección del medio ambiente, mediante la prevención o mitigación de
impactos ambientales adversos;
-la mitigación de efectos potencialmente adversos de las condiciones ambientales
sobre la organización;
-el apoyo a la organización en el cumplimiento de los requisitos legales y otros
requisitos;
107
- la mejora del desempeño ambiental;
-el control o la influencia sobre la forma en la que la organización diseña, fabrica,
distribuye, consume y lleva a cabo la disposición final de productos o servicios,
usando una perspectiva de ciclo de vida que pueda prevenir que los impactos
ambientales sean involuntariamente trasladados a otro punto del ciclo de vida;
-el logro de beneficios financieros y operacionales que puedan ser el resultado de
implementar alternativas ambientales respetuosas que fortalezcan la posición de la
organización en el mercado;
-la comunicación de la información ambiental a las partes interesadas pertinentes.
Esta Norma Internacional, al igual que otras Normas Internacionales, no está
prevista para incrementar ni cambiar los requisitos legales de una organización.
(Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2015)
Certification BASC - Business Alliance for Secure Commerce
Es una alianza empresarial internacional que promueve un comercio seguro en cooperación
con Gobiernos y Organismos Internacionales.
Está constituida como una organización sin ánimo de lucro, con la denominación “World
BASC Organization” bajo las leyes del estado de Delaware, Estados Unidos de América.
WBO es una organización liderada por el sector empresarial cuya misión es generar
una cultura de seguridad a través de la cadena de suministro, mediante la

108
implementación de sistemas de gestión e instrumentos aplicables al comercio
internacional y sectores relacionados. (BUSINESS ALLIANCE FOR SECURE
COMMERCE, 2019)
4.6.4. Marco teórico.
4.6.4.1. Estructura organizacional.
La importancia de la estructura organizacional en el desarrollo de la gestión administrativa se
basa en que es en esta estructura en donde se manifiestan las relaciones, la jerarquía, los
responsables y las actividades que se realizan en la organización para la consecución de los
objetivos trazados por la alta gerencia, por tal razón es importante que la distribución de las
responsabilidades, los recursos humanos, tecnológicos y de insumos en la estructura establecida
sea racional en el sentido de que cada uno de los miembros que la componen tengan claras las
funciones que deben desempeñar y que estén bajo la dirección no de un superior, sino, de un
ejecutivo líder que logre encaminar sus talentos, habilidades e ideas al logro de los planes
trazados.
La distribución de las funciones de los empleados debe responder a un diseño de puestos de
trabajo, ajustado a los requerimientos y necesidades de la empresa de manera que permita la
fluidez de los procesos y la comunicación, no solo dentro de cada una de las áreas de la
compañía, sino, entre las áreas en sí.

109
También es importante que la estructura además de agrupar a los empleados de acuerdo a sus
funciones asociadas, determine de manera clara una línea única de mando, en la cual cada
empleado reciba las órdenes de un único superior jerárquico con el propósito de evitar
desviaciones de las funciones que debe desempeñar en su cargo.
La estructura organizacional además de racionalizar las funciones y determinar las líneas de
mando, debe tener la capacidad de identificar y aplicar a cada una de sus áreas o unidades el
modelo organizacional más idóneo para el desarrollo de sus funciones, esto se evidencia en áreas
como las de desarrollo humano en las que el perfil de los empleados tiende a cumplir más
funciones de apoyo que ejecutivas, entiéndase funciones de apoyo como:
“La función de las personas con carácter exclusivo de asesores es investigar, buscar y
aconsejar a los administradores de línea” (Koontz & Weihcrich, 2013, pág. 180)
4.6.4.2. El organigrama.
Como el esqueleto sobre el cual se representa de manera gráfica la estructura organizacional
de la empresa, es vital que su composición corresponda a la estrategia de la compañía, ya que en
él se establecen los tipos de relaciones funcionales, de mando y de responsabilidades tanto de los
diferentes departamentos, áreas, bloques e incluso cargos de toda la compañía entre sí.
Debido al grado de importancia que tiene dentro de la organización, el organigrama debe
cumplir con cuatro características fundamentales:

110
Representación de las tareas.
Debe mostrar las diversas tareas que cumplen las diferentes áreas de la empresa de manera
que sean claras para todo el personal.
Unidades o Departamentos.
Un aspecto de la función de organizar es el establecimiento de departamentos. La
palabra departamento designa un área, división o unidad específica de una
organización, sobre la cual un gerente o administrador tiene autoridad para el
desempeño de actividades establecidas. Un departamento, en el sentido que se usa
generalmente, puede ser la división de producción, el departamento de ventas, la
unidad de costa oeste, la sección de investigación de mercados o la unidad de
cuentas por cobrar. (Koontz & Weihrich , 2013, pág. 149)
Niveles de la organización.
Debe mostrar de manera clara la jerarquía de toda la organización desde la alta gerencia hasta
los niveles básicos, y es con base en la claridad que debe tener que autores como Koontz y
Weihrich, en el libro Elementos de Administración Un Enfoque Internacional y de Innovación,
plantea que: “En las organizaciones hay división de niveles, porque hay un límite para el número
de personas que un administrador puede supervisar de manera eficaz, aunque este margen varía
dependiendo de las situaciones” (Koontz & Weihcrich, 2013, pág. 149)

111
Líneas de autoridad.
Debido a que la representación del organigrama conecta las diversas unidades a través de
líneas, estás por sí solas muestran que unidades tienen autoridad respecto a otra.
Debido a las dinámicas cambiantes a las que están expuestas las empresas tanto por factores
externos como internos es necesario que el organigrama sea lo más flexible posible de manera
que se permita incorporar nuevas funciones o puestos que se creen o eliminar aquellas funciones
o puestos que desaparezcan, sin que esto afecte el esquema total de la empresa.
Ya que en la composición de los organigramas se mencionan las funciones de los distintos
cargos de la empresa, cabe destacar que las funciones se pueden clasificar en dos tipos:
Funciones ejecutivas.
Las cuales en el libro Organización y gestión de empresas se definen como: “La parte de la
estructura dedicada a la actividad fundamental de la empresa y constituyen la línea ejecutiva de
la misma, entre las que, por ejemplo, puede citarse: la Dirección general, el departamento de
producción, etc.” (Fernández Garitaonandía, 2014, pág. 61)
Funciones de apoyo.
Estas son definidas en el libro Organización y gestión de empresas como: “Un equipo humano
que se encuentra al margen de la línea ejecutiva y que, bajo el mando de la dirección de la

112
empresa, da servicio o asesoramiento a éste o al resto de los departamentos empresariales”
(Fernández Garitaonandía, 2014, pág. 61)
Esta clase de funciones de apoyo se suelen conocer también como staff las cuales conforman
los departamentos asesores de la empresa, una de las áreas que en la mayoría de empresas se
ajusta a este modelo es el de gestión humana, ya que brinda asesoría en procesos de
reclutamiento y selección de personal a otros departamentos o áreas de la compañía.
Este enfoque al servicio por parte del área de gestión humana se ratifica en el libro La
administración del talento humano cuando concluye:
El departamento de talento humano es una dependencia que proporciona servicios
a los empleados, a los directos y a la organización en general, permitiendo el logro
de sus metas y su desarrollo individual y colectivo. Los directivos de talento
humano deben asesorar a los gerentes de línea, quienes tiene autoridad directa
respecto a la producción, ventas y al personal a su cargo; son ellos quienes deciden
las asignaciones de los puestos, las promociones a conceder o la necesaria
desvinculación de una persona de la empresa. (Galeano Pedraza, 2008, pág. 32)
La adecuada representación gráfica de la estructura organizacional en el organigrama
garantiza por una parte que todos los miembros que hacen parte de la empresa tengan presente su
posición en la compañía, como también bajo qué cargo están subordinados.

113
Debido a las fuerzas externas e internas a las que están expuestas las compañías es necesario
que se preste atención a la vigencia del organigrama, ya que la desactualización del mismo puede
ocasionar confusiones que entorpezcan tanto la comunicación como el orden de la cadena de
mando.
4.6.4.3. Tipos de estructura organizacional.
Las organizaciones al momento de diseñar su estructura, cuentan con diversos enfoques
funcionales, los cuales responden tanto al tamaño de la organización, como también a la
estrategia de negocio de la misma, entre las formas más comúnmente usadas están:
• Estructura elemental: se atribuye comúnmente a micro empresas en las cuales las funciones,
responsabilidades y mando se concentran en una sola persona generalmente el dueño del
establecimiento, suele contar con colaboradores, pero son de apoyo y carecen de funciones
específicas y especializadas.
✓ La comunicación en esta clase de estructura es directa entre el dueño del
establecimiento y sus colaboradores.
• Estructura funcional: esta clase de estructura es la que más se suele implementar en las
empresas, ya que consisten en la creación de unidades de funciones especializadas, en las
cuales las responsabilidades se dividen en los diferentes miembros del área, el mando ya
114
contempla una cadena que direcciona las órdenes de manera vertical desde la alta gerencia a
cada director o jefe de área.
✓ La comunicación para este caso se da entre las diferentes áreas de manera que se
puedan coordinar los esfuerza en la búsqueda del cumplimento de los objetivos de
la alta gerencia.
• Estructura divisional: esta clase de estructura es la ideal para aquellas empresas que se
descentralizan por diferentes razones que son desde:
✓ Zonas geográficas o mercados: está formada por divisiones regionales
independientes que se encargan tanto de la producción y venta de los productos o
servicios.
✓ Producto: está conformada por divisiones de productos o servicios semejantes que
la empresa produce y vende, esto busca optimizar los recursos, la base de los
resultados son la actividad del producto o servicio.
En el caso del área de gestión humana el tipo de estructura sobre la cual se asienta es la
funcional como un departamento asesor de la compañía, en el libro La administración del talento
humano, se plantea que un departamento de talento humano como parte de un departamento
asesor (Staff) es concebido como:

115
Una sección o unidad adscrita a una división de mayor jerarquía y a la cual se le
han asignado otras secciones o unidades generalmente de servicios. La dirección
de dicha división con sus unidades adscritas se le encarga a una sola persona,
quien debe coordinar todas las funciones que ejecutan dichas secciones. (Galeano
Pedraza, 2008, pág. 30)
Debido a su carácter de área asesora la interacción con las demás áreas de la compañía es
mayor que la simple relación que mantienen entre ellas las demás dependencias, las
inconsistencias en la estructura representada en el organigrama del área repercuten en la
prestación del servicio de asesoría tanto a la división a la cual está sujeta jerárquicamente como a
las demás dependencias que debe asesorar, esta relación esta ilustrada en el organigrama general
de la compañía (Ver Anexo M).
El área de gestión humana por su orientación a la atención al cliente interno en cuanto al
servicio de asesor en procesos de selección, evaluación y capacitación del personal requerido por
las diferentes áreas de la compañía, debe prestar particular atención a la existencia y vigencia de
documentos tan importantes como es el caso de los manuales de funciones en los cuales se
concentran de manera manifiesta las funciones que desempeñan los empleados y sobre las cuales
serán evaluados.
116
4.6.4.4. Autoridad en línea y staff.
Con la conformación de la estructura organizacional además de la distribución de las tareas y
funciones en los diferentes bloques, departamentos o áreas, también se conciben las líneas de
autoridad de manera vertical desde la alta gerencia hasta los gerentes o directores de cada una de
las áreas o departamentos de la estructura y sobre los cuales recae la responsabilidad de autorizar
y distribuir los recursos necesarios para la operación de cada una de las áreas de la organización.
Existe otro tipo de autoridad que en las organizaciones modernas suele desarrollarse
simultáneamente con la autoridad lineal, esta es el staff la cual algunos estudiosos de la
administración definen como:
Esta autoridad es la que ostentan especialistas, quienes tienen competencias
especializadas, es decir, conocimientos, experiencia, actitudes y aptitudes, cuyo
objetivo es apoyar a la autoridad en línea, mediante sugerencias o
recomendaciones para hacer más eficaz y eficiente el funcionamiento de la
empresa. (Coordinación de Universidad Abierta y Educación a Distancia de la
UNAM., 2017)
Una de las áreas en las cuales la autoridad staff suele aplicarse la mayoría de veces es la de
gestión humana, ya que esta suele brindar asesoría en procesos de selección, evaluación y
capacitación al personal de los demás departamentos que componen la compañía.

117
De acuerdo a autores como Koontz y Weihrich;
Donde quiera que se llame a personal de staff, su responsabilidad es formar y
mantener un ambiente de relaciones personales favorables. Un aspecto básico de
su trabajo es hacer que los administradores de línea “queden bien” y ayudarlos a
hacer un mejor trabajo. (Koontz & Weihrich , 2013, pág. 193)
De la referencia anterior se desprende que la autoridad del personal de staff sobre la autoridad
de línea, más que configurarse como una imposición rígida, se trata más de una transmisión de
conocimientos de manera amigable que fortalezcan el desarrollo de las tareas y funciones de los
cargos o áreas a las cuales se les brinda la asesoría.
La descripción de estas líneas de autoridad debe ser lo más clara y precisa tanto en los
organigramas, como en los distintos manuales de funciones, ya que cualquier alteración o
variación de este mando en cualquiera de estos dos documentos, genera a la larga problemas a la
hora de direccionar las órdenes tanto en el área específica donde está ubicado el trabajador como
a nivel general de la compañía.
4.6.4.5. Manuales de funciones.
Una vez la estructura organizacional está establecida y se ha hecho la correspondiente
asignación de cargos en los diferentes departamentos de la compañía, se hace indispensable la
elaboración de los manuales de funciones de dichos cargos, en este documento se precisan las
118
funciones y responsabilidades como también se establece la posición de dicho cargo en la cadena
de mando.
El manual de funciones tiene como propósito servir de guía al trabajador, como también de
punto de referencia al área de gestión humana para la realización de las evaluaciones del
rendimiento del trabajador.
En el manual de funciones junto a la consignación de las funciones que desempeñara el cargo,
también se incorporan las responsabilidades adoptadas por la empresa y que los empleados
deben conocer y adoptar.
Algunas de estas responsabilidades son:
• Responsabilidades en seguridad industrial, salud ocupacional y ambiente, estas
responsabilidades corresponden a las normas ICONTEC como:
✓ OHSAS 18001: norma ICONTEC correspondiente a sistemas de gestión de
seguridad y salud ocupacional.
✓ ISO 45001: norma que remplazara a la norma OHSAS 18001.
✓ ISO 14001: norma ICONTEC correspondiente a la gestión de políticas de cuidado
del medio ambiente.
• Políticas de seguridad BASC (Alianza empresarial para un comercio seguro).

119
Con los manuales de funciones se direccionan las tareas que el empleado debe cumplir en el
puesto de trabajo y que deben estar alineadas con la estrategia de la compañía, es en parte por
esta razón que los manuales de funciones se deben revisar y ajustar cada cierto tiempo, en
especial cuando la alta gerencia o la misma situación del mercado ocasionan cambios en algunas
de las tareas del puesto de trabajo, cambios que pueden ser de diversa índole como pueden ser:
• Cambios o implementación de nuevas tecnologías.
• Cambios e implementación de nuevas normas y certificaciones.
• Nuevos requerimientos de los clientes.
• Apertura de nuevas líneas de trabajo.
• Cambios de políticas en el sector.
• Eliminación de cargos.
Cuando los cambios a los cuales están sujetas las compañías, no se acompañan con procesos
de auditoria, ocasionan que la estructura de la empresa, los procedimientos y los documentos en
los cuales se plasman la gestión, no se correspondan con la realidad de la empresa.
4.6.4.6. Responsabilidad.
Las responsabilidades al igual que las funciones de cada puesto de trabajo, deben estar
plenamente identificadas y plasmadas en el manual de funciones y estas deben estar alineada
tanto al cumplimiento de los objetivos del cargo en si como con la estrategia general.
120
Con el desarrollo de nuevos enfoques en la administración, el sentido de la responsabilidad
del empleado, como simplemente cumplimiento de las tareas y funciones del cargo, bajo la
completa subordinación y control por parte de su jefe inmediato, con el tiempo ha virado a un
enfoque de empowerment, el cual de acuerdo al libro elementos de administración enfoque
internacional se traduce en que;
Significa que los empleados, administradores o equipos de todos los niveles de la
organización reciben la potestad de tomar decisiones sin pedir la autorización de
sus superiores. La noción en la que se apoya la delegación del poder de decisión
es que quienes están más cerca de la tarea son los que se encuentran en mejor
posición para tomar una decisión, siempre que tenga las habilidades requeridas.
(Koontz & Weihrich , 2013, pág. 179)
Para el caso de áreas como la de gestión humana en la cual el carácter de las tareas y
funciones que cumplen se enfocan en asesorar tanto a los clientes internos como externos,
implica que los miembros de esta área estén muy bien preparados y tengan la capacidad de
asumir mayor responsabilidad en cuanto a cómo desempeñar sus funciones como de los
resultados de las mismas.
4.7. Plan de Acción
En conformidad a la propuesta de solución planteada que consistió en la actualización de los
manuales de funciones del área de gestión humana, se propone que la dirección de gestión
121
humana asigne a un funcionario de la misma área (analista administrativo), para que se encargue
de realizar las siguientes tareas:
• Adelantar una revisión de los manuales de funciones de los cargos de la dirección de gestión
humana.
• Solicitar y preparar los borradores de los documentos a actualizar.
• Presentar las solicitudes de cambios a la dirección de gestión humana y a la dirección de
gestión integral para su revisión y aprobación.
• Hacer correcciones o cambios solicitados por la dirección de gestión humana o la dirección de
gestión integral.
• Hacer seguimiento a los procesos de solicitud de cambios.
• Notificar los cambios al personal.
El desarrollo de las tareas mencionadas anteriormente ajustadas al objetivo y estrategia que a
continuación se planteará permitirá hacer realidad la propuesta de solución.
4.7.1. Objetivo.

122
4.7.2. Estrategias.
Para el cumplimiento del objetivo planteado en este plan de acción, se establecieron cuatro
estrategias con sus respectivas acciones secuenciales.
4.7.2.1. Estrategia 1.
Desarrollar una auditoria a los manuales de funciones existentes vs cargos existentes en la
dirección de gestión humana.
Acciones de la estrategia e indicador de la acción.
• Enlistar los cargos existentes y vinculados al área de gestión humana.
✓ Indicador: Número total de cargos de gestión humana.
• Confrontar los cargos existentes en el área de gestión humana vs documento oficial Manual
de funciones V04.
✓ Indicador: Número de cargos con manual de funciones / Número total de cargos.
NCM/NTC = Porcentaje de cargos con manual de funciones
• Enlistar los cargos que cuentan con manual de funciones y de los que no existen manuales.
✓ Indicador: Número de cargos con manual de funciones Número de cargos que no
tienen manual.
123
• Corroborar la vigencia de las funciones y responsabilidades de los manuales existentes.
• Establecer las funciones que se deben incorporar, eliminar o cambiar en manuales de
funciones existentes.
✓ Indicador: Número de funciones que se deben cambiar/Total de funciones por
manual. NFC/TFM= Porcentaje de cambios de funciones por manual.
• Establecer las funciones y responsabilidades que deben contener los manuales de funciones de
los cargos faltantes.
• Enumerar la cantidad de manuales por hacer.
✓ Indicador: Número de manuales de funciones por hacer.
Alcance de la estrategia.
Verificación estado actual de los manuales de funciones área de gestión humana.
Tiempo.
Esta estrategia se llevará a cabo en el transcurso de la semana 1, tiempo que podría llegar a
ampliarse a reducirse de acuerdo a la diligencia de cada uno de los responsables involucrados en
la misma.
124
Elaboración y presentación borradores de los manuales de funciones actualizados a la
dirección de gestión humana para su aprobación.
• Solicitar los formatos para cambios y borradores de los manuales de funciones a la dirección
de gestión integral.
• Preparar los borradores los manuales de funciones.
✓ Indicador: Número de borradores de manuales de funciones.
• Preparar los borradores de las solicitudes de cambio.
✓ Indicador: Número de solicitudes de cambios.
• Presentar los borradores de los manuales de funciones y solicitudes de cambio.
✓ Indicador: Número de documentos aprobados / Número de documentos
presentados. NDA/NTD= Porcentaje de documentos aprobados.
• Elaborar correcciones o cambios a los borradores y presentación.
✓ Indicador: Número de documentos aprobados / Número de documentos
presentados corregidos. NDA/NTDC= Porcentaje de documentos aprobados.

125
• Enviar los manuales de funciones y solicitudes de cambio.
✓ Indicador: Número total de documentos enviados a dirección integral.
Preparación y presentación de los borradores de los manuales de funciones y solicitudes de
cambio.
Tiempo.
ampliarse o reducirse de acuerdo a la diligencia de cada uno de los responsables involucrados en
la misma.
Presentar los documentos aprobados en gestión humana para su aprobación por la dirección
de gestión integral y la alta gerencia.
• Recepción de solicitudes y revisión de cambios.
✓ Indicador: Número total de documentos enviados por analista administrativo.
• Hacer solicitud de correcciones o cambios.

126
✓ Indicador: Número de documentos con correcciones /Número total de documentos
recibidos. NDCC/NTDR = Porcentaje de documentos con correcciones.
• Revisión, elaboración y envió de correcciones o cambios solicitados.
✓ Indicador: Número de documentos con correcciones /Número total de documentos
corregidos y enviados. NDCC/NTDE = Porcentaje de documentos con
correcciones enviados.
• Enviar borradores revisados y corregidos al gerente administrativo para su revisión.
✓ Indicador: Número de documentos enviados.
• Recepción de borradores revisados y aprobados por el gerente administrativo.
✓ Indicador: Número de documentos aprobados/Número total de documentos
enviados. NDA/NTDE= Porcentaje de documentos aprobados.
• Envió de borradores aprobados por la gerencia administrativa a la gerencia general para su
aprobación.
✓ Indicador: Número de documentos enviados.
• Recepción de borradores revisados y aprobados por el gerente general.

127
✓ Indicador: Número de documentos aprobados/Número total de documentos
enviados. NDA/NTDE= Porcentaje de documentos aprobados.
• Asignación de Código y Versión del documento.
✓ Indicador: Número de documentos con código y versión asignados.
• Envió de documentos aprobados y registrados a la dirección de gestión humana.
✓ Indicador: Número de documentos aprobados/Número total de documentos con
solicitud de cambio enviados. NDA/NTDSC= Porcentaje total de documentos
cambiados.
Revisión y aprobación de los manuales de funciones actualizados del área de gestión humana.
Tiempo.
la misma.
128
Comunicar al personal del área de gestión humana los manuales aprobados y que serán
vigentes.
• Divulgación del manual de funciones y entrega de copias a cada uno de los miembros de la
✓ Indicador: Número total de documentos socializados y entregados.
Alcance de la estrategia
Comunicar al personal del área de gestión humana.
Tiempo
la misma.
129
4.7.3. Cuadro Plan de acción
En las tablas número 1, 2, 3, 4, 5, y 6 se plasman las estrategias anteriormente mencionadas y
que componen el plan de acción propuesto, también se detallan los responsables involucrados en
cada una de las acciones y el costo que se calculó como valor hora hombre.
130
Tabla 1.
Plan de Acción Propuesta de Solución Actualización Manuales de Funciones Estrategia 1 parte 1 de 2.
Objetivo Estrategias Acciones Alcance Costos Responsable Indicador

Analista
Analista
Enlistar los cargos administrativo
administrativo. Número total de cargos
existentes y vinculados al Vhh $4.687
Directora de Gestión de gestión humana.
área de gestión humana. Director Vhh
humana.
$18.229
Número de cargos con
Confrontar los cargos
Desarrollar una manual de funciones /
Actualizar los existentes en el área de Analista
auditoria a los Verificación Analista Número total de cargos.
manuales de gestión humana vs administrativo Vhh
manuales de estado administrativo. NCM/NTC = % de
funciones de los documento oficial Manual $4.687
funciones actual de los cargos con manual de
cargos del área de funciones V04.
existentes vs manuales de funciones
de gestión
cargos funciones
humana acorde a
existentes en la Enlistar los cargos que área de Número de cargos con
las actividades y Analista
dirección de cuentan con manual de gestión Analista manual de funciones
responsabilidades administrativo Vhh
gestión funciones y de los que no humana. administrativo. Número de cargos que
de cada cargo. $4.687
humana. existen manuales. no tienen manual.
Analista
Corroborar la vigencia de Analista
administrativo
las funciones y administrativo.
Vhh $4.687
responsabilidades de los Director de gestión
Director Vhh
manuales existentes. humana.
$18.229
Nota. Planteamiento primer estrategia del objetivo actualización de los manuales de funciones. Los costos incluidos corresponden al cálculo del valor de la hora
hombre, sobre este valor es que se calculara el costo final. Autoría del investigador.
131
Tabla 2.
Plan de Acción Propuesta de Solución Actualización Manuales de Funciones Estrategia 1 parte 2 de 2.

Establecer las Número de funciones
funciones que se que se deben
Analista Analista
deben incorporar, cambiar/Total de
administrativo Vhh administrativo.
eliminar o cambiar funciones por manual.
$4.687 Director de gestión
en manuales de NFC/TFM= % de
Desarrollar una funciones Director Vhh $18.229 humana.
Actualizar los cambios de funciones
auditoria a los existentes. por manual.
manuales de Verificación
manuales de
funciones de los estado actual
funciones Establecer las
cargos del área de los Analista
existentes vs funciones y
de gestión manuales de Analista administrativo.
cargos responsabilidades
humana acorde a funciones área administrativo Vhh Empleado del manual a
existentes en la que deben contener
las actividades y de gestión $4.687 crear.
dirección de los manuales de
responsabilidades humana. Director Vhh $18.229 Director de gestión
gestión funciones de los
de cada cargo. humana.
humana. cargos faltantes.
Enumerar la Analista Analista
cantidad de administrativo Vhh administrativo. Número de manuales
manuales por $4.687 Director de gestión de funciones por hacer.
hacer. Director Vhh $18.229 humana.
Nota. Planteamiento primer estrategia del objetivo actualización de los manuales de funciones. Los costos incluidos corresponden al cálculo del valor de la hora
132
Tabla 3.
Plan de Acción Propuesta de Solución Actualización Manuales de Funciones Estrategia 2.

Solicitar los formatos para Analista
Analista administrativo
cambios y borradores de los administrativo
Vhh $4.687
manuales de funciones a la Directora de
Director Vhh $18.229
dirección de gestión integral. Gestión Integral.
Actualizar Elaboración Preparar los borradores los Analista administrativo Analista Número de borradores de
los y manuales de funciones. Vhh $4.687 administrativo. manuales de funciones.
manuales de presentación Preparar los borradores de las Preparación Analista administrativo Analista Número de solicitudes de
funciones de borradores solicitudes de cambio. y Vhh $4.687 administrativo. cambios.
los cargos de los presentación Número de documentos
del área de manuales de Presentar los borradores de de los Analista
Analista administrativo aprobados / Número de
gestión funciones borradores administrativo.
los manuales de funciones y Vhh $4.687 documentos presentados.
humana actualizados solicitudes de cambio. de los Directora de
Director Vhh $18.229 NDA/NTD= % de
acorde a las a la manuales de gestión humana.
documentos aprobados.
actividades dirección de funciones y Número de documentos
y gestión solicitudes Analista aprobados / Número de
responsabili humana para Elaborar correcciones o de cambio. Analista administrativo
administrativo. documentos presentados
dades de su cambios a los borradores y Vhh $4.687
Directora de corregidos.
cada cargo. aprobación. presentación. Director Vhh $18.229
gestión humana. NDA/NTDC= % de
documentos aprobados.
Enviar los manuales de Número total de
Analista administrativo Analista
funciones y solicitudes de documentos enviados a
Vhh $4.687 administrativo.
cambio. dirección integral.
Nota. Planteamiento segunda estrategia del objetivo actualización de los manuales de funciones. Los costos incluidos corresponden al cálculo del valor de la hora
133
Tabla 4.
Plan de Acción Propuesta de Solución Actualización Manuales de Funciones Estrategia 3 Parte 1 de 2.

Recepción de solicitudes Director Vhh Director de Número total de documentos
y revisión de cambios. $18.229 gestión integral. enviados por analista administrativo
Número de documentos con
Presentar correcciones /Número total de
Hacer solicitud de Director Vhh Director de
los documentos recibidos.
correcciones o cambios. $18.229 gestión integral.
documentos Revisión y NDCC/NTDR =% de documentos
Actualizar los con correcciones.
aprobados aprobación
manuales de Analista Número de documentos con
en gestión de los
funciones de los Revisión, elaboración y administrativo correcciones /Número total de
humana manuales Analista
cargos del área envió de correcciones o Vhh $4.687 documentos corregidos y enviados.
para su de administrativo.
de gestión cambios solicitados. Director Vhh NDCC/NTDE = % de documentos
aprobación funciones
humana acorde a $18.229 con correcciones enviados.
por la actualizados
las actividades y Enviar borradores Director Vhh Director de
dirección del área de
responsabilidades revisados y corregidos al $18.229 gestión integral.
de gestión gestión Número de documentos enviados.
de cada cargo. gerente administrativo Gerente Vhh Gerente
integral y la humana.
alta para su revisión. $36.458 administrativo.
gerencia. Número de documentos
Recepción de borradores
aprobados/Número total de
revisados y aprobados Director Vhh Director de
documentos enviados.
por el gerente $18.229 gestión integral.
NDA/NTDE= % de documentos
administrativo.
aprobados.
Nota. Planteamiento tercera estrategia del objetivo actualización de los manuales de funciones. Los costos incluidos corresponden al cálculo del valor de la hora
134
Tabla 5.
Plan de Acción Propuesta de Solución Actualización Manuales de Funciones Estrategia 3 Parte 2 de 2.

Envió de borradores
Director Director de gestión
aprobados por la gerencia
Vhh integral. Número de documentos enviados.
administrativa a la gerencia
$18.229 Gerente general.
general para su aprobación.
Presentar los Número de documentos
documentos Recepción de borradores Director aprobados/Número total de
Revisión y Director de gestión
Actualizar los aprobados revisados y aprobados por Vhh documentos enviados.
aprobación integral.
manuales de en gestión el gerente general. $18.229 NDA/NTDE= % de documentos
de los
funciones de los humana para aprobados.
manuales
cargos del área su
de
de gestión aprobación Director
Asignación de Código y funciones Director de gestión Número de documentos con
humana acorde a por la Vhh
Versión del documento. actualizados integral. código y versión asignados.
las actividades y dirección de $18.229
del área de
responsabilidades gestión
gestión
de cada cargo. integral y la Número de documentos
humana.
alta Director
Envió de documentos Director de gestión aprobados/Número total de
gerencia. Vhh
aprobados y registrados a la integral. documentos con solicitud de
$18.229
dirección de gestión Analista cambio enviados.
Gerente Vhh
humana. administrativo. NDA/NTDSC=% total de
$36.458.
documentos cambiados.
Nota. Planteamiento tercera estrategia del objetivo actualización de los manuales de funciones. Los costos incluidos corresponden al cálculo del valor de la hora
135
Tabla 6.
Plan de Acción Propuesta de Solución Actualización Manuales de Funciones Estrategia 4.
Actualizar los
Comunicar al
manuales de Divulgación del
personal del
funciones de los manual de funciones
área de gestión Comunicar al Analista
cargos del área de y entrega de copias Director
humana los personal del administrativo Número total de documentos
gestión humana a cada uno de los Vhh
manuales área de gestión Directora de socializados y entregados.
acorde a las miembros de la $18.229
aprobados y humana. Gestión humana.
actividades y dirección de gestión
que serán
responsabilidades de humana.
vigentes
cada cargo.
Nota. Planteamiento cuarta estrategia del objetivo actualización de los manuales de funciones. Los costos incluidos corresponden al cálculo del valor de la hora
136
4.8. Integración con el Balanced Scorecard
4.8.1. Generalidades practica administrativa.
Las tres prácticas administrativas se desarrollaron en la empresa SEGURIDAD Ltda., y se
concentraron en el área de gestión humana, durante estas prácticas se evaluaron los siguientes
puntos de su trabajo cotidiano.
Practica administrativa I.
Se realizó un análisis de la gestión administrativa, en la cual se evalúo cómo aplicaban: La
planeación, Organización, Dirección y Control.
Del análisis de esta gestión se determinó que presentaban una problemática en la organización
del área, ya que a la fecha del estudio los manuales de funciones de algunos de los empleados de
esta dirección, en su contenido las funciones descritas no correspondían a las funciones que
desempeñaban en la actualidad o en el peor de los casos no existía manual del cargo, también se
identificó que el organigrama no correspondía a la estructura funcional del área, debido a que en
él se registraba un cargo que no ya no existía y no se encontraba uno que está subordinado al
área de gestión humana.
Practica administrativa II.
En esta etapa se realizó un estudio al proceso de contratación del personal de seguridad de la
compañía, el cual era el de mayor demanda y cubría un amplio espectro de perfiles de seguridad,
137
desde cargos de vigilante, hasta el de conductor escolta el cual requiere una serie de
conocimientos muy especializados para cubrir el perfil de seguridad.
Del análisis del proceso de contratación se concluyó que el proceso de selección y
contratación contaba con un punto de su cadena en el cual se perdía mucho tiempo, pasando de
un proceso de selección que perfectamente se podía llevar a cabo en el lapso de un día a un
proceso de dos o inclusive tres días, todo porque una vez surtidas las pruebas psicotécnicas y las
entrevistas con los psicólogos se procedía a una entrevista del candidato en el área de
operaciones, misma que era dirigida por un coordinador de seguridad, el cual en muchas
ocasiones no contaba con el tiempo suficiente para llevar a cabo las entrevistas.
Practica administrativa III.
En esta etapa se hizo un análisis a la prestación del servicio de seguridad y a las interacciones
con los clientes tanto internos como externos de la compañía, también se realizó un análisis a los
reportes de quejas y reclamos de la prestación del servicio de seguridad en los puestos de trabajo,
de estos reportes se concluyó que existía un patrón de abandono de los puestos de trabajo por
parte del personal de seguridad asociados a algunas temporadas de fiestas de fin de año o
regionales.
Este abandono no solo repercutía en la prestación del servicio de seguridad, sino que también
impactaba de manera directa los procesos de selección de personal, ya que esto obligaba a
gestionar procesos de selección no previstos ni presupuestados.

138
De las problemáticas evidencias en las tres prácticas administrativas, se determinaron las
siguientes propuestas de solución, las cuales a su vez se convierten en una línea estratégica de
mejoras para la gestión del área de gestión humana.
Practica administrativa I.
Actualización de los manuales de funciones de la dirección de gestión humana. Línea
estratégica 1. (L1).
Practica administrativa II.
Creación de un formato de entrevista de operaciones en el cual se consignen una serie de
preguntas que permitan identificar las capacidades o habilidades requeridas para la prestación de
los servicios de seguridad. Línea estratégica 2. (L2).
Practica administrativa III.
Concertación con los guardas la programación de los turnos de trabajo. Línea estratégica 3.
(L3).
4.8.2. Balanced Scorecard.
Como primera medida es necesario entender para qué sirve el BSC, de acuerdo a los autores
Robert S. Kaplan y David P. Norton:

139
El cuadro de mando integral proporciona a los ejecutivos un amplio marco que
traduce la visión y estrategia de una empresa, en un conjunto coherente de
indicadores de actuación. Muchas empresas han adoptado declaraciones de
misión, para comunicar valores y creencias fundamentales a todos los empleados.
(Kaplan & Norton , 2016, pág. 45)
En el cuadro de mando integral (Balance Scorecard), se plasmará el plan de acción que se
planteó para la propuesta de solución del Proyecto de Grado, el cual se basa en la práctica
administrativa I y que con la ayuda de esta herramienta se integrara a las propuestas de las
practicas II y III.
4.8.2.1. Líneas estratégicas.
Las líneas estratégicas planteadas en el Balanced Scorecard, corresponden a cada una de las
zonas en las que se desarrollaron las prácticas administrativas y que se integran con el fin de dar
solución a algunas problemáticas detectadas en la dirección de gestión humana y que repercuten
de manera negativa en la operación de la empresa SEGURIDAD Ltda.
4.8.2.1.1. Línea estratégica uno.
En esta línea estratégica se plateó actualizar los manuales de funciones del personal de la

140
Financieros.
Objetivo: Reducción de los costos por la duplicidad de procesos, debido a que la dirección de
gestión humana cuenta con poco personal y dicho personal debe cumplir con tareas y procesos
especializados, el hecho de que varios de estos cargos desarrollen de manera descoordinada las
mismas funciones implica el consumo de recursos limitados y de horas laborales que se deberían
utilizar en procesos encadenados y secuenciales eficientes.
Meta: Que todos los cargos del área cuenten con sus manuales de funciones específicos.
Indicador: Manual de funciones de cada cargo.
Iniciativas: La dirección de gestión humana y la dirección de gestión integral deben siempre
verificar la vigencia de los manuales de funciones cuando se presenten ingresos o cuando se
cambien o se implementen nuevos procesos.
Clientes.
Objetivo: Desarrollar manuales de funciones que respondan a las necesidades de los clientes,
las funciones y responsabilidades que se manifiestan en los manuales de funciones además de
orientar al empleado en su puesto de trabajo, también traducen las necesidades que la empresa
busca satisfacer a sus clientes.
Meta: Reducir los tiempos en los procesos de selección de personal.

141
Indicador: Tiempo en que se cubren las vacantes de personal.
Iniciativas: De parte de la directiva del área de gestión humana se espera que al personal a su
cargo solo se le asignen funciones propias de su cargo.
Por parte del personal medio y básico del área se espera que cumpla de manera ordenada las
funciones correspondientes de su cargo.
Que el personal del área de gestión humana se comprometa a cumplir con sus funciones
establecidas.
Procesos internos.
Objetivo: Todos los cargos reciban su manual de funciones acordes a su cargo, con la
formalización de las funciones y responsabilidades de los diferentes cargos del área, se puede
llevar un control y seguimiento por parte de la dirección.
Meta: Manuales de funciones con tareas especializadas para cada cargo.
Indicador: Manuales de funciones con versiones no mayores a dos años.
Iniciativas: Por parte de la dirección de gestión humana y la dirección de gestión integral que
se llevan a cabo auditorias periódicas a los manuales de funciones del personal existente,
también revisar el estado del manual de funciones de todo nuevo cargo que ingreso.
142
Formación.
Objetivo: Contar con personal plenamente consciente de las funciones y responsabilidades
específicas de su cargo a un más en un área como la de gestión humana que se suele caracterizar
por tener empleados con niveles altos de especialización de funciones.
Meta: Tener empleados especializados con capacidad de autogestión.
Indicador: Resultados altos en las evaluaciones de desempeño laboral.
Iniciativas: Se espera que los empleados demuestren iniciativas a la hora de solucionar
problemáticas en el desarrollo de sus tareas y funciones.
4.8.2.1.2. Línea estratégica dos.
En esta línea estratégica se plateó la creación de un formato de entrevista de operaciones en el
cual se consignen una serie de preguntas que permitan identificar las capacidades o habilidades
requeridas para la prestación de los servicios de seguridad.
Financieros.
Objetivo: Reducir costos por demoras en los procesos de selección de personal, los retrasos en
los procesos de selección de personal representan para la compañía no solo el riesgo de
incumplir con los tiempos requeridos por los clientes, sino que también implica la prolongación
143
de gastos implicados en el proceso de selección, como pueden ser: cupos para pruebas de
laboratorio y gastos en la papelería asociada al desarrollo de pruebas.
Meta: Que el proceso de selección no tenga demoras por aplicación de entrevistas.
Indicador: Tiempos en proceso de selección personal operativo.
Iniciativas: En un trabajo conjunto de los coordinadores de operaciones y los psicólogos de
selección, crear un modelo genérico de entrevista operacional para la selección de personal
operativo de vigilancia.
Clientes.
Objetivo: Reducir los tiempos de cobertura de los puestos de seguridad, para que el servicio
de seguridad prestado al cliente sea efectivo es indispensable que en los diferentes puestos de
seguridad se garantice la disposición de una persona que cumpla con el perfil solicitado.
Meta: Cumplir con los tiempos de reclutamiento de personal en los puestos de vigilancia del
cliente.
Indicador: Cronograma del proceso de selección y contratación del personal operativo.
Iniciativas: De parte de la gerencia de operaciones establecer cronogramas fijos y coherentes
del proceso de selección y contratación del personal operativo.

144
Procesos internos.
Objetivo: Que los coordinadores de operaciones no pierdan tiempo innecesario en las
entrevistas de selección del personal operativo, ya que los coordinadores de operaciones entre
sus tareas principales se cuentan la visita a los puestos de seguridad para verificar el servicio que
se presta, es muy importante que ellos dispongan su tiempo en hacer estas labores que en
entrevistas que los psicólogos de selección podrían realizar.
Meta: Que no sea absolutamente necesaria la presencia de un coordinador operativo para la
entrevista de selección del personal operativo.
Indicador: Tiempo dedicado en entrevistas de operaciones por los coordinadores de seguridad.
Iniciativas: En un trabajo en conjunto de los coordinadores de operaciones y los psicólogos de
selección, crear un formato de entrevista de operaciones que le permita a los psicólogos de
selección tener las pautas mínimas para realizar entrevistas de operaciones.
Formación.
Objetivo: Capacitar a los psicólogos de selección en conocimientos generales de operaciones
de seguridad, debido a que los psicólogos de selección son los cargos especializados en la
preparación y desarrollo de las entrevistas con las que se seleccionan los trabajadores, es lógico
que estén en capacidad de realizar la entrevista de operaciones, la cual es en su mayoría enfocada
a conocimientos básicos de procedimientos de seguridad.

145
Meta: Capacitar al personal de selección en identificación de habilidades de seguridad en los
candidatos a cargos operativos.
Indicador: Número de entrevistas de operaciones hechas por los psicólogos de selección.
Iniciativas: Conducir con mayor frecuencia entrevistas operativas por parte de los psicólogos
de selección.
4.8.2.1.3. Línea estratégica tres.
En esta línea estratégica se plateó la concertación con los guardas la programación de los
turnos de trabajo.
Financieros.
Objetivo: Reducción de costos por rotación del personal operativo, un alto porcentaje de
rotación de personal implica una serie de gastos en capacitación, dotaciones, afiliaciones y en
liquidaciones, gastos que se vuelven recurrentes si no se disminuyen las rotaciones.
Meta: Reducción de las salidas de personal por abandono de puesto o renuncias.
Indicador: Índice de rotación por abandono de puesto.
Iniciativas: Los coordinadores de operaciones junto a los supervisores de seguridad deben
crear cronogramas fijos concertados con el personal operativo de seguridad.

146
Clientes.
Objetivo: Garantizar la prestación ininterrumpida del servicio de seguridad, fuera de las
consecuencias económicas de la alta rotación del personal, también se corre el riesgo de romper
la continuidad de la prestación del servicio, hecho que no es aceptable para el cliente y mucho
menos para la reputación de la empresa.
Meta: Reducción de cobertura de puestos de seguridad con relevantes.
Indicador: Reducción de quejas o reclamos de los clientes.
Iniciativas: Los coordinadores de operaciones y los supervisores de seguridad deben crear
grupos de seguridad fijos para cada puesto de vigilancia.
Procesos internos.
Objetivo: Motivar a los empleados operativos a permanecer vinculados a la empresa, para el
caso de la prestación de servicios de seguridad, factores como los horarios de trabajo, los puntos
donde se debe prestar el servicio y en algunos casos las pocas posibilidades de crecimiento del
trabajador en la empresa son factores que ocasionan el malestar y aumentan las posibilidades de
retiro de la empresa, es por esto que es necesario desarrollar planes que permitan retener al
personal valioso en la empresa, ya sea con incentivos económicos, apoyo en el crecimiento
profesional o con la oportunidad de opinar y hacer sugerencias sobre las condiciones de la
prestación de su servicio.
147
Meta: Disminuir la disconformidad de los empleados operativos con sus turnos de trabajo.
Indicador: Número quejas o reclamos por parte de los trabajadores operativos.
Iniciativas: La gerencia de operaciones debe establecer reuniones mensuales entre los
coordinadores de seguridad y su personal operativo para socializar problemáticas en la prestación
del servicio de seguridad.
Formación.
Objetivo: Inculcar en el personal operativo el sentido de pertenencia hacia la empresa y su
puesto de trabajo, junto a una buena motivación es indispensable inculcar en los trabajadores el
sentido de pertenencia tanto hacia la empresa como hacia el cliente y su puesto de trabajo, esto es
posible si se logra demostrar al trabajador que su opinión es tenida en cuenta y valorada por la
empresa.
Meta: Que el personal operativo tenga altos índices de satisfacción laboral.
Indicador: Resultados evaluación del clima organizacional.
Iniciativas: La dirección de gestión humana junto a la gerencia de operaciones debe
desarrollar encuestas de satisfacción de los empleados en sus puestos de trabajo, de manera que
se puedan detectar las disconformidades existentes para tratar de superarlas.

148
Tanto las líneas estratégicas como los objetivos, metas, indicadores e iniciativas se pueden ver
plasmadas en el Balanced Scorecard de las tablas 7 y 8.

149
Tabla 7.
Balanced Scorecard SEGURIDAD LTDA.
Objetivos estratégicos. Metas. Indicadores. Iniciativas.

Financieros.
Reducir los costos por Que todos los cargos del área Siempre verificar la vigencia de los manuales de
Manual de funciones de
L1 duplicidad de procesos entre cuenten con sus manuales de funciones cuando se presenten ingresos o cuando se
cada cargo.
cargos de la misma área. funciones específicos. cambien o se implementen nuevos procesos.
Reducir costos por demoras en Que el proceso de selección no Tiempos en proceso de
Crear un modelo genérico de entrevista operacional
L2 los procesos de selección de tenga demoras por aplicación de selección personal
para la selección de personal operativo de vigilancia.
personal. entrevistas. operativo.
Reducción de las salidas de
Reducción de costos por Índice de rotación por Crear cronogramas fijos concertados con el personal
L3 personal por abandono de puesto o
rotación del personal operativo. abandono de puesto. operativo de seguridad.
renuncias.
Clientes.
Asignar funciones propias de cada cargo bajo el
Desarrollar manuales de
Reducir los tiempos en los Tiempo en que se cubren mando de la dirección de gestión humana.
L1 funciones que respondan a las
procesos de selección de personal. las vacantes de personal. Cumplir de manera ordenada las funciones de su
necesidades de los clientes.
cargo.
Cronograma del proceso
Reducir los tiempos de Cumplir con los tiempos de
de selección y Establecer cronogramas fijos y coherentes del proceso
L2 cobertura de los puestos de reclutamiento de personal en los
contratación del personal de selección y contratación del personal operativo.
seguridad. puestos de vigilancia del cliente.
operativo.
Garantizar la prestación Reducción de cobertura de
Reducción de quejas o Grupos de seguridad fijos para cada puesto de
L3 ininterrumpida del servicio de puestos de seguridad con
reclamos de los clientes. vigilancia.
seguridad. relevantes.
Nota. Cuadro con el planteamiento de los objetivos estratégicos Financieros y Clientes. Elaborado por el investigador.
150
Tabla 8.
Balanced Scorecard SEGURIDAD LTDA.
Objetivos estratégicos. Metas. Indicadores. Iniciativas.

Procesos Internos.
Auditar periódicamente los manuales de
Manuales de funciones
Todos los cargos reciban su manual de Manuales de funciones con tareas funciones del personal actual.
L1 con versiones no
funciones acordes a su cargo. especializadas para cada cargo. Revisar el estado del manual de funciones
mayores a dos años.
de todo nuevo cargo que ingreso.
Que no sea absolutamente Tiempo dedicado en Crear un formato de entrevista de
Que los coordinadores de operaciones no necesaria la presencia de un entrevistas de operaciones que le permita a los
L2 pierdan tiempo innecesario en las entrevistas coordinador operativo para la operaciones por los psicólogos de selección tener las pautas
de selección del personal operativo. entrevista de selección del personal coordinadores de mínimas para realizar entrevistas de
operativo. seguridad. operaciones.
Número quejas o Establecer reuniones mensuales entre los
Disminuir la disconformidad de los
Motivar a los empleados operativos a reclamos por parte de coordinadores de seguridad y su personal
L3 empleados operativos con sus
permanecer vinculados a la empresa. los trabajadores operativo para socializar problemáticas en
turnos de trabajo.
operativos. la prestación del servicio de seguridad.
Formación.
Contar con personal plenamente consciente Resultados altos en las Demostrar iniciativa a la hora de
Tener empleados especializados
L1 de las funciones y responsabilidades evaluaciones de solucionar problemáticas en el desarrollo
con capacidad de autogestión.
específicas de su cargo. desempeño laboral. de sus tareas y funciones.
Capacitar al personal de selección Número de entrevistas
Capacitar a los psicólogos de selección en Conducir con mayor frecuencia entrevistas
en identificación de habilidades de de operaciones hechas
L2 conocimientos generales de operaciones de operativas por parte de los psicólogos de
seguridad en los candidatos a por los psicólogos de
seguridad. selección.
cargos operativos. selección.
Inculcar en el personal operativo el sentido Que el personal operativo tenga Resultados evaluación
Desarrollo de encuesta de satisfacción de
L3 de pertenencia hacia la empresa y su puesto altos índices de satisfacción del clima
los empleados en sus puestos de trabajo.
de trabajo. laboral. organizacional.
Nota. Cuadro con el planteamiento de los objetivos estratégicos Interno y Formación. Elaborado por el investigador.
151
4.8.3. Mapa Estratégico.
En este mapa estratégico se ilustran las relaciones de los objetivos tanto por la línea estrategia
a la cual pertenecen como también a su relación con las otras líneas, las cuales fueron plasmadas
en el Balanced Scorecard.
Figura 11. Mapa estratégico Balanced Scorecard SEGURIDAD Ltda.
Figura 11. Cuadro en el que se muestra de manera gráfica las diversas relaciones de los
objetivos estraticos. (Elaborado por el investigador).

152
4.9. Lecciones aprendidas
Con el desarrollo de las prácticas administrativas en la empresa SEGURIDAD Ltda., prácticas
que a pesar de limitarse a una sola de las áreas que componen toda la estructura organizacional
de la compañía, permitió dar un vistazo a los retos a los que se enfrentan los profesionales de la
administración de empresas a la hora de poner en práctica las diversas teorías administrativas que
se estudiaron a lo largo de la carrera.
Algunas de las lecciones más significativas que arrojaron las prácticas administrativas en las
tres etapas que las componen son:
• El hecho de que la empresa cuente con un portafolio de procesos debidamente codificados y
estructurados para cada área de la compañía, no implica que estos documentos reflejen el
estado real de los procesos que describen.
• Para que los planes corporativos se concreten es necesario hacer seguimiento del desarrollo de
las tareas y funciones de las diferentes áreas de la compañía, con el fin de garantizar que los
recursos tanto humanos, como técnicos y tecnológicos se utilicen de manera eficiente y estén
alineados con los objetivos de la empresa.
• La comunicación permanente entre los equipos de trabajo es fundamental, ya que es a través
de esta que se evidencian las falencias que se presentan a la hora de ejecutar las funciones.
• Como concluyó el físico y matemático británico William Thomson Kelvin “Lo que no se
define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se

153
degrada siempre”, de esta reflexión se concluye que todo proceso debe definir sus parámetros,
mismos que se deben acompañar con indicadores que permitan hacer mediciones con las
cuales se puedan tomar decisiones efectivas que ayuden a corregir, mejorar y encaminar
cualquier desviación en los procesos.
• La atención a los requerimientos de los clientes es la clave para garantizar la fidelización de
los mismos, como también es la manera más rápida de ganar reconocimiento en el mercado ya
que suele ser la voz a voz el medio por el cual llegan nuevos clientes.
5. Conclusiones y Recomendaciones
5.1. Conclusiones
En la investigación realizada en el área de gestión humana de la empresa SEGURIDAD Ltda.,
se detectó que los documentos referentes a los manuales de funciones de muchos de los
miembros del equipo de trabajo de esta área no existían, lo cual evidencio una falta de
seguimiento a los procedimientos en cuanto a la estructuración de los puestos de trabajo,
ocasionando falta de formalidad en la asignación de las funciones, como también problemas a la
hora de establecer con claridad la cadena de mando.
Esta inconsistencia en cuanto a los cargos como a la cadena de mando también se vio
reflejado en el organigrama del área, el cual se encontraba en tal estado de desactualización que
en él se registraba un cargo que ya no existía, como también un rompimiento de la cadena de
mando, ya que uno de los cargos no aparecía sujeto a la dirección de gestión humana, sino, a la
154
gerencia administrativa, cuando en la realidad funcional dicho cargo está bajo la responsabilidad
directa de la dirección de gestión humana.
Debido a las problemáticas anteriormente mencionadas, se propuso desarrollar como primera
medida una revisión a fondo del estado de los manuales de funciones con el fin de identificar
cuales funcionarios no contaban con su respectivo manual de funciones y cuales lo tenían, pero
sus funciones tal vez no eran las vigentes.
En esta labor se involucrarían no solo a los funcionarios del área, sino, también la dirección
de gestión integral la cual se encarga de vigilar y controlar todos los cambios a procesos en la
empresa, la participación de la dirección de gestión integral permitiría que los cambios realizados
se ajustaran a las normas acogidas y vigentes por la empresa en cuanto al manejo documental y
procedimental.
La adopción de esta propuesta no solo se limitaría a una tarea burocrática de crear manuales
de funciones, también suministraría una base formal de las funciones y responsabilidades que
asumen en el desempeño de su trabajo los miembros del staff del área de gestión humana.
5.2. Recomendaciones
De parte del investigador se concluyen las siguientes recomendaciones:
• Establecer una auditoria periódica a los procesos y documentos del área de gestión humana
por parte de la dirección de gestión integral.

155
• Cada vez que se presente el ingreso de personal verificar que exista un manual de funciones
acorde al cargo.
• Involucrar al personal especializado en la confección de sus manuales de funciones de manera
que junto al jefe inmediato se establezcan las funciones principales y aquellas que se pueden
considerar secundarias.
156
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Vise Ltda. (03 de 04 de 2020). Servicio de Vigilancia con Medio Canino. Obtenido de Vise
Vise Ltda. (03 de 04 de 2020). Servicio de Vigilancia con Medio Electrónico. Obtenido de Vise
164
Vise Ltda. (03 de 04 de 2020). Servicio de Vigilancia con Medio Humano. Obtenido de Vise
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VISE Ltda. (s.f. de s.f. de s.f.). Definicón de Competencias. Bogotá D.C., Colombia.
VISE Ltda. (s.f. de s.f. de s.f.). Organigramas. Informe interno. Bogotá D.C., Bogotá D.C.,
Colombia.
165
Anexos
Anexo A. Perfiles de Cargo Analista.

166
Anexo B. Matriz de Clasificación de Competencias por Nivel.

167
Anexo C. Matriz de BASC.

168
169
170
171
172
Anexo D. Organigrama Asociado a la Dirección de Gestión Humana.

173
Anexo E. Manual de Funciones Versión 04.

174
Anexo F. Directorio de Empleados.

175
Anexo G. Manual de Funciones Analista Administrativo.

176
177
178
Anexo H. Manual de Funciones Auxiliar Administrativo.

179
180
181
Anexo I. Manual de Funciones Aprendiz.

182
183
Anexo J. Manual de Funciones Jefe Administrativa.

184
185
186
Anexo K. Manual de Funciones Director de Gestión Humana.

187
188
189
Anexo L. Manual de Funciones Gerente de Área/Gerente de Sucursal.

190
191
192
Anexo M. Organigrama General SEGURIDAD Ltda.

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PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA DE SEGURIDAD SEGURIDAD

PROPUESTA PARA LA ACTUALIZACIÓN DE LOS MANUALES DE FUNCIONES DEL

ÁREA DE GESTIÓN HUMANA SEGURIDAD LTDA.

CARLOS ANDRÉS OCHOA SANABRIA.

GABRIEL RODRÍGUEZ LÓPEZ.

Magíster en Administración y Dirección de Organizaciones.

PRACTICA ADMINISTRATIVA SUSTENTACIÓN.

UNIVERSIDAD SANTO TOMAS.

BOGOTÁ D.C. 30 DE ABRIL DE 2020

Lista de Figuras -------------------------------------------------------------------------------------------IX

Lista de Tablas ---------------------------------------------------------------------------------------------X

Lista de Anexos -------------------------------------------------------------------------------------------XI

Palabras clave ------------------------------------------------------------------------------------------XII

2.1. Objetivo general------------------------------------------------------------------------------------ 4

2.2. Objetivos específicos ------------------------------------------------------------------------------ 4

3. Caracterización de la empresa ------------------------------------------------------------------------ 5

3.1. Historia ---------------------------------------------------------------------------------------------- 5

3.2. Ubicación y presencia ----------------------------------------------------------------------------- 5

3.3. Forma Jurídica-------------------------------------------------------------------------------------- 6

3.4. Portafolio de servicios----------------------------------------------------------------------------- 6

4. Desarrollo del Proyecto de Grado -------------------------------------------------------------------- 4

4.1. Contexto del Objeto de Estudio------------------------------------------------------------------ 4

4.1.1. Área objeto de estudio. ---------------------------------------------------------------------------- 4

4.1.2. Relación organizacional de área. ----------------------------------------------------------------- 5

4.1.3. Estructura jerárquica. ------------------------------------------------------------------------------ 7

4.1.4. Cultura organizacional. ---------------------------------------------------------------------------- 9

4.1.5. Procesos. -------------------------------------------------------------------------------------------- 13

4.1.6. Descripción del proceso administrativo. ------------------------------------------------------- 16

4.1.6.1. Planeación. ------------------------------------------------------------------------------ 16

4.1.6.2. Organización. --------------------------------------------------------------------------- 21

4.1.6.3. Dirección. ------------------------------------------------------------------------------- 23

4.1.6.4. Control. ---------------------------------------------------------------------------------- 25

4.2. Metodología de Investigación ------------------------------------------------------------------- 29

4.2.1. Definición del tipo de metodología del estudio. ---------------------------------------------- 29

4.2.2. Población. ------------------------------------------------------------------------------------------ 30

4.2.3. Muestra. -------------------------------------------------------------------------------------------- 30

4.2.4. Alcance. -------------------------------------------------------------------------------------------- 32

4.2.4.1. Generalidades. -------------------------------------------------------------------------- 32

4.2.4.2. Alcance de la investigación. ---------------------------------------------------------- 32

4.2.4.2. Alcance de la propuesta de solución y su plan de acción. ----------------------- 33

4.2.4.3. Dimensión. ------------------------------------------------------------------------------ 33

4.2.4.4. ¿Quiénes? ------------------------------------------------------------------------------- 33

4.2.4.5. Periodo de tiempo. --------------------------------------------------------------------- 33

4.2.5. Herramienta. --------------------------------------------------------------------------------------- 34

4.3. Diagnóstico ---------------------------------------------------------------------------------------- 35

4.3.1. Elaboración entrevistas. -------------------------------------------------------------------------- 35

4.3.1.1. Fase 1 Entrevistas de contacto. ------------------------------------------------------ 35

4.3.1.2. Fase 2 Entrevistas con los jefes del área. ------------------------------------------- 43

4.3.1.3. Fase 3 Entrevistas con los Psicólogos. ---------------------------------------------- 56

4.3.1.4. Fase 4 Entrevistas con los Analistas, Auxiliares y Aprendices. ----------------- 62

4.3.1.5. Fase 5 Entrevistas de retroalimentación Gerente Administrativo y Director de

Gestión Humana. ------------------------------------------------------------------------------------ 71

4.3.2. Análisis de la información. ---------------------------------------------------------------------- 79

4.3.2.1. Planeación. ------------------------------------------------------------------------------ 79

4.3.2.2. Organización. --------------------------------------------------------------------------- 80

4.3.2.3. Dirección. ------------------------------------------------------------------------------- 81

4.3.2.4. Control. ---------------------------------------------------------------------------------- 82

4.3.2.5. Matriz DOFA proceso administrativo Gestión Humana. ------------------------ 83

4.4. Planteamiento y Formulación del Problema a Solucionar ---------------------------------- 85