Relacionamiento Empresarial y Gestion del Cliente

Guía Metodológica de Caracterización de Grupos de Valor y de Interés

Código: REGC-G-09
Versión: 01

Diciembre, 2020

Sistema Integrado de Gestión y Autocontrol

Contenido

2. Objetivo ...................................................................................................................................... 4
3. Alcance ........................................................................................................................................ 4
4. Responsable ............................................................................................................................... 4
5. Periodicidad ................................................................................................................................ 4
6. Definiciones ................................................................................................................................ 4
7. Marco normativo ....................................................................................................................... 8
8. Generalidades .......................................................................................................................... 10
9. Etapas del proceso de caracterización de grupos de valor y de interés. ............................. 11
8.1. Momento 1. Fase de alistamiento: ......................................................................................... 11
8.1.1. Establecer un espacio de trabajo técnico ....................................................................... 12
8.1.2. Definición grupos de valor y de Interés que se caracterizaran ..................................... 13
8.2. Momento 2. Definición de los objetivos de la caracterización ............................................. 14
8.2.1. Identificación de fuentes de información ...................................................................... 15
8.3. Momento 3. Establecer variables y niveles de desagregación de la información ............... 16
8.3.1. Levantamiento de información primaria ....................................................................... 16
8.3.2. Procesamiento y análisis de la información ................................................................... 17
8.4. Momento 4. Elaboración documento ..................................................................................... 18
8.4.1. Documento borrador ....................................................................................................... 18
8.4.2. Aprobación del documento de Caracterización de Grupos de Valor y de Interés ....... 18
8.5. Momento 5. Publicación y difusión. ....................................................................................... 18
8.5.1. Publicación del documento de Caracterización de Grupos de Valor y de Interés ....... 18
8.5.2. Socialización de los resultados de Caracterización ........................................................ 19
8.6. Momento 6. Seguimiento a la utilización de la caracterización ........................................... 19
9. Anexos ...................................................................................................................................... 19
10. Referencias bibliográficas ....................................................................................................... 19

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 1. Introducción
El Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA- tiene como misión “cumplir la función
que le corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los
trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la formación profesional
integral, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades
productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del
país” (Ley 119/1994).

Entendiendo la necesidad de brindar cada vez un mejor servicio, que sea cercano
a la ciudadanía y que responda a sus expectativas, se realiza la Caracterización
de Grupos de Valor y de Interés de la Entidad de manera participativa.

Es importante señalar que, para el SENA, la Caracterización de los Grupos de

Valor y de Interés, es un proceso que implica que cada año se profundice en un
grupo y/o en alguna de sus características, de tal manera que le permita a la
entidad conocer, entre otros aspectos: la edad, condición socioeconómica,
intereses, necesidades, canales de acceso, conocimientos, uso de los canales,
beneficios buscados, etc., esto en relación con las personas naturales. Sobre las
empresas, cobertura geográfica, dispersión, fuente de recursos, tamaño, grupo de
interés el cual atiende la organización, necesidades, entre otros.

Se espera, que la caracterización pueda aportar a la orientación estratégica de la

Entidad para la identificación y satisfacción de las necesidades de los grupos de
valor y grupos de interés, así como, al fortalecimiento de los procesos de mejora
continua que tiene la entidad, en particular en su relación con los usuarios y dar
cumplimiento a las diversas disposiciones legales que estiman la caracterización
de usuarios como un proceso permanente y necesario: Documento Conpes 3649
de 2010 “Política Nacional de Servicio al Ciudadano”; documento Conpes 3785 de
2013 “Política nacional de eficiencia administrativa al servicio del ciudadano (…)”;
documentos Conpes 3654 de 2010 “Política de Rendición de Cuentas de la Rama
Ejecutiva a los ciudadanos”.

De acuerdo con lo establecido en la Guía del Departamento Nacional de

Planeación – DNP- la caracterización de usuarios, ciudadanos o grupos de valor e
interés es un requisito común para varias políticas del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión. “Si bien la metodología es similar, las variables a medir y el

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uso de los resultados puede ser diferente teniendo en cuenta el enfoque de la
política desde la cual se analiza la información”.
2. Objetivo
Brindar los lineamientos necesarios que permita la articulación técnica y
metodológica de las Direcciones, oficinas y grupos internos de trabajo, para el
desarrollo de la Caracterización de Grupos de Valor y de Interés de la Entidad.

3. Alcance
La Caracterización de Grupos de Valor y de Interés del Sena, pertenece al
proceso de Relacionamiento Empresarial y Gestión del Cliente, y se concibe
como la identificación de las particularidades de los ciudadanos, usuarios,
empresas, entre otros, con los cuales interactúa el SENA, con el fin de
segmentarlos en grupos que comparten atributos similares.

En este sentido, la Caracterización comienza con la priorización de los grupos de

valor y de interés que serán abordados en cada vigencia y termina con la
publicación en la página web de la Entidad y la divulgación y seguimiento de los
resultados en la Dirección General y en las Regionales.

Esta guía aplica a todos los equipos de trabajo de la Dirección General,

Regionales y Centros de Formación que realicen caracterizaciones de sus
grupos de valor y de interés.

4. Responsable
Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas – Coordinación Nacional de
Servicio al Ciudadano.

5. Periodicidad
La caracterización se debe realizar como mínimo cada año, puede ser para
identificar un nuevo grupo de valor o para profundizar en alguno de sus
aspectos.

6. Definiciones
Academia: Instituciones de Educación Superior (IES) son las entidades que
cuentan, con arreglo a las normas legales, con el reconocimiento oficial como

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prestadoras del servicio público de la educación superior en el territorio
colombiano.

Aprendices: Es toda persona que recibe formación técnica, tecnológica o

complementaria ofertada por el SENA.

Buscadores de Empleo: Persona natural interesada en hacer usos de los

servicios ofrecidos por la Agencia Pública de Empleo del SENA, en busca de su
incorporación en el mercado laboral.

Caracterizar: Es un ejercicio investigativo con el cual se busca Identificar las

características más relevantes de los grupos de valor y de interés que son
sujetos de los derechos que garantiza una Entidad.

Cooperantes: Entidad u organismo que se dedica a la cooperación nacional e

internacional y que realiza acciones, conjuntas con la Entidad para apoyar el
desarrollo económico y social del país a través de la transferencia de
tecnologías, conocimientos, experiencias y/o recursos.

Egresados: Es toda persona que después de haber aprobado todo el proceso

de formación y cumplido los requisitos académicos y administrativos exigidos por
el SENA, haya obtenido el título o certificado correspondiente al programa de
formación.

Emprendedor: Quien se vincula al SENA en procura de asesoría para la

formulación de un proyecto de emprendimiento que sea susceptible de recibir
apoyo económico.

Empresario: Es una organización pública o privada quien tienen una relación

directa con el SENA haciendo uso de los servicios y trámites y/o que participan
activamente en el desarrollo para el cumplimiento de la misionalidad de la
entidad.

Ficha de Caracterización: El SENA, define la ficha de caracterización, como un

instrumento de recolección de información de variables geográficas
socioeconómicas de los grupos de valor y de interés de la Entidad. La Ficha de
caracterización de cada grupo de valor, tendrá como minino un módulo de
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identificación que permita recolectar esta información, y los demás módulos
recolectaran la información relacionada con las dinámicas de cada grupo y las
necesidades de información.

Gobierno: Es el poder ejecutivo del nivel nacional, departamental, distrital o

municipal.

Gremios: Organización que agrupa personas naturales o jurídicas del mismo

sector económico.

Grupo de Interés: Personas naturales (ciudadanos) o jurídicas (organizaciones

públicas o privadas) que tienen un interés especial en la gestión, los resultados o
son potenciales usuarios de los servicios y tramites de la entidad.

Grupos de Valor: Personas naturales (ciudadanos) o jurídicas (organizaciones

públicas o privadas) que tienen una relación directa con el SENA, mediante el
uso de sus servicios y tramites ó que participan, directa o indirectamente, para
cumplir su misionalidad.

Población (Cultura) Afrocolombiana: Conjunto de familias de ascendencia

Afrocolombiana que poseen una cultura propia, comparte una historia y tienen
sus propias tradiciones y costumbres dentro de la relación campo-poblado, que
revelan y conservan conciencia de identidad que las distinguen de otros grupos
étnicos. En términos culturales, el Departamento Nacional de Planeación habla
de las siguientes “áreas socioculturales de comunidades negras”: Costa
Atlántica, Litoral Pacífico, Chocó, Atrato Medio, Zona Minera de Antioquia,
Magdalena Medio, Valle del Cauca, Valle del Patía, Urabá, San Andrés y
Providencia, Orinoquia y Eje cafetero. (Requieren el Registro del Ministerio del
Interior y de Justicia o en su defecto el de la Gobernación).

Población (Productor) Campesina. <Grupo de Población Vulnerable

adicionado por el artículo 1 del Acuerdo 27 de 2005. El nuevo texto es el
siguiente:> “para efectos del citado Acuerdo se considera como el que no posee
más de una unidad agrícola familiar “UAF” y de los pescadores artesanales.

Población (Cultura) Indígena: “En Colombia habitan 82 grupos étnicos. Su

diversidad cultural se refleja en la existencia de más de 64 lenguas diferentes y
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habitan en la mayoría de los departamentos del país. Los 638 resguardos
legalmente constituidos ocupan el 27% del Territorio Nacional” (Bases Plan
Nacional de Desarrollo 2002-2006), (Requieren el Registro del Ministerio del
Interior y de Justicia o en su defecto el de los Gobernadores Indígenas).

Población (Cultura) Raizal: El pueblo Raizal se ubica en el Archipiélago de San

Andrés, Providencia y Santa Catalina. Al momento de iniciarse la colonización
por parte de colombianos provenientes del interior del país, la población raizal se
calculaba en 10 mil habitantes. En la actualidad en la isla conviven alrededor de
80 mil personas, de las cuales 25 mil son raizales. De acuerdo con los expertos,
San Andrés, Providencia y Santa Catalina son unas de las islas oceánicas con
mayor densidad de población en el mundo.

Población Vulnerable: El conjunto de personas o grupos poblacionales que se

encuentran en condición de fragilidad, bien sea por su condición étnica, de
género, edad, capacidad funcional, nivel económico, cultura y que requieren una
atención especializada, por parte de las entidades del Estado, para favorecer los
procesos de inclusión social, donde se reconozca la diferencia y se promueva la
equidad1.

Personas con Discapacidad: Teniendo como referente el artículo 1 de la

Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, se señalar
que “Las personas con discapacidad incluyen a aquellas que tengan deficiencias
físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con
diversas barreras, pueden impedir su participación plena y efectiva en la
sociedad, en igualdad de condiciones con las demás” (Fuente: Convención sobre
los Derechos de las Personas con discapacidad. Naciones Unidas, 2006).

Servidores Públicos: las personas naturales que prestan sus servicios

dependientes a los organismos y entidades del Estado. (Ley 80 de 1993- Art. 2).

Variables Geográficas: Dan cuenta de la ubicación geográfica de los

ciudadanos, usuarios o grupos de interés y de aquellas características que están

1Circular 123 de 2012 SENA. Lineamientos para la atención de las poblaciones vulnerables y programas sociales del
Gobierno Nacional en la vigencia 2012.

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directamente asociadas. Este es el nivel más general de la caracterización
incluye: ubicación, clima,

Variables demográficas: La demografía estudia las características de una

población y su desarrollo a través del tiempo. Al igual que las variables
geográficas, esta es una de las categorías más utilizadas en ejercicios de
caracterización. Dentro de las variables más comunes en esta categoría se
encuentran: tipo y número de documento, edad, sexo, ingresos, actividad
económica, estrato socioeconómico, lengua, vulnerabilidad, entre otras.

Variable Intrínsecas: Estas variables hacen referencia a actividades o valores

comunes (preferencias individuales o estilos de vida) de los ciudadanos, usuarios
o grupos de interés que permiten identificar características para diferenciarlos.
Dentro de las principales variables se encuentran: intereses, acceso a canales,
uso, entre otras.

Variables comportamentales: Estas variables corresponden a las acciones

observadas en los ciudadanos, usuarios o grupos de interés, más allá de lo que
dicen hacer o preferir. Permiten identificar los motivos o eventos que los llevan a
interactuar con una entidad y las características de esta interacción: nivel de uso,
beneficios buscados y evento.

7. Marco normativo

Tabla 1. Normativa nacional e institucional del SENA.

Normatividad Nacional Normatividad Sena
Ley 1755 de 2015
Por medio de la cual se regula el
Derecho Fundamental de Petición y se
sustituye un título del Código de
Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo
Ley 1712 de 2014
Por medio de la cual se crea la Ley de
Transparencia y del Derecho de
Acceso a la Información Pública
Nacional y se dictan otras disposiciones.

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 Normatividad Nacional Normatividad Sena
Ley Estatutaria 1757 de 2015
Por la cual se dictan disposiciones en
materia de promoción y protección del
derecho a la participación democrática
Resolución 1550 de 2019, “Por la cual se
crean grupos internos de trabajo, se
Ley 1712 de 2014
establece la conformación y funciones de los
Por medio de la cual se crea la Ley de
grupos de trabajo de la Dirección de
Transparencia y del Derecho de Acceso
Promoción y Relaciones Corporativas de la
a la Información Pública Nacional y se
Dirección General del SENA y se dictan
dictan otras disposiciones”.
otras disposiciones”. Entre ellos el Grupo de
Servicio al Ciudadano.
Resolución 0359 de 2016 “Por la cual se
reglamenta el trámite y la atención de
Ley 1581 de 2012
quejas, reclamos y sugerencias en el
Por la cual se expidió el Régimen
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA,
General de Protección de Datos
se asigna unas funciones y se deroga la
Personales.
resolución No. 725 de 2013” Circular No. 3-
2018-000093 del 11 de mayo de 2018.
Ley 1437 de 2011.
Por la cual se expide el Código de
Resolución 725 de 2013, Por la cual se
Procedimiento Administrativo y de lo
reglamenta el trámite del Derecho de
Contencioso Administrativo”. En esta ley
Petición ante el Servicio Nacional de
se establecen los deberes de los sujetos
Aprendizaje (Sena).
obligados en materia de información y
derechos de petición.
Ley 1474 de 2011.
Resolución 1961 del 2004
Por la cual se dictan normas orientadas
Por la cual se reglamenta el trámite de
a fortalecer los mecanismos de
peticiones, quejas, reclamos y consultas
prevención, investigación y sanción de
presentadas ante el Servicio Nacional de
actos de corrupción y la efectividad del
Aprendizaje, Sena
control de la gestión pública.
Ley 962 de 2005. Resolución 1550 de 2019
Por la cual se dictan disposiciones sobre “Por la cual se crean grupos internos de
racionalización de trámites y trabajo, se establecer la conformación y
procedimientos administrativos de los funciones de los Grupos de trabajo de la
organismos y entidades del Estado y de Dirección de Promoción y Relaciones
los particulares que ejercen funciones Corporativas de la Dirección General del
públicas o prestan servicios públicos. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA y
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 Normatividad Nacional Normatividad Sena
se dictan otras disposiciones”. Entre ellos el
Grupo se Servicio al Ciudadano.
Decreto 338 de 2019.
Por el cual se modifica el Decreto 1083
de 2015, Único Reglamentario del Sector
de Función Pública, en lo relacionado
con el Sistema de Control Interno y se
crea la Red Anticorrupción.
Decreto 1166 de 2016.
Por el cual se adiciona el capítulo 12 al
Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del
Decreto 1069 de 2015, Decreto Único
Reglamentario del Sector Justicia del
Derecho, relacionado con la
presentación, tratamiento y radicación de
las peticiones presentadas verbalmente”.
Decreto 2623 del 2009
Por el cual se crea el Sistema Nacional
de Servicio al Ciudadano
Ley 489 de 1998- Art. 32.
Democratización de la Administración
Pública
Conpes 3649 de 2010
Política Nacional de Servicio Al
Ciudadano
Conpes 3785 de 2013
Política Nacional de Eficiencia
Administrativa al Servicio del Ciudadano.
Conpes 3654 de 2013
Política de rendición de cuentas de la
Rama Ejecutiva a los ciudadanos-
Fuente: Elaboración Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano

8. Generalidades

La Caracterización es un proceso de carácter participativo que le brinda

información estratégica a la Entidad para definir:

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 • Cómo interactúan los usuarios, ciudadanos, empresas, con las políticas
relacionadas con atención al ciudadano.
• Qué tipo de adecuaciones se pueden hacer a la oferta institucional para
responder a los intereses y necesidades de los grupos de valor e interés.
• Cuál estrategia de comunicaciones e información se debe fortalecer,
cambiar o mejorar.
• Cuáles son los canales de atención que usan los grupos de valor e interés
y cómo se puede garantizar una mayor efectividad.
• Cuáles estrategias se pueden implementar para garantizar la permanencia
de los aprendices en el programa de formación y empleabilidad.
• De acuerdo con las características de las empresas, cuáles son los
servicios que más solicitan y qué se debe fortalecer.

La Caracterización de Grupos de Valor y de Interés, se deberá actualizar

una vez al año por parte de la Dirección General o las veces que se requiera de
acuerdo con las necesidades de la Entidad. Para el caso de las Regionales y
Centros de Formación, la caracterización será realizada o actualizada cuando la
Mesa Técnica de la Regional lo considere necesario.

9. Etapas del proceso de caracterización de grupos de valor y de

interés.
Los momentos metodológicos para la elaboración de la caracterización son los
siguientes:

Ilustración 1. Metodología

Momento 3. Momento 4.
Momento 2. Momento 5. Momento 8.
Establecer Aplicación Momento 6. Momento 7.
Momento 1. Establecer los Consolidación y Seguimiento a la
variables y niveles instrumentos Elaboración Publicación y utilización de la
Alistamiento objetivos de la análsis de la
de desagregación "fichas de documento difusión caracterización
caracterización información.
de la información. caracterización"

Fuente: Elaboración Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano

Desarrollo Metodológico

8.1. Momento 1. Fase de alistamiento:

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Implica el desarrollo de las acciones preparatorias que se necesitan para
garantizar la ejecución exitosa del proceso:

8.1.1. Establecer un espacio de trabajo técnico

El proceso de caracterización busca responder a las necesidades de información
que tiene la Entidad sobre las condiciones socioeconómicas, físicas,
poblacionales, necesidades, entre otras, sobre sus grupos de valor y de interés,
los cuales son cambiantes en la medida en que el contexto político, cultural,
social y económico también se modifica en el país.

Para identificar dicha información se requiere hacer un análisis más amplio del
contextos regional y nacional y contar con otras miradas y perspectivas que
brindan las diferentes disciplina y experiencias de los servidores (as) públicos
(as), en tal sentido, se debe establecer una Mesa Técnica en la que participen
estos actores claves de los diferentes grupos de trabajo tanto de Regionales,
Centros de Formación Profesional como de la Dirección General.

Mesa Técnica de Caracterización de la Dirección General

La Mesa Técnica de la Dirección General está conformada por:

GRUPO PRIMARIO
Conformado por :
Dirección de Planeación y Direccionamiento
Corporativo
Secretaria General
Dirección de Promoción y Relaciones
Corporativas
Secretaría Técnica

Es ejercida por:
Dirección de Promoción y
GRUPO AMPLIADO Relaciones Corporativas –
Conformado por: Coordinación Nacional de
Secretaria General - Dirección de Formación Servicio al Ciudadano.
Profesional - Dirección de Empleo y Trabajo -
Sistema de Formación para el Trabajo, Oficina de
Sistemas, Oficina de Comunicaciones -
EL PROCESO MISIONAL QUE REQUIERE LA
INFORMACIÓN

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Mesa Técnica de Caracterización para Regionales y Centros de formación
Al igual que en la Dirección General, es importante establecer un espacio técnico
en el que las áreas implicadas puedan revisar, analizar y validar las propuestas
de caracterización y sus resultados.

Conformada como mínimo por:

Coordinación de Planeación.
Coordinación de Formación.
Representantes Centros de Secretaría Técnica
Formación. Es ejercida por:
EL PROCESO QUE REQUIERE LA Coordinación de
INFORMACIÓN Relaciones Corporativas

8.1.2. Definición grupos de valor y de Interés que se caracterizaran

En un primer momento, es importante definir el grupo de valor y/o de interés que
se quiere caracterizar, para lo cual tenga en cuenta los grupos de valor
identificados por la Entidad:

Personas naturales:
• Aprendiz
• Egresado
• Buscadores de empleo
• Emprendedores
• Servidores Públicos

Personas jurídicas:
• Empresas
• Cooperante
• Gobierno
• Academia
• Gremios empresariales

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Si bien esta lista no es exhaustiva, sí es una base que recoge la identificación
realizada por diferentes áreas de trabajo de la Dirección y la Mesa Técnica.

8.2. Momento 2. Definición de los objetivos de la caracterización

En el espacio de la Mesa Técnica se deben definir los objetivos que se esperan
alcanzar con la caracterización. Los objetivos deben establecer claramente el
para qué se hace una caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de
interés, y cuál es el uso que se va a dar a los resultados.

El objetivo General responde al propósito del proceso, mientras los objetivos

específicos definen el alcance de la caracterización. Este alcance debe tener en
cuenta las políticas del MIPG a la cual se espera responder, por ejemplo, si es la
Política de Partición Ciudadana su objetivo es diferente al de Rendición de
Cuentas.

La estructura del objetivo:

Inicia con un verbo en infinitivo (la acción que se espera lograr) + el sujeto (el
objeto o persona(s) sobre la cual recae la acción) + complemento (elementos
adicionales, descriptivos).

Como se indica en la Guía de Caracterización de Usuarios elaborada por

el DNP
“(…) los objetivos específicos deben desarrollar el objetivo general,
por lo que constituyen una desagregación del mismo. En este
sentido, el cumplimiento de cada uno de los objetivos específicos
debe permitir alcanzar el objetivo general.

Plantear adecuadamente el objetivo general y los objetivos

específicos es fundamental antes de iniciar cualquier acción, en la
medida que permite identificar el tipo de información requerida, el
nivel de profundidad o desagregación de la información, los
instrumentos de recolección de información más apropiados, y los
recursos necesarios para el desarrollo del ejercicio”.

Para elaborar los objetivos tenga en cuenta las siguientes preguntas:

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 • ¿Para qué hace la caracterización?
• ¿Conoce quiénes son sus usuarios y cuál es la mejor forma de llegar a
ellos?
• ¿Cuál es el alcance del ejercicio?
• Para el desarrollo del MIPG, ¿qué información requiero sobre mis grupos
de valor y/o de Interés?
• ¿Se caracterizará a la totalidad de ciudadanos, empresas u organizaciones
que han interactuado con la entidad alguna vez?
• ¿Se hará la caracterización de los ciudadanos, empresas u
organizaciones vinculados a un servicio/ trámite en específico o a todos?
• ¿Se caracterizará a los ciudadanos, empresas u organizaciones que usan
algún canal de atención en específico?
• ¿Se busca identificar la diversidad de los usuarios? (por ejemplo, conocer
si hacen parte de un grupo étnico, tienen discapacidad…).
• ¿Se caracterizará a los grupos de interés, es decir, aquellos ciudadanos,
empresas u organizaciones que potencialmente pueden acceder a la oferta
institucional pero que todavía no lo han hecho?
• ¿Se caracterizará a organizaciones sociales, académicas, gremiales u otras
organizaciones de la sociedad que puedan participar en la gestión
institucional o en los procesos de rendición de cuentas?
• ¿Se caracterizará para conocer los canales de atención que facilitan el
acceso a la ciudadanía a trámites, servicios y atender sus requerimientos?

8.2.1. Identificación de fuentes de información

Después de definir los objetivos, se requiere hacer el levantamiento de las
fuentes de información con las que cuenta la Entidad para caracterizar a sus
grupos de valor, las cuales pueden ser: bases de datos como Sofia Plus, CRM,
SGVA, DSFT, etc., recurrir al área de trabajo responsable de la información para
conocer si cuenta con otras bases de datos, documentos de investigación, entre
otras. Además, es pertinente consultar las fuentes secundarias que aportan al
contexto general de la caracterización (DANE, SNIES, DNP, ONU…).

A partir de la revisión de dichas fuentes de información se analiza si se requiere

para profundizar en algunas variables la aplicación de otros instrumentos como
pueden ser las encuestas, grupos focales u otros ejercicios que le permitan de

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manera estadística recoger la información. Tenga en cuenta los siguientes
elementos para definir:

1. ¿Cuáles variables no tienen información?

2. ¿Cuáles variables carecen de información suficiente?
3. ¿Cuál es la calidad de los datos?
4. ¿Se puede caracterizar a todos los grupos de valor priorizados?

La Mesa Técnica, con base en el análisis de las fuentes de información revisará

nuevamente los objetivos de la caracterización con el fin de evaluar su
pertinencia y alcance real.

8.3. Momento 3. Establecer variables y niveles de desagregación de la

información

8.3.1. Levantamiento de información primaria

En caso de que se requiera realizar levantamiento de información por medio de
encuestas, entrevistas o grupos focales, es necesario organizar sesiones de
trabajo con las áreas misionales que estén relacionadas con el grupo de valor
que será caracterizado.

A continuación, se describen las actividades para la aplicación de instrumentos

nuevos:

a. Diseño de muestra
Para la aplicación de encuestas, es necesario calcular el tamaño muestral, que
permita que los resultados obtenidos cuenten con representatividad de la
población. El diseño de la muestra se incluye dentro del documento
de caracterización.

Para definir la metodología, el tipo de muestreo y los canales de recolección de

la información teniendo en cuenta el público sujeto de la encuesta, sus
dinámicas, características y contextos.

b. Construcción del Instrumento de recolección de información

La Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano, en la Dirección General y
las Coordinaciones de Relaciones Corporativas en las Regionales, realizarán
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mesas de trabajo con las áreas misionales que estén relacionadas con el grupo
de valor a caracterizar, con el fin de elaborar de manera conjunta la ficha de
caracterización o el instrumento de recolección de información.

c. Prueba Piloto
Con el fin de garantizar que el instrumento elaborado cumpla con su objetivo y
expectativas es importante hacer un ejercicio preliminar para identificar si:
• ¿La redacción de las preguntas es clara?
• ¿Las opciones de respuesta son comprensibles, fáciles de entender?
• ¿Cuánto tiempo se invierte en su diligenciamiento?
• Y, por último, recoger las observaciones de los encuestados frente a la
estructura del cuestionario.

La prueba piloto también se desarrollar para los otros instrumentos o ejercicios

definidos.

d. Aplicación del Instrumento y generación de bases.

Una vez ajustado el documento a partir de la validación del instrumento realizado
a través de la prueba piloto, se inicia la aplicación de la encuesta. En este punto
es importante tener en cuenta los lineamientos establecidos en la Ley 1581 de
2012 - Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos
Personales - y su decreto reglamentario, lo cual implica garantizar la seguridad y
confidencialidad respecto del tratamiento de los datos suministrados en los
instrumentos de indagación.

Es necesario hacer semanalmente el seguimiento de aplicación de la encuesta o

cualquier otro instrumento que se defina, con el fin de tomar decisiones que
permita alcanzar las metas muestrales. Posteriormente, se descargan los
resultados de la encuesta y organiza una base de datos que permita la
consolidación de la información y el cruce de datos.

8.3.2. Procesamiento y análisis de la información

La Mesa Técnica con la participación del área misional interesada en la
caracterización, definirá la información que requiere priorizar para establecer las
tablas de salida resultantes del procesamiento de la información y seleccionará
aquellas que por su importancia se incluirán en el documento de Caracterización.
El análisis de la información desarrolla los objetivos y alcance planteados.

17

REGC-G-09 V.01
8.4. Momento 4. Elaboración documento

8.4.1. Documento borrador

Los responsables de elaborar el documento en la Dirección General es la
Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano y en las Regionales y Centros
de Formación a quien delegue la Mesa Técnica.

El documento de Caracterización de Grupos de Valor cómo mínimo debe tener

los siguientes apartados:
1. Introducción.
2. Objetivos.
3. Metodología.
4. Grupo de valor
5. Descripción de variables
6. Resultados.
7. Conclusiones.
8. Recomendaciones.
9. Bibliografía.

Los miembros de la Mesa Técnica, en un plazo no mayor a 15 días calendario,

remitirán las observaciones y comentarios acerca del documento. Los ajustes se
harán entre 8 y 12 días dependiendo de la dimensión de las observaciones.

8.4.2. Aprobación del documento de Caracterización de Grupos de Valor y

de Interés
La Mesa Técnica aprobará el documento de Caracterización de Grupos de Valor
y de Interés en reunión plenaria.

8.5. Momento 5. Publicación y difusión.

8.5.1. Publicación del documento de Caracterización de Grupos de Valor y

de Interés
1. El documento se remite de manera oficial a la Oficina de Comunicaciones
para su publicación en la página web del Sena.

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 2. Las Regionales y Centros de Formación que elaboren caracterizaciones
las remitirán a la Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano, con el
fin de ser presentadas a la Mesa Técnica.
3. Antes del 30 de diciembre de cada año debe de estar publicada la
caracterización.

8.5.2. Socialización de los resultados de Caracterización

Con este ejercicio se busca que los diferentes grupos de trabajo conozcan las
características de los grupos de valor y de interés de tal manera que puedan tener
elementos para establecer si los servicios, políticas, planes, programas responden
a los mismos.
1. La Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano realizará diferentes
encuentros de socialización de los resultados de la caracterización.
2. Las Regionales y Centros de Formación harán lo propio en sus espacios
de trabajo.

8.6. Momento 6. Seguimiento a la utilización de la caracterización

Todo ejercicio de caracterización requiere de una evaluación, en este punto es
importante definir:
a. ¿Se lograron los objetivos propuestos?
b. ¿El documento de caracterización es conocido por las otras áreas de
trabajo?
c. ¿La información aporta a las actividades que desarrollan las diferentes
áreas de trabajo?
d. ¿Faltó información o elementos de análisis?

9. Anexos
Procedimiento de Caracterización de Grupos de Valor y de Interés de la
Dirección General.

10. Referencias bibliográficas

• Departamento Nacional de Planeación (2000, 12 de abril). Política de
Rendición de Cuentas de la Rama Ejecutiva a los Ciudadanos (Documento
CONPES 3654). Bogotá D.C., Colombia: DNP.
• Departamento Nacional de Planeación (2013, 9 de diciembre). Política
Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y Concepto
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 Favorable a la Nación para Contratar un Empréstito Externo con la Banca
Multilateral Hasta por la Suma de USD 20 Millones Destinado a Financiar el
Proyecto de Eficiencia al Servicio del Ciudadano (Documento CONPES
3785). Bogotá D.C., Colombia: DNP.
• Departamento Nacional de Planeación. Guía de Caracterización de
Ciudadanos, Usuarios y Grupos de Interés. Consultado en línea en:
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Ser
vicio%20al%20Ciudadano/Guia%20de%20Caracterizaci%C3%B3n%20de%
20Ciudadanos.pdf
• Manual único de rendición de cuentas (MURC):
https://www.funcionpublica.gov.co/web/murc
• Departamento Nacional de Planeación (2020). Servicio al ciudadano y
racionalización de trámites en el marco del COVID-19 - Kit de herramientas
para mejorar la relación Estado-ciudadano en el marco del COVI.
https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418548/34150781/Servicio+al
+ciudadano+y+racionalizaci%C3%B3n+de+tr%C3%A1mites+en+el+marco+
del+COVID-19+-
+Kit+de+herramientas+para+mejorar+la+relaci%C3%B3n+Estado-
ciudadano+en+el+marco+del+COVID-19+-+Mayo+de+2020.pdf/1ede61f9-
39d9-8663-573e-d220b7df7c7b?t=1590785884629

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