Módulo Atención al Cliente

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 Presentación

Las personas que interactúan a diario con los clientes, son la imagen de la
organización. De ahí, la importancia en la calidad del servicio, ya que de esta
interacción, el cliente se forma una opinión acerca de la atención que brinda dicha
organización. La calidad, es la llave del éxito de todo empleado con
responsabilidades en el servicio al cliente, y la Calidad en el Servicio al Cliente, es
el cimiento sobre el que se construye el éxito y las ganancias de la organización.
Quienes atienden a los clientes en forma directa ocupan las posiciones más
importantes de una organización, porque son las que deben satisfacer sus
demandas, por lo tanto, deben ser las mejores capacitadas. En pocas palabras un
cliente satisfecho, nos traerá un cliente potencial.
Este Módulo comprende cinco unidades básicas, sobre el servicio y la
atención al cliente:
En la primera unidad, se aborda una definición de cliente, los tipos de
clientes, que es servicio y atención al cliente y su diferencia.
En la segunda unidad, se enseña el proceso de comunicación con el cliente
y claves para abordar a los clientes.
En la tercera unidad, se detallan los pasos para una excelente atención con
sus clientes, que es la retención y fidelización y herramientas para lograr la
fidelización de los clientes.
En la cuarta unidad del módulo, se establecen algunas pautas para
responder quejas y reclamos de los clientes. Y en quinta unidad, trata las áreas de
aplicación de la atención y servicio al cliente.

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 TABLA DE CONTENIDO
Contenido Pág.
Glosario 4
Objetivo General 5
Objetivos específicos 5
Justificación e importancia 6
UNIDAD I. El Cliente 7
1. ¿Qué es el cliente? 7
1.1. El Cliente Interno 7
1.2. El Cliente Externo 7
1.3. ¿Qué es Servicio al Cliente? 8
1.4. Diferencia entre Atención al Cliente y Servicio al Cliente 8
1.5. ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio? 9
1.6. Actitudes que determinan el mal servicio 10
Unidad II. La Comunicación con el Cliente 11
2.1. La comunicación con el cliente 11
2.1.1 Comunicación verbal 11
2.1.2 Comunicación no verbal 11
2.2. Claves para actuar ante los Clientes 12
Unidad III. Atención al Cliente 14
3.1Pasos para una excelente atención al Cliente 14
3.2 Retención y fidelización de clientes 14

3.3. ¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes? 15

3.4. Herramientas de Fidelización 15

Unidad IV. Manejo de Quejas, Reclamos y Sugerencia 17
Unidad V. Áreas de aplicación 18
Referencias 19

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 Glosario

Asertividad: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder

diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas
claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro
punto de vista.
Buzón de Sugerencias: está diseñado para que los consumidores, sin necesidad
de escribir su nombre o sepan quién es, da la opinión de cómo le parece el
servicio o la atención prestada en el establecimiento.
Estándares: Es un proceso que parte de los criterios de autoevaluación de una
organización. Éstos sirven para medir la excelencia del servicio prestado por la
organización.
Estrategia: es la técnica que tiene una organización, para desarrollar ciertas
actividades que mejoren el proceso de servicio, con un objetivo fijo, la satisfacción
del cliente.
Insatisfacción: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o
producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el
desempeño del producto, no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
Momento de Verdad: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización,
donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
Momento Estelar: esto se lleva a cabo cuando el cliente, ya tiene lo que estaba
buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se
prestó.
Momento Crítico: se llama así, cuando el usuario se lleva una mala imagen de la
empresa o negocio, al que está acudiendo, llenándolo de insatisfacción y enojo en
algunos casos.
Quejas: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un
servicio o producto, que este adquiriendo.
Resarcimiento: se usa cuando al prestar un servicio, se incumple con las
obligaciones adquiridas, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando
seguridad del compromiso contraído.
Servicio: es la combinación de varias cualidades (intangibles), como desempeño,
esfuerzo, atención y otros tangibles.
Valor Agregado: son las características que le dan a un producto o servicio que lo
hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda
a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

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 Objetivo General

Desarrollar la motivación y sensibilización, sobre la importancia de la

calidad en el servicio al cliente interno y externo, considerando las exigencias de
las actuales coyunturas en un mercado cada vez más globalizado.

Objetivos Específicos

1. Adquirir conocimientos y las prácticas necesarias, para implementar una

actitud de servicio eficiente y eficaz.
2. Conocer los aspectos esenciales involucrados en los procesos de
comunicación, relacionados con el proceso de Servicio al Cliente.
3. Aprender técnicas que mejorarán el servicio que se brinda al cliente en la
organización.
4. Incorporar elementos claves, para el manejo de quejas, reclamos y
sugerencia, por parte de los clientes

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 Justificación e Importancia del Modulo

En la actualidad, las organizaciones viene teniendo un cambio de

paradigma, ya que se está pasado de una era posindustrial a una era de servicios,
hoy por hoy, está en la búsqueda de las estrategias fundamentadas en servicios,
donde las compañías deben integrar las Áreas de Recursos Humanos,
Operaciones y Marketing, buscando que el resultado final, sea la satisfacción,
tanto del cliente interno como externo; esto se verá reflejado en la sostenibilidad
de la empresa, a largo plazo y su correspondiente retorno de la inversión, hacia
los accionistas e inversionistas.
Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone
crecer y ser exitosa, debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo,
mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos, se
incrementa el riesgo de desaparecer.
Es por ello, que la dirección de la empresa o negocio, desde su propietario,
pasando por todos los empleados, que hacen parte de la empresa: gerentes,
directores, operarios, secretarias, mensajeros, aseadores, vigilantes, todos deben
conocer quién es el cliente de la empresa, cuál es la promesa de venta o
compromiso que ha hecho la empresa con ese cliente, cómo desde el puesto de
trabajo que se desempeña, se contribuye con ese compromiso y de una manera
consciente, se vive la relación con el cliente, relación a la que se le llama “Servicio
al Cliente”.

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 UNIDAD I. EL CLIENTE

1. ¿Qué es el cliente?

Es cualquier persona física o jurídica, que tiene una

necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a comprar un
producto o solicitar y utilizar los servicios brindados por una
empresa o persona que ofrece dichos servicios.

Los cuatro factores para una buena atención al cliente,

son:

• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación

La atención al cliente, la excelencia en el servicio, constituye una de las

bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.

1.1. El Cliente Interno

Los clientes internos de una empresa, son los

miembros de la propia empresa. Están vinculados a esta
por una relación de trabajo.
La organización debe procurar afianzar ciertos
principios entre sus empleados, entre otros:

• Estimular la obtención de resultados.

• Inspirar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética.
• Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa.

1.2. El Cliente Externo

Los individuos u organizaciones, que reciben los

productos o los servicios de una empresa, o que se
relacionan profesionalmente con ella, son sus clientes
externos.

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 Existen diversos grupos de clientes externos:

• Clientes: propiamente dichos. es el grupo que adquiere el producto de la

empresa. La organización, dirige sus esfuerzos a suplir y satisfacer las
necesidades de estos clientes. Sus compras pueden ser habituales, esporádicas o
iniciales.

• Proveedores: venden a la empresa productos y servicios, para que esta

produzca y desarrolle su actividad empresarial. La relación entre la empresa y los
proveedores, debe ser sana y cordial.

• Entorno social: Está formado por la sociedad en general, las empresas del
entorno, los medios de comunicación y los organismos públicos. La empresa
desarrollará con cada grupo las políticas de comunicación que considere más
eficaces.

1.3. ¿Qué es Servicio al Cliente?

El servicio al cliente, es todo esfuerzo

encaminado a atender al cliente y a resolver sus
inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el
servicio al cliente, es todo momento de contacto entre el
cliente y la empresa.
Una empresa se crea para generar rentabilidad,
a la vez que satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con
equilibrio en tres variables:
1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos

1.4. Diferencia entre Atención al Cliente y Servicio al Cliente

La atención al cliente, se refiere al trato que le damos al cliente cuando

interactuamos con él. El servicio al cliente, es la articulación sistemática y
armoniosa de los procesos y acciones, que buscan lograr la satisfacción del
cliente. El servicio, es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con
efectividad.

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 Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad”, estos dos
conceptos: “atención y servicio”, deben formar una
relación indisoluble que los vuelve uno solo. Para
brindar excelente atención, es necesario que, quienes
entren en contacto con el cliente, pongan en práctica
una serie de habilidades personales, basadas en la
comunicación, la empatía y la asertividad. Y para
complementarlo con un excelente servicio, es
indispensable una visión sistémica de la organización
y del servicio como tal.

1.5. ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y

reacciona ante ellos. Debes conocer, los cinco elementos básicos a valorar, para
mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

Los elementos básicos para tener en cuenta en

atención y servicio al cliente, son:

•Elementos tangibles: Como las instalaciones y los

equipos de la empresa, la presentación del personal, los
materiales de comunicación y la exhibición de los
productos.

•Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido

oportunamente, es decir, lo que el vendedor ofrece en palabras y lo
cumpla con la entrega del producto o servicio.

•Disposición: Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionándoles

una asesoría para que se sienta satisfechos.

•Cualidades del personal: Los vendedores deben demostrar que son

competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.

• Empatía: Los vendedores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y

mantener con él una comunicación positiva y permanente.

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1.6. Actitudes que determinan el mal servicio

El cliente maltratado, es un cliente perdido, que

seguramente hablará mal, por el maltrato. Por el
contrario, un cliente satisfecho, por una buena atención y
un buen servicio, sigue comprando y refiere a sus
amigos, el buen producto y servicio.

En torno a los clientes giran las organizaciones.

Sin embargo, a veces se olvida, y llega el punto a
considerar al cliente, como un enemigo; algunos los
consideran una molestia, un generador de problemas y
el que amarga su existencia, todos los días, incrementando sus cargas laborales,
para solucionar los inconvenientes que generan.

Del trato que les demos al cliente, en todos los momentos, depende su
continuidad; este trato debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe
nacer de lo más profundo de nuestros valores, para que sea sincero y ellos lo
perciban fácilmente, además, debe darse en todos los funcionarios y en las
diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la postventa. Jamás
debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia, rigidez o
intransigencia.

¿Por qué se pierde los clientes?

1% Porque se mueren
3% Porque cambia de domicilio a otras partes
5% Porque se hacen amigos de otros
9% por los precios bajos de la competencia
14% Por la mala calidad de los productos/servicios
68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de venta y
servicios (vendedores, supervisores, gerentes, telefonista,
secretarias, dependientes, repartidores, cobradores y otros.

***En el fondo pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente.

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 Unidad II. La Comunicación con el Cliente

2.1. La comunicación con el cliente

En la atención al cliente uno de los aspectos más

importantes, es la COMUNICACIÓN, pues es la base
de las buenas relaciones con el cliente, ésta consiste
en: la transmisión de información desde un emisor,
hasta un receptor, por medio de un canal.

En la comunicación con el cliente, debemos prestar atención tanto a la

comunicación verbal como a la no verbal.

2.1.1 Comunicación verbal

La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas, para transmitir

el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”. Aspectos que debe cuidar:

• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy

desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
Confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el
Cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una
escucha eficaz, es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente
y el vendedor.

2.1.2 Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en

situación cara a cara, ya que la comunicación, es a partir de los gestos que
expresan emociones y sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

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  Reemplazar las palabras.
 Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano)
 Aspectos que debe cuidar:
 Expresión facial: Para el vendedor es conveniente conservar la sonrisa,
pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.
 Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.
Es una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no
insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación
con el cliente.
 Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las
manos, son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
 Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los
demás.

2.2. Claves para actuar ante los Clientes

Las personas que tratan con clientes se pueden encontrar con tipos de
personas muy diversas. En la siguiente tabla se dan algunas claves para
conocerlos y actuar en consecuencia:

TIPO CARACTER TRATAMIENO

Amables Trato amable, escuchan Escucharlos con atención.
atentamente. No contradicen, Ser amables. Intentar buscar
aunque no estén de acuerdo. un acuerdo.
Estructurados Cuidadosos, correctos, Darles hechos, y todo
educados y perfeccionistas. demostrado y por escrito.
Positivos Simpáticos, les gusta decidir Escuchar su opinión.
y tienen gran confianza en sí Felicitarlos y hacerles pensar
mismos. que la decisión ha sido de
ellos.
Agresivos De acciones rápidas, Se les habla con seguridad y
impacientes y autoritarios. sin mostrar temor.
Desconfiados Desconfían y cuestionan todo Información detallada y
y de todos. conveniente. Ofrecer las
garantías y seguridades del
producto.
Indecisos Consultan todo, valoran la Intentar adoptar su punto de
seguridad y les cuesta tomar vista para analizar y

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 decisiones. ayudarles a tomar la opción
más adecuada.
Silenciosos Poco habladores, Hablarles con preguntas
aparentemente tranquilos y abiertas, para conocer sus
atentos. necesidades y dudas.
Negativos No les gusta ninguna opción. Se les debe presentar
No son dialogantes y piensan ventajas claras y permanecer
que tienen razón. impasibles a sus argumentos.
Manipuladores Los clientes, que creen El vendedor debe procurar
saberlo todo y que tratan de mantener el control de la
invertir los papeles vendedor- venta, siendo breve, eficiente
comprador. y preciso.
Obstinados Los clientes, que creen Este deberá actuar
conocer de antemano todas haciéndole sentir importante
las respuestas y consideran y mostrando una actitud
negativa cualquier tolerante.
sugerencia del vendedor.

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 Unidad III. Atención al cliente

3.1. Pasos para una excelente atención al Cliente

1. Mostrar atención; para que un negocio funcione

debidamente, lo primero a realizar en el momento que
ingresa un cliente, es demostrarle que para usted es una
persona importante.

El cliente busca al entrar a un negocio, debe ser recibido

con un saludo o un “Siga en que puedo ayudarlo” y al
momento de recorrer la tienda escuchar: “Venga le
muestro lo que tenemos”.

2. Tener una presentación adecuada; un cliente, es muy observador y

para nada le gustan que el vendedor descuide su imagen.

Los clientes, siempre esperan que la persona que los atienda se vea
bien y que el producto esté bien presentado y se vea “nuevo”, “elegante”
o “cuidado”.

3. Atención personalizada y amable; El cliente, es su publicidad gratuita,

si es atendido de forma cordial; este dirá a todos, lo bien que fue recibido en su
negocio y es más probable no solo que regrese, sino que traiga a más clientes.

Los clientes siempre van por ahí diciendo como lo trataron, por ello es
importante que usted lo atienda de forma amable, respetuosa y se despida
con una frase como: “fue un placer atenderle, pase bien, que regrese pronto”

3.2 Retención y fidelización de clientes

Lograr que un cliente sea fiel a la empresa, consiste en lograr que vuelva a
comprarle a ella y no a la competencia, lo cual se logra a través de la
diferenciación. Esto sucede cuando se le da algo más de lo que el cliente espera,
algo más que la satisfacción básica de la necesidad específica, cuando encuentra
en la empresa algo que la competencia no le ofrece.
Hay una diferencia entre “retener al cliente” y “fidelizar al cliente”. Se puede
retener al cliente con precios menores que la competencia, con descuentos o con
premios; pero estos son mecanismos de carácter temporal, ya que de mantenerse
por largo tiempo afectarían negativamente la rentabilidad y estabilidad del negocio.
Es por ello, que se deben desarrollar mecanismos de fidelización, ello implica un

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ejercicio permanente sobre tres elementos: El Cliente, el Producto y la forma de
interactuar Empresa-Cliente

3.3. ¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?

Conservar los clientes actuales, es importante desde dos puntos de vista:

cualitativo y cuantitativo.

1. Cualitativamente, es importante porque la pérdida de clientes afecta la

imagen de la empresa, un cliente insatisfecho no sólo no volverá, sino que
también trasladará su mala experiencia a otros potenciales clientes y ello puede
generar una pirámide inversa, con resultados nocivos para el prestigio de la
empresa.

2. Cuantitativamente, se ha demostrado el alto costo que implica

conseguir nuevos clientes. Se estima que conseguir un cliente nuevo, conlleva
diez veces el costo de conservar un cliente.

3.4. Herramientas de Fidelización

La fidelización se consigue con más facilidad, si el usuario vive experiencias

positivas en el transcurso del tiempo. Para ello, las empresas desarrollan
diferentes herramientas, con la finalidad de llevar a cabo la satisfacción del cliente:

•• Líneas telefónicas de atención al cliente. Numerosas empresas cuentan con

personal cualificado, para atender a los clientes telefónicamente para:

 Solventar consultas del cliente.

 Detectar deficiencias en los servicios.
 Tramitar reclamaciones de tipo económico por parte del cliente.
 Tratar motivos de insatisfacción de los clientes.
 Cursar sugerencias.

Las empresas de telecomunicaciones tienen líneas de atención telefónica

permanente para sus clientes.

Programas y tarjetas. Las empresas desarrollan programas de

fidelización, con el fin de aumentar y repetir la compra de sus productos o
servicios. Los más usuales son:

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  Programas «multiespónsor»: Programas de descuentos en compras
futuras. Por ejemplo, una cadena de supermercados que ofrece
descuentos en cientos de artículos.

 Programas de trato preferencial: En casi todas las compañías aéreas

tradicionales, se desarrollan estos tipos de programas para clientes VIP.

 Programas «multiespónsor»: por medio de los cuales varias empresas

llegan a un acuerdo y desarrollan programas de fidelización, como es el
caso de una tarjeta con la que se obtienen puntos para descuentos en
viajes.

El instrumento por el cual se concretan estos programas, es la tarjeta.

Existe una gran cantidad de variantes:

TARJETAS DE TIENDA TARJETAS BANCARIAS

Son emitidas por los establecimientos Las hay de crédito y de puntos. Son
comerciales emitidas por bancos.
Crédito Puntos Crédito Débito

El cliente, facilita un Son tarjetas en las Se limitan a una Con ellas, el gasto
número de cuenta que se acumulan determinada cantidad, realizado se
bancaria y el puntos canjeables, de modo que el descuenta
comercio le pasa por regalos o cliente Inmediatamente de
una cantidad descuentos. Dispone de dinero la cuenta Corriente
Fija mensual a 0 % aunque no lo tenga en o ahorro del cliente.
de interés. su cuenta corriente.

También se han puesto en marcha las tarjetas regalo, son tarjetas cargadas
con una cantidad prefijada, que ha de gastarse en un comercio determinado.

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 Unidad IV. Manejo de Quejas, Reclamos y Sugerencias

Cuando el cliente accede a los productos o

servicios de la compañía, está generándose dentro de
él un concepto global de la organización, que puede
ser positivo o negativo. Si se mantiene un equilibrio
positivo, es decir, el producto, el servicio y su entorno,
funcionan bien; se tiene un cliente satisfecho.
Pero puede presentarse una falla en el producto,
servicio o el entorno, que evidentemente va a afectar la
satisfacción del cliente. Es aquí, cuando debe activarse
toda la infraestructura de servicio, que debe comenzar
por una muy buena actitud hacia el cliente, una
escucha atenta a sus observaciones y una resolución pronta a su reclamo.

Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:

1. Escuchar atentamente: Dejar que el cliente exponga su punto de vista y

los motivos que le inducen a quejarse.

2. Respetar la opinión del cliente: Anotar en un papel todos los datos

aportados por el cliente (en caso de ser necesario), mostrando interés por sus
opiniones.

3. Comprometerse: Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el

cliente, indicándoles forma y fecha en que se solucionara el problema.

4. Controlar: Realizar el seguimiento oportuno, para que se solucione la

reclamación, en caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de
hacerlo. Lo más importantes, es no es buscar excusas.

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 Unidad V. Áreas de aplicación

Soporte: Los servicios de

soporte, incluyen la resolución de
consultas de facturación, la toma de
pedidos, la activación de cuentas, el
registro de nuevos clientes y la
grabación de reclamos.

Marketing: Las tareas de

marketing que se llevan a cabo a través
de un centro de contacto, incluyen el envío de correos electrónicos salientes,
telemercadeo y encuestas, respondiendo a los correos electrónicos entrantes y a
la gestión de las campañas de marketing.

Soporte técnico: Los clientes, solicitan diferentes servicios de soporte

técnico, tales como: verificación de datos, soporte de aplicaciones, actualizaciones
de direcciones y resolución de problemas, a través del servicio de asistencia
técnica.

Análisis de clientes: Análisis de clientes, incluyen: análisis de rentabilidad,

auditoría de calidad, informes y análisis de reclamos.

Atención presencial: En este caso, se produce un encuentro físico con el

cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasionan el trato telefónico o a
través de otras vías, como el correo electrónico, se da contacto visual y el lenguaje
no verbal juega un papel muy importante.

Atención telefónica: Atención al cliente exige que se cumplan una serie de

normas no escritas. Si usted desea lograr su plena satisfacción, el hecho que no
podamos observar las posibles reacciones del interlocutor, hace que tengamos
que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

Atención virtual: Es la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del

comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las
compras, ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se
ofrecen los productos.

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 Referencias

Escudero, M. (2011). Gestión comercial y servicio de atención al cliente.

Editorial Paraninfo. España.

Centro Ecuatoriano para la promoción y acción de la mujer, CEPAM (2013)

Manual de atención al cliente Auspiciado por la AECID en cooperación con la
Fundación de Ayuda contra la Drogadicción, FAD Quito, abril de 2013.

González, S. (2011). Habilidades de comunicación Escrita: Asertividad +

persuasión + alto Impacto”. Grupo Nelson. USA.

Hill, N. (2001). Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la

fidelidad. Editorial Aenor. España.

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