Gestion de Servicios Eje 2.

GESTION DE SERVICIOS
Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la empresa en un contexto de

fallo y recuperación del servicio.
Actividad Evaluativa Eje 2
Estudiante:
Quely Johana Sánchez Oyola
Jesús Martínez
Reinel Valencia Corral
Docente:
Diana María Prieto Sanabria
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
OCTUBRE DE 2021
Tabla de contenido
1. Introducción.
2. Objetivos.
3. Desarrollo de la actividad.
4. Conclusiones.
5. Referencias.
Introducción
Investigar a los clientes de una empresa el por qué abandonan la relación que mantenían con
la misma empresa, cuales son las fallas en el servicio. Analizar si esto ocurriese, para que la
empresa logre tomar medidas de mejora en el tiempo recuperando el cliente o generando
nuevos clientes potenciales.
Objetivos
Aprender a identificar y explorar los factores y circunstancias que llevan a los clientes a
abandonar a su proveedor de servicios cambiándolo por un proveedor alternativo
Desarrollo de la actividad
1. Identifique las razones por las cuales la empresa está perdiendo sus clientes:
Se considera variables tales como la atribución, la des confirmación de expectativas, la
justicia y las emociones. Por su parte el segundo grupo analiza el efecto de distintas variables
mediadoras y moderadoras en la relación satisfacción y retención. Es en este último ámbito
en el que se desarrolla el presente estudio la investigación sobre comportamiento del cliente
está ampliamente aceptado que la satisfacción del cliente es el ítem fundamental para que
nuestros clientes decidan seguir con la misma empresa que les provee sus productos.
Identificar el abandono del cliente es la tarea más compleja. De acuerdo a los análisis de los
trabajos y cambios que se implementan en la empresa para evitar el abandono de nuestros
clientes generan resultados mayores para la empresa, sosteniendo en el tiempo los clientes
potenciales y generando ingreso de nuevos clientes.
2. Identifique qué pasa cuando se genera el abandono de la relación de un

cliente con la organización
La ausencia de alternativas atractivas
Distintos aspectos que limitan el alcance de los resultados
Insatisfacción tras el fallo de resultados
El abandono de aquellos clientes que sufren un problema en el servicio tiene un impacto en
los resultados de la empresa mayor de lo que en principio podría ser previsto
Es necesario que los directivos comprendan los antecedentes del abandono de los clientes
tras un fallo en el servicio para así prevenir que sus clientes se cambien a otras empresas
Los modelos de medida ofrecieron resultados satisfactorios. Así, respecto a la fiabilidad,
tanto el índice de fiabilidad compuesta como el AVE superan en todos los casos los niveles
mínimos recomendados de 0,6 y 0,5, respectivamente. Además, todas las variables cuentan
con un Coeficiente de superior a 0,7. En cuanto a la validez, la validez convergente se
confirma, ya que los parámetros son significativos y superiores a 0,5, y la validez
discriminante también puede corroborarse ya que las correlaciones entre las dimensiones
consideradas muestran intervalos de confianza que no incluyen el valor unitario ni el valor
de las mismas al cuadrado supera el AVE. Asimismo, los índices CFI e IFI superan el valor
recomendado de 0,90, y el SRMR es inferior a 0,08, por lo que la calidad del ajuste se
considera satisfactoria. Todas estas pruebas permiten evaluar la fiabilidad y validez de las
escalas empleadas. se resumen las propiedades psicométricas de las escalas. Los conceptos
latentes serán sustituidos en el análisis posterior por el valor medio de los ítems que los
integran.
3. Identifique los principales motivos de insatisfacción de los clientes

a- La insatisfacción inicial tras el fallo provoca que el cliente sea más consciente de los
problemas de trabajar con el proveedor del servicio, por lo que aumenta la
probabilidad de que abandone la relación
b- La ausencia de alternativas atractivas, y la antigüedad de la relación tienen un efecto
significativo y en la dirección prevista sobre la probabilidad de abandono de la
relación por parte del cliente
c- fallo en la prestación del servicio
d- La intensidad de la satisfacción del cliente con la respuesta a su queja tiene un
impacto negativo en su abandono
e- La ausencia de alternativas atractivas
f- La respuesta de la empresa a la queja
g- Las barreras al cambio negativas
h- La ausencia de alternativas atractivas y la antigüedad de la relación
i- Diversas circunstancias como la presencia de barreras al cambio
j- El fallo en la prestación del servicio
4. Responda a las siguientes preguntas:
• ¿Qué barreras negativas frente al cambio se indican en el artículo?

Las barreras al cambio negativas percibidas por el cliente tienen un impacto negativo en su
abandono de la relación con la empresa tras un fallo en la prestación del servicio.
Las barreras al cambio negativas reducen el esperado efecto positivo de la intensidad de la
insatisfacción experimentada por el cliente tras el fallo en la prestación del servicio sobre su
abandono de la relación con la empresa.
Las barreras al cambio negativas reducen el esperado efecto negativo de la intensidad de la
satisfacción del cliente con la respuesta a su queja sobre su abandono de la relación con la
empresa.
• ¿Qué impacto genera la satisfacción del cliente?

La satisfacción es la base para el mantenimiento y fortalecimiento de relaciones duraderas
con los clientes. La satisfacción crea confianza con el cliente y crecimiento mutuo que se
refleja en el sostenimiento en el mercado.
• ¿Qué efecto puede generar la insatisfacción en los clientes?

La insatisfacción tras el fallo inicial como la satisfacción con la respuesta del proveedor a la
queja explican el comportamiento de abandono de la relación. La insatisfacción inicial tras el
fallo provoca que el cliente sea más consciente de los problemas de trabajar con el proveedor
del servicio, por lo que aumenta la probabilidad de que abandone la relación; mientras que la
satisfacción con la recuperación del servicio reduce el riesgo percibido por el cliente tras el
fallo con lo que la empresa puede evitar su pérdida.
5.Identifique las fallas en: materiales, métodos, máquinas, mano de obra y
medio ambiente que están provocando el problema que se describe en el
artículo, puede también incluir elementos evidenciados de acuerdo con su
experiencia.
a- Tras un fallo en el servicio. Si esto ocurriese, la empresa podría sufrir una

disminución de las ventas futuras y un aumento de los costes unitarios derivado de
asignar costes fijos entre una menor base de clientes y de la necesidad de atraer
nuevos clientes para lograr objetivos de cuota de mercado
b- Respecto a mi experiencia hace años atrás elaboramos unas máquinas que son unos
Kioscos de autogestión y en la construcción del mueble el calibre del cuerpo del
mueble era bastante grueso esto género insatisfacción al cliente para hacer el recaudó
de la máquina, porque al abrir la maquina como las puertas principales, para el área
de logística como para el área de servicio de mantenimiento, este proceso era
demasiado complejo para el cliente, por temas logísticos, para hacer arqueo de los
dineros ingresados a la máquina etc, el mueble se construía tipo caja fuerte, pero
identificamos esos defectos de la máquina y lo difícil que era para el cliente hacer la
apertura de la máquina para la recarga de dineros y para el retiro de los mismos, por
esta razón decidimos bajarle al calibre de la lámina para la construcción del mueble,
esto lo variamos de acuerdo a la ubicación de la maquia si es dentro de una oficina el
mueble no requiere de un calibre muy alto, pero si la maquina queda en exteriores si
necesitamos aumentar la seguridad y calibre del mueble.
Foto de la maquina anterior:

Foto de la maquina actual:
6. Elabore un Diagrama de Ishikawa
MATERIAL MAQUINA METODO
Calibre de la maquina muy grueso , Kiosco de Agestión, falta de seguimiento

CADAS
ESTAN
VENTA
S
Falta de capacidad oficina mal ubicada no había control de visitas
MANO DE OBRA MEDIO MEDIDA

7. Elabore la estrategia competitiva que debería tener la empresa para
fidelizar a sus clientes y plan de acción
La estrategia que analice, y que implementamos fue la siguiente:

a- Generar una encuesta de satisfacción con los clientes internos que son las personas
que deben hacer todo el proceso del cierre y de recaudo de la máquina.
b- Antes de salir a terreno se deben hacer pruebas de calidad y de servicio de maneja de
la misma, analizando si es una manera apropiada de gestionar por el cliente interno
no tanto por el usuario, porque para el usuario funciona muy bien, es más para la
Perona que interfiere de manera interna la máquina, para sus procedimientos de
mantenimiento y procedimientos de recaudo.
c- Debe haber una persona de análisis de producto, para analizar el paso a paso del
proceso en la construcción del mueble.
8. Resalte los aspectos más representativos del tema en mención

Me parece que los aspectos más representativos son
a- Se debe analizar el paso a paso del servicio
b- Tener una buena comunicación con el cliente
c- Analizar el producto correctamente
d- Generar encuetas de satisfacción
e- Tomar medicas estratégicas para que el cliente se sienta satisfecho con nuestros
servicio, máquina y proceso de análisis del trabajo de la maquina en sitio.
ANALISIS
Tener presente estos aspectos del trabajo en equipo evitara que el cliente a futuro nos
abandone, evitaremos clientes insatisfechos, evitaremos bajar nuestras ventas, y
mejorando cada día, evolucionando en todos los aspectos, generando el ingreso de
nuevos clientes, la, mejor carta de presentación es el voz a voz de nuestros clientes
satisfechos, solidificando nuestros nivel de ingresos y satisfacción de nuestros
clientes suministrando un excelente servicio.
Conclusiones
La investigación sobre comportamiento del cliente está ampliamente aceptado que la
satisfacción es fundamental para lograr su retención, elevados niveles de satisfacción no
aseguran que los clientes no cambien comportamiento de abandono de la relación de
empresa, al igual que su insatisfacción no conduce necesariamente al abandono de la
relación. Pero en general nos permite tener un panorama más amplio sobre cada proceso que
debemos realizar para un trabajo en equipo satisfactorio para el cliente y de esta manera
generar que nuestros clientes deseen siempre trabajar con mostros como proveedores y
generando mejoras continuas en el paso del tiempo, ayudándonos a conservar los clientes
actuales, ingresando nuevos clientes a nuestra base de datos. Generando nuevos proyectos.
Referencias
Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la empresa en un contexto de

fallo y recuperación del servicio
*lectura EJE 2.pdf

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Reinel Valencia Corral

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2. Identifique qué pasa cuando se genera el abandono de la relación de un

3. Identifique los principales motivos de insatisfacción de los clientes

4. Responda a las siguientes preguntas:

• ¿Qué barreras negativas frente al cambio se indican en el artículo?

• ¿Qué impacto genera la satisfacción del cliente?

• ¿Qué efecto puede generar la insatisfacción en los clientes?

a- Tras un fallo en el servicio. Si esto ocurriese, la empresa podría sufrir una

Foto de la maquina anterior:

6. Elabore un Diagrama de Ishikawa

MATERIAL MAQUINA METODO

Calibre de la maquina muy grueso , Kiosco de Agestión, falta de seguimiento

Falta de capacidad oficina mal ubicada no había control de visitas

MANO DE OBRA MEDIO MEDIDA

La estrategia que analice, y que implementamos fue la siguiente:

8. Resalte los aspectos más representativos del tema en mención

Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la empresa en un contexto de

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