NORMATIVAS Y GESTIÓN DE CALIDAD

SEMANA 5

Fedor Bancoff.
07-02-2022
Control Industrial.
DESARROLLO
Elija un producto y/o servicio de su empresa actual, en la que haya trabajado o una ficticia que suponga
como ejemplo. Realice una pequeña descripción del rubro de la empresa, tamaño y producto y/o servicio
elegido.

Empresa Codelco chile, sucursal Chuquicamata, Calama, 2 región de Antofagasta, en la cual trabaje 3
años en el área de operaciones de generación de energía, donde pude adquirir conocimientos básicos del
área de administración, producción y procesos.

1) De acuerdo con el producto y/o servicio elegido, construya un mapa de procesos, en el cual incluya los
procesos estratégicos, proceso operacional y procesos de apoyo de la organización. Puede apoyarse
por el siguiente enlace https://www.youtube.com/watch?v=3TKTHBXwZ2M o el contenido de la
semana 5. (3pts.)

Procesos estratégicos:

Se orientan a todo el Sistema hacia la mejora continua.

PROCESOS ESTRATÉGICOS.

PLANIFICACIÓN MERCADEO CONTROL

PLANIFICACIÓN
Y CONTROL Y DE
ESTRATÉGICA.
FINANCIERO. MARKETING. GESTIÓN.

El proceso estratégico es la serie de etapas que sigue una empresa, el cual se inicia con el análisis de la
situación actual, para luego formular la visión, misión y objetivos de la empresa. El proceso finaliza con la
puesta en práctica de una estrategia que permita definir la trayectoria de las acciones que debe seguir la
empresa para alcanzar sus objetivos.

En realidad, el proceso estratégico no es solo un conjunto de etapas o acciones que una empresa debe
seguir. Sino que, involucra todo un enfoque filosófico por parte de la empresa, el cual debe ser compartido
por las personas que ocupan tanto los puestos de alta dirección, como los puestos más bajos de la
empresa.

De esta forma, el éxito de la aplicación del proceso estratégico se produce cuando todas las personas de la
organización comprenden las estrategias y la aplican en los procesos de la empresa. Por eso es necesario
que todos compartan la misma información y los criterios que se tienen que seguir para llevar a cabo el
plan de acción con efectividad.
 Proceso operacional:

Sobre los que se apoya la compañía para el desempeño del objeto del negocio.

PROCESOS OPERACIONALES.

SOLICITUDES PLANIFICACIÓN OPERACIONES MINA. ENTREGA

DE DEL & CHANCADO. AL
CLIENTES. PRODUCTO. MANTENCIÓN MINA. CLIENTE.

ADQUISICIÓN RECUPERACION.
LIXIVIACIÓN. ELECTRO
DE MATERIALES
EXTRACCION. OBTENCIÓN.
Y SERVICIOS.

PLANTA DE
TRANSPORTE.
TRATAMIENTO.

El proceso operativo es la entrada de una serie de actividades que se relacionan mutuamente para
generar un resultado final.
Procesos de apoyo de la organización:

Sobre los que se apoyan el resto y que dan coherencia al conjunto.

PROCESOS DE APOYO

GERENCIAS MANTENCIÓN MANTENCIÓN

ADMINISTRACIÓN.
MINA/PLANTA. PLANTA. MINA.

CONTROL DE CALIDAD. RRHH.

Son los que brindan los recursos necesarios para una operatividad eficaz y eficiente, por ejemplo: Los
procesos relacionados al soporte de Tecnologías de la Información, la capacitación a los Colaboradores,
las actividades administrativas y logísticas.
De las actividades del proceso operacional elija uno y desarrolle un diagrama de tortuga, identificando lo
siguiente:

2) ¿Con que equipo se desarrollará? ¿Con quién se realizará (identificando competencias de las personas)?
¿Cómo se va a medir el desempeño? ¿Cómo se realizará el proceso? Puede apoyarse por el siguiente
enlace https://www.youtube.com/watch?v=DVBGCqFDq90 o el contenido de la semana 5. (2.5 pts.)

para entregar mi respuesta elegí el proceso operación.

Proceso operacional elegido: carga y traslado del producto mineral al área de chancado.

Proceso de chancado es el cual disminuye el tamaño de las rocas mineralizadas triturándolas en equipos
llamados chancadoras y molinos. El material extraído pasa por chancador primario, secundario y terciario,
hasta llegar a tamaños de menos de ½ pulgada.

CON QUÉ? CON QUIÉN?

SE NECESITA PERSONAL EMPRESAS CONTRATISTAS CON

CAPACITADO , CARGADORES OPERADORES CAPACITADOS Y
FRONTALES Y CAMIONES DE CERTIFICADOS PARA REALIZAR
EXTRACCIÓN. TRABAJOS EN MINA.

ENTRADA
SALIDA
EL PRODUCTO ES
TRANSPORTADO DIRECTAMENTE CARGA Y PRODUCTO MINERAL PARA SER
DE LA DE MINA, UNA VEZ TRANSPORTADO AL AREA DE
TRANSPORTE DEL
TERMINADA LA FASE DE CHANCADO.
TRONADURA.
PRODUCTO MINERAL.

CUANTO
COMO?
SE TRANSPORTAR 150.000 TONELADAS
UNA VES FINALIZADA LA FASE DE DE PRODUCTO MINERALAL AREA DE
TRONADURA, SE REALIZA LA CARGA CHANCADO .
DEL PRODUCTO CON LOS CARGADORES
PARA LUEGO REALIZAR LA MEDICION A
FRONTALES A LOS CAMIONES DE
BASE DEL PESO DE LOS CAMIONES DE
EXTRACCIÓN.
EXTRACCION LOS CUALES CUENTAN
CON SU PROPIO PESAJE.
a. Usted debe presentar una propuesta para mejorar la conformidad del producto y/o servicio
seleccionado y con el objetivo de aumentar la expectativa del cliente a través de una propuesta
estratégica a la organización, usando una estructura de proceso de planificación y control operacional
para dicho producto y/o servicio. Para eso siga el siguiente ejemplo de entrada y salida. (3 pts.)

Ejemplo de entidad bancaria:

Entrada:

1.-Identificar las necesidades, expectativas de los clientes.

a.- Para esto debemos conocer las necesidades del cliente y para que está buscando un
financiamiento, puede ser hipotecario o de libre uso.

b.- Para iniciar la solicitud del crédito debemos comprobar si el cliente cumple con los requisitos
de la entidad y analizar su capacidad de endeudamiento.

2.- Criterio de aprobación del crédito.

a.- El cliente deberá contar con los requisitos de aprobación o ver la mejor alternativa para él,
dentro de los productos y años del crédito.

b.- Se asignará un ejecutivo especialista según el crédito y así ayudar de la mejor manera al cliente
en la toma de decisiones
3.- Determinar los recursos necesarios para lograr la conformidad de los requisitos.

a.- Se comenzará el proceso de otorgamiento del crédito, donde se iniciará la revisión de la

documentación y firmas.

4.-Implementar control en los procesos de acuerdo con los criterios de la entidad.

a.- Se deberá entregar toda la información del crédito al cliente, como también se deberá tener
una reunión presencial donde se le deberá explicar los pasos a seguir para realizar la firma de toda
la documentación y entrega del crédito ya aprobado.

5.- Determinar, mantener y conservar la información documentada para llevar a cabo según lo
planificado.

a.- Se deben determinar la cantidad de cuotas, forma de pago y valor de cada cuota por parte del
cliente.

Proceso:

a.- Establecer cuando iniciara con el pago de cuota, formas de pago disponibles.

b.- Definir cuál será la fecha de pago más adecuadas para el cliente,

c.- Determinar si el cliente está conforme con los intereses, fechas de pago y valores del crédito.

Salida:

1.- Objetivo de calidad del producto.

a.- Verificar el acuerdo de fechas del financiamiento del crédito.

2.- Recursos necesarios, financieros, equipos, competencias:

a.- Ejecutivos de cuentas.

b.- Equipo computacional con acceso a internet etc.

c.- Personal administrativo bancario.

b. Su actual empresa no recopila información sobre la opinión de los clientes, usted será responsable de
informar a la alta dirección ¿por qué hay que realizar encuesta de satisfacción al cliente? y ¿cuáles sería
los beneficios para la empresa obtener la retroalimentación de los clientes?

¿por qué hay que realizar encuesta de satisfacción al cliente?

La respuesta sin pensarlo si, ya que las encuestas de satisfacción son muy importantes ya que están
íntimamente ligadas a estrategias para mantener y mejorar la calidad de los productos y servicios.
Son el punto de partida para tomar decisiones basados en la información cualitativa y cuantitativa que se
obtenga de los cuestionarios aplicados a los clientes.

¿cuáles serían los beneficios para la empresa obtener la retroalimentación de los clientes?

La retroalimentación de los clientes es un término de marketing que describe el proceso de obtener la

opinión de un cliente sobre un negocio, producto o servicio.

La retroalimentación de los clientes es tan importante porque proporciona a los vendedores y

propietarios de negocios una visión que pueden utilizar para mejorar su negocio, sus productos y / o la
experiencia general del cliente
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
https://online.iacc.cl/pluginfile.php/557219/mod_assign/intro/S5%20TAREA%20ESCRITA%20A_N.pdf

https://economipedia.com/definiciones/proceso-estrategico.html#:~:text=El%20proceso%20estrat
%C3%A9gico%20es%20la,y%20objetivos%20de%20la%20empresa.&text=En%20realidad%2C%20el
%20proceso%20estrat%C3%A9gico,que%20una%20empresa%20debe%20seguir.

https://www.euroinnova.com.br/blog/que-es-un-proceso-estrategico

https://asana.com/es/resources/process-mapping?
gclid=Cj0KCQiAuvOPBhDXARIsAKzLQ8HfwruMM1lh10PuHAtGPtXIS6cfQWCWtBrXh_iHQKs11T_xWkIQ-
ZoaAhfwEALw_wcB&gclsrc=aw.ds

https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-es-mapa-de-procesos-y-como-se-elabora/

https://economipedia.com/definiciones/proceso-operativo.html

https://gestionamosce.com/la-importancia-realizar-encuestas-satisfaccion-los-clientes/#:~:text=Las
%20encuestas%20de%20satisfacci%C3%B3n%20est%C3%A1n,cuestionarios%20aplicados%20a%20los
%20clientes.

https://repository.uamerica.edu.co/bitstream/20.500.11839/6984/1/6122849-2018-II-GC.pdf

https://www.curso-iso-9001-2015.com/anexo-sl-estructura-de-alto-nivel-iso-9001-2015#anexosl