Guion Capacitación

Buenos días.
La capacitación del día de hoy es sobre “la cultura y atención al cliente como clave para
hacer crecer sus negocios”
Hablamos de cultura porque se concibe como el conjunto de valores, creencias,
normas y prácticas que se comparten en la organización y que dan valor a lo que se
ofrece a los clientes y la forma como se hace. Estas prácticas enfocan los esfuerzos en
mejorar la relación con los clientes.
AGENDA
La jornada de formación tiene una duración de 2 horas durante las cuales vamos a seguir
la agenda que les presento a continuación: La jornada se divide en 4 momentos así…
ACT. RECONOCIMIENTO
Y para empezar, vamos a realizar una actividad de reconocimiento, como la idea es que
la capacitación sea teórica práctica, vamos a presentarnos. Cada uno de uds me va a
contar…
Mi nombre es Angela Olarte…
Ahora quiero compartir con uds esta frase célebre de Albert Einstein y que puede explicar
una de las razones por las cuales estamos acá “No pretendas que las cosas cambien…”
él reflexionaba sobre la crisis, y decía que la crisis es la mejor bendición que puede
sucederle a personas y países, porque la crisis trae progreso.
Es importante que tengan en cuenta que vivimos en un mundo que está en constante
cambio, situaciones como las de la pandemia nos enseñan que debemos estar dispuestos
a cambiar, a reinventarnos. Hoy en día las exigencias son diferentes a las de años atrás
…
Ahora, para ponernos en contexto, vamos a revisar algunos conceptos.
Cliente: razón de ser de una empresa, es quien a través de una transacción económica
accede a los productos o servicios que la empresa ofrece en el mercado.
Servicio: conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades o requerimientos

de un cliente, sus inquietudes, sugerencias y reclamos.
Calidad en el servicio: Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o

requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva.
En qué negocio estoy?

Es importante que cada uno de ustedes identifique y tenga claro quién es su cliente, que
lo conozca, que sepa a quien va a prestar el servicio.
Establecer las necesidades, …
Pongamos un ejemplo… seleccionar una persona para hacer el ejercicio.
Tareas enfocadas al cliente
Podemos comparar esto con una relación Atraer, Conquistar y Mantener
Servicio al cliente, es una cultura organizacional, enfocada en el cliente y comprometida

con su total satisfacción. Que busca Garantizar experiencias positivas a los clientes.
Experiencias memorables dando lo mejor para los clientes. Mas allá de productos y
servicios se venden experiencias esta frase la podemos trasladar fácilmente al ámbito
empresarial y, específicamente, a la experiencia del cliente y sus puntos de contacto.
Precisamente, el servicio al cliente busca hacer sentir a gusto a los usuarios con su
interacción y relación con una compañía o marca para que nunca la olviden y siempre
la consideren una de sus principales alternativas de compra.
El servicio al cliente abarca múltiples factores y aspectos que van más allá de un buen
producto, como:
 personalización;
 amabilidad;
 rapidez;
 seguridad;
 seguimiento;
 eficacia,
Factores de servicio: poner de ejemplo un restaurante
Éstos son algunos de los beneficios de una buena atención al cliente para tu empresa:
 Clientes más felices. Tus clientes te preferirán sobre otras marcas

 Aumento de ventas. Tienes más probabilidades de que tus clientes te elijan
nuevamente.
 Tus clientes te recomendarán. Tu marca ganará mayor reconocimiento.
 Nuevos clientes. Aumentará la probabilidad de conseguir nuevos interesados en
probar tu producto o servicio.
 Ahorro en publicidad. La mejor publicidad son las opiniones de los clientes.
Es 7 veces mas costoso… eso es porque a los clientes actuales es cada vez menos
necesario dar a conocer los beneficios de la compañía y sus productos pues el cliente
actual ya los conoce y los aprecia.
Un cliente maltratado, es un cliente perdido, por eso la importancia de una buena actitud
de servicio. El cliente maltratado hablara mal, dara malas referencias y no solo lo
perderemos a èl, según su influencia lograrà que se pierda la confianza de otros tantos.
En la actualidad, la satisfacción al cliente se ha convertido en el más grande objetivo de
las empresas de cualquier tipo (pequeñas, grandes, nacionales, internacionales, etc),
Niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o
servicio los clientes experimentan uno de los posibles niveles de satisfacción al cliente.
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio no

alcanza las expectativas del cliente.
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas
del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción al cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia

una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de inmediato. Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan
solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. En cambio un cliente
complacido será leal a una marca porque siente afinidad emocional que supera
ampliamente a una preferencia racional.
la fidelización de clientes.
Ofrecer una atención cercana y eficaz ayuda a retener la clientela, generando usuarios
que no solo te busquen constantemente por la calidad o economía de tus productos y
servicios, sino por todos los beneficios y sensaciones que engloba la interacción con tu
marca.
A su vez, la fidelización de clientes a través de un sólido servicio le brinda

excelentes beneficios económicos a las empresas, especialmente el incremento de
los ingresos a largo plazo.
Esto hace que los negocios sean sustentables y perduren en el tiempo pese al constante
incremento de la competitividad y los diferentes desafíos que plantea la actividad
empresarial.
«El cliente siempre tiene la razón» significa que ante cualquier objeción, opinión, queja,
reclamo o sugerencia que haga un usuario nunca debe discutirse ni ponerse en tela de
juicio. él debe ser la prioridad. Pero ¿realmente siempre se debe ceder ante las
demandas de los consumidores? cuáles son sus excepciones y hasta dónde puede llegar
una empresa para satisfacer a sus consumidores
los tipos de clientes en el mercado se determinan por factores como la personalidad, el

carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones
tanto en las fases de venta como de postventa. Es obligación de las
empresas conocerlos.
Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus
necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas.
Incluso al comprar un producto o decidirnos por un determinado servicio, se sigue
un proceso de decisión compra, a veces largo y, casi siempre, difícil de entender.
1. Escucha de manera activa

Permite que el interlocutor se sienta comprendido.
2. Evita interrupciones
Una persona alterada necesita desahogarse. Déjale hablar hasta que haya expresado lo
que siente y evita interrumpirle.
3. Mantén la calma
Ante una situación desafiante como la de un cliente enojado que viene a reclamarnos o
gritarnos se despierta en nosotros el querer igualarnos y responderle de la misma forma,
¡no lo consideres una opción! Dicen que para pelear se necesitan dos, y ese no es tu
objetivo, al contrario, lo que buscas es calmar las emociones del cliente, que las tiene a
flor de piel, para poder que te escuche.
4. Pide perdón
Es quizás la práctica más difícil, pero de las más efectivas. Empezar por “lo siento”,
“discúlpanos”, “le pido perdón” tiene un efecto tranquilizante y genera empatía de
inmediato, porque el cliente no ve a un antagonista al frente que le está refutando, sino
que es alguien que le está entendiendo, y eso es lo más importante en este tipo de
relacionamiento.
Básicamente la fidelidad de un cliente viene determinada por su racionalidad a la hora de

escoger un producto o servicio del mercado para su consumo.
En efecto, un cliente fiel a tu marca, te preferirá sobre otros siempre y cuando tu oferta
represente un beneficio para su persona y esté acorde a todas sus exigencias, de modo
que aunque prefieren tu producto o servicio, son propensos a cambiar de preferencia.
No obstante, un punto a favor de la fidelidad del cliente, es que suelen ser los mejores
críticos y por ende, quienes mayor aporte pueden hacerle a tu marca, para que ésta
mejore cada día.
Por otro lado, se encuentran los clientes leales, que son aquellos que ponen los
sentimientos por delante y que llegan a desarrollar una preferencia por tu negocio de tal
magnitud que en las buenas o en las malas continuarán eligiendo tu producto, así puedan
encontrar en el mercado otras opciones que satisfagan sus necesidades.

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Ahora, para ponernos en contexto, vamos a revisar algunos conceptos.

Servicio: conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades o requerimientos

Calidad en el servicio: Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o

En qué negocio estoy?

Servicio al cliente, es una cultura organizacional, enfocada en el cliente y comprometida

Factores de servicio: poner de ejemplo un restaurante

Éstos son algunos de los beneficios de una buena atención al cliente para tu empresa:

 Clientes más felices. Tus clientes te preferirán sobre otras marcas

 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio no

Dependiendo el nivel de satisfacción al cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia

A su vez, la fidelización de clientes a través de un sólido servicio le brinda

los tipos de clientes en el mercado se determinan por factores como la personalidad, el

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