UNIVERSIDAD VERACRUZANA

XALAPA, VERACRUZ

FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACIÓN

SISTEMA DE ENSEÑANZA ABIERTA

EXPERIENCIA EDUCATIVA: ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA

DOCENTE: Pfr. JÁIME SÁNCHEZ GALINDO

ALUMNA: JULISSA PAOLA LEÓN COLORADO

Actividad 1 y 2
FODA EMPRESA Colchonera

Fecha de entrega:
11 de abril de 2021
 FODA DE EMPRESA COLCHONERA
FORTALEZAS Justificación HERRAMIENTA Justificación
Consideró que está es
su principal fortaleza
1. Objetivo para el cambio en la
La competitividad es
definido. cultura organizacional,
COMPETITIVIDAD pieza fundamental en
(Aumentar la ya que es
(anexo 1) la fijación de metas y
productividad indispensable tener los
objetivos.
un 20%) objetivos claros para
cualquier curso de
acción.
La empresa debe estar
estructurada
adecuadamente para
que los planes y El análisis de puestos
estrategias tengan un nos ayuda a encontrar
2. Estructuras
curso de acción ANÁLISIS de a la persona adecuada
definidas en
adecuado. En el caso puestos, (anexo 2) a cada cargo y tener
funciones.
de la colchonera, si lo definidos los objetivos
está porque están bien de cada uno.
definidos la
departamentos y sus
funciones.
Las Organización Irme
Esta herramienta nos
a su favor el hecho de
TRABAJO EN permitirá reforzar los
3. Trabajo en que la mayoría de los
EQUIPO. (Ver anexo lazos entre los
equipo. empleados quieren
3) miembros del equipo
trabajar para alcanzar
de trabajo.
los objetivos.
Siguiendo la premisa
de que el talento
humano es Hoy en día
el recurso más
Herramienta que nos
importante dentro de
4. Iniciativa en EMPOWERMENT. permite que los
las organizaciones, se
los empleados. (Ver anexo 4) empleados sean más
pone en evidencia la
proactivos.
iniciativa de Francisco
de hacer el trabajo que
le tocaría a
mantenimiento.
El ingeniero Solís es
un buen líder,
difícilmente la Muchos de los buenos
competencia tendrá un líderes son también
dirigente tan objetivo MENTORING. (Ver mentores, Por Lo cual
5. Liderazgo.
como él. Esto queda anexo 5) es importante que se
demostrado cuando conozca y desarrolle
felicita en publico a más está habilidad.
Francisco, pero llama
a su oficina a Susana.
 Las mismas personas
que realizan el trabajo
son las que proponen
6. Propuestas de como maximizar CAPITAL
como ser más recursos y minimizar INTELECTUAL (ver
productivos. tiempos. Esto es una anexo 6).
fortaleza que deben
hacer extensivo a toda
la empresa.
La experiencia que se
En este caso solo falta
adquiere de
que el talento de la
7. Experiencia en empleados como
COACHING (ver empresa tenga un
el trabajo Dieron Don Pepe son
anexo 7) buen coach para
realizado. fortalezas que un buen
seguir desarrollando
líder debe explotar en
se.
toda su empresa.
La empresa cuenta
con maquinaria que
aún funciona
Esta herramienta nos
adecuadamente. Es
8. Maquinaria Las 5 S de Kaizen. ayudará para verificar
deber de la dirección el
funcional. (Ver anexo 8) que todo siga
darle el mantenimiento
funcionando.
adecuado para que
siga siendo útil a la
empresa.
9. Cultura La cultura de calidad
organizacional. total que adoptó la
Conforme organización es una
La imagen corporativa
avanza el corto fortaleza, ya que el
reforzada la cultura
la cultura que quiera seguir en Imagen Corporativa.
organizacional para
organizacional ella se adaptará a esa (Ver anexo 9)
que sea acordé con lo
se impregna en filosofía, y quién no
que quieren proyectar.
los distintos quiera adoptarla
niveles de la optará por retirarse.
empresa
Cuando un proceso ya
es conocido y está
cuantificado en cuanto
a tiempo y resultados,
es fácil determinar
cuándo hay alguna
10. Procesos bien falla en el mismo, y El Kaizen nos ayudará
medidos y solucionarla pronto. Kaizen (ver anexo 10) a perfeccionar
cuantificables. Cómo en el caso del nuestros procesos.
ensamble del modelo
tauro. Cuya demora se
debía a mala calidad
en la materia prima,
por lo que el curso de
acción era cambiarla.
11. Materias Esta fortaleza juega a Just un Time. (Ver Es la herramienta
 favor y en contra de la
empresa, pues como requerida para el
primas pudimos observar, manejo austero y
anexo 11)
suficientes tienen mucho material. eficiente de recursos
No por eso se debe de la empresa.
desperdiciar.
El tener claro que el
principal indicador de
Algunas herramientas
productividad y calidad
y funciones del e-
12. Conocimiento es la satisfacción de
commerce nos
sobre sus cliente. Y tener claro E-COMMERCE Ver
ayudarían a conocer Y
clientes. también quiénes son anexo 12)
a nuestros clientes
nuestros clientes es
actuales y posibles..
una fortaleza
primordial.
Cualquier empresa
debe tener cierta
habilidad para
sobreponerse a los
problemas y las crisis Esta es una
de diferente origen que herramienta que nos
pueden presentarse, hace ajustes en la
13. Habilidad de
en el caso de la empresa cuando hay.
enfrentar DOWNSIZING (Ver
empresa colchonera, Todos. Estos ajustes
crisis. anexo 13)
el anterior sueño son en todas las áreas
vendió dejando a la funsionales de la
deriva la empresa, empresa.
pero con los cambio
que se adoptaron la
empresa empezó a
salir a flote.
Este punto es algo que
en algunas
organizaciones se
descuida, pero es de
suma importancia para Esta herramienta nos
14. Seguimiento permanecer en el BALANCED permite agregar a
del proceso de gusto del cliente y SCORECARD(Ver nuestros procesos el
post venta. mejorar los procesos. anexo 14) seguimiento postventa,
En el caso de la que w muy importante
colchonera, en varias
ocasiones se observa
que los pedidos tienen
un seguimiento.
15. Habilidad de Los procesos de una Benchmarking (ver Hay ocasiones en que
adaptación y empresa no son anexo 15) es buena idea ver
simplificación estáticos, se deben cómo están haciendo
de procesos. modificar a través las cosas otras
tiempo para buscar empresas similares en
siempre una mejoría. nuestra rama para así
Un ejemplo es lo que adaptar sus procesos.
 proponía el contador
para la simplificación
de la nómina.
Anteriormente se
pensaba que era
normal que algunas
piezas salieran
defectuosas, hasta se
tomaban como dentro
del margen de error,
Reforzar más acerca
16. Filosofía de la muchas empresas aún CALIDAD TOTAL (ver
de este tema ayuda a
calidad total siguen con esa antigua anexo 16)
implantado mejor.
filosofía, pero la
empresa colchonera
adoptó la filosofía de la
calidad total, la cuál
aspira a productos con
cero fallas, esto es una
ventaja competitiva.

OPORTUNIDAD Justificación
HERRAMIENTA Justificación
ES
Se aprecia en el vídeo
que el mercado en el
que se encuentra la
La competencia no es
empresa es
una debilidad siempre
competitivo.7.
y cuando la
CompetenciaLa
analicemos, tomemos
competencia se puede Benchmarking (ver
1. Competencia. de ella lo que nos
volver una oportunidad anexo 15)
conviene y lo implante
cuando gracias a ella
mis, estos son los
podemos demostrar
principios del
las características que
benchmarking)
le dan el valor
agregado a nuestro
producto.
2. Apertura de A veces cometemos el FRANCHISING (Ver El franchising es el
nuevos error de no querer abrir anexo 17) futuro en los mercados
mercados. nuevos mercados o de de hoy en día. Por lo
no querer atraer que debemos
nuevos clientes por conocerlo y manejarlo
qué tenemos la bien.
creencia de que no
tenemos la capacidad
de producir más. Pero
debe ser prioridad para
la empresa siempre
tratar de captar nuevos
 clientes.
En el vídeo se aprecia
que tienen un
problema para la toma
de decisiones en
cuanto a los materiales
de deben utilizar y Si se maneja de está
quién los debe surtir, manera el control de
3. Mejores KANBAN (ver anexo
esto debe verse desde inventarios, sabremos
proveedores 18)
una perder a qué proveedor
Oportunidad, ya que si podernos comprar.
se tienen relaciones
con proveedores
eficientes nuestra
empresa también lo
será.
Esta es una
oportunidad debido a
que se puede reducir
4. Postergación
costos por accidentes Si manejamos
de actividades
o imprevistos, si nos adecuadamente esta
importantes Las 7 S de McKinsey
acostumbramos a herramienta,
hasta que se (Ver anexo 19)
hacer revisiones dejaremos de tener
vuelven
periódicas del estado problemas con esto
urgentes.
de la maquinaria, las
instalaciones y los
vehículos.
Esto se enfoca a la
Administración del
tiempo. cuánto tiempo
de nuestra jornada
Basado en qué lo que
laboral somos
hacemos en el 20% de
realmente
5. Aprovechamie Matriz de nuestro tiempo nos
productivos? La
nto de tiempo Administración de aporta el 80% de
eliminación de tiempos
laboral. tiempo (ver anexo 20) beneficios. Esto nos
muertos en todos los
ayudará a reducir
sectores de la
tiempos muertos.
empresa son de las
mejores
Oportunidades para
obtener más utilidades.
6. Publicidad La publicidad es algo Marketing mix (Ver Esta herramienta nos
que tiene que resaltar anexo 21) puede ayudar a tener
los buenos valores de publicidad, y
una empresa, en el posicionar nuestro
vídeo no note en producto.
ningún momento que
tuvieran un
departamento
dedicado a esto, más
que el de ventas, pero
 sus funciones son
otras, por lo que está
es una oportunidad
que debe aprovechar.

DEBILIDADES Justificación HERRAMIENTA Justificación

Esta es una debilidad
muy importante, ya La inteligencia
1. Pesimismo por
que los líderes son los INTELIGENCIA emocional nos ayudará
parte de
primeros que deben EMOCIONAL (ver a cambiar esa actitud
algunos
poner el ejemplo y anexo 22) por otras más
directivos.
echar a andar la proactivas.
mecánica de trabajo
Cuando se habla de
cambiar culturas
organizacionales que
ya no van de acuerdo
con lo que queremos
proyectar, el primer
obstáculo que vamos a Esta es
2. Resistencia al
encontrar dentro de la Desarrollo HERRAMIENTA Es la
cambio de
organización es la Organizacional (ver necesaria para ayudar
cultura
resistencia al cambio anexo 23) a la cultura
organizacional.
por parte de las organizacional.
personas con mayor
antigüedad. Esto
puede ser un problema
para alcanzar los
objetivos que
buscamos.
Cuando hay tiempos
muertos de los
empleados en una
línea de ensamble, se La planeación
Planeación
3. Mala debe a la mala estratégica nos
estratégica (ver
planeación. planeación del tiempo. ayudaría a acabar con
anexo 24)
Esto es una debilidad la mala .
que provoca muchas
pérdidas para la
empresa.
4. Poca ambición Hay personas que no Outplacement (ver Sila falta motivación se
por parte de se encuentran anexo 25) debe a que las
algunos motivadas a hacer su condiciones de trabajo
colaboradores. trabajo dentro de la no son lo que el
organización, que empleado espera, ya
aspiran a un incentivo sea por tiempo o por
 sin hacer nada. dinero, esta opción
puede servir para
Desvincular se
responsablemente de
empleados.
Esto se da cuando
guardan silencio ante Esta herramienta nos
INTELIGENCIA
5. Falta de malas actitudes de sirve para aprendes a
EMOCIONAL (ver
comunicación. algún colaborador solo comunicarnos
anexo 22)
para no comprar asertivamente.
problemas.
En la empresa hay
procedimientos que no
benefician más que a
La REINGENIERÍA
unos cuantos, pero se
nos sirve para crear
siguen manteniendo
6. Métodos y desde cero si es
solo por temor al REINGENIERÍA (Ver
procedimientos necesario los
cambio. Estos anexo 26)
obsoletos. procedimientos
representan pérdidas
obsoletos de la
en tiempo y a veces en
EMPRESA.
calidad. Hay que
cambiarlos para ser
más productivos.
Esto sucede cuando la
filosofía de una
7. Anteponer
persona aún no está Si la organización no
objetivos
acordé a la filosofía de tiene claro cuáles son
individuales al Código de ética (ver
la empresa. Si se deja Sus valores no se
objetivo anexo 27)
que esto continúe se puede erradicar este
general de la
vuelve un factor que problema.
organización.
atrasa el desempeño y
genera conflictos.
Cuando un supervisor
no comprende alguna
sugerencia de
actualización, o Si se cuenta con esta
cuando no se logra herramienta será más
8. Falta de identificar las Manuales (ver anexo fácil minimizar las
capacitación. desventajas de 28) lagunas que haya por
algunos materiales, es el poco conocimiento
por falta de de los supervisores.
capacitación dentro del
campo laboral que
desempeñamos.
9. Pensamiento o Hay que tratar de Espíritu Cuando se logra que
filosofía erradicar Emprendedor (Ver los empleados tengan
mediocre por pensamientos que anexo 29) está visión, se
parte de incitan a hacer las erradican muchas
algunos cosas igual que malas prácticas por
colaboradores. siempre si lo que se parte de ellos.
busca es diferentes
 resultados. Son
pensamientos dañinos
los de “Todo el mundo
lo hace también”
“Nadie se va a enterar”
“Hacen como que me
pagan hago como que
trabajo” etc.
Hay personas, sobre
todo las que ocupan
Si se empieza a
puestos directivos, que
trabajar con esta
10. Poca o nula no escuchan a su Programación
herramienta nos
apertura para personal cuando se les Neurolingüística (ver
apoyaremos en cuanto
sugerencias. informa de problemas anexo 30)
a abrir nuestra
futuros, o se les
perspectiva.
sugieren cambios en
los procesos.
Note que en el piso
están algunas líneas
que indican los pasillos
y hasta donde se
Es la herramienta del
deben colocar las
control por excelencia.
11. No respetan telas, pero estos Las 5 S del Kaizen
Ya que casa cosa en
señalamientos. señalamientos no se (Ver anexo 8)
su lugar y cada lugar
respetan, ya que
tiene una cosa.
invaden los pasillos
con mercancía y esto
puede provocar que se
maltrate.
Esto también provoca Si se manejan los
desperdicio de tiempo costos de está manera,
12. Equipo y dinero, como el caso se tendría claro cuales
ABC costing (ver
obsoleto o en de la impresora que herramienta hay que
anexo 31)
mal estado. hace todos los reportes cambiar. La
ilegibles. depreciación estaría al
día.
Es una debilidad
porque afecta la
productividad, Es la herramienta para
normalmente suceden NEGOCIACIÓN (ver la resolución de
13. Chismes.
cua si especulamos y anexo 32) conflictos como los
hacemos conjeturas chismes.
sin la certeza de que
está pasando.
14. Falso sentido Esto se traduce en qué Desarrollo El desarrollo
de pertenencia hay personas que Organizacional (ver organizacional nos
a la empresa. creen que son anexo 23) permite estar en
indispensables para la sintonía con la cultura
empresa, por lo que organizacional de la
solo su forma de empresa, lo cuál
trabajar es la correcta. erradicaria estas falsas
 Pero siempre hay que
creencias.
estar abierto a cambios
No se debe permitir
que haya líquidos
regados o basura
tirada en el piso, en La organización y
primer lugar daña la pulcritud es la base de
15. Instalaciones Las 5 S del Kaizen
imagen que queremos las empresas que
sucias. (ver anexo 8)
proyectar a nuestros utilizan el Kaizen, por
clientes y empleados, lo cual es muy util.
aparte de que puede
provocar accidentes y
mercancía maltratada.
La imagen también se La parte estetica de la
refiere a el uso imagen corporativa se
16. Uniforme mal Imagen Corporativa
correcto del uniforme refiere a el uso
portado. (ver anexo 9)
dentro de las adecuado del
instalaciones. uniforme.

AMENAZAS Justificación HERRAMIENTA Justificación

El manejar una cultura
Un sector muy de competitividad nos
competitivo es una ayudará a tener una
amenaza si la propia posicion reconocible
1. Competitividad COMPETITIVIDAD
empresa no mejora en el mercado, aunque
del mercado. (ver anexo 1)
sus estándares de la competencia sea
calidad y basta, podremos tener
productividad. preferencias en
nuestro mercado.
Si nuestro objetivo no
es satisfacer las
necesidades de
nuestros clientes y es
mercado en general, Esta herramienta nos
2. Poco
podemos estar ayudará a conocer
conocimiento Investigación de
seguros que mas el mercado meta
de las mercado (ver anexo
estaremos que deseamos
necesidades 33)
desperdiciando alcanzar y como
del mercado.
muchos esfuerzos. lograrlo.
Hay qué conocer
primero nuestro
mercado para dar un
producto de calidad.
3. Relaciones Si nuestros Imagen Corporativa La imagen corporativa
poco proveedores no (ver anexo 9) tiene mucho que ver
productivas manejan los con las relaciones
con estándares de calidad ideales que debemos
proveedores. que buscamos, hay tener con nuestros
 que buscar otros
proveedores.
proveedores.
Hay quienes creen que
con el poco esfuerzo El espiritu
que hacen creen que emprendedor nos
4. Falsa será suficiente Espíritu permite modificar la
sensación de siempre, pero como La Emprendedor (ver mentalidad de que
estabilidad. industria cambia, anexo 29) alguien es
también deben indispensable en su
cambiar nuestros puesto.
objetivos.
Si adoptamos la
El producto local a
CALIDAD TOTAL
veces se ve rebasado
como parte del día a
5. Sector por el producto
CALIDAD TOTAL (ver dia, podremos
inundado de extranjero , por lo que
anexo 16) competir incluso con
importaciones. debe mejorar su
empresas de
calidad para seguir
estandares
siendo competitivo.
internacionales.
Si no se resuelve un
problema desde que
aparece y se le da
La imagen corporativa
seguimiento para que
6. Poca atención es lo que queremos
no vuelva a ocurrir, se Imagen Corporativa.
a problemas proyectar, por lo cual
estará permitiendo que (Ver anexo 9)
pequeños. nos invita a poner
crezca y que después
atención a los detalles.
absorba más esfuerzo
tiempo y dinero en
solucionarlo.

ANEXOS
ANEXO 1: COMPETITIVIDAD
Definición.
Es la medida en que una organización, es capaz de producir bienes y servicios que puedan superar
con éxito la prueba de los mercados internacionales. Manteniendo y aun aumentando al mismo
tiempo la renta de sus empleados socios y accionistas” además debe cumplir con las famosas tres
"E": Eficiencia, eficacia y efectividad.
Proceso.
Elementos claves a desarrollar para la competitividad en la organización.

 Proactividad. 
 Reestructuración, reorganización y
 Flexibilidad y adaptación al cambio. rediseño. 
 Reflexión y análisis.   Evaluación periódica de estrategias,
 Ruptura de paradigmas.  procesos, sistemas. 
 Cambio e Innovación. 
  Control, evaluación y retroalimentación  Visión global. 
en todos los niveles.   Trabajo en equipo.  
 Empowerment. 
 Capacidad de aprendizaje.   Liderazgo efectivo. 
 Orientación a resultados.   Oportunidades de desarrollo
 Integración de pensamiento – acción. 
 Valores compartidos. 
 Comunicación abierta y fluida.  ANEXO 2: ANÁLISIS DE PUESTOS.
 Intercambio de información. 

Concepto
El análisis de puestos de trabajo es un proceso que sirve para recopilar información sobre las
tareas, responsabilidades, habilidades requeridas y resultados esperados de una posición laboral, a
fin de saber qué perfil es el más idóneo para ocuparlo.
Desarrollo.
Los elementos de una descripción de puestos son los que permitirán llevar a cabo un correcto
análisis (a través del método más conveniente). Entre los principales elementos se destacan:
 La identificación del cargo. Se refiere a los datos del puesto, como el nombre del cargo, a
qué departamento o a qué centro de costos corresponde, qué nivel de instrucción es
necesario, entre otros.
 El objetivo del puesto. Se refiere al resultado final esperado del cargo, lo que determina su
razón de existir dentro de la organización.
 El lugar del puesto en el organigrama. Se refiere al lugar que ocupa el cargo en la
representación gráfica de la estructura de la organización.
 Las actividades cotidianas del puesto. Se refiere al detalle de las tareas diarias que debe
realizar una persona al ocupar el puesto.
 Los vínculos claves. Se refiere a la relación con las áreas internas de la organización y con
los agentes externos con los que el puesto tiene contacto, y al objetivo de esos vínculos.
 La toma de decisiones del puesto. Se refiere al nivel de responsabilidad que requiere el
puesto para tomar decisiones, ya sea de manera individual o compartida (en ese caso, debe
aclarar con qué área o cargo se interrelaciona).
 Los indicadores clave del desempeño. Del término en inglés KPI (Key Performance
Indicator), se refiere a un tipo de medición que permite conocer el nivel de rendimiento o de
desempeño y está relacionado con los objetivos del puesto (suele medirse en porcentajes).
 La promoción interna del puesto. Se refiere a una búsqueda dentro de la organización de
perfiles idóneos para ocupar la vacante de un puesto. Es una manera de incentivar el
crecimiento de los empleados dentro de la institución.
 Los insumos necesarios para el puesto. Se refiere al detalle de elementos y de espacio
físico requeridos para el correcto desempeño del cargo para que la persona pueda cumplir
con los objetivos pautados (por ejemplo, computadora, escritorio, teléfono celular, entre otros).

ANEXO 3: TRABAJO EN EQUIPO

Concepto.
Cuando los componentes de un grupo conocen sus objetivos, contribuyen con entusiasmo,
responsabilidad y con un sentimiento de mutua dependencia que los lleva a apoyarse
recíprocamente para logro de las tareas, se puede decir que ese grupo, está realizando un “trabajo
de equipo”. 
Para la verdadera constitución de un equipo con características sinérgicas es preciso superar
actitudes individualistas que constituyan una cultura en que el desempeño colectivo obtenga una
actuación preponderante en el logro de las metas establecidas.
Desarrollo.
 De una visión parcial e incompleta de los problemas a una visión sistémica de los problemas.
valores a desarrollar: profundidad, valor, visión.
 De una toma de decisiones individualista y egocéntrica a un esquema disciplinado y
participativo. Valores a desarrollar: compensación, humildad y puntualidad.
 De una excesiva especialización de actividades a una polivalencia y transdisciplinariedad.
Valores a desarrollar: auto-respeto y disciplina.
 Desde estructuras piramidales y rígidas a estructuras planas y flexibles. Valores a desarrollar:
motivación, flexibilidad.

ANEXO 4: EMPOWERMENT.
Concepto.
Empowerment significa que un ambiente en el que los empleados tengan una influencia real sobre
los estándares de calidad a través de un involucramiento por parte de los trabajadores con
compromiso y autocontrol por parte de ellos mientras que los administradores renuncian a parte de
su autoridad al entregarla a los trabajadores y equipos.
Desarrollo.
 Definir los elementos claves de cada trabajo.
 Restablecer periódicamente Los indicadores.
 Describir claramente los objetivos y resultados esperados.
 Potenciar enseñar y retroalimentar.

ANEXO 5: MENTORING.
Concepto.
El mentoring en el sentido empresarial u organizacional será una relación de asesoría entre un
mentor y su Pupilo. El mentor ofrecerá sus conocimientos y experiencias como guía frente a las
dificultades que atraviese el pupilo.
Desarrollo.
Primera Etapa: Se busca identificar y lograr una adecuada compatibilidad entre ambos partícipes.
Segunda Etapa: Se busca sacar provecho de las competencias del mentor mediante su preparación
para la tarea. Al pupilo se le proporciona la información acerca de los objetivos del programa y las
actitudes que deberá desarrollar.
Tercera Etapa: Planificación y ejecución. Se diseñan las actividades, se programan, se asignan los
recursos y se establecen los vínculos y redes de trabajo.
Cuarta Etapa: Se establece una fase de análisis de los resultados permanente.
ANEXO 6: CAPITAL INTELECTUAL
Concepto.
Es la suma del capital Humano más el capital estructural. •. El conocimiento organizativo se mide en
base al capital intelectual y algunos autores han definido su valor como la diferencia entre la
valoración contable de los activos tangibles en una empresa y su valor en el mercado.

Desarrollo.
Esquema Skandia de valor (Edvinsson, 1998) Distingue capital humano y capital estructural, que a
su vez subdivide en capital organizativo y capital de cliente.
Ha desarrollado sistemas de apreciación del capital humano, simulaciones de procesos de decisión,
métodos de gestión que permiten transferir aportaciones del capital humano al capital organizativo,
sistema Dolphin de control empresarial, etc.

ANEXO 7: COACHING
Concepto
Proceso de orientación y entrenamiento que muchas compañías prestan a directivos que están
consolidados en sus puestos y que son valiosos para las propias empresas. A través de este modo
de ser y hacer del coaching se ayuda a estos ejecutivos a ser más eficaces en sus puestos.
Las empresas utilizan esta técnica para los directivos en los que quieren invertir, en los que sus
decisiones tendrán gran importancia. El coach ofrece un servicio personalizado llamado coaching,
que además de ayudar a aclarar ideas de negocios también enseña a identificar los puntos fuertes y
débiles y cómo superarlos.
Desarrollo.
●Pre coaching: Toma de contacto con el participante; se analiza el contexto y se definen los
objetivos.
●Coaching: Reuniones estructuradas del participante con el consultor para explorar la
situación actual y alcanzar los objetivos.
●Seguimiento: El consultor comprueba el alcance de los objetivos por parte del participante.

ANEXO 8: LAS 5 S DE KAIZEN

Concepto.
Corresponde a cinco palabras japonesas que constituyen el “housekeeping” de la fábrica, la oficina o
la casa y todas las palabras tienen como letra inicial la “S”;
Desarrollo.
1. Seiri: (Clasificar): Verificar los elementos necesarios e innecesarios y eliminar los últimos.
2. Seiton: (Organizar): Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para
ser utilizadas cuando se necesiten.
 3. Seiso: (Limpieza): Mantener limpio todo el lugar de trabajo.
4. Seishoo Seido: (Coordinar y estandarizar). Trabajar en equipo y lograr la unificación a través
de normas.
5. Shitsuke: (Disciplina y Autodisciplina) Dentro de la metodología de las 5´s, el concepto de
disciplina, autodisciplina y autocontrol, se refiere al hecho de que cada empleado mantenga
como hábito y costumbre normal, la puesta en práctica de los procedimientos correctos.

ANEXO 9: IMAGEN CORPORATIVA

Concepto.
Imagen Corporativa será la síntesis de creencias, sentimientos, conocimientos, impresiones y
experiencias que las personas tienen respecto de una empresa o institución.
Desarrollo.
Los elementos que utiliza son elementos reales, concretos, como son la calidad de productos, las
tecnologías, las marcas, etc. y elementos abstractos, intangibles tales como las comunicaciones,
relaciones con los medios, mensajes, responsabilidades, etc.
Uno de los principales elementos es la responsabilidad, proyectándola frente a la comunidad en que
tiene su base,
Por lo tanto, elementos como los principios, valores y ética, deben estar muy bien definidos
internamente y ejercidos convenientemente frente al medio, para que la percepción de la comunidad
empresarial y de la sociedad, corresponda a las expectativas que la empresa se ha esmerado en
comunicar

ANEXO 10: KAIZEN.

Concepto.
Equivalente al “mejoramiento continuo”.
Desarrollo.
 Desarrollo de un compromiso con las metas de la empresa.
 Establecimiento de incentivos. No necesariamente en dinero.
 Trabajo en equipo. buena selección de miembros del equipo.
 Liderazgo.
 Medición. a través de gráficos.
 Estandarización.
 Entrenamiento. Desarrollo de talentos.
 Administración.

ANEXO 11: JUST IN TIME.

Concepto.
Herramienta que encargada de proveer la cantidad de materiales en cada fase del proceso
productivo y una vez terminado, al cliente, en las cantidades requeridas y en el momento solicitado.
Filosofía industrial de eliminación de todo desperdicio del proceso productivo. Incluye el proceso que
va desde las compras hasta la distribución.

Desarrollo.
1. Puesta en marcha del sistema: Se requiere la comprensión básica del JIT, un análisis de
costos y beneficios, un compromiso total de la organización, preparación de un equipo de
proyecto para el JIT y la elección de una planta piloto o de prueba.
2. Educación y formación: Etapa decisiva pues requiere educar a todo el personal involucrado.
3. Mejora de los procesos: por medio de la reducción del tiempo de preparación de las
máquinas, mantenimiento preventivo y cambio en líneas de flujo.
4. Mejoras en el control.
5. Relación Proveedor / Cliente: Se amplía el alcance de la reducción de costos y otorga
mayor impulso a la mejora de la calidad.

ANEXO 12: E-COMMERCE

Concepto.
El significado actual abarca todos los aspectos de los procesos de mercado y empresa habilitados
por Internet y las tecnologías de la World Wide Web.
Los productos comercializados pueden ser productos físicos como coches usados o servicios (por
ejemplo, viajes, consultas médicas online, y educación a distancia). También pueden ser productos
digitales como noticias, imagen y sonido, bases de datos, software y todos los tipos de productos
relativos a la información. Entendido así, el comercio electrónico se parece a la venta por catalogo o
la tele-tienda.
Desarrollo.
 Dar a conocer el E-COMMERCE, sus beneficios y riesgos.
 Implementación de tienda en línea.
 Seguimiento.

ANEXO 13: DOWNSIZING

Concepto.
Forma de reorganización de las empresas mediante la cual se lleva a cabo una mejoría de los
sistemas de trabajo y el establecimiento adecuado de la planta de personal para mantener la
competitividad.
Expresa una serie de estrategias orientadas al Rightsizing (logro del tamaño organizacional óptimo)
y/o al Rethinking (repensar la organización).
Desarrollo.
 La plantilla como eje central.  Las decisiones comerciales y el
 La mejora del flujo de la información. downsizing, Todas las herramientas del
 La depuración de procesos. marketing mix pueden verse afectadas.
 El destino de las inversiones materiales.  Mantenimiento de contactos.
 Cambios financieros ligados al  Protección de los intangibles.
downsizing.

ANEXO 14: BALANCED SCORECARD

Concepto.
Es la representación en una estructura, de la estrategia del negocio a través de objetivos
encadenados entre sí, medidos con los indicadores de desempeño, sujetos al logro de unos
compromisos (metas) determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos.
Desarrollo.
 Fase 1: Concepto Estratégico: Incluye misión, visión, desafíos, oportunidades, orientación
estratégica, cadena del valor, plan del proyecto.
 Fase 2: Objetivos, Vectores y Medidas Estratégicas: Incluye objetivos estratégicos, modelo
causa-efecto preliminar, indicadores estratégicos, vectores estratégicos y palancas de valor.
 Fase 3: Vectores, Metas e Iniciativas: Incluye objetivos estratégicos detallados, modelo
causa-efecto con vectores y palancas, indicadores estratégicos, metas por indicador,
iniciativas estratégicas.
 Fase 4: Comunicación, Implantación y Sistematización: Incluye divulgación, automatización,
agenda gerencial con BSC, planes de acción para detalles, plan de alineación de iniciativas y
objetivos estratégicos, plan de despliegue a toda la empresa.

ANEXO 15: BENCHMARKING

Concepto.
Se refiere a un proceso de comparación de operaciones o procesos de una organización contra los
de su competencia con mejor posición en el sector. Al compararse los diferentes grados de eficacia y
eficiencia se pueden aplicar los procesos del benchmarking y descubrir las mejores prácticas de la
organización. De esta manera se busca establecer metas y medidas de productividad basándose en
las mejores prácticas de toda la industria.
Desarrollo.
 Definir A qué se le va a aplicar el benchmarking.
 Formar el equipo de benchmarking.
 Identificar Los socios del benchmarking.
 Recopilar, organizar y analizar información.
 Aplicación.
ANEXO 16: CALIDAD TOTAL.
Concepto
Es la participación permanente de todos los trabajadores en la mejoría del desarrollo, diseño,
fabricación, y mantenimiento de productos y servicios. Deja atrás la calidad basada en normas qué le
atribuye a una serie de requisitos y se enfoca en las ideas estratégicas de permanentes atenciones a
las necesidades del cliente y comunicación.

Desarrollo.
La calidad total se basa en el ciclo de Shewhart, que se refiere al proceso de mejora continua través
de estos cuatro pasos.
PLANEAR. HACER. VERIFICAR Y ACTUAR

ANEXO 17: FRANCHISING

Concepto.
Acuerdo contractual con el concesionario en el mercado extranjero, ofreciendo el derecho de utilizar
el proceso de fabricación, la marca, la patente, el secreto comercial y otros puntos de valor, a cambio
de honorarios o regalías.
Desarrollo.
1. Definir el concepto de negocio.
2. Establecer una imagen fuerte y atractiva.
3. Crear una central de franquicias.
4. Diseñar un modelo financiero sólido.
5. Organizar el tema legal del negocio.
6. Redactar los manuales de operación necesarios.

ANEXO 18: KANBAN.

Concepto.
Herramienta basada en la forma en que funcionan los supermercados. En japonés significa "etiqueta
de instrucción".
La etiqueta KANBAN contiene información que sirve como orden de trabajo. Es un dispositivo de
dirección automático que proporciona información acerca de lo se va a producir, en que cantidades,
con que medios y como transportarlos.
Desarrollo.
1) Entrenamiento del personal en los principios del KANBAN, y sus beneficios.
2) Implementar KANBAN en aquellos componentes más problemáticos.
3) Implementar KANBAN en el resto de los componentes.
 4) Revisión del sistema KANBAN, los puntos de re-orden y los niveles de re-orden.

ANEXO 19: LAS 7 S DE MCKINSEY

Concepto
Es una lista de verificación para el éxito de la estrategia de la empresa. Señala a través de siete
palabras que comienzan con “ese”, los factores vitales a tener en cuenta que actúan en forma
integrada.
Desarrollo.
1. Strategy. (Estrategia). Se plantea como una adecuada acción y asignación de los recursos
para lograr los objetivos de la empresa.
2. Superordinate goals: (Metas Superiores). Equivalen a una traducción del concepto de
Misión.
3. Skills: (Habilidades). Son las capacidades distintivas de la empresa. Lo que la empresa hace
mejor, la estrategia debe ser consecuente con estas habilidades.
4. Structure: (Estructura). Se refiere a la estructura organizacional y las relaciones de autoridad
y responsabilidad que en ella se dan, la estrategia determinará la estructura y el diseño
organizacional, será el mecanismo facilitador para que la empresa logre sus objetivos.
5. Systems: (Sistemas). Todos los procedimientos y procesos necesarios para desarrollar la
estrategia. Deben alinearse con la estrategia y constituir el soporte adecuado para su logro.
6. Style: (Estilo). La forma en que la alta dirección se comporta es el modelo a seguir.
7. Staff: (Personal). Son las personas que ejecutan la estrategia.

ANEXO 20: MARIZ DE ADMINISTRACIÓN DE TIEMPO.

Concepto.
Consiste en un gráfico basado en dos ejes que separan tareas específicas en niveles de urgencia e
importancia, determinados a través de una serie de criterios. Fue creado por Dwight D. Eisenhower,
trigésimo cuarto presidente de los Estados Unidos. El experto indicó que con esta herramienta ya no
se trata solo de gestionar el tiempo, sino de manejar la atención que se le pone a cada actividad. El
gráfico se desarrolla con cuatro cuadrantes.
Desarrollo.
1. Importante y urgente. El criterio a considerar aquí es la crisis o lo inmediato. Se toman en
cuenta las tareas que se han vuelto críticas a consecuencia del plazo que se tiene para
desarrollarlas.
2. Importante y no urgente. Son aquellas tareas que, si bien son importantes, se desarrollan a
largo plazo y no poseen una fecha crítica para cumplirlas. Esto se determina gracias a la
organización y la inversión de tiempo que se les ha brindado.
3. No importante y urgente. Aquí se establecen aquellas actividades rutinarias que son
urgentes, pero que no tienen un nivel de trascendencia mayor a través del tiempo.son tareas
que no tienen una planificación previa.
 4. No importante y no urgente. Los únicos criterios a evaluar aquí están relacionados al ocio y
al entretiempo.
El orden de los cuadrantes es la misma disposición en la que las tareas deben ser tomadas en
cuenta. Una buena administración del tiempo implica centrarse en el segundo cuadrante y partir de
sus criterios para generar un plan de acción que lidere el manejo de actividades.

ANEXO 21: MARKETING MIX

Concepto.
El marketing mix es un análisis de estrategia de aspectos internos y desarrollada comúnmente por
las empresas. Se tienen en cuenta cuatros variables principales del negocio: producto, precio,
distribución y promoción.
Desarrollo.
1. Estrategia de productos: La estrategia de producto puede contar con un producto ya
definido dirigido al target o con un target identificado sobre el que se crea un producto, hay
que identificar cuál es la situación en el ciclo de vida.
2. Estrategia de precios: La fijación del precio del producto debe tener en cuenta el precio que
el target está dispuesto a pagar. Se deben usar criterios como mirar a los competidores, la
propia empresa, el posicionamiento, los costes, el contexto, etc. El precio también variará
según el ciclo de vida del producto.
3. Estrategia de canales de distribución: El canal de distribución es la forma de la que se
vende el producto o servicio al cliente final. Comprende desde el
productor/desarrollador/fabricante hasta el cliente final.
4. : Son el medio a través del que las empresas tratan de persuadir a los consumidores, de
manera directa o indirecta, sobre los productos que venden. La estrategia pull busca
comunicar al cliente final, mientras que la estrategia push se dirige al canal intermediario que
coloca el producto.

ANEXO 22: INTELIGENCIA EMOCIONAL

Concepto.
Es el uso inteligente de las emociones; de forma intencional hacemos que nuestras emociones
trabajen para nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento y
a pensar de manera qué mejoren nuestros resultados.
Desarrollo.
Internos:
 Desarrollo de autoconciencia.
 El control de las emociones.
 La automotivación.
Externos:
 El desarrollar una comunicación eficaz.
 El desarrollo de la experiencia interpersonal.
 Ayudar a los demás a ayudarse a si mismos.

ANEXO 23: DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Concepto.
Desarrollo Organizacional (DO), busca instrumentar un cambio individual y organizacional, para que
una empresa pueda adaptarse a las fuerzas de cambio. Según Richard Beckhard: "Un esfuerzo: (a)
planeado, (b) que cubre a la organización, (c) administrado de desde la alta dirección (d) que
incrementa la efectividad y la salud de la organización, mediante (e) la intervención deliberada en los
procesos de la organización utilizando el conocimiento de las ciencias de la conducta".
Desarrollo.
1. Identificación del Problema.
2. Los esfuerzos de DO deben estar apoyados por la alta dirección.
3. Retroalimentación.
4. Diagnóstico Conjunto de Problemas.
5. Acción.
6. Integración de Datos después de la Acción.

ANEXO 24: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Concepto.
La planificación estratégica es la herramienta utilizada por las empresas como un proceso
sistemático que permite el desarrollo y la implementación de planes, con el propósito de alcanzar los
objetivos que se han propuesto. es una herramienta muy importante para la toma de decisiones de
las empresas, especialmente sobre la forma como se está actuando y el camino que se debe seguir
en el futuro para lograr alcanzar los objetivos formulados y establecidos.
Desarrollo.
1. Establecer la visión y misión de la empresa.
2. Realizar un análisis externo.
3. Realizar un análisis interno.
4. Elaborar el diagnóstico y la formulación de objetivos.
5. Elaborar el análisis estratégico.
6. Efectuar el análisis competitivo.
7. Tomar decisiones sobre las estrategias y acciones empresariales que serán tomadas.
ANEXO 25: OUTPLACEMENT
Concepto.
Desvinculación programada o asistida. Proceso de asesoría, apoyo, orientación y capacitación
dirigido a las personas a punto de abandonar la empresa o ser transferida a otro puesto, para la
búsqueda de un nuevo empleo o actividad de calidad, nivel o condiciones similares a las de su
anterior ocupación, en el menor tiempo posible.

Desarrollo.
 Desbloquear situaciones de estancamiento laboral, eliminando el costo que significa su
postergación
 Establecer un consenso entre los actores organizacionales, evitando un deterioro en el clima
laboral y la productividad.
 Constituir parte de las políticas sobre Recursos Humanos de una empresa.
 Debe ser transparente y difundida a través de la organización.
 Involucramiento total de la Dirección Superior.
 Debe evitar descapitalización de los recursos humanos, considerando el interés de la
empresa.
 Apoyar con medios y herramientas nuevas la reinserción de los trabajadores que deben
abandonar la organización.
 Dirigir los apoyos a los grupos profesionales con mayores dificultades en el mercado del
empleo.

ANEXO 26: REINGENIERÍA.

Concepto.
La revisión fundamental y rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en
medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, servicio y velocidad. El objeto
de la reingeniería es el proceso y no la empresa, a través de sus ejes centrales que son: Eficacia,
Confiabilidad, Eficiencia y Costo
Desarrollo.
1. Definir los límites.
2. Observar los pasos.
3. Recolectar los datos relativos.
4. Analizar los datos recolectados.
5. Identificar las áreas de mejora.
6. Desarrollar mejoras.
7. Implantar y vigilar las mejoras.
ANEXO 27: CODIGO DE ÉTICA.
Concepto.
Un código de ética es una política común de organización utilizado en las organizaciones
empresariales. La política del código de ética por lo general establece las normas mínimas para los
dueños de negocios, gerentes y empleados a seguir a la hora de completar varias funciones de
negocio.
Desarrollo.
1. Código de ética Los valores éticos se pueden implementar en la declaración de la misión de
organización de la empresa o valores.
2. Mejorar las relaciones de negocios Un código de ética puede ayudar a las empresas a
mejorar las relaciones comerciales.
3. Prohibir el comportamiento inapropiado Muchas empresas utilizan un código de ética para
prohibir la conducta inapropiada de los empleados.
4. Mantén la gestión responsable La responsabilidad del propietario, director o gerente de alto
nivel es una función importante de un código de ética y de conducta de la empresa. Estos
individuos suelen ser necesarios para mostrar la honestidad, la transparencia y la integridad
en sus funciones diarias.
5. Seguimiento Las empresas suelen utilizar seminarios de repaso para capacitar e informar
continuamente a los empleados sobre la importancia del código de ética.

ANEXO 28: MANUALES.

Concepto.
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y
coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática la información de
una organización. Su función es Presentar una visión de conjunto de la organización.
Desarrollo.
1. Establece los elementos y estructura que tendrá el manual. Es importante definir qué
estructura y elementos queremos que tenga nuestro manual.
2. Define el alcance e involucrados.
3. Establece los procesos y procedimientos.
4. Completa el manual.
5. Valida el manual.

ANEXO 29: ESPÍRITU EMPRENDEDOR.

Concepto.
El espíritu emprendedor se hace presente en una persona cuando esta busca la excelencia de su
desempeño, trata de innovar y establecer metas a largo plazo. El ámbito de acción del emprendedor
es amplio y no necesariamente se limita a crear un nuevo negocio (empresario).
Desarrollo.
  Autodisciplina que le permita ser su propio jefe, dinamismo para enfrentar el trabajo duro.
 Capacidad de liderazgo con su equipo, confianza en si mismo, entusiasmo, convicción.
 Una alta sensibilidad frente a los cambios del entorno además ser creativo.
 Nunca dejar de estar orientado a la acción.

ANEXO 30: PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA.

Concepto.
La programación neurolingüística (PNL) es un modelo de comunicación interpersonal que se ocupa
fundamentalmente de la relación entre los comportamientos exitosos y las experiencias subjetivas.
También constituye un sistema de terapia alternativa que pretende educar a las personas en la
autoconciencia y la comunicación efectiva.

Desarrollo.
 La PNL se ocupa de la influencia que el lenguaje tiene sobre nuestra programación mental y
demás funciones de nuestro sistema nervioso, como también los patrones lingüísticos que
empleamos.
 La programación neurolingüística es un proceso mental, mediante el cual utilizamos los
sentidos con los cuales percibimos el mundo. Puede ser empleada en diversos campos, de la
educación, del trabajo, incluso como terapias.
 La valoración de cada sentido es diferente para cada persona, de acuerdo a esta variación
entre las personas se clasifican en visuales, auditivos y kinestésicos.

ANEXO 31: ABC COSTING.

Concepto.
En cada actividad se realizan tareas que consumen tiempo y recursos, que originan costos. Estas
actividades son generalmente repetitivas, consumen recursos de costo y tiempo, etc.
Estas actividades se pueden clasificar, ya sea por funciones (ej: recepción de compras o visitas al
cliente), por su naturaleza (ej: concepción de productos o servicios, realización de las tareas
operacionales), por su conexión con el objetivo de costos (ej: volumen de producción, organización
de los procesos productivos), por su aporte a la generación de valor (ej: actividades con valor
agregado), o de acuerdo a su nivel de actuación con respecto al producto (ej: a nivel unitario, a nivel
de lote, a nivel de línea).
Desarrollo.
1. Asignar costos indirectos a los centros de costos: Una apropiada división de la empresa en
centros de actividad facilita la aplicación del sistema ABC y de la ejecución contable.
2. Identificar las actividades por centros de costos.
3. Determinar los generadores de costos de las actividades: Elección del cost-driver
representativo de la mejor causa-efecto entre consumo de recursos-actividad-producto.
4. Reclasificar las actividades: Agrupación de actividades comunes para obtener los costos
totales por actividad
 5. Distribuir los costos del centro entre las actividades.
6. Calcular el costo unitario del generador de costos: Se determina dividiendo los costos totales
de cada actividad entre el número de generadores de costos.
7. Asignar los costos de las actividades a los productos.
8. Asignar los costos directos a los productos: Conocidos los costos originados por las compras
y repartidos los costos indirectos entre los productos, culmina el proceso trasladando los
costos directos respecto del producto a cada uno de ellos.

ANEXO 32: NEGOCIACIÓN.

Concepto.
Plantean un esquema de negociación basada en “méritos” (intereses), en contraposición con la
negociación tradicional basada en “posiciones”.
Desarrollo.
Son 4 las consideraciones a tener en cuenta:
1. Las Personas. Los Negociadores son personas, y están tratando de solucionar un problema.
Así se recomienda separar a las personas del problema, no personalizar el problema.
2. Los Intereses. Concéntrese en los intereses, no en las posiciones. El problema básico en una
negociación no es el conflicto entre posiciones, sino el conflicto entre intereses. Puede
considerar el hecho de que incluso las posiciones opuestas pueden tener intereses
compatibles y compartidos además de los conflictivos.
3. Las Opciones. Genere una variedad de posibilidades antes de decidirse a actuar. Como el
juicio inhibe la imaginación, trate de separar el acto creativo del acto crítico y separe el
proceso de imaginar posibles decisiones del proceso de selección de ellas.
4. Los Criterios. Insista en criterios objetivos utilizando criterios equitativos independientes de la
voluntad de las partes, también trate de que los procedimientos sean equitativos. Formule
cada aspecto como una búsqueda común de criterios objetivos, sea razonable y escuche
razones y nunca ceda ante la presión sino ante principios.

ANEXO 33: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Concepto.
La investigación de mercados es la herramienta necesaria para la identificación, acopio, análisis,
difusión y aprovechamiento sistemático y objetivo de la información, con el fin de mejorar la toma de
decisiones relacionadas con la mercadotecnia.
Desarrollo.
1. Método científico: Una investigación de mercados efectiva utiliza los principios del método
científico: observación cuidadosa, formulación de hipótesis, predicción y comprobación.
2. Creatividad en la investigación: Lo ideal es que se desarrollen caminos innovadores para
solucionar un problema.
3. Uso de métodos múltiples: Los investigadores de mercados huyen de la confianza exclusiva
de un método. Reconocen también la conveniencia de utilizar dos o tres métodos para
obtener un mayor grado de confianza.
4. Interdependencia de datos y modelos: Los investigadores de mercados reconocen que la
información se interpreta a partir de los modelos subyacentes que sirven de guía para
encontrar el tipo de información buscada.
5. Valor y costo de la información: Los investigadores de mercados tienen interés en comparar el
valor de la información con su costo. Los costos de la investigación son fáciles de cuantificar,
pero su valor es más difícil de determinar, ya que esto depende de la validez y confiabilidad
de los datos y de la disposición de la dirección para aceptarlos y actuaren consecuencia.
6. Un escepticismo sano: Los investigadores de mercados deben mostrar un escepticismo sano
ante las presunciones realizadas por los ejecutivos sobre el funcionamiento del mercado.
Están alerta para detectar los problemas causados por los “mitos de marketing”.
7. Sentido ético: La investigación de mercados beneficia tanto a la empresa patrocinadora como
a sus clientes. Sin embargo, el uso inadecuado de la investigación de mercados puede dañar
o molestar a los consumidores, quienes podrían pensar que se está invadiendo su privacidad
o que se está utilizando una artimaña para venderles.