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    Actividad 3 Informe Analisis de La Empresa

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    fabian narvaez
    La empresa Banca Nacional implementó un nuevo sistema CRM para mejorar las relaciones con los clientes, captar más clientes y generar lealtad. La banca tenía problemas como demoras en la atención al cliente y falta de servicio posventa. Implementó estrategias como segmentar el mercado, mejorar la satisfacción del cliente, evitar deserciones y hacer alianzas. El modelo dividió el mercado en segmentos y asignó estrategias a cada uno para aumentar clientes e ingresos. Se recomienda enfocarse más en los clientes que en los productos para mejorar

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    La empresa Banca Nacional implementó un nuevo sistema CRM para mejorar las relaciones con los clientes, captar más clientes y generar lealtad. La banca tenía problemas como demoras en la atención al cliente y falta de servicio posventa. Implementó estrategias como segmentar el mercado, mejorar la satisfacción del cliente, evitar deserciones y hacer alianzas. El modelo dividió el mercado en segmentos y asignó estrategias a cada uno para aumentar clientes e ingresos. Se recomienda enfocarse más en los clientes que en los productos para mejorar

    Descripción original:

    actividad 3 análisis de la empresas

    Título original

    actividad 3 informe analisis de la empresa

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    La empresa Banca Nacional implementó un nuevo sistema CRM para mejorar las relaciones con los clientes, captar más clientes y generar lealtad. La banca tenía problemas como demoras en la atención al cliente y falta de servicio posventa. Implementó estrategias como segmentar el mercado, mejorar la satisfacción del cliente, evitar deserciones y hacer alianzas. El modelo dividió el mercado en segmentos y asignó estrategias a cada uno para aumentar clientes e ingresos. Se recomienda enfocarse más en los clientes que en los productos para mejorar

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    La empresa Banca Nacional implementó un nuevo sistema CRM para mejorar las relaciones con los clientes, captar más clientes y generar lealtad. La banca tenía problemas como demoras en la atención al cliente y falta de servicio posventa. Implementó estrategias como segmentar el mercado, mejorar la satisfacción del cliente, evitar deserciones y hacer alianzas. El modelo dividió el mercado en segmentos y asignó estrategias a cada uno para aumentar clientes e ingresos. Se recomienda enfocarse más en los clientes que en los productos para mejorar

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    Informe Componente Temático No 3: Informe Análisis de la

    Empresa

    1. Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la


    información presentada en el documento denominado “Aplicación de un CRM
    a una Empresa– Banca Nacional”, que se encuentra en el material de apoyo de
    la actividad de aprendizaje 3.

    En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada


    “Banca Nacional”.

    Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes


    preguntas:

    1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,


    ventas y servicio al(la) cliente(a)?
    RTA:
    MERCADOTECNIA: era ejercer presión en la forma como se estimaban precios,
    en su estructura de costos y en la reducción de la demanda en el mercado.
    VENTAS: entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las
    exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.
    SERVICIO AL CLIENTE: Demora en la atención al cliente, lentitud en la
    respuestas del front y del back office.

    2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones


    con el(la) cliente(a)?

    En el estudio de Mckoy 2007 sobre la disponibilidad de conocimiento y


    habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el
    cliente.
    3. ¿En qué se argumentó la preocupación de las directivas de la empresa para
    acercarse a una verdadera relación sobre el(la) cliente(a) y detectar posibles
    errores en la atención del(la) mismo(a)?
    La Banca presento durante mucho tiempo, situaciones adversas en las
    relaciones con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se
    encontraron:
     Demora en la atención del cliente
     Presentación deficiente de los servicios que ofrece
     Lentitud en respuestas del front y del back office
     Contacto telefónico poco recurrente
     Nulo servicio posventa
     Manejo de información solo para procesos de cierre de venta
     No existe repositorio de información del cliente
     Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
    competidores.

    4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar la información sobre el(la)


    cliente(a)?

    La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el


    conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como
    podría generar ventaja competitiva.

    5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para captar cliente(a)s y para


    generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
    En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja y mejores a las
    exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia. Al
    aunar los dos enfoques, se obtuvo un mejor desempeño, mediante la
    obtención sostenida de resultados financieros, garantizando la solvencia y un
    adecuado manejo del riesgo. Para potenciar el crecimiento a largo plazo,
    dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo
    caracterizaron en estrategia algunas estrategias son:

     Incrementar clientes referidos


     Mejorar efectividad
     Mejorar satisfacción del cliente
     Crear tácticas para evitar deserción
     Desarrollar estrategia de precio por segmento
     Incrementar niveles de precios
     Incrementar volumen por cliente
     Hace alianzas para nuevos productos entre otras.
    6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los
    ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

    En lo referente a la mayor productividad, se genero ventaja competitiva en


    calidad y productividad, entregando productos mas rápidos, mas baratos y
    mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la
    competencia

    7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de


    trabajo de la estrategia?

    Las directivas de la Banca Nacional

    8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el


    gráfico
    Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes
    segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias. En el grafico
    aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto numero de estrategias
    que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por
    cada relación.

    9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca


    Nacional?

    Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen.

    10. Para finalizar elabore una conclusión con respecto a la relevancia de la


    implementación de la estrategia de CRM en la organización

    Es necesario resaltar que, aunque una empresa emprenda una


    estrategia de CRM, esto no le garantiza que de inmediato o incluso a
    largo plazo empiece a obtener mayores réditos de sus clientes, para que
    esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y
    por supuesto se necesita de la aceptación de los clientes involucrados
    en el proceso.

    Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la


    información posible referente a sus clientes tales como sus datos
    personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya
    que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja
    competitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de
    mercado.
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