Atención Al Público y Resolución de Conflictos

Atención al público y resolución de conflictos
Satisfacción del usuario
Generalmente , la gestión de calidad enseña a conocer al usuario, las

necesidades y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la satisfacción y
conservación de los usuarios, la atracción de clientes potenciales, el diseño de
estrategias que satisfagan necesidades cambiantes de los nuevos usuario y la
reducción de costos al responder quejas y procesar reclamos.
Expectativas del Cliente Respecto al Servicio
Las expectativas del cliente “son actitudes que éste asume con respecto a una
organización”. Estas se relacionan con el producto; con el servicio prestado y con el
profesionalismo de los que ejercen el contacto con el usuario. Cuando se recurre a
una organización por primera vez, las expectativas pueden ser muy altas al no
tener ningún precedente adverso.
Dentro de éstas existen factores que se pueden calificar en positivas y negativas.
Entre las expectativas positivas se destacan: La deferencia, cultura de servicio,
interés personal y la confiabilidad. En cuanto a las negativas, se tienen: Rudeza en
el trato, demora antes y durante la respuesta, la incompetencia y la indiferencia.
CLASES DE USUARIO
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
Uno que tiene que ver con los hechos
El otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos
que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciéndole: «No hay motivo
para enojarse» sólo lo enojará más.
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:

Mantenga el control.
No se involucre emocionalmente.
Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
No haga promesas que no pueda cumplir.
Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.
Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos
y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
Hable suavemente
Pídales su opinión
Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
«Cuente hasta diez»
EL CONVERSADOR
Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto
es que se encuentran solas.
EL QUEJOSO HABITUAL
Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas.
Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga.
Déjelo hablar.
Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema
Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad.
EL GROSERO U OFENSIVO
No trate de «ponerlos en su lugar», ¡no lo haga!.
Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable,
comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil
tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin
embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de
una conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.

Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.
Aprender a medir lo importante:

“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar o a ignorar
mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio, la
satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario
para la resolución de un inconveniente exigido por el público, y la acumulación de
formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores. Pero
sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que producen realmente el
éxito de una organización a mediano y largo plazo.” TOM PETERS
CONFLICTO
El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones interpersonales,
representa un continuo ajuste de la realidad interna y externa dado que todo está
en movimiento, tanto a nivel individual como grupal, a nivel familiar o laboral,
todos los espacios que llenamos como personas fluyen y se desarrollan
incesantemente obligándonos a realizar ajustes cada cierto tiempo y esos ajustes
son los conflictos.
Las metas y los recursos limitados:

Las metas y objetivos están directamente relacionados con los resultados
esperados. Al establecerlos se conseguirá una mayor participación, creatividad y
compromiso. Sin embargo para el logro de las metas es muy posible que la
organización tenga recursos limitados lo que puede también ser una fuente de
conflicto
Diferenciación de roles y métodos de trabajo: El conflicto surge cuando no hay

acuerdo en la definición de roles interdependientes; por otra parte nuestra forma
de hacer las cosas ofrece potenciales de conflictos. Debemos comprender nuestros
propios estilos de trabajo y el de los demás para manejar mejor el conflicto.
Estrategias para manejar el conflicto
Evitación: Se trata de evitar el conflicto, reprimiendo las reacciones emocionales.
Aunque tiene valor en algunos casos, suele dejar una sensación personal de
insatisfacción.
Dilación: Son utilizadas para “enfriar” una situación. La dilación es útil cuando la
postergación del conflicto es deseable.
Confrontación: Implica el enfrentamiento de los temas conflictivos o de las
Personas.
Puede ser subdividida en:
Competencia: Implica el deseo de satisfacer las necesidades propias sin importar la

otra persona. El competidor usa para esto la persuasión o la coerción. (Ganar –
perder)
Compromiso: Refleja el deseo de hallar una solución que parcialmente satisfará las
necesidades de los otros. La persona que utiliza esta táctica espera un resultado
mutuamente aceptable, pero sabe que tiene que perder “algo”. (Perder – perder)
Negociación: Busca satisfacer las necesidades de todas las personas involucradas

en un conflicto. Con esta estrategia todos pueden ganar. El negociador trabaja para
que las necesidades de todos puedan ser reconocidas como importantes. Dado su
énfasis en GANAR – GANAR, la negociación tiene el potencial de generar las
consecuencias mas positivas de todas las estrategias de solución de problemas
Estilos de manejo de conflictos
Poco interés por las propias necesidades y alto interés por las necesidades de los
demás lo que genera un comportamiento pasivo
Alto interés por las propias necesidades y bajo interés por las necesidades de los
demás lo que genera un comportamiento agresivo.
Interés moderado o alto , tanto por las propias necesidades como por las de los
demás lo que produce un comportamiento agresivo.
No existe un estilo de manejo de conflicto que funcione bien en todas las
situaciones. Cada uno de los estilos tiene sus ventajas y desventajas y situaciones
en las cuales su uso es adecuado.
1.- Estilo evasivo: (evitar)

Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. Cuando se
elude afrontar el conflicto, se manifiesta un comportamiento poco asertivo y no
cooperativo.
2.- Estilo complaciente: (ceder)
Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Quién adopta esta
modalidad manifiesta un comportamiento poco asertivo pero cooperativo.
3.- Estilo impositivo: (competir)
Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para que
las cosas se hagan como uno quiere. En este estilo la conducta es poco cooperativa
y agresiva; se hace cualquier cosa para satisfacer las propias necesidades y si es
preciso a expensas de los demás
EMPATÍA ES:
La habilidad para entender lo que otra gente quiere y necesita.
Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto de vista diferente del de sí
mismo.
Capacidad para entender otros puntos de vista frente a una misma situación y de
relacionar estas perspectivas entre sí.
LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IMPLICA:

Comprender las necesidades de los clientes internos y externos.
Ver la realidad desde el punto de vista de los demás.
Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que ellos lleguen incluso a decírselo.
Captar formas sutiles de comunicación a través de las cuales las personas nos
transmiten lo que sienten, desean o necesitan.
Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y
sentimientos.
Generalmente , la gestión de calidad enseña a conocer al usuario, las necesidades y qué se debe
hacer para mejorarlas, especificando la satisfacción y conservación de los usuarios, la atracción de
clientes potenciales, el diseño de estrategias que satisfagan necesidades cambiantes de los nuevos
usuario y la reducción de costos al responder quejas y procesar reclamos.

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Expectativas del Cliente Respecto al Servicio

Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Aprender a medir lo importante:

Las metas y los recursos limitados:

Diferenciación de roles y métodos de trabajo: El conflicto surge cuando no hay

Puede ser subdividida en:

Competencia: Implica el deseo de satisfacer las necesidades propias sin importar la

Negociación: Busca satisfacer las necesidades de todas las personas involucradas

1.- Estilo evasivo: (evitar)

LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IMPLICA:

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