Recursos Humanos Portman

Alejandro Martín del Riego
1-Cuál es la estrategia del hotel
La estrategia del hotel no fue otra que la de querer llevar un paso más allá el concepto de
“hotel de lujo”, el cual ya conocido y familiarizado para el público.
Un hotel de lujo estaba caracterizado por una buena ubicación, un inmejorable servicio
dentro del hotel, habitaciones de alto nivel, pero lo que quiso ofrecer a sus clientes iba más allá,
quiso poner al alcance del cliente todo lo que no era visual. Cualquier servicio que el cliente
precisara no estaba nunca fuera del alcance del hotel. Para eso el hotel tenía personal cualificado
para conseguir que los deseos de los clientes fuesen satisfechos.
La idea era simple, la base de la estrategia era la alta calidad de sus servicios a precios
más asequibles, siempre ofreciendo un excelente trato y una profesionalidad con la calidad de su
trabajo.
La finalidad era dejar huella en los clientes, que el paso por el hotel fuera una grata
experiencia en sus vidas.
Por ello era imprescindible que los empleados entendieran bien el concepto y los
objetivos del hotel, debían de ser trabajadores dedicados en su trabajo.
Cabe destacar que buscó la diferenciación introduciendo prácticas laborales de los hoteles
asiáticos, donde prima la hospitalidad hacia sus clientes.
2-¿Qué comportamiento requiere esta estrategia de su fuerza de trabajo?
El hotel debe competir con otros hoteles de lujo ubicados en la misma zona. La nueva
estrategia consistía en un “estilo asiático” cuyo objetivo principal era conseguir un nuevo
servicio que lo diferenciara entre los hoteles de lujo americanos obteniendo una ventaja
competitiva. La estrategia para el éxito requería alto grado de compromiso y responsabilidad de
los empleados, los cuales eran llamados Asociados, así que dependía de ellos de que el cliente
se sintiera satisfecho y que su estrategia funcionara
Como prioridad requiere un buen trabajo previo en el departamento de Recurso Humanos

a la hora de seleccionar el personal y darles la formación adecuada.
El objetivo final de la empresa era poder conseguir un excelente servicio, de alta calidad y
rentable, donde fueran satisfechos los deseos de los clientes, y a su vez un entorno laboral que
fuese lo mejor posible, donde los trabajadores quisieran estar.
Se buscaba una absoluta responsabilidad en sus funciones, donde fuesen capaces de cubrir
todas ellas, y de ser preciso estar dispuesto a realizar aquellas que no estuviesen bajo su cargo si
estas eran requeridas por el cliente. Se buscaba empleados dedicados a su trabajo, donde
cualquier detalle era preciso cubrir, a pesar de la amplitud de sus funciones.
La empresa (SRI) Selection Research Inc, fue contratada por Mene, donde su función era
encontrar aquellos candidatos que estuvieran en posesión de las características que requerían
tener para los empleados de su hotel.
Todos los asistentes personales recibieron un curso de formación de 2 semanas, donde se

priorizo en la limpieza de las habitaciones, y les dieron pautas de conocimiento del futuro
cliente, para así poder prestarle y ofrecerle un mejor servicio.
3-¿Promueven las prácticas de RRHH de AHIMSA el logro de la estrategia?
La clave de la estrategia de negocios consistía en prestar un servicio sin parangón. ¿Cómo

podría conseguirse eso? La guía del empleado tenía la respuesta de la empresa: Sabemos que si
queremos tratar mejor a los clientes debemos tratarnos mejor los unos a los otros. Queremos que
el hotel brinde la experiencia laboral más gratificante y agradable que cualquier persona de la
plantilla haya podido tener. Queremos ser la mejor empresa empleadora de San Francisco para
demostrar nuestra confianza y orgullo respecto a cada integrante de nuestra plantilla y trabajar
en lo que pueda ayudar a cada persona a crecer, tanto personal como profesional.
Mene, expresó la filosofía de forma enérgica: “Debemos mantener el mismo nivel de

seriedad y compromiso para atender las necesidades de los empleados que el que tratamos de
mantener para atender las necesidades de los clientes. Las personas son realmente nuestro
producto, las personas que te quieren por naturaleza”. A su entender Mene quería que la
empresa fuese un lugar en el que los asociados sientan que pueden desarrollarse personal y
profesionalmente. Y para ello afirmaban que el compromiso debe ser tan igual con el cliente
como con el empleado
Respecto al sistema de carreras, se busca compensar a los trabajadores por el hecho de

quedarse donde están. La empresa desea que el personal esté satisfecho con su trabajo, que
desarrollen una experiencia laboral gratificante y, en este sentido, se ayuda a los trabajadores a
crecer tanto personal como profesionalmente. Amplían la base de la pirámide, eliminando
mando o puestos en la dirección y buscan que sus trabajadores se contentes con progresar en sus
puestos. Se parte de la técnica de enriquecimiento horizontal, al expandir el número de tareas
que tiene que desarrollar un AP, acercando al máximo el puesto al cliente (estrategia de la
empresa). Pero a la vez se participa de la técnica de enriquecimiento vertical, por cuanto la
organización pretende que los AP aumenten su responsabilidad y dosis de autonomía. Ello con
el objetivo de lograr una atención al cliente excelente: quien más información tiene de él es su
AP.
En cuando a la selección, el perfil demandado era el de una persona agradable y asertiva,

por lo que los procesos de selección debían atender fundamentalmente a estos criterios. Se
diseñó una selección de los trabajadores. Se primaba la actitud, la implicación, la asertividad y
la responsabilidad, y que predominara el talento sobre la experiencia.
En cuanto a la organización del trabajo, el Hotel Ahimsa busca diferenciarse del resto de
los hoteles de lujo por su atención al cliente, siendo por lo tanto necesario definir el especto de
funciones que implica el servicio al cliente. Estas funciones, a diferencia de la competencia en
la que tienden a ser funciones muy básicas y determinadas, son muy amplias y las define su
carácter integral. Se maximiza el servicio y se minimizan los gastos generales de dirección,
dando prioridad a los puestos de trabajo que van a tener contacto directo con el cliente. En base
al análisis estratégico a partir del cual se establecen la misión y la visión de la organización, se
fija la estructura organizativa que pueda poner la idea de negocio en marcha, y aquí es donde
que el planteamiento puede ser erróneo, al no estar bien diseñados los puestos y la estructura de
gestión y control que vigile el correcto funcionamiento de los procesos operativos. Este caso es
un ejemplo de cómo el deseo de las compañías por brindar nuevos y mejores servicios pueden
provocar un caos interno si la estrategia y objetivos no están claramente definidos y en
concordancia con la organización de la empresa Es importante contar con una estrategia clara y
poder transmitirla a los demás colaboradores de manera eficaz para lograr cumplir con los
objetivos de la compañía. Asimismo, una clara definición de los cargos y las tareas que deben
desempeñarse en los diferentes puestos es crucial para lograr contratar al personal adecuado
para las funciones, desarrollar los mejores planes de entrenamiento y encontrar las mejores
alternativas de compensación e incentivos.
La figura de los AP era clave en la estrategia del Hotel y, sin embargo, falta planificación
en la definición de sus tareas y la organización de las mismas. • No es compatible desarrollar
labores de limpieza (trabajo más básico en un Hotel que no requiere cualificación alguna) con
labores claves para el éxito de una estrategia de negocio como era la Asistencia Personal. Esta
labor requiere: o Dedicación exclusiva al cliente o Habilidad y agilidad para dar respuesta a las
demandas y necesidades de los clientes o Responsabilidad en cuanto al compromiso adquirido o
Percepción por parte de los AP de la importancia de su labor dentro de la estrategia de la
empresa. Y, sin embargo, la asunción de labores de limpieza implicaba: • La absorción de una
gran cantidad de tiempo • La imposibilidad de una dedicación adecuada a los clientes • Falta de
fidelización del cliente • Desvinculación por parte de los AP con la estrategia de la empresa por
falta de percepción de su trabajo como clave para el negocio y, por tanto, desmotivación. •
Decepción al no cumplirse las perspectivas profesionales esperada
4-¿Es motivador el puesto de AP?
Se les define como “Capitalistas independientes”, ya que su salario se compone de una

parte fija y otra variable. Se espera que, con la parte variable, establecida por las propinas,
obtengan un salario muy superior a los empleados del sector. Vemos por tanto que, sobre el
papel, a nivel retributivo el puesto es muy motivador siempre que se cumplan los objetivos de la
parte variable.
Por otra parte, desde el punto de vista de desarrollo profesional, el puesto implica un
enriquecimiento horizontal, dada la multitud de tareas a desarrollar, como un enriquecimiento
vertical, con una gran dosis de autonomía y responsabilidad.
5-¿Puedes anticipar algún problema y por qué?

El Hotel Ahimsa tiene problemas desde los inicios por la dificultad de llevar a la práctica
un planteamiento que sobre el papel es perfecto. A pesar el proceso de selección tan exhaustivo,
no se garantiza la estabilidad de los empleados clave (los AP) en esta nueva filosofía de servicio
No existe una estrategia clara y no se transmite a los colaboradores de manera eficaz. No

hay una definición clara de los cargos y las tareas que deben desempeñarse en los diferentes
puestos. Todo esto puede provocar un caos interno, afectando a la motivación y al sentimiento
de pertenencia y deseo de comprometerse a seguir siendo parte de la empresa de los
colaboradores
La eliminación de mandos intermedios en beneficio de un mayor número de empleados

en contacto con los clientes puede generar problemas de organización una vez puesto en marcha
el Hotel. No hay un sistema claro de gestión y control que permitiese reaccionar ante los
problemas y errores que se pudieran detectar en el funcionamiento de los de los procesos:
faltaba una función centralizadora. No esta bien centralizado el organigrama de puestos. Hay
pocos supervisores y debido a eso los AP deberán tomar decisiones en medio del desorden
Respecto a los AP, si no se cumplen las expectativas en cuando a sus retribuciones

variables (propinas) se les puede venir abajo un elemento clave para ellos. Su bajo salario
(equiparable a las doncellas de la competencia), tenía que verse compensado por unas propinas
importantes, lo que justificaría la dedicación, responsabilidad y asunción de diversas funciones
que conllevaba el ser AP. A lo anterior se les puede sumar la percepción por los AP de varias
circunstancias: • Desorganización • Conflictos con otros empleados • Imposibilidad de
desarrollar sus funciones por errores en la planificación (ejemplo: labores de limpieza) • Falta
de reconocimiento como grupo crucial para la estrategia de negocio. Se puede originar un
sentimiento de frustración en los AP. La falta de criterio y de técnica a desarrollar produce una
motivación inicial de los trabajadores AP que, sin embargo, se pueden convertir en decepción y
frustración en cuando se empiecen a detectar los problemas de organización y control (fruto de
la aplicación del enriquecimiento vertical) y la dificultad de ese acercamiento al cliente (por la
aplicación del enriquecimiento horizontal). Se abarcan tantas tareas que es imposible alcanzar el
verdadero objetivo estratégico de Ahimsa
una estrategia clara y poder transmitirla a los demás

colaboradores de manera eficaz para lograr cumplir con los objetivos de la
compañía.
Asimismo, una clara definición de los cargos y las tareas que deben
desempeñarse en los diferentes p
una estrategia clara y poder transmitirla a los demás
colaboradores de manera eficaz para lograr cumplir con los objetivos de la
compañía.
Asimismo, una clara definición de los cargos y las tareas que deben
desempeñarse en los diferentes p

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1-Cuál es la estrategia del hotel

2-¿Qué comportamiento requiere esta estrategia de su fuerza de trabajo?

Como prioridad requiere un buen trabajo previo en el departamento de Recurso Humanos

Todos los asistentes personales recibieron un curso de formación de 2 semanas, donde se

3-¿Promueven las prácticas de RRHH de AHIMSA el logro de la estrategia?

La clave de la estrategia de negocios consistía en prestar un servicio sin parangón. ¿Cómo

Mene, expresó la filosofía de forma enérgica: “Debemos mantener el mismo nivel de

Respecto al sistema de carreras, se busca compensar a los trabajadores por el hecho de

En cuando a la selección, el perfil demandado era el de una persona agradable y asertiva,

4-¿Es motivador el puesto de AP?

Se les define como “Capitalistas independientes”, ya que su salario se compone de una

5-¿Puedes anticipar algún problema y por qué?

No existe una estrategia clara y no se transmite a los colaboradores de manera eficaz. No

La eliminación de mandos intermedios en beneficio de un mayor número de empleados

Respecto a los AP, si no se cumplen las expectativas en cuando a sus retribuciones

una estrategia clara y poder transmitirla a los demás

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