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INTRODUCCIÓN

Señor Decano de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura de la Universidad Andina del Cusco

de conformidad con el reglamento de Prácticas Pre-Profesionales de la Universidad Andina del
Cusco, Facultad de Ingeniería y Arquitectura de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial;
pongo a su disposición el Informe de Prácticas Pre-Profesionales que se realizó una vez
finalizado los estudios en la escuela profesional de Ingeniería Industrial y con un reporte
periódico de las actividades realizadas en la empresa.

El informe contiene los detalles de todos los reportes y anotaciones de las actividades que se
realizó durante el proceso de prácticas en la empresa CLP. APMIPOL E.I.R.L, y que ellas
pudieron ayudar a complementar mi formación académica de pre grado, aprender a realizar
labores desempeñadas por un ingeniero industrial en el área de logística y administración y
esencialmente tomar decisiones que se presenten en el campo laboral, paralelamente beneficiar
a la empresa con los conocimientos aplicados en ella.

También a su vez contiene una propuesta de implementación de un plan de mejora para poder
brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la
existencia de un sistema que permita controlar, administrar y asegurar la calidad. El liderazgo
de la calidad total es una filosofía empresarial y debe ser en últimas, el objetivo primordial de
toda organización.
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RESUMEN

La práctica pre-profesional, se encuentra orientada a complementar la formación del alumno.

Por lo que el objetivo de este informe es dar a conocer como se ha llevado a cabo la realización
de las prácticas pre-profesionales.

El presente informe describe la problemática existente en el área administrativo y de recursos

Humanos en la prestación del servicio brindado al usuario en dichas oficinas. , mediante la
recopilación, identificación, generación y levantamiento de información relacionada a la mejora
de dicho servicio, por lo que se propuso la aplicación de un Plan de Mejora como herramienta
clave para brindar una mejora en el servicio al usuario en las ya antes mencionadas oficinas.

El contenido de este informe se traduce básicamente en detallar los puntos específicos de la

empresa como son: Datos generales, así como los objetivos planteados, la herramienta empleada
para el análisis y los resultados obtenidos por dicha aplicación.

El presente informe detalla las actividades realizadas en las prácticas Pre-Profesionales que se
llevaron a cabo en la empresa APMIPOL EIRL que abarcan diferentes puntos que se encuentran
distribuidos en cuatro capítulos que a continuación se detalla:

CAPITULO I: Contiene aspectos generales de la empresa APMIPOL EIRL

CAPITULO II: Se resumen las funciones de las prácticas Pre-Profesionales.

CAPITULO III: Muestra el diagnóstico de la situación actual y el Plan de Mejora.

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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................2

RESUMEN........................................................................................................................3

CAPITULO I:....................................................................................................................7

1 GENERALIDADES..................................................................................................7

1.1 INFORMACION GENERAL DE LA INSTITUCION.....................................7

1.1.2 ESTRUTURA ORGANICA.......................................................................9

1.2 MISION Y VISION..........................................................................................10

1.3 VALORES INSTITUCIONALES....................................................................10

1.4 OBJETIVOS INSTITUCIONAL.....................................................................10

1.4.1 OBJETIVO GENERAL............................................................................10

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................10

CAPITULO II:................................................................................................................11

2 DESARROLLO DE LAS PRÁCTICAS.................................................................11

2.1 OBJETIVO DE LAS PRÁCTICAS.................................................................11

2.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL AREA DE ..........................................

GESTION ADMINISTRATIVA......................................................................11

2.3 LABORES DESEMPEÑADAS.......................................................................12

2.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LAS PRACTICAS .........................

PRE-PROFESIONALES..................................................................................13

CAPITULO III:...............................................................................................................14

3 PROPUESTA DE MEJORA...................................................................................14

3.1 SITUACION PROBLEMATICA.....................................................................14

3.2 DIAGNOSTICO...............................................................................................14

3.3 PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORA........................................................15

3.3.1 DEFINICION............................................................................................15

3.3.2 IMPORTANCIA.......................................................................................15
 5

3.3.3 PASOS A SEGUIR PARA SEGUIR LA ELABORACIÓN DE ...............

UN PLAN DE MEJORA..........................................................................17

3.3.4 PROTOCOLO PARA LA ELABORACION DEL PLAN DE ....................

MEJORA...................................................................................................17

3.4 OBJETIVOS.....................................................................................................20

3.4.1 OBJETIVO GENERAL............................................................................20

3.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS....................................................................20

3.5 MARCO CONCEPTUAL................................................................................20

3.5.1 RECURSOS HUMANOS:........................................................................20

3.5.2 RECLUTAMIENTO:................................................................................20

3.5.3 CAPACITACION.....................................................................................21

3.5.4 PLAN DE MEJORA.................................................................................21

3.5.5 CLIMA ORGANIZACIONAL.................................................................21

3.5.6 ADMINISTRACION................................................................................21

3.5.7 DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO........................................................22

3.5.8 ROTACION DE PERSONAL..................................................................22

3.6 RESULTADOS................................................................................................22

CONCLUSIONES...........................................................................................................24

RECOMENDACIONES.................................................................................................25

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS............................................................................26

ANEXOS.........................................................................................................................27

ANEXO 1: PROBLEMAS IDENTIFICADOS..............................................................27

ANEXO 2 : DIAGRAMA DE ISHIKAWA...................................................................28

ANEXO 3: PLAN DE ACCIÓN DE SEGUIMIENTO..................................................29

ANEXO 4: PLAN DE MEJORAS..................................................................................30

ANEXO 5: SEGUIMIENTO PLAN DE MEJORA........................................................31

ANEXO 6: CUESTIONARIO DE SATISFACIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO......32

REFERENCIAS FOTOGRAFICAS...............................................................................33
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CONOCIMIENTOS........................................................................................................33

ENTREVISTA PERSONAL...........................................................................................34

ESFUERZO FÍSICO (ATLETISMO, BARRAS Y ABDOMINALES).........................35

NATACIÓN....................................................................................................................37

PUBLICIDAD.................................................................................................................37
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CAPITULO I:

1 GENERALIDADES

1.1 INFORMACION GENERAL DE LA INSTITUCION

 NOMBRE:
“Academia Pre Militar Policial CRNL LEONCIO PRADO”
 RAZON SOCIAL
La institución está representada con la denominación “APMIPOL CLP EIRL”.
 CLASIFICACION DE LA EMPRESA
La Academia Pre Militar Policial CRNL LEONCIO PRADO, fue creado el 26 de
febrero de 1992, con R.D. N°. 024798-69500 por sus promotores Mayor Américo
Canal Bedoya, Cap. Hebert Torres Montoya y Dr. Octavio Morveli Torres, es la
primera academia militarizada creada a nivel de la Región del Cusco. Dicha empresa
está clasificada según la propiedad en una Entidad Privada debido a que no es de
derecho público y posee una administración privada.
 RUC: 20489988527
 NOMBRE COMERCIAL: Academia pre militar policial Leoncio prado
 TIPO EMPRESA: EIRL
 CONDICIÓN: Activo
 FECHA INICIO ACTIVIDADES: 26 / 02 / 1992
 ACTIVIDAD COMERCIAL: Enseñanza superior
 CIIU: 80309
 UBICACIÓN: ubicada en el Departamento de Cusco, 4to.paradero san Sebastián,
Urb. Vista alegre B-11 .
 Dirección Legal: Urb.vista Alegre B-11 Jr. Arica
 Distrito / Ciudad: san Sebastián
 Provincia: Cusco
 Departamento: Cusco
 SECTOR
La empresa APMIPOL EIRL se encuentra en el SECTOR EDUCACION que
impulsa el desarrollo integral de los jóvenes de las comunidades y del cusco que
quieran postular a las diferentes escuelas policiales y militares del Perú, con una
gestión de la educación eficiente y con una experiencia y trayectoria reconocida.
 8

 ACTIVIDADES GENERALES
 Brindar una educación de calidad con base a los prospectos de las diferentes
escuelas castrenses.
 Asistir a las sesiones de capacitación para mejorar con las técnicas de
pedagogía.
 Coordinar y ejecutar programas y actividades siguiendo instrucciones de
dirección académica.
 Mantener el archivo de notas y/o evaluaciones de los alumnos
 Preparar y/o elaborar informes, resúmenes, boletines y otros materiales para la
correcta preparación de los alumnos.
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1.1.2 ESTRUTURA ORGANICA

PROMOTOR: RUFBILBERTHA MORVELI LIPA

DIRECTOR: RUFBILBERTHA MORVELI LIPA CONSEJO

EDUCATIVO
INSTITUCIONAL

Director:
DEPARTAMENTO DE Néstor Castelo
ADMINISTRACION Valverde
Docente:
Jorge Luis Ttito
Docente:
Directora Administrativa
Dr. Octavio
:
Morveli Torres.
Rufbilbertha Morveli
Alumno: Julián
Lipa.
Hurtado Macote
Secretaria:
María J. Lipa Mendez.
Instructor:
Javier Morveli Lipa.
Jossep Carazas
Morveli
COORDINADOR ACADEMICO COORDINACION DE
Personal de ORIENTACION AL ESTUDIANTE
servicio::Yofemia Molina
Mend.
Cap. PNP. Dr. Herbert
David Guevara
Torres Montoya
Valenzuela

Yofemia Molina
Mendez. DOCENTES

PARTICIPANTES Y/o
ALUMNOS

ESTUDIANTES

FUENTE: Elaboración propia

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1.2 MISION Y VISION

 MISION
Preparar, capacitar, instruir y orientar a la juventud aspirante a pertenecer a las
escuelas de la PNP y FF. AA., impartiendo con ellos una excelente formación
académica, entrenamiento físico, deportivo, moral y psicológico que nos asegura un
brillante alumno capaz de conseguir cualquier meta que se haya trazado.
Por ende, nuestra misión también es alcanzar una dimensión que nos dé el suficiente
poder para liderar un cambio socio cultural que contribuya a construir un Perú
moderno diferente y en general aportar en el desarrollo de la sociedad global.
 VISION

Conseguir consolidando su liderazgo en materia de preparación, teniendo como base

los logros ya obtenidos y seguir llevando nuestro amplio conocimiento de
preparación y formación a nivel nacional. Transmitiendo los conocimientos,
principios, valores éticos y morales que son la base de la institución y hacer del
aprendizaje una experiencia significativa, diferente, atractiva, apasionante y
entretenida en nuestro rol de formar nuevos ciudadanos líderes de nuestro país.

1.3 VALORES INSTITUCIONALES

 Formando a los participantes en base a valores que siguen su vida en todo aspecto,
para no claudicar ante lo incorrecto y valor físico para afrontar la lucha diaria de la
existencia. Para que puedan practicar siempre la perseverancia, solidaridad, honor,
dignidad y lealtad, abnegación, energía y otros que fortifiquen los buenos ejemplos y
modales de los hombres que hicieron historia.

1.4 OBJETIVOS INSTITUCIONAL

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

 Obtener la mayor rentabilidad e incrementar su productividad.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Preparar y capacitar a los alumnos de la Región del Cusco, con sistemas
eminentemente militarizados.
 Fomentar el desarrollo de actividades que necesitan los alumnos para cubrir con
toda su preparación.
 Obtener la mayor cantidad de ingresantes a las diferentes Escuelas de las FF.AA. y
la Policía Nacional del Perú, y para los Agentes Aduaneros y Agentes
Penitenciarios
 11

CAPITULO II:

2 DESARROLLO DE LAS PRÁCTICAS

2.1 OBJETIVO DE LAS PRÁCTICAS

Demostrar la importancia de realizar prácticas profesionales con la necesidad de adquirir

conocimientos y experiencias laborales a un nivel empírico.

2.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL AREA DE GESTION

ADMINISTRATIVA

La oficina de gestión administrativa es un órgano responsable de informar, conducir, y

brindar las atenciones correspondientes a todos nuestros clientes. Dentro de sus
principales funciones tenemos:

 Proporcionar oportunamente los recursos económicos y bienes y servicios que

demande la prestación del servicio de la Institución a su cargo, en un marco de
equidad y transparencia.
 Participar en las modificaciones presupuestales necesarias, en coordinación con el
Área de promotoría y dirección, a fin de lograr un mejor cumplimiento de los
objetivos estratégicos propuestos.
 Asesorar a los alumnos de la Institución con el proceso de postulación y la
elaboración de la carpeta de postulante.
 Elaborar el calendario y cronograma de actividades a realizar en cada ciclo
académico
 Administrar el personal, los recursos materiales y financieros, así como bienes
patrimoniales de la institución a su cargo.
 Aplicar los procesos técnicos de los sistemas de Personal, Abastecimiento,
Contabilidad y Tesorería, en las dependencias administrativas a su cargo, de
conformidad a la normatividad emitida por cada sistema administrativo.
 Mantener actualizada la base de datos del registro escalafonario, el inventario de
bienes patrimoniales y el acervo documental de la institución.
 Mejorar permanentemente los procesos técnicos de la gestión administrativa,
simplificando su ejecución.
 Identificar y sistematizar las necesidades de infraestructura, mobiliario, materiales de
escritorio y equipamiento de la Institución.
 Elaborar y difundir normas técnicas para el adecuado mantenimiento del local
institucional, en coordinación con la comunidad estudiantil, y con promotoría.
 12

 Desarrollar los procesos del sistema administrativo de personal de acuerdo a lo

dispuesto por promotoría y/o dirección.
 Controlar el sistema de asistencias de personal a afectos de propiciar el mejor
desempeño de los trabajadores
 Presentar y brindar información oportuna a los clientes y/o padres de familia que
requieran información.
 Participar en los procesos de selección, contratación, evaluación de personal.
 Promover programas de bienestar social y desarrollo de personal.
 Promover programas de capacitación en forma coordinada con promotoría y
dirección.
 Proponer lineamientos para definir la estructura salarial, así como desarrollar las
acciones relativas al pago de remuneraciones y beneficios sociales que correspondan
al personal.
 Desempeñar las demás funciones que le asigne promotoría y dirección

2.3 LABORES DESEMPEÑADAS

 Distribución de los expedientes de contrataciones de nuevo personal docente y /o

administrativo, para la aprobación correspondiente, otorgando el visto bueno, y con la
conformidad correspondiente de promotoría y dirección.
 Presentar y brindar información oportuna a los clientes y/o padres de familia que
requieran información.
 Participar en los procesos de selección, contratación, evaluación de personal.
 Brindar información a postores, que se están presentando para los distintos procesos a
los cuales están ofertando.
 Colaborar a los compañeros de oficina en las distintas responsabilidades asignadas.
 Elaborar y planificar los cronogramas de actividades por ciclo.
 Evaluar el correcto desempeño de los docentes.
 Llevar un control trimestral de inventario.
 13

2.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LAS PRACTICAS PRE-PROFESIONALES

 14

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMRE OCTUBRE

ACTIVIDADES/SEMANA
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Adaptación al lugar de trabajo
Determinación de las Funciones y principales
2
Áreas de la institución.
Determinación de las principales actividades
3
en la institución .
4 Diagnóstico de la institución

5 Determinación de principales problemas

6 Identificación del Problema

7 Selección del Problema

Formulación de Posibles soluciones al
8
problema identificado
9 Planteamiento de Solución del Problema

10 Recopilación de Información

11 Estructuración y ordenamiento

12 Categorización y clasificación

13 Elaboración del Plan de Mejora

14 Correcciones y Evaluación del Plan de Mejora

15 Presentación de informe de plan de mejoras

16 Revisión del plan de mejoras

17 Aprobación

18 Entrega de Cargo
 15

CAPITULO III:

3 PROPUESTA DE MEJORA

3.1 SITUACION PROBLEMATICA

3.2 DIAGNOSTICO

Actualmente la Institución cuenta con la infraestructura adecuada para la preparación

militarizada, además cuenta con de convenios con instituciones castrenses como la 5ta.
Brigada de Montaña del Ejercito del Cusco, Cuartel Mariscal Gamarra de cusco y por
requerimientos propios del sistema de preparación, orientada al aspecto físico, con el Parque
Zonal, la Piscina Temperada de Wánchaq.

Hacemos de su conocimiento que cumplimos con todos los requerimientos necesarios y así
mismo como extensión social esta academia se proyecta a dar Orientación Vocacional Militar
y Policial a los jóvenes de edad Militar, se realizan prácticas de Tiro de Armas de fuego,
Descenso Rapel, en estricta coordinación con el Personal activo del Ejercito y de la Policía
Nacional del Perú.

El área de Gestión Administrativa en CLP APMIPOL EIRL presenta las siguientes

deficiencias:

 No cuenta con un buen sistema de calidad en el servicio presentando demoras en la

atención al usuario, perdida de documentación, sobrecarga laboral, ineficiencia del
trabajador, provocando insatisfacción por parte de los usuarios y a la propia institución.
 Falta de participación activa de los trabajadores de la empresa, poca conexión del grupo
de trabajo
 Falta de fidelización del cliente
 Mal uso de los recursos de la empresa y/o dificultades en la administración de los
recursos de la institución
 16

3.3 PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORA

3.3.1 DEFINICION
La excelencia de una organización viene marcada por su capacidad de crecer en la mejora
continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria. La mejora se
produce cuando dicha organización aprende de si misma, y de otras, es decir, cuando
planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno cambiante que la envuelve y el conjunto
de fortalezas y debilidades que la determinan. La planificación de su estrategia es el
principal modo de conseguir un salto cualitativo en el servicio que presta a la sociedad. Para
ello es necesario realizar un diagnóstico de la situación en la que se encuentra. Una vez
realizado es relativamente sencillo determinar la estrategia que debe seguirse para que el
destinatario de los servicios perciba, de forma significativa, la mejora implantada. Apoyarse
en las fortalezas para superar las debilidades es, sin duda la mejor opción de cambio.

Para garantizar que estas acciones sean efectivas deben tener los siguientes atributos:

 Consensuadas: Las acciones a ejecutar deben ser debatidas y consensuadas entre todos
los involucrados.
 Coherentes: Las acciones a ejecutar deben ser coherentes con las mejoras identificadas
en el proceso de evaluación y los objetivos que se pretenden lograr.
 Realistas: Las acciones deben ser viables para poder realizarlas.
 Flexibles: Las acciones deben ser susceptibles de ser modificadas por imprevistos
internos y del entorno, sin que se pierda el objetivo original.

3.3.2 IMPORTANCIA
Como organización de servicio, en la actualidad debido a los cambios en la prestación de
servicios y de un usuario cada día más exigente, las organizaciones se interesan en la
inversión de trabajadores y usuarios.

Por tal motivo nos vemos en la necesidad de implementar un Plan de Mejora, como
instrumento que permita hacer frente a todas las deficiencias identificadas dentro del Área
de gestión administrativa y/o atención al cliente.

Con el cual podremos formular un sistema de mejora de la calidad en el servicio, la cual es

base fundamental para lograr un eficiente nivel administrativo que permitirá lograr las
metas impuestas por la institución en general.
 17

Para su elaboración será necesario establecer los objetivos que se proponen alcanzar y
diseñar la planificación de las tareas para conseguirlos. El plan de mejoras permite:

 Identificar las causas que provocan las debilidades detectadas.

 Identificar las acciones de mejora a aplicar.
 Analizar su viabilidad.
 Establecer prioridades en las líneas de actuación.
 Disponer de un plan de las acciones a desarrollar en un futuro y de un sistema de
seguimiento y control de las mismas.
 Negociar la estrategia a seguir.
 Incrementar la eficacia y eficiencia de la gestión.

El plan elaborado en base a este documento permite tener de una manera organizada,
priorizada y planificada las acciones de mejora.

Su implantación y seguimiento debe ir orientado a aumentar la calidad de la enseñanza para

que sea claramente percibida por su destinatario final.

Para que una institución pueda responder ante los cambios que presenta su entorno y
cumplir con los objetivos propuestos, debe implantar un plan de mejora con la finalidad de
detectar puntos débiles de la empresa, y de esta manera atacar las debilidades y platear
posibles soluciones al problema.

Las estrategias permitirán:

 Contar con procesos más competitivos y eficaces.

 Tener mayor control y seguimiento de las acciones que se van emplear para corregir los
problemas que se presentan en los procesos.
 Conocer las causas que ocasionan los problemas y encontrar su posible solución.
 Decidir los puntos prioritarios y la estrategia que se debe seguir.
 Determinar en un plan, las acciones a realizar en un futuro, al igual que la manera en
que se contralará y se dará el seguimiento.
 Aumentar la eficiencia y la eficacia de la empresa.
 18

3.3.3 PASOS A SEGUIR PARA SEGUIR LA ELABORACIÓN DE UN PLAN DE

MEJORA

IDENTIFICAR EL LLEVAR A CABO UN

AREA DE MEJORA SEGUIMIENTO

DETECTAR LAS
PRINCIPALES REALIZAR UNA
CAUSAS DEL PLANIFICACION
PROBLEMA

SELECCIONAR LAS
FORMULAR EL
ACCIONES DE
OBJETIVO
MEJORA

3.3.4 PROTOCOLO PARA LA ELABORACION DEL PLAN DE MEJORA

Para llevar a cabo las acciones de mejora propuestas nos fue necesario especificar las tareas
concretas que debamos realizar para la consecución de los objetivos. Para ello
determinamos quien es el responsable de la puesta en marcha y de la ejecución de las
acciones de mejora, las diferentes tareas a desarrollar, los recursos humanos y materiales
necesarios, el periodo de consecución, la de inicio, los indicadores de seguimiento y los
responsables de realizar el control y seguimiento de las mismas.

Así mismo, el hecho de dar al plan de mejoras un carácter formal adecuado, según las
características y el modo y hacer de la institución, favorecerá su éxito, y por tanto, la
consecución del objetivo previamente fijado.
 19

 PASO1: IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA DE MEJORA.

En este paso se muestra las fortalezas y debilidades detectadas durante el proceso

de evaluación institucional en la Oficina de Recursos Humanos el cual nuestro
punto de partida para la detección del área de mejora identificada. Es posible que le
análisis centrado en los criterios del modelo, dada la interrelación que existe entre
ellos, de lugar a la aparición de fortalezas y debilidades que, salvando los matices,
se puedan ver repetidas. Siempre que sea posible se deberán integrar en grandes
bloques siguiendo una lógica convenida.

CUADRO N°1: Principales problemas identificados (VÉASE ANEXO 1)

 PASO 2: DETECTAR LAS PRINCIPALES CAUSAS DEL PROBLEMA

Existen múltiples herramientas metodológicas (diagrama de espina (causa-efecto),

diagrama de Pareto, casa de la calidad, tormenta de ideas) para detectar las
principales causas, en este caso utilizamos el diagrama de espina (causa-efecto), el
cual nos ayudará a analizar en mayor profundidad el problema y preparar el camino
a la hora de definir las acciones de mejora.

GRAFICO N°1: DIAGRAMA DE ISHIKAWA (VÉASE ANEXO 2)

 PASO 3: FORMULACION DEL OBJETIVO

Una vez conocidas las causas que originaron el problema nos guiamos del objetivo
queremos lograr el cual es:

Contribuir al incremento de la mejora en el servicio brindado al usuario, como un

medio efectivo para la insatisfacción de sus necesidades mediante la
implementación de un Plan de Mejora en la Gestión administrativa de la institución.

Formular planes de acción que por la reconstrucción del archivo de la institución y

brindar una estructura organizativa a todos los estamentos con inversión
significativa
 20

 PASO 4: SELECION DE LAS ACCIONES DE MEJORA

En este paso requerimos del compromiso de cada uno de los trabajadores del área
de gestión administrativa por lo que tomaremos como aspectos importantes los
siguientes factores

ASIGNAR RESPONSABLES:
- Designamos a una persona de cada sub-oficina que será responsable de las
acciones requeridas en las fechas calendarizadas, con la existencia de un
compromiso bien definido.
DEFINIR LOS RECURSOS REQUERIDOS:
- Definimos los recursos humanos, financieros, materiales, tecnológicos e
informáticos necesarios para llevar a cabo las actividades cuando se requieran.
DEFINIR POSIBLES OBSTÁCULOS:
- Definimos los obstáculos que posiblemente pudieran impedir la
implementación éxitos del proyecto, con el fin de tener en cuenta aquellos
factores que influyen de manera negativa en nuestra oficina.
DEFINIR INDICADORES DE DESEMPEÑO E IMPACTO: Definimos los
indicadores que nos muestran cómo y cuándo se ha progresado en el logro de
objetivos y las metas del proyecto, así como indicadores que permitan evaluar
el impacto social, económico, organizacional que ha tenido el proyecto sobre
los objetivos de la institución APMIPOL CLP EIRL.

CUADRO N° 2: Plan de acción de seguimiento a posibles clientes potenciales

(VÉASE ANEXO 3)

 PASO 5: REALIZACIÓN DE UNA PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO

En este paso establecimos en mejor orden de prioridad, en primer lugar, la

realización de aquellas acciones asociadas a los factores más urgentes. Entre los
principales podemos encontrar:

Al momento de planificar es posible que las acciones más urgentes se lleven a cabo
primero, por lo que es necesario priorizar tanto los proyectos como las acciones,
dicha priorización la hemos propuesto de la siguiente manera:
 21

- En términos de importancia y urgencia.

- En términos de plazo en el tiempo para el arranque del proyecto.

CUADRO N°3: EN TÉRMINOS DE PLAZO EN EL TIEMPO PARA EL

ARRANQUE DEL PLAN DE MEJORAS (VÉASE ANEXO 4)

CUADRO N°4: SEGUIMIENTO DEL PLAN (VÉASE ANEXO 5)

3.4 OBJETIVOS

3.4.1 OBJETIVO GENERAL

Contribuir al incremento de las mejoras en el servicio brindado al usuario, como un medio
efectivo para la satisfacción de sus necesidades mediante la implementación de un Plan de
Mejora en la Oficina de gestión Administrativa y atención al usuario.

3.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar los factores que afectan la prestación del servicio al usuario.
 Analizar las necesidades de los usuarios.
 Implementar un Plan de Mejora con el objeto de generar eficiencia en la prestación de
los servicios.

3.5 MARCO CONCEPTUAL

3.5.1 RECURSOS HUMANOS:

Es una función y / o departamento del área de 'Gestión y administración de empresas' que
organiza y maximiza el desempeño de los funcionarios, o capital humano, en una empresa u
organización con el fin de aumentar su productividad.

3.5.2 RECLUTAMIENTO:
Es un conjunto de técnicas y procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente
calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización.

Al reclutar a las personas más aptas para ocupar la vacante requerida, la organización será
más eficiente y por lo tanto más competitiva. Creo que a una organización la hacen las
personas, por lo que, si cuenta con las más aptas, entonces será una organización de alta
competitividad.
 22

Reclutamiento externo. - Es cuando se busca fuera de la empresa a los candidatos que

cubrirán la vacante solicitada, a través de las técnicas de reclutamiento.

Reclutamiento interno. - Es cuando la empresa cubre sus vacantes con sus mismos
empleados, ya sea por transferencia de personal, ascenso o transferidos con ascenso.

Reclutamiento mixto. - Es la mezcla del interno y el externo. Al cubrir la vacante solicitada

con personal de la empresa, entonces se requerirá de llenar ese hueco que deja la persona
ascendida. Por lo que se cubrirá por medio del reclutamiento externo. Este proceso se podrá
realizar primero externo y luego interno, primero interno y luego externo o simultáneo.

3.5.3 CAPACITACION
Es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y desarrollan conocimientos,
habilidades y actitudes para el mejor desempeño de una función laboral o conjunto de ellas.

3.5.4 PLAN DE MEJORA

Es un conjunto de medidas de cambio que se toman en una organización para mejorar su
rendimiento.

Es un buen instrumento para identificar y organizar las posibles respuestas de cambio a las
debilidades encontradas en la autoevaluación institucional.

3.5.5 CLIMA ORGANIZACIONAL

Se refiere al ambiente que se respira en un entorno laboral.

El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que un jefe tiene
con sus subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso la relación con
proveedores y clientes, todos estos elementos van conformando el Clima Organizacional.
Para que una persona pueda trabajar bien y ser más productiva debe sentirse bien consigo
mismo y con todo lo que gira alrededor de ella, lo cual confirma el principio de que "la
gente feliz entrega mejores resultados".

3.5.6 ADMINISTRACION
Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los
objetivos organizacionales. “La administración se da donde quiera que existe un organismo
social, aunque lógicamente será más necesaria, cuanto mayor y más compleja sea ésta".
 23

3.5.7 DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

Es una herramienta que representa la relación entre un efecto (problema) y todas las
posibles causas que lo ocasionan. Es denominado Diagrama de Ishikawa o Diagrama de
Espina de Pescado por ser parecido con el esqueleto de un pescado. Se utiliza para clarificar
las causas de un problema.

3.5.8 ROTACION DE PERSONAL

La rotación de puestos es una forma de organización del trabajo cada vez más extendida
entre las empresas manufactureras y de servicios. Los beneficios obtenidos por el
establecimiento de los sistemas de rotación afectan tanto a la empresa como a los
trabajadores, siendo bajos los costes de implantación en comparación con otras posibles
medidas de mejora de las condiciones laborales.

3.6 RESULTADOS

A continuación, se analizarán los resultados en el proceso de recolección de la información

los mismos que son expuestos siguiendo el orden de las variables presentes satisfacción del
cliente y la calidad del servicio.

El análisis se desarrolla interpretando todas las respuestas obtenidas en los cuestionarios

aplicados presentados por dimensión los cuales pueden ser observados en las tablas
construidas en los pasos para la elaboración del Plan de Mejora para tal fin. Así mismo
expresamos nuestra opinión de la investigación en función a las bases analizadas, las cuales
nos suministró la información que nos permitió determinar la relación entre la satisfacción
del cliente y la calidad del servicio del personal Administrativa, técnico y operativo, fijo y
contratado, incluyendo a los directivos del área gestión administrativa .

CALIDAD VS SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE DE

APMIPOL CLP DICIEMBRE 2017

MALO

REGULAR

BUENO

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

PERSONAS INSATISFECHAS PERSONAS SATISFECHAS

 24

CALIDAD VS SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE DE

APMIPOL CLP JUNIO 2018
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
BUENO REGULAR MALO

PERSONAS SATISFECHAS PERSONAS INSATISFECHAS

En los gráficos anteriores podemos observar que el nivel de satisfacción de los usuarios y
la calidad del servicio brindado están relacionados de manera directa, podemos apreciar
que una vez aplicado el plan de mejoras la satisfacción del cliente se incrementó de
manera considerable.
 25

CONCLUSIONES

1. El funcionamiento de la Oficina de Recurso Humanos, mediante la aplicación del plan de

mejora va cumpliendo de mejor forma con los estándares y reglas.
2. Al describir la satisfacción del cliente en la Oficina de Recurso Humanos se concluye que la
muestra en estudio demuestra que, están medianamente satisfechos en cuanto al estudio
realizado y a la aplicación reciente del Plan de Mejora, es decir rendimientos percibidos y
expectativos aceptables por parte de los usuarios.
3. Al describir localidad del servicio en la Oficina de atención al cliente se concluye que esta
presenta valores que la califican como medianamente alta, pudiendo afirmarse que los clientes
identifican positivamente la implementación del Plan de Mejora.
4. Falta de trabajo coordinado ya que las áreas usuarias, por no contar con la debida capacitación o
conocimiento del tema, no proporcionan las especificaciones de los pedidos y ocasionando
retrasos o en algunos casos la cancelación de los procesos por errores humanos o técnicos.
5. Respecto al clima organizacional en la Oficina de gestión administrativa de la empresa apmipol
EIRL, cuenta con un buen ambiente laboral, y sobre todo un compañerismo que propicia el
desarrollo de la persona y del profesional, contando con una serie de virtudes que hacen que la
labor desempeñada sea más confortables y amable.
6. Las prácticas Pre-Profesionales me permitieron recordar, ahondar, analizar por lo tanto
contrastar los conocimientos teóricos con la practica laboral, las cuales fueron la planeación, la
dirección y el control, que fueron parte en todo el tiempo que duro dichas prácticas Pre-
Profesionales.
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RECOMENDACIONES

1. La Oficina de gestión administrativa, es un área competente, pero para lograr los objetivos y
cumplir con los procesos es recomendable estar contantemente capacitado sobre las
actualizaciones, así como en atención al cliente, ya que son herramientas que se usan
diariamente y así poder contar con nuevos conocimientos y agilizar la labor diaria.
2. Se recomienda una comunicación efectiva del propietario sobre las diferentes actividades que se
llevan a cabo en la institución, con el fin de lograr un alto nivel de satisfacción en la atención al
cliente.
3. Se recomienda que el propietario invierta en acondicionar las instalaciones físicas para mejorar
el servicio prestado.
4. Se recomienda utilizar las sugerencias de los empleados como la de los clientes del
5. para mejorar el servicio de calidad que brinda el negocio.
6. Motivar el desarrollo de investigaciones similares para ahondar en un diagnóstico y sistema de
satisfacción del cliente y la calidad del servicio.
7. Ampliar estudio orientados a identificar los factores como salarios, beneficios en incentivos
laborales que pudieran influir en la calidad del servicio esperado por los usuarios de la Oficina
de gestión administrativa.
8. Se debería promover el trabajo conjunto entre las diferentes gerencias y oficinas con las que se
tiene en la empresa apmipol EIRL, ya que solo cada uno responde de las actividades que hace y
no se genera trabajo mancomunado, para lograr una buena gestión, y sobre todo el logro de los
objetivos trazados.
9. Generar un clima organizacional adecuado para generar confianza entre los servidores públicos
y sobre todo, reforzaría las relaciones interpersonales entre los trabajadores y los usuarios, pero
sobre todo generar un buen ambiente de trabajo, lo cual se debe rescatar de la Oficina de
gestión, ya que busca generar así un trabajo mancomunado y comprometido.
10. La empresa APMIPOL EIRL debería afianzar los lazos instituciones educativas para poder
ofrecer con mayores facilidades a estudiante a poder enriquecer sus conocimientos en sus
instalaciones con charla y prácticas profesionales y pre-profesionales y así poder contar con
buenos empleados y así poder desempeñarse en otras instituciones.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. https://www.uandina.edu.pe/index.php/facultad-ingenieria-arquitectura/
2. https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/5210/1/TMD01595.pdf
3. https://www.google.com.pe/search?
q=INFORMES+DE+PRACTICAS+PRE+PROFESIONALES+PERU
4. http://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/uss/4068/1/TESIS%20FINAL%2002-08-2017.pdf
5. http://www.uantof.cl/public/docs/universidad/direccion_docente/
15_elaboracion_plan_de_mejoras.pdf
6. http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-31232009000100001
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ANEXOS

ANEXO 1: PROBLEMAS IDENTIFICADOS

CUADRO N°1: Principales problemas identificados

PROBLEMA A MEJORAR OBJETIVOS AREAS DE MEJORAS

Falta de participación activa

de los trabajadores de la Generar un ambiente de
Gestión administrativa
empresa, poca conexión del cooperación y apoyo
grupo de trabajo

dificultades en la Manejar una adecuada gestión Gestión Administrativa

administración de los administrativa con el fin de
recursos de la institución lograr excelencia

falta de planes de acción para implementar metodologías de Atención al cliente

la correcta prestación del calidad de servicio
servicio ofrecido

 Plan de acción para tener  Gestión administrativa

 Precios no competitivos precios competitivos

  No cuenta con un buen  Atención al cliente

sistema de calidad en el
servicio presentando
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FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

ANEXO 2 : DIAGRAMA DE ISHIKAWA

GRAFICO N°1: DIAGRAMA DE ISHIKAWA

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FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

3.7
 31

ANEXO 3: PLAN DE ACCIÓN DE SEGUIMIENTO

CUADRO N° 2: Plan de acción de seguimiento a posibles clientes potenciales

NOMBRE Seguimiento a posibles clientes potenciales

OBJETIVO Concretar el cliente y satisfacer sus necesidades

IMPORTANCIA Adquisición de clientes potenciales para la institución

Entrega de la propuesta con la importante aclaración de

que está a la espera de su pronta respuesta

Realizar el seguimiento telefónicamente dos días después

ACCIONES
para obtener información del posible cliente

Aplicar el poder de negociación y convencimiento, además

de ofrecerles valores agregados

RECURSOS

HUMANOS: todo el personal encargado de atención al cliente

 RECURSOS
TÉCNICOS Computador para llevar el control especifico

 RECURSOS
FINANCIEROS costo de mano de obra de la persona encargada

RESPONSABLE Srta. Magaly Quispe Atencio

DURACIÓN Permanente

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

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ANEXO 4: PLAN DE MEJORAS

CUADRO N° 3: EN TÉRMINOS DE PLAZO EN EL TIEMPO PARA EL ARRANQUE DEL PLAN DE MEJORAS

N Acciones de mejora a
Dificultad Plazo Impacto Priorización
° llevar a cabo

Capacitaciones
1 Ninguna Trimestralmente Alto Máxima
consecutivas

Detectar la sobrecarga
Falta de
2 laboral en algunos Un mes Alto Máxima
información
trabajadores

Negación
Detección de los puntos por parte de
que provocan la algunos
3 Un mes Alto Máxima
ineficiencia en la trabajadores
prestación del servicio. referentes al
cambio.

Mejora de los canales de Escaza

4 Cuatro meses Alto Máxima
la prestación de servicios. información.

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

3.8
 33

ANEXO 5: SEGUIMIENTO PLAN DE MEJORA

CUADRO N° 4: SEGUIMIENTO DE PLAN DE MEJORA
NOMBRE Seguimiento del plan de mejoras

OBJETIVO Concretar con la obtención de resultados

IMPORTANCIA Adquisición de clientes potenciales para la institución

Entrega de la propuesta, seguimiento mensual

Realizar el seguimiento, llevando un cuaderno de control y

ACCIONES reportes diarios

proponer recompensas al personal que mejor cumpla con lo

propuesto

Humanos: todo el personal encargado de atención al cliente

RECURSOS Técnicos: Computador para llevar el control especifico

Financieros: costo de mano de obra de la persona encargada

RESPONSABLE Srta. Jennifer Huamán Guzmán

DURACIÓN Permanente

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

 34

ANEXO 6: CUESTIONARIO DE SATISFACIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO APMIPOL CLP EIRL

ACADEMIA PRE MILITAR ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

POLICIAL CORONEL LEONCIO EL OBJETIVO DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO ES CONOCER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES PARA A
PRADO PARTIR DE ESTA INFORMACIÓN IMPLEMENTAR ACCIONES QUE PERMITAN MEJORAR LA CALIDAD EN LA
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS.

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: APMIPOL CLP DIRECCIÓN: Urb vista alegre B-11 Jr . Arica

Gracias por realizar la encuesta de satisfacción del usuario. No tardará más de cinco minutos en completarla y nos será de gran ayuda
para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consignen se tratarán de forma anónima.
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con la siguiente escala de clasificación:
1 = PÉSIMO 2 = REGULAR 3 = ACEPTABLE 4 = BUENO 5 = EXCELENTE NE = (NO EVIDENCIADO)
FECHA: 1 2 3 4 5
1. ¿Cómo califica el servicio que prestó el establecimiento?
2. ¿Cómo es el trato del personal hacia los usuarios o clientes?
3. ¿Considera que todo el personal se encuentra capacitado y es idóneo para realizar los servicios?
4. ¿Cómo califica las instalaciones, elementos, productos o equipos empleados en el servicio?
5. ¿Se utilizan elementos adecuados para el trabajador y para el usuario? (tripticos , fichas , Material de
apoyo entre otros)

Desea realizar algún comentario adicional:

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FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

 36

REFERENCIAS FOTOGRAFICAS

CONOCIMIENTOS
 37

ENTREVISTA PERSONAL
 38

ESFUERZO FÍSICO (ATLETISMO, BARRAS Y ABDOMINALES)

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 40

NATACIÓN
 41

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