• ¿Qué hacen los gerentes de operaciones?

● Las responsabilidades se pueden clasificar en cuatro categorías: directo, diseño, entrega y desarrollo.

● Direct incluye comprender los objetivos de rendimiento relevantes y establecer una estrategia de operaciones.

● El diseño incluye el diseño de la operación y sus procesos y el diseño de sus servicios y productos.

● La entrega incluye la planificación y el control de las actividades de la operación.

● Desarrollar incluye la mejora de la operación a lo largo del tiempo.

Asociaciones de casas de diseño en Concept Design Services 7 7

CASO DE ESTUDIO

' No puedo creer cuánto hemos cambiado en un tiempo relativamente corto. De ser un
fabricante con visión de futuro, nos convertimos en una operación de "diseño y
fabricación" centrada en el cliente. Ahora somos un proveedor de servicios
integrados. La mayor parte de nuestro nuevo negocio proviene de las asociaciones
que hemos formado con casas de diseño. En efecto, diseñamos productos
conjuntamente con casas de diseño especializadas que tienen una marca conocida, y
les ofrecemos un servicio completo de fabricación y distribución. En muchos sentidos,
ahora somos una empresa "empresa a empresa" en lugar de una empresa "empresa
a consumidor". '(Jim Thompson, CEO, Servicios de Diseño Conceptual (CDS))

CDS se había convertido en una de las empresas de artículos para el hogar más

rentables de Europa. Fundada originalmente en la década de 1960, la compañía pasó de

fabricar molduras industriales, principalmente en el sector aeroespacial, y algunos artículos

baratos de 'artículos para el hogar' como cubos y recogedores, vendidos bajo la marca

'Focus', a fabricar productos de muy alta calidad (costosos ) artículos para el hogar

elegantes con un alto 'valor de diseño'.

Fuente: Alamy Images / Hugh Threlfall

El paso a los productos 'Concept'
El cambio a artículos para el hogar de mayor margen había sido ideado por Linda
Fleet, Directora de Marketing de CDS, que anteriormente había trabajado para una
gran cadena minorista de minoristas de pintura y papel tapiz. ' La experiencia en la
industria de productos decorativos me había enseñado la importancia de la moda y el
desarrollo de productos, incluso en productos mundanos como la pintura. Los colores
de precios premium y las nuevas texturas se volverían populares durante uno o dos Al lanzar nuestra primera nueva gama de artículos para el hogar de cocina bajo la marca
años, con el respaldo de la promoción y las características adecuadas en las revistas 'Concept', contamos con más de 3.000 puntos de venta minoristas registrados, provistos
de estilo de vida. Los fabricantes y minoristas que crearon y respaldaron estos de instalaciones de exhibición en el punto de venta. La cobertura de prensa generó un
productos fueron dramáticamente más rentables que aquellos que simplemente enorme interés que fue reforzado por la colocación del producto en varios programas de
proporcionaron rangos estándar. Instintivamente, sentí que esto también debe cocina de TV y 'estilo de vida'. Pronto desarrollamos un mercado completamente nuevo
aplicarse a los artículos para el hogar. Decidimos desarrollar toda una gama y en dos años los productos 'conceptuales' proporcionaron más del 75 por ciento de
coordinada de dichos artículos y abrir una nueva red de distribución para que puedan nuestros ingresos y el 90 por ciento de nuestras ganancias. La realización de precios de
atender tiendas de lujo, equipos de cocina y minoristas especializados. Dentro de un los productos Concept es muchas veces mayor que para la gama Focus. Para seguir
año de adelante, lanzamos nuevas gamas a intervalos regulares. '

CAPÍTULO 1 JEFE DE OPERACIONES 31

El paso a las asociaciones de casas de diseño color. Podríamos hacer esto debido a nuestra experiencia derivada de años fabricando

' Durante los últimos cuatro años, hemos estado diseñando, fabricando y distribuyendo productos aeroespaciales. Además, al estandarizar en máquinas grandes individuales,

productos para algunas de las casas de diseño más prestigiosas. Es probable que este tipo cualquier molde podría adaptarse a cualquier máquina. Esta era una situación ideal desde

de negocio crezca, especialmente en Europa, donde las casas de diseño aprecian nuestra una perspectiva de planificación, ya que a menudo se nos pedía que hiciéramos pequeñas

capacidad de ofrecer un servicio completo. Podemos diseñar productos en conjunto con su tiradas de productos Concept a corto plazo. '(Grant Williams, Gerente de Operaciones de

propio personal de diseño y ofrecerles un nivel de experiencia en fabricación que no pueden CDS)

obtener en otro lugar. Más significativamente, podemos ofrecer un servicio de distribución El aumento del volumen y el deseo de reducir los costos habían resultado en que

que se adapte a sus necesidades. Desde el punto de vista del cliente, los arreglos de CDS subcontratara gran parte de sus productos Focus a otras empresas de moldeo

distribución parecen pertenecer a la propia casa de diseño. De hecho, se basan (generalmente más pequeñas). ' Nunca lo haríamos con ningún producto complejo o de

exclusivamente en nuestro propio centro de llamadas, almacén y recursos de distribución. ' diseño de socios de la casa, pero debería permitirnos reducir el costo de hacer productos
básicos al tiempo que liberamos capacidad para los de mayor margen. Sin embargo, ha
habido bastantes "problemas iniciales". La coordinación de los cronogramas de

La colaboración más exitosa fue con Villessi, los diseñadores italianos. En producción es actualmente un problema, al igual que los estándares de calidad

general, fue la experiencia en diseño de CDS lo que fue atractivo para los socios de acordados. Hasta cierto punto es nuestra culpa. No nos dimos cuenta de que la

la "casa de diseño". CDS no solo empleó diseñadores respetados subcontratación era una habilidad en sí misma. Y aunque hemos superado algunos de los

profesionalmente, sino que también adquirieron una reputación de poder traducir problemas, todavía no tenemos una relación satisfactoria con todos nuestros

diseños técnicos difíciles en productos fabricables y comercializables. Las subcontratistas. '(Grant Williams, Gerente de Operaciones de CDS)

asociaciones de la casa de diseño generalmente implicaban tiempos de entrega

relativamente largos, pero producían productos únicos con márgenes muy altos,
casi siempre con la marca de la casa de diseño. ' Este tipo de relación juega con
nuestras fortalezas. Nuestra experiencia en diseño nos permite ingresar a la
Servicios de planificación y distribución.
asociación, pero pronto seremos valorados por igual por nuestra competencia en
Se consideraba que el departamento de servicios de distribución de la compañía estaba en
marketing, distribución y fabricación. '(Linda Fleet, Directora de Marketing)
el corazón del impulso de servicio al cliente de la compañía. Su propósito era integrar los

esfuerzos de diseño, fabricación y ventas planificando el flujo de productos desde la

producción, a través del centro de distribución, hasta el cliente. Sandra White, la Gerente de

Planificación, informó a Linda Fleet y fue responsable de la programación de toda la

Operaciones de manufactura fabricación y distribución, y de mantener los niveles de inventario para todos los artículos

Toda la fabricación se llevó a cabo en una instalación ubicada a 20 km de la oficina almacenados. ' Intentamos mantener una secuencia de producción preferida para cada

central. Su área de moldeo albergaba grandes máquinas de moldeo por inyección, la máquina y molde a fin de minimizar los tiempos de preparación comenzando con un color

mayoría con capacidades robóticas de manejo de materiales. Los productos y claro y progresando a través de una secuencia hasta el más oscuro. Podemos cambiar los

componentes pasaron a la sala de empaque, donde fueron ensamblados e colores en 15 minutos, pero debido a que nuestros moldes son grandes y técnicamente

inspeccionados. Los productos más nuevos y más complejos a menudo tuvieron que complejos, los cambios de molde pueden demorar hasta tres horas. Una buena

pasar del moldeo al ensamblaje y luego de nuevo para un mayor moldeo. Todos los programación es importante para mantener una alta utilización de la planta. Con una mayor

productos siguieron la misma ruta de proceso amplia, pero con más productos que variedad de productos complejos, los tamaños de lote se han reducido y se ha reducido la

necesitaban varias etapas progresivas de moldeo y ensamblaje, hubo un aumento en el utilización promedio. A menudo no podemos cumplir con los horarios. Los cambios a corto

'reciclado del flujo del proceso' que estaba agregando complejidad. Una idea era dedicar plazo son inevitables en un mercado de moda. Ciertamente, mejores pronósticos ayudarían. .

una celda separada a los productos más nuevos y complejos hasta que se hubieran . pero incluso nuestras propias promociones a veces se organizan con tan poca antelación

"acostado". Esta celda también podría usarse para probar nuevos moldes. Sin embargo, que a menudo quedamos atrapados con desabastecimientos. Los nuevos productos en

necesitaría una inversión en capacidad adicional que no siempre se utilizaría por particular son difíciles de pronosticar, especialmente cuando son artículos de 'moda' y / o de

completo. Después de la fabricación, los productos fueron embalados y almacenados en temporada. Además, tengo que programar el tiempo de producción para las pruebas de

el centro de distribución adyacente. moldes de nuevos productos; Normalmente permitimos 24 horas para la prueba de cada

nuevo molde recibido, y esto debe hacerse en máquinas de producción. Incluso si tenemos

pedidos urgentes, las necesidades de los diseñadores siempre tienen prioridad. '(Sandra

' Cuando pasamos a fabricar los productos 'Concept' de mayor margen, nosotros desechado
White)

la mayoría de nuestras máquinas de moldeo por inyección pequeñas y antiguas. Tener

todas las máquinas más grandes nos permitió utilizar moldes grandes de múltiples
cavidades. Esto aumentó la productividad al permitirnos producir varios productos o
componentes en cada ciclo de la máquina. También nos permitió utilizar moldes
complejos y de alta calidad que, aunque engorrosos y más difíciles de cambiar, dieron Los pedidos de los clientes para los productos de la asociación Concept and

un producto de muy alta calidad. Por ejemplo, con la misma mano de obra podríamos design house fueron tomados por el centro de ventas de la compañía ubicado al lado

hacer tres artículos por minuto en las máquinas antiguas, y 18 artículos por minuto en del almacén. Los pedidos individuales se enviarían utilizando la flota de vehículos de

las máquinas modernas con moldes múltiples. Eso es un aumento del 600 por ciento en distribución medianos y pequeños de la compañía para pedidos del Reino Unido, pero

la productividad. También logramos una alta precisión dimensional, excelente acabado utilizando transportistas para el mercado europeo continental. Se utilizó un horario de

superficial y una consistencia extrema de entrega estándar y se ofreció un servicio de 'entrega urgente' para aquellos clientes
preparados para pagar una pequeña entrega

32 PARTE UNO INTRODUCCIÓN

prima. Sin embargo, un estudio reciente demostró que casi el 40 por ciento de las lograríamos una utilización muy alta, un mejor servicio al cliente y, creo, ahorros
entregas urgentes fueron iniciadas por la empresa y no por los clientes. Por lo significativos en los costos. '
general, esto sería para cumplir con las entregas de pedidos que contienen Sin embargo, Linda Fleet vio las cosas de manera diferente. ' Mira, entiendo la
productos agotados en el momento del pedido. El servicio de entrega urgente no era frustración de Grant, pero después de todo, este es un negocio de moda. Por
necesario para los productos Focus porque casi todas las entregas eran a cinco definición, es imposible pronosticar con precisión. En términos de volúmenes de ventas
grandes clientes. El tamaño de cada pedido generalmente era muy grande, con mensuales, de hecho, somos bastante precisos, pero es casi imposible hacer un
entregas a los propios depósitos de distribución de los clientes. Sin embargo, pronóstico con precisión para cada semana y cada producto. Lo sentimos, esa es la
aunque la organización de la entrega de Focus fue relativamente sencilla, las naturaleza del negocio en el que estamos. De hecho, aunque Grant se queja de
consecuencias del fracaso fueron grandes. Perder una entrega significaba molestar nuestra falta de precisión en el pronóstico, siempre hace un gran trabajo al responder a
a un gran cliente. la inesperada demanda de los clientes. '

Jim Thompson, el Director Gerente, resumió su punto de vista sobre la situación

Desafíos para CDS actual. ' Particularmente significativas han sido nuestras alianzas con las casas de
Aunque la compañía tuvo éxito financiero y fue muy bien considerada en la diseño italianas y alemanas. En efecto, nos estamos posicionando como un socio
industria de artículos para el hogar, había una serie de problemas y desafíos de servicio completo para los diseñadores. Tenemos una capacidad de diseño de
que sabía que tendría que abordar. El primero fue el papel del departamento clase mundial junto con servicios de fabricación, procesamiento de pedidos, toma
de diseño y su influencia sobre el desarrollo de nuevos productos. de pedidos y distribución. Estas habilidades nos permiten desarrollar asociaciones
genuinamente iguales que nos integran en las actividades de toda la industria. '
El desarrollo de nuevos productos se había vuelto particularmente importante para

CDS, especialmente desde que habían formado alianzas con casas de diseño. Esto

había llevado a un crecimiento sustancial tanto en el tamaño como en la influencia del Linda Fleet también vio un papel cada vez mayor para los arreglos de colaboración. ' Puede
departamento de diseño, que informó a Linda Fleet. ' Desarrollar y retener la experiencia ser que estemos viendo un cambio fundamental en cómo hacemos negocios dentro de
en diseño será la clave de nuestro futuro. La mayor parte de nuestro crecimiento vendrá nuestra industria. Siempre nos hemos visto principalmente como una empresa que
del negocio que se generará a través de la creatividad y el talento de nuestros satisface los deseos de los consumidores a través de la prestación de un buen servicio a
diseñadores. Aquellos que pueden combinar la creatividad con una comprensión de las los minoristas. Los nuevos acuerdos de asociación nos colocan más en el sector "de
necesidades comerciales y de diseño de nuestros socios ahora pueden presentar empresa a empresa". En principio, no tengo ningún problema con esto, pero estoy un
contratos sustanciales. El negocio existente es importante, por supuesto, pero el poco ansioso sobre cuánto nos lleva a áreas de negocio más allá de nuestra experiencia
crecimiento vendrá directamente de las capacidades de estas personas. '(Flota Linda) principal. '

El tema final que se estaba debatiendo dentro de la empresa era a más largo plazo
Pero no todos estaban tan optimistas sobre el surgimiento del departamento de y particularmente importante. ' Los dos grandes cambios que hemos realizado en esta
diseño '. Es innegable que las relaciones entre los diseñadores y otras partes de la compañía han sucedido porque explotamos una fortaleza que ya teníamos dentro de la
compañía han estado bajo tensión recientemente. Supongo que es, hasta cierto compañía. Pasar a los productos Concept solo fue posible porque llevamos nuestra
punto, inevitable. Después de todo, realmente necesitan la libertad de diseñar como experiencia de precisión de alta tecnología que habíamos desarrollado en el sector
lo deseen. Puedo entenderlo cuando se sienten frustrados por algunas de las aeroespacial al sector de artículos para el hogar donde ninguno de nuestros nuevos
limitaciones bajo las cuales tenemos que trabajar en las partes de fabricación o competidores podría igualar nuestra excelencia en la fabricación. Luego, cuando nos
distribución del negocio. También deberían poder esperar de nosotros un nivel de mudamos a las casas de diseño, lo hicimos porque teníamos un conjunto de
servicio profesional. Sin embargo, la verdad es que ellos mismos hacen la mayoría diseñadores que podían obtener el respeto de las casas de diseño de clase mundial con
de los problemas. A veces no parecen entender las consecuencias o implicaciones las que formamos asociaciones. Entonces, ¿cuál es el próximo movimiento para
de sus decisiones de diseño o las promesas que hacen a las casas de diseño. Más nosotros? ¿Nos expandimos a nivel mundial? Somos fuertes en Europa pero en ningún
en serio, no comprenden realmente que podríamos ayudarlos a hacer mejor su otro lugar del mundo. ¿Extendemos nuestro alcance de diseño a otros mercados, como
trabajo si cooperaran un poco más. De hecho, Ahora veo a algunos de los los muebles? Si es así, eso nos llevaría a áreas donde no tenemos experiencia en
diseñadores de nuestros socios de diseño más que a nuestros propios diseñadores. fabricación. Somos excelentes en el moldeo por inyección de plástico, pero si
Los diseñadores de Villessi siempre están en mi fábrica y hemos desarrollado probáramos cualquier otro proceso de fabricación, no seríamos mejores y
algunas relaciones realmente buenas. '(Grant Williams) probablemente peores que otras empresas con más experiencia. Entonces, ¿cuál es el
futuro para nosotros? '(Jim Thompson, CEO de CDS)

El segundo problema importante se refería al pronóstico de ventas, y nuevamente había

dos puntos de vista diferentes. Grant Williams estaba convencido de que las previsiones

deberían mejorarse. ' Todos los viernes por la mañana diseñamos un cronograma de
PREGUNTAS
producción y distribución para la semana siguiente. Sin embargo, generalmente antes del
1 ¿Por qué es importante la gestión de operaciones en CDS? 2 Dibuje un perfil de
martes por la mañana, ha tenido que modificarse significativamente debido a los pedidos
cuatro V para los productos y servicios de la compañía.
inesperados provenientes de las ventas de fin de semana de nuestros clientes. Esto causa

una tremenda interrupción en las operaciones de fabricación y distribución. Si las ventas

pudieran pronosticarse con mayor precisión 3 ¿Qué recomendaría a la empresa si le pidieran que los asesorara
para mejorar sus operaciones?

CAPÍTULO 1 JEFE DE OPERACIONES 33