CALIDAD Y SERVICIO

LA COSTEÑA

ARIEL ANDRES MONTES

FERNANDO GONZALEZ
CALIDAD Y SERVICIO
La costeña.
_____Ariel Andrés Montes Vidal y Fernando González Leonel_____________________

1.0 Titulo.
“La Costeña”
2.0 Objetivo
2.1 General
Elaborar un reporte sobre la calidad de la Costeña
2.2 Especifico.
Revisar el índice establecido en el desarrollo y elaborar cada uno en el
documento.
3.0 Antecedentes.
Conservas La Costeña, generalmente llamada La Costeña, es una marca
mexicana dedicada al mercado de productos enlatados. Fue fundada en 1923 por
Vicente López Recines. La empresa se ha convertido en una marca importante
dentro y fuera de México. Actualmente, La Costeña vende sus productos en todo
México y en 40 países alrededor del mundo. Si bien todos sus productos al
principio eran chiles, la empresa luego comenzó a producir nuevos productos
como frijoles, kétchup, vegetales y otros. Las plantas de producción también se
han modificado, además está el hecho de que las fábricas han ganado algunos
reconocimientos por los cambios en tecnología y procesos.
4.0 A quien aplica.
A la maestra de calidad y servicio María Lucia Lunas Bernal y alumnos de sexto
semestre ingeniería industrial
5.0 Anexo.
6.0 Desarrollo.
INIDICE
Tema 1.  Generalidades  
1.1 Explicar de forma breve de que se trata el trabajo no más de una hoja. 
1.2 Explicar el objetivo general y específico del proyecto. 
1.3 Marco Teórico, en el cual se basa el proyecto. 
Tema 2. Cultura Organizacional. 
2.1Misión 
2.2Visión 
2.3Filosofia  
2.4Valores 
2.5 Organigrama  
2.6 Descripción de puestos
 2.7 Procedimiento. 
 Diagrama de flujo. 
 Lista de materiales 
 Lista de posibles defectos. 
 
Tema 3: Servicio al cliente. 
3.1 Concepto  
3.2 características de servicio al cliente. 
3.3 Clientes externos, internos 
3.4 Políticas de calidad   
3.5 Normas de Calidad
3.6 Ejemplos de servicios a la comunidad. 
 
Tema 4: Herramientas para medir la calidad de servicio al cliente. 
4.1 Manejo de quejas. 
4.2 Servicio al cliente en Internet.
4.3 Medición de Satisfacción al cliente. 
 
5.0 Conclusiones. 
 
6.0 Bibliografía. 
INTRODUCCION
La costeña, en su totalidad, es una empresa con tecnología de punta que cada
año invierte en lo más importante: calidad, sabor y distribución. Sin duda para
México, la marca es sinónimo de orgullo pues está presente en todo el mundo.
Trabajando para satisfacer siempre a todos sus consumidores.
El Sistema Integral de Calidad y Productividad de Conservas La Costeña, se
diseñó para atender los principales estándares y requerimientos, tanto nacionales
como internacionales, en materia de gestión de calidad, inocuidad, seguridad y
productividad.
Su propósito es manejar un solo estándar interno que satisface los requerimientos
y necesidades técnicas, así como los criterios generales de normatividad de la
Industria. Respuesta derivada de las exigencias de nuestros clientes,
consumidores y organismos, quienes juegan un papel muy importante para
nosotros a nivel mundial.
Marco teórico
En 1923 era una tiendita en Calzada de Guadalupe, en la Ciudad de México,
llamada La Costeña, donde don Vicente López Resines vendía chiles serranos en
vinagre, que envasaba en vitroleras. Luego se le ocurrió hacer latas para
conservarlos más tiempo. Ahí empezó la historia de esta empresa que hoy factura
más de 6,000 millones de pesos (mdp) cada año y cuenta con plantas en el
Estado de México, Sinaloa y San Luis Potosí.
Generalidades
Y en este documento podemos ver los puntos que lleva la costeña para ser una
empresa de primer mundo y así podemos evaluar su calidad y servicio y así poder
implementarla y llenarla con nuestra materia de calidad.
Podemos darnos cuenta de cómo lo enseñado y todo lo que es visión, misión y
organigramas se sirve para poder tener un mejor control de la industria y podemos
dar en cuenta que nos va a ayudar en el día a día de cualquier empresa.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Misión
Proporciona a las familias alimentos envasados de alta calidad que preserven el
buen sabor de la cocina mexicana, faciliten su preparación de sea de precio bajo
para hacerlo accesible a todos los consumidores.
Visión
Ser la empresa líder en el mercado nacional de conservas alimenticias y con
creciente presencia internacional que, a través de sus productos y servicios
proporcione la mayor satisfacción a sus clientes, basándose en el desarrollo de
personal altamente calificado y comprometido, así como en empleo de tecnología
de punta para la creación de nuevos productos.
Filosofía
En La Costeña la filosofía de trabajo gira en torno a los valores que se han
fomentado en la gente desde los inicios de la compañía, mismos que van desde la
honestidad y el trabajo constante hasta el compromiso de elaborar productos de la
más alta calidad al alcance de todos.
Valores
- Respeto
- Integridad
- Honestidad
- Equidad y justicia
- Lealtad
- Responsabilidad
2.6 Descripción de puestos 

DESCRIPCION DE LAS PRINCIPALES FUNCIONES DEL ORGANIGRAMA DE

LA EMPRESA

Consejo de accionistas

Director

Despacho contable

Recursos humanos

• Vigilancia auxiliar

• Auxiliar

Contabilidad

• Auxiliar

• Cuentas por pagar

• Activos y tesorerías

• Pedidos fac. y caja

Ventas

Logística

• Almacén de materiales

• Almacén de producto terminado

Sistemas

• Auxiliar

Compras

Producción

• Subgerente de producción

• Jefe de mantenimiento

• Operador encartonadora

• Estibador

• Operador de potabilizadora

• Supervisor de enlatados

• Intendencia de plantas

• Operador de hot break

• Operador de evaporadores

• Operador de esterilizador

• Inspector de patio

• Línea de enlatados

• Operador de llenadora
• Operador de esterilizador

• Operador de etiquetadora

• Operador de grapadora

• Preparación de salmuera

• Preparación de escabeche

• Jefe de mantenimiento

• Almacén de refacciones

• Jefe de turno

• Mecánico de etiquetadora

• Taller de turno

• Operador de calderas

• Electricistas

• Operador de montacargas

• Mecánico de engargoladora

• Auxiliar de mecánico

• Mecánico de línea

• Auxiliar de mecánico

Encargado de trato de aguas residuales

• Auxiliar

Jefe de control de calidad

• Jefe de turno

• Encargado de bacteriología

• Analista de materia prima

• Analista de tomate

• Supervisor

• Aseo

• Selección

• Operador

• Supervisor

• Auxiliar de laboratorio

• Inspector de interés
• Inspector de pesos

 2.7 Procedimiento de envasado de chiles

Servicio al cliente. 
Concepto  
Los clientes y consumidores de la costeña son la razón misma de su existencia,
por lo que es primordial satisfacerlos. La calidad e inocuidad de los productos y
servicios que ésta ofrece son el principal compromiso en ellos.

Todos los clientes de la costeña son igualmente importantes y, en consecuencia,

la arrogancia es inaceptable en cualquier de las relaciones comerciales que la
empresa establezca.

Recepción de la
materia prima

Limpieza de los
chiles

Al mismo tiempo,
se preparan el
escabeche y la
salmuera

Se envasan y se
cierran
hermeticamente

Las latas son

lotificadas,
codificadas, y
pasteurización

Empaque

Los compromisos de venta deben ser honestos y veraces, en relación con la

disposición disponibilidad, fecha de entrega, calidad y condiciones generales.
En nuestro trato con los clientes no hay cabida para ningún tipo de corrupción,
soborno, favoritismo o cualquier otra actividad contraria a las buenas costumbres,
o que atente contra la salud de la población.

características de servicio al cliente.

1. Mostrar empatía
La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro. Esta cualidad permite
un entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y te dará el impulso
necesario para brindarle la mejor experiencia.

2. Agilidad en el servicio
Ya establecimos que uno de los aspectos más valorados por los clientes es la
agilidad de respuesta. Existen hoy varias herramientas para atender a tu cliente en
tiempo real. Una de ellas es la automatización

3. Experiencia personalizada
Las empresas que almacenan datos de sus clientes están en condiciones de
brindar una experiencia personalizada.

4. Servicio humanizado
Según el informe de tendencias de Zendesk, más del 40% de los clientes listó un
“sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano”,
como uno de los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala
calidad.

5. Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades

la última característica de un buen servicio al cliente es la capacidad de

anticiparte a posibles problemas.
Si tu equipo está capacitado para lidiar con lo inesperado y tiene un buen
conocimiento de los procesos y productos de la compañía, es más fácil enfrentar y
anticipar problemas recurrentes.

Clientes externos, internos 
China y Japón son países en donde la firma de alimentos ya crece. Estados
Unidos, Centro américa, Sudamérica y Europa son los espacios que ha
conquistado La Costeña.
 mayoristas 41.5%;
cadenas de autoservicio 40.7%;
exportaciones 7.8%;
tiendas de abarrotes 4.5%;
gobierno 3.5%
otros 2%.

Políticas de calidad  
El sistema integral de calidad y productividad de conservas la costeña ha sido
diseñado para atender los principales estándares nacionales e internacionales en
materia de gestión de calidad. Es una respuesta derivada de la exigencia de los
clientes, consumidores y organismos reguladores para satisfacer, en un solo
estándar, los requerimientos que actualmente están en uso en relación con:

• Calidad de los productos

• Inocuidad (no dañinos a la salud de los consumidores)
• Estandarización de los procesos
• Seguridad en las operaciones de comercio internacional
• Productividad de los procesos 

Normas de Calidad (solo mencionarlas) 
 ISO 9000. Se trata de una norma como complemento a la 9001. Esta norma
da definiciones y trata de mantener un lenguaje estandarizado para el
Sistema de Gestión de Calidad y el establecimiento de fundamentos para el
mismo.
 ISO 9001. Trata acerca de los requisitos de los Sistemas de Gestión de
Calidad. Es de las más famosa e implantada en las organizaciones. Con
ella se consigue demostrar que la organización está trabajando en base a
su cliente y que cumple con las condiciones establecidas en base a una
mejora en la satisfacción de cliente.
 ISO 9004. Esta norma establece las directrices para mantener la eficacia y
eficiencia en el Sistema de Gestión de Calidad. Busca mejorar el
desempeño de la organización y mejora de satisfacción de clientes.
 ISO 16949. También es conocida como ISO/TS 16949. Esta norma
específica los requisitos particulares de calidad para la aplicación de la ISO
9001 para la producción en serie y de piezas de recambio en la industria
automotriz.
 ISO 19011. Este estándar orienta a las organizaciones sobre cómo llevar a
cabo las auditorías internas tanto de calidad como de medio ambiente.
 
Ejemplos de servicios a la comunidad. 

El compromiso social de La Costeña motivó la construcción de la villa agrícola San

José en Guasave, en el 2006, en donde se da alojamiento a los trabajadores del
campo y a sus familias, quienes llegan a trabajar a la planta de la compañía,
provenientes de distintas partes de la República Mexicana, pues Sinaloa es uno
de los estados con mayor actividad agrícola y la demanda de mano de obra de las
empresas del ramo es muy alta.
Villa San José es un lugar seguro y digno, en el que actualmente habitan 950
trabajadores y sus familias que cosechan los productos que la compañía procesa,
y donde se generan más de 900 empleos eventuales al año, con una producción
de 120 millones de latas.
 Herramientas para medir la calidad de servicio al cliente. 
Manejo de quejas. (Como lo hace la empresa) 
 Comprender mejor a sus clientes
 Oportunidad de mejorar sus productos o servicios
 Capacitar al equipo de atención al cliente
 Establecer una buena relación con sus clientes.
 Oportunidades de venta cruzada y mejorada

Servicio al cliente en Internet. (Explicar como lo hace)

 Escuchar atentamente
 Anotar sus objeciones.
 Admitir dónde se equivocó
 Darles una solución específica
 rapidez
 Recopilar sus comentarios después de la resolución.
 enviar una recompensa.  

4.3 Medición de Satisfacción al cliente (ejemplo de una encuesta). 

 

7.0 Conclusiones.
Pudimos observar como en una empresa de la magnitud de la Costeña, los
procesos de calidad y servicio al cliente son de suma importancia, tienen que ser
muy meticulosos y con un alto control, ya que sus ventas son grandísimas, y algún
error en algún producto podría representar perdidas de dinero muy fuertes.
Por lo que es importante que, durante los procesos, siempre haya un control y
revisiones constantes para mantener siempre los más altos estándares y poder
mejorar día con día.

8.0 Bibliografía.

LA costeña. (2015). La costeña. 16/06/2021, de codigoetica Sitio web:

https://www.lacostena.com.mx/media/uploads/PDFFiles/codigoetica.pdf
ISOTOOLS. (2019). Normas ISO. 16/06/2021, de ISO CALIDAD Sitio web:
https://www.isotools.com.mx/norma-iso-mexico-conoces-normas-iso/
FORBES. (2020). La costeña. 16/06/2021, de FORBES Sitio web:
https://www.forbes.com.mx/la-costena-y-su-estrategia-para-conquistar-los-
cinco-continentes/
zendesk. (2020). Almacenamiento eficaz. 16/06/2021, de Zendesk Sitio web:
https://www.zendesk.com.mx/blog/caracteristicas-buen-servicio-al-cliente/

Atentamente.
Ariel Andrés Montes Vidal y Fernando González Leonel