Final Monografia Atencion Al Ciudadano

Atención al Ciudadano en la Labor Policial
“Año del diálogo y la reconciliación nacional”
ESCUELA DE LA POLICIA NACIONAL

DEL PERU
TEMA:
ATENCION AL CIUDADANO EN LA LABOR
POLICIAL
INTEGRANTES :
 Nombre y apellidos
SECCIÓN : 6ta
Cusco – Perú
2018
1
PRESENTACION
Hoy estamos viviendo en un mundo más interrelacionado que el pasado, Esta nueva visión de la
comunidad internacional, está orientada a buscar la protección, promoción y respeto a los
derechos fundamentales de las personas, la misma que se ve plasmada en la adopción de
diversos instrumentos jurídicos sobre esta materia, tanto a nivel universal como a nivel regional,
obligando a los Estados a adecuarse a dicho marco legal, para lo cual se requiere de la
participación de las instituciones que conforman el Estado, sobre todo aquellas a las cuales
pertenecen los operadores de justicia y la Policía Nacional del Perú, quienes son los encargados
de aplicar la ley.
Hasta hoy los Policías aceptan la responsabilidad que su misión que les señala, su rol del Policía
eficiente en el futuro, casi no hay diferencia de los Policías del pasado. No obstante dos cosas
han variado y en ambas los Policías de hoy necesitan superar a sus predecesores. En primer
lugar en la comprensión oportuna de los procesos de transformación de los problemas asociados
a la labor Policial y en segundo lugar la calidad y magnitud concreta de los resultados que
obtenga frente a la correcta gestión en el ejercicio de sus funciones. Es importante establecer
que la sociedad civil está obligado a fortalecer a las organizaciones públicas, en tal sentido es
necesario que en principio se empiece por aprender de ellas y en dicho proceso establecer lo
que estas requieren, para así fortalecer eficazmente su trabajo en el cumplimiento de la misión
que el País y el Estado le han señalado. Por otro lado, también es importante que se reconozca
que las principales capacidades y habilidades de un Policía con relación a la aplicación correcta
de la ley son aprendidas, a través de la educación, formación y por supuesto de su experiencia
cotidiana, tal como se plantea el presente material de trabajo.
Las Escuelas de Formación Policial, tienen fe en los procesos formadores prácticos como medio
de transformación en la medida que estos sean de calidad y que tengan muy en claro el sentido
de la moral y el deber, así como de los derechos humanos y la ética profesión durante la
atención al ciudadano. Estos son los puntos que aspiramos desarrollar de manera satisfactoria
en el presente material educativo.
También queremos que el presente material, ayude a reflexionar sobre el sentido ético del
quehacer Policial, ya que éste no se limita a reprimir dentro de la sociedad las conductas
sociales negativas, sino la de acompañar a la persona por el camino de la paz y desarrollo
social, es por ello que éste texto, tiene por finalidad orientar al personal Policial, para que se
forme una conciencia de defensa y promoción de los derechos humanos y atención ciudadana.
Sabemos que las Promociones de Alumnos PNP egresantes, ya tienen conocimiento sobre la
doctrina de la función Policial, mas muy poco sobre la doctrina de atención al ciudadano; por
consiguiente los Docentes de la presente asignatura, tienen la gran responsabilidad de volcar su
bagaje de experiencia Profesional, aplicándose la representación de roles, en función al
cumplimiento de la función Policial, de ésta manera perennizar la enseñanza y aprendizaje en el
Alumno.
2
INTRODUCCIÓN
Uno de los mayores privilegios que se le puede otorgar a una persona es la responsabilidad de
ser Policía Nacional del Perú, pues el destino de muchas personas va a depender directamente
de sus decisiones y acciones. Por lo tanto para desarrollar la capacidad del Policía, se requiere
en principio de una gran fuerza de carácter y de fe para cumplir su misión y por ende con su
Institución, en donde entiendan los Policías que son el producto de los principios de la justicia,
por ello su deber es generar y proteger causas justas. También es importante que se comprenda
que la formación de un Policía es un proceso dinámico y continuo, que produce una corriente de
efectos intangibles y resultados tangibles y que deben ser coherentes a la visión que aspira
alcanzar la sociedad con relación al valor de la justicia. Es por ello que los Policías se
constituyen en líderes de la aplicación de la ley, por lo tanto tienen que demostrar en todo
momento que la justicia es un valor que les corresponde a todas las personas, sin ningún tipo de
discriminación.
Hoy en día, el reconocimiento de la sociedad o el éxito de nuestra Institución, Va a depender de

su calidad y del grado de adaptabilidad e innovación frente al cumplimiento de su misión, sobre
todo por la capacidad que tenga para enfrentar oportuna y adecuadamente los retos que
plantean los problemas sociales y la aplicación de la ley. En tal sentido, deben de compartir con
la sociedad su visión del futuro, asociado al valor de la justicia, sustentándose en los principios
éticos y el respeto irrestricto de los derechos fundamentales de las personas, dentro de ésta
concepción los integrantes de La Policía Nacional, deben de entender y asumir su compromiso
frente a la misión Institucional.
El servicio y atención ciudadana es la nueva forma, por medio de la cual los ciudadanos miden la
labor Policial, es por ello que los integrantes de la Policía Nacional del Perú, deben de entender
que el servicio que brindan, es una combinación de actitudes que asumen con las acciones que
toman frente a las personas con quienes interactúan, logrando hacerlos sentir, que están
trabajando e interesados por ellos, que el valor de la justicia es el paradigma que cotidianamente
guía todos sus actos.
Es así que la Policía se constituye como el eje del control social y el orden público, así como del
fiel defensor de la legalidad y de los derechos fundamentales de la persona, estos últimos son
cautelados por las leyes internacionales, las mismas que obligan a todos los Estados a generar
mecanismos de promoción y de protección a los derechos fundamentales de la persona; en tal
sentido los integrantes de la Policía Nacional encargados de hacer cumplir la ley, tienen el deber
de conocer las normas asociadas a la atención ciudadana, complementándose con la ética
profesional y el Código de Conducta para los Funcionarios encargados de hacer cumplir la ley;
todo ello aplicados a la función Policial. La Policía Nacional del Perú, es una Institución tutelar de
servicio público, que tiene como principal deber y obligación el respetar y proteger a las
personas, garantizando a toda ellas bajo el principio de igualdad, diversos servicios en aplicación
de la ley, que permitan una libre y correcta convivencia social, por lo tanto la Policía Nacional es
indispensable para el buen funcionamiento de nuestra sociedad, de lo cual sus integrantes
deben de sentirse orgullosos y éticamente comprometidos con su labor, ya que ello se constituye
en uno de los pilares fundamentales para lograr el prestigio y confianza ciudadana.
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INDICE
PRESENTACION.................................................................................................................2
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................3
1. CONCEPTO DE CIUDADANO, SIGNIFICADO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO,
FUNCIONARIO O SERVIDOR PÚBLICO, EL CÓDIGO DE CONDUCTA PARA LOS
FUNCIONARIOS ENCARGADOS DE CUMPLIR Y HACER CUMPLIR LA LEY, Y LA
LABOR POLICIAL,...............................................................................................................6
2. LOS DERECHOS FUNDAMENTALES DE LAS PERSONAS ESTABLECIDOS EN
NUESTRA CONSTITUCION POLITICA Y LAS GARANTIAS CONSTITUCIONALES
(Art.1°, 2° y Art.200).............................................................................................................9
3. PRINCIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES QUE ORIENTAN AL EJERCICIO DE
LA CONDUCTA Y LABOR POLICIAL...............................................................................12
4. MANUAL DE ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO, CALIDAD EN LA
ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS EN LA
POLICIA NACIONAL ANALISIS SOBRE LA POLITICA DE CALIDAD,
TRANSVERSALIDAD, INNOVACIÓN, RELACIONAMIENTO, EVOLUCION DE LAS
PERSONAS Y SATISFACCION DEL CIUDADANO.........................................................13
5. NORMAS TÉCNICAS EN GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE, DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS
ORGANIZACIONES..........................................................................................................16
PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN. TALLER: ANÁLISIS SOBRE: VISIBILIDAD,
ACCESIBILIDAD, RESPUESTA DILIGENTE, OBJETIVIDAD, COSTOS,
CONFIDENCIALIDAD, ENFOQUE AL CLIENTE, RESPONSABILIDAD Y MEJORA
CONTINUA........................................................................................................................16
6. SIGNIFICADO DE "BRINDAR UNA MALA ATENCIÓN CIUDADANA", COMO
MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL
CIUDADANO, CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL TRATO CON EL
CIUDADANO. DIAGNÓSTICO: CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO: ES
ACTUALIZADO, ADAPTABLE, AMABLE, CONFIABLE, DIGNO, EFECTIVO, EMPATÍA,
LENGUAJE SENCILLO, OPORTUNO, RESPONSABLE, SOLIDARIO, TOLERANCIA,
TRABAJO EN EQUIPO Y TRANSPARENTE...................................................................20
7. BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON CALIDAD, HABILIDADES
Y APTITUDES PARA ATENDER AL CIUDADANO: AMABILIDAD Y CORTESÍA,
SENSIBILIDAD, COMPRENSIÓN, TOLERANCIA, DINAMISMO, PERSUASIÓN,
CAPACIDAD PARA ESCUCHAR, CAPACIDAD PARA ASESORAR Y ORIENTAR,
AUTOCONTROL Y CREATIVIDAD. PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE-CIUDADANO: ETAPAS DEL PROTOCOLO, PROTOCOLO DE
ATENCIÓN PERSONAL, PROTOCOLO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL....................23
8. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: RECOMENDACIONES, CONSEJOS
ADICIONALES, CENTRO DE LLAMADAS O CALL CENTER.- ACCIONES DE
ANTICIPACIÓN, EN EL CONTACTO INICIAL, EN EL DESARROLLO DE LA LLAMADA
Y EN LA FINALIZACIÓN DE LA LLAMADA......................................................................27
9. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN CON LA CIUDADANÍA.- LA COMUNICACIÓN
4
COMO UNA ESTRATEGIA PARA GENERAR INVOLUCRAMIENTO EN LA

CIUDADANÍA, INCENTIVOS Y RECONOCIMIENTO AL LOGRO DE LOS
RESULTADOS. LA TRANSPARENCIA Y ACCESIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN
COMO CARACTERÍSTICA DEL ENFOQUE POR DEMANDA EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO PÚBLICO. IMPORTANCIA Y ANÁLISIS DE LA LEY DE TRANSPARENCIA Y
ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA........................................................................29
10. LA SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA COMO CARACTERÍSTICA DEL
ENFOQUE POR DEMANDA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO.-
CONCEPTO, IMPORTANCIA QUE LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA AL PRESTAR SUS SERVICIOS APLIQUEN LA SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA. PARA MEJORAR LA ATENCIÓN CIUDADANA. TALLER :
ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO DE LA LEY DE SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA......33
11. PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL.- CONCEPTUALIZACIÓN, PREMISAS
QUE GARANTIZAN UN FÁCIL ACCESO Y UNA FLUIDA COMUNICACIÓN. ENTRE
POLICÍA-CIUDADANO.TALLER: ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO SOBRE LAS PREMISAS
QUE GARANTIZAN EL FÁCIL ACCESO Y UNA FLUIDA COMUNICACIÓN DE LOS
CIUDADANOS CON LA POLICÍA NACIONAL.................................................................36
12. ELEMENTOS BÁSICOS DE UN DOCUMENTO.- LOS COMPONENTES DE: QUIÉN,
QUÉ CUÁNDO Y DÓNDE. RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD,
SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD EN LA POLICÍA
NACIONAL, CONTROL DE LA.........................................................................................38
13. INDICADORES DE CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN: OPORTUNIDAD DE
RESPUESTA AL CIUDADANO Y A REQUERIMIENTOS INTERNOS, ÍNDICE DE
SATISFACCIÓN Y CALIDAD EN LA RESPUESTA.- SEGUNDO EXAMEN PARCIAL...40
14. ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.- RECURSOS DE
INFRAESTRUCTURA Y RECURSOS TECNOLÓGICOS. TRAMITES DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS.- COMUNICACIÓN, CANALES DE COMUNICACIÓN.
ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.................................41
15. COMUNICACIÓN PERMANENTE Y SATISFACCIÓN FINAL CON EL CLIENTE,
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y MEJORA CONTINUA. TALLER: ANÁLISIS
Y DIAGNOSTICO SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO QUE
ACUDE A UNA UNIDAD U OFICINA DE LA PNP, ASÍ COMO DE LA MEJORA
CONTÍNUA QUE DEBE LLEVAR A CABO LA POLICÍA NACIONAL A TRAVÉS DE SUS
INTEGRANTES.................................................................................................................43
16. SERVICIO AL CIUDADANO EN EL SECTOR INTERIOR, CANALES DE ATENCIÓN
Y CALIDAD DE SERVICIO, CARTILLA DE SERVICIO DEL SECTOR INTERIOR AL
CIUDADANO.- .- PRESENTACIÓN DE TRABAJOS APLICATIVOS Y EXPOSICIÓN
GRUPAL RELACIONADO A LA ASIGNATURA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
DURANTE LA LABOR.......................................................................................................44
POLICIAL. (GRUPOS 1 y 2)..............................................................................................44
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1. CONCEPTO DE CIUDADANO, SIGNIFICADO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO,

FUNCIONARIO O SERVIDOR PÚBLICO, EL CÓDIGO DE CONDUCTA PARA LOS
FUNCIONARIOS ENCARGADOS DE CUMPLIR Y HACER CUMPLIR LA LEY, Y LA LABOR
POLICIAL,
QUE SIGNIFICA ATENCIÓN

Es la prestación de: un servicio policial, preocupación por sus problemas, solicitud a sus
reclamos y sugerencias, escucha y diligencia, respeto y esmero, etc. Por parte del personal
policial en beneficio de las personas.
CONCEPTO DE CIUDADANO:
* Art.30 de la Constitución Política del Perú.- Son ciudadanos los peruanos mayores de 18
años. Para el ejercicio de la ciudadanía se requiere la inscripción electoral.
* Los ciudadanos tienen derecho: a participar en los asuntos públicos, a elegir y ser elegidos,
a participar en los gobiernos municipales de su jurisdicción, etc.
* Para la atención del ciudadano por parte de la Policía Nacional en cumplimiento de su
labor, No es necesario la mayoría de edad, esta atención se brinda sin ninguna distinción de
raza, credo, situación económica, edad, etc.
CONCEPTO DE LABOR POLICIAL

Conjunto de actividades, acciones, tareas y servicios que realiza el personal policial en
cumplimiento a lo que establece la Constitución Política del Perú, su Ley Orgánica y otros
Reglamentos y Directivas.
SIGNIFICADO DE FUNCIONARIO O SERVIDOR PUBLICO:
* Art. 39 de la Constitución Política del Perú,- Son Funcionarios Públicos: El Presidente de la

Republica, los Congresistas, Ministros de Estado, miembros del Tribunal Constitucional y del
Consejo de la Magistratura, los Magistrados Supremos, El Fiscal de la Nación, el Defensor del
Pueblo, los representantes de Organismos Descentralizados, Alcaldes y otros.
* Todos los Funcionarios y trabajadores Públicos están al servicio de las Nación, la Ley regula el
ingreso a la carrera administrativa y los derechos y deberes y responsabilidades de los
servidores públicos.
* Funcionario Público es quien desempeña alguna de las funciones públicas.- El Órgano o
persona que pone en ejercicio el poder público, es quien intervine en un servicio público.
* Art. 425 del Código Penal.- Se considera Funcionarios o Servidores Públicos a:
1. Los que están comprendidos en la carrera administrativa

2. Los que desempeñan cargos políticos o de confianza
3. Aquel que independientemente del régimen laboral en que se encuentre, mantiene vínculo
laboral o contractual con Entidades y organismos del Estado y que en virtud de ello ejerce
funciones en dichas Entidades.
4. Los Miembros de las Fuerzas Armadas y Policía Nacional
5. Los demás indicados por la Constitución política y la Ley.
CÓDIGO DE CONDUCTA PARA FUNCIONARIOS ENCARGADOS DE CUMPLIR Y HACER

CUMPLIR LA LEY*
LA ASAMBLEA GENERAL, Considerando que entre los propósitos proclamados en la Carta de

las Naciones Unidas figura la realización de la cooperación internacional en el desarrollo y
6
estímulo del respeto a los Derechos Humanos y a las libertades fundamentales de todos, sin
hacer distinción por motivos de raza, sexo, idioma o religión.
Recordando, en particular, la Declaración Universal de Derechos Humanos y los Pactos
Internacionales de Derechos Humanos, Recordando asimismo, la Declaración sobre la
Protección de todas las Personas contra la Tortura y otros Tratos o Penas Crueles, Inhumanos o
Degradantes, aprobada por la Asamblea General en su Resolución 3452 (XXX) de 9 de
diciembre de 1975.
Consciente de que la naturaleza de las funciones de aplicación de la ley en defensa del orden
público y la forma en que dichas funciones se ejercen tienen una repercusión directa en la
calidad de la vida de los individuos y de la sociedad en su conjunto.
Consciente de las importantes tareas que los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley
llevan a cabo concienzuda y dignamente, de conformidad con los principios de los Derechos
Humanos,
Consciente, no obstante, de las posibilidades de abuso que entraña el ejercicio de esas tareas,
Reconociendo que el establecimiento de un código de conducta para funcionarios encargados

de hacer cumplir la ley es solamente una de varias medidas importantes para garantizar la
protección de todos los derechos e intereses de los ciudadanos a quienes dichos funcionarios
sirven.
Consciente de que existen otros importantes principios y requisitos previos para el desempeño
humanitario de las funciones de aplicación de la ley, a saber:
a) Que, al igual que todos los organismos del sistema de justicia penal todo órgano de
aplicación de la ley debe ser representativo de la comunidad en su conjunto, obedecerla y
responder ante ella,
b) Que el mantenimiento efectivo de normas éticas por los funcionarios encargados de hacer
cumplir la ley depende de la existencia de un sistema de leyes bien concebido, aceptado
popularmente y humanitario,
c) Que todo funcionario encargado de hacer cumplir la ley forma parte del sistema de justicia
penal, cuyo objetivo consiste en prevenir el delito y luchar contra la delincuencia, y que la
conducta de cada funcionario del sistema repercute en el sistema en su totalidad.
d) Que todo organismo de ejecución de la ley, en cumplimiento de la primera norma de toda

profesión, tiene el deber de la autodisciplina en plena conformidad con los principios y
normas aquí previstos, y que todos los actos de los funcionarios encargados de hacer cumplir
la ley deben estar sujetos al escrutinio público, ya sea ejercido por una junta examinadora, un
ministerio, una fiscalía, el poder judicial, un Ombudsman, un comité de ciudadanos, o
cualquier combinación de éstos, o por cualquier otro órgano examinador.
e) Que las normas en sí carecen de valor práctico a menos que su contenido y

significado, mediante la educación y la capacitación, y mediante vigilancia, pasen a ser parte
del credo de todo funcionario encargado de hacer cumplir la ley, aquí previstos, y que todos
los actos de los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley deben estar sujetos al
escrutinio público, ya sea ejercido por una junta examinadora, un ministerio, una fiscalía, el
poder judicial, un Ombudsman, un comité de ciudadanos, o cualquier combinación de éstos,
o por cualquier otro órgano examinador.
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Aprueba el Código de conducta para funcionarios encargados de hacer cumplir la ley que figura
en el anexo a la presente resolución y decide transmitirlo a los gobiernos con la recomendación
de que consideren favorablemente la posibilidad de utilizarlo en el marco de la legislación o la
práctica nacionales como conjunto de principios que han de observar los funcionarios
encargados de hacer cumplir la ley.
CÓDIGO DE CONDUCTA PARA FUNCIONARIOS ENCARGADOS DE CUMPLIR Y HACER

CUMPLIR LA LEY
ARTÍCULO 1
Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley cumplirán en todo momento los deberes que
les impone la ley, sirviendo a su comunidad y protegiendo a todas las personas contra actos
ilegales, en consonancia con el alto grado de responsabilidad exigido por su profesión.
ARTÍCULO 2
En el desempeño de sus tareas, los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley respetaran
y protegerán la dignidad humana y mantendrán y defenderán los Derechos Humanos de todas
las personas.
ARTÍCULO 3
Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley podrán usar la fuerza sólo cuando sea
estrictamente necesario y en la medida que lo requiera el desempeño de sus tareas.
ARTÍCULO 4
Las cuestiones de carácter confidencial de que tengan conocimientos los funcionarios

encargados de hacer cumplir la ley se mantendrán en secreto, a menos que el cumplimiento del
deber o las necesidades de la justicia exijan estrictamente lo contrario.
ARTÍCULO 5
Ningún funcionario encargado de hacer cumplir la ley podrá infligir, instigar o tolerar ningún acto
de tortura y otros tratos o penas crueles, inhumanos o degradantes, ni invocar la orden de un
superior o circunstancias especiales, como estado de guerra o amenaza de guerra, amenaza a
la seguridad nacional, inestabilidad política interna, o cualquier otra emergencia pública, como
justificación de la tortura y otros tratos o penas crueles, inhumanos o degradantes.
ARTÍCULO 6
Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley asegurarán la plena protección de la salud
de las personas bajo su custodia y, en particular, tomarán medidas inmediatas para proporcionar
atención médica cuando se precise.
ARTÍCULO 7
Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley no cometerán ningún acto de corrupción.
También se opondrán rigurosamente a todos los actos de esa índole y los combatirán.
ARTÍCULO 8
8
Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley respetarán la ley y el presente Código.
También harán cuanto esté a su alcance por impedir toda violación de ellos y por oponerse
rigurosamente a tal violación. Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley que tengan
motivos para creer que se ha producido o va a producirse una violación del presente Código
informarán de la cuestión a sus superiores y, si fuere necesario, a cualquier otra autoridad y
organismo apropiado que tenga atribuciones de control o correctivas.
2. LOS DERECHOS FUNDAMENTALES DE LAS PERSONAS ESTABLECIDOS EN NUESTRA

CONSTITUCION POLITICA Y LAS GARANTIAS CONSTITUCIONALES (Art.1°, 2° y Art.200)
DERECHOS FUNDAMENTALES DE LA PERSONA:
Artículo 1°.
La defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin supremo de la sociedad
y del Estado.
Artículo 2°. Toda persona tiene derecho:

1. A la vida, a su identidad, a su integridad moral, psíquica y física y a su libre desarrollo y
bienestar.
El concebido es sujeto de derecho en todo cuanto le favorece.
2. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo,
idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquiera otra índole.
3. A la libertad de conciencia y de religión, en forma individual o asociada. No hay persecución
por razón de ideas o creencias. No hay delito de opinión. El ejercicio público de todas las
confesiones es libre, siempre que no ofenda la moral ni altere el orden público.
4. A las libertades de información, opinión, expresión y difusión del pensamiento mediante la
palabra oral o escrita o la imagen, por cualquier medio de comunicación social, sin previa
autorización ni censura ni impedimento algunos, bajo las responsabilidades de ley.
Los delitos cometidos por medio del libro, la prensa y demás medios de comunicación social
se tipifican en el Código Penal y se juzgan en el fuero común.
Es delito toda acción que suspende o clausura algún órgano de expresión o le impide circular
libremente. Los derechos de informar y opinar comprenden los de fundar medios de
comunicación.
5. A solicitar sin expresión de causa la información que requiera y a recibirla de cualquier entidad
pública, en el plazo legal, con el costo que suponga el pedido. Se exceptúan las informaciones
que afectan la intimidad personal y las que expresamente se excluyan por ley o por razones
de seguridad nacional.
El secreto bancario y la reserva tributaria pueden levantarse a pedido del juez, del Fiscal de la
Nación, o de una comisión investigadora del Congreso con arreglo a ley y siempre que se
refieran al caso investigado.
6. A que los servicios informáticos, computarizados o no, públicos o privados, no suministren
informaciones que afecten la intimidad personal y familiar.
7. Al honor y a la buena reputación, a la intimidad personal y familiar así como a la voz y a la
imagen propias.
Toda persona afectada por afirmaciones inexactas o agraviadas en cualquier medio de
comunicación social tiene derecho a que éste se rectifique en forma gratuita, inmediata y
proporcional, sin perjuicio de las responsabilidades de ley.
9. A la inviolabilidad del domicilio. Nadie puede ingresar en él ni efectuar investigaciones o
registros sin autorización de la persona que lo habita o sin mandato judicial, salvo flagrante
delito o muy grave peligro de su perpetración. Las excepciones por motivos de sanidad o de
grave riesgo son reguladas por la ley.
10. Al secreto y a la inviolabilidad de sus comunicaciones y documentos privados.
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Las comunicaciones, telecomunicaciones o sus instrumentos sólo pueden ser abiertos,

incautados, interceptados o intervenidos por mandamiento motivado del juez, con las
garantías previstas en la ley. Se guarda secreto de los asuntos ajenos al hecho que motiva su
examen. Los documentos privados obtenidos con violación de este precepto no tienen efecto
legal. Los libros, comprobantes y documentos contables y administrativos están sujetos a
inspección o fiscalización de la autoridad competente, de conformidad con la ley. Las
acciones que al respecto se tomen no pueden incluir su sustracción o incautación, salvo por
orden judicial.
11. A elegir su lugar de residencia, a transitar por el territorio nacional y a salir de él y entrar en
él, salvo limitaciones por razones de sanidad o por mandato judicial o por aplicación de la ley
de extranjería.
12. A reunirse pacíficamente sin armas. Las reuniones en locales privados o abiertos al
público no
requieren aviso previo. Las que se convocan en plazas y vías públicas exigen anuncio
anticipado a la autoridad, la que puede prohibirlas solamente por motivos probados de
seguridad o de sanidad públicas.
16. A la propiedad y a la herencia.
17. A participar, en forma individual o asociada, en la vida política, económica, social y cultural
de la Nación. Los ciudadanos tienen, conforme a ley, los derechos de elección, de remoción
o revocación de autoridades, de iniciativa legislativa y de referéndum.
18. A mantener reserva sobre sus convicciones políticas, filosóficas, religiosas o de cualquiera
otra índole, así como a guardar el secreto profesional.
19. A su identidad étnica y cultural. El Estado reconoce y protege la pluralidad étnica y cultural de
la Nación.
Todo peruano tiene derecho a usar su propio idioma ante cualquier autoridad mediante un
intérprete. Los extranjeros tienen este mismo derecho cuando son citados por cualquier
autoridad.
A formular peticiones, individual o colectivamente, por escrito ante la autoridad competente,
la
que está obligada a dar al interesado una respuesta también por escrito dentro del plazo
legal, bajo responsabilidad.
22. A la paz, a la tranquilidad, al disfrute del tiempo libre y al descanso, así como a gozar de un
ambiente equilibrado y adecuado al desarrollo de su vida.
23. A la legítima defensa.
24. A la libertad y a la seguridad personales. En consecuencia:
a. Nadie está obligado a hacer lo que la ley no manda, ni impedido de hacer lo que ella no
prohíbe.
b. No se permite forma alguna de restricción de la libertad personal, salvo en los casos
previstos por la ley. Están prohibidas la esclavitud, la servidumbre y la trata de seres
humanos en cualquiera de sus formas.
c. No hay prisión por deudas. Este principio no limita el mandato judicial por incumplimiento
de deberes alimentarios.
d. Nadie será procesado ni condenado por acto u omisión que al tiempo de cometerse no
esté previamente calificado en la ley, de manera expresa e inequívoca, como infracción
punible; ni sancionado con pena no prevista en la ley.
e. Toda persona es considerada inocente mientras no se haya declarado judicialmente su
responsabilidad.
f. Nadie puede ser detenido sino por mandamiento escrito y motivado del juez o por
las autoridades policiales en caso de flagrante delito.
El detenido debe ser puesto a disposición del juzgado correspondiente, dentro de las
veinticuatro horas o en el término de la distancia.
Estos plazos no se aplican a los casos de terrorismo, espionaje y tráfico ilícito de drogas.
10
En tales casos, las autoridades policiales pueden efectuar la detención preventiva de los
presuntos implicados por un término no mayor de quince días naturales. Deben dar cuenta al
Ministerio Público y al juez, quien puede asumir jurisdicción antes de vencido dicho término.
g. Nadie puede ser incomunicado sino en caso indispensable para el esclarecimiento de un
delito, y en la forma y por el tiempo previstos por la ley. La autoridad está obligada bajo
responsabilidad a señalar, sin dilación y por escrito, el lugar donde se halla la persona
detenida.
h. Nadie debe ser víctima de violencia moral, psíquica o física, ni sometido a tortura o a tratos
inhumanos o humillantes. Cualquiera puede pedir de inmediato el examen médico de la
persona agraviada o de aquélla imposibilitada de recurrir por sí misma a la autoridad.
Carecen de valor las declaraciones obtenidas por la violencia. Quien la em plea incurre en
responsabilidad.
LAS GARANTÍAS CONSTITUCIONALES PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS
FUNDAMENTALES DE LAS PERSONAS. (Artículo 200 de la Constitución Política)
EL Derecho Procesal Constitucional, es un conjunto de procedimientos legales que tiene por

finalidad garantizar la observancia de la Constitución, dentro de esta concepción la protección de
los derechos humanos, entre ellos tenemos:
A, La acción de Hábeas Corpus

Hábeas corpus, que en latín significa "Traed el Cuerpo", es un curso legal que se interpone
ante cualquier Juez Penal del lugar donde se encuentra el detenido, para exigir el
restablecimiento de una garantía constitucional o social que ha sido vulnerada o amenazada
la libertad por parte de un funcionario, autoridad o persona. Toda autoridad civil y militar está
obligada a proporcionar información o dar las facilidades del caso a los funcionarios
Judiciales para el cumplimiento de su misión, la misma que procede ante el hecho u omisión
de cualquier autoridad, funcionario o persona que vulnera o amenaza la libertad individual o
cualquier derecho conexo. Es importante señalar cuando la Policía sin motivo o sin
fundamentos detiene a una persona, por esta vulneración del derecho constitucional,
procede el recurso de hábeas Corpus.
C. La acción de Amparo
Se da cuando a través de un hecho u omisión de cualquier autoridad, funcionario o persona
vulnera o amenaza los demás derechos reconocidos por la Constitución, es decir aquellos
derechos que no están protegidos por la acción de hábeas Corpus. La diferencia con la
acción de Hábeas Corpus es que éste último está íntimamente vinculado a la restricción
física de la persona, en cambio La Acción de Amparo tiene como misión cautelar los otros
derechos reconocidos por la Constitución.
D. La acción de Hábeas Data

Esta procede contra el hecho u omisión de cualquier autoridad, funcionario o persona que
vulnera o amenaza los derechos a que se refiere el Artículo 2, Incisos 5 y 7 de la
Constitución Política del Perú. El inciso quinto del Artículo Segundo establece que toda
persona tiene derecho a solicitar sin expresión de causa la información que requiera y a
recibirla de cualquier entidad pública, en el plazo legal y al costo que suponga el pedido,
exceptuándose las informaciones que afectan la intimidad personal y las que expresamente
se excluyan por la ley o por razones de seguridad nacional. Por su parte, el inciso Séptimo
establece que toda persona tiene derecho al honor y la buena reputación, a la intimidad
personal y familiar, así como a la voz e imagen propias y que toda persona que se vea
afectado por afirmaciones inexactas o agraviada en cualquier medio de comunicación social,
tiene derecho a que éste rectifique en forma gratuita, inmediata y proporcional, sin perjuicio
de la responsabilidad de ley.
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E. La acción de Inconstitucional
Se aplica contra las normas con rango de ley, como lo son los Decretos Legislativos,
Decretos de Urgencia, Tratados, reglamentos del Congreso, Normas Regionales de carácter
general y Ordenanzas Municipales que contravengan tanto en el fondo o en la forma.
F. La acción Popular
Procede contra los Reglamentos, Normas Administrativas, Resoluciones y Decretos de
carácter general que infrinjan la Constitución o la ley, cualquiera sea la Autoridad de la cual
hayan emanado.
G. La acción de Cumplimiento
Se ejecuta contra cualquier autoridad o funcionario que se resista a acatar la norma legal o
el acto administrativo, sin perjuicio de las responsabilidades que establece la ley.
3. PRINCIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES QUE ORIENTAN AL EJERCICIO DE LA
CONDUCTA Y LABOR POLICIAL
Artículo VII.- Principios Institucionales

Para el ejercicio de sus funciones y atribuciones, la Policía Nacional del Perú se orienta por los
siguientes principios:
1) Primacía de la persona humana y sus derechos fundamentales: La defensa y protección de la
persona humana, el respeto a su dignidad y a las garantías para el pleno ejercicio de sus
derechos fundamentales, considerando los enfoques de derechos humanos, género e
interculturalidad; tienen primacía en el ejercicio de la función policial;
2) Unidad de la función policial: La función policial se brinda a través de la Policía Nacional del
Perú, como fuerza pública unitaria y cohesionada;
3) Unidad de Comando: La Policía Nacional del Perú tiene Comando Único;
4) Acceso universal a los servicios: Los ciudadanos tienen derecho a acceder de manera
gratuita, inmediata, oportuna y eficiente al servicio policial;
5) Orientación al Ciudadano: La Policía Nacional del Perú orienta su gestión a partir de las
necesidades ciudadanas, buscando agregar valor público a través del uso racional de los
recursos con los que cuenta y con un estándar de calidad adecuado;
6) Transparencia y rendición de cuentas: La Policía Nacional del Perú es transparente en su
actuación y promueve la rendición de cuentas de su gestión a la ciudadanía;
7) Legalidad: La función policial se brinda en el marco de la Constitución Política del Perú y las
demás normas sobre la materia;
8) Eficiencia y eficacia: Toda actuación policial procura ser eficiente, eficaz, y se orienta a una
permanente optimización de la calidad del servicio policial;
9) La articulación de las intervenciones en el territorio nacional: La Policía Nacional del Perú
planifica y ejecuta sus acciones operativas y administrativas de manera coordinada y
alineadas con las políticas nacionales, sectoriales y los intereses del Estado, Gobiernos
Regionales y Locales.
Artículo VIII.- Valores Institucionales

Los valores que rigen al personal de la Policía Nacional del Perú son:
1) Honor: Es el valor que asegura su prestigio y reputación; se cultiva mediante el cabal
cumplimiento de la función policial, de los deberes ciudadanos y el respeto al prójimo y a sí
mismo;
2) Honestidad: Actuar en todos los actos de la vida pública y privada con transparencia y
verdad;
12
3) Justicia: Actuar con equidad e imparcialidad, fundada en la no discriminación y la protección

de
la dignidad de las personas, procurando el bien común y el interés general;
4) Integridad: El servicio policial demanda la actuación ética, proba y correcta;
5) Cortesía: Conducta respetuosa, amable, oportuna, deferente y predispuesta al servicio del
ciudadano;
6) Disciplina: Acatar consciente y voluntariamente las órdenes impartidas con arreglo a ley, así
como la normatividad institucional;
7) Patriotismo: Predisposición al sacrificio personal por la Patria;
8) Pertenencia institucional: Identificación con un colectivo humano unido por lazos
institucionales y de compañerismo, basados en valores y buenas prácticas que dignifican la
función policial;
9) Vocación: Poseer de manera permanente la aptitud y disposición para desempeñar la función
policial en beneficio de la comunidad, denotando capacidad para establecer relaciones
humanas armoniosas y madurez emocional, así como las condiciones físicas necesarias
para el cumplimiento de la labor policial; y,
10) Servicio: Servir a la institución policial, cuya doctrina, organización y práctica son propias de
la Policía Nacional del Perú, destinada a proteger y garantizar el libre ejercicio de los
derechos y las libertades de las personas, prevenir y controlar toda clase de delitos y faltas,
así como a mantener la paz interna, la tranquilidad, el orden interno, el orden público y la
seguridad ciudadana.
4. MANUAL DE ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO, CALIDAD EN LA ATENCION DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS EN LA POLICIA NACIONAL
ANALISIS SOBRE LA POLITICA DE CALIDAD, TRANSVERSALIDAD, INNOVACIÓN,
RELACIONAMIENTO, EVOLUCION DE LAS PERSONAS Y SATISFACCION DEL
CIUDADANO.
MANUAL DE ATENCION AL CIUDADANO
A. DEFINICIÓN
El "Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones,
Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional", se concibe como un documento
guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con el servicio
y la atención al ciudadano, sean estos particulares o usuarios propios de la Institución.
Aquí se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos
procedimientos y protocolos que deben ser asimilados, adoptados y aplicados en forma
permanente con miras a brindar un servicio y una atención de calidad que satisfaga al
ciudadano.
El Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la
Policía Nacional, busca optimizar los recursos, tiempo y capacidad de respuesta
institucional.
B. FINALIDAD
El presente documento, establece las normas y procedimientos fundamentales que deben
observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la Policía
Nacional, con sus clientes externos e internos. El Manual contempla las premisas
esenciales, los postulados generales y las teorías que deben ser replicadas en todos los
procesos institucionales, para garantizar integralmente la generación de canales de servicio
adecuados y la atención personalizada, telefónica y virtual en la Policía Nacional.
En este sentido, el fin último del Manual es que las relaciones entre la Policía Nacional y la
ciudadanía, así como los parámetros de servicio, se hagan cada vez más incluyentes,
visibles, eficaces, equitativos y que generen satisfacción y mejora continua.
13
C: ÁMBITO DE APLICACIÓN
Está dirigido a todos los hombres y mujeres policías, como quiera que sus cargos, funciones
y/o actividades, constantemente interactúan con los demás miembros de la sociedad,
haciéndose imperioso el establecimiento de estándares de relación y comportamiento.
La aplicación del presente Manual es de carácter obligatorio y de cumplimiento permanente
en todos los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los procesos y procedimientos,
como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta la Policía Nacional, es
decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios.
D. BASE LEGAL
- Constitución Política del Perú
- Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General,
aprobado por Decreto Supremo N° 006-2017-PCM.
- Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración
Pública, aprobada por Resolución Ministerial N° 186-2015-PCM.
- Ley Marco de la Modernización de la Gestión del Estado, Ley N° 27658.
- Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, Ley N° 27806.
- Ley Orgánica de la Policía Nacional del Perú
- "Manual de Atención al Ciudadano en el Sector Interior
- "Protocolo de Atención al Ciudadano en el Sector Interior"
E. CONCEPTO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO

La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevancia ha
adquirido en la Policía Nacional durante la última década, toda vez que la misión
Institucional no solo se limita a la simple prestación de un servicio público sino que ésta
debe ser efectiva, con el objeto de ofrecer sus servicios para ser aplicados a todos los
integrantes en el desarrollo de sus funciones públicas.
F. ANÁLISIS SOBRE LA POLÍTICA DE CALIDAD
Desde el Mando Institucional a través del Manual del Sistema Gestión Integral para el
ámbito de gestión misional policial, se definió la Política de Calidad que debe caracterizar
el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias
relativas al servicio policial, así:
Un servicio "cercano al ciudadano" en la Policía Nacional, se convierte en el marco de
referencia para establecer y gestionar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad
relacionados con el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial:
 Alcanzar credibilidad y confianza de la ciudadanía, funcionarios y partes interesadas, a
través de una mejor atención, comunicación y resultados efectivos.
 Garantizar la integridad policial, la transparencia y la veeduría social.
 Para el logro de estos objetivos, la gestión del proceso de atención de las peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, es de suma importancia, considerando
que uno de los factores más valorados por los ciudadanos, funcionarios y partes
interesadas, para definir su grado de satisfacción con la prestación de los servicios de la
Institución es, precisamente, en qué medida se da respuesta a sus requerimientos.
Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas características
esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos
y/o servicios que se ofrezcan tales como:
• TRANSVERSALIDAD su alcance en la Policía Nacional debe ser a todo nivel:
14
Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda
Institución, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras, con el fin de soportar
sus estrategias en procesos integrados y en la que haya una menor intervención sólo de
áreas funcionales.
Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no recae
exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda la Policía
Nacional, generando total compromiso con la satisfacción integral de las necesidades del
cliente.
En tal sentido, se ha implementado el Sistema de Gestión Integral, que recoge y desarrolla
todos estos postulados, para crear una estructura más plana, abierta y cercana a los clientes,
orientada en la gestión por procesos. Dentro de esta transversalidad, se ha establecido el
proceso gerencial de Integridad Policial para efectos de direccionar la atención y servicio al
ciudadano, haciendo común su ejecución a todas las unidades.
• INNOVACIÓN por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen por
los delitos
Bajo la premisa de "crear, crecer, construir', hoy día el mundo avanza de manera vertiginosa
en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se
percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se
encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán
este nuevo ritmo; por su parte, las que no, quedarán relegadas al pasado o en su defecto
serán condenadas al abatimiento.
Es por ello que una Institución debe estar compuesta, principalmente, por personas
innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación y, también, con la capacidad y
habilidad de poner las ideas en ejecución. Ello no quiere decir que va a existir una clase de
funcionarios "élite" y otros de menor categoría, por el contrario, lo que se pretende es invitar
a todos y cada uno de los funcionarios a desarrollar estas características innovadoras en su
área de trabajo y en la ejecución de sus actividades y tareas.
Lo anterior hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir la
satisfacción de sus necesidades; en la actualidad, no basta simplemente con prestar un
servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como calidad, amabilidad,
oportunidad e integralidad, para que sea aceptado por la comunidad.
La Policía Nacional no puede ser ajena a esta evolución. Por tratarse de una Institución de
naturaleza social y encargada de garantizar un escenario adecuado para el goce de
derechos y libertades públicas, debe ir siempre un paso adelante en esta marcha para, así,
poder enfrentar los nuevos retos y desafíos que se puedan presentar y, para ello, debe
implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le permitan garantizar el cumplimiento de
su misión.
• RELACIONAMIENTO los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional

Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero, para
conocer sus necesidades, y luego, para desarrollar los productos y/o servicios que sean
necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.
Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple lema o frase
publicitaria que llame la atención de los mismos, debe constituirse en el eje orientador de las
políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado, el
cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de sus necesidades.
15
Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los servicios

que se presta, la Policía Nacional ha actuado, entonces, en un papel reactivo en el que solo
se pone en marcha el aparato policial ante los requerimientos. Hoy, la misma población
exige una transformación de pensamiento para dar paso a la "era proactiva" en la que se
busca al cliente antes que surjan las necesidades y así prevenir que éstas se materialicen:
prestando un servicio anticipado a los acontecimientos.
Es claro entonces, que si se pretende satisfacer integralmente las necesidades en materia
de seguridad, tranquilidad y salubridad pública, como primera medida, debe conocer del
cliente todas sus características, su cultura y, justamente, cuáles son esas necesidades que
presenta, para así direccionar las políticas y estrategias institucionales; por ello, se debe
salir de sus instalaciones para acercarse a la comunidad y conocer de primera mano sus
expectativas.
• EVOLUCIÓN DE LAS PERSONAS.- la Policía evoluciona para ofrecer un mejor servicio

al ciudadano
La principal fuente para la evolución de las instituciones reside en la transformación de sus

propios integrantes; en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y
emocionalmente, desarrolla una visión prospectiva y genera, indiscutiblemente, su avance.
La Policía Nacional, entendiendo que el mayor capital lo posee en su talento humano, ha
definido como una de sus premisas el desarrollo y mejoramiento de la calidad de vida de
sus integrantes en todos los ámbitos, con el propósito de que ese progreso se vea reflejado
en la prestación de un servicio de calidad y con excelencia.
Entendiendo la importancia que tienen las personas, se ha definido como una de las
prioridades el crecimiento e involucramiento del mismo en todas y cada una de las fases del
manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS; esta
perspectiva, contribuye a lograr un mayor compromiso de cada uno de los funcionarios que
participan directa o indirectamente en cada una de las actividades establecidas en el mismo.
• SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO la Cercanía al Ciudadano, determina el nivel de
satisfacción
Se debe relacionar abiertamente con los ciudadanos, primero para conocer sus
necesidades, y luego para implementar metodologías, cada vez más eficaces, en la solución
de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio
policial, con el fin de satisfacer sus expectativas.
El ciudadano, al ser el principal objetivo y cliente, debe constituirse en el eje orientador de
las políticas y lineamientos establecidos en la Institución, permitiendo el direccionamiento de
las metas trazadas, las cuales serán alcanzadas a través de la satisfacción integral de sus
necesidades.
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano, es necesario
tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que brindan una orientación
más clara y detallada en esta materia.
5. NORMAS TÉCNICAS EN GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE,

DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES.
PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN. TALLER: ANÁLISIS SOBRE: VISIBILIDAD,
ACCESIBILIDAD, RESPUESTA DILIGENTE, OBJETIVIDAD, COSTOS, CONFIDENCIALIDAD,
ENFOQUE AL CLIENTE, RESPONSABILIDAD Y MEJORA CONTINUA.
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NORMAS TÉCNICAS EN GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES.
PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN.
• Visibilidad:
La información acerca de cómo y dónde reclamar debe darse a conocer por los clientes, el
personal y otras partes interesadas.
La Policía Nacional ha dispuesto diferentes canales para que los ciudadanos, funcionarios
y partes interesadas, puedan interponer ante la Institución sus peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial. Para tal efecto, la
Oficina de Comunicaciones Estratégicas de la Dirección General y de las Unidades de
Policía, realizarán divulgación continua (a través de los medios de comunicación,
pendones ubicados en las unidades de Policía, volantes, información telefónica y personal)
a fin que se conozca de qué manera y dónde pueden presentar sus requerimientos.
Este mismo principio es acogido por la Ley anti-trámites y el programa Gobierno en Línea,
los cuales son ejecutados por las oficinas de atención al ciudadano en todo el territorio
nacional, dando a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de
inconformidades y la forma de acceder a ellos.
Accesibilidad:
El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los
reclamantes, es decir, sencillo de comprender y utilizar, la información sobre los detalles
de realización y resolución de las quejas debe estar disponible en un lenguaje claro.
La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar en todos los
idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo
formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que
ningún reclamante sea perjudicado.
La Institución garantiza el acceso al sistema de quejas y reclamos para todos los
ciudadanos, sin ningún distingo, procurando ampliar el alcance, especialmente a aquellos
grupos de personas que sufren algún tipo de discapacidad. Además, ofrece diferentes
canales, tiene un equipo humano dispuesto a recibir los requerimientos, cuenta con la
infraestructura física y tecnológica necesaria y con los procedimientos y normas internas
para garantizar la eficaz atención a quienes requieran de este servicio.
Estas condiciones son dadas a conocer a los interesados de una manera precisa, clara y
sencilla, con el fin que los mismos puedan acceder al servicio en forma expedita, ágil y
oportuna.
Respuesta Diligente:
La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente, y ser
contestada con prontitud de acuerdo con su urgencia. Se debe responder cortésmente y
mantenerlos informados del progreso de su solicitud
La Policía Nacional ha implementado una cultura de respuesta oportuna y efectiva, esto es,
atender los requerimientos con celeridad, prontitud y manteniendo una comunicación fluida
y permanente con el ciudadano sobre su trámite, acciones desarrolladas y resultados
obtenidos, en aras de alcanzar la solución definitiva y así, satisfacer integralmente sus
necesidades.
El equipo humano de la institución, con la mejor disposición, amabilidad, cortesía y
entendiendo las necesidades de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas, reciben
con la mayor diligencia las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias,
relativas al servicio policial, cumpliendo con las directivas internas en cuanto a la
17
oportunidad de la información que debe ser entregada al solicitante durante el trámite y el

debido tratamiento que requiere cada solicitud, evaluando con objetividad aquellas que se
deben atender con prioridad, a fin de dar respuesta, de manera ágil y oportuna, a las
diferentes situaciones presentadas.
• Objetividad:
Cada queja debe ser resuelta de manera equitativa, objetiva e imparcial.
En la Institución se reconoce que todas las peticiones, sin importar su naturaleza, deben
ser tratadas con el mismo grado de importancia, propender por su resolución oportuna y
efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad del peticionario.
La Policía Nacional asegura que las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y
sugerencias relativas al servicio policial, hacen parte de un proceso claro, sencillo y
abierto, con acceso a la información por parte de los interesados, de fácil trazabilidad,
seguimiento y total imparcialidad, evitando cualquier inclinación a favor o en contra de las
partes interesadas.
Con este fin, se diseñó una guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimiento del servicio policial y sugerencias, ubicada en la Suite Visión Empresarial,
para el trámite interno, la cual establece que las quejas sobre los funcionarios se atienden
de manera independiente y bajo la normatividad legal vigente, asegurando que los
involucrados tengan un tratamiento basado en la justicia y el derecho exhaustivo,
buscando los hechos pertinentes y reales para definir un campo en común, verificando las
explicaciones y tomando las decisiones conforme a las normas actuales; de manera
equitativa, para dar un tratamiento igualitario a las partes independiente de su condición y
género; y sensible, para dar especial atención a las diferencias y necesidades individuales.
Salvaguardando los principios de confidencialidad y de objetividad se debe otorgar
información completa a los funcionarios que son objeto de las quejas dando la oportunidad
de explicar las circunstancias y proporcionando el apoyo adecuado, con el propósito de
informar la continuidad de las investigaciones relacionadas con su trámite y su resultado.
Costos:
El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante. Los
costos que ocasiona el proceso que se hace a las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, corren por cuenta de la
Institución; de esta forma, los solicitantes no asumen ningún cargo al respecto. Se deben
mantener a disposición los recursos necesarios: humanos, físicos y tecnológicos, para
asegurar la eficaz atención de los requerimientos de los ciudadanos, funcionarios y partes
interesadas. La Policía Nacional considera esta información el principal insumo para
autoevaluar su gestión, detectar fortalezas y debilidades, y aplicar los ajustes
correspondientes.
Confidencialidad:
Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del usuario o
ciudadano cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la
organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente.
La información ingresada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos, es

valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de datos sensibles o
que puedan generar inconformismo en los ciudadanos.
18
En virtud de las normas legales vigentes y las políticas internas, toda la información que se
considere necesaria para dar atención ágil y oportuna a las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, es confidencial; únicamente se
pone a disposición la información de carácter personal del cliente cuando ésta sea
necesaria para el trámite de la solicitud dentro de la Institución, y no se divulga sin el
consentimiento expreso del reclamante.
El proceso para la atención de los requerimientos está diseñado para proteger la identidad
de quien radica la queja, salvo condiciones de mandatos judiciales. Este aspecto es muy
importante para evitar que los reclamantes renuncien a la presentación de posibles quejas
por temor a dar detalles que les puedan ocasionar inconvenientes o discriminación.
• Enfoque al Cliente:
La Institución debe adoptar un enfoque al cliente, receptivo a la retroalimentación,
incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de
las mismas.
Las peticiones, quejas y reclamos de los ciudadanos no constituyen un obstáculo sino, por
el contrario, una oportunidad para mejorar; de esta manera, su atención y solución se
convierten en una prioridad para el Mando Institucional.
Este es un principio para la Policía Nacional en el desarrollo de la prestación de sus
servicios al país y a la comunidad, procurando la satisfacción de los ciudadanos, los
funcionarios y las partes interesadas. En cumplimiento de lo anterior, el proceso de
atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al
servicio policial, se complementa con el Sistema de Gestión Integral y el Modelo Estándar
de Control Interno MECI, para coadyuvar en el propósito fundamental de orientar el
quehacer institucional al cumplimiento de su misión, satisfaciendo las necesidades y
expectativas de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas.
Por tanto, los funcionarios son receptivos a la retroalimentación y oportunidades de mejora
que genera la información de las quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias,
relativas al servicio policial, presentadas por los ciudadanos, y demuestra, por sus
acciones, el compromiso en la resolución de las mismas.
• Responsabilidad:
Es conveniente que se defina claramente quién es el encargado de responder sobre las
acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y
quién debe informar sobre ellas.
La Policía Nacional ha delegado a través del Área de Atención y Servicio al Ciudadano

esta responsabilidad. Con el fin de ratificar este compromiso, la Institución determinó en el
Sistema de Gestión Integral los estándares de actuación, las funciones y
responsabilidades de cada una de las partes involucradas, de tal manera que los
funcionarios sean conscientes, conozcan, entiendan y acepten cuál es su participación en
el desarrollo eficiente, eficaz y efectivo del proceso de atención de las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, y garantizar que se
cumplan los objetivos institucionales asociados a la satisfacción de los ciudadanos,
funcionarios y partes interesadas.
• Mejora Continua:
La mejora continua en la calidad de los productos y en el proceso de las peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial debe ser un
objetivo permanente en la institución.
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Debe ser compromiso el mantenimiento de una actitud proactiva y orientada a mejorar y

aumentar la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral, en el que se
incluye la atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias
correspondientes al servicio policial.
Con este fin, se desarrollan acciones para promover y fomentar un enfoque coherente que
comprenda la definición de objetivos desde el Mando Institucional, desplegados a todas
unidades policiales; estableciendo metas para guiar el proceso de mejora continua y
mediciones para trazarla; proporcionando a los funcionarios formación en los métodos y
fijando objetivos para cada uno, reconociendo, así mismo, las propuestas generadas por
ellos mismos, los ciudadanos y las partes interesadas.
6. SIGNIFICADO DE "BRINDAR UNA MALA ATENCIÓN CIUDADANA", COMO MEJORAR

LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL CIUDADANO,
CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL TRATO CON EL CIUDADANO.
DIAGNÓSTICO: CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO: ES ACTUALIZADO,
ADAPTABLE, AMABLE, CONFIABLE, DIGNO, EFECTIVO, EMPATÍA, LENGUAJE
SENCILLO, OPORTUNO, RESPONSABLE, SOLIDARIO, TOLERANCIA, TRABAJO EN
EQUIPO Y TRANSPARENTE
¿QUÉ SIGNIFICA "BRINDAR UNA MALA ATENCIÓN"?
La atención de los servicios no responde a las necesidades de los ciudadanos, debido a:

• Lentitud y centralización de los servicios públicos.
• Horarios de atención rígidos.
• Infraestructura insuficiente (física y tecnológica).
• Trámites complejos (procesos redundantes).
• Información desarticulada y poco difundida.
• Relaciones inadecuadas entre el ciudadano y los efectivos policiales.
¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL

CIUDADANO?
Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e interiorizar que
todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la gestión, impactan en el
servicio que se presta al ciudadano.
Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de representación, tiene derecho a
recibir servicios de calidad al momento de realizar algún trámite o requerir algún servicio de la
Policía Nacional del Estado. Esto implica:
• Contar con una administración moderna y transparente.
• Obtener información sobre los horarios de atención de manera visible en las diferentes
dependencias de la Policía Nacional del Perú.
• Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las
dependencias de la Policía Nacional del Perú.
20
• Acceder a las dependencias de la Policía Nacional del Perú sin barreras arquitectónicas que
lo impidan o dificulten.
• Acceder a la información que administran las entidades.

• Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la lengua de cada
ciudadano.
• Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitución y demás normas jurídicas.
• Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que deben cumplir en sus
procedimientos.
• Trámite respetuoso y diligente, con igualdad en el trato, sin discriminación por razón de sexo,
raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión.
• A una administración responsable ante la ciudadanía.
• Conocer el estado de su trámite.
• Una espera razonable al momento de ser atendido.
CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL TRATO CON EL CIUDADANO

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO
Las características del buen servicio en las dependencias de la Policía Nacional del Perú,
relacionados a continuación, se encuentran orientados a la prestación de un servicio con
CALIDAD.
1. Actualizado
Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la
información que se facilite
2. Adaptable
La atención al ciudadano debe adaptarse a las necesidades del usuario sin salirse de los
procedimientos establecidos.
3. Amable
Brindar una atención respetuosa, gentil y sincera, de manera igualitaria a todos los
ciudadanos que acuden a las dependencias de la Policía Nacional del Perú, teniendo
prelación por las mujeres embarazadas, niños, niñas, adultos acompañados de niños,
personas en condición de discapacidad y el adulto mayor.
4. Confiable
Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la exactitud de la
información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con
transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza.
Que el servicio sea prestado con respeto, responsabilidad y seriedad a cada persona.
6. Efectivo
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.

7. Empatía
Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los
demás, ("sensibilidad") promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y g
enerando un ambiente armonioso.
8. Lenguaje Sencillo
Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilización

de un lenguaje demasiado técnico.
9. Oportuno
21
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido, caracterizándose por la rapidez
y eficacia en todas sus actuaciones.
10. Responsable
En cumplimiento con las funciones el efectivo policial, estará comprometido con su trabajo.
11. Solidario
El efectivo policial de la Policía Nacional del Perú, deberá ponerse en el lugar del ciudadano
para atender su requerimiento, de manera solidaria sin perder objetividad.
12. Tolerancia
Que se tiene para comprender al ciudadano en sus diversas actitudes y comportamiento
manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.
13. Trabajo en equipo

Lograr la cooperación de todos los efectivos policiales de la Policía Nacional del Perú
utilizando los procedimientos, técnicas y estrategias definidas por la entidad para conseguir
los objetivos propuestos en la atención y orientación al ciudadano.
14. Transparente
Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre lo solicitado.
TIPOS DE ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA 1. Presencial
Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente diseñados
para la realización de trámites, acceso a información, recepción de quejas y reclamos,
etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atención personalizada que permite
una mayor asistencia en la realización del trámite o servicio. Sin embargo, tanto la
ciudadanía como la entidad cargan con el costo de desplazamiento e instalación de
establecimientos, respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no
sea universal. Es importante dejar en claro que, en entidades pequeñas con escasos
recursos y con baja demanda de servicios, pensar en una plataforma de servicios con
varias ventanillas puede resultar innecesario.
2. Telefónico
Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea de atención
específica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la
información, la presentación de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la
ejecución de trámites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y
representar un menor costo a la entidad, en comparación a la atención presencial.
3. Virtual
Consiste en la recepción de solicitudes online, mediante una plataforma virtual especifica
(página web) o correo electrónico, con el fin de requerir información, realizar un trámite o
cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnología permite
multiplicar los puntos de contacto y ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la
información que pone a disposición las distintas entidades.
4. Preferencial
22
En cumplimiento de la Ley N° 28683, las mujeres embarazadas, personas adultas

mayores y personas con discapacidad, deben ser atendidas preferentemente, a fin de
brindarles un tratamiento acorde con su estado.
Y aunque no haya una ventanilla exclusiva para la atención preferencial, si el efectivo
policial ve personas con estas características, deben ser atendidas primero.
5. Móvil o Itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención hacia una población que tiene
acceso limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos
o en zonas con menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del
servicio o tramite y se satisfacen, simultáneamente, a partir de la presencia itinerante.
Mediante este canal, se realiza trámites, se brinda información, se reciben reclamos, entre
otros.
6. Del Libro de Reclamaciones

El Decreto Supremo N° 042-2011-PCM establece la obligatoriedad de tener un libro de
reclamaciones en las entidades del sector público.
El libro de reclamaciones, o en su defecto un letrero que dé cuenta de su existencia,

deben estar en un lugar visible al ciudadano.
Cuando un ciudadano solicite el libro de reclamaciones, este debe ser entregado sin
demora y no se debe tratar de disuadir al ciudadano de no solicitarlo.
7. BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON CALIDAD, HABILIDADES Y

APTITUDES PARA ATENDER AL CIUDADANO: AMABILIDAD Y CORTESÍA, SENSIBILIDAD,
COMPRENSIÓN, TOLERANCIA, DINAMISMO, PERSUASIÓN, CAPACIDAD PARA
ESCUCHAR, CAPACIDAD PARA ASESORAR Y ORIENTAR, AUTOCONTROL Y
CREATIVIDAD. PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE-
CIUDADANO: ETAPAS DEL PROTOCOLO, PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL,
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL
BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON CALIDAD
Prestar un buen servicio al ciudadano requiere, ante todo, compromiso, dedicación y esfuerzo.
Para lograr lo anterior y tener una clara gestión y orientación al servicio, se debe trabajar en
equipo, así como desarrollar las actitudes, habilidades y conductas que permiten el logro de esta
competencia.
Los beneficios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a la
comunidad representan, uno de los más preciados objetivos, logrando el afianzamiento en la
sociedad como una institución respetuosa, efectiva y cercana al ciudadano.
En consecuencia, la institución está comprometida con el desarrollo y fortalecimiento de las

siguientes habilidades y aptitudes para atender al ciudadano:
1. Amabilidad y Cortesía
La amabilidad debe ser una actitud general que e debe poner en práctica cada día. Ser
agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas
relaciones, saludar, ofrecer una sonrisa cuando pregunten algo, tener un gesto amable al
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ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la
convivencia sea más agradable.
2. Sensibilidad
Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a cualquier ser vivo, de
percibir sensaciones. Es la tendencia natural que tienen los seres humanos a sentir
emociones o expresar sentimientos.
3. Comprensión
Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una persona,
lo que sucede. Está la tendencia natural que tienen los seres humanos a sentir emociones o
expresar sentimientos.
4. Tolerancia
Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás,
aunque sean diferentes o contrarias a las propias.
5. Dinamismo
Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud, diligencia y energía.
6. Persuasión
La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar las
creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. Es una acción
destinada a cambiar la actitud o comportamiento de una persona o un grupo hacia algún
evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos, o la
combinación de los mismos.
7. Capacidad para escuchar
Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de entender, comprender, o
dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista de quien habla. Se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra
persona.
8. Capacidad para asesorar y orientar
Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una persona, una vez se
ha logrado la comprensión de su situación particular, para que pueda desarrollar alguna
actividad al respecto.
9. Autocontrol
El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control sobre
sus propias emociones, comportamientos y deseos, previniendo comportamientos instintivos
o impulsivos y teniendo en cuenta la noción de comportamiento social, para no ser evaluado
negativamente.
10. Creatividad
También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que tiene una persona
de crear y generar nuevas ideas, conceptos orientados a producir soluciones originales,
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modificar o transformar lo existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y hacer algo al

respecto, buscando resultados positivos. Se debe tener en cuenta que la ciudadanía se
acerca a las oficinas de atención al ciudadano preguntando por algo específico, pero lo que
espera recibir va mucho más allá. A los ciudadanos les gusta que:
PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCION AL CIUDADANO
ETAPAS DEL PROTOCOLO

Establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y practicidad, en los asuntos
públicos o privados. Comprende tres etapas básicas, a saber:
1. Apertura. Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicación con
el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, dar la bienvenida o contestación, de forma
tal que el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digno de respeto,
confianza, para ser atendido por el servidor público, quien lo orientará en el problema
planteado o le brindará el servicio que solicite.
2. Análisis y comprensión. Es el momento en que se facilita el espacio para que el ciudadano

se "desahogue", permitiendo la descarga afectiva. Se debe observar, de manera discreta,
para percibir el mayor número de detalles que permitan un adecuado manejo de la situación
inicial, recibiendo la expresión de las necesidades de la solicitud o petición.
Es importante, enfocar la información limitando los puntos básicos del asunto, detallando las
personas involucradas, delimitando el tiempo y espacio y manteniendo la neutralidad,
evitando involucrarse en forma personal con las opiniones y juicios subjetivos que formula el
querellante o querellado.
3. Intervención y solución. Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol,

posición o función de las personas involucradas, determinar sobre ellas qué les interesa,
promover la solución del conflicto, lo cual consiste en buscar el punto en que ambas partes
sientan un cambio favorable y satisfactorio, concretar las condiciones para que se hagan
responsables de la solución del conflicto y dejar a las unidades policiales o entidades
públicas de competencia, el proceso legal, si es necesario.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL

Se puede dar en dos circunstancias; presencial común o de manera preferencial, las cuales
tendrán el siguiente protocolo:
1. Atención presencial:
a. Saludo: Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea él
(ella) quien salude primero. Ejemplo: Buenos días (tardes, noches), mi nombre
es..."nombre y apellido" ¿En qué puedo servirle?
b. Presentación personal: La presentación personal influye en la percepción que tendrá el

ciudadano respecto al servidor público y a la entidad. Por eso, es importante mantener
una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar
adecuadamente la imagen institucional. La identificación siempre debe estar visible.
c. Comportamiento: Realizar actividades como comer en el puesto de trabajo, masticar

chicle, maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano, hablar por celular o con sus
compañeros (si no es necesario para completar la atención solicitada) indispone al
ciudadano y le hace percibir que sus necesidades no son importantes para la Institución.
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d. Expresividad en el rostro: La expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de

manera forzada, estableciendo contacto visual con el interlocutor ya se demuestra
interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el lenguaje verbal; es decir,
educado y cortés.
e. La voz y el lenguaje: El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Es
necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de
manera clara para que la información sea comprensible.
f. La postura: La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se

siente y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros
relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.
g. Puesto de trabajo: El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto

inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y lleno de
elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido. Permanecer en
el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegurarse de
que algún compañero suplirá la ausencia.
h. Durante el contacto con el ciudadano: Dar al ciudadano una atención completa y

exclusiva durante el tiempo del contacto. Utilizar los 30 primeros segundos para
sorprenderlo favorablemente con un trato cordial, espontáneo y sincero. Trabajar para
garantizar la satisfacción del ciudadano, asesorándolo. Usar el sentido común para
resolver los inconvenientes que se presenten y si es del caso, registrar en el formato
correspondiente. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un servicio
satisfactorio.
i. Despedida: Al despedirse, agradecer al ciudadano el haber recurrido a la Policía

Nacional para resolver su problema y preguntar si se le puede servir en algo más, unido
al gesto de dar la mano, transmitiendo seguridad.
j. Seguimiento: Se debe realizar seguimiento de la información hasta generar la respuesta al

ciudadano.
PROTOCOLO DE ATENCION PREFERENCIAL

Se da a ciudadanos en situaciones particulares como condiciones de discapacidad, de acuerdo
con lo previsto en el artículo 13 del Decreto 019 de 2012, los funcionarios públicos deben tener
claridad respecto a la forma de atender a los ciudadanos que presenten alguna de estas
condiciones, por lo tanto, el tratamiento es el siguiente:
a. Personas en condición de discapacidad

 Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.
 No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que
evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares.
 Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como
risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.
 Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: "¿En qué puedo
servirle?".
 Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la
que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su
acompañante.
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 No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente
para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine
su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.
 Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; solicitar
retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y
sencillo.
b. Atención personas ciegas o con alguna discapacidad visual
S No halar a la persona de la ropa ni del brazo.
S Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su
solicitud.
S Orientarla con claridad, usando expresiones como: "al frente suyo está el formato o a su
derecha está el bolígrafo". S Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar,
observar, etc. S Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al
animal. S Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de
ella
sobre el hombro o brazo propios.
S Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son. S Si por algún
motivo el Policía debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona ciega antes de
dejarla sola.
c. Atención a personas con discapacidad auditiva o sordas

 Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y
pausada.
 Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara, ya que esto dificulta leer los labios.
S No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
 Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado con el
uso del lenguaje corporal.
 Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se
puede pedir que lo repita o, si no, que lo escriba. No aparente
haber entendido. S Si usa la escritura como medio para
comunicarse, sea breve y claro.
d. Atención a personas con sordo-ceguera

 Es preciso informar que se está presente, tocando a la persona suavemente en el
hombro o brazo.
 Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que
pueda atender.
 Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse
dentro de su campo de visión.
 Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.
 Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona
prefiere para comunicarse.
8. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: RECOMENDACIONES, CONSEJOS

ADICIONALES, CENTRO DE LLAMADAS O CALL CENTER.- ACCIONES DE
ANTICIPACIÓN, EN EL CONTACTO INICIAL, EN EL DESARROLLO DE LA LLAMADA Y EN
LA FINALIZACIÓN DE LA LLAMADA.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
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Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano, a
través de la redes de telefonía fija o móvil. Pertenecen a este canal los teléfonos fijos de las
entidades, conmutadores, centros de llamadas (call center) y centros de contacto. Por lo anterior,
se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones y consejos adicionales:
 Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm. Retirar
de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como
esferos, dulces, chicles, etc.
 Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser
percibida por teléfono.
 Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.
 Saber usar todas las funciones del teléfono.
 Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la Institución, la
 dependencia responsable y el contacto. S Disponer de un listado de las sedes de la
Institución, si las hay, dentro y fuera de la ciudad. S Seguir los guiones establecidos
al responder. S Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Consejos adicionales
S El tono de voz. A través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el
mensaje que se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz monótona hace pensar, a quien
escucha, que lo están atendiendo sin ganas, como por cumplir pero sin buscar satisfacer. Debe
usarse un tono vivaz y enérgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir.
 La vocalización. Pronunciar claramente las palabras, sin "comerse" ninguna letra;

respirar tranquilamente de forma que las palabras se emitan bien
 La velocidad. La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor
a la usada en persona.
 El volumen. El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el ciudadano
podrá escuchar adecuadamente sin necesidad de subirlo excesivamente.
Centro de llamadas o Call Center o Central de Emergencias

Es un centro de servicios telefónicos con capacidad para atender un alto volumen de llamadas a
través de agentes capacitados para gestionar diversos temas; puede incluir la atención de otras
tecnologías tales como internet, recepción automática de llamadas o chat, en cuyo caso se
denominará centro de contacto.
Acciones de anticipación
 Revisar que los elementos (computador, teléfono, diadema) y los documentos para la
atención estén disponibles.
 Conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera de turno.
En el contacto inicial
 Contestar la llamada antes del tercer timbre.
 Saludar al ciudadano diciendo "Buenos días/tardes/noches, habla (diga su nombre),
¿con quién tengo el gusto de hablar?".
Establecido el nombre del ciudadano, dirigirse nuevamente a él por su nombre antecedido de

"señor", "señora" y preguntar "¿En qué puedo servirle?
En el desarrollo de la llamada
 Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes.
 Esperar, sin interrumpir, a que el ciudadano termine de hablar antes de responder,
siguiendo el guion establecido.
 Si es preciso, informar al ciudadano el paso a seguir en el proceso.
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 Si debe poner la llamada en espera: explicar al ciudadano por qué es necesario

hacerlo e indicarle el tiempo aproximado de la misma. S Antes de poner la llamada
en espera, solicitarle el permiso para ello.
 Si se estima que el tiempo de espera será largo, darle la opción al ciudadano de que
se mantenga en la línea u ofrecer devolverle la llamada después, siempre y cuando
los procedimientos de la entidad lo permitan; si el ciudadano acepta la devolución de
la llamada, debe pedírsele su número telefónico y realizarla.
 Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retomar la llamada cada cierto tiempo y
explicarle cómo va su gestión.
 Al retomar la llamada, ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse por la
demora, en el evento de que se haya excedido en el tiempo prometido.
 Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma inmediata: explicarle la
razón de la demora. Informar la fecha y el medio por el cual recibirá la respuesta.
En la finalización de la llamada
 Verificar con el ciudadano que la información fue comprendida y preguntarle si hay

algo más en lo que le pueda servir.
 Retroalimentar al ciudadano con las acciones o pasos a seguir y los compromisos o
tareas pendientes.
 Despedirse amablemente, llamándolo por su
nombre.
 Permitirle al ciudadano colgar primero.
 Si hubo alguna dificultad para responder, por falta de información, o porque esta es
incompleta o errada, comunicarlo al jefe inmediato para que se resuelva de fondo.
9. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN CON LA CIUDADANÍA.- LA COMUNICACIÓN COMO

UNA ESTRATEGIA PARA GENERAR INVOLUCRAMIENTO EN LA CIUDADANÍA,
INCENTIVOS Y RECONOCIMIENTO AL LOGRO DE LOS RESULTADOS. LA
TRANSPARENCIA Y ACCESIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN COMO CARACTERÍSTICA
DEL ENFOQUE POR DEMANDA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO.
IMPORTANCIA Y ANÁLISIS DE LA LEY DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA
INFORMACIÓN PÚBLICA.
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN CON LA CIUDADANIA

El Ministerio del Interior, a través de su Secretaria ha formulado el "Manual, para mejorar la
atención a la ciudadanía en las entidades del Sector Interior", el cual se basa en la Política de
Modernización de la Gestión Pública a nivel nacional, que plantea la necesidad de asignar
recursos, diseñar procesos y definir productos y resultados en función de las necesidades de los
ciudadanos.
En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los servicios que brinda la
Policía Nacional especialmente, de manera exclusiva. Se busca, pues, incidir en la
prestación de servicios enfocados en el ciudadano, a manera de generar percepciones
positivas sobre nuestra Institución. Más aún, se apunta a brindar servicios públicos más
eficaces y eficientes para así combatir las principales causas que obstaculizan la buena
atención al ciudadano.
Se ha considerado, además, la necesaria utilización de las herramientas tecnológicas

existentes y las Buenas Prácticas Gubernamentales, conocidas también como "casos de
éxito", los cuales han incrementado los niveles de confianza de la ciudadanía, sirven de
referencia en el diseño e implementación de políticas institucionales y contribuyen a la
formulación de mejoras continuas a lo largo del proceso de prestación de servicios.
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Asimismo, se plantean estándares para mejorar la atención a la ciudadanía, los mismos que
deberán aplicarse en todas las Sub Unidades a nivel nacional, sin importar su tamaño ni su
nivel de desarrollo organizacional.
De esta manera, el Ministerio del Interior busca dotar a sus entidades, en especial a la Dirección
General de la PNP de una herramienta práctica que les permita conocer la calidad del
servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora, debiéndose partir de
una autoevaluación que determine el nivel de desarrollo y el estándar en las diversas
entidades.
Dentro de estas Estrategias podemos mencionar a:

Estándar de atención: modelo o patrón que permite definir previamente las características
básicas de los procesos de atención dirigidos a la ciudadanía.
1. Estándar (Modelo o Patron) para la organización interna:

Incorpora elementos orientadores a nivel de la organización interna, necesarios para el
desarrollo de procesos de Mejora de Atención a la Ciudadanía. Están referidos no sólo a la
existencia del personal responsable de diseñar, implementar y medir los procesos de
mejora a nivel institucional, sino también al reconocimiento de la importancia de la materia
en los instrumentos de planificación y gestión, así como a los mecanismos de
seguimiento institucional para la verificación del cumplimiento de metas.
2. Esquema para conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad:

Este esquema involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la
Atención a la Ciudadanía en una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y
tomando en consideración el público objetivo a quien va dirigida la atención.
3. Lineamientos para la accesibilidad a la ciudadanía:

Incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de información sobre el
funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pública para dar una adecuada atención
a los ciudadanos.
4. Tipo de infraestructura y seguridad:

El Tipo de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con las
características de la infraestructura con la que cuenta la entidad, en la que se brinda
atención y se prestan los servicios a la ciudadanía. Abarca desde las plataformas de
atención, señalización, el estado y mantenimiento de las instalaciones y las condiciones de
seguridad de los ambientes físicos.
5. Patrón para el proceso de trámite:

Este Patrón incorpora factores relacionados con los mismos trámites en cuanto a la
información que se brinda al ciudadano y las acciones de la entidad para lograr que
dichos trámites estén simplificados.
6. Estándar para el personal de atención al público:

El presente estándar considera los elementos vinculados a la definición de perfil del
personal que participa en los procesos de atención a la ciudadanía y procesos en los que se
gestiona recursos humanos que serán asignados a la atención al público.
7. Lineamientos para la atención del personal:

Los lineamientos para la atención del personal se concentran en las cualidades y
características que el personal de atención a la ciudadanía debe mostrar para una
adecuada interacción con los ciudadanos.
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8. Pautas para el acceso a la información:

Las Pautas para el acceso a la información consideran los factores relacionados con la
transparencia, acceso y calidad de información de la entidad pública. Asimismo, se
incorpora la obligación de contar con un responsable de velar por el acceso a la
información dentro de la misma entidad.
9. Lineamientos para la medición y satisfacción de la ciudadanía:

Incorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir la satisfacción de los
ciudadanos en lo que respecta a la gestión de la entidad.
10. Estándar para la comunicación:

El estándar para la comunicación considera los factores vinculados a las estrategias de
comunicación que debe usar la entidad para que el público objetivo conozca los avances
institucionales en temas de Modernización de la Gestión Pública.
11. Lineamientos para los reclamos y sugerencias:

El último lineamiento que toda entidad pública debe cumplir está relacionado con la
atención de reclamos y sugerencias para lo cual se incorporan factores en los que se
desarrollan los canales utilizados para la recepción de los reclamos y sugerencias y la forma
en que éstas se atienden y se les da seguimiento.
LA COMUNICACIÓN COMO UNA ESTRATEGIA PARA GENERAR INVOLUCRAMIENTO EN

LA CIUDADANÍA
1. La Comunicación Ciudadana en los temas de:
- Violación a los Derechos Humanos
- La Corrupción Policial
- La corrupción Ciudadana
- Los Problemas Sociales
- La Violencia y la Criminalidad
- Las buenas Praxis policiales y mención de los buenos funcionarios policiales
- Información sobre temas de Seguridad Ciudadana.
2. La Comunicación-información Policial al Ciudadano:
- A las Juntas Vecinales
- Instituciones Educativas
- Asambleas Comunitarias
- Choferes y dueños de bares y cantinas
- A las Autoridades que tienen que ver con la Seguridad Ciudadana
- Información sobre el procedimiento que establece el Nuevo Código Procesal Penal
- Información sobre las limitaciones y carencias policiales para el cumplimiento de sus
funciones.
- Información policial sobre los logros y metas cumplidas
INCENTIVOS Y RECONOCIMIENTO AL LOGRO DE LOS RESULTADOS
En toda Institución Pública existen dos tipos de Incentivos:

Incentivos Pecuniarios
- Recompensas económicas de Requisitoriados.
- Incentivos económicos ante una buena información o sugerencia.
- Estímulo económico a las denuncias ante los malos servicios policiales y corrupción
policial.
- Recompensa ante la información y denuncia contra la violencia y criminalidad.
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- Financiación de Investigaciones.
Incentivos No Pecuniarios
- Representación en eventos nacionales e internacionales.
- Becas para estudio.
- Participación en proyectos especiales
- Publicación de trabajos en medios de comunicación.
- Reconocimientos públicos a labor meritoria.
- Reconocimiento a la Innovación.
- Reconocimiento a las calidades culturales y humanas
- Estímulo a la excelencia individual y colectiva, ETC.
IMPORTANCIA Y ANÁLISIS DE LA LEY DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA

INFORMACIÓN PÚBLICA.
Artículo 1.- Alcance de la Ley

La presente Ley finalidad promover la transparencia de los actos del Estado y regular el derecho
fundamental del acceso a la información consagrado en el numeral 5 del Artículo 2 de la
Constitución Política del Perú.
Artículo 2.- Entidades de la Administración Pública

Son las señaladas en el Artículo I del Título Preliminar de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General.
Las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional del Perú responden las solicitudes de información a
través del Ministerio de Defensa y del Ministerio del Interior, respectivamente.
Artículo 3.- Principio de publicidad

Todas las actividades y disposiciones de las entidades comprendidas en la presente Ley están
sometidas al principio de publicidad.
Los funcionarios responsables de brindar la información correspondiente al área de su
competencia deberán prever una adecuada infraestructura, así como la organización,
sistematización y publicación de la información a la que se refiere esta Ley. En consecuencia:
1. Toda información que posea el Estado se presume pública, salvo las excepciones
expresamente previstas por el Artículo 15 de la presente Ley.
2. El Estado adopta medidas básicas que garanticen y promuevan la transparencia en la
actuación de las entidades de la Administración Pública.
3. El Estado tiene la obligación de entregar la información que demanden las personas en
aplicación del principio de publicidad.
La entidad pública designará al funcionario responsable de entregar la información solicitada.
Artículo 4.- Responsabilidades y Sanciones

Los funcionarios o servidores públicos que incumplieran con las disposiciones a que se refiere
esta Ley serán sancionados por la comisión de una falta grave, pudiendo ser incluso
denunciados penalmente por la comisión de delito de Abuso de Autoridad.
PORTAL DE TRANSPARENCIA
Artículo 5.- Publicación en los portales de las dependencias públicas
Las entidades de la Administración Pública establecerán progresivamente, de acuerdo a su
presupuesto, la difusión a través de Internet de la siguiente información:
1. Datos generales de la entidad de la Administración Pública que incluyan principalmente las

disposiciones y comunicados emitidos, su organización, organigrama y procedimientos.
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2. Las adquisiciones de bienes y servicios que realicen.- La publicación incluirá el detalle de los
montos comprometidos, los proveedores la cantidad y calidad de bienes y servicios
adquiridos.
ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA DEL ESTADO
Artículo 7.- Legitimación y requerimiento inmotivado
Toda persona tiene derecho a solicitar y recibir información de cualquier entidad de la
Administración Pública. En ningún caso se exige expresión de causa para el ejercicio de este
derecho.
Información de acceso público

Las entidades de la Administración Pública tienen la obligación de proveer la información
requerida si se refiere a la contenida en documentos escritos, fotografías, grabaciones, soporte
magnético o digital, o en cualquier otro formato, siempre que haya sido creada u obtenida por
ella o que se encuentre en su posesión o bajo su control.
Asimismo, para los efectos de esta Ley, se considera como información pública cualquier tipo de
documentación financiada por el presupuesto público que sirva de base a una decisión de
naturaleza administrativa, así como las actas de reuniones oficiales.
Artículo 12.- Acceso directo

Las entidades de la Administración Pública permitirán a los solicitantes el acceso directo y de
manera inmediata a la información pública durante las horas de atención al público.
Artículo 15.- Excepciones al ejercicio del derecho

El derecho de acceso a la información pública no podrá ser ejercido respecto de la siguiente:
a) La información expresamente clasificada como secreta y estrictamente secreta a través de un

acuerdo adoptado por la mayoría del número legal de los miembros del Consejo de Ministros.
El acuerdo deberá sustentarse en razones de seguridad nacional. Se considera información
clasificada en el ámbito militar, tanto en el frente externo como interno, aquella cuya
revelación originaría riesgo para la integridad territorial y/o subsistencia del sistema
democrático.
No se considerará como información clasificada, la relacionada a la violación de derechos
humanos.
b) Materias cuyo conocimiento público pueden afectar los intereses del país en negociaciones o
tratos internacionales.
c) La información protegida por el secreto bancario, tributario, comercial, industrial, tecnológico y
bursátil.
d) La información interna de las entidades de la Administración Pública o de comunicaciones
entre éstas que contengan consejos, recomendaciones u opiniones producidas como parte del
proceso deliberativo y consultivo previo a la toma de una decisión de gobierno.
e) La información preparada u obtenida por asesores jurídicos o abogados de las entidades de la
Administración Pública cuya publicidad pudiera revelar la estrategia a adoptarse en la
tramitación o defensa en un proceso administrativo o judicial.
f) La información vinculada a investigaciones en trámite referidas al ejercicio de la potestad
sancionadora de la Administración Pública.
g) La información que tiene por finalidad prevenir y reprimir la criminalidad en el país y cuya
revelación puede entorpecerla.
h) La información referida a los datos personales cuya publicidad constituya una invasión de la
intimidad personal y familiar. La información referida a la salud personal, se considera
comprendida dentro de la intimidad personal.
i) Aquellas materias cuyo acceso esté expresamente exceptuado por la Constitución, o por una
Ley aprobada por el Congreso de la República.
La información contenida en las excepciones señaladas en este artículo son accesibles para el
Congreso de la República, el Poder Judicial y el Ministerio Público, con las limitaciones que
señala la Constitución Política del Perú.
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Artículo 18.- Conservación de la información

En ningún caso la entidad de la Administración Pública podrá destruir la información que posea.
La entidad de la Administración Pública deberá remitir al Archivo Nacional la información que
obre en su poder, en los plazos estipulados por la Ley de la materia.
TRANSPARENCIA SOBRE EL MANEJO DE LAS FINANZAS PÚBLICAS

Artículo 20.-
Este título tiene como objeto fundamenta l otorgar mayor transparencia al manejo de las
Finanzas Públicas, a través de la creación de mecanismos para acceder a la información de
carácter fiscal, a fin de que los ciudadanos puedan ejercer supervisión sobre las Finanzas
Públicas y permitir una adecuada rendición de cuentas.
10. LA SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA COMO CARACTERÍSTICA DEL ENFOQUE POR

DEMANDA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO.- CONCEPTO, IMPORTANCIA
QUE LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA AL PRESTAR SUS SERVICIOS
APLIQUEN LA SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA. PARA MEJORAR LA ATENCIÓN
CIUDADANA. TALLER : ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO DE LA LEY DE SIMPLIFICACION
ADMINISTRATIVA.
A. CONCEPTO DE SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA

Simplificación significa hacer más sencilla una cosa, por tanto Simplificación Administrativa
significa optimizar y eliminar procedimientos administrativos, priorizar y fortalecer las
acciones de fiscalización posterior y sanción, incluyendo la capacidad operativa para
llevarlas a cabo; emitir normas que regulen o faciliten el desarrollo de actividades
económicas, comerciales y prestación de servicios sociales en los tres niveles de gobierno;
dictar normas generales y específicas para la estandarización de procedimientos
administrativos comunes en la administración pública con la finalidad de hacer predecibles
sus requisitos y plazos; así como dictar medidas para la optimización de servicios en las
entidades públicas del estado, coadyuvando al fortalecimiento institucional y la calidad en el
servicio al ciudadano. por tanto, los principales rubros en los cuales se dictan las medidas
mencionadas son:
1. Implementación de la interoperabilidad en la Administración Pública,
2. Prohibición de exigencias de información y de documentos a los administrados,
3. Facilitación en los procedimientos administrativos respecto al cumplimiento de
obligaciones.
4. Responsabilidad del funcionario.
B. LA IMPORTANCIA QUE LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACION PUBLICA AL

PRESTAR SUS SERVICIOS APLIQUEN LA SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA.
La simplificación administrativa tiene como objetivo la eliminación de obstáculos o costos

innecesarios para la sociedad, que generan el inadecuado funcionamiento de la
Administración Pública (Obstaculizadora-Burocracia). La Simplificación Administrativa,
entonces, representa una de las principales acciones que deben ser implementadas por las
entidades públicas para orientar y optimizar la prestación de los servicios que brinda el
Estado, lo cual se logra con el uso adecuado del marco normativo, para mejorar la atención
al ciudadano-usuario.
En su Artículo 3. Implementación progresiva de la interoperabilidad en beneficio del

ciudadano, inciso 3.2 DICE: La información de los usuarios y administrados que las
entidades de la Administración Pública deben proporcionar a las entidades del Poder
Ejecutivo de manera gratuita es: Identificación y estado civil; Antecedentes penales;
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Antecedentes judiciales; Antecedentes policiales; Grados y Títulos; Vigencia de poderes y

designación de representantes legales, Titularidad o dominio sobre bienes registrados.
El Artículo 4.- Prohibición de la exigencia de información a los usuarios y administrados,

determina que: Las entidades de la Administración Pública están prohibidas de exigir a los
administrados o usuarios la información que puedan obtener directamente mediante la
interoperabilidad a que se refieren los artículos 2 y 3 del presente Decreto Legislativo.
El Artículo 5.- Prohibición de la exigencia de documentación que dice: Las entidades de la

Administración Pública están prohibidas de exigir a los administrados o usuarios, en el
marco de un procedimiento o trámite administrativo, los siguientes documentos: Copia del
Documento Nacional de Identidad, Copias de Partida de Nacimiento o de Bautizo cuando se
presente el DNI, excepto en los procedimientos donde resulte esencial acreditar la filiación y
esta no pueda ser acreditada fehacientemente por otro medio, Copias de Partida de
Nacimiento o Certificado de Defunción emitidas en fecha reciente o dentro de un periodo
máximo, Legalización notarial de firmas, salvo que se exija por ley expresa, Copia de la ficha
RUC o certificado de información registrada en la SUNAT, Certificados o constancias de
habilitación profesional o similares expedidos por los Colegios Profesionales, cuando dicha
calidad pueda ser verificadas a través del respectivo portal institucional y Cualquier otro
requisito que acredite o proporcione información que conste en registros de libre acceso a
través de internet u otro medio de comunicación pública.
En el inciso 5.3, se manifiesta que: Mediante Decreto Supremo refrendado por el Presidente del
Consejo de Ministros se podrá ampliar la documentación indicada en el numeral 5.1. Es
decir se podrá suprimir mayor número de documentos que nos exigen y cobran por su
expedición.
Ahora toca que todas las Autoridades fiscalizadoras y nosotros exijamos el estricto
cumplimiento de la Ley de simplificación administrativa, en todo el sector público y
gobiernos sub nacionales.
C. ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO DE LA LEY DE SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA
La Ley de Simplificación Administrativa viene a ser el conjunto de medidas que permitirán dotar
al régimen jurídico que rige a la Administración Pública de disposiciones a favor del ciudadano
en función a la simplificación, eficacia, eficiencia, celeridad y equidad en los procedimientos
administrativos, garantizando así los derechos e intereses de los administrados, con sujeción al
ordenamiento constitucional;
Que, por tanto, los principales rubros en los cuales se dictan las medidas mencionadas son: i)
Implementación de la interoperabilidad en la Administración Pública, ii) Prohibición de exigencias
de información y de documentos a los administrados, iii) Facilitación en los procedimientos
administrativos respecto al cumplimiento de obligaciones, y iv) Responsabilidad del funcionario.
Artículo 1.- Ámbito de aplicación

El presente Decreto Legislativo es de aplicación para todas las entidades de la Administración
Pública comprendidas en el artículo I del Título Preliminar de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General.
Artículo 2.- Interoperabilidad entre entidades de la Administración Pública: Dispóngase que
las entidades de la Administración Pública de manera gratuita, a través de la interoperabilidad,
interconecten, pongan a disposición, permitan el acceso o suministren la información o bases de
datos actualizadas que administren, recaben, sistematicen, creen o posean respecto de los
usuarios o administrados, que las demás entidades requieran necesariamente y de acuerdo a
ley.
35
Artículo 3.- Implementación progresiva de la Interoperabilidad entre entidades de la

Administración Pública.
La información de los usuarios y administrados que las entidades de la Administración Pública
deben proporcionar a las entidades del Poder Ejecutivo de manera gratuita es:
- Identificación y estado civil;
- Antecedentes penales;
- Antecedentes judiciales;
- Antecedentes policiales;
- Grados y Títulos;
- Vigencia de poderes y designación de representantes legales;
- Titularidad o dominio sobre bienes registrados.
Artículo 4.- Prohibición de la exigencia de información a los usuarios y administrados

Las entidades de la Administración Pública están prohibidas de exigir a los administrados o
usuarios la información que puedan obtener directamente mediante la interoperabilidad a que se
refieren los artículos 2 y 3 del presente Decreto Legislativo.
Artículo 5.- Prohibición de la exigencia de documentación
Las entidades de la Administración Pública están prohibidas de exigir a los administrados o
usuarios, en el marco de un procedimiento o trámite administrativo, los siguientes documentos:
a) Copia del Documento Nacional de Identidad.
b) Copias de Partida de Nacimiento o de Bautizo cuando se presente el Documento Nacional de
Identidad, excepto en los procedimientos donde resulte esencial acreditar la filiación y esta no
pueda ser acreditada fehacientemente por otro medio.
c) Copias de Partida de Nacimiento o Certificado de Defunción emitidas en fecha reciente o
dentro de un periodo máximo.
d) Legalización notarial de firmas, salvo que se exija por ley expresa.
e) Copia de la ficha RUC o certificado de información registrada en la Superintendencia
Nacional de Aduanas y Administración Tributaria - SUNAT.
f) Certificados o constancias de habilitación profesional o similares expedidos por los
Colegios Profesionales, cuando dicha calidad pueda ser verificadas a través del respectivo portal
institucional.
g) Cualquier otro requisito que acredite o proporcione información que conste en registros
de libre acceso a través de internet u otro medio de comunicación pública.
Artículo 7.- Documento Nacional de Identidad

El vencimiento de la fecha de vigencia del Documento Nacional de Identidad no constituye
impedimento para la participación del ciudadano en actos civiles, comerciales, administrativos,
notariales, registrales, judiciales, policiales y, en general, para todos aquellos casos en que deba
ser presentado para acreditar su identidad.
Artículo 8.- Emisión gratuita de la primera copia certificada de denuncia policial
La primera copia certificada de una denuncia policial es gratuita y debe ser emitida y entregada
al denunciante de manera inmediata, una vez realizada la denuncia correspondiente, dejándose
constancia de la entrega.
Artículo 9.- Eliminación de la exigencia del certificado de supervivencia u otras
constancias de sobrevivencia.
Elimínese la exigencia del certificado de supervivencia u otras constancias de sobrevivencia en
todos los procedimientos o trámites relacionados a las pensiones bajo cualquier régimen, y otras
prestaciones económicas a cargo del Estado, así como para el pago periódico de estas.
36
La verificación o constatación de la supervivencia de las personas será realizada mediante el

cruce de información del respectivo listado de pensionistas o beneficiarios con el Registro
Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC.
Artículo 10.- Prohibición de requerir el certificado de mudanza domiciliaria u otras

constancias de similar naturaleza
Se prohíbe exigir el certificado de mudanza domiciliaria u otras constancias de similar
naturaleza. Para el transporte de bienes muebles y enseres en mudanza, solo es exigible al
transportista una declaración jurada suscrita por el usuario del servicio que indique los puntos de
partida y destino y la relación de bienes a trasladar.
Falta de carácter disciplinario por el incumplimiento de las disposiciones y plazos

Constituye falta de carácter disciplinario del directivo o servidor bajo cualquier régimen y
modalidad contractual con la entidad de la Administración Pública, el incumplimiento de las
disposiciones y plazos establecidos en los artículos 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 11 y 12 del presente
Decreto Legislativo. La falta será sancionada según su gravedad, previo proceso administrativo.
11. PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL.- CONCEPTUALIZACIÓN, PREMISAS QUE

GARANTIZAN UN FÁCIL ACCESO Y UNA FLUIDA COMUNICACIÓN. ENTRE POLICÍA-
CIUDADANO.TALLER: ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO SOBRE LAS PREMISAS QUE
GARANTIZAN EL FÁCIL ACCESO Y UNA FLUIDA COMUNICACIÓN DE LOS CIUDADANOS
CON LA POLICÍA NACIONAL.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
Con la modernización del Estado y la implementación de nuevas tecnologías, se hace necesario
tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Policía Nacional para acercarse a la
comunidad y que todos los servidores públicos deben difundir a la ciudadanía. Los operadores
reciben a través del canal virtual, portal o página web de la Policía Nacional, la solicitud o
requerimiento, que puede corresponder a una queja, reclamo u orientación.
El operador realiza el análisis correspondiente con el fin de verificar que la información sea
suficiente, de lo contrario, se solicita al ciudadano, por el mismo medio, la ampliación de la queja,
reclamo, sugerencia o petición presentada, la cual se registra en el formato correspondiente.
El ciudadano automáticamente recibe un número de registro otorgado por el sistema, para que
realice el seguimiento de su información. Se elabora respuesta al ciudadano y se comunica, por
el mismo medio, el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma; esta se debe enviar
dentro de las 24 horas siguientes al registro.
ALGUNAS PREMISAS QUE GARANTIZAN UN FÁCIL ACCESO Y UNA FLUIDA

COMUNICACIÓN DE LOS CIUDADANOS CON LA POLICÍA NACIONAL:
 Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar.

 Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que permitan su
 lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual. S Contar con un ayudante que
guíe al navegante a ubicar la información de mayor
 trascendencia, facilitando su acceso y localización, pueden ser, a través de imágenes
 animadas.
 Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del
ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de opciones en los
resultados.
37
 S Si se ofrecen trámites, se debe publicar la información relacionada, indicando los pasos

a seguir y los listados e identificación de personas u objetos, tales como, en el caso de
acreedores varios, armamento incautado, quejas y documentos extraviados, etc.
 S En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de todas las
personas, incluso aquellas que presenten algún tipo de discapacidad o que requieran un
tratamiento especial.
 La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor
comprensión y un interés institucional por llegar a todos los habitantes.
 Se debe contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la entidad para
dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.
 Es importante manejar una metodología para que el cliente haga una medición del nivel
de satisfacción frente al servicio policial y la utilidad del ambiente virtual utilizado.
 Las columnas de texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de caracteres.
 Se debe utilizar texto negro, sobre fondo blanco, esto en el caso de ser necesario usar
fondos.
 Usar pestañas para crear páginas virtuales y así evitar contenidos demasiado extensos.
 Las fotografías e ilustraciones deben ser nítidas y que no se confundan con los demás
contenidos; es indispensable verificar colores, y que el tema que representa la imagen
sea fácil y claramente reconocible. Se deben eliminar fotografías borrosas, muy
saturadas o con elementos demasiado pequeños para ser identificados.
 En las imágenes flash, en lo posible, utilizar colores ocres, terracotas, verdes, cremas,
amarillos, azules, trabajar con la gama de colores del verde y amarillo. Evitar mezclas
demasiado vistosas, con tonos de magenta, azul claro, morado, rojo. Siempre probar el
efecto del archivo flash con relación a los colores de toda la pantalla, con una velocidad
moderada para facilitar su lectura y evitar la distracción del navegante.
 Tener siempre presente que este medio de difusión está dirigido a la ciudadanía en
general, la cual no entiende la terminología institucional; el lenguaje debe ser puntual,
sencillo y concreto, respetando las normas de la lengua castellana; se debe redactar en
tercera persona e infinitivo, no utilizar siglas ni abreviaturas.
 Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información (no
muy densa), lenguaje directo y sencillo; seguir las normas de redacción aceptadas por la
academia de la lengua es la mejor práctica.
 El texto de los párrafos no debe estar escrito todo en mayúsculas, debe estar digitado en
altas y bajas, con el fin de lograr buena legibilidad y comprensión.
 Los títulos deben ser digitados en mayúsculas y minúsculas, no deben ser en mayúscula
sostenida, en razón a que es más difícil la lectura a través de la web.
 La web es un medio interactivo, por eso las páginas deben ser activas.
 Las páginas deben ser cortas, con bloques de texto ligeros, para no perder la atención
del lector.
 Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información; incluir gráficos de
calidad, estadísticas, indicando fuentes y fechas; buen nivel de escritura.
 Es necesario hacer vínculos y enlaces a otras páginas o webs es que den idea de dónde
provienen las fuentes o cuáles son las relaciones con otros medios.
 En la web no existe un sistema de "numeración" de páginas como en el medio impreso,
por eso coloque subtítulos y un índice que sirva de guía en cada página.
 Presentar indicadores que contribuyan a la medición del desempeño institucional,
actualizados en tiempo real.
 Mostrar resultados comparativos.
 Prestar el apoyo y el servicio que necesita la ciudadanía.
 Presentar información de manera ágil e interactiva.
 No duplicar información corporativa.
 En el marco de la atención virtual, es deber de todo policía orientar al ciudadano sobre la
posibilidad que tiene de acceder a la información institucional y en general del Estado
38
Peruano y de sus organizaciones, a través de los medios virtuales dispuestos para el

efecto, por ejemplo, la página web www.policia.gov.co.
12. ELEMENTOS BÁSICOS DE UN DOCUMENTO.- LOS COMPONENTES DE: QUIÉN, QUÉ

CUÁNDO Y DÓNDE. RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD, SEGUIMIENTO Y
CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD EN LA POLICÍA NACIONAL, CONTROL DE LA
CALIDAD DEL PROCESO. ELEMENTOS BÁSICOS DE UN DOCUMENTO

Los Elementos Básicos de un documento no deben ser complicados, lo importante es tener en
cuenta que contengan los componentes de quién, qué, cuándo, y dónde:
■ Quién: se refiere a la fuente generadora de la información, si se está hablando en nombre

de la Institución, o de una persona en particular.
■ Qué: los encabezados o titulares deben ser claros y directos para capturar la atención del
lector. En particular en Internet la práctica dice que primero se leen los titulares para
después decidir si se lee el documento completo.
■ Cuándo: la ubicación en el tiempo es importante para el usuario, ya que con esto está
verificando la vigencia del documento. En general cuando se habla de noticias, estas van
acompañadas de su ubicación temporal, pero para información de tipo estadística, análisis,
estrategias, normas, etc., es muy importante tener claridad sobre la franja de tiempo a la que
hace referencia el documento que se esté presentando.
■ Dónde: para que el usuario tenga claro de dónde está tomando la información y pueda
volver a referenciar el documento con el sitio de internet.
RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD

El compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en los procesos que
se desarrollan en la Institución y que tienen que ver con la interacción con la ciudadanía con el
objeto de asegurar que los intervinientes cumplan a cabalidad sus funciones en pro de una
atención oportuna, efectiva e integral de tales requerimientos.
SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD EN LA POLICÍA NACIONAL

Se han realizado grandes esfuerzos por impulsar y promover nuevos derroteros sobre atención
al ciudadano y nuevas herramientas de seguimiento a la disciplina institucional, todo ello dirigido
a consolidar una nueva política identificada con la cultura de la legalidad y la transparencia que
se demanda a los funcionarios del estado.
En tal sentido, por medio del sistema policial de atención y servicio al ciudadano se diseñan e
implementan mecanismos de monitoreo y verificación en la atención al ciudadano en la Policía
Nacional, en especial a la recepción de inconformidades a través de las Oficinas de Atención al
Ciudadano, los Centros de Conciliación Policial, la Línea Directa y la Línea Anticorrupción.
Igualmente, dentro de sus propósitos de control, se ha propuesto la innovación en sistemas,
métodos y procedimientos de atención que faciliten la interacción con los usuarios, el
mejoramiento de la atención y la inmediatez de la respuesta; y elaboración de estudios e
informes sobre aquellos casos y conductas recibidos que, por su impacto en la imagen
institucional, ameriten la intervención y seguimiento por parte del sistema de control disciplinario.
En cumplimiento a esta misión, la Policía Nacional ha realizado diagnósticos de las distintas
unidades policiales con el fin de evaluar las entregas de atención ciudadana, en especial la
administración de quejas y reclamos, como principal mecanismo de recepción de
39
inconformidades ciudadanas y fuente por excelencia, de la percepción de satisfacción de los

usuarios de los servicios tanto internos como externos que presta la institución. Estos análisis
han permitido evaluar los aciertos y desaciertos, dentro y fuera del servicio policial.
Aunado a lo anterior, y con el ánimo de generar el seguimiento continuo y permanente a los
asuntos inherentes a la atención al cliente, en cada unidad se establecen mecanismos idóneos y
precisos que permitan efectuar tal actividad; es por ello que la Institución ha definido estándares
que aseguren la eficiencia y eficacia dentro del proceso de atención de las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos y sugerencias, como son:
Responsabilidades en el seguimiento
La Institución asegura que el personal responsable del seguimiento y comunicación acerca del
desempeño del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y
sugerencias, relativas al servicio policial, son competentes para esta función, con base en su
educación, experiencia, formación y habilidades establecidas en los perfiles de cargo disponibles
en las matrices de descripción de cargos y perfiles correspondientes a la Dirección de Talento
Humano.
Control de la calidad del proceso

Esta función en la Institución está asignada a las Oficinas de Atención al Ciudadano OAC, que
entre otras actividades y responsabilidades relacionadas, se determinan las siguientes:
Supervisar que el procedimiento realizado a las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos
del servicio y sugerencias, presentadas por los usuarios, frente al actuar de los funcionarios
dentro y fuera del servicio policial, cumplan con los términos de ley.
 Coordinar la ejecución de planes, programas y directrices institucionales de atención al

ciudadano, para generar prevención de las conductas que atenten contra la integridad
policial y promoción de los mecanismos de capacitación.
 Verificar el producto del análisis de la información de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio y sugerencias, con el fin de contribuir a la calidad y la mejora
continua del servicio de la unidad a través de planes de mejoramiento.
 Notificar a los ciudadanos de la acción tomada frente a la queja, reclamo, sugerencia o
derecho de petición, y el procedimiento para obtener información acerca de su solicitud.
S Aplicar los protocolos establecidos para la adecuada atención al ciudadano en pro del
mejoramiento de la imagen institucional.
 Actualizar las bases de datos y/o la herramienta tecnológica que haga sus veces, en las
bitácoras que corresponda, según su función.
 Realizar la encuesta de satisfacción aplicada a los ciudadanos una vez culmina la
trazabilidad de la queja reclamo o sugerencia.
13. INDICADORES DE CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN: OPORTUNIDAD DE

RESPUESTA AL CIUDADANO Y A REQUERIMIENTOS INTERNOS, ÍNDICE DE
SATISFACCIÓN Y CALIDAD EN LA RESPUESTA.- SEGUNDO EXAMEN PARCIAL
Indicadores de Control, medición y evaluación
a. Oportunidad de respuesta al ciudadano y oportunidad a requerimientos internos.

El objetivo de este indicador es medir el cumplimiento, en términos de tiempo hacia el
ciudadano y la comunidad policial, que presenta el proceso de atención de peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial.
Para ello, el área sistema policial de atención y servicio al ciudadano, realizará de forma
trimestral, por cada una de las unidades policiales donde existan grupos y/o puntos de
atención al ciudadano que cuenten con la herramienta tecnológica, la medición de los casos
40
recibidos de ciudadanos por tipo de solicitud: peticiones (felicitación, información de

seguridad ciudadana, petición de información, consulta y solicitud de documentos), quejas,
reclamos y sugerencias, que fueron contestados y cerrados en el aplicativo dentro de los
términos establecidos. Se harán seguimientos parciales a partir de la información que arroje
el aplicativo tecnológico utilizado.
Es responsabilidad de cada una de las dependencias de planeación de las unidades de Policía,
cargar de manera trimestral, en la suite visión empresarial, el resultado de los indicadores,
enviados por el nivel central de la Inspección General.
El área sistema policial de atención y servicio al ciudadano, debe enviar a los grupos de atención
al ciudadano los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuáles unidades
deben implementar acciones de mejoramiento (acción correctiva AC - acción preventiva AP
-), para eliminar las causas generadoras del incumplimiento de la oportunidad en la
respuesta, las cuales deben ser enviadas a la misma inspección para su validación y
seguimiento.
b. Índice de Satisfacción.
Este indicador se mide a través de la encuesta de satisfacción, como instrumento de
retroalimentación con el cliente y será desarrollado por un funcionario del nivel central
perteneciente a la Inspección General o entidades externas. Los resultados de la encuesta
deben ser enviados a los grupos de atención al ciudadano, para que las dependencias de
planeación de cada unidad policial documenten el informe de autoevaluación de la gestión y
el control.
El área sistema policial de atención y servicio al ciudadano, debe enviar a los grupos de atención
al ciudadano los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuales unidades
deben implementar acciones de mejoramiento (acciones correctiva AC - acciones
preventivas AP - Correcciones), para eliminar las causas generadoras de la insatisfacción
mostrada en la encuesta, las cuales debe ser enviadas para su validación y seguimiento.
En la medición que se hace del indicador se tienen en cuenta aspectos como:
 Medir la satisfacción general de los clientes internos y externos con respecto a la
atención y solución de sus requerimientos
 Medir, en términos de atributos de servicio (interés, asesoría, oportunidad, calidad en la
respuesta), cómo perciben los clientes internos y externos, la labor realizada por las
oficinas de atención al ciudadano
 Conocer las expectativas en servicios de los clientes internos y externos
c. Calidad en la Respuesta.
El indicador de calidad en la respuesta tiene como objetivo identificar si las respuestas a
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial,
cumplen con los parámetros definidos en términos de coherencia, claridad, ortografía,
formatos y firmas.
Según la importancia de cada variable, se hará el cálculo del indicador. Se evaluarán
adicionalmente tres aspectos, los cuales hacen parte del control del proceso, que son:
Primero, la lista de chequeo de cierre está cargada en el aplicativo SIPQRS; segundo, se
encuentra el soporte de entrega de la respuesta o la constancia secretarial; y tercero, todos
los soportes incluyendo la respuesta final están cargadas en el aplicativo.
41
Estos aspectos, sin hacer parte del resultado del indicador, servirán de base para el análisis de
la calidad del proceso de cierre de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y
sugerencias, relativas al servicio policial.
El área sistema policial de atención y servicio al ciudadano, es la responsable de analizar las
variables y generar el indicador por cada unidad tomando la muestra y aplicando la fórmula
definida en la ficha técnica del indicador para, posteriormente, enviar los resultados
obtenidos en la evaluación, a los Comandantes de las unidades policiales a nivel nacional,
determinando cuáles unidades deben implementar acciones de mejoramiento (acción
correctiva AC - acción preventiva AP), para eliminar las causas generadoras del
incumplimiento de los parámetros de calidad, las cuales debe ser enviadas a nivel central
para su validación y seguimiento.
14. ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.- RECURSOS DE

INFRAESTRUCTURA Y RECURSOS TECNOLÓGICOS. TRAMITES DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS.- COMUNICACIÓN, CANALES DE COMUNICACIÓN.
ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
La Institución ha establecido el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos,

reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, como parte del Sistema de Gestión
Integral de la misma, para lo cual definió los objetivos, procedimientos, guía y directivas, los
recursos necesarios para la eficaz realización del proceso, las funciones y responsabilidades,
como también la interacción con las diferentes áreas.
El objetivo del proceso es establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el
adecuado desarrollo de la atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y
sugerencias, relativas al servicio policial, en el marco del cumplimiento de la ley, el sistema de
gestión integral y las directivas internas, para la mejora continua de la Institución, la satisfacción
de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas; con base en este lineamiento se desarrolla
la gestión y compromete su esfuerzo para lograr que este se cumpla.
El Mando Institucional está comprometido con la asignación de los recursos necesarios para la
realización del proceso, así:
Para asegurar la idoneidad del personal que interactúa con los ciudadanos, funcionarios y partes
interesadas, la Dirección de Talento Humano definió los perfiles de los cargos, en los cuales se
tiene en cuenta las habilidades del personal a quien se le encomienda la labor de brindar el
mejor servicio mediante los canales de atención.
Estas habilidades son valoradas periódicamente, a través de la evaluación del desempeño, para
identificar oportunidades de mejora e implementar planes de acción enfocados en desarrollar las
competencias de los responsables. Parte de estos planes son los relacionados con la
capacitación en los temas de servicio a los ciudadanos, normas legales vigentes alusivas a la
atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio
policial y otros temas del Sistema de Gestión Integral.
Para la administración de estas quejas, reclamos y sugerencias, es necesario que las oficinas de
atención al ciudadano cuenten con:
 Recursos de infraestructura
42
En cada unidad policial se han establecido los grupos de atención al ciudadano, los cuales
brindan espacios cómodos y adecuados para recibir a los reclamantes, en condiciones que
permiten mantener el confort de los usuarios como del equipo de trabajo a cargo de la oficina.
De igual manera, se dispone de los elementos básicos como muebles y enseres, equipos de
cómputo e insumos necesarios para la operación del proceso. En la sede central se cuenta
también con los espacios de trabajo del personal y el área para la atención de la línea directa,
con sus correspondientes equipos de comunicaciones.
 Recursos tecnológicos
La Institución dispone para el registro de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y

sugerencias, relativas al servicio policial, del aplicativo SIPQRS como herramienta básica de
gestión que facilita realizar el control y seguimiento de los requerimientos desde su recepción
hasta que se da la respuesta al interesado. De igual manera, la infraestructura necesaria de
software y hardware, comunicaciones y el debido soporte técnico para mantener disponibles
los recursos que permitan la prestación del servicio.
Para la operación eficaz del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, la Institución dispone de la guía
de atención, en la cual se definen todos los controles necesarios, tales como, recepción,
acuse de recibo y registro, evaluación inicial, investigación, seguimiento al trámite interno,
respuesta, comunicación de la decisión y cierre.
TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

La recepción, trámite y solución de las PQRS está definida y documentada en la guía para la
atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias,
publicada en la suite visión empresarial; la cual está asociada al componente de control del
proceso gerencial de integridad policial.
Allí se encuentran descritas cuáles son las actividades que deben realizar, los responsables de
su ejecución y el fundamento legal que la enmarca (la recepción, tratamiento y respuesta de las
peticiones, quejas, reclamos, reconocimiento del servicio policial y sugerencias).
La mencionada Guía debe ser aplicada por todos los funcionarios al momento de atender un
requerimiento, con el fin de unificar el modelo de atención al ciudadano en todas las unidades
del orden nacional.
Esta Guía es aplicable a los procesos gerenciales, misionales, de soporte, evaluación y mejora
continua en todos los niveles de despliegue, desde la recepción de las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial (clientes interno y externo)
y las conductas ajenas al servicio de policía en el marco del cumplimiento de la Ley y las etapas
del tratamiento y respuesta oportuna, hasta el análisis y uso de la información para la mejora
continua de los procesos del Sistema de Gestión Integral.
COMUNICACIÓN
Durante el proceso de resolución del requerimiento se mantendrá informado al interesado sobre
el estado de su reclamación, a través de comunicación en medio electrónico, verbal o escrito,
garantizando la debida transparencia y confidencialidad en el uso de la misma.
De igual manera, las áreas internas dispondrán de los recursos necesarios para asegurar el
tratamiento eficiente al trámite de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y
sugerencias, relativas al servicio policial.
43
CANALES DE COMUNICACIÓN.
Una vez informada la queja inicial a través de los diferentes canales dispuestos en la Institución,
ésta se registrará con la información de apoyo y con el consecutivo que arroja en el aplicativo
correspondiente, el cual permitirá su trazabilidad y seguimiento a través del proceso.
Para solicitar respuesta de un requerimiento, los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas
cuentan con los siguientes canales de comunicación:
 Línea Directa
 Página Web de la Policía Nacional
 Oficinas de Atención al Ciudadano
 Correo electrónico.
15. COMUNICACIÓN PERMANENTE Y SATISFACCIÓN FINAL CON EL CLIENTE, NIVEL DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y MEJORA CONTINUA. TALLER: ANÁLISIS Y
DIAGNOSTICO SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO QUE ACUDE A
UNA UNIDAD U OFICINA DE LA PNP, ASÍ COMO DE LA MEJORA CONTÍNUA QUE DEBE
LLEVAR A CABO LA POLICÍA NACIONAL A TRAVÉS DE SUS INTEGRANTES.
COMUNICACIÓN PERMANENTE Y SATISFACCIÓN FINAL CON EL CLIENTE
La comunicación permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir el interés
en resolver sus inquietudes, reconociendo su importancia para la Institución, generando con ello
una trazabilidad real del requerimiento hasta la etapa final de su proceso, con el objeto de
brindar al ciudadano una respuesta eficaz, eficiente y real.
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- CIUDADANO
Como medida del aseguramiento de la calidad del proceso, se estableció la realización de
encuestas de satisfacción a los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas que han
presentado peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio
policial, con el fin de determinar su grado de aceptabilidad del servicio prestado.
Es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para

determinar si están dentro del resorte misional de la Institución.
MEJORA CONTINUA
En la búsqueda de la mejora continua en el proceso de atención de las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, como resultado de ello, la
Institución ha implementado la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos, funcionarios,
partes interesadas, comunidad en general y al país, a través de acciones correctivas y
preventivas y de mejora.
Cada una de las Unidades de Policía, ejecuta las acciones para eliminar las causas de
problemas existentes y potenciales que provengan de las quejas y reclamos a fin de prevenir la
recurrencia y ocurrencia respectivamente, así: Investiga, identifica y aplica las mejores prácticas
en el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al
servicio policial.
 Fomenta una visión de enfoque al ciudadano.
 Promueve la innovación en el desarrollo del tratamiento de las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial
44
 Reconoce el comportamiento ejemplar de los funcionarios en el tratamiento de las

peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial.
16. SERVICIO AL CIUDADANO EN EL SECTOR INTERIOR, CANALES DE ATENCIÓN Y

CALIDAD DE SERVICIO, CARTILLA DE SERVICIO DEL SECTOR INTERIOR AL
CIUDADANO.- .- PRESENTACIÓN DE TRABAJOS APLICATIVOS Y EXPOSICIÓN GRUPAL
RELACIONADO A LA ASIGNATURA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DURANTE LA LABOR
POLICIAL.
SERVICIO DE ATENCIÓN Y RELACIÓN CON EL CIUDADANO EN LA PNP
Este servicio está diseñado para atender y coordinar todas las demandas ciudadanas recibidas
en la Policía Local, sean de la índole que sean y que estén de alguna forma relacionadas con el
servicio policial.
Su gestión se inicia desde el mismo momento en que se tiene conocimiento de la demanda,
queja, sugerencia o consulta, recibida a través de los distintos medios de comunicación, como
son: escritos ciudadanos, informes policiales, por las oficinas móviles, correos electrónicos,
buzones policiales, comunicaciones interiores de otros Servicios, mediante llamadas de teléfono,
fax y cualquier otro soporte de entrada, dándole el tratamiento adecuado para buscar una
solución rápida y eficaz a la demanda ciudadana.
Este Servicio debe funcionar durante la semana de lunes a viernes en horario de 08.00 a 13.00.
y de 17.99 a 20.00 horas, los Sábados de 08.00 a 13.00 horas.
En apoyos o casos operativos, en casos de urgencia o emergencia, todos los días durante las 24
horas.
CANALES DE ATENCION CIUDADANA:

Atención directa en las Comisarias.- Comprende los siguientes aspectos:
a. Saludo
b. Presentación personal
c. Comportamiento:
d. Expresividad en el rostro
e. La voz y el lenguaje
f. La postura
g. Durante el contacto con el ciudadano
h. Despedida
Central de Emergencia 105
Es un centro de servicios telefónicos con capacidad para atender un alto volumen de llamadas a
través de agentes capacitados para gestionar diversos temas; puede incluir la atención de otras
tecnologías tales como internet, recepción automática de llamadas o chat, en cuyo caso se
denominará centro de contacto; Comprende:
a. Acciones de anticipación
b. En el contacto inicial
c. En el desarrollo de la llamada
d. En la finalización de la llamada
Oficinas Móviles de Atención al Ciudadano
Las Oficinas Móviles de Atención al Ciudadano, se desplazan por los distintos lugares y barrios
de la ciudad, de una jurisdicción determinada, prestando servicio en los mercados, plazas, zonas
principales y más transitadas, lugares aislados, etc.
El objetivo es facilitar las relaciones de los vecinos con la Policía Local, atendiendo de manera
personalizada a cuantos ciudadanos deseen bien para solicitar cualquier tipo de información o
bien para dejar constancia de sugerencias y quejas.
45
Estas Oficinas Móviles se desplazan con un vehículo oficina por los Centros poblados, caseríos
y barrios de lunes a sábados, entre las 08:00 y las 21:00 horas.
Buzón Policial
Nuevo canal de comunicación, sencillo, rápido y eficaz, entre los vecinos de nuestro municipio y
la Policía Local, para que éstos hagan llegar las inquietudes sobre seguridad ciudadana que les
preocupan.
Todas estas sugerencias y demandas ciudadanas serán tratadas por la Policía Nacional.
El Buzón Policial se encontrará situado en las Comisarías parte externa y en las oficinas de las
Juntas Vecinales del Distrito.
CALIDAD DEL SERVICIO POLICIAL

El Servicio policial de atención al ciudadano tiene como finalidad mejorar su calidad en la
atención. La filosofía de servicio en el Sector Interior se fundamenta en que el eje de la
administración es el Ciudadano y todo lo que esta haga debe estar orientada a la satisfacción de
sus necesidades, esto es que sea confiable, amable, digno y eficiente, buscar optimizar los
tiempos y reducir costos, y por último buscar un mayor acercamiento con la entidad. Ejemplo
cuando un policía recibe a una persona en una Comisaría, los términos y acciones que haría
son: Señor (ra), bienvenido, estoy para servirle, por favor siéntese, es un placer atenderlo,
dígame en que puedo ayudarlo.- al despedirse indicarle: vuelva cuando guste, buenas tardes
(días) (noches).
Etc.
CONTENIDO:
1. Servicio al Ciudadano en el Sector Interior
2. Canales de Atención; MININTER, Migraciones, SUCAMEC, ONAGI., DIRGERN.
Presencial
A través del internet
Telefónicamente
3. Calidad del servicio
Satisfacer las necesidades de los servicios
Optimizar tiempos y reducir costos
Facilitar un mayor acercamiento con la Entidad
4. Procedimiento de mayor demanda en el sector interior
Certificado de Antecedentes Policiales
Copia certificada der Denuncia Policial
Expedición de Pasaportes Certificado
de Supervivencia
5. Instrumentos para la modernización
Plan de modernización de la gestión Institucional del Ministerio del Interior Plan der
acción para la Simplificación Administrativa en el Ministerio del Interior Plan de
Modernización y de Gestión Institucional en la Policía Nacional del Perú Estrategia
para la mejora de la calidad de la atención prestada a la ciudadanía en el
Ministerio del Interior.
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¿QUÉ SIGNIFICA "BRINDAR UNA MALA ATENCIÓN"?

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¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL

• Contar con una administración moderna y transparente.

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CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL TRATO CON EL CIUDADANO

Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.

Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilización

13. Trabajo en equipo

En cumplimiento de la Ley N° 28683, las mujeres embarazadas, personas adultas

6. Del Libro de Reclamaciones

El libro de reclamaciones, o en su defecto un letrero que dé cuenta de su existencia,

7. BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON CALIDAD, HABILIDADES Y

BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON CALIDAD

En consecuencia, la institución está comprometida con el desarrollo y fortalecimiento de las

8. Capacidad para asesorar y orientar

modificar o transformar lo existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y hacer algo al

ETAPAS DEL PROTOCOLO

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