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    La brecha del cliente se refiere a la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio. El documento identifica varias causas como no conocer las expectativas del cliente, no seleccionar los estándares y diseños de servicio adecuados, y no entregar el servicio con los estándares definidos.

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    La brecha del cliente se refiere a la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio. El documento identifica varias causas como no conocer las expectativas del cliente, no seleccionar los estándares y diseños de servicio adecuados, y no entregar el servicio con los estándares definidos.

    Descripción original:

    5 brechas del servicio

    Título original

    5 brechas

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    La brecha del cliente se refiere a la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio. El documento identifica varias causas como no conocer las expectativas del cliente, no seleccionar los estándares y diseños de servicio adecuados, y no entregar el servicio con los estándares definidos.

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    Brecha del cliente

     Es la diferencia que se genera entre las expectativas que el cliente tiene de los
    servicios, fruto de experiencias pasadas y de información recolectada, y la
    percepción que el servicio genera una vez ha sido comprado y experimentado.

    No saber lo que el cliente espera

     La empresa no conoce las expectativas del cliente, carece de información sobre sus
    clientes, no hay interacción con ellos.
     No hay orientación en la investigación de mercados, es insuficiente, no se usa
    adecuadamente o no se enfoca en la calidad del servicio.
     No hay comunicación ascendente: interacción entre clientes, empleados y gerentes.
     La empresa no se enfoca en la relación, comunicación de clientes y enfoque en
    retención de clientes.
     No hay estímulo alguno por intentar solucionar quejas de los clientes, o la empresa
    no sabe compensar al cliente cuando hay errores en el servicio.

    No seleccionar ni el diseño, ni los estándares del servicio adecuados

     Las empresas que tienen estas brechas no tienen un diseño adecuado: sus procesos
    no están sistematizados, sus diseños son vagos, indefinidos, etc.
     No tienen definidos cuáles son los estándares orientados al cliente: sus procesos no
    se enfocan en lo que quiere el cliente.
     No tienen un ambiente de servicio apropiado: la empresa no sabe transformar las
    expectativas del cliente en tangibles acorde a su segmento de mercado.

    No entregar el servicio con los estándares de servicio ya definidos por la empresa

     La diferencia entre el desarrollo de los estándares de servicios y lo que en verdad se


    entrega al cliente.
     Está más enfocada en la productividad de los empleados y en la lógica que están
    diseñados los estándares y procesos.
     No hay un reclutamiento eficaz, existe una tecnología deficiente para que los
    empleados hagan sus actividades, se evalúa de una manera sesgada o ambigua.
     La empresa no sabe definir ni entregar un buen servicio cuando hay piques o valles
    en la demanda.

    No igualar el desempeño del servicio con las promesas hechas previamente.

     Diferencias entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas que la


    empresa hace al cliente, se dan por falta de honestidad o definitivamente una mala
    comunicación.
     Las empresas prometen demasiado y no hay una coordinación adecuada entre lo que
    se hace y lo que se dice que se va a hacer.
     No incluyen un marketing interactivo, no tienen un buen programa de marketing
    interno y no educa a los clientes ni empleados.
     Hace promesas exageradas en su publicidad o ventas personales, o fija los precios
    de una forma inapropiada, y los precios generan expectativas en los clientes.

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