MACROPROCESO: DOCENCIA

PROCESO: PROGRAMACIÓN ACADEMICA

PROCEDIMIENTO ASIGNACIÓN ACTIVIDAD ACADÉMICA
FORMATO: GUIA DE APRENDIZAJE EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

Código: D-PA-P01-F07 Versión: 02 Página 1 de 4

IDENTIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA
Facultad de Estudios a Distancia – FESAD
Escuela: Ciencias Administrativas y Económicas
Programa: Técnica Profesional en Procesos Comerciales y
Código: Plan: 15061
Financieros
Asignatura/módulo: SERVICIO AL CLIENTE Código: 8110191
Semestre al cual pertenece la asignatura/módulo: IV Periodo académico: 2020

APOYO TUTORIAL
Nombre Docente Información de Contacto CREADS

PERFIL PROFESIONAL
El Técnico Profesional en Procesos Comerciales y Financieros, posee habilidades, destrezas
y aptitudes para el desempeño en procedimientos de apoyo técnico, en las áreas y/o
departamentos Comercial y Financiero de cualquier empresa; en capacidad de apoyar la toma de
decisiones para el crecimiento y proyección empresarial

PROPOSITO DE FORMACIÓN
● Identificar las herramientas fundamentales de la atención al cliente
● Proporcionar información a los clientes - usuarios y resolver situaciones de servicio de
acuerdo con los manuales de manejo de información.
● Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación.

METODOLOGÍA

La metodología corresponde a la modalidad de Educación Virtual, por lo que asumir la actividad

académica propuesta, implica que el estudiante debe garantizar la obtención de los medios de
interacción con la comunidad académica tales como: el celular, Internet, computador, textos y
medios escritos. La Institución educativa garantizará la contratación del docente, proporcionará
espacios físicos, plataforma virtual, y demás recursos tecnológicos de comunicación e
información.

La interacción de los actores se dará en las sedes principales y los centros regionales de
educación a distancia que estime la Universidad para el desplazamiento de docentes y la
asesoría a estudiantes. Se tiene en cuenta el Aprendizaje Autónomo como elemento central del
proceso educativo, que estimula al estudiante para que sea el autor de su propio desarrollo y en
especial construya por sí mismo su conocimiento, bajo la orientación y acompañamiento del tutor,
teniendo en cuenta los pilares de la UNESCO como: aprender a conocer, aprender a hacer,
aprender a vivir juntos y aprender a ser.

Se orienta al aprendiente a través de los siguientes pasos metodológicos:

- Diseño de guía de autoaprendizaje con los siguientes componentes: Información institucional,

apoyo tutorial que hace referencia a la información del docente y el entorno en que se
desempeña, datos del perfil profesional, propósitos del curso, contenido temático del curso,
actividades para el desarrollo del curso, tiempos para el desarrollo de productos, fuentes de
consulta bibliográfica e infografía.

- Acompañamiento permanente a través de las tecnologías de la información y la comunicación

y sesiones tutoriales presenciales para la interacción de los actores del proceso de aprendizaje.

- El estudiante debe verificar su inscripción dentro del curso virtual en la plataforma Moodle y el
acceso a todos los recursos de trabajo, en caso de detectarse problemas, debe remitirse a la
oficina de educación virtual de la UPTC para reportar la situación.

- A través de la valoración, validación (retroalimentación) y evaluación se presentan los

resultados del trabajo académico del docente y del aprendiente.

- El aprehendiente cuenta con unas herramientas de comunicación con el docente, como son: el
correo electrónico, los foros, los mensajes internos por plataforma, el teléfono celular,
aplicaciones de mensajería como Whatsapp, las videollamadas por internet, y el chat de
soporte. Este último será programado por el tutor indicando la hora, la fecha y el tema a tratar.

- Los espacios de tutoría presencial, son oportunidades que todos los estudiantes pueden utilizar
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si se cuenta con la facilidad de asistencia y si se ha programado en el horario del respectivo

cread, su finalidad, es resolver algunas dudas acerca de los temas enunciados en esta guía.

Recomendaciones para el estudiante:

- Tener presente el calendario establecido por la Universidad, y recuerde que el semestre

académico es de 16 semanas. Puede consultarlo en cada CREAD, en la página web de la
Universidad o en la página web de la Escuela: http://administrativafesad.wixsite.com/ecae.

- Utilizar la cuenta de correo electrónico institucional y/o la plataforma virtual para cualquier
consulta con el tutor.

- Las actividades de aprendizaje se deben enviar al docente asignado como tutor, únicamente a
través de la plataforma virtual, completamente terminadas y en las fechas establecidas.

- En la metodología de educación Virtual es recomendable aprovechar el encuentro presencial

para superar dudas y reforzar los conceptos vistos en la plataforma.

- Se debe tener en cuenta que sí es obligatorio cumplir con la entrega de actividades y

presentación de evaluaciones en las fechas establecidas en el calendario.

EVALUACIÓN
La evaluación tiene como objetivo central, examinar el dominio y comprensión de los contenidos
de la asignatura tanto en lo teórico, conceptual, metodológico y bibliográfico.

La evaluación de la asignatura se realizará en dos partes iguales (primer 50%, segundo 50%).

- PRIMER 50%: Mediante la entrega de las actividades propuestas y la participación en la

plataforma se evaluarán los conocimientos adquiridos en el desarrollo de las unidades
comprendidas entre la semana 1 hasta semana 8 del calendario académico. Se programará
Talleres, Foros, Evaluaciones virtuales y otras que el docente tutor considere pertinente para
lograr los objetivos del curso.

- SEGUNDO 50%: Mediante la entrega de las actividades propuestas y la participación en la

plataforma se evaluarán los conocimientos adquiridos en el desarrollo de las unidades
comprendidas entre la semana 9 hasta semana 16 del calendario académico. Se programará
Talleres, Foros, Evaluaciones virtuales y otras que el docente tutor considere pertinente para
lograr los objetivos del curso.

- HABILITACIONES: Semana 17

FUENTES DE INFORMACIÓN SUGERIDAS

Bibliográficos

● Brown, Andrew. (2006). Gestión al cliente. España: Ediciones Díaz de Santos.

● Muller de la L.Enrique. (2010). Cultura de Calidad de Servicio. Colombia: Ed. Trillas.
● Paz Couso, Renata. (2010). Atención al cliente. Colombia: Ediciones de la U.
● Prieto H. Jorge E. (2014). Gerencia del servicio. ECOE Ediciones
● Vargas M. Y Aldana de la V. L. (2014). Calidad y Servicio. Colombia: ECOE Ediciones.

Recursos Digitales y Documentos de las Bases de Datos de la UPTC.

● Prieto, J (2014). Gerencia del Servicio: La clave para ganar todos (3ª ed.) Recuperado de
http://biblio.uptc.edu.co:2060/a/29957/gerencia-del-servicio--la-clave-para-ganar-todos--3a-
ed.-
 Marín, A (2009). La Nueva Comunicación. Recuperado de
http://biblio.uptc.edu.co:2060/a/14727/la-nueva-comunicacion.
 Londoño, M (2012). No sin mi cliente, gestión de quejas reclamaciones. Recuperado de:
http://biblio.uptc.edu.co:2060/a/37754/no-sin-mi-cliente--gestión-de-quejas-y-reclamaciones .
 Sanz, E (2012). ¿Vendemos? Guía práctica de la para emprendedores y nuevos comerciales.
Recuperado de: http://biblio.uptc.edu.co:2060/a/19012/-vendemos--guia-practica-de-la-venta-
para-emprendedores-y-nuevos-comerciales.
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UPTC database documents of english.

 Alavi, et al. (2019). Price negotiating for services: elucidating the ambivalent effects on
customers’ negotiation aspirations. [Versión PDF Document]. Recuperado de:
http://biblio.uptc.edu.co:2304/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=11&sid=f058a8fa-664d-4b2c-
ac65-20c1f7cb01e8%40sdc-v-sessmgr01.

COMPETENCIAS GENERALES

Al final de esta asignatura/módulo el estudiante estará en capacidad de:

Competencia Cognitiva:

Identificar los elementos fundamentales del servicio al cliente

Competencia Comunicativa:

Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía, logrando
la satisfacción en cuanto a los servicios recibidos.

Competencia Valorativa:

Valorar los aportes realizados por sus compañeros en torno a las temáticas trabajadas en la
asignatura-módulo, los cuales le servirán para construir sus propios conocimientos y
desempeñarse en forma eficiente en su cargo.

Competencias Específicas del curso:

- Al final de esta asignatura/módulo el estudiante estará en capacidad de: Brindar un

excelente servicio y atención al cliente en la organización.
- Desarrollar técnicas en comunicaciones asertivas y comunicativas con el fin de mejorar
el servicio al cliente y la cultura corporativa.
- Ofrecer valor agregado en las relaciones comerciales con los clientes.

DESARROLLO DE UNIDADES

PRIMER 50%

UNIDAD 1. LA COMUNICACIÓN

1.1 Proceso y etapas de la comunicación

1.2 Funciones del mensaje
1.3 Lenguaje no verbal
1.4 Obstáculos en la comunicación
1.5 Niveles en la comunicación
1.6 Tipos de clientes

UNIDAD 2. LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

2.1 Actitudes y técnicas en comunicación verbal

2.2 Aptitudes de personal de acogida
2.3 Elementos fundamentales en comunicación oral
2.4 Clasificación del mercado
2.5 Situaciones y roles de compra
2.6 Reuniones y entrevistas
2.7 La información telefónica
2.8 Comunicación interna
2.9 Comunicación externa
2.10 Elaboración de distintos tipos de comunicación

SEGUNDO 50%

UNIDAD 3. ATENCIÓN AL PÚBLICO

3.1 Pautas de conducta: la escucha y las preguntas.

3.2 Actitud positiva hacia los clientes
3.3 Relaciones públicas
3.4 Quejas y reclamos
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3.5 Clientes y situaciones difíciles

3.6 Métodos para evaluar la atención al cliente

UNIDAD 4. EL CONSUMIDOR

4.1 Derechos del consumidor

4.2 Ley general para la defensa consumidores y usuarios y de protección al consumidor
4.3 Organismos de protección al consumidor
4.4 Fuentes de información sobre el consumo en la empresa

PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES EVALUABLES

PRIMER 50%
% de
N° Actividad Unidad Forma de Plazo
Evaluación
Evaluada entrega
1 Actividad 1 Unidad 1 Grupal Semana 3 25%
2 Actividad 2 – Desarrollo Unidad 1 Acordar con el Semana 5 10%
en participación virtual Tutor
3 Actividad 3 Unidad 2 Grupal Semana 7 25%
4 Evaluación 1 Unidad 2 Individual Semana 8 40%
SEGUNDO 50%
7 Actividad 4 Unidad 3 Grupal Semana 10 25%
8 Actividad 5 Unidad 3 Grupal Semana 12 25%
11 Actividad 6 – Desarrollo Unidad 4 Acordar con el Semana 14 10%
en participación virtual. Tutor
12 Evaluación 2 Unidad 4 Individual Semana 16 40%
HABILITACIÓN Unidad 1 a 4 Individual Semana 17 100%

OBSERVACIONES

El uso del material multimedia dispuesto en la Plataforma Virtual es obligatorio, y totalmente

necesario para realizar las actividades de aprendizaje de cada tema. Allí se dispondrá material de
apoyo para consulta del estudiante y se propondrán actividades de aprendizaje colaborativo.

Una vez ingresadas las calificaciones al sistema, el estudiante tiene tres días para hacer cualquier
reclamación; superado este tiempo se asumirá la conformidad por parte del estudiante. (Artículo
73 Acuerdo 097 de 2006).

Responsable de MÓNICA SOFÍA CASTRO MORA

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Especialista en Gerencia Estratégica de Mercadeo