Este documento habla sobre la calidad en los servicios. Define la calidad de servicios como la discrepancia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones. Explica que la calidad depende de factores como la confiabilidad, accesibilidad, respuesta, seguridad y empatía. También describe los componentes de la calidad como cumplir objetivos, ser adecuado para el uso y solucionar necesidades. Finalmente, recomienda establecer metas de excelencia para lograr un buen servicio de calidad.
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Este documento habla sobre la calidad en los servicios. Define la calidad de servicios como la discrepancia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones. Explica que la calidad depende de factores como la confiabilidad, accesibilidad, respuesta, seguridad y empatía. También describe los componentes de la calidad como cumplir objetivos, ser adecuado para el uso y solucionar necesidades. Finalmente, recomienda establecer metas de excelencia para lograr un buen servicio de calidad.
Este documento habla sobre la calidad en los servicios. Define la calidad de servicios como la discrepancia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones. Explica que la calidad depende de factores como la confiabilidad, accesibilidad, respuesta, seguridad y empatía. También describe los componentes de la calidad como cumplir objetivos, ser adecuado para el uso y solucionar necesidades. Finalmente, recomienda establecer metas de excelencia para lograr un buen servicio de calidad.
Este documento habla sobre la calidad en los servicios. Define la calidad de servicios como la discrepancia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones. Explica que la calidad depende de factores como la confiabilidad, accesibilidad, respuesta, seguridad y empatía. También describe los componentes de la calidad como cumplir objetivos, ser adecuado para el uso y solucionar necesidades. Finalmente, recomienda establecer metas de excelencia para lograr un buen servicio de calidad.
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ENSAYO
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
AUTOR: ROGER DE LA CRUZ ABANTO
UNIDAD DIDACTICA: Marketing en las Empresas
de Servicios.
CHEPEN 2019 ENSAYO CALIDAD EN LOS SERVICIOS
SUMARIO: I INTRUDUCCION II.1. DEFINISIONES DE CALIDAD DE SERVICIOS 2.
COMPONENTES Y CARACTERISTICAS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS III.RECOMENDACIONES IV. CONCLUSIONES V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
I.INTRDUCCION El siguiente ensayo hablare sobre la importancia que tiene el cliente en toda organización, ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el mercado. En este ensayo quiero a dar a conocer sobre la calidad de servicios y sus distintas definiciones de cada autor, tengan un conocimiento general de cómo dar un buen servicio de calidad, cuáles son sus conceptos y componentes y que se den cuenta sobre lo importante de dar un buen servicio de calidad. Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos. Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico. La calidad de servicios es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existen entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. II.DESARROLO
MOLINA TAMAYO, ORLANDO DARIEL (2014), La calidad de servicio consiste
en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. Componentes del a calidad de servicios
Confiabilidad: La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que
los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente.
Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo
mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.
MARLON MELARA (2019). La calidad del servicio puede definirse como el
resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor. Es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto, a sabiendas que puede verse modificado en nuevas transacciones por las futuras experiencias del consumidor, a esto se le conoce como partiendo de su evaluación actitudinal del servicio.
Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores u otros allegados. Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no
Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el servicio o de aquellos prestadores de servicios más osados que dicen: calidad 100% garantizada. A priori sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara. Nada más alejado de la realidad. Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de calidad, esta se pone a prueba con la prestación del servicio, dando como resultado experiencia satisfactoria o no. Acá es donde entramos en terrenos de la satisfacción. ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY (1991): Estos tres autores definen la calidad de servicio que depende de cómo los consumidores perciben la totalidad del servicio bajo el contexto de sus expectativas. Por lo que la calidad de servicio percibida por los consumidores puede ser definidas como: La extensión o discrepancia entre las expectativas o deseos de los consumidores y sus percepciones.
ANIORTE APRIÑI (2013), algunas de las características que se deben seguir y
cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:
• Debe cumplir sus objetivos.
• Debe servir para lo que se diseñó. • Debe ser adecuado para el uso. • Debe solucionar las necesidades. • Debe proporcionar resultados.
RECOMENDACIONES
Para lograr el buen servicio se propone establecer internamente una meta de
excelencia, como manejar un día llamado cero defectos donde se identifiquen los errores más comunes de cada departamento buscando la mejor manera de eliminarlos. Obviamente, proporcionado todas las herramientas necesarias para tener éxito y observar el esmero conveniente por parte de los empleados. Trabajando con integridad y confianza para llevar a cabo un buen servicio de calidad.
CONCLUSIONES
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a
la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y el cliente. IV REFERENCIA BIBIOGRAFICAS
Referencias
Apriñi, A. (2013). Caracteristicas de calidad de servicio. Mexico: Grupo Ediotorial
Melara, M. (2019). La relacion entre la calidad de servico y sastifaccion del cliente.
Madrid: Real Academia Española.RECUPERADO: https://marlonmelara.com/la-relacion- entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/25/09/2019
Molina Tamayo, O. D. (2014). Calidad en los servicios. Barcelona: Dias de Santos.RECUPERADO:
ZEITHAML, P. Y. (1991). Calidad en los servicios desde las perpectivas de los clientes. Caracas: Biosfera.RECUPERADO: http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf/25/09/2019
