María Azucena Calderón Pascual - 111030 - 0

TAREA 5
Enunciado.
A lo largo de la unidad hemos visto que existen dificultades en la empresa con relación a la
comunicación, las relaciones públicas y la atención al cliente. Se trata de identificar cuáles son
los fallos cometidos, además propondrás cómo debería haberse actuado siguiendo unas normas
mínimas de atención del cliente. Para lograrlo lee los siguientes extractos de los casos prácticos:
"Aquella tarde la tienda estaba llena de clientes que miraban con atención a un grupo de
Relaciones Públicas. Estos profesionales ofrecían un espectáculo de animación para dar a
conocer la empresa...".
"El alboroto que se había montado se oía hasta fuera del establecimiento...".
"La vendedora, lejos de mantener la calma, seguía discutiendo con él...".
1. Enumera los errores de atención al cliente detectados ¿Qué efectos crees que han tenido
para la empresa?
Los errores de atención al cliente son:
 En el caso del grupo de Relaciones Públicas esta bien que ofrezcan un espectáculo de
animación para darse a conocer, pero para que los clientes ofrezcan interés por esta
empresa, el grupo de Relaciones Públicas debería establecer vínculos con el entorno
y conocer un poco a los clientes interesados, una vez conocidos tienen que mantener
y consolidar los lazos con el espectáculo de animación.
 Al escucharse alboroto dentro del establecimiento, probablemente los clientes no

entren, porque piensen que hay algún problema. Por ello, siempre hay que intentar
solucionar los problemas sin llegar a montar alboroto, ya que esto da mala imagen al
cliente del establecimiento.
 La vendedora no empatiza con el cliente, ni le saluda inicialmente. Simplemente se

limita a discutir con él sin escucharlo previamente, es decir, practicando la escucha
activa para poder buscar una solución a su problema.
faltan las
consecuencias para la
empresa
 La cortesía no existe, ya que el cliente no se sentirá bien recibido, ni tratado con
consideración y respeto al discutir la vendedora con él.
 Esta vendedora, no está demostrando a la empresa ser una trabajadora adecuada para
desempeñar el puesto de trabajo, ya que la prioridad es el cliente y saber cómo
tratarlo. Y con la discusión no lo está demostrando.
2. ¿Cómo crees que tenía que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Cuáles son las
variables que tenía que haber seguido la vendedora?
La vendedora tenía que haber tratado con paciencia y diplomacia a estos clientes conflictivos.
Para ello tendría que haber seguido unas variables:
- Utilizar la escucha pasiva: evitando hablar demasiado.
- Interrogar a nuestro interlocutor: para despejar posibles dudas y eliminar distancias.
- Dialogar con el cliente: sin parecer demasiado presuntuoso, debemos ser fácilmente
entendibles.
- Asegurarnos del interés del otro: observando su lenguaje corporal.
- Promover la comunicación bilateral: integrando a nuestro interlocutor en la conversación.
le hubiera
dado otro
3. ¿Cuáles son las funciones del profesional en Relaciones Públicas? enfoque
Las funciones del profesional en Relaciones Públicas son:
 Ejecutar actuaciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer. Lo primero

será conocer para poder comprender dónde actúa la empresa y presentarse en su entorno.
 Establecer vínculos con el entorno. Una vez conocidos resulta imprescindible mantener
y consolidar los lazos con el público.
 Asesorar a todos los niveles de la empresa en las decisiones que resulten de su

incumbencia.
 Sensibilizar sobre diversas problemáticas sociales en las cuales esté inmiscuida la
organización. El profesional de las Relaciones Públicas debe concentrar y manejar las
manifestaciones sobre aquellos temas de relevancia social en los que la empresa sea parte
activa.
 Prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a su resolución, contribuyendo a la

solución de problemas o conflictos de interés.
4. Define con tus propias palabras las Relaciones Públicas.
Las relaciones públicas son un conjunto de acciones de comunicación coordinadas entre la

empresa y el público para conseguir su confianza y que tienen como principal objetivo fortalecer
los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para
lograr consenso.
5. Enumera y define los principios básicos para una adecuada atención al cliente. ¿Cuáles
serían los pasos a seguir para que la atención al cliente fuera eficaz?
Algunos principios básicos para una adecuada atención al cliente son:
a. Defender al cliente, preocupándose de que sus necesidades queden satisfechas.
b. Tratar con paciencia y diplomacia a los clientes conflictivos, dejándoles que se expresen para
luego explicarles en tono dialogante una posible solución.
c. Valorar el tiempo de los clientes, intentando agilizar el tiempo de espera.
d. Mostrar simpatía sin llegar a tomarse demasiada confianza con el cliente, mostrando un carácter
profesional.
e. Informar al cliente si existe alguna demora en el proceso de la atención.
f. Crear una base de datos de clientes con sus datos particulares (aficiones, preferencias, datos
familiares...).
g. Tratar a todos los clientes con igual importancia, no olvidar ser agradecido y sonreír.
Los pasos a seguir para que la atención al cliente sea eficaz son:
1. Bienvenida: desde el primer momento debemos de crear un ambiente distendido en el que el

cliente se sienta cómodo y comprendido.
2. Interés: prestaremos la máxima atención posible a nuestro cliente, a través de una escucha
activa.
3. Entendimiento: debemos de asegurarnos de que hemos comprendido bien lo que el cliente

quiere decirnos, para ello, comenzaremos formulando preguntas abiertas cuando queramos recibir
información, tales como ¿qué...?, ¿cómo...?, ¿por qué...?, ¿dónde..?, ¿cuándo...? y ¿quién...?.
Cuando queramos confirmar algún tipo de información realizaremos preguntas cerradas, estas
siempre se responden con un sí o un no.
4. Conclusión: llegados a este punto, nos dispondremos a resolver el problema, facilitando al

cliente toda la información posible que estamos recabando para este fin, es importante
asegurarnos de que el cliente queda satisfecho.
5. Despedida: por último, despediremos al cliente de una forma cálida y cordial.
6. ¿Cuáles son las funciones de un departamento de Atención al Cliente? ¿Cómo debe actuar
el personal de este departamento en su trato con los clientes?
El Departamento de Atención al Cliente se encarga de gestionar todas las tareas y actividades

organizadas en la empresa destinadas a atender clientes. Las funciones más habituales son:
 Las actividades concernientes a las emisiones, seguimiento y control de pedidos.

 La recepción y tramitación de quejas y reclamaciones.
 La atención a los clientes que requieren información sobre la empresa o sus productos.
 Las actividades destinadas a la captación y fidelización de clientes.
El personal de este departamento debe actuar con los clientes con los siguientes procedimientos:
Cortesía: el cliente deberá sentirse bien recibido, tratado con consideración y respeto.
Atención personalizada: cada cliente es un mundo, esto ha de tenerse en cuenta, no debemos

tratar a nadie por igual. Es fundamental que el cliente se sienta importante.
Lealtad: es fundamental satisfacer las necesidades de nuestros clientes para crear un clima de
confianza.
Información: es de suma importancia saber dar la adecuada información, resolviendo las dudas
y consultas para que el cliente quede satisfecho.
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"La vendedora, lejos de mantener la calma, seguía discutiendo con él...".

Los errores de atención al cliente son:

 Al escucharse alboroto dentro del establecimiento, probablemente los clientes no

 La vendedora no empatiza con el cliente, ni le saluda inicialmente. Simplemente se

- Utilizar la escucha pasiva: evitando hablar demasiado.

- Interrogar a nuestro interlocutor: para despejar posibles dudas y eliminar distancias.

- Asegurarnos del interés del otro: observando su lenguaje corporal.

- Promover la comunicación bilateral: integrando a nuestro interlocutor en la conversación.

Las funciones del profesional en Relaciones Públicas son:

 Ejecutar actuaciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer. Lo primero

 Asesorar a todos los niveles de la empresa en las decisiones que resulten de su

 Prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a su resolución, contribuyendo a la

4. Define con tus propias palabras las Relaciones Públicas.

Las relaciones públicas son un conjunto de acciones de comunicación coordinadas entre la

Algunos principios básicos para una adecuada atención al cliente son:

a. Defender al cliente, preocupándose de que sus necesidades queden satisfechas.

c. Valorar el tiempo de los clientes, intentando agilizar el tiempo de espera.

e. Informar al cliente si existe alguna demora en el proceso de la atención.

1. Bienvenida: desde el primer momento debemos de crear un ambiente distendido en el que el

3. Entendimiento: debemos de asegurarnos de que hemos comprendido bien lo que el cliente

4. Conclusión: llegados a este punto, nos dispondremos a resolver el problema, facilitando al

5. Despedida: por último, despediremos al cliente de una forma cálida y cordial.

El Departamento de Atención al Cliente se encarga de gestionar todas las tareas y actividades

 Las actividades concernientes a las emisiones, seguimiento y control de pedidos.

Atención personalizada: cada cliente es un mundo, esto ha de tenerse en cuenta, no debemos

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