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Logística y Cadenas de Suministro

Unidad 3: Tarea 3 – Abordando la Gestión del Servicio al Cliente en una Empresa

Presentado por:
David Ricardo Rivera
Arnovis Manuel Suárez
Oscar Salvador Rodríguez

Tutor:
Walter Naranjo

Grupo 212029A_762

Universidad Nacional abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Julio 2020
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Introducción

Este trabajo está orientado a identificar el Nivel de Cumplimiento del Modelo Referencial en

Logística y de sus elementos (Concepto Logístico, Organización y Gestión Logística, Tecnología de

Manipulación, Tecnología de Almacenaje, Tecnología de Transporte Interno y Externo, Tecnología de

Información, Tecnología de Software, Talento Humano, Integración del Supply Chain, Barreras del

Entorno, Medidas del desempeño Logístico, Logística Reversa) Con el fin de construir un conocimiento

amplio sobre Logística en una red Adaptativa o Supply Chain o cadena de Suministro de una Empresa.

Con los hallazgos se tendrá importante Información para formular estrategias en logística articuladas a

estrategias en Supply Chain Management, y a la estrategia del Negocio o de la Industria, para formular

planes de formación y capacitación en Logística, y en General para tomar decisiones orientadas al

mejoramiento de la competitividad de las Empresas.

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Objetivos

Objetivo General:

Interpretar los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente para estructurar acciones de mejora a fin de

alcanzar una ventaja competitiva en una empresa.

Objetivos Específicos

Caracterizar los Siguientes Procesos:

 Concepto logístico

 Integración del Supply Chain

 Logística Reversa
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Aportes Individuales

David Rivera

Paso 2; caracterización de conceptos logísticos, supply chain y logística en reversa

SUPERMOBILIARIO Es una empresa dedicada a la comercialización de mobiliario para oficinas, desea

realizar las previsiones de demanda para un tipo de sillas de oficina, funciona desde el año 1998 con

sede principal en la ciudad de Ibagué, Colombia se caracteriza por ser una de las empresas más antiguas

y fiables dentro del mercado Tolimense manteniéndose a flote pese a la competencia y el mercado cada

vez más exigente.

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Como se

puede apreciar en la anterior gráfica, luego de realizar la primera encuesta de concepto logístico en la

compañía “supermobiliario”; se infiere que la empresa tiene parcialmente elaborado un plan estratégico

en gestión logística, no obstante, este no es completamente detallado pero cumple y se ve reflejado en el

éxito que ha tenido la empresa desde los años 90, se evidencia que por parte de alta gerencia, no se tiene

muy claro del todo la diferencia entre cadena de suministro y logística, aunque tienen una idea básica de

los conceptos, la alta gerencia argumento que “en general es lo mismo” desconociendo que son
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conceptos distintos aunque ligados y que es necesario establecer esta diferencia para aplicarlas en la

compañía y obtener mejores resultados de calidad y relación costo beneficio dentro de toda su cadena de

suministro.

Aunque la empresa tiene en general un buen manejo en la integración de la cadena de

suministros; tal como se ven reflejados los resultados de la encuesta, sin embargo, sí que carece, aunque

no en gran medida, de una adopción de medidas y planes logísticos en conjunto con sus proveedores,

pues en la compañía debería considerar alianzas estratégicas que minimicen costos de operaciones

logísticos, beneficiando no solo así a la compañía que analizada, si no a la empresa que le provee los

suministros para elaborar y distribuir el mobiliario, buscando además la satisfacción del cliente, teniendo

en cuenta sus demandas y compitiendo con los más grandes mobiliarios de la ciudad de Ibagué que si le

apuestan a mejores alianzas y adopciones de medidas en “supply chain” para sus operaciones.
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Como podemos observar, al graficar la información arrojada por las

encuestas realizadas a la compañía “supermobiliario”, podemos apreciar que la empresa no solo

comprende claramente en que consiste la “logística inversa” y la aplica dentro de su cadena de

suministros para el retorno de mercancías, así ha obtenido un mayor rendimiento económico por medio
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de los productos o servicios que simplemente no satisficieron o cumplieron las expectativas de algunos

clientes, ahorra costes la compañía implementando esa logística inversa. La empresa responde

positivamente a todas las preguntas de este cuestionario, aseguran que además con esta reutilización de

logística inversa, ha reducido el stock, siendo claros que este sistema de reciclado y reutilización de

productos es utilizada ampliamente en diversas empresas del mundo.

A pesar de que la empresa reconoce que al utilizar este tipo de estrategias en la cadena de

suministro, reduce impactos ambientales, aun la empresa no establece una política seria sobre

cumplimiento de estas normas, tal y como se evidencia en la encuesta. Por lo que es una falencia que

reconocen y que estarían dispuestos a implementar para que la organización se beneficie con todos los

resultados que puede traer la implementación de una “Logística en reversa”

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Arnovis Manuel Suárez

PET HAPPY

Somos una Empresa dedicada a la elaboración de comida para Mascotas (perros y gatos)

Cat Happy y Dog Happy, son nuestros principales productos. Con altos estándares de calidad ayudando

los dueños de mascotas a asegurar que sus adorables perros y gatos disfruten de una vida más larga,

saludable y feliz. Con sede en la ciudad de Bogotá.

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PET HAPPY
MODELO REFERENCIAL Vs. EMPRESA

ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION

CONCEPTO LOGISTICO 3 1,00 6,00 3,11 1,28

ORGANIZACION Y GESTION LOGISTICA 4 1,00 5,00 3,63 1,50

TECNOLOGIA DE MANIPULACION 4 3,00 5,00 4,14 0,90 Fortaleza

TECNOLOGIA DE ALMACENAJE 4 1,00 5,00 3,56 1,15

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO 4 3,00 5,00 3,81 0,66

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO 4 1,00 5,00 3,58 1,17

TECNOLOGIA DE INFORMACION 4 3,00 5,00 4,17 0,75 Fortaleza
TECNOLOGIA DE SOFTWARE 4 1,00 5,00 4,09 1,14 Fortaleza
TALENTO HUMANO 4 1,00 5,00 3,85 0,88

INTEGRACION DEL SUPPLY CHAIN 4 1,00 5,00 3,60 1,12

BARRERAS DEL ENTORNO 4 1,00 5,00 4,33 1,63 Fortaleza

MEDIDA DEL DESEMPEÑO LOGISTICO 4 3,00 5,00 4,00 1,00 Fortaleza

LOGISTICA REVERSA 4 3,00 5,00 4,00 1,00 Fortaleza

Calificación Final Vs. Modelo 3,82 1,00 6,00 3,73 1,13

Para ver Gráfico del Elemento haga Clic en el Elemento Para ver Detalle de la Calificacion Haga Clic en la Calificación

MODELO REFERENCIAL
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Con el resultado obtenido en las entrevistas podemos ver la calificación general que nos muestra la

gráfica donde notamos que se la empresa PET HAPPY está cumpliendo con los requerimientos mínimos

para el correcto funcionamiento donde se evalúan:

Concepto Logístico, Gestión Logística, Tecnología de manipulación, Tecnología de almacenaje,

transporte interno, transporte externo, Tecnología de Información entre otras.

Hay elementos en los cuales se tiene una muy buen calificación como lo son las barreras de Entorno y

otros que se pueden mejorar con una mejor implementación en la calidad y cumplimiento como la

Logística y transporte externo.

Ahora vamos a ver detalladamente cuales son las falencias y las mejoras que se deben hacer en cuanto a

Concepto logístico, la integración del Supply chain y Logística Reversa.

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CONCEPTOS LOGISTICOS
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Como se puede apreciar en la anterior gráfica de concepto logístico en la compañía PET HAPPY; Nos

muestra que la empresa tiene un plan estratégico para el desarrollo logístico en un estado aceptable y/o

medio que cumple con los conceptos básicos para funcionar adecuadamente, que hay puntos a mejorar

como la frecuencia de ejecución de los planes logísticos, esto nos permite siempre buscar la mejora

continua para así seguir garantizando que la empresa siga funcionando adecuadamente.
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Con respecto a la entrevista el resultado que nos muestra la gráfica en cuanto a la cadena de Suministro

en la empresa PET HAPPY, notamos que la mayoría de las actividades cumplen para que la integración

de Supply Chain funcione y se ajuste a la empresa, aunque carece de algunas medidas por ser una

empresa prácticamente nueva dentro del mercado de la comida para mascotas, pero siempre se busca

optimizar su producción; una de las mejoras que se examina es generar un intercambio sistemático de

información con los proveedores y programas en las mejoras de calidad, esto puede mejorar la eficacia

de la cadena de suministro si se generan alianzas con otras empresas que permitan mejorar los canales

de distribución dentro de la compañía.

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El resultado que nos muestra la gráfica en cuanto a la Logística Reversa en la compañía PET HAPPY,

nos muestra que esta está en un proceso intermedio aún se están elaborando los planes y brindando las

capacitaciones al personal de la compañía, hoy en día la empresa sigue y está en proceso de

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implementación del modelo de economía ecológica que genera una producción integral e incluyente que

toma en consideración variables ambientales y sociales. Se busca siempre que la empresa sea amigable

con el planeta, reciclando y clasificando los residuos peligrosos. Así como dando mejora en el retorno de

excesos de inventario, las devoluciones a los clientes y la reutilización de materiales.

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Oscar Salvador Rodríguez

Avícola Triple A S.A.S

Es una empresa dedicada a la producción y comercialización de huevo cáscara y huevo líquido

pasteurizado, con más de 40 años de experiencia en el sector avícola. Es una de las 5 compañías que

conforman el Grupo Empresarial BIOS, líder en el sector agroindustrial, dedicado a fortalecer la cadena

alimentaria del país potenciando las oportunidades en todos los eslabones de la cadena de proteína

animal.

• Concepto logístico

Luego de realizar la encuesta a la empresa avícola triple a, observamos que los valores muy

sactifactorios, se puede apreciar claramente que en esta compañía la gestión logística son mantenidas
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bajo constante monitorización, desarrollan procesos más veloces y al mismo tiempo más eficaces, se

gana en calidad, además de tiempo y productividad. La gestión logística está bien implementada y

además contribuye para que sean identificados fallas, que serán corregidas inmediatamente, y riesgos

que podrán ser evitados o minimizados.

 Integración del Supply chain

Evidenciamos después de realizar la entrevista instrumento 9 integración del supply chain que los

valores arrojados en la gráfica nos indica que existen definidos estándares, políticas y procedimientos en

conjunto, existe un buen control en todos el proceso, evidenciamos mucha más información y en tiempo

real de las actividades de la empresa, al ser más eficiente en la cadena de suministro, fabricación y
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distribución, se mejora la rentabilidad.

Logística Reversa

Al realizar la entrevista instrumento 12 logística reversa ,se puede afirmar con los datos suministrados

en la gráfica que la empresa avícola triple a conocer la estrategia sobre Logística Reversa y está

comprometido con ella, tiene formalmente establecida una política ambiental, la cual ayuda a eliminar o

mitigar el impacto de la logística sobre el medio ambiente, genera reducciones de costos, aporta

eficiencia y valor agregado en la experiencia del consumidor, minimizando el impacto industrial en el

medioambiente
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SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA SUPERMOBILIARIO

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE MEJORA INDICADOR DESCRIPCIÓN

ENCONTRADA

Arnovis La Empresa aún El éxito de los procesos logísticos, 1. Aumentar la competitividad de

Manuel Suárez no tiene está basado en el control de cada la empresa.
Vergara elaborados los uno de ellos, con base a indicadores
2. Minimizar errores.
requisitos de de Gestión o actividades de
calidad de todos seguimiento que permiten ejecutar 3. Aumentar los niveles de
los procesos planes de acción en aras de una KPI`S claves del
calidad.
Logísticos mejora continua. desempeño
Logístico. 4. Disminuir el gasto.
La implementación de modelos de 5. Incrementar la productividad.
inventarios permite proporcionar un
mejor nivel de servicio, dando como 6. Mejorar el rendimiento.
resultado una disminución del nivel Para conseguir estas metas hay
de inventario y un aumento en la que procurar que la medición de
eficiencia del proceso de estos KPI`S en Supply Chain
abastecimiento. sean:
La buena comunicación entre las Relevantes, Realistas,
áreas de la Empresa permite generar Cuantificables, Periódicos,
un excelente trabajo en equipo Atribuibles, Asociados a variables
consiguiendo el flujo de información temporales o permanentes,
para así prever posibles Sujetos a un formato especifico,
interrupciones en la cadena de Consistentes.
suministro.
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Se debería entrar a Pkanificar (plan)

La empresa no cuenta investigar a fondo y tomar Hacer (do)
con relaciones decisiones correctivas en Coordinaciones Comprobar (check)
David Rivera comerciales fuertes con cuanto a las operaciones sistemáticas y Ajustar (adjust)
sus promovedores de abastecimiento con programas de mejoras
proveedores, pues son de calidad
ellos quienes juegan un
papel más que relevante
para su producción y
calidad en productos.
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Recomendaciones JIT en la Empresa Elegida

Se deben eliminar tareas innecesarias, para lo cual sería necesario profundizar y discriminar las

operaciones de la cadena de suministro por medio de un diagrama de flujo o proceso que permite a la

empresa supermobiliario calificar que tareas son innecesarias y solo tener tiempos con valor agregado

para la cadena productiva, es necesario también revalorar y considerar las relaciones comerciales con los

actuales proveedores, pues son vitales en la metodología “justo a tiempo”. Menos inventario menos

stock, menos energía, cero averías, cero retrasos y establecer sistemas de mantenimiento productivo e

implicar a los operarios para que puedan conservar y cuidar las maquinarias que automatizan algunos de

los procesos en la supply chain de la empresa, serían las recomendaciones “Just In Time” para la

empresa “Supermobiliario”

Para la aplicación del justo a tiempo se requiere disciplina y un cambio de mentalidad, que se

puede lograr a través de la implantación de una cultura orientada a la calidad, tomando como principal

objetivo el mejoramiento continuo así como la flexibilidad a los diversos cambios, esto se logra si los

integrantes de la organización se comprometen con los objetivos de la empresa Supermobiliario, se

invierte en equipo, maquinaria, capacitaciones, etc. (Arnovis Suàrez)

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Conclusiones

Se considera que es imperativo el hecho de definir, apropiar y aplicar a fondo herramientas,

estrategias y conceptos logísticos como lo la logística reversa y suplly chain en cualquier compañía, esto

con el ánimo de optimizar la gestión de servicio al cliente, logrando así estructurar acciones de mejora a

fin de alcanzar una ventaja competitiva en el mercado.

Es importante mencionar que utilizando los método anteriormente mencionados en la empresa

Supermobiliario y mejore el servicio al cliente, donde el cliente estará satisfecho con la calidad del

producto o servicio que recibe esto conlleva a un incremento en las ventas dando lugar a un mayor

ingreso y obteniendo más rentabilidad. La empresa deben aplicar el método del justo a tiempo para

reducir los desperdicios generando una mayor producción de solo lo necesario además de  aumentar las

ventas satisfaciendo las necesidades de los clientes. El personal debe estar capacitado para que conozcan

los fundamentos básicos de las técnicas de producción y la implementación de métodos que ayuden a

crear un ambiente interdisciplinario. (Arnovis Suàrez)

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Referencias

Castellanos, R. A. (2009). Manual de gestión logística del transporte y distribución de

mercancías. (pp. 55-72) Recuperado de

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?

direct=true&db=edselb&AN=edselb.3193141&lang=es&site=eds-live

Paz, H. R. (2008). Canales De Distribución : Estrategia Y Logística Comercial (Vol. 3a edition).

BuenosAires:UgermanEditor.Recuperadode

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Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. [Versión Digital

PDF]. (pp. 44-62) Recuperado de http://www.ebooks7-24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=273

Cuatrecasas, A. L. (2012). Logística: gestión de la cadena de suministros. (pp. 542-546)

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direct=true&db=edselb&AN=edselb.3229529&lang=es&site=eds-live
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