Sistemas de Gestión de la Calidad

Rafael José Mateo  Administración (https://www.gestiopolis.com/tema/administracion/)  03.03.2010  9 minutos de lectura

El presente artículo introduce el concepto sobre los Sistemas de Gestión de la Calidad y la norma ISO 9001 así
como los elementos que deben contener un Sistema de Gestión de la Calidad, el enfoque a procesos, el ciclo
PHVA, los ocho principios de calidad y los bene cios que se pueden obtener cuando se implementa con
liderazgo y compromiso.

En las organizaciones de hoy día oímos mencionar constantemente las frases: “Nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad”, “El Sistema de Gestión de la Calidad de XXX”, sin tener muchas veces, la más mínima idea de lo que
esto signi ca, su concepto y los bene cios que puede traer a una organización cuando este se implementa con
compromiso y liderazgo.

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a
cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que in uyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

Otra manera de de nir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus palabras y
de nirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objetos
(Real Academia Española, 2001).

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios elementos relacionados
entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.


Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo cualquiera (Real
Academia Española, 2001). 
De estas dos de niciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son actividades
empresariales, plani cadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:

1. Estructura Organizacional

2. Plani cación (Estrategia)

3. Recursos

4. Procesos

5. Procedimientos

La Estructura Organizacional (https://www.gestiopolis.com/la-estructura-organizacional/) es la jerarquía de

funciones y responsabilidades que de ne una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, de niendo así el papel que ellos juegan
en la misma.

La Plani cación constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un mapa para llegar
al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta plani cación permite responder las siguientes
preguntas en una organización:

¿A dónde queremos llegar?

¿Qué vamos hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos hacer?
¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la
organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio.
Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identi cados. Los procesos requieren
de recursos, procedimientos, plani cación y las actividades así como sus responsables.

Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben
de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo
de la complejidad, la organización decide si documentar o no los procedimientos.

Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que es un SISTEMA) y su
vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En
la gura siguiente se presenta un esquema grá co de esta relación:


(https://h7c5s6d2.stackpathcdn.com/wp-content/uploads/2010/03/sistemas-gestion-calidad-satisfaccion-
cliente11.jpg)

La Plani cación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para
la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).

La plani cación (https://www.gestiopolis.com/la-plani cacion-estrategica/) de la calidad consta de los

siguientes pasos:

1. Establecer el proyecto

2. Identi car los clientes

3. Identi car los requisitos del cliente

4. Desarrollar el producto

5. Desarrollar el proceso

6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios
adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con las metas
establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).

La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un cambio bené co,
es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio bené co (Juran &
Godfrey, 1998).

Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco elementos lo haga, o
que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin que uno
de los cinco elementos citados anteriormente esté presente.

Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica Victor Medellín, en donde todo el cuerpo es

un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema
Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano están
relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos. 
Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que si no hacemos una adecuada gestión sobre los
elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezará a fallar, provocando así un deterioro en
nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad (https://www.gestiopolis.com/la-calidad-mas-
que-una-palabra-una-cultura-de-vida/), provocará un deterioro en la Calidad de los productos o servicios que
ofrezca la organización.

ISO 9001 (https://www.gestiopolis.com/norma-iso-9001/):2008 – Requisitos para un Sistema de Gestión de la

Calidad

La norma ISO 9001:2008 no es más que un documento que establece requisitos para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad, y que pertenece a la familia ISO 9000 la cual es un conjunto de normas que
representa un consenso internacional en Buenas Prácticas de Gestión con el objetivo de que una organización
pueda entregar productos y servicios que satisfagan los requisitos de calidad de los clientes.

La familia de normas ISO 9000 se divide en tres, como se presenta a continuación:

Familia de normas ISO 9000

(https://h7c5s6d2.stackpathcdn.com/wp-content/uploads/2010/03/sistemas-gestion-calidad-satisfaccion-
cliente21.jpg)

Como se puede observar en el grá co, la ISO 9001:2008 es la única norma dentro de la familia que establece
requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad y la única que es auditable y certi cable.

Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 solo establece requisitos, es decir, el QUÉ tenemos que hacer pero
no nos dice COMO debemos de hacerlo por lo que contribuye a que el documento sea exible y pueda ser
aplicado a diversos sectores. A continuación se presentan algunos paradigmas de la norma:


(https://h7c5s6d2.stackpathcdn.com/wp-content/uploads/2010/03/sistemas-gestion-calidad1.gif)

La ISO 9000:2005 es la norma de fundamentos y vocabulario y en ella se encuentra la de nición de los términos
utilizados en todo el conjunto de normas que comprende la familia 9000, los 8 principios de la calidad en la cual
está basada la familia de normas ISO 9000 y una breve introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad.

La ISO 9004:2009 es una guía para la Gestión del Éxito Sostenido y puede ser utilizada como un complemento
para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero no como una guía para su implementación ya que el propósito de
este documento es otro. A diferencia de la 9001, esta norma no provee requisitos y no es auditable.

El Enfoque a Procesos

La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organización debe determinar estos
procesos y gestionarlos de manera sistemática (en este artículo podrás encontrar más información sobre este
tema).

A continuación se presenta de manera grá ca el modelo de enfoque a procesos usado por la norma ISO 9001:

Modelo enfoque a procesos ISO 9001


(https://h7c5s6d2.stackpathcdn.com/wp-content/uploads/2010/03/sistemas-gestion-calidad-satisfaccion-
cliente31.jpg)

Si este grá co lo comparamos con el que se presentó en la primera entrega de este artículo podremos notar que
di ere en cuanto a la forma de visualizar los elementos, sin embargo el concepto en el cual está desarrollado
(Ver de nición de SGC en el primer artículo) sigue estando intacto. La diferencia radica en que, como
mencionamos anteriormente, la norma ISO 9001 visualiza todo como un proceso por lo que los elementos
mencionados en el primer artículo están dentro de los procesos, y a su vez, estos procesos se gestionan como un
sistema. A modo de ejemplo se presenta el siguiente grá co:

(https://h7c5s6d2.stackpathcdn.com/wp-content/uploads/2010/03/sistemas-gestion-calidad-satisfaccion-
cliente41.jpg)

Metodología PHVA

La norma también adopta la metodología PHVA para la gestión de los procesos, la cual fue desarrollada por
Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en: 

1. Planear (o Plani cación de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las estrategias para
lograrlos. También se establece que recursos se van a necesitar, los criterios, se diseñan los procesos,

 planes operativos, etc.

2. Hacer: Se implementa el plan.

3. Veri car (o Control de Calidad (https://www.gestiopolis.com/control-de-calidad/)): En esta etapa se

realizan actividades de análisis para la veri car que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su
vez detectar oportunidades de mejora.

4. Actuar (o Mejora de la Calidad (https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/)): Se

implementan acciones para mejorar continuamente. En varias organizaciones esto se conoce como
proyectos de mejora.

(https://h7c5s6d2.stackpathcdn.com/wp-content/uploads/2010/03/sistemas-gestion-calidad-satisfaccion-
cliente51.jpg)

Los 8 Principios de la Calidad

La familia de normas ISO 9000 (https://www.gestiopolis.com/las-normas-iso-9000/) se basa en ocho

principios citados en la norma ISO 9000:2005 los cuales se mencionan a continuación:

1. Enfoque en el cliente: Este principio lo que nos dice básicamente es que el cliente es primero, por lo que
se debe de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas.

2. : En la organización deben de haber líderes que permitan crear un ambiente donde el personal interno
se involucre con el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del Personal: Lograr que el personal se involucre y se comprometa con los objetivos de
la organización ayuda a que la organización logre los resultados deseados.

4. Enfoque a Procesos: La organización debe determinar y gestionar sus procesos para alcanzar sus
resultados de manera más e ciente.

5. Enfoque a Sistema: Identi car, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la e cacia y e ciencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta. 

7. Decisiones basadas en hechos: Las decisiones e caces se basan en el análisis de los datos y la
información. 
 8. Relaciones mutuamente bene ciosas con los proveedores: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente bene ciosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

Estos principios, en conjunto con la metodología PHVA y el enfoque a procesos, constituye la estructura en la
cual se basan cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, por lo que en esos elementos es donde se
encuentra el corazón de la norma.

Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede traerle grandes bene cios a una organización,
cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de la alta dirección e integrando a su cultura los
ocho principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos se que se pueden citar son:

Aumentar la satisfacción de los clientes: Un SGC ayuda a que la organización plani que sus actividades
en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base a los requisitos que establezca la
organización, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio desde la plani cación,
conduciendo así a que se tengan clientes satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir
requisitos, sino de tener clientes satisfechos.

Reducir variabilidad en los procesos: A través de un SGC podemos estandarizar los procesos de una
organización reduciendo así la variabilidad que se presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra
capacidad de producir productos consistentes.

Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de análisis de datos, por lo
que la organización se enfoca en detectar oportunidades de mejoras y corregir problemas potenciales, lo
que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en recursos.

Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organización a aumentar la satisfacción de los clientes y reducir
costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo así mayores ingresos o un mayor margen
de bene cios, así como mejor posicionamiento en el mercado y de tener no sólo clientes satisfechos,
sino leales.

La implementación de ISO 9001:2008 no es el último paso que una organización debería de dar, de hecho es
apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el esqueleto para el SGC de la organización y es a partir de
este entonces se le da la forma al muñeco. Si los huesos del muñeco están bien colocados, entonces tendrás un
sistema derecho y robusto, de lo contrario, tendrás un muñeco torcido y cojo.

Por último hay que destacar que en una implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad muchas veces
se requiere que hayan cambios en algunos elementos culturales de la organización, pues como muy bien dijo
Albert Einstein: “Si quieres lograr resultados diferentes, tienes que hacer cosas diferentes”.

mbimedia-gestiopolis&utm_medium=referral&utm_content=ab_thumbnails-a_abp-mode:Below Article Thumbnails:)

bimedia-gestiopolis&utm_medium=referral&utm_content=ab_thumbnails-a_abp-mode:Below Article Thumbnails:)

Te puede gustar


(http://offers.inbox-labs-tracking.com/aff_c?offer_id=290&aff_id=1794&url_id=18626&source=1446228&aff_sub=embimedia-gestiopolis)

21 licenciaturas 100% en línea con Validez Oficial SEP.

UTEL Universidad
 (http://offers.inbox-labs-tracking.com/aff_c?offer_id=290&aff_id=1794&url_id=18626&source=1446228&aff_sub=embimedia-gestiopolis)
(http://tracking.lifestylejournal.com/aff_c?offer_id=78&aff_id=1169&url_id=477&aff_sub=taaSnoring-ES-Desktop&aff_sub2=embimedia-gestiopolis&aux=134526163)

Una solución que pone fin a los ronquidos

My Snoring Solution

(http://tracking.lifestylejournal.com/aff_c?offer_id=78&aff_id=1169&url_id=477&aff_sub=taaSnoring-ES-Desktop&aff_sub2=embimedia-gestiopolis&aux=134526163)
(http://offers.inbox-labs-tracking.com/aff_c?offer_id=488&aff_id=1844&url_id=1368&source=1732097&aff_sub=embimedia-gestiopolis)

Nuevos lentes Eagle Eyes con sistema 3 en 1 en un mismo modelo. Descúbre ahora
Eagle Eyes

(http://offers.inbox-labs-tracking.com/aff_c?offer_id=488&aff_id=1844&url_id=1368&source=1732097&aff_sub=embimedia-gestiopolis)
(https://inboxlabs.go2cloud.org/aff_c?offer_id=288&aff_id=1764&aff_sub5=;&source=1326909&aff_sub=embimedia-gestiopolis)

En solo 10 segundos puedes cotizar tu auto, Mapfre siempre tu mejor opción

Seguros Mapfre México

(https://inboxlabs.go2cloud.org/aff_c?offer_id=288&aff_id=1764&aff_sub5=;&source=1326909&aff_sub=embimedia-gestiopolis)
(https://a liacion.net/?a=1988518&c=4245&s1=Corto5&s2=AntevenioMX-Citibanamex-
SC&s3=CjA2NTBiZjc0OC1jNjM5LTQ0MjItOTI0MC0zNWY4NzA0MzllOTQtdHVjdDJhZGVjMTASGmFudGV2ZW5pb214LWNpdGliYW5hbWV4LXNj)

Solicita aquí tu tarjeta de crédito en solo 1 minuto.

Citibanamex

(https://a liacion.net/?a=1988518&c=4245&s1=Corto5&s2=AntevenioMX-Citibanamex-
SC&s3=CjA2NTBiZjc0OC1jNjM5LTQ0MjItOTI0MC0zNWY4NzA0MzllOTQtdHVjdDJhZGVjMTASGmFudGV2ZW5pb214LWNpdGliYW5hbWV4LXNj)
(http://offers.inbox-labs-tracking.com/aff_c?offer_id=1562&aff_id=1804&source=1469522&aff_sub=embimedia-gestiopolis)

Ampliamos nuestra oferta de maestrías oficiales 100% en línea

UNIR

(http://offers.inbox-labs-tracking.com/aff_c?offer_id=1562&aff_id=1804&source=1469522&aff_sub=embimedia-gestiopolis)

Hazle saber al autor que aprecias su trabajo

57

Tu opinión vale, comenta aquí

 Compártelo con tu mundo

 Facebook (https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Ffanyv88.com%3A443%2Fhttps%2Fwww.gestiopolis.com%2Fsistemas-gestion-calidad%2F&layo

 Twitter (https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Ffanyv88.com%3A443%2Fhttps%2Fwww.gestiopolis.com%2Fsistemas-gestion-calidad%2F&text=Sistemas+de


 (mailto:?subject=Revisa este artículo&body=Hola! Revisa este artículo: Sistemas de Gestión de la Calidad - https://www.gestiopolis.com/sist

 (https://plus.google.com/share?url=https%3A%2F%2Ffanyv88.com%3A443%2Fhttps%2Fwww.gestiopolis.com%2Fsistemas-gestion-calidad%2F) 
 (https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https%3A%2F%2Ffanyv88.com%3A443%2Fhttps%2Fwww.gestiopolis.com%2Fsistemas-gestion-calidad%2F&title=Si

Escrito por:

R Rafael José Mateo (https://www.gestiopolis.com/author/rafael-jose-mateo/)

Administrador de Proyectos de Suprema Qualitas. Ingeniero Industrial egresado Magna Cum Laude de la PUCMM. Auditor Líder de Sistemas de Gestión de Calidad ISO
9001:2008 (QSA-RAB/IRCA Certi ed)- BSI Management Systems. Miembro Senior de la American Society for Quality (ASQ) y miembro del Project Management Institute
(PMI) y del Institute of Industrial Engineers (IIE). Cuenta con cinco años de experiencia en Gestión por Proceso, Documentación, Implementación y Auditoría basado en la
normativa ISO 9001:2008 realizando trabajos en actualización documental de la empresa EgeHaina. Ha Participado en las Auditorías-Diagnóstico de Nestlé Dominicana y
Trinidad, Central Romana, CAEI, ROWE, Factoría de Arroz Bisonó. Consultoría ISO 9001:2008 en la Tesorería de la Seguridad Social (TSS) y actualmente en el Ministerio de
Salud Pública y Laboratorio Nacional Dr. De lló.

 En este post se habla sobre

calidad y gestión de la calidad (https://www.gestiopolis.com/tag/calidad-y-gestion-de-la-calidad/)

diseño y estructura organizacional (https://www.gestiopolis.com/tag/diseno-y-estructura-organizacional/)

gestión por procesos (https://www.gestiopolis.com/tag/gestion-por-procesos/)

mejora continua (https://www.gestiopolis.com/tag/mejora-continua/)

normas ISO (https://www.gestiopolis.com/tag/normas-iso/)

Relacionados



 Listado para implementar Sistemas de Gestión de la Calidad

Sistemas de gestión de la calidad en la sucursal extrahotelera Palmares Cienfuegos Cuba


 Metodología ALSL y sistemas de gestión de la calidad

Sistemas de gestión de la calidad. ¿Garantizan el éxito de la empresa?


Ventajas de implementar sistemas de gestión de la calidad

Fallas en los sistemas de gestión de la calidad


 Sistemas de gestión de la calidad

Sistemas de Gestión de Calidad en la Dirección de Inversiones de la Universidad de Camagüey Cuba


Sistemas de gestión de calidad y mejora continua en la Empresa de Proyectos e Ingeniería del Ministerio de la
Agricultura. Cuba

Mejores prácticas para la implementación de sistemas de gestión de calidad en empresas


 Integración de sistemas de gestión: calidad, ambiental, seguridad y salud en el trabajo

Sistemas de gestión de calidad integrados

 Cita esta página

APA MLA CHICAGO ICONTEC

Mateo Rafael José. (2010, marzo 3). Sistemas de Gestión de la Calidad. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/

Copiar

 Imagen del encabezado cortesía de williamjcrawford (http://www.flickr.com/photos/williamjcrawford/3505201728/) en Flickr

(https://www.gestiopolis.com/) Acerca de (https://www.gestiopolis.com/acerca-de/)

ABC Temático (https://www.gestiopolis.com/abc-tematico/) Archivo (https://www.gestiopolis.com/archivo/) Contacto (https://www.gestiopolis.com/contacto/)

Paute aquí (https://www.gestiopolis.com/formulariopublicidad/) Términos de Uso (https://www.gestiopolis.com/terminos-de-uso/) © 2000 - 2019 WebPro t Ltda.