TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO de TOLUCA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

Determinación del grado de impacto del Modelo de

Mejora Continúa basado en Procesos en la Calidad para
mejorar el desempeño, organización y disminución de
tiempos de la empresa LIOMONT.

Presenta:
Alejandro Ramos Becerril V19281382.

Catedrático:
SAAVEDRA LABASTIDA ERIKA.

Toluca; Estado de México a 10 de febrero de 2022.

 ÍNDICE.
INTRODUCCIÓN..........................................................................................................2
ANTECEDENTES.........................................................................................................3
Mejora continua en una empresa...........................................................................3
Proyecto de mejora continua.................................................................................3
Investigaciones realizadas.....................................................................................3
Marco Teórico...........................................................................................................4
CAPITULO I..................................................................................................................5
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................5
1.2. JUSTIFICACIÓN....................................................................................................6
1.4. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN....................................................................7
1.4.1. Objetivo General............................................................................................7
1.4.2. Objetivo Específico.......................................................................................7
CAPITULO II METODOLOGÍA.....................................................................................8
2.1. Tipo y Diseño de Investigación.......................................................................8
2.2. Unidad de Análisis............................................................................................9
2.3. Población de Estudio.......................................................................................9
CAPITULO III HIPÓTESIS..........................................................................................10
3.1. Hipótesis General...........................................................................................10
3.2 Hipótesis Específicas......................................................................................10
3.3. identificación de Variables............................................................................10
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................................11
 INTRODUCCIÓN.

El Presente trabajo de investigación “Modelo de mejora continúa basado en

procesos y su impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes de la
empresa LIOMONT dedicada a la elaboración y distribución de productos
farmacéuticos tiene como finalidad establecer la relación entre la empresa y el
cliente mediante la calidad de los servicios prestados
 I. ANTECEDENTES.

Mejora continua en una empresa

La mejora continua en una empresa es una estrategia de mejora gradual, que busca
introducir cambios positivos de forma cíclica en procesos y productos a través de
iteraciones. A la mejora continua también se la conoce como Kaizen, y su objetivo es
reducir el desperdicio y elevar los niveles de calidad de la empresa, por eso se utiliza
por miles de organizaciones de todo el mundo en su búsqueda de oportunidades de
ahorro.

Proyecto de mejora continua

Un proyecto de mejora continua es una iniciativa que busca la optimización

incremental de un producto, un proceso, un área o varios de ellos en la
organización. Estos esfuerzos pueden buscar una mejora paulatina, a lo largo del
tiempo, o una mejora decisiva, que cause un impacto inmediato, aunque en todo
caso necesitarán ser evaluados y ajustados de forma constante a la luz de su
eficiencia, efectividad y flexibilidad.

Teniendo en cuenta que el fracaso de proyectos suele ser el resultado de no realizar

un seguimiento (o verificar el ajuste) al completar la implementación, en un proyecto
de mejora continua esta monitorización será absolutamente necesaria. Una forma
muy simple para llevarlo a cabo es aplicando el modelo Plan Do Check Adjust (o
PDCA).

Investigaciones realizadas.

El diseño de la investigación es no-experimental porque se observa y se describe el

comportamiento y de las variables de estudio donde se diagnostica el impacto de la
calidad, se aplica el modelo de mejora continúa basado en procesos para
diagnosticar el impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes.
 MARCO TEÓRICO

 La gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia

prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente,
mejorarla. Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han
resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto
que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que
añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios
(Gronroos, 1994).

 La publicación de (Quijano, 2003). hace alusión a la cultura de servicio, en la

que están inmersos los clientes externos e internos; se hace necesario
concientizar que el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas (o
casi todas) las áreas de las organizaciones y no solo el esfuerzo del personal
de contacto con el cliente final.

 La mejora continua para lograr la calidad en los procesos de almacén, donde

se atienden los requerimientos de distintas unidades o dependencias en
cuanto al suministro de materiales, repuestos, equipos y otros rubros de un
depósito almacén, recibiéndolos, clasificándolos, codificándolos,
despachándolos e inventariándolos para satisfacer las necesidades de dichas
unidades es central en el desempeño de las empresas. (Portillo Galán, Oscar,
2018).
 CAPITULO I

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Un elevado nivel de calidad proporciona a las empresas considerables beneficios en

cuanto a cuota de mercado, productividad, costos, motivación del personal,
diferenciación respecto a la competencia y captación de nuevos clientes, por citar
algunos de los más importantes. Sin embargo, aún es un desafío en la práctica
empresarial, debido a todo lo que implica.

Un ejemplo de esta situación es cuando en algunas ocasiones cuando el cliente

solicita un producto y en almacén no existe, el cliente desea que le digan para
cuando va a llegar y cuando llega le podrían llamar. Por ello se debe buscar
implementar la mejora continua para poder anticiparse ante cualquier situación
atípica para poder brindarle un mejor servicio.

Tal es el caso de la empresa LIOMONT OCOYOACAC PLANTA OCOYOACAC,

ESTADO DE MÉXICO que presenta algunos procesos que requieren mejora
continua para evitar contratiempos que eviten las entregas perfectas por falta de
stock debido a la demanda por falta de anticipación de nuestros productos.
 1.2. JUSTIFICACIÓN.

El desarrollo de este proyecto permitirá información importante y relevante a la

empresa estudiada, conocer las expectativas de los clientes y las percepciones de la
administración hacia los clientes. Con estas informaciones la empresa podrá tomar
decisiones para eliminar discrepancias en función a alcanzar la calidad esperada por
el cliente.

Asimismo, la empresa sentará las bases para implementar un sistema de calidad, ya

uno de los principios es de trabajar en base a procesos. En cuanto a los procesos de
la empresa tendrá una guía de procesos en la cual es un punto de partida para
incorporar la filosofía de mejora continua.

Cada empresa al mejorar la excelencia debe comprender un proceso que consiste

en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. El
proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que
van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que la
falta calidad cuestan dinero.

La mejora continua, en particular, merecen un rol importante en LIOMONT, porque

cada vez más actividades que realizan las empresas son soportadas por sistemas
de información. Las actividades de los procesos pueden ser ejecutadas
manualmente por empleados de la empresa o con la asistencia de aplicaciones
dedicadas a tal fin. También puede ocurrir que las actividades sean directamente
ejecutadas por sistemas sin intervención humana.

En esta investigación se propondrá el desarrollo de una tabla para conocer las

mejoras continuas en un tiempo determinado.

La importancia de implementar una cultura de calidad es fundamental para el

desarrollo de nuestro país. Por lo mismo, se espera que los resultados de la
presente investigación puedan servir a las empresas, del mismo giro de negocio,
para promover la aplicación de un enfoque de mejora continua. Actualmente cada
día hay más personas laborando en el área de calidad y mejora continua, y en todas
las empresas se está adoptando poco a poco la política de “La Calidad Primero, lo
cual conlleva a la preferencia por el proveedor que da los mejores productos y
maximizando las ganancias.
 1.4. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Objetivo General.

Determinar el grado de impacto del Modelo de Mejora Continúa basado en Procesos

en la Calidad que permitan un mejor desempeño, organización y disminución de
tiempos.

1.4.2. Objetivo Específico.

 Determinar el grado de impacto del Modelo de Mejora Continúa basado en

Procesos de los Elementos Tangibles de la Calidad.

 Determinar el grado de impacto del Modelo de Mejora Continúa basado en

Procesos en la Fiabilidad de los Servicios que perciben los clientes de la
empresa.

 Determinar el grado de impacto del Modelo de Mejora Continúa basado en

Procesos en la Capacidad de Respuesta que perciben los clientes

 Determinar el grado de impacto del Modelo de Mejora Continua basado en

Procesos en la Empatía del Personal que perciben los clientes de la empresa.

 Determinar el grado de impacto del Modelo de Mejora Continua basado en

Procesos en la Seguridad de los Servicios que perciben los clientes
 CAPITULO II METODOLOGÍA.

2.1. Tipo y Diseño de Investigación.

La metodología Kaisen precisa de una fuerte disciplina, de una concentración

necesaria para mejorar de forma continua, planteando nuevas marcas en materia de
calidad, productividad, satisfacción al cliente, tiempos del ciclo y costos.

Los tipos de investigación son los diferentes modalidades o tipologías de

investigación que se utilizan, para la presente investigación los tipos de investigación
son: descriptiva, propositiva, y explicativa.

La presente investigación es descriptiva porque describe las tendencias de un grupo

o población en nuestro caso se determinará las tendencias de los clientes de la
empresa.

Es explicativa porque analiza e identifica las causas o hechos de los diferentes

niveles de calidad del servicio en la empresa de servicio.

Es propositiva porque se planteó un modelo de mejora continúa basado en procesos

que pretende ser implementado para analizar el impacto en la calidad de los
servicios.

El diseño de investigación fue experimental porque se realizará la recolección de

datos.

Para identificar y calcular el ciclo de vida del servicio ha trabajado con la

metodología propuesta, que consiste en 4 pasos que son: primero se valida el
proceso, luego se hace el análisis de proceso, luego se analiza los recursos y
finalmente el tiempo de ejecución.

Su metodología trae consigo resultados concretos, tanto cualitativos como

cuantitativos, en un lapso relativamente corto y a un bajo costo (por lo tanto,
aumenta el beneficio) apoyado en la sinergia que genera el trabajo en equipo de la
estructura formada para alcanzar las metas establecidas

Philip B. Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy

recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el
cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las
veces que el cliente realice transacciones con una empresa.

Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de

un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las empresas
donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar
del 20% al 40% de la producción.

La metodología Kaisen precisa de una fuerte disciplina, de una concentración

necesaria para mejorar de forma continua, planteando nuevas marcas en materia de
calidad, productividad, satisfacción al cliente, tiempos del ciclo y costos.

2.2. Unidad de Análisis.

La presente investigación tuvo como unidad de análisis a los clientes de la empresa

que hicieron uso del servicio y que están en condiciones de poder evaluar la calidad
de los servicios.

2.3. Población de Estudio.

Según Sabino (1994) la población es “... un conjunto de unidades que constituyen el

universo”.(p.36) De igual manera, Busot (1991) “la población constituye el conjunto
de elementos afines en una o más características, tomando como una totalidad
sobre la cual se generalizan las conclusiones de la investigación.

La población está compuesta por los clientes de la que harán uso del servicio. El
tamaño de la población es un aproximado de 10 clientes por día haciendo un total de
300 clientes por mes que representó a la población total de estudio.
 CAPITULO III HIPÓTESIS

3.1. Hipótesis General.

El Modelo de Mejora Continúa basado en Procesos tiene un impacto positivo en la

eficiencia de la Calidad de los Servicios que perciben los clientes de la empresa.

3.2 Hipótesis Específicas

 El Modelo de Mejora Continúa basado en Procesos tiene un impacto positivo

en los Elementos Tangibles de la Calidad de los Servicios que perciben los
clientes de la empresa.

 El Modelo de Mejora Continúa basado en Procesos tiene un impacto positivo

en la Fiabilidad de los Servicios que perciben los clientes de la empresa.

 El Modelo de Mejora Continúa basado en Procesos tiene un impacto positivo

en la Capacidad de Respuesta que perciben los clientes de la empresa.

 El Modelo de Mejora Continúa basado en Procesos tiene un impacto positivo

en la Seguridad de los Servicios que perciben los clientes de la empresa.

 El Modelo de Mejora Continúa basado en Procesos tiene un impacto positivo

en la Seguridad de los Servicios que perciben los clientes de la empresa.

3.3. identificación de Variables.

Variable Independiente: Modelo de Mejora Continúa Basado en Procesos. Variable

dependiente: Calidad de los Servicios.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

HEFLO. (DESCONOCIDO). MEJORA CONTINUA . 15 NOV 2021, de HEFLO Sitio

web: https://www.heflo.com/es/definiciones/mejora-continua/

DESCONOCIDO. (DESCONOCIDO). Proceso de mejora continua. 30 NOV 2021, de

WIKIPEDIA Sitio web:
https://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua

DESCONOCIDO. (DESCONOCIDO). Ejemplos de mejora continua y cómo

aplicarlos. 10 NOV 2021, de BEETRACK Sitio web:
https://www.beetrack.com/es/blog/ejemplos-de-mejora-continua-y-c%C3%B3mo-
aplicarlos