Comercializar Prd. Tur y Elab - Paq

SERVICIOS
TURÍSTICOS
3
T ERC E R SEM E STR E
Practica funciones de agencia de

viajes.
COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE SONORA
Director General
Mtro. Víctor Mario Gamiño Casillas
Director Académico
Mtro. Martín Antonio Yépiz Robles
Director de Administración y Finanzas

Ing. David Suilo Orozco
Director de Planeación
Mtro. Víctor Manuel Flores Valenzuela
PRACTICA FUNCIONES DE AGENCIA DE VIAJES

Módulo de Aprendizaje.
Copyright 2016 por Colegio de Bachilleres del Estado de Sonora.
Todos los derechos reservados.
Primera edición 2014. Impreso en México.
Reimpresión y edición 2016.
DIRECCIÓN ACADÉMICA
Departamento de Innovación y Desarrollo de la Práctica Docente.
Blvd. Agustín de Vildósola, Sector Sur.
Hermosillo, Sonora, México. C.P. 83280
COMISIÓN ELABORADORA
Elaboración:
Gabriel Saiz Corella
Cecilia Avitia Montaño
Revisión disciplinaria:
Mireya Mendoza Molinares
Corrección de estilo:
María Eugenia Rodríguez Gámez
Diseño y edición:
Jesús Ramón Franco Hernández
Diseño de portada:
María Jesús Jiménez Duarte
Jesús Ramón Franco Hernández
Fotografía de portada:
Héctor Guillermo Corrales López
Coordinación técnica:
Rubisela Morales Gispert
Supervisión académica:
Vanesa Guadalupe Angulo Benítez
Coordinación general:
Laura Isabel Quiroz Colossio
Esta publicación se terminó de imprimir durante el mes de junio de 2016.

Diseñada en Dirección Académica del Colegio de Bachilleres del Estado de Sonora.
Blvd. Agustín de Vildósola, Sector Sur. Hermosillo, Sonora, México.
La edición consta de 785 ejemplares.
COMPONENTE: CAPACITACIÓN PARA EL TRABAJO:
FORMACIÓN PARA SERVICIOS TURÍSTICOS
EL TRABAJO
HORAS SEMANALES: CRÉDITOS:

03 06
DATOS DEL ALUMNO
Nombre:
Plantel:
Grupo: Turno: Teléfono:
E-mail:
Domicilio:
3
PRELIMINARES
El Colegio de Bachilleres del Estado de Sonora (COBACH), desde la implementación de la Reforma Integral de
la Educación Media Superior en 2007, de forma socialmente responsable, dio inicio a la adecuación de su Plan
de estudios y a sus procesos de enseñanza aprendizaje y de evaluación para reforzar su modelo de Educación
Basada en Competencias, y así lograr que pudieran sus jóvenes estudiantes desarrollar tanto las competencias
genéricas como las disciplinares, en el marco del Sistema Nacional del Bachillerato.
Este modelo por competencias considera que, además de contar con conocimientos, es importante el uso que
se hace de ellos en situaciones específicas de la vida personal, social y profesional. Dicho de otra forma, el ser
competente se demuestra cuando, de forma voluntaria, se aplican dichos conocimientos a la resolución de
situaciones personales o a la adquisición de nuevos conocimientos, habilidades y destrezas, lo que hace que se
refuerce la adquisición de nuevas competencias.
En ese sentido el COBACH, a través de sus docentes, reestructura la forma de sus contenidos curriculares y lo
plasma en sus módulos de aprendizaje, para facilitar el desarrollo de competencias. En el caso del componente
de Formación para el Trabajo, además de las competencias genéricas, fortalece el sentido de apreciación hacia
procesos productivos, porque aunque el bachillerato que te encuentras cursando es general y te prepara para
ir a la universidad, es importante el que aprendas un oficio y poseas una actitud positiva para desempeñarlo.
De tal forma que, este módulo de aprendizaje de la Capacitación para el trabajo de Servicios Turísticos, es una
herramienta valiosa porque con su contenido y estructura propiciará tu desarrollo como persona visionaria,
competente e innovadora, características que se establecen en los objetivos de la Reforma Integral de Educación
Media Superior.
El módulo de aprendizaje es uno de los apoyos didácticos que el COBACH te ofrece con la finalidad de garantizar
la adecuada transmisión de saberes actualizados, acorde a las nuevas políticas educativas, además de lo que
demandan los escenarios local, nacional e internacional. En cuanto a su estructura, el módulo se encuentra
organizado en bloques de aprendizaje y secuencias didácticas. Una secuencia didáctica es un conjunto de
actividades, organizadas en tres momentos: inicio, desarrollo y cierre.
En el inicio desarrollarás actividades que te permitirán identificar y recuperar las experiencias, los saberes, las
preconcepciones y los conocimientos que ya has adquirido a través de tu formación, mismos que te ayudarán
a abordar con facilidad el tema que se presenta en el desarrollo, donde realizarás actividades que introducen
nuevos conocimientos dándote la oportunidad de contextualizarlos en situaciones de la vida cotidiana, con
la finalidad de que tu aprendizaje sea significativo. Posteriormente se encuentra el momento de cierre de la
secuencia didáctica, donde integrarás todos los saberes que realizaste en las actividades de inicio y desarrollo.
En todas las actividades de los tres momentos se consideran los saberes conceptuales, procedimentales y
actitudinales. De acuerdo a las características y del propósito de las actividades, éstas se desarrollan de forma
individual, grupal o equipos.
Para el desarrollo de tus actividades de la capacitación para el trabajo deberás utilizar diversos recursos, desde
material bibliográfico, videos, investigación de campo, etcétera; así como realizar actividades prácticas de
forma individual o en equipo.
La retroalimentación de tus conocimientos es de suma importancia, de ahí que se te invita a participar de
forma activa cuando el docente lo indique, de esta forma aclararás dudas o bien fortalecerás lo aprendido;
además en este momento, el docente podrá tener una visión general del logro de los aprendizajes del grupo.
Recuerda que la evaluación en el enfoque en competencias es un proceso continuo, que permite recabar
evidencias a través de tu trabajo, donde se tomarán en cuenta los tres saberes: conceptual, procedimental y
actitudinal, con el propósito de que apoyado por tu maestro mejores el aprendizaje. Es necesario que realices
la autoevaluación, este ejercicio permite que valores tu actuación y reconozcas tus posibilidades, limitaciones
y cambios necesarios para mejorar tu aprendizaje.
Así también, es recomendable la coevaluación, proceso donde de manera conjunta valoran su actuación, con
la finalidad de fomentar la participación, reflexión y crítica ante situaciones de sus aprendizajes, promoviendo
las actitudes de responsabilidad e integración del grupo.
Finalmente, se destaca que, en este modelo, tu principal contribución es que adoptes un rol activo y
participativo para la construcción de tu propio conocimiento y el desarrollo de tus competencias, a través de
lo que podrás dar la respuesta y la contextualización adecuadas para resolver los problemas del entorno a los
que te enfrentes, ya sean personales o profesionales.
5
PRELIMINARES
El glosario icónico es la relación de figuras que encontrarás en diversas partes de tu módulo. Enseguida, se
muestran junto con su definición, lo que te orientará sobre las actividades que deberás realizar durante el
semestre en cada una de tus asignaturas.
EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA COEVALUACIÓN

Este tipo de evaluación se hace con uno o varios de
Se trata de la evaluación que se realizará al inicio de cada tus compañeros, en ella tú los evalúas y ellos a ti. Les
secuencia didáctica y que te permitirá estar consciente de permite, además de valorar sus aprendizajes, colaborar y
tus conocimientos acerca del tema que abordarás. aprender unos de otros.
ACTIVIDAD INTEGRADORA
RÚBRICA DE EVALUACIÓN
Esta actividad resume los conocimientos adquiridos
durante un proceso, ya sea una secuencia didáctica, un La rúbrica es una tabla que contiene niveles de logro
bloque o lo visto en un semestre completo. Es la suma o desempeño especificados en estándares mínimos y
teórica y práctica de tus conocimientos y es útil para máximos de la calidad que deben tener los diversos
fortalecer tu aprendizaje. elementos que componen un trabajo. Sirve como guía
para saber qué debe contener un trabajo y cómo debe ser
Individual realizado.
ACTIVIDAD 1 Equipo Grupal
SD1-B1
Con este gráfico identificarás la Actividad dentro del PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
texto, incluyendo la indicación y especificando si debe
realizarse de manera individual, en equipo o grupal. Durante el semestre, tu profesor te irá indicando qué
evidencias (trabajos y ejercicios) debes ir resguardando
para integrarlos en un portafolio, mismos que le entregarás
EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES cuando te lo indique, a través del cual te evaluará.
En este apartado encontrarás el espacio para calificar

tu desempeño, que será por parte de tu profesor, tus
compañeros (coevaluación) o tú mismo (autoevaluación).
FUENTES DE INFORMACIÓN
AUTOEVALUACIÓN Es el listado de referencias que utilizaron los profesores
que elaboraron el módulo de aprendizaje, contiene la
bibliografía, las páginas de internet de las cuales se tomó
En este espacio realizarás una evaluación de tu propio información, los vídeos y otras fuentes que nutrieron los
trabajo, misma que deberá ser honesta para que puedas contenidos. Te permite también ampliar la información
identificar los conocimientos que has adquirido y las que te proporcione tu profesor o la del módulo mismo.
habilidades que has desarrollado, así como las áreas que
necesitas reforzar.
GLOSARIO
REACTIVOS DE CIERRE
Es la relación de palabras nuevas o de las cuales pudieras
Son reactivos que aparecen al final de un bloque, al desconocer su significado. Es útil para conocer nuevos
realizarlos reforzarás los conocimientos adquiridos conceptos, ampliar tu vocabulario y comprender mejor
durante el bloque y desarrollarás tus habilidades. las lecturas.
7
PRELIMINARES
Presentación del libro........................................................................................................................... 4
Glosario Icónico....................................................................................................................................... 7
Descripción de la Capacitación para el Trabajo ..................................................................................... 11
Competencias Profesionales ................................................................................................................. 13
Mapa de contenido.................................................................................................................................. 14
Define agencias de viajes y su desarrollo en el campo laboral ............................ 15
Secuencia didáctica 1.Antecedentes Históricos de las agencias de viajes ................................... 18

1.1.1 Edad Antigua .......................................................................................................................... 19
1.1.2 Edad Media ........................................................................................................................... 19
1.1.3 Edad Moderna ....................................................................................................................... 20
BLOQUE 1
1.1.4 Edad Contemporánea ............................................................................................................ 20

1.1.5 El Turismo de los ’80 .............................................................................................................. 24
1.1.6 Conceptos de agencias de viajes ........................................................................................... 28
1.1.7 Las agencias de viajes ............................................................................................................ 29
1.1.8 Los viajes y sus implicaciones ................................................................................................. 29
Secuencia didáctica 2. Clasificación de Agencias de Viajes ........................................................ 34

1.2.1 Clasificación de las Agencias de Viajes ................................................................................... 35
1.2.2 ¿Cómo elegir una agencia de viajes? ...................................................................................... 36
1.2.3 Funciones de las Agencias de Viajes ....................................................................................... 37
1.2.4 Perfil del Agente de Viajes ..................................................................................................... 39
1.2.5 Estructura Organizacional ...................................................................................................... 41
Secuencia didáctica 3.Organismos de Apoyo a las Agencias, Logotipos y su significado ............ 49

BLOQUE 2
Conoce terminología y conceptos de agencias de viaje para la interpretación de

itinerarios y documentos de tráfico aéreo ......................................................... 65
Secuencia didáctica 1.Términos Turísticos ................................................................................ 66

2.1.1 Abecedario aeronáutico universal ......................................................................................... 71
2.1.2 Códigos de compañías de líneas aéreas ................................................................................. 74
2.1.3 Claves de ciudades y aeropuertos de México ........................................................................ 78
8
PRELIMINARES
Secuencia didáctica 2. Tipos De Viaje ....................................................................................... 89
2.2.1 Itinerario, escala, conexión, rutas, tarifas y su interpretación ............................................... 89
2.2.2 Viaje circuito .......................................................................................................................... 93
2.2.3 Viaje circuito incompleto ....................................................................................................... 93
2.2.4 Tarifas aéreas ......................................................................................................................... 94
Secuencia didáctica 3.Documento de Tráfico Aéreo ................................................................. 98

2.3.1 Documento de tráfico aéreo .................................................................................................. 98
2.3.2 Emisión del boleto .................................................................................................................. 99
2.3.3 Tipo de reservaciones ........................................................................................................... 103
Identifica los servicios turísticos de una agencia de viajes para la aplicación de
BLOQUE 3
técnicas y estrategias de ventas ....................................................................... 107
Secuencia didáctica 1. Vendiendo Servicios Turísticos ............................................................ 109

3.1.1 Departamento de ventas ...................................................................................................... 109
3.1.2 Explicando el Viaje ................................................................................................................ 110
3.1.3 Factores determinantes para efectos de realizar una venta ................................................. 111
3.1.4 Paquetes Turísticos ............................................................................................................... 114
3.1.5 Agencia de Viajes Vs Internet ............................................................................................... 117
9
PRELIMINARES
10
PRELIMINARES
“Una competencia es la integración de habilidades, conocimientos y actitudes en un contexto específico”.
Para dar continuidad a los trabajos propuestos por la Dirección General de Bachillerato (DGB), en los programas
de formación para el trabajo de la Capacitación de Servicios Turísticos y con el propósito de responder a
las necesidades de información que requieres como estudiante, el presente módulo de aprendizaje tiene
como objetivo acercarte, en un solo documento, tanto a contenidos y elementos teóricos como a ejercicios
y proyectos prácticos para dotarte de los conocimientos y competencias que hoy en día se requieren en el
sector productivo y de servicios, y de esta manera, integrarte al mercado laboral conforme a las exigencias
de la globalización, o bien, continuar con su formación profesional en una institución de educación superior.
En este contexto, tu módulo de aprendizaje fue rediseñado por docentes del Colegio de Bachilleres del Estado
de Sonora, para lograr elaborar un documento que articulara los contenidos propuestos por la DGB para
el componente de formación para el trabajo con las Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL), del
Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral (CONOCER), dando como resultado este
material acorde con las tendencias de las competencias laborales que demanda el empleo en Sonora y el país.
En cuanto a su estructura, el módulo de aprendizaje aporta los elementos necesarios para adquirir los
conocimientos y desarrollar las habilidades, actitudes y valores en ti que, en conjunto, te hagan ser competente
en un determinado oficio que los sectores productivo o de servicios demanden, y que se determinen con base
en estándares nacionales e internacionales de calidad; te provee de herramientas para lograr que adquieras
los conocimientos necesarios y nuevos; te apoya en tu crecimiento y desarrollo. Por otra parte, es también
un instrumento de gran utilidad para los docentes que imparten la capacitación de Servicios Turísticos, pues
estandariza los contenidos en todos los planteles del Colegio.
En resumen, los módulos de la capacitación para el trabajo de Servicios Turísticos, están diseñados para
formarte en un proceso de mejora continua de calidad educativa, y de los elementos necesarios para que te
dediques y desempeñes de forma óptima a un oficio o, si así lo decides, continúes una profesión.
11
PRELIMINARES
12
PRELIMINARES
COMPETENCIAS PROFESIONALES DE EGRESO
Durante el proceso de formación de los dos módulos, el estudiante desarrollará las siguientes competencias
profesionales, correspondientes a la capacitación en Servicios Turísticos:
Prepara y atiende habitaciones y áreas públicas, a fin de alistar las condiciones

1 de uso, de acuerdo con los estándares establecidos por la empresa, y según las
normas en la materia.
Sirve alimentos y bebidas a clientes/comensales, de acuerdo con los centros
2 de consumo y tipos de evento, y con las correspondientes normas de seguri-
dad e higiene.
Prepara alimentos y bebidas con base en métodos y técnicas culinarias y de

3 bar en centros de consumo, con las correspondientes normas de seguridad e
higiene.
Atiende al huésped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su partida,
4 con las correspondientes normas de seguridad e higiene, y según las políticas
y disposiciones administrativas establecidas por la empresa.
Atiende grupos y convenciones y organiza las actividades y la logística solicita-

5 das por los clientes.
Comercializa servicios y productos turísticos con procedimientos mercadotéc-

6 nicos, de acuerdo con las normas en la materia y con las demandas del cliente.
Organiza y opera opciones de turismo alternativo (ecológico, deportivo, cul-

7 tural, marítimo y de exploración, entre otros), con la normatividad, técnicas y
medidas de seguridad requeridas para su práctica.
13
PRELIMINARES
Identifica los servicios turís-
ticos de una agencia de viajes
para la aplicación de técnicas
y estrategias de ventas
SERVICIOS
TURÍSTICOS Vendiendo Servicios Turísticos
Define agencias de viajes y su desarro- Departamento de ventas

Explicando el Viaje
llo en el campo laboral. Factores determinantes para efectos de
realizar una venta
Antecedentes Históricos de las agencias de Paquetes Turísticos
viajes Agencia de Viajes Vs Internet
Edad Antigua / Edad Media / Edad Moderna
Edad Contemporánea / El Turismo de los ’80
Conceptos de agencias de viajes / Las agencias
de viajes / Los viajes y sus implicaciones
Clasificación de Agencias de Viajes

¿Cómo elegir una agencia de viajes?
Funciones de las Agencias de Viajes
Perfil del Agente de Viajes
Estructura Organizacional
Organismos de Apoyo a
las Agencias, Logotipos
y su significado Conoce terminología y conceptos
de agencias de viaje para la interpreta-
ción de itinerarios y documentos de tráfico
aéreo.
Términos Turísticos
Abecedario aeronáutico universal
Códigos de compañías de líneas aéreas
Claves de ciudades y aeropuertos de México
Tipos De Viaje
Itinerario, escala, conexión, rutas, tarifas y su interpretación
Viaje circuito
Viaje circuito incompleto
Tarifas aéreas
Documento de Tráfico Aéreo

Emisión del boleto
Tipo de reservaciones
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PRELIMINARES
BLOQUE 1
Define a las agencias de viajes y su desarrollo
en el campo laboral
Contenido
Antecedentes históricos de las agencias
de viajes
Clasificación de las agencia de viajes.
Organismos de apoyo a las agencia de
viajes
Tiempo asignado: 15 horas

Capacitación para el Trabajo: Servicios Turísticos
EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA
Lee las siguientes preguntas y subraya la respuesta correcta:
1.- Es considerado el padre de las agencias de viajes:

A) Thomas Cook b) Henry Ford c) Arnold Johnson
2.- ¿En qué continente se inicia con el desplazamiento de personas que originan los viajes organizados?
A) América b) Asia c) Europa
3.- Evento mundial que paraliza la actividad turística en el mundo

A) Las olimpiadas b) La crisis de 1929 c) La segunda guerra mundial
4.- Es considerado el padre de la hostelería moderna:

A) Hilton b) Cesar Ritz c) Best Western
5.- Primer agencia de viajes en el mundo:

A) Thomas Cook & Sons b) Hilton Travel Agency c) Viajes mundiales
6.- ¿En que siglo nace el turismo?

A) XVIII b) XlX c) XV
7.- Evento destacado en la edad antigua en Grecia clásica:

A) Juegos Olímpicos b) Peregrinaciones Religiosas c) Grand-Tour
8.- Viaje realizado por jóvenes aristócratas ingleses:

A) Peregrinaciones Religiosas b) Grand-Tour c) Juegos Olímpicos
9.- Durante esta época se manifestó gran cambio en la sociedad en cuanto a estilo de vida:
A) Edad Media b) Edad Antigua c) Edad Contemporánea
10.- En que año o se presenta el boom del turismo:

A) 1950 y 1973 b) 1951 y 1974 c) 1952 y 1975
16
Colegio de Bachilleres del Estado de Sonora
Practica funciones de agencia de viajes
Antecedentes Históricos de las agencias de viajes
Como proyecto a desarrollar en este primer bloque te proponemos que participes en la

lectura, realización de actividades individuales o en equipo de los siguientes temas con-
ceptos de agencias de viajes, clasificación de agencia de viajes y organismos de apoyo
a las agencias de viajes. Para lograr este objetivo es necesario que pongas en práctica,
los conocimientos, las habilidades, los valores y actitudes que iras a desarrollando a lo
largo del trabajo de este bloque.
Indicaciones a tu profesor para realizar las actividades de planeación del proyecto:
Comentar en el grupo lo siguiente:
• ¿Cuáles es las edad o época más impórtate de los antecedentes históricos de las agen-
cias de viajes?
• ¿Qué factores se ha presentado y han generado cambio?
• ¿Cuál es la clasificación de las agencias de viajes?
• ¿Cuáles son los principales organismo de apoyo a las agencias de viajes?
• Participa con el grupo una lluvia de ideas con el fin de proponer actividades necesarias.
• Intégrate en equipo de 5 personas para trabajar las actividades colectivas de este blo-
que.
• Colabora en la planeación de las tareas, distribución de responsabilidades y la defini-
ción de la materia que requiera para la realización de programa del equipo.
• Portafolio de evidencia.
BLOQUE 1 Define a las agencias de viajes

17
y su desarrollo en el campo laboral
Inicio Secuencia didáctica 1

ANTECEDENTES HISTÓRICOS
Responde lo siguientes preguntas y comparte tu respuesta con el grupo.
ACTIVIDAD 1
SD1-B1
1. ¿Qué es una agencia de viajes?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. ¿Cuál es la importancia de las agencias de viajes en el sector turístico?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. ¿Qué función tiene las agencias de viajes?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
18
Desarrollo
Antecedentes históricos de la agencia de viajes
El turismo nace en el siglo XIX, debido a la Revolución Industrial, dando como conse-
cuencia los desplazamientos masivos de personas motivados
por el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones fa-
miliares. Estos movimientos se caracterizan por su finalidad
de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos
migratorios, conquista, comercio, entre otros.
Edad Antigua
En la Grecia Clásica se daba gran importancia al ocio, y el

tiempo libre lo dedicaban a la cultura, diversiones, religión y
deporte. Los desplazamientos más destacados eran los que rea-
lizaban para asistir a los Juegos Olímpicos de la Edad Antigua
en la ciudad de Olimpia, a las que acudían miles de personas y
donde se mezclaban religión y deporte. También existían pere-
grinaciones religiosas, como las que se dirigían a los oráculos
Acropolis, Grecia
de Delfos y Dódona.
Durante el Imperio Romano los romanos frecuentaban aguas termales (termas de Ca-
racalla), eran asiduos de grandes espectáculos, como los teatros, y realizaban desplaza-
mientos habituales hacia la costa. Estos viajes de placer fueron posibles debido a tres
factores fundamentales: la Paz romana, el desarrollo de importantes vías de comunica-
ción y la prosperidad económica que posibilitó a algunos ciudadanos medios económi-
cos y tiempo libre.
Edad Media
Atena, Grecia
Durante la Edad Media hay en un primer momento un retroceso

debido a la mayor conflictividad y recesión económica consiguien-
te. En esta época surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones
religiosas. Éstas ya habían existido en la época antigua y clásica
pero tanto el Cristianismo como el Islam las extenderían a mayor
número de creyentes y los desplazamientos serían mayores. Son
famosas las expediciones desde Venecia a Tierra Santa y la pere-
grinación por el Camino de Santiago, fueron continuas las peregri-
naciones de toda Europa, creándose así mapas, mesones y todo tipo de servicios para
los caminantes). En el mundo Islámico el Hajj o peregrinación La Meca es uno de los
cinco Pilares del Islam, obligando a todos los creyentes a esta peregrinación al menos
una vez en la vida (Pavel).

19
Edad Moderna
Las peregrinaciones continúan durante la Edad

Moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a
causa de una plaga de peste bubónica.
Es en este momento cuando aparecen los pri-

meros alojamientos con el nombre de hotel
(palabra francesa que designaba los palacios
urbanos).
Ésta es también la época de las grandes expe-

diciones marítimas de españoles, británicos y
portugueses que despiertan la curiosidad y el
interés por viajar.
A finales del siglo XVI surge la costumbre de

mandar a los jóvenes aristócratas ingleses a ha-
El Coliseo de Roma cer el gran-tour al finalizar sus estudios con el
fin de complementar su formación y adquirir ciertas experiencias. Era un viaje de larga
duración (entre 3 y 5 años) que se hacía por distintos países europeos, y de ahí proceden
las palabras: turismo, turista, etc.
El Grand Tour es un viaje motivado por la necesidad de instrucción de estos jóvenes
aristócratas que en un futuro habrían de gobernar su país. Del conocimiento “in situ” de
la grandeza de Roma, Paris o Atenas así como de los debates en los cafés de los grandes
centros termales, los viajeros deberían aprender cómo llevar las riendas de un Imperio
como el británico. Para algunos autores éste es el auténtico fenómeno fundacional del
turismo moderno ya que surge como un fenómeno revolucionario en paralelo al resto de
transformaciones que se dan en la Ilustración.
También en esta época hay un resurgir de las termas, que habían decaído durante la
Edad Media. No sólo se asiste a ellas por consejo médico, sino que también se pone
de moda la diversión y el entretenimiento en los centros termales como por ejemplo en
Bath (Inglaterra). También de esta época data el descubrimiento de los baños de barro
como remedio terapéutico, playas frías (Niza, Costa Azul) a donde iban a tomar los
baños por prescripción médica.
Edad Contemporánea
Los viajes de placer tuvieron sus inicios en los

últimos años del Siglo XIX y los primeros del
Siglo XX. Grandes cambios en la Sociedad, en
los estilos de vida en la industria y la tecnología
alteraban la morfología de la comunidad. Hay en
la historia momentos de cambios excepcionales
y de enorme expansión. El Siglo XIX fue testigo
20
de una gran expansión económica, seguida de una revolución industrial y científica

incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX. El turismo fue uno de los principales
beneficiarios, para llegar a ser a finales del siglo XX la mayor industria del mundo.
Con la Revolución Industrial se consolida la burguesía que volverá a disponer de re-

cursos económicos y tiempo libre para viajar. En la Edad Contemporánea el invento de
la máquina de vapor supone una reducción espectacular en los transportes, que hasta
el momento eran tirados por animales. Las líneas férreas se extienden con gran rapidez
por toda Europa y Norteamérica. También el uso del vapor en la navegación reduce el
tiempo de los desplazamientos.
Inglaterra ofrece por primera vez travesías transoceánicas y domina el mercado marí-
timo en la segunda mitad del Siglo XIX, lo que favorecerá las corrientes migratorias
europeas a América. Es el gran momento del transporte marítimo y las compañías na-
vieras.
Comienza a surgir el turismo de montaña o salud: se construyen famosos sanatorios

y clínicas privadas europeas, muchos de ellos llegan a nuestros días como pequeños
hoteles con encanto.
Es también la época de las playas frías (Costa azul, Canal de la Mancha,…).
Thomas Cook
En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje de la historia. La Agencia

de Viajes que inventó Cook fue después perfeccionada aún más como em-
presa creativa que encontró en el mercado, un campo ilimitado para vender
una oferta concebida para una demanda de clase media europea de la época
y, expandiendo su radio de acción hacia la India, Himalaya, Cachemira, a
los Estados Unidos y Egipto.
La contribución de Thomas Cook al desarrollo del turismo contemporáneo fue decisiva por
que dio inicio a su conducción en forma empresarial y profesional, alejada de la improvisa-
ción y la aventura que hoy observamos en nuestro medio. Aunque fue un fracaso económico
se considera un rotundo éxito en cuanto a precedente del paquete turístico, pues se percató
de las enormes posibilidades económicas que podría llegar a tener esta actividad, creando así
en 1851 la primera Agencia de Viajes del mundo “Thomas Cook and son”.
A la muerte de Cook en 1893, sus tres hijos continuaron su tarea; actualmente la empresa es
propiedad de un gran Consorcio Británico, y posee más de 625 oficinas en todo el mundo.
En 1867 inventa el bono o voucher, documento que permite la utilización en hoteles de

ciertos servicios contratados y prepagados a través de una agencia de viajes.
Henry Wells y William Fargo crearon la agencia de viaje "American Express" que ini-
cialmente se dedicaba al transporte de mercancías y que posteriormente se convierte

21
en una de las agencias más grandes del mundo. Introdujeron sistemas de financiación
y emisión de cheques de viaje, como por ejemplo el travel-check (dinero personalizado
canjeable por papel moneda de uso corriente que protege al viajero de posibles robos o
pérdidas).
César Ritz
Cesar Ritz es considerado padre de la hostelería moderna.

Desde muy joven ocupó todos los puestos posibles de un
hotel hasta llegar a gerente de uno de los mejores hoteles
de su tiempo. Mejoró todos los servicios del hotel, creó la
figura del sumiller, introdujo el cuarto de baño en las habi-
taciones, revolucionó la administración.
Al estallar la Primera Guerra Mundial en el verano de 1914

se considera que había aproximadamente 150.000 turistas
americanos en Europa.
Tras finalizar la guerra comenzó la fabricación en masa de automóviles. En esta época

las playas y los ríos se convierten en el centro del turismo en Europa comenzando a
adquirir gran importancia el turismo de costa.
El avión, utilizado por minorías en largas distancias, se va desarrollando tímidamente

para acabar imponiéndose sobre las compañías navieras.
La crisis del 1929 repercute en el negativamente en el sector turístico limitando su de-

sarrollo hasta bien entrado en 1932.
La Segunda Guerra Mundial paraliza absolutamente el turismo en el mundo y sus efec-

tos se extienden hasta el año 1949.
Entre 1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turístico. El turismo internacional
crece a un ritmo superior de lo que lo había hecho en toda la historia. Este desarrollo
es consecuencia del nuevo orden internacional, la estabilidad social y el desarrollo de
la cultura del ocio en el mundo occidental. En esta época se comienza a legislar sobre
el sector.
La recuperación económica, especialmente de Alemania y Japón, fue asombrosa ele-

vando los niveles de renta de estos países y haciendo surgir una clase media acomodada
que se empieza a interesar por los viajes.
Pero la recuperación elevando el nivel de vida de sectores más importantes de la pobla-

ción de los países occidentales. Surge la llamada sociedad del bienestar en la que una
vez cubiertas las necesidades básicas aparece el desarrollo del nivel de formación y el
interés por viajar y conocer culturas. Por otra parte la nueva legislación laboral adop-
tando las vacaciones pagadas, la semana inglesa de 5 días laborales, la reducción de
22
la jornada de 40 horas semanales, la ampliación de las coberturas sociales (jubilación,

desempleo,…), potencian en gran medida el desarrollo del ocio y el turismo.
También éstos son los años en los que se desarrollan los grandes núcleos urbanos y se
hace evidente la masificación, surge también el deseo de evasión, escapar del estrés de
las ciudades y despejar las mentes de presión.
En estos años se desarrolla la producción de autos en serie que los hace cada vez más
accesibles, así como la construcción de carreteras y autopistas, permite un mayor flujo
de viajeros. De hecho, la nueva carretera de los Alpes que atraviesa Suiza de Norte a Sur
supuso la pérdida de la hegemonía de este país como núcleo receptor, ya que ahora los
turistas cruzan Suiza para dirigirse a otros países con mejor clima.
Avión, Antiguo
El avión de hélice es sustituido por el de reacción, lo que

supone un golpe definitivo para las compañías navieras, que
se ven obligadas a destinar sus barcos a los cruceros o al
desguace.
Antiguo bus turístico, ciudad de Nueva York
Todos estos factores nos llevan a la era de la estan-

darización del producto turístico. Los grandes tour
operadores lanzan al mercado millones de paquetes
turísticos idénticos. En la mayoría de los casos se
utiliza el vuelo charter, que abarata el producto y
lo populariza. Al principio de este período (1950)
había 25 millones de turistas, y al finalizar (1973)
había 190 millones.
No obstante esta etapa también se caracteriza por la

falta de experiencia, lo que implica las siguientes consecuencias como la falta de plani-
ficación (se construye sin hacer ninguna previsión ni de la demanda ni de los impactos
medioambientales y sociales que se pueden sufrir con la llegada masiva de turistas) y
el colonialismo turístico (hay una gran dependencia de los tour operadores extranjeros
estadounidenses, británicos y alemanes fundamentalmente).
En los años setentas la crisis energética y la consiguiente inflación, especialmente sen-

tida en el transporte ocasionan un nuevo periodo de crisis para la industria turística que
se extiende hasta 1978. Esta recesión supone una reducción de la calidad para abaratar
costes y precios apostando por una masificación de la oferta y la demanda.

23
El Turismo de los 80
En los ochenta el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte en el motor

económico de muchos países. Esto es facilitado por la mejora de los transportes (nuevos
y mejores aviones como el Condorde y el Túpolev, trenes de alta velocidad y la con-
solidación de los vuelos charter, hasta suponer un duro competidor para las compañías
regulares que se ven obligadas a crear sus propias filiales charter.
En estos años se produce una internacionalización muy marcada de las grandes empre-
sas hoteleras y de los tour operadores, que buscan nuevas formas de utilización del tiem-
po libre (parques temáticos, deporte, riesgo, salud,…) y aplican técnicas de marketing,
pues el turista cada vez tiene mayor experiencia y busca nuevos productos y destinos
turísticos lo que crea una fuerte competencia entre ellos. La multimedia y las comunica-
ciones transforman el sector, modificando el diseño de los productos, la prestación del
servicio, la comercialización del mismo de una manera más fluida.
La década de los noventa incluye grandes acontecimientos como la caída de los regíme-
nes comunistas europeos, la Guerra del Golfo, la reunificación de alemana, las Guerras
Yuguslavas, etc., que inciden de forma directa en la historia del turismo.
Se trata de una etapa de madurez del sector que sigue creciendo aunque de una manera
más moderada y controlada. Se limita la capacidad receptiva (adecuación de la oferta
a la demanda, se empieza a controlar la capacidad de aforo de monumentos, etc.), se
diversifica la oferta (nuevos productos y destinos), se diversifica la demanda (aparecen
nuevos tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le importa gastar
más si la calidad es mejor).
24
El turismo entra como parte fundamental de la agenda política de numerosos países

desarrollando políticas públicas que afectan a la promoción, planificación y comer-
cialización como una pieza clave del desarrollo económico. Se mejora la formación
desarrollando planes educativos especializados. El objetivo de alcanzar un desarrollo
turístico sostenible mediante la captación de nuevos mercados y la regulación de la
estacionalidad.
También las políticas a nivel supranacional consideran el desarrollo turístico con ele-
mentos tan importantes como el Tratado de Maastritch en 1992 (libre tráfico de personas
y mercancías, ciudadanía europea,…), y en el 1995 la entrada en vigor Schegen y se
eliminan los controles fronterizos en los países de la UE.
Existe de nuevo un abaratamiento de los viajes por vía aérea por medio de las compa-
ñías de bajo coste y la liberación de las compañías en muchos países y la feroz compe-
tencia de las mismas.

25
ACTIVIDAD 2
SD1-B1
1.- Retoma la lectura de “Antecedentes de las Agencias de Viaje”

2.- Subraya fechas, tiempos, o épocas importantes que encuentres.
3.- Elabora una línea de tiempo o bien un cuadro sinóptico cronológico.
Ejemplo:
AÑO, EPOCA O TIEMPO ACONTECIMIENTO
1851 Nacimiento de la primera agencia de viajes por Thomas Cook & Sons
26
ACTIVIDAD 3
SD1-B1
Investigación
1.- Realiza un mapa conceptual con la información obtenida del personaje Thomas Cook.

27
Concepto de Agencia De Viajes
• Agencia de Viajes es una

empresa turística que actúa
como agente intermediario
activo, entre el sujeto de des-
plazamiento turístico y pres-
tadores de servicios especí-
ficos, con fines de lucro. (De
La Torre, 1991).
• Las agencias de viajes que

sirven de enlace profesional
entre el turista potencial y las
empresas turísticas naciona-
les y extranjeras. (Rodríguez,
1991).
• Las agencias de viajes son empresas turísticas que pueden tener dos funciones: como
intermediarias entre el prestador de servicios turísticos y el turista, y como integradoras
de servicios y productos turísticos propios. (Secretaria de turismo, 1988).
Por lo tanto, los prestadores de servicios turísticos son: empresas de servicio de trans-
porte (aéreo, terrestre, marítima), arrendadoras de automóviles, servicios de hospedaje
(hotel, motel, condominios, cabañas, etc), servicio de alimentos y bebidas, entreteni-
miento, entre otras.
Turista es la persona que realiza desplazamiento momentáneo y emprende acciones que

efectúan durante su viaje y estancia fuera de su entorno habitual. (OMT. Organización
Mundial de Turismo, Febrero 2010). La Ley Federal de Turismo, define al turista como
“la persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia ha-
bitual y que utilice alguno de los servicios turísticos a que se refiere la Ley”.
28
Las agencia de viajes
Las agencias de viajes ofrecen un servicio a menudeo, esto es, venden servicios direc-
tamente al público. Un agente de viajes puede vender paquetes de agencia de viajes que
ofrezca un mayorista, pero también puede vender boletos a nombre de aerolíneas. Una
agencia de viajes ofrece algunos servicios son:
• Reservaciones y expediciones de boletos

• Planeación de itinerarios
• Reservaciones de excursiones y cruceros
• Reservaciones de hoteles y resorts
• Reservaciones de renta de automóviles
• Reservaciones en actividades
• Ventas de seguros
Los viajes y sus implicaciones
Nace por motivo de satisfacer las ne-

cesidades de los viajeros desde de los
servicios de transporte, alojamiento,
alimentación hasta artículos deporti-
vos, gasolina, máquinas fotográficas,
una loción bronceadora etc.
Para poder entender el turismo es

necesario adoptar un enfoque mul-
tidisciplinario esto hace referencia a
la economía, la ecología, las leyes,
la psicología, entre muchas, ya que el
turismo es muy sensible es necesario actualizarse en información especialmente en es-
tadísticas.

29
¿Qué influye en los viajes?
• Es importante el turismo por la clase media

• El transporte relativamente barato sin olvidarnos de la invención del fe-
rrocarril, el transporte acuático, transporte aéreo, transporte terrestre.
• La revolución industrial
• El automóvil en la primera década del siglo XX
• El avión
• La educación
• La edad
• El estilo de vida
• Las vacaciones
• Los días libres
Tendencias que favorecen los viajes:
• Aumento de rentas.
• Aumento de personas jubiladas.
• Movimiento de la población (costumbres de viajes ya sea por
estudio, salud, religión).
• Más tiempo del ocio (semanas de trabajos cortos).
• Familia menos numerosa (menos responsabilidad).
• Aumento de divorcios.
• Menos espacios habitables.
• Aumento de empresas multinacionales.
• Disponibilidad de créditos.
• Aumento de programas de seguridad.
• Por educación.
• Para conocer otras culturas (ciudades grandes).
• Viajes organizados.
• Motivo de valorización por experiencia de estar en un lugar y
por comprarse cosas.
• Los medios de comunicación.
30
Impedimentos de los viajes:
• La incertidumbre económica.
• La recesión.
• La inestabilidad política.
• Los precios excesivos.
• Problemas de equipaje.
• Excesivo número de reservas.
• Falta de seguridad.
• Desastres naturales.
• Guerras, etc.
ACTIVIDAD 4
SD1-B1
Investigación
Lee el concepto de agencia de viajes y representa gráficamente el “concepto de agencia de viajes”, realizando un
mapa mental, utiliza recortes de revistas, periódicos e imágenes, pega en la hoja.
Cierre
Investigación
Reunido en equipo de máximo 5 alumnos, realiza lo siguiente:
1.- Aplica las siguientes preguntas a personas mayores de edad de tu familia o amigos (abuelos, tíos, tus padres, etc)
a) ¿A dónde acostumbraba viajar cuando era niño con su familia?
b) ¿Utilizaban las agencias de viajes para organizar sus viajes? ¿Por qué?
c) ¿Conoce alguna agencia de viajes de su localidad? ¿Cuál?
d) ¿Considera importante a las agencias de viajes en la actividad económica del turismo?
Exposición
2.- Integra las repuestas de tus compañeros de equipo y escríbelas de forma ordenada y limpia:
Rotafolio 1: Expresa gráficamente con la línea de tiempo y dibujos los antecedentes de agencia de viajes.
Rotafolio 2: Integra las respuesta de las preguntas que aplicaste y escríbelas.
3.- Pega los rotafolios en el pizarrón para exponerlo brevemente frente al grupo.
4.- Presencia de forma respetuosa la exposición de todos los equipos.

31
RÚBRICA DE EVALUACIÓN DE ACTIVIDAD INTEGRADORA
Nivel de desempeño
---------------------------------------------------------------------
Muy bueno Bueno Regular
10 9-8 7-6
Habilidad de
aplicación de
conocimiento
Manejo de la
información
Actitudinal
De acuerdo a la valoración indicada, asigna la calificación y obtén tu Total:

promedio en esta rúbrica.
Organizador para portafolio de evidencias de aprendizaje
Calidad
---------------------------------------------------------------------
Mínima Buena Excelente
(5-6) (7-8) (9-10)

Habilidad de
aplicación de
conocimiento
Exposición frente al
grupo, uso creativo
de recursos.
Resumen ,mapa
cenceptual o mental,
actividades en equipo
o individual

32
1.-Son empresas pequeñas, con un mínimo de empleados y se limita a vender paquetes o excursiones elaborados
por mayoristas o tour operadoras:
a) Mayoristas b) Detallistas c) Mayoristas y Detallistas
2.-Cuentan con una organización especializada y según su volumen de operación llegan a tener sucursales:
a) Tour operadora b) Mayoristas c) Sub agencia
3.- Son las sucursales de una agencia establecida en el país o en el extranjero; dependen de la agencia matriz:
a) Sub agencia b) Mayoristas c) Tour operadora
4.- son empresas al igual que las mayoristas, organizan paquetes turísticos.
a) Sub agencia b) Tour operadora c) Mayoristas
5.- Realizan una labor muy importante en la actividad turista, ya que ofrecen a los potenciales turista diferentes
servicios y realizan funciones que llegan a afectar la decisión del turista al elegir un destino de viaje:
a) Función de las agencias de viajes

b) Perfil del agente de viajes
c) Estructura organizacional de las agencia de viajes

33

Clasificación de Agencias de Viajes
ACTIVIDAD 1
SD2-B1
Responde las siguientes preguntas, usando tus conocimientos y los de tus compañeros:
1.- ¿Qué tipo de agencia de viajes conoces?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- ¿Han utilizado en tu familia algún servicio de una agencia de viajes? ¿Cuál?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3.- ¿Conoces las funciones que realizan las agencias de viajes en actividad turística? ¿Cuál?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4.- ¿Qué es una empresa prestadora de servicios?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
5.-Menciona las características de la función del departamento de recepción

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
34
Desarrollo
Clasificación de las Agencias de Viajes
Existen diferencias operacionales entre las agencias, las cuales se han determinado en
tres criterios, esto es, con base en la magnitud de operación, tipo de mercado y carácter
administrativo.
1.- Atendiendo a su magnitud de operación:
a. Minoristas y detallistas: Son empresas pequeñas, con un mínimo de empleados y se

limita a vender paquetes o excursiones elaborados por mayoristas o tour operadoras.
b. Mayoristas: Cuenta con una organización especializada y según su volumen de ope-

ración llegan a tener sucursales. Tiene actividades mixtas ya que puede lograr activi-
dades de organizador de viajes así como promotor de viajes organizados por una tour
operadora.
Obtiene a través de los prestadores de servicio tarifas reducidas que las normales y al
combinarla con otros elementos forman un producto integrado o paquete.
c. Tour operadora: Estas empresas al igual que las mayoristas, organizan paquetes turís-
ticos. La diferencia radica en que éstas cuentan en propiedad con parte del equipo e ins-
talaciones para proporcionar los servicios de hospedaje y transportación básicamente.
Por lo tanto, no dependen tanto de los prestadores de servicios turísticos existentes en
el mercado, lo que les permite elaborar paquetes atractivos económicamente hablando
para el turista. Es importante mencionar que estas agencias de viajes no tienen contacto

35
directo con el público, ya que venden su producto a otras agencias.
2.- Atendiendo a su tipo de mercado:
a. Agencias de turismo receptivo: Éstas organizan y manejan viajes y/o promocionan

ciertos servicios aislados a turistas extranjeros o nacionales, pero que residan fuera del
territorio nacional, lo cual genera divisas.
b. Agencias de turismo emisivo: Éstas se dedican a vender servicios aislados como via-
jes organizados; a turistas nacionales o extranjeros que residen en el país y que viajan
fuera del territorio nacional.
c. Agencias de turismo nacional: Son las que promocionan y venden servicios a nacio-
nales o residentes en el país, dentro del territorio nacional.
3.- Atendiendo a su carácter jurídico-administrativo:
a. Agencia. Sólo una empresa matriz.
b.- Subagencia: Son las sucursales de una agencia establecida en el país o en el extran-
jero; dependen de la agencia matriz.
¿Cómo elegir una agencia de viajes?
Para elegir una buena agencia de viajes se debe

considerar el volumen de servicios, la atención
y que posea la autorización del funcionamiento
de la dirección Nacional del turismo y la licen-
cia otorgada por la municipalidad o institucio-
nes encargadas.
¿Es más caro Viajar por una agencia de Viajes?
No, los agentes de viajes trabajan asesorando

a los viajeros y ofreciéndoles los servicios y
tarifas a los proveedores, y venden los servi-
cios como si los clientes lo hubieran comprado
directamente.
ACTIVIDAD 2
SD2-B1
1.- Identifica los puntos importantes de la clasificación de las agencias de viajes.

2.- Elabora un listado de las agencias de viajes según tu región o localidad.
36
ACTIVIDAD 3
SD2-B1
1.- Lee el tema “Clasificación de las Agencias de Viajes”.

2.- Elabora un ensayo de la Clasificación de las Agencias de Viajes.
Funciones de las Agencias de Viajes
Las agencias de viajes realizan una labor muy importante en la actividad turista, ya que
ofrecen a los potenciales turista diferentes servicios y realizan funciones que llegan a
afectar la decisión del turista al elegir un destino de viaje. Por tanto, la función de las
agencias de viajes llegan a tomar una gran relevancia para los prestadores de servicios
turístico, pues depende del buen desarrollo de la función de la agencias para el éxito de
la promoción de servicios y destinos turísticos.
Las agencias de viajes desempeñan una o más de las siguientes funciones:
• Elaboran y realizan proyectos, planes e itinerarios turísticos. El potencial turista soli-

cita al agente de viajes le presente las diferentes alternativas de viaje a un destino de su
elección.
• Reservan espacios en los medios de transporte. El viajero pedirá al agente muestre

las diferentes opciones para realizar su viaje. El medio de transporte más utilizado en
viajes de larga distancia es el avión y a corta distancia la preferencia es en autobús y
auto propio; por lo tanto el viajero solicitara al agente reserve un espacio en alguna línea
aérea, mostrando diferentes opciones de líneas aérea y horario para el mismo viaje, por
ejemplo; un viaje de Hermosillo a Cd. De México, a las 7:00am el día lunes, martes y
miércoles, en la línea aérea Mexicana y Aeroméxico, para ver cuál es la opción que más
le conviene en cuanto a precio y día de salida. En Europa el medio de transporte más
utilizado en viajes cortos es el tren y se pueden reservar espacios por medio de un agente
de viajes desde cualquier parte del mundo.
• Reservan a los turistas servicios de hospedaje en los distintos establecimientos tales

como: hotel, motel, cabañas, condominios, cruceros, etc. En el momento que el viajero
ha elegido su destino, puede seleccionar entre la gama de opciones de hospedaje lo que
más se ajuste a su presupuesto y necesidades. Por ejemplo, cuando viaja una familia de

37
4 a 6 miembros es recomendable una suite de hotel, si es un grupo de 10 personas se

recomienda un bungalow, cabaña o departamento, si el destino es playa. Por lo tanto es
muy importante que el agente conozca bien las necesidades de hospedaje del viajero.
• Prestan a los turistas servicio de reservación y adquisición de boletos para espectácu-

los y centros de atracción turística como: Olimpiadas, mundiales deportivos, culturales,
peregrinaciones religiosas, Disney World, conciertos musicales, etc. Se pueden reservar
y adquirir boletos con anticipación para todo tipo de eventos alrededor del mundo. Por
ejemplo, una familia de Cd. Obregón puede comprar sus boletos de admisión al Parque
Recreativo de Disney Land de Anahein, California, Estados Unidos de Norteamérica
que utilizaran en sus próximas vacaciones de verano y posiblemente obtengan un des-
cuento o un precio promocional.
• Sirve de intermediario entre los prestadores de servicios turísticos y turista. Esta es

la función principal del agente en la Agencia de Viajes, porque abarca una gran lista
de actividades y funciones, estando estrechamente relacionado con los prestadores de
servicios turísticos y los turistas.
• Proporciona el servicio de información general sobre el lugar al que va a viajar. Cuan-

do el viajero va a un destino totalmente desconocido que es la primera vez que viajara
ahí o bien que es un país extranjero, es necesario proporcionar información importante
referente al destino, como idioma, clima, uso de la moneda, vacunas, pasaporte y visa,
costumbres, etc.
• Promociona el turismo de su localidad y país. Una de las principales funciones del

agente es promocionar los destinos turísticos regionales y nacionales.
38
ACTIVIDAD 4
SD2-B1
Realiza investigación documental y de campo, en equipo de 2 personas:

1.- Elabora un directorio de agencias de viajes que existan en tu localidad o estado.
2.- Anotar un mínimo de 10 agencias de viajes y sus datos; además escribe la clasificación a la que pertenece.
Ejemplo:
Núm. Agencia de Viajes Dirección y teléfono Clasificación Función principal
Agencia de Viajes el Ave. Álvaro Obregón #820 Minorista Venta de boletos de avión
1 Sahuarito Nte.
Tel. 2803127
3.- Escribe en tu cuaderno y preséntalo al profesor.

Nota: en caso de no existir suficientes agencias de viajes en tu comunidad, busca en internet o en un directorio
telefónico, agencias del estado.
Perfil del Agente de Viajes
El agente de viajes
es muy importante
en la actividad turís-
tica, ya que del buen
desempeño de sus
funciones dependerá
el éxito o fracaso de
empresa como estas.
El agente es un em-
pleado del departa-
mento de ventas que
se dedica a la promoción, difusión y orientación de servicios turísticos nacionales e
internacionales.
Por lo tanto, un agente es una persona con una gran disposición a las relaciones huma-

39
nas ya que tendrá trato directo con los clientes y será responsable de la venta. Deberá
poseer una amplia formación técnica y profesional a fin de brindar un excelente servicio
acorde al demandante del mismo.
La formación técnica se debe a

la necesidad de tener la habilidad
de manejo de técnicas y proce-
dimientos de manuales e itinera-
rios de viajes.
La formación profesional, impli-

ca un amplio conocimiento en:
• Patrimonio turístico de Méxi-

co: conocer y tener información
sobre los principales destinos tu-
rísticos de México como son pla-
yas, ciudades coloniales, sitios
arqueológicos, ciudades metro-
politanas, sitos naturales, parques naturales, reservas ecologías, etc.; así mismo cultura,
usos y costumbre.
• Patrimonio turístico universal. Es importante que conozca los principales destinos

turísticos internacionales, América, Europa, Asia, etc.
• Técnicas mercadológicas. Es importante que el agente conozca las actividades merca-

dológicas cuya finalidad es planear, fijar precios, promocionar y distribuir productos y
servicios que satisfagan necesidades del turista y así llegar al logro de los objetivos de
la agencia de viajes.
• Tecnología del hospedaje. Incluye tener el conocimiento de los diferentes tipos de hos-
pedaje como son: Hotel, motel, bungalow, cabaña, departamento, condominio, maria-
nas, etc. de la misma forma los tipos de habitaciones como la presidencial, suite, doble,
no fumar, para discapacitados, frente al mar, etc.
• Administración de Empresas. Conocer el conjunto de actividades administrativas de

una empresa para aplicarlas en una agencia de viajes, de tal forma que lleve a cabo la
planeación, organización, dirección y control en la empresa.
• Reglamentación I.A.T.A. Es la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (Interna-

tional Air Transport Association), es el organismo regulador donde la agencia de viajes
debe estar afiliada para trabajar.
• Relaciones humanas y públicas. Es muy importante que el agente tenga la habilidad

de relacionarse con diferentes tipos de personas, nacionalidades y estratos sociales, así
proporcionar un excelente servicio al cliente.
40
• Ley federal del turismo. Es un órgano regulador de la actividad turística en México.
• Lengua adicional como inglés y en algunos lugares es necesarios dominar otro idioma
como el francés, italiano, etc.
• Paquetes de software computacionales. Actualmente el agente de viajes debe tener la

capacidad de manejar paquetes computacionales (software) ya que la mayoría de las
actividades son procesadas en computadora. El programa SABRE Travel Network es
el utilizado por los agentes de viajes y es necesario una clave de acceso para trabajar en
el programa.
Estructura Organizacional
El organigrama es una disposición grafica de la organización de una empresa, en este

caso de una agencia de viajes. En él podemos encontrar la definición en las líneas de
mando, puestos, departamentos y su interrelación, lo cual permite el mejor desarrollo
de sus funciones.
A continuación se presentan dos organigramas uno grandes y uno pequeño de una

agencia de viajes, mismo que puede variar de una agencia a otra, por lo tanto este es de
una forma muy general. Podemos identificar el organigrama grande con una asamblea
de accionista que son los propietarios del negocio; un gerente general que es una per-
sona asignada para administrar en su totalidad la agencia, así mismo encontramos tres
departamentos principales, ventas, servicios y administración.
Para identificar un organograma pequeño con los puestos de dirección general, asisten-
te, gerencia de contabilidad y administración, gerencia de comercialización y por ultimo
gerencia de operación.

41
Agencia de viajes Grande
Agencia de viajes Chica
42
ACTIVIDAD 5
SD2-B1
1. Forma un equipo con dos compañeros más y construyan una definición de agencia de viajes. Escríbanla y ex-
pónganla.
2. Realiza un mapa conceptual de las características, funciones y organigrama de una agencia de viajes.

43
ACTIVIDAD 6
SD2-B1
Reunido en equipo de 5 personas, realiza la siguiente investigación.

1.- Visita varias agencias de viajes de tu localidad y solicita la siguiente información:
Nombre de la
Agencia de viajes Clasificación Funciones principales Características del agente de
y dirección viajes
3.- Solicita el organigrama o estructura organizacional.

4.- Describe el organigrama.
44
ACTIVIDAD 7
SD2-B1
Lee las oraciones y responde si estas son F- falso o V – verdadero.
1.- _______ El Departamento de Recepción se encuentra en un organigrama de una agencia de viajes.
2.- _______ Todos los organigramas de las agencia de viajes son iguales.
3.-_______ El agente de viajes es una persona que sabe tratar de forma profesional a otras personal.
4.-_______ Una subagencia depende de una agencia matriz.
5.-_______ Una agencia de viajes de turismo receptivo corresponde a la clasificación atendiendo a su tipo de
mercado.
6.- _______ El Departamento de ventas se encuentra en la estructura organizacional de una agencia de viajes.
7.- _______ El agente de viajes debe tener conocimientos de química y física para proporcionar un excelente
servicio en la empresa.
8.- ________ La agencia de viajes no es intermediaria entre los prestadores de servicios turísticos y los turistas
potenciales.
9.- _______ El Departamento de Administración, Contabilidad, Finanzas, Caja, no son importantes en una agen-
cia de viajes.
10.- _______ El agente de viajes debe tener conocimientos sobre la Ley Federal de Turismo, Patrimonio Turístico
de México, etc., para proporcionar un buen servicio en la agencia.

45
Cierre
1.-Organícese en equipos y elaboren una historieta de con: función de las agencia de viajes, agente de viaje y su
clasificación de agencia de viajes para exponer en clase, los compañero puede hacer las ilustraciones, guiones,
dialogo y utiliza diferentes materiales, etcétera.
2.- Consulta ejemplos de tiras cómicas, observa como está planteado el desarrollo.
3.- Observa los recursos gráficos que se presenta en la narración en una tira cómica.
Nivel de desempeño
---------------------------------------------------------------------
10 9-8 7-6
Habilidad de
aplicación de
conocimiento
Manejo de la
información
Actitudinal

46
1.-se puede identificar como una institución con un conjunto de leyes, usos y costumbres por la que se rige una
institución social.
a) Organismos b) Empresas c) Instituciones
2.- Corresponde el despacho de las funciones relacionadas con el desarrollo de la industria turística.
a) Organismos b) SECTUR c) Instituciones
3.- organismos de apoyo de las agencias de viajes pueden ser:
a) Organismos b) Nacionales o Internacionales c) Nacionales
4.-Estos organismos pueden ser:
a) Nacionales o Internacionales
b) Nacionales
c) Gubernamentales y No gubernamentales
5.- Es una institución responsable de la planeación y desarrollo de proyectos turísticos sustentables de impacto
en México y un órgano de fomento a la inversión:
a) Nacionales o Internacionales
b) FONATUR
c) SECTUR

47

Organismos de apoyo a las agencias
ACTIVIDAD 1
SD3-B1
Responde las siguientes preguntas, usando tus conocimientos personales y los de tus compañeros de equipo para
llegar a una respuesta:
1.- ¿Qué es un organismo gubernamental?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- ¿Qué es un organismo no gubernamental?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3.- ¿Qué organismos conoces que tenga relación con la función de las agencias de viajes?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
48
Desarrollo
Organismos de apoyo a las Agencias de Viajes
Un organismo se puede identificar como una institución con un conjunto de leyes, usos
y costumbres por la que se rige una institución social. Estos organismos pueden ser:
•Organismos gubernamentales: es una institución estatal cuya administración está a car-

go del gobierno.
•Organismos no gubernamentales:(también conocida por las siglas ONG) es una enti-
dad de carácter civil entendido como "El derecho y la disposición de participar en una
comunidad, a través de la acción autorregulada, inclusiva, pacífica y responsable, con el
objetivo de optimizar el bienestar público o social'
Los organismos de apoyo de las agencias de viajes también puedes ser nacionales o in-
ternacionales. Estos regulan el funcionamiento administrativo de las agencias de viajes,
como las siguientes:
LOGOTIPO / SIGLAS SIGNIFICADO
Secretaria de turismo.
Fomento Nacional de Turismo.

49
Aeropuertos y Servicios Auxiliares.
Servicio a la Navegación en el
Espacio Aéreo Mexicano.
American Society of Travel Agents

(Sociedad Americana de Agencias
de Viajes).
Organización de Aviación Civil

Internacional.
50
International Air Transport Asso-

ciation. Asociación Internacional de
Transporte Aereo.
Federación Universal de Asociación

de Agencias de Viajes.
Asociación Mexicana de Agencia

de Viajes.
Organización Mundial de Turismo.

51
ACTIVIDAD 2
SD3-B1
Lee las oraciones y responde si esta son F- falso o V-verdadero.
1.-______Son organismos que se puede identificar como una empresa privada con el conjunto de leyes y cos-
tumbres.
2.-______Los organismos pueden dividirse en nacionales e internacionales.
3.-______son apoyo a las agencias de viajes, los organismos.
4.-______son instituciones estatales, cuya administraciones a cargo del gobierno, los organismos gubernamenta-
les.
5.-______ es una entidad de carácter civil entendido como "El derecho y la disposición de participar en una co-
munidad, a través de la acción”, los organismos no gubernamentales.
ACTIVIDAD 3
SD3-B1
Exposiciones:
1.- Formar equipo de máximo 5 personas.
2.- El profesor te asignará uno de los organismos de apoyo a las Agencias de Viajes.
3.- Elabora una presentación del tema asignado en power point que debe contener lo siguiente:
• Nombre del tema y significado
• Objetivos
• Metas
• Proyectos
• La relación de este organismo con las agencias de viajes.
• La presentación tendrá un mínimo de 15 minutos y 15 minutos más para preguntas y comentarios.
4.- El profesor apoyará al equipo expositor en todo momento.
5.- El equipo deberá entregar 2 cuartillas de resumen que contenga los puntos antes mencionados sobre la expo-
sición a los equipos.
52
Cierre
Instrucciones: Tomando en cuenta la actividad anterior, de manera individual responde lo siguiente utilizando los
resúmenes que entregue cada equipo en su exposición.
______________________________________________________
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53
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______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
54
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
Nivel de desempeño
---------------------------------------------------------------------
10 9-8 7-6
Habilidad de
aplicación de
conocimiento
Manejo de la
información
Actitudinal


55
Calidad
---------------------------------------------------------------------
Mínima Buena Excelente
(5-6) (7-8) (9-10)

Habilidad de
aplicación de
conocimiento
Exposición frente al
grupo, uso creativo
de recursos.
Resumen ,mapa
cenceptual o mental,
actividades en equipo
o individual

56
Nivel de desempeño
---------------------------------------------------------------------
NUNCA A VECES SIEMPRE
1. Adquirí el
conocimiento y
habilidades de los
temas expuestos en la
clase.
2.Manejo de la
información
3. Mostré actitud
reflexiva.
4. Participe
responsablemente y
comprometido con
el trabajo personal y
colaborativo.
De acuerdo a la siguiente tabla, asigna una calificación y obtén tu promedio del bloque.
CALIDAD PUNTUACIÓN
Nunca 5
A veces 8
Siempre 10
Total _________
Lista de cotejo para:
Atributos Si No Observaciones

57
PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
El portafolio de evidencias cumple con varios propósitos:
• Reunir evidencia de las actividades llevadas a cabo en cada bloque para observar los avances de las competen-
cias disciplinares.
• Servir como fuente de información para el alumno.
• Motivar el conocimiento del alumno.
• Contar con elementos diversos.
• Evaluar el desempeño del alumno.
• Reunir evidencias y organizarla; evaluarlas realimentar a los alumnos acerca del trabajo realizado y solicitar
mejorías y, finalmente, pedir que presenten de nuevo evidencias de mejoras para una evaluación final.
REACTIVOS DE CIERRE
Nombre ___________________________________________________________
Grupo______________________________ Fecha _________________________
INSTRUCCIONES: CONTESTA LOS SIGUIENTES CUESTIONAMIENTOS, ESCRIBIENDO EN LA LÍ-

NEA UNA “V” SI ES VERDADERO Y “F” SI ES FALSO.
1.-________En la Grecia Clásica se daba gran importancia al ocio, y el tiempo libre lo dedicaban a la cultura,
diversiones, religión y deporte.
2.-_______ Durante la Edad Antigua hay en un primer momento un retroceso debido a la mayor conflictividad y
recesión económica consiguiente.
3.-_______ Las peregrinaciones continúan durante la Edad Moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a causa
de una plaga de peste bubónica.
4.-_______ El Grand Hilton Travel Agency es un viaje motivado por la necesidad de instrucción de estos jóve-
nes aristócratas que en un futuro habrían de gobernar su país.
5.-________ Existe de nuevo un abaratamiento de los viajes por vía aérea por medio de las compañías de bajo
coste y la liberación de las compañías en muchos países.
58
Nombre ___________________________________________________________
Grupo______________________________ Fecha _________________________
Instrucciones: contesta las siguientes preguntas.
1.- Define el concepto de agencia de viaje según De la Torre.

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- ¿Cuándo se originaron las agencias de viajes?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3.- Durante el Imperio Romano los viajes se desarrollaron debido a tres factores fundamentales:
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4.- ¿Quién organizó el primer viaje organizado de la historia?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
5.- ¿En qué año se creó la primera Agencia de Viajes del mundo y cuál es su nombre es?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

59
Nombre ___________________________________________________________
Grupo______________________________ Fecha _________________________
Llene los espacios o escriba la respuesta a cada uno de las preguntas que se presentan a continuación.
• Mencione cinco servicios o funciones que realice con mayor frecuencia las agencias de viajes:
a._________________________
b._________________________
c._________________________
d._________________________
e._________________________
• Mencione el nombre de la persona que es el padre de la hotelería. ______________________________

__________________________________________________________________________________________
• ¿A quién se considera el “inventor” de las agencias de viajes y excursiones guia-

das?______________________________________________________________________________________
• ¿Quien es la persona encargada que actúa como intermediario en las agencias de via-
jes?_______________________________________________________________________________________
• Menciona los 3 tipos de clasificación que existe en las agencias de viajes:

a.____________________________
b.____________________________
c.____________________________
60
Nombre ___________________________________________________________
Grupo______________________________ Fecha _________________________
Instrucciones: Lee con cuidado los siguientes cuestionamientos y escribe en el paréntesis la letra que correspon-
da.
A) Existen diferencias operacionales entre las agencias, las cuales se ( ) Funciones de las Agencias
han determinado en tres criterios, esto es, con base en la magnitud de de Viajes.
operación, tipo de mercado y carácter administrativo.
( )Organismos de apoyo a las
agencias de Viajes.
B) Las agencias de viajes realizan una labor muy importante en la
actividad turista, ya que ofrecen a los potenciales turista diferentes ( ) Estructura Organizacional.
servicios y realizan funciones que llegan a afectar la decisión del tu-
rista al elegir un destino de viaje. ( ) Perfil del Agente de Viajes.
( ) Clasificación de las Agen-

C) Es muy importante en la actividad turística, ya que del buen des- cias de viajes.
empeño de sus funciones depender el éxito o fracaso de empresa
como estas.
D) Es una disposición grafica de la organización de una empresa, en

este caso de una agencia de viajes.
E) Se puede identificar como una institución con un conjunto de le-

yes, usos y costumbres por la que se rige una institución social.

61
GLOSARIO
•Abaratamiento: Disminución o bajada del precio de un producto o servicio.
• Agencia: Empresa destinada a gestionar asuntos ajenos o prestar determinados servicios.
•Agente: Persona o cosa que obra y tiene facultad o poder para producir o causar algún efecto.
•Bungalow: Casa de campo o de playa, esp. la de una sola planta y de estructura sencilla.
•Burguesía: Clase social formada por personas acomodadas que poseen propiedades y capital
•Condominios: edificio poseído en régimen de propiedad horizontal.
•Conflictividad: Situación conflictiva, especialmente en el ámbito social.
•Delfos: C. de la antigua Grecia, en la Fócida, al pie del monte Parnaso. Fue el centro religioso de la Antigüedad
por su oráculo, al que los griegos consideraban el centro del mundo.
•Desguace: Acción y resultado de desguazar un barco, un vehículo o cualquier tipo de estructura para separar
los elementos aprovechables
•Divisas: Moneda, billete o efecto mercantil de cualquier país extranjero que dispone un país.
•Empresa: Grupo de sociedades mercantiles o industriales
la pequeña empresa crece cada día más.
•Establecimiento: Lugar donde habitualmente se desarrolla un negocio, industria o profesión.
•Estructura: Ordenación o distribución de las partes o los elementos que forman un todo.
•Chárter: Vuelo o avión que no pertenece a las líneas regulares y que ha sido contratado o alquilado por una
compañía turística.
•Financiación: Donación o préstamo del dinero necesario para la creación de una empresa, la adquisición de
un bien o cualquier otra actividad comercial
•Función: Desempeño de un cargo u oficio
•Hegemonía: Supremacía que un estado ejerce sobre otros
la hegemonía de la Grecia clásica sobre los países mediterráneos.
•Hélice: Dispositivo propulsor, de tracción o de sustentación de los barcos y aeronaves, de forma helicoidal.
•Hotel: Establecimiento donde se alojan personas que, generalmente, están de paso.
•Industria: Conjunto de empresas o entidades que se ocupan de la producción de uno o varios géneros
•Islam: Conjunto de dogmas y preceptos de la religión de los musulmanes
•Itinerario: Ruta que se sigue en un viaje
•Legislación: Conjunto de leyes de un país o sobre una materia determinada
•Meca: lugar atractivo por considerarse el centro en el que se cultiva o realiza de forma intensa una actividad
•Mesón: Establecimiento público donde se da hospedaje y se sirven comidas.
•Morfología: Parte de la gramática que estudia la forma y estructura interna de las palabras
•Ocio: Inactividad laboral que se dedica al descanso, el entretenimiento o a otras ocupaciones.
•Paralelo: Se aplica al plano o a la línea que mantiene todos sus puntos equidistantes con respecto a los puntos
de otro plano o línea que están en su perpendicular.
•Prescripción: Acción y resultado de prescribir.
•Promotor: Se aplica a la persona que promueve o promociona de forma profesional a una persona o colectivo.
•Recesión: Disminución de la actividad económica o industrial.
•Sanatorio: Establecimiento hospitalario dispuesto de la forma conveniente para que puedan residir en él perso-
nas que necesitan someterse a un determinado tratamiento.
•Turismo: Afición a viajar por placer u Organización destinada a facilitar los viajes de placer o recreo.
•Viaje: Recorrido hecho al viajar de un lugar a otro.
62
BIBLIOGRAFÍA
ADMINISTRACIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES, Francisco de la Torre

AV Y T ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN Ed. Mc GRAW-HILL, México 1994. FOSTER Dennis L.
Fuentes electrónicas
www.sectur.gob.mx
www.fonatur.gob.mx
http://site.ebrary.com/lib/unidsp/docDetail.action?docID=10485813
*B i t á c o r a*
Fecha Tema ¿Cómo lo Reflexión Breve

aprendiste?

63
64
BLOQUE 2
Conoce terminología y conceptos de agencias de viaje para la
interpretación de itinerarios y documentos de tráfico aéreo
Contenido
Términos Turísticos
Tipos De Viaje
Documento de Tráfico Aéreo


Términos turísticos
ACTIVIDAD 1
SD1-B2
Responde las siguientes preguntas.
1.- ¿Qué es la terminología turística?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- ¿Es importante la terminología turística en las funciones de una agencia de viajes?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3.- ¿Conoces alguna terminología turística? ¿Cuál?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
66
Desarrollo
Las agencias de viaje son el intermediario entre el turista y el conjunto de prestadores

de servicios turísticos, por lo tanto las agencias de viajes conservan una relación muy
estrecha con los hoteles, líneas aéreas y otros prestadores de servicios turísticos, con el
fin de integrar cada una de las partes y formar así paquetes turísticos promocionales para
presentar y promover entre los turistas.
Existe un lenguaje especial utilizado por las agencias de viajes y los prestadores de
servicios turísticos, que permite, mayor entendimiento y rapidez en el flujo de infor-
mación, evita errores al escribir correctamente los datos que fluyen. Esta información
es muy importante, en el caso de las líneas aéreas éstas necesitan datos muy precisos,
como el nombre del pasajero que no debe tener errores al momento de expedir un boleto
de avión, si es necesario hacer modificaciones a la fecha de vuelo, alguna reclamación
de equipaje extraviado, entre otras cosas, la identificación oficial del pasajero debe ser
igual al nombre que aparece en un documento de tráfico aéreo, de lo contrario no será
válida ninguna garantía.
Cuando un turista solicita información sobre algún servicio turístico a una agencia de
viajes, estas utilizan un formato donde simplifican con claves la información requerida
para hacer rápido el trámite, esta solicitud puede ser de una reservación de hospedaje,
BLOQUE 2 Conoce terminología y conceptos de agencias de viaje para la interpretación

67
de itinerarios y documentos de tráfico aéreo
reservación a un restaurante, compra de boletos para asistir a eventos especiales (olim-

piadas, mundiales deportivos, espectáculos, etc.), parques de diversión, etc.
El lenguaje especial utilizado por las agencias de viajes incluye terminología turística,
alfabeto aeronáutico, código de líneas aéreas, claves de clases de servicios, días de la se-
mana, claves de ciudades y aeropuertos internacionales, que a continuación se expone.
Términos turísticos
El agente de viajes tiene la responsabilidad de dominar los términos turísticos, con el fin
de agilizar los trámites solicitados por lo clientes, estas claves están compuestas de dos
a tres letras y/o caracteres que resumen una palabra o bien una oración compuesta por
dos palabras, a continuación se presentan las claves y su significado:
Terminología Significado
EP Plan Europeo en hospedaje en hoteles; no incluye
alimentos.
AP Plan Americano en hospedaje en hoteles; incluye los
tres alimentos del día.
CP Plan Continental en hospedaje en hoteles; incluye un
desayuno continental.
MAP Plan Americano Modificado en hospedaje en hoteles;
incluye desayuno, comida o cena.
OK Reservación confirmada.
RR Reservación reconfirmada.
XLD Reservación cancelada.
WL Lista de espera.
WC Lista de espera cerrada.
RQ Requerido.
PAX Pasajero(a).
M/M Sr. y Sra.
DEP Salida. (Departure)
ARR Llegada. (Arrive)
68
VLO Vuelo.
HTL Hotel.
SGL Habitación sencilla.
DBL Habitación doble.
EXC Excursión.
GPO Grupo.
PKT/PAQ Paquete.
TRANSFER Traslados.
VS Viaje sencillo.
VR Viaje redondo.
FLATE-RATE Tarifa neta.
FORFAIT Itinerario de viaje armado al gusto del cliente.
CIA Compañía.
CL Clave.
DISP Disponibilidad.
DOM Domicilio.
ESP Especial.
INTER Internacional.
NAL Nacional.
USD Dólar norteamericano.
TEM Temporada.
PLS Por favor.
GRS/GR Gracias.
TKT Boleto.
PP Por persona.
CHD Niño.

69
VHP Viaje hotel pagado.

VTP Viaje todo pagado.
VTI Viaje todo incluido.
ACTIVIDAD 2
SD1-B2
Relaciona las dos columnas, escribe dentro del paréntesis el número de la respuesta correcta. Comenta
las respuestas con tus compañeros.
( ) OK 1.- Lista de espera

( ) WL 2.- Boleto
( ) VLO 3.- Por persona
( ) PAX 4.- Reservación confirmada
( ) TKT 5.- Un sentido
( ) PP 6.- Por favor
( ) OW 7.- Vuelo
( ) MXN 8.- Llegada
( ) PLS 9.- Moneda nacional
( ) ARR 10.- Pasajero
Escribe sobre la línea la terminología, código o clave que le corresponda:
1.- Primera clase _________

2.- Dólar americano _________
3.- Moneda nacional _________
4.- Grupo _________
5.- Gracias _________
6.- Tarifa neta _________
7.- Lista de espera _________
8.- Plan europeo _________
9.- Plan continental _________
10.- Viaje todo pagado _________
70
Abecedario aeronáutico universal
Entre los principales servicios que las agencias de viajes prestan a sus pasajeros se en-
cuentran la reservación y venta de espacios aéreos, por lo que es indispensable que el
personal domine el alfabeto aeronáutico, con el fin de agilizar los trámites para solicitar,
modificar o cancelar una reservación que contemple nombres en idioma extranjero o
de difícil pronunciación, esto evitará errores al emitir un boleto aéreo o reservación de
otro servicio.
En el abecedario hay letras como “C” que tiene dos interpretaciones “Coca/Charlie”,
esto sucede porque hay países donde el nombre que se le ha asignado a la letra no sig-
nifica nada en su idioma o bien les cuesta relacionarlo. Por lo tanto, en el idioma inglés
se utilizan los nombres dados en inglés, como son Charlie, Mike, etc. Para el idioma
español utilizamos todo el abecedario en español.
Letra Significado
A Alfa
B Bravo
C Coca/Charlie
D Delta
E Eco
F Fox/Foxtrot
G Golfo
H Hotel
I India
J Julieta
K Kilo
L Lima
M Metro/Mike
N Néctar/November
O Oscar
P Papa
Q Quebec

71
R Romeo
S Sierra
T Tango
U Unión/Uniform
V Víctor
W Whiskey
X Extra/Xray
Y Yanquee
Z Zúlu
ACTIVIDAD 2
SD1-B2
Realiza una interpretación de tu nombre considerando el abecedario aeronáutico, recuerda que primero se escri-
be el apellido y después tú nombre. Por ejemplo:
Mendoza/Victoria
Interpretación: Metro, Eco, Néctar, Delta, Oscar, Zúlu, Alfa / Víctor, India, Coca, Tango, Oscar, Romeo, India,
Alfa.
Interpreta los siguientes nombres con el alfabeto aeronáutico:
a) Salazar/Jimena
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
b) Méndez/Karina
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
c) Serralde/Beatriz
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
d) Ávila/Joaquín
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
72
e) Noriega/César
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
f) Partida/Fernando
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
g) Castro/Sergio
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
h) Duarte/Xóchitl
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
i) Zamora/Teresa
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
j) Schwarzenegger/Arnold
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
k) Jackson/Michael
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
l) Stewart/Kristen
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
m) Lautner/Taylor
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
n) Swank/Hilary
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
73
o) Viau/Kevin
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
p) Smith/Tracy
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
q) Hewitt/Jennifer
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
r) Usher/Raymond
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Códigos de compañías de líneas aéreas
Los códigos de líneas aéreas son utilizados para poder identificar de una forma breve y
rápida el nombre de una línea aérea. Estos son los utilizados por los agentes de viajes
y los prestadores de servicios turísticos. Los agentes de viajes llenan sus papeletas de
reservaciones con estos códigos.
Estas claves están compuestas de dos caracteres, pueden ser dos letras o bien una letra
y un número. A continuación un listado de aerolíneas más importantes en nuestro con-
tinente con su respectiva clave:
LOGOTIPO / SIGLAS CÓDIGO
AA
CO
74
DL
AC
UA
LH
Lufthansa
AS
LA
AZ
AF

75
IB
BA
JL
MX
AM
EK
AV
CD
76
5D
Claves de clases de servicios
Estas claves se utilizan para identi-

ficar qué clase de servicio aéreo ha
adquirido el pasajero. Los agentes
de viajes las utilizan para el llena-
do de la papeleta de requisición
de servicios turísticos cuando se
les pide una cotización de vuelo.
Entre ellas tenemos las siguientes:
Clave Servicio CH Tarifa infantil, entre 2 y 11 años

F Vuelo en primera clase CL Tarifa para el clero
S Vuelo en clase estándar E Tarifa de excursión
Y Vuelo en clase turista FAM/P Plan familiar
K Vuelo en clase económica G Tarifa de grupo
M Vuelo en clase económica con C Clase de negocios
descuento
J Clase premier
AP Compra anticipada
CA Tarifa con descuento para
empleados de gobierno
CD Descuento para ciudadanos con
edad avanzada

77
Días de la semana
Los días de la semana están representados por números, que son las claves utilizadas
para abreviar cada día de la semana en un documento de tráfico aéreo o bien en una
papeleta de reservación de servicios turísticos en una agencia de viajes, sirven para
identificar la frecuencia de los vuelos, es decir, los días de la semana en que ese vuelo
surte efecto o se realiza.
Clave Día de la Semana

1 Lunes - lu
2 Martes - ma
3 Miercóles - mi
4 Jueves - ju
5 Viernes - vi
6 Sábado - sa
7 Domingo - do
Claves de ciudades y aeropuertos de México
Para las claves asignadas por la Asociación Internacional

del Transporte Aéreo (International Air Transportation As-
sociation; IATA) para la identificación de los aeropuertos
de las distintas ciudades se les asigna una combinación de
tres caracteres, generalmente letras, y con ella identificar la
ciudad y aeropuerto, aun cuando una ciudad contenga más
de un aeropuerto.
A continuación se presentan los aeropuertos más importan-

tes de la República Mexicana, algunos de ellos de carácter
internacional y otros de carácter nacional.
78
Ciudad Estado Aeropuerto Clave
Acapulco Guerrero Aeropuerto Internacional General ACA

Juan N. Álvarez
Aguascalientes Aguascalientes Aeropuerto Internacional Lic. Jesús AGU
Terán Peredo
Álamos Sonora Aeropuerto Nacional de Álamos XAL
Apatzingán Michoacán Aeropuerto Nacional Pablo L. Sidar AZG
Atizapán de Estado de Aeropuerto Nacional Jorge Jiménez JJC
Zaragoza México Cantú
Cabo San Lucas Baja California Aeródromo Internacional de Cabo San CSL
Sur Lucas
Campeche Campeche Aeropuerto Internacional Ing. Alberto CPE
Acuña Ongay
Cananea Sonora Aeropuerto Nacional de Cananea CNA
Cancún Quintana Roo Aeropuerto Internacional de Cancún CUN
Celaya Guanajuato Aeropuerto Nacional Cap. Rogelio CYW
Castillo
Chetumal Quintana Roo Aeropuerto Internacional de Chetumal CTM
Chichén Itzá Yucatán Aeropuerto Internacional de Kaua CZA
Chihuahua Chihuahua Aeropuerto Internacional Gral. CUU
Roberto Fierro Villalobos
Ciudad Acuña Coahuila Aeropuerto Internacional de Ciudad ACN
Acuña
Ciudad Baja California Aeropuerto Nacional de Ciudad CUA
Constitución Sur Constitución
Ciudad de Distrito Federal Aeropuerto Internacional Benito MEX
México Juárez
Ciudad del Campeche Aeropuerto Internacional de Ciudad CME
Carmen del Carmen
Ciudad Mante Tamaulipas Aeropuerto Nacional de Ciudad MMC
Mante
Ciudad Juárez Chihuahua Aeropuerto Internacional Abraham CJS
González

79
Ciudad Obregón Sonora Aeropuerto Internacional de Ciudad CEN

Obregón
Ciudad Victoria Tamaulipas Aeropuerto Internacional Gral. Pedro CVM
José Méndez
Colima Colima Aeropuerto Nacional Lic. Miguel de CLQ
la Madrid
Cozumel Quintana Roo Aeropuerto Internacional de Cozumel CZM
Cuernavaca Morelos Aeropuerto Internacional Gral. CVJ
Mariano Matamoros
Culiacán Sinaloa Aeropuerto Internacional Federal de CUL
Culiacán
Durango Durango Aeropuerto Internacional Gral. DGO
Guadalupe Victoria
Ensenada Baja California Aeropuerto Militar de Ensenada ESE
Frontera Coahuila Aeropuerto Internacional Venustiano LOV
Carranza
Guadalajara Jalisco Aeropuerto Internacional Miguel GDL
Hidalgo y Costilla
Guaymas Sonora Aeropuerto Internacional Gral. José GYM
María Yáñez
Guerrero Negro Baja California Aeropuerto Nacional de Guerrero GUB
Sur Negro
Hermosillo Sonora Aeropuerto Internacional Gral. HMO
Ignacio Pesqueira García
Huatulco Oaxaca Aeropuerto Internacional de Bahías de HUX
Huatulco
Isla Cedros Baja California Aeropuerto Nacional de Isla de CDI
Cedros
Isla Mujeres Quintana Roo Aeropuerto Nacional de Isla Mujeres ISJ
Ixtapa- Guerrero Aeropuerto Internacional de Ixtapa- ZIH
Zihuatanejo Zihuatanejo
La Paz Baja California Aeropuerto Internacional Manuel LAP
Sur Márquez de León
Lázaro Cárdenas Michoacán Aeropuerto Nacional de Lázaro LZC
Cárdenas
80
León (Gto.) Guanajuato Aeropuerto Internacional del Bajío BJX

Loreto Baja California Aeropuerto Internacional de Loreto LTO
Sur
Los Cabos Baja California Aeropuerto Internacional de Los SJD
Sur Cabos
Los Mochis Sinaloa Aeropuerto Internacional Federal del LMM
Valle del Fuerte
Manzanillo Colima Aeropuerto Internacional Playa de ZLO
Oro
Matamoros Tamaulipas Aeropuerto Internacional Gral. MAM
Servando Canales
Mazatlán Sinaloa Aeropuerto Internacional Gral. Rafael MZT
Buelna
Mérida Yucatán Aeropuerto Internacional Manuel MID
Crescencio Rejón
Mexicali Baja California Aeropuerto Internacional Gral. MXL
Rodolfo Sánchez Taboada
Minatitlán Veracruz Aeropuerto Internacional de MTT
Minatitlán
Monterrey Nuevo León Aeropuerto Internacional Gral. MTY
Mariano Escobedo
Monterrey Nuevo León Aeropuerto Internacional del Norte NTR
Morelia Michoacán Aeropuerto Internacional Francisco J. MLM
Mujica
Navojoa Sonora Aeropuerto Nacional de Navojoa NAV
Nogales Sonora Aeropuerto Internacional de Nogales NOG
Nuevo Casas Chihuahua Aeropuerto Nacional de Nuevo Casas NCG
Grandes Grandes
Nuevo Laredo Tamaulipas Aeropuerto Internacional Quetzalcóatl NLD
Oaxaca Oaxaca Aeropuerto Internacional Xoxocotlán OAX
Pachuca Hidalgo Aeropuerto Nacional Ing. Juan PCA
Guillermo Villasana
Palenque Chiapas Aeropuerto Internacional de Palenque PQM

81
Playa del Carmen Quintana Roo Aeropuerto Nacional de Playa del PCM
Carmen
Poza Rica Veracruz Aeropuerto Nacional El Tajín PAZ
Puebla Puebla Aeropuerto Internacional de Puebla PBC
Puerto Escondido Oaxaca Aeropuerto Internacional de Puerto PXM
Escondido
Puerto Peñasco Sonora Aeropuerto Internacional del Mar de PPE
Cortés
Puerto Vallarta Jalisco Aeropuerto Internacional Lic. Gustavo PVR
Díaz Ordaz
Querétaro Querétaro Aeropuerto Internacional de Querétaro QRO
Reynosa Tamaulipas Aeropuerto Internacional Gral. Lucio REX
Blanco
Saltillo Coahuila Aeropuerto Internacional Plan de SLW
Guadalupe
San Luis Potosí San Luis Potosí Aeropuerto Internacional Ponciano SLP
Arriaga
San Luis Río Sonora Aeropuerto Internacional de San Luis UAC
Colorado Río Colorado
Tampico Tamaulipas Aeropuerto Internacional Gral. TAM
Francisco Javier Mina
Tapachula Chiapas Aeropuerto Internacional de TAP
Tapachula
Tepic Nayarit Aeropuerto Internacional Amado TPQ
Nervo
Tijuana Baja California Aeropuerto Internacional Gral. TIJ
Abelardo L. Rodríguez
Toluca Estado de Aeropuerto Internacional Lic. Adolfo TLC
México López Mateos
Torreón Coahuila Aeropuerto Internacional de Torreón TRC
Francisco Sarabia
Tuxtla Gutiérrez Chiapas Aeropuerto Internacional Ángel TGZ
Albino Corzo
Uruapan Michoacán Aeropuerto Internacional de Uruapan UPN
82
Veracruz Veracruz Aeropuerto Internacional Gral. VER

Heriberto Jara
Villahermosa Tabasco Aeropuerto Internacional Carlos VSA
Rovirosa Pérez
Xalapa Veracruz Aeropuerto Nacional El Lencero JAL
Zacatecas Zacatecas Aeropuerto Internacional Gral. ZCL
Leobardo C. Ruiz
Zamora Michoacán Aeropuerto Nacional de Zamora ZMM
Manuales de itinerarios de vuelo
Los servicios proporcionados por las líneas aéreas se encuentran concentrados en ma-
nuales de vuelo, que facilitan la información requerida por los pasajeros.
En los manuales de consulta se encuentran los siguientes datos:
1. Origen y destino, con sus claves de aeropuertos y ciudades. Se identifica la ciudad

de origen, es decir, de donde sale el vuelo y también su destino, hacia donde llega ese
vuelo.
2. Claves de líneas aéreas. Se identifica la aerolínea que opera ese vuelo normal, en
escala, en conexión, etc.
3. Horarios de salidas y llegadas en horas locales. Se identifican los horarios en que los
vuelos saldrán de su origen y se estima la hora de llegada a su destino.

83
4. Días de operación de los vuelos. Se identifican los días de la semana en que tienen
frecuencia de operación los vuelos en ese apartado.
5. Escalas y conexiones. Se señalan, en caso de que los vuelos lo requieran, las escalas
y/o conexiones que el pasajero deberá tener durante su vuelo a su destino.
6. Tipos de aeronaves. Se iden-

tifica el tipo de equipo (avión)
en el cual viajará a su destino
el pasajero.
7. Servicios a bordo. Se identi-

fican los servicios a bordo de la
aeronave a los que el pasajero
tiene derecho de manera gra-
tuita durante su vuelo y aque-
llos por los que le generarán
algún costo.
8. Nombre del aeropuerto y

clave. Se identifica el tipo de
aeropuerto y su clave asignada
por la IATA
9. Vuelos normales y de cone-

xión. Se identifican los vuelos
que normalmente operan con las distintas aerolíneas y aquellos que requieran de cone-
xión, con la misma compañía o con otra.
Los itinerarios son la ruta que se construye a solicitud de los clientes, indican informa-
ción importante para el pasajero ya señalan todos los datos de su viaje de una forma
detallada y precisa. A continuación se presenta un ejemplo de un itinerario de vuelo:
De:/From: ACA
A/To: MTY
a) 4 6 09:10 14:55 AM809/AM603 MEX BOING727
b) 1234567 06:50 08:40 AM807 0 BOING 727
Interpretación:
a) Es un vuelo de Acapulco a Monterrey, sale los días Jueves y Sábados a las 9:10 am
y llega a las 2:55 pm por Aeroméxico en su vuelo número 809 haciendo escala en Cd.
de México y retomando su vuelo por Aeroméxico vuelo número 603, en un Boeing 727.
b) Es un vuelo de Acapulco a Monterrey, sale todos los días de Lunes a Domingo a 6:50
84
am y llega a las 8:40 am por Aeroméxico vuelo número 807, sin escalas y en Boeing
727.
Este itinerario es del mismo origen y destino, Acapulco-Monterrey, pero tiene diferentes
horarios de salida y por lo tanto, diferentes días disponibles.
Es importante mencionar que este ejemplo solo muestra el itinerario de una aerolínea
en particular (AM), pero existen varias aerolíneas que ofrecen este vuelo ACA-MTY.
Por lo tanto, el turista tiene varias opciones a elegir que se adapten a sus necesidades de
viaje y a su presupuesto.
Las siguientes imágenes, son ejemplos de itinerarios de vuelo sacados directamente de

la página WEB de la aerolínea al momento de realizar una solicitud de vuelo. (Compra
de un boleto de avión).
Itinerario de vuelo de Aeroméxico, viaje sencillo

de TIJ a CUN

85
Itinerario de vuelo de Aeroméxico, viaje redondo

de LAP a ACA
IMG028
86
Cierre
ACTIVIDAD 3
SD1-B2
Realiza una interpretación de los dos primeros itinerarios anteriores, describiendo el tipo de viaje, origen, desti-
no, horarios y los datos que consideres de importancia para la realización del vuelo.
a)
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
b)
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
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___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________

87
ACTIVIDAD 4
SD1-B2
Realiza las interpretaciones de los itinerarios marcados con flecha roja de la última imagen IMG028
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
______ ___________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
__________ _______________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
_____________ ____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__ _______________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
_____ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________ ___________
__________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________ ________
__________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ _____
__________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________ __
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
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__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
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88

TIPOS DE VIAJE
ACTIVIDAD 1
SD2-B2
Responde las siguientes preguntas:
1.- ¿Conoces los tipos de viajes que existen en los vuelos?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- ¿Qué entiendes por una ruta?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3.- ¿Qué entiendes por un viaje redondo?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Desarrollo
Itinerario, escala, conexión, rutas, tarifas y su interpretación
Los viajes son tramos de un lugar a otro conocidos como rutas, las cuales son construi-
das a solicitud del pasajero.
Estos viajes pueden variar según sus necesidades, en ocasiones este puede necesitar
hacer un viaje largo el cual incluya varias ciudad en un país o incluso en varios países
en un tiempo determinado; por lo tanto es importante para el agente de viajes identificar
si es una escala o conexión cada vez que baja a una ciudad o aeropuerto, ya que es ne-
cesario aplicar las tarifas a cobrar según el viaje.
Es muy importante que el agente de viajes ofrezca la mejor opción para el viajero, para
que éste quede satisfecho del viaje que realizó y del servicio ofrecido.

89
Itinerario
Es la ruta que se construye a solicitud de los pax, indicando los lugares por donde ha de
pasar; por ejemplo:
HMO GDL
CEN MEX
Interpretación: es un viaje que sale de Hermosillo, va hacia Guadalajara, México y Ciudad
Obregón, sin especificar si son escalas o conexiones
Escala
Es una interrupción del viaje a petición del pax, en alguna parte del itinerario indicado en
el documento de tráfico aéreo. Por ejemplo, cuando el Sr. Guzmán viaja de Hermosillo ha-
cia Monterrey y solicita una escala en Chihuahua, ya que por asunto de negocios necesita
llegar a CUU por 2 días y después continúa su viaje hacia su destino, Monterrey.
HMO CUU MTY

Conexión
Es el lugar donde el pax, según su ruta tiene que cambiar de avión para llegar a su des-
tino final, siempre que su estancia no sea mayor de 24 horas. Ejemplo:
Un pax desea viajar de HMO – ACA, para realizar esta ruta tiene que hacer una cone-
xión en la Cd. de México, por no existir una ruta directa.
HMO MEX ACA
90
Rutas
Son las opciones autorizadas por la línea aérea para llegar al punto de destino final.
Estas pueden incluir escalas y/o conexiones.
Ejemplo:
La ruta entre Hermosillo y México permite una escala en Guadalajara.
Cuando en una ruta aparezca una diagonal entre dos o más ciudades puede utilizarse
una u otra ciudad. Ejemplo:
GDL TRC/CUU CJS
Interpretación: Es un viaje de Guadalajara a Ciudad Juárez, tiene la opción de tomar la

ruta por Torreón:
GDL TRC CJS
Y la opción de tomar la ruta por Chihuahua:
GDL CUU CJS
En este viaje el origen y el destino es el mismo.

91
Viaje sencillo OW (one way)
Es un viaje de un solo sentido, punto de origen-destino, se efectúa en una sola direc-

ción con o sin escalas intermedias. Ejemplo:
MZT GDL
Este viaje sale de Mazatlán con destino a Guadalajara.
MZT DGO GDL

Este viaje sale de Mazatlán con destino a Guadalajara con escala en Durango.
Viaje redondo RT (round trip)
Es un viaje cuyo punto de origen-destino final es el mismo, puede tener una ruta distinta
pero tarifa igual. Ejemplo:
MZT GDL MZT

Este viaje sale de Mazatlán con destino a Guadalajara y de Guadalajara a Mazatlán. El
punto de origen y destino es el mismo.
92
Viaje circuito
Es un viaje que se realiza en un recorrido circular y continuo, cuyo origen y destino

final es el mismo. El pax sale y regresa al punto inicial por diferentes rutas con tarifa
diferente. La característica principal de este tipo de viaje es que está integrado por
varias escalas y/o conexiones durante su viaje, aunque el origen y destino es el mismo.
Interpretación: Es un viaje que sale de Tijuana con destino a Cancún; haciendo escala
en Guadalajara y México; regresando a su origen por la ruta de Monterrey, Chihuahua y
Hermosillo para llegar a Tijuana.
Viaje circuito incompleto
Un viaje redondo, es decir, el punto de origen es el mismo pero el punto de destino cam-
bia, tiene alguna de estas características:
1.El punto de salida no es el mismo punto de destino final. Ejemplo:
Interpretación: Este viaje sale de México a Mérida y Cancún hacia México. La flecha de la
línea punteada significa que no es un vuelo, en este tramo utiliza otro medio de transporte
como auto propio, autobús, tren, para llegar a otro lugar y retomar su vuelo.

93
2. El origen y el destino no es el mismo.
Interpretación: El un viaje que sale de México con destino a Cancún, utiliza otro medio de
transporte para trasladarse a Mérida y de ahí retoma su vuelo con destino a Monterrey.
Tarifas aéreas
Es el importe o precio publicado y autorizado que cubre las distintas porciones de vuelo
o traslados del cliente en sus distintos tipos de viajes efectuados por avión.
Existen dos clases de tarifas aéreas:

a) Nacionales: las que son aplicables dentro del país.
b) Internacionales: aplicables entre dos o mas países.
Las diferentes líneas aéreas establecen dos tipos de tarifas:

1. Publicadas: que son aquellas establecidas donde la ruta esta definida. Por ejemplo:
MEX – CUN, HMO – MTY
2. Construidas: es la suma de dos o más tarifas establecidas en una misma ruta. Ejem-
plo:
MEX $500.00
CUN $1,000.00
HMO $1,500.00
Es la suma de dos rutas, forman una tarifa construida.
Se llega a construir una tarifa por las exigencias del viaje que está realizando el cliente.
En caso de no existir tarifa publicada, se tendrá que construir y cobrar la que resulte más
económica.
Las tarifas pueden ser:

a) Normales: son aquellas que se aplican todo el año, a diferencia de las especiales y se
aplican en la clase turista (Y) y premier (F).
b) Especiales: son aquellas publicadas con un costo menor a los normales, pero sujetas
a restricciones, como pueden ser:
1.- Aplicación dentro de la República Mexicana en servicio de clase turista.
2.- Aplicación en viajes redondos (RT), viaje circuito completo (CT) y en viaje circuito
incompleto (OJ), con estadía al siguiente sábado a la fecha del inicio del viaje, o en su
caso estadía mínima de tres días o no cumplir ésta, pero estar sujeto a la validez de estas
94
tarifas. En estos dos primeros casos la estadía máxima es de 60 días.

3.- La reservación, pago y emisión del boleto deberá realizarse:
* Al mismo tiempo o dos días antes de la salida.
* Al mismo tiempo y antes de la salida, según sea el caso.
Es muy importante verificar las restricciones antes mencionadas con las líneas aéreas
al momento de su aplicación, debido a los constantes cambios que puedan presentarse.
ACTIVIDAD 2
SD2-B2
A través de una investigación en la Web, ejemplifica cada uno de los tipos de viajes, utilizando las claves de ciu-
dades, flechas e interpretaciones.
1.- Escala 2.- Conexión
3.- Ruta 4.- Viaje sencillo

95
ACTIVIDAD 2
SD2-B2
Retomando la actividad anterior donde ejemplificaste cada uno de los tipos de viaje, en un mapa de la Repúbli-
ca Mexicana traza esos ejemplos. Utiliza diferentes colores para identificar cada uno de los tipos de vuelo.
1.- Escala COLOR
2.- Conexión COLOR
3.- Ruta COLOR
4.- Viaje sencillo COLOR
5.- Viaje redondo COLOR
6.- Viaje circuito incompleto COLOR
96
97

Documento de tráfico aéreo
ACTIVIDAD 1
SD3-B2
Responde las siguientes preguntas:
1.- ¿Conoces un boleto o pase de abordar para un avión?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- ¿Qué información debe tener un boleto de avión?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3.- Un boleto de avión o pase de abordar son documentos muy importantes, ¿Por qué crees tú que son importan-
tes?
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__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Documento de tráfico aéreo

Desarrollo
El boleto aéreo es un documento emitido por la línea aérea o por una agencia de viajes
en donde se informa del itinerario reservado, clase de servicio, cálculo de la tarifa y
forma de pago. Por lo tanto el boleto es un documento muy importante y es esencial que
toda la información necesaria que contenga sea correcta y legible, de no ser así puede
llegar a producir molestias a los pasajeros y posibles pérdidas de ingresos y prestigio.
La emisión de un boleto tiene que ajustarse a normas específicas que se deben cumplir
estrictamente, tales como:
1. Es necesario un cupón de vuelo para cada cambio de transportista y para cada tramo
de viaje en el que se produzca un cambio de vuelo, cambio de clase de servicio o una
parada con estancia.
98
2. Debe emitirse un boleto individual para cada pasajero, incluidos los niños y menores.
3. Está prohibido enmendar o tachar los boletos, si tuviera uno el boleto quedaría inva-
lidado.
4. Se deben mantener en un lugar seguro ya que es un documento muy importante y
puede ser mal utilizado.
En México se utilizaba el Plan de Liquidaciones a través del banco de IATA denomina-
do BSP (Bank settlement plan).
Este sirve para agilizar el control y la administración de las ventas y sus pagos de trans-
porte aéreo internacional, realizados por las agencias de viajes.
Emisión del boleto
Un boleto de avión generalmente se encuentra dividido en una serie de apartados (casi-

llas) en donde se anotan los datos de identificación para el vuelo contratado.
Casilla 1: Nombre del pasajero.

Se escribe el nombre del pasajero, va el primer apellido, línea diagonal seguida del
nombre o primer nombre en caso de tener 2 nombres. También debe contener el título,
ejemplo, Mr. Mrs o bien niño (chd). FERRER/CARLOS MR.
Casilla 2: Desde / A.
Se escribe el itinerario del viaje, se escribe el nombre completo de la ciudad; si la ciudad
cuenta con más de un aeropuerto es preciso añadir el nombre del aeropuerto que utiliza
el pasajero.
Casilla 3: Transportista.
Se utiliza el código de dos letras de la línea aérea.

99
Casilla 4: Vuelo / Clase.

Es el número de vuelo seguido del código de la clase reservada o solicitada.
Casilla 5: Fecha.
Se escribe la fecha usando la terminología utilizada en toda la industria del transporte.
Para los días las dos primeras letras de cada día, para el número del día serán con 2 dí-
gitos, para el mes, 3 letras y para el año 2 dígitos. Ejemplo: ju
04 oct.-10 (Jueves, 4 de Octubre de 2010).
Casilla 6: Hora.
Se emplea el sistema de 24hrs. y no A.M y P.M para evitar confusiones. Ejemplo: 16:20
hrs.
Casilla 7: Situación de la reservación.

Los códigos que pueden figurar en esta casilla son las siguientes: OK confirmado, RQ
solicitado, pero no confirmado.
Casilla 8: Tarifa clase / base.

En esta casilla se anota la clase de la tarifa pagada por el pasajero. Los códigos más
comunes son: F primera clase,
Y clase económica, etc.
Casilla 9: Tipo de boleto.

Se anota cualquier descuento que sea aplicado. Algunos códigos son los siguientes:
AD – Descuento del agente de viajes
CH – Tarifa reducida de menor.
GA – Grupos afines
IN – Tarifa reducida de niño
IT – Viaje todo incluido
SD – Tarifas reducidas para estudiantes.
Algunas aerolíneas utilizan normalmente el código “O” para viajes de ida y vuelta y “C”
para los viajes circulares.
Casilla 10: No valido después de.

Cuando se aplica tarifa normal, el boleto tiene validez de más de un año a partir de la
fecha del viaje.
Casilla 11: Franquicia de Equipaje.

La franquicia está representada por kilogramos, para clase económica serán 25kg., y
para primera clase serán 30kg.
Casilla 12: Cálculo de tarifa.

Se anota la tarifa utilizada para la clase se servicio solicitada para cada uno de los viajes
en caso de ser varios.
Casilla 13: Tarifa.

Anota la tarifa en la moneda del país donde se inicia el viaje. Si en la casilla “construc-
100
ción de tarifa” figura la misma

FCU, se debe convertir a la moneda correspondiente. Anote la cantidad obtenida en la
casilla “tarifa”.
Casilla 14: Contravalor pagado.

Esta casilla se complementa cuando:
a. La moneda en que se efectúa el pago es diferente a la que figura en la casilla “tarifa”.
b. El pago se realiza en moneda diferente a la del país de venta.
Casilla 15: Impuesto.

Escribe los impuestos en la moneda en que se efectúa el cobro. Si hubiera de percibirse
más de un impuesto, se deben anotar por separado. Si no procede cobrar impuesto debe
dejar la casilla en blanco.
Casilla 16: Total.

Anotar el total de la tarifa más los impuestos, si los hubiese, en la moneda en que se
efectuó el pago.
Casilla 17: Forma de pago.

El pasajero debe pagar su boleto de diversas maneras: cash en efectivo, CC credit card
o tarjeta de crédito.
Casilla 18: Origen / Destino.

Estas casillas deben complementarse cuando: Se emiten dos o más boletos en conexión
entre sí y si se remite un boleto.
Casilla 19: Emitido en conexión con otro(s) billete(s).

Siempre que se emitan billetes en conexión entre si, es necesario hacer referencia en
cada uno de los boletos a los demás, anotando su número. También se debe tener presen-
te llenar las casillas “origen y destino” y anotar la construcción de la tarifa del itinerario
completo en cada uno de los boletos.
Casilla 20: Emitido a cambio.

Si se emite el boleto a cambio de otro boleto, se debe anotar el formulario y número de
dicho documento en esta casilla.
Casilla 21: Limitaciones / Endosos.

En esta casilla se utiliza para anotar cualquier información especial o limitaciones que
afecten a todo el billete o a un cupón en particular, así como la autorización de una línea
aérea a otra para la utilización del cupón en cuestión.
También se utiliza cuando el pasajero está en lista de espera.
Casilla 22: Lugar de emisión.

Un boleto no se considera válido para volar si no está completa esta casilla. Si fuera
una agencia de viajes la emisora del boleto, la IATA le adjunta un código numérico y le
provee una placa impresora o de sello. A veces las líneas aéreas exigen las iniciales o
firma del agente emisor, sin embargo, se debe tener especial cuidado de no escribir sobre

101
la fecha ni sobre el código numérico.
Casilla 23: No válido antes.

Tiempo en el que no debe ser utilizado este documento de tráfico aéreo.
Casilla 24: Código de Viaje.

En esta casilla se complementa cuando el billete está basado en un viaje “todo incluido”.
Casilla 25: Documento original.

Es necesario complementar esta casilla cuando se emite un boleto a cambio de otro.
Casilla 26: Tipo de Comisión.

Lo complementan las agencias de viajes con el tipo de comisión que le corresponde.
ACTIVIDAD 2
SD3-B2
Identifica en el siguiente boleto de avión cada una de las casillas.
102
Tipo de reservaciones
Las reservaciones forman

parte de las actividades
diarias de las agencias de
viajes, para lo cual se esta-
blece la comunicación con
el prestador de servicios so-
licitados estas en función a
las necesidades de los clien-
tes e informando las condi-
ciones de la misma.
Las reservaciones sujetas a

espacios y disponibilidad
que ofrecen las empresas
turísticas como son: líneas
aéreas, autobuses y trenes;
establecimientos de hospe-
daje, restaurantes, etc.; y
se respetan en el tiempo y
cantidad establecidas en las
mismas.
Los clientes se presentan ante el agente de viajes a fin de solicitar una reservación, sien-
do importante mantener una comunicación constante y adecuada con él, para resolver su
solicitud y/o brindarle información oportuna en caso de que así lo requiera.
Las reservaciones pueden ser:

a. Reservación confirmada (OK). Es aquella cuando el agente de viajes encuentra dispo-
nibilidad de espacio en el servicio que solicitó.
b. Reservación en lista de espera (WL). Es aquella cuando la empresa turística no en-
cuentra disponibilidad de espacio pudiendo dar la opción de lista de espera, por lo que
la reservación no ha sido rechazada existiendo la posibilidad de confirmación.
c. Reservación rechazada. Es cuando el prestador de servicios turísticos no cuenta con
espacio disponible requerido.
Las reservaciones se pueden llevar a cabo por diferentes medios como son: teléfono,
fax, por correo electrónico o entrevista personal. Es necesario que toda reservación que-
de asegurada por una clave de confirmación o bien, respuesta por escrito.
El agente se comunica telefónicamente a la línea aérea para solicitar transportación y

debe tomar los siguientes aspectos:
Al contestar el representante de reservaciones de la línea aérea, el agente debe iden-

tificarse por su nombre y nombre de la agencia de viajes y especificar el motivo de la
llamada: reservación, cancelación o cambio de reservación.

103
En la solicitud de reservación debe proporcionar la siguiente información:
• Vuelo y clase de servicio.

• Día y mes del servicio solicitado.
• Puntos de salida y llegada.
• Apellido y nombre de los pax.
• Contacto de la agencia y pax.
• Datos del agente.
• En un cambio o cancelación de una reservación: vuelo, día y mes, apellido y nombre del pax.
La agencia de viajes al realizar una reservación utiliza formatos para integrar la infor-
mación que necesita. A continuación se presenta una muestra:
104
Diálogo de un ejemplo de una reservación nueva

L.A. Línea aérea. A.V. Agencia de viajes.
L.A: Aeroméxico, le atiende Carlos, a sus órdenes.

A.V: Gracias Carlos, habla María de Viajes COBACH, quiero realizar una reservación en el vuelo
870 del día 20 de Noviembre con destino a la Cd. de México con regreso el 25 en el vuelo 922.
L.A: ¿Cuántos espacios?
A.V: Uno por favor.
L.A: ¿Me das los nombres por favor?
A.V: ESPINOZA/JUAN SR. (se deletrea con el alfabeto aeronáutico).
L.A: Bien, le confirmo (se repite toda la información de la reservación) clave de reservación
HMO87650
A.V: Gracias, hasta luego.
Diálogo de un ejemplo de una reservación ya realizada

En este dialogo se pueden realizar cuatro actividades diferentes
L.A: Aeroméxico, le atiende Martha a sus órdenes.

A.V: Gracias Martha, habla María de Viajes COBACH, deseo:
1. Confirmar una reservación
2. Cancelar una reservación
3. Verificar en lista de espera
4. Modificar una reservación.
L.A: ¿Clave y a nombre de quién está la reservación?
A.V: Clave HMO87650 a nombre de ESPINOZA/ JUAN SR. (se deletrea con el alfabeto aeronáutico).
L.A: ¿En qué vuelo?
A.V: En el vuelo 870 del día 20 de noviembre con destino a la Cd. de México.
L.A:
1. Muy bien, su reservación ha quedado confirmada.
2. Muy bien, su reservación ha quedado cancelada.
3. Aquí está, continúa en lista de espera.
4. Aquí está ¿Qué cambios desea hacer?

105
Continuación...
A.V. 1 y 2 Gracias Martha, hasta luego.

3. Gracias Martha, continuaré checando, hasta luego
4. Pasarlo al día 23 de Noviembre con regreso el 28.
L.A: Bien, le confirmo su cambio (se repite toda la información del cambio)
La clave es HMO87650
Cierre
ACTIVIDAD 3
SD3-B2
A.- En equipo de dos alumnos, escriban un diálogo de una reservación nueva y practica con tu compañero donde
uno realice la parte de la línea aérea y el otro sea la agencia de viajes.
B.- Del mismo modo, escribe un diálogo de una reservación ya realizada donde solicitarás una: confirmación,
cancelación, lista de espera o cambio de fecha de la reservación, donde uno realice la parte de la línea aérea y el
otro sea la agencia de viajes.
ACTIVIDAD 4
SD3-B2
Reunido en equipo de dos alumnos busca, pregunta y obtén información sobre un viaje realizado por una perso-
na conocida como un familiar o amigo, y de ese viaje presenta un:
1. Boleto de avión.
2. Itinerario de vuelo.
3. Escribe un resumen de cómo esta persona que realizó el viaje, llevó a cabo la reservación hasta la compra.
4. Presenta un trabajo escrito a tu profesor.
106
BLOQUE 3
Identifica los servicios turísticos de una agencia de viajes para la
aplicación de técnicas y estrategias de ventas
Contenido
Vendiendo Servicios Turísticos

Lee y analiza las oraciones y responde escribiendo sobre la línea si es “F” falso o “V” verdadero según sea la
respuesta:
1.- ______ Es necesario proporcionar al cliente su itinerario de viaje.
2.- ______ Las ilustraciones que aparecen en los folletos promocionales de los hoteles son exactamente como lo
muestran.
3.- ______ Con el pasaporte mexicano puedes ingresar a cualquier país.
4.- ______ Las ventas son lo menos importante en una agencia de viajes.
5.- ______ El agente de viajes no debe discutir con el cliente y perder la venta.
6.- ______ Hay que hablar mal de la competencia para que el cliente compre solo en nuestra agencia.
7.- ______ No es necesario explicar el viaje, el cliente ya lo sabe todo al respecto.
8.- ______ Hay que convencer al cliente sobre el viaje que me conviene a mí como agente vendedor.
9.- ______ El gerente de ventas es el responsable del departamento de ventas.
10.- ______ Dirigirse al cliente de una manera cortés.
108

Vendiendo servicios turísticos
Departamento de ventas
El departamento de ventas es uno de los pilares de la agencia de viajes, por lo tanto de-
pendiendo de la magnitud de la empresa, existe
un departamento de ventas perfectamente or-
ganizado, el cual es dirigido por un gerente de
ventas, que reporta al gerente general y man-
tiene una comunicación constante, buscando la
optimización de sistemas y nuevas alternativa.
El gerente de ventas tiene bajo su cargo un

equipo de vendedores que laboran dentro de la
agencia especializándose en cada tipo de turis-
mo para que la venta sea mucho más precisa y
así obtener la satisfacción del cliente.
Algunas de las principales funciones del geren-

te para promover las ventas son las siguientes:
1. Establece convenios y contratos con los diferentes prestadores de servicios, con ob-
jeto de obtener mejores porcentajes de comisión.
2. Implementa concursos de ventas y otorga premios a los vendedores.
3. Ordena la promoción de itinerarios a la agencia de publicidad.
4. Visita personalmente en forma sistemática a los clientes potenciales y personal clave

de las empresas, a fin de promover la venta de sus servicios.
5. Busca nuevos mercados potenciales.
6. Participa en todos aquellos eventos tales como congresos, convenciones, proporcio-

nando a los integrantes sus servicios.
7. Trabaja por recuperar a clientes que haya perdido.
8. Representa a la agencia de viajes dignamente ante cualquier situación, lugar y mo-

mento.
BLOQUE 3 Identifica los servicios turísticos de una agencia de viajes para la

109
Explicando el Viaje
El agente tiene como principal función promover todos

los servicios con los que cuenta la agencia de viajes al
cliente, para que este sienta que verdaderamente se le
está ayudando en la compra de un servicio. Al explicar
los servicios mencionados, se deberá estar consciente
de los dos siguientes factores de ventas: elementos del
viaje y beneficios que representa el viaje propuesto.
Es importante que el agente se conozca y se familiarice

con algunos aspectos del viaje para que pueda ser muy
claro al momento de explicar el viaje al cliente, estos
aspectos son:
• Nombre del tour. En el caso cuando es un viaje organi-

zado por una tour operadora.
• Nombre del operador. Agencia de viajes tour operadora.
• Destino, duración y precio.
• Tarifa aérea cotizada en viaje redondo.
• Fechas de las diversas salidas y las tarifas en cada salida. Opciones que tiene el viajero.
• Número de noches en cada hotel y en cada ciudad.
• Nombre y localización del hotel en cada ciudad.
• Fotografías de áreas públicas y de las habitaciones, en folletos de hoteles. En ocasio-

nes los folletos publicitarios de los hoteles suelen ser engañosos, se ven lugares más
grandes a la realidad como las habitaciones, albercas, áreas verdes, frente al mar, etc.
• Plano del itinerario.
• Nombre y registro del barco. Esto es en el caso de que sea una embarcación marítima
el medio de transporte utilizado en el viaje.
• Descripción de la clasificación de hotel. El precio a pagar por el hospedaje dependerá

de la clasificación del hotel que se utilizara, estos pueden ser: gran turismo, cinco estre-
llas, 4 estrellas, 3 estrellas, etc.
• Descripción detallada de las excursiones.
• Número de comidas que cubre el precio del tour.
110
• Costos de servicios opcionales. El agente presentara opciones al viajero como un res-

taurante, alguna atracción turística, lugares de entretenimiento, centros nocturnos, etc.,
que no estén incluidos en el costo del viaje.
• Itinerario día por día. Es muy importante que el viajero conozca los horarios
de salidas y llegadas, rutas y todos los detalles del viaje, por eso se debe entre-
gar un itinerario impreso a cada pasajero.
• Costos de renta de autos y descripción de las unidades. Si es necesario utilizar

otro medio de transporte en los lugares a visitar durante el tour, es necesario
comunicárselo al cliente y así tendrá opciones para moverse en los sitios turís-
ticos.
•Descripción del servicio de transporte utilizando en el tour.
• Algunos datos sobre el guía que acompaña al grupo. La experiencia del guía,
nacionalidad, idiomas que domina, etc.
• Magnitud del grupo. Número de personas que están realizando el viaje.
• Información sobre vacunas, pasaportes y visas. Esta información es imprescindible ya

que de faltar un documento como pasaporte o visa, el viajero no podrá ingresar al país
visitante, así mismo, existen países en el mundo donde se requiere de ciertas vacunas
para poder tener acceso al país, en caso de no tenerlas al momento se la llegada se apli-
can con un costo extra.
• Garantías y seguro de viajero. Toda compañía de viajes establecida proporciona a sus

clientes un seguro de viajero por cualquier incidente que se presente durante el viaje.
• Información de reembolsos y cancelaciones. Siempre existirán los casos donde un

cliente que ya reservo y pago para realizar un viaje, este al final no lo pueda realizar por
alguna razón personal, por lo tanto, es necesario que el cliente conozca las clausulas
sobre reembolsos y cancelaciones, así evitaremos molestas por parte del cliente.
• Monto del depósito y formas de pago. Es necesario aclarar las formas de pago que
puede utilizar el cliente como con tarjetas de crédito participantes con promociones de
meses sin intereses, pagos en efectivo, descuentos por pronto pago y multas por atrasos.
Factores determinantes para efectos de realizar una venta
La venta de un viaje requiere que el agente:

- Se dirija al cliente de una manera cortes.
- Preste atención a los requerimientos del cliente.
- Ofrezca el servicio que el cliente necesita
- Se anticipe a dar respuestas a las preguntas del cliente.
- Sugiera el servicio idóneo y el que esté vinculado con el mismo.
- Venda y registre la venta.

111
A continuación sugerencias importantes que el agente deberá recordar al vender un

viaje:
1. Presentarse al cliente de una manera

formal. Su presentación es importan-
te, razón por la cual conviene prestar
atención al vestido o traje, maquillaje,
peinado, no mascar chicle, sonreír y
adoptar posiciones adecuada.
2. Procure sonreír con el cliente, la

alegría de viajar debe comenzar desde
su planeación.
3. La comunicación en las ventas es

muy importante. A usted se le contra-
ta para producir; un agente de ventas
productivo crea una atmosfera de ne-
gocios continuo.
4. Este consciente de lo que vende.

Está vendiendo su experiencia, la an-
ticipación y planeación de un viaje, la
realización del mismo viaje y los últimos recuerdos de unas últimas vacaciones. Re-
cuerde que está compitiendo con otros agentes de viaje, en lo que respecta al servicio.
5. Su material de ventas es trascendental porque le servirán de apoyo al realizar la

planeación del viaje, como su computadora persona, varios folletos, lista de precios,
formatos de reservación, etc.
6. Permita al prospecto que hable, darle la oportunidad al cliente de expresar sus inquie-
tudes y deseos. El agente no debe acaparar la conversación. Asegúrese de entregar al
cliente el itinerario y los precios por escrito.
7. Concrétese a informar y a sugerir. No le tiene que decir al cliente lo que tiene que
hacer, solo sugerir y proponer.
8. Al principio de la transacción, establezca la razón por la cual al cliente le conviene

comprarle a usted. Con un servicio personalizado, especial, otorgar un crédito, entregas
a domicilio, etc.
9. Venda los beneficios del viaje, ya que estos permiten establecer diferencias con otros
agentes de viajes y prestadores de servicio, en términos de servicio, prestigio, economía,
comodidad y calidad.
10. Evitar en todo momento desacreditar a la competencia, no es bueno y de mal gusto

que el cliente escuche críticas de otros agentes de viajes. Optar por una actitud positiva
112
y agradecer la preferencia.
11. La lealtad implica respeto, sea sincero con usted mismo y con la empresa. No se
muestre falso ante nadie y mucho menos con el cliente.
12. El vendedor que dispone de su información

vende. Un vendedor debe estar actualizado en
cuanto a nuevas tarifas, paquetes de viajes, pro-
mociones, participar en convenciones especiali-
zadas de turismo, etc.
13. El servicio es una parte esencial de las ven-

tas en una agencia de viajes, enviar folletos por
correo convencional, enviar información sobre
promociones y descuentos a clientes frecuentes,
comunicación constante vía correo electrónico,
telefónica, visitas personales, etc.
14. Crear un ambiente agradable en la agencia,

desde la pintura de la pared, cuadros, ilumina-
ción, ambientación de música, ventilación, temperatura adecuada, etc.
15. Cuando utilice el teléfono, asegúrese que su voz y su personalidad de ventas proyec-
ten confianza. Procure adoptar una actitud de cordialidad para dar una buena impresión
al cliente que le escucha por teléfono. Evitar masticar chicle o estar comiendo en el
momento de realizar la llamada.
ACTIVIDAD 1
SD1-B3
Producto: Presentación Sociodrama

Instrucciones:
1. Reunido en equipo de 5 personas.
2. Crea un dialogo sobre la “explicación de un viaje”, que incluya actividades de lo que se debe y lo que no se debe
de hacer al llevar acabo esta actividad. Unos serán los agentes de viajes y otros serán los potenciales turistas.
3. Todos los integrantes del equipo deben participar en la actividad.
4. Presenta el sociodrama frente al grupo y el profesor. Trae todo lo necesario para la dramatización, como perso-
nificación, computadora, folletos, etc.

113
Paquetes Turísticos
Los viajes organizados son conocidos como los paquetes turísticos, estos constituyen
uno de los productos más vendidos en una agencia de viajes. Por lo tanto, los paquetes
turísticos son muy importantes para las agencias porque ayuda a incrementar sus ventas
y llegar al logro de sus objetivos.
Los viajes organizados, se les conoce así, porque están construidos por varias partes, la
transportación, el hospeda y los alimentos principalmente. Existen paquetes mas orga-
nizados que incluyen desde entras a centros de entretenimiento como un parque de di-
versión como Disney World en Florida, E. U., boletos de entrada a conciertos musicales,
eventos religiosos, etc.
Las agencias de viajes tour operadoras, son agencias que poseen en sus activos líneas
aéreas, embarcaciones marítimas, hoteles, restaurantes, etc., lo hace posible que estas
agencias construyan paquetes turísticos a mejor precio. Estos paquetes son promocio-
nados por agencias de viajes mayoristas, ya que la agencia tour operadora no está dis-
ponible al público en general, solo para otra agencia.
PAQUETE VTP
Así mismo, existe empresas de transportación aérea turística que se han percatada del
gran mercado que existe para la venta de paquetes turísticos, lo cual las han llevado
creado sus propias oficinas para formar paquetes turísticos donde el principal producto
o servicio es el transporte aéreo. Un ejemplo es la línea aérea Aeroméxico que ofrece el
paquete VTP, viaje todo pagado, que básicamente incluye, transportación aérea y hos-
pedaje. Para poder hacer estos paquetes, las líneas aéreas firman convenios con cadenas
de hoteles nacionales e internacionales.
PAQUETE TODO INCLUIDO “ALL INCLUSIVE”
Estos paquetes están construidos especialmente para ofrecer paquetes turísticos que cu-
bra todos los aspectos del viaje por un mismo precio. Incluyen: transportación, aloja-
miento, los 3 alimentos del día, entrada a lugares turísticos, espectáculos, etc.; también
incluye las propinas y transportación aeropuerto – hotel. Estos paquetes son ofrecidos
especialmente a personas que viajan en grupo o bien en familia. Los precios son mucho
más accesibles a diferencia de si adquiere cada servicio por separado, el precio puede
ser muy elevado.
Estos paquetes son elaborados por las agencias de viajes tour operadora, que firman
convenios con otros prestadores de servicios turísticos y se ofrecen a las agencias de
viajes mayoristas, minoristas y al turista directamente.
114
PAQUETE A LA MEDIDA
Estos paquetes son elaborados por una agencia de viajes mayorista, donde el agente va
construir un paquete según las necesidades del cliente. El cliente dará a conocer cuáles
son cada unos de sus necesidades de viaje, desde que tipo de transporte a utilizar, puede
ser autobús, avión, tren; también si viaja solo, acompañado o en familia, es importante
conocer sus necesidades de hospedaje, alimentación, etc. Este tipo de paquetes son los
más vendidos cuando el cliente viaja solo y el servicio que más solicita es de transpor-
tación aérea y hospedaje. En caso de que el viaje es al extranjero, es necesario informar
sobre pasaporte, visas y vacunas.
En la última década el uso de internet ha representado una gran herramienta para las
personas, hablando específicamente en la búsqueda de opciones para comprar paquetes
de viajes, reservar una habitación o bien la compra de un boleto de avión. Este mismo
servicio proporciona la agencia de viajes pero con la gran diferencia que ofrece un ser-
vicio personalizado.
PAQUETE LUNAMIELERO
Estos paquetes son exclusivos al mercado de parejas que realicen un viaje de luna de
miel. En México y en el mundo existe una gran demanda de este tipo de paquete, ofre-
cido a precios promocionales, reducidos y descuentos. Los destinos son muy variados,
pero el destino preferido para este mercado son las playas.
Las agencias de viajes obtienen estos paquetes de las agencias de viajes tour operadoras
y de los mismo prestadores de servicios turísticos.
Estos paquetes incluyen: transportación, hospedaje, alimentos y propinas; si el cliente

quiere otro servicio puede solicitarlo y adquirirlo de forma separada.
PAQUETE PARA ESTUDIANTES DE INTERCAMBIO
Son paquetes que se crean gracias a la necesidad de los jóvenes estudiantes de cruzar
fronteras para adquirir nuevos conocimientos. Los países ofrecen becas de estudios para
jóvenes de todo el mundo, así mismo facilita la visa de estudiante para que estos ingre-
sen al país anfitrión sin ningún problema.
Estos paquetes incluyen: los costos de la escuela, transportación y en algunos casos

hospedaje.

115
ACTIVIDAD 2
SD1-B3
Producto: Cuadro comparativo.

Instrucciones: Elabora un cuadro sinóptico de los “Paquetes turísticos”
PAQUETE INCLUYE VENTAJAS DESVENTAJAS
116
Agencia de Viajes Vs Internet
Tradicionalmente las personas organizaban sus viajes por medio de una

agencia de viajes, hasta hace unos años era imposible que de manera in-
dividual pudiera comprar un servicio turístico de otro lugar sino era por
medio de una agencia de viajes. Por lo tanto, los potenciales viajeros acu-
dían a una oficina de Agencia de viajes para ser atendido por un agente
especializado, quien le proporcionaba toda la información necesaria para
su viaje, se le mostraban folletos y revistas para conocer anticipadamente
el hotel que había reservado o bien las revistas para ver el barco y sus
amenidades cuando había comprado para un crucero. Se expedían boletos
de avión impresos para cada aerolínea con el itinerario de vuelo.
La tecnología ha puesto a nuestra disposición el Internet, que en un princi-

pio era necesario poseer una computadora, pagar muy caro tener internet,
lo cual hacía difícil su uso. En la actualidad tenemos acceso a internet
en la casa, lugar de trabajo, lugares públicos como restaurantes, plazas,
hoteles, etc.
La tecnología ha venido a revolucionar los hábitos de compra de los consumidores de

servicios turísticos, especialmente el servicio de viajes.
La compra de servicios turísticos se ha hecho cada vez es más accesible para todas las
personas desde cualquier lugar para comprar un paquete de viajes. Por lo tanto, el in-
ternet representa una herramienta muy importante para el potencial viajero, porque solo
necesita el acceso a internet, seleccionar entre la gran variedad que ofrece y que puedes
encontrar en internet, contar con una tarjeta de crédito y finalmente, hacer la compra.
En cambio, la agencia de viajes ofrece un servicio personalizado, un mejor trato, condi-

ciones favorables para hacer cambios en cualquiera de los servicios turísticos, diferentes
formas de pago y también ofrece una gran gama de opciones de viajes para el potencial
turista.
El turista se tiene que preguntar: ¿comprare por internet?, ¿comprare en una agencia de
viajes?, ¿Qué le conviene más a mi presupuesto?, ¿Qué opciones tengo?, ¿Cómo puedo
pagar?, etc.
117
ACTIVIDAD 3
SD1-B3
Producto: Cuadro comparativo

Instrucciones:
Por medio de una lluvia de ideas monitoriados por el profesor responde el siguiente cuadro.
VENTAJAS DE UTILIZAR LA AGENCIA DE DESVENTAJAS DE UTILIZAR LA AGENCIA

VIAJES DE VIAJES
VENTAJAS DE COMPRAR UN VIAJE POR DESVENTAJAS DE COMPRAR UN VIAJE

INTERNET POR INTERNET
118
Producto: Itinerario del viaje.

Instrucciones:
1. Reunido en equipo de 4 personas, elabora un itinerario de un viaje sobre un destino turístico de México de tu
elección.
2. Por medio de una investigación bibliográfica e internet, obtén la información del destino turístico elegido (hotel,
atractivos turísticos, clima, fotos, artesanías, medio de transporte, costos reales, etc).
3. Crea un cronograma por días y actividades a realizar, el cual debe incluir toda la información obtenida, fotos,
costos, medio de transporte a utilizar, etc.
4. Elabora un presentación en Power Point; presenta al grupo y al profesor un “Itinerario del viaje”, donde expli-
ques cada uno de las actividades del itinerario.
5. Entregar al profesor un itinerario del viaje impreso.
Se evalúa: Muy bueno Bueno Malo

10 9-8 7-6
Todos los integrantes Casi todos los 1 o 2 integrantes del
Trabajo colaborativo del equipo participaron integrantes del equipo equipo hicieron la
en la realización de la participaron en la actividad por todos.
actividad. actividad.
Contiene todos los Contiene casi todos los Contiene algunos

Contenido del requisitos solicitados requisitos solicitados requisitos solicitados
trabajo. en las instrucciones en las instrucciones en las instrucciones
del trabajo. del trabajo. del trabajo.
Todos los integrantes Hizo la presentación No utilizo las

Presentación al del equipo realizaron en power point un tecnologías de
grupo. presentación al integrante del equipo. información para la
grupo utilizando presentación.
las tecnologías de
información.
Presentación impresa Presentación impresa Entrego el trabajo
Presentación en tiempo y forma al fuera del tiempo muchos días después
impresa profesor establecido. del tiempo establecido.
(1 día después)

119

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SERVICIOS

Practica funciones de agencia de

Director de Administración y Finanzas

PRACTICA FUNCIONES DE AGENCIA DE VIAJES

Esta publicación se terminó de imprimir durante el mes de junio de 2016.

HORAS SEMANALES: CRÉDITOS:

DATOS DEL ALUMNO

EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA COEVALUACIÓN

En este apartado encontrarás el espacio para calificar

Define agencias de viajes y su desarrollo en el campo laboral ............................ 15

Secuencia didáctica 1.Antecedentes Históricos de las agencias de viajes ................................... 18

1.1.4 Edad Contemporánea ............................................................................................................ 20

Secuencia didáctica 2. Clasificación de Agencias de Viajes ........................................................ 34

Secuencia didáctica 3.Organismos de Apoyo a las Agencias, Logotipos y su significado ............ 49

Conoce terminología y conceptos de agencias de viaje para la interpretación de

Secuencia didáctica 1.Términos Turísticos ................................................................................ 66

Secuencia didáctica 3.Documento de Tráfico Aéreo ................................................................. 98

Identifica los servicios turísticos de una agencia de viajes para la aplicación de

Secuencia didáctica 1. Vendiendo Servicios Turísticos ............................................................ 109

Prepara y atiende habitaciones y áreas públicas, a fin de alistar las condiciones

Prepara alimentos y bebidas con base en métodos y técnicas culinarias y de

Atiende grupos y convenciones y organiza las actividades y la logística solicita-

Comercializa servicios y productos turísticos con procedimientos mercadotéc-

Organiza y opera opciones de turismo alternativo (ecológico, deportivo, cul-

Define agencias de viajes y su desarro- Departamento de ventas

Clasificación de Agencias de Viajes

Documento de Tráfico Aéreo

Tiempo asignado: 15 horas

Lee las siguientes preguntas y subraya la respuesta correcta:

1.- Es considerado el padre de las agencias de viajes:

3.- Evento mundial que paraliza la actividad turística en el mundo

4.- Es considerado el padre de la hostelería moderna:

5.- Primer agencia de viajes en el mundo:

6.- ¿En que siglo nace el turismo?

7.- Evento destacado en la edad antigua en Grecia clásica:

8.- Viaje realizado por jóvenes aristócratas ingleses:

10.- En que año o se presenta el boom del turismo:

Antecedentes Históricos de las agencias de viajes

Como proyecto a desarrollar en este primer bloque te proponemos que participes en la

Indicaciones a tu profesor para realizar las actividades de planeación del proyecto:

Comentar en el grupo lo siguiente:

BLOQUE 1 Define a las agencias de viajes

Inicio Secuencia didáctica 1

Responde lo siguientes preguntas y comparte tu respuesta con el grupo.

1. ¿Qué es una agencia de viajes?

2. ¿Cuál es la importancia de las agencias de viajes en el sector turístico?

3. ¿Qué función tiene las agencias de viajes?

Antecedentes históricos de la agencia de viajes

En la Grecia Clásica se daba gran importancia al ocio, y el

Durante la Edad Media hay en un primer momento un retroceso

BLOQUE 1 Define a las agencias de viajes

Las peregrinaciones continúan durante la Edad

Es en este momento cuando aparecen los pri-

Ésta es también la época de las grandes expe-

A finales del siglo XVI surge la costumbre de

Los viajes de placer tuvieron sus inicios en los

de una gran expansión económica, seguida de una revolución industrial y científica

Con la Revolución Industrial se consolida la burguesía que volverá a disponer de re-

Comienza a surgir el turismo de montaña o salud: se construyen famosos sanatorios