Pro-Lm-006 Procedimiento de Control de Calidad

CÓDIGO:
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO
PRO-LM-006
EDICIÓN: 03
CONTROL DE CALIDAD H1
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1. OBJETIVO
Definir las actividades a ejecutar que garanticen la satisfacción de los clientes de Maquinarias en
cuanto a la calidad de los trabajos efectuados en el centro de servicio, identificando las causas
raíz de los problemas para buscar la mejora continua de los procesos.
2. ALCANCE
Este documento aplica para el control de calidad a todos los vehículos en servicio en Maquinarias
3. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO
Entradas: Hoja de diagnóstico, orden de trabajo (OT) con descripción del trabajo efectuado y el
vehículo ubicado en la zona de lavado.
Salidas se tiene el trabajo verificado, el vehículo en óptimas condiciones listo para la entrega,
comunicación al asesor de servicio que el vehículo pasó la prueba
4. REFERENCIAS INTERNAS
1. Manual PROGRAMA H1
2. AFTERSALES DEALER OPERATION STANDARD
3. NSOS Tomo I
Elaboro Reviso Aprobó
Rafael Angulo Ricardo Maertens Julio Camones
Master Kaizen Administrador Gerente de Servicio

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5. REFERENCIAS EXTERNAS
Norma ISO 9001 versión 2008
4. Numeral 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

5. Numeral 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio
6. Numeral 8.2 Seguimiento y medición
7. Numeral 8.3 Control de producto no conforme
8. Numeral 8.4 Análisis de datos
9. Numeral 8.5 Mejora
6. RESPONSABLES DE APLICACIÓN
 Administrador
 Asesores Profesionales de Servicio
 Asesor Técnico
 Asesor de Control de Calidad
 Master Kaizen (MK)
7. INDICADORES
INDICADOR FÓRMULA FUENTE OBJ FRECUENCIA
Calidad de los Promedio – P16 ¿Su

Reporte NSSW capturado
trabajos a la vehículo quedó bien a la 85% Mensual
por Internet
primera primera?
Promedio – P15 ¿Cómo

califica la calidad de los
Calidad de los Reporte NSSW capturado
trabajos en su última 85% Mensual
trabajos por Internet
visita al Centro de
Servicio?
Documento propiedad de Nissan Maquinarias S.A., Perú

PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIÓN DE Nissan Maquinarias S.A., Perú
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N° No conformidades Reporte Etapa 1 en

% NO H1 E1 1.5% Mensual
N° OT Inspeccionadas Intranet
Reporte Etapa 2 en
N° Reclamos de Taller
% NO H1 E2 Intranet 0.8% Mensual
N° OT 1, 2 y 7
N° Quejas + Reclamos Reporte Etapa 3 en

% NO H1 E3 2% Mensual
N° Clientes Contactados Intranet- Call Center
Tiempo Captura manual por
Hora fin reproceso – Hora < 1.5
invertido en medio del formato control Mensual
inicio reproceso hr
reprocesos de reprocesos
8. DEFINICIONES Y SIGLAS
Concepto Descripción
Programa H1 (Hacerlo bien a la primera vez). Programa de Control de Calidad
impartido por Nissan Fábrica.
Es aquel trabajo que es “no conforme” de acuerdo con los requisitos y
Trabajo No-H1
parámetros de calidad, por lo tanto genera un reproceso.
Documento que amplía la información sobre un incidente reportado por el
Hojas de Diagnóstico
cliente
Documento en el cual se registran las acciones establecidas para una
Plan de Acción situación con oportunidad de mejora, realizando seguimiento periódico a
la efectividad de las mismas
Es el respaldo que ofrece NISSAN a sus clientes cuando se presentan
incidentes con la calidad del producto. Esta garantía es de 3 años
Reclamo de Garantía
contados a partir de la fecha de venta, o 100,000 km, lo que ocurra
primero.
Es el respaldo que ofrece Maquinarias a sus clientes cuando se
presentan incidentes con la calidad de la reparación, atribuibles a la
Garantía de Servicio intervención de mano de obra. Esta garantía es de 6 meses o 10.000 km
lo que ocurra primero.
Registro en el que se estipulan las condiciones del servicio a realizar, de

Orden de Trabajo mutuo acuerdo entre el cliente y Maquinarias

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9. DIAGRAMA DE FLUJO
H1 ETAPA 1
Asesor Control Calidad Asesor SCT Técnico Asesor Técnico APS
INICIO
Procedimiento
de Lavado
Realiza inspección
de Control de
Calidad
Realiza
retrabajo
Resultado OK?
No
Realiza
Requiere
SI prueba de
Asigna prueba de
Comunica al manejo
vehículo a manejo?
Asesor SCT
Técnico
OK?
NO
NO Si SI
NO
Verifica Retrabajo
Instruye al
Técnico
OK?
Verifica trabajos
SI
y limpieza
Sella OT
OK?
Registra
enformato A
Etapa1 NO
Devuelve a
Control de SI
FIN Calidad
Procedimiento
de Entrega

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H1 ETAPA 2
Asesor Control de
APS Asesor Técnico Asesor SCT Técnico
Calidad
INICIO
Proceso de
Recepción
APS identifica
reclamo de taller
Coordina con
Realiza
Asesor Técnico el
disgnostico
díagnostico
Busca otra Procede

SI Programa Trabajo Realiza Trabajo
alternativa con NO reclamo?
cliente
B Verifica trabajo
SI OK? NO
Proceso de
Entrega
Llena formato
C
trabajo repetitivo
FIN

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H1 ETAPA 3
Call Center
INICIO
Genera Base
datos
Realizan
Llamadas de
Seguimiento
Cliente
NO satisfecho con
servicio?
SI
Se disculpa y
ofrece Agradece y
solucionarlo expresa su agrado
Realiza encuesta
Se despiden
cordialmente
Registran
respuestas en
D
Hoja de
Seguimiento
FIN

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H1 Análisis
Asistente Administrativa Comité de Calidad Administrador
A C D
Consolida las tres

etapas
Prepara Informe Analiza Causas
Convoca a
Reunion de
Comité de Calidad
Prepara Plan de Convoca reunión

Acción del Personal
Explica problemas
y acciones
tomadas
FIN

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10. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
RESPONSABLE ACTIVIDAD
ETAPAS DEL SISTEMA H1
ETAPA 2 ETAPA 3
ETAPA 1
RECLAMO DE RECLAMO CLIENTE
RECLAMO INTERNO
TALLER SILENCIOSO
CONTROL DE
INSPECCIÓN FINAL SEGUIMIENTO A
TRABAJOS
DE CALIDAD CLIENTES
REPETITIVOS
RESUMEN DE RESUMEN DE RESUMEN DE

ENCUESTA ETAPA 1 ENCUESTA ETAPA 2 ENCUESTA ETAPA 3
RESULTADO DEL
ANÁLISIS DE LOS
TRABAJOS NO-H1
PLAN DE ACCIÓN DE
MEJORA

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1. H1 ETAPA 1: INSPECCIÓN DE CALIDAD FINAL
 Utilizando la OT, la HOJA INFORMATIVA DE MANTENIMIENTO

PERIODICO llenado por el técnico, el ACC debe verificar la
realización de los trabajos solicitados por el cliente y la calidad de
las reparaciones y el lavado. Debe de prestar atención a aquellos
casos reportados por el cliente.
 Para esto, el ACC deberá inspeccionar el vehículo de acuerdo al
instructivo INS-LM-014 INSPECCION DE CONTROL DE CALIDAD.
De acuerdo a este instructivo el ACC verifica los siguientes puntos:
 Interior del vehículo: Luces, claxon, lunas eléctricas,

limpiaparabrisas, pedal de freno, volante, AC, palanca de
velocidades. Limpieza interior.
 Compartimiento de Motor: Limpieza, niveles, fajas,
mangueras.
 Alrededor del vehículo: Lubricación de bisagras, parabrisas,
plumillas, faros, espejos, lavado y secado exterior.
 El resultado de esta inspección debe ser registrado en la HOJA DE

AUTOCONTROL DE CALIDAD, FOR-LM-017.
 En caso detecte alguna operación insuficiente, el ACC comunica al
Asesor SCT para que devuelva el vehículo al técnico responsable
para su inmediata corrección. Ver PROCEDIEMIENTO DE
PRODUCTO NO CONFORME, PRO-SG-004
 En los casos que se hayan reportado incidentes relacionados con
manejabilidad, confort, ruidos, seguridad, potencia, vibraciones,

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etc., el ACC debe solicitar al Asesor Técnico que realice una prueba
de manejo para confirmar la reparación.
 El Asesor Técnico procede a realizar la prueba de manejo
respectiva. Para esto se apoya en el formato FOR-LM-002 HOJA
INFORMATIVA DE PRUEBA DE MANEJO, la cual tiene las rutas a
seguir para la prueba del vehículo según los problemas reportados.
 Una vez certificada la calidad de la reparación o mantenimiento del
vehículo, el ACC sella las órdenes de trabajo inspeccionadas. Para
el control de las unidades inspeccionadas, el ACC debe utilizar el
formato FOR-LM-010: INSPECCIÓN FINAL DE CALIDAD.
CONFIRMACIÓN DE LA CALIDAD PREVIA A LA ENTREGA DEL

VEHÍCULO
 Como último filtro, el APS debe verificar que los trabajos solicitados
por el cliente hayan sido realizados correctamente utilizando la
HOJA DE AUTOCONTROL DE CALIDAD, FOR-LM-017 y la OT.
Así mismo, certifica que la limpieza del vehículo (carrocería, vidrios,
alfombra, cenicero, etc.) se encuentre perfectamente realizada.
 Si encuentra algún trabajo insuficiente o deficiencias en la limpieza
del vehículo:
o El APS debe reportarlo al Asesor de Control de Calidad

para su registro.
o El APS coordina con el Asesor SCT la reprogramación del
trabajo / lavado asegurándose que el vehículo esté listo de
acuerdo al compromiso contraído con el cliente.
o El ACC registra la incidencia en el formato FOR-LM-010:
INSPECCIÓN FINAL DE CALIDAD

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2. H1 ETAPA 2: RECLAMO DE TALLER
1. A la llegada del cliente a la recepción, la Asesora de Atención al

Cliente y/o el APS deben identificar aquellos clientes que ingresan
por trabajos repetitivos y darles la más alta prioridad para su
atención.
2. El APS coordina con el Técnico y el Asesor Técnico la revisión del
vehículo para evaluar si procede el reclamo o no.
El APS coloca un cono marrón en el techo del vehículo para
identificarlo y darle prioridad. (INS-LM-001: INSTRUCTIVO PARA EL USO
DE CONOS).
3. El APS abre la OT tipo 1 “clientes”
4. El Asesor Técnico revisa el vehículo y determina si procede el
reclamo de taller.
5. En el caso de que proceda, el Asesor SCT programa el trabajo con
alta prioridad, de preferencia con el técnico que realizo el trabajo en
primer lugar.
6. El APS cambia la OT a tipo 4 “Reclamo de Taller” en caso que
proceda el reclamo.
7. El Técnico realiza el trabajo correctivo coordinando con el APS y el
Asesor Técnico.
8. Una vez que el técnico termina con los trabajos correctivos, el ACC
somete al vehículo a una inspección final rigurosa, confirmando la
solución.
9. El APS confirma la solución al trabajo repetitivo conjuntamente con
el cliente a la entrega del vehículo.
10. Al finalizar el trabajo el APS utiliza el formato denominado FOR-LM-
012: ANÁLISIS DE TRABAJO REPETITIVO para establecer la

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causa de la falla.
3. H1 ETAPA 3: SEGUIMIENTO DE LOS CLIENTES
 El Call Center genera una Base de datos con la relación del 30% de
OT´s de aquellos vehículos que fueron entregados hace 48 horas.
(Sólo mecánica, clientes naturales, OT tipo 1, 2 y 7, estado
facturado) Esta base de datos debe contar con lo siguiente:
o Nombre del cliente
o Nombre del APS
o CCSS
o Teléfonos del cliente
o Tipo de servicio
o Número de OT
o Estado
o Fecha
 En caso de que algún cliente indique que no está satisfecho con la
calidad de la reparación, el personal del Call Center de antemano
debe ofrecer una disculpa y coordina una cita (colocando en
observaciones que es un RECLAMO). En caso sea muy urgente se
le pide acercarse directamente al CCSS.
 Para llevar un registro del monitoreo de No H1 etapa 3, el Call
Center utiliza la hoja de cálculo en Excel FOR-LM-011:
SEGUIMIENTO A CLIENTES DE SERVICIO. Esta hoja se
encuentra colgada en la intranet de Maquinarias y pueda ser
accedida por el Administrador del centro de servicio en cualquier
momento.

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4. CONTROL DE SERVICIOS NO CONFORMES
 El ACC registra los vehículos de la etapa 1 y 2 en el FOR-LM-016:

BITÁCORA DE SERVICIO NO CONFORME, la información
correspondiente al caso detectado.
Nota: La finalidad de esta bitácora es llevar el control de los servicios no
conformes que se detecten, de tal manera que se de seguimiento desde su
detección hasta su solución.
 El ACC revisa junto con el Administrador y/o el Asesor Técnico y

determinan las acciones correctivas que se deben tomar para
eliminar la no conformidad.
 Una vez que se ha corregido el problema, el ACC revisa que la
acción correctiva sea efectiva y anota los resultados de la misma en
la FOR-LM-016: BITÁCORA DE SERVICIO NO CONFORME. En
caso de que cumpla con lo especificado, continúa su proceso. Si
aun no cumple con lo especificado, se registra el motivo y se
devuelve la instrucción de reproceso con las indicaciones
respectivas.
5. MEJORA CONTINUA
5.1. IDENTIFICACIÓN DE LAS PRINCIPALES CAUSAS NO-H1
 El ACC identifica las causas reales de los problemas identificados

en la Etapa 1 a través del FOR-LM-013: ENCUESTA PARA
CONOCER EL ORIGEN DE LOS TRABAJOS NO-H1. Esta
encuesta aplica para el análisis de los datos obtenidos en
cualquiera de las dos primeras etapas.
 El Administrador o Asistente Administrativa registra la información

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de los reclamos de taller (etapa 2) en el FOR-LM-012: HOJA DE
CONTROL DE TRABAJOS REPETITIVO. Los resultados del
llenado de este formato indicarán cuales son los puntos en que se
tiene mayor incidencia y la causa real de este problema.
 Para el análisis de los datos de la etapa 3, el Administrador analiza
los datos de la hoja de cálculo FOR-LM-011: SEGUIMIENTO A
CLIENTES DE SERVICIO recopilado por el Call Center
Maquinarias.
 Con la información obtenida de las tres etapas, el administrador del
centro de servicio elabora un resumen de las tres etapas en la hoja
FOR-LM-021 Reporte Mensual de Calidad, el cual se identifican las
causas más frecuentes de las tres etapas y se generara un plan de
acción para corregir las fallas. La información es analizada por el
Comité de Control de Calidad conformado por:
o 01 técnico
o 01 Asesor de Servicio
o 01 lavador
o Asesor de Control de Calidad
o Asesor Técnico
o Asistente Administrativa
o Administrador
o Master Kaizen
 El Comité de Calidad analiza cada una de las causas encontradas y
realizan un diagrama Causa – Efecto (Espina de pescado) para
establecer las razones por las cuales se genera el problema.
 Tomando en cuenta los problemas de mayor incidencia el Comité
de Calidad generará un plan de mejora para corregir las fallas. Plan
de Mejora para los Puntos Débiles Encontrados (FOR-LM-015),
señalando a los responsables de cada una de las acciones de

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mejora y estableciendo las fechas de inicio y de cumplimiento para
la verificación de las acciones propuestas.
5.2. REUNIÓN INFORMATIVA
 El Administrador y Control de Calidad deben convocar a reunión a

todo el personal de servicio para darles a conocer el resultado del
análisis de No H1
5.3. REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS
El Asesor de Control de Calidad documenta la solución del plan de

mejora utilizando el formato para Reporte de Acciones Correctivas /
Preventivas (FOR-SG-07) apoyándose en la aplicación del
Procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas (PRO-SG-003)
para cada una de las acciones de mejora.

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11. REPORTE / REGISTROS
Responsable de la
Tiempo de Forma y
Lista Forma de custodia,
Forma de conservación Disposición
Forma de Informe y controlada Conservación Recuperación,
Tipo de registro captura y De los Final de los
Procesamiento periodicidad de De registros Y respaldo de
periodicidad Registros y Registros
Distribución Y reportes Registros y los
reportes Y reportes
reportes
Sistematizada Permanente en
Orden de Ninguno en Asesores de En folder / Backup /
cada vez que se Por Fecha Asesor de Servicio sistema y 6
Trabajo particular Servicio Sistema Reciclaje
dé un evento meses en físico
FOR-LM-002
Hoja Manual cada
Ninguno en Asesor
Informativa vez que se de Por Fecha En folder Asesor Técnico 3 meses Reciclaje
particular Técnico
de Prueba de un evento
Manejo
FOR-LM-010
Manual / Digital %No-H1 Asesor Permanente en
Inspección Intranet / Asesor Control Backup/
cada vez que se Por Fecha Etapa 1 / Control sistema y 3
Final de Folder Calidad Reciclaje
de un evento Mensual Calidad meses en físico
Calidad
FOR-LM-O12
Manual / Digital %No-H1 Permanente en
Análisis de Intranet / Backup/
cada vez que se Por Fecha Etapa 2 / Administrador Administrador sistema y 3
Trabajo Folder Reciclaje
de un evento Mensual meses en físico
repetitivo
Manual cada
Hoja vez que se
Ninguno en Asesor de
Informativa reciba un Por fecha En Folder Asesor de Servicio 3 meses Reciclaje
particular Servicio
de MP vehículo para
MP
FOR-LM-011
Digital cada %No-H1
Seguimiento a Permanente en
vez que se de Por Fecha Etapa 3 / Call Center Intranet Call Center Backup
Clientes de sistema
un evento Mensual
Servicio
FOR-LM-017
Manual cada Asesor
Hoja Ninguno en
vez que se de Por fecha Control de En Folder Asesor de Servicio 3 meses Reciclaje
Autocontrol de particular
un evento Calidad
Calidad
FOR-LM-017
Manual cada Asesor
Bitácora de Ninguno en Asesor Control
vez que se de Por Fecha Control En Folder 3 meses Reciclaje
Servicio no particular Calidad
un evento Calidad
Conforme
FOR-LM-015
Plan de Mejora Manual / Digital
Ninguno en
para los cada vez que se Por Fecha Administrador Digital / Folder Administrador 3 meses Reciclaje
particular
Puntos Débiles de un evento
Encontrados
FOR-LM-021
Digital cada
Reporte Ninguno en
vez que se de Por Fecha Administrador Intranet Administrador 3 meses Reciclaje
Mensual de particular
un evento
Calidad

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12. CONTROL DE REVISIONES
El presente documento se deberá revisar por lo menos una vez al año a partir de su aprobación o
antes si el responsable de su elaboración así lo requiere, o cuando el Gerente de Servicio y
Comercialización de Repuestos de MAQUINARIAS lo considere conveniente.
13. DISTRIBUCIÓN
 Gerente de Servicio
 Administrador
 Asesor de servicio
 Asesor Técnico
 Técnicos
 Asesor Control de Calidad
 Master Kaizen
 Este documento estará disponible para consulta en la Intranet de Maquinarias a la cual
tienen acceso todos los involucrados en el presente proceso desde sus puestos de
trabajo.
14. ANEXOS

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1) HOJA INFORMATIVA DE MANTENIMIENTO PERIODICO

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2) FOR-LM- 010: INSPECCIÓN FINAL DE CALIDAD
INSPECCIÓN FINAL DE CALIDAD FOR-LM-010

Etapa 1 (Control de Calidad Interno)
Fecha: __________________ Realizado por: ___________________________
Hasta aquí si es OK Si el trabajo supervisado resultó NG, llene completo el renglón con los datos solicitados
Control de Calidad Nombre Tiempo Encargado del Control de Calidad
Nivel de Modelo y Ubicación
No No OT No Placa Mecánica Lavado empleado Si al supervisar el trabajo resultó NG anote aquí la(s) Código
APS Tecnico Lavador Capacitación año de Falla
OK NG OK NG retrabajo causa(s)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35

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3) FOR-LM-011 SEGUIMIENTO A CLIENTES DE SERVICIO
SEGUIMIENTO A CLIENTES DE SERVICIO FOR-LM-011
MES: TOTAL ENTREVISTAS: 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Nombre Explicación
Razón social de la empresa Asesor brindo Se entregó a la Satisfecho con la Vehículo limpio a
Número trabajo realizado y
No Fecha y/o Extensión Modelo No O.T. buen servicio hora prometida calidad del trabajo la entrega
teléfono Asesor de costo
Nombre del cliente Tecnico
Servicio SÍ NO SÍ NO SÍ NO SÍ NO SÍ NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

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SEGUIMIENTO TELEFONICO A CLIENTES (Etapa 3) FOR-LM-011
Escriba aquí los comentarios del cliente, SOBRE TODO , si hay INCONFORMIDAD de cualquier especie. (SOLICITE DETALLES)
1
2
3
4
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
ENCUESTA SEGUIMIENTO A CLIENTES DE SERVICIO FOR-LM-011
Diálogo para el seguimiento telefónico

-Servicio-
Buenos dias. Habla (nombre) del Centro de Servicio de Maquinarias de San Isidro. Le llamo para agradecerle
que nos haya traído su vehículo el día (fecha) para darle servicio. ¿Está todo en orden con su vehículo?
[Si respuesta es sí] Muchas gracias, me da mucho gusto
[Si respuesta es no] Lo siento mucho. ¿Me puede explicar qué es lo que esta mal? (ofrezca corregir el
problema o repetir el servicio)
Quiero pedirle unos cuantos minutos para contestar algunas preguntas sobre nuestro servicio. Son importantes
para permitirnos mejorar y ofrecerles un mejor servicio a usted y a todos nuestros clientes. Le pido que sea
sincero.
1. ¿Fue satisfactoria su experiencia con el servicio en general? ¿El asesor de servicio fue eficaz?
2. ¿Estuvo listo su vehículo cuando se lo prometieron? [Si respuesta es no], ¿Se le informó del atraso y del
motivo con la debida anticipación?
3. ¿Esta usted satisfecho con la calidad del trabajo que se le hizo?
4. ¿Se le dio una explicación del trabajo realizado y de los costos, al momento de la entrega?
5. ¿Se le entregó su vehículo limpio?
6. ¿Tiene usted alguna sugererencia?
Muchas gracias por su ayuda. Estamos para servirle cuando quiera

CODIGO:
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EDICIÓN: 03
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4) FOR-LM-012: ANÁLISIS DE TRABAJO REPETITIVO
ANÁLISIS DE TRABAJO REPETITIVO FOR-LM-012

Etapa 2 (Reclamo de Taller)
Folio:
Fecha de Promesa:
Cubo:
Nombre del Cliente:

VIN: No Motor: Modelo/Año:
O.T. Anterior: O.T. Actual: Tiempo Transcurrido:
Fecha: Fecha:
Kms: Kms: Kilómetros recorridos:
Asesor: Asesor:
Técnico: Técnico: Tiempo empleado para corregir falla:
Nivel de Capacitación: Sin Clas.[ ] N-STEP: 1[ ], 2[ ], 3[ ], 4[ ]
Falla que presenta: Procede (Sí) (No) ¿Porqué?
Señale la UBICACION de la falla [1 al 19]

[ ] 1.-Motor [ ] 6.-Eléctrico motor [ ] 11.-Suspensión delantera [ ] 16.-Calefactor y A/C
[ ] 2.-Lubricación y enfriamiento [ ] 7.-Embrague, T/M, Tx/M [ ] 12.-Suspensión trasera [ ] 17.-Carrocería
[ ] 3.-Cobustible [ ] 8.-T/A, Tx/A [ ] 13.-Frenos, ruedas [ ] 18.-Interiores
[ ] 4.-Control emisiones [ ] 9.-Transfer [ ] 14.-Dirección [ ] 19.-Mantto. Y ajustes
[ ] 5.-Control de motor y escape [ ] 10.-Diferencial [ ] 15.-Eléctrico carrocería
Señale la CAUSA del "NO H1" [1 al 14]
1.- Comunicación insuficiente entre el cliente y el asesor de servicio.
2.- Explicación inadecuada de asesor de servicio a jefe de taller.
3.- Falta de partes o materiales de taller.
4.- Falta de herramientas / equipos necesarios.
5.- Inadecuada calidad de diágnóstico de la falla.
6.- Deficiente calidad de la mano de obra.
7.- Explicación insuficiente dentro del manual de servicio, boletín técnico, etc.
8.- Inspección final de calidad inadecuada.
9.- Tiempo estimado de reparación muy corto.
10.- Tiempos inadecuados de la tabla de tiempos.
11.- Dificultad en el contacto con cliente.
12.- Acción correctiva a problema técnico no disponible / insuficiente
13.- Expectativa del cliente muy alta.
14.- Otros.
Causa directa de la falla: (Seleccione el (los) inciso(s) de la "Encuesta para conocer el origen de los trabajos No-H1"
que mejor describa(n) la(s) causa(s) directa(s) del reclamo del cliente y anote el (los) número(s) dentro del (los) cuadro(s)):
Acción tomada (por cada inciso seleccionado)

CODIGO:
PRO-LM-006
EDICIÓN: 03
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5) FOR-LM-013: ENCUESTA PARA CONOCER EL ORIGEN DE LOS TRABAJOS NO-H1
Encuesta para conocer el origen de los trabajos NO-H1 FOR-LM-013
1.- El técnico conoce / entiende el requerimiento del cliente?

NO C E
[11] El asesor de servicio no anotó completo el requerimiento del cliente. O N
[111] El asesor de servicio no es capaz de tomar el tiempo necesario con el cliente. NY T
SÍ [112] No existe suficiente espacio para anotar en la orden de trabajo O/ E
[12] El técnico omitió algún trabajo de la orden de trabajo. CO N
[121] No existe método para corroborar los trabajos realizados. E D
[13] [131] El asesor de servicio no conoce que información se requiere. R E
R
[132] El asesor de servicio no dio descripción del síntoma solo ordenó "haz esto"
2.- Fue el técnico capaz de reproducir / verificar el síntoma?

NO R
* El incidente se trato de reproducir por: [ ] Asesor de Servicio [ ] Jefe de Taller [ ] Técnico E
* El incidente se trató de reproducir en compañía del cliente: [ ] Sí [ ] No P
[21] Insuficiente información de la condición del síntoma R
[211] El asesor de servicio no conoce que información se requiere. O
D
[212] El asesor de servicio no dio descripción del síntoma, solo ordenó "haz esto"
U
[22] No se tomó el tiempo para reproducir el incidente.
C
[221] El técnico pensó que ya conocía el incidente. I
[222] No se le dió tiempo para reproducirlo. R
3.- Fue el técnico capáz de reproducir la causa?

N0
[31] La información para el diagnóstico es de difícil acceso.
* Información del diagnóstico. Referencia:______________________________________________ D
[311] La información proporcionada por el Dpto. de Servicio/CCSS no es distribuída al personal de taller E
[312] La información proporcionada por el Dpto. de Servicio/CCSS no es fácilmente accesible. T
[32] El técnico no conoce el procedimiento básico de diagnóstico. E
R
[321] Asignación del trabajo a un técnico incompetente.
M
[322] El técnico generalmente no tiene oportunidad para capacitarse.
I
[33] Herramienta para el diagnóstico no disponible. Herramienta:_______________________________ N
[34] El técnico no se toma su tiempo para diagnosticar. A
[341] El técnico pensó que ya conocía el incidente. R
[343] La programación de trabajos es muy ajustada.
4.- Fue el técnico capáz de eliminar la causa?

NO
[41] La información conocida para la reparación es de difícil acceso.
[411] La información proporcionada por el Dpto. de Servicio/CCSS no es distribuida al personal de taller
[412] La información proporcionada por el Dpto. de Servicio/CCSS no es fácilmente accesible.
[42] No tiene procedimiento para reparar?
* Porqué no tiene procedimiento para reparar? __________________________________________
[43] Expectativa del cliente muy alta.
[44] El técnico no conoce el procedimiento básico de reparación.
[441] Asignación de trabajo a un técnico incompetente.
[442] El técnico generalmente no tiene oportunidad para capacitarse.
[45] El técnico intentó acortar el proceso de reparación. E
[451] Falta de responsabilidad del técnico para reparar con calidad. L
[452] La programación de trabajos es muy ajustada. I
SÍ [46] Procedimiento de reparación muy difícil/pobre serviciabilidad al vehículo. M
[47] Herramientas requeridas no disponibles. Herramienta:_________________________ I
N
[48] Partes surtidas equivocadamente.
A
[481] Números de parte equivocados. R
[482] Cambios en el número de parte no actualizados.
[483] Diferentes partes con el mismo número de parte.
[49] Partes no disponibles.
* Número de parte:_____________________
* Nombre de la parte:________________________
[491] No hay disponibilidad de ordenar anticipadamente.
[492] Abastecimiento de partes del departamento de repuestos.
[493] Partes de extremadamente lento movimiento.
[410] Calidad de las partes
* Número de parte:_____________________
* Nombre de la parte:________________________
5.- Otros
[51] Por negligencia se creó un nuevo problema.

[512] La programación de los trabajos es muy ajustada. V
[52] Entendimiento equivocado del cliente debido a insuficiente explicación en la entrega. E
[521] Insuficiente explicación del trabajo en la orden de trabajo. R
I
[522] El asesor de servicio no se tomo el tiempo para la explicación.
F
[53] La calidad del trabajo subcontratado no es la adecuada. I
[54] El vehículo no se le entregó limpio al cliente. C
[541] No se utilizaron protecciones para el cuidado del vehículo. A
[542] No fue bien lavado el vehículo. R
[55] Deficiente control de calidad después de la reparación/mantenimiento.
[56] Faltó seguimiento a trabajos asignados.
6.- Procedimientos

CODIGO:
PRO-LM-006
EDICIÓN: 03
PAGINA: 24 de 31
6) FOR-LM-013: PLAN DE MEJORA PARA LOS PUNTOS DÉBILES ENCONTRADOS
PLAN DE MEJORA PARA LOS PUNTOS DÉBILES ENCONTRADOS FOR-LM-015
FECHA DE ESTATUS
No DEBILIDAD ACTIVIDAD DE MEJORA RESPONSABLE OBSERVACIONES
CUMPLIMIENTO EN PROCESO CONCLUIDO CANCELADO

CODIGO:
PRO-LM-006
EDICIÓN: 03
PAGINA: 25 de 31
7) FOR-LM-017: BITACORA DEL SERVICIO NO CONFORME
BITÁCORA DE SERVICIOS NO CONFORMES FOR-LM-16
NOMBRE DE QUIEN REALIZÓ

FECHA No OT PLACA SERVICIO OBSERVACIONES
EL TRABAJO

CODIGO:
PRO-LM-006
EDICIÓN: 03
PAGINA: 26 de 31
8) INS-LM- 014: INSPECCIÓN DE CONTROL DE CALIDAD

CODIGO:
PRO-LM-006
EDICIÓN: 03
PAGINA: 27 de 31
9) FOR-LM-002: HOJA INFORMATIVA DE PRUEBA DE MANEJO
HOJA INFORM AT IVA DE PRUEBA DE M ANEJO FOR-LM-002
Nume ro de OT Fe cha
Pla ca Té cnico
REVISADO OK
REQUIERE ATENCIÓN
MOTOR OBSERVACIONES
PRUEBA DE POTENCIA
Respuesta a aceleraciones (Pedal a fondo)
Velocidad Media
Velocidad alta
Ralentí
Análisis de gases / cantidad de humo
Parámetros de motor (rpm, temp, inyección, etc)
Tipo de ruido
TRANSMISIÓN
CAJA DE CAMBIOS MANUAL
Selección de marchas
Tipo de ruido
CAJA AUTOMÁTICA (o CVT)
Desarrollo y desempeño
Tipo de ruido
EMBRAGUE
Acoplamiento y Desacoplamiento
Dureza del pedal
Juego Libre y Altura de pedal
PROPULSIÓN
CORONA DELANTERA O POSTERIOR
Tipo de ruido
PALIERES / ARBOL CARDAN
Vibraciones
Tipo de ruido
CAJA DE TRANSFERENCIA
Acoplamiento de la 4x4
Tipo de ruido
SISTEMA DE SUSPENSIÓN
SUSPENSIÓN DELANTERA
Camino encalaminado / vibraciones, golpes
Estabilidad en conducción
Tipo de ruido
SUSPENSIÓN POSTERIOR
Camino encalaminado / vibraciones, golpes
Estabilidad en conducción
Tipo de ruido
NEUMÁTICOS
Ruidos
SISTEMA DE DIRECCIÓN
GEOMETRÍA DE LA DIRECCIÓN
Maniobrabilidad
Vibraciones
Juego del Timón
Alineamiento de Dirección
Tipo de ruido
SISTEMA DE FRENOS
FRENOS DELANTEROS
Fuerza de Frenado
Tipo de ruido
FRENOS POSTERIORES
Fuerza de Frenado
Tipo de ruido
FRENO DE EMERGENCIA (mano)
Regulación
TABLERO DE INSTRUMENTOS
Marcador de Temperatura
Testigos Varios ( Batería, Aceite, Check )
Velocímetro y Tacómetro
CARROCERIA
Ruido puertas
Ruido dentro de cabina de conducción
Ruido en tolva
ruido en parte delantera del vehículo
NOTAS :
Antes de realizar cualquier prueba, por favor refererirse al instructivo para

Ase sor Té cnico realizar las pruebas de manejo.

CODIGO:
PRO-LM-006
EDICIÓN: 03
PAGINA: 28 de 31
10) FOR-SG-007: REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

CODIGO:
PRO-LM-006
EDICIÓN: 03
PAGINA: 29 de 31
11) FOR-LM-017 HOJA DE AUTOCONTROL DE CALIDAD
HOJA DE AUTOCONTROL DE CALIDAD

PLACA: _________________ O.T.:________________ FECHA:_______________
SERVICIOS MÚLTIPLOS DE 5,000 KM
CONFIRMACIÓN DE INSPECCIÓN
REEMPLAZO TÉCNICO QC ASESOR
Aceite de motor
Filtro de aceite de motor
Arandela de tapón de carter
NIVELES
Aceite dirección hidráulica
Líquido de frenos
Aceite transeje manual/automático
Sistema de enfriamiento refrigerante
Líquido de batería
Agua limpiadores de parabrisas
COMPROBAR / VERIFICAR / REALIZAR

Fuga de aceite de motor y/o líquidos
Tuberias flexible, conexiones del sistema de enfriamiento
Limpieza de bornes y tapa de batería
Tensión de bandas
Sistema de carga (Alternador)
Líneas de combustible y vapor (mangueras y conexiones)
Mecanismo de dirección, eje delantero y suspensión
(rótulas y amortiguadores)
Cable de embrague
Sistema de escape
Ajuste y lubricación de cerraduras, bisagras y cerrojo de cofre
Ajuste de tuercas de brazos limpiaparabrisas y aspersores
Limpieza y ajuste de frenos
Ajuste de freno de estacionamiento
Lavado de motor
Lavado de carrocería
REVISIÓN DE CORTESIA
Presión de llantas
Filtro de aire
Confirmar emisión de gases contaminantes
Luces en general
Instrumentos del tablero: claxón, radio, A/C, calefacción
alarma, etc
Revisión del inventario del vehículo
OBSERVACIONES: NOMBRE NOMBRE NOMBRE
FIRMA FIRMA FIRMA

CODIGO:
PRO-LM-006
EDICIÓN: 03
PAGINA: 30 de 31
12) FOR-LM-021 REPORTE MENSUAL DE CALIDAD
16.5% 2%
0.8% 2%
30.0% 1% Ranking General NO-H1
35.0%
Real Objetivo 30.0%
30.0%
25.0%
20.0% 16.5%
15.0%
10.0%
Ingresar OT´s tipo 1, 2
y7 5.0% 2% 2%
0.8% 1%
0.0%
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

Ordenes Ordenes %NO-H1 Ordenes %NO-H1 Ordenes Ordenes
Total OT
Revisadas NO-H1 E1
OBJETIVO Total OT
NO-H1 E2
OBJETIVO Total OT
Encuestadas NO-H1
%NO-H1 E3 OBJETIVO
1311 278 46 16.5% 2% 1311 10 0.8% 1.5% 1311 50 15 30.0% 1%
21.2% NO-H1(procedimientos) 3.8%

6
Ranking NO-H1 Ranking NO-H1 Ranking NO-H1

4
10
24
2 5 5
10 10
1 1 1 1
1 1
Servicio Asesor Entrega Calidad Trabajo Explicación Lavado

542 55 512 33 343 451 343 55 51 45 53 Trabajo
Ranking NO-H1 Ranking NO-H1 Ranking NO-H1

100.00% 120.00% 120.00%
90.00%
100.00% 100.00%
80.00%
70.00% 80.00% 80.00%
60.00%
60.00%
50.00% 60.00%
40.00% 40.00%
40.00%
30.00%
20.00%
20.00% 20.00%
10.00% 0.00%
0.00% 0.00% Servicio Asesor Entrega Calidad Trabajo Explicación Lavado
542 55 512 33 343 451 343 55 51 45 53 Trabajo
Ranking NO-H1 por asesor Ranking NO-H1 por asesor Ranking NO- H1 por Asesor
Servicio Asesor Entrega Calidad trabajo Explicación Trabajo Lavado
33 55 343 512 542 612 621
3 3 3
10 10
5 5
4 4 4 1
3 3 3
2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1
681 AS6 AY1 A09 AX3 T16 AS1 AS0 AX4 AY3 C.Begazo Dellepiane Gonzales Javier Lopez JDELLEPIAN JLESPINOZA JLOPEZ JOSEGONZAL MHURTADO TCAMPOS
Ranking NO-H1 por técnico Ranking NO-H1 por técnico Ranking NO-H1 por Técnico
55 33 621
2 2 5
4
1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1
615 60 53 129 AY8 645 T04 156 687

EEVARGAS FGUEVARA PVALENCIA RGENEBROZO RSOTO WGODOY

CODIGO:
PRO-LM-006
EDICIÓN: 03
PAGINA: 31 de 31
15. CAMBIOS EN RELACIÓN A LA EDICIÓN ANTERIOR
o Se incluyeron anexos y flujograma

o La encuesta de llamadas en la etapa 3 (reclamo de cliente silencioso) ya no lo realiza el
ACC, ya que se ha delegado al Call Center Maquinarias.
o Se agrego en anexos INS-LM-014 INSPECCION DE CONTROL DE CALIDAD
o Se agregó el formato para prueba de ruta: FOR-LM-002: HOJA INFORMATIVA DE
PRUEBA DE MANEJO.
- - - - - - - - - - FIN DEL DOCUMENTO - - - - - - -


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CÓDIGO:

3. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO

Elaboro Reviso Aprobó

Rafael Angulo Ricardo Maertens Julio Camones

Master Kaizen Administrador Gerente de Servicio

Norma ISO 9001 versión 2008

4. Numeral 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

INDICADOR FÓRMULA FUENTE OBJ FRECUENCIA

Calidad de los Promedio – P16 ¿Su

Promedio – P15 ¿Cómo

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N° No conformidades Reporte Etapa 1 en

N° Quejas + Reclamos Reporte Etapa 3 en

Registro en el que se estipulan las condiciones del servicio a realizar, de

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Asesor Control Calidad Asesor SCT Técnico Asesor Técnico APS

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Busca otra Procede

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Asistente Administrativa Comité de Calidad Administrador

Consolida las tres

Prepara Informe Analiza Causas

Prepara Plan de Convoca reunión

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10. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ETAPAS DEL SISTEMA H1

RESUMEN DE RESUMEN DE RESUMEN DE

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1. H1 ETAPA 1: INSPECCIÓN DE CALIDAD FINAL

 Utilizando la OT, la HOJA INFORMATIVA DE MANTENIMIENTO

 Interior del vehículo: Luces, claxon, lunas eléctricas,

 El resultado de esta inspección debe ser registrado en la HOJA DE

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CONFIRMACIÓN DE LA CALIDAD PREVIA A LA ENTREGA DEL

o El APS debe reportarlo al Asesor de Control de Calidad

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2. H1 ETAPA 2: RECLAMO DE TALLER

1. A la llegada del cliente a la recepción, la Asesora de Atención al

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3. H1 ETAPA 3: SEGUIMIENTO DE LOS CLIENTES

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 El ACC registra los vehículos de la etapa 1 y 2 en el FOR-LM-016:

 El ACC revisa junto con el Administrador y/o el Asesor Técnico y

5.1. IDENTIFICACIÓN DE LAS PRINCIPALES CAUSAS NO-H1

 El ACC identifica las causas reales de los problemas identificados

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5.2. REUNIÓN INFORMATIVA

 El Administrador y Control de Calidad deben convocar a reunión a

5.3. REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

El Asesor de Control de Calidad documenta la solución del plan de

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11. REPORTE / REGISTROS

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12. CONTROL DE REVISIONES

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1) HOJA INFORMATIVA DE MANTENIMIENTO PERIODICO

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