Best QA

Hola Teleperformer,
¿Cuál es tu nombre? Daniel Alejandro Gutiérrez Daza

Nuevamente te damos la bienvenida a Foundations, el programa de Inducción a tu nuevo cargo,

este programa de formación y desarrollo tiene el objetivo de darte a conocer aspectos
fundamentales de tu rol.

Una de las etapas de este proceso incluye cumplir el siguiente entregable.

Nuestro propósito: apoyar su desarrollo inicial en el rol de QA en Teleperformance.

Nuestro Enfoque: Este libro de trabajo está estructurado de tal manera que usted puede aprender
por su cuenta o en grupo. El aprendizaje no tiene que ser en un aula. Trabaje en su sitio web y
utilice una variedad de recursos de aprendizaje desde la lectura, videos en línea, trabajo de
proyectos y apoyo de sus colegas.

El objetivo es desglosar cada punto de la guía BEST QA mediante actividades de autoaprendizaje.

La guía de BEST QA cuenta con 5 etapas diferentes, divididas de la siguiente manera:

 Evaluación de la calidad
 Asegurando la consistencia,
 Reportes
 Mejora a nivel de procesos
 Comunicación.
Utilice la dirección del ejercicio que aparece a continuación para estructurar su aprendizaje, pero
también para sumergirse en la investigación del mundo QA.

#1 - Evaluación de la calidad.

Objetivo: Definir que es Evaluación de calidad

Resultado: Al final producirá un informe con la definición del primer módulo de BEST QA
Tiempo: 1 Hora

Reporte: ¿Qué es evaluación de la calidad?

Ingrese y lea detalladamente la sección en MyTP llamada “BEST Calidad Estandar Global” ubicada
en el (Work Space) y al módulo “Evaluación de la calidad” para poder definir:

A. ¿Qué es “Evaluación de interacciones”? Explique en detalle el flujo de proceso.

B. ¿Qué es “Proceso de monitoreo”? Explique en detalle el flujo de proceso
C. Según los términos anteriores, defina ¿Que es el módulo “Evaluación de la calidad”?

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A. La evaluación de interacciones es parte de un macroproceso de calidad en el cual,
dentro del contexto de los centros de contacto, se hacen revisiones y/ auditorías de
las interacciones que ha tenido la operación directa con el cliente externo. Esta tiene
la finalidad de validar que las políticas estén siendo aplicadas según lo indicado por el
cliente y bajo los parámetros acordados.

El proceso inicia determinando el Plan de Monitoreo, para después determinar el

Tipo de Monitoreo a realizar (Side by Side, Remoto, Grabación, etc.), después se
procede con el Monitoreo de la Interacción como tal, donde se puede generar un
Feedback por parte del área de calidad y el Reporte integral del o los monitoreos.

Planear el Realizar el Mejora del

Feedback y
Monitoreo reporte proceso
obtenido monitoreado

Definir el
Realizar el
tipo de
Monitoreo
Monitoreo

B. Es uno de los procesos más importantes dentro del rol de QA el cual se encuentra
enfocado en evaluar el desempeño y desarrollo de los agentes o asesores mediante
la adquisición de datos (medición de métricas) que sean concluyentes frente a al
cumplimiento o no de las expectativas contratadas por el cliente. Adicional a ello,
este proceso se articula con los supervisores, quienes deben recibir el feedback por
parte del área de calidad y realizar el correspondiente coaching con el asesor.

Se inicia mediante el Monitoreo de las interacciones, realizando el Registro de las

novedades encontradas dentro del sistema externo o interno dispuesto para ello. A
partir de ello, se pueden generar Reportes donde se determinen los impactos
negativos en la operación y los Outliers dentro de esos datos, los cuales serán
abordados por el supervisor y harán parte de su Game Plan, determinando sí debe
haber un coaching respecto a ello.

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 Proceso de calidad
Ingreso de hallazgos al sistema
Monitoreo de la
interacción Game Plan
Reporte de
tendencias y casos Coaching por parte
monitoreados del supervisor

C. Es un modelo que hace parte del proceso de mejora continua en las organizaciones,
el cual hace referencia a la revisión constante de los procesos operativos con el
objetivo
de asegurar la calidad dentro de los parámetros estipulados en métricas. Es
fundamental debido a que a partir de el es posible detectar aspectos por mejorar y
crear planes de acción orientados a la resolución o mejora de aspectos específicos.

#2 - Asegurando la consistencia.
Objetivo: Definir ¿Que es Asegurando la consistencia?
Resultado: Al final producirá un informe con la definición del segundo módulo de BEST QA
Tiempo: 1 Hora

Reporte: ¿Qué es asegurando la consistencia?

Ingrese y lea detalladamente la sección en MyTP llamada “BEST Calidad Estandar Global” ubicada
en el (Work Space) y al módulo “Asegurando la consistencia” para poder definir:

A. ¿Qué son “Guías de monitoreo”? Explique en detalle el flujo de proceso y los factores clave.
B. ¿Qué es “Calibración”? y ¿Cuáles tipos existen? Explique los factores clave.
C. ¿Qué son “Spot-checks”? Explique los factores clave.
D. Según los términos anteriores, defina ¿Que es el módulo “Asegurando la consistencia”?

A. Una guía de monitoreo es un documento que define, clarifica y estandariza la forma en la

que debe realizarse un monitoreo, y, en especial los atributos o valor que tiene cada
aspecto durante la revisión; por lo general, estos son determinados en el contrato con el
cliente.

Como tal, no existe un flujo de proceso determinado, pues eso dependerá demasiado de
los requerimientos por parte del cliente, bien sea para los monitoreos, las calibración y

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 spot-checks, de igual modo, la comunicación con el cliente es relevante para la resolución
de dudas, discrepancias y novedades, que pueden resultar en una actualización a dicha
guía.
Adicional a los puntos señalados anteriormente, existen 4 factores clave entorno a la guía
de monitoreo, los cuales serán mencionados a continuación:

Documentar cada
De igual forma,
actualización de la
La interpretación deben ser
guía de forma clara y
debe ser clara en las Todo el compartidas con los
sin ambigüedades,
guías de monitoreo, departamento de demás procesos cuya
siempre en
especificando cada calidad debe hacerse información reuslta
concordancia con las
caso calibrado y la partícipe de las guías de interés, como la
políticas y
forma debida en la de moderación. operación en si,
expectativas
que debe manejarse. entranamiento,
pactadas con el
entre otros.
cliente.

B. Una calibración es un proceso de alineamiento referente a casos particular en los cuales

existen dudas o discrepancias en la interpretación de las políticas. Estás pueden ser
internas o externas (con el cliente), su objetivo principal es brindar un entendimiento
común sobre puntos que pueden estar impactando la operación. Existen diferentes puntos
clave a considerar en las calibraciones, a continuación, serán mencionados uno de ellos:

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 Informar

Comunicar
la
Aplicar

Evaluar
calibrac-
prueba
ón al Revisar la

Auditar
de prueba
menos conoci- realizada Discutir y

Discutir
con 3 miento y para dar aclarar
días comparar entendi- dudas con Realizar

Informar
antes. resultado miento de respecto a un acta
los los que sirva Generar

Actualizar
s con el resultados procesos una nueva
rquerido correctos revisados
de versión de
de mayor presedent guía de
discrepanci e para monitoreo
a. Tomar informar con lo
nota para a los acordado
posterior interesad
revisión os

C. Es un proceso de evaluación donde se verifica el modo en que los analistas de calidad se

encuentran auditando las interacciones, tiene una periodicidad de al menos una vez a la
semana. Cuenta con 3 factores claves especificados a continuación:

Análisis Reuniones Reportes

Determinar la Incrementar los Compilar
tendencia en monitoreos información que
cuanto a hasta en un permita realizar
discrepancias en 10% sí hay un seguimiento y
la moderación fallas en la plantear
por parte de los moderación acciones de
analistas mejora

D. El aseguramiento de la consistencia es un proceso constante de reevaluación de las

políticas y procesos de monitoreo, calidad y mejor continua, el cual permite alinear los
procesos para en conjunto cumplir con los acuerdos pactados con el cliente y requeridos
para la satisfacción del cliente externo.

#3 - Reportes y feedback.
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 Objetivo: Definir que es Reportes y feedback
Resultado: Al final producirá un informe con la definición del segundo módulo de BEST QA
Tiempo: 1 Hora

Reporte: ¿Qué es reportes y feedback?

Ingrese y lea detalladamente la sección en MyTP llamada “BEST Calidad Estandar Global” ubicada
en el (Work Space) y al módulo “Reportes y feedback” para poder definir:

A. ¿Cuáles son los tipos de reportes? Explique los factores clave

B. ¿Qué tipos de análisis existen y en qué tiempo se deben realizar? ¿Por qué?
C. ¿Qué es correlación? Explique en detalle
D. ¿Qué es TCD y cuáles son sus beneficios?
E. Según los términos anteriores, defina ¿Que es el módulo “Reportes y feedback”?

A. Existen diferentes tipos de reportes, todos son relevantes de acuerdo con el rol al que
vaya dirigido y la información que contenga, pues sobre ella se pueden llegar a tomar
decisiones puntuales referentes a un tema. Algunos de los tipos de reportes comúnmente
usados se presentan a continuación:
 Informe de calidad
 Informe de Coaching
 Informe de Nesting
 Acta de calibración

B. Los análisis son fundamentales en el día a día de cualquier proceso, pues permite concluir
como se encuentra dicho proceso y sí es necesario tomar acciones en él, por eso la
importancia de un análisis adecuado de la información, que sea concluyente. Hay varios
tipos de análisis de acuerdo con el objetivo organizacional a enfocar, es importante que se
realicen con una periodicidad mínima de 3 meses e ideal de 12 meses, aunque por
supuesto, puede ser más o menos de acuerdo con las necesidades específicas.

El tipo de análisis más usado en el contexto de centros de contacto es el análisis de

correlación, el cual vislumbra la dispersión presente entre un grupo de 2 datos
relacionados. Es de bastante utilidad en los procesos de calidad, pues permite concluir
cómo se encuentra distribuida la población auditada, así detectar aquellos datos (para el
caso, asesores o casis específicos) que se encuentran impactando más la operación, de
forma positiva o negativa.

C. La correlación es, a grandez rasgos, una herramienta estadística que permite cuantificar y
terminar qué tan relacionadas se encuentran dos variables, se mide a través de una
fórmula cuyo coeficiente oscila entre -1 y 1, lo cual determina sí es negativa o positiva, sí
se acerca a -1 ó 1, se entiende que hay una buena correlación, sí tiende a 0, es posible
concluir que no existe correlación alguna entre las variables de estudio.

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 D. Top Contact Drivers (TCP), hace referencia a un modelo estadístico aplicado que permite
determinar, en el contexto de los centros de contacto, los tipos de contacto más
frecuentes por lo que los clientes de nuestros clientes contactan a la operación. De igual
forma, esto traer grandes beneficios dentro del proceso de calidad y mejora continua,
porque puede ser una guía sobre qué casos trabajar específicamente, y generar un
impacto mayor a la mejoría en la operación.

E. Este módulo es una recopilación de herramientas y conceptos estadísticos aplicados a la

industria del BPO, con el objetivo de recopilar información valiosa referente a los procesos
que deben ser mejorados, y, por ende, orientar hacia donde debe ser tomado el feedback
y los puntos importantes a considerar en él.

#4 – Mejora a nivel de procesos

Objetivo: Definir que es Mejora a nivel de procesos.
Resultado: Al final producirá un informe con la definición del segundo módulo de BEST QA
Tiempo: 1 Hora

Reporte: ¿Qué es mejora a nivel de procesos?

Ingrese y lea detalladamente la sección en MyTP llamada “BEST Calidad Estandar Global” ubicada
en el (Work Space) y al módulo “Mejoramiento nivel de procesos” para poder definir:

A. ¿En qué consiste la identificación de oportunidades?

B. ¿Qué es C-SAT? Explique su flujo de procesos
C. ¿Qué es Reporting?
D. ¿Explique en sus propias palabras ¿Qué es DMAIC? ¿Por qué usarlo? ¿Cuándo debemos
usarlo? Explique su flujo de procesos
E. ¿De qué manera el análisis nos aporta en la resolución de los inconvenientes dentro de la
operación?
F. Según los términos anteriores, defina ¿Que es el módulo “Mejora a nivel de procesos”?

A. La identificación de oportunidades consiste en reconocer áreas de mejora de un proceso

y, asimismo, determinar la causa raíz de esa falencia dentro del proceso, es fundamental
en los procesos organizacionales de mejora continua, pues mediante estos se logra
identificar y actuar oportunamente ante falencias operativas.

B. En la industria de los centros de contacto, C-SAT es una métrica ampliamente conocida y

utilizada que permite medir, a través de una corta en cuesta inmediata, la satisfacción que
tuvo el cliente externo durante esa interacción en específico. De esta manera, existe una

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 comunicación directa sobre la experiencia del cliente y así identificar oportunidades de
mejora.

Su flujo de proceso es bastante afín a los mostrados anteriormente durante e feedback, y

se centra en la obtención inicial de la información, comúnmente mediante reportes, para
el posterior análisis e identificación de outliers y oportunidades de mejora. Finalmente, se
realiza el respectivo feedback o coaching dentro del game plan del supervisor.

C. Reporting es la creación y envío de reportes periódicos a las áreas interesadas, como

operaciones, entrenamiento o calidad. Dichos reportes son fundamentales en la
identificación de oportunidades de mejora y en la posterior creación de planes de mejora.

D. DMAIC es una metodología bastante común en los procesos de calidad y mejora continua,
este modelo permite identificar desde las causas raíz de un problema hasta llegar a
plantear y controlar la efectividad de acciones específicas implementadas a un proceso.
Debe usarse cuando las causas de un problema no son de todo claras y/o cuando ya se
han implementado diferentes acciones que no han sido efectivas del todo para resolver el
problema. Es muy importante empelarlo siempre en el mejoramiento de procesos, puesto
que permite llegar al origen y planear de forma metódica soluciones que, asegura el
modelo, sí van a ser efectivas y que pueden ser medibles para garantizar su impacto
positivo

Define

Control Mesure

Improv
Analyze
e

E. Un buen análisis le permite a la operación, no sólo diagnosticar los procesos e identificar

oportunidades de mejora en ellos, también es de vital importancia en la creación y
aplicación de planes de mejora, en especial en la fase de control, donde estos serán
concluyente entorno a la mejoría o no de la falencia identificada.

F. El presente módulo de formación asocia los elementos propios de procesos de calidad con
el análisis de datos y reportes de estos, estableciendo parámetros de uso frente a cada

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 uno de ellos, como la identificación de oportunidades de mejora o las acciones a tomar y
el control sobre las mismas, asegurando siempre la mejora continua en los procesos.

#5 – Comunicación y coordinación.
Objetivo: Definir que es Comunicación y coordinación.
Resultado: Al final producirá un informe con la definición del segundo módulo de BEST QA
Tiempo: 1 Hora

Reporte: ¿Qué es mejora comunicación y coordinación?

Ingrese y lea detalladamente la sección en MyTP llamada “BEST Calidad Estandar Global” ubicada
en el (Work Space) y al módulo “Comunicación y coordinación” para poder definir:

A. ¿De qué manera el departamento de Calidad brinda soporte a través de TOPS? Explique en
detalle el proceso
B. ¿De qué manera el departamento de QA y Entrenamiento se relacionan? Adicionalmente,
¿Que temas se tocan en medio de esta relación?
C. ¿Qué partes esta involucradas en la reunión mensual de entrenamiento? ¿Con que
propósito se hace? ¿Qué se mide o evalúa en esta reunión? Por favor explique en detalle
cada respuesta
D. Según los términos anteriores, defina ¿Que es el módulo “Comunicación y coordinación”?

A. Los procesos de calidad son totalmente afines a los objetivos propios de la operación, en
esa medida, es demasiado importante el trabajo colaborativo entre los supervisores y los
analistas de calidad, su trabajo conjunto puede impactar positivamente a la operación en
la medida en que el analista identifica y reporta los aspectos por mejorar realizando el
feedback correspondiente al asesor y a la operación en general; por lo tanto esto incide en
la cantidad y la calidad de los coaching que los supervisores brindaran a los asesores.

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 Seguimiento
Los asesores que
poseen algún área
Reuniones de oportunidad,
El área de calidad son incluídos
realiza reuniones dentro del Game
donde se permita Plan del supervisor
hacer un reporte para realizar el
ELPs directo de las coaching y su
Es el Plan de tendencia e
Aprendizaje Educativo, impactos en las
el cual brinda
información sobre las
auditorías
áreas de oportunidad

B. El trabajo colaborativo entre QA y entrenamiento es fundamental para que la operación se

mantenga fiel a los estándares contratados y en constante refresco de conocimientos. No
es únicamente por el nuevo ingreso, donde los analistas de calidad se encargarán de
verificar que los nuevos grupos que ingresen entren a la operación con los estándares
exigidos y guiados desde un principio por el área de calidad, sino también es de gran
utilidad para realizar pequeños entrenamientos de actualizaciones recientes o procesos
que impactan de forma significativa a la operación.

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C. La reunión mensual de entrenamiento tiene como fin analizar las tendencias y parámetros
de calidad en la operación e identificar las necesidades de entrenamiento o refuerzo en la
misma. Su objetivo final primordial es el de optimizar los procesos de entrenamiento para
que los nuevos ingresos, y la operación en general, se mejore la calidad en general. El
proceso en sí, para la posterior toma de decisiones en un nivel más alto junto con
Managers y HR, se basa en 3 pilares básicamente:

Lineamientos

Asegurar la calibración de los procesos entre el parea de calidad y de

entrenamiento.

Análisis

Verificar los aspectos puntuales y/o medibles que presentan oportunidades

de mejora, así el área de entrenamiento puede determinar un plan de
entrenamiento acorde a las necesidades.

Desempeño

Esta etapa se realiza en conjunto con operaciones, entrenamiento, calidad y

HR inclusive. En ella, se presenta y analiza el desempeño de los asesores en
entrenamiento y se identifican mejoras en los procesos relacionados.

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 D. Para concluir, este módulo presenta la importancia de la comunicación constante y
efectiva entre el área de calidad y otras áreas que trabajan directamente en la operación o
conexos a ella, pues de esto depende la correcta interpretación de las oportunidades de
mejora y la creación de planes de acción dentro de cada área, para así asegurar la calidad
de todos los procesos de la operación de manera íntegra, no con exclusividad en las
operaciones.

#6 – Conclusiones.
Objetivo: Definir que es BEST QA.
Resultado: Al final producirá un informe con la definición del segundo módulo de BEST QA

Reporte: ¿Qué es BEST QA?

Según las definiciones anteriores, encontradas en MyTP y los módulos compartidos, saque
conclusiones acerca de ¿Qué es Best QA?

BEST QA es el estándar de calidad y d procesos que internamente orienta y evalúa el correcto

actuar del área de calidad dentro de sus funciones y en el contexto de su propia operación,
siempre agregando valor a los procesos y promoviendo la mejora continua.

Dentro de dichos estándares, se enmarcan claramente diferentes aspectos parametrizados que

deben ser tenidos en cuenta en todas las actividades del área de calidad, fundamentalmente en
los analistas de calidad, pues en ellos recae garantizar la correcta aplicación de estos estándares y,
en últimas, asegurar la calidad de los procesos exigidos por nuestros clientes externos. Algunos de
los estándares son:

 Evaluación de la calidad
 Asegurando la consistencia
 Reportes
 Mejora a nivel de procesos
 Comunicación.
Este es un modelo adaptado pero propietario de las políticas de Teleperformance Group, y es el
pilar indispensable en la fiabilidad y la imagen corporativa que, Teleperformance como centro de
contacto omnicanal, debe presentar y asegura a sus clientes para crear nuevos negocios y atraer
nuevos mercados. BEST QA, en últimas, es todo un macroproceso que le permite a
Teleperformance y a sus clientes asegurar la calidad de los procesos y su mejora continua.

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