Principios

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 Principios de Gestión de la Calidad
Fueron la base de las normas ISO 9000:2000 y lo son ahora
de las normas ISO 9000:2015
Pauta o convicción para dirigir y guiar una organización
Nos permite generación de beneficios para los clientes,
propietarios, personal, proveedores y la sociedad

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73
Principios de Gestión de la Calidad

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 Principios de Gestión de la Calidad
1. ENFOQUE AL CLIENTE

“Las organizaciones dependen de sus clientes y deberían

comprender sus necesidades, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas”

75
Principios de Gestión de la Calidad
1. ENFOQUE AL CLIENTE

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 Principios de Gestión de la Calidad
1. ENFOQUE AL CLIENTE

La aplicación satisfactoria de este principio incluye:

Beneficios Clave:
Incremento de la reputación de la organización;

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 Principios de Gestión de la Calidad
1. ENFOQUE AL CLIENTE

Beneficios clave
incremento del valor para el cliente;
incremento de la satisfacción del cliente;
mejora de la fidelización del cliente;
incremento de la repetición del negocio;
ampliación de la base de clientes;
incremento de las ganancias y la cuota de mercado.

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 Principios de Gestión de la Calidad
1. ENFOQUE AL CLIENTE

Acciones:
Reconocer a los clientes directos e indirectos
como aquellos que reciben valor de la
organización;
Entender las necesidades y expectativas
actuales y futuras de los clientes;
Relacionar los objetivos de la organización
con las necesidades y expectativas del
cliente;
Comunicar las necesidades y expectativas del
cliente a través de la organización
Planificar, diseñar, desarrollar, producir,
entregar y dar soporte a los productos y
servicios para cumplir las necesidades y
expectativas del cliente;
79
 Principios de Gestión de la Calidad
1. ENFOQUE AL CLIENTE

Acciones:
Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las
acciones adecuadas;
Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas
apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la
satisfacción del cliente;
Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el
éxito sostenido.

80
Principios de Gestión de la Calidad
2. LIDERAZGO

“Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de

propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las
personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad
de la organización”.

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 Principios de Gestión de la Calidad
2. LIDERAZGO

La aplicación satisfactoria de este principio

incluye:
Beneficios Clave
Aumento de la eficacia y eficiencia al
cumplir los objetivos de la calidad de la
organización;
Mejora en la comunicación entre los niveles
y funciones de la organización y la
capacidad de la organización y de sus
personas para entregar los resultados
deseados.
Mejora en la coordinación de los procesos de la organización;
Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus
personas para entregar los resultados deseados.
82
 Principios de Gestión de la Calidad
2. LIDERAZGO

Acciones:
Establecer una clara visión del futuro de la organización
Ser proactivo y dirigir con el ejemplo
Considerar las necesidades de las partes interesadas
Establecer valores y modelos éticos de comportamiento
Crear confianza y eliminar temores
Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.

83
Principios de Gestión de la Calidad
3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

“Las personas competentes, empoderadas y comprometidas

en toda la organización son esenciales para aumentar la
capacidad de la organización para generar y proporcionar
valor”

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 Principios de Gestión de la Calidad
3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es

importante respetar e implicar activamente a todas las personas en
todos los niveles
EL RECONOCIMIENTO Y LA MEJORA DE LA COMPETENCIA FACILITA
EL COMPROMISO DE LAS PERSONAS

85
 Principios de Gestión de la
Calidad
3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

La aplicación satisfactoria de este principio incluye:

Beneficios
Aumento de la participación activa de las personas en las
actividades de mejora,
Aumento de la satisfacción de las personas, de la confianza y
colaboración en toda la organización;
Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la
organización por parte de las personas de la organización y
aumento de la motivación para lograrlos;
Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las
personas;
Aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura
en toda la organización.
86
 Principios de Gestión de la Calidad
3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Acciones:
Comunicarse con las personas para
promover la comprensión de la importancia
de su contribución individual
Promover la colaboración en toda la
organización
Facilitar el dialogo abierto y que se
compartan los
conocimientos y la experiencia
Empoderar a las personas para determinar
las restricciones que afectan al desempeño
y para tomar iniciativas sin temor;

87
 Principios de Gestión de la Calidad

3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Acciones:
Reconocer y agradecer la contribución, el
aprendizaje y la mejora de las personas;
Posibilitar la autoevaluación del desempeño frente
a los objetivos personales;
Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de
las personas, comunicar los resultados y tomar las
acciones adecuadas.

88
 Principios de Gestión de la Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

“Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y

eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente”

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 Principios de Gestión de la Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El SGC consta de procesos interrelacionados.

Entender cómo este sistema produce los resultados
permite a una organización optimizar el sistema y su
desempeño.

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 Principios de Gestión de la Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La aplicación satisfactoria de este principio incluye:

Beneficios
Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los
procesos clave y en las oportunidades de mejora
Resultados coherentes y previsibles
Proporciona confianza a las partes interesadas en lo relativo a su
coherencia, eficacia y eficiencia
Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del
proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las
barreras interdisciplinarias;
Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las
partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y
eficiencia.

91
Principios de Gestión de la Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

92
 Principios de Gestión de la Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Acciones:
Definir objetivos del sistema y de los procesos necesarios para
lograrlos
Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de
rendir cuentas para la gestión de procesos
Entender las capacidades de la organización y determinar las
restricciones de recursos antes de actuar;
Determinar las interdependencias del proceso y analizar el
efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el
sistema como un todo;

93
 Principios de Gestión de la Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Acciones:
Gestionar los procesos y sus
interrelaciones como un sistema para
lograr los objetivos de la calidad de la
organización de una manera eficaz y
eficiente;
Asegurarse de que la información
necesaria está disponible para operar
y mejorar los procesos y para realizar
el seguimiento, analizar y evaluar el
desempeño del sistema global;
Gestionar los riesgos que pueden
afectar a las salidas de los procesos y
a los resultados globales del SGC.

94
 Principios de Gestión de la Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados

Toda tarea en nuestro operar es parte de algún proceso.

EL PENSAR EN TÉRMINOS DE PROCESOS PERMITE VER LAS

INTERRELACIONES ENTRE LAS TAREAS Y LA CONEXIÓN DE LOS TRABAJOS.
95
 Principios de Gestión de la
Calidad

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

96
 Principios de Gestión de la
Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Inicio
Diagrama de Flujo
Permite:
Ver un proceso o parte de él Actividad
Detectar “cuellos de botella”
Detectar ausencia o duplicación de controles
Racionalizar la documentación
Simplificar actividades
Ordenar el flujo de materiales, de productos y de
información NO

Determinar la secuencia de los procesos de realización

Facilitar la elaboración de la documentación SI
Identificar los lugares en los cuales es necesario
generar información
Facilitar la auditoría de procesos y de productos
Fin

97
 Principios de Gestión de la
Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Diagrama de Flujo

98
Principios de Gestión de la
Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

99
 Principios de Gestión de la Calidad
Ejemplo Mapa de Procesos - Producto
PROCESOS ESTRATÉGICOS
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN
Y MEJORA AL SGC
INVESTIGACIÓN Y (AUDITORIA, AC. CORR,
REVISIÓN POR LA ALTA PLANIFICACIÓN
DESARROLLO AC. PREV., CONTROL
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL PNC)
PROCESOS
FINANCIEROS

PROCESOS CLAVE

RECEPCIÓN ALMACENAMIENTO
FABRICACIÓN

C
L GESTIÓN DE C
PEDIDOS REENVASADO EXPEDICIÓN L
I
E I
N E
T N
DISEÑO FABRICACIÓN 2 GESTIÓN DE T
E QUEJAS
S E
S

PROCESOS DE APOYO
RECURSOS MANTENIMIENTO
HUMANOS
COMPRAS

100
 Principios de Gestión de la Calidad
Ejemplo Mapa de Procesos - Servicio
PROCESOS ESTRATÉGICOS
SEGUIMIENTO,
MEDICIÓN Y MEJORA
AL SGC (AUDITORIA,
PLANIFICACIÓN REVISIÓN POR LA ALTA
AC. CORR, AC. PREV.,
ESTRATÉGICA DIRECCIÓN
CONTROL DEL PNC)

P P
E E
R PROCESOS CLAVE R
S S
O O
N N
A A
S S
N INFORMACIÓN Y REVISIÓN DE LA REGISTRO EN EL EMISIÓN DEL N
A RECEPCIÓN DE DOCUMENTACIÓN SISTEMA Y REGISTRO A
C T C
DOCUMENTACIÓN HABILITACIÓN T
L U L U
I R R
A
I
A
E L E L
N E N E
S S
T O
T O
E PROCESOS DE APOYO E
S S
J J
U ADMINISTRATIVOS: INFORMÁTICOS ASESORAMIENTO U
R. RECURSOS JURÍDICO R.
HUMANOS Y
COMPRAS

101
 Principios de Gestión de la
Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

102
103
EJERCICIO 3

104
Principios de Gestión de la Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

105
Principios de Gestión de la
Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

106
Principios de Gestión de la
Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

107
Principios de Gestión de la
Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

108
Principios de Gestión de la
Calidad
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

109
110
EJERCICIO 4

111
 Principios de Gestión de la
Calidad
5. MEJORA
“Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia
la mejora”

112
 Principios de Gestión de la
Calidad
5. MEJORA
“Las organizaciones con éxito tienen un enfoque
continuo hacia la mejora”.
La mejora es esencial para que una organización
mantenga los niveles actuales de desempeño,
reaccione a los cambios en sus condiciones internas y
externas y cree nuevas oportunidades.

113
 Principios de Gestión de la
Calidad
5. MEJORA
La aplicación satisfactoria de este principio incluye:
Beneficios
Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y
de la satisfacción del cliente;
Mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz,
seguido de la prevención y las acciones correctivas;
Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y
oportunidades internas y externas;

114
 Principios de Gestión de la
Calidad
5. MEJORA
La aplicación satisfactoria de este principio incluye:
Beneficios
Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta;
Mejor uso del aprendizaje para la mejora;
Aumento de la promoción de la innovación.

115
 Principios de Gestión de la
Calidad
5. MEJORA
Acciones:
Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los
niveles de la organización;
Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo
aplicar las herramientas para lograr los objetivos de mejora;
Asegurarse de que las personas son competentes para promover y
completar los proyectos de mejora exitosamente
Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de
mejora en toda la organización;
Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la
implementación, la finalización y los resultados de los proyectos de
mejora;
Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de
productos, servicios y procesos nuevos o modificados;
Reconocer y admitir la mejora.
116
117
 El SGC (ISO 9001) y el ciclo PHVA
PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

4 Contexto de 6
9 Evaluacion
la 5 Liderazgo Planificacion 7 Apoyo 8 Operación 10 Mejora
del desempeño
organizacion del SGC

Acciones para Seguimiento,

Planificacion
Liderazgo y abordar medicion, No conformidad y
Comprensión de Recursos y control
compromiso riesgos y analisis y accion correctiva
la organizacion operacional
oportunidades evaluación
y su contexto

Objetivos de
Comprension de la calidad y Requisitos de Auditoria
las necesidades Politica Competencia los productos y Mejora Continua
planificacion Interna
y expectativas para lograrlos servicios
de las partes
interesadas
Diseño y
Roles, Planificación
Toma de desarrollo de Revision por la
responsabilidaes de los
conciencia los productos Dirección
Determinación y autoridades cambios
y servicios
del alcance del
SGC
Control de los
procesos,
Comunicacion productos y
SGC y sus servicios
procesos externos

Producción y
Informacion
provisión del
documentada
servicio

Liberacion de
productos y
servicios

Control de
salidas no
conformes

Bienes y
servicios no
conformes 118
 Principios de Gestión de la
Calidad
6. TOMA DE DECISIONES BASADO EN LA EVIDENCIA

“Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de

datos e información tienen mayor probabilidad de
producir los resultados deseados”

119
 Principios de Gestión de la
Calidad
6. TOMA DE DECISIONES BASADO EN LA
EVIDENCIA
La toma de decisiones puede ser un
proceso complejo, y siempre implica
cierta incertidumbre.
Con frecuencia implica múltiples tipos y
fuentes de entradas, así como su
interpretación, que puede ser subjetiva.

Es importante entender las relaciones de

causa y efecto y las consecuencias
potenciales no previstas.

El análisis de los hechos, las evidencias y

los datos conduce a una mayor
objetividad y confianza en la toma de
decisiones.
120
 Principios de Gestión de la
Calidad
6. TOMA DE DECISIONES BASADO EN LA
EVIDENCIA
La aplicación satisfactoria de este principio incluye:
Beneficios
Mejora de los procesos de toma de decisiones;
Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de
lograr los objetivos;
Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las
decisiones;
Mejora de la eficacia y eficiencia operativas;
Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas.

121
 Principios de Gestión de la
Calidad
6. TOMA DE DECISIONES BASADO EN LA EVIDENCIA
Acciones:
Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave
para demostrar el desempeño de la organización;
Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos
necesarios;
Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos
adecuados;
Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente
precisos, fiables y seguros;
Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y
evaluar los datos según sea necesario;
Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia,
equilibrando la experiencia y la intuición.

122
 Principios de Gestión de la Calidad
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES

“Para el éxito sostenido, las organizaciones

gestionan sus relaciones con las partes interesadas
pertinentes, tales como los proveedores”

123
 Principios de Gestión de la Calidad
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES
Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una
organización.
Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización
gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el
impacto en su desempeño.
Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red
de proveedores y socios.

124
 Principios de Gestión de la Calidad
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES

La aplicación satisfactoria de este principio incluye:

Beneficios
Aumento del desempeño de la organización y de sus partes
interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y
restricciones relacionadas con cada parte interesada;
Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes
interesadas;
Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo
estable de productos y servicios.
Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas
compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los
riesgos relativos a la calidad;

125
 Principios de Gestión de la Calidad
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Acciones :
Determinar las partes interesadas
pertinentes (tales como proveedores,
socios, clientes, inversionistas, empleados y
la sociedad en su conjunto) y su relación con
la organización;
Determinar y priorizar las relaciones con las
partes interesadas que es necesario
gestionar;
Establecer relaciones que equilibren las
ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo;
Reunir y compartir la información, la
experiencia y los recursos con las partes
interesadas pertinentes;
126
 Principios de Gestión de la Calidad
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Acciones :
Medir el desempeño y
proporcionar retroalimentación
del desempeño a las partes
interesadas, cuando sea
apropiado, para aumentar las
iniciativas de mejora;
Establecer actividades de
desarrollo y mejora
colaborativas con los
proveedores, los socios y otras
partes interesadas;
Fomentar y reconocer las
mejoras y los logros de los
proveedores y los socios.
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