Plataforma de Calidad Gubernamental: Sistema Integral de Procesos (SIP) - La Experiencia en Un Gobierno Local

XXI Concurso del CLAD sobre Reforma del Estado y Modernización de la Administración Pública
“Calidad y Excelencia en la Gestión Pública”

Caracas, 2008
Plataforma de calidad gubernamental: Sistema Integral de Procesos (SIP).

La experiencia en un gobierno local
Maria de Lourdes Ramos Loyo *

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Primer Premio
Antecedentes y Problemática
A nivel mundial a partir de los años 80´s la reforma del estado se situó como un tema central
en la agenda mundial como resultado de los análisis que los diversos países realizaron sobre la
respuesta que los gobiernos estaban dando a las expectativas sociales.
En los inicios de esta nación independiente ya se observaban acciones para mejorar la gestión
del gobierno, ya que la propuesta de reformas y mejoras tendientes al bien general del Estado era
una de las obligaciones de cada ministro, de acuerdo al Reglamento Provisional de Gobierno
existente en el siglo XVII, incluso se mencionaba a la aptitud e idoneidad como una de las
condicionantes para ocupar las vacantes del Estado, adelantándose desde entonces a los
fundamentos de lo que hoy constituye el Servicio Profesional de Carrera.
A mediados del siglo XVIII se crean comisiones de eficiencia interna e intersecretarial,
enfocadas a mejorar la gestión del gobierno en base al dictado de políticas públicas tales como:
supresión de servicios no indispensables, eficiencia del personal, trámites eficientes y a un menor
costo; entre otras.
Para finales del siglo XVIII se destaca la creación de la Comisión de Administración Pública,
con un programa de reforma administrativa, a través de acelerar el desarrollo económico y social, la
adopción de nuevas técnicas de organización administrativa y de administración del personal
adscrito al gobierno.
Como una de las políticas trascendentales en el redimensionamiento de la administración
pública, se inició la reducción del sector paraestatal del gobierno; acción inscrita en un Programa de
Simplificación Administrativa, estructurado bajo criterios de transparencia, descentralización,
desconcentración y eficiencia de la gestión pública.
La simplificación administrativa se transforma en la Modernización del Estado, siendo
prioritarias la eficiencia y eficacia en los servicios públicos, la transparencia, la participación
ciudadana, la desregulación como aliento a las actividades privadas, entre otras políticas.
Este breve análisis nos indica que quienes llevaron las riendas del gobierno, buscaron
adecuarse al entorno social y económico, aplicando políticas cuya finalidad es contar con un aparato
gubernamental más eficiente y incorporando paulatinamente a los ciudadanos en las decisiones
públicas.
A partir de la segunda mitad del siglo XX los impresionantes avances científicos y
tecnológicos han generado expectativas distintas sobre lo que se espera de los gobiernos, por lo que
existe una necesidad urgente de la transformación de la organización del Estado que dé prioridad a
la atención de la sociedad con un enfoque de competitividad y desarrollo.
Es así como las prácticas exitosas del sector privado se incorporan al sector público
promoviendo la calidad, la productividad y resultados que aporten valor al ciudadano ubicándolo
como cliente.
En América Latina la tendencia de transformación de la gestión pública se desarrolla en la
misma época que en Europa. La rearticulación de las relaciones Estado-Sociedad, ofrece no solo la
*
Directora General de Desarrollo Administrativo, Secretaría de la Contraloría General, Centro de Gobierno, Boulevard
Paseo del Río y Comonfort, Col. Villa de Seris, C.P. 83280, Hermosillo, Sonora, México. Tels.: (662) 212-11-84 y (662)
212-11-47. E-mail: [email protected], www.cgeson.gob.mx.
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oportunidad para la transformación del aparato estatal sino también un fortalecimiento de la

sociedad, procurando la generación de un crecimiento económico basado en la productividad, la
competitividad, la equidad y la sustentabilidad ambiental.
Hoy en día la gerencia pública constituye un área de estudio en donde se destaca la
importancia de la organización para la resolución de problemas y demandas sociales que pueden
atenderse eficientando la operación de la función pública.
Bajo este enfoque gestado a nivel mundial y permeado a nivel nacional, el gobierno local
caracterizado por la adopción de las denominadas mejores prácticas estableció al inició de su
gestión como objetivo la Reinvención de la Función Pública en su Plan de Gobierno, y elaboró un
Programa de Mediano Plazo con el mismo nombre, los documentos referidos describen a su vez los
objetivos más específicos y las estrategias enfocadas a lograr la transformación de un gobierno
tradicional a un gobierno de calidad, entendiendo por este último “el conjunto de prácticas y
procesos que definen el enfoque utilizado para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, para
desplegar íntegramente este enfoque en todas las dependencias gubernamentales y para entregar al
público de manera ética, óptima y equitativa, resultados de desempeño de largo plazo” (Subcomité
de Calidad “The American Society of Quality”). Del diagnóstico contenido en el Plan de Gobierno
local destacan los siguientes puntos:
· Las estructuras y procesos de gobierno continúan rezagados frente a la velocidad y
magnitud de los cambios que se están presentando en la economía y la sociedad.
· Resulta de singular importancia alinear estratégicamente la misión de todas las oficinas
públicas con la misión general del gobierno local.
· Es urgente reducir el número de requisitos, trámites y pasos asociados de servicios
públicos para eliminar tramos que no aportan valor.
· Los procesos de certificación no deben quedarse en logros aislados de unas cuantas áreas
y procesos.
Con el propósito de definir puntualmente los compromisos por parte de las instancias
gubernamentales se publica el acuerdo que crea el Programa para la Innovación y Calidad de la
Administración Local, en el que se establece que las instancias gubernamentales conformarían un
frente común para fortalecer la cultura de calidad en el servicio público a través de gestionar
procesos consistentes, con un enfoque ciudadano, para el logro de los siguientes objetivos:
I. Lograr la congruencia de la Administración con el Plan de Gobierno.
II. Mejorar la competitividad de la región a nivel nacional e internacional.
III. Mejorar el marco de actuación y de calidad de las instancias gubernamentales.
IV. Fortalecer la prevención de errores, disminuir las fallas, observaciones y sanciones en las
instancias de gobierno.
V. Incrementar la Cultura de la Calidad en todos los sectores.
Este programa establece la creación de un comité como un foro permanente
intergubernamental para la gestión de acuerdos relativos a la calidad, innovación y mejora continua,
donde el Órgano de Control del gobierno local queda facultado para presidir y coordinar el comité.
La publicación de dicho acuerdo contribuyó a poner un mayor peso en la balanza sobre los
esfuerzos dirigidos por parte del Órgano de Control de Gobierno como una instancia promotora del
buen desempeño de las demás instancias gubernamentales, mediante el diseño de sistemas y
modelos operativos y administrativos adecuados basados en principios de calidad y no como una
instancia emisora de lineamientos para ser acatados por dependencias y entidades en su carácter de
ente fiscalizador.
Se detectó por parte del Órgano de Control que para estar en posibilidades de arribar a los
modelos de calidad adoptados por los países mas avanzados resultaba conveniente empezar por la
introducción de la cultura de la calidad a través de la documentación de los procesos operados por
las instancias gubernamentales. Esta documentación de procesos traía consigo un entorno de
conocimiento de una magnitud considerable, que hasta ese momento se desconocida por la mayoría
de los servidores públicos, la situación detectada para esta fecha puede definirse a través de los
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siguientes puntos:
· Los procesos documentados no representaban la operación real de las instancias
gubernamentales y solo se elaboraban para cumplir con una obligatoriedad.
· Al no contar con el enfoque de procesos se documentaban actividades de forma aislada, lo
cual provocaba la falta de claridad para la generación de productos completos y sustantivos, además
de la generación de documentos voluminosos.
· No se realizaba un análisis profundo del marco de actuación y su contribución con los
objetivos centrales del gobierno en concordancia con el Plan de Gobierno, para la definición y
operación de los procesos.
· No se contemplaba en la documentación de dichos procesos, elementos que propiciaran la
calidad en la gestión pública, generalmente contenidos en las normas de calidad.
· No se contemplaba el establecimiento y resguardo de registros que evidenciaran la
ejecución de los procesos.
El Órgano de Control ante este reto y conforme a sus facultades diseñó, desarrolló e
implementó una herramienta multifacética que tuviera la característica de cubrir todos los puntos
arriba señalados y que de manera homogénea propiciara el manejo de conceptos de calidad en todos
los servidores públicos, al aplicarla en la estructuración de los documentos descriptivos de sus
procesos operativos, esta herramienta se denominó “Sistema Integral de Procesos”, y se conformó
mediante el desarrollo de las siguientes etapas:
I. Implementación
La visión del diseñó la Plataforma de Calidad Gubernamental implicó avanzar de manera
homogénea en la totalidad de las instancias gubernamentales con el enfoque de la calidad y
contribuir a la constitución de un Gobierno más eficiente y acorde a los cambios presentados en el
entorno mundial, tales como: la globalización del mercado, el desarrollo de las tecnologías de la
información y comunicación, y la gestación de la sociedad del conocimiento, donde se le otorga un
amplio valor a los conocimientos propiedad del individuo o generados de manera colectiva en la
organización y a su aplicación en la creación de productos y servicios que estén a la vanguardia y
permitan encabezar la competencia presentada a un nivel global.
Así pues, la creación de la Plataforma de Calidad Gubernamental constituyó un gran reto, que
inició a partir de hacer del conocimiento de los servidores públicos los fenómenos que a nivel
mundial y específicamente en los gobiernos de otros países, se habían dado ya en respuesta a la
demanda ciudadana para cubrir sus necesidades y expectativas, por lo que era necesaria una
“Reinvención de la Función Pública”.
Así en apego a lo que a nivel mundial estaba ocurriendo, el Plan de Gobierno prevé la
necesidad de realizar este cambio en el Gobierno Local y a través del Órgano de Control, como
parte de sus atribuciones emprende la tarea de permear esta cultura de la calidad, emitiendo una
Plataforma para la Calidad resultado de la investigación amplia y analítica en diversas fuentes de
origen nacional e internacional, de organizaciones gubernamentales y no gubernamentales sobre las
herramientas y conceptos de calidad, que sirvieran de referencia en esta tarea, mediante su análisis y
adaptación a la realidad local.
El enfoque de procesos en su mayoría desconocido para muchos servidores públicos,
acostumbrados a visualizar su trabajo como una actividad aislada sin contribución alguna a la
generación de un servicio o producto, el concepto de cliente, ya sea interno o externo, el cliente
interno distinguido por ubicarse en las áreas de trabajo de la misma instancia gubernamental y el
cliente externo como el ciudadano para el cual el Gobierno Local trabaja y debe de satisfacer,
además de otros conceptos como los de indicadores, control documental, mejora continua, auto
verificación,. Así también se generaron nuevos conceptos como las redes de procesos y el
“direccionamiento” de cada procedimiento al Plan Estatal de Desarrollo, las verificaciones internas,
diferenciadas de las auditorias internas, por su alcance, nivel de involucramiento de los empleados y
resultados generados.
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De esta manera se incorporaron tecnologías básicas existentes y disponibles en el mercado,

para el desarrollo de un nuevo proceso, nunca antes desarrollado y aplicado en la Administración
Pública Local y por lo que se sabe muy poco común en los demás Gobiernos Locales donde la
inexistencia de Sistemas integrales de procesos es común y mucho menos desarrollados bajo este
enfoque y con el despliegue de capacitación requerido apoyado por un cambio de cultura hacia la
calidad (ver esquema 1).
Esquema 1
Conformación de la Plataforma de Calidad
Capacitación
Manuales de Sistema Integral Plataforma de

Metodología para
procesos de de Procesos Calidad
el Sistema Integral
instancias SIP Gubernamental
de Procesos
gubernamentales
Capacitación
A continuación se describen de manera general las etapas de desarrollo de la Plataforma de

Calidad Gubernamental:
· Investigación documental: Se realizó el análisis de documentos de origen nacional e
internacional referentes a planeación estratégica, enfoque de procesos, sistemas de gestión de
calidad, descripción de procedimientos, indicadores, mejora continua, entre otros.
· Diseño de la plataforma: Incluyó la redacción y emisión del documento denominado Guía
para la elaboración del Manual de Procedimientos para la creación del Sistema Integral de Procesos
como Plataforma de Calidad Gubernamental que incluye como productos principales:
Macroprocesos de la Instancia Gubernamental, Red de Procesos, Procedimientos documentados
(clientes, políticas, responsables, marco normativo, formatos) indicadores de impacto y de
operación, Lista de Verificación de la Ejecución del Procedimiento, Diagrama de Flujo del proceso,
Lista Maestra, entre otros.
· Implementación: Planeación de la capacitación a las 600 áreas administrativas que
conforman la administración pública del Gobierno Local, su operación y seguimiento hasta la
formulación de los documentos requeridos por la metodología.
· Evaluación: El estado actual de la integración de los Manuales de Procedimientos es como
sigue: oficinas administrativas con Manual Aprobados 61.18%, con Manual Dictaminado 11.84% y
con Manual en Revisión 4.93%, para lo cual se han emitido 601 cédulas de observaciones y
recomendaciones que es el documento con el cual el revisor hace del conocimiento de la persona
encargada de elaborar el manual el grado de cumplimiento con la metodología propuesta por la
Guía.
· Mejora: La mejora a la Plataforma de Calidad Gubernamental se genera a partir de las
verificaciones y auditorías internas ejecutadas al Sistema Integral de Procesos.
En vista del reto a emprender por el Órgano de Control se consideró propicio hacer uso de la
nueva herramienta como prueba piloto y con la intención de certificarse bajo la norma de calidad
ISO 9001:2000 ya que debía ser el ejemplo de lo que iba a permear hacia las demás instancias
gubernamentales, así comenzó su proceso de certificación, para obtener el registro de certificación
once meses después, certificado que hasta el día de hoy se conserva mediante las auditorias de
mantenimiento semestrales.
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II. Conceptualización
· Sistema Integral de Procesos
Definido como el conjunto de procesos interrelacionados de la administración local, que
cumplen con las expectativas del Plan de Gobierno, controlado a través de procedimientos
formalizados, que generan productos que satisfacen las necesidades de la sociedad, y permite
evaluar los procesos y productos a través de indicadores, capaz de implementar acciones correctivas
y preventivas para el logro de la mejora continua.
Cumpliendo con cada una de los elementos de su definición de la siguiente manera:
· Conjunto de Procesos Interrelacionados de la Administración Local.
Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados, siguiendo esta definición, tenemos que, en
una organización se realizan muchos procesos, sin embargo hay que distinguir que hay procesos
que describen de manera general el quehacer de una organización. Los procesos, subprocesos y
procedimientos son procesos, pero para el uso en este documento toman diferentes nombres según
su nivel de desagregación.
· Que cumplen con las expectativas del Plan de Gobierno.
En lo que a la Administración Pública se refiere, el Plan de Gobierno plantea la necesidad de
que la función pública se reinvente para convertirse en una organización más eficiente, transparente,
responsable y menos burocratizada, que ofrezca servicios públicos de calidad.
Los ciudadanos demandan un Gobierno eficiente y honesto que opere como aliado y
promotor de los procesos que crean valor en la sociedad, en franca oposición a la idea de una
estructura burocrática pesada y costosa que impone frenos y obstáculos a las iniciativas
emprendedoras de la gente.
Para lo anterior, una de las acciones necesarias es que cada uno de los procesos de los entes
públicos del Gobierno local se desprendan del Plan de Gobierno alineado a su misión, pasando a
esquemas que ponen en el centro de la reorganización gubernamental los procesos dirigidos a la
atención al público.
Es urgente también reducir el número de requisitos, trámites y pasos asociados a
determinados procesos de gobierno, para eliminar aquellos tramos que no aporten valor.
· Procesos Controlados a través de procedimientos formalizados.
Para controlar los procesos es necesario definirlos a través de procedimientos los cuales
muestren claramente los pasos necesarios para lograr el producto deseado y que dentro de estos se
incluyan acciones que permitan ejercer el control del proceso.
Estos procedimientos deben estar sujetos a revisión, para que, una vez implementados, se
verifiquen constantemente, para detectar fallas, áreas de oportunidad, o se adapten a los nuevos
requisitos, lo cual permitirá su mejora continua.
· Que genera productos que satisfacen las necesidades de la sociedad.
Es necesario que cada ente público dirija sus esfuerzos a fin de pasar de sistemas de
administración pública tradicional a sistemas de administración pública de calidad, los cuales
generen como resultado productos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de la
sociedad.
· Que permite evaluar los procesos y los productos a través de indicadores.
Para lo anterior los entes públicos deben establecer y/o fortalecer las prácticas de evaluación
y autocontrol, basadas en información veraz, confiable y oportuna, definiendo indicadores de
proceso, operativos, de resultados y de impacto asegurándose que estos reflejen de manera real el
grado de satisfacción de los usuarios de los servicios, así como de los procesos estratégicos.
III. Descripción del Modelo

Las actividades iniciales para la implementación del Sistema Integral de Procesos (SIP)
fueron a través de un Seminario del “Sistema Integral de Procesos” en el cual se contó con la
asistencia de alrededor de 400 servidores públicos en varias sesiones, donde se les dio a conocer la
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necesidad de generar una plataforma de calidad gubernamental a través de la introducción de una

cultura de calidad materializada mediante la elaboración de redes de procesos y la descripción de
procedimientos mediante conceptos y criterios que atendieran a los modelos de excelencia mundial.
La metodología para la conformación del SIP se dio a conocer a través de las capacitaciones
otorgadas a las instancias gubernamentales y por su publicación en la página de internet del Órgano
de Control.
El SIP contempla los siguientes elementos: I. Objetivos, II. Base Normativa, III.
Conceptualización, IV. Sistema Integral de Procesos, V. Construcción de la Red de Procesos, VI.
Documentación de Procedimientos, VII. Control de Documentos y VII. Manual de Procedimientos,
Verificación de Procesos y Formatos e Instructivos.
Se definen los objetivos del Sistema Integral de Procesos, de la Red de Procesos, de los
procedimientos, como a continuación se describen:
· Del Sistema Integral de Procesos
Integrar los procesos sustantivos <<que contribuyen al cumplimiento de la misión del
Gobierno Local>> que se operan al interior de las instancias en un Sistema para que con un enfoque
global, analizar su operación y articulación, y tener así la oportunidad de detectar áreas de
oportunidad para fortalecer la gestión gubernamental.
· De la Red de Procesos
Identificar y definir de manera estructurada y con enfoque de procesos, la aportación de cada
Ente Público al cumplimiento de la misión del Gobierno Local.
· De los Procedimientos
Describir las actividades o pasos que se siguen para desarrollar y controlar un proceso y
obtener un resultado predeterminado (producto), de acuerdo con la normatividad aplicable y las
expectativas del cliente.
La Base Normativa describe el fundamento legal del Órgano de Control para expedir la
Metodología referida.
Se considera esencial la parte de Conceptualización que prevé el SIP para poder llevar a cabo
la parte práctica <<construcción de la red de procesos, descripción de los procedimientos, llenado
de formatos, entre otros>>, esta parte de conceptualización comienza por definir la planeación y sus
tipos, se hace alusión a la planeación estratégica como el instrumento ideal que permite definir con
visión a largo plazo el rumbo que debe seguirse para alcanzar los objetivos deseados y se hace la
correspondencia de los distintos tipos de planeación a los instrumentos de planeación del Gobierno
local (ver esquema 2).
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Esquema 2
Tipos de planeación y su aplicación en la Administración Pública Local
Sistema Local de Planeación

Democrática
Planeación Plan Estatal de

Estratégica Desarrollo
Programas de Planeación
Mediano Plazo Táctica
Programas Operativos
Red de Procesos
Anuales POA´s
Planeación
Operativa
Presupuesto
Se plantea la necesidad de conocer y actuar bajo el “marco de actuación” de la instancia

gubernamental donde muchas veces se deja de lado el conocimiento del mismo desde la ausencia en
los contenidos de los programas de inducción al nuevo personal, hasta la falta de conocimiento de
las actualizaciones del mismo en el transcurso de la permanencia del servidor público en la
instancia gubernamental.
El siguiente elemento del apartado de conceptualización es el tema de procesos donde se dio
a conocer a los servidores públicos como podrían identificar los procesos que se operaban al interior
de sus áreas de trabajo, teniendo de referencia el alto volumen de “procedimientos” generados con
anterioridad a la emisión de la metodología donde se documentaban actividades aisladas y no
propiamente procesos, definido en la metodología como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados,
otorgándoles un valor agregado.
Se establece también la clasificación de los mismos en procesos de alta dirección, procesos
operativos y procesos soporte los cuales atienden a las siguientes definiciones:
· Procesos de la alta dirección
Son los necesarios para cumplir con la misión y la visión de la organización. Por ejemplo,
planeación, asignación de recursos, revisión de la dirección, entre otros.
· Procesos operativos
Son aquellos que se realizan con el fin de generar el(los) producto(s) que den cumplimiento a
las necesidades del cliente; son los que le dan cumplimiento a la razón de ser de la organización,
por ejemplo, prestación del servicio, ventas de productos, contratación de proveedores, supervisión
de obras, entre otros.
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· Procesos soporte
Son los que aportan elementos de apoyo requeridos para que se puedan desempeñar los
procesos de la alta dirección y los procesos operativos, por ejemplo, contabilidad, mantenimiento,
apoyo jurídico, entre otros.
Otro elemento innovador que contiene el SIP es el concepto de desagregación de los procesos
donde la propuesta va más allá de una simple jerarquía de procesos, donde lo que busca favorecer es
la existencia de una correspondencia entre las funciones generales de la instancia gubernamental y
las actividades operadas al interior de las áreas, atendiendo a las siguientes definiciones
Macroprocesos: Procesos definidos con base en el cumplimiento de las facultades y planes
del Ente Público. Estos deben otorgar un panorama general del quehacer del Organismo.
Subprocesos: Partes desagregadas de un macroproceso, originadas por la naturaleza misma
de sus actividades, estos se conforman por “grupos” de actividades que persiguen un fin semejante
y cuya división se hace necesaria para llevar un control efectivo de las mismas.
Procedimientos: Conjunto de actividades especificas ordenadas secuencial y
cronológicamente para realizar una función, dando cumplimiento a un objetivo específico y que se
integra documentalmente.
La definición de macroprocesos y de subprocesos se realiza por su denominación, existiendo
correspondencia entre una denominación más amplia para los macroprocesos y una de menor
amplitud para los subprocesos y es en el nivel de procedimientos donde la denominación del mismo
es el inicio de una documentación conformada por varios elementos los cuales se explicarán más
adelante. Ver esquema 3.
Esquema 3
Desagregación de Procesos
E S
N A
A P T L
V H R I
A D
Entrada A Salida A D A
Macroproceso A S
Responsable del
proceso
Nombre del
Subproceso
PROCEDIMIENTOS
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Así también se describe en que consiste el enfoque basado en procesos, su importancia, la

mejora continua, el ciclo PHVA, el modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en
procesos, el concepto de cliente y producto, donde para estos dos últimos elementos se plantean una
serie de preguntas claves para su identificación y establecimiento en los documentos que se
explican más adelante.
El SIP considera y así lo deja ver en su metodología la utilidad de los sistemas de gestión de
la calidad basados en la norma ISO 9001, ya que al aplicarlos dentro de las organizaciones públicas
permiten organizar y estructurar los procesos con claridad, sin embargo es necesario establecer los
controles adecuados para asegurar la mejora continua así como el establecimiento de la política y
objetivos de calidad con indicadores y metas que permitan identificar las posibilidades de mejora y
en su caso establecer acciones correctivas o preventivas. Ver esquema 10 y 11. Objetivos y política
de calidad del Órgano de Control.
Esquema 10
Objetivos de Calidad del Órgano de Control.
MACROPROCESO AREA ADMINISTRATIVA OBJETIVO DE CALIDAD

1.-Planeación de la Órgano de Control, Coordinación Desarrollar y promover una cultura de calidad dentro
Gestión Interna del Sistema de Calidad del Órgano de Control.
Impulsar la corresponsabilidad Sociedad – Gobiernos
2.- Vinculación Gobierno
Contraloría Social para la transparencia, rendición de cuentas y combate
– Sociedad
a la corrupción.
Mejorar el desempeño del Gobierno Local mediante
Desarrollo Administrativo, la implantación de tecnologías de la información,
3.- Modernización de la
Innovación y Calidad, Tecnología instrumentos de desarrollo administrativo, acciones
Función Pública
Informática de innovación y calidad, orientado a mejorar la
satisfacción de la sociedad con su gobierno.
Auditoría Gubernamental,
Licitaciones y Contratos,
Responsabilidades y Situación
4.- Control y Evaluación Fomentar un mejor desempeño de la gestión pública
Patrimonial, Seguimiento y
Gubernamental mediante la evaluación de la administración pública.
Control de Obra Pública, Órganos
de Control y Desarrollo
Administrativo
Proporcionar los recursos financieros, materiales y
5.- Administración de la Administración y Control humanos necesarios para que cada área
Gestión Interna Presupuestal Administrativa cumpla con sus funciones en tiempo y
forma.
Contribuir a consolidar una cultura de legalidad y
6.- Apoyo Jurídico Asuntos Jurídicos y Normatividad
transparencia en el Servicio Público.
Política de Calidad: Impulsar una gestión pública de calidad, en el marco de la innovación, mejora continua,
profesionalización, transparencia y rendición de cunetas, para incrementar la satisfacción de la ciudadanía en si gobierno.
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Esquema 11
Diagrama de interacción de procesos
MEJORA CONTÍNUA DEL SISTEMA DE CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
CLIENTES PROCESO:
Planeación de la Gestión Interna CLIENTES
GOBERNADOR
SOCIEDAD GOBERNADOR
SOCIEDAD
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DE RECURSOS
MEJORA PROCESO:
PROCESO: Administración de la Gestión
Planeación de la Gestión Interna Interna
REQUISITOS
De la REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Organización,
La Normatividad y
la Sociedad
PROCESOS: Salidas
Entradas
VARIOS
Vinculación Gobiernos-Sociedad PRODUCTOS
Modernización de la Función Pública
Control y Evaluación Gubernamental
Apoyo Jurídico
Los requisitos de la norma ISO 9001:2000 están contenidos en la metodología de la

Plataforma de Calidad de tal forma que con la aplicación de la misma se obtiene un avance del 70%
de cumplimiento de los requisitos descritos en la norma referida. Ver esquema 12.
Esquema 12
Tabla Comparativa de los Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 respecto de la Plataforma
de Calidad Gubernamental
Requisitos de la Norma Plataforma de Calidad Gubernamental

Descripción
ISO 9001:2000 Sistema Integral de Procesos
Sistema de Gestión de la Calidad.
4.1 Requisitos “Determinar la secuencia e interacción de Considera el Enfoque Basado en procesos. Es la aplicación
Generales. los procesos necesarios para el sistema de de un sistema de procesos dentro de la organización, junto
gestión de la calidad y su aplicación a con la identificación e interacciones de estos, así como su
través de la organización” gestión. Este enfoque tiende a ver las funciones con base en
objetivos globales, buscando una mayor sinergia entre las
funciones básicas.
4.2.1 Generalidades. La documentación del sistema de gestión Plantea la elaboración de la Red de Procesos que es una
de calidad debe incluir: herramienta de planeación operativa que permite visualizar y
- Los documentos necesitados por la establecer de manera estructurada la operación del ente
organización para asegurarse de la público, a partir de la definición de sus procesos y
eficaz planificación, operación y proyectos.
control de sus procesos y En cuanto a los registros, la guía refiere que estos son
- Los registros requeridos por la norma sujetos de análisis y evaluación ya que se consideran
ISO elementos probatorios o evidencia de la realización de una
actividad, por lo tanto, cuantificables y medibles.
4.2.2 Manual de Calidad. La organización debe establecer un La red de procesos propuesta por esta metodología
manual de calidad que incluya: El alcance concentra gran información en la cual se desagregan los
del sgc, los procedimientos documentados grandes objetivos de cada una de las instancias del gobierno
establecidos, descripción de la interacción local hasta llegar al nivel de actividades operativas
entre los procesos relacionándolas de tal manera que en este documento es
posible ver cómo cada procedimiento operativo apoya a
lograr los grandes objetivos del Gobierno Local.
4.2.3 Control de Los documentos requeridos por el SGC En su apartado VII señala los pasos para identificar,
Documentos. deben controlarse. codificar y actualizar los documentos que forman parte del
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Sistema de procesos, así como los elementos necesarios para

integrar el manual.
4.2.4 Control de los Los registros deben establecerse y En cuanto a los registros, la guía refiere que estos son
Registros. mantenerse para proporcionar evidencia de sujetos de análisis y evaluación ya que se consideran
la conformidad con los requisitos así como elementos probatorios o evidencia de la realización de una
de la operación eficaz del SGC. Deben actividad, por lo tanto, cuantificables y medibles.
permanecer legibles, fácilmente Además la guía propone el Formato Inventario de Registros
identificables y recuperables. para relacionar los registros generados en los procesos
documentados, señalando el tipo de resguardo, responsable,
tiempo y ubicación del resguardo.
Responsabilidad de la Dirección.
5.1 Compromiso de la La alta dirección debe proporcionar Cada procedimiento documentado en apego a esta guía
Dirección. evidencia de su compromiso con el cuenta con un apartado en el que los titulares de las unidades
desarrollo e implementación del Sistema administrativas y el titular de la instancia a la que pertenece
de Gestión de la Calidad, así como la el procedimiento lo firman avalando con esto su
mejora continua de su eficacia. responsabilidad en el logro del objetivo de dicho
procedimiento, así también, en la descripción del
procedimiento se refieren todas y cada una de las
responsabilidades para la correcta ejecución del mismo.
5.2 Enfoque al cliente. La alta dirección debe asegurarse de que Para el Gobierno Local, la ciudadanía es el principal cliente
los requisitos del cliente se determinan y lo cual se establece en el Plan Estatal de que es elaborado
se cumplen con el propósito de aumentar por el ejecutivo del estado quien verifica y vigila que se
la satisfacción del cliente. cumpla con lo establecido en el mencionado plan, por lo que
desde ese enfoque en el documento Red de Procesos se
define para cada procedimiento el cliente inmediato,
asegurando así que se cumplan sus requisitos.
5.3 Política de Calidad. La alta dirección debe asegurarse de que la Al definir los grandes procesos se identifica la misión en la
política de la calidad: es adecuada al que se establece el propósito para el cual fue creada la
propósito de la organización, incluye un instancia, en estos macroprocesos se describen las
compromiso, proporciona marco de principales actividades las cuales, cuentan con indicadores
referencia, es revisada, es comunicada y que deberán definir metas que se establecen en el programa
entendida. operativo anual directamente relacionado al Plan de
Desarrollo.
Esta metodología de documentación considera la difusión
del manual de procesos a todos los niveles dentro de la
instancia con el fin de que conozcan como impacta la
ejecución de las actividades de las que son responsables en
los grandes objetivos del Gobierno Local.
5.4 Planificación.
5.4.1 Objetivos de la La alta dirección debe asegurarse de que La determinación de macroprocesos involucra la definición
Calidad los objetivos de la calidad, incluso los de objetivos para cada uno que serán considerados los
necesarios para cumplir los requisitos para objetivos de calidad de la instancia.
el producto, se establecen en las funciones
y niveles pertinentes dentro de la
organización.
5.4.2 Planificación del La alta dirección debe asegurarse que, la El representante de la dirección será el encargado de realizar
SGC planificación del sistema se realiza para las acciones para que se integre el sistema de procesos y los
cumplir los requisitos 4.1 y se mantiene la procesos documentados en base a los requisitos y objetivos
integridad del sistema cuando se planifican de estos, de ahí surge o se actualiza la Red de Procesos de la
e implementan cambios en este. instancia.
La mejora continua es un tema ampliamente descrito en esta
metodología de documentación de procesos en la cual se
enfatiza que en el ámbito gubernamental la mejora provee al
Gobierno de los elementos necesarios para orientar la
Gestión publica hacia un Gobierno de calidad, lo cual se
logra entre otras cosas aplicando el ciclo de mejora continua
que en su etapa de control contiene las acciones necesarias
que identifiquen y subsanen inconformidades para evitar
que se vuelvan a presentar de nueva cuenta y que al realizar
estos ajustes se logra encamina a la Calidad.
5.5 Responsabilidad, La alta dirección debe asegurarse de que En la documentación de procesos propuesta por esta guía se
autoridad y comunicación las responsabilidades y autoridades están identifican los principales puestos participantes y se definen
5.5.1 Responsabilidad y definidas y son comunicadas dentro de la sus responsabilidades en la ejecución del procedimiento. Así
autoridad organización. también la guía plantea la difusión del manual de procesos a
todos los niveles de la instancia, con el fin de que los
involucrados conozcan cómo impacta el desarrollo de sus
actividades en el logro de los objetivos del Gobierno Local.
5.5.2 Representante de la La alta dirección debe designar un Cada procedimiento documentado de acuerdo a esta
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dirección miembro que se asegura de que se metodología cuenta con un apartado en el cual se describe
establezcan los procesos necesarios para de manera general los principales responsables en el
el SGC, informa a la alta dirección sobre proceso, así también en cada actividad se refiere el puesto
el desempeño del SGC y cualquier responsable de la misma. Por otra parte el titular de la
necesidad de mejora y se asegura de que instancia firma avalando que lo que ahí esta documentado es
se promueva la toma de conciencia de los tal como opera en la realidad dicho proceso. Por lo tanto, los
requisitos del cliente. procesos documentados en los cuales colabore el
representante de la dirección indicarán todas las actividades
que este servidor público deberá desempeñar y que están
relacionadas al Sistema de Procesos.
5.5.3 Comunicación La alta dirección debe asegurarse de que Cada proceso deberá incluir las actividades encaminadas a
interna se establecen los procesos de comunicar a todos los niveles lo relacionado al Sistema de
comunicación apropiados y de que la Proceso, así como los registros que serán la evidencia de
comunicación se efectúa considerando la que dichas actividades se ejecutaron tal como es debido por
eficacia del SGC ejemplo, los acuses de recibo de las actas informativas o
bien, acuses de enterado de algún cambio hecho al Sistema.
5.6 Revisión por la La alta dirección debe revisar el SGC Esta metodología considera la elaboración del formato
dirección para asegurarse de su conveniencia, “Verificación de la ejecución del proceso” con la cual será
adecuación y eficacia continuas. posible verificar que lo descrito es congruente con la
5.6.1 Generalidades
operación real del mismo proceso.
5.6.2 Información para la Así también, la guía requiere que para cada procedimiento o
revisión producto se definan indicadores, los cuales, expresan el
5.6.3 Resultados de la grado de cumplimiento del producto obtenido o la capacidad
revisión. del proceso.
6 Gestión de los recursos La organización debe determinar y Desde la definición de los Macroprocesos tanto operativos,
6.1 Provisión de recursos proporcionar los recursos necesarios para administrativos y de soporte se pretende encaminar la
6.2 Recursos humanos implementar y mantener el SGC y mejorar gestión publica para el logro de los objetivos del Gobierno
6.2.1 Generalidades continuamente su eficacia y aumentar la Local, así pues, de los macros administrativos se desprenden
6.2.2 Competencia, toma satisfacción del cliente mediante el los procesos encargados de gestionar los recursos necesarios
de conciencia y formación cumplimiento de sus requisitos. para implementar y mantener el Sistema de procesos al
6.3 Infraestructura garantizar el suministro en tiempo y forma de los recursos
6.4 Ambiente de trabajo ya sea humanos, financieros, infraestructura o ambiente de
trabajo.
La correcta documentación de procesos en apego a esta guía
garantiza el aseguramiento de este requisito ya que en el se
establecerán los pasos necesarios para lograr que el producto
de la ejecución de las actividades descritas sea conforme de
acuerdo a los requerimientos y al objetivo (en apego a las
líneas generales y especificas de cada instancia). Entonces,
los procesos documentados que tengan como producto la
gestión de recursos contarán con la clara descripción de
cómo deberá ejecutarse así también hará referencia a los
responsables de la ejecución de todas las actividades.
Aparte, el análisis de los indicadores de cada procedimiento
brinda la oportunidad de saber si este es eficiente en el logro
de su objetivo, este análisis es útil como herramienta para
que dirección conozca su nivel de cumplimiento a este
requisito.
7 Realización del producto La organización debe planificar y La elaboración de la Red de Procesos involucra el estudio
7.1 Planificación de la desarrollar los procesos necesarios para la profundo de los requerimientos del cliente del Gobierno
realización del producto. realización del producto. Local, así como de las atribuciones de cada instancia para el
7.2 Procesos relacionados logro de sus objetivos, es entonces cuando se identifican los
con el cliente productos en base a los requerimientos de los mismos, para
7.2.1 Determinación de los después documentar los procesos necesarios para obtener los
requisitos relacionados productos identificados, con lo anterior se cumple el
con el producto requisito de realización del producto
7.2.2 Revisión de los Para controlar los grandes procesos de cada instancia es
requisitos relacionados necesario desagregarlos a través de procesos operativos, los
con el producto cuales se desprenden y dan cumplimiento a los subprocesos.
7.2.3 Comunicación con el Dentro de los cuales se incluyen las acciones que permiten
cliente ejercer el control de proceso y subproceso.
Estos procesos deben estar sujetos a revisión para que, una
vez implementado, se verifiquen constantemente para
detectar fallas, áreas de oportunidad, o se adapten a los
nuevos requisitos, lo cual permitirá su mejora continua, para
esto, son por demás útiles los registros ya que, permiten
estudiar la trazabilidad del proceso del cual se desprenden
como evidencia de la ejecución de las actividades.
7.3 Diseño y desarrollo La organización debe planificar y Esta guía plantea incorporar el marco de actuación a través
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7.3.1 Planificación del controlar el diseño y desarrollo del de una red de procesos y la descripción de estos busca dirigir
diseño y desarrollo. producto. a dependencias y entidades a operar solo aquellos procesos
7.3.2 Elementos de que otorguen un valor agregado a sus productos y generar
entrada para el diseño y resultados consistentes. La red de procesos es una
desarrollo. herramienta de planeación operativa que permite visualizar y
7.3.3 Resultado del diseño establecer de manera estructurada la operación del Ente
y desarrollo. Publico, a partir de la definición de sus procesos y
7.3.4 Revisión del diseño proyectos. Por lo tanto, las instancias del Gobierno Local
y desarrollo. que realice diseño de sus productos encontrarán en esta
7.3.5 Verificación del metodología todo lo necesario para contar con procesos
diseño y desarrollo. debidamente documentados para garantizar el cumplimiento
7.3.6 Validación del de los requisitos de sus productos de diseño.
diseño y desarrollo.
7.3.7 Control de los
cambios del diseño y
desarrollo.
7.4. Compras. La organización debe asegurarse de que el Esta metodología cuenta con elementos útiles para asegurar
7.4.1 Proceso de compras. producto adquirido cumple con los que la ejecución de los procesos de compras se realiza
7.4.2 Información de las requisitos de compra especificados. asegurando que los clientes cuenten con el material
compras. necesario para realizar sus funciones adecuadamente, uno de
7.4.3 Verificación de los estos elementos es el apartado de “políticas” en el cual se
productos comprados describen todos los criterios que guiarán una o varias de las
actividades descritas, que aunque no sean normas deben
seguirse para obtener un resultado satisfactorio Igualmente
el análisis de la trazabilidad del proceso por medio de los
registros muestra la evidencia de la ejecución de las
actividades sustantivas.
7.5 Producción y La organización debe planificar y llevar a Los procesos documentados garantizan el contar con la
prestación del servicio. cabo la producción y la prestación del forma especifica para llevar a cabo un procedimiento,
7.5.3 Identificación y servicio bajo condiciones controladas. además de tener la información de quien lo ejecuta, así como
trazabilidad. de los responsables de su operación, se describen las
7.5.1 Control de la actividades a realizar y en que secuencia, qué se espera
producción y de la obtener con su ejecución, así como la relación de éste
prestación del servicio. procedimiento con las diferentes áreas del Gobierno Local.
7.5.2 Validación de los Así también esta guía requiere la definición de registros que
procesos de la producción son los elementos probatorios o evidencia de la realización
y de la prestación del de una actividad útiles para documentar la trazabilidad del
servicio. procedimiento y para evidencia en verificaciones, acciones
7.5.4 Propiedad del correctivas y preventivas. El inventario de registros muestra
cliente. a detalle el tiempo, ubicación y responsable del resguardo de
7.5.5 Preservación del los registros generados en cada proceso.
producto.
7.6 Control de dispositivos
de seguimiento y de
medición.
8 Medición, análisis y La organización debe planificar e Esta metodología considera la elaboración del formato
mejora implementar los procesos de seguimiento, “Verificación de la ejecución del procedimiento” con la cual
8.1 Generalidades. medición, análisis y mejora para demostrar será posible verificar que el procedimiento descrito es
8.2 Seguimiento y la conformidad del producto, asegurarse congruente con la operación real del mismo procedimiento,
medición de la conformidad del SGC y mejorar la corroborando así el cumplimiento de cada una de las partes
8.2.1. Satisfacción del eficacia del SGC. del proceso y que se haya generado la evidencia objetiva
cliente correspondiente.
8.2.2 Auditoria interna Plantea la documentación de los procesos para realizar
8.2.3 Seguimiento y verificaciones internas, controlar producto no conforme,
medición del producto acciones correctivas y preventivas, auditorias, todos estos,
8.3 Control del producto con sus correspondientes registros e indicación de puestos
no conforme. responsables de ejecutar cada actividad, lo anterior, con el
8.4 Análisis de datos fin de tomar acciones que eliminen las causas de una
8.5 Mejora situación potencialmente indeseable o bien indeseable. En
8.5.2 Acción correctiva cuanto al producto no conforme en la documentación del
8.5.3 Acción preventiva procedimiento se asegurará que se prevenga el uso y/o
entrega no intencionada del mismo, lo cual será posible al
establecer en la descripción las acciones a seguir en caso de
presentarse dicha No conformidad.
Así también, la guía requiere que para cada procedimiento o
producto se definan indicadores, los cuales, expresan el
grado de cumplimiento del producto obtenido o la capacidad
del procedimiento, los cuales se evalúan en el Programa
Operativo Anual y en el informe anual del Gobierno Local.
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Se conceptualiza el Sistema Integral de Procesos identificado por sus siglas como SIP y
definido como el conjunto de procesos interrelacionados del Gobierno Local, establecidos a través
de una metodología homogénea, que muestra de manera integral la operación del Gobierno Local
constituyendo la base para el análisis en busca de la mejora en su operación.
Parte medular del SIP son las Redes de Procesos conformadas por cada área administrativa
<<áreas de nivel superior que conforman la instancia gubernamental>>, definida como una
herramienta de planeación operativa, que permite visualizar y establecer de manera estructurada la
operación de la instancia gubernamental, a partir de la definición de sus procesos y proyectos.
Los elementos que conforman a la Red de Procesos son los siguientes:
Macroprocesos, subprocesos, procedimientos y proyectos, responden a la pregunta ¿Cómo?
Unidad Responsable y Puesto Responsable, responden a la pregunta ¿Quién?
Producto, responden a la pregunta ¿Qué se espera obtener?
Cliente, responden a la pregunta ¿A quién va dirigido el producto?
Indicador, establecidos para la medición de resultados
Facultad de un Ente Público para actuar en consecuencia, establecen la delimitación legal
Direccionamiento con el Plan de Gobierno, establecen la correspondencia de cada
procedimiento al Plan de Gobierno.
Todos estos elementos se estructuran bajo un formato denominado con el mismo nombre. Ver
esquema 4.
Esquema 4
Formato Red de Procesos
RED DE PROCESOS
DIR. FACULTAD No. MACROPROCESO No. SUBPROCESO TIPO PR. RESPONSABLE PRODUCTO INDICADOR No. PROCEDIMIENTO PRODUCTO CLIENTE INDICADOR
Los beneficios obtenidos de la estructuración de la red de procesos son los siguientes:

· Funciona como herramienta para facilitar los procesos de planeación, auditoría,
evaluación, y autocontrol.
· Los responsables del proceso tienen claro lo que se espera obtener a la conclusión del
mismo.
· Permite visualizar la contribución de cada una de las unidades administrativas para la
consecución de objetivos globales.
· Es el inicio para la reingeniería de procesos.
· Establece claramente la unidad responsable de cada proceso.
· Fomenta la transparencia
· Permite la actualización y mejora en todo momento.
· Mejora las interrelaciones entre unidades administrativas y entre dependencias.
Una vez dado el entorno conceptual el SIP plantea la Construcción de la Red de Procesos la
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cual definida como una tarea exhaustiva y minuciosa, contempla una serie de pasos fundamentales
que habrán de seguirse para su realización, además de la determinación al responsable de la
conducción del trabajo en el Ente Público que se trate.
El responsable de conducir el trabajo deberá conocer:
· La misión y visión del Gobierno Local.
· El marco de actuación del Gobierno Local.
· La estructura de la dependencia o entidad.
· El marco de actuación de cada una de las Unidades Administrativas.
· La operación de cada una de las Unidades Administrativas y sus interrelaciones.
Así como;
· Contar con pensamiento sistémico.
· Conocer y aplicar el enfoque de procesos en la conducción del trabajo.
· Tener capacidad para alinear los procesos del Organismo Público al cumplimiento de su
marco de actuación.
La construcción de la Red de Procesos consta de un proceso con 2 etapas principales:
Investigación y Análisis, y Diseño.
1. Investigación y Análisis
La etapa de Investigación y Análisis consiste en el análisis profundo y acertado del marco de
actuación del ente público, en la aplicación de los conocimientos metodológicos, y desde luego, en
la disposición, capacidad de análisis y habilidades del personal responsable de la construcción de la
Red.
Para lo anterior se requiere del trabajo en equipo de Titulares de las Oficinas Administrativas
de la instancia gubernamental y en general de aquel personal que tenga una visión profunda y
fundamentada de los fines y operación del Organismo, deben ser ellos quienes desarrollen con
visión estratégica las subsecuentes etapas y sub-etapas hasta concluir con la determinación de los
macroprocesos.
Una vez definidos los macroprocesos se deberán formar equipos al interior de las oficinas
administrativas, donde los integrantes deben contar con las mismas características a nivel de oficina
administrativa descritas anteriormente.
La etapa de investigación y análisis comprende:
1.1 Identificación del marco de actuación.

Es necesario identificar las disposiciones jurídico-administrativas, planes, documentos
administrativos y todos aquellos documentos que establezcan en su contenido el marco de actuación
del Ente Público y por lo tanto reflejen su misión, naturaleza, atribuciones y funciones.
Lo anterior posibilita la construcción de la red de procesos valida, al estar alineada con el
marco de actuación del Organismo, con el fin de comprender la situación vigente y posibilitar las
acciones de mejora continua e innovación.
A continuación se enuncian actividades de aplicación general para los entes públicos en esta
etapa:
· Consultar y analizar el Plan de Gobierno para identificar el eje o los ejes rectores que
corresponden a su ente público, así como los objetivos, estrategias y líneas de acción.
Lo anterior permitirá al Ente Público ir enmarcando su actuación, identificar si existen
nuevos elementos para la misma y comparar lo que hace en relación con lo que debería de hacer,
alineando su misión a la misión global del Gobierno Local.
· Consultar los Programas de Mediano Plazo (P.M.P.’s), los cuales se derivan del Plan de
Gobierno; estos expresan de una manera más especifica como llevar a cabo lo establecido en el
mismo, mediante la definición de objetivos, estrategias, metas e indicadores.
· Consultar y analizar los documentos normativos que sean aplicables a cada Ente Público,
con el propósito de identificar sus facultades mismas que servirán conjuntamente con el plan y los
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programas para la determinación de los macroprocesos y proyectos.

· Consultar y analizar los instrumentos de apoyo administrativo <<manuales de
organización, procedimientos y de servicio al público>>, con que cuente el Ente Público, los cuales
servirán como fuente de información. Estos documentos reflejan generalmente los procesos a nivel
de subprocesos y/o procedimientos.
· Consultar el Programa Operativo Anual
· Cualquier otro documento normativo, de planeación y/o administrativo que se considere
pertinente, debido a la naturaleza del Ente Público.
1.2. Análisis de la información obtenida.

El análisis de la información existente para responder a las preguntas siguientes:
¿Qué funciones se realizan?
Con alusión a la naturaleza y los fines plasmados en los planes, normas y demás documentos,
se desprenderán los procesos susceptibles de documentar, y posteriormente mejorar.
No deberán plasmarse en la red de procesos aquellos procesos que no atiendan al marco
de actuación y su suspensión deberá implementarse de inmediato.
¿Para qué se realizan?
Finalidad de los procesos y de los resultados de su ejecución.
Las respuestas tienen que generar un diagnóstico acerca de la validez de las funciones que
actualmente desempeña el ente público y de aquellas que habrán de desempeñarse en apego al
marco de actuación.
Nota: La siguiente parte se utilizará para ejemplificar parte del trabajo realizado por el
Órgano de Control en el desarrollo del SIP
2. Diseño de la red de procesos

El diseño de la red de procesos consta de 8 actividades las cuales se describen a continuación:
2.1 Determinación de macroprocesos.

La determinación de los macroprocesos del ente público es un análisis que generalmente
consta de varios ensayos hasta llegar al establecimiento formal de los macroprocesos, donde es
conveniente llegar a un resultado simplificado pero integral.
Derivado de la etapa de investigación y análisis, los involucrados en la construcción de la red
deberán definir los macroprocesos del Ente Público, es decir definen las funciones generales para lo
cual fue creado el Organismo, para lo anterior es necesario:
A) Establecer la Misión del Ente Público
Misión del Órgano de Control:
Orientar al Gobierno Local hacia un desempeño legal, eficiente, moderno y transparente.
B) Establecer el producto o los productos finales del ente público.
De acuerdo a la misión antes descrita determinar el producto o productos finales del Ente
Público; respondiendo a la pregunta:
¿Que se espera obtener con el desarrollo y cumplimiento de la Misión?
Productos finales del Órgano de Control:
· Desempeño de Organismos Públicos en apego a la normatividad.
· Trámites y servicios públicos rápidos y sencillos.
· Destino de recursos a áreas prioritarias.
· Procesos Gubernamentales eficientes.
C) Establecer los elementos necesarios para generar el producto final o los productos
finales.
Elementos que necesita el Órgano de Control para obtener los productos finales:
Operativos
· Promover el desarrollo administrativo de los Organismos Públicos.
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· Promover la innovación y la calidad dentro y fuera del Órgano de Control.

· Integrar a la sociedad en las acciones de Gobierno, generando una mayor confianza de la
ciudadanía en su gobierno.
· Formación de Contralores Sociales.
· Informar sobre las acciones de Gobierno a la Sociedad transparentando su actividad
mediante la rendición de cuentas.
· Evaluar a Dependencias y Entidades, para asegurar el cumplimiento de la normatividad y
de sus atribuciones.
· Asegurar el conocimiento de la normatividad por los servidores públicos.
De la Alta Dirección
· Planeación.
Soporte
· Recursos Humanos, Contabilidad, Apoyo Jurídico, Mantenimiento.
Los elementos necesarios para cumplir con el (los) producto(s) final(es) del Ente Público
toman el nombre de Macroprocesos.
Después de una discusión entre el equipo de trabajo se llega a una decisión concensuada de
los macroprocesos del Ente Público y para mayor claridad se incluyen los elementos que considera
cada uno de ellos. Ver esquema 5.
Esquema 5
Macroprocesos del Órgano de Control
Procesos de la Planeación de la Gestión Interna

alta dirección Vinculación Gobierno-Sociedad
Procesos Modernización Control y

operativos de la Función Evaluación
Pública gubernamental
Procesos Administración de la Gestión Interna

soporte Apoyo Jurídico
· Los Macroprocesos determinados deben estar orientados al cumplimiento de la misión y

visión del gobierno local, contenidas en los planes de gobierno.
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· Al determinar los Macroprocesos del Organismo se tiene un panorama completo y valido

de su actuación.
· A cada Macroproceso se asigna un número con el fin de facilitar el registro de
información en el formato de la Red de Procesos.
2.2 Determinación de subprocesos.

A partir de esta etapa las unidades administrativas deberán conformar Equipos de Trabajo
incorporando personal de mandos medios, superiores y operativos, los que deberán conocer
perfectamente cada una de sus áreas.
Una vez definidos los macroprocesos es necesario establecer aquellos subprocesos, que
cubrirán cada uno de ellos, mediante los siguientes pasos:
A) Definición de subprocesos.
La desagregación de los macroprocesos en subprocesos se realiza atendiendo a la naturaleza
de las funciones necesarias para darle cumplimiento. Y pueden definirse al responder a la pregunta:
¿Cómo voy a dar cumplimiento al Macroproceso? Ver esquema 6.
Esquema 6
Subprocesos, desagregación de Macroproceso
Macroproceso Subprocesos
Desarrollo Administrativo
Modernización de la
Función Pública Innovación y Calidad
Gobierno Electrónico
B) Direccionamiento con el Plan de Gobierno y Facultades.

Señala la relación que existe entre los subprocesos con el Plan de Gobierno, es decir a que eje
rector, objetivo del Plan y programa de mediano plazo atienden los subprocesos definidos.
EJEMPLO:
05-01-32
Eje Rector del Plan de Gobierno 05: Gobierno Eficiente y Honesto
Objetivo 01: Reinvención de la Función Pública.
P.M.P.: 32: Reinvención de la Función Pública y Modernización Administrativa.
Las facultades de cada ente público se localizan en las disposiciones jurídico-administrativas,
estas delimitan legalmente el ámbito de competencia de un ente estatal para actuar en consecuencia.
Para el caso del Órgano de Control, se agruparon sus facultades, <<en base a su
reglamentación:>>, en las siguientes categorías
Facultad A: Control y Desarrollo Administrativo.
Facultad B: Desarrollo Administrativo.
Facultad C: Control Gubernamental.
Facultad D: Participación Social y Vinculación.
Facultad E: Transparencia y Combate a la Corrupción.
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La determinación de facultades y direccionamiento con el Plan Estatal de Desarrollo se

realiza a nivel de subproceso.
Lo anterior se realiza con el fin de sustentar el quehacer del Ente Público (traducido en
macroprocesos, subprocesos y procedimientos), a través de su fundamento en la normatividad y en
los planes del Gobierno Estatal.
C) Responsable
La responsabilidad se determina a nivel de subproceso. Generalmente se designa como
responsable del subproceso a personal con nivel de Director General y hasta Jefe de Departamento,
anotando su puesto.
2.3 Determinación de procedimientos.

Para controlar los macroprocesos es necesario definirlos a través de procedimientos los
cuales se desprenden y dan cumplimiento al subproceso. Dentro de estos se incluyen las acciones
que permiten ejercer el control del proceso y subproceso.
Será de vital importancia que los procedimientos que formen parte de la Red de Procesos
sean:
· Aquellos que tienen impacto en la calidad del servicio.
· Los que por su complejidad deban documentarse.
· Los que pueden provocar insatisfacción del cliente.
· Los que por Ley o Reglamento deban existir.
· Los que impliquen un riesgo económico.
· Los que impacten en la eficiencia y eficacia.
· Los relacionados con la competencia del personal.
Estos procedimientos deben estar sujetos a revisión para que, una vez implementados, se
verifiquen constantemente para detectar fallas, áreas de oportunidad, o se adapten a los nuevos
requisitos, lo cual permitirá su mejora continua.
En la red de procesos los procedimientos se definirán sin realizar el detalle de cada una de sus
actividades, es decir, solo se determinará el nombre de cada uno de ellos.
Para los subprocesos del área de Tecnología Informática, se determinaron los siguientes
procedimientos:
Subproceso
Desarrollo e implementación del Gobierno Electrónico
Procedimientos
· Automatización de los procesos en Dependencias y Entidades
· Desarrollo de Servicios Públicos Electrónicos de la Administración Pública
· Emisión de Dictámenes Técnicos en Tecnologías de Información
2.4 Determinación de proyectos

La Red de Procesos establece la determinación de proyectos como responsabilidad de las
unidades administrativas con el propósito de optimizar la operación de los procesos en sus distintos
niveles de desagregación.
Una vez concluido el proyecto, este puede transformarse en un proceso (macroproceso,
subproceso, procedimiento) permanente del Ente Público.
No en todos los casos se contará con proyectos
Proyecto del Área de Licitaciones y Contratos:
· Certificación de servidores públicos responsables de las contrataciones gubernamentales.
2.5 Determinación de productos.

Producto es el resultado de la realización de un subproceso y procedimiento y son más
palpables a medida que las funciones se van haciendo más operativas, es decir, al pasar de
subproceso a procedimiento
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La definición de productos permite delimitar los subprocesos y procedimientos, al identificar

lo que se espera obtener con la realización de un determinado número de actividades o funciones
descritas. Es útil también cuando es necesario describir los requisitos del producto.
Para los subprocesos del área de Licitaciones y Contratos algunos de los productos que se
determinaron son los siguientes: Ver esquema 7.
Esquema 7
Determinación de Productos
Subproceso Producto
Desarrollo de Contrataciones gubernamentales. Contrataciones del Gobierno con apego a la legalidad.
Operación de Servicios Electrónicos de · Procesos de licitaciones y contrataciones gubernamentales ágiles.
Contrataciones Gubernamentales. · Información pública en Internet de los procedimientos de
licitación pública.
Atención y Seguimiento de Inconformidades Respuesta al inconforme.
2.6 Determinación de indicadores.

Toda Organización requiere la utilización de elementos de control y evaluación, un Sistema
de Medición, debe establecerse como parte de la misma planeación y su correcta utilización permite
medir el grado de cumplimiento de sus planes y objetivos, y en caso de existir variaciones, realizar
las acciones correctivas necesarias; además de efectuar un análisis de las causas de las variaciones y
utilizar los resultados como elementos de la planeación del siguiente periodo.
Los indicadores como parte principal del Sistema de Medición de la Organización, han
demostrado ser de mucha utilidad en apoyo a la toma de decisiones de mejora para el cumplimiento
de los objetivos estratégicos.
La red de procesos como herramienta de planeación establece la definición de indicadores
(FÓRMULA) para subprocesos y procedimientos.
Para los procedimientos del subproceso “Verificación y fiscalización de procedimientos de
contrataciones gubernamentales”, se definieron los siguientes indicadores Ver esquema 8.
Esquema 8
Desagregación de Indicadores
No. PROCEDIMIENTO INDICADOR

(FÓRMULA)
1 Verificación y fiscalización de procedimientos de contrataciones No. de actos asistidos/Total de
gubernamentales. actos ejecutados
2 Administración del Sistema Electrónico de Contrataciones No. de revisiones electrónicas/No.
Gubernamentales. de licitaciones.
NOTAS:
1. Cada subproceso y procedimiento puede contar con más de un indicador, sin embargo se
recomienda reducir al mínimo el número de estos y, definir solo aquellos que nos proporcionen
información valiosa para la toma de decisiones.
2. Para efecto de la construcción de la Red de Procesos, solo se señalará la fórmula para
calcular el indicador. Cada Organismo Público debe especificar los resultados mínimos,
satisfactorios y máximos esperados para cada uno de ellos.
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Caracas, 2008
2.7 Determinación de clientes

En el Gobierno Local ciudadanía tiene el papel principal, desde su inclusión en la definición
del contenido del Plan de Gobierno hasta formar parte de las acciones del mismo.
Desde este enfoque la Red de Procesos define para cada procedimiento el cliente inmediato.
Para determinar los clientes es necesario responder a las siguientes preguntas:
¿A quien beneficia su realización?
¿A quien va dirigido el producto del procedimiento?
Para los procedimientos del área de Licitaciones y Contratos, se determinaron los siguientes
clientes: Ver esquema 9.
Esquema 9
Desagregación de Procesos
No. PROCEDIMIENTOS CLIENTE
1 Verificación y fiscalización de procedimientos CI Gobernador
de contrataciones gubernamentales.
CE Sociedad
2 Administración del Sistema Electrónico de CI Instancias Gubernamentales
Contrataciones Gubernamentales. Gobernador
(COMPRANET) CE Ayuntamientos.
Proveedores.
Contratistas.
Sociedad
3 Recepción y trámite de inconformidades. CI Gobernador
CE Proveedores.
Contratistas.
CI: Cliente Interno

CE: Cliente Externo.
Resumen
Existen diversos modelos de calidad y excelencia para la gestión pública, e incluso la norma
ISO 9001 puede ser adaptada con éxito en los organismos de gobierno, sin embargo en todos se
establecen criterios o requisitos (el qué) pero no se menciona el cómo lograrlo.
Es común escuchar que los servidores públicos no tienen los conocimientos y habilidades
para desempeñar mejor sus funciones, y sin embargo a su vez están deseosos de conocer nuevos
métodos o herramientas para hacer su trabajo.
No existen sistemas de trabajo estandarizado, ni métodos de medición pero se desea que sea
más eficiente, eficaz y racional el uso de los recursos públicos.
En este sentido los cuestionamientos fundamentales que se pronunciaron fueron: ¿Cómo
implementar una cultura de la calidad en 60 organismos públicos que contienen 53,000 servidores
públicos distribuidos en 509 áreas administrativas?, ¿Sería posible homologar conceptos como
calidad, procesos, indicadores, entre otros?, ¿Qué requiere el Órgano de Control para promover la
Cultura de la Calidad en forma homogénea en todo el aparato burocrático? ¿Cómo hacer accesible
la planeación de un sistema de gestión enfocado a resultados y alineado al Plan de Gobierno con
productos e indicadores operativos, de resultados y de impacto?
Para dar respuesta a estas interrogantes se diseñó la Plataforma de Calidad Gubernamental
con la visión de lograr un avance de manera homogénea y cubrir a la totalidad de dependencias y
entidades con el enfoque de la calidad y de esta forma contribuir a la constitución de un Gobierno
más eficiente y acorde a los cambios presentados en el entorno mundial, tales como: la
globalización del mercado, el desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación, y la
gestación de la sociedad del conocimiento, donde se le otorga un amplio valor a los conocimientos
21
Caracas, 2008
propiedad del individuo o generados de manera colectiva en la organización y a su aplicación en la

creación de productos y servicios que estén a la vanguardia y permitan encabezar la competencia
presentada a un nivel global.
La creación de la Plataforma de Calidad Gubernamental constituyó un gran reto, que inició a
partir de hacer del conocimiento de los servidores públicos los fenómenos que a nivel mundial y
específicamente en los gobiernos de otros países, se habían dado ya, en respuesta a la demanda
ciudadana de reinventar la función pública para cubrir las necesidades y expectativas de la sociedad.
Este modelo se diseñó al interior del Órgano de Control de la gestión publica en el cual
participó el personal de desarrollo administrativo de tal forma que se involucraran desde la
concepción, diseño, implementación y evaluación cubriendo en la etapa de implementación, la
capacitación y asesoria a las áreas de toda la administración local y generar un efecto multiplicador
hacia el interior de toda la administración con la formación de mas servidores públicos inmersos en
el modelo, de tal forma que se avanzara de manera homogénea en la conformación de un sistema
integral de procesos que fuera la plataforma para escalar hacia los modelos de calidad y/o
excelencia, asegurando que todas las dependencias hubieran cubierto las fases previstas.
Con esto se ha venido conformando una cultura de la calidad, con esta metodología se
practica el enfoque de procesos interrelacionados en su mayoría desconocido para muchos
servidores públicos, acostumbrados a visualizar su trabajo como una actividad aislada sin
contribución alguna para generar un servicio o producto, el concepto de cliente, ya sea interno o
externo, el interno visualizado como el compañero de trabajo donde el insumo para realizar su
actividad (inmersa en un procedimiento) es el producto el cual debe cumplir con sus requerimientos
y el cliente externo como el ciudadano para el cual la Administración Pública trabaja y debe de
satisfacer, y otros conceptos como los de indicadores, el control de documentos, la mejora continua,
la auto verificación,. Así también se generaron nuevos conceptos como las redes de procesos y el
direccionamiento de cada procedimiento al Plan de Gobierno, las verificaciones internas,
diferenciadas de las auditorias internas, por su alcance, nivel de involucramiento de los empleados y
resultados generados.
De esta manera se incorporaron tecnologías básicas existentes y disponibles en el mercado,
para el desarrollo de un nuevo proceso que requirió de una amplia cobertura de capacitación por un
cambio de cultura hacia la calidad.
En lo referente a transparencia y rendición de cuentas es fundamental contar con una política
de documentación de evidencias y administración de archivos que permita el manejo adecuado de la
información. Los principales problemas de la gestión interna se dan porque los procesos no están
sistematizados y existen lagunas que permiten la discrecionalidad, en la medida que esto se cubre
los gobiernos son más eficientes y transparentes.
Los sistemas de información deben diseñarse para ser congruentes con los indicadores
nacionales e internacionales que permitan identificar la posición del gobierno local respecto de
otros, así como medir los tiempos de respuesta, requisitos y sistemas para poder realizar la
comparación referenciada (benchmarking) y fortalecer el intercambio de buenas prácticas de
gestión gubernamental.
Resultados
Al final se obtuvieron resultados sorprendentes como se describe a continuación:
La metodología sirvió como herramienta para que el Órgano de Control General certificara el
100% de sus procesos en su Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2000. Los
procesos que se llevan en la Dirección General de Desarrollo Administrativo para la “Formulación
de instrumentos de desarrollo administrativo” y “Coordinación para la elaboración y/o actualización
de documentos administrativos”, son los que controlan y dan seguimiento a la emisión y mejora de
la metodología, los manuales de procesos mantienen revisiones constantes por verificaciones y
auditorias de calidad.
Aunque el beneficio de la práctica por el momento solo se ha dado en el ámbito de la
22
Caracas, 2008
administración local, su aplicabilidad puede ser transferida a otros países o gobiernos locales y en
cualquier tipo de organización. Tal es el caso, que en el tiempo que tiene de operarse la práctica, se
ha solicitado capacitación por parte de servidores públicos de los Órganos de Control de varias
localidades.
Los servidores públicos hoy en día tienen un documento que les indica la secuencia
cronológica de los procedimientos en los que participan y mejor aún conocen la aportación de sus
actividades para el logro de los objetivos del Gobierno local, así también al efectuar las
verificaciones internas, los participantes de los procedimientos pueden proponer y efectuar mejoras
que redundan en el beneficio de la Administración pública, como para el ciudadano.
La mayoría de los empleados de cada instancia colaboró en la definición de los
procedimientos en los que participa, retroalimentando a la persona encargada de elaborar el manual
sobre los cambios o ajustes convenientes de realizar para apegarse a la Metodología requerida.
Por otra parte es del conocimiento de todos los servidores públicos que el Manual de
Procesos es un documento el cual se puede modificar las veces que esto sea necesario con el fin de
que cada instancia cumpla con este documento administrativo y que verdaderamente refleje el
quehacer del ente, basándose en su marco normativo.
Los conceptos que están incluidos en la corriente de la calidad se han difundido ampliamente
a través de la capacitación constante a los servidores públicos, los cuales se han aplicado en la
documentación de sus procesos, haciendo de ellos un lenguaje común y cotidiano, se clarifica el
concepto de procesos ligado al servicio público, donde el ciudadano es visto como el cliente
principal de la actuación gubernamental y todo se debe relacionar con el beneficio social.
La administración local hoy en día ya se encuentra inmersa en una cultura de calidad, lo que
lo que crea un ambiente propicio para adoptar y adaptar las herramientas de calidad de vanguardia,
demostrando que el gobierno con un liderazgo convencido es capaz de transformarse como
cualquier otra organización.
La Plataforma de Calidad Gubernamental funge como base para la implementación de
sistemas de gestión de la calidad y para la mejora continua de los procesos, para lo cual en cada
procedimiento se determinan indicadores, así como objetivos precisos de lo que se espera de dichos
procedimientos al igual que el control de los registros generados, el involucramiento de todos los
niveles a las metas y objetivos del Plan de Gobierno.
Con esta herramienta existen 26 instancias gubernamentales con sistemas de gestión de la
calidad documentados y certificados bajo la norma ISO 9001:2000. Como se puede observar el
número de instancias integradas al SIP se incremento considerablemente, al igual que Instancias
Gubernamentales certificadas bajo la norma ISO 9001:2000. Ver esquema 13, 14 y 15.
23
Caracas, 2008
Esquema 13
Instancias certificadas con ISO 9001:2000
30 Intancias Certificadas con ISO 9001
25
26
23
20
Acumulado
17
15
10
5
4
0
2005 2006 2007 2008
Año Instancias certificadas con ISO
Esquema 14
Áreas administrativas integradas a la plataforma
Áreas administrativas integradas a la Plataforma

500 509
440
400
300
292
No.
200
127
100
0
2005 2006 2007 2008
Año Manuales de Procedimientos
24
Caracas, 2008
Esquema 15
Plataforma de Calidad e Instancias certificadas
Plataforma de Calidad e Instancias certificadas

60
55
50
52
45 46
40
35 36
Acumulado
30
25 26
23
20
15
17 17
10
5
4
0
2005 2006 2007 2008
Año
Instancias con manuales de
procedimientos validados
Instancias con Certificado ISO
Se revolucionó el enfoque del Órgano de Control en su alcance sobre la modernización de la

gestión pública, con el apoyo de asesoría especializada en la materia y la voluntad y capacidad del
personal, se logró un alcance del 100% de instancias gubernamentales (52), que equivalen a 509
áreas administrativas, en las cuales se practicaron los conceptos de calidad mencionados
anteriormente, a través de asesorías personalizadas, cursos de capacitación y sugerencias de mejora,
con lo que se puede decir que con la misma capacidad de recursos se cubrió un mayor alcance, lo
que se refleja en un impacto significativo en la productividad.
El fortalecimiento de la gestión interna es el motor que impulsa la atención brindada al
ciudadano, por lo que se puede decir que impacta en ambas directrices, la concepción del ciudadano
como cliente es una aportación que se traduce en un beneficio hacia la sociedad.
La mayor innovación de esta práctica consiste en que integra diversas herramientas de
calidad en una sola plataforma que es transmitida a través de un instrumento normativo que
tradicionalmente se tenía pero que no aportaba ningún valor a la gestión interna.
Macroprocesos: Procesos definidos con base en el cumplimiento de las facultades y planes de
la instancia gubernamental. Estos deben otorgar un panorama general del quehacer de la misma.
Factor de Transferencia:
La información necesaria para poder aplicar la técnica de documentación propuesta por la
Plataforma de Calidad Gubernamental se puede consultar libremente en la página del Órgano de
Control del Gobierno Local así como todos los procedimientos involucrados en la operación de la
misma, con lo cual se facilita la transferencia a otros gobiernos locales ó nacionales.
Bibliografía
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26
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15. EL GOBIERNO DEL FUTURO

Traducción de José Manuel Rodríguez Álvarez
Revisión de José Manuel Canales Aliende
MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
MADRID, 2003
OCDE Colección: Estudios
Serie: Administración general
Modernización del Estado
Documento de estrategia
Banco Interamericano de Desarrollo
Washington, D.C.
julio de 2003
16. Gestión del gasto público

Libro de referencia para países en transición
Editado por Richard Allen y Daniel Tomáis
17. INSTITUTO NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Dirección de Estudios e Información
Serie I: Desarrollo Institucional y Reforma del Estado
Documento Nro 68
La Nueva Gestión Pública:
Algunas Precisiones para su
Abordaje Conceptual
18. Resumen, Un gobierno abierto:

Fomentar el diálogo con la sociedad civil
Overview
Open Government: Fostering Dialogue with Civil Society
Spanish translation
Los Resúmenes son traducciones de extractos de publicaciones de la OCDE.
Todos los Resúmenes se pueden obtener de forma gratuita
en el OCDE Online Bookshop: www.oecd.org/bookshop/
Este Resumen no es una traducción oficial de la OCDE.
ORGANISATION FOR ECONOMIC CO-OPERATION AND DEVELOPMENT
ORGANIZACIÓN PARA LA COOPERACIÓN Y EL DESARROLLO ECONÓMICOS
19. http://209.85.141.104/search?q=cache:Xd-
i4DTRuOIJ:hermesoft.esap.edu.co/esap/hermesoft/portal/home_1/rec/arc_2307.pdf+TOOMAS+O
RBEA+CELAYA&hl=es&ct=clnk&cd=2&gl=es. 10 Junio 2008
27

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XXI Concurso del CLAD sobre Reforma del Estado y Modernización de la Administración Pública

“Calidad y Excelencia en la Gestión Pública”

Plataforma de calidad gubernamental: Sistema Integral de Procesos (SIP).

Maria de Lourdes Ramos Loyo *

oportunidad para la transformación del aparato estatal sino también un fortalecimiento de la

De esta manera se incorporaron tecnologías básicas existentes y disponibles en el mercado,

Manuales de Sistema Integral Plataforma de

A continuación se describen de manera general las etapas de desarrollo de la Plataforma de

III. Descripción del Modelo

necesidad de generar una plataforma de calidad gubernamental a través de la introducción de una

Sistema Local de Planeación

Planeación Plan Estatal de

Se plantea la necesidad de conocer y actuar bajo el “marco de actuación” de la instancia

Así también se describe en que consiste el enfoque basado en procesos, su importancia, la

MACROPROCESO AREA ADMINISTRATIVA OBJETIVO DE CALIDAD

MEJORA CONTÍNUA DEL SISTEMA DE CALIDAD

De la REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Los requisitos de la norma ISO 9001:2000 están contenidos en la metodología de la

Requisitos de la Norma Plataforma de Calidad Gubernamental

Sistema de procesos, así como los elementos necesarios para

Los beneficios obtenidos de la estructuración de la red de procesos son los siguientes:

1.1 Identificación del marco de actuación.

programas para la determinación de los macroprocesos y proyectos.

1.2. Análisis de la información obtenida.

2. Diseño de la red de procesos

2.1 Determinación de macroprocesos.

· Promover la innovación y la calidad dentro y fuera del Órgano de Control.

Procesos de la Planeación de la Gestión Interna

Procesos Modernización Control y

Procesos Administración de la Gestión Interna

· Los Macroprocesos determinados deben estar orientados al cumplimiento de la misión y

· Al determinar los Macroprocesos del Organismo se tiene un panorama completo y valido

2.2 Determinación de subprocesos.

B) Direccionamiento con el Plan de Gobierno y Facultades.

La determinación de facultades y direccionamiento con el Plan Estatal de Desarrollo se

2.3 Determinación de procedimientos.

2.4 Determinación de proyectos

2.5 Determinación de productos.

La definición de productos permite delimitar los subprocesos y procedimientos, al identificar

2.6 Determinación de indicadores.

No. PROCEDIMIENTO INDICADOR

2.7 Determinación de clientes

CI: Cliente Interno

propiedad del individuo o generados de manera colectiva en la organización y a su aplicación en la

30 Intancias Certificadas con ISO 9001

Áreas administrativas integradas a la Plataforma

Plataforma de Calidad e Instancias certificadas

Se revolucionó el enfoque del Órgano de Control en su alcance sobre la modernización de la

4. Guía para la elaboración e integración de manuales de Procedimientos.

5. Guía para la elaboración de manuales de Procedimientos.

6. Indicadores. Características, metodología y utilización.

7. Glosario de términos del Modelo de Calidad Intragob. Noviembre de 2004.

8. Manual para el Rediseño de Procesos Institucionales.

10. Plan de Gobierno.

11. Lecciones de la experiencia en gestión publica de alto nivel: Experiencias comparadas de

12. Gerencia Publica y Política Social en Latinoamérica

13. Notas de modernización Administrativa.

14. La reforma administrativa en México desde la perspectiva de la formación de

15. EL GOBIERNO DEL FUTURO