UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

Laureate International Universities

FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROPUESTA DE MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
PARA REDUCIR LOS COSTOS OPERACIONALES DE LA
EMPRESA CALZADOS ADRIANO

TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO INDUSTRIAL

AUTOR:
Bach. Lena Esther Morales Iparraguirre

ASESOR:
Ing. Ramiro Fernando Mas McGowen

TRUJILLO – PERÚ
2017
.

PRESENTACIÓN

Señores Miembros del Jurado:

De conformidad y cumpliendo lo estipulado en el Reglamento de Grados y Títulos de la

Facultad de Ingeniería de la Universidad Privada del Norte, para Optar el Título Profesional
de Ingeniero Industrial, pongo a vuestra consideración el presente proyecto titulado:

“PROPUESTA DE MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2008 PARA REDUCIR LOS COSTOS OPERACIONALES DE LA EMPRESA
CALZADOS ADRIANO”

El presente proyecto ha sido desarrollado durante los meses de Febrero a Mayo del año 2017, y
espero que el contenido de este estudio sirva de referencia para otros proyectos o investigaciones.

Bach. Lena Esther Morales Iparraguirre

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. V

.

LISTA DE MIEMBROS DE LA EVALUACIÓN DE LA TESIS

Asesor:
________________________________
Ing. Ramiro Fernando Mas McGowen

Jurado 1:
______________________________
Ing. Marcos Gregorio Baca López

Jurado 2:
_________________________________
Ing. Miguel Ángel Rodríguez Alza

Jurado 3:
____________________________________
Ing. Rafael Luis Alberto Castillo Cabrera

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. VI

.

ÍNDICE GENERAL

DEDICATORIA I
EPÍGRAFE II
AGRADECIMIENTO III
LISTA DE ABREVIACIONES IV
PRESENTACIÓN V
LISTA DE MIEMBROS VI
RESUMEN VII
ABSTRACT VIII
ÍNDICE GENERAL IX
ÍNDICE DE CUADROS XII
ÍNDICE DE TABLAS XV
ÍNDICE DE DIAGRAMAS XVI
ÍNDICE DE GRÁFICOS XVII
ÍNDICE DE FIGURAS XVIII
INTRODUCCIÓN XIX
CAPÍTULO 1: GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN XX
1.1 Realidad Problemática 1
1.2 Formulación del problema 5
1.3 Delimitación de la investigación 5
1.4 Objetivos 5
1.4.1 Objetivo general 5
1.4.2 Objetivos específicos 5
1.5 Justificación 6
1.6 Tipo de investigación 6
1.7 Hipótesis 6
1.8 Variables 7
1.8.1 Sistema de variables 7
1.8.2 Operacionalización de variables 7
1.9 Diseño de la investigación 9
CAPÍTULO 2: MARCO REFERENCIAL 10
2.1 Antecedentes de la investigación 11
2.2 Base teórica 14
A. Calidad 14
B. Sistema de Calidad 15
C. Costos de la Calidad 18
D. La norma ISO 9000 19

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. IX

.

E. ISO 9001:2008 20
F. Implantación de la norma ISO 9001:2008 25
G. Principios de gestión de la calidad 26
H. Enfoque basados en procesos 27
I. Mejora Continua 28
J. El control de la calidad 31
K. Aseguramiento de la Calidad 32
L. Auditoría 33
M. Administración de los recursos humanos 35
N. Perfil de puesto 37
O. Capacitación 39
P. 5S 39
Q. Gestión y control de inventarios 41
R. Abastecimiento de materia prima 43
S. Gestión de proveedores 43
T. Balance de línea 44
2.3 Definición de Términos 46
CAPÍTULO 3: DIAGNÓSTICO DE LA REALIDAD ACTUAL 48
3.1 Información General de la Empresa 49
3.1.1 Visión 49
3.1.2 Misión 50
3.1.3 Organigrama 50
3.1.4 FODA 50
3.1.5 Principales productos 51
3.1.6 Principales clientes y competidores 52
3.1.7 Proceso productivo 53
3.1.8 Análisis del proceso 55
3.1.9 Diagrama pictórico 55
3.2 Identificación del problema e indicadores actuales 57
3.2.1 Causas Raíz 57
3.2.2 Priorización de Causas raíz 59
3.2.3 Matriz de indicadores 63
CAPÍTULO 4: SOLUCIÓN PROPUESTA 64
4.1 Sistema de Gestión de Calidad 65
4.2 Sobrecostos 69
4.2.1 Causa Raíz N°01: Falta de capacitación en operarios 69
4.2.1.1Explicación de causa raíz 69
4.2.1.2Solución propuesta 71
4.2.2 Causa Raíz N°02: No cuenta con control de materia prima 82

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. X

.

4.2.2.1Explicación de causa raíz 82

4.2.2.2Solución propuesta 83
4.2.3 Causa Raíz N°03: Inoportuno abastecimiento de materia prima 95
4.2.3.1Explicación de causa raíz 95
4.2.3.2Solución propuesta 96
4.2.4 Causa Raíz N°05: Falta de balance de línea 104
4.2.4.1Explicación de causa raíz 104
4.2.5 Causa Raíz N°06: No cuenta con un departamento de calidad 114
4.2.5.1Solución propuesta 116
4.2.6 Causa Raíz N°07: Falta de orden en áea de trabajo 140
4.2.6.1Solución propuesta 147
CAPÍTULO 5: EVALUACIÓN ECONÓMICA 163
5.1 Inversión para la propuesta 164
5.2 Beneficios de la propuesta 167
5.3 Evaluación económica 168
CAPÍTULO 6: ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 171
6.1 Resultados y discusión 172
CAPÍTULO 7: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 176
7.1 Conclusiones 177
7.2 Recomendaciones 178
BIBLIOGRAFÍA 179
ANEXOS 183

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. XI

.

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro N°01: Principales clientes y competidores 52

Cuadro N°02: Causas Raíz 57

Cuadro N°03: Causas Raíz de Problemáticas en Calzados Adriano 60

Cuadro N°04: Causas Raíz 61

Cuadro N°05: Matriz de indicadores 63

Cuadro N°06: Resultados del diagnóstico ISO 9001:2008 66

Cuadro N°07: Equivalencia de ponderación 69

Cuadro N°08: Porcentaje de cumplimiento 70

Cuadro N°09: Costo perdido mensual 70

Cuadro N°10: Perfil de puesto área de diseño 71

Cuadro N°11: Perfil de puesto área de corte 72

Cuadro N°12: Perfil de puesto área de desbastado 73

Cuadro N°13: Perfil de puesto área de perfilado 74

Cuadro N°14: Perfil de puesto área de armado 75

Cuadro N°15: Perfil de puesto área de acabado 76

Cuadro N°16: Temas a capacitar 78

Cuadro N°17: Plan de capacitación 79

Cuadro N°18: Inversión en capacitación 80

Cuadro N°19: Costo perdido con propuesta 81

Cuadro N°20: Costo perdido mensual 83

Cuadro N°21: Check List recepción de materiales 85

Cuadro N°22: Listado de materiales rechazados 86

Cuadro N°23: Orden de compra 88

Cuadro N°24: Manual de procedimientos de control de materiales 89

Cuadro N°25: Costo perdido mensual 94

Cuadro N°26: Costo perdido con propuesta 96

Cuadro N°27: Costo perdido con propuesta Criterios para evaluar el desempeño 98

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. XII

.

Cuadro N°28: Escalas de evaluación 99

Cuadro N°29: Matriz de evaluación del desempeño 100

Cuadro N°30: Evaluación de proveedores 102

Cuadro N°31: Costo perdido con propuesta 103

Cuadro N°32: Número de pares y tiempos de retraso por mes 107

Cuadro N°33: Costo perdido mensual 108

Cuadro N°34: Porcentaje de retraso 108

Cuadro N°35: Balance de línea 110

Cuadro N°36: Balance de línea por estaciones 111

Cuadro N°37: Resultado de Cumplimiento Norma ISO 9001:2008 114

Cuadro N°38: Costo por producto con fallas o defectuoso 116

Cuadro N°39: Política de Calidad 117

Cuadro N°40: Comparación antes y después de la implementación de ISO 9001 138

Cuadro N°41: Costo perdido con propuesta 139

Cuadro N°42: Encuesta 140

Cuadro N°43: Toma de tiempos de producción 145

Cuadro N°44: Porcentaje de tiempo muerto 146

Cuadro N°45: Costo perdido mensual 146

Cuadro N°46: Criterios de diferenciación 148

Cuadro N°47: Cronograma de actividades 5S 149

Cuadro N°48: Identificar elementos innecesarios 150

Cuadro N°49: Frecuencia de uso de materiales 152

Cuadro N°50: Control de limpieza y orden 156

Cuadro N°51: Check list 5S 159

Cuadro N°52: Toma de tiempos de producción con propuesta 161

Cuadro N°53: Porcentaje de tiempo muerto con propuesta 162

Cuadro N°54: Costo perdido con propuesta 162

Cuadro N°55: Inversión para la propuesta 165

Cuadro N°56: Inversión para contratación de personal 166

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. XIII

.

Cuadro N°57: Inversión en otros 166

Cuadro N°58 Depreciación 166

Cuadro N°59: Beneficios de la propuesta 167

Cuadro N°60: Flujo de caja proyectado de implementación del SGC 168

Cuadro N°61: Indicadores financieros 170

Cuadro N°62: Costos perdidos, actuales y beneficio de propuesta de implementación de SGC 172

Cuadro N°63: Participación porcentual 173

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. XIV

.

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla N°01: Operacionalización de variables 08

Tabla N°02: Índice Norma ISO 9001:2008 24

Tabla N°03: Diferencia entre Control y Aseguramiento de Calidad 32

Tabla N°04: Principales productos 51

Tabla N°05: Esquema de la propuesta de solución 68

Tabla N°06: Plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad 136

Tabla N°07: Orden de materiales 154

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. XV

.

ÍNDICE DE DIAGRAMAS

Diagrama N°01: Organigrama 50

Diagrama N°02: Flujo del proceso de producción 53

Diagrama N°03: Diagrama del proceso 56

Diagrama N°04: Diagrama de Ishikawa 58

Diagrama N°05: Diagrama de Ishikawa 62

Diagrama N°06: Recepción de materiales 84

Diagrama N°07: Representación gráfica de Balance de línea por estaciones 112

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. XVI

.

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico N°01: Ventajas de la certificación del Sistema de Calidad 02

Gráfico N°02: Conceptos básicos relacionados a la Calidad 14

Gráfico N°03: La cadena de la calidad 16

Gráfico N°04: Funcionamiento del Sistema de Calidad como instrumento de Gestión 17

Gráfico N°05: Categorías de los costos de Calidad 18

Gráfico N°06: Costos de mala Calidad 19

Gráfico N°07: Puntos norma ISO 9001:2008 23

Gráfico N°08: Beneficios de la gestión de la Calidad 27

Gráfico N°09: Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad 28

Gráfico N°10: Reacción en cadena 30

Gráfico N°11: Las técnicas usadas en el Control de Calidad 31

Gráfico N°12: Aspectos Generales de Calidad 32

Gráfico N°13: Auditoría interna y externa 34

Gráfico N°14: Pasos para una auditoría 35

Gráfico N°15: Prácticas de la administración de recursos humanos 36

Gráfico N°16: Proceso del perfil de puesto 38

Gráfico N°17: Descripción de 5S 40

Gráfico N°18: Resultados del diagnóstico 66

Gráfico N°19: Metodología para evaluar el desempeño de los proveedores 97

Gráfico N°20: Promedio de restrasos por código de modelo 109

Gráfico N°21: Análisis porcentual "Sí" o "No" se está aprovechando el espacio físico de una
manera eficiente y racional 141

Gráfico N°22: Análisis porcentual "Sí" o "No" tienen las herramientas y equipo de oficina
ubicado en lugares adecuados que permiten encontrarlos, utilizarlos y reponerlos de
forma rápida y fácil 142

Gráfico N°23: Análisis porcentual "Sí" o "No" considera usted que existe atraso en algún proceso
productivo 143

Gráfico N°24: Análisis porcentual cuánto aproximadamente cree que es el tiempo de demora
mensual 144

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. XVII

.

Gráfico N°25: Beneficios de la clasificación 151

Gráfico N°26: Pasos para organizar 153

Gráfico N°27: Beneficios de la organización 154

Gráfico N°28: Beneficios de la limpieza 157

Gráfico N°29: Beneficios de la estandarización 158

Gráfico N°30: Beneficios de la disciplina 160

Gráfico N°31: Costo perdido actual por causa raíz 173

Gráfico N°32: Beneficio por causa raíz 174

Gráfico N°32: Comparativo de costos 175

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. XVIII

.

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura N°01: Modelo del Sistema de Gestión de Calidad en un proceso según ISO 9001:2008 21

Figura N°02: Comprobante de compra de materia prima 82

Figura N°03: Etiqueta de identificación de material 87

Figura N°04: Encuesta 95

Figura N°05: Plano actual Calzados Adriano 105

Figura N°06: Plano de Calzados Adriano con balance de línea por estaciones 113

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. XIX

.

RESUMEN

El presente trabajo tuvo como objetivo proponer una propuesta de mejora de un Sistema de
Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para reducir los costos operacionales de la
empresa Calzados Adriano.

En primer lugar se realizará se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa, para

determinar el grado de cumplimiento de la norma internacional ISO 9001:2008, obteniendo un 14%
de cumplimiento. Con la propuesta desarrollada el porcentaje asciende a un 86% de cumplimiento
de los requisitos de los capítulos de la norma ISO 9001:2008.

Además, mediante el diagrama causa-efecto se diagnosticaron las causas raíces de los problemas
en Calzados Adriano. Obteniendo mediante una priorización en base a encuestas a los
trabajadores, las siguientes causas raíces que están influenciando negativamente a los costos
operacionales de la empresa: Falta de capacitación en operarios, No cuenta con control de MP,
Inoportuno abastecimiento de MP, Falta de balance de línea, No cuenta con un departamento de
calidad y Falta de orden en área de trabajo.

Una vez culminada la etapa de la identificación de los problemas, se procedió a redactar el

diagnóstico de la empresa, en el cual se tomó en cuenta todas las evidencias para demostrar lo
mencionado anteriormente. Asimismo se realizaron cálculos para determinar el impacto
económico que genera en la empresa estas problemáticas representado en pérdidas monetarias.
Dando un total de costo perdido en la empresa de S/. 11,805.55 y un beneficio con la propuesta
desarrollada de S/ 7,790.10.

Finalmente y con toda la información analizada y recolectada; y a partir del diagnóstico que ha
sido elaborado, se realizó un análisis de los resultados para poder corroborar con datos
cuantitativos las evidencias presentadas y la mejora lograda con la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008; para reducir los costos perdidos en la
empresa. Asimismo, la evaluación económica arrojó un VAN de S/. 16,801.91, TIR del 57.34% y
un B/C de 1.14, significando una total viabilidad de la propuesta.

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. VII

.

ABSTRACT

The present work had as aim propose to offer a System of Quality Management based on the ISO
norm 9001:2008, to reduce the operational costs of the company Calzados Adriano.

In the first place there will be a diagnostic of the current situation of the company, to determine the
degree of fulfillment of the international ISO norm 9001:2008, obtaining 14% of fulfillment. With the
offer of improvement the percentage promotes to 86% of fulfillment of the chapter’s requirements of
the ISO norm 9001: 2008.

In addition, root causes of problems in Calzados Adriano were diagnosed through the diagram
cause-effect. Obtaining through a prioritization based on employee surveys the following reasons
roots, which are influencing negatively in the operational costs of the company: Processes
empirically, Doesn’t have control of raw material, Untimely supply of raw material, Doesn’t have a
quality department and Disordered work area.

Once the stage of identifying the problems was completed, the diagnosis of the company was
drawn up, in which all the evidence was taken into account to demonstrate the above. Also
calculations were made to determine the economic impact generated in the company by these
problems represented in monetary losses. Giving a total company lost cost of S/. 11,805.55 and a
benefit with the proposal improvement of S/. 7,790.10.

Finally, with all the analyzed and gathered information; from the already elaborated diagnosis and
the offer, It was made an analysis of the results to be able to corroborate with quantitative
information the presented evidences and the improvement achieved with the implementation of the
System of Quality Management based on the ISO norm 9001:2008; to reduce the lost costs of the
company. Likewise, the economic evaluation threw VAN of S/. 16,801.91, TIR of 57.34% and a B/C
of 1.14, meaning a total viability of the proposal.

Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. VIII

NOTA DE ACCESO

No se puede acceder al texto completo pues contiene datos confidenciales

.

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Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. 179

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Morales Iparraguirre, Lena Esther Pág. 180

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