ROSA GARDENIA GARCIA REYES

Hotel FPS de Cali.

Misión.
Satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes y clientes en el segmento
corporativo y de convenios, a través de un Hotel redimensionado de óptima calidad,
en un ambiente de calidez humana y atención personalizada. Para ello
fomentaremos el crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores, el
desarrollo constante, trabajo en equipo en un clima de confianza, respeto e
igualdad.
Visión.
Ser reconocido como el mejor Hotel en la Industria Hotelera de Cali de manera
sostenida y orientada al mercado corporativo y de convenciones con altos niveles
de rentabilidad, y aportes permanentes a sus colaboradores asociados y a la
comunidad del valle.
Objetivos y Estrategias Actuales.
Los objetivos y estrategias actuales del Hotel FPS de Cali, establecen unas metas
cuantitativas y cualitativas, dirigidas a la obtención de resultados competitivos al
aumento de ventas, al aumento en la participación en el mercado, el retorno de la
inversión en el menor tiempo posible y el mejoramiento de la calidad de vida de sus
colaboradores, estos objetivos se lograran mediante la contribución de cada
departamento los cuales serán analizados en metas cuantificables más adelante, a
continuación resaltamos los objetivos de las áreas más representativas del Hotel.
Objetivos por Áreas. Hotel FPS de Cali.

• Control Operacional y Financiero: Esta área financiera propone orientar las

políticas de racionalización de recursos y productividad integral del Hotel. Su
líder ve en la configuración y revisión permanente de los procedimientos una
pieza fundamental para partir disponiendo de una guía para la adecuada
aplicación de procesos de información que apunten a la eficiencia en los
métodos de trabajo y permita el control operacional y financiero exitoso, los
cuales se podrán observar cuantificablemente en los indicadores de gestión
del área, que miden los objetivos trazados frente a los alcanzados.
• Mercadeo y ventas: Este departamento es uno de los más importantes, su
aporte debe generar y mantener para el año 2010 una ocupación del 54%
con una tarifa promedio de $ 197.267 que en combinación darán como
resultado unas ventas de 7.021.317.000 millones de pesos, a través de la
demanda requerida que conduzca al aprovechamiento de la capacidad
instalada y al posicionamiento del Hotel como la mejor y más competitiva
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oferta Hotelera de la ciudad. Su líder también propone orientar las políticas

de producto, precio, promoción, publicidad y comercialización hacia el
continuo análisis de estos en el mercado definiendo sus principales
segmentos mediante la aplicación de este plan estratégico de mercadeo.
Más adelante analizaremos sus cifras.
• Desarrollo de Recurso Humano: En esta área el objetivo principal para su
líder, es el de disponer de un recurso humano comprometido con la
organización, que garantice el desarrollo de la visión de la empresa, es
indiscutible la necesidad de disponer de un personal que logre un buen nivel
de competencia, para tal efecto propone aplicar esfuerzos administrativos
que conduzcan al mejoramiento del recurso humano a través de un excelente
clima laboral como pilar de la culturade servicio.
• Aseguramiento de la Calidad: En esta área su líder propone la consolidación
del sistema de administración garantizando la calidad de los productos y
servicios; alojamiento y alimentos y bebidas a través de los estándares y
certificaciones avaladas, que permitan mantener el buen nombre del Hotel y
su confianza en el mercado. Todos los esfuerzos administrativos y
operacionales deben conducir al mejoramiento continuo de la atención al
huésped. El cumplir este objetivo permite a los directores, supervisores y
operarios incrementar la productividad y eficiencia de todas las operaciones
del Hotel para el cumplimiento de la política de calidad que apunta a la pronta
solución de problemas, la aplicación de estándares deservicio y desempeño
y el cumplimiento de garantías al huésped, serán las premisas cualitativas
del aseguramiento de la calidad.
Evaluación Estructura Organizacional. Gráfico 1. Estructura Organizacional Actual
Hotel FPS. Año 2010
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La estructura organizacional del Hotel, está basada en un esquema vertical de

jerarquías, cada Departamento cuenta con un jefe de área y este a su vez cuenta
con un número de empleados que reportan sus actividades diarias, cada
departamento tiene su propia misión que contribuye a la misión general del Hotel.
Existe un reglamento interno de conocimiento general que alinea los objetivos dela
empresa junto con las necesidades de sus colaboradores. Cada jefatura reporta a
la gerencia general sus actividades al igual que susobjetivos y resultados.
Análisis del Portafolio Actual de Servicios.
Actualmente el Hotel cuenta dentro de su portafolio con los siguientes servicios:

• Habitaciones Suites, Junior Suites y Estándar.

• Piso Ejecutivo.
• Salones para eventos empresariales y eventos sociales.
• SPA, con cabinas para masajes de relajación y embellecimiento.
• Bussines Center.
• Restaurante Express.
• Restaurante Gourmet.
• Bar.
Valores Agregados:

• Recibimiento personalizado en el aeropuerto y traslado al Hotel.

• Internet inalámbrico.
• Parqueadero Privado.
• Áreas de entretenimiento y descanso (Gimnasio, sauna, piscina, turco y
jacuzzi).
Para ilustrar un poco más claramente el Análisis del Portafolio de Servicios del
Hotel, se realizó bajo la Matriz de Boston, como herramienta para determinar las
diferentes unidades de negocios del Hotel, para ver en cuales invertir tiempo y
dinero y cuales definitivamente se deben descartar.
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Matriz de Boston. Participación Relativa en el Mercado.

Se define como producto estrella los salones para eventos, debido a que hay un
gran potencial en el mercado para seguir creciendo y una muy buena participación
en el mercado, por lo cual los esfuerzos se deben encaminar hacia su crecimiento
hasta que el mercado esté lo suficientemente maduro.
A través de las estrategias planteadas en este Plan de Mercadeo se buscará el logro
de este objetivo.
En la incógnita, se ubican los restaurantes del Hotel porque, aunque son de gran
crecimiento, su participación en el mercado todavía no es suficiente, se deben
replantear las estrategias hasta ahora utilizadas por el gerente de alimentos y
bebidas y el equipo encargado deberán desarrollar actividades en conjunto.
Indudablemente como vaca lechera, se encuentran las habitaciones que son el
producto de mayor participación en el mercado, pero de poco crecimiento esto
debido al estancamiento en la demanda que presenta el mercado, por lo tanto se
espera que a través de las ventas sostenidas se generen nuevo productos o
servicios estrella.
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Como producto perro, actualmente se encuentra el bar del Hotel debido a su poco
crecimiento y participación en el mercado, obteniendo muy baja rentabilidad, lo
recomendable seria implementar en esta área otro tipo de servicio o destinarla para
un fin diferente, como salón de eventos sería más rentable. Brochure Actualde los
servicios del Hotel.
Matriz de Evaluación de Mercado.
Frente a la evaluación del Mercado el Hotel define cuatro principales segmentos,
para cada uno de estos segmentos existe una matriz que define cual es la estrategia
para fijación de precios, planes, paquetes especiales entre otros, que contribuyan
con la consecución de los objetivos trazados.
En la siguiente Matriz observamos las diferentes variables que se tienen en cuenta
al momento de evaluar los segmentos de mercado y los factores claves para la
comercialización de dichos segmentos.
A continuación, se describirá la Matriz de Variables para segmentos de Mercado.

Análisis del Servicio.

Para analizar el servicio que ofrece el Hotel FOURPOINTS SHERATON CALI, es
importante mencionar que cuenta con una serie de elementos/atributos que lo
diferencia de sus más cercanos competidores y hacen de este la mejor opción de
alojamiento para los huéspedes que recibe a diario, a continuación, se presenta un
resumen de los atributos más relevantes.

• Estándares de calidad certificados por una de las compañías de Hotelería

más grande y reconocida del mundo; Starwood Hotels.
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• Capacidad Instalada completamente renovada.

• El Hotel mejor calificado por sus huéspedes en las encuestas de servicio
durante 3 años consecutivos.
• El precio más competitivo del mercado en su categoría.
• Personal comprometido con el servicio, entrenado, certificado y con la
consigna de hacerle pasar a sus huéspedes experiencias memorables.
Análisis de posicionamiento.
A pesar de su corta trayectoria en el mercado (5 Años) frente a sus competidores
directos de los cuales Hoteles como el Intercontinental con 40 años y el Dann
Cartón, con casi 20 años, El Hotel FPS ocupa el segundo puesto en reconocimiento
y posicionamiento en el mercado, lo dicen sus cifras de ocupación y las encuestas
de recordación de marca que se han realizado, esto ha sido producto de una clara
estrategia de operar el Hotel bajo una marca reconocida a nivel mundial como es la
cadena de Hoteles Sheraton, en una región que no cuenta con muchas marcas
reconocidas, aprovechando el posicionamiento y la publicidad que la marca en si
hace de sus productos. Otra estrategia ha sido la de mantener un acercamiento
permanente con los medios de comunicación masiva para lograr free press sumado
a los avisos de prensa que el Hotel presupuesta en su plan de medios, por otra
parte, su fuerza de ventas, a nivel local y en la capital logra realizar a través de las
visitas personalizadas de comercialización un contacto permanente a cerca de
6.000compañías en el año. Otra estrategia muy importante es su grupo operador
GHL Hoteles, pues a través de sus más de 76 ejecutivos de ventas y la presencia
en más de 6 países se hacen labores conjuntas que permiten mejorar el
posicionamiento del Hotel a nivel nacional e internacional.
Finalmente son muchas las estrategias que el Hotel desarrolla para mantener su
buen nombre, alianzas y sistemas de fidelización que lo mantienen en el lugar que
a pesar del corto tiempo en el mercado hacen de este un líder en el mercado.
Por otra parte, el posicionamiento esta dado en cifras de ocupación a mayor
capacidad instalada ocupada, mayor será el impacto sobre el mercado, en el
siguiente análisis de ocupación podemos determinar el liderazgo de los Hoteles del
segmento cinco estrellas al cual pertenece el Hotel Four Points By Sheraton.
Determinación de la Etapa del Ciclo de Vida.
Actualmente podríamos decir que el Hotel Four Points Sheraton de Cali, se
encuentra la etapa de Madurez del ciclo de Vida y aunque en la industria del turismo,
el ciclo de vida está determinado por diversos factores externos que no dependen
netamente de su posicionamiento ó liderazgo en el mercado, y si directamente de
su entorno turístico, el desarrollo de la ciudad como destino de de congresos y
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eventos, la seguridad como factor indispensable para la selección de un destino de

negocios o turismo y en general el desarrollo de la ciudad, es más difícil medir su
impacto. Sin embargo, durante los cinco años de operaciones del Hotel FPS, se
puede deducir que la curva de Ciclo de vida está en la etapa de Madurez, como lo
representa la siguiente gráfica.

Objetivos Desarrollados en el Hotel FPS.

Los objetivos que se desarrollan el Hotel FPS, se enfocan en sus diferentes
servicios y productos, los cuales están orientados hacia los diferentes segmentos
del mercado. A continuación, se mencionan los objetivos en cifras y sus respectivas
estrategias por segmento.
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Estrategias y programas de Mercadeo.

• Realizar cerca de 5.000 visitas a empresas (seguimiento, Recuperación y

Nuevos clientes) con un gran convencimiento de nuestro nuevo producto.
• Ofrecimiento de Tarifas competitivas por negociaciones corporativas o pre
compra de Room Nigths anuales.
• Plan de Fidelización a las empresas a través del Programa Infinity Preference
Club dirigido a asistentes, coordinadores de reservas, jefes de compras.
• Programa de fidelización a Huéspedes que incluya un evento de
socialización al mes.
• Acercamiento a través de Comité de Mercadeo para el manejo del
Alojamiento de Congresos que maneje el CEVP.
• Visitas Compartidas con la fuerza de ventas de las diferentes Aerolineas,
fidelizando y obteniendo nuevas oportunidades de negocios.
• Blitz de Ventas a Países Vecinos cuya demanda hacia nuestra ciudad es
Potencial; Perú, Ecuador, Panamá, Chile. De igual manera a las ciudades
Principales de Colombia, Medellín Bogotá, triangulo del café.
• Visitas de Inspección que incluyan el alojamiento como Up grade, Spa,
Restaurante u otros ambientes del Hotel.
• Desarrollo de Planes Corporativos y de Convenciones con descuentos
adicionales, para los fines de semana, Tour Conductor y paquete de turismo
receptivo.