Proceso de Apoyo

Proceso Gestión de Servicios e Código GSIT-MA-001

Infraestructura Tecnológica
Manual de usuario – Mesa de
Versión 4
ayuda

MANUAL DE USUARIO
MESA DE AYUDA

BOGOTÁ, D.C. MAYO 2019

Calle 26 No. 57-41 Torre 8, Pisos 7 y 8 CEMSA – C.P. 111321 GSIT-MA-001

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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO.............................................................................................................. 3
2. ALCANCE.............................................................................................................. 3
3. MESA DE AYUDA..................................................................................................3
4. PASOS PARA REALIZAR UNA SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO...............4
4.1. Cómo ingresar a la herramienta......................................................................4
4.2. Cómo reportar una incidencia o solicitar un requerimiento..............................5
5. TIEMPOS DE RESPUESTA.................................................................................12

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1. OBJETIVO

Orientar al usuario sobre el procedimiento a seguir para solicitar la atención técnica del
Proceso de Gestión de Servicios e Infraestructura Tecnológica, ante inconvenientes en
la operación de los sistemas de información, software, hardware y equipos que utiliza
en sus actividades cotidianas.
La razón de ser de la mesa de ayuda es prestar al usuario una atención rápida y
eficiente. Además, de asegurar que los procesos Estrategia y Gobierno de TI y
Gestión de Servicios e Infraestructura Tecnológica cuentan con la información clara y
concisa de la necesidad del usuario, con el fin de poder asignar al Analista o
Especialista idóneo para su atención.

2. ALCANCE

Explicar de forma clara y resumida cómo un usuario puede acceder a la herramienta

tecnológica de la mesa de ayuda, la cual permite interactuar con el grupo de servicios
que provee asistencia técnica para la atención de los problemas con el software,
hardware, equipos tecnológicos o periféricos, que pueden presentarse con las ayudas
tecnológicas que utiliza diariamente.

3. MESA DE AYUDA

La herramienta tecnológica de mesa de ayuda utiliza un conjunto de servicios que se

ofrecen para gestionar y solucionar todos los posibles requerimientos e incidencias de
manera integral, junto con la atención de los casos relacionados con las TIC
(Tecnologías de Información y las Comunicaciones).
Es una herramienta tecnológica que permite procesar los trámites y solicitudes que se
realicen a los procesos Estrategia y Gobierno de TI y Gestión de Servicios e
infraestructura Tecnológica de la Unidad Administrativa especial de Rehabilitación y
Mantenimiento de la Malla Vial – UAERMV; así como hacer seguimiento, generar
estadísticas e indicadores, en aras de ofrecer un buen servicio a la entidad.
En este manual se explica cómo un usuario puede acceder y usar las principales
características de la mesa de Ayuda.
Todo requerimiento o incidencia tecnológica debe ser reportada por el usuario a mesa
de ayuda para su atención.

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4. PASOS PARA REALIZAR UNA SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO

4.1. Cómo ingresar a la herramienta

Ingrese al enlace (link) http://glpi/glpi/ y realice su

registro en la página que aparece inicialmente, utilizando
su usuario y contraseña con los que ingresa al correo
electrónico asignado por la Entidad.

En el campo Usuario digite su nombre y apellido,

separados por un punto, tal como aparece en su correo
electrónico institucional antes del signo arroba (Ejemplo:
Nombre.Apellido).

En el campo Contraseña digite la clave que utiliza para

ingresar al correo y seleccione Aceptar

Una vez el sistema valide los datos, podrá acceder a la página principal donde
encontrará las siguientes opciones:

ESTADO FUNCIONALIDAD
Esta opción sirve para crear una incidencia o requerimiento que
Crear una incidencia esté dentro de la competencia del Proceso de Gestión de Servicios e
Infraestructura Tecnológica
Este estado indica cuantas incidencias o requerimientos ha creado
Nuevo el usuario y aún no han sido asignados a la persona encargada para
su solución.
Este estado indica que la incidencia o requerimiento ha sido
En curso (Asignada)
asignada a la persona encargada de solucionar el tema.
Este estado indica que la persona encarga de realizar la solución ya
En curso (Planificada)
ha realizado su plan de acción.
Este estado indica que la solución depende de un tercero y que
En espera
debemos esperar su reporte, para continuar con la atención
Este estado indica que la incidencia o requerimiento ha sido
Resuelta
resuelta en su totalidad.
Este estado indica que la incidencia o requerimiento ha sido
Cerrado
resuelta en su totalidad y se ha cerrado en el sistema.
Esta opción sirve para visualizar cuántos reportes de incidencia o
Borrado
requerimiento han sido borrados.

Puede consultar el reporte de cada opción dando clic sobre cada una de las variables,
de este modo se puede visualizar el estado de sus solicitudes.

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4.2. Cómo reportar una incidencia o solicitar un requerimiento

Para crear el reporte de una incidencia o de un requerimiento por favor dé clic sobre la
opción “Crear una incidencia”.

Diligenciamos el formulario de la siguiente manera:

Tipo (Campo Obligatorio): En esta casilla definiremos cual es la motivación de

nuestro reporte, si es una incidencia o un requerimiento.

Antes de continuar vamos a conocer la diferencia entre incidencia y requerimiento:

Incidencia: Todos aquellos fallos que se presenten con las herramientas tecnológicas
y de comunicación que suspendan la labor de cualquier colaborador o dependencia,
es decir, cualquier evento que interrumpa el desarrollo normal de un servicio afectando
ya sea a uno, a un grupo o a todos los usuarios de un servicio.

Requerimiento: Toda petición que sea de competencia del proceso de Sistemas de

Información y Tecnología, es una condición o necesidad de un usuario para resolver
un problema o alcanzar un objetivo

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Al elegir una incidencia:

Al elegir un requerimiento:

Categoría (Campo Obligatorio): En esta casilla podemos determinar el tipo de

incidencia y/o requerimiento que se está presentando, al lado de cada categoría
aparece la letra I, que indica que corresponde a una Incidencia o la letra R que señala
que es un Requerimiento, la selección en esta casilla debe coincidir con la selección
que se realizó en la casilla anterior (Tipo).

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Las diferentes categorías se pueden observar en el catálogo de servicios de TI

detallado que se encuentra alojado en el repositorio de Arquitectura empresarial, el
dominio de estrategia, fase AS-IS, artefacto 07-AS-IS-ES-ART-CataL-TI.
https://uaermv.sharepoint.com/:x:/s/SIT/PLAN/AE2/EQhBGZECAt9Jq84cryfDZGsBPC
M6tEXVU86s75pZUb1oKQ?e=JDX7rc

Urgencia (Campo Obligatorio): En esta casilla el usuario determina el tipo de

prioridad que tiene la incidencia que está reportando.

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URGENCIA DEFINICIÓN
Se denomina como muy alta o critica cuando la falla en su
Muy alta funcionamiento o desempeño deja totalmente por fuera de
funcionalidad el servicio en UMV.
Se denomina como alta cuando la falla en su funcionamiento o
Alta desempeño deja totalmente por fuera de funcionalidad el
servicio a un área o individuo.
Se denomina como normal o mediana cuando una falla en el
Mediana
funcionamiento o desempeño afecta parcialmente el servicio.
Se denomina como bajo o no crítico cuando la falla en su
Baja funcionamiento o desempeño afecta la funcionalidad el servicio
a un usuario específico.
Se denomina como muy bajo o no crítico cuando la falla en su
funcionamiento o desempeño afecta la funcionalidad del
Muy Baja
servicio a un usuario especifico, pero puede seguir con sus
labores habituales.

Informarme de las acciones realizadas (Este campo no se puede modificar): Esta

opción permite realizar el seguimiento del requerimiento o la incidencia, ya que nos
pregunta si deseamos recibir el radicado de la incidencia presentada. En el campo
correo electrónico, el sistema trae por defecto el correo del usuario que realiza la
solicitud.

Ubicación (Campo Obligatorio): En esa casilla el usuario debe indicar en qué sede
se encuentra, para que la persona encargada de resolver la incidencia o
requerimiento, lo pueda ubicar con mayor facilidad.

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Watchers (Campo Opcional): Esta opción nos permite asignar a otro colaborador o
colaboradores para que pueda ver el estado de la incidencia y/o requerimiento. Al
elegir el nombre del colaborador que deseamos copiar por defecto, nos llama el correo
electrónico de dicho usuario. El sistema permite anexar tantos colaboradores como se
crean necesarios.

Título (Campo Obligatorio): En esta opción el usuario debe realizar una breve
descripción de la incidencia y/o requerimiento.
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Descripción (Campo Obligatorio): En esta casilla el usuario debe realizar una

descripción muy detallada del problema que está reportando.

Cargar Archivos (Campo Opcional): Este formulario permite cargar archivos para
que, en caso que aplique, la persona a la que se le asigne resolver el requerimiento
pueda visualizar fácilmente la situación que se está presentando y establecer la
solución al problema.

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Con este último paso el usuario ha terminado de diligenciar su solicitud de

requerimiento o incidencia, para enviarla debe dar clic en la opción Enviar mensaje.

Inmediatamente debe llegar un correo con la confirmación (Radicado).

Para verificar el estado de la incidencia y/o requerimiento reportado, el usuario debe ir

a la página de inicio, hacer clic en Nuevo y consultar el estado de su requerimiento o
incidencia reportado.

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Al hacer clic sobre la opción Nuevo permite consultar el estado en que se encuentra la
incidencia o/y requerimiento. El usuario puede repetir este paso para consultar los
demás estados y cerciorarse del avance de otras solicitudes reportadas.

5. TIEMPOS DE RESPUESTA

Cada solicitud a la mesa de ayuda se atiende de acuerdo con su orden de llegada. La

incidencia o requerimiento se asigna por medio de la herramienta tecnológica al
Ingeniero o Técnico que tiene asignado el tema relacionado con la categoría que ha
elegido el usuario, por esto es importante ser muy claro en la ubicación, título y
descripción que se registra en la solicitud, para que de esta forma sea más ágil su
atención. Se aclara que se cuenta con unos Acuerdos de Nivel de Servicio
establecidos1.
1
Estos pueden ser consultados en el documento Estructura de la Mesa de Ayuda. Un acuerdo de nivel de
servicio (service level agreement, SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes
internos o externos que documenta qué servicios proporcionará el proveedor y define los estándares de

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Esta herramienta tecnológica permite realizar el seguimiento de cada caso, lo que

asegura que cada solicitud sea controlada desde el inicio hasta el final de la atención;
ya que puede suceder que, en la visita inicial, la solicitud deba ser escalada 2 a otra
instancia del proceso para una atención más especializada o sea necesario realizar el
mantenimiento correctivo del equipo. Ante esto, el funcionario puede tener la
seguridad de que su solicitud será atendida completamente y su equipo recobrará la
funcionalidad para la cual le fue asignado.

De la claridad en su solicitud depende la agilidad en la atención, por favor asegúrese

de ser lo más claro posible en la información que registra en su solicitud a la Mesa de
Ayuda.

El proceso de Gestión de Servicios e Infraestructura Tecnológica realiza el reporte de

incidencias o requerimientos por medio de esta herramienta, esto permite asegurar la
calidad y la correcta gestión de los servicios.

REVISIÓN Y APROBACIÓN:
Elaborado y/o Actualizado por Validado por
EQUIPO OPERATIVO SIG del RESPONSABLE DIRECTIVO SIG del Aprobado por:
Proceso Proceso:
GLORIA MENDEZ/ ANDREA
SULEMA BRAVO
ALVARADO/CARLOS BASTIDAS
Contratista/ Proceso Estrategia y
Gobierno de TI
Acompañamiento EQUIPO TÉCNICO
SIG:
Firma: Firma:
CHRISTIAN MEDINA FANDIÑO MARCELA ROCIO MARQUEZ MARTHA PATRICIA AGUILAR
Contratista/ Proceso DESI ARENAS COPETE
Secretaria General Representante de la Alta Dirección

CONTROL DE CAMBIOS:

APROBADO
VERSIÓN DESCRIPCIÓN FECHA Representante Alta
Dirección SIG
Jefe Oficina Asesora
1 Versión inicial Agosto 2012
de Planeación
Se actualiza el Manual de Mesa de Ayuda para adecuarlo a los Jefe Oficina Asesora
2 Agosto 2013
instrumentos de Planeación
Se actualiza el Manual para adecuarlo a la utilización de la nueva
herramienta para el reporte de incidencias o requerimientos. Este
Diciembre de Jefe Oficina Asesora
3 manual se actualizó teniendo como base la Ayuda rápida y los
2017 de Planeación
manuales de uso de la mesa de ayuda diseñados por la Contratista
Tifanny Briceth Wiches.

Se actualiza el manual por el cambio en la plataforma estratégica de

Jefe Oficina Asesora
4 la Unidad, indicando que los procesos de tecnología son Estrategia y Mayo de 2019
de Planeación
Gobierno de TI y Gestión de Servicios e Infraestructura Tecnológica.

servicio que el proveedor está obligado a cumplir. Fuente:

https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Acuerdo-de-nivel-de-servicio-o-SLA
2
Ver procedimiento de Soporte técnico.

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