83 2 Whitepaper Omnicanalidad
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Omnicanalidad
LA CLAVE PARA MEJORAR
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
EN EL COMERCIO DIGITAL
3 CONSIDERACIONES FINALES
para proyectar la estrategia de ventas para el 2021
Omnicanalidad
LA CLAVE PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE EN EL COMERCIO DIGITAL
Introducción
El objetivo de este White Paper es profundizar en el concepto de omnicanalidad,
hoy en boca de todos. El 2020 se transformó en un año bisagra y clave para la comer-
cialización de productos, dado que de acá en adelante nadie contemplará su negocio
sin presencia en los canales digitales. ¿Qué implica “ser omnicanal” para un negocio?
Conocé en este documento los beneficios y desafíos de ser omnicanal, y por qué pue-
de mejorar notoriamente la experiencia de compra de tus clientes.
Todo emprendedor online debe contar con herramientas que lo ayuden a potenciar
el alcance de su negocio. La tecnología debe ser vista como aliada, siempre en forma
estratégica. De esta manera, se podrán optimizar recursos, tiempos y presupuestos.
Hoy los clientes esperan respuestas rápidas al alcance de la mano. Ellos buscan el
negocio que esté más cerca y mejor les convenga en ese momento, volviéndose cada
día en un cliente más exigente: cada vez está más informado y solo vuelve a elegir una
marca y generar engagement si la experiencia de compra fue realmente positiva. Más
adelante, volveremos sobre esto.
Si tuviéramos que definir los tres pasos esenciales para crear una experiencia de
cliente omnicanal serían: una administración del Customer Journey entre canales, vi-
sibilidad a todos los actores y definición de objetivos de éxito, o métricas.
Vender online implica mucho más que cargar publicaciones en la tienda, re-
des sociales o marketplace, como Mercado Libre. Es necesario sumar valor a los
clientes potenciales para convertirlos en habituales y entender cómo son sus
procesos de compra. Sus dudas y consultas, permiten mejorar el proceso de na-
vegación, entendiendo en qué momento los clientes abandonan, por ejemplo,
el carrito de compra.
3. Estudiar las etapas de compra del cliente para cautivarlo en el momento justo.
4. Priorizar la experiencia de compra para fidelizar a los clientes, por lo que la co-
municación consistente en todos los canales será fundamental.
El consumo de todas las plataformas digitales aumentó y son cada vez más los
nuevos usuarios. Según We Are Social, como resultado de la pandemia a nivel global,
se vio un gran crecimiento en la actividad digital, con un notorio aumento en el uso
de redes sociales y una adopción acelerada del ecommerce. Para mostrar este cre-
cimiento en números, acorde al estudio Digital 2020, de We Are Social y HootSuite,
en abril de este año a nivel global el número de usuarios activos en redes sociales
aumentó más de un 8.7%, con respecto al mismo mes en 2019. En lo que respecta a
ecommerce, en abril de 2020, el 90% de los encuestados había visitado una tienda
online, o un sitio de compras, y el 74% de ellos compró, al menos, un producto online.
Offline. Se trata del canal tradicional, lo que conocemos como una o varias tiendas
físicas, pero también oficinas sin venta al público o depósitos. Le dan visibilidad a la
marca y renombre, como también altos gastos de mantenimiento.
Como pueden ver, cada canal tiene sus particularidades, pero resultan complemen-
tarios a nivel estratégico para todo negocio. Algo es seguro, la cuarentena preventiva y
obligatoria en Argentina demostró que ningún emprendedor, vendedor o empresario
contemplará, de ahora en más, tener una tienda física sin acompañarla del apoyo de
canales digitales. Esto se debe a que, como ya establecimos, el comprador hoy se diri-
ge al canal que siente más cercano y no al que el vendedor tiene abierto y funcionan-
do. De esta forma, el vendedor que opte por no tener presencia en ellos corre el riesgo
de perder oportunidades de venta.
Con respecto a la experiencia de compra, y para que esta sea excelente, es necesario
crear estándares de calidad por igual en todos los canales: es decir, brindar una exce-
lente atención en la tienda física, pero responder consultas con demora en la tienda
online propia, redes sociales o marketplace no es una buena práctica. Para ello, se re-
comienda a los vendedores online, especialmente a los primerizos, apostar de a poco
y en la medida de lo posible por integradores tecnológicos que los ayuden a optimizar
tiempos y automatizar tareas para potenciar los resultados. A su vez, se deberá pensar
en una comunicación integral, empática y simple.
Se asocia, directamente, con las emociones y nace con el objetivo de crear experien-
cias que atraigan al cliente, a través del diseño de procesos desde su punto de vista y no
desde el de la empresa. En este sentido, los clientes son una pieza fundamental para el
desarrollo de cualquier compañía. Para aplicar esta mirada en una empresa, es necesa-
rio un equipo de trabajo dispuesto a escuchar al cliente y mantener canales de comu-
nicación adecuados para que eso ocurra. No se trata de que el cliente siempre tenga la
razón, sino de que su mirada moldea y orienta al negocio, muchas veces para bien.
El Customer Journey, por su parte, es un mapa, una herramienta, que permite visua-
lizar una propuesta de todos esos puntos y los mejores recorridos posibles para que
la experiencia sea gratificante, entendiendo también que en ese vínculo hay distintos
momentos. Esto significa que el recorrido de nuestros clientes no queda liberado al
azar, sino que es una propuesta estratégica del camino que queremos que usuarios y
clientes tengan con nuestra marca. Es importante identificar que la experiencia con la
marca comienza mucho antes de la compra y continúa después de haberla realizado.
Ahí es donde se abren las ventanas de oportunidad.
Entonces, el Customer Journey Map es una representación visual de todos los posi-
bles puntos de interacción que un cliente tiene con la marca y permite identificar bre-
chas y fricciones en la experiencia, de modo que puedan intentar eliminarlas, o redu-
cirlas, y también hacer los procesos más eficientes de cara a la experiencia del cliente.
Los clientes tienen cada vez más canales en los que participan, lo que lleva
a las marcas a tener que estar presentes en todos ellos y obtener más infor-
mación acerca de sus intereses y comportamientos. Sin embargo, esto no sig-
nifica que todas las marcas tengan que estar en todos esos canales, necesa-
riamente. Cuando la transformación digital tiene en el centro al cliente, busca
cambios en el negocio que impacten en los procesos y que, como resultado,
mejoren la experiencia total.
Cuando es al revés, no estamos más que destinados a correr detrás de cada nuevo
programa o plataforma, derrochando presupuesto y recursos que, finalmente, no lo-
gran ofrecer una experiencia satisfactoria para nuestros clientes, como tampoco me-
jores resultados para el negocio.
Las métricas tienen que ser una herramienta dinámica para la toma de decisiones.
De nada sirve tener muchos KPIs definidos en nuestro plan si no vamos a mirarlos. Por
eso, para comenzar recomendamos buscar los 3 más relevantes para nuestro modelo
de negocios e incorporar una práctica de monitoreo continuo que permita testear y
ajustar nuestras acciones para poder mejorar los resultados.
Además, lo cierto es que contratar una solución omnicanal, muchas veces, recién
sucede cuando ya tenemos otras herramientas y plataformas funcionando. Entonces,
la clave será que la solución tenga capacidad de integración con los sistemas que ya
estamos utilizando.
Para construir una estrategia omnicanal podemos pensar en tres aristas: las
plataformas tecnológicas (por ejemplo ecommerce, gestión de catálogo y gestión
de la información de productos), en segundo lugar la cadena de abastecimiento y
logística y, por último, plataformas de marketing digital.
En segundo lugar, luego de elegir un canal, tenés que poner el foco en cómo te
comunicás. Es decir, qué tono de voz tendrá tu marca y cómo podés crear efectividad
en tus mensajes. Como tercer paso, y previo a salir a vender, armá un flow de trabajo
ideal, que permita dividir tareas y jerarquizar prioridades.
Prestá atención a la experiencia que ofrecés. Debe estar unificada en todos los
canales donde tu marca tiene presencia y debe estar enfocada en: responder a tiem-
po, brindar seguridad en el proceso de compra con sistema de pagos eficientes y,
también, en controlar los tiempos de entrega. Tu objetivo no solo es que te compren,
y te vuelvan a comprar, sino que te recomienden a más clientes.
Medí los resultados. Creá una estrategia de medición integral para accionar futuras
mejoras. También, es importante que cruces los datos generados en todos los canales:
te ayudará a alimentar tu embudo de ventas, comprender mejor el comportamiento
de tus usuarios en cada etapa del funnel y lograr una tasa mayor de conversión.
Civil sin fines de lucro constituida en el año 1999 con el propósito de divul-
jetivo lograr que los negocios digitales sean una herramienta eficaz para el
presenciales y online.
#20añosconectandoconvos