1.

INTRODUCCION

Los ejecutivos de hoy en día se enfrentan a una gran cantidad de cambios y

tendencias sin precedentes. Estos cambios incluyen la necesidad de ser globales, la
necesidad de crecer sin usar más capital, la necesidad de responder a las amenazas y
oportunidades de la economía, el envejecimiento de la fuerza laboral, la reducción de
costos y batallar por el pensar del consumidor.

Parte de estas tendencias actuales es el Outsourcing que es cuando una organización

transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un suplidor. Se basa en el
desprendimiento de alguna actividad, que no forme parte de las habilidades principales
de una organización, a un tercero especializado. Por habilidades principales o
centrales se entiende todas aquellas actividades que forman el negocio central de la
empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia.

A continuación se desarrollaran aspectos importantes como algunas definiciones de

Outsourcing, tipos, razones por las cuales llevarlo a cabo, ventajas y desventajas del
mismo así como las estrategias y riesgos involucrados en dicho proceso. Finalmente
se destacan algunas notas, preguntas e ideas finales sobre el tema.

En fin Outsourcing es un tema sumamente interesante que si es bien aplicado puede

reducir escandalosamente los costos directos de una empresa.

2.DEFINICIONES Y CONSIDERACIONES

El Outsourcing es una tendencia actual que ha formado parte importante en las

decisiones administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel mundial.

Outsourcing ha sido definido de varias maneras. Se pueden mencionar:

Es cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un

suplidor. La clave de esta definición es el aspecto de la transferencia de control.

Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades

tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una estrategia de
administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de ciertas
actividades a empresas altamente especializadas.

Es contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos no críticos para un negocio, a
un proveedor más especializado para conseguir una mayor efectividad que permita
orientar los mejores esfuerzos de una compañía a las necesidades neurálgicas para el
cumplimiento de una misión.

Acción de recurrir a una agencia externa para operar una función que anteriormente se
realizaba dentro de la compañía.

Es el método mediante el cual las empresas desprenden alguna actividad, que no

forme parte de sus habilidades principales, a un tercero especializado. Por habilidades
principales o centrales se entiende todas aquellas actividades que forman el negocio
central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la
competencia.

3. HISTORIA DEL OUTSOURCING.

El Outsourcing es una practica que data desde el inicio de la era moderna. Este
concepto no es nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como
una estrategia de negocios. Al inicio de la era post-industrial se inicia la competencia
en los mercados globales.

Después de la segunda guerra mundial, las empresas trataron de concentrar en sí

mismas la mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de los
proveedores. Sin embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, fue
haciéndose obsoleta con el desarrollo de la tecnología, ya que nunca los
departamentos de una empresa podían mantenerse tan actualizados y competitivos
como lo hacían las agencias independientes especializadas en un área, además, su
capacidad de servicio para acompañar la estrategia de crecimiento era insuficiente.

El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la década de los

70’s enfocado, sobre todo, a las áreas de información tecnológica en las empresas.
Las primeras empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como
EDS, Arthur Andersen, Price Waterhouse y otros.

El Outsourcing es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia de

grandes compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a
proveedores.

En 1998, el Outsourcing alcanzó una cifra de negocio a nivel mundial de cien mil
millones de dólares. De acuerdo con estudios recientes, esta cantidad se disparará
hasta 282 mil millones de dólares.

4.¿POR QUÉ UTILIZAR OUTSOURCING?

Hasta hace un tiempo esta práctica era considerada como un medio para reducir los
costos; sin embargo en los últimos años ha demostrado ser una herramienta útil para
el crecimiento de las empresas por razones tales como:

Es más económico. Reducción y/o control del gasto de operación.

Concentración de los negocios y disposición más apropiada de los fondos de capital

debido a la reducción o no uso de los mismos en funciones no relacionadas con al
razón de ser de la compañía.

Acceso al dinero efectivo. Se puede incluir la transferencia de los activos del cliente al
proveedor.

Manejo más fácil de las funciones difíciles o que están fuera de control.

Disposición de personal altamente capacitado.

Mayor eficiencia.
Todo esto permite a la empresa enfocarse ampliamente en asuntos empresariales,
tener acceso a capacidades y materiales de clase mundial, acelerar los beneficios de
la reingeniería, compartir riesgos y destinar recursos para otros propósitos.

5. VENTAJAS DEL OUTSOURCING

La compañía contratante, o comprador, se beneficiará de una relación de Outsourcing

ya que logrará en términos generales, una "Funcionalidad mayor" a la que tenía
internamente con "Costos Inferiores" en la mayoría de los casos, en virtud de la
economía de escala que obtienen las compañías contratadas.

En estos casos la empresa se preocupa exclusivamente por definir la funcionalidad de

las diferentes áreas de su organización, dejando que la empresa de Outsourcing se
ocupe de decisiones de tipo tecnológico, manejo de proyecto, Implementación,
administración y operación de la infraestructura.

 Se pueden mencionar los siguientes beneficios o ventajas del proceso de

Outsourcing:
 Los costos de manufactura declinan y la inversión en planta y equipo se
reduce.
 Permite a la empresa responder con rapidez a los cambios del entorno.
 Incremento en los puntos fuertes de la empresa.
 Ayuda a construir un valor compartido.
 Ayuda a redefinir la empresa.
 Construye una larga ventaja competitiva sostenida mediante un cambio de
reglas y un mayor alcance de la organización
 Incrementa el compromiso hacia un tipo específico de tecnología que permite
mejorar el tiempo de entrega y la calidad de la información para las decisiones
críticas.
 Permite a la empresa poseer lo mejor de la tecnología sin la necesidad de
entrenar personal de la organización para manejarla.
 Permite disponer de servicios de información en forma rápida considerando las
presiones competitivas.
 Aplicación de talento y los recursos de la organización a las áreas claves.
 Ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios.
 Aumento de la flexibilidad de la organización y disminución de sus costos fijos.

6. DESVENTAJAS DEL OUTSOURCING

Como en todo proceso existen aspectos negativos que forman parte integral del
mismo. El Outsourcing no queda exento de esta realidad.

Se pueden mencionar las siguientes desventajas del Outsourcing:

 Estancamiento en lo referente a la innovación por parte del suplidor externo.

 La empresa pierde contacto con las nuevas tecnologías que ofrecen
oportunidades para innovar los productos y procesos.
 Al suplidor externo aprender y tener conocimiento del producto en cuestión
existe la posibilidad de que los use para empezar una industria propia y se
convierta de suplidor en competidor.
  El costo ahorrado con el uso de Outsourcing puede que no sea el esperado.
 Las tarifas incrementan la dificultad de volver a implementar las actividades
que vuelvan a representar una ventaja competitiva para la empresa.
 Alto costo en el cambio de suplidor en caso de que el seleccionado no resulte
satisfactorio.
 Reducción de beneficios
 Pérdida de control sobre la producción.

7. AREAS DE LA EMPRESA QUE PUEDEN PASAR A OUTSOURCING

En lo que se ha convertido una tendencia de crecimiento, muchas organizaciones

están tomando la decisión estratégica de poner parte de sus funciones en las manos
de especialistas, permitiéndoles concentrarse en lo que mejor saben hacer - maximizar
el rendimiento minimizando los costos.

El proceso de Outsourcing no sólo se aplica a los sistemas de producción, sino que

abarca la mayoría de las áreas de la empresa. A continuación se muestran los tipos
más comunes.

Outsourcing de los sistemas financieros.

Outsourcing de los sistemas contables.

Outsourcing las actividades de Mercadotecnia.

Outsourcing en el área de Recursos Humanos.

Outsourcing de los sistemas administrativos.

Outsourcing de actividades secundarias.

Aquí es preciso definir que una actividad secundaria es aquella que no forma parte de
las habilidades principales de la compañía. Dentro de este tipo de actividades están la
vigilancia física de la empresa, la limpieza de la misma, el abastecimiento de papelería
y documentación, el manejo de eventos y conferencias, la administración de
comedores, entre otras.

Outsourcing de la producción.

Outsourcing del sistema de transporte.

Outsourcing de las actividades del departamento de ventas y distribución.

Outsourcing del proceso de abastecimiento.

Se puede observar que el Outsourcing puede ser total o parcial.

Outsourcing total: Implica la transferencia de equipos, personal, redes, operaciones y

responsabilidades administrativas al contratista.

Outsourcing parcial: Solamente se transfieren algunos de los elementos anteriores.

8. AREAS DE LA EMPRESA QUE NO DEBEN PASAR A OUTSOURCING

Respecto a las actividades que no se deben subcontratar están:

La Administración de la planeación estratégica.

La tesorería

El control de proveedores

Administración de calidad

Servicio al cliente

Distribución y Ventas

9. ESTRATEGIAS DE OUTSOURCING... CLAVES PARA DESARROLLARLA DE

MANERA EFECTIVA.

Cuando una compañía decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir
una estrategia que guíe todo el proceso.

Hay dos tipos genéricos de estrategia de Outsourcing: la periférica y la central.

La periférica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia

estratégica de suplidores externos.

La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran

importancia y larga duración para obtener el éxito.

Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso
esté regido por las guías de Outsourcing de la empresa. La misma debe ser conocida
por los empleados envueltos en este proceso y apoyada por la alta gerencia. Una
estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las cuales se
debe subcontratar y cuándo hacerlo.

Otro aspecto a definirse es el tipo de relación entre la compañía que contrata y el

suplidor. En esta relación existen dos componentes: uno interpersonal que establece
como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo del
suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo
entre ambas partes.

Las empresas están reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una
subcontratación. En la actualidad las organizaciones buscan relaciones más formales
y a largo plazo donde el equipo interno asume un rol de socio estratégico lo que
permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor.

La ventaja de este tipo de relación es que permite a ambas partes familiarizarse con el
personal y el estilo operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda
satisfacer las expectativas del contratante de manera más efectiva en términos de
comunicación y frecuencia en los reportes. Todo esto resulta en una relación más
llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en
cuanto a precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado.
Otra clave es la medición del desempeño del suplidor seleccionado en términos de
tiempo, adherencia al presupuesto y al éxito del proyecto medido en base al logro de
los objetivos planteados. Si los niveles de desempeño no pueden medirse
numéricamente se pueden crear escalas de medición subjetivas con un rango que
abarque desde pobre hasta excelente.

Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si

se desean tener relaciones de largo plazo. Hay que hacerle saber al suplidor que
cuando se comparten estos resultados no es una forma de castigo o reclamo sino más
bien con el fin de buscar áreas de mejoras. De igual forma es beneficioso pedirle al
suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya
una ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes.

La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing, estableciendo las

habilidades mínimas necesarias. Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto
por personas de áreas comerciales, técnicas, financieras, entre otras, sin embargo la
composición del equipo varía dependiendo del alcance del proyecto.

Por último se debe finalizar la estrategia haciendo partícipes de la misma no sólo a los
directores generales sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing
que puedan proporcionar los aspectos operacionales de la estrategia.

10. PUNTOS BÁSICOS PARA LOGRAR UN OUTSOURCING EXITOSO.

Para lograr un buen resultado en el proceso de Outsourcing hay que considerar tres
aspectos principales: La revisión de la estructura de la empresa, la determinación de
las actividades a outsource y la selección de los proveedores.

1. Revisar la estructura de la empresa.

Se pueden identificar cuatro puntos básicos para que una empresa cuente con la
estructura adecuada.

 Contar con una buena administración del proceso de abastecimiento.

EL proceso de Outsourcing debe tener una misión definida: aumentar el valor del
producto percibido por los consumidores. Un diseño exitoso de la estrategia del
proceso de abastecimiento consiste en aprovechar al máximo las ventajas o
habilidades principales de la organización y subcontratar todo lo demás.

 Determinar habilidades principales e identificar cuellos de botella.

Uno de los pasos clave para que una empresa pueda lograr un proceso de
Outsourcing exitoso es identificar cuáles de las actividades que realiza son las
centrales o principales para el negocio. Estas generalmente son aquellas en las que
tiene alguna ventaja sobre sus competidores ya sea mejor tecnología, mejor calidad,
menores costos, etc.

 Cambiar la cultura organizacional.

Un paso importante dentro de proceso de Outsourcing es lograr que los integrantes de
las organizaciones entiendan los fundamentos de esta separación de actividades, así
como los motivos que llevan a ella y los beneficios que puede traer para la compañía.

 Contar con la tecnología de información adecuada.

Una vez que se han establecido los puntos básicos para el Outsourcing es importante
que la empresa cuente con la tecnología necesaria para poder mantener una relación
de este tipo.

2. Determinar a cuáles actividades aplicar Outsourcing y a cuáles no.

Dentro de una organización existen diversos tipos de actividades que dependiendo de

su naturaleza pueden o no someterse a un proceso de Outsourcing.

Dentro de las actividades de una empresa se tienen las actividades estratégicas, las
altamente rentables y las rutinarias y/o de apoyo.

Las dos primeras actividades deben conservarse internamente mas, la última es

recomendable que se subcontrate.

Se pueden identificar tres criterios para determinar las actividades a subcontratar,

estos son:

Mediante esta técnica las compañías pueden entrar en un nuevo mercado sin la
necesidad de incurrir inmediatamente en inversiones considerables de equipo.
Algunas utilizan esta técnica buscando aumentar su eficiencia y reducir los costo.

Actividades que hacen uso intensivo de recursos.

La subcontratación ofrece a las empresas gran flexibilidad en sus sistemas, ya que

pueden contar con el apoyo de un tercero especializado que pueda adaptarse mejor a
los cambios del mercado.

Actividades que usan servicios especializados.

Actividades relativamente independientes.

Un forma de identificar actividades que no formen parte de las habilidades centrales de

una empresa, es observar aquellas tareas que tienen una relativa independencia con
respecto a las demás funciones del as compañía.

Respecto a las actividades que no se deben subcontratar están: la Administración de

la planeación estratégica, la tesorería, el control de proveedores, administración de
calidad y la supervisión de la satisfacción del cliente y de reglamentos como:
responsabilidad del producto, calidad, regulaciones ambientales, higiene, seguridad
del personal y seguridad pública.

Seleccionar al proveedor.

Se pueden mencionar ciertos pasos a llevar a cabo en la selección de un proveedor.

Analizar la relación costo / beneficio.

Si se obtiene un resultado positivo, es decir que el proveedor puede realizar a un costo
menor y con igual o mayor calidad dicha actividad, quiere decir que la empresa ha
logrado identificar una actividad que no forma parte de sus habilidades principales.
Cuando el resultado es negativo, es decir, que un proveedor presente un costo
generalizado mayor que el que obtiene la empresa, se pueden deducir dos cosas:

La empresa intenta desintegrar una actividad que forma parte de sus habilidades
centrales y/o

La selección del proveedor es deficiente y éste no tiene las capacidades suficientes

para ofrecer el servicio a la empresa o la actividad no forma parte de sus habilidades
principales.

Seleccionar cuidadosamente a los proveedores.

Al seleccionar un proveedor las empresas deben buscar proveedores que se enfoquen

en la industria en la que ellos se encuentran, además ellos deben comprender el
manejo de los productos que se van a subcontratar.

Elaborar un contrato escrito y estricto

Por más atractivo y beneficioso que pueda parecer, no se debe olvidar que la
subcontratación es delicada, se están colocando actividades importantes para la
empresa en manos de terceros que pueden perjudicar los intereses de la compañía si
no se ajustan a sus necesidades. Es por esto, que uno de los puntos básicos al buscar
subcontratar es el contar con un contrato por escrito, que sea claro en establecer
todos los puntos necesarios para que el tercero cumpla con la entrega del producto y/o
servicio así como con las características requeridas por la empresa. Una vez escogido
el proveedor adecuado para la desintegración, la empresa debe establecer las metas y
los costos del proyecto de subcontratación.

11. LOS RIESGOS DEL OUTSOURCING.

Los riesgos involucrados en el proceso de Outsourcing pasan de ser riesgos

operacionales a riesgos estratégicos.

Los riesgos operacionales afectan más la eficacia de la empresa

Los riesgos estratégicos afectan la dirección de la misma, su cultura, la información

compartida, entre otras.

Los principales riesgos de Outsourcing son:

 No negociar el contrato adecuado.

 No adecuada selección del contratista.
 Puede quedar la empresa a mitad de camino si falla el contratista.
 Incrementa el nivel de dependencia de entes externos.
 Inexistente control sobre el personal del contratista.
 Incremento en el costo de la negociación y monitoreo del contrato.
12. ASPECTOS LEGALES DEL OUTSOURCING

Al considerar la negociación de un contrato de Outsourcing se deben de tener en

cuenta ciertos aspectos como son:

1. Decisiones Iniciales:

a) ¿Conviene, por razones de confidencialidad durante las negociaciones, redactar

un acuerdo independiente de no revelación con cada uno de los proveedores
potenciales?

b) Definir que sistemas y/o servicios van a subcontratarse.

c) Confirmar la viabilidad financiera del proveedor, ¿requerida el cliente una

garantía de desempeño o acciones específicas sobre la cobertura del seguro del
proveedor o una indemnización por parte de la matriz del proveedor?

d) ¿Quién iniciará la elaboración del contrato, el proveedor o el cliente?

e) ¿Qué recursos deberán utilizarse en la elaboración y/o negociación?

Por ejemplo:

· Administración funcional

· Experiencia técnica

· Administración de contratos

· Asesoría legal interna

· Asesoría legal externa

f) Decidir la fecha de inicio para el contrato.

g) Decidir la fecha de transición para el inicio de los servicios de Outsourcing.

h) ¿Cuál será la duración del Contrato?

· Definir la Terminología

a) Definir los términos apropiados para este acuerdo particular de Outsourcing, Por
ejemplo, los servicios y el nivel de servicios.

b) ¿Se han identificado y cuantificado las actividades claves?

c) Identificar los establecimientos donde se realizaran los servicios.

d) Identificar los equipos que se usarán para proveer los servicios.

e) Identificar el software que se utilizará para los servicios si se va a subcontratar
tecnología informática.

· Estructura del Contrato:

a) ¿Sería apropiado integrar en el contrato documentos de invitación a licitación y

respuesta a licitación, o ha cambiado la situación desde que se elaboraron los
documentos?

b) ¿Va a haber un solo contrato o será mas pertinente tener contratos múltiples?

c) Lo último podría ser una forma práctica para estructurase el contrato si puede
dividirse en etapas definidas, como Outsourcing de servicios operativos seguidos por
el desarrollo de nuevos servicios. o si formará parte de los acuerdos una transferencia
de activos.

· Personal:

a) ¿Formarán parte del arreglo de Outsourcing algunos miembros del personal

actual del cliente, y en caso de ser así, por transferencia temporal, redundancia o
transferencia definitiva?

b) ¿Se aplica la reglamentación sobre transferencia de empresas (protección del

empleo)?

c) ¿Cuál es el grado de indemnización de cada parte en caso de demandas

relacionadas sobre cuestiones de empleo?

· Locales e Instalaciones:

a) ¿De donde realizará el contrato, en las instalaciones del proveedor o del cliente?

b) ¿Se vendería o se rentaría al proveedor instalaciones que requieran un contrato

distinto por propiedades?

c) ¿Debe negociarse una venta, un contrato de arrendamiento o una licencia de

ocupación?.

· Equipo de Hardware:

a) ¿Es responsable el proveedor de proporcionar el equipo para el funcionamiento

operativo de los servicios en sus propias instalaciones?

b) ¿Va a utilizar el proveedor el equipo del cliente en las instalaciones del cliente?

c) ¿Se transferirá equipo de las instalaciones del cliente a las del proveedor?

De ser así. ¿Se ha definido la responsabilidad para asegurar que se obtengan todos
los permisos y licencias de terceras partes que tiene un interés legal en el equipo?

d) ¿Es necesario un contrato separado para dirigir la transferencia de propiedad?

e) ¿Se requerirá un avalúo formal?

f) ¿Quién será responsable del seguro?

g) ¿Quién será responsable de los arreglos y pagos de mantenimiento?

h) ¿Se requerirá un contrato separado para el mantenimiento?

· Software:

a) ¿Estará el proveedor utilizando Software para que lo utilice el proveedor en el

Outsourcing?

En caso de ser así ¿Esta el cliente otorgando la licencia de su propio software para
que lo utilice el proveedor en el Outsourcing?

b) ¿Ha obtenido el proveedor las licencias para el uso de software de terceros?

c) ¿Está el proveedor utilizando el software propio en el suministro de los servicios?

d) ¿Quien poseerá los derechos del software que se desarrolle en los arreglos del
Outsourcing?

· Términos de cargos y pagos:

a) ¿Cómo se calculan los cargos por el servicio?

b) ¿Pueden producirse volúmenes y controlarse con suficiente exactitud para que

sea viable un cargo fijo?

c) ¿Se harán los cargos por tiempo y materiales?

d) ¿En la contabilidad de "libros abiertos" una opción, costos del proveedor mas
utilidad acordada?

e) ¿Están los cargos relacionados directamente con el desempeño en el nivel de

servicio?

f) ¿Cuáles son los cargos a incluir y excluir, se cargan por separados los cargos y
servicios subordinados? ¿Se cargan por separados los gastos?

g) ¿Habrá un sistema de descuento por incumplimiento de los niveles de servicio

que no estén dentro de los criterios acordados?

h) ¿Habrá alguna limitación en variaciones en los niveles por cargos a pagar?

i) ¿Habrá algún trabajo de desarrollo y cómo se va a cargar éste?

j) ¿Los cargos permiten cambios en los servicios?

k) ¿Con qué frecuencia se revisarán los cambios?

l) ¿Hay alguna limitación en los criterios para la revisión, como el índice de precios
al menudeo, estudios de salarios en computación, etc.?

m) ¿Existe alguna posibilidad de que disminuyan los cargos con el tiempo?

n) ¿Cuáles van hacer los métodos de pagos?

· Identificar las responsabilidades del proveedor:

Por ejemplo:

* Auxiliar en la evaluación de los niveles de servicio.

* Cumplir los niveles de servicios

* Nombrar un representante.

* Revisar regularmente los arreglos del Outsourcing.

* Cumplir las normas del cliente en materia de higiene y seguridad.

· Identificar la responsabilidad del cliente:

Por ejemplo:

a) ¿Quién asistirá a las reuniones?

b) ¿Cuáles serán los procedimientos especiales para los problemas no resueltos en

las reuniones?

c) ¿Habrá provisiones para auditorias independientes del sistema?

· Seguridad:

a) ¿Es necesaria la confidencialidad en el desempeño de los contratos?

Si, como parte de los arreglos del Outsourcing, se están procesando electrónicamente
datos personales de persona vivas que puedan identificarse. ¿Esta preparado el
proveedor para dar una garantía de cumplimiento de protección de datos?

13. ETAPA DE TRANSICIÓN DEL OUTSOURCING

FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO EN UNA TRANSACCIÓN DE OUTSOURCING

· Claridad de Objetivos:

El elemento mas importante en el éxito a largo plazo de una relación de Outsourcing,

es la claridad de objetivos. El cliente debe tener muy definidas las metas que se
pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o mas importantes aún, éstas deben estar
adecuadamente externalizadas, habiéndose comprometido el proveedor a ser medido
en su desempeño con base a ellas.

· Expectativas Realistas:

El Outsourcing es un medio, una herramienta, no una persona. Es importante

entonces fijarle frontera dentro de los límites de lo posible, en principio muchas veces
violado en el afán del proveedor de amarrar el negocio y del cliente de solucionar sus
problemas operativos con una varita mágica. El amplio historial del Outsourcing bien
explotado. ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas
dentro de lo realizable. Existe ya una base de conocimientos producto de las
experiencias de la industria en los últimos designios. Que permite establecer
claramente las posibilidades de éxito de una transacción de Outsourcing basada en las
condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor. Este debe ser el
parámetro que fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relación de
Outsourcing.

· Compromiso del Cliente:

Como toda herramienta empresarial sofisticada, el Outsourcing requiere de recursos

altamente calificados por parte del cliente, que puedan explotar sus beneficios
potenciales mediante funciones de gerencias y supervisión adecuadas: Es importante
recalcar aquí el delicado balance entre macro-gerencia y micro-gerencia del proveedor
de Outsourcing por parte del cliente. La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisión y control del proveedor, quedando este último a la
deriva en términos de directrices operativas, mientras que la micro-gerencia lleva al
cliente por un lado comerse los ahorros esperados en infraestructura informática, al
crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al manejo de la relación:
por el otro lado, y mas gravemente aún. ata de manos al proveedor, constreñido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los
procedimientos optimados sobre los cuales se fundaba su promesa al cliente de
eficiencia operativa y economía de escala.

· Definición detallada de la Cartera de Servicios Incluidos:

En muchas coacciones el proveedor tiende a ser explícitamente vago sobre la cartera

de servicios incluidos en el costo básico de una transacción de Outsourcing. Mas aún,
esta vaguedad es muchas veces utilizada exitosamente como estrategia de
penetración del cliente: se gana al cliente con precios artificialmente bajos para luego
sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro: una vez firmado el contrato y
concluida la transferencia de operaciones al proveedor comienza la letanía de
excepciones o servicios no incluidos, que originan innumerables cargos adicionales
para evitar este mal casi endémico es sumamente importante la definición clara y
precisa de todos los servicios incluidos. una transacción de Outsourcing. A mayor
precisión a priori, menores sorpresas a posteriori. Cuando son garantía de actitud de
una relación de negocios pudiendo afectar peligrosamente operaciones criticas del
cliente.

· Definición adecuada de Niveles y Modelos de Servicio:

En este rubro entran los criterios mínimos de localidad de los servicios prestados como
parte de la transacción de Outsourcing entre las partes. Cada servicio debe tener
asociado tanto el modelo de prestación adoptado, como los parámetros de aceptación
y medición de su desempeño. Así el progreso de la relación puede ser monitoreados
por una batería de indicadores, los cuales sirven tanto para mostrar el éxito de la
transacción como para tomar medidas preventas y/o correctivas en caso de que
algunos servicios muestren tendencias a la degradación, antes de convertirse en
problemas críticos.

· Flexibilidad Financiera:

El éxito de toda transacción de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio

económico de ambas partes como medida de prevención frente a situaciones
cambiante, toda transacción debe incorporar suficiente flexibilidad financiera como
para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relación comercial entre ambas partes, para así garantizar de alguna manera el
beneficio económico buscado originalmente.

· Compromiso del Proveedor:

Una de las ventajas mas competitivas mas fuerte del Outsourcing es la disponibilidad
por parte del proveedor de recursos altamente calificados para resolver los problemas
operativos en la infraestructura informática del cliente. Como tal, el proveedor debe
comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la relación.
Evitando la rotación excesiva de personal, así como la utilización de clientes
amarrados a largo plazo como escuela de sus cuadros profesionales, con su posterior
resignación a nuevos clientes. Como toda relación exitosa de negocios, es necesario
garantizar una continuidad y calidad mínima por parte del proveedor en los recursos
humanos asignados a la atención y cumplimientos de los compromisos contraídos.

· Conformidad Gerencial:

El éxito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del
equipo gerencial responsable del mismo. En el caso del Outsourcing este requisito se
acentúa mas aún, dado que las condiciones generales de la transacción se fijan justo
antes del comienzo formal de la relación, al momento de la negociación y firma del
contrato de prestación de servicios. A partir de allí, el éxito de la transacción depende
de adecuada interpretación y seguimiento de las cláusulas establecidas en el contrato,
es esencial que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes
se involucren plenamente en las negociaciones contractuales, para así llevar consigo a
la relación el espíritu del contrato. Esta es ciertamente una garantía importante para el
éxito de la relación a largo plazo.

· Flexibilidad Tecnológica:

Todos sabemos que la innovación tecnológica es el modus operandi en el mundo de la

informática. Al mismo tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se
expresan en contrato de prestación de servicios a largo plazo. por tanto. para evitar
problemas causados por obsolescencia tecnológica no prevista en la transacción
original, ésta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualización
tecnológica. Así como criterios básicos de evaluación e incorporación de nuevas
tecnologías a los servicios prestados tales salvaguardas garantizan una de las
promesas básicas del Outsourcing, la tecnología, manejada por expertos redituando
beneficios reales al negocio.

· Flexibilidad Operativa:

Uno de los objetivos mas importante del Outsourcing es profesionalizar la operación

informática del cliente, mas allá de compromisos formales y definiciones exactas de
servicios prestados, el resultado esperado de una solución de Outsourcing es
generalmente, el mejoramiento y eficiencia de la operación debido a la variedad de
situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el
transcurso de la relación, es muy importante que la transacción original incorpore
suficientes elementos de flexibilidad que puedan ser utilizados posteriormente para
cambiar los términos operativos. o hasta la definición de los servicios prestados, sin
necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato.

14. METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN DE OUTSOURCING DE UNA

COMPAÑÍA.

La metodología del Outsourcing es esencialmente la incorporación de buena práctica

en la toma de decisiones gerenciales. La decisión para subcontratar necesita estar
sujeta a un proceso administrativo apropiado y no tomarse simplemente, como en el
caso de muchas decisiones mas, sobre bases financieras o técnicas.
Lo que hace esta metodología es ayudar a planear, ayudar a fijar las expectativas,
tanto dentro de la organización como en el exterior, e indica aquellas áreas donde la
organización necesita conocimiento especializado.

Pasos de la Metodología:

¨ Fase O: Inicio

¨ Fase 1: Evaluación.

¨ Fase 2: Planeación.

¨ Fase 3: Contratación.

¨ Fase 4: Transición.

¨ Fase 5: Administración.

Para cada una de las fases se contestaran las siguientes preguntas:

- ¿Qué hace la Fase?

- ¿Cuánto tiempo deberá tomar?

- ¿Quién participa?

- ¿Qué se entrega?

- ¿Qué decisión se toma?

A continuación explicamos cada una de las fases:

FASE "0" - INICIO

¿QUÉ HACE?

Identificar el alcance de lo que está considerando para el Outsourcing, Establece los

criterios, las marcas importantes, iniciales y los factores "adelante/alto" para las
decisiones iniciales. Asigna recursos iniciales para "poner las semillas" del proyecto.

¿CUÁNTO TIEMPO?

De dos a cuatro semanas.

¿QUIÉN PARTICIPA?

Esta fase es iniciada por el gerente ejecutivo o un miembro del consejo que esté
patrocinando el estudio de factibilidad.

¿QUÉ SE ENTREGA?

Un documento que establece el alcance del proyecto y las cuestiones administrativas.

¿QUÉ SE DICE?

Examinar (o no) los beneficios estratégicos.

FASE "1" - EVALUACIÓN

¿QUÉ HACE?

Examina la factibilidad del Outsourcing; define el alcance y los límites del proyecto e
informa en que grado el proyecto satisfaga los criterios establecidos.

¿CUÁNTO TIEMPO?

De cuatro a seis semanas.

¿QUIÉN PARTICIPA?

Un pequeño equipo encabezado por el patrocinador, por lo menos un gerente de una

función (por ejemplo, de finanzas o de recursos humanos), que no se vea
personalmente afectado por el resultado de la evaluación.

.¿QUÉ SE ENTREGA?

Un estudio de factibilidad o de otro tipo (vea la lista de contenido). Una decisión acerca
de si se debe o no proceder a la etapa de planeación.

¿QUÉ SE DICE?

Decisión acerca de proceder o no.

FASE "2" - PLANEACIÓN DETALLADA

¿QUÉ HACE?

Estable los criterios para la licitación, define con detalle los requisitos y prepara una
lista breve de invitaciones para el concurso.

¿CUÁNTO TIEMPO?

De ocho a diez semanas.

¿QUIÉN PARTICIPA?

El equipo formado durante la fase 1, mas 1 representante de compras (abastecimiento

o contratos), del departamento jurídico y de recursos humanos, en caso de que no
estén representados.

¿QUÉ SE ENTREGA?

En plan de proceso de licitación, incluyendo documentación para la licitación,

descripción de los servicios, borradores de acuerdo al nivel de servicio y una
estrategia para las negociaciones con los proveedores.

¿QUÉ SE DECIDE?

A quién se invita a concursar, bajo que criterios y las medidas del desempeño.

FASE "3" - CONTRATACIÓN

¿QUÉ HACE?

Selecciona a un contratista preferido como resultado de un proceso de licitación.

identifica a un proveedor de respaldo.
¿CUÁNTO TIEMPO?

De tres a cuatro meses.

¿QUIÉN PARTICIPA?

El equipo central de la fase de planeación. puede incluir asesores externos.

Participarán contratistas y sus socios.

¿QUÉ SE ENTREGA?
Invitación a concursar: Acuerdos de nivel de servicio, los encabezados del acuerdo.
Contratos. Plan de transferencia del servicio a subcontratistas.
¿QUÉ SE DECIDE?
La concesión del contrato. A quién, para qué servicio, durante cuánto tiempo, con
criterios de medición.
FASE "4" - TRANSICIÓN AL NUEVO SERVICIO
¿QUÉ HACE?
Establece los procedimientos para la administración de la función subcontratada.
Transfiere la responsabilidad formal de las operaciones. Transfiere personal y activos
según se hayan acordado.
¿CUÁNTO TIEMPO?
De dos a tres meses.
¿QUIÉN PARTICIPA?
El equipo central y el gerente de función de la función subcontratada. Recursos
Humanos, usuarios, gerencia y personal del proveedor.
¿QUÉ SE ENTREGA?
Un plan de transición. Documentación de los procedimientos de administración y
revisión. Entrega de la responsabilidad formal al subcontratista.
¿QUÉ SE DECIDE?
Procedimientos de terminación. Fecha de entrega del servicio.
FASE "5" - ADMINISTRACIÓN Y REVISIÓN
¿QUÉ HACE?
Revisa el contrato de forma regular, comparándolo contra los niveles de servicios
acordados. Planea las negociaciones para tomar en cuenta los cambios y
requerimientos adicionales.
¿CUÁNTO TIEMPO?
De uno a cinco años, dependiendo de la duración del contrato. Normalmente de tres a
cinco años.

¿QUIÉN PARTICIPA?
Representante del contratista responsable de la entrega del servicio, Representante
de la función del usuario, responsable de la administración del contrato y del
proveedor.
 ¿QUÉ SE ENTREGA?
Un servicio administrado. Revisiones regulares. Ausencia de sorpresas.
¿QUÉ SE DECIDE? Verificación anual de la validez de la evaluación original. Decisión
sobre la continuidad del contrato.

15. CONCLUSION

Se puede decir que hay una tendencia muy marcada a la práctica del Outsourcing en
las empresas a nivel mundial.

Cada día más las organizaciones buscan alcanzar una mayor eficiencia a un menor
costo, sin dejar de lado los estándares de calidad y servicio al cliente exigidos.

Como todo proceso administrativo en el Outsourcing están involucradas actividades de

planificación, organización y análisis que responden a objetivos específicos de
aprendizaje, orientados a descubrir, emplear y adaptar nuevas estrategias para las
diversas áreas de la organización.

Al involucrarse en un proceso de Outsourcing las empresas deben definir claramente

una estrategia que guíe todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el
desarrollo del mismo.

Algunos de los beneficios potenciales de utilizar el Outsourcing son la disminución de

los costos, un enfoque más dedicado a actividades competitivas de la empresa, mayor
flexibilidad y rapidez de respuesta así como el uso de tecnología y materiales de clase
mundial. Por otra parte existen algunas desventajas posibles como son el decline de la
innovación por suplidores, pérdida de control del proceso de producción y una
eventual competencia por parte de los mismos que al conocer el proceso a plenitud
pasan de ser suplidores a competidores.

En la actualidad las organizaciones están buscando una nueva manera de aumentar

sus ingresos, conseguir costos efectivos en servicios y compartir ideas con los
consumidores... el Outsourcing es la herramienta óptima para ello.
 INDICE

1. Introducción

2. Definiciones y consideraciones

3. Historia del outsourcing.

4. ¿Por qué utilizar outsourcing?

5. Ventajas del outsourcing

6. Desventajas del outsourcing

7. Áreas de la empresa que pueden pasar a outsourcing

8. Áreas de la empresa que no deben pasar a outsourcing

9. Estrategias de outsourcing

10. Puntos básicos para lograr un outsourcing exitoso.

11. Los riesgos del outsourcing.

12. Aspectos legales del outsourcing

13. Etapa de transición del outsourcing

14. Metodología para la evaluación de outsourcing de una compañía.

15. Conclusión