Curso: Logística y cadenas de suministro

Tarea 3 – Abordando La Gestión Del Servicio Al Cliente En Una

Empresa

Estudiantes
Ana María Cáceres, Código: 1.026.280.227
Juan Carlos Monsalve, Código: 13513965
Néstor Yesid Oliveros, Código: 80469643
Juan Manuel Silva Castro, Código: 80733561
Diana Carolina Verano Neita, Código: 1013605927

Tutora:
Woody Figueroa

Grupo: 212029_131

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación
Noviembre - 2021

1
Tabla de Contenido

Introducción 3
Objetivo General 4
Objetivos Específicos 4
Aportes individuales (Gráficas y análisis de la caracterización del transporte) presentados
por cada uno de los integrantes 5
Matriz servicio al cliente 32
Recomendaciones JIT en la empresa elegida 35
Conclusiones 36
Referencias Bibliográficas 37

2
Introducción

El trabajo está basado en poder conocer e identificar el Modelo Referencial en Logística

logrando encontrar en los hallazgos una serie de información que permita poder formular e
idear estrategias articuladas logrando así poder integrar nuevas estrategias las cuales logren
dar valor agregado a la organización, estas deben ser transmitidas mediante capacitaciones y
formación en Logística orientadas siempre en la competitividad según las nuevas estrategias
del mercado global.

3
Objetivo General

Comprender la importancia de la gestión del servicio al cliente y los conceptos de Justo a

Tiempo (JIT), en la integración de la Supply Chain.

Objetivos Específicos

● Comprender correctamente la caracterización del transporte en una empresa real,

mediante el uso e interpretación de resultados del aplicativo propuesto.

● Identificar la importancia de la Gestión de Servicio al cliente, mediante el diseño de

un indicador que permita medir la efectividad de una acción de mejora propuesta.

● Comprender los conceptos de JIT en una empresa real, a través de las

recomendaciones planteadas.

4
Aportes individuales (Gráficas y análisis de la caracterización del transporte)
presentados por cada uno de los integrantes

APORTE NESTOR YESID OLIVEROS:

Empresa M&C TRANPORTES S.A.S

ELEMENTO DEL
MODELO CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERV
CONCEPTO LOGISTICO 4 2,00 5,00 3,76 1,15
ORGANIZACION Y
0 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV
GESTION LOGISTICA
TECNOLOGIA DE
0 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV
MANIPULACION
TECNOLOGIA DE
0 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV
ALMACENAJE
TECNOLOGIA DE
5 3,00 5,00 4,50 0,82 Fortal
TRANSPORTE INTERNO
TECNOLOGIA DE
4 2,00 5,00 4,50 0,92 Fortal
TRANSPORTE EXTERNO
TECNOLOGIA DE
0 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV
INFORMACION
TECNOLOGIA DE
0 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV
SOFTWARE
TALENTO HUMANO 0 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV
INTEGRACION DEL
0 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV
SUPPLY CHAIN
BARRERAS DEL
0 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV
ENTORNO
MEDIDA DEL
DESEMPEÑO 0 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV
LOGISTICO
LOGISTICA REVERSA 0 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV

Calificación Final Vs.

0,95 2,00 5,00 4,25 1,02 Fortal
Modelo

Esta tabla nos muestra que 2 de los 3 procesos caracterizados, de acuerdo con lo establecido
en la guía de actividades del curso, 2 de ellos arrojaron un nivel de fortaleza muy bueno. Lo
que posiblemente los demás procesos que no fueron caracterizados podrían arrojan un
puntaje regularmente bueno. No obstante, existen temas situación en las que se deben
mejorar, alinearse a los parámetros exigidos por lo proceso estandarizados de la Logística.

5
 Concepto Logístico

18
17
16
15
14
13
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11
Pregunta

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9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación

Análisis: En cuanto al Concepto Logístico de M&C TRANSPORTES, con una calificación

media de 3,76 podemos observar que estos datos indican que están definidos los procesos
Logísticos, existen unos planes de mejora en los procesos y logísticos formales, y que sus
planes logísticos son frecuentes. Además, se detalla que la empresa conocer el conteo basado
ABC y que su política esta direccionada a enfoques modernos con respecto a la gestión de la
logística y de producción. También se evidencia dudas en el conocimiento que tiene la
gerencia con respecto a la logística la cual hace parte del Supply Chain; aunado a esto, esta
gerencia logística se integra con todas las dependencias de la empresa para definir los
procesos logísticos y darles a conocer este proceso misional. Finalmente, la empresa aun
teniendo dudas es consciente de la competencia con otras organizaciones y que la Logística
moderna se interesa más por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos. Respecto a las
técnicas para el mejoramiento de los costos generados en la empresa y los requisitos de
calidad de los procesos logísticos se manejan con regularidad. Este aspecto debe ser
profundizar para evitar riesgos para la empresa. Asimismo, debe profundizar más en utilizar
mejores prácticas en Supply Chain Management. Finalmente, se observa con claridad que las
metas en servicio al cliente y costos logísticos y los cambios radicales en los próximos años
en la Logística en la empresa son radicales, esta priorizados en la empresa.

6
La Alta dirección de M&C Transportes SAS., evidencia su compromiso con el sistema de
gestión integral QHSE y mejora continua mediante:

● La comunicación permanente a la organización en la importancia del cumplir los

requisitos legales, de nuestros clientes y los propios.
● El establecimiento y aseguramiento en cumplir la política y objetivos del sistema
integral.
● Realizar revisiones gerenciales, con una frecuencia determinada y a destinar los
recursos financieros y humanos necesarios para la planeación, ejecución, evaluación
y control del sistema de gestión integral.
● Facilitar la participación de los trabajadores en todas las acciones propias del
desarrollo del sistema en todos los niveles de la organización, y a generar un
compromiso individual y colectivo de auto cuidado y responsabilidad frente a los
factores de riesgo ocupacionales.
● Desarrollar actividades que permitan proteger la salud del Talento Humano
contratado y de nuestros visitantes; para ello la exposición ocupacional a factores de
riesgo y la causalidad de las perdidas propias de la actividad económica de nuestra
entidad.
● Desarrollar actividades enfocadas a la protección y preservación del medio ambiente
facilitando la participación de los trabajadores en todos los niveles de la organización
creando conciencia y un compromiso individual y colectivo frente a los aspectos
ambientales generados en nuestra entidad.
● La comunicación de sus aspectos ambientales significativos a las partes interesadas
y/o clientes que así lo requieran.
● Protegiendo a los trabajadores de represalias al informar incidentes, peligros, riegos
y oportunidades.

7
 Tecnología Transporte Interno

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12
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10
Pregunta

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación

Análisis: El principal análisis al evaluar las respuestas de la empresa M&C

TRANSPORTES, radica en que el hecho de su transporte interno cumple con las condiciones
idóneas, ya que esta empresa cuenta con sus propio vehículos para sus operaciones, de igual
manera cuenta con un trabajo estandarizado en el que tiene a un personal capacitado y en el
que se cuenta con ayudas de mecanismos necesarios para sus operaciones.

Con la responsabilidad de:

● Cumplir con los requisitos de nuestros clientes, la legislación colombiana aplicable

relacionada con seguridad, salud en el trabajo, riesgos laborales, medio ambiente y
aquellos requisitos que las demás partes interesadas suscriban.
● Mantener nuestra participación en el mercado.
● Mantener el índice de accidentalidad.
● Mantener los vehículos en excelentes condiciones de funcionamiento.
● Contar con personal competente para la prestación del servicio.

8
 ● Mejorar continuamente la eficacia de todos nuestros procesos
● Mejorar el desempeño de nuestros proveedores.
● Identificar los peligros, evaluar y valorar los riesgos y establecer los respectivos
controles.
● Mantener el impacto ambiental generado por el desarrollo de nuestras actividades.
● Establecer actividades de promoción y prevención de incidentes y enfermedades de
origen profesional tendientes a mejorar las condiciones de trabajo, salud y calidad de
vida del personal de la Organización.

Tecnología Transporte Externo

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16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación

Análisis: La empresa M&C TRANSPORTES en cuanto a la tecnología de transporte externo

en este caso son llevadas por ellos mismos ya que cuentan con una flota de automotores que
se encargan y garantizan de preparar los transportes y rutas de entrega, en muy raros casos
requieren la colaboración de terceros, según la gráfica la empresa cumple con los ítems de
las variables.

9
Con el ánimo de minimizar los incidentes viales y establecer normas internas de seguridad
vial, la gerencia de M & C TRANSPORTES SAS expone su política de seguridad vial para

● Prevenir accidentes ambientales y de seguridad

● Evitar lesiones de cualquier integrante de nuestro grupo humano o miembro de la
comunidad.
● Evitar daños a nuestros equipos y/o terceros
● Mantener en optimo estado nuestros vehículos, equipos y maquinaria

Para dar cumplimiento a los parámetros antes mencionados todo el personal que labore en M
& C TRANSPORTES SAS conduciendo vehículos deberá:

1. Tener un entrenamiento previo sobre las políticas de QHSE, en especial la seguridad

vial y aspectos básicos de seguridad vial.
2. Dar cabal cumplimiento a todas las normas legales vigentes en el territorio nacional
en lo que respecta al Tránsito, Transporte y Seguridad vial.
3. Deberán formar parte integral de nuestros programas de inspección y mantenimiento
con el fin de mantener en óptimas condiciones nuestros equipos.
4. Todos los vehículos y equipos al servicio deberán ser revisados y avalados por una
entidad idónea.
5. Estas normas son extendidas a todos nuestros clientes, sub-contratistas y afiliados.
6. Deberá reportar de manera inmediata al departamento de QHSE cualquier incidente
por simple que parezca o cualquier daño detectado a los mismos.

Descripción de la empresa

M & C Transportes SAS., es una empresa dedicada a prestar el servicio público de transporte
terrestre automotor especial, fundamentados en la importancia del talento humano, logrando
sinergia en todas las áreas de la empresa para garantizar la efectividad de las operaciones,
todo esto en pro de garantizar beneficios a la comunidad, a nuestros socios, empleados y
demás partes interesadas utilizando vehículos apropiados, personal competente y asignando
recursos económicos.

APORTE DIANA CAROLINA VERANO:

10
Soporte contacto empresa:

Descripción de la Empresa:

11
CFC CAFARCOL SAS, es una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de
soluciones de empaque para los mercados farmacéutico, alimenticio, cosmético e industrial,
la cual brinda diferentes opciones de materiales como lo son caucho, plástico, vidrio,
aluminio y cartón, brindando a las diferentes industrias la posibilidad de empacar sus
productos de acuerdo a sus necesidades.

Esta empresa lleva más de 45 años en el mercado, con presencia en las principales ciudades
del país; su planta de producción y sede administrativa se encuentran ubicadas en Cota
Cundinamarca y su centro de distribución se encuentra ubicado en Funza en el Parque
Industrial Celta, uno de los parques industriales más grandes del país, adicionalmente cuenta
con bodegas y puntos de venta en Cali, Medellín, Barranquilla y Armenia brindando a los
clientes cobertura en todo el territorio nacional.

En la actualidad realiza exportaciones a más de 12 países de Latino América y Europa y

realiza importaciones desde diferentes países de América, Asia y Europa.

CARACTERIZACIÓN PROCESOS:

12
Análisis:
Para la compañía CFC CAFARCOL SAS, se pude observar que tiene oportunidades de
mejora en los tres procesos evaluados pues la puntuación si bien es cierto no es baja tiene la
posibilidad de trabajar en equipo en los planes de acción que permitan mejorar la calificación
y reducir los riesgos de pérdidas e insatisfacción de los clientes.

CONCEPTO LOGISTICO:

Concepto Logístico

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16
15
14
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12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación

Análisis:
En la aplicación del instrumento de análisis del concepto logístico dentro de la compañía, en
la cual se obtuvo un resultado promedio de 3,56, se puede detectar que se hace necesario la
realización del modelo de Supply Chain que permita establecer los requisitos de calidad que
comprenden las áreas que conforman la cadena de abastecimiento. La fortaleza para la
organización es que la alta dirección comprende la importancia de Supply Chain no solo para
la satisfacción de los clientes sino para ser mayormente competitivos en el mercado, lo cual

13
debe ser tomado como punto a favor para aplicar las acciones correctivas a que haya lugar
para atacar los hitos que hacen que se generen debilidades dentro del sistema.

Tecnología Transporte Interno

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15
14
13
12
11
10
Pregunta

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5 6
Calificación

Análisis:
Para el transporte interno vemos que hay bastantes oportunidades de mejora las cuales pueden
ser atacadas inicialmente con un plan de capacitación que permita a las personas involucradas
conocer la importancia de su labor dentro del transporte interno de materiales de la compañía,
enfocándose en el autocuidado y la prevención de accidentes pues la operación requiere de
algunos manejos de carga manual, lo que genera un alto riesgo de accidentes.

14
 Tecnología Transporte Externo
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación

Análisis:
De igual manera como en los procesos anteriormente evaluados, vemos como la compañía
debe implementar planes de trabajo y/o acciones correctivas que permitan atacar los puntos
que han generado que la puntuación promedio se vea afectada, el plan de capacitación al
personal vinculado a este tipo de labor es de vital importancia para que se concientice a las
personas de la importancia de su labor dentro de la compañía.

APORTE JUAN SILVA:

Descripción de la Empresa

Pack Film Ltda, es una empresa filial del Oben Holding Group, la cual produce láminas de
polipropileno, poliéster y nylon para empaques flexibles, películas recubiertas para la
industria gráfica y productos termoformados de polipropileno, adicionalmente se ocupa de
fabricar envases termoformados para uso alimenticio, en procura de trabajar constantemente
en mejorar la calidad de los productos y servicios, para elevar el nivel de satisfacción de los
clientes y contribuir en el desarrollo sostenible con la comunidad para el 2017 recibió la

15
certificación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, para sus líneas de negocio
de películas y termoformados, respectivamente.

Caracterización y análisis de los resultados

Modelo Referencial

Elementos modelo

16
Para este criterio se obtiene una media de 3.56 considerando que los siete ítems con
calificación inferior a 3 deben ser objeto de acciones de mejora que permitan incrementar su
valor gradualmente, por lo cual se deberá desarrollar acciones de toma de conciencia con lo
colaboradores para dar cumplimiento en buena proporción al plan estratégico logístico; el
control de costeo logístico obtuvo y el basado en la actividad aun no es del todo efectivo
porque a pesar que se pagan sobrecostos en transporte se ha continuado realizando para dar
cumplimiento a los requerimientos de los clientes, esto debido a fletes mas costosos por
factores externos y a que los servicios son cubiertos por personas naturales; los enfoques
modernos de planificación y control no son conocidos del todo y esto dificulta que haya una
calificación representativa en este ítem lo ideal es adelantar un programa de capacitación para
entrar a la vanguardia de temas como Kankan, Enterprises Resources Planning, Load
Oriented Planning; con relación al conocimiento de la dirección en temas logísticos aun hace
falta su compromiso en conceptualizar y apropiarlos con el objeto de darles la importancia

17
merecida, ponerlos más en practica y vislumbrar que la Logística moderna se interesa cada
día, más por la gerencia de flujos y la cohesión de los procesos.

Para el transporte interno de la empresa la información disponible en el flujo de los productos

y materiales esta implementada en un nivel inferior del 50% por lo tanto hay que realizar una
revisión a los procesos para establecer este criterio e iniciarlo a cumplir adecuadamente; tal
como se mencionó en la anterior grafica los costos se incrementan considerablemente y ante
la racionalización de personal de transporte interno no se ha contemplado efectuar una
disminución y hace falta elaborar un estudio que permita determinar la automatización de
tareas; la capacitación formal sobre la temática no ha logrado una cobertura del 100% del
personal y se espera que un programa abarque este y otros temas que permitan la mejora en
los procesos; con relación a la descentralización de la operación del transporte interno la
empresa es conservadora en continuar realizando de forma directa la actividad y no se
contempla tercerizarlo ya que hay factores de confidencialidad que inciden.

18
Frente al tercer y último criterio analizado para este ejercicio académico se obtiene una media
de 4.11 por lo cual el sistema lo clasifica como fortaleza, debido a que ocho ítems está en su
máxima calificación, no obstante se tienen cuatro aspectos con puntuación de 3 susceptibles
a mejorar como lo son: la implementación de tecnologías que permitan el seguimiento del
transporte y otra métricas importantes con las cuales se puedan tomar decisiones, de otra
parte se vuelve a evidenciar que es necesario incluir la capacitación para aumentar los niveles
de habilidad y conocimiento de los colaboradores con lo anterior se consolida la necesidad
de implementar un plan de capacitación vinculante a diversas dependencias, el cual debe
surgir desde un diagnóstico que dé a conocer de forma cualitativa y cuantitativa las metas a
cumplir en este objetivo.

19
Soportes de la solicitud de la información

20
APORTE ANA MARIA CACERES

21
22
23
24
25
Descripción de la empresa

O-I Peldar Cristalería Peldar S.A. fue fundada en Medellín, Colombia en 1949 y actualmente
produce el vidrio bajo los más avanzados estándares de calidad. Esta fábrica tiene tres líneas
de producto: Envases de Vidrio, Vidrios Planos y Cristalería para el hogar, para ello se cuenta
con cuatro plantas de producción: Cogua y Soacha en el Centro del país, Envigado al sur de
Medellín y Buga al norte de Cali. Peldar es una filial de Owens-Illinois, la empresa
productora de envases de vidrio más grande del mundo y recibe asistencia técnica de las más
importantes empresas productoras de cristalería.

Su fabricación de vidrio se basa principalmente en licores, bebidas no alcohólicas, alimentos,

farma y cosméticos.

Sus principales clientes son: Alpina, Nestle, Postobon, Coca Cola, Bavaria, BBC, entre otros.

Actualmente la empresa está dividida en áreas de trabajo, en donde cada una cumple una
función, estas áreas son: materias primas que es donde llegan los materiales para la creación
del vidrio, formación, que es donde se moldea el vidrio derretido para formar los envases,
zona fría, que es donde llegan los envases relativamente fríos para pasar por un control de
calidad y ser empacados, y existen áreas de servicios generales que soportan
permanentemente las áreas de producción, entre ellas se encuentra el área de instrumentación
que está a cargo del mantenimiento correctivo y preventivo de todos los sistemas electrónicos
de la planta; también se diseña e implementan proyectos de automatización o sustitución de
tecnología obsoleta

26
APORTE JUAN MONSALVE:

Descripción de la Empresa

Tenaris es líder en la provisión de tubos y servicios relacionados para la industria energética

mundial, así como para ciertas aplicaciones industriales. Nuestra misión es dar valor a
nuestros clientes a través del desarrollo de productos, la excelencia en la fabricación y la
gestión de la cadena de suministro. El personal de Tenaris en todo el mundo está
comprometido con la mejora continua mediante el intercambio de conocimiento a través de
una organización integrada a nivel global.
País de origen: Argentina

⮚ Empleados: 1160
⮚ Año de creación de la empresa: 1909
⮚ Año de Apertura en Colombia: 2006
⮚ Consejo Colombiano seguridad: Sí
⮚ Países en los que tiene operaciones: Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela y Caribe.
⮚ Departamento (s) donde actualmente presta servicios: Bolívar
⮚ Regiones con sucursal en Colombia: Región Andina
⮚ Principales clientes en Colombia: Ecopetrol, Gran Tierra Energy Colombia, Frontera
Energy Colombia, Grupo Oxy, Geopark Colombia.
⮚ Certificaciones en Colombia: ISO 9001:2015, API 5CT y 5L, ISO 14001, OHSAS 18001.
⮚ Código CIIU: 24/0

Caracterización y análisis de los resultados

27
 Modelo Referencial

Elemento Modelo

Tenaris

Evaluando el siguiente Criterio debemos tener en cuenta las siguientes características

reflejadas en la encuesta realizada la cual nos permite analizar una serie respuestas que nos
llevaran a tener claro referente al concepto de la gráfica y

28
buscar nuevas alternativas que permitan el poder obtener más sensibilidad y compromiso con
el mejoramiento continuo entre el servicio al cliente y la gestión que la empresa hace para
cumplir con los tiempos y necesidades de los clientes, apoyados desde la alta gerencia
enfocados en su misión y visión de la organización.

Evaluando el siguiente Criterio debemos tener en cuenta las siguientes características

reflejadas en la encuesta realizada la cual es muy efectiva en los resultados arrojas
permitiendo tener un análisis bastante detallado del proceso en la organización, donde se ven
claro que se tiene una serie de procedimientos que se cumplen a cabalidad acorde al sistema
general de calidad de la organización, sin dejar por fuera el compromiso humano el cual es
uno de los principales

instrumentos que permite un crecimiento y que a su vez están protegidos en el tiempo que se
realizan las diferentes actividades acore a cada función individual complementando la
estructurada acorde al alcance de la actividad.

29
Evaluando el siguiente Criterio debemos tener en cuenta las siguientes características
reflejadas en la encuesta en referencia a la metodología utilizada y aplicada en el transporte
de externos donde se ve reflejado en compromiso y el conocimiento de las actividades a
realizar teniendo en cuenta el cumplimiento de los tiempos estipulados los cuales son
estandarizados acorde a cada actividad a realizar logrando engranar el sistema de calidad
integrado de la organización, permitiendo así conocer algunas estrategias de mejora que
permitan un mayor crecimiento o en su defecto la optimización del mismo mediante estas
tareas.

30
Aporte de solicitud de la información

31
Matriz servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA M&C TRANSPORTES

FALENCIA ACCIÓN DE
ESTUDIANTE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
Evaluar el rango de
interacciones y
Revisar con
No se atienden la Índice de PSAS Y LSAS. actuaciones de los
Néstor Yesid regularidad las
PQRS por solicitudes Módulo de sistema que clientes a través de las
Oliveros solicitudes
especiales realizadas identifique requerimientos solicitudes emitidas y
Rubio específicas de los
por clientes logísticos de los clientes dar respuesta en
clientes
tiempos estimados
efectivos.
Determinar la
Estandarización de
participación
costos generados en
Falta de control de porcentual de los
Diana Carolina la operación para (Costos mensuales - Ventas
costos generados por costos en los precios
Verano Neita llevar un control mes/Costo mensuales
la empresa de venta para validar
mensual de los
la rentabilidad de la
mismos
operación

32
 SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA M&C TRANSPORTES

FALENCIA ACCIÓN DE
ESTUDIANTE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA

CPC = Cantidad de
capacitaciones culminadas /
Se debe actualizar y Cantidad total de
Se debe ajustar el Determinar la cantidad
mejorar el plan de capacitaciones planificadas *
Ana Maria programa de de capacitaciones
capacitación anual 100 ICE = Cantidad de
Caceres capacitación al realizadas al personal
que abarque todo el dinero invertido en
Giraldo personal área y el costo que influye
persona nuevo y capacitación / Cantidad
transporte externo como inversión
antiguo del área promedio de empleados
TCC = Cantidad de
Empleados Capacitados /
Cantidad de Empleados
Promedio
Determinar el
porcentaje de
Realizar diagnóstico
La alta dirección no requisitos con puntaje
del grado de (Requisitos de la norma/
demuestra liderazgo y inferior a tres para
cumplimiento de requisitos <3) *100
compromiso con determinar el grado de
requisitos ISO:9001
Juan Manuel relación al enfoque a cumplimiento de la
Silva Castro procesos y que la norma ISO:9001
gestión empresarial no Promover la
Programar curso
se basa solo en apropiación de los
formal de educación Calificación obtenida/
competencia. temas e incentivar a
en coaching y Meta de calificación>4,5
manejar un promedio
liderazgo.
alto de puntaje

33
 SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA M&C TRANSPORTES

FALENCIA ACCIÓN DE
ESTUDIANTE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
La conveniencia de
Contratar consultoría
implementar el supply
para analizar la
chain puede traer
conveniencia de Utilidad neta/
rendimiento sobre la
implementar el supply activo total neto
inversión y aumentar
chain y beneficios de
la solvencia de la
su implementación.
empresa

34
Recomendaciones JIT en la empresa elegida

Conclusión Néstor Yesid Oliveros Rubio

- La empresa M&C TRANSPORTES busca satisfacer las necesidades del cliente por tal
razón si el servicio sobrepasa las expectativas, la satisfacción será positiva y el cliente
calificará el servicio como superior, el servicio es calificado como satisfactorio. Es por
eso por lo que se recomienda tener monitoreo de la satisfacción de nuestros clientes
implementando encuestas que ayuden a tener un resultado y así poder mejorar el
servicio.
- De igual forma implementar capacitaciones de servicio al cliente en cual debe ser
orientada para mejorar las habilidades de los trabajadores, y de esta manera se satisface
las necesidades de la empresa y se prevé las necesidades futuras de la misma.

Recomendación Diana Carolina Verano Neita

- La compañía M&C TRANSPORTES, si bien es cierto cuenta con procesos logísticos

establecidos y cuenta con planes de mejora, es importante que las directivas de la
organización comprendan la importancia de la cadena de abastecimiento y la logística
como parte de ella, por lo que aplicar metodologías como just in time, podría ser la
faceta inicial para el análisis y comprensión del estado global del Supply Chain dentro
de la compañía.

Recomendación Juan Silva

- La empresa a pesar de ocuparse de la prestación de servicios de transporte debe atender

las necesidades de sus clientes a través de procesos debidamente estructurados que le
permitan entregar un servicio oportuno, completo y acogiéndose a las normas del
sector, estas actividades entre otras cosas permitirán evitar los reprocesos que se
traducen en despilfarros, para ello todos los colaboradores deben asumir compromisos
y la responsabilidad en todas las tareas, detectando las fallas que se puedan presentar
en la ejecución de las actividades para no tolerarlas y comunicarlas oportunamente al
nivel estratégico con el objeto de darle un tratamiento armonizado a la mejora
continua, de otra parte se debe buscar la simplicidad de los controles buscando
sistematizar y automatizar las actividades diligenciadas en planillas físicas.

Recomendación Ana Maria Caceres

- Manejar la metodología just in time es una herramienta muy importante a la hora de

prestar un óptimo servicio al cliente. Un punto a considerar es aplicar el just in time
con los proveedores, ya que es uno de los factores que influye en el incumplimiento de

35
las entregas. Se debe crear un manual donde se dé a conocer a los proveedores y a las
partes interesadas de la empresa.

36
Conclusiones

Conclusión Néstor Yesid Oliveros Rubio

- Evaluar la empresa en sus aspectos logísticos y de transporte son muy importantes

para tener un panorama mayor del entorno y de las capacidades de la misma, al ser
actividades que van ligadas para un ingeniero que desee realizar mejoras se facilita
el trabajo teniendo en cuenta los procesos y las actividades que maneje la empresa.
Se logra comprender la importancia de la gestión del servicio al cliente por medio
de diferentes herramientas que al implementar nos arrojan resultados con los cuales
podemos mejorar en cuanto a productividad calidad y competitividad.

Conclusión Ana María Cáceres Giraldo.

- Se evidencia que la empresa presenta un alto puntaje en sus 3 procesos analizando

que desarrolla un óptimo servicio para el cliente, lo que significa una estabilidad
duradera en el mercado y en su recurso humano.

Conclusión Juan Monsalve R

- En el ejercicio realizado se puede conocer la importancia que tiene la cadena de

Abastecimiento en una organización, ya que mediante de ella se logra el poder
complementar el producto con sus clientes de una manera engranada y con altos
estándares de calidad y el principal factor en un tiempo optimo donde el cliente pueda
obtener su producto, todo lo anterior basados en una estructura sólida basados en los
análisis de las características de cada actividad que hace parte del proceso,
permitiendo analizar y crear nuevas estrategias que permitan siempre estar
optimizando y buscando mejoras.

Conclusión Diana Carolina Verano

- La cadena de abastecimiento es muy importante dentro de las compañías por lo que

es importante que las directivas comprendan que el establecer estrategias que se
enfoquen en mejorar la productividad de la cadena de suministro generarán mayor
competitividad en el mercado.

Conclusión Juan Silva

- Las actividades desarrolladas permitieron comprender correctamente la

caracterización del transporte en la empresa seleccionada, a través de la utilización
de las encuestas dispuestas, así mismo mediante la interpretación de los resultados

37
obtenidos en la herramienta para determinar un diagnóstico de los puntos
determinados, se identificó la importancia de la Gestión de Servicio al cliente,
mediante el diseño de varios indicadores para medir la efectividad de las acciones de
mejora propuestas finalmente se logró apropiar el concepto del JIT mediante la
recomendación planteadas.

38
Referencias Bibliográficas

Bowersox, D. J. (2007). Servicio al cliente en la logística. En Administración y Logística

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