Ensayo Customer Centric Final

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Facultad de Ciencias de la Administración
Maestría en Administración de Negocios
Curso: Estrategia Gerencial
Catedrático: Alejandro Orantes Kestler
Como volverse una empresa centrada en el cliente o Customer Centric
Puntuación Firmas
AUTO EVALUACION 3
COEVALUACION 2
HETEROEVALUACION 14
TOTAL PUNTAJE 19
Evelin Cecilia Subuyuj Ruiz
Carnet 5120-14-12285
Guatemala, octubre 2021

HETEROEVALUACION
 Nombre: Evelin Cecilia Subuyuj Ruiz - Carnet 5120 14 12285

Matriz de valoración o rúbrica para evaluar el Ensayo
 Descripción: Como Volverse una empresa centrada en el cliente.
Matriz de valoración o rúbrica para evaluar el Ensayo crítico.
 Detalle de las rúbricas

Niveles de rendimiento
Criterios Principiante Competente Muy competente Punteo
Introducción 20,00 % 60,00 % 100,00 %
Está incompleta y confusa. El Incluye el propósito, exposición Incluye la justificación de la selección
propósito, el tema y el objetivo, no general del tema y la exposición del tema, el propósito, la exposición
Ponderación están claros. No incluye la exposición sintética de las partes que componen general del tema, objetivo claro, y la
10,00% general del tema. el documento. El objetivo está un exposición sintética de las partes que 100
poco confuso. componen el documento.
I. Desarrollo 20,00 % 60,00 % 100,00 %

No sintetiza el tema, pero no deja Sintetiza el tema, pero no deja clara Sintetiza el tema, dejando clara la tesis
clara la tesis o idea principal. No la tesis o idea principal, sus ideas son o idea principal. Lo ubica en un contexto
explica cómo se relaciona el tema con poco objetivas. Explica cómo se y lo enriquece con experiencias de su
la materia que se esté cursando. No relaciona el tema con la materia que propia realidad. Las ideas son objetivas.
hay contextualización. No da una se esté cursando. Lo ubica en un Explica cómo se relaciona el tema con la
valoración personal sobre la contexto y trata de enriquecerlo con materia que se esté cursando. Da una 80
aportación del autor. La mayoría de experiencias de su propia realidad. valoración personal sobre la aportación
las ideas que se presentan no tienen Da una valoración personal sobre la del autor. Todas las ideas que se
Ponderación relación directa con el tema. No aportación del autor. Algunas de las presentan tienen relación directa con el
60,00% emplea con propiedad, el lenguaje ideas que se presentan tienen relación tema. Estas no se repiten ni se presentan
disciplinar específico, en las directa con el tema. Emplea con lagunas. Emplea con propiedad, el
descripciones y explicaciones que propiedad, el lenguaje disciplinar lenguaje disciplinar específico, en las
realiza. específico, en las descripciones y descripciones y explicaciones que
explicaciones que realiza. realiza.
II. Conclusión 20,00 % 60,00 % 100,00 %
El resumen es escaso. No incluye Termina la presentación con un Termina la presentación con un
inferencias propias. Se limita a copiar resumen poco claro donde Incluye las resumen muy claro donde incluye las
y pegar inferencias de autores inferencias propias del autor, pero sin inferencias propias del autor en función
consultados. La conclusión no tiene tomar en cuenta el objetivo de del objetivo de investigación expuesto en
relación con el objetivo de investigación expuesto en la la introducción. Las deducciones se
Ponderación investigación. introducción. Presenta la conclusión exponen de manera fluida. Presenta la
100
20,00% alcanzada, fundamentada y apoyada conclusión alcanzada, fundamentada y
en la opinión de autores, o en apoyada en la opinión de autores, o en
investigaciones anteriores. investigaciones anteriores.
Referencias 20,00 % 60,00 % 100,00 %

Las fuentes de información son Las fuentes de información son Las fuentes de información son
escasas y nada confiables, además no escasas. Si utiliza fuentes, éstas no variadas y múltiples. La información
contribuyen al análisis del tema. Las son confiables ni contribuyen al tema. recopilada tiene relación con el tema, es
citas en el texto y en el listado de La información tiene poca o ninguna relevante y actualizada. Las fuentes son
referencias no están dispuestas de relación con el tema principal. Las confiables (aceptadas dentro de la
conformidad a las Normas APA. citas en el texto y en el listado de especialidad) y contribuyen al desarrollo 100
Presenta menos de cuatro (04) referencias no están dispuestas de del tema. Las citas en el texto y en el
fuentes bibliográficas consultadas. conformidad a las Normas APA. listado de referencias están dispuestas de
Ponderación Las fuentes no poseen respaldo Presenta menos de ocho (08) fuentes conformidad a las Normas APA. Presenta
10,00% académico. bibliográficas consultadas. Algunas al menos doce (12) fuentes bibliográficas
datan del año 2,000 a la fecha y otras consultadas. Las fuentes poseen respaldo
pertenecen a los años noventa académico y datan del año 2,015 a la
fecha.
AUTO EVALUACION

 Descripción Como volverse una empresa centrada en el cliente.
Introducción 20,00 % 60,00 % 100,00 %
100%
10,00% general del tema. el documento. El objetivo está un exposición sintética de las partes que
I. Desarrollo 20,00 % 60,00 % 100,00 %

valoración personal sobre la contexto y trata de enriquecerlo con materia que se esté cursando. Da una
Ponderación relación directa con el tema. No aportación del autor. Algunas de las presentan tienen relación directa con el 100%
II. Conclusión 20,00 % 60,00 % 100,00 %
100%
Referencias 20,00 % 60,00 % 100,00 %

conformidad a las Normas APA. citas en el texto y en el listado de especialidad) y contribuyen al desarrollo
Ponderación Las fuentes no poseen respaldo Presenta menos de ocho (08) fuentes conformidad a las Normas APA. Presenta 100%
fecha.
Evelin Cecilia Subuyuj Ruiz

COEVALUACION

 Descripción
Introducción 20,00 % 60,00 % 100,00 %
100%
10,00% general del tema. el documento. El objetivo está un exposición sintética de las partes que
I. Desarrollo 20,00 % 60,00 % 100,00 %

valoración personal sobre la contexto y trata de enriquecerlo con materia que se esté cursando. Da una
Ponderación relación directa con el tema. No aportación del autor. Algunas de las presentan tienen relación directa con el 100%
II. Conclusión 20,00 % 60,00 % 100,00 %
100%
Referencias 20,00 % 60,00 % 100,00 %

conformidad a las Normas APA. citas en el texto y en el listado de especialidad) y contribuyen al desarrollo
Ponderación Las fuentes no poseen respaldo Presenta menos de ocho (08) fuentes conformidad a las Normas APA. Presenta 100%
fecha.
Coevaluador: Carmen Alicia Prado Plician

i
Introducción
El cliente en la empresa, es el eje primordial debido a que sin él; no puede existir
una razón de ser, todas las organizaciones producen productos o servicios para ofrecer a
consumidores que necesiten de los mismos, la forma en que esta actividad se realice hará
una gran diferencia, la dinámica comercial a lo largo de la historia humana se ha
trasformado y hoy en día empresas que toman en cuenta las necesidades, deseos y que
saben gestionar la información de los clientes, son las más exitosas, por ello, se encuentra
la importancia de conocer estrategias que permitan aumentar la satisfacción, la cobertura
de mercado y en consecuencia la rentabilidad y estabilidad en el mercado.
Derivado de esto; el escrito académico que a continuación se presenta, tiene como

objetivo principal; Brindar los conocimientos y herramientas necesarias, que permitan
crear relaciones comerciales duraderas con el cliente, con la finalidad de obtener mayor
rentabilidad a largo plazo mediante la aplicabilidad de esta estrategia.
Dentro de este ensayo, encontrará la definición de Customer Centric, derivado que

esta estrategia se centra en los clientes, se hizo importante definir características que deben
tener los clientes en los cuales se basara la información, seguidamente y para entender con
mayor claridad el concepto, se presentan las diferencias entre estar centrado en el producto
y estar centrado en el cliente, seguidamente se describen los beneficios del Customer
Centric para la empresa.
Posteriormente se abordan las limitantes que no permiten centrar las operaciones de

la empresa en el cliente, luego; se exponen los ejes principales sobre los cuales se debe
construir la estrategia, los cuales son Segmentación, Gestión Comercial y Propuesta de
Valor, Experiencia del cliente y la recomendación, seguido de esto, se presentan los 4
pasos fundamentales para cualquier negocio centrado en el cliente, para finalmente,
presentar las herramientas o metodologías de trabajo con foco en el cliente, tales como
Design Thinking, Agile y Learn Startup.
1
Cuando cita al autor entonces el apellido debe quedar fuera
del parentesis.
I. Customer Centric
A. Concepto de Customer Centric
De acuerdo con (Gonzalez, 2013), Customer Centric, es una estrategia cuyo objetivo
primordial es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y
servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos. Pero las
empresas requieren de esfuerzos económicos, organizativos y comerciales para lograr una
ventaja competitiva ante otros competidores, como se sabe la finalidad de toda empresa es
aumentar su rentabilidad y participación en el mercado, pero uno de los actores principales
en el ejercicio de una organización son los clientes, los cuales deben gestionarse de manera
efectiva.
La estrategia Customer Centric, permite definir clientes importantes para la

organización, no quiere decir que otros no sean clientes que representen importancia para la
empresa, pero se toman los que tienen características las cuales han creado una relación
estrecha de fidelidad, preferencia y con un consumo constante, que puede tomarse como
referencia para la toma de decisiones, las cuales serán las bases para las estrategias de la
mezcla de marketing.
En la empresa Alaisa, una distribuidora de acero, la cual está dividida por carteras que
atienden alrededor de 128 clientes cada una, se toman prioridades de clientes, los cuales son
indicadores de precios y existencias de mercado, se toma un cliente de cada tipo de industria;
alimenticia, agropecuaria, industria, revendedores, estos marcan las principales áreas del
negocio en el mercado del acero, esto sirve para analizar las proyecciones de mercado y con
base a esto se toman decisiones tales como, material en stock, disponibilidad de camiones,
rutas y proyecciones de ventas.
González, también comenta que “El cliente no siempre tiene la razón. Los clientes
adecuados siempre tienen razón. He aquí la diferencia.” (Gonzalez, 2013).
El concepto de servicio al cliente, en sí; es muy simple, se limita a actitudes de servicio,

comportamientos del personal y gestión de los conflictos, y si bien es importante brindar una
2
atención de calidad, eficiente y efectiva, para crear experiencias, valor a los clientes y
finalmente sacar un provecho de esta gestión, es importante llevar más allá el servicio al
cliente.
Dar el paso de un simple servicio al cliente para crear estrategias y ver al consumidor
como el centro de la organización; con la finalidad de establecer planes de acción, en cuanto
a los productos que permitan crear valor al cliente con base en sus necesidades y experiencias,
basar el producto en las necesidades directas del cliente, así como la distribución, el precio,
la plaza y las promociones, harán de la organización una empresa centrada en el cliente.
Para ello es importante conocer las características que deben tener los clientes
principales de una organización, ya que de estos se obtendrán datos e información para
modificar las estrategias.
B. Características básicas de los clientes.
Dentro de los clientes hay diferentes tipos, es importante diferenciar y definir que no
todos los clientes son iguales; por consecuencia no todos deben recibir o merecen la misma
atención o tener los mejores beneficios, para esto el departamento de ventas juega un papel
primordial ya que cada vendedor, el cual es el encargado de conocer a sus clientes asignados,
puede identificar que clientes cuentan con las siguientes características, las cuales los hacen
importantes para la organización, estos clientes normalmente son quienes manejan una gran
parte de su mercado y por consecuencia son los que mejor información para el
establecimiento de estrategias aportara a la empresa:
a. Ser lideres en un segmento o fuertes en el tipo de industria en el

que se mueven. Cuando se habla de un cliente fuerte en su segmento de mercado, se
refiere a que sea un cliente reconocido que pueda servir de guía para abarcar a ese
tipo de industria, que tenga similitudes con otras empresas que tienen sus actividades
enfocadas en la misma industria, esto da parámetros de como enfocar el plan
estratégico para las diferentes industrias existentes, tales como alimenticia,
agropecuaria, agrícola e industrial.
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b. Fidelidad ante la empresa. La preferencia de una empresa a otra va

de la mano con el nivel de satisfacción y atención que se pueda fomentar, para ello;
c. Constancia en las compras. Un cliente que representa una cuenta
activa, es de beneficio para la empresa, ya que con el tiempo de relación constante se
convierte en un socio y no solamente en un cliente, derivado de esa relación pueden
obtenerse datos importantes para la planificación y generación de estrategias que
permitan establecerse con mayor facilidad en el mercado.
d. Sinceridad y lealtad en las negociaciones. A lo largo de la captación
de los negocios, mediante la negociación para ganar los proyectos se engloban varias
variantes tales como la responsabilidad de ambas partes, la sinceridad en cuanto a
tiempos de entrega, proveedores con los que se compite y la lealtad en todos los
sentidos de la negociación son vitales para afianzar la relación con los clientes.
C. Diferencias entre estar centrado en producto y estar centrado en

el cliente.
Existen diferencias increíblemente notables en cuanto a las diferencias entre

un enfoque en el producto y un enfoque en el cliente, por ello (Sala, 2020) en su
página de YouTube, menciona que existen diferencias de acuerdo al
funcionamiento de cada tipo de organización, para ello analiza dos pensamientos
que marcan empresas lideres en tecnología, estas son:
“Los Clientes no saben lo que quieren hasta que se los muestras”, (Jobs,
2011), en este pensamiento o enfoque se nota totalmente que su pensamiento y
filosofía de trabajo esta dirigido a crear productos que sean de utilidad y les hagan
la vida más fácil a los clientes y con ello creen el sentimiento de necesidad de un
producto totalmente atractivo.
Otro pensamiento el cual esta centrado en el cliente es el del fundador de

Amazon, el cual menciona; “Vemos a nuestros clientes como invitados a una
4
fiesta, y somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada
aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor” (Bezos, 2019).
En ambos ejemplos puede notarse específicamente el enfoque de cada uno
de ellos, pero no se puede decir que alguno de los dos esta equivocado, ya que es
importante conocer la industria ya que cada uno ofrece diferentes servicios y
productos y a ambos les ha funcionado sus filosofías principalmente por ser
pioneros en los que hacen.
En un enfoque en producto como lo es Apple, pone énfasis en desarrollar y

mejorar sus productos, mientras que una empresa centrada en el cliente como
Amazon se centra en segmentar a sus principales clientes, extraer información
importante de ellos y tomar decisiones con base en las necesidades de sus clientes.
En cuanto a estas diferencias, personalmente se cree que puede haber una

mezcla de ambos enfoques derivado que tanto conocer las necesidades y deseos
de los clientes son importantes, pero también debe ir de la mano, la innovación de
los productos, ya que es de vital importancia prestar atención tanto a quien se
ofrece como lo que se ofrece.
Retomando el ejemplo de Alaisa, el tema de los productos es importante en

cuanto a la disponibilidad y el estado de los materiales derivados del acero, pero
es mas importante aun tomar conocer a los clientes y entablar relaciones estrechas
de confianza, fidelidad y respeto, pero para ello el equipo de ventas debe tener un
acercamiento constante con cada uno de ellos.
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D. Beneficios del Customer Centric.
(Espinoza Manzo F, 2016), indica que esta estrategia se centra en el cliente y vincula
el desarrollo de productos y servicios, pero no se limita solamente a esto, sino a crear todas
las operaciones con base a las necesidades del cliente, por ello para las empresas es
complicado implementar todas las funciones de la empresa al cliente.
Resaltando nuevamente el caso de la empresa Alaisa, el centrar las programaciones de

visita, metas de ventas y proyecciones a corto plazo, definitivamente ha permitido conocer
el mercado, entablar una relación estrecha de confianza y responsabilidad, al momento de
tener un acompañamiento constante en las negociaciones y centrarse en el cliente se brinda
una atención de calidad.
Uno de los mayores beneficios de Customer Centric, es que permite redirigir los
esfuerzos de todo el proceso administrativo y de todo el plan estratégico de la empresa hacia
los deseos y necesidades del cliente y no dirigidos al producto, muchas empresas en el
mercado, de hecho gran cantidad de las empresas existentes se siguen centrando en mejorar
o vender productos de calidad, lo cual no esta mal si se ve desde un punto de vista de
productos de primera necesidad, los cuales no tienen mayor diferencia para el cliente, pero
cuando el mercado empieza a crear necesidades y deseos diferentes se hace necesario,
identificar dichos comportamientos de mercado, que el producto no esta cumpliendo al
cliente, para re diseñar de acuerdo a las exigencias del cliente todas las variables que tienen
incidencia en la decisión de compra de los consumidores.
Pero, es importante resaltar dos razones por las cuales las empresas necesitan orientar
la organización hacia el cliente, para ello se debe entender que las empresas cuentan con dos
principales fuentes de ingreso:
a. La captación de clientes nuevos: Esta actividad debe estar acompañada

de un acompañamiento constante del equipo de ventas, hasta lograr una
estabilidad en las compras del cliente.
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b. La explotación de la cartera de clientes existente: Identificar las

capacidades de los clientes y lograr explotar al máximo los clientes que ya se
encuentran en cartera dará al equipo de ventas y a la empresa proyecciones mas
acertadas en cuanto a utilidad, necesidad de stock a largo plazo y en consecuencia
proyección de flujos de efectivo.
Por ello, la filosofía del Customer Centric, es No abandonar al cliente una vez
entre a la empresa, sino fidelizarlo mediante todas las estrategias que se establezcan
como consecuencia de las necesidades y deseos del cliente.
E. Limitantes que no permiten centrar las operaciones de la empresa

en el cliente.
La gran mayoría de empresas que existen en el mercado nacional, local o

mundial, se les hace difícil alinear todas sus actividades centradas en el cliente, debido
a que requiere de un trabajo constante de investigación y de enfoque, a pesar de ser
una estrategia extremadamente efectiva, es difícil de cumplir y existen limitantes que,
aunque los directivos de las empresas quieran poner en marcha la estrategia no logran
el cien por ciento de implementación estas son:
a) La estructura organizacional de la empresa no esta alineada a tener al

cliente como el centro: En definitiva retomando el caso de Alaisa, se tiene la
limitante que solo el departamento de ventas esta enfocado directamente en el
cliente, pero hay departamentos que desenvuelven un papel importante con el
cliente, como lo es el personal de entregas (pilotos, ayudantes y jefes de bodega),
que por ser materiales pesados deben tener estrecha relación con el cliente al
momento de las entregas, se han dado los casos que los pilotos discuten con los
clientes de una manera no adecuada, lo que daña la relación que el vendedor ha
creado, adicional de igual forma el departamento de créditos y cobros quienes se
comunican con el cliente de una manera constante, se ha dado el caso que el
cliente se molesta por la forma que se realizan los cobros, por ello la importancia
de alinear la estructura de la empresa hacia el cliente, derivado que entre mejor
7
conozcan todas las personas a los clientes mejor será la relación, pero esta es una
estrategia que debe ser implantada por la gerencia.
b) Una visión sesgada de la comercialización que la entiende solo como

la función encargada de crear mensajes y organizar eventos. (Espinoza Manzo F,
2016). La comercialización es un arte de indagar, investigar, conocer a fondo a la
competencia, los ciclos del mercado, se debe quitar de la mente que
comercialización es solamente tener stock y colocar producto, para Alaisa el año
2020-2021, en cuanto disponibilidad de producto es y ha sido un año complicado
en el área de acero tanto a nivel nacional como internacional, por ello realizar la
comercialización de manera inteligente se ha vuelvo lo mas necesario para lograr
suministrar a los clientes, mas fieles y constantes, por ello es tan importante saber
gestionar la comercialización con inteligencia y análisis basados en datos reales.
F. Ejes principales para construir una estrategia Customer Centric.
Al conocer que es lo que se debe alinear para lograr una organización centrada en el
cliente, a continuación, se presenta como se diseña una empresa centrada en el cliente.
De acuerdo con (Galbralth, 2016), indica que es mas rentable mantener a los clientes
ya existentes que buscar nuevos, pero cabe destacar que es importante prestar especial
atención a cliente nuevos ya que es vital para la empresa diversificar la distribución y así
alcanzar una cobertura de mercado mayor, pero esto solo se puede hacer conociendo a los
clientes y una de las herramientas y el primer eje es la Segmentación.
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a. Segmentación.
Como menciona (Duarte, 2018), un mercado tiene diversos tipos de clientes, los cuales
tienen diferencias en cuanto a gustos y preferencias, por ello menciona que los mercados se
componen de diferentes tipos de compradores, pero con un enfoque en alinear a la empresa
a una estrategia centrada en el cliente; se trata de dividir la cartera de clientes en grupos que
se caractericen por diferencias entre sí, como se sabe se tienen muchas maneras de segmentar
clientes, pero para la finalidad que se desea se debe realizar con base a un objetivo principal,
el cual es identificar los clientes que aportan mas valor a la empresa a lo largo de la relación
comercial, para definir estrategias comerciales y diferenciar el servicio.
En la empresa Alaisa, existen 5 carteras de clientes, diseñadas de acuerdo a nivel de

consumo la cual se llama Mostrador o Cliente Nuevo, en esta cartera los precios son altos a
comparación de otras carteras, aunque dependiendo del monto de negocio se puede saltar las
clasificaciones de clientes, Cartera de Revendedor, este mercado es distribuidor por lo que
posee precios más económicos, pero se tiene el cuidado extremo de regular los precios para
que en alguna situación no robe negocios de las demás carteras y carteras diversificadas, en
la cual están clientes de todo tipo, alimentos, gasolineras, constructoras, etc., en esta cartera
los precios son cómodos y los vendedores tienen la información y acercamiento con los
clientes por lo que se identifican las necesidades de producto y precio.
Pero también existe una clasificación dentro de cada cartera, por ejemplo, cliente A+
tienen mejor precio y atención que clientes A, así mismo existen clientes tipo B, C+ y C, los
cuales en cada clasificación cambia el nivel de consumo y en consecuencia el precio.
Los beneficios de la segmentación cuando una empresa se centra en el cliente es

principalmente que consigo una atención especial para sus clientes y centra la oferta.
Adicional a ello tiene un mayor consumo de sus clientes comerciales lo cual se traduce en
mejores ganancias y mayor control de los inventarios.
Nuevamente, con la empresa Alaisa, en el ultimo año se ha tenido que realizar este tipo
de segmentación debido al poco material que ingresa al país y a los precios elevados, se ha
visto la necesidad de surtir a los clientes mas fieles y estables de la empresa, por ello la
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importancia de clasificar a los clientes ya que el comportamiento de los mismos arroja

información valiosa que puede utilizarse para centrar la estrategia comercial de la empresa.
b. Gestión Comercial y Propuesta de valor
Después de segmentar, de acuerdo al valor del cliente y a las necesidades, la

gestión comercial de los mismos, de acuerdo con (elviajedelcliente.com, 2021), debe
estar centrada en un objetivo, el cual es plantear estrategias comerciales con planes
diferentes para cada segmento.
(Hofmann, 2018), menciona que a la segmentación hay que crearle propuestas

de valor, que abarquen lo que se ofrece al cliente; en cuanto a producto, precio, nivel
de servicio, ganancias y comunicación, pero no menciona como debe ser realizado,
pero se entiende que es mediante la investigación de mercado y el conocimiento de
los clientes, volviendo al tema de Alaisa, siempre las principales preguntas que se
realizan a los clientes son ¿Qué les ofrece la competencia?, ¿Limites de crédito y
tiempos de crédito?, ¿Proyección a futuro de su organización? Y ¿tiempo de entrega
que necesitan?, esto sirve para alinearse a las necesidades de mercado y conocer los
ciclos altos y bajos de los clientes, para crear estrategia y propuestas de valor de
acuerdo a los comentarios y necesidades del consumidor.
Para crear la estrategia comercial basada en el cliente se debe tomar en

consideración la captación de nuevos clientes, la retención de los actuales y la
recuperación de clientes que ya no compran con la empresa, esto ayudara no solo a
diversificar las carteras de clientes sino a hacer crecer la empresa, adicional a ello es
importante resaltar los precios y descuentos que se trabajaran en cada segmento de
clientes, ya que no se puede trabajar los mismos para todos, en Alaisa, los precios no
son los mismos para todos pero de acuerdo a la percepción del vendedor los clientes
nuevos pueden optar a descuentos especiales.
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c. Experiencia del cliente en el Customer Centric.
Como consecuencia de la propuesta de valor que se crea para los segmentos de

clientes se hace necesario ver la estrategia de Customer Centric como una herramienta
para gestionar la relación con los clientes, para ello esta la herramienta Customer
Experience, la cual ayudará a constituir la estrategia centrada en el cliente,
actualmente conocer y recibir retroalimentación de los comentarios de los clientes del
servicio que se brinda es de vital importancia debido a que una de las ventajas de
servir bien al cliente es la publicidad boca a boca.
En Alaisa, se tienen muchas referencias de cliente en cliente y de esta manera

se ha logrado atender a proyectos importantes como construcciones de edificios y
centros comerciales, estar atentos a los comentarios de los clientes sobre el servicio,
los productos, los tiempos de entrega y los precios, brinda información de mejoras o
de retomar el camino.
Por ello, de acuerdo con (KPMG delineandoestrategias.com.mx, 2018) los 5

beneficios tangibles de la estrategia centrada en el cliente son:
1. Impulsar mayores ingresos

2. Aumentar la rentabilidad
3. Reducir costos
4. Mayor valor del ciclo de vida del cliente
5. Fomentar la retención y la lealtad
Por ello, cuidar de los clientes es tan importante ya que son la columna vertebral
de la organización, saber los comentarios de cada uno de ellos da pautas de mejora y
de redirigir las estrategias de ser necesario, pero si no se presta atención debida a este
aspecto, puede tener un impacto negativo en el mercado y dañar la ventaja
competitiva que se cree tener.
11
d. Recomendación
Crear una buena imagen, prestar un buen servicio tiene como consecuencia que
los clientes satisfechos recomienden los servicios y productos que recibieron con
calidad, (Sernovitz, Andy, 2015) menciona que “La mercadotecnia de boca en boca
es más que sólo mercadotecnia; se refiere a hacer que valga la pena hablar de
lo que usted hace y de su empresa”, pero para esto se hace necesario que
previamente haya un proceso creado y especializado en las necesidades de los
clientes, ya que no basta con hacerlo bien, hay que planearlo basado en estudios y
experiencias, pero tomando en cuenta que esto ya se hizo, el hacer que los clientes
hablen de la empresa, es de gran utilidad ya que se aumenta la rentabilidad.
En la empresa Alaisa se tiene una política de calidad que indica que si al cliente
le gusta lo que se hace, siempre estará dispuesto a recomendarnos, por ello cada
función de cada pequeño organismo de la empresa debe hacer con excelencia su
trabajo.
Los principales beneficios de la recomendación son:
1. Aporta nuevos clientes a la empresa.

2. Los costos de publicidad se reducen.
3. Mayor alcance de la marca y empresa.
Finalmente, estos 4 pilares importantes para una estrategia centrada en el

cliente, dan lugar a los siguientes 4 pasos para un negocio con la estrategia Customer
Centric.
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G. 4 pasos fundamentales para cualquier negocio centrado en el

cliente.
Después de realizar la segmentación, crear una propuesta de valor, identificar

la experiencia en el cliente y en consecuencia de hacer bien las cosas se logran que
los clientes recomienden a la organización, se pueden definir entonces los 4 pasos que
toda empresa centrada en el cliente debe implementar.
1. Orientar el ciclo de venta a las necesidades del cliente, de acuerdo a la

etapa del ciclo de vida.
2. Usar la información del cliente para hacer productos entorno a las
necesidades y deseos de los mismos.
3. Mejorar la experiencia de clientes.
4. Crear planes de referidos o de recomendación.
Para la empresa Alaisa, como se ha mencionado, el conocimiento de los

clientes ha permitido tener una amplia visión de lo que se quiere lograr, la
información de los clientes ha servido para hacer proyecciones de ventas y hacer
compras para stock, adicional, ha servido para saber a que clientes bajar o subir
los precios, de acuerdo al tipo de cliente, definitivamente conocer el ciclo de vida
del cliente es vital, ya que a un cliente totalmente nuevo en el mercado, los precios
serán elevados pero a un cliente ya posicionado tenderán a mejorar
significativamente, como consecuencia de ofrecer tiempos de entrega cortos y
atención personalizada, se ha atendido proyectos y clientes nuevos los cuales
fueron referidos, la empresa cuenta con un plan de descuentos para clientes que
refieran a otros.
13
H. Herramientas o Metodologías de trabajo con foco en el cliente.
Algunas de las herramientas que se pueden utilizar para trabajar enfocado en el

cliente son las siguientes:
1. Design Thinking
De acuerdo con (Thinking, 2019), indica que es una herramienta la cual permite
la solución de problemas, diseño lo cual permite el desarrollo de productos. Pero su
concepto no toma en cuenta que esta metodología da lugar a generar nuevas ideas por
medio de la innovación, pero centrado en las necesidades de los clientes.
Para ello utiliza equipos motivados como motores, puede aplicarse a cualquier
sector productivo y no productivo (Madrigal, 2018), generalmente sirve para:
 Resolver problemas de manera efectiva.

 Diseñar y crear nuevos productos y servicios.
 Rediseñar procesos, al identificar posibles cambios de acuerdo
a los comentarios de los clientes.
 Crear planes alternativos, para rediseñar el camino a seguir.
Esta herramienta utiliza la empatía como primer paso para proveer una relación
con el cliente, la cual se puede dar por medio de, entrevistas, visitas como en el caso
de la empresa Alaisa, que posee una estrategia de visita, en la cual indica que cada
vendedor debe visitar por lo menos 1 vez al mes a cada uno de los clientes de la
cartera. También pueden realizarse Focus Group, observaciones encubiertas, esto
sirve para conocer comentarios, necesidades e inquietudes de los clientes.
Así mismo, también se debe Definir el problema identificado o el reto hacia el
que la empresa centrará sus esfuerzos. Seguidamente se debe Idear con innovación
para resolver las necesidades identificadas. Prototipar, se refiere a empezar a diseñar
14
físicamente la solución encontrada y por ultimo se debe Probar, lo cual consiste en

poner en marcha el prototipo.
2. Agile
Es un método que fue diseñado para trabajar de manera rápida y en

tiempos cortos proyectos pero que adapta todos sus procesos en función de
los consumidores, esto se hace con la finalidad que los proyectos se adapten
de manera segura y eficiente al momento de terminar los proyectos.
(Enablement, 2020).
Esta metodología sigue una serie de pasos la cual son los siguientes:
 Valuación de los procesos y estructura de la empresa.

 Sugerencias de mejora y optimización de los procesos.
 Diseño de la aplicación en conjunto con el cliente.
 Construcción e implementación de la aplicación.
 Evaluación y monitoreo.
En definitiva, esta metodología busca principalmente hacer las cosas

rápido con la finalidad de obtener una aceptación rápida del consumidor, ya
que todo se diseño con base a sus deseos y necesidades, esto permite tener
más certeza de éxito y definitivamente crear empresas mas estables y
estructuradas de acuerdo al cliente.
15
Learn Startup
“El método Learn Startup es el sistema utilizado para pasar de proyecto a empresa
poniendo el foco en las necesidades del cliente, contando con su retroalimentación para ir
modificando el producto hasta desarrollar la versión final.” (Alcalde, 2021).
Este concepto no menciona que la innovación continua es el secreto de esta

metodología, no basta con tener una buena idea y una estructura para poner en marcha un
emprendimiento. Esta metodología esta basada en 3 ejes principales los cuales son:
 Ver: Se refiere a identificar que es lo que quieren los clientes

potenciales y cuanto estarían dispuestos a pagar por ello, y esto debe ser un
ciclo constante y crear planes de acuerdo a ello, realizar una retroalimentación
y cambiar constantemente si es necesario, esto resumido es Crear, Medir y
Corregir.
 Dirigir: luego de conocer que quieren los usuarios, crear hipótesis y
luego de producir el producto o servicio, se pone en el mercado, luego se
recolectan datos y si es necesario se cambia de dirección, para ello se debe
dirigir y estar en constante revisión, para identificar oportunidades de mejora,
todo con base en rendimiento y comentarios del cliente, para ello pueden hacer
entrevistas directas a los clientes.
 Acelerar: Se refiere a hacer mas grande el proceso de Crear, Medir y
Corregir, en esta parte es importante hacer lotes pequeños de mejoras de los
servicios o productos que se ofrecen, esto permite identificar más rápido y
corregir el camino en menor tiempo y no cambiar cuando ya se tiene una gran
de camino recorrido.
Este método fue creado para evitar crear productos que no le sirven a nadie, ya que los
productos pueden tener muchas características buenas, pero al ser creados a ciegas, es un
riesgo mayor ya que pueden tener una gran inversión, pero, aunque cuente con beneficios
para los clientes pueden no tener la aceptabilidad y en consecuencia golpeara directamente
en la rentabilidad.
16
Conclusiones
Mediante el conocimiento adquirido mediante el ensayo anterior, se concluye que un

profundo análisis de los clientes principales de la empresa, permite crear estrategias
enfocadas al mercado, tomando como indicador las principales necesidades y deseos de los
clientes más importantes para la empresa, crear productos, marketing y alinear todas las
actividades estratégicas y operativas de la empresa, servirá para crear una ventaja competitiva
y en consecuencia generar mejores y duraderos resultados económicos. Crear productos sin
tomar en cuenta a los consumidores es un riesgo latente de no ser aceptado y golpear
directamente la rentabilidad de la organización.
La identificación de clientes mas significativos para la empresa es de vital importancia,

ya que ellos deben contar con características tales como; ser lideres en el mercado donde se
desenvuelven, constancia en las compras, fidelidad, ética y lealtad en las negociaciones, son
virtudes que los clientes más importantes para empresa deben tener, ya que estos arrojaran
información con la cual la empresa creara su plan estratégico. Los ejes principales para
implementar con éxito una estrategia Costumer Centric, deben gestionarse de una manera
eficiente, la segmentación de clientes debe realizarse con base a los clientes que mayor valor
aportan a la empresa y a las necesidades de producto que representan de acuerdo a la industria
que representan, después de identificar los clientes y segmentarlos debe gestionar los
segmentos creando estrategias de acuerdo a cada uno de ellos, estar atentos a la experiencia
que el cliente tiene con las estrategias y acciones creadas, es otra de las actividades
importantes, para definir un curso de acción y por último el crear planes de recomendación
de cliente en cliente hará que la cartera de clientes crezca y se traducirá en rentabilidad. Para
ello, existen herramientas eficaces que permiten crear productos y centrar la empresa en
servicio del cliente, son Desing Thinking, Agila y Learn Startup, las cuales tienen en común
El Cliente, unas en una forma más rápida que otras, pero todas con la finalidad de crear
productos y servicios que sean acordes a las necesidades de la demanda para evitar esfuerzos
e inversiones inservibles; que al lanzarse al mercado sean un fracaso.
17
Referencias
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Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Facultad de Ciencias de la Administración

Maestría en Administración de Negocios

Curso: Estrategia Gerencial

Catedrático: Alejandro Orantes Kestler

Como volverse una empresa centrada en el cliente o Customer Centric

Evelin Cecilia Subuyuj Ruiz

Guatemala, octubre 2021

 Nombre: Evelin Cecilia Subuyuj Ruiz - Carnet 5120 14 12285

I. Desarrollo 20,00 % 60,00 % 100,00 %

Referencias 20,00 % 60,00 % 100,00 %

 Nombre: Evelin Cecilia Subuyuj Ruiz - Carnet 5120 14 12285

I. Desarrollo 20,00 % 60,00 % 100,00 %

Referencias 20,00 % 60,00 % 100,00 %

Evelin Cecilia Subuyuj Ruiz

 Nombre: Evelin Cecilia Subuyuj Ruiz - Carnet 5120 14 12285

I. Desarrollo 20,00 % 60,00 % 100,00 %

Referencias 20,00 % 60,00 % 100,00 %

Coevaluador: Carmen Alicia Prado Plician

Derivado de esto; el escrito académico que a continuación se presenta, tiene como

Dentro de este ensayo, encontrará la definición de Customer Centric, derivado que

Posteriormente se abordan las limitantes que no permiten centrar las operaciones de

A. Concepto de Customer Centric

La estrategia Customer Centric, permite definir clientes importantes para la

El concepto de servicio al cliente, en sí; es muy simple, se limita a actitudes de servicio,

B. Características básicas de los clientes.

a. Ser lideres en un segmento o fuertes en el tipo de industria en el

b. Fidelidad ante la empresa. La preferencia de una empresa a otra va

C. Diferencias entre estar centrado en producto y estar centrado en

Existen diferencias increíblemente notables en cuanto a las diferencias entre

Otro pensamiento el cual esta centrado en el cliente es el del fundador de

En un enfoque en producto como lo es Apple, pone énfasis en desarrollar y

En cuanto a estas diferencias, personalmente se cree que puede haber una

Retomando el ejemplo de Alaisa, el tema de los productos es importante en

D. Beneficios del Customer Centric.

Resaltando nuevamente el caso de la empresa Alaisa, el centrar las programaciones de

a. La captación de clientes nuevos: Esta actividad debe estar acompañada

b. La explotación de la cartera de clientes existente: Identificar las

E. Limitantes que no permiten centrar las operaciones de la empresa

La gran mayoría de empresas que existen en el mercado nacional, local o

a) La estructura organizacional de la empresa no esta alineada a tener al

b) Una visión sesgada de la comercialización que la entiende solo como

F. Ejes principales para construir una estrategia Customer Centric.

En la empresa Alaisa, existen 5 carteras de clientes, diseñadas de acuerdo a nivel de

Los beneficios de la segmentación cuando una empresa se centra en el cliente es

importancia de clasificar a los clientes ya que el comportamiento de los mismos arroja

b. Gestión Comercial y Propuesta de valor

Después de segmentar, de acuerdo al valor del cliente y a las necesidades, la

(Hofmann, 2018), menciona que a la segmentación hay que crearle propuestas

Para crear la estrategia comercial basada en el cliente se debe tomar en

c. Experiencia del cliente en el Customer Centric.

Como consecuencia de la propuesta de valor que se crea para los segmentos de

En Alaisa, se tienen muchas referencias de cliente en cliente y de esta manera

Por ello, de acuerdo con (KPMG delineandoestrategias.com.mx, 2018) los 5

1. Impulsar mayores ingresos

Los principales beneficios de la recomendación son:

1. Aporta nuevos clientes a la empresa.

Finalmente, estos 4 pilares importantes para una estrategia centrada en el