Unidad 2

Actividades de
Aprendizaje

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Tarea virtual No-6

✓ PAOLA ROLDÁN
✓ ESTEBAN ROMERO
Tarea virtual No-6

Semana 8

Tema: Definición de la muestra y aplicación de instrumentos de investigación

Objetivo: Aplicar los instrumentos de investigación para la recolección de datos de la

investigación.

Actividades para el logro del objetivo:

1.- A partir de proyecto de investigación de mercado que viene

realizando realice las siguientes actividades:

➢ Definición de población.
Con el objetivo de medir el Servicio al Cliente, la correcta exhibición de las
marcas de la empresa y la correcta impulsación de los productos; se tomará como
población a todo el universo de clientes, tanto Shopper como consumidor final de
la categoría cosméticos de las tiendas Deprati y Gloria Saltos a nivel Nacional, la
cual es de 11000 clientes en total (8000 Deprati + 3000 Gloria Saltos)

➢ Cálculo de la muestra.
Para el cálculo de muestra se trabajó con el método de muestreo probabilístico,
utilizando el muestreo aleatorio simple que permitirá obtener la muestra de la
siguiente manera.
Al ser la población de 11000 unidades, se procede a realizar el cálculo de la
muestra utilizando una fórmula infinita que se describe a continuación.
 Cuadro # 1

CLIENTE POBLACIÓN/CLIENTES
Gloria Saltos 3500
Deprati 8000
Total 11500
Fuente: Datos Internos de las empresas

Cuadro # 2

Fuente: Archivo Plantilla Excel ITB

Para la muestra de la investigación cualitativa se utilizó un muestreo no

probabilístico por conveniencia, la técnica que se utilizó es la entrevista
Tabla 1
Muestra para el informe de investigación.
Categoría Técnica Muestra
Administrador de Almacén Entrevistas 2
Clientes Categoría Personal Care Encuesta 371

Total 373
Fuente: Elaboración propia
➢ Aplicación de los instrumentos de investigación.

Las respectivas entrevistas se realizaron el 13 de noviembre 2021 a un

Administrador de Almacenes Deprati y un administrador de Gloria Saltos.

Entrevista # 1

Nombre: Jenny Crespo

Empresa: Almacenes Deprati Quicentro Norte
Cargo: Administradora de PDV

1. ¿Considera usted que la empresa brinda la suficiente capacitación a sus

empleados de impulso?
Si, las impulsadoras y asesoras de belleza que realizan la promoción de los
productos en el PDV están bien capacitadas, hemos tenido muy buenos
comentarios los clientes por la buena asesoría que se les ha brindado.

2. ¿Está usted conforme con la capacitación que le brinda el equipo técnico de

la empresa a sus dependientes?
La empresa siempre está pendiente de ofrecer capacitaciones a cada uno de
nuestras asesoras de belleza en las diferentes marcas que se encuentran en
exhibición del PDV.

3. En cuanto a las promociones, ¿Cree usted que son las adecuadas para
generar atención de parte de sus clientes y concretar la venta?
Considero que las promociones deberían tener descuentos mas agresivos para
poder generar una mejor rotación, se debería generar más promociones en packs
de producto.

4. Usted como Administrador del Local, ¿Ha tenido quejas de clientes en

relación a nuestros colaboradores o productos?
En realidad, no hemos tenido quejas, al contrario, tenemos muy buenos
comentarios sobre el trato y asesoría del personal de impulso de la empresa.

5. ¿Considera usted que le hace falta a su local mayor exhibición de nuestras

maras? Pueden ser Muebles de Piso, Cabeceras de Góndola, Aretes de
Percha, Rome Tráficos, exhibidores de caunter, etc
Por temas de espacio en los diferentes PDV a nivel nacional y por la distribución
de los locales es muy difícil acceder a exhibiciones muy grandes, pero si se
podría incorporar a la tienda exhibidores de caunter para colocarlos en la zona
de cajas.
 Entrevista # 2

Nombre: Karla Zambrano

Empresa: Gloria Saltos
Cargo: Administradora de PDV

1) ¿Considera usted que la empresa brinda la suficiente capacitación a sus

empleados de impulso?
Creo que la empresa debería capacitarles mas a las impulsadoras, ya que las
mismas deben estar al tanto de todas las marcas que dispone la empresa y también
el PDV que visitan, ya que muchas veces no saben los productos que tiene
codificado el cliente en su tienda.

2) ¿Está usted conforme con la capacitación que le brinda el equipo técnico de

la empresa a sus dependientes?
Si, las capacitaciones que imparte el cuerpo técnico a nuestro personal son muy
buenas, siempre están al pendiente de resolver cualquier inquietud de nuestros
empleados.

3) En cuanto a las promociones, ¿Cree usted que son las adecuadas para
generar atención de parte de sus clientes y concretar la venta?
En algunas marcas si se tiene buena acogida de parte de los clientes para la
compra, pero creo que todavía se debe realizar mas promociones para beneficio
del consumidor final, donde podamos regalar mas producto, como un 2x1 3x2,
etc.

4) Usted como Administrador del Local, ¿Ha tenido quejas de clientes en

relación a nuestros colaboradores o productos?
Si hemos tenido en pocas ocasiones quejas de los clientes por el trato del personal
de impulso, sea por falta de conocimiento de productos, mala asesoría o mala
actitud.

5) ¿Considera usted que le hace falta a su local mayor exhibición de nuestras

maras? Pueden ser Muebles de Piso, Cabeceras de Góndola, Aretes de
Percha, Rome Tráficos, exhibidores de caunter, etc
Si, sería importante que la empresa invierta en exhibiciones mas llamativas en los
PDV, ya que lo que se exhibe se vende, y sobre todo la categoría de maquillaje
debe estar muy bien exhibida.
 Investigación de Mercado Cosmético
La Presente encuesta, tiene como objetivo detectar cuantitativamente varios factores
vinculados a:
La Satisfacción en el servicio al cliente, asesoría de producto, exhibiciones de marcas,
variedad en stock de producto y conformidad con el desempeño de las marcas acorde
a su promesa de beneficios; enfocándonos específicamente en 2 clientes importantes
en la comercialización de productos cosméticos, como son: Gloria Saltos y
Almacenes Deprati.

Aplicación de preguntas de las encuestas

1. Rango de edades de los encuestados
Tabla 2
Rango de edades.

Categoría No. Personas Porcentaje

18-25 8 7,60%
26-35 23 21,70%
36-45 51 48,10%
Más de 45 24 22,60%
Total 106 100,00%
Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola Roldán

Figura 1
Rango de Edades
Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola Roldán

Análisis: Según el gráfico anterior (Fig. 1) podemos observar que:

El 46,1% de los encuetados está en entre los 36 a 45 años de edad, el 22,6% tiene
más de 45 años, el 21,7% oscila entre los 26 a35 años y tan solo el 7,5% tiene de
18 a 25 años.
Este indicador demográfico es muy importante para segmentar en que edad están
los consumidores que más compran productos de belleza en los PDV de Deprati y
Gloria Saltos, y como se indica en el párrafo anterior, los consumidores de 36 a 45
años son los que más visitan estas tiendas de belleza.

2. Genero de los encuestados

Tabla 3
Género

Categoría No. Personas Porcentaje

MASCULINO 22 20,75%
FEMENINO 84 79,25%
Total 106 100,00%
Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Figura 2
Género

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola Roldán
 Análisis: Podemos observar que la mayoría de personas encuestadas pertenecen al
género Femenino en un 79,2% (categoría belleza) mientras que el 20,8% son del
sexo masculino, lo cual da referencia por la categoría de productos que en su
mayoría son para Mujeres.
3. Ciudad de Residencia
Tabla 4
CIUDAD RESIDENCIA

Categoría No. Personas Porcentaje

GUAYAQUIL 74 69,81%
QUITO 21 19,81%
CUENCA 5 4,72%
MANTA 1 0,94%
MACHALA 2 1,89%
STO DOMINGO 1 0,94%
ESMERALDAS 2 1,89%
Total 106 100%
Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Figura 3
Ciudad de Residencia

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola
 Análisis: Se puede observar en los resultados de la encuesta, que el 69,81% de las
personas encuestadas son de la ciudad de Guayaquil, esto también se debe a que la
ciudad Matriz de los clientes en estudio es de Guayaquil.
4. Cliente por Tienda
Tabla 5

Cliente por Tienda

Categoría No. Personas Porcentaje
DEPRATI 79 74,53%
GLORIA SALTOS 27 25,47%
Total 106 100%
Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Figura 4
Cliente por Tienda

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Análisis: Podemos observar que un74,53% de los encuestados visitan más las
tiendas de Deprati y solo un 25,47 las de Gloria Saltos; éste indicador nos permite
identificar el target de los clientes, ya que Deprati maneja un Target Medio Típico,
Medio Alto.
5. Experiencia de Compra, Servicio al Cliente
Tabla 6
SERVICIO AL CLIENTE

Categoría No. Personas Porcentaje

EXCELENTE 11 10,38%
MUY BUENO 46 43,40%
BUENO 34 32,08%
REGULAR 15 14,15%
MALO 0 0,00%
PÉSIMO 0 0,00%
Total 106 100%
Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Figura 5
Servicio al Cliente

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Análisis: Los clientes que visitan las tiendas de Deprati y Gloria Saltos en un
43,4% consideran el servicio al cliente Muy Bueno, un 32,10% Bueno, 14,2%
Regular y 10,4% Excelente; por lo cual si tomamos en cuenta el promedio de Muy
Bueno con Excelente podemos observar un 42,5% en el rango aceptable de servicio
al cliente.
 6. Factores Relevantes
Tabla 7
Factores Relevantes

Categoría No. Personas Porcentaje

ATENCIO AL CLIENTE 65 61,32%

PRECIO 21 19,81%
EXHIBICIÓN 8 7,55%
ASEO 3 2,83%
ASESORÍA TÉCNICA 5 4,72%
VARIEDAD STOCK 4 3,77%
Total 106 100%
Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Figura 6
Factores Relevantes

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Análisis: El gráfico anterior revela que el principal factor para la visita a los PDV
analizados es el Servicio al Cliente con un 61%, seguido por el precio con un 20%
de participación.
➢ Resultados:
Resultado de investigación cualitativa:
Como resultados de la Investigación Cualitativa (entrevista) podemos indicar que:
- El Administrador del PDV de Deprati se sienten muy a gusto con el personal
de impulso de la empresa Macronegocios S.A
- Al contrario, el administrador el Gloria Saltos piensa que a las impulsadoras
de la empresa les falta capacitación para una mejor asesoría a los clientes.
- En los dos casos de los clientes, los administradores se muestran muy
conformes con las capacitaciones de parte del cuerpo técnico de la empresa
- En cuanto a las exhibiciones, existe mayor apertura de proceder a colocar
exhibidores varios en las tiendas de Gloria Saltos, mientras que en
Almacenes Deprati es muy complicado por la distribución espacial de sus
locales.
- Los administradores de los 2 clientes, solicitan que se mejoren las
promociones dirigidas al Shopper y al consumidor final, ya que por ese
motivo a aminorado la rotación de las marcas de la empresa en sus diferentes
PDV.
- Por otra parte, el trato de parte del personal de la empresa a los clientes
finales en el caso de Almacenes Deprati es muy bueno, y no ha generado
quejas de parte de los clientes.
- En el caso de Gloria Saltos si existen quejas de los clientes por el trato y
asesoría del personal de la empresa, por lo cual se sugiere cambio de
impulsadoras y que estén mejor capacitadas.

Resultado de la investigación cuantitativa:

- Demográficamente se puede identificar que las edades de mayor consumo de
productos en la categoría de Personal Care en los PDV de Gloria Saltos y
Deprati está entre los 36 a 45 años, lo que muestra que son personas que
tienen un trabajo fijo y por ende poder adquisitivo.
- También nos revela que en un 84% los clientes que visitan las tiendas de
Deprati y Gloria Saltos son Mujeres, dando razón al segmento de los
productos, como son los maquillajes y capilares.
- También podemos distinguir Geográficamente que la mayoría de
encuestados son de la Región costa, en especial de la Ciudad de Guayaquil,
lo que refleja el impacto que tienen los clientes por ser su ciudad matriz
- Podemos Identificar también que un 79% de los encuestados son clientes de
almacenes Deprati, y un 72% de Gloria Saltos, dándonos como resultado que
el aspecto socioeconómico de los clientes está encasillado en un target
Medio Típico, Medio Alto por los precios que manejan los Almacenes
 Deprati, mientras que el 27% de cliente de Gloria Saltos podríamos
encasillarlos en un target medio típico, medio bajo.
- También nos damos cuenta que un porcentaje superior al 50% se encuentran
conformes don la atención que reciben en los PDV de los clientes
estudiados, pero así mismo debemos mejorar los factores de servicio al
cliente y capacitación de personal, para de esa manera subir el indicador de
satisfacción al cliente.
-
➢ Conclusiones:
Como conclusión, puedo indicar que el estudio de mercado realizado ha brindado a la
empresa Macronegocios S.A una información muy valiosa para poder tomar correctivos
en los clientes estudiados, y de esa manera mejorar los indicadores presentados en el
presente documento.