Ecotravel Villa de Leyva NTS-003

FORTALECIMIENTO DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN AMBIENTAL EN LA
AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA MEDIANTE

LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA TÉCNICA SECTORIAL DE TURISMO
SOSTENIBLE NTS-TS 003
GUSTAVO ADOLFO LÓPEZ RODRIGUEZ
UNIVERSIDAD SANTO TOMAS

FACULTAD DE INGENIERÍA AMBIENTAL
SECCIONAL TUNJA, BOYACÁ
2020
FORTALECIMIENTO DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN AMBIENTAL EN LA
AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA MEDIANTE
LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA TÉCNICA SECTORIAL DE TURISMO
SOSTENIBLE NTS-TS 003
GUSTAVO ADOLFO LÓPEZ RODRIGUEZ
Proyecto de grado para optar por el título de

INGENIERO AMBIENTAL
Director
Ing. Mg. SANDRA LIZETH PARRA CRUZ
UNIVERSIDAD SANTO TOMAS

FACULTAD DE INGENIERÍA AMBIENTAL
SECCIONAL TUNJA, BOYACÁ
2020
i
NOTA DE ACEPTACIÓN
Firma del Presidente Jurado
Firma del Jurado
Villa de Leyva
ii
DEDICATORIA
Primeramente a Dios por permitir culminar una etapa más dentro de mi formación
académica y personal, ser mí guía durante las difíciles adversidades de la vida. A mí madre Inés
Rodríguez Sotelo quien me ha brindado su apoyo incondicionalmente y amor sincero. A mi
hermana Carmen Rodríguez y mis sobrinos quienes me han impulsado a perseguir mis metas y
sueños.
iii
AGRADECIMIENTOS
A la universidad Santo Tomas, Seccional Tunja y en especial a la Facultad de Ingeniería
ambiental por brindarme todos los espacios y herramientas necesarias para crear en mí no solo a
un profesional sino a un ser humando integro dentro de la sociedad.
Al cuerpo docente de la Facultad de Ingeniería Ambiental, quienes con su gran equipo de
excelentes profesionales lograron en mí el ímpetu para cumplir todas las metas propuestas, en
especial quiero agradecer a la Ing. Sandra Lizeth Parra Cruz primero por aceptar ser mi directora
de tesis, y por su total y reiterado apoyo en la culminación del presente proyecto.
A mis compañeros de estudio, quienes más que ser solo eso pasaron a ser grandes amigos
A mi Madre, amigos y familia en general de quienes siempre recibo su total y
desinteresado apoyo.
iv
TABLA DE CONTENIDO
Pág
1. Introducción .....................................................................................................................14
2. Objetivos ..........................................................................................................................16
2.1. Objetivo general ..............................................................................................................16
2.2. Objetivos específicos.......................................................................................................16
3. Antecedentes ....................................................................................................................17
4. Marco Teórico .................................................................................................................21
4.1. Sitio de Interés .................................................................................................................21
4.2. Descripción de la empresa...............................................................................................22
4.2.1. Clientes corporativos ...................................................................................................... 22
4.2.2. Clientes receptivos ......................................................................................................... 23
4.3. Norma técnica sectorial ...................................................................................................25
4.4. NTS-TS 003 Agencias de viajes, Requisitos de sostenibilidad ......................................26
4.5. Beneficios de la implementación ...................................................................................27
4.6. Proceso de certificación ..................................................................................................27
4.7. Organismos de Certificación ...........................................................................................28
4.8. Incentivos ........................................................................................................................29
4.9. Turismo ...........................................................................................................................29
4.10. Turismo Sostenible..........................................................................................................29
5. Metodología .....................................................................................................................31
5.1. Fase 1: Evaluación de los procesos actuales ...................................................................31
5.2. Fase 2: Identificación de los Impactos Ambientales .......................................................31
5.2.1. Encuesta ......................................................................................................................... 31
5.2.2. Trabajo de campo ........................................................................................................... 32
5.3. Fase 3: Implementación de Documentos y estándares ....................................................33
5.3.1. Requisitos NTS 003 ....................................................................................................... 33
5.4. Fase 4: Estudio de Mercado ............................................................................................34
5.4.1. Encuesta ......................................................................................................................... 34
5.4.2. Identificación del Panorama Turístico Sostenible y Viabilidad del Proyecto ................ 35
6. Evaluación de los Procesos Actuales en la Agencia ECOTRAVEL ..............................36
6.1. Evaluación de los procesos actuales................................................................................36
7. Gestión para la Sostenibilidad .........................................................................................38
v
7.1. Autoridad y Responsabilidad ..........................................................................................38

7.2. Política Sostenibilidad .....................................................................................................41
7.3. Identificación de Aspectos e Impactos Ambientales, Socioculturales y Económicos ....41
7.4. Evaluación de Impactos ..................................................................................................44
7.4.1. Funcionamiento de la matriz .......................................................................................... 46
7.4.1.1. Aspectos:......................................................................................................................... 46
7.4.1.2. Impacto Ambiental: ........................................................................................................ 46
7.4.1.3. Valoración....................................................................................................................... 46
7.4.1.4. Prioridad de actuación .................................................................................................... 47
7.4.1.5. Actuación: ....................................................................................................................... 47
7.5. Programa de Gestión para la Sostenibilidad ...................................................................48
7.5.1. Programa de Protección a la Biodiversidad ................................................................... 48
7.5.2. Programa de Uso Eficiente y Ahorro de Agua ............................................................... 49
7.5.3. Programa de Uso y Ahorro Eficiente de Energía ........................................................... 51
7.5.4. Programa Gestión de residuos ........................................................................................ 52
7.5.5. Programa Uso de Papel .................................................................................................. 54
7.5.6. Programa de Conservación y Uso Sostenible del Patrimonio Cultural .......................... 55
7.5.7. Programa de Prevención ESCNNA................................................................................ 57
7.5.8. Programa de Prevención de la Discriminación y Exclusión de las Comunidades ......... 59
7.5.9. Programa de Empleo ...................................................................................................... 61
7.5.10. Programa de apoyo al mejoramiento de las capacidades de las comunidades ........... 62
7.5.11. Programa de seguridad ............................................................................................... 63
7.6. Viabilidad Económica Implementación NTS-TS-003 ....................................................65
7.6.1. Presupuesto Implementación.......................................................................................... 65
7.6.2. Presupuesto certificación................................................................................................ 65
7.6.3. Flujo Neto y proyección de ventas ................................................................................. 66
7.7. Impacto social y Humanístico del Proyecto ....................................................................70
8. Conclusiones ....................................................................................................................71
9. Recomendaciones ............................................................................................................73
10. BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................74
vi
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Sedes de la Agencia ............................................................................................ 22

Tabla 2. Destinos y Actividades ..................................................................................... 23
Tabla 3. Entes Certificadores ............................................................................................ 28
Tabla 4. Propósitos esenciales del crecimiento económico .............................................. 30
Tabla 5. Personal de ECOTRAVEL ................................................................................. 32
Tabla 6. Proveedores y otras empresas ............................................................................. 32
Tabla 7. Diagnostico Interno de la Agencia...................................................................... 37
Tabla 8. Autoridad y Responsabilidad .............................................................................. 38
Tabla 9. Requisitos Legales .............................................................................................. 39
Tabla 10. Política de Sostenibilidad.................................................................................. 41
Tabla 11. Identificación Aspectos e Impactos .................................................................. 42
Tabla 12. Evaluación Impactos ECOTRAVEL ................................................................ 44
Tabla 13. Programa de fauna y flora ................................................................................. 48
Tabla 14. Uso Eficiente y Ahorro de Agua....................................................................... 49
Tabla 15. Uso y Ahorro de Energía .................................................................................. 51
Tabla 16. Gestión de Residuos.......................................................................................... 52
Tabla 17. Uso de Papel ..................................................................................................... 54
Tabla 18. Conservación y Uso sostenible del Patrimonio ................................................ 55
Tabla 19. ESCNNA .......................................................................................................... 57
Tabla 20. Prevención de Discriminación y Exclusión ...................................................... 59
Tabla 21. Generación de Empleo ...................................................................................... 61
Tabla 22. Apoyo al Mejoramiento de las Comunidades ................................................... 62
Tabla 23. Seguridad en la Agencia ................................................................................... 63
Tabla 24. Presupuesto Implementación ............................................................................ 65
Tabla 25. Cotización Certificación ICONTEC ................................................................. 65
Tabla 26. Proyección Método Absoluto ........................................................................... 66
vii
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Resultado Encuesta OMT .................................................................................. 17

Figura 2. Localización del Proyecto ................................................................................. 21
Figura 3. Turismo de Aventura, Espeleología .................................................................. 24
Figura 4. Turismo Histórico y Cultural, City Tour ........................................................... 24
Figura 5. Ecoturismo, La Periquera .................................................................................. 24
Figura 6. Campos de Acción USN-TS .............................................................................. 25
Figura 7. Dimensiones de la Sostenibilidad ...................................................................... 27
Figura 8. Beneficios en el Sector Turístico ....................................................................... 27
Figura 9. Proceso de Certificación .................................................................................... 28
Figura 10. Marca de Certificación de Calidad Turística ................................................... 29
Figura 11. Cadena económica del alquiler de cuatrimotos ECOTRAVEL ...................... 28
Figura 12. Estructura de las Normas de Sostenibilidad .................................................... 33
viii
LISTA DE ANEXOS
1. Encuestas ................................................................................................................................
2. Identificación Impactos Ambientales Generados por ECOTRAVEL ...................................
3. Fotografías...............................................................................................................................
4. Panorama Mundial Último Reporte OMT .............................................................................
5. LAS AMÉRICAS Frente a las demás Regiones del Mundo OMT .........................................
6. AMERICA DEL SUR frente a las demás Regiones del Continente Reporte OMT ..............
7. COLOMBIA frente a Países de América del Sur Reporte OMT ...........................................
8. Arribo Turistas en Boyacá .....................................................................................................
9. Destinos Sostenibles en Colombia .........................................................................................
10. Registro de Agencias Nacional, Departamental y Local ........................................................
11. Formato de Reuniones ............................................................................................................
12. Formato de Derechos y Deberes ............................................................................................
13. Formato Guía Cumplimiento Requisitos Legales ...................................................................
14. Seguimiento Requisitos Legales ECOTRAVEL ...................................................................
15. Programa de Información y Sensibilización ..........................................................................
16. Plan de Capacitaciones ............................................................................................................
17. Plan de Mejora Continua .........................................................................................................
18. Programa de Monitoreo y Seguimiento Consumo de Agua ...................................................
19. Programa de Monitoreo y Seguimiento Consumo de Energía ................................................
20. Programa de Monitoreo y Seguimiento Generación de Residuos...........................................
21. Código de Conducta Prevención ESCNNA ...........................................................................
22. Código de Conducta Prevención y Discriminación de Comunidades ....................................
23. Curso Bioseguridad Para Guías Covid 19 ..............................................................................
ix
RESUMEN
El turismo es indudablemente una de las industrias más grandes del mundo, siendo la
actividad económica de mayor crecimiento en el País, según el Ministerio de Industria, Comercio
y Turismo este renglón de la economía aporta 3,8 % al PIB gracias a la estratégica ubicación del
país en materia de biodiversidad; sin embargo al igual que las demás industrias, el turismo ha
generado como consecuencia diversos problemas ambientales, para ello se han incorporado una
serie de políticas o normas que buscan garantizar la protección y conservación de los territorios,
de igual manera promueven el crecimiento socio cultural de las comunidades locales; mediante
la generación de empleo y el respeto por sus costumbres. La transición hacia modelos turísticos
sostenibles ha aumentado significativamente la demanda por establecimientos y destinos que
incorporen nuevas estrategias y mecanismos de sostenibilidad en sus organizaciones. Se estima
que el año 2019 cerca de 500 millones de personas hicieron uso de este nuevo concepto turístico,
es por ello que en el presente proyecto se realiza la intervención a ECOTRAVEL VILLA DE
LEYVA mediante la implementación de la NTS-TS 003 de sostenibilidad turística para agencias
de viajes, por medio de esta norma se pudo identificar claramente los impactos ocasionados por
la agencia en el desarrollo de sus actividades y dar como resultado el cumplimiento a una serie
de requisitos de gestión para la sostenibilidad, dentro de los cuales se establecieron acciones,
estrategias e indicadores para minimizar u optimar dichos impactos.
La implementación abre nuevas oportunidades económicas dentro del creciente mercado
y ofrecer mayor visibilidad frente a la competencia. De igual manera ya que la agencia no
cumplía con ningún criterio de sostenibilidad, la implementación se pone a consideración y
revisión del Ministerio de Comercio Industria y Turismo por medio de la Dirección de Calidad y
Desarrollo Sostenible para su respectiva aprobación.

x
Palabras Claves: Turismo, Sostenibilidad, Turismo Sostenible, Impacto ambiental,
Calidad Turística, Agencia de turismo, NTS 003.

xi
ABSTRACT
Tourism is undoubtedly one of the largest industries in the world, being the fastest
growing economic activity in the country, according to the Ministry of Industry, Trade and
Tourism, this line of the economy contributes 3.8% to GDP thanks to its strategic location of the
country in terms of biodiversity, however, like other industries, tourism has generated as a
consequence various environmental problems, for which a series of policies or regulations have
been incorporated that seek to guarantee the protection and conservation of territories and of
equal way they seek to promote the socio-cultural growth of the local community; through job
creation and respect for their customs. The transition towards sustainable tourism models has
significantly increased the demand for establishments and destinations that incorporate new
sustainability strategies and mechanisms in their organizations. It is estimated that in 2019 about
500 million people made use of this new tourism concept, which is why in this project the
intervention to ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA is carried out through the implementation of
the NTS-TS 003 of tourism sustainability for travel agencies, through this standard it was
possible to clearly identify the impacts caused by the agency in the development of its activities
and result in compliance with a series of management requirements for sustainability, within
which actions were established, strategies and indicators to minimize or optimize these impacts.
The implementation opens up new economic opportunities within the growing market
and offers greater visibility against the competition. Likewise, since the agency did not meet any
sustainability criteria, the implementation is submitted to the Ministry of Commerce, Industry
and Tourism for consideration and review through the Quality and Sustainable Development
Directorate for its respective approval

xii
Key Words: Tourism, Sustainability, Sustainable Tourism, Environmental Impact,
Tourism Quality, Tourism Agency, NTS 003.

14
1. Introducción
El turismo es uno de los renglones económicos con mayor relevancia y crecimiento en el
mundo, con un incremento del 9% y superando los 1.500 millones de turistas en todos los
destinos según lo indica la organización mundial de turismo (UNWTO, 2019), Colombia no es la
excepción con un crecimiento exponencial cercano del 3,4%, se ubica como uno de los destinos
turísticos con más demanda del continente, así lo reconocen las organizaciones turísticas más
prestigiosas como lo son World Travel Awards, Lonely Planet, The New York Times, el Foro
Económico Mundial, CNN Travel, la Organización Mundial de Turismo, Trip Advisor entre
otros. Sin embargo, el auge del turismo desmesurado ha llevado al límite la capacidad de carga
de los lugares donde se realizan las actividades turísticas, trayendo consigo significativos
impactos ambientales que en muchos casos son irreversibles. Resulta evidente la significativa
degradación del entorno natural, generado por el intenso desarrollo de las actividades
antropogénicas a lo largo del proceso histórico, ligadas a la explotación y aprovechamiento de
los recursos naturales con la finalidad de suplir la demanda turística.
Los procesos llevados a cabo por la industria turística han generado como consecuencia
diversas problemáticas ambientales, y es por esto que diferentes entidades gubernamentales han
optado por exigir nuevas políticas o requisitos en esta actividad comercial; las cuales buscan
establecer una armonía entre el entorno y las actividades turísticas, priorizándola así para las
futuras generaciones y de esta forma garantizar la subsistencia del negocio a largo plazo. Dentro
del presente documento se plantea la intervención de la Agencia de Viajes y Turismo
ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA para posteriormente llevar a cabo la implementación de la
NTS - 003 de sostenibilidad turística. Esta implementación enfatiza la estandarización de
estrategias y prácticas de sostenibilidad cumpliendo obligaciones legales, técnicas y económicas

15
dentro de la ejecución de los servicios turísticos. Como ya se mencionó, diversos son los
impactos ambientales causados por la escasa planeación y ejecución en las actividades de la
industria turística, es por ello que en la actualidad el ministerio de industria comercio y turismo
contempla 9 normas técnicas sectoriales enfocadas en la sostenibilidad turística; estas a su vez
definen metas, indicadores, responsabilidades y recursos encaminados a criterios ambientales,
socioculturales y económicos (Fontur, 2018).
La implementación de la NTS TS-003 abre el camino a nuevas oportunidades
económicas no solo nacionales sino internacionales, en el presente trabajo se realiza un estudio
sobre la dinámica económica del turismo sostenible y su incremento en el mundo; según afirma
la OMT (Organización Mundial del Turismo) de los 1.500.000 millones de turistas en el 2017,
cerca de un tercio optaron por destinos sostenibles y el 80% tiene tendencias hacia
establecimientos comerciales que implementen dentro de sus actividades normas o políticas de
turismo sostenible (OMT, 2017). Dentro de la implementación en la Agencia de Viajes y
Turismo ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA se realiza un diagnóstico de la operación actual y se
somete a una serie de cambios administrativos y operacionales para cumplir con los requisitos
exigidos por la norma; ambiental, económico, sociocultural, legales y de seguridad. Dichos
cambios tienen una significativa importancia en minimizar los impactos ambientales que son
debidamente identificados por medio de encuestas y trabajo de campo. El proceso de
certificación que otorga el ente afiliado a la ONAC (Organismo Nacional de Acreditación de
Colombia) dentro del Sello de Calidad Turística será la meta de ECOTRAVEL VILLA DE
LEYVA, quien posteriormente presentará la implementación de la NTS-TS 003 a evaluación por
el ente certificador, este último proceso se realizará una vez se haya superado la coyuntura por la
cual atraviesa el mundo en la actualidad.

16
2. Objetivos
2.1. Objetivo general
Generar una propuesta de intervención empresarial para la Agencia de Viajes y Turismo
ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA con el fin de contribuir en los procesos de sostenibilidad de
la organización mediante la implementación de la NTS-TS 003.
2.2. Objetivos específicos
 Evaluar los procesos actuales de la Agencia de Viajes y Turismo ECOTRAVEL VILLA
DE LEYVA de acuerdo a los lineamientos exigidos por la NTS – TS 003.
 Diseñar documentos y estándares que sustentan la aplicación de la NTS – TS 003 para su
respectivo cumplimiento.
 Identificar los principales impactos ambientales actuales realizados por las actividades
económicas de la Agencia de Viajes y Turismo ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA.
 Determinar la viabilidad económica de implementación de la NTS-TS003 para la
empresa ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA respecto al mercado de agencias de viajes y
turismo en Boyacá.
17
3. Antecedentes
El incesante crecimiento del turismo sostenible ha llevado a que las organizaciones
adopten medidas y estrategias que permiten ofrecer paquetes turísticos con mayores criterios de
sostenibilidad, permitiendo aumentar la demanda de sus bienes y servicios. De acuerdo a una
encuesta realizada por la OMT a 101 países miembros de esta organización, el 100% tiene como
objetivo la incorporación de prácticas en turismo sostenible por medio de políticas públicas en
sus regiones (UNWTO, 2019), lo cual evidencia el gran compromiso por incentivar esta industria
hacia la sostenibilidad.
Figura 1. Resultado Encuesta OMT
100%
•Tienen Referencia a la Sosteniblidad como Objetivo
67%
•Tienen Referencia a la eficiencia en el uso de los recuros
64%
•Reconoce la Conexión entre sosteniblidad y competitividad
55%
•Reconoce referencias extensas a la sostebilidad
Fuente: Resultados Encuestas (UNWTO, 2019)
El mercado del turismo sostenible aumenta en múltiples regiones del mundo, lo cual ha
obligado tanto destinos turísticos como operadores a la implementación de estrategias sostenibles
en sus procesos, permitiéndoles estar a la vanguardia frente a sus competidores y tener mayor
visibilidad comercial, según un estudio realizado por la Universidad de Griffith en el 2016, el
mercado del Ecoturismo y las buenas prácticas de turismo sostenible paso del 7% en el 2010 al
18
25% en el 2016% (Becken & Miller, 2016). En Colombia se han implementado sistemas de
gestión ambiental o políticas sostenibles en las agencias de viajes y turismo de acuerdo a la
creciente demanda por este mercado. En la tesis doctoral ´´Análisis sobre la factibilidad del
Ecoturismo como unidad estratégica de negocio de la Agencia de Viajes Turismo Ltda´´de la
Universidad Javeriana, la cual tiene como propósito ampliar la oferta hacia modelos de turismo
sostenibles de esta agencia, el autor expone como resultado en su investigación la prioridad de
incorporar dentro de sus paquetes turísticos políticas de sostenibilidad que no solo son
económicamente viables, si no que traen consigo múltiples beneficios en los entornos donde se
llevan a cabo el desarrollo de sus actividades (Bravo, 2008).
Otro proyecto llevado a cabo por la misma universidad, en la implementación de la NTS-
TS 003 a la agencia de viajes y turismo FEDECAJAS, indica que lograr la certificación en
normas de calidad permite a las agencias de viajes y turismo mejorar su imagen, y con ello
competir con este valor agregado ante su demanda de bienes y servicios, de igual manera gracias
a la dinamización y optimización de los procesos se generan beneficios económicos a corto
plazo, como es el caso de los servicios públicos. (Galeano, 2017).
Según (Fonseca & Riaño, 2018) en su estudio de intervención a la empresa Colombian
Routes situada en Duitama, la implementación NTS-TS 003 es oportuna puesto que el
departamento carece de agencias turísticas innovadoras y competitivas, que logren impulsar la
ejecución de sus actividades adoptando modelos sostenibles, siendo Boyacá sinónimo de
naturaleza es prioridad incorporar políticas públicas de sostenibilidad dentro de las
organizaciones.
Villa de Leyva no ha sido ajeno a este fenómeno, puesto que se encuentra dentro del
selecto grupo de poblaciones certificadas como Destinos Sostenibles (ver anexo 9) ,

19
proyectándolo como un lugar obligatorio en la lista de viajes del mercado turístico, sin embargo
la mejor forma de proteger y conservar el medio ambiente es generando nuevas oportunidades de
empleo a las comunidades locales mediante el turismo sostenible, esto incentiva el sentido de
pertenencia en su territorio y promueve la conservación de los recursos naturales para las futuras
generaciones. Es por ello la importancia de implementar estos nuevos modelos en la oferta
turística que ofrece ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA debido a la demanda de este nuevo
concepto económico
Debido a la transición que se está realizando hacia el turismo sostenible se hace necesario
la intervención a la agencia de viajes y turismo ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA, quien el
desarrollo de sus actividades económicas ocasiona múltiples alteraciones ambientales en el
entorno donde se llevan a cabo estas (ver anexo 2). Siendo esta una gran problemática en la
obtención de estándares de sostenibilidad y por ende imposibilitando participar en el creciente
mercado mundial del turismo sostenible. Dentro de las principales actividades y su afectación en
los destinos que dan camino a la problemática se encuentran las siguientes: Recorrido en
Cuatrimoto y Caballo, Caminata Ecológica, Rappel, espeleología y escalada, y recorrido en Jeep.
Estas actividades no planificadas son una amenaza que favorecen la erosión disminuyendo la
cobertura vegetal, causando el empobrecimiento del suelo e intensificando los impactos en la
regulación hídrica, a esto se suma los incesantes incendios del año 2000 a 2014 (Casas Caro,
Pineda Forero, Andrade Pérez, & Pulgarín Osorio, 2017). Por otro lado, la pérdida de cobertura
vegetal por el turismo incesante, urbanización, siembra de plantas invasoras ha puesto en riesgo
la ronda de las quebradas y el recurso hídrico. (Rocha & Cuéllar, 2019)
Por otro lado, la implementación de la NTS-TS 003 es de carácter obligatorio, según lo
dispuesto por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo contemplado en la Resolución

20
3860 de 2015, es un requerimiento para la respectiva actualización del Registro Nacional de
Turismo, documento que reglamenta y autoriza la operación de las diferentes empresas turísticas;
no hacerlo pude incurrir en sanciones legales o económicas. Cabe recalcar que, aunque la
implementación es obligatoria, menos del 10% de los operadores turísticos la implementan de
forma correcta o verídica en sus procesos productivos, esta solo queda radicada ante los
organismos pero jamás se ejecuta. (Consultores Empresariales, 2016). Resulta de gran
importancia los beneficios que obtienen para el sector turístico y en especial para la Agencia de
Viajes y Turismo por medio de la implementación de la norma; optimizar la calidad de la oferta
turística, difundir por medios de instrumentos los servicios de mejor calidad turística, incentivar
la demanda hacia servicios de superior oferta en calidad, impulsar la oferta de servicio con
calidad, desarrollar en el las actividades turísticas la aplicación de mecanismos técnicos y
tecnológicos óptimos y por ultimo optimizar el buen nombre y generar accesibilidad en el
mercado.
21
4. Marco Teórico
4.1. Sitio de Interés
Villa de Leyva es un municipio perteneciente al departamento de Boyacá, esta población
de 18.598 habitantes se encuentra localizada en la provincia del Alto Ricaurte (5°37′59″N
73°31′32″O). Fue fundado en 1572 por orden del presente de la Nueva Granada Andrés Díaz
Venero de Leyva, de allí su característica colonial que lo hace uno de los municipios más
turísticos y mejor conservados coloniales del país, ubicándose según ANATO (asociación
nacional de agencias de turismo) como el tercer destino más visitado de toda Colombia en el
2019. En la población se encuentran múltiples ecosistemas como lo son zonas xerofíticas o
desérticas, zonas de bosque andino, zonas de páramo e incluso con presencia de un parque
nacional SFFI (santuario de fauna y flora de Iguaque). Villa de Leyva es monumento nacional y
más reciente aun recibió la certificación como destino sostenible (NTS-TS 001-1) dentro del
selecto grupo de otros 7 destinos en el país que han recibido esta distinción, es por ello la
importancia del presente trabajo (CITUR, 2019).
Figura 2. Localización del Proyecto
(Fuente, (Alcadía Villa de Leyva, 2014)

22
4.2. Descripción de la empresa
La agencia de viajes y Turismo ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA es una empresa
privada creada en 2008, constituida legalmente en el año 2010, la cual tiene sede en la
transversal 10 #8-124 en el barrio los olivos y en la Vereda Sopota del mismo municipio, este
último lugar es donde se lleva a cabo la partida de las cuatrimotos y buggys.
Tabla 1. Sedes de la Agencia
Puntos de Atención al Cliente
Transversal 10 #8-124 Vereda Sopota
Fuente: Autor
Dentro de sus actividades se ofrece turismo de aventura, recreativo, corporativo,
científico, cultural y gastronómico. Los principales clientes se dividen 2:
4.2.1. Clientes corporativos
Son los clientes que requieren el servicio desde sus ciudades por medio de página web
con transporte, alojamiento, alimentación, actividades turísticas, eventos corporativos o talleres,
dentro de estos se encuentra; Colegio Esmediatica, Colegio Cumbres, Escuela de Ingenieros
Julio Garavito, Universidad Minuto de Dios, Uniautónoma del Cauca, Starbox, Groupon, LM
Instruments, Institución Educativa Técnica Ecológica de Busbanza y Aicol Ingenieros.

23
4.2.2. Clientes receptivos
Son los clientes con recepción directamente en los puntos físicos de venta o en los hoteles
que suscriben alianza con la agencia.
Para el desarrollo del presente trabajo se tendrá en cuenta los destinos en los que la
agencia de turismo desarrolla sus actividades turísticas, pero la implementación NTS-TS 003 se
realizará únicamente en estas estas. A continuación, se menciona el destino Turístico junto a la
actividad que se desarrolla en él.
Tabla 2. Destinos y Actividades
Destino Actividad
Lagos Azules Recorrido en Cuatrimoto
Lagos Azules Recorrido en Caballo
Parque Ecológico la Periquera Caminata Ecológica
Santuario de Fauna y Flora Iguaque Caminata Ecológica
Hoyo de la Romera Rappel, espeleología y escalada
Cueva de la Fabrica Caminata Ecológica y espeleología
Raquira y Monasterio la Candelaria Taller del Barro
Sutamarchan Recorrido gastronómico
Viñedo Ain Karim, Granja de

Avestruces, Infiernito, Casa de Barro, Museo
Recorrido en Jeep
el Fósil, CIP, Santo EcceHomo, Lago Azul,
Lago Rojo y Gondawa
Laguna Colorada y Cascada la Honda Caminata Ecológica
Elaboración Propia
24
Figura 3. Turismo de Aventura, Espeleología
Figura 4. Turismo Histórico y Cultural, City Tour
Figura 5. Ecoturismo, La Periquera
(Fuente, Autor)
25
4.3. Norma técnica sectorial
Las repercusiones como consecuencia del turismo sobre las comunidades y el entorno
han hecho que se implementen cambios transitorios hacia modelos más sostenibles. Es por ello
que se han adelantado medidas que permitan la libre economía pero sin causar impactos
ambientales. Un claro ejemplo es que las Naciones Unidas haya nombrado por primera vez el
2017 como el año internacional del turismo sostenible para el desarrollo, nombramiento que
confía la agenda 2030 para el desarrollo sostenible y los objetivos de desarrollo (ODS) en un
ámbito turístico, permitiendo fortalecer las normas de este sector. Según (Linares & Merchán,
2017) son nomas que por medio de mecanismos técnicos buscan el mejoramiento de la calidad
turística enfatizados en turismo sostenible, buscando alcanzar una actividad competitiva con los
demás prestadores de servicios turísticos, es importante resaltar que no solo se busca el
crecimiento en la calidad de servicio en las empresas sino también en los destinos turísticos.
La implementación de las normas técnicas sectoriales de turismo sostenible busca
posicionar a Colombia como un destino por excelencia, satisfaciendo plenamente las necesidades
de los turistas y superando las expectativas frente a otros países. Mediante estas exigencias se
creó la Unidad Sectorial de Normalización de Turismo Sostenible (USN-TS).
Figura 6. Campos de Acción USN-TS
USN-TS
Diseño de las Difusión de las

normas técnicas normas técnicas
de turismo en el ambito de
sostenible sostenibilidad
Prestadores de
Destinos
servicios turísticos
Fuente: Elaboración propia de acuerdo con (Universidad Externado de Colombia, 2005)

26
De acuerdo con lo contemplado en la Resolución 3860 de 2015´´ El Ministerio de
Industria Comercio y Turismo en las actividades de turismo de aventura y turismo sostenible
ordena cumplir las normas técnicas sectoriales consignadas en la USN-TS´´ (Resolución 3860,
2015), para la ejecución del presente proyecto se basó en el titulo 2, artículo sexto de la misma
resolución mencionada, donde las agencias de viajes son obligadas al cumplimento de la NTS –
TS 003 ´´Agencias de viajes. Requisitos de sostenibilidad´´.
Adicionalmente el Plan Sectorial de Turismo 2018 – 2022 menciona algunos indicadores
que plantea el Plan Nacional de Desarrollo para el periodo 2018- 2022 y los cuales son prioridad
para realizarse, uno de estos indicadores es el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo
Sostenible, en el que se busca ciudades y comunidades sostenibles impulsadas por el turismo
(Mincomercio, 2018).
4.4. NTS-TS 003 Agencias de viajes, Requisitos de sostenibilidad
También conocida como norma técnica sectorial de turismo sostenible, fue creada por el
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación comúnmente llamada ICONTEC,
quien a su vez también tiene la facultad de otorgar certificaciones para empresas o actividades
profesionales. Esta norma cobija los tres diferentes tipos de agencias; de viaje y turismo,
mayoristas y operadoras, las cuales están en obligación de cumplir lineamientos de sostenibilidad
en beneficio de las dimensiones ambientales, socioculturales y económicos, todo esto con la
correcta organización concreta de objetivos, logros, garantes y recursos (ICONTEC, 2018). Es de
importancia la colaboración articulada o integral de todas las personas participes en el desarrollo
de la norma para que este sea exitoso y traiga consigo beneficios múltiples en el mejoramiento de
la calidad de vida.
27
La NTS – TS 003 es consciente de los impactos ambientales actuales y futuros que
genera el turismo, es por ello que fundamenta sus acciones sostenibles en tres dimensiones;
económicos, socioculturales y ambientales, buscando así cumplir las expectativas de la demanda
turística, y de igual manera generar utilidades en la comunidad local en equilibrio con el medio
ambiente.
Figura 7. Dimensiones de la Sostenibilidad
Fuente: (Fontur, 2018)
4.5. Beneficios de la implementación
Figura 8. Beneficios en el Sector Turístico
Difundir por medios de Incentivar la demanda

Optimizar la calidad de instrumentos los hacia servicios de
la oferta turística servicios de mejor superior oferta en
calidad turística calidad
Desarrollar en el las
Optimizar el buen
actividades turísticas la
nombre y generar Impulsar la oferta de
aplicación de
accesibilidad en el servicio con calidad
mecanismos técnicos y
mercado
tecnológicos optimos
Fuente: Elaboración propia según (Cámara de Comercio de Ibagué, 2015)
4.6. Proceso de certificación
Una vez realizada la implementación que se mencionó anteriormente la Agencia de
Viajes y Turismo debe elegir un Organismo de Certificación de Sistemas de Gestión con alcance
de acreditación de NTS, este Organismo debe estar vinculado al ONAC (Organismo Nacional de
28
Acreditación de Colombia) que a su vez someterá a la Agencia de Viajes y Turismo a una
evaluación de su Sistema de Gestión de Sostenibilidad Turística, cabe recalcar que si la
implementación de turismo sostenible no cumple con los requisitos establecidos bajo los que se
realiza la auditoria no se entrega la certificación; la etapa de certificación no se contempla para
los objetivos del presente proyecto, este proceso se llevará a cabo por la agencia una vez se
supere la coyuntura que vive el mundo en la actualidad.
Figura 9. Proceso de Certificación
Pre - Auditoría
Auditoría Auditoría Externa
interna
(Opcional) (certificadora)
Auditoría Auditoría de Certificacion

Renvación monitoreo por 3 años
Fuente: Elaboración propia con base en (Mincomercio, 2020)
4.7. Organismos de Certificación
Tabla 3. Entes Certificadores
Organismos certificadores
Acert
Burueau Veritas
SGS
Cotecna
Global Colombia Certificación
Tuv Rehinland
Icontec
Fuente: Elaboración Propia con datos de (Cámara de Comercio de Ibagué, 2015)
Este Certificado es un instrumento de impulso y reconocimiento a los prestadores de
servicios turísticos que brinden servicios de calidad, de acuerdo con la resolución 0280 de 2018
solo puede ser portada por los establecimientos que cumplan con los requisitos allí establecidos,
29
a pesar de que el Organismo Certificador es quien certifica, es el MINCIT (Ministerio de
Comercio, Industria, y Turismo) quien otorga la marca de calidad propio de la nación.
Figura 10. Marca de Certificación de Calidad Turística
Fuente: (Mincomercio, 2020)
4.8. Incentivos
Poseer la marca de Certificación de Calidad Turista trae consigo importantes beneficios
para los operadores turísticos por parte del Estado y del mismo mercado que buscan servicios de
calidad sostenible, dentro de los que se encuentran los siguientes (Cámara de Comercio de
Ibagué, 2015):
 Premio Nacional de Calidad  Publicaciones Especializadas
Turística  Campañas de promoción Nacional e
 Premio Nacional de Turismo Verde Internacional
 Alianza Marca País – Procolombia  Directorio PST
 Geo referenciaron CITUR
4.9. Turismo
De acuerdo con la Organización Mundial del Turismo (OMT, 1995) define el turismo
como las actividades que ejecutan las personas en sus viajes y estadías en distintos espacios al de
su ambiente cotidiano, por tiempo seguido menor a 12 meses, con propósitos de diversión, salud,
28
científico y entre muchos otros, es importante aclarar que estas personas no deben realizar
actividades lucrativas en el destino turístico. La OMT es la entidad especializado de la ONU
turismo a nivel mundial promoviendo el crecimiento turístico responsable, inclusivo y ambiental,
el organismo está presente en 158 países, 6 miembros socios y con más de 500 miembros
afiliados.
La principal característica de este sector económico es la articulación que tiene con las
demás actividades económicas antes, durante y después de adquirir un plan turístico. A
continuación, se menciona un claro ejemplo en la Agencia De Viajes ECOTRAVEL en el
municipio de Villa De Leyva.
Figura 11. Cadena económica del alquiler de cuatrimotos ECOTRAVEL
-Póliza de seguros
- Combustible
- Lavado
- Gorros desechables
- TIckest Destinos turísticos

- Refrigerios
- Souvenirs
- Lavado
- Mantenimiento
- Parqueadero
Fuente: Elaboración Propia
Como se evidencia en la gráfica anterior la actividad de alquiler de cuatrimotos ofrecida
por la agencia involucra múltiples bienes y servicios económicos antes, durante y después,
ofertados por otros establecimientos comerciales aumentando significativamente el número de
empleos indirectos. Por otro lado debido a que el turismo es un mercado integral influye en
29
aspectos urbanos y rurales incrementando las relaciones económicas, culturales y ambientales, lo
cual permite mejorar las condiciones de vida de las personas que no están en contacto directo con
este mercado (Carner, 2001).
4.10. Turismo Sostenible
Como se ha mencionado a lo largo del trabajo, el turismo ha logrado posicionarse como
una importante industria que genera gran rentabilidad económica teniendo como aspecto un
enfoque sostenible. El principal órgano rector a nivel mundial lo define como la actividad que es
consciente de las consecuencias económicas, sociales y ambientales por la demanda de los
turistas, la cual puede generar impactos inmediatos o a largo plazo (OMT, 1995). Esto quiere
indicar que se debe hacer un uso racional de los recursos, permitiendo satisfacer la demanda
turística conservando el equilibrio y armonía con el ambiente, lo cual garantiza su
aprovechamiento a lo largo del tiempo, a su vez debe mejorar la calidad de vida en la comunidad
donde se ejecuta la actividad. Como consecuencia del desbordado turismo de masas se crea una
nueva oportunidad de desarrollo con el nombre de turismo sostenible que posteriormente se
incorpora en todos los diferentes tipos de turismo establecidos, es por ello la importancia de que
los entes gubernamentales regionales y locales tengan conocimiento del potencial de su entorno
y claramente estableciendo su vulnerabilidad, todo esto para lograr ejecutar medidas que les
permitan avanzar en factores económicos, socio culturales y ambientales (Barrera & Romina,
2012).
En la implementación de un destino turístico hacia la transición de un modelo sostenible
es importante contemplar tres aspectos fundamentales; calidad, continuidad y equilibrio, que
serán esenciales en el crecimiento económico en busca de los siguientes propósitos:

30
Tabla 4. Propósitos esenciales del crecimiento económico
Propósitos
1. Optimizar el nivel de vida de la comunidad nativa
2. Garantizar satisfacción total al turista
3. Conservar las condiciones ambientales asegurando el bienestar de los nativos y de los turistas
4. Aumentar las ganancias de las actividades turísticas en la comunidad nativa
5. Las compañías turísticas deberán conceder beneficios a la comunidad nativa
Fuente: Elaboración propia según (Heras, 2008)
Como ya se ha mencionado anteriormente, la industria turística ha tenido una expansión
significativa alrededor del mundo (ver anexo 4), permitiendo que la diversión y el esparcimiento
tengan más presencia en las generaciones actuales, convirtiéndolos en un importante mercado
para esta industria. Sin importar la clase de turismo que se realice, ya sea de aventura, ecológico,
científico, medicinal y otros, generan impactos tanto positivos como negativos en los entornos
receptores. Según (Barrera & Romina, 2012) el turismo sostenible busca satisfacer las
necesidades de los turistas como de los residentes locales, formando una sinergia que beneficia a
los actores involucrados y garantizando la continuidad de la actividad a lo largo del tiempo, de
igual manera los autores afirman que estas estrategias de turismo sostenible deben tener como
principal prioridad el otorgar beneficios a las comunidades locales; esto permite la transición del
turismo convencional al turismo sostenible.

31
5. Metodología
5.1. Fase 1: Evaluación de los procesos actuales
Se realiza la autoevaluación de los procesos que actualmente lleva a cabo la agencia en el
desarrollo de sus actividades económicas frente a los lineamientos y requisitos exigidos por la
norma, para la obtención de la información asignada se tiene en cuenta una secuencia ordenada
de los documentos y estándares que exige la implementación de la norma técnica sectorial NTS -
TS 003 de acuerdo a la resolución 3860 de 2015 para sostenibilidad turística en las agencias de
viajes, posteriormente a esto se elabora un diagnostico interno del cumplimiento o no actual de la
agencia hacia estos. El propósito de este, es tener conocimiento real del estado de la agencia para
diseñar los respetivos mecanismos y estrategias que permitan el cumplimiento de este objetivo.
5.2. Fase 2: Identificación de los Impactos Ambientales
Se realiza la identificación de los impactos que la Agencia de Viajes y Turismo que
ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA genera en el desarrollo de sus actividades económicas, esta
identificación se logra por los siguientes mecanismos (ver anexo 2).
5.2.1. Encuesta
Por medio de la herramienta de Gmail Formularios se creó una encuesta a empleados,
proveedores y algunas empresas de la región, con el fin de obtener información de primera
fuente acerca de las actividades con más demanda y conocer la percepción de estos acerca de los
impactos generados¸ ambientales, socioculturales y económicos (ver anexo1). La encuesta se
realizó y posteriormente se envió el día 28 de abril del año en curso a los siguientes actores:
32
Tabla 5. Personal de ECOTRAVEL
Nombre Cargo
Henry Gordo Administrador
Álvaro López Guía

Felipe Suarez Guía
Tabla 6. Proveedores y otras empresas
Nombre de Empresa Representante Legal

Villa de Leyva Extrema Víctor Mendoza
Villa de Leyva Expediciones Oscar Saavedra
Villa de Leyva al Limite Michael Ramos
Villa Aventura Antonio Munevar
90 Grados Fredy Pachón
Villa de Leyva Sobre Ruedas Cristian Ávila
5.2.2. Trabajo de campo
Mediante la recopilación y observación de registros fotográficos de la Agencia y el
personal, se hace una identificación de los posibles impactos ambientales ocasionados en las
actividades turísticas, estos registros se han conservado históricamente para la promoción o
posteridad de los destinos o clientes y en ellos es posible observar repercusiones en el entorno
(ver anexo 3). Adicionalmente se complementa con la revisión bibliográfica de estudios previos
en el municipio o documentos como; PBOT (Plan Básico de Ordenamiento Territorial), (PMA)
(Plan de Manejo Ambiental), PGIRS (Plan de Gestión Integral de Residuos), Plan de Desarrollo,
POMCA (Plan de Ordenamiento y Manejo de Cuencas) y demás estudios particulares o públicos
que permiten cumplir los objetivos.

33
5.3. Fase 3: Implementación de Documentos y estándares
Para la respectiva implementación y cumplimiento se hace necesario el seguimiento a lo
expuesto en la Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS TS 003 en cabeza de la Unidad
Sectorial de Normalización de Turismo Sostenible (USN-TS), para lo cual fue necesario
identificar la estructura general de la norma de sostenibilidad, diseñar y diligenciar; formatos,
guías, programas, políticas, matrices y planes. A continuación, se expone los requisitos generales
de sostenibilidad:
5.3.1. Requisitos NTS 003
Figura 12. Estructura de las Normas de Sostenibilidad
Autoridad y responsabilidad
Requisitos legales
1. Gestión para la Sosteniblidad
Política de sostenibilidad
Identificación de aspectos e
impacto ambiental,
sociocultural y económico
Programas de gestión para la

sostenibilidad
Información y sensibilización
Documentación y registros
Mejora continua
34
Prevención del tráfico ilícito

de la biodiversidad
3. Requisitos Socioculturales
2. Requisitos ambientales
Conservación y uso
Uso efiente del agua sostenible del patrimonio
cultural
Uso eficiente de la energía Manejo y prevención de

riesgos sociales
Prevención de la
Gestión de residuos discriminación y exclusión de
las comunidades
Uso del papel
4. Requisitos De Seguridad
4. Requisitos Económicos
Contratación y generación de
empleo
Seguridad
Aporte al mejoramiento de las
capacidades de las comunidades
Fuente: Elaboración propia en base a (Cámara de Comercio de Ibagué, 2015)
5.4. Fase 4: Estudio de Mercado
5.4.1. Encuesta
Por medio de la herramienta de Gmail Formularios se creó una encuesta a empleados,
proveedores y algunas empresas de la región, con el fin de obtener información acerca de las
actividades turísticas con mayor demanda, adicionalmente a los encuestados se les indago por el
valor promedio de las actividades que ofertan. Esta información se recopila con el fin de poder
35
establecer estrategias frente a las actividades y sus respectivos costos, permitiendo optimizar las
utilidades frente a las actividades de mayor demanda.
5.4.2. Identificación del Panorama Turístico Sostenible y Viabilidad del Proyecto
Para dar cumplimiento al estudio de mercado fue necesario realizar una exhausta
investigación sobre el dinamismo del turismo en la actualidad, crecimiento del turismo sostenible
e identificación de la competencia. Por medio de los informes anuales de la Organización
Mundial de Turismo se crean tablas y figuras que resumen detalladamente el comportamiento
turístico (ver anexos 4, 5,6 y 7). La viabilidad económica se obtiene por medio de la
identificación del flujo del efectivo neto de ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA, y mediante el
histórico de este se realiza una proyección de los tres años posteriores a la implementación por
medio del método absoluto; comparando estos valores con el presupuesto de la implementación
más la certificación. Por otro lado, en la investigación se contó con el apoyo de las siguientes
herramientas digitales e instituciones que suministraron la información;
 CITUR
 SITUR
 Plataforma de Calidad Turística
 Comfecámaras
 RUES
 Unidad Emprendimiento Universidad Santo Tomas
 Cámara de comercio de Tunja
 Secretaria de Turismo de Villa de Leyva
 Agremiación de Agencias de Villa de Leyva

36
6. Evaluación de los Procesos Actuales en la Agencia ECOTRAVEL
6.1. Evaluación de los procesos actuales
Flujograma Funcionamiento ECOTRAVEL
Clientes Atención al Cliente Actividad
Inicio Recepción
Dar a conocer
Portafolio de
Actividades
Responder
inquietudes
NO ¿Se cumple
Elección de Entregar con todo
Compra Tarjeta para
realizar la
Si actividad?
Fin
Registro de
Datos Sí No
Verificar
Realizar la
y
Información de Actividad
corregir
Contrato y
Recibo por pago Consentimiento
de Servicio
Fin
Realizar la
Actividad
Disponer de
transporte,
Póliza de Fin
Firma de Factura Seguro, Guías,
Elementos de
Protección y
Refrigerio
 Combustible  Emisiones
 Alimentos  Residuos
 Papel  Ruido
37
Una vez realizada la identificación de los lineamientos o estructura general exigidos para
la implementación de la NTS-T 003, se realizó la autoevaluación o diagnostico interno, todos los
requisitos u obligaciones que exige la norma que se encuentran en la figura 17.
Tabla 7. Diagnostico Interno de la Agencia
REQUISITOS CUMPLE NO CUMPLE
Gestión para la Responsabilidad X
Ambiental X
Socioculturales X
Económicos X
Seguridad X
Como se evidencia en la anterior tabla la Agencia de Viajes y Turismo ECOTRAVEL
VILLA DE LEYVA no cumple ninguno de los lineamientos requeridos en la norma y exigidos
por la Resolución 3860 de 2015; lo cual da a conocer el incumplimiento de los requisitos legales
y con ello podrá ser objeto de sanciones a que haya lugar. Es de gran importancia este
diagnóstico interno o autoevaluación puesto que de esta manera se tiene un conocimiento real del
estado actual de la agencia y con ello tomar las medidas pertinentes.

38
7. Gestión para la Sostenibilidad
7.1. Autoridad y Responsabilidad
Es fundamental dentro de cualquier organización delegar a su personal obligaciones y
dentro de ellas crear una jerarquía para su respectivo cumplimiento; estas asignaciones
permitirán optimizar sus funciones logrando a su vez cumplir con los objetivos propuestos por la
empresa. Con el presente formato se busca la armonía entre la dirección de la agencia y su
personal, ya que en muchas ocasiones se ve opacada por la inadecuada asignación de funciones o
responsabilidades.
Tabla 8. Autoridad y Responsabilidad
NTS-TS 003 Fecha 1 /05 2020
FORMATO DE ASIGNACIÓN DE ACTIVIDADES Versión 001
Formato de Reuniones (Ver anexo 11) Código FAA-AV

Formato derechos y deberes (Ver anexo 12)
Formato plan de capacitaciones (Ver anexo 16)
Líder del proceso GUSTAVO LÓPEZ RODRIGUEZ
Responsabilidad Responsable Cargo

Hacer cumplir la Gestión para
GUSTAVO LÓPEZ RODRIGUEZ Gerente
la Sostenibilidad
Hacer cumplir los Requisitos

GUSTAVO LÓPEZ RODRIGUEZ Gerente
Ambientales

HENRY GORDO Administrador
Socioculturales

Económicos

de Seguridad
Nota: Cabe resaltar que dentro de todos los requisitos para la implementación de la norma se crean otras responsabilidades en la
cual se vincula al personal de la Agencia u otros actores externos.
Fuente: Elaboración propia
39
Tener pleno conocimiento sobre la legislación actual que rige sobre la actividad
económica es de gran importancia, puesto que se tenía falencias en la aplicación de la
normatividad, de igual manera, se logra identificar los beneficios a los que puede ser objeto la
agencia mediante el cumplimiento de estas, es por ello que se hace necesario la creación de
formatos del cumplimento y seguimiento de requisitos legales (Ver anexo 13y 14).
Tabla 9. Requisitos Legales
NTS-TS 003 Fecha 1 /05 2020
MATRIZ REQUISITOS Versión 001

LEGALES
GUSTAVO LÓPEZ RODRIGUEZ Código IRL-AV
TEMA TIPO NÚMERO AUTORIDAD RESUELVE

Y FECHA
Ambientales Resolución 1367 de Ministerio del Medio Por el cual se establece la lucha contra la
2000 Ambiente comercialización y tráfico de especies de fauna y
flora.
Ambientales Resolución 0118 de Ministerio de Por la cual se establecen los criterios técnicos de las
2003 Comercio, Industria diferentes actividades o servicios de ecoturismo de
y Turismo conformidad con lo dispuesto en el parágrafo del
artículo 12 del Decreto 2755 de 2003
Ambientales Resolución 2804 de Ministerio de Por la cual se reglamenta el cumplimiento de las
2014 Comercio, Industria normas técnicas de calidad expedidas por las
y Turismo Unidades Sectoriales de Normalización sobre
Sostenibilidad Turística”.
Ambientales Resolución 3160 de Ministerio de Por medio de cual se establecen los requisitos para la
2015 Comercio, Industria certificación en NTS obligatorias y voluntarias por
y Turismo medio de la plataforma virtual para la certificación en
calidad Turística.
Ambientales Resolución 0148 de Ministerio de Por medio del cual de reglamenta el cumplimiento de
2015 Comercio, Industria las normas técnicas de calidad expedidas por la
y Turismo USNST
Ambientales Resolución 3860 de Ministerio de Por la cual se reglamenta el cumplimiento de las
2015 Comercio, Industria Normas Técnicas Sectoriales expedida por las
y Turismo Unidades Sectoriales de Normalización para las
actividades del denominado Turismo de Aventura y la
Sostenibilidad Turística” que deroga las Resoluciones
0405 de 2014 y 0148 de 2015.
Ambientales Resolución 0280 de Ministerio de Para renovar el Registro Nacional de Turismo (RNT)
2019 Industria, comercio y en 2017 se debe implementar y autoevaluar el
turismo cumplimiento de los requisitos de la norma técnica
Laborales Decreto 300 de Ministerio de Por el cual se adopta el Código de Ética Profesional
1996 Comercio, Industria del Agente de Viajes y Turismo.
y Turismo
Laborales Ley 1095 de Ministerio de Por el cual se expide la Ley General de Turismo y se
1994 Comercio, Industria dictan otras disposiciones.
y Turismo
40
Laborales Decreto 2438 de Ministerio de Por el cual se dictan unas disposiciones relacionadas
2010 Comercio, Industria con la responsabilidad de las Agencias de Viajes en la
y Turismo prestación de servicios turísticos.
Laborales Resolución 5033 de Ministerio de Por medio del cual se establecen las normas para el
2012 Comercio, Industria otorgamiento de la Medalla al Mérito Turístico
y Turismo
Laborales Decreto 1293 de Ministerio de Por el cual se modifica el Decreto 503 de 1997, la
2014 Comercio, Industria cual reglamenta el ejercicio de profesión de guías
y Turismo turísticos
Laborales Resolución 135 de Consejo Profesional Por el cual se dicta el código de ética de la profesión
2016 de Guías de Turismo de guionaje o guianza turística y se deroga la
resolución N°221 de 1997
Laborales Decreto 0229 de Ministerio de Por el cual se establecen las condiciones y requisitos
2017 Comercio, Industria para la inscripción y actualización en el Registro
y Turismo Nacional de Turismo y se modifican en su integridad
las secciones 1,2 y 3 del capítulo 1 del título 4 de la
parte 2 del libro 2 del Decreto 1074 de 2015, Decreto
Único Reglamentario del sector Comercio, Industria y
Turismo
Laborales Decreto 0280 de Ministerio de Por la cual se reglamenta el uso de la Marca de
2018 Comercio, Industria Certificación de Calidad Turística.
y Turismo
Económico Decreto 774 de Ministerio de Por el cual se dictan unas disposiciones relacionadas
2010 Comercio, Industria con el derecho de retracto en la venta de tiempo
y Turismo compartido turístico.
Económico Resolución 2331 de Ministerio de Por la cual se señala el período de los aportes de la
2011 Comercio, Industria contribución parafiscal para los efectos establecidos
y Turismo en la Resolución 2318 de 28 de junio de 2011.
Económico Resolución 2646 de Ministerio de Por el cual se reglamenta la exención del impuesto
2013 Hacienda y Crédito sobre las ventas para servicios
Público turísticos
Socio- Ley 397 de Congreso de la Ley General de Cultura, por el cual se dictan normas
Cultural 1997 Republica sobre patrimonio cultural, fomentos y estímulos la
cultura.
Socio- Ley 679 de Congreso de la Prevención contra la explotación, la pornografía, el
Cultural 2001 Republica turismo sexual y demás formas de abuso con menores
de edad.
Socio- Ley 1336 de Congreso de la Se complementa y se endurece la Ley 679 de 2009, la
Cultural 2009 Republica cual prohíbe la explotación, la pornografía y el
turismo sexual con menos y adolescentes.
Socio- Ley 1329 de Congreso de la Por medio del cual se modifica el Título IV de la Ley
Cultural 2009 Republica 599 de 2000 y se dictan otras disposiciones para
contrarrestar la explotación sexual comercial de
niños, niñas y adolescentes.
Socio- Ley 1429 de Congreso de la Por la cual se expide la Ley de Formalización y
Cultural 2010 Republica Generación de Empleo
Socio- Resolución 4322 de Ministerio de Por la cual se reglamenta el artículo 6° de la Ley 1171
Cultural 2011 Comercio, Industria de 2007. Descuentos en servicios turísticos para
y Turismo adultos mayores de 62 años clasificados en los niveles
I o II del SISBÉN.
Socio- Decreto 2158 de Ministerio de "Por el cual se adiciona el Capítulo 9 al Título 4 de la
Cultural 2017 Comercio, Industria Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1074 de 2015, Decreto
y Turismo Único Reglamentario del sector Comercio, Industria y
Turismo y se reglamentan
programas y descuentos para promover el turismo de
interés social"
41
7.2. Política Sostenibilidad
Se logra incorporar dentro de la agencia una política de sostenibilidad clara dirigida hacia
clientes, personal, proveedores y comunidad, de esta manera se busca mejorar la imagen,
incursionar en el creciente mercado sostenible y ser una empresa socialmente responsable
granizando el progreso y bienestar para las futuras generaciones y su entorno.
Tabla 10. Política de Sostenibilidad
NTS-TS 003 Fecha 1 /05 2020
POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD Versión 001
Código PTS-AV
GUSTAVO LÓPEZ
ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA con Nit: 1054092991 y Rnt: 38730 es una empresa comprometida con el desarrollo turístico
sostenible en cada uno de los procesos que se realizan, por medio de la implementación de la NTS-TS 003 la Agencia de Viajes
busca estructurar medidas de prevención, mitigación o de compensación si dan lugar a los impactos que se puedan generar por la
operación de sus actividades. ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA adopta dentro de su sistema de gestión ambiental mecanismos
de conservación y protección de los recursos naturales, priorizando la armonía con las dimensiones económicas, socio cultural y
ambiental, de igual manera se acoge a los requisitos legales que dicta la legislación colombiana. Nuestro principal objetivo es
generar experiencias inolvidables a nuestros clientes por medio de asistencia personalizada de acuerdo a los requerimientos de
estos, cumpliendo a cabalidad las expectativas frente a nuestra empresa e incentivando en ellos la responsabilidad social y
ambiental en los entornos donde se desarrollan las actividades.
ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA enfatiza categóricamente el rechazo por cualquier tipo de práctica de Explotación Sexual y
Comercial de Niños, Niñas y Adolescentes ESCNNA y simultáneamente promueve en sus clientes, proveedores y personal la Ley
679 del 3 de Agosto de 2000, la cual busca revenir y penalizar los actos de pornografía, explotación sexual con fines turísticos en
menores de edad, la cual se divulgara en todos sus medios publicitarios, por otro lado la agencia se compromete en denunciar
cualquier actuación irregular al que haya lugar por violación de la normatividad colombiana, es por ello que la se pone en
conocimiento de los turistas las repercusiones penales y administrativas según lo contemplado en el artículo 17 de la Ley 679 de
2001.
Cabe aclarar que la política de turismo sostenible será actualizada a cuando dé lugar una nueva legislación o circunstancia externa,
esta labor se llevara a cabo por la persona responsable de la presente política.
7.3. Identificación de Aspectos e Impactos Ambientales, Socioculturales y Económicos
Dentro de las actividades que se desarrollan en ECOTRAVEL se realizó la identificación
de los aspectos e impactos ocasionados, permitiendo así establecer estrategias y mecanismos de
prevención y mitigación. La evaluación de impactos se clasificó de acuerdo a su prioridad, de

42
esta manera se plantea la respectiva actuación frente a su valoración. Se obtiene que la dimensión
que posee mayor impacto es la ambiental y junto a este el recurso suelo es el más afectado, por
ende donde más acciones a corto plazo se deben realizar, ya que la actividad de mayor demanda
en la agencia se desarrolla en un entorno con erosión severa.
Tabla 11. Identificación Aspectos e Impactos
NTS-TS 003 Fecha 1 /05 2020

IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS E IMPACTOS Versión 001
AMBIENTALES, SOCIOCULTURALES Y
ECONÓMICOS
Código IAI-AV
GUSTAVO LÓPEZ RODRIGUEZ
DIMENSIÓN DE ASPECTO IMPACTO TIPO

LA SOSTENIBILIDAD
Sobreutilización del suelo Cambio en el uso suelo Negativo
Sobreutilización del suelo Cambio en el Régimen del agua Negativo
Sobreutilización del suelo Perdida Cobertura Vegetal Negativo
Sobreutilización del suelo Baja capacidad productiva del suelo Negativo
Sobreutilización del suelo Erosión y Compactación Negativo
Cambio en las propiedades fisicoquímicas

Sobreutilización del suelo del suelo Negativo
Ambiental
Sobreutilización del suelo Cambios en las geo formas del terreno Negativo
Sobreutilización del suelo Cambio en el valor del suelo Negativo
Ocupación de espacios Aumento del riesgo de incendios

Negativo
naturales forestales
Ocupación de espacios
Contaminación auditiva Negativo
naturales
Migración de especies Negativo
naturales
Cambio paisajístico Negativo
naturales
Emisiones Cambio calidad del aire Negativo
Emisiones Aumento en concentración de partículas Negativo

43
Generación de aguas Cambio de las características

Negativo
residuales Fisicoquímicas del Agua
Generación de residuos Cambio en la vida útil de los rellenos
Negativo
solidos sanitarios
Consumo de agua Agotamiento del recurso hídrico Negativo
Agotamiento de los recursos energéticos

Consumo de energía Negativo
no renovables
Agotamiento de los recursos energéticos
Consumo de combustibles Negativo
no renovables
Consumo de papel Deforestación Negativo
Afluencia de Turismo Cambio en las Condiciones de Movilidad Negativo
Afluencia de Turismo Perdida en la Identidad Cultural Negativo
Explotación
sexual
comercial de Divulgar información para prevenir la
Positivo
niños, niñas y (ESNNA)
Sociocultural
adolescentes
(ESNNA)
Afluencia de Turismo Aumento en los Procesos de Migración Negativo
Afluencia de Turismo Cambio en la Calidad de Vida Positivo
Afluencia de Turismo Daño al patrimonio arquitectónico Negativo
Afluencia de Turismo Aumento de riesgos de accidentes Negativo
Afluencia de Turismo Cambio los ingresos Positivo
Afluencia de Turismo Generación de empleo Positivo

Económico
Afluencia de Turismo Plusvalía Positivo
Afluencia de Turismo Cambio en las Actividades Productivas Negativo
Afluencia de Turismo Cambio en el costo de Vida Negativo

44
7.4. Evaluación de Impactos
Tabla 12. Evaluación Impactos ECOTRAVEL
NTS-TS 003 Fecha 1 /05 2020
MATRIZ EVALUACIÓN DE IMPACTOS Versión 001
Código MEI-AV
VALORACIÓN
DIMENSIÓN
PRIORIDAD
TIPO (+) (-)
ASPECTO IMPACTO ACTUACIÓN
Restablecer o alternar rutas donde se

Cambio en el uso suelo - 1 Alta
desarrollan las actividades
Limitar el número de visitantes a los destinos
Cambio en el Régimen del
- 1 Alta y regular la capacidad de carga en los
agua
destinos
Perdida Cobertura Vegetal - 1 Alta y regular la capacidad de carga en los
destinos
Baja capacidad productiva
- 1 Alta y regular la capacidad de carga en los
Sobreutilización del suelo
destinos
del suelo
Limitar el número de recorridos y regular la
Erosión y Compactación - 1 Alta
capacidad de carga en los destinos
AMBIENTAL
Cambio en las
Restablecer o alternar rutas donde se
propiedades - 1 Alta
desarrollan las actividades
fisicoquímicas del suelo
Cambios en las geo Restablecer o alternar rutas donde se

- 1 Alta
formas del terreno desarrollan las actividades
Cambio en el valor del Restablecer o alternar rutas donde se
- 1 Alta
suelo desarrollan las actividades
Aumento del riesgo de Difundir por medio de medios publicitarios,

- 3 Baja
incendios forestales las causas de un posible incendio ambiental
Realizar mantenimiento adecuado al parque

Ocupación de Contaminación auditiva - 3 Baja
automotor
espacios
Realizar los recorridos solo en las rutas
naturales Migración de especies - 3 Baja
autorizadas
Minimizar la publicidad de vallas y
Cambio paisajístico - 2 Media estructuras que se tienen en los diferentes
puntos de salida.
45
Control periódico de mantenimiento al

Cambio calidad del aire - parque automotor, verificando que no hayan
3 Baja
fugas o escapes
Emisiones
Aumento en la Control periódico de mantenimiento al
concentración de - parque automotor, verificando que no haya
3 Baja
partículas fugas o escapes
Llevar control del lavado de automotres y
Cambio de las
Generación de utilizar jabón y desinfectantes de fácil
características -
aguas residuales 3 Baja biodegradación, con menos fosfatos o
Fisicoquímicas del Agua
tensioactivos
Generación de Cambio en la vida útil de Llevar un registro de la generación mensual
-
residuos solidos los rellenos sanitarios 3 Baja de residuos solidos
Llevar un registro del consumo mensual de
Consumo de Agotamiento del recurso
- agua y aplicar medidas de uso eficiente de
agua hídrico 3 Baja
agua
Llevar un registro del consumo mensual y
Agotamiento de los aplicar estrategias para la disminución del
Consumo de
recursos energéticos no - este; como el uso de bombillos ahorradores o
energía 3 Baja
renovables la implementación de horarios en el uso de
los dispositivos eléctricos
Adquirir combustible de estaciones que
Agotamiento de los
Consumo de comercializan gasolina con buenas prácticas
recursos energéticos no -
combustibles Media ambientales, como BIOMAX en Villa de
renovables 2
Leyva
Priorizar que el material publicitario impreso
Consumo de
Deforestación - o toda la documentación de la oficina sea en
papel 2 Media
papel reciclado
Establecer rutas fijas o alternas con horarios
Cambio en las
- establecidos tanto en caballos como
Condiciones de Movilidad 2 Media
cuatrimotos.
Difundir por las los medios publicitarios el
Perdida en la Identidad
- respeto hacia las comunidades locales e
Cultural 1 Baja
impulsar el turismo rural con estos.
Publicación en los medios publicitarios del
compromiso por la prevención en la
Divulgar información para
- explotación sexual y comercial de niñas,
SOCIOCULTURAL
prevenir la (ESNNA) 1 Baja

niños y adolescentes
(ESCNNA).
Afluencia de
Aumento en los Procesos Vincular la población local en el desarrollo
Turismo -
de Migración 2 Media de actividades turísticas.
Cambio en la Calidad de Priorizar que el encadenamiento económico

-
Vida 3 Baja se vea beneficiado la población local.
Promocionar e incentivar por los diferentes

Daño al patrimonio
- medios publicitarios la preservación y
arquitectónico 3 Baja
protección del patrimonio arquitectónico.
Realizar capacitaciones en los en los guías en
Aumento de riesgos de el manejo de cualquier situación externa.
-
accidentes 3 Baja Elaborar un manual de instrucciones de uso o
restricciones en las actividades turísticas.
46
Priorizar una remuneración justa con los

empleados y proveedores.
Cambio en los ingresos +
3 Baja Crear alianzas comerciales con las diferentes
empresas locales.
Estipular la contratación de mano de obra
Generación de empleo + local e incentivar a los proveedores que
3 Baja
hagan lo mismo.
ECONÓMICOS
Fomentar por la pag web el valor

Afluencia de
Plusvalía + patrimonial, ambiental, y social que tiene el
Turismo 3 Media
municipio
Promover y fortalecer las actividades
Cambio en las Actividades productivas locales mediante alianzas
-
Productivas 2 Media comerciales e incorporándolos en los
destinos turísticos
Generar empleo e incorporar a empresas
Cambio en el costo de locales en los procesos productivos para
-
Vida 2 Media estabilizar los ingresos y egresos de la
población.
7.4.1. Funcionamiento de la matriz
Son los aspectos que se tienen en cuenta en el momento de la implementar la NTS-TS
003 con el objetivo de establecer políticas de turismo sostenible en la Agencia de Viajes y
Turismo.
7.4.1.1. Aspectos:
Son elementos producto de la actividad turística de la Agencia de Viajes y Turismo,
puede ser un producto o servicio que está en constante contacto con el entorno
7.4.1.2. Impacto Ambiental:
Es el cambio positivo o negativo resultante en el ambiente, sociedad o una economía,
estos pueden ser más significativos que otros.
7.4.1.3. Valoración
3. Significa que la Agencia de

Viajes y Turismo está
2. Si bien no es muy baja hay
1. Calificación más baja realizando medidas
que realizar mejoras
adecuadas para prevenir o
incentivar sus impactos.
47
7.4.1.4. Prioridad de actuación
3. Tomar medidas de monitoreo

1. Tomar medidas a corto plazo 2. Tomar medidas a mediano
y seguimiento para conservar
( 3 meses) plazo (6 meses)
esa calificación.
7.4.1.5. Actuación:
Son las medidas que se toman para prevenir o mitigar los impactos negativos e impulsar
los positivos con respecto a dimensión; ambiental, Sociocultural y económica.

48
7.5. Programa de Gestión para la Sostenibilidad
Si bien es cierto que la agencia cumplía con algunos objetivos propuestos en los programas, ninguno se había implementado de
manera correcta. Se establecen una serie de programas y sus respectivos formatos de seguimiento y monitoreo con el fin cumplir los
requisitos y lineamientos exigidos por la NTS- TS 003. Dentro de estos programas se estableció una serie de actividades, responsables,
plazos, recursos, costos, metas, alcance e indicadores que permiten cuantificar el cumplimiento y progreso de los programas en los tres
años de certificación. Por otro lado, el diseño de los programas permite realizar una planificación adecuada frente a los recursos
necesarios para la ejecución de estos, sin perjudicar las posibles inversiones y finanzas de la agencia.
7.5.1. Programa de Protección a la Biodiversidad
Tabla 13. Programa de fauna y flora
NTS-TS 003 Fecha 05 /15 2020
PROGRAMA DE FAUNA Y FLORA Versión 001
GUSTAVO LÓPEZ RODRIGUEZ Código PFF-AV
Informar y adelantar acciones que incentiven la protección y conservación de la biodiversidad por medio de diferentes medios de
comunicación, sobre la legislación que reglamenta el tráfico ilegal de fauna y flora y las medidas sancionatorias por incurrir en esta práctica,
OBJETIVO
estas acciones deben ir encaminadas a proveedores, personal, clientes y comunidad de área de influencia donde se desarrollan las actividades
turísticas.
ACTIVIDAD RESPONSABLE PLAZO RECURSOS COSTO META INDICADOR ALCANCE
Informar al personal del Informar al 100% de del

Diciembre Humano, X= # de empleados
programa mediante reglamento Gustavo López $10.000= personal sobre el Personal
2020 tecnológico informados/ Total empleados
interno programa
49
X= # Empleados
Humano, Capacitar al 100% del
Capacitación sobre el Programa Gustavo López Enero 2021 $650.000= capacitados/Total empleados Personal
tecnológico personal
*100
Publicar espacio con acciones
Humano, Clientes,
para la prevención del tráfico Noviembre Informar al 60% de X= # visitantes al programa
Henry Gordo tecnológico, $20.000= proveedores
ilícito biodiversidad en la pag 2020 visitantes de la pagina /Total visitantes pag*100
financiero y comunidad
web
Ubicar un anuncio con el Financiero, Ubicar el anuncio en el
X= # de anuncios en los PAC/
programa en cada punto de Henry Gordo Enero 2021 humano, $20.000= 100% de los puntos de Clientes
# Total PAC *100
atención al cliente (PAC) tecnológico atención al cliente
Informar mediante un anuncio X= # facturas con
Informar al 100% de los
sobre el programa en cada Yaneth Aguillon Enero 2021 Humano $120.000= anuncio/Total de facturas Clientes
clientes
factura de venta *100
Informar mediante un anuncio X= # contratos con
Informar al 100% de los Clientes y
sobre el programa en cada Henry Gordo Enero 2021 Humano $10.000= anuncio/Total de contratos
clientes proveedores
contrato *100
*Informar con un ítem sobre el X= # de correos con ítem Clientes,
Humano, Informar al 100% de los
programa en cada correo Henry Gordo $0= /Total de correos enviados proveedores
tecnológico destinatarios
electrónico enviado *100 y comunidad
Costo Total $830.000=
Nota: Las fechas pueden estar sujetas a modificaciones de acuerdo a las consideraciones o extensión del Decreto 637 de 2020, por el cual Colombia se declara en Estado de
Emergencia Económica, Social y Ecológica.
*Acciones que están siendo ejecutadas actualmente o ya se tienen incorporadas
7.5.2. Programa de Uso Eficiente y Ahorro de Agua
Tabla 14. Uso Eficiente y Ahorro de Agua
NTS-TS 003 Fecha 05 /15 2020
PROGRAMA DE USO EFICIENTE Y AHORRO DE AGUA Versión 001
Programa de monitoreo y seguimiento consumo de agua (Ver anexo 18)

Código PUEAA-AV
50
OBJETIVO Incentivar acciones de ahorro y uso eficiente de agua por medio de actividades y monitoreo de este recurso.
Humano, Ubicar habladores X= # Baños y zonas de lavado

Ubicar habladores en baños y Diciembre Personal y
Felipe Suarez tecnológico, $10.000= en el 100% de las con habladores/Total de baños
zona de lavado de automotores 2020 clientes
Financiero instalaciones y zonas de lavado*100
X= # Empleados
Diciembre Humano, Capacitar al 100%
Capacitación sobre el Programa Gustavo López $650.000= capacitados/Total empleados Personal
2020 tecnológico del personal
*100
Realizar mantenimiento Financiero, El 100% de las X= #Instalaciones con
Diciembre Personal y
preventivo y correctivo a las Fabián Suarez humano, $80.000= instalaciones debe mantenimiento/Total de
2020 clientes
instalaciones hidráulicas tecnológico tener mantenimiento instalaciones*100
Cada Final
*Establecer horarios mensuales Establecer mínimo X= # Horarios establecidos
Gustavo López de mes, Humano $10.000= Personal
de lavados de automotores un horario cada mes mensuales / Total de meses
2021
Cada Final X= # Hidrolavadoras
*Adquirir hidrolavadoras con Financiero y Cambiar el 100% de
Gustavo López de mes, $420.000= Adquiridas/Total Personal
mayor eficiencia tecnológico las impresoras
2021 Hidrolavadoras *100
Establecer mínimo
Cada Final
Registrar y hacer monitoreo al Humano, un registro y X= # Registros establecidos
Henry Gordo de mes, $10.000= Personal
consumo tecnológico monitoreo mensual mensuales / Total de meses
2021
de las bitácoras
Publicar espacio con acciones Humano, Informar al 40% de X= # visitantes Clientes,
Enero
para el ahorro y uso eficiente de Henry Gordo tecnológico, $20.000= visitantes de la informados/Total visitantes proveedores
2021
agua en la página web financiero pagina pag*100 y comunidad
Costo total Programa $1.200.000=
51
7.5.3. Programa de Uso y Ahorro Eficiente de Energía
Tabla 15. Uso y Ahorro de Energía
NTS-TS 003 Fecha 05 /15 2020
PROGRAMA DE USO Y AHORRO EFICIENTE DE ENERGÍA Versión 001
Programa de monitoreo y seguimiento consumo energía (Ver anexo 19)

Código PUEAE-AV
OBJETIVO Incentivar acciones de ahorro y uso eficiente de energía por medio de actividades y monitoreo de esta.
Ubicar habladores en las X= # Fuentes con

Diciembre Humano, Instalar habladores en Personal y
diferentes fuentes de energía Felipe Suarez $10.000= habladores/Total de
2020 tecnológico el 70% de las fuentes clientes
fuentes*100
Capacitación sobre el Diciembre X= # Empleados

Gustavo López Humano, Capacitar al 100% del
$650.000= capacitados/Total empleados Personal
Programa 2020 tecnológico personal
*100
*Instalar toda la iluminación Financiero, El 100% de las

Henry Gordo X= # Bombillas ahorradoras /
humano, $45.000= bombillas deben ser Personal
con bombillas ahorradoras Total bombillas *100
tecnológico ahorradoras
Realizar mantenimiento Financiero, El 100% de las X= #Instalaciones con

Enero
preventivo y correctivo a las Fabián Suarez humano, $120.000= instalaciones debe mantenimiento/Total de Personal
2021
instalaciones eléctricas tecnológico tener mantenimiento instalaciones*100
Cada Final
*Establecer horarios de Establecer mínimo un X= # Horarios establecidos
Gustavo López de mes, Humano $10.000= Personal
lavados de automotores horario cada mes mensuales / Total de meses
2021
52
*Distribuir espacialmente los

escritorios para el Distribuir el 50% de
Henry Gordo X= # escritorios distribuidos
Humano $10.000= los escritorios de la Personal
aprovechamiento de luz natural /total de escritorios*100
agencia
Finalizando Establecer mínimo un

Registrar y hacer monitoreo al cada mes, a Financiero, registro y monitoreo X= # Registros establecidos
Henry Gordo humano, $10.000= Personal
consumo de energía partir del mensual de las mensuales / Total de meses
tecnológico
2021 bitácoras
Publicación en la página web Financiero, X= # visitantes Clientes,

Enero Informar al 40% de
acciones de uso eficiente y Henry Gordo humano, $20.000= informados/Total visitantes proveedores y
2021 visitantes de la pagina
ahorro de energía tecnológico pag*100 comunidad
Costo Total $875.000=
7.5.4. Programa Gestión de residuos
Tabla 16. Gestión de Residuos
NTS-TS 003 Fecha 05 /15 2020
PROGRAMA GESTIÓN DE RESIDUOS Versión 001
Programa de monitoreo y seguimiento generación de residuos (Ver anexo 20)
Código PGR-AV
Realizar una adecuada gestión de residuos desde el origen hasta su disposición final con acciones de reciclaje, reducción, rechazo, reuso y
OBJETIVO
recuperación.
53
Métodos adecuados para manipular correctamente y minimizar la generación residuos sólidos en la implementación del programa.
• Los residuos peligrosos de ninguna manera deben estar con los demás residuos
• Mantener la mayor posible de documentos en medios digitales
• Evitar al máximo el uso de productos desechables
• Imprimir la mayor parte de documentos a doble cara
• Adquirir productos que implementen buenas prácticas ambientales
Incorporar en el
Adquirir puntos ecológicos
Mayo 100% de los X= PAC con puntos Personal y
para los puntos de atención al Gustavo López Financiero $180.000=
2021 puntos de ecológicos/Total PAC*100 clientes
cliente
atención al cliente
Capacitación sobre selección Diciembre Humano, Capacitar al X= # Empleados
Gustavo López $650.000= 100% del capacitados/Total empleados Personal
en la fuente 2020 tecnológico
personal *100
*Adecuación de recipientes Financiero, Aumentar en 70%
X= ((Kg actuales-Kg Personal y
para depositar los RAAES y Gustavo López humano, $20.000= la recolección de
anterior)/kg actual) *100 Clientes
Pilas tecnológico RAEES
Ubicar el anuncio
Ubicar información con el
Noviembre Humano, en el 100% de los X= # PAC con anuncio/ #
horario y ruta de recolección Gustavo López $10.000= Personal
2020 tecnológico puntos de Total PAC *100
de ESVILLA.
*Referenciar las canecas con Financiero, Referenciar el Personal,

X= # Canecas referenciadas
el tipo de residuos Gustavo López humano, $10.000= 100% de las Clientes y
/Total de Canecas *100
correspondiente tecnológico canecas Proveedores
Aumentar en un
*Definir empresa de
Humano, 60% la correcta X= ((Kg actuales-Kg Personal y
recolección de residuos Gustavo López $10.000=
tecnológico disposición de anterior)/kg actual) *100 Comunidad
aprovechables y peligrosos
estos residuos
Aumentar a 70%
Definir empresa de
Noviembre Humano, la entrega de X= ((Kg actuales-Kg Personal y
recolección de residuos Gustavo López $10.000=
2020 tecnológico estos residuos a anterior)/kg actual) *100 Comunidad
RAAES
empresas idóneas
54
Establecer
Finalizand
mínimo un
o cada
Registrar y hacer monitoreo a Humano, registro y X= # Registros establecidos
Henry Gordo mes, a $10.000= Personal
la generación de residuos tecnológico monitoreo mensuales / Total de meses
partir del
mensual de las
2021
bitácoras
Publicación en la página web Informar al 40% X= # visitantes Clientes,
Humano,
de acciones sobre el correcto Henry Gordo Enero 2021 $20.000= de visitantes de la informados/Total visitantes proveedores y
tecnológico
manejo integral de residuos pagina pag*100 comunidad
Costo Total $1.020.000=
7.5.5. Programa Uso de Papel
Tabla 17. Uso de Papel
NTS-TS 003 Fecha 05 /15 2020
PROGRAMA DE USO DE PAPEL Versión 001
Código PUP-AV
OBJETIVO Incentivar acciones de ahorro y uso eficiente del papel utilizado y generado en la Agencia
Adquirir papel con criterios de Adquirir el 50% de X= # Papel reciclable adquirido Personal y
Gustavo López Enero 2021 Financiero $200.000
sostenibilidad papel reciclable / Total del papel*100 clientes
55
X= # impresiones papel
Imprimir publicidad en papel Humano, Imprimir en el 50%
Henry Gordo Enero 2021 $670.000= reciclado publicidad / Total Personal
reciclado tecnológico de papel reciclado
impresiones publicidad*100
Imprimir el 90% de
Humano, X= #Impresiones a doble cara/
*Impresiones a doble cara Henry Gordo $30.000= las hojas a doble Personal
tecnológico Total de impresiones *100
cara
X= # Impresoras
Adquirir impresoras con mayor Financiero, Cambiar el 100% de
Gustavo López Julio 2021 $540.000= Adquiridas/Total de impresoras Personal
rendimiento de hojas por tóner tecnológico las impresoras
*100
*Establecer en medios digitales Almacenar el 80%
Humano, X= # documentos digitales/ Personal y
la mayor parte de Gustavo López $20.000= de documentos en
tecnológico Total de documentos *100 proveedores
documentación física medios digitales
Enviar facturas a clientes y Emitir el 80% de las Personal,
Humano, X= # Facturas electrónicas/
proveedores por medio Gustavo López Enero 2021 $250.000= facturas clientes
tecnológico Total de facturas *100
electrónico electrónicamente proveedores
7.5.6. Programa de Conservación y Uso Sostenible del Patrimonio Cultural
Tabla 18. Conservación y Uso sostenible del Patrimonio
NTS-TS 003 Fecha 05/19 2020
PROGRAMA DE CONSERVACIÓN Y USO SOSTENIBLE DEL PATRIMONIO CULTURAL Versión 001
Código PCSUPC-AV
56
Informar y adelantar acciones que incentiven la protección y conservación de los monumentos arqueológicos y/o patrimonio cultural, donde
OBJETIVO
se dé a conocer la importancia de estos monumentos y la lucha contra el tráfico de patrimonio cultural contemplado en la Ley 397 de 1997
Incorporar un espacio con el Informar al 100% de X= # de empleados

Diciembre Humano,
programa en el reglamento Gustavo López $10.000= del personal sobre el informados/ Total Personal
2020 tecnológico
interno programa empleados*100
Humano, X= # Empleados
Capacitación sobre el Programa Gustavo López Enero 2021 $670.000= Capacitar al 100% Personal
capacitados/Total empleados
tecnológico del personal
*100
Publicación en la página web
Informar al 40% de X= # visitantes Clientes,
sobre acciones de conservación Humano,
Henry Gordo Enero 2021 $20.000= visitantes de la informados/Total visitantes proveedores y
y promoción del patrimonio tecnológico
pagina pag*100 comunidad
cultural
Informar mediante un anuncio X= # facturas con
Financiero, Informar al 100% de
sobre el programa en cada Yaneth Aguillon Enero 2021 $10.000= anuncio/Total de facturas Clientes
humano los clientes
factura de venta *100
*Informar con un ítem sobre el X= # de correos con ítem Clientes,
Humano, Informar al 100% de
programa en cada correo Henry Gordo $0= /Total de correos enviados proveedores y
tecnológico los destinatarios
electrónico enviado *100 comunidad
Informar a todos los clientes
por medio de correo electrónico X= # de correos con la
Septiembre Informar al 100% de
la condición de Villa de Leyva Gustavo López Enero 2021 $0= información /Total de correos Clientes
2020 los destinatarios
ser monumento nacional y lo enviados *100
que esto implica
Gestionar capacitaciones o
Gestionar
apoyo a las comunidades donde X= # comunidades
Septiembre Humano, capacitaciones para Comunidad y
se opera, una vez ellos la Gustavo López $800.000= capacitadas/Total
2021 tecnológico un 10% de las proveedores
deseen, enfocadas en temas de comunidades*100
comunidades
turismo sostenible.

57
7.5.7. Programa de Prevención ESCNNA
Tabla 19. ESCNNA
NTS-TS 003 Fecha 05 /20 2020
PROGRAMA DE PREVENCIÓN ESCNNA Versión 001
Código de conducta y prevención ESCNNA (Ver anexo 21)
Código PPESCCNNA
GUSTAVO LÓPEZ RODRIGUEZ -AV
Sensibilizar e informar a la sociedad sobre la importancia de proteger y garantizar los derechos de niñas, niños y adolescentes,
OBJETIVO brindando por medio de ella información sobre los diferentes canales de denuncia del delito de la Explotación Sexual Comercial de
acuerdo con la Ley 1336 de 2009
Anexar cláusulas en los contratos del

personal, donde se dé a conocer el
marco normativo donde se informe el X= # de
Informar al 100% de del
compromiso y especificar que el Diciembre Humano, empleados
Gustavo López $10.000= personal sobre el Personal
incumplimiento de esta puede ser una 2020 tecnológico informados/ Total
programa
causal de despido, denuncia y que empleados*100
acarrea consecuencias Legales de
acuerdo a la Ley 1336 de 2009.
Ubicar el código en el X= # PAC con el Clientes,
*Realizar Condigo de conducta de Humano,
Gustavo López $20.000= 100% de los puntos de código / # Total proveedores y
prevención ESCNNA tecnológico
atención al cliente PAC *100 comunidad
58
Capacitar y sensibilizar al personal Enero Humano, X= # Empleados

Gustavo López $670.000= Capacitar al 100% del Personal
capacitados/Total
sobre el programa 2021 tecnológico personal
empleados *100
Financiero, X= # visitantes Clientes,
Publicación de la prevención y rechazo Enero Informar al 40% de
Henry Gordo humano, $20.000= informados/Total proveedores y
a la ESCNNA en la pag web 2021 visitantes de la pagina
tecnológico visitantes pag*100 comunidad
X= # facturas con
Informar mediante un anuncio sobre el Enero Financiero, Informar al 100% de los
Yaneth Aguillon $120.000= anuncio/Total de Clientes
programa en cada factura de venta 2021 humano clientes
facturas *100
X= # de correos
*Informar con un ítem sobre el Clientes,
Humano, Informar al 100% de los con ítem /Total de
programa en cada correo electrónico Henry Gordo $10.000= proveedores y
tecnológico destinatarios correos enviados
enviado comunidad
*100
Implementar un canal X= # PAC con
Financiero, Clientes,
Diciembre de denuncia en el 100% canal de denuncia
Implementar canal de denuncia Gustavo López humano, $30.000= proveedores y
2020 de los puntos de / # Total PAC
tecnológico comunidad
atención al cliente *100
X= # empresas
Contratar el 100% de
Apoyar empresas que promuevan el contratadas con
Febrero Humano, empresas con buenas
turismo responsable frente a este Gustavo López $800.000= buenas Proveedores
2021 tecnológico prácticas de acuerdo al
programa practicas/Total de
programa
empresas *100
59
7.5.8. Programa de Prevención de la Discriminación y Exclusión de las Comunidades
Tabla 20. Prevención de Discriminación y Exclusión
NTS-TS 003 Fecha 06 /06 2020
PROGRAMA PREVENCIÓN DE LA DISCRIMINACIÓN Y EXCLUSIÓN DE LA Versión 001

COMUNIDAD
Código de conducta y prevención (Ver anexo 22)

Código PPDEC-AV
Garantizar la protección de los derechos de una persona, grupo de personas, comunidad o pueblo, en la defensa de que puedan ser
OBJETIVO
objeto de actuaciones racistas o discriminatorias., incluidas las expresadas contra la población LGTBI
Anexar cláusulas en contratos del

personal, donde se dé a conocer el
marco normativo y se informe el
Informar al 100% de del X= # de empleados
compromiso de cumplimiento, Diciembre Humano,
Gustavo López $10.000= personal sobre el informados/ Total Personal
especificar que el incumplimiento de 2020 tecnológico
programa empleados*100
esta puede ser una causal de despido,
denuncia y que acarrea consecuencias
la Ley 1482 de 2011
*Realizar Código de Prevención Ubicar el código en el X= # PAC con Clientes,
Humano,
Discriminación y Excusión de la Gustavo López $30.000= 100% de los puntos de codigo/ # Total PAC proveedores
tecnológico
comunidad atención al cliente *100 y comunidad
X= # Empleados
Capacitar y sensibilizar al personal Enero Humano, Capacitar al 100% del
Gustavo López $670.000= capacitados/Total Personal
sobre el programa 2021 tecnológico personal
empleados *100
Publicación en la página web donde
X= # visitantes Clientes,
se promueva el respeto por la Enero Humano, Informar al 40% de
Henry Gordo $20.000= informados/Total proveedores
diversidad étnica y el 2021 tecnológico visitantes de la pagina
visitantes pag*100 y comunidad
multiculturalismo de la población
60
X= # facturas con
Informar mediante un anuncio sobre Enero Financiero, Informar al 100% de los
Yaneth Aguillon $10.000= anuncio/Total de Clientes
el programa en cada factura de venta 2021 humano clientes
facturas *100
*Informar con un ítem sobre el X= # de correos con Clientes,
programa en cada correo electrónico Henry Gordo $0= ítem /Total de correos proveedores
tecnológico destinatarios
enviado enviados *100 y comunidad
Implementar un canal
Financiero, X= # PAC con canal Clientes,
Diciembre de denuncia en el 100%
Implementar canal de denuncia Gustavo López humano, $30.000= de denuncia / # Total proveedores
2020 de los puntos de
tecnológico PAC *100 y comunidad
Contratar el 100% de
Apoyar empresas que promuevan el X= # empresas
Febrero Humano, empresas con buenas
turismo responsable frente a este Gustavo López $800.000= contratadas /Total de Proveedores
2021 tecnológico prácticas de acuerdo al
programa empresas *100
programa
61
7.5.9. Programa de Empleo
Tabla 21. Generación de Empleo
NTS-TS 003 Fecha 06/10 2020
PROGRAMA CONTRATACIÓN Y GENERACIÓN DE EMPLEO Versión 001
Código PCGE-AV
Priorizar la contratación de empleados o alianzas con personas locales, permitiendo así un desarrollo económico justo y equitativo, tanto el
OBJETIVO
personal como los proveedores estarán en condiciones laborales justas como lo indica la normatividad colombiana
Humano, Contratar el 100% de X=# de empleos locales/

*Contratar personal local Gustavo López $0= Personal
financiero personal local Total empleados*100
X=# Proveedores
Contratar con proveedores Humano, Contratar 100% de
Gustavo López Mayo 2021 $0= locales/Total de Proveedores
locales financiero proveedores locales
Proveedores*100
*Anexar cláusulas en los
Informar al 100% de X= # visitantes
contratos del personal, donde Diciembre Humano,
Gustavo López $10.000= del personal sobre el informados/Total Personal
se establezcan condiciones 2020 tecnológico
programa visitantes pag*100
laborales justas
X= # Empleados con Clientes,
*Implementar todos los EPP en Financiero, Suministrar el 100% de
Gustavo López Mayo 2021 $2.200.000= EPP/Total de proveedores y
el personal humano, los EPP en el personal
empleados*100 comunidad
Financiero, Capacitar al 100% del X= # Empleados
Mantener actualizado y
Gustavo López Mayo 2021 humano, $1.000.000= personal en capacitados/Total Personal
capacitado al personal
tecnológico actualización turística empleados *100
62
7.5.10. Programa de apoyo al mejoramiento de las capacidades de las comunidades
Tabla 22. Apoyo al Mejoramiento de las Comunidades
NTS-TS 003 Fecha 06/25 2020
PROGRAMA APOYO AL MEJORAMIENTO DE LAS CAPACIDADES DE LAS COMUNIDADES Versión 001
Código PAMCC-AV
Promover entre los clientes la compra de bienes y servicios por personas y establecimientos locales o destino donde se lleven a cabo las
OBJETIVO operaciones, de igual manera buscar el fortalecimiento de las capacidades de la comunidad. .
*Incorporar en los puntos de

atención al cliente publicidad Incorporar la publicidad en el X= # PAC con la Personal,
Humano,
de diferentes bienes y Gustavo López $10.000= 100% de puntos de atención publicidad / # Total proveedores y
financiero
servicios ofrecidos al cliente PAC *100 comunidad
localmente
Comunicar en la página web
los diferentes bienes y X= # visitantes
Mayo Humano, Informar al 40% de visitantes Clientes y
servicios ofrecidos en la Gustavo López $100.000= informados/Total
2021 financiero de la pagina Proveedores
región y los puntos donde se visitantes pag*100
opera.
*Indicar por medio del X= #números de Personal,
personal a los clientes sobre Gustavo López $0= clientes informados/ clientes,
tecnológico clientes sobre las posibles
los posibles establecimientos Total de clientes comunidad
63
comerciales en los destinos a opciones de establecimientos

visitar o en el Municipio comerciales
Realizar o gestionar
capacitaciones a las
Gestionar capacitaciones X= # comunidades
comunidades locales y Diciembr Financiero, Proveedores y
Gustavo López $800.000 para un 10% de las capacitadas/Total
población donde se opera que e 2021 humano, comunidad
comunidades comunidades*100
la deseen, enfocados en temas
de turismo sostenible.
7.5.11. Programa de seguridad
Tabla 23. Seguridad en la Agencia
NTS-TS 003 Fecha 07 /03 2020
PROGRAMA DE SEGURIDAD EN LAS INSTALACIONES Versión 001
Código PSI-AV
Curso de Bioseguridad Covid 19 ( Ver anexo 23)
Adelantar acciones que permitan garantizar la seguridad e integridad de las personas que se encuentren dentro de las instalaciones comerciales.
OBJETIVO
X= # instalaciones con
*Realizar o actualizar la Humano, Cumplir las Personal,
Gustavo López $150.000= certificación/Total de
certificación por Bomberos financiero instalaciones con el proveedores
instalaciones *100
64
100% de certificados
aprobados
Ubicar señalización X= #instalaciones con Personal,
*Implementar la respectiva Humano,
Gustavo López $70.000= en el 100 % de las señalización/ Total de Clientes y
Señalización financiero
instalaciones instalaciones *100 Proveedores
X=# instalaciones con
Incorporar cámaras de Cobertura del 50% de Personal y
Gustavo López Junio 2021 Financiero $1.350.000= cámara/Total de
seguridad instalaciones clientes
instalaciones*100
Humano, X= # Empleados
*Capacitación de primeros Capacitar al 100% del
Gustavo López financiero, $390.000= capacitados/Total Personal
auxilios personal personal
tecnológico empleados *100
*Implementar protocolos de Capacitar al 100% del X= # Empleados Personal,
Financiero,
Bioseguridad Covid 19 y Gustavo López $420.000= personal en capacitados/Total Clientes y
humano
realizar capacitaciones protocolos empleados *100 Proveedores
65
7.6. Viabilidad Económica Implementación NTS-TS-003
7.6.1. Presupuesto Implementación
Tabla 24. Presupuesto Implementación
PROGRAMA PRESUPUESTO
Código Año 1 Año 2 Año 3
PFF $ 830.000,00 $ 180.000= $ 180.000=
PUEAA $ 1.200.000,00 $ 100.000= $ 100.000=
PUEAE $ 875.000,00 $ 150.000= $ 150.000=
PGR $ 1.020.000,00 $ 10.000= $ 10.000=
PUP $ 1.710.000,00 $ 900.000= $ 900.000=
PCUSPC $ 1.510.000,00 $ 810.000= $ 810.000=
PPESCNNA $ 1.680.000,00 $ 1.620.000= $ 1.620.000 =
PPDEC $ 1.570.000,00 $ 1.500.000 = $ 1.500.000 =
PCGE $ 3.210.000,00 $ 2.610.000= $ 2.610.000=
PAMCC $ 1.000.000,00 $ 800.000= $ 800.000=
PSI $ 2.380.000,00 $ 840.000 = $ 840.000 =
TOTAL $ 16.985.000,00 $ 9.520.000= $ 9.520.000=
PRESUPUESTO TOTAL IMPLEMENTACION $ 36.025.000=

7.6.2. Presupuesto certificación
Se realiza la respectiva cotización a varios entes facultados por la ONAC (Organismo
Nacional de Acreditación de Colombia), y se obtiene la respuesta por la empresa ICONTEC, a
continuación se da a conocer el presupuesto necesario en la acreditación por parte de este
organismo:
Tabla 25. Cotización Certificación ICONTEC
Referencia Tipo de
Producto, proceso a Esquema de Vigencia de la
de servicio
certificar certificación certificación
certificación solicitado
Calidad turística-
turismo sostenible Turismo Auditoria de
NTS TS 003 3 años
(Colombia) / Agencia sostenible Otorgamiento
de Viajes
66
Días
Tipo de servicio Valor
Evaluador
Auditoria de Otorgamiento
TOTAL 1.5 $1.800.000=
IVA 19% 1.5 $342.000=
TOTAL + IVA 19% $2.142.000=
Fuente: Elaboración propia, en base a cotización ICONTEC
Total Presupuesto (Implementación + Certificación)
$ 38.167.000,00
7.6.3. Flujo Neto y proyección de ventas
Tabla 26. Proyección Método Absoluto
AÑO PROYECCIÓN INCREMENTO

2014 $ 39.000.000,00
2015 $ 37.000.000,00 $ (2.000.000,00)
2016 $ 45.000.000,00 $ 8.000.000,00
2017 $ 38.000.000,00 $ (7.000.000,00)
2018 $ 42.500.000,00 $ 4.500.000,00
2019 $ 43.375.000,00 $ 875.000,00 Promedio Absoluto
2020 $ 44.250.000,00
2021 $ 45.125.000,00
2022 $ 46.000.000,00
Nota: Flujo Efectivo Neto Histórico ECOTRAVEL, proyección bajo método de valor absoluto.
Es de gran importancia realizar este tipo de inversiones, en primer lugar cómo se
evidencia en la viabilidad del proyecto dicha inversión se recupera en el primer año, por otro
lado, se puede observar que Colombia se posiciona como el quinto país en la recepción de
turismo internacional, según el informe anual de Turismo en Colombia para el año 2019 anunció
que el país supero todas las expectativas frente a las proyecciones que se tenían; el arribo al país
de turistas extranjeros fue de 4.515.932 con el 2,7% de crecimiento al año anterior, la reserva en
hoteles llego al 57,8% y se vio un crecimiento muy importante en los ingresos de las agencias, la
67
cuales tuvieron un crecimiento de 3,7% (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2019), sin
duda fue un gran impulso generado por el aumento de las 39 nuevas frecuencias aéreas y a los
17 nuevos trayectos internacionales, lo cual facilito la movilización de 41,2 millones dentro y
fuera del país, las ciudades con mayor crecimiento de turistas no residentes fue Bogotá, seguido
de Cartagena, Medellín y Cali. Según cifras del Plan sectorial: 2018-2022, el País destacó
importantes tendencias de crecimiento en el periodo 2007- 2018; 69% de turistas no residentes,
52% divisas, 19% nuevos empleos, 74% nuevas empresas en el sector turístico abarcando 281
municipio, adicionalmente en este Plan Sectorial se indica que el DANE anuncio un aporte del
3,18% en el PIB por parte de establecimientos hoteleros y restaurantes (Mincomercio, 2018).
Departamentos como Boyacá manejan la mayor parte del turismo en Colombia, uno de
los factores puede ser la infraestructura hotelera, conexión vial, algunos poseen aeropuerto,
cercanía a la Capital del país o sencillamente por las estrategias publicitarias. Al igual que otros
destinos tienen una serie de valores agregados, uno de ellos son las riquezas naturales de este
departamento que contiene la mayor cantidad de paramos a nivel nacional con el 19% según lo
afirma (Gobernación de Boyacá, 2017). El turismo es un importante sector de la economía en el
departamento, Municipios como Paipa y Villa de Leyva, son los más visitados (SITUR , 2018),
Paipa reconocido las termales y turismos corporativo, mientras que Villa de Leyva es
nacionalmente conocido por su arquitectura colonial y su turismo científico, ecológico, de
aventura, gastronómico y cultural. Según la Secretaria de Turismo de este municipio pasaron
más de 30.142 personas por el Punto de Información Turística (PIT) en el 2019, aunque la
funcionaria de esta secretaria afirma que tan solo se registra allí el 10% del total de los turistas
que visitan este municipio, adicionalmente sostiene que la cifra se subestima debido al
68
incremento de todo tipo de establecimientos de alojamiento informales y mucha gente se aloja en
municipios cercanos que realizan su actividad turística en Villa de Leyva.
De acuerdo con la Revista Colombia.co el mes de agosto del año 2019 Villa de Leyva fue
el tercer destino más visitado de Colombia después de Cartagena y Medellín, según este medio
de se debió a uno de los festivales más importante que realiza el municipio; Festival del Viento y
las Cometas. Este municipio cuenta con más de 30 festivales nacionales e internacionales durante
todos los años (Colombia.com, 2019 ). La economía de este municipio se basa en el turismo
(Alcadía Villa de Leyva, 2014), además de ser una industria que genera más de 900 empleos
directos, es por ello la gran oferta hotelera, gastronómica y manufacturera, sin contar el gran
interés que goza por ser declarado Monumento Nacional, Bien de Interés Cultural Nacional,
Destino Sostenible, tener un PNN en su territorio y en la actualidad está en la de espera para
someterse a evaluación de ser declarado Monumento de la Humanidad por la UNESCO. Villa de
Leyva está dentro grupo certificados como Destinos Sostenibles, si bien es cierto que consigo
trae múltiples beneficios, como lo es la imagen que esto representa a nivel nacional e
internacional, pero por otro lado el gran compromiso de mantenerlo y someterse a un proceso de
auditorías constantes, en el que se debe garantizar la preservación del medio ambiente,
crecimiento económico equitativo e incentivar el respeto socio cultural, es una oportunidad única
que abrió las puertas a un mercado de turismo sostenible en aumento, sin contar el alto flujo que
tiene esta región de turismo ecológico como lo indica (Mincomcercio, 2012), uno de los motivos
de esta práctica es la presencia de tres ecosistemas presentes en el mismo sitio; Santuario de
Fauna y Flora Iguaque, quien tiene presencia en el municipio con el 34,08% de este parque,
siendo este un ecosistema estratégico por los múltiples servicios ambientales que representa para
69
la región, adicionalmente se encuentra bosque andino y alto andino y por ultimo un enclave seco
también conocido como el desierto que rodea gran parte de Villa de Leyva.
70
7.7. Impacto social y Humanístico del Proyecto
El turismo se ha convertido en una fuente interesante de generación de utilidades en la
que muchas personas quieren participar, es por ese motivo que es de obligación asegurar para las
futuras generaciones los destinos turísticos con el adecuado uso de los recursos naturales, para
esto es importante que el turismo sostenible vincule a todos los actores, pero en especial a las
comunidades locales permitiéndoles así salir de la pobreza, además de incentivar mediante estas
políticas el respeto por la identidad de las comunidades locales, resaltando las expresiones
artísticas y culturales de la comunidad donde se lleva a cabo la ejecución de las actividades
turísticas.
Como resultado en la implementación de la norma se obtiene la equidad laboral entre los
empresarios y la mano de obra local, y del mismo modo permite a la comunidad de Villa de
Leyva ser incluida con prioridad en la compra de sus bienes o servicios turísticos, donde se debe
garantizar por encima de los intereses económicos la tolerancia intercultural, en general toda su
riqueza cultural que debe ser respetada y valorada.
La implementación de una NTS de acuerdo a sus requisitos y políticas de sostenibilidad
ayuda a mejorar las condiciones de vida en la comunidad donde se ejecuta la actividad por medio
de los requisitos legales, laborales, de seguridad y socioeconómicos que la norma exige
Se logra establecer estrategias y medidas que permitan prevenir, mitigar y compensar los
impactos que se generan antes, en el momento y después del desarrollo de la actividad turística,
esta involucra los destinos, comunidades, prestadores de servicios turísticos y turistas, quien con
el cumplimiento de la norma integran el respeto por la vida e incentivan la protección y
conservación de la biodiversidad y el entorno.

71
8. Conclusiones
Sin duda alguna las normas sectoriales de turismo sostenible son instrumentos que
pueden lograr que la industria turística sea sostenible y de calidad, aumentando la competitividad
en el mercado existente y encaminando al país como un gran destino potencial de turismo
sostenible. Por otro lado es notable la importancia que está teniendo este concepto de turismo
sostenible a nivel mundial, indiscutiblemente el turista ha optado por esta nueva transición hacia
modelos económicos sostenibles, prueba de ello es que un tercio de los viajeros en el 2019
eligieron destinos y establecimientos que en el desarrollo de sus actividades incorporaron
políticas ambientales. Adicionalmente la implementación de la NTS-TS003 puede solucionar los
problemas sociales que normalmente se presentan en la mayoría de los destinos turísticos, puesto
que esta herramienta exige la priorización de contratar personal local e incentivar el comercio de
bienes y servicios de las comunidades raizales, teniendo como objetivo disminuir la desigualdad
en los destinos que se opera.
Las agencias de viajes y turismo en Villa de Leyva han tenido gran influencia en el
desarrollo de la industria turística en el municipio, como lo demuestra las importantes cifras del
crecimiento de estas (ver anexo 10), sin embargo como es el estudio de caso en ECOTRAVEL
VILLA DE LEYVA, esta no cumplía con los más mínimos lineamientos o requisitos exigidos
por la norma, aun sabiendo que son obligatorios de acuerdo a la Resolución 3860 de 2015, lo que
indica que está legalmente constituida para su respectiva operación pero no se estaba llevando un
proceso interno acorde a los compromisos de sostenibilidad adquiridos por la agencia. Es por
ello que los diagnósticos o autoevaluaciones de la plataforma de calidad turística son importantes
para tener conocimiento del estado real de las agencias frente a las disposiciones legales, de ahí
la relevante importancia de estas intervenciones a las organizaciones. El diseño de programas y

72
documentos para cumplir con la implementación de la norma es fundamental en la planificación
de los recursos que se tendrán destinados para dicho objetivo, minimizando así el riesgo de no
cumplir por algún factor en especial.
En la actualidad existe conocimiento acerca de los impactos que se generan por el
desarrollo de las actividades turísticas, lo cual ha tomado mayor relevancia e importancia en los
procesos de gestión ambiental de las empresas, prueba de esto es que el 75% de los encuestados
afirmaron estar de acuerdo en la generación de repercusiones al medio ambiente y el 25% cree
que tal vez se puedan ocasionar, adicionalmente el 25% de los encuestados ya tienen
certificación NTS-TS003 de turismo sostenible otorgada por el Ministerio de Comercio Industria
y turismo. Por otro lado las actividades con más demanda son el alquiler de cuatrimotos y
buggys según los encuestados, y es allí donde se presentan el mayor impacto ambiental por ser
lugares vulnerables y con presencia en la actualidad de focos de erosión severa. Es importante
como sugiere la matriz tomar acciones con prioridad en estas actividades específicas y destinos,
por ejemplo con la implementación de la NTS-TS003 ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA
disminuiría el consumo de agua en 92,4 M3 en las instalaciones según los objetivos planteados
en el programa del PUEAA, lo cual indica que no solo se tendría eficiencia en el uso de este
recurso sino traería consigo beneficios económicos de $72.626= COP.
La incorporación de políticas sostenibles son un gran atractivo para la creciente demanda
de turismo sostenible, permitiendo así incrementar la oferta e imagen de igual manera la
implementación de la norma es viable económicamente, ya que el retorno de la inversión se daría
en el primer año consiguiente a esta.

73
9. Recomendaciones
Es importante que el Ministerio de Comercio Industria y Turismo por medio de la
Dirección de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo o a terceros facultados a inspeccionar,
den cumplimiento a la Resolución 3860 de 2015, la cual es obligatoria pero desafortunadamente
muy pocas agencias la cumplen, de igual manera es necesario el acompañamiento de los entes
gubernamentales o camara de comercio en la implementación de las normas, puesto que la
normativa obliga a cumplirla pero no se tiene conocimiento detallado de este proceso como lo
demuestra la encuesta, donde el 100% de las agencias encuestadas afirmo tener certificación de
sostenibilidad pero solo el 25 % estaban en lo correcto.
Es fundamental las capacitaciones de las políticas de sostenibilidad e implementación de
la norma al personal y proveedores, ellos son los actores directos con los destinos y con los
turistas, el éxito del cumplimiento en gran medida se deberá al conocimiento previo que se haya
adquirido por estas partes.
Es necesario incorporar procesos de mejora en el desarrollo de las actividades
productivas, siendo estos de gran importancia para el cumplimiento de las metas que se
establecen al inicio de la implementación de la norma y que posteriormente pueden ser más
exigentes, mejorando los procesos de calidad enfocados en la sostenibilidad turística.
En el presente trabajo solo se trabajó la viabilidad económica con la cotización por parte
del organismo certificador Icontec, pero es importante solicitar esta información a los demás
entes certificadores, lo cual permite obtener mayor información y tomar una adecuada elección
de acuerdo a los recursos económicos, humanos y tecnológicos que posee la agencia.

74
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FORTALECIMIENTO DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN AMBIENTAL EN LA

AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA MEDIANTE

GUSTAVO ADOLFO LÓPEZ RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD SANTO TOMAS

GUSTAVO ADOLFO LÓPEZ RODRIGUEZ

Proyecto de grado para optar por el título de

UNIVERSIDAD SANTO TOMAS

Firma del Presidente Jurado

Firma del Jurado

Rodríguez Sotelo quien me ha brindado su apoyo incondicionalmente y amor sincero. A mi

A la universidad Santo Tomas, Seccional Tunja y en especial a la Facultad de Ingeniería

un profesional sino a un ser humando integro dentro de la sociedad.

Al cuerpo docente de la Facultad de Ingeniería Ambiental, quienes con su gran equipo de

de tesis, y por su total y reiterado apoyo en la culminación del presente proyecto.

A mi Madre, amigos y familia en general de quienes siempre recibo su total y

7.1. Autoridad y Responsabilidad ..........................................................................................38

Tabla 1. Sedes de la Agencia ............................................................................................ 22

Figura 1. Resultado Encuesta OMT .................................................................................. 17

actividad económica de mayor crecimiento en el País, según el Ministerio de Industria, Comercio

sostenibles ha aumentado significativamente la demanda por establecimientos y destinos que

incorporen nuevas estrategias y mecanismos de sostenibilidad en sus organizaciones. Se estima

es por ello que en el presente proyecto se realiza la intervención a ECOTRAVEL VILLA DE

LEYVA mediante la implementación de la NTS-TS 003 de sostenibilidad turística para agencias

de requisitos de gestión para la sostenibilidad, dentro de los cuales se establecieron acciones,

estrategias e indicadores para minimizar u optimar dichos impactos.

La implementación abre nuevas oportunidades económicas dentro del creciente mercado

y ofrecer mayor visibilidad frente a la competencia. De igual manera ya que la agencia no

cumplía con ningún criterio de sostenibilidad, la implementación se pone a consideración y

Desarrollo Sostenible para su respectiva aprobación.

Palabras Claves: Turismo, Sostenibilidad, Turismo Sostenible, Impacto ambiental,

Calidad Turística, Agencia de turismo, NTS 003.

intervention to ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA is carried out through the implementation of

sustainability criteria, the implementation is submitted to the Ministry of Commerce, Industry

Directorate for its respective approval

Key Words: Tourism, Sustainability, Sustainable Tourism, Environmental Impact,

Tourism Quality, Tourism Agency, NTS 003.

El turismo es uno de los renglones económicos con mayor relevancia y crecimiento en el

destinos según lo indica la organización mundial de turismo (UNWTO, 2019), Colombia no es la

antropogénicas a lo largo del proceso histórico, ligadas a la explotación y aprovechamiento de

los recursos naturales con la finalidad de suplir la demanda turística.

del presente documento se plantea la intervención de la Agencia de Viajes y Turismo

ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA para posteriormente llevar a cabo la implementación de la

NTS - 003 de sostenibilidad turística. Esta implementación enfatiza la estandarización de

estrategias y prácticas de sostenibilidad cumpliendo obligaciones legales, técnicas y económicas

impactos ambientales causados por la escasa planeación y ejecución en las actividades de la

contempla 9 normas técnicas sectoriales enfocadas en la sostenibilidad turística; estas a su vez

definen metas, indicadores, responsabilidades y recursos encaminados a criterios ambientales,

socioculturales y económicos (Fontur, 2018).

La implementación de la NTS TS-003 abre el camino a nuevas oportunidades

económicas no solo nacionales sino internacionales, en el presente trabajo se realiza un estudio

establecimientos comerciales que implementen dentro de sus actividades normas o políticas de

turismo sostenible (OMT, 2017). Dentro de la implementación en la Agencia de Viajes y

Turismo ECOTRAVEL VILLA DE LEYVA se realiza un diagnóstico de la operación actual y se

exigidos por la norma; ambiental, económico, sociocultural, legales y de seguridad. Dichos

debidamente identificados por medio de encuestas y trabajo de campo. El proceso de

certificación que otorga el ente afiliado a la ONAC (Organismo Nacional de Acreditación de

LEYVA, quien posteriormente presentará la implementación de la NTS-TS 003 a evaluación por

cual atraviesa el mundo en la actualidad.

2.1. Objetivo general