Glosario y Guía para la Interpretación de

los Reportes de Clima Organizacional

GPTW 2012
Tabla de contenido

GUÍA PARA LA INTERPRETACIÓN DE REPORTES DE RESULTADOS GPTW 2012 .................................. 3

1. Sobre la medición de Clima ............................................................................................................. 3
2. Sobre los Reportes por segmento ................................................................................................... 3
3. Para leer los gráficos en los Reportes de Resultados GPTW 2012 .................................................. 3
3.1 ¿Por dónde empiezo el análisis? ................................................................................................... 4
3.2- Gráfico de Resultados Globales: .................................................................................................. 5
3.3- Gráfico Satisfacción General por Áreas (Holding, ó Empresas ó Áreas): ..................................... 5
3.4- Gráfico Índice de Liderazgo .......................................................................................................... 5
3.6.- Gráfico Información Sociodemográfica ...................................................................................... 6
3.8.- Fortalezas y Debilidades 2012..................................................................................................... 6

GLOSARIO ............................................................................................................................................ 7
Guía para la Interpretación de Reportes de Resultados GPTW 2012

1. Sobre la medición de Clima

El Grupo Ultramar ha tenido siempre dentro de sus objetivos el desarrollo de sus colaboradores,
colaboradores y
en este escenario la gestión del Clima Organizacional en la organización y en los equipos de
trabajo. Como un indicador útil a este propósito
propósito, desde hace más de 5 años se viene
aplicando la encuesta Trust Index del Instituto Great Place to Work, que refleja las
percepciones sobre dimensiones asociadas a un gran lugar para trabajar.

Esta medición es como un “termómetro” que refleja la “temperatura” del Clima en

la organización, según la percepción de las personas en un momento determinado
en el tiempo. No es un objetivo en sí mismo: más allá de los números,, lo más
importante es evaluar con los propios equipos las causas que explicarían tales
resultados y, por supuesto hacerse cargo de los temas identificados
identificados, a través de
planes de acción conjuntos para mejorar las causas que generan dichas
percepciones.

2. Sobre los Reportes por segmento

Este documento es una ayuda para leer e interpretar más fácilmente los Reportes de Resultados
GPTW. Aunque los Reportes poseen leves diferencias según el nivel del segmento específico al
que se refiera (Grupo/Holding/Empresa/
(Grupo/Holding/Empresa/Área o equipo de trabajo), esta guía orienta sobre los
aspectos generales en todos los casos.

Los resultados reflejados en cada Reporte corresponden a las percepciones de las personas
pertenecientes al segmento, lo que incluye también a los segmentos de niveles siguientes que
dependen de este. Por ejemplo, el Reporte de Resultados de una determinada Empresa, mostrará
los resultados globales de dicha Empresa y los segmentos que la integran, mientras que un
Reporte de Resultados de una de las áreas de esa empresa, mostrará los resultados específicos
para dicha área.

Con el fin de resguardar la confidencialidad de las respuestas, el Instituto GPTW genera reportes
sólo para aquellos segmentos que hayan obtenido más de 6 respuestas. Los segmentos con menos
de 6 respuestas, no tendrán inform
informee separado, pero las repuestas obtenidas serán consolidadas
en los reportes de niveles siguientes (Grupo/Holding/Empresa/ Área ) que correspondan.

3. Para leer los gráficos en los Reportes de Resultados GPTW 2012

Los resultados se muestran en una escala porcentual del 1 al 100, y pueden ser agrupados
agrupado en tres
categorías diferentes:

- Zona de Fortaleza (entre 75 y 100). Las puntuaciones en este nivel de la escala reflejan
una percepción positiva , y se consideran una Fortaleza
 - Zona de Riesgo (entre 50 y 74). En este rango se consideran aquellos resultados que
merecen atención especial, pues han dejado de ser una fortaleza para ese segmento, y
podrían transformarse en una debilidad a futuro; el riesgo es mayor mientras más bajas
sean las puntuaciones.
- Zona de Debilidad (entre 0 a 49). Las puntuaciones en esta escala reflejan un franco
malestar respecto a la dimensión o subdimensión en referencia, la cual representa una
Debilidad para el segmento que la califica.

En relación a los datos que muestran los gráficos, las barras reflejan los resultados de la medición
de este año, y la comparación con el año anterior. A modo de referencia se agregan dos líneas
adicionales:

• La Media Global de los resultados obtenidos por el Grupo Ultramar en el GPTW 2012, que
corresponde al promedio simple de todas las preguntas contempladas en la encuesta.
• La Media de las de las 35 Mejores Empresas del Mercado chileno en GPTW 2012

Todos los gráficos se acompañan de los mismos parámetros de comparación (resultados año 2011
, Media Global del Grupo 2012 y Mejores del Mercado nacional 2012)
mencionados más arriba. Todo esto en directa relación al número de
respuestas consideradas para dicho análisis y que se muestra en la leyenda
al lado derecho del gráfico; y se aprecia en detalle en el cuadro de datos
que acompaña a estos gráficos.

Como información adicional, los gráficos se muestran en una escala

porcentual (1 - 100%), y la puntuación indica el porcentaje de respuestas
“positivas” entregadas: es decir, las respuestas que se encentran en las
categorías “Frecuentemente es Verdadero (4)” ó “Casi siempre es
Verdadero (5)”. Por ejemplo, si la pregunta “Este es un lugar físicamente
seguro donde trabajar” tiene un puntaje de puntaje de 90, significa que el
90% de las respuestas indican que “Frecuentemente o casi siempre es verdadero que es un lugar
físicamente seguro para trabajar”.

3.1 ¿Por dónde empiezo el análisis?

- Un primer acercamiento es el indicador correspondiente a Satisfacción General (“tomando
todo en consideración, yo diría que este es un gran lugar donde trabajar”) que refleja la
percepción general de la “temperatura” del Clima organizacional.
- Identificar aquellas puntuaciones que se encuentran en Zona de Fortaleza, en Zona de
Riesgo y en Zona de Debilidad.
- Identificar aquellas dimensiones presentaron alzas o bajas en comparación a los del año
2011. Revisar el detalle de las subdimensiones que mas inciden en estos resultados (las
mas altas y bajas, las que variaron hacia arriba o hacia abajo y en cuantos puntos)
- Identificar aquellas puntuaciones que se encuentran por encima y por debajo de la Media
del Grupo.
3.2- Gráfico de Resultados Globales:
En el primer gráfico del Reporte se muestran los resultados obtenidos por el segmento en cada
una de las Dimensiones evaluadas por el Modelo de Great Place to Work (Credibilidad, Respeto,
Imparcialidad, Orgullo y Camaradería), además del índice de Satisfacción General correspondiente
a la pregunta “tomando todo en consideración, yo diría que este es un gran lugar donde trabajar”.

El segundo gráfico muestra el detalle de las distintas subdimensiones que componen cada una de
las Dimensiones mencionadas

3.3- Gráfico Satisfacción General por Áreas (Holding, ó Empresas ó Áreas):

Este gráfico muestra los resultados obtenidos específicamente en el Índice de de Satisfacción
General entre las distintas áreas, y su comparación respecto del año 2011.

Al igual que en el caso de los Resultados Globales, estas categorías de análisis dependen
directamente del nivel del respectivo del Reporte de Resultados en cuestión Reporte de
Resultados. Es decir, los grupos considerados en este gráfico corresponden aquellos que
componen aquel segmento del Reporte de Resultados, por lo mismo, si el Reporte de Resultados
es de un grupo quo no se encuentra compuesto por ningún otro segmento, no se mostrarán
resultados en este gráfico.

3.4- Gráfico Índice de Liderazgo

El Índice de Liderazgo es un indicador que refleja las percepciones que
tienen las personas acerca de sus jefaturas, en relación a determinadas
áreas.

En ese sentido, esta variable se encuentra compuesta por aquellas

preguntas que tratan directamente sobre el Rol de los Líderes en el Grupo
Ultramar, contenidas en las dimensiones Credibilidad, Respeto e
Imparcialidad.

En el segundo gráfico de este apartado, se aprecia el detalle de las distintas

subdimensiones consideradas para el cálculo de este Índice, con las respectivas comparaciones.

3.5.- Gráfico Índice de Compromiso:

El índice de Compromiso, refleja cuán comprometidas están las personas con la empresa y con su
equipo de trabajo, y por ende cuán dispuestas a entregar “la milla extra”. Este indicador se
compone por algunas preguntas de las Dimensiones Orgullo y Camaradería.

En el primer gráfico se visualizan las respuestas entregadas para cada una de estas dimensiones,
mientras que el segundo gráfico corresponde al detalle de las subdimensiones que las componen.
3.6.- Gráfico Información Sociodemográfica
Los siguientes cuatro apartados, refieren a variables sociodemográficas de la población
encuestada, en las siguientes categorías:

• Antigüedad en la Empresa (Menos de 2 años / 2 a 5 años / 6 a 10 años / 11 a 15 años / 16

a 20 años / Más de 20 años)
• Tipo de Cargo (Director, Gerente o Subgerente / Supervisor o Jefe / Profesional o Técnico /
Administrativo / Operario / Atención al Cliente)
• Género (Mujer / Hombre)
• Edad (Menos de 20 años / 20 a 25 años / 26 a 34 años / 35 a 44 años / 45 a 54 años / 55
años o más)

El N de respuestas en cada categoría, depende del número efectivo de personas que hayan
identificado sus datos sociodemográficos al responder la encuesta. En cada uno de estos gráficos,
sólo se muestran aquellos que poseen más de 6 datos de respuestas. Por ejemplo si en el ítem
“Género” sólo se identificaron 2 personas en la alternativa “Hombre” y 8 personas en la
alternativa “Mujer”, sólo se visualizará la línea de tendencia del segmento de “Mujeres”. Los casos
en que se visualiza el mensaje “No hay datos a mostrar” se explican por el hecho de que en
ninguno de los segmentos hay más de 6 respuestas analizadas.

3.7.- Mayores Alzas y Mayores Bajas por Ítem

En este apartado se pueden apreciar aquellas preguntas que tuvieron
mayores diferencias (hacia arriba o hacia abajo) respecto de los resultados
del año 2011, y la Dimensión a la cual pertenece cada una de esas
preguntas.

En el caso en que la casilla del año 2011 se presenta en blanco, obedece a

que el Instituto GPTW cambió una pregunta para la edición 2012, en
relación al 2011; por tanto no hay dato que comparar en ese item.

3.8.- Fortalezas y Debilidades 2012

En este apartado, se mencionan las 5 preguntas con mejores resultados y, las 5 preguntas con los
resultados más bajos, y que en muchos casos pueden encontrarse en Zona de Debilidad.
 GLOSARIO

De acuerdo al modelo de Great Place to Work, “un Gran Lugar para trabajar es aquel donde usted
confía en las personas para las que trabaja, siente orgullo de lo que hace y disfruta con las
personas con las que trabaja”.

• Dimensiones: corresponden a las cinco variables del modelo GPTW para medir, comprender
y explorar el clima y cultura organizacional. Éstas son Credibilidad, Respeto, Imparcialidad,
Orgullo y Camaradería. Cada una de estas dimensiones a su vez se divide en tres sub-
dimensiones que clasifican las preguntas/afirmaciones de la encuesta.

• Sub-Dimensiones: se refieren a quince categorías que se desprenden de las dimensiones y

que designan un conjunto de habilidades y conductas, dentro del lugar o equipo de trabajo,
que impactan en la percepción de los colaboradores y determinan la calidad del clima laboral
de la organización. La clasificación de las dimensiones con cada sub-dimensión está agrupada
de la siguiente forma:

Dimensión Sub-dimensión

Comunicación: mide la comunicación descendente (capacidad de informar y

comunicar las expectativas) y ascendente (capacidad de recibir feedback y la
accesibilidad de los líderes).
CREDIBILIDAD:
Competencia: se orienta a aspectos de capacidad de coordinación, de delegación y la
Refleja la Credibilidad por cada empleado a la
visión de negocio de los líderes.
jefatura y se mide a través de la percepción
que tienen los empleados de la comunicación,
Integridad: se refiere principalmente a 3 aspectos, al nivel de coherencia en la gestión
competencia e integridad.
cotidiana de los líderes (consistencia entre lo que se dice y se hace y el cumplimiento
de las promesas), la ética en la conducción de los negocios, y la capacidad de asegurar
la estabilidad laboral de los empleados dentro de la organización.

Apoyo: tiene dos componentes; el apoyo profesional que se muestra a los empleados a
RESPETO:
través de la entrega de oportunidades de formación, desarrollo y disponibilidad de
Evalúa en qué medida cada empleado se recursos para realizar su trabajo; y el apoyo individual, referido a la capacidad de los
siente considerado por la jefatura en términos líderes por reconocer el trabajo bien hecho y el esfuerzo extra así como también, la
del apoyo que se le brinda para realizar su apertura para comprender aquellos errores que se generan en el trabajo.
trabajo, el nivel de colaboración que la
Colaboración: está referida a la capacidad de los líderes de estimular el que los
compañía promueve y el cuidado por la
empleados planteen libremente sugerencias e ideas a la vez que se les involucra en las
persona.
decisiones que afectan su trabajo.
 Cuidado: se refiere al grado en que los empleados se sienten protegidos y respaldados
por la organización en dos aspectos: el cuidado del lugar de trabajo (medidas
preventivas de riesgos, enfermedades ocupaciones, accidentes, etc.) y de la vida
personal (equilibrio entre vida personal y laboral, beneficios otorgados, entre otros)

Equidad: está referida a la percepción sobre la distribución de las recompensas

tangibles e intangibles, y en qué medida éstas se distribuyen de manera consistente
con el aporte del colaborador hacia la organización.
IMPARCIALIDAD:
Igualdad: corresponde a las prácticas sustentadas en la ausencia de favoritismos, en
Evalúa en qué medida cada colaborador
donde los líderes basan sus decisiones en aspectos profesionales (meritocracia) y no
reconoce justicia en los métodos adoptados
personales, y los colaboradores por tanto, sienten que tienen oportunidad de alcanzar
por la jefatura, evaluando el equilibrio
sus objetivos y desarrollo.
remuneración v/c trabajo, la ausencia de
favoritismo, la ausencia de discriminación y
Justicia: se refiere principalmente a la ausencia de discriminación y a la existencia de
los mecanismos de apelación disponibles.
mecanismos de apelación. Prácticas cotidianas en donde los jefes cuidan y garantizan
un buen e igual trato a las personas independientes de sus características personales
(edad, condición social, sexo, género, etc.).

Individual: se relaciona con el nivel de orgullo por el trabajo personal, percepción de

que el trabajo de cada uno es especial y único para la organización, y que son las
personas las que hacen diferencia dentro de la empresa.
ORGULLO:
Equipo: se refiere al nivel de cuán identificado con el equipo de trabajo se siente cada
Se refiere a la evaluación de cada empleado
colaborador. El orgullo por el equipo de trabajo es un reflejo no sólo del buen trabajo
respecto a cuán orgulloso se siente por su
que el equipo es capaz de realizar, sino también del reconocimiento explícito de los
trabajo, analizando sus sentimientos con
líderes de que el éxito de la empresa está relacionado por el equipo total y no sólo por
respecto a su trabajo, equipo o grupo de
los desempeños individuales.
trabajo y por la propia empresa. Éste índice
está estrechamente relacionado con el nivel
Empresa: el orgullo empresa se relaciona con cuán identificados y satisfechos se
de compromiso.
sienten los empleados por la imagen empresa dentro del contexto nacional y
multinacional, así como de la habilidad para dar respuesta a las necesidades de los
clientes y del compromiso que se demuestra con las comunidades en que se localiza.

Intimidad: se relaciona con la capacidad que las personas tienen de ser ellas mismas
en el área de trabajo, características de los lugares de trabajo en donde hay
celebraciones por eventos especiales, las personas son capaces de relacionarse
gratamente estrechando lazos con sus pares, lo cual les da la oportunidad de
CAMARADERÍA: desarrollar relaciones sostenidas en el tiempo.

Ésta dimensión dice relación con la Hospitalidad: evalúa la percepción de los empleados respecto a si sienten que se
evaluación del sentido de compañerismo del desempeñan en ambientes de compañerismo y diversión, y sienten que son
colaborador en su ambiente de trabajo. bienvenidas al entrar a la empresa o área de trabajo.

Sentido de Equipo: se refiere a aquellas características en donde los empleados se

reconocen como parte de un equipo (pertenencia) y existe apoyo entre cada uno de
sus miembros.
• Índice de Compromiso: el nivel de compromiso entrega un indicador de qué tan
comprometidas están las personas con la organización y con el área en que trabajan, además
de su disposición a jugársela por la organización y entregar más de lo que se espera. Para su
cálculo se promedia directamente las puntuaciones de cuatro preguntas (éste índice se indica
en matriz de resultados Excel hoja “Compromiso”).

Las preguntas consideradas para ello son:

- Me gustaría trabajar aquí por largo tiempo más

- Las personas están dispuestas a dar extra para hacer el trabajo
- Estamos todos juntos en esto
- A la gente le gusta venir a trabajar aquí

• Satisfacción General: éste indicador corresponde al nivel de respuestas favorables de los

colaboradores ante la pregunta “Tomando todo en consideración, yo diría que este es un gran
lugar donde trabajar”, y muestra el grado de percepción de las personas respecto a si la
organización-área-subárea respectiva es un gran lugar para trabajar. Éste ítem representa una
evaluación global y por tanto no está integrada en ninguna de las dimensiones.