Taller Estadistica Gerencia Del Servicio Corte 2 9a

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Taller I Gerencia del Servicio corte 2

NOMBRES Y APELLIDOS DE ESTUDIANTES

Angie Balcázar

Marcela mecías

Jonathan Ordoñez

Docente

MARIA FERNANDA GUACA

GERENCIA DEL SERVICIO

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA COLEGIO MAYOR DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA ADMINISTRACIÓN

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

IX SEMESTRE NOCTURNO

POPAYÁN

2021
B REALICE LOS SIGUIENTES LOS EJERCICIOS

Estadística descriptiva

1. PARETO

En una empresa dedicada a la atención al cliente se recolectaron los datos de


las PQRS de 300 clientes durante el último año de atención.

Las peticiones, quejas y reclamos se agruparon de la siguiente manera:

CODIGO TIPO DE PQRS FRECUENCIA


A QUEJAS DE PERSONAL ESPECIFICO POR MALA ATENCIÓN 45
B PETICIONES DE ACUERDOS DE PAGO 28
C RECLAMOS DE COBROS INJUSTIFICADOS 10
D SOLICITUDES DE AMPLIACION DE HORARIOS Y REDUCCION DE INTERESES 12
E OTRO TIPO DE SOLICITUDES 5

Realice el diagrama de Pareto y su respectivo análisis.


Análisis.
En esta grafica se puede apreciar con mayor claridad que El 80% de las PQRS
recibidas Durante el último año de atención, están generadas por las siguientes
causas. La Mala atención la cual se refiere a las quejas más frecuentes,
Acuerdos de pago, Ampliación de horarios.

Dicha información nos sirve para observar que las PQRS recibidas por los
usuarios invitan a la empresa a mostrar empatía y atender el reclamo y así
mismo comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo. Por esta razón debemos
responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario y aplicar el
pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa por esta razón la empresa
debe de centrar sus acciones correctivas en estos 3 aspectos reduciría sus
problemas en atención al cliente en un 80%, pero el gráfico también describe
que, si se hacen correcciones en las quejas relacionados se podría reducir en
un 70% de las inconformidades, Y así poder mejorar favorablemente en la
atención al cliente.
2. Diagrama de dispersión

Un hipermercado ha decidido ampliar el negocio. Decide estudiar de forma


exhaustiva el número de cajas registradoras que va a instalar, para evitar
grandes colas. Para ello, se obtuvieron los siguientes datos procedentes de
otros establecimientos similares acerca del número de cajas registradoras
(variable X2) y del tiempo medio de espera (variable X 1).

Nº de cajas
registradoras 12 14 16 18 20 25

Tiempo
medio de 50 41 31 25 21 14
espera

Bajo el supuesto de que el tiempo de espera medio depende linealmente del


número de cajas registradoras se pretende saber:

Si se instalaran 30 cajas registradoras, ¿Cuál sería el tiempo medio de espera?


¿Es fiable dicho dato?

Realice el respectivo análisis de la gráfica, recuerde calcular el R2 y determinar


la formula.
Tiempo medio de espera
60

50

f(x) = − 2.74 x + 78.36


40 R² = 0.92

30

20

10

0
10 12 14 16 18 20 22 24 26

Análisis.

En esta grafica interpretamos los parámetros X2 y X1 del diagrama de


dispersión y evidenciamos que la pendiente en este caso es Negativa.
Y=-2,7442 (30)+78,357=-3,969 teniendo en cuenta la formula presentada
anteriormente podemos evidenciar que el tiempo de espera Si se instalaran 30
cajas registradoras ES DE 4 MINUTOS

Nº de cajas
registradora 12 14 16 18 20 25 30
s
Tiempo
medio de 50 41 31 25 21 14 -4
espera

Tiempo medio de espera


60

50

40 f(x) = − 2.75 x + 78.38


R² = 0.96
30

20

10
0
10 15 20 25 30 35
-10

Análisis.
El grafico de dispersión demuestra que R2=0,961 el coeficiente de correlación
es bastante cercano a 1, mientras la variable de Nº de cajas registradoras se
incrementa la variable de tiempo de espera disminuye, ósea son inversamente
proporcional. este dato si es viable.
3 Grafico de control np

El departamento de procesamiento de datos de Bancolombia tiene 5 operarios


dedicados a ingresar registros. Su supervisor verifica todos los días la precisión
de una muestra aleatoria de 300 registros. Cuando un registro contiene unos o
varios errores, se considera defectuoso y es preciso hacerlo de nuevo. Los
resultados de las 30 últimas muestras se presentan en la tabla. Todos fueron
verificados para asegurarse que ninguno estuviera fuera de control.

MUESTRA NUMERO DE REGISTROS


DEFECTUOSOS

1 9

2 5

3 19

4 9

5 11

6 9

7 12

8 10

9 8

10 13

11 20

12 5

13 14

14 6

15 13

16 8

17 10

18 7

19 8

20 11

21 19
22 12

23 8

24 9

25 15

26 10

27 16

28 6

29 13

30 9

a) tomando como base estos datos históricos, trace una gráfica np.
b) las muestras correspondientes a los cinco días subsecuentes revelaron
los siguientes datos:
Muestra Registros defectuosos
31 22

32 18

33 25

34 24

35 30

¿Cuál será el análisis de los registros según los resultados obtenidos?

Análisis.
En estas graficas podemos comparar de manera general los resultados de los
Registros Defectuosos de Bancolombia. Y analizamos que El primer dato
indica que pese al existir errores en el número de registros tomados de la
muestra, en proceso se muestra bajo control dado que ninguno de los defectos
o fallas, supera el límite central superior.

En la siguiente grafica evidenciamos que el límite superior es de 23,10 el límite


central es de 12,66 y el límite inferior es de 2,21. Esto nos indica que el
proceso se sale de control como lo indica los últimos 5 datos de los registros
defectuosos Por lo tanto, se debe de verificar cual fue el causante del aumento
en número de registros defectuosos.

4. GRAFICOS DE CONTROL: MEDIA

UNA EMPRESA DEL SECTOR FINANCIERO RECOGE LAS CALIFICACIONES DADAS POR
10 CLIENTES DEL CALL CENTER DE MANERA ALEATORIA DURANTE LOS ÚLTIMOS 30
DÍAS DE SERVICIO, A LA PREGUNTA ¿SU SOLICITUD FUE RESUELTA CON ÉXITO? LOS
CLIENTES CALIFICARON EN UNA ESCALA DE 1 A 5 SIENDO 1 PÉSIMO Y CINCO
EXCELENTE, DE LA SIGUIENTE MANERA:

DIA/CLIEN C C C C C C C C C C1
TE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
1 2 4 5 4 3 2 2 3 3 2
2 3 3 4 4 4 4 4 5 5 3
3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
4 2 4 3 5 3 3 3 3 4 3
5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5
7 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4
8 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3
9 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4
10 5 3 5 4 3 4 5 4 4 5
11 5 3 5 5 2 3 3 3 5 4
12 5 2 4 3 5 4 4 4 4 3
13 5 5 4 5 4 5 3 5 3 4
14 5 5 3 4 3 4 2 4 4 5
15 2 2 2 3 5 3 4 3 3 2
16 3 2 2 4 4 2 4 4 4 4
17 3 3 4 5 3 3 3 5 3 5
18 3 4 3 2 5 4 5 3 4 4
19 4 5 5 3 4 5 4 2 5 3
20 5 3 4 5 4 4 3 3 4 5
21 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4
22 5 5 4 3 3 3 5 5 4 5
23 4 4 3 2 3 4 4 3 5 4
24 4 4 5 5 3 5 3 4 3 3
25 3 5 5 4 5 3 4 5 4 4
26 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3
27 4 3 3 3 5 5 4 4 3 2
28 4 5 4 3 4 4 3 5 2 3
29 5 3 5 4 4 3 3 3 3 4
30 3 4 2 3 2 2 3 3 2 2
CON LOS DATOS DE LA TABLA REALIZAR UN GRÁFICO DE CONTROL TIPO MEDIA X,
REALICE EL RESPECTIVO ANÁLISIS DE LA GRÁFICA TENIENDO EN CUENTA LOS LIMITES
OBTENIDOS Y LAS RECOMENDACIONES DE MEJORA.

Análisis.
en esta grafica podemos ver la importancia que presenta resolver con éxito las
solicitudes de los clientes, de acuerdo a las calificaciones que los 10 clientes
en cuanto a la solicitud resuelta, identificamos la línea central en la cual vemos
representado el promedio histórico pues los resultados en el grafico arrojan
que el promedio es de un 3,7533 indicando que no es tan eficiente y ágil la
respuesta y que la solicitud NO fue resuelta con éxito y no supero las
necesidades y expectativas de los clientes, sin duda, es de resaltar que el
cliente es el principal foco de atención en cualquier empresa, por lo que todos
los planes y las estrategias deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en
concordancia con ellos. Es de tener en cuenta que los empleados de Call
Center deben estar orientados a lograr la satisfacción de los clientes, puesto
que esto determina la posibilidad de que la empresa siga teniendo éxito.

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