Taller Estadistica Gerencia Del Servicio Corte 2 9a
Taller Estadistica Gerencia Del Servicio Corte 2 9a
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Angie Balcázar
Marcela mecías
Jonathan Ordoñez
Docente
IX SEMESTRE NOCTURNO
POPAYÁN
2021
B REALICE LOS SIGUIENTES LOS EJERCICIOS
Estadística descriptiva
1. PARETO
Dicha información nos sirve para observar que las PQRS recibidas por los
usuarios invitan a la empresa a mostrar empatía y atender el reclamo y así
mismo comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo. Por esta razón debemos
responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario y aplicar el
pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa por esta razón la empresa
debe de centrar sus acciones correctivas en estos 3 aspectos reduciría sus
problemas en atención al cliente en un 80%, pero el gráfico también describe
que, si se hacen correcciones en las quejas relacionados se podría reducir en
un 70% de las inconformidades, Y así poder mejorar favorablemente en la
atención al cliente.
2. Diagrama de dispersión
Nº de cajas
registradoras 12 14 16 18 20 25
Tiempo
medio de 50 41 31 25 21 14
espera
50
30
20
10
0
10 12 14 16 18 20 22 24 26
Análisis.
Nº de cajas
registradora 12 14 16 18 20 25 30
s
Tiempo
medio de 50 41 31 25 21 14 -4
espera
50
20
10
0
10 15 20 25 30 35
-10
Análisis.
El grafico de dispersión demuestra que R2=0,961 el coeficiente de correlación
es bastante cercano a 1, mientras la variable de Nº de cajas registradoras se
incrementa la variable de tiempo de espera disminuye, ósea son inversamente
proporcional. este dato si es viable.
3 Grafico de control np
1 9
2 5
3 19
4 9
5 11
6 9
7 12
8 10
9 8
10 13
11 20
12 5
13 14
14 6
15 13
16 8
17 10
18 7
19 8
20 11
21 19
22 12
23 8
24 9
25 15
26 10
27 16
28 6
29 13
30 9
a) tomando como base estos datos históricos, trace una gráfica np.
b) las muestras correspondientes a los cinco días subsecuentes revelaron
los siguientes datos:
Muestra Registros defectuosos
31 22
32 18
33 25
34 24
35 30
Análisis.
En estas graficas podemos comparar de manera general los resultados de los
Registros Defectuosos de Bancolombia. Y analizamos que El primer dato
indica que pese al existir errores en el número de registros tomados de la
muestra, en proceso se muestra bajo control dado que ninguno de los defectos
o fallas, supera el límite central superior.
UNA EMPRESA DEL SECTOR FINANCIERO RECOGE LAS CALIFICACIONES DADAS POR
10 CLIENTES DEL CALL CENTER DE MANERA ALEATORIA DURANTE LOS ÚLTIMOS 30
DÍAS DE SERVICIO, A LA PREGUNTA ¿SU SOLICITUD FUE RESUELTA CON ÉXITO? LOS
CLIENTES CALIFICARON EN UNA ESCALA DE 1 A 5 SIENDO 1 PÉSIMO Y CINCO
EXCELENTE, DE LA SIGUIENTE MANERA:
DIA/CLIEN C C C C C C C C C C1
TE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
1 2 4 5 4 3 2 2 3 3 2
2 3 3 4 4 4 4 4 5 5 3
3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
4 2 4 3 5 3 3 3 3 4 3
5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5
7 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4
8 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3
9 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4
10 5 3 5 4 3 4 5 4 4 5
11 5 3 5 5 2 3 3 3 5 4
12 5 2 4 3 5 4 4 4 4 3
13 5 5 4 5 4 5 3 5 3 4
14 5 5 3 4 3 4 2 4 4 5
15 2 2 2 3 5 3 4 3 3 2
16 3 2 2 4 4 2 4 4 4 4
17 3 3 4 5 3 3 3 5 3 5
18 3 4 3 2 5 4 5 3 4 4
19 4 5 5 3 4 5 4 2 5 3
20 5 3 4 5 4 4 3 3 4 5
21 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4
22 5 5 4 3 3 3 5 5 4 5
23 4 4 3 2 3 4 4 3 5 4
24 4 4 5 5 3 5 3 4 3 3
25 3 5 5 4 5 3 4 5 4 4
26 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3
27 4 3 3 3 5 5 4 4 3 2
28 4 5 4 3 4 4 3 5 2 3
29 5 3 5 4 4 3 3 3 3 4
30 3 4 2 3 2 2 3 3 2 2
CON LOS DATOS DE LA TABLA REALIZAR UN GRÁFICO DE CONTROL TIPO MEDIA X,
REALICE EL RESPECTIVO ANÁLISIS DE LA GRÁFICA TENIENDO EN CUENTA LOS LIMITES
OBTENIDOS Y LAS RECOMENDACIONES DE MEJORA.
Análisis.
en esta grafica podemos ver la importancia que presenta resolver con éxito las
solicitudes de los clientes, de acuerdo a las calificaciones que los 10 clientes
en cuanto a la solicitud resuelta, identificamos la línea central en la cual vemos
representado el promedio histórico pues los resultados en el grafico arrojan
que el promedio es de un 3,7533 indicando que no es tan eficiente y ágil la
respuesta y que la solicitud NO fue resuelta con éxito y no supero las
necesidades y expectativas de los clientes, sin duda, es de resaltar que el
cliente es el principal foco de atención en cualquier empresa, por lo que todos
los planes y las estrategias deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en
concordancia con ellos. Es de tener en cuenta que los empleados de Call
Center deben estar orientados a lograr la satisfacción de los clientes, puesto
que esto determina la posibilidad de que la empresa siga teniendo éxito.