Aplicación de La Estadística A La Calidad

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APLICACIÓN DE
LA ESTADÍSTICA
A LA CALIDAD
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APLICACIÓN DE LA ESTADÍSTICA A LA CALIDAD
Índice de Contenidos
MÓDULO 1.- CALIDAD.

1.1.- CONCEPTO Y TIPOS DE CALIDAD.
1.2.- LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
1.2.1.- CALIDAD-PRODUCTIVIDAD-REDUCCIÓN DE
COSTES.
1.2.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
1.3.- MEJORA Y COSTE DE LA CALIDAD. CONCEPTO DE
CALIDAD TOTAL.
1.4.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
1.5.- EJERCICIOS
MÓDULO 2.- APLICACIÓN ESTADÍSTICA A LA CALIDAD.

2.1.- CONCEPTO DE ESTADÍSTICA. ESTADÍSTICA
DESCRIPTIVA.
2.2.- PROCESO ESTADÍSTICO.
2.1.1.- DEFINICIONES BÁSICAS:
2.2.2.- CLASES DE CARACTERES: CUALITATIVOS Y
CUANTITATIVOS.
2.2.3.- VARIABLES DISCRETAS Y CONTINUAS.
2.2.4.- INTERVALO DE CLASE.
-1-
2.3.- SERIES ESTADÍSTICAS: CONCEPTO Y TIPOS.

2.4.- EJERCICIOS
MÓDULO 3.- HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE LA

CALIDAD.
3.1.- HOJAS DE COMPROBACIÓN.
3.2.- HISTOGRAMAS.
3.3.- DIAGRAMA DE PARETO.
3.4.- DIAGRAMA CAUSA – EFECTO.
3.5.- DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.
3.6.- ESTRATIFICACIÓN.
3.7.- GRÁFICAS Y CUADROS DE CONTROL.
3.8.- EJERCICIOS
MÓDULO 4.- CASOS PRÁCTICOS.
-2-
MÓDULO 1.- CALIDAD.
1.1.- CONCEPTO Y TIPOS DE CALIDAD.
1.1.1.- Concepto.-
La calidad es la capacidad de lograr los objetivos buscados por las

empresas. La norma ISO 8402-94 define la calidad como el conjunto de
características de una entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer
necesidades expresas e implícitas.
Por otro lado, la calidad en una empresa es todo aquello que constituye
la organización, todo aquello que la organización quiera proyectar a su
cliente. Y a la vez, el propósito de calidad es proporcionarle al cliente una
oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo intentar
que la mejora de la producción no suponga costes elevados.
La obtención de este objetivo, no solo es importante para la empresa

desde el punto de vista de la competencia, sino también para la
satisfacción de las necesidades humanas. Las necesidades humanas
están en constante evolución y cambio. Se exige cada vez más precisión,
más exactitud, menos costes, etc. y la demanda del consumidor en poco
tiempo puede variar. Las empresas deben adaptarse de forma cada vez
más rápida, a los cambios de demanda, de la competencia, y del
mercado en general.
Para adaptarse a este proceso constante de cambios se requieren

mejores técnicas y maquinarias. Además, es crucial saber aprovechar los
medios de los que se dispone, con el fin de sacarles el mejor
rendimiento. Es decir, obtener mejor calidad con la misma cantidad de
medios. Para lograr este objetivo debemos recurrir al control estadístico
de calidad, como una de las armas más poderosas para la realización de
los objetivos de calidad.
La Garantía de calidad es el compromiso de mantener un determinado

nivel de calidad en función de los objetivos buscados
-3-
Evolución.-
En los mercados tradicionales era fundamental la especialización para

alcanzar la mayor productividad. Era la herramienta de trabajo. Pero en
la actualidad se ha puesto de manifiesto que la mejor forma de obtener
la eficiencia y eficacia en la productividad es integrar toda la producción.
Se habla hoy de las soluciones integrales.
Asimismo, en el mercado actual todas las empresas saben que lograr un

buen nivel de calidad es fundamental para el éxito de su gestión. El
enfoque hacia la calidad es muy importante ya que esta calidad se
encuentra en función de la optimización. Como hemos apuntado
anteriormente, en lograr un resultado máximo utilizando los medios de
los que disponemos sacándoles el mayor rendimiento.
Estos nuevos conceptos, de integración y optimización son parte activa

de las economías modernas. Anteriormente, los sistemas de gestión
empresarial se encontraban divididos según el área de la organización.
Pero con el cambio permanente y la tendencia de optimización, sólo es
viable para una organización hablar de un sistema de gestión, donde se
asegure un mismo sistema para todos los procesos, donde se aseguren
unos objetivos y metas organizacionales, y el cuál se mueva en busca de
objetivos comunes por caminos comunes (Sistema de Gestión Integral).
En cuanto a la evolución de la calidad, hasta mitad del siglo pasado se

veía como un problema que se solucionaba mediante herramientas de
supervisión. Si se inspeccionaba el producto tras su elaboración, podía
“asegurarse” su calidad. En esta época la calidad se definía como la ade
En la década siguiente los departamentos de calidad tuvieron un fuerte

desarrollo.
En los años 70, en las empresas japonesas ya estaban establecidos

principios como "La calidad es responsabilidad de todos" y "Hay que
hacer las cosas bien a la primera" y era frecuente hablar de "cliente
interno". Todos estos conceptos fueron adaptándose a lo largo de la
década de los 80 en el resto de mundo, al observarse el excelente
resultado que habían dado en Japón.
En la década de los 90, la liberalización de los mercados, las nuevas

tecnologías, el incremento de la competencia y la necesidad de realizar
drásticas reducciones de costes, hicieron surgir en muchas empresas
programas de implantación de Sistemas de Gestión de Calidad Total, con
el objetivo fundamental de aumentar la competitividad y de satisfacer las
expectativas de los clientes.
-4-
No obstante, el aseguramiento de la calidad seguía considerándose una

cuestión que se vinculaba mayoritariamente al departamento de
producción.
Con la llegada del concepto de estrategia, la calidad se integra en el

mismo. Ya no se trata de una actividad inspectora ni posterior, sino
preventiva: a la hora de planificar, diseñar y fijar objetivos, la gestión
estratégica de la calidad hace de ésta una fuente de ventajas
competitivas que requiere del esfuerzo colectivo de todas las áreas y
miembros de la organización. (Romero). Se habla ya de calidad total, la
cual veremos más adelante.
Principios de calidad.-
Integrándose la calidad en la estrategia de la empresa, es necesario que

ésta realice las siguientes tareas para llegar a un sistema de calidad:
TAREAS:
Identificar cuáles son las necesidades de sus clientes para poder

satisfacerlas de forma continuada.
Interioriza las necesidades del mercado y hacerlas suyas, ya que de

otra forma no será capaz de competir satisfactoriamente.
Satisfacer las necesidades. Una vez que la empresa ha averiguado y

aceptado las necesidades de sus clientes debe realizar las mejoras
necesarias en sus procesos para satisfacerlas.
Superar de forma continua. Dado que el objetivo de la empresa no es

otro que cumplir con las expectativas de sus clientes, el proceso para
conseguirlo es dinámico y requiere la adaptación continua a los cambios
en las necesidades y deseos. También ha de adaptarse a la presión de
la competencia y los nuevos productos y servicios que ofrece la misma.
-5-
Y todas estas tareas se engloban en el término gestión de la calidad, es

decir, en el conjunto de actividades de la función general de la dirección
que determina la política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades. Se implanta por medios tales como la planificación de
la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la
mejora de la calidad dentro del marco del sistema de la calidad
Así, tenemos que los principios de la gestión de la calidad moderna son,

según la ISO 9001:2000:
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus

clientes y por tanto deben comprender las necesidades actuales y
futuras de los mismos, satisfacerlas y esforzarse en exceder sus
expectativas.
Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación

de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
Participación de las personas. Las personas en la empresa, a todos los

niveles, son la esencia de la organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
misma.
Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la

organización debe ser un objetivo permanente.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones

eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
-6-
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
PROVEEDOR PROCESO
CLIENTE
VALOR AÑADIDO
CALIDAD
1.1.2.- Tipos de calidad
El Dr. Kaoru Ishikawa define calidad como: “En su interpretación más

estrecha, calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación
más amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de
la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la
empresa”.
Por tanto, puede hablarse de varias clasificaciones de la calidad.
Por una parte diferenciamos entre:
-7-
 Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los

clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o
servicios que satisfagan sus expectativas para establecer lealtad con el
mismo. De ese modo se mejora la participación en el mercado. Los
beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos
de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere
escucharlos y permitir que se consideren las necesidades implícitas que
los clientes no expresan.
 Calidad interna, que corresponde a la mejora de la operación

interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es
implementar los medios para permitir la mejor descripción de la
organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los
beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados
de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa
participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.
Y otro tipo de clasificación sería:
 Calidad del Diseño, es decir, el grado de concordancia

entre el diseño y el fin para el cual fue creado.
 Calidad del Producto, el grado de conformidad del

producto con el diseño.
Un buen nivel de calidad implica un diseño correcto y un producto de

acuerdo con su diseño.
Una tercera clasificación:
 Calidad requerida: nivel de cumplimiento de las especificaciones

del servicio.
 Calidad esperada: satisfacción de los aspectos no especificados o

implícitos.
 Calidad subyacente: relacionada con la satisfacción de las

expectativas no explicitadas que todo cliente tiene.
Y por último, podemos hablar de:
 La calidad real está dada por la expectativa o la necesidad.
 La calidad sustituta es la derivación de la calidad real a las

condiciones del servicio en términos de características de calidad
específicas.
-8-
 La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha

causado el servicio en el cliente.
 La calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar

la entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se
modifica con el resultado de un proceso de análisis o mejora.
Resumiendo, tenemos a continuación las distintas clasificaciones de la

calidad:
CALIDAD EXTERNA INTERNA
CALIDAD DE DISEÑO DE PRODUCTO
CALIDAD REQUERIDA ESPERADA SUBYACENTE
CALIDAD REAL SUSTITUTA PERCIBIDA POTENCIAL
1.2.- LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
– calidad-productividad-reducción de costes.
Como productividad, siguiendo al autor Leslibeth Atacho, debemos

entender la relación existente entre los recursos que se utilizan para
obtener la producción, y la producción realmente obtenida. La
productividad evalúa la capacidad de un sistema para elaborar los
productos que son demandados, así como el grado de aprovechamiento
de los recursos que se han utilizado para ello.
La efectividad en la gestión de la calidad ha llegado a ser una condición

necesaria e importante en el éxito de la organización. Al igual que un
-9-
sistema de calidad es requisito indispensable para hablar de

productividad de la empresa, reducción de costes empresariales y éxito
en el mercado. Tres términos que van de la mano en la economía
moderna:
CALIDAD - PRODUCTIVIDAD - REDUCCIÓN DE COSTES.
– satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente se consigue averiguando la importancia de los

atributos del producto. Los atributos de calidad son los componentes del
servicio recibido que el cliente valora de forma especial y puede percibir
con claridad. Para cada uno de los atributos de calidad aplicables por el
cliente, el suministrador diseña las características concretas de su
“producto” destinadas a satisfacerlos.
Algunos ejemplos de atributos de calidad de servicios para el cliente son:
ATRIBUTOS DE CALIDAD DE SERVICIOS:
 Disponibilidad de fácil contrato, telefónico y personal en oficina

(proximidad y horario).
 Trato amable, rápido y eficaz del personal tanto directamente

como por teléfono.
 Tiempo transcurrido desde que el cliente solicita el servicio hasta

que lo recibe.
 Rapidez y sencillez de la tramitación.
 Rapidez y eficacia en la resolución de las quejas.
 Información y asesoramiento que el usuario recibe antes, durante

y con posterioridad al servicio.
- 10 -
 “Calidad del servicio” (entendida como atributo del producto).
 Cumplimiento de los compromisos adquiridos.
 Sencillez de la factura y de las tarifas.
 Disponibilidad y voluntad de satisfacer.
 Fiabilidad. Significa que la empresa presta servicio correctamente

en el momento preciso y que cumple su promesa.
 Competencia: el personal debe poseer la información y la

capacitación necesaria para la realización del servicio. Para ello debe
estar bien formado.
 Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de

utilizar el servicio.
Con calidad de los servicios nos referimos a la percepción que tiene un

cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios,
cuantitativos, cualitativos, de un producto o servicio principal. (Larrea)
La calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización desde

el área estratégica hasta el núcleo operativo, incluyendo todo lo que se
relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto más
dependa la calidad del servicio y del comportamiento del Recurso
Humano, mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido.
Hay que tener en cuenta que el cliente no ve en el servicio más que “lo
que no funciona”, o sea cuando un cliente evalúa y lo hace
constantemente, la calidad de un servicio no separa sus componentes, lo
juzga íntegramente, lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el
éxito relativo de una u otra acción específica.
Es decir, que la calidad es más bien la correspondencia entre la

percepción de las propiedades de un bien y/o servicio con lo que de él se
espera.
Por ello, “la calidad del servicio es total o inexistente. Cuando un cliente
valora la calidad del servicio no disocia sus componentes. La juzga como
un todo.” (Horovitiz).
- 11 -
1.3.- MEJORA Y COSTE DE LA CALIDAD. CONCEPTO DE

CALIDAD TOTAL.
Tanto en el proceso productivo como en el resto de la actividad de la

empresa, es posible mejorar un gran número de problemas a un bajo
coste. Sin embargo, cuanto más cerca se está de la perfección, más se
elevan estos costes.
Uno de los principios básicos de la calidad es la prevención y las mejoras

continuas. Esto significa que la calidad es un proyecto interminable, cuyo
objetivo es detectar disfunciones tan rápido como sea posible después de
que ocurran.
Efectos de la no calidad:
- Conocimiento erróneo del proceso.
- Decisiones equivocadas.
- Desperdicio si se da más de lo que se debe dar, en peso o

volumen del producto. Con las consiguientes pérdidas para la empresa.
- Reclamaciones e insatisfacción, si se da menos de lo que se

debe dar.
- La falta de Calidad en el producto promueve el rechazo del

producto, lo cual a su vez produce pérdidas para la empresa.
Lo que resulta difícil de valorar es el coste de esta no calidad. Depende,

desde luego, del tipo de organización y del éxito de su esfuerzo por
mejorar la calidad. En algunas empresas el coste de la no calidad
representa el 4% y 5% de las ventas, mientras que en otras pueden
llegar hasta 35% o 40%. Evidentemente, el coste de la no calidad en un
comercio tradicional no será el mismo que en un fabricante de tecnología
punta. Sin embargo, en las dos organizaciones este coste será más alto
del necesario y, por supuesto, del deseado. La administración debe hacer
esfuerzos continuos para evaluar, analizar y reducir estos costos.
Un ejemplo sencillo de toma de datos para el análisis de los errores, es

decir, de la no calidad puede ser el siguiente:
- 12 -
Información mensual del coste de la no calidad en el ensamblado de un

producto:
Defectos Coste de desechos y

Tipo de defecto
Totales reprocesamiento
Pegado defectuoso 42 37.500€ (52%)
Elementos
21 12.000€
desalineados
Elementos
15 8.000€
defectuosos
Elementos ausentes 10 5.100€
Juntas
7 5.000€
desencajadas
Otras causas 5 4.600€
Totales 100 72.200€
La Calidad total.-
La Calidad Total es el término más evolucionado de las definiciones y

sentidos que se le ha dado a la calidad.
Tras hablarse de “control de calidad”, en la etapa en que ésta se

enfocaba a la inspección, se adoptó el término “seguro de calidad”, con
el que se pretendía garantizar la calidad del producto.
Finalmente se llega a lo que hoy conocemos como Calidad Total, un

sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto
de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios
fundamentales de este sistema de gestión de calidad total, son los
siguientes:
1. Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y

expectativas del cliente (interno y externo). Para conocer el grado de
satisfacción de los clientes las empresas pueden emplear distintas
técnicas y prácticas combinadas adecuadamente: formularios de quejas
y reclamaciones, buzones de sugerencias, cuestionarios de satisfacción,
- 13 -
cuantificar el número de clientes perdidos, etc. De entre todas ellas,

probablemente la más utilizada sea el cuestionario de satisfacción que
permite obtener la información necesaria directamente de los clientes.
Estos se pueden basar en escalas estandarizadas o en escalas de
medición diseñadas por la empresa específicamente para su servicio.
2. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las

actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la
mejora continua tiene un principio pero no un fin).
3. Total compromiso de la dirección de la empresa y un liderazgo de

todo el equipo directivo.
4. Participación de todos los miembros de la organización y fomento

del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
5. Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la

empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la
misma.
6. Identificación y gestión de los procesos clave de la organización,

superando las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
7. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos

sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la
información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que

fomenta la mejora continua en la empresa y la involucración de todos
sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno
como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:
Gestión: (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
- 14 -
1.4.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
Al hablar de dirección de empresas, como explica Leslibeth Atacho,

vemos tal departamento como el último responsable del éxito o fracaso
de la actividad empresarial.
En las organizaciones es esencial el papel de la dirección en el

convencimiento y la implicación del resto de personas que forman parte
de aquélla. La estrategia es un todo, y ha de ser vertical, desde las
funciones directivas hasta las productoras. Lo que la dirección no cree,
no lo transmite, y por tanto, no llega a los demás departamentos.
Si por calidad entendemos el cumplimiento de requisitos como la

satisfacción del cliente, queda muy claro que el compromiso de la parte
directiva de las organizaciones en calidad es básico. Sin él no podrá ni
entenderse la calidad, ni podrá transmitirse al resto de la empresa.
Para conseguir la perseguida calidad total es necesario que participen

todas las personas de la organización, que la dirección sea capaz de
transmitir el mensaje, porque lo ha hecho suyo y porque dispone del
conocimiento, y por último, el adiestramiento de las personas en la línea
de calidad. En este punto es fundamental la formación, tanto de los
directivos como del resto de personas de la empresa.
- 15 -
1.5.- EJERCICIOS.
1.5.1.- Elige, de entre las distintas opciones, la respuesta que

creas correcta:
1.- La calidad consiste en satisfacer siempre al cliente.
a) Verdadero.
b) Falso.
2.- La dirección ha de imponer la calidad.
a) Verdadero.
b) Falso.
3.- La calidad es
a) Externa, hacia el cliente.
b) Interna, hacia las personas de la organización.
c) Ambas.
4.- Una vez conseguidos los estándares de calidad ya no cabe la mejora.
a) Verdadero.
b) Falso.
- 16 -
5.- La gestión de la calidad va dirigida principalmente a superar a la

competencia.
a) Verdadero.
b) Falso.
6.- Para conseguir mayor productividad es necesaria la
a) Especialización.
b) Gestión de la calidad.
c) reducción de costes.
7.- El control de calidad supone
a) La supervisión mientras se produce.
b) Al acabar la producción.
c) La mejor inversión en calidad.
8.- Es tarea de la calidad
a) Satisfacer las necesidades del cliente.
b) Superarse hasta conseguir cierto nivel de calidad.
c) Ambas.
9.- La calidad del diseño es
a) La relación entre el diseño y su finalidad.
b) La relación del diseño con el producto.
c) Ambas.
- 17 -
10.- Los usuarios de la calidad interna son
a) Los empleados.
b) La organización.
c) Los habitantes de un país a nivel interno.
11.- La calidad subyacente está relacionada con la satisfacción de las

expectativas que todo cliente tiene y que no se han especificado.
a) Verdadero.
b) Falso.
12.- La calidad percibida es la impresión que ha causado el servicio al

cliente.
a) Verdadero.
b) Falso.
13.- La productividad evalúa
a) La reducción de costes.
b) La efectividad en la gestión.
c) La capacidad de un sistema.
14.- La gestión de la calidad supone un sistema integral.
a) Verdadero.
b) Falso.
- 18 -
15.- La satisfacción del cliente se consigue
a) Bajando precios
b) Aumentando la productividad.
c) Averiguando la importancia de los atributos del producto.
16.- La rapidez en el servicio es un atributo de calidad.
a) Verdadero.
b) Falso.
17.- La calidad del servicio ha de formar parte de la estrategia

empresarial.
a) Verdadero.
b) Falso.
18.- Al valorar la calidad, el cliente
a) Ve el servicio como un todo.
b) Ve las distintas partes del producto.
c) Ve el precio.
19.- El coste de la no calidad es difícil de valorar a simple vista.
a) Verdadero.
b) Falso.
- 19 -
20.- La dirección de la organización ha de
a) Formarse para interiorizar la calidad.
b) Transmitir la calidad.
c) Ambas son correctas.
1.5.2.- Responde brevemente a las siguientes cuestiones:
1.- ¿A qué nos referimos cuando hablamos de mejora continua?
2.- ¿Qué es la no calidad?
3.- ¿Por qué se busca la calidad en la globalidad de la empresa?
4.- ¿Qué papel tiene la dirección en este tema?
5.- Concepto de sistema de gestión integral.
6.- ¿Qué es la garantía de calidad?
7.- ¿Qué significa que la calidad es responsabilidad de todos?
8.- Explica qué quiere decir “organización enfocada al cliente”.
- 20 -
9.- Procesos de calidad.
10.- ¿Cómo se interiorizan las necesidades del mercado?
1.5.3.- Desarrolla las siguientes preguntas:
1.- Concepto de control de calidad.
2.- Concepto de calidad total.
3.- ¿Cómo puede ayudar la formación a la calidad? ¿Por qué?
4.- Atributos del producto.
5.- ¿De qué depende el éxito en el mercado, en términos de calidad?
- 21 -
MÓDULO 2.- APLICACIÓN ESTADÍSTICA A LA CALIDAD
Pensar que los productos o servicios defectuosos son siempre evitables

es equivocado. Porque, independientemente del tipo de productos o
servicios que ofrezca una organización, la causa de los defectos es
siempre la variación. Así, puede afirmarse que “la calidad es
inversamente proporcional a la variabilidad”.
Si se elabora una serie de productos usando materiales de la misma

calidad, con las mismas máquinas e idéntico método de trabajo y tras
ello se inspecciona estos productos de la misma manera, y sin importar
cuantos productos se fabriquen, todos ellos deben ser idénticos
mientras las cuatro condiciones anteriores sean idénticas. Es decir, todos
los productos o servicios cumplirán o no cumplirán los requisitos. Todos
ellos serán defectuosos si los materiales, la maquinaria, el método de
trabajo o la inspección son inadecuados. En este caso, se producirán
productos defectuosos exactamente idénticos.
En realidad, es casi imposible que todos los productos salidos de una

empresa sean defectuosos. Algunos son defectuosos mientras que otros
no lo son. En otras palabras, los productos o servicios defectuosos y los
buenos salen mezclados.
La causa, como se ha dicho antes, es la variación. La variación en

materiales, en las condiciones de la maquinaria, en los métodos de
trabajo y en las inspecciones, son las causas de los productos
defectuosos. Si no existiera ninguna de estas variaciones, todos los
productos serían idénticos y no habría variaciones en la calidad, tales
como la ocurrencia de productos defectuosos y no defectuosos.
Aquí entra en juego la estadística. El papel fundamental de los métodos

estadísticos es analizar el comportamiento de la variabilidad de los
productos y/o servicios por medio de herramientas matemáticas que
mostrarán el comportamiento de los mismos, para posteriormente tomar
las acciones pertinentes de acuerdo a procedimientos que permitan
corregir los productos y/o servicios defectuosos en base a estándares de
calidad bien definidos.
Ahora bien, será necesario tomar mediciones para saber dónde ha

habido variación. Y dependerá de la mayor o menor exactitud, el éxito de
la medición y por tanto, el conocimiento de la variación. La exactitud de
- 22 -
la medición se da cuando al tomar varias mediciones no hay mucha

diferencia entre la medida mayor y la menor. Si ocurre esto, puede
decirse que la medición es precisa.
Por ejemplo, se mide varias veces la altura de una puerta, dando los
siguientes resultados:
2.10m, 2.08m, 2.05m, 2.15m, 2.11m.
Tenemos que: la mayor medida: 2.15, la menor: 2.05. Y bien el cliente o

bien el sistema de gestión de la empresa no admiten que haya una
diferencia o rango superior a 7 cm. En el ejemplo que nos ocupa hay
mayor rango.
La medición, para el cliente, o para la empresa, no tiene la precisión

exigida.
Si el rango fuese hasta 11cm, la medición sería precisa.
La cantidad de información que se extrae de las mediciones que se

hacen en un proceso en ocasiones es demasiado grande. Si los datos se
organizan se hace más fácil conocer el comportamiento de un proceso.
La organización de los datos, paso fundamental antes de su análisis,

puede realizarse de tres formas:
TABULACIÓN: presentar los datos del proceso en una tabla o cuadro.

GRAFICACIÓN: presentar gráficos de los datos que han sido tabulados.
PARÁMETROS: utilizar unos pocos datos representativos del proceso.
Control estadístico de los procesos productivos (CEP).-
Se dice que un proceso está controlado cuando puede decirse que los
resultados del mismo, es decir, el producto tiene las características
exigidas y las cumple, en la forma esperada. Cuando obtenemos
productos que no tienen las condiciones esperadas o con resultados
fuera de las especificaciones, se dice que el proceso productivo está
- 23 -
fuera de control. Supone un fracaso porque todo lo que ha sido

esmeradamente planeado no se ha podido llevar a cabo.
Una empresa está formada por un conjunto de procesos que se realizan

simultáneamente y están interrelacionados entre sí, de manera que el
final de uno es el principio del siguiente. Gestionar integralmente cada
uno de los procesos que tienen lugar en la empresa constituye la gestión
por procesos.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible

identificar todos los procesos que se desarrollan en la organización,
teniendo en cuenta que para ser considerados como procesos deben
cumplir unas determinadas características: poder ser definidos, conocer
los límites que acotan adecuadamente el comienzo y la terminación,
poder ser representados gráficamente y poder ser medidos y
controlados.
Uno de los objetivos de la gestión por procesos es la orientación al

cliente, tanto interno como externo. Siempre hay un cliente detrás, que
demanda la gestión de los procesos o el control.
Ejemplo:
En la construcción se sigue un orden entre las distintas tareas. El pintor

no podrá realizar la suya en las condiciones esperadas si el encargado de
alisar y pulir las paredes no ha terminado, el material no está seco o las
paredes tienen surcos. Es necesario un control de proceso para la
consecución de un buen resultado.
Dando un paso más, y desde la perspectiva de los empleados como

clientes internos, debemos abordar dos grupos de factores que influyen
en su percepción de la calidad: por una parte, aquellos factores
organizativos origen de satisfacción o insatisfacción en su trabajo, entre
los que destacan el liderazgo, el trabajo en equipo, la comunicación, la
coordinación…; y por otra parte, aquellos factores interpersonales que
son origen de satisfacción o insatisfacción en su papel de clientes de
otros individuos o departamentos dentro de la organización, si bien es
cierto que para satisfacer estos factores, será necesario modificar y
- 24 -
mejorar los factores organizativos. Así, resulta fundamental conocer

cuáles son las expectativas de los clientes internos respecto al servicio
para utilizar dicha información como base del proceso de mejora de la
calidad, al igual que hacemos con los clientes externos. Es imprescindible
identificar y entender las necesidades de los clientes internos para poder
actuar sobre ellas.
La auditoría interna
La auditoría interna es una herramienta para la medición y seguimiento

de los procesos. En sí misma es un proceso que consigue una
información, y da lugar al desarrollo de nuevos procesos de mejora. Es
realizada por miembros de la organización y está orientada al control, a
diferencia de la auditoría externa. Puede ser considerada como “el
control de los controles”.
La autoevaluación
La autoevaluación es una herramienta para la gestión de procesos que

puede ofrecer como resultado acciones correctivas, preventivas o de
mejora, a través de un examen sistemático y periódico de los procesos y
sus resultados. Es un proceso que establece un diagnóstico de la
organización eficaz para la dirección de la empresa. Puede realizarse
desde cualquier departamento de la organización, cada miembro puede
autoevaluarse.
Entre las ventajas que proporciona su utilización se encuentran la

detección de áreas de mejora con el compromiso con las acciones
planificadas que se detectan en los responsables de la autoevaluación y
los equipos de trabajo. Indudablemente, contribuye a desarrollar una
cultura común y siempre refuerza el proceso de cambio y permite la
mejora continua y el aprendizaje mediante identificación y posterior
resolución de problemas.
La autoevaluación es una herramienta complementaria a la auditoría

interna. Como método de medición y seguimiento de los procesos está
recogida en las normas ISO 9000.
Por último veremos el modelo conceptual que desarrollaron

Parasuraman, Zeithaml y Berry. Este modelo vincula las deficiencias que
perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la
empresa y sirve como marco general para la comprensión, medición y
- 25 -
mejora de la calidad de servicio. Según este modelo la falta de calidad

de servicio se atribuye a cinco deficiencias que se pueden resumir en:
 Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y

las percepciones de los directivos, que aparece cuando los directivos no
saben lo que esperan los clientes. Los orígenes de esta deficiencia son:
o Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de

marketing.
o Inadecuada comunicación vertical ascendente.
o Excesivos niveles jerárquicos de mando.
 Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos

y las especificaciones o normas de calidad, esto es, establecer normas de
calidad equivocadas. Los factores que provocan la aparición de esta
deficiencia son:
o Deficiencias en el compromiso que se asume respecto a la

calidad del servicio.
o Percepción de inviabilidad.
o Errores en el establecimiento de las normas o estándares

para la ejecución de las tareas.
o Ausencia de objetivos.
 Deficiencia 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad

del servicio y la prestación del servicio, que aparece cuando el servicio
prestado no coincide con las especificaciones. Existen siete factores
causales que contribuyen a la aparición de esta deficiencia:
o Ambigüedad en las funciones.
o Conflictos de objetivos.
o Desajuste entre los empleados y sus funciones.
o Desajuste entre la tecnología y las funciones.
o Sistemas inadecuados de supervisión y control.
o Ausencia de control percibido por parte de los empleados.
o Ausencia de sentido de trabajo en equipo.
- 26 -
 Deficiencia 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la

comunicación externa, cuando la prestación real del servicio difiere del
servicio anunciado por la empresa. Esta deficiencia surge cuando el
cliente se siente decepcionado o percibe que ha sido engañado por parte
de la empresa. Las causas de la aparición de esta deficiencia son:
o Deficiencias en la comunicación horizontal.
o Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones

externas.
 Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio esperado y el servicio

percibido desde el punto de vista del cliente, resultado de la existencia
de las otras 4 deficiencias.
Las cuatro primeras deficiencias se enmarcan dentro de la organización

(deficiencias internas) y contribuyen a la aparición de la deficiencia 5.
Esta última deficiencia es denominada deficiencia percibida por los
clientes en la calidad del servicio. La empresa deberá disminuir las
deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el nivel más bajo posible con la
finalidad de que no se presente la deficiencia 5.
2.1.- CONCEPTO DE ESTADÍSTICA. ESTADÍSTICA

DESCRIPTIVA.
La estadística es la ciencia que se ocupa de recopilar, organizar,

representar, analizar, extraer y generalizar la información contenida en
un conjunto de datos. Es una herramienta muy útil para tomar
decisiones en el control de los procesos productivos. Y, como afirma
Rafael Kauffman, es una ciencia única, no hay una estadística especial
para químicos, psicólogos, médicos o ingenieros industriales. Lo que es
diferente es la forma de aplicarla.
Está presente en tareas y decisiones cotidianas.
- 27 -
Algunos ejemplos:
- Los Censos de Población
- Determinación de la Inflación
- Aumentos de salarios
- Pagos de Seguros de Vida
- Tarifas de buses
- Preferencias de candidatos
- Anuncios en radio y TV
- Necesidades de escuelas
- Ventas de productos
Método estadístico.-
Es el conjunto de los procedimientos que se utilizan para medir las

características de la información, para resumir los valores individuales, y
para analizar los datos a fin de extraerles el máximo de información. Los
métodos de análisis para la información cuantitativa se pueden dividir en
los siguientes seis pasos:
1. Planteamiento del problema.
2. Diseño del experimento.
3. Obtención de los datos.
4. Depuración de los datos.
5. Estimación de parámetros. Los modelos estadísticos dependen

de ciertas constantes desconocidas llamadas parámetros estadísticos.
Utilizando la información de la muestra podemos estimar el valor o
valores de ciertos parámetros, así como el posible error de estimación.
- 28 -
6. Simplificación del modelo estadístico: Se determina si son

necesarios todos los parámetros definidos previamente.
7. Crítica del modelo. Se comprueba si la información que nos

suministra el modelo estadístico y la información empírica es compatible
y se puede aceptar el modelo como correcto.
Según se haga el estudio sobre todos los elementos de la población o

sobre un grupo de ella, vamos a diferenciar dos tipos de Estadística:
Estadística descriptiva. Realiza el estudio sobre la población completa,

observando una característica de la misma y calculando unos parámetros
que den información global de toda la población. La estadística
descriptiva es la parte de la estadística que trata del recuento,
organización y análisis de datos. En pasos organizados:
- Toma mediciones exactas.
- Organiza la información obtenida con las mediciones.
- Con las mediciones conoce el proceso en estudio.
- Toma decisiones para mejorar el proceso.
Las dos características más importantes que ha de tener la estadística

son: EXACTITUD Y PRECISIÓN.
EXACTITUD: Una medición es EXACTA si coincide con el valor que

realmente tiene el objeto. En general se dice que un instrumento da
mediciones exactas cuando el promedio de varias mediciones es igual al
que dicen las especificaciones del objeto.
Ejemplo: si se toman 20 bolsas de arroz que dicen "5 Kg.", el promedio

de las 20 mediciones debe ser 5 Kg. Si no es 5 Kg. la balanza no tiene
EXACTITUD.
PRECISIÓN: Si al tomar varias mediciones, los valores obtenidos se

separan muy poco del valor real, se dice que las mediciones son
PRECISAS. La separación de cada medición respecto al valor real (o valor
promedio) se llama DESVIACIÓN o ERROR de la medición.
- 29 -
Parámetros estadísticos.-
Son valores representativos de todas las mediciones obtenidas y, en

consecuencia, pueden ser considerados también, como valores
representativos del proceso, siempre y cuando la muestra tomada haya
sido aleatoria.
Los parámetros estadísticos más usados son dos: uno, representativo de

la EXACTITUD, otro, representativo de la PRECISIÓN.
1.- MEDIA (o Promedio), para expresar la Exactitud del proceso.
2.- DESVIACIÓN ESTÁNDAR, para expresar la Precisión del proceso.
Entre las ventajas de utilizar los parámetros estadísticos, podemos

mencionar las siguientes:
* Facilita el manejo de los datos: cualquiera sea el número de datos de

la distribución, estos son reducidos a dos valores únicamente.
* La Teoría de la Probabilidad tiene técnicas especiales para determinar

el comportamiento de toda la distribución, basándose en esos dos
parámetros de exactitud y precisión, siempre y cuando el proceso sea
razonablemente NORMAL.
* Con esos dos parámetros se puede comparar el comportamiento de un

proceso con el de otros procesos similares. Es decir, se puede
determinar el que tenga mejor exactitud o mayor precisión.
* Se puede pronosticar el comportamiento del proceso, es decir, las

consecuencias que tendría una variación en la exactitud o en la
precisión.
La Media aritmética.-
1) Es un valor representativo de todos los valores obtenidos. Es como si

todos los datos obtenidos en las mediciones tuviesen un mismo valor,
igual a la Media.
Ejemplo: si decimos que la edad promedio de un grupo de participantes

en un curso de estadística, es decir su Media, es 41 años, debemos
entender que es como si todos los participantes en el curso tuviesen esa
edad.
- 30 -
Aunque esto no es así, a efectos prácticos para tomar decisiones,

funciona. Por ejemplo, se puede comparar con un grupo similar que
anteriormente recibió este mismo curso y con edad promedio de 16
años. Este segundo grupo, es un grupo más joven y eso debe ser tenido
en cuenta, quizá para dar un enfoque diferente a este nuevo curso.
2) Es un valor nivelador, es decir, se puede afirmar que todos los datos

son iguales a la Media: quita a los que están sobre la Media, para
completar lo que le falta a los que están bajo la Media. Ejemplo: si un
alumno obtuvo dos calificaciones en sus exámenes: 7 y 9, la Media es 8.
Es como si hubiese obtenido 8 en ambos exámenes. Al 9 se le quita un
punto, y se lo agrega al 7: ambas quedan iguales a 8., quedan
niveladas.
La Desviación Estándar.-
La dispersión indica cómo están ubicados los datos respecto a la Media.

Si hay muchos datos muy separados de la Media, tanto por exceso como
por defecto, se dice que los datos están muy dispersos. El rango es una
medida de dispersión, pero la más usada es la Desviación Estándar.
La separación de una medición respecto a la Media, se conoce como

Desviación o error.
Desviación o error de una medición = Valor observado - Valor de la

Media.
La Desviación Estándar (DE) es la Media de la Desviación de todos los

datos, es decir, indica cuánto se separan, en promedio, los valores
observados, respecto a la propia Media.
Ejemplo:
La Media de edad de un grupo es 30 años.
Hay personas de 50, 60 y 45 años.
La Desviación es de 20, 30 y 15 años.
La Desviación Estándar para estas personas es de 20+30+15 / 3 =

21,66 años.
- 31 -
La Media indica el valor central de la distribución. Es un valor

representativo de todos los datos de la distribución.
La Desviación Estándar indica cuán representativa es esa Media. Si la

dispersión es muy grande, la Media es menos representativa que cuando
la DE esa pequeña.
Con ello podemos afirmar que solamente con la Media no se pueden

tomar decisiones correctas. Generalmente en muchos casos de
investigaciones, sólo facilitan la Media de los resultados obtenidos,
olvidan la DE., con lo cual no le dan importancia a la dispersión del
proceso. Recordemos que la dispersión está ligada con la calidad del
proceso.
Tipos de Media.-
Hay Media Aritmética, Media Geométrica, Media Armónica. En este curso

sólo se utilizará la Media Aritmética, por lo que al decir Media nos
referiremos a Media Aritmética.
La Media puede ser: Simple o Ponderada.
– Media Simple: se aplica cuando todos los datos tienen igual

importancia.
– Media Ponderada: se aplica cuando los datos tienen diferente

importancia, y según sea la importancia se le da un valor de
ponderación. Las ponderaciones pueden ser, a veces, sujetivas.
En otros casos la ponderación es objetiva, como sería el caso en
que la ponderación es igual número de veces que aparece una
misma medición.
Para calcular la Media Simple:
Media Simple = Suma de los datos / Número de sumandos.
Ejemplo: datos: 7.2, 5.8, 6.6, 5.9, 6.4, 7.1
Media Simple: (7.2 + 5.8 + 6.6 + 5.9 + 6.4 + 7.1) / 6 = 39.0/6 = 6.5.
- 32 -
Para calcular la Media Ponderada:
Media Ponderada = Suma de Productos / Suma de ponderaciones.
Ejemplo: La venta, en miles de euros, de un producto en los últimos tres

años son: 15.4, 16.8, 18.8. Para calcular la media se ha de tener en
cuenta que la ponderación sea 1, 3, 4. Es decir, se le quiere dar mayor
peso a las ventas más recientes.
Ventas Ponderación Producto

15.4 1 15.4
16.8 3 50.4
18.8 4 75.2
Suma 8 141.0
Pond = 141.0 / 8 = 17.62.
Tipos de Desviación Estándar.-
Los datos o mediciones de un estudio pueden ser la totalidad del estudio,

que se denomina POBLACIÓN, o bien, pueden ser una parte, que se
denomina MUESTRA tomada de la población. Por tanto hay dos tipos de
Desviación Estándar:
– Desviación Estándar Poblacional: que se simboliza con la

letra griega sigma.
– Desviación Estándar Muestral: que se simboliza con la letra

minúscula latina s.
La mayoría de los estudios se realizan con muestras, por lo que

hablaremos de DEMuestral.
Desviación Estándar Muestral: s = RAIZ (Suma de las desviaciones

cuadráticas / (n - 1) )
- 33 -
Desviación = valor de cada medición - valor de la media.
n = número de observaciones de la muestra. (Nota: el tamaño de la

Población se indica con N mayúscula)
Ejemplo:
Calcular la Desviación Estándar de la siguiente muestra:

X : 7.2, 5.8, 6.6, 5.9, 6.4, 7.1
n = 6 datos (tamaño de la muestra). N-1= 5.
Media simple: 6,5
Suma de la Desviaciones cuadráticas:
= (7.2 - 6.5)2 + (5.8 - 6.5)2 + (6.6 - 6.5)2 + (5.9 - 6.5)2 + (6.4 -

6.5)2 + (7.1 - 6.5)2 = 1.72.
Desviación Estándar s = Raíz (1.72 / 5) = 0.59
Aplicaciones de la Media y la Desviación Estándar.-
Conociendo la Media y la Desviación Estándar de un proceso, o de una

distribución aislada, se puede obtener información valiosa sobre ese
proceso o esa distribución.
Se puede conocer:
 El Coeficiente de Variación (CV) del proceso.
 Los valores extremos (Límite Inferior y Límite Superior) de la

variable del proceso.
 La Estandarización z de cualquier valor de la variable x del

proceso.
 Los Porcentajes de Aceptación y Rechazo del producto, según

los Límites de Tolerancia impuestos por regulaciones estatales
o por el mismo cliente.
- 34 -
El Coeficiente de Variación, que se indica como CV, es la relación

entre la Desviación Estándar y la Media. Se acostumbra expresarlo en
forma de porcentaje.
Fórmula: CV = (Desviación Estándar / Media) x 100 %
Ejemplo: Si en la distribución A se tiene Media = 23.4 cm.
Desviación estándar = 6.7 cm.
CV de A = (6.7 / 23.4) x 100 % = 28.6%
Si en la distribución B se tiene Media = 897.5 cm.
Desviación estándar = 145.3 cm.
CV de B = (145.3 / 897.5) x 100% = 16.2%
Interpretación: El Coeficiente de Variación indica cuál sería el valor de la

Desviación Estándar si suponemos que la Media es igual a 100 unidades.
En el ejemplo anterior tenemos que en la distribución B, la Desviación

Estándar sería igual a 16.2 cm., en el caso de que la Media es 100 cm.
En cambio, en la distribución A, con la misma suposición, la Desviación
Estándar sería igual a 28.6 cm. Se puede concluir que el proceso A es
MENOS PRECISO que el proceso B.
El conocimiento del CV permite comparar la variabilidad de dos procesos

distintos, aunque las magnitudes de las Medias y la naturaleza del
proceso sean muy diferentes.
No se habla de valores absolutos sino relativos. Por eso es que el CV no

tiene medidas, sino que se expresa en forma de porcentaje. La Media y
la Desviación Estándar tienen las unidades propias. Ej. Peso en Kg.,
Longitud en cm.
- 35 -
Porcentaje de Rechazo de piezas defectuosas.-
Una aplicación práctica de la estadística consiste en averiguar el

porcentaje del producto o servicio que es defectuoso, para saber el nivel
de satisfacción que se está consiguiendo del cliente. Y con ello la calidad
del producto o servicio.
Para ello se sigue el siguiente procedimiento:
1º. Determinamos cuál es la Media y la Desviación Estándar de la

variable principal, que será la que nos dice cuándo debe rechazarse o
aceptarse el producto.
2º.- Determinaremos también los límites de aceptación del producto,

que generalmente vendrán determinados por el cliente.
3º.- Calculamos los límites superior z (LS) e inferior z (LI) de aceptación

del producto. Si se resta al porcentaje z (LS) el porcentaje z (LI),
tendremos el porcentaje de aceptación.
4º.- Con una tabla de curva normal (que veremos más adelante),
leeremos los porcentajes y los valores de los límites.
5º.- El porcentaje que falte hasta llegar al 100% desde el de aceptación,

será el Porcentaje de rechazo que tiene el producto o servicio en el
proceso.
2.2. PROCESO ESTADÍSTICO.-
2.2.1.- Definiciones básicas:
A) Población
Es el total de elementos que conforman el universo sobre el cual

deseamos realizar análisis. Son todos los individuos que, por tener una
característica común, forman un grupo bien definido. O bien todas las
mediciones que se han podido obtener de una actividad o proceso.
- 36 -
Ejemplo:
Todos los españoles que han visitado Buenos Aires.
O bien,
El total de ventas anuales en un supermercado.
Población finita: se conoce el número total de elementos que la

componen.
Ejemplo: los clientes de una peluquería en el último mes.
Población infinita: no puede determinarse con exactitud el número que

compone la población.
Ejemplo:
Los clientes de una peluquería. Es difícil determinar cuántos ha tenido

hasta la fecha y cuántos van a tener en el futuro.
B) Muestra
Es una porción escogida de la población. Una muestra es sólo una

porción que refleja las características de la población de donde proviene.
Para que una muestra sea representativa, deber ser fundamentalmente

aleatoria. Una muestra escogida aleatoriamente viene a ser como una
población miniatura. Las características fundamentales de la población
estarán reflejadas, en forma reducida, en la muestra.
Tipos de muestreos
Básicamente podemos considerar que existen tres tipos de muestreo:
- 37 -
• Muestreo probabilístico: es aquel en el que cada muestra tiene la

misma probabilidad de ser elegida.
• Muestreo intencional: es aquél en el que se procura que la muestra sea

representativa. La evaluación de la representatividad es subjetiva; la
selección puede estar influenciada por las preferencias o tendencias del
individuo que las obtiene.
• Muestreo sin norma: se toma la muestra de cualquier manera por

razones de comodidad y se obtiene un trozo de la población. Si la
población es homogénea la representatividad de la muestra será
satisfactoria.
Dentro del muestreo probabilístico hemos de distinguir entre:
Las muestras pueden ser no aleatorias o aleatorias; en las aleatorias

todos los elementos de la población tienen la misma probabilidad de ser
escogidos para la muestra.
– Muestreo aleatorio con y sin reposición.
– Muestreo estratificado.
– Muestreo sistemático.
– Muestreo por conglomerados.
– Muestreo polietápico.
1. Muestreo aleatorio
En este tipo de muestreos conocemos las probabilidades de que un

elemento de la población se incluya o no en la muestra.
En un muestreo aleatorio todas las muestras y, en consecuencia, todos

los elementos de la población, tienen la misma probabilidad de ser
seleccionados para formar parte de la muestra.
Cuando un elemento es seleccionado y cuantificadas las características

objeto de estudio, vuelve a formar parte de la población y puede volver
a ser seleccionado se denomina muestreo aleatorio con reposición.
- 38 -
En el caso de que el elemento no vuelva a formar parte de la población

de manera que no puede volver a ser seleccionado se denomina
muestreo aleatorio sin reposición o muestreo aleatorio simple.
Por ejemplo, si se quiere escoger una muestra de 30 estudiantes de un

colectivo de 500, se deberá, en primer lugar, numerar a los estudiantes;
en segundo lugar, generar 30 números aleatorios entre 1 y 500 y, por
último, seleccionar a los estudiantes cuyo número coincida con el
número aleatorio generado.
Con las hojas de Cálculo Calc de OpenOffice.org (software libre) y EXCEL

de Microsoft Office (software propietario), se sigue en ambas el siguiente
proceso:
En la celda A1 escribiremos MUESTREO ALEATORIO SIMPLE
y en A3 n.
En la celda B3 introducimos 500.
En la celda D1 introducimos la expresión:
1+ENTERO ($B$3*ALEATORIO()).
La función ALEATORIO() genera un número aleatorio entre 0 y 1, como

queremos que el número esté entre 0 y 500 tenemos que multiplicar por
500 ($B$3) y se generará un número entre 0 y 500. Añadimos la función
ENTERO para eliminar los decimales y le sumamos 1 para que el
número generado esté entre 1 y 500.
Arrastramos el controlador de relleno por la columna hasta completar

D30 con lo que tendremos calculada la muestra.
- 39 -
Pulsando F9 se recalcula toda la hoja, generando una nueva muestra

aleatoria.
- 40 -
Se pueden derivar muchas muestras de una sola población; el muestreo

aleatorio simple se refiere al hecho de que cada posible muestra tenga la
misma probabilidad de ser seleccionada que las demás.
Al mismo tiempo, exige que cada elemento de la Población tenga una

oportunidad igual de ser incluida en la muestra; los elementos pueden
ser escogidos asignando un número a cada uno de ellos.
2.- Muestreo estratificado
No siempre en un muestreo aleatorio se puede garantizar que la muestra

escogida represente exactamente a la población que se desea estudiar.
En función del carácter estadístico que se quiera estudiar, una muestra
aleatoria nos puede dar una medida sesgada y por tanto, no
representativa.
- 41 -
Si se conoce con antelación al estudio estadístico, que existen subgrupos

importantes en nuestra población, estos subgrupos son relevantes para
nuestro estudio y por tanto los deberemos tener en cuenta en el diseño
del muestreo.
Consideramos la población N, dividida en k subgrupos de tamaño N1,

N2, …, Nk.
Dichos subgrupos son disjuntos y se les denomina estratos. Si queremos

obtener una muestra de tamaño n de la población, seleccionamos de
cada estrato una muestra aleatoria de tamaño ni, de manera que n1 +
n2 +...+ nk =n. Tomaremos n n (N N) i i = · /
Por ejemplo, supongamos que queremos estudiar el nivel de renta de los

hogares de una comunidad autónoma, en la cual sabemos que el 15 %
de los hogares tienen un miembro de la unidad familiar en desempleo y
el 5 % los dos.
Para obtener una muestra de 10.000 familias representativas debemos

tomar una muestra aleatoria de 8.000 hogares en los que trabajan los
dos cónyuges; una muestra aleatoria de 1.500 en los que uno se
encuentra desempleado y una muestra aleatoria de 500 en los que los
dos lo están.
Ejemplo: En un cierto pueblo se quiere hacer un estudio para conocer el

consumo medio de energía de sus habitantes. Para ello, van a ser
encuestados 100 hogares elegidos al azar. Como los hogares no están
compuestos por el mismo número de personas y sabemos que hay 429
hogares con 5 miembros, 356 con 4, 264 con 3, 133 con 2 y 118 con un
solo miembro. Elijamos la muestra mediante un muestreo estratificado.
- 42 -
Resolución: Utilizaremos la hoja de cálculo para la elección de una

muestra estratificada de tamaño 100.
En la celda A1 escribiremos MUESTREO ESTRATIFICADO, en A2

Tamaño de la muestra n, en C2 100, en D2 N, en A3 N1, en B3 N2,
en C3 N3, en D3 N4, en E3 N5.
En la celda A4 ponemos 429, en B4 356, en C4 264, en D4 133 y en E4

118.
En la celda A5 escribimos n1, en B5 n2, en C5 n3, en D5 n4, en E5 n5.
En la celda A7 escribimos m1, en B7 m2, en C7 m3, en D7 m4, en E7

m5.
En la celda E2 calculamos la población total como la suma de todos los

estratos, introduciendo =SUMA (A4:E4).
Vamos a calcular el tamaño de muestra que corresponde a cada estrato.
En la celda A6 lo haremos para el primer estrato introduciendo la

expresión =ENTERO(A$4*$C$2/$E$2) utilizamos $ para poder
arrastrar hacia la derecha y poder calcular los tamaños de muestra de
los restantes estratos.
En la celda A8 introducimos la expresión

=ENTERO(A$4*ALEATORIO()+1)
La función ALEATORIO() genera un número aleatorio entre 0 y 1, como

queremos que el número este entre 0 y 429 tenemos que multiplicar por
429 (A$4) y se generará un número entre 0 y 429 y le sumamos 1 para
que el número generado esté entre 1 y429. Añadimos la función
ENTERO para eliminar los decimales.
Por último en la fila A arrastramos desde A8 hasta completar el número

de individuos que aparece en A6. Hacemos lo mismo en cada columna
para el resto de estratos.
Pulsando F9 se recalcula toda la hoja, generando una nueva muestra

aleatoria.
- 43 -
- 44 -
Como hemos visto, se divide la población en grupos homogéneos y se

pondera cada muestra, de acuerdo con el número de elementos que
contiene con relación al total de las muestras.
La estratificación por barrios o por manzanas de barrio es una manera

muy utilizada.
3. Muestreo sistemático
Supongamos que la población consta de N elementos, ordenados y

numerados desde 1 hasta N, y queremos obtener una muestra de
tamaño n. Dicha población la podemos dividir en n subconjuntos, cada
uno de ellos con v = N/n elementos (N/n lo denominaremos factor de
elevación). Tomaremos aleatoriamente un elemento de los enumerados
desde 1 hasta N/n, y lo llamaremos 0 x ; después se toman los
siguientes elementos 0 x +v, 0 x +2v, 0 x +3v,....
En el caso de que N/n no sea entero, se redondea al entero menor. Este

tipo de muestreo requiere que previamente nos hayamos asegurado que
los elementos ordenados no se repitan. Por ejemplo, vamos a
seleccionar una muestra sistemática de 20 personas en una población de
1000 personas. El factor de elevación es 1000/20 = 50, luego
seleccionamos un número al azar desde el 1 al 50. Supongamos que por
algún procedimiento de obtención de números aleatorios haya salido el
36; los siguientes elementos serían: 86, 136, 186, 236, 286, 336, 386,
436, 486, 536, 586, 636, 686, 736, 786, 836, 886, 936 y 986.
Resolución con la hoja de cálculo.
En la celda A1 escribiremos MUESTREO SISTEMÁTICO.
En A2 Tamaño de muestra n.
En A3 Tamaño población N.
En A4 Origen
En A5 Factor de elevación v.
- 45 -
En la celda C2 introducimos el tamaño de la muestra 20, en C3 el

tamaño de la población 1000.
En la celda C4 calculamos el origen v introduciendo la expresión =

ENTERO (C5*ALEATORIO()) y en C5 calculamos el factor de elevación
introduciendo la expresión = ENTERO(C3/C2).
En la columna D obtendremos la muestra sistemática; en la celda D1

ponemos el origen =C4, en la celda D2 introducimos la expresión
=D1+$C$5. Arrastramos el controlador de relleno por la columna hasta
completar D20 con lo que tendremos calculada la muestra. Ponemos los
símbolos $ para fijar esa celda.
Pulsando F9 se recalcula toda la hoja, generando una nueva muestra.
- 46 -
4. Muestreo por conglomerados
En este caso la selección no se hace sobre unidades físicas elementales,

sino sobre unidades de muestreo que comprendan un grupo de ellas.
La población se divide en unidades o grupos llamados conglomerados.

Los elementos contenidos en cada conglomerado deberán ser lo más
heterogéneo posible, pero homogéneos entre sí (normalmente son áreas
geográficas).
Por ejemplo, deseamos estudiar la altura de los alumnos de Enseñanza

Secundaria de una comunidad autónoma. La población podría dividirse
en cada una de las provincias que la componen, siendo cada una de ellas
un conglomerado.
- 47 -
5. Muestreo polietápico
Es una generalización del anterior, de manera que cada conglomerado

puede estar formado a su vez por otros conglomerados, y así
sucesivamente.
Por ejemplo, queremos hacer un estudio en una comunidad autónoma, la

cual la dividiremos en comarcas y, posteriormente, tomaríamos una
muestra aleatoria. De las comarcas seleccionadas tomaríamos una
muestra aleatoria de las poblaciones; seguidamente, podríamos tomar
una muestra aleatoria de los habitantes de las mismas.
6. Muestreo por cuotas
Se lo considera un muestreo intencional, aunque se supone que el diseño

de la encuesta ha seguido los principios del muestreo probabilístico.
Este tipo de muestreo requiere conocer algunas características de la

población que influyan en el carácter estadístico que se desea estudiar y
consiste en asignar a cada entrevistador un número de entrevistas a
personas de un determinado grupo de edad, sexo, nivel económico, etc.
Sujeto a estas restricciones, se deja libertad al entrevistador para que

elija a las personas que cumplan estos requisitos; este margen de
libertad puede introducir sesgos que no se pueden detectar. Por ejemplo,
se desea estudiar un carácter en el que el nivel de estudios es
importante y se sabe que un 18 % de la población ha realizado estudios
primarios, un 65 %, estudios secundarios y un 17 %, estudios
superiores; el personal de campo que envía la empresa a realizar
encuestas tendrá unas cuotas específicas que deberá cumplir.
Así, un entrevistador deberá realizar encuestas únicamente a personas

con estudios superiores. Si selecciona un hogar de manera aleatoria y
encuentra una persona que no corresponde a su grupo de población,
este no será entrevistado para el estudio.
- 48 -
Las principales ventajas de Muestreo son:
 Rapidez para realizar un estudio urgente.
 Facilidad de llegar a los pocos elementos que componen la

muestra.
 Economía de recursos (dinero y personal) para obtener la

información muestral.
 Profundización del estudio, ya que son pocos los

elementos que deben estudiar.
 Único medio para estudio, cuando las pruebas son

destructivas.
Las principales desventajas son:
- Requiere conocer las técnicas del muestreo.
- El error se puede minimizar, pero no se puede evitar.
- Si se requiere certeza de los resultados no es válido.
Si se desea más precisión el tamaño de muestra ha de ser muy grande.
Error: es la diferencia entre el resultado obtenido mediante la muestra y

el resultado que se hubiera obtenido al investigar a todos los elementos
de la población. El Error del Muestreo se define de la siguiente manera
Error de muestreo = resultado del muestreo - resultado verdadero
El error del muestreo no se puede evitar, pero se puede hacer

suficientemente pequeño, de modo que sea aceptable. Hay que saber
convivir con el error. Si no se admite la posibilidad del error, no
podríamos tomar muchas decisiones importantes.
Hay dos tipos de errores en el muestreo:
- Sesgo: es un resultado erróneo del muestro, causado por un mal

diseño del muestreo. Este tipo sí se puede evitar, y se debe evitar,
aplicando correctamente las técnicas de muestreo.
- 49 -
Ejemplo:
Para realizar un estudio de hábitos alimenticios se escogen a personas

con sobrepeso.
Para asegurar que el muestreo tenga resultados confiables, es

indispensable que la Muestra sea representativa. Es deseable que la
Muestra sea una Población en miniatura.
Y para asegurar que la Muestra sea representativa será necesario que

sea tomada de forma aleatoria, es decir, "al azar". La muestra será
aleatoria "si el diseño de la elección de la misma hace posible que todos
los elementos de la Población tengan la misma probabilidad de ser
escogidos para ser parte de la muestra." Si hay elementos que tienen
poca o ninguna probabilidad de ser escogidos, entonces la Muestra no es
Aleatoria, y consecuentemente no es representativa de la Población.
No serán aceptadas las conclusiones que se obtengan con una muestra

que no sea representativa.
Ejemplo:
Si una encuesta sobre un nuevo producto se hace sólo por medio del
teléfono, dará resultados falsos porque la muestra no es aleatoria. Los
consumidores que no tienen teléfono no tuvieron posibilidad de ser
escogidos para opinar sobre el producto.
- El Error del muestreo también puede darse porque es imposible que

todos los resultados del muestreo coincidan con el verdadero valor del
parámetro investigado. Los resultados del muestreo son probabilísticos,
por eso es normal que exista siempre el Error de Muestreo.
- 50 -
C) Variable
Es la medición de una actividad en la que los resultados no son todos

iguales. Ejemplo: el número de visitantes que llegan en un día a
Valencia.
D) Constante
Es la medición de una actividad en que los resultados son todos iguales.

Ejemplo: el número de empleados en un taller.
E) Carácter.
Es el aspecto, fenómeno, rasgo o cualidad que se va estudiar en cada

uno de los individuos de la población. Así por ejemplo si consideramos
como elemento a una persona, podemos distinguir en ella los siguientes
caracteres: sexo, edad, nivel de estudios, profesión, peso, altura, color
de pelo, etc.
Por tanto de cada elemento de la población podremos estudiar uno o

más aspectos cualidades o caracteres.
F) Individuo.
Son los elementos que componen la población estudiada. Las personas o

cosas que forman parte de la población. En sentido estadístico un
elemento puede ser algo concreto, como un automóvil o una casa, o algo
más abstracto como la temperatura, un voto, o un intervalo de tiempo.
Cada individuo puede describirse según uno o varios caracteres o

características, que se elegirán atendiendo a los aspectos de la población
sobre los que se esté interesados.
Por ejemplo de una población de personas, una característica puede ser

la estatura, la edad, etc.
- 51 -
G) Modalidad.
Como explica J. M. Doménech, son las diferentes situaciones posibles de

un carácter, dado que los caracteres de un individuo pueden presentar
dos o más modalidades.
Por ejemplo, las modalidades del carácter sexo en la población de

personas son: masculino y femenino.
Las modalidades de la característica estatura, por ejemplo, seria 160

cm., 170 cm. y 180 cm., etc.
H) Intervalo de clase.
Siguiendo al citado profesor, para estudiar un hecho en el que la

amplitud de la población es grande y donde la variable continua puede
tomar un número elevado de valores, se define las clases de valores o
intervalo de clases.
Así, las clases de valores o intervalo de clases son subconjuntos del

conjunto de valores que puede tomar una variable continua. Estas clases
pueden tener una amplitud constante o variable.
Por ejemplo, si se trata del estudio de la estatura de una población de

individuos, es conveniente dividir en clases las posibles estaturas de los
individuos investigados. Podría hacerse de la siguiente forma:
• Menos de 160 cm.
• De 160 a 170 cm.
• De 170 a 180 cm.
• Igual o más de 180 cm.
- 52 -
Se puede observar que la primera y última clase tiene una amplitud

indeterminada, mientras las otras dos tienen una amplitud constante de
10 cm. Los extremos de los intervalos son 160 cm., 170 cm. y 180cm; y
las marcas de clase, 165 cm. y 175 cm.
Límites del intervalo: Son los valores extremos de dicho intervalo.
Por ejemplo, dado el intervalo del ejercicio anterior (160-170 cm.), el

160 cm. es el límite inferior y el 170 cm. el límite superior.
Los criterios que se debe seguir para elegir las amplitudes de las clases y
el número de estas, son los siguientes:
• En cuanto a la amplitud de cada clase, estará condicionada por la

preocupación de obtener efectivos comparables de una clase a otra. La
elección acertada suele ser: elegir clases de mayor amplitud en las
regiones donde el carácter es más raro (en nuestro ejemplo, las clases
de los extremos tienen amplitud ilimitada), y de menor amplitud en el
resto.
• En cuanto al número de clases a adoptar, éste dependerá de la

precisión de las medidas y del efectivo de la población estudiada. Es
conveniente que no sea inferior a 4 ó 6, pues si el número de clases es
muy reducido nos conduce a una pérdida de información (el número de
clases optimo se sitúa entre 10 y 15 clases).
I) medición.-
Consiste en realizar lo siguiente:
1. Escoger una característica cuantificable de la actividad en estudio.
Ejemplo: peso de una caja.
- 53 -
2. Usar un instrumento de medida apropiado, según la característica en

estudio.
Ejemplo: una báscula.
3. Someter la muestra al instrumento.
Ejemplo: pesar.
4. Anotar cuidadosamente el resultado.
Ejemplo: 40 Kg.
J) Observación.-
Se realiza cuando la característica en estudio es cualitativa. Interesa

saber si se tiene o no se tiene una característica.
Ejemplo: el color de una pieza.
El resultado se expresa en porcentaje.
Ejemplo: el 38% de las piezas son de color rojo.
K) Proceso probabilístico
Es un proceso cuyos resultados no se pueden predecir con seguridad,

pues se escapa a ser controlado.
- 54 -
Ejemplo: el número y los tipos de defectos que voy a encontrar en la

próxima operación matemática que voy a revisar.
Probabilidad es la posibilidad cuantificada de que algo suceda.
Evento: Uno más de los posibles resultados de hacer algo.
Experimento: la actividad que produce un evento.
Ejemplo:
Si lanzamos una moneda al aire, saldrá “cruz” o “cara”.
¿Cuál será la probabilidad de que una moneda, al ser lanzada, caiga y

nos muestre “cara”? será ½ o 05.
Cada resultado es considerado un evento.
Y el experimento será en este caso, el lanzar la moneda.
Espacio muestral: al lanzar la moneda el espacio muestral es: {cara,

cruz}.
Si dos eventos pueden ocurrir al mismo tiempo, entonces decimos que

los eventos no son mutuamente excluyentes; si dos eventos no pueden
ocurrir simultáneamente serán mutuamente excluyentes.
Ejemplo:
La probabilidad de sacar una carta de un paquete de 52 cartas, será

1/52
La de sacar una reina será 4/52, pues existen cuatro reinas en el mazo.
La de sacar un trébol será 13/52, pues hay 13 tréboles en un mazo.
La probabilidad de sacar una carta roja es 26/52, dado que hay 26

cartas rojas.
La probabilidad de sacar un “as” al lanzar un dado es 1/6, porque hay

seis números y un solo as.
2.2.2.- Clases de caracteres: cualitativos y cuantitativos.
- 55 -
Los caracteres de un elemento pueden ser de muy diversos tipos, por lo

que podemos realizar dos grandes clasificaciones:
Según la medición:
Variables Cualitativas (o atributos):
Son las variables que expresan distintas cualidades, características o

modalidades. Cada modalidad que se presenta se denomina atributo o
categoría y la medición consiste en una clasificación de dichos atributos,
pero no pueden ser medidas numéricamente. Las variables cualitativas
pueden ser dicotómicas cuando sólo pueden tomar dos valores posibles
como sí y no, hombre y mujer o son politómicas cuando pueden adquirir
tres o más valores.
Dentro de ellas podemos distinguir:
 Variable cualitativa ordinal o variable cuasicuantitativa: La variable

puede tomar distintos valores ordenados siguiendo una escala
establecida, aunque no es necesario que el intervalo entre mediciones
sea uniforme, por ejemplo: leve, moderado, grave.
 Variable cualitativa nominal: En esta variable los valores no

pueden ser sometidos a un criterio de orden; como por ejemplo los
colores o el lugar de residencia.
Variables cuantitativas:
Son las variables que se expresan mediante cantidades numéricas, como

por ejemplo el peso, altura, edad…
A su vez este tipo de variables se puede dividir en dos subclases:
Cuantitativas discretas. Aquéllas a las que se les puede asociar un

número entero, es decir, aquellas que por su naturaleza no admiten un
fraccionamiento de la unidad, por ejemplo número de hermanos, páginas
de un libro, etc.
Presentan separaciones o interrupciones en la escala de valores que

puede tomar, como el número de hijos (1, 2, 3, 4, 5).
- 56 -
Cuantitativas continuas: Aquellas que no se pueden expresar mediante

un número entero, es decir, aquellas que por su naturaleza admiten que
entre dos valores cualesquiera la variable pueda tomar cualquier valor
intermedio, por ejemplo peso, tiempo. etc. No obstante en muchos casos
el tratamiento estadístico hace que a variables discretas se estudien
como si fuesen continuas y viceversa.
Según la influencia:
Según la influencia que asignemos a unas variables sobre otras, podrán

ser:
Variables independientes
Son las que se eligen para establecer agrupaciones, clasificando

intrínsecamente a los casos del mismo. Un tipo especial son las variables
de control, que modifican al resto de las variables independientes y que
de no tenerse en cuenta adecuadamente pueden alterar los resultados
por medio de un sesgo.
Es aquella característica o propiedad que se supone que es la causa del

fenómeno estudiado. En investigación experimental se llama así a la
variable que el investigador manipula.
Variables dependientes
Son las variables de respuesta que se observan en el estudio y que

podrían estar influenciadas por los valores de las variables
independientes.
Hayman las define como “propiedad o característica que se trata de

cambiar mediante la manipulación de la variable independiente”.
Por ello, la variable dependiente es el factor que es observado y medido

para determinar el efecto de la variable independiente.
Otras clases:
Variable interviniente
Son aquellas características o propiedades que de una manera u otra

afectan el resultado que se espera y están vinculadas con las variables
independientes y dependientes.
- 57 -
Variable moderadora
Según Tuckman representan un tipo especial de variable independiente,

que es secundaria, y se selecciona con la finalidad de determinar si
afecta la relación entre la variable independiente primaria y las variables
dependientes
Finalmente, llamaremos dominio de una variable estadística al conjunto

de valores que ésta puede tomar dentro del fenómeno estudiado (es
equivalente al dominio de una variable matemática).
2.3.- SERIES ESTADÍSTICAS.
Seguiremos en este punto al profesor J. M. Doménech.
A. Concepto de serie estadística:
Una serie estadística es un conjunto de observaciones o medidas

realizadas en una población, atendiendo a una o varias características
determinadas.
Habitualmente las series estadísticas se disponen en tablas que

llamaremos Tablas estadísticas, que sirven para contener los datos de la
serie de una forma ordenada y fácil de consultar.
B. Frecuencias:
a) Frecuencia absoluta:
Dada una población estadística de “n” individuos, y considerada una

modalidad concreta de una variable estadística, se denomina frecuencia
absoluta (o simplemente frecuencia de la modalidad) al número de veces
que esa modalidad aparece en el total de casos posibles que se
presentan en la muestra.
Dada una modalidad Ai, a la frecuencia con que se repite la notaremos

por ni. Por ejemplo, si consideramos una población formada por 50
mujeres, y elegimos como variable “el color del pelo”, y como modalidad
“el color negro”, la frecuencia de esta modalidad será el número de
individuos que tienen pelo negro.
- 58 -
Es de destacar que la suma de las frecuencias absolutas nos dará el

número de casos posibles o total de individuos de la muestra.
b) Frecuencia relativa:
Se denomina frecuencia relativa de una modalidad al valor de una

fracción cuyo numerador es la frecuencia absoluta de esa modalidad y
cuyo denominador es el número de individuos de la población.
c) Frecuencia porcentual:
Si la frecuencia relativa la expresamos mediante porcentajes,

encontramos la frecuencia porcentual. Se calcula multiplicando por 100
el valor de la frecuencia relativa. La frecuencia porcentual estará
comprendida lógicamente entre 0 y 100 y la representaremos por ρi.
d) Frecuencia acumulada:
Considerada una modalidad determinada, la frecuencia acumulada nos

da la suma de las frecuencias de las modalidades anteriores a ésta, es
decir, la frecuencia que se ha acumulado después de considerar las
modalidades anteriores.
Como es lógico, podemos hablar de frecuencia absoluta acumulada,

frecuencia relativa acumulada y frecuencia porcentual acumulada. Sin
embargo, es más habitual calcular sólo la frecuencia absoluta acumulada
para cada modalidad. En el caso de las otras dos frecuencias suele
calcularse la frecuencia total acumulada que puede servir como
comprobante de no haber incurrido en error en los cálculos anteriores.
C. Tipos de serie estadísticas:
No todas las series estadísticas se ocupan de características de la misma

naturaleza.
Según la forma en que se puede presentar los datos:
- Series estadísticas simples:
Nos referimos a las series estadísticas en las que a cada dato del hecho
estudiado se le asigna de forma unívoca el valor extraído de la
observación.
- 59 -
Ejemplo: de estas series son los números de habitantes de cada país de

un continente, el número de piezas que cada empleado de una fabrica
construye cada día, etc.
- Series estadísticas agrupadas:
Se refiere fundamentalmente a variables estadísticas continuas o

discretas con un gran número de valores.
En éstas series estadísticas los datos se agrupan por clases, y a cada

clase se le asigna un valor llamado marca de clase que suele coincidir
con el valor central.
Ejemplo: las estaturas de los individuos de una muestra o población, las

dimensiones de las piezas de una máquina, etc.
También tenemos:
- Series cronológicas o temporales:
Se ocupan del comportamiento de los hechos a lo largo del tiempo.
- Cuadros estadísticos:
Se denomina así a las tablas estadísticas resultante de agrupar varias

series estadísticas.
Los cuadros estadísticos se diferencian del resto de las series estadísticas

en que consideran más de un carácter. Los cuadros estadísticos tienen
doble entrada y podrían considerarse incluso con más de dos.
- 60 -
2.4. EJERCICIOS

creas correcta:
1.- Los defectos de un producto dependen
a) De la maquinaria utilizada.
b) De los medios en general.
c) De la variación.
2.- Antes de tomar los datos hay que organizarlos.
a) Verdadero.
b) Falso.
3.- La calidad es directamente proporcional a la variabilidad.
a) Verdadero.
b) Falso.
4.- El rango lo determina
a) El cliente.
b) La dirección.
c) Ambos.
- 61 -
5.- El CEP es
a) El Centro Estadístico Profesional.
b) El Centro Español de Procesos.
c) El Control Estadístico de los Procesos.
6.- La media aritmética es
a) Un valor representativo de todos los valores obtenidos.
b) Un valor no nivelador.
c) Es siempre fiable.
7.- Una aplicación de la Media y la DE es poder conocer el Coeficiente de

Variación del proceso.
a) Verdadero.
b) Falso.
8.- La población es
a) El total de los elementos a medir.
b) La parte de los elementos que nos interesa.
c) La característica de los elementos.
9.- El muestreo
a) Siempre es caro.
b) Ahorra recursos.
c) Sólo puede realizarse en proporciones grandes.
- 62 -
10.- La diferencia entre un valor observado y la Media es
a) El Rango.
b) La Desviación Estándar.
c) La Media ponderada.
11.- La población finita ha de calcularse con exactitud.
a) Verdadero.
b) Falso.
12.- Una desventaja del muestreo es
a) Demasiada rapidez.
b) Siempre es impreciso.
c) En ocasiones no es válido.
13.- El aspecto de lo que se va a estudiar en cada individuo es
a) El carácter.
b) La modalidad.
c) La clase.
14.- El experimento es la actividad que produce un evento.
a) Verdadero.
b) Falso.
- 63 -
15.- Las variables son susceptibles de cuantificación
a) Numérica.
b) Cualitativa.
c) Ninguna de las dos es correcta.
16.- Las variables continuas han de expresarse en un número entero.
a) Verdadero.
b) Falso.
17.- La serie estadística se utiliza para observar
a) Las muestras.
b) Los individuos.
c) La población.
18.- La frecuencia relativa no es susceptible de convertirse en

conceptual.
a) Verdadero.
b) Falso.
19.- Las series estadísticas cronológicas han de ser agrupadas.
a) Verdadero.
b) Falso.
- 64 -
20.- Los cuadros estadísticos consideran
a) Más de un rango.
b) Más de un carácter.
c) Más de una serie estadística.
1.- ¿Qué ocurre cuando se utilizan: la misma maquinaria, el mismo

procedimiento y la misma supervisión?
2.- ¿Qué es el rango?
3.- ¿Cuándo puede decirse que una medición es precisa?
4.- Concepto de gestión por procesos.
5.- ¿Qué es un cliente interno?
6.- Tipos de Media.
7.- Concepto de Desviación Estándar Muestral.
8.- Concepto de sesgo.
- 65 -
9.- Fases de la medición.
10.- ¿Qué es el espacio muestral?
2.4.3.- Desarrolla las siguientes preguntas:
1.- Papel de la estadística en la calidad.
2.- Tipos de variables.
3.- Define la estadística descriptiva.
4.- Pasos del método estadístico.
5.- Tipos de muestreo.
- 66 -
MÓDULO 3: HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE LA

CALIDAD.
INTRODUCCIÓN: ENCUESTAS Y SONDEOS.
Todo estudio estadístico comienza por una necesidad de información por

lo que es preciso recopilar datos. En cualquier estudio estadístico, antes
de empezar a recoger la información hay que definir claramente cuál es
el colectivo con el que se va a hacer el estudio, qué es lo que se quiere
saber y cómo se van a obtener los datos.
Si el estudio se refiere a algún aspecto de la vida humana se realiza una

batería de preguntas dirigidas a la población objeto de estudio, esto
constituye la encuesta. En la práctica las encuestas las realizan
empresas privadas y organismos oficiales.
Cuando una investigación se realiza a toda la población decimos que

estamos realizando un censo, pero si recogemos datos de información
relativos sólo a una muestra diremos que estamos realizando una
encuesta o sondeo.
La realización de una encuesta consta de varias etapas desde que se

concibe hasta que se culmina. Estas etapas, según William Cochran, son
las siguientes:
1. Indicar los objetivos de la encuesta.
2. Definición de la población sobre la que se va a efectuar la

encuesta.
3. Determinación de las preguntas a efectuar.
4. Expresión del grado de precisión que se desea.
5. Métodos de medición.
6. Elección de unidades de muestreo.
7. Estratificación de la población. Puede ser uniforme, proporcional

u óptima.
- 67 -
8. Selección de la muestra.
9. Encuesta piloto.
10. Organización del trabajo de campo. Tabulación y análisis de

datos.
11. Tabulación y análisis de datos.
12. Información para futuras encuestas.
A continuación se expone un cuestionario siguiendo las pautas

anteriores.
Ejemplo
Se realiza la siguiente encuesta a 100 personas que utilicen una

plataforma de compra online.
1. Edad.
2. Sexo.
3. Tiempo que dedica a compras, por término medio al mes.
0h a 1h
1h a 2h
2h a 3h
3h a 4h
más de 4h
4. ¿Cuánto tiempo dedica cada semana al ocio (TV., salir, Internet,...)?
- 68 -
0h a 1h
1h a 2h
2h a 3h
3h a 4h
más de 4h
5. Número de compras online en el último mes.
≥5
6. Para algunas personas que utilizan la compra online es todavía una

opción secundaria. ¿Cuál cree que es el motivo principal?
Falta de seguridad.
Dificultad en la devolución.
Imposibilidad de ver/probar el producto.
Otros.
Tipos de preguntas
- 69 -
Existen distintos tipos de preguntas que podemos clasificar dependiendo

de la respuesta y del contenido:
- Atendiendo al tipo de respuesta las preguntas pueden ser abiertas,

si el encuestado responde libremente, o cerradas, si el encuestado elige
entre una serie de opciones; en este último caso podemos distinguir
cuatro posibilidades: elección simple, elección múltiple, comparativas y
escala graduada.
Ejemplo: Un ejemplo de pregunta abierta sería: ¿Cuál es su escritor

favorito?
Y de preguntas cerradas tendríamos los siguientes ejemplos:
Elección simple: Indique el rango al que pertenecen sus ingresos

mensuales
Menos de 900 €
Entre 900 € y 1500 €
Entre 1500 € y 3000 €
Más de 3000 €
Elección múltiple: Marque los tipos de productos lácteos que consume

habitualmente.
Leche
Yogur
Natillas
Flan
Queso
Otros
Comparativa: Puntúe del 1 al 5 sus preferencias de ocio.
- 70 -
Música.
Cine.
Lectura.
Redes sociales.
Restauración.
Deportes
Escala graduada: El curso le ha parecido…
Muy interesante
Interesante
Indiferente
Poco interesante
Nada interesante
Atendiendo al contenido por el que preguntamos pueden ser de

identificación, que permiten determinar algunas características
necesarias del encuestado, de información, de opinión y filtro, que nos
permiten juzgar la validez de las respuestas.
Trabajo de campo.
Debemos seleccionar a los encuestados y proporcionarles una serie de

pautas para que sepan explicar el motivo de la encuesta y realizarla de
manera adecuada.
Análisis de datos y presentación de los resultados.
Análisis de datos
- 71 -
El análisis de los datos se corresponde con contenidos de la Estadística

Descriptiva que se ha estudiado anteriormente.
Ejemplo: Siguiendo con el ejemplo del cuestionario anterior, se debería

realizar el siguiente estudio estadístico:
• Para la variable tiempo de compras:
– Tabla de frecuencias.
– Tiempo medio dedicado a las compras.
– ¿Cuál es el tiempo de estudio más frecuente?
• Para la variable tiempo de ocio:
– Valor que divide al conjunto de los encuestados en dos grupos de igual

tamaño, de forma que en uno estén los más ociosos y en otro los menos
ociosos.
• Para la variable número de compras en el último mes:
– A partir de qué valor se encuentra el 30% del usuario que emplea

menos de 1h al mes.
• Para la variable motivo de que sea un método secundario podría

emplearse un diagrama de sectores.
• Estudiar la relación existente entre tiempo de ocio y número de

compras. Comentarlo. ¿Cuál es el número de compras esperadas para un
usuario que dedica más de 3h/semana al ocio? ¿Es fiable la predicción?
- 72 -
Estudia la relación existente entre tiempo de ocio y número de compras.
Comentarlo. ¿Cuál es el número de compras esperadas para un usuario

que dedique al ocio 1h/semana? ¿Es fiable la predicción?
Informe de resultados
Una vez analizados los datos tenemos que presentar un informe para su
posterior divulgación. Dicho informe debe contener:
- Ficha técnica, donde se describe cual ha sido la población objeto

del estudio, el tamaño de la muestra extraída, el tipo de muestreo, tipo
de encuesta, nivel de error y fecha de realización del trabajo de campo.
Ejemplo: Mostramos un ejemplo de ficha técnica, elaborada para una

encuesta del ecobarometro andaluz:
UNIVERSO: Personas residentes en Andalucía con edades iguales o

superiores a 18 años.
TAMAÑO DE LA MUESTRA: 3.148 entrevistas.
TIPO DE ENTREVISTA: Presencial mediante entrevistador, realizada en

los domicilios.
TIPO DE MUESTREO: Estratificado con submuestreo por conglomerados,

y elección de la unidad final por rutas aleatorias y cuotas de sexo y edad.
ESTRATIFICACIÓN: Se han utilizado dos variables para crear los

estratos: la provincia, y una clasificación de secciones según criterios
sociodemográficos basada en el Censo de 2001.
El estrato final aparece con la combinación de ambas variables. La

afijación por provincias es uniforme, con 399 entrevistas en cada una,
con el objetivo de obtener un nivel de error inferior al 5% en cada una.
La afijación por grupos sociodemográficos es proporcional a la población

del universo dentro de cada provincia.
- 73 -
PROCESO MUESTRAL: Las 456 secciones se elegirán a través de un

muestro sistemático dentro de cada estrato (provincia).
CALIBRACIÓN: Dado que la muestra no es proporcional a la población de

cada provincia, se calcularán unos pesos que corrijan esta
desproporción.
NIVELES DE ERROR: El nivel de error absoluto máximo esperado de los

resultados de la encuesta, para las frecuencias de cada variable, es de ±
1.9%, para un nivel de confianza del 95%. Para cada una de las
provincias este nivel de error es del 5%.
TIEMPO MEDIO DE LA ENTREVISTA: 25 minutos.
FECHAS DE REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO: julio 2008.
- Presentación de los resultados, donde expondremos todos los

parámetros calculados, así como gráficos estadísticos.
- Comentario de los resultados y las conclusiones que a partir de

ellos hemos obtenido.
Tipos de encuestas
Hay distintas formas de clasificar las encuestas según nos fijemos en la

población, el método de extraer la información y el contenido.
Atendiendo a la población se pueden clasificar en exhaustivas, si

comprenden a todos los individuos de la población, y parciales, si sólo
comprenden a una parte.
Ejemplo: Los censos de población son encuestas exhaustivas mientras

que un sondeo político es una encuesta parcial.
Atendiendo al método de extraer la información las encuestas pueden

ser directas, si obtenemos los datos preguntando a la población o a una
parte de ella, e indirectas, si los datos ya existen y accedemos a ellos
para usarlos en nuestro estudio.
- 74 -
Un estudio de mercado realizado a pie de calle sería un ejemplo de

encuesta directa, y si recopilamos los datos para un estudio sobre la
incidencia de una determinada enfermedad a partir de archivos médicos
estaríamos en el caso de encuesta indirecta.
Dentro de las encuestas directas distinguimos los siguientes tipos:
– Encuestas telefónicas: propias de los estudios de marketing,

sociológicos y similares.
– Encuestas personales: que se basan en entrevistas personales

elaboradas mediante cuestionarios.
– Encuestas por correo: donde se envía al encuestado el cuestionario

por carta.
Ventajas e inconvenientes de los distintos tipos de encuestas:
TIPO DE VENTAJAS INCONVENIENTES

ENCUESTA
TELEFÓNICA  Coste moderado.  Ausencia de

contacto directo.
 Con interacción
personal.  Falta de anonimato.
 Información
complementaria.
PERSONAL  Resultados fiables.  Alto coste.
 Información más  Falta de intimidad

completa. del encuestado.
 Mayor índice de  Ausencia de

respuestas. anonimato.
 Información
complementaria.
POR CORREO  Bajo coste.  Falta de control en

las respuestas.
 No requiere
encuestador.  Muchos
- 75 -
 Mayor dispersión de cuestionarios.

la muestra.  Preguntas sin
 Intimidad del responder.
encuestado.
Pasamos ya a analizar las herramientas más utilizadas en la gestión de

la Calidad.
Las 7 Herramientas Fundamentales de la Calidad son:
1. Hojas de Recogida de Datos o Comprobación.
2. Histogramas.
3. Diagrama de Pareto.
4. Diagrama de Causa Efecto.
5. Diagrama de Dispersión.
6. Estratificación.
7. Gráficas y Cuadros de Control.
Las siete herramientas fundamentales dan objetividad a las

observaciones, para ello hay que considerar los siguientes puntos:
Se debe dar mayor importancia a los procesos que a los conceptos

abstractos.
No expresar los resultados en términos de percepciones o ideas. En lo

posible, se deben expresar en datos numéricos derivados de los
resultados de la observación.
Para cualquier proceso, cuando existan una gran cantidad de datos, la

distribución normal es el modelo de hipótesis aplicable.
Un análisis estadístico simple y primario, se realiza mediante las Medidas

de Tendencia Central.
Para ello, y antes de analizar las herramientas, estudiaremos
- 76 -
• Media Aritmética
• Mediana
• Moda
Media Aritmética: Corresponde a la suma de todos los datos

dividido por el número total de ellos.
Mediana: Es el valor ocupado por la posición central cuando los

datos se ordenan de acuerdo a su magnitud de menor a mayor.
Si el conjunto de valores es un número par, entonces se calcula
la media aritmética o promedio a los dos valores del centro.
Moda: Corresponde al valor del los datos que más se repite.
Las medidas de tendencia Central son los valores numéricos que tienden
a localizar en algún sentido la parte central de un conjunto de datos.
De forma específica,
La media caracteriza al conjunto de datos.
La mediana permite conocer el valor que divide en dos partes la

muestra.
La moda sirve para describir una distribución si sólo se desea

tener una idea aproximada y rápida de donde está la mayor
concentración de observaciones.
Se aplican de la siguiente forma:
Media:
– Sumar los valores de un conjunto de datos.
– Dividir la suma entre el número total de valores.
Mediana:
– Ordenar los datos en forma creciente o decreciente.
– Identificar si el número de datos es par o impar.
- 77 -
Moda
– Identificar el dato que más se repite.
– El valor de la moda corresponderá al dato que se repita con mayor

frecuencia
ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS:
La utilización de una herramienta u otra dependerá del objetivo

perseguido. En la práctica todas ellas se utilizan de manera conjunta y
simultánea. Un proceso lógico de utilización sería el siguiente: a través
de una tormenta de ideas se identifican las posibles causas del problema
a resolver. Estas se reflejan en un diagrama de espina. Posteriormente,
se realiza la recogida de datos sobre estas causas utilizando las hojas de
recogida de datos y se aplica, si resulta útil, la estratificación de manera
que los datos se puedan analizar mediante histogramas, diagramas de
Pareto, diagrama de dispersión o con cualquier otro tipo de gráficos. La
principal finalidad es encontrar soluciones a los problemas detectados.
- 78 -
Nos referimos en el párrafo anterior a la tormenta de ideas, también

llamada brainstorming, y también lluvia de ideas. La tormenta de ideas
es una técnica que consiste en la generación de una gran cantidad de
ideas sobre un tema o problema común por parte de un grupo de
personas. Las sesiones no tienen una duración estipulada, encontrando
desde sesiones que no duran más de 10 ó 15 minutos a sesiones de una
hora o más, y respecto al número de participantes tampoco existen
reglas, aunque se aconseja que el grupo de participantes no exceda de
10 ó 12 personas.
En una sesión de brainstorming deben imperar las siguientes reglas para

estimular la creatividad y la eficacia:
 El tema o problema a tratar debe estar claramente definido y ser

comprendido por todos los participantes.
 Todos los participantes tienen las mismas posibilidades de pensar y

expresar libremente sus ideas.
 No se puede rechazar o criticar ninguna idea aportada, así como

tampoco emitir elogios. No se debe realizar ningún tipo de valoración ni
juicio.
Esta técnica puede desarrollarse siguiendo diversos métodos:

brainstorming formal (con un coordinador y siguiendo un orden),
informal (aportar ideas de forma espontánea y sin un orden
preestablecido) o silencioso (cada participante piensa sus ideas y las
consigna por escrito para posteriormente ponerlas en común).
La primera de las herramientas que analizaremos es la HOJA DE

COMPROBACIÓN, debido a la relación que mantiene con las restantes.
3.1.-HOJA DE COMPROBACIÓN:
- 79 -
Concepto.-
Hojas de comprobación y hojas de recogida de datos:
Una Hoja de Comprobación es un documento que se diseña como

herramienta para la recogida de datos, que haga más fácil y rápida la
interpretación y uso de la misma.
Es un documento sencillo, ya que permite recoger los datos de una

forma bastante simple y directa.
Mientras se va rellenando puede ir interpretándose, ya que se ve si hay

tendencia en los datos.
Un inconveniente de esta herramienta es que no es apta para algunos

casos de recogida de datos, ya que se elabora respondiendo a preguntas
muy concretas.
Las Hojas de Recogida de datos se utilizan para reunir datos que se

anotan principalmente en columnas. Permiten tener los datos reunidos
de forma ordenada y sencilla para su posterior utilización. Una vez
anotados han de interpretarse.
Como la presentación es muy clara permiten variados análisis

posteriores, pudiendo responder a multitud de preguntas.
Cada uno de estos tipos de hojas tiene particularidades que los hacen
especialmente aptos para un tipo de utilización:
- Las Hojas de Recogida de Datos son especialmente aptas cuando

se desea una utilización múltiple del mismo conjunto de datos.
- Las Hojas de Comprobación se diseñan para responder a

preguntas específicas y son de por sí una herramienta de análisis.
A menudo es difícil reutilizar los datos que contienen para hacer
otros tipos de análisis.
Aplicación.-
- 80 -
Generación de información y su planificación.
La planificación de una recogida de datos es la fase fundamental del

proceso, de la cual dependerá la utilidad de la información obtenida y, en
consecuencia, la rentabilidad del esfuerzo realizado.
La generación de información útil requiere de los siguientes pasos:
a) Formular las preguntas que necesitamos contestar en cada

momento para decidir de forma adecuada las futuras acciones a
realizar.
b) Recoger los datos relativos a esta pregunta.
c) Analizar esos datos para determinar la respuesta a las preguntas

planteadas.
d) Presentar los datos de forma que dicha presentación sea capaz

de comunicar claramente la respuesta a dichas preguntas.
Aprender a hacer las preguntas precisas es la capacidad clave para la

recogida de datos eficaz.
La adecuada planificación de este proceso requiere recorrerlo en sentido

inverso:
a) Se comienza definiendo las preguntas que necesitamos

contestar.
b) En segundo lugar se considera cuál sería la forma idónea de

transmitir la respuesta a dichas preguntas.
c) A partir de la herramienta de comunicación a utilizar, se define

el tipo de análisis que es necesario realizar para responder a las
preguntas planteadas.
d) Una vez alcanzado este punto, estamos en disposición de

definir las necesidades de datos existentes e identificar qué
características de los mismos son más importantes.
Proceso de recogida de datos
- 81 -
PASO 1: Formular las preguntas correctas es el primer paso clave para

el éxito de la recogida de datos. Las Preguntas correctas son concretas y
específicas.
El plantear preguntas de este tipo favorece su labor en dos aspectos:
- Facilita la definición de los datos que han de ser obtenidos.
- Ayuda a que los demás nos faciliten los datos, puesto que se sabe
lo que se busca y la información resultante va a ser utilizada.
La inversión realizada en buscar las preguntas correctas queda

ampliamente compensada por la reducción del esfuerzo necesario para
diseñar, recoger y analizar la información proporcionada por el sistema
de recogida de datos.
PASO 2: Definir las herramientas apropiadas para el análisis de datos.

Cada una de las herramientas utilizadas en el análisis posterior de datos
tiene sus particularidades, ventajas, inconvenientes, y aplicaciones
ligeramente diferentes. Algunas de estas diferencias se traducen en
diferentes requerimientos para los datos. (Volumen de datos, exactitud,
características, etc.). Por ello es necesario el acierto de la elección de
unas herramientas y no de otras.
PASO 3: Identificar un punto del proceso en estudio donde se pueda

recoger todos los datos necesarios sin introducir perturbaciones en el
propio proceso. En general, este objetivo es difícil de alcanzar, debido a
la complejidad y el desconocimiento sobre el propio proceso.
La herramienta clave para la identificación de los puntos idóneos de

recogida de datos es el diagrama de flujo del proceso en estudio.
PASO 4: Elegir las personas que deben recoger los datos. La obtención
de datos será realizada por las personas conocedoras de los hechos.
El grupo de trabajo analizará tanto las actividades necesarias para la

recogida de datos como la asignación de responsabilidades para las
mismas, de forma que el sesgo a introducir sea el menor posible.
- 82 -
PASO 5: Evaluar los conocimientos del personal encargado de la

recogida de datos y de su entorno.
El grupo de trabajo debe tener en cuenta los siguientes factores:
- La formación y experiencia del personal de recogida de datos. Este

factor afecta a la complejidad del trabajo que se puede realizar y a los
conocimientos que se puedan dar por sabidos.
- El tiempo disponible por este personal para dedicar a las tareas

necesarias para la recogida de datos.
- La cantidad de trabajo que suponen dichas tareas.
- La posibilidad de información o formación directa para estas personas,

o bien la necesidad de basarse en instrucciones escritas.
PASO 6: Una vez realizados los pasos anteriores, se ha de decidir cuál

de los dos tipos de hoja es el más adecuado.
Principios a tener en cuenta para el diseño:
a) La anotación de los datos debe ser una tarea sencilla.
b) Se intentará posibilidades de error y/o malentendidos en la anotación

e interpretación de los datos.
No se incluirán conceptos susceptibles de diferentes interpretaciones o

se definirán claramente. Utilizar ejemplos, guías visuales, etc.
c) El impreso debe ser completo.
Deben incluirse en el impreso espacios para anotar información que

pueda resultar de utilidad en el futuro. (persona, fecha, cambio de
herramienta, etc.).
Se evitará así el tener que, eventualmente, repetir la toma de datos para

captar esa información adicional.
d) El impreso debe ser autoexplicativo.
- 83 -
El número de instrucciones ha de ser mínimo. No obstante deben

proporcionarse tantas instrucciones como sean necesarias para asegurar
la cumplimentación correcta del impreso.
e) Se prestará atención al aspecto del impreso.
PASO 7: Preparación de la utilización del impreso
Atendiendo a las características del impreso, de las personas que

realizarán las actividades y de las condiciones de la recogida de datos se
deben diseñar las instrucciones y la capacidad para su puesta en
práctica.
PASO 8: Probar los impresos y sus instrucciones
Es importante probar los impresos y sus instrucciones para evitar la

aparición de problemas imprevistos tales como:
- Errores por malentendidos respecto a la forma de rellenar los impresos.
- Pasar por alto información adicional importante.
- Datos incompletos debido a impresos difíciles de rellenar.
- Datos incompletos o sesgados por temor a la utilización de la

información obtenida.
PASO 9: Informar y formar al personal de toma de datos. La formación

dependerá de la complejidad del estudio. Pero hay que asegurarse como
mínimo de que las personas que lo lleven a cabo conocen:
- El propósito de la recogida de datos.
- El significado de cada parte del impreso (puede mostrarse un ejemplo

relleno).
- La importancia de obtener datos completos y no sesgados.
PASO 10: Realización de la recogida de datos según el plan previsto.
- 84 -
PASO 11: Revisar el proceso de toma de datos y validar los resultados
Se debe revisar y observar el proceso de obtención y recogida de datos.
Antes de empezar el análisis de los datos, hay que validar los resultados:
- ¿Contesta la recogida de datos a las preguntas planteadas?
- ¿Muestran los resultados de las revisiones evidencias de sesgos en el

proceso de obtención?
- ¿Es el número de observaciones realizado, el especificado?
- ¿Son similares los datos recogidos por todos los encargados de la toma
de datos?
Interpretación.
Una vez obtenidos y validados los datos es hora de analizarlos y

satisfacer las necesidades de información respondiendo a las preguntas
inicialmente formuladas.
Las Hojas de Comprobación, en general, están diseñadas para obtener

respuestas rápidas a preguntas simples.
Las Hojas de Datos, si están correctamente diseñadas, deben servir

como base para múltiples tipos de análisis posteriores.
Principales problemas y deficiencias de interpretación
a) En las recogidas de datos el principal problema que se presenta es la

deficiente identificación de necesidades de información.
En general, no se identifican correctamente estas necesidades, no se

plantean las preguntas correctas y no se pormenoriza la forma de
análisis y comunicación de la información. Los grupos de trabajo tienden
a recoger "cuantos más datos mejor", considerando que "todos los datos
son útiles y servirán para algo".
Esto puede producir:
- Mayor esfuerzo en la recogida de datos del necesario.
- 85 -
- Mayor cantidad de datos a manejar, lo que implica mayor complejidad

en su clasificación, estratificación y análisis.
- Una vez recogidos los datos se analizan para ver qué información
podemos obtener de ellos y, a menudo, esta información no contesta a
las preguntas que es necesario resolver.
b) Sesgos producidos por deficiencias en el proceso de planificación y

recogida de datos.
- Sesgos por exclusión: Los datos deben ser recogidos en todos los
puntos, horas y circunstancias en las que opera el proceso. Los datos
deben ser representativos del mismo.
- Sesgos por interacción: Las condiciones del proceso se ven afectadas

por la propia recogida de datos.
- Sesgo de percepción: Las actividades y opiniones de las personas que

recogen los datos pueden, a veces, sesgar lo que ven y como lo
registran.
- Sesgo operativo: Falta de respeto a los procedimientos establecidos

para la recogida.
- Sesgos por falta de respuesta: Los datos omitidos pueden sesgar los
resultados.
c) Querer responder a preguntas para las cuales no ha sido diseñada la

recogida de datos, puede llevar a obtener respuestas erróneas.
d) Aparte de las deficiencias señaladas anteriormente se producen otras

muchas que corresponden a la aplicación de las herramientas de análisis
de datos y que son comentadas en los procedimientos correspondientes.
Utilidad.
La recogida de datos es aplicable en todas las situaciones en que es

necesaria la obtención de información a lo largo del proceso de mejora
de la calidad.
Utilización en las fases de un proceso de solución de problemas:
- 86 -
Se realizarán recogidas de datos en las siguientes fases de un proceso

de solución de problemas:
 Durante la definición del proyecto, para poder comparar diferentes

proyectos posibles.
 Durante la fase de diagnóstico para:
o Analizar los síntomas del problema.
o Ensayar las teorías sobre las causas, seleccionadas.
 Durante la fase de solución para ensayar soluciones alternativas.
 Para controlar los resultados de la solución implantada.
3.2.- HISTOGRAMA:
Concepto.-
Los histogramas son diagramas de barras que muestran el grado y la

naturaleza de variación dentro del rendimiento de un proceso. Es la
presentación de datos en forma ordenada, mediante un grafico
constituido por rectángulos de igual ancho y altura proporcional a las
cantidades que representan.
El histograma muestra la distribución de frecuencias de un conjunto de

valores mediante la representación con barras.
El histograma como distribución de frecuencias tiene muchísima utilidad,

aplicándose en la elaboración de informes, análisis, estudios de las
capacidades de proceso, la maquinaria y el equipo y para el control.
Utilidad.-
- 87 -
La naturaleza grafica del histograma permite ver pautas que son difíciles
de observar en una simple tabla numérica, además permite resaltar el
centro y la dispersión de los datos de la muestra.
La sencillez de construcción e interpretación de los histogramas hace de

ellos una herramienta efectiva para el análisis elemental de datos. Por
otro lado permite clarificar el patrón de variación y por ende desarrollar
una explicación razonable de dicha variación.
Aplicación.-
PASO 1: Determinar el rango de los datos:
RANGO es igual al dato mayor (D1) menos el dato menor (D2); R = D1 -

D2
PASO 2: Cálculo del número de clase: Un criterio usado frecuentemente

es que el número de clases debe ser aproximadamente la raíz cuadrada
del número de datos, por ejemplo, la raíz cuadrada de 30 (número de
artículos) es mayor que cinco, por lo que se seleccionan seis clases. Nc =
6
PASO 3: Cálculo de longitud de clase: Es igual a la división entre el

rango y el número clase (aproximar a número más cercano). LC = R /
Nc.
PASO 4: Construir los intervalos de clases: Los intervalos resultan de

dividir el rango de los datos en relación al resultado del PASO 2 en
intervalos iguales.
PASO 5: Realizar tabla de frecuencias: En él se exponen la frecuencia de

cada intervalo de clase y en ocasiones, según sea necesario, la
frecuencia acumulada (se obtiene de dividir cada frecuencia con el total
de la muestra y se suman progresivamente).
La frecuencia es el número de veces que se repite un dato.
- 88 -
PASO 6: Graficar el histograma: Se hace un gráfico de barras, las bases

de las barras son los intervalos de clases y altura son la frecuencia de las
clases. Si se unen los puntos medios de las bases superiores de los
rectángulos se obtiene el polígono de frecuencias.
PASO 7: Identificar y clasificar el patrón de variación; desarrollar una

explicación lógica y pertinente del patrón.
- 89 -
Los histogramas presentan algunas desventajas: en primer lugar no

permiten identificar las causas de variación dentro de un período de
tiempo y, en segundo lugar para preparar la distribución de frecuencias y
representarla hacen falta muchos datos (como mínimo cincuenta
valores) por lo menos si se quiere identificar la forma de la distribución.
Por último añadir que los patrones inusuales o sospechosos pueden

indicar que un proceso necesita investigación para determinar su grado
de estabilidad.
- 90 -
3.3.- DIAGRAMA DE PARETO:
Concepto.-
Los problemas de calidad se presentan como pérdidas (productos y

servicios defectuosos y su costo). Es muy importante aclarar el patrón de
la distribución de la pérdida. La mayoría de las pérdidas se deberán a
unos pocos tipos de defectos, y estos defectos pueden atribuirse a un
número muy pequeño de causas. Si se identifican las causas de estos
pocos defectos vitales, podremos eliminar casi todas las pérdidas,
concentrándonos en esas causas particulares y dejando de lado por el
momento otros muchos defectos triviales. El uso del diagrama de Pareto
permite solucionar este tipo de problema con eficiencia.
En 1879, el economista italiano V. Pareto presentó una fórmula que

mostraba que la distribución del ingreso es desigual. En 1907, el
economista norteamericano M.C. Lorenz expresó una teoría similar por
medio de diagramas.
Mientras tanto, en el campo del control de calidad, el Dr.J.M. Juran aplicó

el método del diagrama de Lorenz como fórmula para clasificar los
problemas de calidad en pocos vitales y los muchos triviales, y llamó
este método análisis de Pareto. Señaló que, en muchos casos, la
mayoría de los defectos y de sus costos se deben a un número
relativamente pequeño de causas.
El Diagrama de Pareto es un gráfico de barras verticales, que representa

factores sujetos a estudio en forma ordenada de ocurrencia o de
importancia, de mayor a menor, con el objeto de determinar qué
problemas resolver y en qué orden realizarlos.
Utilidad.-
Sirve para que se pueda asignar un orden de prioridades de no

conformidades, reprocesos, reclamos, etc. Mediante el Diagrama de
Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia
mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a
solo unos graves.
- 91 -
Aplicación.-
PASO 1 :
Decidir qué problemas se van a investigar y cómo recoger los datos. Que
supondrá:
1.- Decidir qué clase de problemas son los que se quiere investigar.
Ejemplo: Objetos defectuosos, pérdidas en términos monetarios,

ocurrencia de accidentes.
2.- Decidir qué datos se van a necesitar y cómo clasificarlos.
Ejemplo: Por tipo de defecto, localización, proceso, máquina, trabajador,

método.
En una última categoría de datos se pueden agrupar los ítems que se

presentan con poca frecuencia. A esta categoría se la denomina como:
“otros”.
3.- Definir el método de recolección de los datos y el periodo de duración

de la recolección. Para ello se aconseja utilizar un formato de
investigación.
PASO 2:
Se diseñará una tabla para el recuento de los datos, con espacio

suficiente para registrar los totales:
- 92 -
TIPO DE
RECUENTO (ítems) TOTAL
DEFECTO
Fractura
0000000000 10
Rayado
000000000000000000000000000000000000000000 42
Mancha
000000 6
Tensión
00000000000000000000000000000……0000000000 104
Rajadura
0000 4
Burbuja de
pintura 00000000000000000000 20
Otros
00000000000000 14
Total
200
PASO 3:
Se ha de rellenar la tabla de recuento de datos, y calcular los totales.
- 93 -
PASO 4:
Se elabora una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de

ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición
porcentual y los porcentajes acumulados.
PASO 5:
Se organizan los ítems por orden de cantidad, y se rellena la tabla de

datos.
El ítem “otros” debe ubicarse en la última línea, independientemente de

su magnitud. Esto se debe a que está compuesto de un grupo de ítems
que tomados de forma individual son más pequeños que el menor de los
ítems citados individualmente.
Número de Total Composición Porcentaje

Tipo de defecto
defectos acumulado porcentual Acumulado
Tensión 104 104 52 52
Rayado 42 146 21 73
Burbuja en
20 166 10 83
pintura
Fractura 10 176 5 88
Mancha 6 182 3 91
Rajadura 4 186 2 93
Otros 14 200 7 100
Total 200 - 100 -
PASO 6:
Se dibujan dos ejes verticales y un eje horizontal.
1) Ejes verticales
- 94 -
a) Eje izquierdo
Se marca este eje con una escala desde 0 hasta el total general.
b) Eje derecho
Este eje se marca con una escala desde 0 % hasta 100%.
c) Eje horizontal
Este eje se en un número de intervalos igual al número de

ítems clasificados.
PASO 7:
Se construye un diagrama de barras.
PASO 8:
Se dibuja la curva acumulada (curva de Pareto)
- 95 -
Se marcan los valores acumulados (total acumulado o porcentaje

acumulado) en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de
cada ítem, y se conectan los puntos con una línea continua.
PASO 9:
Se escribe en el Diagrama cualquier información necesaria.
1) Información sobre el diagrama
(Título, cifras significativas, unidades…).
2) Información sobre los datos
(Periodo de tiempo, tema y lugar de la investigación, número total de

datos).
Este es un diagrama en el cual se relacionan los resultados indeseables,

como los que se presentan a continuación, y se utiliza para averiguar
cuál es el principal problema.
1.- Calidad: Defectos, faltas, fracasos, quejas, reparaciones.
2.- Coste: Magnitud de las pérdidas, gastos.
3.- Entrega: Escasez de inventario, demoras en los pagos, en las

entregas.
4.- Seguridad: Accidentes, errores, interrupciones.
Sugerencias para elaborar diagramas de Pareto.
1.- Probar varias clasificaciones y construir muchas clases de Diagramas

de Pareto.
Se puede entender mejor un problema observándolo desde varios

ángulos; es necesario tratar de encontrar varios métodos de clasificación
hasta que se puedan identificar los pocos defectos vitales, lo cual
constituye el propósito del análisis de Pareto.
- 96 -
2.- No es convenientes que el ítem “otros” represente un porcentaje de

los más altos. Si esto sucede, se debe a que los ítems para la
investigación no se han clasificado apropiadamente y demasiados ítems
caen en esta categoría. En este caso, debe considerarse un método
diferente de clasificación. O bien debe examinarse los ítems para ver si
en otros se ha incluido alguno que debería tener su propia categoría.
3.- Si los datos se pueden representar en valores monetarios, lo mejor

es dibujar diagramas de Pareto que muestren estos valores en el eje
vertical. Si no se aprecian adecuadamente las implicaciones financieras
de un problema, la investigación puede ser ineficaz. En la
administración, los costes constituyen una importante escala de
medición.
4.- Si un ítem se puede solucionar fácilmente, debe afrontarse de

inmediato aunque sea relativamente de poca importancia. Debido a que
un diagrama de Pareto tiene como objetivo la solución eficiente de
problemas, se requiere, básicamente, que se afronte los pocos vitales.
Sin embargo, si por medio de una sencilla medida se puede solucionar

un ítem que parece relativamente de poca importancia, servirá como
ejemplo de solución eficiente de un problema, y la experiencia, la
información y los incentivos que los empleados pueden obtener por este
medio serán de gran ayuda en la futura solución de problemas.
5.- Se debe realizar un Diagrama de Causa Efecto. Después de haber

identificado el problema por medio de un diagrama de Pareto de
fenómenos, para solucionarlos es necesario identificar las causas. Por lo
tanto es vital hacer este tipo de diagrama, si se van a hacer mejoras.
Otro ejemplo:
- 97 -
Interpretación del ejemplo:
Existen 8 categorías de contribuyentes relacionados con la insatisfacción

de los clientes en el servicio de los cajeros automáticos. Pero las
primeras 5 categorías representan el 80% del total de problemas en el
servicio, de manera que si se eliminan las causas que los provocan
desaparecería la mayor parte de los defectos.
- 98 -
3.4.- DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO:
Concepto.-
El resultado de un proceso puede atribuirse a una multitud de factores, y

es posible encontrar la relación causa-efecto de esos factores. Podemos
determinar la estructura o una relación múltiple de causa-efecto
observándola sistemáticamente. Es difícil solucionar problemas
complicados sin tener en cuenta esta estructura, la cual consta de una
cadena de causas y efectos, y el método para expresar esto en forma
sencilla y fácil es un diagrama de causa-efecto.
En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la universidad de Tokio, resumió la

opinión de los ingenieros de una planta dándole la forma de un diagrama
de causa-efecto mientras discutían un problema de calidad.
Cuando el diagrama se uso en la práctica, mostró ser muy útil y pronto

llegó a usarse ampliamente en muchas compañías en todo Japón.
Muestra la relación entre una característica de la calidad y sus factores

causales.
Actualmente, el diagrama se usa no solamente para observar las

características de calidad de los productos sino también en otros
campos, y ha sido ampliamente aplicado en todo el mundo.
Utilidad.-
El empleo de este diagrama facilita el entendimiento y compresión del

proceso, ya que es necesaria la participación de todo el personal
involucrado en el proceso para su construcción y uso. Además, este
diagrama, ilustra claramente las diferentes causas que afectan un
proceso, identificándolas y relacionándolas unas con otras. Para cada
efecto surgirán varias categorías de causas principales que pueden ser
resumidas en las llamadas 4 M’s: Mano de obra, máquinas, métodos y
materiales.
Aplicación.-
Elaborar un diagrama de causa-efecto que sea útil no es tarea fácil.

Puede afirmarse que quienes tienen éxito en la solución de problemas de
- 99 -
control de calidad son aquellos que tienen éxito en hacer diagramas de

causa-efecto que sean útiles. Hay muchas maneras de hacer el
diagrama, pero aquí se describirán dos métodos típicos.
Antes de presentar los procedimientos, se explicará la estructura del

diagrama de causa-efecto con un ejemplo.
PASO 1: Describir el defecto o la característica de la calidad.
PASO 2: Elegir una característica de calidad y escribirla en el lado

derecho de una hoja de papel. Tras ello dibujar de izquierda a derecha la
línea de la espina dorsal y se encerrarán las características en un
cuadrado. A continuación, se escriben las causas primarias que afectan a
la característica de calidad, en forma de grandes huesos, encerrados
también en cuadrados.
PASO 3: Elaborar una lista con todos los factores que podrían tener
influencia sobra la característica de la calidad con la participación de
todos los integrantes del equipo de trabajo. Se recomienda aplicar para
ello la técnica de “lluvia de ideas”.
- 100 -
Una vez elaborada la lista de los factores de influencia, se escriben las

causas (causas-secundarias) que afectan a los grandes huesos (causas
primarias) como huesos medianos, y escriba las causas (causas
terciarias) que afectan a los huesos medianos como huesos pequeños.
PASO 4: Se asignará la importancia de cada factor, y se marcarán los

factores particularmente importantes que parecen tener un efecto
significativo sobre la característica de calidad.
Estratificar estos factores de acuerdo a las 4 M’s. Sobre las ramas de los
factores principales anotar los subfactores que afectan o influencian los
principales.
Este procedimiento puede parecer difícil. El mejor método es considerar

la “variación”. Por ejemplo, se ha de observar la variación en la
característica de calidad cuando se reflexiona en los huesos grandes. Si
los datos muestran que esa variación existe, nos preguntaremos por qué
existe. Una variación en el efecto puede ser causada por una variación
en los factores. Este tipo de reflexión puede ser muy eficaz.
- 101 -
Interpretación del ejemplo:
Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan

considerar causas de fluctuación. Para hacer esto, podemos formularnos
estas preguntas:
- ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en los valores de la característica

de calidad? Por la fluctuación de las materias primas. Se anota materias
primas como una de las ramas principales.
- ¿Qué materias primas producen fluctuación o dispersión en los valores

de la característica de calidad? aceite, huevos, sal, otros condimentos.
Se agrega aceite como rama menor de la rama principal materias
primas.
- ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en el aceite? Por la fluctuación de

la cantidad agregada a la mezcla. Agregamos a aceite la rama más
pequeña cantidad.
- ¿Por qué hay variación en la cantidad agregada de aceite? Por

funcionamiento irregular de la balanza. Se registra la rama balanza.
- ¿Por qué la balanza funciona en forma irregular? Porque necesita

mantenimiento. En la rama balanza colocamos la rama mantenimiento.
- 102 -
Interpretación ejemplo:
La Característica de la Calidad tiene muchas causas, las que pueden

clasificarse como mezcladora, medición, personas, materias primas,
identificando donde es que se producen los problemas, debido a que
factor(es), para proponer una solución al respecto.
3.5.- DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
Concepto.-
Un diagrama de dispersión es una representación gráfica de la relación

entre dos variables, muy utilizada en las fases de comprobación de
teorías e identificación de causas raíz.
- 103 -
Utilidad.-
Establecer el grado de correlación existente entre dos factores, dos

variables o dos causas. Habitualmente, se aplica después de la utilización
del diagrama de espina, donde ya hemos identificado todas las posibles
causas del efecto y conviene verificar la existencia de relación, al menos,
de las causas más probables. Esta herramienta nos permite conocer
cómo al variar una causa probable varía el efecto.
Si existe correlación al controlar la(s) variable(s) independiente(s), se

está controlando el efecto del factor dependiente.
Aplicación.-
PASO 1: Recolectar de 50 a 100 pares de datos (X,Y), pero al menos 30

pares, cuyas relaciones se desean estudiar, y preparar una tabla.
PASO 2: Decidir las escalas a utilizar en las abscisas y en las

coordenadas de manera que ambas longitudes sean aproximadamente
iguales. Cuando las variables sean un factor y una característica de la
calidad, usar la abscisa para el factor y la ordenada para la característica
de la calidad.
PASO 3: Registrar los datos en el gráfico. Para su representación se

utiliza un gráfico de dos ejes de coordinadas donde se sitúan los valores
de cada una de las variables y se determina su punto de corte sobre el
plano del gráfico. Así, obtenemos una “nube” de puntos que permite
conocer si existe o no relación entre ambas variables.
PASO 4: Registrar todos los aspectos que puedan ser de utilidad, tales
como: Titulo del diagrama, periodo de tiempo, numero de pares de
datos, títulos y unidades de cada eje, nombre de la persona que hizo el
diagrama, etc.
- 104 -
Para interpretar el resultado, observamos cómo se distribuye la “nube”

de puntos y lo comparamos con los diagramas de referencia (según
grados y tipos de correlación). Así, podemos encontrar casos en que:
 Las variables no están correlacionadas; el efecto no

está relacionado con la causa de ninguna forma.
 Posible relación baja entre las variables; la causa

puede afectar al efecto, pero levemente. Es conveniente
encontrar otras causas que influyan en mayor medida,
directamente y produzcan variación significativa en el efecto.
 Correlación alta; es probable que la causa esté

directamente relacionada con el efecto.
 Correlación perfecta; dado un valor de la causa, el

correspondiente valor del efecto puede ser estimado con
absoluta certeza.
Grados de correlación:
Ninguna Baja Alta Perfecta
- 105 -
Tipos de correlaciones:
Positiva Negativa Curvilínea
Observaciones.-
Para interpretar un diagrama de dispersión, primero debemos observar

si hay o no puntos alejados en el diagrama. En general los puntos que
están muy alejados del grupo principal, son producto de errores de
medición o de registro de datos, o fueron causados por algún cambio en
las condiciones de operación. Para el análisis de la regresión (en caso
que se hiciera) se debe excluir estos puntos.
Se recomienda realizar regresión para un mejor estudio de la relación

entre las variables dependiente e independiente.
Ejemplo:
Se quieren mejorar los procesos de selección llevados a cabo por una

organización. Para ello, se considera necesario evaluar la validez de las
pruebas de selección empleadas.
A tal efecto, se quiere determinar la relación existente entre las

puntuaciones obtenidas por un grupo de candidatos en una prueba
selectiva, con la que han alcanzado estos mismos individuos en la
evaluación del rendimiento realizada un año después de su ingreso en la
organización.
Los pares de datos obtenidos, se reflejan en la tabla.
- 106 -
El Diagrama de Dispersión correspondiente, se muestra en el gráfico, en

el que puede apreciarse una correlación positiva entre las dos variables.
El grado de esta correlación, es expresado a través de un coeficiente de
correlación, que puede calcularse mediante la fórmula correspondiente,
si bien actualmente existen programas informáticos (como una hojas de
cálculo) que permiten realizar esta tarea fácilmente mediante la
introducción de las series de valores.
En nuestro ejemplo, el coeficiente de correlación para los datos

referidos, es:
r = 0´71
Tabla de datos:
- 107 -
Gráfico:
Medición de la correlación: la medición consiste, en caso de detectar

correlación, en cuantificar, al menos aproximadamente, la variación de
una variable correspondiente a una determinada variación de la otra.
Para ello, existen diversos métodos, entre ellos, dividir el gráfico con
líneas de manera que aparezcan secciones y calcular la línea de
regresión.
Por último, hay que señalar que un diagrama de correlación únicamente

identifica la existencia de relaciones entre variables, pero no se puede
afirmar con total certeza que una variable sea la causa de la otra porque
podrían estar influyendo terceras variables no consideradas en el
análisis.
Diagrama de correlación
- 108 -
3.6.- ESTRATIFICACIÓN:
Concepto.-
La estratificación consiste en dividir los datos recogidos en grupos

homogéneos para facilitar una mejor comprensión del fenómeno
estudiado. A cada grupo homogéneo se le denomina estrato. Esta técnica
permite investigar los aspectos más significativos o las áreas más
importantes donde es necesario centrar la atención.
La estratificación se utiliza en las encuestas, en la hoja de recogida de

datos, en los histogramas, en el análisis de Pareto y en los gráficos de
control. También se puede aplicar cuando se esté estudiando la relación
entre dos variables empleando los diagramas de correlación.
Las fases de aplicación de la estratificación son las siguientes:
PASO 1: Definir el fenómeno o característica a analizar.
PASO 2: De manera general, representar los datos relativos a dicho

fenómeno.
- 109 -
PASO 3: Seleccionar los factores de estratificación. Los datos los

podemos agrupar en función del tiempo (turno, día, semana, estaciones,
etc.); de operarios (antigüedad, experiencia, sexo, edad, etc.);
máquinas y equipo (modelo, tipo, edad, tecnología, útiles, etc.); o
materiales (proveedores, composición, expedición, etc.).
PASO 4: Clasificar los datos en grupos homogéneos en función de los

factores de estratificación seleccionados.
PASO 5: Representar gráficamente cada grupo homogéneo de datos.

Para ello se pueden utilizar otras herramientas, como por ejemplo,
histogramas o el diagrama de Pareto.
PASO 6: Comparar los grupos homogéneos de datos dentro de cada

criterio de estratificación para observar la posible existencia de
diferencias significativas entre los propios grupos. Si observamos
diferencias significativas, la estratificación habrá sido útil.
Como ventaja, destacar que la comprensión de un fenómeno resulta más

completa si se utiliza la estratificación.
3.7.- GRÁFICOS DE CONTROL:
Concepto.-
El gráfico de control es una herramienta gráfica que se utiliza para medir

la variabilidad de un proceso. Consiste en valorar si el proceso está bajo
control o fuera de control en función de unos límites de control
estadísticos calculados.
- 110 -
Utilidad.-
La aplicación de este instrumento es muy amplia. Se utiliza en las fases

de control de los niveles de calidad de diversas actividades,
inmediatamente después de la recogida de datos.
Podemos distinguir diversos tipos de gráficos de control en función del

tipo de datos que contienen: por variables y por atributos.
Gráficos de control por variables
Estos gráficos miden una característica continua, es decir, que puede

tomar infinitos valores dentro de un intervalo. El más utilizado en control
de calidad es el gráfico que registra la media del proceso y el
recorrido o rango de cada muestra y se utiliza para controlar y analizar
un proceso utilizando valores relativos a la calidad del producto tales
como temperatura, peso, volumen, concentración, etc.
En su construcción es necesario elaborar un gráfico para los valores

medios muestrales y otro gráfico para los recorridos (R). El primero
indica si existen cambios en la tendencia central de un proceso y el
segundo muestra si ha variado la uniformidad del proceso.
De manera muy abreviada la elaboración del gráfico supone:
- definir la característica de calidad a medir,
-determinar el tamaño de la muestra, el procedimiento de obtención de

la misma y el intervalo de tiempo en el que se realizará la recogida de
datos.
-posteriormente, se mide la característica que controlamos de cada

unidad y
-se calcula la media aritmética de estos valores y su recorrido o

desviación típica con el fin de comparar los valores obtenidos con los
límites de control establecidos y concluir si el proceso se encuentra bajo
control o no.
- 111 -
Gráficos de control por atributos
Estos gráficos miden una característica discreta, es decir, que indican si

sucede una cosa u otra. Entre los diversos tipos de gráficos existentes
los más conocidos son: los gráficos p, los gráficos pn y los gráficos c.
El gráfico p utiliza como variable de estudio el porcentaje de piezas

defectuosas. Las dimensiones de las muestras pueden no ser constantes.
Por otro lado, el gráfico pn mide la cantidad de unidades defectuosas,
siendo las muestras de dimensiones constantes. El gráfico c mide el
número de defectos por unidad encontrados en muestras de tamaño
constante.
Ejemplo:
- 112 -
En el siguiente punto se mostrará un resumen de la aplicación de las

herramientas de control de la calidad para distintas etapas.
ETAPA ACTIVIDADES HERRAMIENTA
Definir el Definir el problema Lluvia de ideas

problema
Definir indicadores Diagrama de flujo
Definir indicadores Diagrama de Pareto
Hacer diagramas de flujo Diagrama de flujo
Identificar las variables Diagrama de Pareto

relevantes
Determinar Determinar causas Lluvia de ideas

las causas potenciales
potenciales
Construir diagramas de Diagrama de causa y efecto
causa y efecto
Planificar Desarrollar lista de Lluvia de ideas

soluciones soluciones
Priorizar Gráfico de barras
Preparar un plan Gráfico circular, cartas

operativo gantt
- 113 -
3.8. EJERCICIOS

creas correcta:
1.- Si se realiza una investigación a toda la población se denomina
a. Sesgo.
b. Encuesta.
c. Censo.
2.- La encuesta se realiza por la necesidad de recoger datos.
a) Verdadero.
b) Falso.
3.- La encuesta se compone de preguntas
a. Abiertas.
b. Cerradas.
c. Ambas.
4.- Las preguntas abiertas pueden ser de elección múltiple.
a) Verdadero.
b) Falso.
- 114 -
5.- La media
a) Corresponde al valor de los datos repetidos.
b) Caracteriza al conjunto de datos.
c) Permite conocer su valor.
6.- ¿De qué depende el uso de una herramienta?
a) Del tipo de población.
b) De la amplitud de la población.
c) Del fin perseguido.
7.- La Hoja de recogida de datos es una hoja de comprobación compleja.
a) Verdadero.
b) Falso.
8.- Las preguntas, en la hoja de comprobación han de ser
a) Abiertas.
b) Concretas.
c) Múltiples.
9.- En la hoja de comprobación es útil
a) La multitud de datos.
b) Los datos simples.
c) La amplitud de la muestra.
- 115 -
10.- El Histograma
a) Enumera las pautas a seguir.
b) Permite la dispersión.
c) Muestra la distribución de frecuencia,
11.- El diagrama de Pareto intenta reducir los defectos
a) Vitales.
b) Triviales.
c) Evidentes.
12.- El análisis de dispersión es posterior al de causa y efecto.
a) Verdadero.
b) Falso.
13.- El diagrama que facilita la comprensión del proceso es el de
a) Flujo.
b) Pareto.
c) De causa y efecto.
14.- Para comprobar una teoría es más adecuado
a) El diagrama de Dispersión.
b) La hoja de comprobación.
c) El diagrama de Pareto.
- 116 -
15.- La estratificación es la única herramienta independiente.
a) Verdadero.
b) Falso.
16.- Con el diagrama de Pareto puede asignares un orden de reprocesos.
a) Verdadero.
b) Falso.
17.- Si en el diagrama de dispersión las variables no están relacionadas

entre sí, el efecto debe estar relacionado con la causa de ninguna forma.
a) Verdadero.
b) Falso.
18.- La estratificación
a) Se utiliza en las encuestas.
b) Divide los datos en grupos homogéneos.
c) Ambas son correctas.
19.- Para definir un problema no es útil el brainstorming.
a) Verdadero.
b) Falso.
- 117 -
20.- El resultado del gráfico de control se expresa en porcentajes.
a) Verdadero.
b) Falso.
1.- Ejemplo de pregunta abierta.
2.- Ejemplo de pregunta directa.
3.- Definición de moda.
4.- ¿Qué es la mediana?
5.- Concepto de brainstorming.
6.- ¿Puede haber sesgo cuando se utiliza una hoja de comprobación?
7.- Concepto de frecuencia.
8.- Utilidad del gráfico de control.
9.- ¿Qué herramientas son útiles para planificar las soluciones?
- 118 -
10.- Utilidad del diagrama de Pareto.
Desarrolla las siguientes preguntas:
1.- Ventajas e inconvenientes de la encuesta personal.
2.- Enumera las herramientas de la estadística aplicada a la calidad.
3.- Explicación del Diagrama de Pareto.
4.- Diferencias con el Diagrama de causa y efecto.
5.- Utilidad del gráfico de control.
- 119 -
MÓDULO 4.- CASOS PRÁCTICOS
1. - Elegir una muestra aleatoria simple de 100 estudiantes de un

colegio que tiene 1.000 en total.
2. - Seleccionar una muestra sistemática de 30 personas en una

población de 700.
3. En cierto barrio se quiere hacer un estudio para conocer el tipo

de actividades de ocio que gustan más a sus habitantes. Para
ello, van a ser encuestados 100 individuos elegidos al azar. Como
los gustos cambian con la edad y se sabe que en el barrio viven
2500 niños, 7000 adultos y 500 ancianos, se decide elegir la
muestra utilizando un muestreo estratificado. Define los estratos,
determina el tamaño muestral correspondiente a cada uno y
calcula las muestras.
4. Un instituto tiene 120 personas matriculadas en bachillerato.

Se quiere extraer una muestra de tamaño 30. Utiliza la hoja de
cálculo para obtenerla mediante:
a. Muestreo aleatorio simple.
b. Muestreo aleatorio sistemático.
- 120 -
5. Uso de la calculadora para extraer una muestra de tamaño 5

de una población de tamaño 50.
6.- En un cuestionario sobre hábitos culturales se formula la

siguiente pregunta:
¿Va usted al teatro?
□ Muy a menudo □ Frecuentemente □ Rara vez □ Nunca
Las posibilidades de respuesta son ambiguas y por tanto

inadecuadas. Redacta la pregunta con respuestas más concretas.
7.- En una encuesta dirigida a padres de familia se les plantean,

entre otras, las siguientes preguntas:
A ¿Cree usted que el diálogo entre padres e hijos es positivo?
□ Sí □ No □ No sabe, no contesta
B ¿Suele usted dialogar con sus hijos?
□ Muchas veces □ Ni muchas ni pocas □ Rara vez
¿Las respuestas a la pregunta B están condicionadas a lo que se

conteste en el apartado A? ¿Por qué?
8.- En otro cuestionario hay una pregunta que dice:
¿Pierde usted el tiempo viendo la televisión? □ Sí □ No
¿La pregunta condiciona la respuesta?
¿las posibilidades de respuesta son adecuadas?.
Cambia la pregunta y las respuestas.
- 121 -
9.- ¿Crees que estas preguntas son adecuadas para realizarlas en

una encuesta?
Razona la respuesta.
- ¿Qué comida te gusta más?
- ¿Dónde te gusta ir de vacaciones?
- ¿Qué piensas del actual presidente del gobierno?
10.- En una empresa de distribución de material de oficina un

equipo fue encargado de incrementar la rapidez del proceso de
envío del material solicitado por los clientes.
El equipo decidió empezar analizando el tiempo actualmente

necesario para procesar los pedidos que llegaban.
¿Qué preguntas podrían realizarse?
¿Quién debería realizarlas?
¿Y contestarlas?
¿Sería conveniente ver si hay retraso en todas las entregas?
¿Y en todos los productos?
¿Qué herramienta utilizarías para analizar la distribución del

tiempo?
¿De qué forma podría ser útil una hoja de comprobación?
- 122 -
11.- En un supermercado se plantea el siguiente problema: hay

numerosas devoluciones y quejas sobre el estado de los
productos lácteos.
Busca las posibles causas.
¿Qué personas pueden quejarse del estado de estos productos?
¿Quién podría formar parte del equipo de trabajo?
¿Qué métodos utilizarías?
¿Qué pasos pueden seguirse?
¿Qué herramientas pueden utilizarse?
Busca posibles soluciones.
12.- En una cadena de tintorería surgen en el último año

problemas en las prendas. Habiéndose planteado el equipo de
trabajo que las preguntas a realizar son las siguientes, ¿Qué
herramientas podrían utilizarse para su análisis? ¿Qué datos
serán necesarios?
- ¿Cuántas prendas son entregadas al día en cada una de las

cinco tintorerías?
- ¿Cuántos botones faltan, rasgaduras hay y prendas están sucias

en cada una de las tres?
13.- Elabora 10 preguntas a realizar en un censo.
- 123 -
14.- Halla la media aritmética de las siguientes medidas de una

pieza:
20 22.4 18 19.5
22 15.5 18 22.3
22.5 21.8 15.8 18
12.8 20.6 19.4 22.7
21.3 21.6 22.5 18
22.1 12 20.1 15.2
19.9 18.8 15.7 20.7
20.2 19.4 14.8 15
15.- Halla la Desviación Estándar en el supuesto anterior.
16.- ¿Existe moda en los supuestos anteriores?
17.- ¿Puede averiguarse el rango?
- 124 -
18.- Si la medida real de la pieza en el supuesto 14 es 20, ¿Qué

mediciones serían precisas?
19.- ¿Y exactas?
20.- ¿Cuál es la causa universal de que los productos y/o

servicios que ofrecemos sean defectuosos?
- 125 -
PRUEBA FINAL
Elige la respuesta correcta:
1.- Una medición es exacta si
a) Coincide con el valor real.
b) No hay error.
c) Está realizada con precisión.
2.- Con la media se expresa la
a) precisión.
b) Exactitud.
c) Desviación estándar.
3.- La especialización y la supervisión son los métodos de calidad más

importantes.
a) Verdadero.
b) Falso.
4.- El muestreo es estratificado si
a) No es sistemático.
b) Divide la población en subgrupos.
c) Se realiza por zonas.
- 126 -
5.- En la empresa, el cliente interno es importante.
a) Verdadero.
b) Falso.
6.- El cumplimiento de los compromisos es
a) Un atributo de la calidad.
b) Una regla básica de las empresas.
c) Una meta a alcanzar.
7.- La aplicación de la estadística a la calidad es útil para
a) El análisis.
b) La implementación.
c) Los resultados.
8.- El sesgo es
a) Un error de muestreo.
b) La diferencia entre la media y el valor real.
c) Aleatorio.
9.- La auditoría interna es un sistema de
a) Auto evaluación.
b) Evaluación del proveedor.
c) Mejora de los procesos
- 127 -
10.- La modalidad es
a) Las veces que se repite un valor.
b) Las clases de caracteres.
c) Las situaciones posibles.
11.- La calidad total es competencia de la dirección.
a) Verdadero.
b) Falso.
12.- Las hojas de recogida de datos admiten multitud de preguntas.
a) Verdadero.
b) Falso.
13.- Calidad supone aprovechar el mejor rendimiento de los recursos
a) Actuales
b) Futuros
c) Planeados.
14.- Cuando se pretende el anonimato se realiza una encuesta
a) Telefónica.
b) Personal.
c) Por correo.
- 128 -
15.- Cuando la característica en estudio es cualitativa se realiza
a) Un recuento.
b) Un sondeo.
c) Una observación.
16.- El diagrama de causa y efecto se representa mediante barras.
a) Verdadero.
b) Falso.
17.- Al realizar una encuesta, la formación del encuestador tiene poca

relevancia, es necesaria la del preparador de la misma.
a) Verdadero.
b) Falso.
18.- Si el resultado del diagrama de dispersión se visualiza mediante una

diagonal desde el cruce de abscisas se dice que la correlación es
a) Alta.
b) Perfecta.
c) Ninguna, ya que no hay dispersión.
19.- Para averiguar el grado y la naturaleza de la variación es

aconsejable utilizar
a) Diagrama de Pareto.
b) Histograma.
c) Ambos.
- 129 -
20.- El diagrama de causa y efecto trata de eliminar los defectos

triviales.
a) Verdadero.
b) Falso.
- 130 -
PLANTILLA RESPUESTAS EXAMEN
NOMBRE:
CURSO: APLICACIÓN DE LA ESTADÍSTICA A LA CALIDAD
PREGUNTA RESPUESTA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
- 131 -
- 132 -
Bibliografía:
César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González, Gestión de la calidad:

conceptos, enfoques, modelos y sistemas.
Mario Blacutt, Monografía Calidad y Estadística.
J.M. Doménech, Curso de Estadística.
Leslibeth Atacho, Gerencia de Calidad
Llanes, Estudio de Estadística
- 133 -
- 134 -
LÍ
NEADEATENCI
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CA 902929698
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gasu DIPLOMAemi t
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MÓDULO 1.- CALIDAD.

MÓDULO 2.- APLICACIÓN ESTADÍSTICA A LA CALIDAD.

2.3.- SERIES ESTADÍSTICAS: CONCEPTO Y TIPOS.

MÓDULO 3.- HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE LA

MÓDULO 4.- CASOS PRÁCTICOS.

MÓDULO 1.- CALIDAD.

1.1.- CONCEPTO Y TIPOS DE CALIDAD.

La calidad es la capacidad de lograr los objetivos buscados por las

La obtención de este objetivo, no solo es importante para la empresa

Para adaptarse a este proceso constante de cambios se requieren

La Garantía de calidad es el compromiso de mantener un determinado

En los mercados tradicionales era fundamental la especialización para

Asimismo, en el mercado actual todas las empresas saben que lograr un

Estos nuevos conceptos, de integración y optimización son parte activa

En cuanto a la evolución de la calidad, hasta mitad del siglo pasado se

En la década siguiente los departamentos de calidad tuvieron un fuerte

En los años 70, en las empresas japonesas ya estaban establecidos

En la década de los 90, la liberalización de los mercados, las nuevas

No obstante, el aseguramiento de la calidad seguía considerándose una

Con la llegada del concepto de estrategia, la calidad se integra en el

Integrándose la calidad en la estrategia de la empresa, es necesario que

Identificar cuáles son las necesidades de sus clientes para poder

Interioriza las necesidades del mercado y hacerlas suyas, ya que de

Satisfacer las necesidades. Una vez que la empresa ha averiguado y

Superar de forma continua. Dado que el objetivo de la empresa no es

Y todas estas tareas se engloban en el término gestión de la calidad, es

Así, tenemos que los principios de la gestión de la calidad moderna son,

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus

Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación

Participación de las personas. Las personas en la empresa, a todos los

Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más

Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los

Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una

1.1.2.- Tipos de calidad

El Dr. Kaoru Ishikawa define calidad como: “En su interpretación más

Por tanto, puede hablarse de varias clasificaciones de la calidad.

Por una parte diferenciamos entre:

 Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los

 Calidad interna, que corresponde a la mejora de la operación

Y otro tipo de clasificación sería:

 Calidad del Diseño, es decir, el grado de concordancia

 Calidad del Producto, el grado de conformidad del

Un buen nivel de calidad implica un diseño correcto y un producto de

Una tercera clasificación:

 Calidad requerida: nivel de cumplimiento de las especificaciones

 Calidad esperada: satisfacción de los aspectos no especificados o

 Calidad subyacente: relacionada con la satisfacción de las

Y por último, podemos hablar de:

 La calidad real está dada por la expectativa o la necesidad.

 La calidad sustituta es la derivación de la calidad real a las

 La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha

 La calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar