HISTORIA MUTUAL SER

Los orígenes de Mutual Ser EPS tuvieron lugar en Febrero de 1991 con la Formulación del
documento CONPES número 1 de 1991 que determina la implementación de los subsidios
a la demanda en salud y estableció el programa de Empresas Solidarias Salud, el cual
sembró la semilla para la generación de la idea de servicio de sus fundadores, quienes para
el mes de Febrero de 1993 asistieron a la realización del Segundo Foro por la Paz y el
Desarrollo de los Montes de María en el municipio de El Carmen de Bolívar auspiciado por
la naciente Asociación de Municipios de los Montes de María en el cual se presentó el
proyecto de la organización de la Empresa Solidaria de Salud de los Montes de María,
primer nombre que adopto la empresa, con la motivación de mejorar la calidad de vida de
todos los habitantes de la región de los montes de maría y sus municipios aledaños, (El
Carmen de Bolívar, San Jacinto, San Juan ,Zambrano, plato y Ovejas). Luego de diversas
reuniones y la discusión del funcionamiento de la entidad en Agosto 19 de 1994 se llevó a
cabo la Asamblea de Constitución de la Mutual. (Según el decreto 1480 de 1989, las
asociaciones mutuales se definen como personas jurídicas de derecho privado, sin ánimo de
lucro, constituidas libre y democráticamente por personas naturales, inspiradas en la
solidaridad, con el objeto de brindarse ayuda reciproca frente a riesgos eventuales y
satisfacer sus necesidades de seguridad social). Montes de María Empresa Solidaria de
Salud, quien en el mes de diciembre recibió por parte del Departamento Nacional de
Cooperativas (Organismo de vigilancia y control del sector Cooperativo) mediante
resolución No. 3644 la personería jurídica.

Luego de demostrar una estructura organizacional bien constituida el 30 de julio de 1996

mediante la resolución 0846, la Superintendencia Nacional de Salud(Entidad encargada de
la vigilancia, control e inspección de las actividades y acciones encaminadas al
seguimiento, monitoreo y evaluación del Sistema General de Seguridad Social en
Salud)autorizó a Mutual Montes de María para administrar los recursos del Régimen
Subsidiado. En Agosto de 1998 como una estrategia para ganar posicionamiento en la
región se concreta el inicio del proceso de fusión (CC Decreto 410 de 1979 Art. 172) entre
la Mutual Montes de María y Asociación Mutual de Bolívar “AMUVAR”. Dicho proceso
jurídico logra concretarse el día 2 de Mayo 2 de 2000 mediante una asamblea de fusión
entre la Asociación Mutual de Bolívar y la Asociación Mutual Montes de María,
conformándose la Asociación Mutual SER EPS Comunitaria. A partir del año 2000 la
Asociación Mutual Ser EPS recibe todas las reglamentaciones que le permitieron ejecutar
su labor social.
 RESUMEN

La crisis en el sector salud en Colombia ha requerido que a través de estos centros y

especialidades en investigación se desarrollen análisis de caso en cada una de las EPS que
funcionan o prestan el servicio de salud a la comunidad. MUTUAL SER EPS-S,
identificaron los factores clave del éxito en la gestión directiva, que permitieron a esta
empresa a posicionarse como la primera EPS en el País. Mutual SER EPS se ha convertido
en la mejor EPS de Colombia debido a la implementación de una estrategia de gestión
directiva transversal que magnifica el respeto a por la vida y por las condiciones sociales de
sus pacientes, permitiéndoles ser sostenibles financieramente en medio de unas condiciones
y un entorno legal en riesgo que ha llevado a la quiebra a más de uno de sus competidores.

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

A pesar que la salud en Colombia es un sector en crisis permanentemente, en donde las

reglas de juego cambian constantemente, en donde la corrupción y los malos manejos son
muy visibles en el sector, Mutual EPS pudo consolidarse en el mercado con unas
estrategias claras, bien definidas y trabajando para conseguir un objetivo común. El
escenario y la manera como la Mutual se mantuvieron y ahora convertida en la mejor del
sector, es la gran motivación de este caso. En efecto, surge el siguiente interrogante como
elemento de investigación: ¿Cuáles fueron los factores de éxito que le permitieron a la
dirección de Mutual SER EPS ser reconocidos por el gobierno nacional como la mejor EPS
del país?

PROPOSITOS U OBJETIVOS

*OBJETIVOS GENERAL: Determinar cuáles fueron los factores clave de éxito en la

gestión directiva, que permitieron a Mutual Ser posicionarse como la primera EPS del País.

*OBJETIVOS ESPECIFICOS: a. Documentar las dificultades del sector en donde se

desarrolla el caso. b. Describir la visión del Gerente Fundador de la empresa. c.
Determinar las estrategias definitivas que le permitieron alcanzar el éxito.

METODOLOGIA.

La investigación del caso es de tipo cualitativo, bajo un enfoque interpretativo puesto que
permitió recolectar información a partir de los informes sumistrados por la directiva de la
EPS. La modalidad es estudio de Caso por Gestión directiva, resaltaremos el estilo de
gestión utilizado por la dirección de la empresa para lograr adquirir la sostenibilidad en
medio del sector. Se clasifico, como un caso simple con diseño Holístico (caso de éxito);
porque se hicieron visibles los puntos de éxito del caso Mutual ser. La línea de aplicación
es la estrategia de dirección, gestión de caso.
MARCO TEORICO

ASOSIACIÓN MUTUAL SER EPS

Con cerca de 777.336 afiliados en el 2007, Asociación Mutual Ser era una de las EPS con
mayor proyección en cuanto a cobertura de la región caribe, logrando posicionarse con
fuerza en los departamentos de bolívar, sucre y atlántico, mejorando cada día la atención en
salud de ciudadanos pertenecientes a los más bajos niveles del Sistema de identificación de
potenciales beneficiarios para programas sociales del Gobierno Nacional (SISBEN). Luego
de la reunión anual de miembros del año 2007, fueron presentados los resultados
administrativos y asistenciales liderados por el Dr. Galo Viana Muñoz, gerente general, y
con ellos el plan de desarrollo para los futuros 5 años periodo 2008-2012, el cual buscaba
magnificar la labor de ayuda por el paciente y la implementación de programas que
mejoraran la calidad de vida de los afiliados, haciendo énfasis en los valores corporativos
de sensibilidad social, vocación de servicio, transparencia en el manejo de los recursos
públicos, participación y tenacidad en la ejecución de las ideas de mejora para la prestación
de los servicios de salud orientados a la población del régimen subsidiado de la región
caribe colombiana y con planes de expansión a todo el territorio nacional. Pero para
desarrollar todas estas épicas tareas la administración de Mutual Ser tenía que enfrentarse a
uno de los tiempos más tormentosos e inestables del sector salud colombiano en su historia,
años de escándalos financieros que llevaron al cierre de más de una entidad de salud en el
país y al incremento de los índices de insatisfacción por parte de los usuarios del sector
reclamando sus derechos solicitando ser tratados con equidad y dignidad, pero que debido a
la pobre gestión del gobierno nacional para mejorar estos indicadores no les permitía sentir
seguridad en salud. Grafico No. 1 Gasto Público Total e Inequidad en Salud (IHI) en
Colombia entre 1998 y 2005.

SITUACION DEL SECTOR DE LA SALUD

El sector salud en Colombia, permite hacer una división en tres grandes etapas del sector en
el último siglo, la primera etapa que abarca desde 1886 hasta 1947, es un momento que se
conoce como la etapa del “Modelo Higienista” (Primer Periodo de la salud organizada en
Colombia que se inicia con la promulgación de la Constitución de 1886 hasta mediados de
1950 y en donde prevaleció lo que se puede denominar como el “modelo higienista”. Bajo
este modelo, la provisión de salubridad pública se limitaba a atender aspectos de carácter
sanitario. Este modelo se desarrolló gracias a la intención del estado de hacerse cargo del
problema de salud con la constitución 1886, bajo este modelo la intervención del estado en
la salud se limitaba en atender problemas de carácter sanitarios, y los problemas
preventivos o curativos de la época eran financiados por los propios usuarios y por algunas
entidades religiosas que ofrecían servicios de caridad, en estos años la infraestructura
colombiana de hospitales y carreteras era muy deficiente, generando una total ambigüedad
del modelo Higienista. Con la creación del Sistema nacional de Salud en la década de los
70 viene consigo una segunda etapa que se mantuvo hasta finales de los 80. Este modelo,
(El segundo modelo, que va desde 1970 hasta 1989, se caracteriza por la creación del
Sistema Nacional de Salud bajo el esquema de subsidios a la oferta, en el entendido que los
recursos del gobierno central para la salud eran transferidos a la red de instituciones
públicas hospitalarias)en este periodo, el servicio de salud se convierte en parte integral de
la planeación socioeconómica del país. También se crea un esquema tripartito (estado
empleadores empleados) de financiación para la prestación de los servicios de salud a la
población trabajadora formal,(www.dnp.gov.co) básicamente buscaba que el estado
mejorara la calidad de vida en salud de los colombianos. Así que con los ingresos corrientes
del estado se financiaba el sistema de salud, por medio de giros a los Servicios Seccionales
de Salud, que eran los encargados de diagnosticar, tratar, planear, ejecutar y controlar la
salud, eran unos seres “supremos” que tenían demasiadas tareas por hacer, tanto que se
reflejó en el desarrollo del sistema. Estos servicios seccionales de salud eran juez y parte de
todo el proceso, esto llevo a que el sistema se convirtiera en un gran ente corrupto lleno de
burocracia y politiquería. Esta corrupción era mayormente reflejada en tres indicadores
básicos de cualquier sistema de salud, la falta de cobertura, infraestructura ineficiente, y la
inequidad en la prestación de los servicios.

¿POR QUÉ? LA FALTA DE COBERTURA

En el año de 1990 la cobertura era de tan solo el 31% de la población total de Colombia, de
esta manera se evidencia la poca capacidad del sistema y lo lejos que estaba de convertirse
en un sistema que arropara a la mayoría de la población, ya en este momento se
encontraban varios líderes organizándose para realizar propuestas para la administración
regional de los recursos e invertir eficazmente en la salud de los habitantes.

INFRAESTRUCTURA INEFICIENTE

La infraestructura era lenta, precaria y de muy mala calidad, gracias la burocratización de

estas entidades por medio de los políticos, utilizando estos hospitales como fortines
políticos que le garantizaban votos para sus elecciones, y los sindicatos con pliegos
demasiados leoninos para las entidades, esta situación generaba el mismo gasto de recursos
pero sin repercusiones en cobertura o mejora en los servicios de salud.
INEQUIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

Como tercera medida era un régimen totalmente inequitativo el 25% de las cirugías se le
hacían al 20% más rico de la población, así que tenían más acceso los ricos que los pobres
al sistema.

Ante este sistema de salud, en el año 1993 se crea la ley 100, esta busca a superar todos los
impases, problemas y dificultades de los sistemas desarrollados anteriormente en Colombia,
esta ley modifico todos los sistemas desarrollados en seguridad social del país inclusive el
de la salud. Se estableció un sistema de prestación de servicios y financiación que introdujo
la solidaridad, la eficiencia y la competencia como elementos centrales para lograr los
objetivos centrales: equidad, calidad y cobertura (El Espectador, sección económica 17 de
agosto del 1998 Recuperado) Septiembre de 2013. Básicamente lo que hizo el estado fue un
libre mercado controlado dentro de la salud, introdujo unos entes privados que iban a
competir con los entes del estado, bajo la ley de la oferta y demanda, creando así el espacio
para que Mutual Eps y otras más eps privadas puedan entrar a jugar dentro del sistema de
salud. Como es concebido el sistema de salud era una muy buena oportunidad para clientes
y oferentes, y la Mutual Ser se iba desarrollar dentro de un entorno normal de competencia
como cualquier otro sector de la economía. Pero las cosas en el sector salud se desarrollan
de otra manera muy distinta, además como fue concebida la ley en el 93 al pasar los años se
fue corrompiendo generando así un sector riesgoso para las empresas pertenecientes al
sistema.

La Mutual se desarrolló en medio de dos problemas que atacan el “sistema central” de las
empresas que quieren garantizar una permanencia en el mercado, el primero de estos
problemas: La liquidez. El flujo de dineros dentro de todo el sistema es muy lento, y por
esta razón genera una iliquidez en la cadena de la cual no sobrevivieron muchísimas
empresas. Esta iliquidez se debe principalmente a que en este sector a diferencia de los
otros, es muy difícil establecer las obligaciones que se generan, ya que gracias a la
reglamentación (POS,El Espectador, sección económica 17 de agosto del 1998 Recuperado
Septiembre de 2013) que no abarca todos los casos que se presentan, se presenta mucha
inconsistencia en la facturación y es muy lento el proceso de depuración de esta
facturación. También contribuye a la iliquidez, las diferentes jurisprudencias, hay
muchísimas situaciones que se manejan por fuera del POS, en donde un juez es el que
señala que deben hacer las EPS, y se llegó a tal punto que cada caso prácticamente tenía su
propia jurisprudencia.

De igual manera esta jurisprudencia, llevo a que las EPS atendieran el paciente, y después
cobraran al Estado los servicios prestados, ya que el sistema no visiono atender a personas
que estuvieran por fuera del POS, desafortunadamente este recobro tiene múltiples
dificultades para que se haga efectivo, primero porque el recobro se hace de manera
centralizada en Bogotá, y esta oficina FOSYGA (El Fondo de Solidaridad y Garantía
(FOSYGA) es una cuenta adscrita al Ministerio de Salud y Protección Social manejada por
encargo fiduciario, sin personería jurídica ni planta de personal propia, cuyos recursos se
destinan a la inversión en salud), tiene que revisar factura por factura para ver si se hace el
pago o no, en caso de que esta considere de que el recobro no es viable la EPS tiene que
incurrir en una perdida. Este modo de operación del recobro hace que las EPS inflen las
facturas buscando cerrar la brecha de la iliquidez tratándose de financiar con este mayor
cobro, y de esta manera crean un ambiente lleno de corrupción, confusión y lentitud.
Adicionalmente para el régimen subsidiado el panorama es peor ya que se generó una
práctica de pagar todo por capitación (La Unidad de Pago por Capitación (UPC) es el valor
per cápita que reconoce el Sistema General de Seguridad Social en Salud a cada EPS por la
organización y garantía de la prestación de los servicios de salud contenidos en el Plan
Obligatorio de Salud, sin distinción o segmentación alguna por niveles de complejidad o
tecnologías específicas. La UPC tiene en cuenta los factores de ajuste por género, edad y
zona geográfica, para cubrir los riesgos de ocurrencia de enfermedades que resulten en
demanda de servicios de los afiliados a cualquiera de los regímenes vigentes en el país. y
desnaturalizo la razón de ser de un buen administrador, arrebatándole la capacidad de
negociar buenos precios, y modelos de negocios más beneficiosos para la empresa. Otro
problema del sector es la corrupción en que se vive diariamente, la falta de control por parte
del Estado hacia las prácticas de buen gobierno en el sector ha generado toda clase de
vicios, la manera como estas empresas prestan el servicio es muy distante entre una y otra,
la forma como escogen a sus proveedores, las políticas de rendición de cuentas, en fin cada
prestadora de salud tiene sus propias prácticas y se ve mucha diferencia entre una y otra,
generando mucha corrupción por parte de los incapaces para poder seguir compitiendo en
el mercado. Todos estos problemas de estructuración de la ley, han desencadenado en
muchos micros problemas que en los últimos años se han hecho más evidentes, y muestran
claramente las fallas, la inseguridad, la inestabilidad, el grado de corrupción y la falta de
control del sector salud en Colombia. En el 2003 se comienza a ver una “Selección
Adversa” de los clientes, esto quiere decir que el sistema estaba desechando aquellos
clientes que no eran rentables para el sistema, como lo son ancianos, pacientes con
enfermedades terminales, o pacientes de muy alto costo (Pacientes de Alto Costo: Aquellos
pacientes diagnosticados con enfermedades catalogadas en el sistema de salud como de alta
inversión económica debido al costo de sus tratamientos, este las cuales están : El cáncer,
VIH(SIDA), Insuficiencia Renal entre otras). En el año 2004 se comienzan a ver casos de
“paseos de la muerte” pacientes que se morían sin ser atendidos debido al bloqueo que
colocaban las instituciones prestadoras de servicios de salud IPS a las aseguradoras por el
pago inoportuno de las cuentas medicas radicadas. En el año 2006 Instituto de Seguro
Sociales que hasta ese momento era la EPS más grande del país es liquidada, por
insostenibilidad financiera. En 2007 el gobierno tuvo que sacar una ley en respuesta al
riesgo de insostenibilidad financiera de todo el sistema en general (Ley 1122 de 2007:). En
2010 Surge el decreto de emergencia social, regula fuertemente el sector (Decreto de
Emergencia Social: En 2011 varias EPS son investigadas por posible mala destinación de
recursos y Saludcoop la EPS más grande del país es intervenida.

EL MODELO DE ÉXITO DE MUTUAL SER

Era muy difícil y escaso presumir de una buena gestión en este sector en aquellas épocas,
por ello lo primero que evidencio el doctor Galo Viana en aquella tarde fue entender las
particulares de la industria y sobre todo los que sería la esencia de la visión de esta entidad
de allí en adelante “Entender las necesidades del Usuario”, si aunque suene utópico un
gerente del sector salud priorizo el bienestar de sus afiliados, nada raro para un visionario
que comparte el concepto que la salud es la posibilidad de disfrutar la felicidad y que aún
mantiene alineado a sus colaboradores en una filosofía de vocación de servicio y
entendimiento a las necesidades de los menos favorecidos. Entendió entonces, que para
lograr aquel propósito se requería definir los rumbos de acción de los que se convertirían en
pilares estratégicos de la gestión, debería además asesorarse de especialistas en gestión
empresarial pero sobre todo, lo anterior debería estar liderado por alguien que además de
las ganas, tuviera la vocación de servicio. Era el año 2007 cuando el sector salud en
Colombia atravesaba una de sus mayores crisis, la iliquidez de las EPS era casi absoluta,
consecuentemente era nulo el apoyo que las entidades financieras brindaban a este tipo de
instituciones en aquel entonces, pues el riesgo que asumían era muy alto, las tasas de
morbilidad (Porcentaje de enfermedades más frecuentes) se ubican en los niveles más altos
de la historia, en consecuencia la negación del servicio (Entendido como la falta de
capacidad para atender pacientes) comenzaba a hacerse más frecuente, sin mencionar los
bloqueos temporales de las cadenas abastecedoras de medicamentos, en síntesis el rumor de
liquidación de varias de estas entidades era el pan de cada día, Mutual Ser claramente no
era la excepción. ¿Sería prudente desistir del sueño y liquidar la EPS?, ¿Con un poder de
negociación tan bajo frente a sus aliados como disminuir costos en la operación para
optimizar los excedentes?, ¿Cómo generar satisfacción al usuario con problemas
institucionales tan serios?, ¿Sería muy descabellado pensar en invertir en herramientas
tecnológicas habiendo tantas necesidades por solventar?, ¿Qué hacer para mantener el
equipo de trabajo motivado en este fuerte periodo de crisis?, ¿Cómo no perder la calma
frente a un panorama tan oscuro? Todas estas dudas e incertidumbres rondaban en la cabeza
del doctor Galo Viana aquella noche fría en su habitación, bastaron varias horas para que
tras días de desesperación y ansiedad por la sostenibilidad y expansión de su buena causa
social se tomara por fin una determinación. Como resultado de su análisis el Doctor Galo
Viana pensó en 6 puntos vitales de gestión que visionaba los llevaría a salir de la crisis y a
convertirse en la mejor EPS del país, a continuación los factores de éxito que
potencializaron el crecimiento de Mutual Ser EPS