PGS-16 Enfoque Al Cliente

Código: PGS-16
ENFOQUE AL CLIENTE Versión: 0

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1 OBJETO Y ALCANCE
Definir la metodología para obtener información que permita realizar medición sobre la satisfacción
del cliente respecto a los servicios prestados.
Inicia con la determinación y aplicación de los requisitos de los clientes y finaliza con el análisis de
los resultados.
2 DEFINICIONES
 Cliente
Usuario que recibe los servicios prestados por la institución.
 Requisito
Necesidad o expectativa establecida generalmente obligatoria
 Satisfacción del Cliente
Percepción del Cliente sobre el grado en el que se a cumplido sus requisitos y expectativas.
 Enfoque al Cliente
Comprende las necesidades actuales y futuras de los clientes, para satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse para cumplir con sus expectativas .
 Participación del Personal
El personal de la empresa debe tener su total compromiso y sus habilidades para que sean
usadas para el beneficio de la organización.
3 DOCUMENTOS A CONSULTAR
 Ley Nº 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 D.S. Nº 005-2012-TR Reglamento de la Ley Nº 29783, Ley de Seguridad y Salud del Trabajo.
 Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo de AMÉRICA S.A.C.
 Manual del Sistema Integrado de Gestión de AMÉRICA S.A.C.
 Norma Internacional ISO 14001:2015 Sistema de Gestión Ambiental Requisitos
 Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos
 Norma Internacional OHSAS 18001: 2007, Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el
Trabajo - Requisitos.
4 RESPONSABLES
4.1. Gerente General
 Aprobar del presente procedimiento.

4.2. Representante de la Dirección (RED)
 Realizar el seguimiento del cumplimiento del presente procedimiento.

4.3. Jefe de Sistemas Integrados de Gestión
 Elaborar los indicadores de satisfacción al cliente.

4.4. Todas las Áreas
 Cumplir con el presente procedimiento.

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5 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
INICIO
Determinar a los clientes
Determinar Requisitos
Por el cliente Legales y reglamentarios
Realizar los procesos
Realizar seguimiento y
medición
Realizar
Metodología
Satisfacción del Cliente
Continuar con los procesos

Quejas del Cliente sin ningún cambio
Ejecutar las acciones

correctivas correspondientes
FIN
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6 MATRIZ DETALLADA
DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD RESPONSABILIDAD
Definir el tipo y número de

Determinar los clientes personas a quienes se les presta Líderes de los procesos
el servicio.
Concretar cuáles son los

Determinar requisitos Líderes de los procesos
requisitos
Ejecución de los procesos según

Realización de los procesos Líderes de los procesos
los requisitos de los clientes
Realizar una evaluación para

Realizar seguimiento y medición determinar la satisfacción del Líderes de los procesos
cliente.
El funcionario elige una

metodología la cual ayude
Realizar la metodología Líderes de los procesos
analizar la satisfacción del
cliente
Definir y ejecutar las respectivas

Analizar y mejorar Líderes de los procesos
acciones correctivas
7 METODOLOGÍA
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
Programación de la Medición de la Satisfacción
del Cliente
Antes de finalizar
Organiza la fecha estimada para la realización de Responsable del
1 cada semestre del
la medición de la satisfacción del cliente o servicio
año
inmediato a la prestación del servicio teniendo en
cuenta la periocidad del indicador de calidad.
Recolección de la Población Objetivo
Verifica en la base de datos de los servicios
prestados o el registro de solicitudes de Responsable del En el momento de
2
servicios,dilengiando en un rango de fechas Servicio realizar la encuesta
determinado o en los formatos de asistencias
según el servicio prestado.
3 Determinación del Tamaño de Muestra Responsable del En el momento de
Determina la cantidad de la muestra a encuestar servicio realizar la encuesta
de acuerdo a la tabla establecida para ello si:
Clientes
Porcentaje(muestra)
atendidos
Entre 1 y 10 100%
Entre 11 y 20 25%
Entre 21 o
10%
mas
Los criterios para la selección del tamaño de la

muestra están definidos en función a los
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principios de economía y eficiencia de la

empresa, debido al alto número de clientes
atendidos .
Selección de la Población Muestral

Solo en aquellos casos donde sea necesario
extraer una muestra. Responsable del servicio,
selecciona aleatoriamente la población objeto del Responsable del En el momento de
4
estudio para la medición de la percepción del servicio realizar la encuesta
cliente.
Determinación o Actualización de la Encuesta a

Realizar
Revisa la encuesta a realizar según el proceso y
verifica si se hace necesario ajustar las preguntas
preestablecidas para una mayor comprensión del
encuestado o para obtener mayor objetividad e
información por parte de la Administración, en la 3 semanas antes de
entrevista. Responsable del las fechas
5
Si se modifica el formato de encuesta se debe Servicio programadas para la
seguir los pasos del procedimiento control de medición
documentos PGS-02.
Nota: No se puede confundir la encuesta como
una investigación de necesidades y expectativas.
Nota: La constante modificación a las preguntas
no permite parámetros de comparación de un
periodo a otro. Se debe tener cuidado.
Planificación de la Medición de la Satisfacción del
Cliente
Planifica y se asegura de los recursos necesarios
para la realización de las entrevistas, las cuales Responsable del En el momento de
6
pueden ser personalizadas o telefónicas. Deben Servicio realizar la encuesta
quedar registros de las actividades realizadas
Esta planificación debe garantizar la medición
objetiva de la satisfacción del cliente.
Realización de la Medición de la Satisfacción del
Cliente
Desarrolla y monitorea las actividades
planificadas, y se asegura de recolectar las
encuestas diligenciadas para su registro y
Según fechas
conservación. Nota: Se debe estar atento a las Responsable del
7 programadas para la
dificultades del proceso de entrevistas para servicio
medición
proponer alternativas que reduzcan los errores de
la medición, reducción de la población muestral
por inoperatividad del encuestador, rechazo del
entrevistado a la respuesta, o ausencia de la
población objetivo.
Tabulación e Informe de Resultados
Ingresa los datos recolectados en las encuestas a
1 semana después
bases de datos; por procesos, que permitan la
Responsable del de haber terminado
8 fácil obtención de resultados descriptivos de la
servicio las encuestas
percepción de los clientes y demás partes
planificadas
interesadas sobre los servicios prestados por
América S.A.C
Socialización y Comunicación de los Resultados En la segunda
El Representante de la Dirección publica los semana después de
Representante de la
9 resultados en la página web e intranet. haber terminado las
dirección
encuestas
planificadas
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8 ANEXOS
 Formato de Identificación del Requisito del Cliente PGS-16-01
 Formato de Ficha del Servicio PGS-16-02
 Asignación de nuevos requisitos del Servicio PGS-16-03
 Propiedades del Cliente PGS-16-04
 Encuesta de Satisfacción del Cliente PGS-16-05

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 Aprobar del presente procedimiento.

 Realizar el seguimiento del cumplimiento del presente procedimiento.

 Elaborar los indicadores de satisfacción al cliente.

 Cumplir con el presente procedimiento.

5 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

Determinar a los clientes

Por el cliente Legales y reglamentarios

Realizar los procesos

Continuar con los procesos

Ejecutar las acciones

Definir el tipo y número de

Concretar cuáles son los

Ejecución de los procesos según

Realizar una evaluación para

El funcionario elige una

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Los criterios para la selección del tamaño de la

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