Marketing de Servicios

MARKETING DE SERVICIOS
La conferencia trata sobre el marketing de servicios y sobre la tecnología en la actualidad

usa la mente factura que es pensar en conocimiento y servicio y no en producto, los
servicios son competitivos en costos y también dan mucho valor agregado a los productos
o la mano facturas las exportaciones de servicio son manejadas por los centros de
contactos procesamiento de datos, aplicaciones de programas informáticos y similares
que se encuentran inafectadas del pago del IVA
También se refiere a la política comercial de Perú que busca la internalización de los
productos y servicios que tiene 15 componentes 35 líneas de acción y 105 programas
Para buscar la internalización se puede ser un productor o comercializador se puede
volver exportador o se puede apoyar en exportador para llegar a mercados
internacionales para llegar a los merados se tiene que tener en cuenta que es lo que le
pasara al producto y el gusto del cliente , también se debe que pensar sobre los costos el
mercado solvente si lo clientes lo podrán pagar ,proveedores y elegir un país
Antes de querer internacionalizar un producto debe identificar un mercado ver la
potencialización y recién arriesgarse y no hacerlo al revés
Los productos tienen una partida que son 10 códigos que son los siguientes que indican
que dependiendo de los códigos se puede vender un producto
Los servicios sostienen la economía de un país es el que genera economías hay políticas
avances tecnológicos genera nuevos mercados y categorías de productos la innovación
se da gracias a la tecnología los clientes ejercen su poder el consumidor decide lo que
quiere su éxito se basa en:
Conocer al cliente y sus competidores
El modelo de negocios viable es tener la idea a lo que se va dedicar y como va funcionar
Creación de valor para los clientes y la empresa para poder sostener el éxito en la
comercialización
FACTORES QUE ESTIMULAN LA TRANSFORMACION DE LA ECONOMIA EN EL
SERVICIO
las políticas de gobierno
conocer las regulaciones de uno de los países a los que se a comercializar
la privatización ayuda a algunas veces a comercializar
nuevas reglas para proteger el consumidor trabajador y el ambiente
nuevos acuerdos en el comercio de negocios
cambios sociales
aumento en la expectativa del consumidor que espera el consumidor que espera que le
gusta
mas afluencia por el crecimiento de la población
mayor deseo por la experiencia de compra
aumento de mayores equipos electrónicos a la mano del consumidor mayor acceso a la
información
tendencias comerciales
mayor presión para aumentar en valor para los accionistas
aumento en la productividad y en el ahorro de costos
manufactureros agregan valor a graves de a postventa
mas alianzas estratégica y terciarización
enfoque en la calidad y en la satisfacción del cliente
aumento de franquicias
avances tecnológicos
crecimiento del internet
crecimiento de la banda ancha
equipos móviles más compactos
red Wireless
software mas robusto y rápido
globalización
más compañías operando como transnacionales
aumento en los viajes internacionales
fusiones y alianzas mas comunes
tercerización de la atención al cliente de manera internacional
¿Qué son los servicios?
Son todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto que por lo
general se consume en el momento en el que se produce y que proporciona valor
agregado
NATURALEZA DE LO SERVICIOS
POR SU GRADO DE TANGIBILIDAD E INTANGIBILIDAD Los servicios son
esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los
servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes;. la
intangibilidad es la características definitiva que distingue productos de servicios y que
intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental.
INSEPARABILIDAD Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del
vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede
ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son
producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se
producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran relevancia
desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha
distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa en forma bien separada, con
ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinación o traspaso de
información que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar
más una fusión que una coordinación, el personal de producción del servicio, en muchos
casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras
éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufactura por lo general
el personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen interacción directa
con el consumidor.
PERECIBILIDAD Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.
Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las
características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre
qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda
antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atención a las
épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de
corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. Tomemos el caso, por ejemplo,
en la capacidad de un hotel versus una empresa manufacturera, esta última tiene mayor
flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede,
en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella
MODELO DE NEGOCIOS
PERSPECTIVA DE SERVICIO Si una empresa adopta una perspectiva de servicios su
ventaja consiste en desarrollar relaciones con lo clientes ventaja que en definitiva resulta
mucho mas duradera
TRIÁNGULO DE SERVICIOS. -un esquema inigualable en el Marketing.El Marketing de
Servicios propone tres elementos que se interrelacionan estrechamente con tres piezas
claves en toda función comercial, a saber, el Marketing externo, Interno e Interactivo en
conjunción con consumidores, proveedores y la compañía misma.
MODELO CANVAS también conocido como lienzo del modelo de negocio, es un
concepto que permite visualizar en un sólo documento la idea y la visión global de un
modelo de negocio según 9 campos preestablecidos, mostrando las interconexiones entre
sus diferentes elementos que intervienen en el mismo.
Todo ello, con una serie definida de elementos interrelacionados entre sí, los cuales
forman parte práctica del «medio ambiente» del mismo, como son:
 Segmento de clientes.
 Propuestas de valor.
 Canales.
 Modelo de relación cliente-negocio.
 Fuente de ingresos.
 Recursos a su disposición.
 Actividades a realizar.
 Socios participantes.
 Estructura de costes.
PILARES DEL MARKETING DE SERVICIOS

SATISFACCION La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental del Marketing, o
sea, a la idea de que el factor principal de la prosperidad a largo plazo de la compañía es
la cantidad de satisfacción que logre proporcionar a sus consumidores.
CALIDAD mejorar la calidad de los servicios: el término calidad es muy subjetivo, mucho
más cundo está referido a los servicios. Por esta razón su evaluación se hace mediante la
satisfacción de los clientes, quienes determinan si los niveles de un servicio se ajustan a
sus deseos, necesidades y expectativas
CLIENTES Hay que conocer bien a los clientes para saber cuáles son sus carencias y en
base a esto, crear un servicio de calidad que cumpla con las exigencias y expectativas del
consumidor
Un mercado se compone de personas y organizaciones con necesidades, dinero que

gastar y el deseo de gastarlo. Sin embargo, dentro de la mayor parte de los mercados las
necesidades y deseos de los compradores no son las mismas.
Una empresa debe profundizar en el conocimiento de su mercado con el objeto de

adaptar su oferta y su estrategia a los requerimientos de éste. La gran pregunta: ¿Cómo
puede la empresa adaptarse a tanta diversidad? La segmentación toma como punto de
partida el reconocimiento de que el mercado es heterogéneo, y pretende dividirlo en
grupos o segmentos homogéneos, que pueden ser elegidos como mercados-meta de la
empresa. Así pues, la segmentación implica un proceso de diferenciación de las
necesidades dentro de un mercado.
La identificación y elección de los segmentos de mercado plantea el problema de decidir

la posición que desea la empresa ocupar en dichos mercados, es decir, elegir un
posicionamiento para sus productos. Uno de los factores fundamentales en el éxito de los
productos que se enfrentan a mercados competitivos se encuentra en un adecuado
posicionamiento. En cierta forma podría hablarse del posicionamiento como la manera en
que daremos a conocer nuestro producto o servicio y como pretendemos sea percibido
por nuestro mercado meta.
SEGMENTACIÓN Y POSICIONAMIENTO
La segmentación de mercado es el proceso de agrupar un mercado en grupos más

pequeños. Esto no está arbitrariamente impuesto sino que se deriva del reconocimiento
de que el total de mercado está hecho de subgrupos llamados segmentos. Estos
segmentos son grupos homogéneos (por ejemplo, las personas en un segmento son
similares en sus actitudes sobre ciertas variables).
La esencia de la segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los

elementos decisivos del éxito de una empresa es su capacidad de segmentar
adecuadamente su mercado.
La segmentación es también un esfuerzo por mejorar la precisión del marketing de una

empresa. Es un proceso de agregación: agrupar en un segmento de mercado a personas
con necesidades semejantes.
POSICIONAMIENTO es la técnica que se utiliza para crear una imagen o identidad para
un producto, marca o empresa. Es el “lugar” que un producto ocupa en un mercado
determinado tal como lo percibe el público objetivo. Posicionamiento es algo que se sitúa
en la mente del mercado.
Una posición de producto es el modo en que los compradores perciben el producto. El

posicionamiento se expresa relativamente a la posición ocupada por la competencia.

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