FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Y ECONÓMICAS

PROGRAMA DE ESTUDIOS DE
ADMINISTRACIÓN

LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU RELACION CON LA

GESTION DE LA CALIDAD, CASO FORCE SERVICE SRL,
CHIMBOTE – 2021.

PRE INFORME DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO

PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION

AUTOR:
ZAFRA CAPAC, WILLIAMS HAROLD
ORCID: XXXXXXXXXXX

ASESOR:
MG. REYES CASTAÑEDA, PEDRO EFIGENIO
ORCID: XXXXXXXXXX

CHIMBOTE – PERÚ
2021
1. TÍTULO DE LA TESIS

La atención al cliente y su relación con la gestión de la calidad, caso Force

Service SRL, Chimbote – 2021.

2. EQUIPO DE TRABAJO

AUTOR:

Zafra Capac, Williams Harold

ORCID: 0000-0002-4819-6140
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote. Estudiante Pregrado
Chimbote, Perú

ASESOR
Dr. Reinerio Centurion Medina
ORCID: 0000-0002-6399-5928
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias
Contables, Financieras y Administrativas, Escuela Profesional de
Administración, Chimbote, Perú

JURADOS

Morillo Campos, Yuli Yolanda

ORCID: 0000-0002-5746-9374
Limo Vásquez, Miguel Ángel
ORCID: 0000-0002-7575-3571
Cerna Izaguirre, Julio César
ORCID: 0000-0002-5471-4649
 HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR

______________________________ _______________________________

Mg. Yuli Y. Morillo Campos Mg. Miguel Á. Limo Vásquez

____________________________
Mg. Julio C. Cerna Izaguirre

_____________________________
Dr. Reinerio Centurión Medina
Asesor
3. Contenido

1. Título.....................................................................................................................................2
2. Equipo de trabajo..................................................................................................................3
3. Contenido..............................................................................................................................4
4. Introducción..........................................................................................................................4
5. Planeamiento de la investigación.........................................¡Error! Marcador no definido.
5.1 Planteamiento del problema.........................................¡Error! Marcador no definido.
a) Caracterización del problema.......................................¡Error! Marcador no definido.
b) Enunciado del problema...............................................¡Error! Marcador no definido.
5.2 Objetivos de la investigación.......................................¡Error! Marcador no definido.
5.3 Justificación de la investigación...................................¡Error! Marcador no definido.
6. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL..............................¡Error! Marcador no definido.
6.1 Antecedentes................................................................¡Error! Marcador no definido.
6.2 Bases teóricas de la investigación................................¡Error! Marcador no definido.
6.3 Marco conceptual.........................................................¡Error! Marcador no definido.
7. METODOLOGÍA................................................................¡Error! Marcador no definido.
7.1 Tipo de investigación...................................................¡Error! Marcador no definido.
7.2 Nivel de investigación..................................................¡Error! Marcador no definido.
7.3 Diseño de la investigación............................................¡Error! Marcador no definido.
7.4 El universo y muestra...................................................¡Error! Marcador no definido.
7.5 Definición y operacionalización de variables...............¡Error! Marcador no definido.
7.6 Técnicas e instrumentos...............................................¡Error! Marcador no definido.
7.7 Plan de análisis.............................................................¡Error! Marcador no definido.
7.8 Matriz de consistencia..................................................¡Error! Marcador no definido.
7.9 Principios éticos...........................................................¡Error! Marcador no definido.
8. Referencias bibliográficas.....................................................................................................5
ANEXOS.....................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Anexo 1. Cronograma de actividades......................................¡Error! Marcador no definido.
Anexo 2. Presupuesto..............................................................¡Error! Marcador no definido.
Anexo 3. Cuestionario.............................................................¡Error! Marcador no definido.
Anexo 4. Lista de MYPE.........................................................¡Error! Marcador no definido.
I. INTRODUCCIÓN:

Actualmente vivimos en un mundo paralelo donde prevalece y prima la

competencia y, por ende, sobreviven los más fuertes; lo anteriormente descrito

sucede con mayor frecuencia en el mundo empresarial, sobre todo en las micro y

pequeñas empresas, las cuales se encuentran compitiendo entre ellas para lograr

su permanencia en el mercado, captar un mayor número de clientes y obtener la

mayor rentabilidad posible con sus productos y servicios que ofrecen, es decir,

alcanzar la consecución final de sus objetivos, misión y visión empresarial.

Sin embargo, para lograrlo y estar siempre a un paso delante de la

competencia se hace necesario elaborar todo un plan estratégico que permita

alcanzar lo descrito en el punto precedente, pero muchas de estas Mypes olvidan

un punto clave, muy importante, que muchas de ellas no toman cuenta, que es

gestionar eficaz y eficientemente la calidad del producto o servicio que se brinda

y, sobre todo, en cómo y en qué condiciones es que se brinda dicho producto o

servicio para lograr la satisfacción y fidelización plena de sus clientes.

La gestión de calidad es un concepto y una práctica que han adoptado muchas

empresas que pretenden ser sostenibles en el futuro, pues el nuevo contexto

mundial exige que las empresas cuenten con productos y servicios de calidad

para poder satisfacer un mercado altamente exigente. En esa misma línea, otra

de las tendencias actuales es una adecuada atención al cliente, pues existe un

principio que todos conocemos y que no todas las empresas practican que dice:

“el cliente es lo primero”. Esta frase resume todo lo referente al trato que

debemos tener con el cliente.

 La metodología de la investigación será de tipo cuantitativa, de nivel

descriptiva de estudio de caso. En el primer caso es de tipo cuantitativa porque

empleará métodos estadísticos y numéricos para analizar la información,

descriptiva porque solo tomará todo aquello que pueda registrar y que se

encuentre en la realidad y finalmente es con estudio de caso porque abordará la

realidad de una micro empresa.

El sector servicio es uno de los sectores que se encuentra difundido

grandemente, pues las personas emplean sus propias habilidades y

conocimientos para crear una empresa, pero muchas veces no tienen noción

acerca de la atención al cliente y en la mayoría de las veces pierden clientes y

desaparecen en el camino porque no tienen una adecuada atención al cliente.

El rubro de reparación de aparatos de uso doméstico y equipos domésticos es

un tipo de servicio especializado y que es muy necesario para las familias. Sin

embargo, cuenta con una problemática particular con respecto a la atención al

cliente y la gestión de calidad, aspecto que ha ocasionado que los clientes

busquen nuevas alternativas desde buscar un establecimiento donde sea bien

tratado y sobre todo cumpla con lo ofrecido hasta dejar sin arreglar sus aparatos

domésticos por comprar uno nuevo.

Es así que en esta investigación se aborda precisamente el tema sobre la

atención al cliente como factor relevante para la gestión de la calidad en

empresas relacionadas al servicio de reparación de aparatos de uso doméstico y

equipo doméstico en la ciudad de Chimbote. Quienes presentan dificultades en

la atención al cliente y gestión de calidad, las cuales deben superior si es que su

objetivo es mantenerse en el mercado.

I.1. Planteamiento de la investigación

Planteamiento del problema

Sobre el planteamiento del problema de una investigación es necesario

mencionar que esto constituye el inicio de la investigación, donde se definen los

aspectos más importantes de la problemática de la investigación. A tal efecto,

Hernández et al (2014), menciona que la problemática es “afinar y estructurar

más formalmente la idea de investigación” (p. 6).

Caracterización del problema

A la gestión de calidad han aportado muchos autores, de los cuales dentro de

uno de los que más destacan son William Edward Deming y Joseph Juran, éste

último afirmaba que “la gestión de calidad se realiza por medio del uso de tres

procesos: planificación, control y mejora. Aquí se llaman: a) planificación de la

calidad, b) control de la calidad, c) mejora de la calidad” (1996, p.15).

Tal como se había mencionado anteriormente la gestión de calidad es una

tendencia mundial. A nivel internacional, en España la atención al cliente es un

tema muy valorado en las empresas, tal es el caso que las grandes compañías “se

muestran satisfechos con su proveedor de servicio. El resultado del Índice Neto

de Satisfacción (INS) se sitúa en un 52,56%, como resultado de restar los

insatisfechos a los claramente satisfechos” (IZO, 2011, p. 11).

En cuanto a las micro y pequeñas empresas, se puede afirmar que de acuerdo

al Instituto Nacional de Estadística e Informática (2018), “al primer trimestre de

2018, en el Perú el número de empresas activas fue de 2 millones 332 mil 218

unidades, cifra mayor en 7,1% respecto a similar periodo del año anterior” (párr.

1).
 Pero el problema de estas empresas es que muchas de ellas desaparecen al

poco tiempo de haber iniciado actividades, tal es el caso que Ruiz (2018),

manifiesta que “en 2017 el Perú contaba con más de 1.7 millones de MYPE. Sin

embargo, más del 50% corre el riesgo de desaparecer del mercado en los

primeros tres años de creación” (párr. 1). Esta no solo obedece a la poca

sostenibilidad de las micro y pequeñas empresas por no cumplir con estándares

de calidad, sino también son responsables otros factores como la informalidad, la

falta de financiamiento y capacitación, entre otros.

Pero las MYPE también realizan un gran aporte a la economía nacional, las

cifras muestran que de “cada 100 puestos de trabajo, 85 se generan de la

actividad de la micro empresa” (Chau, 2018). Es decir, son una fuente

importante de generación de trabajo.

Esta realidad no es distinta a la de otros países sudamericanos como

Colombia, donde las MYPE sustenta el 80% del empleo (Pyme, 2016) y en

Ecuador son 83.2% de todas las empresas en ese país.

En el rubro en que se efectuará la investigación se ha identificado en la zona

de estudio a cinco micro y pequeñas empresas del rubro de reparación de

aparatos de uso doméstico y equipo doméstico y jardinería. Este tipo de

organizaciones tienen dificultades en temas de gestión de calidad y atención al

cliente, pues tienen dificultades en ambos temas.

Enunciado del problema

¿Cuáles es la relación de la atención al cliente con la gestión de la calidad, caso

Force Service SRL, Chimbote – 2021?

I.2. Objetivos de la investigación

Objetivo general:

Determinar la relación de la atención al cliente con la gestión de la calidad, caso

Force Service SRL, Chimbote – 2021.

Objetivos específicos:

Describir la atención al cliente de la empresa Force Service SRL, Chimbote –

2021.

Describir la gestión de la calidad del servicio de la empresa Force Service SRL,

Chimbote – 2021

I.3. Justificación de la investigación

Teórica. Esta investigación se justifica de manera teórica porque será un aporte

a los conocimientos ya existentes sobre gestión de calidad y atención al cliente.

En tal sentido los aportes servirán para confirmar la aplicabilidad de los

principios de gestión de calidad y las recomendaciones de una atención al cliente

que pueda hacer a las MYPE de este estudio más competitivo.

Práctica. Teniendo en cuenta que esta investigación terminará en una propuesta

de mejora, esta investigación se justifica de manera práctica precisamente

porque contribuirá a mejorar las condiciones actuales de la MYPE que se le hará

la propuesta de mejora y también se conocerá las características de las empresas

de esta investigación en cuanto a gestión de calidad y atención al cliente.

Metodológica. Para aplicar los principios de gestión de calidad y las

recomendaciones de la atención al cliente, se requiere una metodología, la cual

se aplicará en esta investigación. El producto de ello podrá ser empleado en la

situación o realidad de otras empresas que registren las mismas características.

II. REVISION DE LA LITERATURA

II.1. Antecedentes

Internacionales

Inca (2016), efectúa una investigación sobre la “Modelo de gestión de calidad

en el servicio de laboratorio clínico en el hospital básico privado Durán de la

ciudad de Ambato en el año 2015”. El objetivo de esta investigación fue diseñar

un Modelo de gestión para la calidad del servicio en la empresa en estudio. La

metodología fue de tipo inductivo y deductivo, trasversal, descriptiva. Resumen:

67% trabaja allí más de cinco años. 100% cree que la aplicación de un modelo

de gestión de calidad en el servicio de laboratorio clínico, mejorará la atención

que se ofrece en el Hospital. 63% recibe una buena atención por parte del

personal del laboratorio. 63% considera que se debe mejorar la atención en el

servicio. Conclusión: Es de suma importancia un Modelo de Gestión de Calidad

en el Servicio de Laboratorio para obtener un mayor beneficio para el usuario y

para el Hospital. Con la implementación de un modelo de gestión del servicio a

futuro se podrá lograr un servicio de calidad certificado basado en las normas

técnicas competentes del laboratorio.

Antecedentes nacionales

Arias (2019) en su investigación denominada “La gestión de calidad y su

Influencia en los beneficios de las MYPES del sector servicio – rubro

Lavanderías, de la avenida Revolución, distrito de Villa El Salvador, 2018”,

cuyo objetivo fue determinar las características de la influencia de la gestión de

calidad en las empresas en estudio; y la metodología empleada en su

investigación fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo - correlacional, diseño no

experimental- transversal- descriptivo – correlacional; asimismo como

resultados que el 60% con respecto a los beneficios que obtienen a través de la

práctica de una gestión de calidad en las empresas y llegó a la conclusión que la

mayoría de las Lavanderías, tiene conocimiento respecto a las características que

implican la gestión de calidad, y los beneficios que trae su adecuada aplicación

poniéndola en práctica, asimismo de la influencia que tiene en diferentes

aspectos, tanto a nivel de empresa, personal y clientes. Definitivamente aplicar

la gestión de calidad en las MYPE, rubro Lavanderías, trae consigo grandes

beneficios en este tipo de empresas: beneficios económicos y personales para

todos los integrantes; ya sean los dueños y trabajadores a largo plazo con

eficiencia.

Cuenca (2019) desarrollo una tesis denominada “Caracterización de la

gestión de calidad y satisfacción del cliente en las MYPE del sector servicio

rubro restaurantes en el cercado de Tumbes, 2018”, el mismo que se fijó como

objetivo describir las características de la gestión de calidad en las empresas de

este estudio, empleando una metodología de tipo descriptivo, nivel cuantitativo y

diseño no experimental, el autor obtuvo como resultados de que el 76% de la

empresa no considera al cliente como prioridad, 84% afirma que la empresa no

ha innovado sus productos, 51% afirma que la empresa no cubre las necesidades

de los clientes. El 91% expresan que la empresa no ofrece calidad de atención al

ofrecer sus servicios; finalmente en su investigación llegó a la conclusión de que

las características de orientación al cliente radican en que la empresa no utiliza

medios tecnológicos para orientar correctamente al cliente. Los clientes

consideran que tanto el dueño como el personal no están comprometidos con

ofrecer productos de calidad y que la empresa no evalúa sus indicadores de

compra.

Rodríguez (2017) en su investigación sobre la “Caracterización de la gestión

de calidad y competitividad de las MYPES en los servicios de venta de

electrodomésticos en el distrito de Juanjuí, año 2016”, fijó como objetivo de

esta investigación la de determinar las características de la gestión de calidad en

las empresas del sector estudiado, para lo cual la investigación fue de tipo no

experimental descriptiva, arribando a los resultados de que el 66.7% de los

representantes tienen de 31 a 50 años, son de sexo masculino 83.3%, el 66.7%

tienen grado universitario. Sobre la empresa el 100.0% de las MYPES son

formales, el 50.0% tienen más de 4 años de permanencia en el mercado, 100%

tienen menos de 10 trabajadores permanentes. El 100.0% de las MYPES afirma

que la gestión de calidad contribuye a mejorar el rendimiento del negocio; y

llegó a la conclusión de que la totalidad de las MYPE afirma que la gestión de

calidad contribuye a mejorar el rendimiento del negocio.

García (2018) en su tesis “Caracterización de la competitividad y gestión de

calidad de las MYPE del sector servicio rubro distribuidoras de venta de

celulares en el cercado de Tumbes, 2018”, fijó como objetivo describir las

principales características de la competitividad y gestión de calidad en las

MYPE del sector estudiado, empleando para su estudio la metodología de tipo

descriptivo, no experimental y transversal, cuyos resultados reportados fueron de

que el 100% de las empresas manifiesta que el personal de atención al cliente es

asertivo. Además brinda una adecuada información, muestra cordialidad a los

clientes, es comunicativo y respetuoso y el 68% ofrece soluciones ante cualquier

problema que se presente.

Antecedentes locales

Vasallo (2017) presentó una investigación sobre “Gestión de calidad en

atención al cliente, en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro

agencias movistar móvil, casco urbano del distrito de Chimbote, 2016”., el

mismo que tuvo como objetivo mostrar las características de la gestión de

calidad enfocada en la atención al cliente en las empresas de celulares, para lo

cual empleó la metodología de investigación de tipo descriptivo, nivel

cuantitativo y diseño no experimental de corte transversal, cuyos resultados de

su investigación señala que el 97% de la empresa ofrece productos (celulares)

novedosos, 100% del personal muestra cordialidad en la atención, 100% del

personal es comunicativo y respetuoso al momento de realizar la venta. 100%

del personal de ventas lo informa correctamente respecto a los equipos y sus

características. 100% del personal muestra cordialidad en la atención. 68% del

personal ofrece soluciones ante cualquier controversia; asimismo el autor llega a

la conclusión de las empresas de venta de celulares ofrecen productos

novedosos, son generadoras de valor agregado a sus productos, están

comprometidas competitivamente para abastecer y brindar servicio competitivo

y generar valor en el mercado.

Castañeda (2018) en su tesis sobre “Caracterización de la gestión de calidad

en las micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro sastrería y

modistería, en el Mercado Buenos Aires; distrito de Nuevo Chimbote, 2015”, el

mismo que tuvo por objetivo identificar las características de la gestión de

calidad en las MYPE del rubro sastrería y modistería del área de estudio, siendo

su investigación de tipo cualitativo nivel descriptivo, diseño no experimental

transversal, para lo cual el autor llega a los resultados de que el el 40% tiene 31

a 50 años. El 100% es de género femenino. El 50% tienen instrucción

secundaria. El 70% son dueños. El 100% de las MYPE tienen entre 1 a 5

trabajadores. El 60% creó la MYPE por subsistencia. El 60% conoce la gestión

de calidad. El 60% afirmó que su personal tiene poca iniciativa. El 70% indica

que la rotación del personal impide una gestión de calidad, asimismo, concluye

que la mayoría de las MYPE percibe que la gestión de calidad le permite

desarrollarse cómo empresa obteniendo así mayor clientela.

Vásquez (2018) presentó una investigación en la ciudad de Chimbote acerca

de “Gestión de calidad en atención al cliente en las micro y pequeñas empresas

del sector servicio, Rubro Pollería, Chimbote, 2016”, el cual tuvo como objetivo

general mostrar las características de la gestión de calidad en atención al cliente

de las empresas en estudio, siendo su investigación de tipo no experimental –

transversal – descriptivo, cuyos resultados fueron que el 75% de los

representantes tienen edad entre 31 a 50 años. El 66.7 % son de género

masculino. El 75% tienen instrucción superior universitaria. Sobre las MYPE: El

50% tienen de 7 años a más en el rubro. El 100% de las MYPE son formales. El

83,3% tienen de 1 a 5 trabajadores. El 58,3% si aplican una gestión de calidad.

El 50% aplican la técnica de mejora continua. El 50% consideran importante

planificar sus actividades. El 50% capacitan anualmente al personal en atención

al cliente. El 75% consideran más importante la amabilidad para la atención al

cliente. El 75% consideran que brindar una atención calidad contribuye a

aumentar las ventas. El 66,7% pocas veces atienden y dan solución a los

reclamos.

II.2. Bases teóricas de la investigación

Teoría de la atención al cliente

Tal como se había mencionado anteriormente, la buena atención al cliente se

ha convertido en una práctica común en toda empresa o establecimiento,

tenemos personas que atienden a los clientes siempre sonrientes, amables,

correctamente uniformados y pulcros. Esto hace que el cliente se lleve una buena

impresión acerca de la empresa. Por el contrario, también están las empresas que

por lo general son aquellas que no han asumido dicha cultura de enfoque al

cliente y que por lo general son micro empresas que no dan al cliente el trato que

se merece.

En tal sentido para abordar este tema acerca de la atención al cliente es

importante que se define el término que se va a estudiar. Para Escudero (2015),

“es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, se

asegure un uso correcto de este y satisfaga sus necesidades y expectativas, como

consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa” (p. 6).

De acuerdo a ello el servicio de atención al cliente incluso se puede volver

una ventaja competitiva, tal como lo expresa Calidad y Gestión (s.f.),

La ventaja competitiva en la prestación de servicios, se consigue a partir de la

capacidad de las organizaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes,

situación que debe enfrentar la dificultad de la intangibilidad de los servicios.

Esta característica hace que la calidad del servicio sea una función de la

diferencia entre las percepciones y las expectativas de los clientes (párr.1).

Características de la atención al cliente

El servicio de atención al cliente se puede aplicar en cualquier empresa, sea

esta industrial o de servicio, privada o pública. De acuerdo a Escudero (2015), el

servicio de atención al cliente posee ciertas características comunes a todas las

organizaciones, las cuales se mencionan a continuación.

Intangibilidad. Esta es una característica inherente a los servicios, ello es

porque no se puede palpar, ni sentir, tan solo percibir. Es decir, tener una

impresión acerca de lo que se recibe.

Inseparabilidad. Esta característica del servicio está ligada a la capacidad de la

atención al cliente de ir junto o ser propia de la persona que lo brinda. Es decir,

se trata de una peculiaridad de las personas encargadas de esta labor.

Variabilidad. Otra de las características es precisamente que los servicios son

diversos, pero como se dijo anteriormente la procedencia puede ser distinta pero

el sentido que se le da y el enfoque al cliente es inherente a cualquier tipo de

servicio en toda empresa.

Es perecedera. El servicio no es algo que ocupa espacio, por lo tanto, no se

puede guardar ni almacenar, sino que lo posee la empresa o persona que la

brinda y la percibe quien la recibe. No obstante, no se puede guardar, pero queda

el recuerdo y la sensación de lo recibido.

Principios básicos de la atención al cliente

Escudero (2015), realizó un estudio sobre las experiencias en diferentes

empresas recogiendo algunos aspectos en común y que los llamó principios

básicos de atención al cliente, estos principios los agrupo en diez y se explican a

continuación:

a) El cliente es lo primero

b) No hay nada imposible cuando se quiere

c) Cumple todo lo que prometas

d) Da más de lo que esperan

e) Marca la diferencia

f) Fallar en un punto significa fallar en todo

g) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

h) El cliente hace el juicio sobre la calidad del servicio

i) El servicio siempre se puede mejorar

j) Trabajo en equipo

Dimensiones de la atención al cliente

Teniendo en cuenta que la atención al cliente es un servicio, por lo tanto es

intangible, este debe tener ciertas características que de acuerdo a Parasuraman,

Valery Zeithmal y Leonard Berry, citado por Calidad y Gestión (s.f.), tiene cinco

dimensiones que se abordarán en este estudio.

Elementos tangibles. Todo lo que el cliente observa tiene la capacidad de

evaluarlo, porque es lo primero que ve, es la primera impresión que se lleva de la

empresa. En tal sentido, esta dimensión está relacionada con las instalaciones de

la empresa, los equipos que usa, la apariencia exterior de los empleados

(uniformados y limpios) y también los equipos de comunicación y de manera

general la decoración y apariencia externa de la organización.

Fiabilidad. Esta dimensión se refiere al cumplimiento de lo ofrecido por la

empresa, actualmente muchas organizaciones en el ánimo de atraer clientes

realizan una publicidad engañosa, aspecto que va en detrimento de la reputación

de la misma empresa, porque el cliente se lleva una impresión de que ha sido

engañado o estafado.

Capacidad de respuesta. La rapidez es lo que valora el cliente, muchas

empresas tienen ciertas demoras en la atención al cliente, sucede cuando va uno

a un restaurante y no es atendido en el tiempo que uno desea porque va con una

necesidad que es el hambre, entonces el cliente se enoja y muchas veces sale del

establecimiento por la demora en la atención. También está relacionada al deseo

de ayudar al cliente, brindándole información precisa y adecuada, absolviendo

sus dudas con respecto al producto o servicio.

Seguridad. Esta dimensión no se relacionada a la seguridad personal que debe

tener el establecimiento, ya que en estos tiempos este tema es vital para

resguardar la integridad de los clientes. A lo que se refiere esta dimensión es al

conocimiento del servicio prestado, es decir la persona de atención al cliente

debe conocer al detalle el producto o servicio que vende, de tal forma que

absuelva dudas acerca de estos temas al cliente. También se refiere a la cortesía

con la que atiende el personal al cliente, el empleo de términos claros, amables,

la disposición en el lenguaje corporal que expresa el personal y finalmente se

refiere a la confianza que transmite la empresa a través del personal que atiende

al cliente, ello está sustentando también en el trato que la empresa le da a su

cliente interno, porque éste finalmente solo transmitirá dicho trato al cliente

externo.
Empatía. El cliente desea ser atendido como un rey, se quiere sentir que es el

único, por lo tanto, desea ser atendido de manera individualizada y ser uno más

de un grupo de clientes. En tal sentido, la empresa a través del personal debe

hacerlo sentir así.

Teoría de la gestión de calidad

La calidad se define como la capacidad que posee un servicio o producto en

relación a satisfacer las necesidades que evidencian los consumidores. Este

término es evaluado de diferentes puntos de vista ya que siempre dependerá del

contexto donde se use, ya que cada persona tiene una perspectiva articular y

distinta a las demás, así sean comparados con productos y servicios de su misma

especie. Siempre serán demandadas según las necesidades personales de cada

individuo.

Joseph Juran (1990) citado por Miranda, Chamorro y Rubio (2007), expresan

que “la calidad se define como la adecuación al uso, la cual se alcanza en primer

lugar por una adecuación del diseño del producto (calidad de diseño) y en

segundo lugar por el grado de conformidad del producto final con el diseño

(calidad de fabricación o de conformidad)” (p. 36). Además, Claret y Arciniegas

(2015), expresan que “la calidad de un bien o servicio no se decreta: se crea y se

produce” (p.19).

Teniendo en cuenta la definición de calidad citamos a Pérez (2004), quien

conceptualiza la gestión como la acción de “hacer adecuadamente las cosas,

previamente planificadas, para conseguir objetivos (comprobando

posteriormente el nivel de consecución)” (p.111). Sumando estos dos términos

se podría decir que la gestión de calidad es el aseguramiento de la buena calidad.

Cuando se convierte en un sistema de Gestión de Calidad se califica como una

herramienta que le facilita a una empresa, negocio u organización a desarrollar

múltiples actividades como: planear, ejecutar y controlar las acciones necesarias

para el cumplimiento de sus objetivos, por medio de un producto o servicios con

estándares de alta calidad.

Características de la gestión de calidad

Cuando se habla de gestión de calidad se refiere a al grupo de acciones que

implementa una empresa, negocio u organización, el fin es erradicar los posibles

errores en los procesos de producción, fabricación de un producto o en la

prestación de un servicio. Todo ello para garantizar la calidad del proceso y

finalmente del producto o servicio.

Cuando una empresa decide implementar un sistema de gestión de calidad

debe llevar una orden en cuanto a la ejecución de cada procedimiento, para ello

Udaondo (1992) expresa de manera clasificada los siguientes pasos “a) disponer

de un sistema de calidad, b) compromiso de la dirección, c) analizar la situación,

d) organizar el lanzamiento, e) Campaña de información, f) formación y

entrenamiento, g) inicio del plan de mejora del sistema, h) información del plan

piloto y la reconocimiento, i) generalización del plan de mejora permanente”

(p.69).

Este grupo de procedimientos y acciones son ejecutados con el fin de

certificar la calidad de los procesos de producción o fabricación, a través de los

cuales se obtienen los servicios y productos con un alto estándar en cuanto a los
niveles de calidad, mediante el seguimiento minucioso por el buen

funcionamiento y establecimiento de una mejora continua.

Beneficios de la gestión de calidad

La gestión de calidad brinda una mejora de los sistemas operacionales en la

empresa, una empresa con un buen sistema de gestión de calidad, es una

empresa destina al éxito, ya que tendrán infinidades de beneficios como por

ejemplo el ahorro de recursos, tiempo y espacio. A continuación, se mencionen

algunos de estos beneficios:

Satisfacer al cliente. Debe ser el objetivo principal de cualquier empresa,

negocio u organización, se sabe que no es una tarea fácil puesto que existen

distintos parámetros para la evaluación de la calidad por parte de los clientes ya

sea de desde el precio, colores, durabilidad, resistencia y más, para ello es que

surge la implementación de dicho sistema para ser utilizado como herramienta

para el logro de los objetivos propuestos.

Obtener clientes nuevos. También es importante puesto que el cliente es difícil

de adquirir un producto o servicio y fácil de desecharlo por ello las empresas

deben cumplir con los estándares de calidad y así aumentar progresivamente el

consumo de dicho producto o servicio, basándose en la recomendación de los

consumidores.

Mejora de los procesos de la organización. Es el efecto más notorio de la

puesta en práctica de la gestión de calidad ya que se enfatiza en que cada paso

que se dé, sea estudiado y analizados para encontrar posibles errores e incluso

adelantarse a ellos y así evitar que el producto o servicio salgan con problemas.
Diferenciación de la competencia. todos sabemos que la competencia siempre

ha existido y seguirá existiendo puesto cada empresa contantemente querrá ser la

mejor, por ello es importante fortalecer todas aquellas cualidades o aspectos

particulares que la diferencia en como empresa ante la competencia, por ello este

sistema orienta a dicha organización hacer las cosas bien y de a mejor calidad.

La reducción de costos sin que afecte la calidad. Mayormente los

consumidores piensan que al bajar los precios es sinónimo de deficiencia en la

calidad, y por supuesto no está lejos de la realidad, eso se ve reflejado en la

aplicación del sistema pues el identifica los posibles desvíos de los recursos

mejorando y disminuyendo los costos.

Cumplir con los requisitos de la administración pública. La gestión de

calidad debe cumplir con todos los requerimientos de la administración pública,

aun y cuando para muchas empresas resulte difícil cumplirlas, con la

implementación de este sistema puede cumplirlas porque organiza sus procesos

haciendo más fácil el cumplimiento de los requerimientos.

Dimensiones de la gestión de calidad

Según el Dr. Joseph M. Juran en 1986, presento la trilogía la cual tenía como

objeto gestionar la calidad. En la actualidad la trilogía se ha convertido en el

primer eslabón de las mejores y más efectivas prácticas de gestión de calidad en

todo el mundo. Juran dice: que cualquier organización que emprenda una

existencia en la gestión de la calidad tiene y debe contar con tres procesos en

ejecución, los cuales son: planeación de la calidad, control de la calidad y mejora

de la calidad.
Planificación de la calidad. Se refiere al conjunto de actividades enfocadas en

mejorar los procesos (Juran, 1992, p. 16). Es decir, planificar se basa en

desarrollar el servicio o producto que el cliente puntualiza, para seguido de eso

satisfacerlo.

Sabiendo que la planificación es una tarea diaria de toda empresa, institución u

organización, además permite fijar los objetivos de la calidad, enfocada

directamente en gestionar la calidad. En función de lo explicado se considerar

las características de los posibles clientes y así conocer las necesidades y

expectativas del público a quien va dirigido el producto o el servicio. En esta

primera etapa de la gestión de calidad se deben enumerar y apuntar en un

prototipo que junte todas aquellas características que satisfagan dichas

necesidades. Para luego adecuarlas a los procesos de fabricación del producto o

del servicio a prestar.

Control de Calidad. Es la etapa donde se suministran los estándares de calidad

que se usarán para la supervisión del proceso. El control de calidad conocido por

juran como la segunda etapa de su trilogía, la cual pone en práctica lo

previamente planificado siempre en función de las características y necesidades

de los clientes, precisando los objetivos, es de gran importancia mencionar que

en esta etapa se comparan las metas ya alcanzadas por la puesta en

funcionamiento de la planificación previa. La comparación se hace en función

de los indicadores fijados en la planificación y por último se efectúan ajustes

para diferenciar lo real y lo planeado.

Mejora de la calidad. “Este proceso es el medio de elevar el comportamiento

de la calidad hasta unos niveles sin precedentes (avances)” (Juran, 1992, p. 16).
 Mayormente surge del reconocimiento de errores y su localización, tener

conocimiento de su origen permite ubicar una oportunidad para mejorar el

proceso.

Con respecto a esta etapa se pudiera pensar que es la última del proceso cuando

en realidad es el comienzo de otro, el mismo enmarca la mejora continua del

producto o servicio y de los procesos de producción de manera constante. Por tal

motivo la empresa, organización e institución debe concebir pensamientos

distintos en referencia a la mejora, enfocada siempre en el crecimiento, el

cambio y la innovación para fomentar el cambio y la mejora continua.

III. HIPÓTESIS:

III.1. Hipótesis General

El servicio que brindan las mypes del sector servicio, rubro reparación de

aparatos de uso doméstico y equipo doméstico de la ciudad de Chimbote se

enfoca a la optimización de la gestión de la calidad que aplican a fin de

satisfacer las necesidades del cliente mediante el uso de una buena atención,

toda vez que dichas trabajan con marcas reconocidas y de prestigio y, por lo

tanto, la gestión de la calidad que aplican en siguiendo los criterios

establecidos por dichas marcas a fin de no perjudicar su reputación en el

mercado.

III.2. Hipótesis Específicas:

- La atención al cliente como factor relevante para la gestión de la calidad

es de significativa importancia dentro del mercado al cual se dirigen las

mypes a fin de lograr expectativas en el cliente.

 - El uso de una correcta estrategia de atención al cliente va a permitir que

se genere un vínculo empresa-cliente en las micro y pequeñas empresas

del sector servicio, rubro reparación de aparatos de uso doméstico y

equipo doméstico de la ciudad de Chimbote, año 2019.

IV. METODOLOGÍA

IV.1. El tipo de investigación

El tipo de investigación será cuantitativo porque el estudio empleará para el

procesamiento de la información técnicas estadísticas y numéricas. Al

respecto Hernández, Fernández y Baptista (2014), la investigación

cuantitativa “Utiliza la recolección de datos para probar hipótesis con base

en la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin establecer pautas

de comportamiento y probar teorías” (p. 4).

IV.2. Nivel de la investigación de la tesis

En cuanto al nivel de la investigación, esta será descriptiva porque solo

registrará lo encontrado en la investigación si variar nada de lo encontrado.

Hernández, Fernández y Baptista (2014), la investigación descriptiva “busca

especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas,

grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se

someta a un análisis” (p 98).

IV.3. Diseño de la investigación

 No experimental será el diseño empleado en esta investigación, porque no

manipulará voluntariamente las variables. Al respecto Hernández, Fernández

y Baptista (2014), “son estudios que se realizan sin la manipulación

deliberada de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su

ambiente natural para analizarlos” (p. 152).

IV.4. Universo y muestra

Universo

La población estará conformada por 6 establecimiento de reparación de

aparatos doméstico y equipos domésticos encontrados en la ciudad de

Chimbote. De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2014), “la

población o universo es el conjunto de todos los casos que concuerdan con

determinadas especificaciones” (p. 174).

Muestra

La muestra corresponde a la totalidad de la población debido a que esta tiene

una cantidad pequeña, por lo que los 6 establecimientos de reparación de

aparatos doméstico y equipos domésticos serán los estudiados en esta

investigación. Al respecto Hernández, Fernández y Baptista (2014), “La

muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Digamos que es un

subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus

características al que llamamos población” (p. 175).

 IV.5. Definición y operacionalización de variables

Definición operacional
Variable Escala
DIMENSIÓN INDICADOR
/medición
Denominación Definición conceptual Denominación Definición Denominación
“Es la actividad para desarrollar los Fija objetivos de calidad
Planificación de productos y procesos requeridos para
la calidad satisfacer las necesidades de los Necesidades de clientes
clientes” (Juran, 1992, p. 16). Establece controles
“La gestión de calidad es un “Comprende el proceso de evaluar y
enfoque sistémico para Evaluación
Gestión de Control de la compara el comportamiento de la
establecer y cumplir los calidad calidad y actuar sobre las diferencias” Comparación Escala de Likert
calidad
objetivos de calidad por toda la (Juran, 1992, p. 16). Actuar
empresa” (Juran, 1990, p. 169).
“Este proceso es el medio de elevar el Infraestructura
Mejora de la comportamiento de la calidad hasta
calidad unos niveles sin precedentes” (Juran, Recursos
1992, p. 16). Formación
Para Escudero (2015), “es el Eficiencia
conjunto de actividades Es la ruta que la empresa sigue para Políticas
interrelacionadas que ofrece un Estrategia obtener resultados de acuerdo a los Objetivos
suministrador con el fin de que objetivos planteados. Satisfacción
el cliente obtenga el producto Tendencias
Enfoque de
en el momento y lugar Es el conjunto de recursos que cuenta Infraestructura
atención al Escala de Likert
adecuado, se asegure un uso la organización para brindar una Equipos y maquinarias
cliente Sistema
correcto de este y satisfaga sus buena atención al cliente. Ambiente
necesidades y expectativas, Conocimiento del personal
como consecuencia del precio, Es el conjunto de trabajadores de la
la imagen y la reputación de la Gente empresa dispuesto a realizar un Imagen del personal
empresa” (p. 6). servicio o bien de calidad. Disposición a una buena atención
IV.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnica

En esta investigación se empleará la encuesta como técnica de recojo de

información de la muestra definida. Para Grasso (2006), “la encuesta es un

procedimiento que ayuda a recolectar información de un grupo de personas

previamente definidas. A través de ella se obtiene información de manera

sistemática (p. 13).

Instrumento

El instrumento a utilizar es el cuestionario. Según Hernández, Fernández y

Baptista (2014), el cuestionario “es el conjunto de preguntas respecto de una

o más variables que se van a medir (p. 217).

IV.7. Plan de análisis

El plan de análisis se implementará de la siguiente manera: a) elaborar el

instrumento, b) definir la muestra de la investigación; c) aplicar la encuesta;

d) tabular la encuesta en una hoja de Excel; e) trasladar los datos a una hoja

del programa SPSS 25 f) interpretar y analizar.

 IV.8. Matriz de consistencia

Pregunta de Objetivos de investigación Variables Población y Metodología Instrumentos y

investigación muestra procedimientos
¿Cuáles son las Determinar las características de la atención al cliente Variable 1: Población: Tipo de Técnica:
características de la como factor relevante para la gestión de la calidad en investigación:
atención al cliente las micro y pequeñas empresas del sector servicio, Gestión de 6 MYPE Encuesta.
rubro reparación de aparatos de uso doméstico y calidad
como factor
equipo doméstico de la ciudad de Chimbote, 2019. Instrumento:
relevante para la Muestra:
Cuantitativa
gestión de la Objetivos específicos Variable 2:
Cuestionario
calidad en las 6 MYPE
Describir las características de los representantes de las Atención al
micro y pequeñas Procedimientos:
micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro Nivel de
empresas del sector cliente
reparación de aparatos de uso doméstico y equipo
servicio, rubro investigación:
doméstico de la ciudad de Chimbote, 2019. Uso del programa
reparación de Excel
Descriptivo
aparatos de uso Definir las características de las micro y pequeñas
doméstico y equipo empresas del sector servicio – rubro reparación de Diseño:
doméstico de la aparatos de uso doméstico y equipo doméstico y
jardinería de la ciudad de Chimbote, 2018. No
ciudad de
Chimbote, 2019? experimental y
Describir las características de la atención al cliente
como factor relevante para la gestión de la calidad en transversal
las micro y pequeñas empresas del sector servicio –
rubro reparación de aparatos de uso doméstico y
equipo doméstico de la ciudad de Chimbote, 2019.

Elaborar y proponer un plan de mejora para las micro y

pequeñas empresas del sector servicio – rubro
reparación de aparatos de uso doméstico y equipo
doméstico de la ciudad de Chimbote, 2019.
IV.9. Principios éticos

De acuerdo al código de ética para la investigación de la Universidad Católica

Los Ángeles de Chimbote, en la investigación se tienen en cuenta algunos

principios que rigen la actividad investigadora, los cuales tienen como

“propósito la promoción del conocimiento y bien común expresada en

principios y valores éticos que guían la investigación en la universidad”

(Uladech, 2016, p. 2). A continuación, se explican los principios de ética.

Protección a las personas. Teniendo en cuenta que en una investigación se

trabaja con personas, se tiene en cuenta en ello el respeto a la dignidad

humana, la identidad, la diversidad, la confidencialidad y la privacidad. Esto

implica que las personas involucradas en la investigación participen

voluntariamente teniendo en cuenta el respeto de sus derechos fundamentales

y en especial su protección si en caso se encuentren en una situación de

vulnerabilidad.

Beneficencia y no maleficencia. Se debe proteger el bienestar de las

personas involucradas en la investigación. En tal sentido, el investigador debe

cumplir con las siguientes reglas generales: no causar daño, disminuir las

posibilidades de efectos adversos y maximizar los beneficios.

Justicia. El investigador debe aplicar un juicio razonable, ponderable y tener

criterio para tomar decisiones que no sean sesgadas hacia un propósito

particular. Del mismo modo el tratamiento para todas las personas

involucradas en la investigación debe ser equitativo, igualitario y justo.

Integridad científica. El investigador debe ser una persona íntegra en todos

los aspectos de su vida profesional y personal. Avizorando en todo momento

cualquier daño o perjuicio que pueda ocasionar la investigación y

comunicando de manera correcta y a tiempo dichos riesgos. Del mismo modo

el investigador debe declarar los conflictos de interés que puedan afectar el

curso de la investigación en la publicación de resultados.

Consentimiento informado y expreso. La información vertida en la

investigación y que debe ser publicada debe contar con la manifestación de

voluntad, informada, libre, inequívoca y específica de las personas e

instituciones involucradas en la investigación.

V. RESULTADOS

V.1. Resultados

V.2. Análisis de resultados

VI. CONCLUSIONES

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ejemplar= 00000048221
 ANEXOS

Anexo N° 01. Cronograma de actividades

Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Año 2019
Semanas Semanas Semanas Semanas
Actividades / semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
Elaboración de Proyecto X X
Aprobación del proyecto   X
Trabajo de Campo   X X
Procesamiento de Datos     X X
Análisis de Resultados     X
Discusión de Resultados     X
Elaboración de Informe de Tesis     X X X
Aprobación de informe de tesis X X
Elaboración de Artículo Científico     X
Aprobación de artículo científico X
Elaboración de Ponencia     X
Aprobación de ponencia X X
Pre-banca     X
Levantamiento de observaciones X X
Sustentación de Tesis     X
Anexo N° 02. Presupuesto

CONCEPTO UNIDAD PRECIO UNIT. TOTAL S/.

MATERIALES      
Materiales de Escritorio 1 15 S/.15.00
Materiales de Impresión 1 50 S/.50.00
Materiales Fotográficos 1 15 S/.15.00
Sub Total     S/.80.00
       
EQUIPOS      
Lap top (depreciación por
1 200 S/.200.00
uso)
USB 16 Gb 1 35 S/.35.00
CD grabado 1 10 S/.10.00
Sub Total     S/.245.00
       
SERVICIOS      
Pasajes 30 10 S/.300.00
Alimentación 30 10 S/.300.00
Anillados 2 3 S/.6.00
Impresiones 150 0.3 S/.45.00
Copias 100 0.25 S/.25.00
Encuadernación 1 80 S/.80.00
Libros 3 50 S/.150.00
Sub Total     S/.881.00
TOTAL     S/.1,231.00

Anexo N° 03. Cuestionario

 FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de las micro y pequeñas
empresas para desarrollar el trabajo de investigación titulado: “ LA ATENCIÓN AL
CLIENTE COMO FACTOR RELEVANTE PARA LA GESTION DE LA CALIDAD EN
LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIO, RUBRO
REPARACION DE APARATOS DE USO DOMESTICO Y EQUIPO DOMESTICO DE
LA CIUDAD DE CHIMBOTE, 2019”, Para obtener el título de licenciado en
administración. Se le agradece anticipadamente la información que usted proporcione.

I.GENERALIDADES
1.1. REFERENTE A LOS REPRESENTANTES DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS.

1. Edad
a) 18 – 30 años
b) 31 – 50 años
c) 51 a más años

2. Genero
a) Masculino
b) Femenino

3. Grado de instrucción
a) Sin instrucción
b) Educación básica
c) Superior no universitaria
d) Superior universitaria

4. Cargo que desempeña

a) Dueño
b) Administrador

5. Tiempo que desempeña en el cargo

a) 0 a 3 años
b) 4 a 6 años
c) 7 a más años

1.2.Referente a las Características de las micro y pequeñas empresas.

6. Tiempo de permanencia de la empresa en el rubro

a) 0 a 3 años
b) 4 a 6 años
c) 7 a más años

7. Número de Trabajadores
a) 1 a 5 trabajadores
b) 6 a 10 trabajadores
c) 11 a más trabajadores.

8. Las personas que trabajan en su empresa son:

a) Familiares
b) Personas no familiares.

9. Objetivo de creación
a) Generar ganancia
b) Subsistencia

2. RFERENTE A LA VARIABLE GESTIÓN DE CALIDAD

2.1. GESTIÓN DE CALIDAD

10. ¿Conoce el termino Gestión de Calidad?

a) Si
b) No
c) Tengo cierto conocimiento.

11. Que técnicas modernas de la gestión de calidad conoce:

a) Benchmarking
b) Atención al cliente
c) Empowerment
d) La 5 s
e) Outsourcing
f) otros
g) Ninguno

12. ¿Qué dificultades tienen los trabajadores que impiden la implementación de

gestión de calidad?
a) Poca iniciativa
b) Aprendizaje lento
c) No se adapta a los cambios
d) Desconocimiento del puesto
e) Otros

13. Que técnicas para medir el rendimiento del personal conoce:

a) La observación
b) La evaluación
c) Escala de puntuaciones
d) Evaluación de 360°
e) Otros

14. ¿La gestión de la calidad contribuye a mejorar el rendimiento del negocio?

a) Si
b) No

15. ¿La gestión de calidad ayuda a alcanzar los objetivos y metas trazados por
la empresa?
a) Si
b) No
c) A veces

2.2. REFERENTE A LAS TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS: ATENCIÓN

AL CLIENTE

16. ¿Conoce el termino atención al cliente?

a) Si
b) No
c) Tengo cierto conocimiento.

17. ¿Aplica la gestión de calidad en el servicio que brinda a sus clientes?

a) Si
b) No
c) A veces

18. ¿Cree que la atención al cliente es fundamental para que éste regrese al
establecimiento?
a) Si
b) No

19. Herramientas que utiliza para un servicio de calidad.

a) Comunicación
b) Confianza
c) Retroalimentación
d) Ninguno

20. Principales factores que para la calidad al servicio que brinda.

a) Atención personalizada
b) Rapidez en la entrega de los productos
c) Las instalaciones
d) Ninguna

21. La atención que brinda a los clientes es:

a) Buena
b) Regular
c) Malo

22. Porque considera usted que se está dando una mala atención al cliente
a) No tiene suficiente personal.
b) Por una mala organización de los trabajadores.
c) Si brindan una buena atención al cliente.

23. Qué resultados ha logrado brindando una buena atención al cliente.

a) Clientes satisfechos
b) Fidelización de los clientes
c) Posicionamiento de la empresa
d) Incremento en las ventas.