2018 Ii GC

PLAN DE MEJORA DEL PROCESO DE DISEÑO DE PRODUCTO EN UNA
EMPRESA DEL SECTOR CALZADO
JENNY ESTEFANIA CHACON MURILLO
FUNDACION UNIVERSIDAD DE AMÉRICA

FACULTAD DE EDUCACIÓN PERMANENTE Y AVANZADA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD
BOGOTÁ D.C.
2018
PLAN DE MEJORA DEL PROCESO DE DISEÑO DE PRODUCTO EN UNA
EMPRESA DEL SECTOR CALZADO
JENNY ESTEFANÍA CHACON MURILLO
Monografía para optar el título de

Especialista en Gerencia de la Calidad
Orientador:
Angélica María Alzate Ibáñez

Magíster, Ingeniera Química
FUNDACIÓN UNIVERSIDAD DE AMERICA

FACULTAD DE EDUCACIÓN PERMANENTE Y AVANZADA
ESPECIALIZACIÓN GERENCIA DE LA CALIDAD
BOGOTA D.C.
2018
NOTA DE ACEPTACIÓN
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
__________________________________
Firma del Director de la Especialización
__________________________________
Firma del calificador
Bogotá D.C., Agosto de 2018

5
DIRECTIVAS DE LA UNIVERSIDAD
Presidente de la Universidad y Rector del claustro
Dr. Jaime Posada Díaz
Vicerrectora Académica y de Posgrado
Dra. Ana Josefa Herrera Vargas
Vicerrector de Desarrollo y Recursos Humanos
Dr. Luis Jaime Posada García Peña
Decano Facultad de Educación Permanente y Avanzada
Dr. Luis Fernando Romero Suarez
Director Especialización en Gerencia de la Calidad
Dr. Emerson Mahecha Roa

6
Las directivas de la Universidad de América,
los jurados calificadores y el cuerpo docente
no son responsables por los criterios e ideas
expuestas en el presente documento. Estos
corresponden únicamente a los autores.
7
DEDICATORIA
Especialmente a mis padres y hermanos quienes depositaron en mí su confianza

incondicional y lo mejor de ellos; enseñándome y motivándome a tener y desarrollar
siempre sueños, esperanzas y nuevos ideales; ya sea en momentos de tristeza o
de alegría. A dios por guiar e iluminar cada uno de mis pensamientos y acciones.
8
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mi familia y asesora de trabajo de grado, quienes siempre me apoyaron

e impulsaron a terminar este proyecto de especialización con la mejor actitud posible
hasta en los momentos difíciles.
9
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 17
OBJETIVOS ......................................................................................................... 18
1. MARCO TEORICO ........................................................................................... 19
1.1 LAS ORGANIZACIONES Y LOS PROCESOS ............................................... 19

1.2 PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO PRODUCTO ............................... 19
1.3 HERRAMIENTAS DE MEJORA ...................................................................... 20
1.4 SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ...................................... 22
2 EMPRESA CASO DE ESTUDIO ................................................................ 24
3 METODOLOGIA ......................................................................................... 27
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN............................................................................. 27

3.2 FUENTES DETALLADAS ............................................................................... 27
3.3 ACTIVIDADES DETALLADAS ........................................................................ 27
4 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE

PRODUCTO ......................................................................................................... 29
4.1 GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS NUMERALES DE LA NTC ISO

9001:2015 ............................................................................................................. 29
4.2 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ......................................... 33
4.3 DEBILIDADES, OPORTUNIDADES, FORTALEZAS Y AMENAZAS (DOFA) ....
.................................................................................................................... 34
5 ELEMENTOS CLAVES DEL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE

PRODUCTO ......................................................................................................... 36
5.1 ELEMENTOS CLAVE POR ETAPA DEL PROCESO DE DISEÑO ................ 38

5.2 PROPUESTA DE ESTRATEGIA PARA QUE LA EMPRESA CONTEMPLE EL
PROCESO DE DISEÑO COMO UNA VENTAJA COMPETITIVA. ....................... 43
6 PLAN DE MEJORA PARA EL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE

PRODUCTO ......................................................................................................... 46
6.1 ALTERNATIVA 1 ............................................................................................ 46

6.2 ALTERNATIVA 2 ............................................................................................ 47
6.3 ALTERNATIVA 3 ............................................................................................ 47
10
6.4 ALTERNATIVA 4 ............................................................................................. 48
6.5 PLAN DE MEJORA ......................................................................................... 49
7 CONCLUSIONES .............................................................................................. 54
8 RECOMENDACIONES ...................................................................................... 55
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 56
11
LISTA DE CUADROS
pág.
Cuadro 1. Metodología de la monografía 27

Cuadro 2. Requisitos actuales del proceso de Diseño y desarrollo de producto y
el Ciclo PHVA 29
Cuadro 3. Autodiagnóstico acciones para abordar riesgos y oportunidades 30
Cuadro 4. Autodiagnóstico planificación de los cambios 30
Cuadro 5. Autodiagnóstico numeral de apoyo 31
Cuadro 6. Autodiagnóstico diseño y desarrollo de productos y servicios 31
Cuadro 7. Autodiagnóstico de desempeño 32
Cuadro 8. Autodiagnóstico de mejora 33
Cuadro 10 Análisis de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas 34
Cuadro 11 Elementos claves etapa definición estratégica 38
Cuadro 12 Elementos claves etapa diseño de concepto 40
Cuadro 13 Elementos clave etapa de diseño de detalle 41
Cuadro 14 Elementos clave etapa de verificación y testeo 42
12
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1 Etapas del proceso de diseño 26

Figura 2 Etapas claves del proceso de diseño y desarrollo de producto 37
Figura 3. Aportes de las etapas de la producción, mercadeo y disposición final 43
Figura 4. Estrategia de diseño empresarial, etapas y elementos claves. 45
Figura 5. Resumen del plan de mejora para el proceso de diseño y desarrollo de
producto. 51
13
GLOSARIO
CALIDAD: conjunto de comportamientos y actividades que están orientados a

satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y demás partes interesadas.
HERRAMIENTA DE MEJORA: conjunto de métodos que permiten evaluar el estado

inicial de un proceso, su avance y las opciones para el proceso mejore.
PARTE INTERESADA: es toda persona o proceso que pueden influenciar sobre los
resultados y sostenibilidad de la organización.
PLAN DE MEJORA: es la propuesta de una serie de acciones o pasos a seguir con

el objetivo de superar una dificultad o debilidad. Es por esto que es posible definirlo
como una guía que permite cambiar el estado de un proceso, teniendo en cuenta
los nuevos requerimientos que este necesita satisfacer para obtener mejores
resultados.
PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS: serie de actividades

que comienzan con la gestación de una idea innovadora y continúan con el
desarrollo del concepto en sí mismo. Algunas empresas disponen de un proceso
formalmente definido, mientras que en otras organizaciones el mismo es de carácter
informal y por ello no lo conocen o no lo pueden identificar y definir”
PRODUCTO: es todo aquel artículo o salida tangible quede generado por una
organización y que es recibido por un cliente.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: es el resultado que se obtiene al comparar entre lo

que el cliente esperaba recibir y lo que percibió. Lo cual es aplicable a un producto
o un servicio.
RETROALIMENTACIÓN: son todos aquellos aspectos que pueden ser de interés

para que el proceso mejore, pueden ser comentarios, opiniones, estudios, quejas y
reclamos entre otros.
14
RESUMEN
El presente trabajo presenta una propuesta de mejora para el proceso de diseño y

desarrollo de producto en una empresa caso de estudio en el sector del calzado.
Para realizar dicha propuesta de mejora se utilizaron una serie de herramientas y

técnicas de calidad, tales como:
-Diagnóstico del proceso: para determinar el estado actual y hallazgos del proceso
de diseño y desarrollo de producto.
-Identificación y análisis de fortalezas, amenazas y debilidades: a partir del cual se

proponen algunas alternativas de mejora para el proceso de interés.
-Descripción y análisis de los elementos del proceso vinculando las etapas del
proceso actual y las que se encuentran mediante una consulta bibliográfica,
mostrando los beneficios de cada etapa en el proceso.
-Alternativas de mejora para el proceso de diseño y desarrollo de producto para

satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y las tendencias del mercado.
Finalmente el plan de mejora contiene tres etapas y relaciona las alternativas de

mejora que surgieron a partir del análisis DOFA; dichas etapas se enfocan en:
relacionar la estrategia comercial de la compañía y el proceso de diseño y desarrollo
de producto, fortalecer en los diseñadores las capacidades técnicas, de
interpretación y análisis de resultados, y finalmente planificar dicho proceso
teniendo en cuenta aspectos técnicos, tendencias de moda y la satisfacción del
cliente.
Palabras Claves: Autodiagnóstico, Análisis de debilidad, oportunidad, fortalezas y

amenaza (DOFA), alternativa de mejora, alternativas y calzado.
15
SUMMARY
This document presents a proposal for improvement the process of design and
product development in a study case company, in the footwear sector. To make this
improvement proposal, were use quality tools and techniques, such as:
- Diagnosis of the process: to determine the current status and findings of the product
design and development process.
-Identification and analysis of strengths, weaknesses, opportunities, threats and

(SWOT): from which are proposed some improvement alternatives for the process
of interest.
-Description of the process key elements regarding the stages and activities of the
current process and those ones found through a bibliographic consultation, showing
the benefits of each stage in the process.
- Improvement alternatives for the product design and development process for
knowing customer needs, expectations and market trends.
Finally, an improvement plan is proposed that contains three stages and the
improvement alternatives that emerged from the SWOT analysis; These stages
focus on: relating the merchandising strategy and the product design and
development process, strengthening the technical capabilities of the designers,
interpreting and analyzing results, and finally planning the process considering
technical aspects, fashion trend and customer satisfaction.
Key words: diagnosis, Analysis of strengths, weakness, opportunity, and threats

(SWOT), opportunities for improvement, alternatives, footwear.
16
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo presenta una propuesta de plan de mejora para el proceso de

diseño y desarrollo de producto en una empresa del sector calzado teniendo en
cuenta algunas la problemática del sector del sector, originada por la llegada de
zapatos importados a precios bajos con respecto al calzado diseñado y producido
en Colombia.
Esta monografía se desarrolla en cuatro secciones principalmente. En la primera

sección, se presenta: un diagnóstico del proceso de diseño y desarrollo de producto
en el que se identifican aspectos positivos y por mejorar. Además este diagnóstico
muestra como está relacionado el proceso y sus actividades con la norma NTC ISO
9001: 2015 y los numerales aplicables para este caso.
Los hallazgos encontrados fueron analizados y con estos se construyó un DOFA

(análisis de debilidades, oportunidades, fortalezas o amenazas), del cual surgieron
alternativas de mejora, aplicables al proceso de interés.
En la segunda sección, se describen los elementos claves y las actividades del

proceso de diseño y desarrollo de producto existentes estos se complementan con
los encontrados en la bibliografía.
De lo anterior surge una estrategia que relaciona el proceso de diseño y desarrollo

de producto, sus elementos claves y actividades con la comercialización el producto;
esto se ha convertido en una tendencia en el mercado para que las empresas
mejoren su competitividad y se diferencien de sus competidores; ya que permite
desarrollar una venta conceptual.
Finalmente, en la tercera sección se presenta un plan de mejora y su relación con

las alternativas que surgieron a partir del análisis DOFA. Dicho plan propone la
mejora desde 3 aspectos:
- La interrelación entre la planeación estratégica, las áreas comercial y de

satisfacción del cliente y del proceso de diseño y desarrollo de producto.
- El fortalecimiento del proceso de diseño y desarrollo de producto desde las

competencias técnicas de los diseñadores y su capacidad de interpretación y
análisis
- Enfocarse en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente desde

producto diseñado analizando la información que se tenga disponible, como
encuestas se satisfacción.
17
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de mejora para el proceso de diseño de producto en una empresa

del sector calzado de acuerdo con las necesidades y expectativas del cliente y
tendencias del mercado.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Elaborar un diagnóstico del proceso de diseño de producto actual de acuerdo con

los parámetros establecidos en la organización y las necesidades y requisitos del
cliente.
- Describir los elementos claves a tener en cuenta para el éxito del proceso de
diseño de producto, de acuerdo con las partes interesadas y las tendencias del
sector.
- Establecer oportunidades de mejora en el proceso de diseño de producto que

puedan serle útiles a la compañía, de acuerdo con la norma ISO 9001:2015 y la
bibliografía que resulte pertinente
18
1. MARCO TEORICO
Dentro del marco teórico propuesto se encuentran algunos conceptos y teorías que
aportan conocimientos académicos para el desarrollo del presente trabajo.
Teniendo en cuenta lo anterior se presentan y relacionan los siguientes conceptos:
organización o compañía y la utilidad de que esta cuente con procesos, enfatizando
en el proceso de diseño y desarrollo de producto y como este puede mejorar a través
de diferentes herramientas como la mejora continua, el análisis de debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas, entre otras, todo lo anterior con la finalidad
de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
1.1 LAS ORGANIZACIONES Y LOS PROCESOS
Teniendo en cuenta lo planteado por Eppinger1 para facilitar y organizar el control

de los productos y servicios ofrecidos a sus clientes las compañías han dividido
internamente grupos de trabajo que conforman área o departamentos como
financiero, comercial, operativo, diseño y desarrollo de producto; entre otros. Estos
grupos de trabajo realizan actividades secuenciales que al consolidarse conforman
lo que actualmente llamamos proceso.
La ejecución adecuada de los procesos, el seguimiento y la medición periódica

permiten encontrar prever fallas o errores, establecer oportunidades de mejora y
obtener los resultados esperados. Así mismo Donnelly2 nos plantea que cada
proceso aporta sus resultados, al final la suma de estos conformará los resultados
de la compañía y aseguraran su permanencia en el mercado.
1.2 PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO PRODUCTO

El diseño de productos se ha constituido en un proceso que responde a una
estrategia empresarial que mejora la competitividad y ayuda a posicionar las
empresas en el mercado, sin embargo, no es un proceso que se pueda hacer a la
ligera, está conformado por etapas que dan cumplimiento funcional, económico,
1
EPPINGER,Steven D., ULDRICH, Karl T.. Product Design and Development. New York: McGraw-Hill/Irwin,
2012. p. 28. ISBN 9780073404776.
2DONNELLY, James H. IVANCEVICH, John M. KONOPASKE, Robert. El Estudio De Las Oreganizaciones.

En: McGraw-Hill. Organizaciones: Comportamiento, Estructura, Procesos. 12th ed. Mexico: McGraw-Hill,
2006. p. 3-17. ISBN 9701056191.
19
técnico u otros. Las etapas a considerar en este proceso teniendo en cuenta lo
propuesto en el trabajo de Ramirez3 pueden ser:
- Definición estratégica: Establece que es lo que y como se va a hacer el producto

de acuerdo a las estrategias organizacionales.
- Diseño de concepto: Define las características generales del producto a diseñar.

Es un proceso creativo para dar forma al producto a través de lluvia de ideas,
bocetos, análisis funcionales y su mercado de interés.
- Diseño en detalle: Define los detalles del producto como: materiales, detalles de
lanzamiento, modelos de fabricación, prototipado entre otros.
- Validación y Testeo: Pone a prueba el diseño el nivel técnico, funcional, calidad,

desgaste, mercados, u otros
- Producción: Planea la producción del producto diseñado. Pruebas piloto.
- Mercado: Ofrece el producto al usuario final o consumidor
- Disposición final: Reuso utilizo y reciclo, es decir el poder decisión sobre todos los
materiales y recursos utilizados con la finalidad de darles el mayor aprovechamiento
posible.
1.3 HERRAMIENTAS DE MEJORA
Estas herramientas se utilizan en los proceso como alternativas para superar

falencias, identificar oportunidades y aprovechar las mismas; todo lo anterior con la
intensión de mejorar para poder alcanzar los objetivos del proceso y finalmente
aportar al cumplimiento de las estrategias planteó la compañía. Algunas de estas
herramientas son:
- De acuerdo a lo planteado por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas

Colombiano4, mejora consiste en realizar acciones o implementar estrategias para
corregir o prevenir efectos no deseados con el objetivo de tener un proceso eficaz
y que responda adecuadamente a las necesidades y expectativas del cliente.
3ARIZA, Raquel; RAMIREZ, Federico y PATERSON, Federico. Proceso de diseño fases para el desarrollo de
productos. En: INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL. 2009. vol. 141, p. 1-13.
4INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana ISO

9000:2015. 4.ed. Bogotá. El Instituto. 2015. p. 15.
20
El ciclo PHVA o de mejora continua, desarrollado por Edwards Deming y
mencionado por el Instituto Uruguayo de Normas Técnicas5 es una herramienta que
permite reducir fallas, aumentar la eficiencia, solucionar problemáticas (técnicas,
personal, económicas, otras), evaluar indicadores y objetivos del proceso y eliminar
riesgos, entre otros. Este ciclo consta de cuatro etapas que son:
a) Planear: Define los planes y la mate a la que se quiere llegar
b) Hacer: Se realizan las actividades del proceso de acuerdo a lo planeado
c) Verificar: se comparan los resultados esperados con los obtenidos, esto genera
una medición.
d) Actuar: En caso de obtener los resultados esperados estos se documentan o

sistematizan de acuerdo a la empresa; de lo contrario es en esta etapa donde se
realizan cambios para establecer un nuevo plan y reiniciar el ciclo.
Adicionalmente surgen diferentes herramientas de mejora aplicables a los procesos,
por lo que a continuación se nombrarán algunas de las que pueden complementar
el ciclo de mejora continua, sin embargo, durante el desarrollo del trabajo se
seleccionarán las más adecuadas, como:
- Diagnóstico organizacional: Con el paso del tiempo de los procesos se tornan
rutinarios, con exceso de confianza y de acción mecánica, esto genera un alto riesgo
a la compañía y sus trabajadores. Para evitar estos inconvenientes las empresas
utilizan el diagnóstico organizacional propuesto por el Instituto Uruguayo de Normas
Técnicas6 como una herramienta de mejora cuando evidencian que un proceso no
está obteniendo los resultados esperados, pero no es posible establecer con
claridad la causa que origina esta situación.
Es por esto que al realizar un diagnóstico en una organización o en sus procesos
estas son capaces de identificar oportunidades de mejora y de prever situaciones
potenciales que puedan afectar la compañía.
El diagnostico en una organización puede surgir ante la necesidad de cumplir a
requisitos de normativas como lo menciona la NTC ISO 90017, entre otras, a partir
de esto es posible establecer planes de mejora con el objetivo de satisfacer esta
necesidad.
5.INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TÉCNICAS. Herramientas Para La Mejora De La Calidad. Madrid:

Fundación Confemetal, 2016. p. 9.
6Ibid., p. 8.
7NTC -ISO 9001:2015. Op., Cit. p. 10
21
- Análisis de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas. (DOFA)
Como lo menciona el Instituto Uruguayo de Normas Técnicas8 se utiliza para
establecer factores claves que están relacionados con un proceso u organización,
este puede incluir factores económicos, de talento humano, del mercado, del diseño
y desarrollo entre otros.
Teniendo en cuenta lo indicado por el Instituto Uruguayo de Normas Técnicas9, para
realizar el mismo es necesario mencionar las fortalezas, debilidades, oportunidades,
amenazas y su impacto; puede ser de mayor a menor. Se debe tener en cuenta que
las fortalezas y debilidades son internas y claves ya sea del proceso o de la
empresa. Mientras que las oportunidades y amenazas son las importantes o claves
y son externas.
Una vez se tienen todos los aspectos anteriores identificados es necesario
establecer nuevas estrategias que combinen la fortaleza- oportunidad y la debilidad-
oportunidad y finalmente la fortaleza-amenaza.
1.4 SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Es necesario tener en cuenta que las empresas se sostienen en el mercado gracias

a sus clientes es por esto que medir la satisfacción del mismo se ha constituido en
una metodología y herramienta fundamental para determinar el éxito de una
empresa que permite evidenciar puntos débiles en una compañía y planear
estrategias pertinentes para mejorar y dar respuesta a sus expectativas.
Teniendo en cuenta su importancia, la satisfacción del cliente y su medición ha sido
constituida como un principio de los sistemas de gestión de la calidad y un requisito
de la norma NTC ISO 9001.
Existen diferentes métodos para medir la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta
lo planteado por Vavra10, los cuales se definen como: directos o indirectos. Los
métodos indirectos son aquellos en los cuales el cliente interviene por su propia
iniciativa de participación y expresa sus comentarios; por ejemplo los sistemas de
quejas y reclamos.
8INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TÉCNICAS. Op. Cit., p. 91-92.
9 Ibid., p. 93.
10VAVRA,Terry. Como Medir la Satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000. 2.ed. Madrid, España: FC
Editorial. Fundación Confemetal, 2003. p. 55. ISBN 9788495428943.
22
Por otra parte, los métodos directos como lo menciona Vavra11 son aquellos en los
cuales las empresas deben conocer la satisfacción del cliente por su iniciativa propia
con el objetivo de realizar estudios con resultados orientados a que las empresas
fortalezcan sus puntos débiles y se retroalimenten. Estos métodos pueden ser
desarrollados de forma escrita, oral o mixta.
Sistemas de acercamiento al cliente12: Este puede realizarse de dos formas dirigido

o sin dirigir, en el acercamiento dirigido el cliente es seleccionado de acuerdo con
un objetivo por ejemplo si la empresa quiere medir la satisfacción del cliente
asociada a sus tiempos de entrega consultará al consumidor final o comprador del
producto. En el acercamiento sin dirigir el cliente puede ser cualquier persona por
lo que el método utilizado debe poder evidenciar el tipo de cliente que contesto el
test.
11 Ibid., p. 57.
12Ibid., p. 58.
23
2 EMPRESA CASO DE ESTUDIO
De acuerdo a lo mencionado por Proexport13 Colombia posee diferentes sectores

productivos en su economía, uno de estos es la industria del calzado y la
marroquinería que al año 2016 contaba con aproximadamente 600 empresas en el
país entre productoras y comercializadoras.
A pesar de problemáticas como el contrabando y el ingreso de productos importados
a precios por debajo de los del mercado según Luis Gustavo Florez, presidente de
la Asociación Colombiana de Industriales del calzado, cuero y sus manufacturas y
el diario Portafolio14: “El sector del calzado tuvo un aumento interesante, incluso por
encima del total de la industria. Es decir que ha sido el cuarto rubro de mayor crecimiento
en el año pasado, a cierre del mes de noviembre del año 2016”
Lo anterior evidencia que las compañías del sector tienen posibilidad y oportunidad
de: crecer en el mercado, combatir las problemáticas propias del sector y de
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente para cubrir la demanda
nacional y pensar en exportar sus productos; estas razones motivan a que las
empresas utilicen como herramienta de competitividad económica y técnica la
implementación de sistemas de gestión de calidad como la norma internacional ISO
9001 en sus procesos.
La compañía caso de estudio diseña, fabrica y vende calzado, actualmente tiene
implementado su sistema de gestión de calidad basado en los requisitos de la norma
NTC ISO 9001:2015. Dicho sistema da alcance a los procesos productivos, de
diseño de productos, compra de materiales e incluso venta; entre otros.
Misión: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes mediante la producción y

venta de calzado de alta calidad y novedosos diseños que estén a la vanguardia de
las tendencias del mercado.
Visión: Ser líderes en el mercado del calzado ofreciendo un producto de alta calidad
apoyándonos para su creación en nuestro personal, altamente calificado, de gran
calidad humana y en constante proceso de crecimiento a nivel personal y
profesional en búsqueda de los mejores resultados a nivel organizacional.
Ser competitivos en el mercado y mejorar continuamente motivan a re-evaluar y

establecer si el proceso de diseño actual contempla desde su inicio las entradas o
variables necesarias, para obtener un producto que responda adecuadamente a las
necesidades y expectativas del cliente y tendencias del mercado.
13GADINA GIORGIO,Proexport Colombia. Estado Del Sector Calzado En Colombia. [En línea] [Consultado el
Agosto/272017]. Archivo. Pdf. Disponible en: http://www.colombiatrade.com.co/panorama-mundial-del-calzado
14PORTAFOLIO. Producción De Calzado Muestra Un Crecimiento Importante. [En línea]. [Consultado el

09/022017]. Disponible en: http://www.portafolio.co/negocios/produccion-de-calzado-aumento-en-2017-503271
24
El proceso de diseño de producto es un proceso misional de la empresa caso de
estudio y por tanto se constituye en la base para alimentar otros procesos de la
compañía; por lo que cada vez que se lanza una nueva colección de calzado al
mercado, es necesario que este reciba una retroalimentación adecuada de la
colección anterior, con el objetivo de conocer si el diseño generado tuvo la
aceptación esperada por parte del cliente y si se encuentra de acuerdo a las
estrategias organizacionales.
Actualmente dicha información no se contempla dentro de la ejecución del proceso

de diseño para las nuevas colecciones de calzado, por tanto es posible que se estén
perdiendo oportunidades de mejora al no recibirse retroalimentación que genere
valor y permita mantener actualizado el proceso de diseño y mejorarlo.
2.1 PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTO EN LA EMPRESA

CASO DE ESTUDIO
El proceso de diseño y desarrollo de producto se encarga de proponer y crear un

zapato que puede ser seleccionado para ser producido, vendido y posteriormente
utilizado por un cliente. Dependiendo de la temporada del año, tendencias del
mercado y políticas de la empresa los productos, es decir, los zapatos se lanzan al
mercado por grupos; que constituyen colecciones. La empresa caso de estudio
considera actualmente como etapas principales del proceso de diseño y desarrollo
de producto las mostradas en la figura 1:
25
Figura 1 Etapas del proceso de diseño
• Establece los tiempos de entrega, actividades y entregables del año

Planeación
• Muestra los diseños inciales( bocetos) teniendo en cuenta las

tendencias del mercado, la retroalimentación recibida del cliente y del
Presentación del área comercial respecto a las colecciones pasadas y normas aplicables
diseño • Selección o descarte de bocetos
• Especificación del diseño: colores, mateteriales, insumos

• Factibilidad de acuerdo a los recursos o tecnologías de producción
Revisión Técnica utilizadas.
• Elaboración y revisión del prototipo especificado en la revisión técnica

Creación de • Realización de cambios pertienentes.
prototipos
• Estimación de costo del prototipo, de acuerdo a sus especificaciones

utilizando una muestra fpisica
•
Validación comercial y Selección de protitipos a producir de acuerdo a los criterios de la
financiera compañía
• Definir como se va a realizar el producto, su montaje, prodeco de

producción y revisión
Planificación de • Propuesta de producción estandarizada, programación de la
producción producción.
Validación de la
producción • Validación final de las partes interesadas del modelo y su propuesta de
producción.
Fuente: Información basada en CENTRO TECNOLÓGICO PARA EL DISEÑO Y LA PRODUCCIÓN

INDUSTRIAL DE ASTURIA. Diseño Industrial Guía Metodológica. Asturias: Fundación Prodintec,
2005. p. 3.
26
3 METODOLOGIA
Para definir la metodología del presente trabajo se propone una investigación con
un fundamento racionalista que partirá del conocimiento adquirido. Su propósito
será profesional ya que tiene objetivo proponer mejoras a un proceso existentes en
una empresa caso de estudio.
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Su enfoque será cualitativo-documental, no experimental transversal de tipo

correlacional. En donde se analizará información existente en la empresa caso de
estudio y a partir de esta se realizará la propuesta documental de alternativas de
mejora en el proceso de diseño de producto y sus elementos claves; sin embargo,
dicho análisis se realizó de forma puntual y no se le dará trazabilidad en el tiempo.
3.2 FUENTES DETALLADAS
Se utilizaron como fuentes de información bases de datos, artículos y libros que

contengan bibliografía relacionada con la temática a desarrollar. Se analizó la
información que la empresa caso de estudio considerada que pueda ser aportar con
al objetivo de enriquecer los resultados del presente trabajo.
3.3 ACTIVIDADES DETALLADAS
A continuación se menciona el objetivo general de esta monografía. Se dará

cumplimiento a este mediante los objetivos específicos y las actividades contenidas
en el cuadro 1. El conjunto de objetivos y de actividades son la metodología que se
abordó para este trabajo.
OBJETIVO GENERAL: Proponer un plan de mejora para el proceso de diseño de
producto en una empresa del sector calzado de acuerdo con las necesidades y
expectativas del cliente y tendencias del mercado.
Cuadro 1. Metodología de la monografía
Objetivos Específicos Actividad

Elaborar un diagnóstico Contextualizar la organización
del proceso de diseño Comprender como se relaciona el mismo con otras áreas de la
de producto actual de compañía
acuerdo con los Documentar el proceso de diseño actual y sus elementos (entradas,
parámetros fuentes, salidas, indicadores, etc)
establecidos en la Identificar las partes interesadas en el proceso
organización
Conocer los parámetros de la organización
27
Cuadro 1 (Continuación)
Objetivos Específicos Actividad
Seleccionar como máximo 2 herramientas de mejora de la calidad

que permitan identificar fortalezas, debilidades y opciones de mejora
en el sistema, por ejemplo: DOFA, análisis modo de falla, diagrama
Ishikawa u otros.
Aplicar dichas herramientas o modelos de mejora a los elementos
del proceso de diseño de producto
Documentar las oportunidades de mejora en el proceso, fortalezas y
debilidades con respecto encontradas después de su aplicación
Analizar los elementos del proceso que se encuentran caracterizados
el proceso de diseño y como se relacionar con las salidas deseadas.
Analizar si existe la Consultar en la NTC ISO 9001:2015 el enfoque del proceso y de

necesidad de satisfacción del cliente
contemplar nuevos Consultar en la bibliografía herramientas para medición de
elementos claves en el satisfacción del cliente
proceso de diseño de Relacionar lo consultado con el proceso de diseño de producto actual
producto, de acuerdo
con las expectativas del Documentar cuáles son las expectativas y las tendencias del
cliente y las tendencias mercado contempladas en el proceso de diseño actual
del sector.
Identificar como se evalúa la satisfacción del cliente respecto al
proceso de diseño.
Analizar si la información relacionada con la satisfacción del cliente
que retroalimenta el proceso de diseño, se tienen en cuenta en los
diseños de calzado que se van a proponer en la siguiente colección
Documentar los elementos de entrada de acuerdo con las
expectativas del cliente y las tendencias del sector que no estén
considerados en el proceso de diseño actual
Establecer Proponer oportunidades de mejora en el proceso de diseño actual
oportunidades de teniendo en cuenta la NTC ISO 9001:20015 y la bibliografía
mejora en el proceso de
Proponer oportunidades de mejora de acuerdo a las debilidades y
diseño de producto que
amenazas que se diagnosticaron en el proceso de diseño
puedan serle útiles a la
compañía, de acuerdo
Esquematizar las oportunidades de mejora encontradas para el
con la norma ISO
proceso de diseño de producto y finalizar propuesta de plan de
9001:2015 y la
mejora
bibliografía que resulte
pertinente
Fuente. El autor
28
4 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE
PRODUCTO
Actualmente el proceso de diseño y desarrollo de producto se encuentra

estructurado con elementos y requisitos con el objetivo de dar cumplimiento a los
numerales aplicables, en la norma NTC ISO 9001: 2015.
Teniendo en cuenta lo anterior se muestran los requisitos que actualmente se

consideran aplicables al proceso de diseño, el diagnóstico frente a dichos numerales
y se analizan las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas del proceso de
diseño resultantes
4.1 GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS NUMERALES DE LA NTC ISO

9001:2015
El cuadro 2 relaciona los requisitos que actualmente la empresa considera que son
aplicables para el proceso de diseño y desarrollo de producto, los numerales de la
Norma técnica colombiana NTC 9001 y su correspondencia con el ciclo de mejora
continua (PHVA). En este cuadro se puede observar que el proceso contempla todo
el ciclo PHVA.
Cuadro 2. Requisitos actuales del proceso de Diseño y desarrollo de producto y el Ciclo PHVA
Numeral Requisito Ciclo PHVA
6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Planear
Oportunidades
6.3 Planificación de los cambios Planear
Numeral Requisito Ciclo PHVA
7.1.6 Conocimiento de la organización Hacer
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada Hacer
8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y Hacer
servicios
8.5.1 Control de la producción y de la Hacer
provisión del servicio
9.1.1 Generalidades (Seguimiento, Medición, Verificar
Análisis y Evaluación)
9.1.3 Análisis y Evaluación Verificar
10 Mejora Actuar
Fuente. El autor
Para identificar como se encuentra el proceso actualmente, se aplicó la matriz de

auto diagnóstico a los numerales presentados en el cuadro 3. A continuación se
presentarán los resultados obtenidos por cada uno de estos:
29
- Planificación: Los numerales aplicables para este caso son el 6.1, “Acciones para
abordar riesgos y oportunidades” y 6.3, “Planificación de cambios”. En el cuadro 2
se observa un cumplimiento parcial del numeral de 6.1, “Acciones para abordar
riesgos y oportunidades”, de donde se puede deducir que el proceso puede mejorar
la manera de abordar los riesgos y oportunidades, con el objetivo de que el personal
tenga la percepción de que el proceso de diseño los contempla.
Cuadro 3. Autodiagnóstico acciones para abordar riesgos y oportunidades

Que Tenemos Que podemos mejorar
-Implementación de método para el riesgo -Seguimiento y evaluación al cumplir el año de
la implementación del recurso.
-Matriz de riesgos del proceso -Promover la identificación de riesgos y

oportunidades como parte de la cultura
-Contempla identificación del riesgo, análisis,
organizacional
tratamiento y evaluación.
- Planificar el lanzamiento del diseño de
acuerdo con la duración de la tendencia.
Fuente Información basada en ARIZA, Raquel; RAMIREZ, Federico y PATERSON, Federico.
Proceso de diseño fases para el desarrollo de productos. En: INSTITUTO NACIONAL DE
TECNOLOGÍA INDUSTRIAL. 2009.vol. 141, p. 1-13.
En cuanto Al numeral 6.3, “Planificación de los cambios”; durante el trascurso del

diseño y presentación de una colección se contemplan espacios de revisión y
ejecución de cambios de acuerdo con el cronograma y formatos establecidos. Se
encontraron algunos aspectos a mejorar que se describen a continuación en el
cuadro 4.
Cuadro 4. Autodiagnóstico planificación de los cambios

-Los cambios contemplados en el proceso de -Relacionar de forma más directa los cambios
diseño y desarrollo se realizan de acuerdo al en los diseños de acuerdo a las preferencias del
cronograma cliente.
-Gestión de cambios para proyectos totalmente

nuevos
Fuente El autor
- Apoyo: Los numerales de la sección 7 de apoyo que aplican para este caso son
el 7.1.6 Conocimiento de la organización, el 7.4 comunicación y el 7.5 información
documentada. El cuadro 5 se presentan los resultados obtenidos a partir del
diagnóstico, en donde se evidencia que el proceso de diseño actualmente se apoya
en las partes interesadas, personal y su caracterización documentada.
30
Cuadro 5. Autodiagnóstico numeral de apoyo
-Personal calificado, procedimientos, formatos, -La información que recibe el proceso como:
manuales, caracterización del proceso viabilidad en el uso de materiales y las
(documentados) preferencias del cliente debe.
transformarse en una herramienta para
determinar la viabilidad del diseño
-Información documentada de forma apropiada -El retraso en la comunicación de la información

y controlada. El personal tiene acceso a ella relacionada con: disponibilidad de insumos,
comportamiento de venta de los diseños tiene
un alto impacto al momento de lanzar al
mercado el producto diseñado; ya que pudo
haber pasado la tendencia/moda del mismo.
Fuente El autor
- Operación: Los numerales que aplican para este caso son el 8.3 Diseño y
desarrollo de los productos y servicios y el 8.5 control de la producción y de la
provisión del servicio. En el cuadro 6 se encuentran algunos aspectos que podrían
mejorar el proceso de diseño.
Cuadro 6. Autodiagnóstico diseño y desarrollo de productos y servicios

-Etapas del proceso de diseño y desarrollo y -Comunicación activa entre las partes que
cronograma de ejecución de cada colección conocen el comportamiento comercial del
producto para determinar acogida de los
diseños
-Presentaciones, revisiones y observaciones -Fortalecer comunicación, análisis e

para determinar si el diseño será desarrollado y interpretación de la información recibida y
producido. brindada entre las áreas de desarrollo de
producto, laboratorio y diseño.
-Uso de recursos externos: ferias, revistas, -Evaluación de la acogida que podría tener el
exploración de tendencias. Uso de recursos producto en el mercado de acuerdo con el nicho
internos: revisión técnica y productiva del de mercado y el concepto con el que fue
diseño, sus materiales y funcionalidad diseñado.
-Evaluar la posibilidad de realizar pruebas de

grupo estandarizadas.
Implementación de estrategias a partir de la
información recolectada en las
-Uso de fichas de especificación técnica, -Encuestas de satisfacción del cliente después
producción supervisada de acuerdo a estándar de sacado el producto al mercado.
de calidad
Funciones y tareas definidas dentro del equipo -Diseño y Venta conceptual: Relacionar el
de trabajo concepto con el que fue diseñado el producto,
con su estrategia de comercialización
31
Cuadro 6. (Continuación)
-Uso de encuestas para medir indirectamente la -Evaluación anual de riesgos y oportunidades

satisfacción del cliente con el diseño del proceso en el año 2019 ya que su
implementación fue en el año 2018.
-Cumplimento de normas técnicas colombiana -Fortalecer la toma de decisiones basada en
para que producto sea de calidad. análisis de la información que tiene el proceso
Determinación y cumplimento de estándares de (técnica, comercial y productiva) y no solo de
calidad forma perceptiva.
-Manejo de etapas del proceso y revisiones -Evaluar si la influencia de la marca bajo la cual
para controlo de forma documentada de se diseñan los productos tiene alto nivel de
acuerdo con sus especificaciones técnicas. recordación y fidelidad en el cliente.
-Implementación de documento de cambios en

el diseño y desarrollo del producto
Fuente El autor
En cuanto al numera 8.5, Producción y provisión del servicio de diseño, la empresa

realiza una participación indirecta; ya que una vez el diseño es aprobado pasa a ser
validado por desarrollo de producto y consecuentemente producción recibe las
características definidas para poder hacer pruebas de producción en masa o
controlada.
- La evaluación desempeño, numeral 9, es uno de los ítems más importantes que

puede afectar un proceso de diseño de producto, ya que dependiendo del resultado
del mismo este planteará nuevas estrategias para la mejora. A continuación, en el
cuadro 7 se plantean de acuerdo con el proceso de diseño, algunos de mejora.
Cuadro 7. Autodiagnóstico de desempeño

Qué tenemos Qué podemos mejorar
Medición de resultados a través de indicadores. -Evaluación 2019 de las estrategias
implementadas.
Indicadores orientados hacia la eficacia en el Revisar y analizar periódicamente los

producto desarrollado y eficacia del diseño resultados de los indicadores, los riesgos del
propuesto. proceso y si estos están siendo reducidos para
obtener mejor desempeño posible.
Evaluación periódica y mejora continúa -Evaluación de la calidad de la información

teniendo en cuenta el manejo de los riesgos del ofrecida a los departamentos comerciales y de
proceso. Matriz de riesgos y oportunidades. diseño y desarrollo de producto al medir la
satisfacción del cliente
Implementación reciente de medición de la
satisfacción del cliente, quejas, reclamos y
devoluciones
Fuente El autor
32
El trabajo de mejora dentro de una organización determina el éxito de la misma y
brinda la oportunidad a las compañías de trabajar nuevas estrategias para poder
corregir debilidades en sus procesos productivos. A continuación, en la tabla 7, se
plantean algunos aspectos importantes de mejora relacionados con el diagnostico
aplicado a este proceso.
Se debe tener en cuenta que el numeral 9, apunta a cumplir con los requisitos del
cliente y aumentar la satisfacción del mismo. Para este caso una vez el producto
(zapato) es comercializado, existen varios campos en los que se debe medir la
satisfacción frente a aspectos tales como la relación costo/beneficio, calidad,
atención en las tiendas y forma de comercialización (tienda, virtual, venta
conceptual). Sin embargo este ítem de medición se trabajará orientado a la
satisfacción del cliente respecto al diseño ofrecido por lo que los hallazgos
contenidos en el cuadro 8.
Cuadro 8. Autodiagnóstico de mejora

Qué tenemos Qué nos hace falta
-Uso de encuestas de satisfacción de cliente y -Implementar estrategias de mejora a partir del
modificación para relacionar la misma con el análisis los resultados de las encuestas de
diseño satisfacción de clientes.
-Implementar la medición de la encuesta en

-Implementación de manejo de quejas, todos los medios que comercialicen el diseño
reclamos y devoluciones. (tiendas, venta en línea, catálogos, etc).
-Evaluación y análisis de la calidad de la -Retroalimentar el área de diseño con el

información que reciben los departamentos comportamiento comercial de los productos
comerciales y de diseño y desarrollo de resultantes de los mismos en los diferentes
producto al medir la satisfacción del cliente la canales comerciales.
encuesta.
-Evaluación y análisis de los riesgos, y

estrategias previamente implementadas
Fuente El autor
4.2 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Al analizar los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente de los últimos

seis meses se encontró que:
-Hasta hace poco tiempo la compañía evidenció que las encuestas de satisfacción
no permitían que el diseñador conociera las preferencias del comprador en aspectos
tales como: color, forma, motivos que impulsan la compra, géneros o edades que
compran el producto diseñado.
33
-El diseñador solo recibe la medición de la satisfacción del cliente frente al diseño
en las tiendas, a pesar de que el producto se comercializa en otros canales de
distribución; por lo que se está perdiendo la posibilidad de conocer la opinión de un
gran porcentaje de compradores.
-Como en el proceso de diseño el diseñador no recibe la opinión, ni conoce

oportunamente las nuevas necesidades y expectativas del cliente sobre los diseños
producido actualmente; el proceso de diseño solo puede asegurar su ajuste a las
tendencias de moda y requisitos de calidad, y carece de elementos de juicio que le
permitan reorientarse con facilidad, para satisfacer esas posibles nuevas
necesidades y expectativas de los clientes.
Teniendo en cuenta lo anterior se puede inferir que la empresa caso de estudio

necesita mejorar en su sistema de evaluación y seguimiento a la satisfacción de
cliente con respecto al diseño que es producido y lanzado al mercado; ya que es la
perspectiva del cliente la que permite conocer sus necesidades y expectativas.
4.3 DEBILIDADES, OPORTUNIDADES, FORTALEZAS Y AMENAZAS (DOFA)
Las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas presentadas en el cuadro

10 surgen de analizar y clasificar los hallazgos encontrados en el capítulo 4 de
autodiagnóstico.
Cuadro 9 Análisis de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas

Debilidades Fortaleza
-No se conoce adecuadamente la satisfacción -El proceso está encaminado a la mejora.
del cliente respecto al diseño del zapato.
-Se conocen las partes interesadas y cómo
-La comunicación entre partes interesadas no interactúan con el proceso.
se realiza de forma efectiva para mejorar el
proceso de diseño -Búsqueda constante de nuevas estrategias
empresariales y comerciales
-Falta retroalimentación respecto a los motivos
de rechazo de un diseño en su presentación -Búsqueda de nuevos canales de
inicial. comercialización.
- Falta divulgación y alineación entre las -Evaluación técnica, financiera y productiva del
políticas, estrategias comerciales y producto diseño.
diseñado y fabricado.
-Elaboración de producto que cumple con la
- Limitaciones en tecnologías de producción. normatividad colombiana.
Amenazas Oportunidades
-Falta trazabilidad del producto desde su diseño -Impulsar el reconocimiento de la marca de la
hasta su venta empresa, ya que cuenta con más de 30 años en
el mercado.
34
Cuadro 10 (Continuación)
Amenazas Oportunidades
-Producción de diseños que no satisfagan la -Relacionar el proceso de diseño y las
necesidad y expectativa del cliente. estrategias comerciales de la compañía
-Cambio en las tendencias de moda y puede generar mayor ingreso en la compañía.
comportamiento en la selección del producto
por parte del cliente. -Relación diseño y venta conceptual
-Tendencia de compra masiva de productos -Incrementa la participación de los productos

importados a menor costo diseñados en varios canales comerciales
(redes sociales, tiendas)
Fuente. El autor
Teniendo en cuenta las debilidades, fortalezas y amenazas (DOFA) encontradas,

se proponen cuatro alternativas que pueden aportar mejora al proceso de diseño
que son:
- Asegurar que la información entregada por el departamento comercial

retroalimente efectivamente el proceso de diseño y desarrollo de producto.
- Recolectar la información de la compañía, de tal modo que permita hacer

seguimiento y evaluación permanente de la satisfacción del cliente frente al diseño
- Re-diseñar la estrategia de comercialización actual de la empresa caso de estudio,

incluyendo los zapatos diseñados en todos los canales de distribución.
- Fortalecer en el diseñador la capacidad de interpretación y análisis de los aspectos

técnicos que afectan el diseño.
Los objetivos, actividades principales y resultado esperado de dichas alternativas

de mejora se encuentran detallados en el capítulo 6.
35
5 ELEMENTOS CLAVES DEL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE
PRODUCTO
Para comenzar es importante comprender, que actualmente el diseño de un

producto no se limita únicamente a la creación del artículo por un área específica
de la compañía. Se ha convertido en una tendencia en la industria y en el mercado,
proponer una estrategia empresarial que incluya el diseño de producto, como un
factor para dar valor agregado a la compañía, estrategia que debe ser gestionada
por los miembros de la misma para responder a las necesidades y expectativas del
cliente; de acuerdo a lo mencionado por el Centro Tecnológico para el diseño y la
Producción Industrial de Asturia.15
Es por esto que se realizó una consulta bibliográfica, la cual se describen los
componentes principales de dicha estrategia empresarial, las etapas y elementos
claves del proceso de diseño de producto, que pueden aportar un mejor resultado
a la compañía caso de estudio.
Teniendo en cuenta el planteamiento del Centro Tecnológico para el diseño y la

Producción Industrial de Asturia16 la estrategia empresarial de producto,
comunicación e imagen corporativa; contempla tres campos de acción que
intervienen en el diseño que son el diseño del producto propiamente dicho y el
diseño en la comunicación del producto y proyección de imagen corporativa; que se
gestiona a través de las diferentes áreas de la compañía.
- El diseño de producto contempla todas las características del producto, su

creación conceptual y tiene en cuenta los procesos de fabricación, conocimiento
técnico y recursos de la compañía tales como proveedores, formas de
comercialización y nichos de mercado. Es desarrollado generalmente por el área de
diseño y desarrollo de las compañías.
- El diseño de comunicación e imagen corporativa del producto, es propuesto por

Centro Tecnológico para el diseño y la Producción Industrial de Asturia 17 como una
opción que da vida al diseño como un concepto y le crea las mejores condiciones
para que el producto sea reconocido e identificado ampliamente por el consumidor
en cuanto a marca, calidad, anuncios publicitarios y etiquetas; es decir, sacan al
producto del desconocimiento del público de interés. Al interior de la compañía estos
tipos de diseño resaltan la imagen del producto, a tal punto que se transforme o
15CENTRO TECNOLÓGICO PARA EL DISEÑO Y LA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL DE ASTURIA. Diseño
Industrial Guía Metodológica. Asturias: Fundación Prodintec, 2005. p. 13.
16 Ibid., p. 14
17 Ibid., p. 14-15
36
visualice como un valor empresarial. Es generalmente desarrollado por varias áreas
de la compañía.
La compañía caso de estudio cuenta con una estrategia enfocada al diseño de

producto y se preocupa por su calidad y características técnicas y comerciales. Sin
embargo, podría ampliar su estrategia de tal manera que fortalezca la comunicación
e imagen corporativa del producto, con el objetivo de que la compañía se posicione
mejor en el mercado y satisfaga con mayor eficiencia las expectativas del cliente.
Los aspectos previamente mencionados de diseño de producto y de comunicación

y de imagen corporativa, están ligados a las etapas del diseño de producto. Existen
siete etapas claves según lo propuesto en el trabajo de Ariza18, las cuales se
presentan en la figura 2, a continuación:
Figura 2 Etapas claves del proceso de diseño y desarrollo de producto
(a)Definición (b)Diseño de (c)Diseño de

Estratégica concepto detalle
(d)Verificación
(e)Producción (e)Mercadeo
y testeo
(e)Disposición
final
Fuente: El autor
Sin embargo, el diseño del producto interviene como tal solo en las 4 primeras
etapas y se retroalimenta de las 3 etapas finales. Por tanto, a continuación, se
detallan los elementos claves de las etapas que intervienen directamente en el
diseño del producto: (a) definición estratégica, (b) diseño de concepto, (c) diseño de
detalle y (d) verificación y testeo; por considerar que su análisis puede aportar
18 ARIZA, Raquel; RAMIREZ, Federico y PATERSON, Federico. Proceso de diseño fases para el desarrollo
de productos. En: INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL. 2009.vol. 141, p. 1-13
37
mejora al proceso de diseño y desarrollo, que actualmente se ejecuta en la
compañía caso de estudio. Respecto a las etapas de: (e) producción, mercadeo y
disposición final, solamente se describirá su aporte al proceso de diseño.
5.1 ELEMENTOS CLAVE POR ETAPA DEL PROCESO DE DISEÑO
a. Definición estratégica: determina que producto se quiere hacer y las necesidades

que este va a satisfacer, teniendo en cuenta el contexto organizacional y su
orientación estratégica y tipo de usuario al que va dirigido o nichos de mercado,
según lo indicado por Ariza19.
Los elementos claves propuestos en el cuadro 11, pueden ser contemplados dentro
de la actividad de Planificación de la colección y la etapa de planear del ciclo PHVA;
existente en el proceso actual.
Cuadro 10 Elementos claves etapa definición estratégica
Elementos clave Ventaja del elemento clave en el proceso de diseño
Identificar necesidades a satisfacer y nicho de mercado,

capacidad adquisitiva, genero, edad, entre otros.
Plan estratégico para el Identificar si las tendencias del mercado favorecen el diseño,
diseño de conceptos comercialización y producción del mismo.
Describir el concepto que quiere transmitir al cliente la

compañía con el producto
Enfocar al diseñador con el nicho de mercado, edad, grupo

Identificar conceptos de
demográfico, temporada del año.
diseño
Establecer a quien se le puede vender el producto y

Identificar y verificar
comunicación del producto e imagen corporativa del mismo
oportunidades de venta, tipos
para posicionarlo ante el comprador
de compradores, canales de
distribución y aliados
Contemplar los competidores del mercado
estratégicos
19Ibid., p. 7
38
Relacionar el diseño a producir con la estrategia
comercial de la compañía, comportamiento del mercado y
su análisis.
Armar el plan de diseño, cronogramas, actividades, y

Difusión del plan estratégico,
responsabilidades de acuerdo con la estrategia de la
imagen y comunicación
compañía.
Comprensión por parte del diseñador del concepto

empresarial que se quiere desarrollar en el diseño.
Relacionar el diseño a crear con la estrategia corporativa la

Difusión del plan estratégico,
imagen, medios de comunicación, canales de marketing, y
imagen y comunicación
distribución y comercialización.
Identificar oportunidades de mejora y acogida comercial.

Identificar nuevas necesidades a satisfacer
Conocer comportamiento del producto en el mercado, e

Evaluación y identifica nuevas oportunidades.
retroalimentación de la
colección de diseño anterior Elaborar planes estratégicos de acuerdo con a la realidad del
mercado y de la compañía.
Análisis de mercado y competencia
Identificar capacidad de adquisición de materiales, viabilidad

Capacidad de desarrollo del
de producción y comercialización de acuerdo con la tendencia
diseño
del mercado y los recursos y presupuesto de la compañía.
Fuente. Información basada en CENTRO TECNOLÓGICO PARA EL DISEÑO Y LA PRODUCCIÓN

2005. p. 25.
b. Diseño de concepto: partiendo del concepto de Rodríguez20 se encarga de

materializar las ideas y planes que fueron propuestos en la estrategia, así como de
poner en práctica e implementar mejoras en el diseño. Los principales elementos
claves propuestos en esta etapa, son, la presentación de bocetos y su selección y
su caracterización técnica. Algunos aspectos de estos elementos se presentan el
cuadro 12 y pueden ser contemplados dentro de la actividad de planificación y
elección del ciclo PHVA.
20RODRÍGUEZ,Gerardo. Manual De Diseño Industrial. 3.ed. Naucaplan, México: Ediciones G. Gili, 1994. p.
50. ISBN 9688870277.
39
Cuadro 11 Elementos claves etapa diseño de concepto
Cronograma de diseño Se ajusta a las necesidades estratégicas.
Establece tiempos para elaborar el diseño, verificar y

producir el artículo.
Planificar disponibilidad de recursos y proveedores.

Revisión y evaluación periódica de la factibilidad del
diseño propuesto.
Identificación de la necesidad de cambios.
Generar propuestas del diseño Llevar a la realidad el concepto planteado en la estrategia

Propuesta de bocetos, de acuerdo con el nicho de
mercado, tecnologías de producción y tendencias de
moda.
Propuesta de caracterización general del diseño como de

materiales, forma y color.
Identificación de recursos disponibles vs los necesarios
para la producción.
Técnicas de creatividad y representación para Sesiones

de trabajo, esquemas de presentación de dibujos,
bocetos, esquemas, maquetas y renderizado (dibujo 3d,
software).
Identificación de tendencias Generar propuestas de diseño a la vanguardia.

Participación en ferias, convenciones
Identificar y proponer de acuerdo a la moda en: colores,

estampados, materiales, entre otros
Retroalimentación comercial del Permite que el diseñador visualice el impacto y acogida

producto que se diseñó; colección del diseño producido.
anterior
Identifica necesidades de innovación total o solamente
parcial en los diseños
Inclusión de comunicación e Transmitir el concepto del diseño al cliente ya sea

imagen del producto en el diseño mediante el diseño o ya sea enfocándolo por nicho de
mercado, por funcionalidad o por uso.
Trabajar con expectativa del cliente, para satisfacer su

necesidad.
mercado.
40
Aprovechar la recordación de la marca y
fidelización del cliente antes de que el producto
salga al
Planificación y verificación de la Planificación de costos del diseño y factibilidad de
factibilidad del diseño producción.
Planificación y verificación de la Planificar recursos de tiempo, humanos, financieros,
factibilidad del diseño tecnológicos, logísticos y de materiales.
Selección de propuestas de diseño que sean factibles de

acuerdo con un concepto, imagen y estrategia
empresarial.
Fuente. Información basada en RODRÍGUEZ,Gerardo. Manual De Diseño Industrial. 3.ed.

Naucaplan, México: Ediciones G. Gili, 1994. p. 29. ISBN 9688870277.
Diseño de detalle. En esta etapa se define como se realizará la construcción del

producto de acuerdo con el concepto que se debe desarrollar y se determina cómo
será la viabilidad de producirlo. Es por esto que esta etapa se contempla dentro de
la fase de ejecutar y verificar del ciclo PHVA. En el cuadro 13 se presentan los
elementos claves y sus ventajas; teniendo en cuenta los propuestos en el trabajo
de Ariza21.
Cuadro 12 Elementos clave etapa de diseño de detalle

Elementos clave Ventaja del elemento clave en el proceso de
diseño
Verificar los bocetos de diseño presentados Minimiza costos y tiempos por reproceso
Verificar y definir los materiales y Aprovechar recursos internos.
fabricación de partes requeridas para el
producto Establecer que cumpla con requisitos y
especificaciones del producto de acuerdo con la
estrategia.
Verificación de costos del diseño al producirlo.

Diseñar teniendo en cuenta las tecnologías de
fabricación disponibles
Hacer representaciones realistas del diseño

como bocetos y diseño 3d entre otros, antes de
sacar un prototipo..
Establecer si se puede producir con Aprovechar material en bodegas.
recursos propios
21ARIZA, Raquel; RAMIREZ, Federico y PATERSON, Federico. Proceso de diseño fases para el desarrollo de
productos. En: INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL. 2009.vol. 141, p. 9.
41
diseño
Establecer costos de tercerización o compra a
proveedores.
Establecer costos del diseño y del prototipo
Verificar la comunicación del diseño y del Establecer costos y cadena de distribución,

futuro producto logística, canales comerciales y marketing del
diseño y línea de producto
Relacionar los tiempos de diseño y producción

con los de distribución.
Fuente: Información basada en ARIZA, Raquel; RAMIREZ, Federico y PATERSON, Federico.
Proceso de diseño fases para el desarrollo de productos. En: INSTITUTO NACIONAL DE
TECNOLOGÍA INDUSTRIAL. 2009.vol. 141, p. 9.
c. Verificación y Testeo. Esta etapa (ver cuadro 14) se encarga de verificar

aspectos adicionales al diseño, asegurando que los requisitos de calidad cumplan
las especificaciones técnicas del producto para su uso y fabricación. Es por esto
que la Verificación y Testeo se encuentra dentro del ciclo PHVA en la fase ejecutar
y verificar.
Cuadro 13 Elementos clave etapa de verificación y testeo

diseño
Verificar si el producto diseñado cumple con Elaboración de prototipos.
las especificaciones Verificación de cumplimiento técnico, de uso, y
pruebas en laboratorio.
Establecer necesidades de rediseño Evitar dificultades de producción.

Validar calidad de materiales, ensamble y del
producto
Facilitar la producción La creación de diseños que cumplan los

requisitos técnicos y tengan en cuenta las
limitantes de producción, reducen imprevistos
en la producción del artículo.
Verificar costos de producción.
Proporcionar datos básicos de producción.
Testeo de productos previo a su fabricación Reducción en costo de reprocesamiento al

masiva fabricar prototipos testados por clientes
seleccionados, sesiones de grupo y ensayos de
uso antes de la producción masiva.
42
Fuente: Información basada en EPPINGER, Steven., D.ULRICH, Karl T. Product Design and
Development. New York: McGraw-Hill/Irwin, 2012. p. 179. ISBN 9780073404776
d. Los aportes al proceso de diseño por parte de las etapas de producción,

mercadeo y disposición final se encuentran contenidos en la figura 3.
Figura 3. Aportes de las etapas de la producción, mercadeo y disposición final
• Planificar tiempos de producción para evitar

retrasos en la comercialización del producto.
• Especificaciones técnicas de acuerdo con la
Producción tecnología de producción existente.
• Identificar fallas en el diseño, que requieran
procesos de rediseño para su solucion como
opción final, antes de hacer producciones
masivas.
•Transferir al cliente y al mercado el conepto

de diseño y la estrategia de comunicación del
producto.
•Comercializar y promosionar el producto.
Mercadeo •Retroalimentar al diseñador sobre el
comportamiento del producto diseñado puesto
en el mercado, mediante el analisis de
mercado, encuestras de satisfacción,
tendencias de venta y analisis de
competencia entre otros.
•Verificar que los materiales utilizados para el

diseño tengan un impacto ambiental reducido
Disposición final y no afecten la salud del cliente durante su
uso o posterior a este.
Fuente: Información basada en CENTRO TECNOLÓGICO PARA EL DISEÑO Y LA PRODUCCIÓN

2005. p. 12-14.
5.2 PROPUESTA DE ESTRATEGIA PARA QUE LA EMPRESA CONTEMPLE EL

PROCESO DE DISEÑO COMO UNA VENTAJA COMPETITIVA.
43
A partir de los elementos claves descritos en la sección anterior es posible realizar
dos deducciones. La primera es: que los diseños producidos por la empresa caso
de estudio deben estar alineados a lo planeado estratégicamente por la empresa
caso de estudio, con el objetivo de alcanzar una ventaja competitiva. La segunda
deducción es: que la comercialización de dichos productos puede realizarse
teniendo en cuenta el detalle, concepto e imagen bajo los cuales fueron diseñados.
Teniendo en cuenta lo anterior la figura 4 presenta una estrategia que interrelaciona

la planeación estratégica, el proceso de diseño y desarrollo de producto, sus etapas,
elementos claves y la comercialización del zapato desde el concepto, detalle,
comunicación e imagen bajo los cuales fueron diseñados los mismos.
44
Figura 4. Estrategia de diseño empresarial, etapas y elementos claves.
Etapa del proceso Actividad Elemento calve
Plan estratégico para el diseño y de los conceptos

Identificar y verificar oportunidades de venta tipos de
Definición estratégica compradores, canales de distribución, aliados
Planeación estratégica estratégicos
Difusión del plan estratégic de la linea del producto,
imagen y comunicación de productos
Evaluación y retroalimentación de la colección de diseño anterior
Capacidad de desarrollo del diseño
Estrategia de diseño de producto, comunicación
e imagen
Cronograma de diseño
Identificación de tendencias
Retroalimentación comercial colección anterior
Planificación y oresentacion
Diseño de concepto y detalle Generar propuestas de diseño
del diseño
Identificación de tendencias
Inclusión de comunicación e imagen del producto en el diseño
Planificación y verificación de la factibilidad del diseño
Verificar los bocetos de diseño presentados

Verificar y definir los materiales y fabricación de partes
Revisión técnica
requeridas para el producto
Establecer si se puede producir con recursos propios
Verificar la comunicación del diseño y del futuro
producto:
Verificar si el producto diseñado cumple con las

especificaciones (pruebas de uso, sesiones de grupo)
Verificación y testeo
Validación y testeo Establecer necesidades de rediseño
(Creación de prototipos)
Facilitar la producción
Testeo de productos previo a su fabricación masiva
Planificar tiempos de producción para evitar retrasos en

Retroalimentación
la comercialización del producto
Especificaciones técnicas de acuerdo a la tecnología de
Planificación de l producción
producción existente
Solución de problemas de producción , determina
necesidad de rediseño como opción final
Transferir al cliente y a el mercado el conepto de diseño y

la estrategia de comunicación del producto
Validación comercial Comercializar el producto y promocionarlo
Retroalimentar al diseñador el comportamiento del
producto diseñado en el mercado mediante: analisis de
mercado, encuestras de satisfacción, tendencias de
venta, analisis de competencia entre otros.
Fuente: El autor
45
6 PLAN DE MEJORA PARA EL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE
PRODUCTO
Teniendo en cuenta que partir del análisis de debilidades, oportunidades, fortalezas

y amenazas en donde se propusieron 4 alternativas de mejora, a continuación se
detallarán el objetivo, actividades principales y resultado esperado de las mismas.
Estas alternativas se relacionan y están contenidas en el plan de mejora plan de
mejora propuesto en la sección 6.5 de este documento.
Tanto las alternativas como el plan de mejora, su pertinencia y viabilidad deben ser
evaluadas por la empresa caso de estudio.
6.1 ALTERNATIVA 1
Asegurar que la información entregada por el departamento comercial retroalimente

efectivamente el proceso de diseño y desarrollo de producto:
- Objetivo de mejora: Asegurar que el diseñador pueda conocer el impacto, la

acogida que tuvo el diseño que realizo y si este se transformó en ventas e ingresos
para la compañía.
-Actividades Principales:
a) Diseñar productos que estén alineados con la estrategia comercial y de

desarrollo de la compañía.
b) Conocer el porcentaje de participación de los diseños que salieron al mercado

por canal de distribución.
c) Analizar el comportamiento de ventas de dichos diseños por canal de

distribución.
d) Analizar los resultados tabulados e interpretados de las encuestas de

satisfacción.
e) Evaluar el impacto que tuvo el producto diseñado en los ingresos de la

compañía.
-Resultado esperado: Generar diseños y productos teniendo en cuenta las

necesidades de la empresa caso de estudio, las tendencias del mercado y la
perspectiva del cliente.
46
6.2 ALTERNATIVA 2
Recolectar la información de la compañía, de tal modo que permita hacer
seguimiento y evaluación permanente de la satisfacción del cliente frente al diseño.
-Objetivo: Conocer la perspectiva del cliente y su expectativa frente al zapato

diseñado.
-Actividades principales:
a) Diseñar encuestas de satisfacción aspectos comerciales y de diseño tales como:

genero, color, edad, talla, tiendas en las que compra o medio de compra, ocasión
para la cual compra el zapato, medio por el cual vio el zapato, atributos que busca
en el zapato (precio, modernidad, marca, comodidad, etc.), que impulsó la compra
(precio, calidad, originalidad, marca, etc.) y medio de pago; para retroalimentar el
proceso con la perspectiva del cliente.
b) Realizar la encuesta de satisfacción orientada hacia el diseño en la mayor

cantidad de canales comerciales en los que estos tengan participación.
c) Realizar sesiones de grupo o “focus group”.
d) Evaluar si la marca, bajo la cual sale el zapato diseñado tiene un alto nivel de
recordación.
-Resultado esperado: Generar un diseño orientado a satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes.
6.3 ALTERNATIVA 3
Re-diseñar la estrategia de comercialización actual de la empresa caso de estudio,

incluyendo los zapatos diseñados en todos los canales de distribución.
-Objetivo de la propuesta: Incrementar la venta e ingreso recibido a partir de calzado

diseñado por la empresa caso de estudio.
-Actividades principales:
a) Establecer nuevas estrategias de venta conceptual; es decir asociar un concepto

(Ej: confort, moda, deporte, seguridad, calidad, etc.) por el cual la empresa, sus
marcas y productos sean reconocidos.
b) Aprovechar la venta por canales diferentes a los tradicionales asociando un

concepto y un nicho de mercado, por ejemplo: Redes sociales, ventas online,
47
publicidad con personas influenciadoras dependiendo del nicho de mercado (ej.:
youtubers, deportistas, instagramers, fitness).
c) Continuar con las estrategias de fidelización de clientes
d) Verificar si la estructura de la Página Web es de fácil acceso, comprensión y

genera un impacto positivo en el comprador, mediante una sesión se grupo o “focus
group”.
e) Evaluar la posibilidad de establecer o mejorar la fidelización y estímulo para los

vendedores por catálogo.
-Resultado esperado: Incrementar la venta de los productos diseñados por el

proceso de diseño y desarrollo, aprovechando los canales de distribución
disponibles en la empresa caso de estudio.
6.4 ALTERNATIVA 4
Fortalecer en el diseñador la capacidad de interpretación y análisis de los aspectos

técnicos que afectan el diseño.
-Objetivo de la propuesta: Generar diseños con menor cantidad de fallas técnicas

que puedan implicar retraso en el cronograma de lanzamiento de producto o
eventual reproceso.
-Actividades Principales:
a) Capacitar a los diseñadores mediante programas de fortalecimiento de sus

competencias técnicas para generar el diseño, identificación y corrección de fallas
técnicas y cualificación de la capacidad de analizar e interpretar los resultados
recibidos del laboratorio y del área de investigación y desarrollo.
b) Realizar toma de conciencia de la importancia del proceso de diseño y su relación

e interdependencia con demás procesos con la compañía.
c) Revisar en el proceso de diseño la eficacia del seguimiento, medición e

indicadores y oportunidades de mejora; con el objetivo evidenciar si los resultados
y las estrategias implementadas en el proceso se encuentran alineadas con las
estrategias de la compañía.
48
-Resultado esperado: Reducir el no cumplimiento del diseño por falla técnica o su
reproceso al generar diseños combinando las tendencias, forma, color, texturas,
entre otros, y las características técnicas a cumplir.
6.5 PLAN DE MEJORA
En el plan de mejora presentado a continuación contiene un objetivo, etapas,

actividades y resultados esperados de las mismas. Además, las alternativas de
mejora que surgieron a partir del diagnóstico y DOFA del proceso de diseño y
desarrollo de producto; se relacionan en cada etapa del plan de mejora como
actividades.
Este plan de mejora, su contenido y la factibilidad de su implementación; debe ser

evaluada por la compañía caso de estudio.
El resumen del plan de mejora propuesto se presenta en la figura 4. El detalle del

plan de mejora, sus actividades y resultados esperados se describen posterior a la
figura 4.
A continuación, se presenta el objetivo del plan de mejora:
-Objetivo plan de mejora: Incrementar la venta de zapatos generados por el

proceso de diseño y desarrollo de producto de la compañía caso de estudio,
mediante el fortalecimiento de la competencia técnica de los diseñadores y la
retroalimentación eficaz de información proveniente de los departamentos comercial
y satisfacción del cliente.
A continuación, se describen las etapas y actividades del plan de mejora
Etapa 1 del plan de mejora: Plantear una estrategia empresarial que relacione la
estrategia comercial y el proceso de diseño y desarrollo de producto. Se realiza una
propuesta inicial de dicha estrategia en el capítulo 5.2.
Actividades de la etapa 1:
- Re-diseñar la estrategia de comercialización actual de la empresa caso de estudio,

incluyendo los zapatos diseñados en todos los canales de distribución. Esta
actividad se planteó como una alternativa de mejora en el capítulo 6.3.
-Diseñar productos alineados con: la imagen corporativa, canales de distribución y

comercialización.
49
-Desarrollar el principio corporativo de venta conceptual racionada con aspectos
tales como marcas jóvenes, deportivas, confort, moda, fitnes, etc., tendencias y
necesidades a cubrir en el mercado del calzado.
-Lograr que la empresa y las marcas de producto que maneja tengan un alto grado
de recordación y fidelización en el cliente.
-Asegurar que la información entregada por el departamento comercial
retroalimente efectivamente el proceso de diseño y desarrollo de producto. Esta
actividad se planteó como una alternativa de mejora en el capítulo 6.1.
Etapa 2 del plan de mejora: Fortalecer el proceso de diseño actual y sus

diseñadores.
- Recolectar, analizar, evaluar y realizar seguimiento a la información comercial y

de satisfacción del cliente; frente al diseño.
- Alinear el esquema de comercialización del producto al producto diseñado y su

concepto.
- Capacitar y entrenar al diseñador para el adecuado análisis e interpretación de los

aspectos técnicos que afectan el diseño.
-Fortalecer en el diseñador la capacidad de interpretación y análisis de los aspectos

técnicos que afectan el diseño. Esta actividad se planteó como una alternativa de
mejora en el capítulo 6.4.
- Seguimiento a los resultados de los indicadores y oportunidades de mejora que se

implementen en el proceso de diseño, para confirmar su eficiencia y su permanente
alineación con las estrategias de la compañía
Etapa 3 del plan de mejora: Planificar el diseño de productos teniendo en cuenta

aspectos técnicos, tendencias de moda y la satisfacción del cliente.
-Seleccionar materiales, teniendo en cuenta costos, disponibilidad y el cronograma

para el lanzamiento del producto al mercado.
-Evaluar la funcionalidad de diseño mediante pruebas de uso, especificaciones

técnicas, pruebas de laboratorio, limitantes de producción, entre otros.
50
-Recolectar la información de la compañía, de tal modo que permita hacer
seguimiento y evaluación permanente de la satisfacción del cliente frente al diseño.
Esta actividad se planteó como una alternativa de mejora en el capítulo 6.2.
-Utilizar sesiones de grupo o ensayos grupales previo al lanzamiento del producto

diseñado, para evaluar el impacto del producto en el cliente, canales comerciales y
de producción, entre otros; para evitar retrasos o rediseños.
-Realizar seguimiento y análisis del comportamiento comercial, nichos de mercado

y satisfacción del cliente; en relación con los productos diseñados, producidos y
lanzados al mercado y compartir esta información con el diseñador.
Figura 5. Resumen del plan de mejora para el proceso de diseño y desarrollo de producto.
PLAN DE MEJORA PROCESO DISEÑO Y

DESARROLLO DE PRODUCTO
OBJETIVO
Incrementar la venta de zapatos generados
por el proceso de diseño y desarrollo de
producto de la compañía caso de estudio,
mediante el fortalecimiento de la competencia
técnica de los diseñadores y la
retroalimentación eficaz de información
proveniente de los departamentos comercial
y satisfacción del cliente. .
Etapas del plan de mejora para el
proceso de diseño enfocado en ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3
fortalecer la retroalimentación del Estrategia Fortalecer el proceso Planificar el diseño de
proceso mediante la información empresarial que de diseño actual y sus productos teniendo en
comercial, de satisfacción del cliente relacione la estrategia diseñadores. cuenta aspectos
ylas competencias técnicas del comercial y el técnicos, tendencias
proceso de diseño y de moda y la
diseñador
desarrollo de satisfacción del
producto cliente
ALTERNATIVA 1. ALTERNATIVA 4.
Asegurar que la Fortalecer en el ALTERNATIVA 3.
información diseñador la Recolectar la
Alternativa propuesta en el entregada por el capacidad de información de la
departamento interpretación y compañía, de tal modo
autodiagnóstico que se que permita hacer
comercial análisis de los
acopla a la etapa del plan seguimiento y
retroalimente aspectos técnicos que
de mejora efectivamente el afectan el diseño evaluación permanente
proceso de diseño y de la satisfacción del
desarrollo de cliente frente al diseño
producto
ALTERNATIVA 2.
Re-diseñar la estrategia de
comercialización actual de la
empresa caso de estudio,
incluyendo los zapatos
diseñados en todos los
canales de distribución
Fuente: El autor
51
A continuación, se presentan los resultados esperados para el plan de mejora a
partir de cada etapa del mismo.
Resultados esperados de la Etapa 1:
Utilizar todos los canales de distribución, no solo las tiendas, para incrementar las
ventas de zapatos diseñados por la empresa caso de estudio
Relacionar los procesos comerciales y de diseño y desarrollo de producto para

obtener un incremento en las ventas de zapatos diseñados por la empresa caso de
estudio.
Retroalimentar el proceso de diseño y desarrollo de producto a partir de la

información comercial como los comportamientos de venta de los productos
diseñados para evitar diseñar calzado que no sea acogido por el cliente.
Desarrollar un modelo de venta conceptual asociado al diseño de producto. Por

ejemplo, si es un zapato deportivo asociar su estrategia comercial a este tipo de
producto.
Utilizar medios alternativos de venta como youtubers, Instagram, redes sociales; los
cuales pueden impulsar la venta asociando un concepto o identidad del cliente al
utilizar el producto.
Incrementar el las ventas e ingresos originados a partir de zapatos que provienen

del proceso de diseño y desarrollo de producto de la empresa caso de estudio.
Resultados esperados de la Etapa 2:
Reducir la cantidad de fallas técnicas y costos asociados en el diseño fortaleciendo

esta capacidad en el diseñador.
Evitar la selección de materiales o tendencias de moda que puedan generar no

conformidad para que el diseño sea producido.
Generar un diseño conceptual que se encuentre alineado con la estrategia de

comercialización y venta del mismo.
Resultados esperados de la etapa 3:
Relacionar los departamos y procesos de satisfacción del cliente y el diseño y

desarrollo de proceso.
52
Asegurar que la información relacionada con la satisfacción del cliente frente al
diseño retroalimente el proceso de diseño y desarrollo de producto.
Retroalimentar el proceso de diseño y desarrollo de producto con la perspectiva del

cliente para generar diseños con mayor acogida.
Realizar propuestas de diseño que incluyan la perspectiva del cliente hacia el

producto antes de que el zapato sea lanzado al mercado, utilizando estrategias
como focus group o sesiones de ensayo.
Reducir la cantidad de fallas técnicas en los modelos diseñados al capacitar al

diseñador en las limitantes en selección de materiales, formas, limitantes de
producción; entre otros.
Reducir posibles causas de retrasos en el cronograma de lanzamiento en el

mercado de zapatos diseñados por la compañía.
53
7 CONCLUSIONES
- En el presente trabajo se aplicaron herramientas de mejora para que la empresa

caso de estudio identifique oportunidades de mejora en el proceso de diseño de
producto.
- Con el objetivo de que los productos generados por parte del proceso de diseño
se transformen en ventas e ingresos para la compañía, se propuso en este trabajo
un plan de mejora para la empresa caso de estudio, que contempla estrategias
corporativas, programas y actividades.
- El autodiagnóstico realizado al proceso de diseño y desarrollo permite identificar

aspectos por mejorar necesidades y expectativas del cliente; a partir de este
propusieron alternativas de mejora y un plan de mejora que incluye dichas
alternativas.
- La descripción de elementos claves para el éxito del proceso de diseño y desarrollo

se realizó teniendo en cuenta lo existente en la compañía, la revisión bibliográfica y
las partes interesadas a dicho proceso. Con lo que se logró proponer una estrategia
empresarial, la cual vincula el proceso como una herramienta para que la empresa
caso de estudio sea más competitiva en el mercado.
- A lo largo del presente trabajo se contemplan herramientas de autodiagnóstico,

planes de mejora, estrategias empresariales, identificación de elementos claves del
proceso; entre otros que permiten identificar como se encuentra el proceso de
diseño y desarrollo de producto en la actualidad y proponer nuevas opciones para
de este la empresa caso de estudio obtenga mejores resultados.
54
8 RECOMENDACIONES
De acuerdo con los resultados encontrados se recomienda a la empresa caso de

estudio:
Evaluar la factibilidad y beneficio a corto y mediano plazo de las estrategias, plan

de mejora, sus actividades y resultados esperados para el proceso de diseño y
desarrollo y la compañía
Mejorar el sistema de la evaluación y seguimiento a la satisfacción del cliente

respecto a los productos resultantes en el mercado a partir de los diseños
generados en el proceso de diseño y desarrollo de producto.
Retroalimentar el proceso de diseño y desarrollo de producto con los resultados del

comportamiento comercial de dichos productos, para que el diseñador pueda
conocer el impacto del producto en el consumidor.
55
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ARIZA,Raquel; RAMIREZ,Federico y PATERSON,Federico. Proceso de diseño

fases para el desarrollo de productos. En: INSTITUTO NACIONAL DE
TECNOLOGÍA INDUSTRIAL. 9 Septiembre 2009.vol. 1, no. 141, p. 1-13
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VAVRA,Terry. Como Medir la Satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000.

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57

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PLAN DE MEJORA DEL PROCESO DE DISEÑO DE PRODUCTO EN UNA

EMPRESA DEL SECTOR CALZADO

JENNY ESTEFANIA CHACON MURILLO

FUNDACION UNIVERSIDAD DE AMÉRICA

JENNY ESTEFANÍA CHACON MURILLO

Monografía para optar el título de

Angélica María Alzate Ibáñez

FUNDACIÓN UNIVERSIDAD DE AMERICA

Bogotá D.C., Agosto de 2018

Presidente de la Universidad y Rector del claustro

Dr. Jaime Posada Díaz

Vicerrectora Académica y de Posgrado

Dra. Ana Josefa Herrera Vargas

Vicerrector de Desarrollo y Recursos Humanos

Dr. Luis Jaime Posada García Peña

Decano Facultad de Educación Permanente y Avanzada

Dr. Luis Fernando Romero Suarez

Director Especialización en Gerencia de la Calidad

Dr. Emerson Mahecha Roa

Especialmente a mis padres y hermanos quienes depositaron en mí su confianza

Agradezco a mi familia y asesora de trabajo de grado, quienes siempre me apoyaron

1. MARCO TEORICO ........................................................................................... 19

1.1 LAS ORGANIZACIONES Y LOS PROCESOS ............................................... 19

2 EMPRESA CASO DE ESTUDIO ................................................................ 24

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN............................................................................. 27

4 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE

4.1 GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS NUMERALES DE LA NTC ISO

5 ELEMENTOS CLAVES DEL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE

5.1 ELEMENTOS CLAVE POR ETAPA DEL PROCESO DE DISEÑO ................ 38

6 PLAN DE MEJORA PARA EL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE

6.1 ALTERNATIVA 1 ............................................................................................ 46

Cuadro 1. Metodología de la monografía 27

Figura 1 Etapas del proceso de diseño 26

CALIDAD: conjunto de comportamientos y actividades que están orientados a

HERRAMIENTA DE MEJORA: conjunto de métodos que permiten evaluar el estado

PLAN DE MEJORA: es la propuesta de una serie de acciones o pasos a seguir con

PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS: serie de actividades

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: es el resultado que se obtiene al comparar entre lo

RETROALIMENTACIÓN: son todos aquellos aspectos que pueden ser de interés

El presente trabajo presenta una propuesta de mejora para el proceso de diseño y

Para realizar dicha propuesta de mejora se utilizaron una serie de herramientas y

-Identificación y análisis de fortalezas, amenazas y debilidades: a partir del cual se

-Alternativas de mejora para el proceso de diseño y desarrollo de producto para

Finalmente el plan de mejora contiene tres etapas y relaciona las alternativas de

Palabras Claves: Autodiagnóstico, Análisis de debilidad, oportunidad, fortalezas y

-Identification and analysis of strengths, weaknesses, opportunities, threats and

Key words: diagnosis, Analysis of strengths, weakness, opportunity, and threats

El presente trabajo presenta una propuesta de plan de mejora para el proceso de

Esta monografía se desarrolla en cuatro secciones principalmente. En la primera

Los hallazgos encontrados fueron analizados y con estos se construyó un DOFA

En la segunda sección, se describen los elementos claves y las actividades del

De lo anterior surge una estrategia que relaciona el proceso de diseño y desarrollo

Finalmente, en la tercera sección se presenta un plan de mejora y su relación con

- La interrelación entre la planeación estratégica, las áreas comercial y de

- El fortalecimiento del proceso de diseño y desarrollo de producto desde las

- Enfocarse en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente desde

Proponer un plan de mejora para el proceso de diseño de producto en una empresa

- Elaborar un diagnóstico del proceso de diseño de producto actual de acuerdo con

- Establecer oportunidades de mejora en el proceso de diseño de producto que