T-658 A473c

UNIVERSIDAD
DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL
PERSONAL OPERATIVO DE LA MEDIANA EMPRESA DEL SECTOR
FINANCIERO NO BANCARIO, DEDICADA A LA CONCESIÓN DE
CRÉDITOS A MICRO EMPRESARIOS EN EL MUNICIPIO DE SANTA
TECLA, DEL DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD
(CASO ILUSTRATIVO)”
Trabajo de Investigación Presentado Por:
ÁLVAREZ HERNÁNDEZ, SILVIA CAROLINA
CAÑAS BUSTAMANTE, VERÓNICA ALEJANDRA
SOLÓRZANO RIVERA, ROXANA BEATRIZ
Para Optar al Grado de:
Licenciada en Administración de Empresas.
Julio de 2007
San salvador, El Salvador, Centro América
UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
AUTORIDADES UNIVERSITARIAS
Rectora : Dra. Maria Isabel Rodríguez
Secretaria : Licda. Margarita Rivas de Recinos
Decano de la Facultad de
Ciencias Económicas : Lic. Emilio Recinos Fuentes
Secretario(a) de la Facultad
de Ciencias Económicas : Lic. Vilma Yolanda Vázquez de
Del Cid
Docente director : Licda. Karla Antonieta Cardoza
Coordinador de Seminario
De Graduación. : Lic Rafael Arístides Campos
Docente Observador : lic. Mario Adalberto Machón
Escoto
Julio 2007
San Salvador, El Salvador, Centro América

AGRADECIMIENTOS
A Dios todopoderoso por la oportunidad que me ha dado en la vida
de lograr mi objetivo académico, a mi papá José Roque Álvarez y
mi mamá Maria Consuelo de Álvarez por apoyarme y creer en mi, a
mis amigos y todos aquellos de una y otra forma me brindaron
apoyo incondionalmente.
SILVIA CAROLINA ÀLVAREZ HERNANDEZ.
A mi amado, Jesús por guiarme, invertir y creer en mí para la
culminación de mi carrera, a mi papi Nelson Cañas Ramírez por
siempre estar ahí y aconsejarme, a mi mami Elizabeth de Cañas
por ser una súper madre y ayuda incondicional para mí, a mi
Rosita por su apoyo, a mis hermanas por brindarme ánimo.
VERÒNICA ALEJANDRA CAÑAS BUSTAMANTE.
A Dios, por haber guiado mis pasos y permitirme culminar mi
carrera. A mi madre Maria Luisa de Solórzano por ser mi amiga y
mi motivación a mi padre Roberto Solórzano por el apoyo que
siempre me ha dado en toda mi educación. A mis hermanos,
abuelos, familiares y amigos que me brindaron su incondicional
apoyo para lograr mis objetivos.
ROXANA BEATRIZ SOLÓRZANO RIVERA.
INDICE
RESUMEN i
INTRODUCCIÓN ii
CAPITULO I.
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL SOBRE EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Y GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS INTERMEDIARIAS FINANCIERAS
NO BANCARIAS EN EL SALVADOR.
A. GENERALIDADES DE LA EMPRESAS INTERMEDIARIAS
FINANCIERAS NO BANCARIAS EN EL SALVADOR 1
1. ANTECEDENTES DE LAS EMPRESAS INTERMEDIARIAS
FINANCIERAS NO BANCARIAS 1
2. GENERALIDADES DE LA MEDIANA EMPRESA EN EL SALVADOR 4
2.1 DEFINICIÓN DE MEDIANA EMPRESA 4
2.2 IMPORTANCIA 4
2.3 CARACTERÍSTICAS DE LA MEDIANA EMPRESA EN EL SALVADOR 6
2.4 PRINCIPALES INSTITUCIONES QUE APOYAN A LA
MEDIANA EMPRESA EN EL SALVADOR 7
B. MARCO TEÓRICO SOBRE EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 8
1. DEFINICIÓN DE CAPACITACIÓN 8
2. TIPOS DE CAPACITACIÓN 8
3. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN PARA LAS ORGANIZACIONES 10
4. VENTAJAS DE LA CAPACITACION 11
5. CICLO SISTEMÁTICO DE LA CAPACITACIÓN 12
6. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN 13
7. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 15
7.1 DEFINICIÓN DE PROGRAMA 15
7.2 DEFINICION DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 16
8. IMPORTANCIA DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN. 17
9. CARACTERÍSTICAS DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN 17
10. PROCESO ADMINISTRATIVO APLICADO A LA CAPACITACIÓN 19
10.1 PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN 19
10.1.1 CONCEPTO 19
10.1.2 IMPORTANCIA 19
10.1.3 PROCESO DE PLANEACIÓN 20
10.1.3.1 DETECCIÓN Y DETERMINACIÓN DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN 20
10.1.3.2 DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 22
10.1.3.3 PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO PARA DETERMINAR
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 24
10.1.4 CONTENIDO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 27
10.1.4.1 DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DE CAPACITACIÓN 28
10.1.4.2 ESTABLECIMIENTO DE METAS 28
10.1.4.3 FORMACIÓN DE GRUPO 29
10.1.4.4 DEFINICIÓN DEL MÉTODO DE CAPACITACIÓN 29
10.1.4.5 SELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE CAPACITACIÓN 30
10.1.4.6 CRONOGRAMA O PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES 30
10.1.4.7 ORGANIZACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 30
10.1.4.8 ASIGNACIÓN DE RECURSOS 31
10.2 ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIÓN 33
10.2.1 CONCEPTO 33
10.2.3 FASES DE LA ETAPA DE LA ORGANIZACIÓN EN LA
CAPACITACIÓN 34
10.2.3.1 ESTRUCTURA DE LA UNIDAD DE CAPACITACIÓN 34
10.2.3.2 PROCEDIMIENTOS 35
10.2.3.3 INTEGRACIÓN DE PERSONAS 35
10.2.3.4 INTEGRACIÓN DE RECURSOS MATERIALES 35
10.3 INTEGRACIÓN DE LA CAPACITACIÓN 36
10.3.1 CONCEPTO 36
10.3.3 PASOS DEL PROCESO DE LA INTEGRACIÓN EN LA
CAPACITACIÓN 36
10.3.3.1 CONTRATACIÓN DE SERVICIOS 36
10.3.3.2 DESARROLLO DE PROGRAMA 37
10.3.3.3 COORDINACIÓN DE EVENTOS 37
10.3.3.4 CONTROL ADMINISTRATIVO Y PRESUPUESTAL 37
10.4 EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN 38
10.4.1 CONCEPTO 38
10.4.3 ASPECTOS SOBRE LA EVALUACIÓN 38
10.4.3.1 ETAPAS DE LA EVALUACION DEL PERSONAL 39
10.4.4 FASES DE LA ETAPA DE CONTROL EN LA CAPACITACIÓN 40
10.4.4.1 MACROEVALUACIÓN 40
10.4.4.2 MICROEVALUACIÓN 40
10.4.4.2 SEGUIMIENTO 41
10.4.4.4 AJUSTES AL SISTEMA 41
C. GENERALIDADES DE SERVICIOS FINANCIEROS ENLACE 41
1. ANTECEDENTES 41
2. VISIÓN 44
3. MISIÓN 44
4. VALORES 44
5. OBJETIVOS INSTITUCIONALES 45
6. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 45
7. SERVICIOS QUE OFRECE 47
8. MARCO LEGAL 48
8.1 LEY DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA NO BANCARIA 48
8.2 NORMAS FINANCIERAS 48
8.3 NORMAS CONTABLES 49
8.4 CÓDIGO DE COMERCIO 49
8.5 CÓDIGO DE TRABAJO 49
8.6 CÓDIGO TRIBUTARIO 49
8.7 CÓDIGO CIVIL 50
8.8 CÓDIGO PENAL 50
8.9 CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA 50
CAPITULO II.
DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
OPERATIVO DE SERVICIOS FINANCIEROS ENLACE.
A. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN 51
1. GENERAL 51
2. ESPECÍFICOS 51
B. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 52
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 52
2. TIPO DE INVESTIGACIÓN 52
3. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 53
4. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 53
5. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 54
5.1 FUENTES PRIMARIAS 54
5.1.1 LA ENTREVISTA 54
5.1.2 LA ENCUESTA 54
5.1.3 OBSERVACIÓN DIRECTA 55
5.2 FUENTES SECUNDARIAS 55
6. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO Y LA MUESTRA 56
6.1 UNIVERSO 56
6.2 MUESTRA 56
6.3 MUESTRA DE LA COMPETENCIA 57
7. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN 57
8. TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN 58
C. DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 59
1. ANÁLISIS DE IDENTIFICACIÓN 60
2. ANÁLISIS DE LA FILOSOFÍA EMPRESARIAL 60
3. ANÁLISIS DE RELACIONES INTERPERSONALES 61
4. ANÁLISIS DE FUNCIONES OPERATIVAS 62
5. ANÁLISIS DE CAPACITACIÓN 63
6. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA 64
6.1 CUADRO COMPARATIVO ENLACE / COMPETENCIA 68
D. CONCLUSIONES 70
E. RECOMENDACIONES 71
CAPITULO III.
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL
OPERATIVO DE SERVICIOS FINANCIEROS ENLACE
A. PLANIFICACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 72
1. IMPORTANCIA 72
2. OBJETIVOS DEL PROGRAMA 73
3. FORMACIÓN DE GRUPOS 74
4. ESTRATEGIAS DE CAPACITACIÓN 74
5. METODOLOGÍA DE LA CAPACITACIÓN 75
6. FINANCIAMIENTO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN. 77
7. PROGRAMA DE TRABAJO 78
7.1 CONVOCATORIA PARA EL PERSONAL A CAPACITARSE 79
7.2 PRINCIPIOS DE APRENDIZAJE 80
7.3 MATERIAL A UTILIZAR 80
7.4 MÓDULOS A IMPARTIR PROPUESTOS 81
B. ORGANIZACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 86
1. ORGANIZACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 86
2. DESCRIPCIÓN DEL PERFIL DEL CAPACITADOR 86
3. PROCEDIMIENTOS 87
3.1 POLÍTICA GENERAL 87
3.2 POLÍTICAS ESPECÍFICAS 87
3.3 POLÍTICAS DE OPERACIÓN 88
3.4 POLÍTICAS DE SEGUIMIENTO 89
3.5 NORMAS A SEGUIR DURANTE EL PROCESO 90
C. INTEGRACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 90
1. CONTRATACIÓN DEL PERSONAL 91
2. INFRAESTRUCTURA A UTILIZAR 91
3. COORDINACIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN 91
4. CONTROL PRESUPUESTAL 92
5. RECOMENDACIONES PARA LA EJECUCIÓN DEL PROGRAMA 94
D. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN. 94
1. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN. 94
2. EVALUACIÓN DEL CAPACITADOR 95
3. EVALUACIÓN DE LOS PARTICIPANTES 95
E. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 96
F. ORGANIGRAMA PROPUESTO 97
G. BIBLIOGRAFÍA 98
ANEXOS
i
RESUMEN
La necesidad que esta latente en las organizaciones de contar
con un personal valiosamente capacitado que garantice una
posición competitiva y permanente en la sociedad, es una de las
razones principales para la existencia de un programa de
capacitación en las empresas.
Actualmente la intermediaria financiera no bancaria, Servicios
Financieros Enlace enfrenta problemas en su fuerza de trabajo,
es por ello que se realiza un diseño de un programa de
capacitación, con el objetivo de incrementar los conocimientos
de los empleados.
La formulación de dicho programa se llevo a cabo a través de la
elaboración de un marco teórico sobre diferentes aspectos
relacionados con la capacitación.
De igual manera se hizo una investigación de campo que arrojó la
información para realizar el diagnostico de necesidades de
capacitación la cual reflejo las carencias de los empleados
impidiéndoles el desarrollo adecuado de las actividades.
Últimamente se presenta una propuesta de un programa de
capacitación, dicha información se muestra aplicando las fases
del proceso administrativo a la capacitación.
ii
INTRODUCCIÓN
En una organización el proceso administrativo debe estar
aplicado al asentamiento y conservación del esfuerzo, las
experiencias, los conocimientos y las habilidades de sus
miembros, en beneficio del individuo, de la organización y del
país en general. Por lo tanto, toda organización que pretenda
dar respuesta a esta exigencia debe apropiarse de técnicas que
lleven a promover el desempeño eficiente de su personal,
mejorando sus habilidades, haciendo uso de sus capacidades y
elevando sus potencialidades, y uno de los medios para lograrlo
es la capacitación.
Con el fin de afrontar estos factores se diseñó un programa de
capacitación para el personal operativo de la mediana empresa
del sector financiero no bancario, dedicada a la concesión de
créditos a microempresarios.
En el primer capítulo se presentan los aspectos generales de las
empresas intermediarias financieras no bancarias en el salvador
como enlace, se da a conocer un amplio marco teórico sobre la
capacitación la cual es importante para el desarrollo personal y
laboral del individuo en la organización.
iii
Además se detalla el proceso administrativo de una forma
aplicada al proceso que conlleva el programa de capacitación.
El segundo capítulo muestra la metodología y técnicas de
investigación que se utilizaron para obtener la información con
una muestra de 45 empleados operativos de servicios financieros
enlace, así mismo se elaboró un diagnóstico de necesidades de
capacitación el cual se analizó para establecer conclusiones y
recomendaciones que son propósito final de la investigación
realizada, constituyendo las deficiencias que se utilizaron de
base para el diseño del programa de capacitación.
En el tercer capitulo se da a conocer la propuesta del diseño
del programa de capacitación, partiendo del diagnóstico de
necesidades estableciendo los recursos, métodos a utilizar,
tiempo, temática a impartir en módulos específicos, el
presupuesto, entre otros.
Fomentando mayores conocimientos, habilidades y actitudes para
el mejor desempeño de las actividades.
1
CAPÍTULO I.
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL SOBRE EL PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN Y GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS
INTERMEDIARIAS FINANCIERAS NO BANCARIAS EN EL
SALVADOR.
A. GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS INTERMEDIARIAS
FINANCIERAS NO BANCARIAS EN EL SALVADOR.
1. ANTECEDENTES DE LAS INTERMEDIARIAS FINANCIERAS NO

BANCARIAS EN EL SALVADOR.
En la década de 1930 se dió el primer paso para la organización
de instituciones financieras no bancarias en El Salvador como
las cajas de Crédito, cuando la Asociación Cafetalera dispuso
hacer el primer censo nacional del café, encomendando este
trabajo a un grupo de jóvenes estudiantes de agronomía que
recorrieron durante 3 meses el país, investigando sobre las
dificultades que tenían los pequeños productores y agricultores
para realizar sus actividades.
En la década de 1940 el Banco Hipotecario fundó la primera
Cooperativa de Crédito en la Ciudad de Izalco el día 20 de
2
octubre de 1940. 3 años después surge como resultado de la
primera entidad 15 financieras más a nivel nacional.
En 1950 nace uno de los servicios de mayor importancia en
nuestro sistema “crédito popular” cuyo propósito es el de
proporcionar capital de trabajo a los pequeños comerciantes de
los mercados de la república y permitirles, mediante un programa
de préstamo paralelo al ahorro la formación de su propio capital
de trabajo.
En 1970 se otorgan más de 88 millones de colones en préstamos,
contribuyendo así al desarrollo económico y social; aumentando
la producción; creando nuevas fuentes de trabajo y mejorando los
ingresos familiares.
En Marzo de 1980, la banca comercial y las instituciones
financieras privadas fueron nacionalizadas mediante la Ley de
Nacionalización de los Bancos Comerciales e Instituciones de
Ahorro y Crédito, con el objetivo de democratizar el crédito.
Asimismo, durante la década de 1990, el Banco Central promovió
el fortalecimiento del marco legal que norma las actividades
financieras, elaborando anteproyectos y proponiendo reformas a
las diferentes leyes existentes. Así, fueron aprobadas las leyes
de Bancos, del Mercado de Valores, 0rgánica de la
Superintendencia del Sistema Financiero, de Creación del Banco
Multisectorial de Inversiones, entre otras, que contribuyeron a
modernizar los servicios financieros y a fortalecer la

3
supervisión del sistema, dándose así la reprivatización de la
banca.
En 1997, el 13 por ciento del sector que comprende actividades
agrícolas, pecuarias, comerciales, artesanales y de servicio
solicitó préstamos a cualesquiera de las siguientes
instituciones: bancos comerciales, Banco de Fomento Agropecuario
(BFA), Financiera Calpiá, bancos comunales, cajas de crédito,
cooperativas de ahorro y crédito, y otras instituciones que
ofrecen crédito. Del número total que solicitaron crédito en
1997 a las instituciones antes mencionadas, el BFA participó
aproximadamente con el 45 por ciento de las solicitudes de
crédito, también se ha encontrado que un 16.7 por ciento
solicitaron crédito a prestamistas locales, familiares, amigos y
a las personas que alquilan tierra o compran las cosechas. Estos
datos muestran que el acceso al crédito aún era muy
limitado.
La Ley de Instituciones Financieras no Bancarias fue creada en
el año 2001, así como la llegada de la ley de Integración
Monetaria (LIM).
Un análisis en el sector financiero demuestra que los créditos
otorgados a micro y pequeños empresarios son cada vez más
viables ya que contrario a lo que se pensaba se presentan
oportunidades atractivas y rentables de crédito a empresas
pequeñas ya que los riesgos pueden manejarse estadísticamente y

4
ninguna crisis financiera ha sido causada por la falla de
empresas pequeñas.
Instituciones como Calpiá ha demostrado que hasta los créditos
a microempresas pueden ser viables, hay una gama de empresas no
tan pequeña ahora no atendidas que presentan oportunidades
rentables de crédito.
En los últimos años el auge de las instituciones financieras no
bancarias en El Salvador ha sido cada vez mayor, ya que
existen muchas más instituciones enfocadas a la micro y
pequeña empresa con respecto a la concesión de créditos dentro
de las que se pueden mencionar: Cajas de Crédito, Integral,
Enlace, entre otras cooperativas de ahorro y crédito.
2. GENERALIDADES DE LA MEDIANA EMPRESA EN EL
SALVADOR.
2.1 DEFINICIÓN DE MEDIANA EMPRESA
Según el Banco Multisectorial de Inversiones es la que emplea
entre cincuenta y ciento noventa y nueve empleados con ventas
mensuales entre $57,142.50 y $380,000.00
2.2 IMPORTANCIA.
5
En los últimos años las pequeñas y medianas empresas se
convierten en uno de los motores principales para el
crecimiento de la inversión y el desarrollo de la
competitividad.
Las Medianas y Pequeñas Empresas MYPES, representan un 90% de
las empresas en los países Latinoamericanos.
El origen de una gran parte de la mediana empresa actual
proviene de la creación en los años 60´s del Mercado Común
Centroamericano con el propósito de lograr la industrialización
y crecimiento económico de la Región.
Primas para toda la Industria Nacional. Así se originan las
primeras actividades comerciales en la Ciudad de San Salvador
Las Pequeñas y Medianas Empresas son un factor estratégico
clave en el desarrollo económico por su capacidad de respuesta
a la demanda y flexibilidad en un mercado cambiante.
La rápida y general liberalización comercial descubre la
insuficiente competitividad de la Pequeña y Mediana Empresa,
dejando de manifiesto aspectos como productos poco atractivos y
de calidad insatisfactoria, baja productividad, maquinaria y
equipos obsoletos, baja calificación laboral aun de los mismos
empresarios, como lo es la carencia de voluntad de asociarse
para ser más competitivos.
6
Desde el punto de vista del Desarrollo Económico debe
visualizarse a la Pequeña y Mediana Empresa, por su
participación en la Economía, número de establecimientos y
generadora de empleos; como ente importante para los procesos
de modernización productiva que El Salvador debe enfrentar para
consolidar su crecimiento y desarrollo.
En El Salvador como en todos los países de América Latina, el
mercado de servicios especializados en pequeña y mediana
empresa es rudimentario, de baja tecnificación y desarticulado.
El sector empresarial de pequeñas y medianas empresas todavía
no percibe como parte de la búsqueda de desarrollo, la
necesidad de efectuar cambios dentro de sus unidades
productivas manteniendo una mentalidad de corto plazo que les
provoca perder más competitividad.
2.3 CARACTERÍSTICAS DE LA MEDIANA EMPRESA EN EL
SALVADOR.
Las medianas empresas utilizan en promedio setenta empleados,
el promedio de empleo eventual es entre cinco y once empleados.
En el Área Metropolitana de San Salvador se reporta un alto
nivel de empleo fijo (Revista CONAMYPE)
7
2.4 PRINCIPALES INSTITUCIONES QUE APOYAN A LA MEDIANA
EMPRESA EN EL SALVADOR.
Gubernamentales:
Ø Instituto Salvadoreño de Formación Profesional
(INSAFORP).
Ø Programa Nacional de Competitividad de El Salvador
(PNCS).
Ø Dirección General de Promoción y Relaciones
Económicas (DGPRE).
Ø Banco Multisectorial de Inversiones (BMI).
Ø Fundación para el Desarrollo Sostenible de la
Mediana y Pequeña Empresa (FUNDAMYPE).
Privadas:
Ø Cámara de Comercio e Industria de El Salvador.
Ø Asociación de Medianos y Pequeños Empresarios
Salvadoreños (AMPES).
Ø Asociación Salvadoreña de Capacitación y Desarrollo
Integral (ASCADI).
Ø Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI)
8
B. MARCO TEORÍCO SOBRE EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.
1. DEFINICIÓN DE CAPACITACIÓN “Consiste en una actividad
planeadas y basada en necesidades reales de una empresa u
organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos,

1
habilidades y actitudes del colaborador”.
2
2. TIPOS DE CAPACITACIÓN
Los tipos de capacitación son muy variados y se clasifican
con criterios diversos:
2.1 POR SU FORMALIDAD.
Ø Capacitación Informal. Está relacionada con el conjunto de
orientaciones o instrucciones que se dan en la
operatividad de la empresa, por ejemplo, un contador
indica a un colaborador de esa área la utilización
correcta de los archivos contables o enseña como llevar un
registro de ventas o ingresos, muchas de las funciones de
un contador incluye algún tipo de capacitación. Una
retroalimentación constructiva puede mejorar el desempeño
de un colaborador de una manera más efectiva que la
capitación formal.
1
Siliceo, Alfonso. “Capacitación y Desarrollo del Personal” 3ª Edición, Editorial
Limusa, S.A. de C.V. México 2001.
2
Ayala Villegas, Sabino “SeminarioTaller. Liderazgo Empresarial”. 26 de Julio de 2006.
9
Ø Capacitación Formal. Son las que se han programado de
acuerdo a necesidades de capacitación específica pueden
durar desde un día hasta varios meses, según el tipo de
curso, seminario y taller, etc.
2.2 POR SU NATURALEZA.
Ø Capacitación de Orientaciones: para familiarizar a nuevos
colaboradores de la organización, por ejemplo en caso de
colaboradores ingresantes.
Ø Capacitación Vestibular: es un sistema simulado en el
trabajo mismo.
Ø Capacitación en el Trabajo: Práctica en el trabajo.
Ø Entrenamiento de Aprendices: periodo formal de aprendizaje
de un oficio.
Ø Entrenamiento Técnico: es un tipo especial de preparación
técnica de trabajo.
Ø Capacitación de Supervisores: aquí se prepara al personal
de supervisión para el desempeño defunciones gerenciales.
Ø Otros Tipos: cualquier situación poco usual no incluida
anteriormente.
10
2.3 POR SU NIVEL OCUPACIONAL.
Ø Capacitación de operario
Ø Capacitación de obreros calificados
Ø Capacitación de supervisores
Ø Capacitación de jefes de línea
Ø Capacitación de gerentes
3. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN PARA LAS

3
ORGANIZACIONES
El beneficio de la capacitación no es sólo para el trabajador,
sino también para la empresa; ya que para ambos constituye la
mejor inversión para enfrentar los retos del futuro. Entre lo
beneficios podemos mencionar:
Ø Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
Ø Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
Ø Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la
organización.
Ø Crea mejor imagen.
Ø Mejora la relación jefessubordinados.
3
Idem.
11
Ø Es un auxiliar para la comprensión y adopción de
políticas.
Ø Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
Ø Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
Ø Ayuda a mantener bajos los costos.
Ø Elimina los costos de recurrir a consultores externos.
4. VENTAJAS DE LA CAPACITACION 4
4.1 PARA LA EMPRESA
Ø Trabaja mas organizada internamente
Ø Conlleva a maximizar los resultados
Ø Fortalece su administración
Ø Mayores niveles de rentabilidad
4.2 PARA EL COLABORADOR
Ø Los colaboradores se sienten más a gusto
Ø Da mayor seguridad, evitando accidentes
Ø Posibilita a desarrollarse personal y profesionalmente
Ø Mayores habilidades y destrezas
4
Idem.
12
5
5. CICLO SISTEMÁTICO DE LA CAPACITACIÓN
La capacitación orienta a los individuos a que las experiencias
de conocimiento sean positivas y benéficas reforzándolas con
actividades planeadas en todos los niveles jerárquicos de la
empresa para autobeneficio y al mismo tiempo ayude a la
organización a realizar sus actividades de la mejor manera. Por
lo tanto, la capacitación es una herramienta que conlleva un
proceso continuo cuyo ciclo se está renovando constantemente.
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
Conocimientos
Actitudes
Programas de Habilidades
Entrenamiento. Eficacia y Eficiencia
Necesidades de Proceso de organizacional
Entrenamiento Aprendizaje Productividad
Individual Identificación con la
Organización
Liderazgo
Evaluación de
Resultados
RETROALIMENTACIÓN
5
Chiavenato, Idalberto “Administración de Recursos Humanos” 5ª Edición, Editorial Mac Graw Hill.
Colombia 2000.
13
Según Idalberto Chiavenato (2003) El ciclo sistemático de la
capacitación es un proceso de sistema abierto y está compuesto
por los siguientes componentes:
ENTRADAS: El personal que necesita ser capacitado, recursos
materiales necesarios para la capacitación e información.
PROCESO: Proceso de aprendizaje individual y programa de
capacitación.
SALIDAS: Personal con mayor conocimiento, habilitado, eficiencia
y eficacia organizacional para el desarrollo de las actividades.
RETROALIMENTACION: Evaluación de los resultados obtenidos, a
través de la observación directa y la evaluación de puestos.
6
6. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN
En las empresas la gran motivadora son los programas de
capacitación. El empleado que recibe capacitación siente que la
empresa lo estima y por lo tanto, considera que están
invirtiendo en su talento para mejorar su rendimiento, la
calidad de su trabajo, elevar su productividad y
consecuentemente piensa que puede estar próximo a un ascenso.
6
Ayala Villegas, Sabino “SeminarioTaller. Liderazgo Empresarial”. 26 de Julio de 2006.
14
El desarrollo de los recursos humanos es el reto más importante
que las empresas enfrentan en este mundo competitivo y
globalizado.
La capacitación y desarrollo del recurso humano, es una
estrategia empresarial importante que deben acompañar a los
demás esfuerzos de cambio que las organizaciones lleven
adelante. Mediante esta estrategia los empleados aprenden cosas
nuevas, crecen individualmente, establecen relaciones con otros
individuos, coordinan el trabajo a realizarse ponen de acuerdo
para introducir mejoras, en otras palabras les conviene tanto el
personal como a la empresa, por cuanto a los empleados
satisfacen sus propias necesidades y por otra parte ayudan a las
organizaciones alcanzar sus metas; como podrá apreciarse la
capacitación y desarrollo comienza con una inversión que las
empresas deberán poner atención e invertir más para obtener con
eficiencia y rentabilidad mejores logros.
Se deben impartir programas diseñados para transmitir
información y contenidos relacionados específicamente al puesto
de trabajo o para imitar patrones de procedimientos. Los
visionarios afirman que el personal requerirá capacitación
muchas veces durante toda su vida laboral. La mayoría de las
personas disfrutan la capacitación y la consideran útil para su
carrera.
15
La formación y el perfeccionamiento son áreas en las que ha
aumentado el interés en los últimos años. Decidir, diseñar y
poner en marcha programas de formación de los empleados con el
objetivo de mejor sus capacidades, aumentar su rendimiento y
hacerlos crecer es una cuestión por la que cada vez hay una
mayor preocupación.
Las empresas utilizan las actividades de formación y
perfeccionamiento como una de las estrategias más importantes
para seguir siendo competitivas.
Los cambios rápidos que se producen en las tecnologías y la
necesidad de disponer de una fuerza laboral que sea
continuamente capaz de llevar a cabo nuevas tareas, supone un
importante reto al que tiene que hacer frente el departamento de
recursos humanos.
7. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
7
7.1 DEFINICIÓN DE PROGRAMA
Los programas, son aquellos planes en los que no sólo se fijan
los objetivos y la secuencia de operaciones, sino principalmente
el tiempo requerido para realizar cada una de sus partes
7
Reyes Ponce, Agustin. “Administración Moderna” 1ª Edición Editorial Limusa, S.A. de
C.V. México 2002.
16
7.2 DEFINICIÓN DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Es un conjunto de planes elaborados por la empresa, los cuales
van orientados a procurar que éste cuente con el recurso humano
mejor calificado para el desarrollo de las funciones del puesto
de trabajo que ocupa, logrando con ello, incrementar en términos
relevantes los índices de productividad y eficiencia
empresarial.
El programa de capacitación debe establecerse en los procesos de
planeación estratégica y operacional de la organización el cual
debe incluir:
Ø Las necesidades y requerimientos de capacitación del
personal permanente identificadas tanto a través del
proceso de evaluación del personal como de la comparación
de las habilidades del personal en funciones con los
procedimientos propuestos.
Ø Los tiempos de ejecución de las actividades de
capacitación que requieren estar relacionados con los
tiempos de ejecución de los procedimientos propuestos.
Ø Los métodos por medio de los cuales se instrumentarán los
programas de capacitación y sus implicaciones en términos
de costo y personal.
17
La capacitación de personal no necesariamente significa que un
gran número de el esté presente, las sesiones cortas brindan
mayores oportunidades para plantear dudas y enfocar problemas
específicos, estas son a menudo más interesantes, y es más
probable que resulten efectivas. La capacitación puede ser
costosa pero la carencia de ella puede serlo aún más.
8. IMPORTANCIA DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN.
El contenido de los programas tiene gran importancia tanto para
la empresa como para el trabajador. Para la empresa, un programa
de capacitación le ayudará a fortalecer la estructura
organizativa existente y a desarrollar al personal de la misma,
haciéndolos más eficientes en su trabajo. Para el trabajador un
programa de capacitación proporciona las bases para volverlo más
eficiente y eficaz en el desempeño de su trabajo.
9. CARACTERÍSTICAS DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
Todo tipo de programa debe reunir ciertas características
fundamentales, para que proporcione los resultados esperados,
entre ellos están:
18
Realista: Debe contener un criterio racional, puesto que no
tendrá ningún sentido que una empresa implemente un programa de
capacitación sin tener una base real que identifique la
existencia de un problema que se pretenda solucionar.
Sistemático y Formal: Los programas de capacitación además de
tener una causa real, su diseño e implementación deben
efectuarse tomando un ordenamiento lógico y técnico que posea
por supuesto los objetivos a lograr.
Flexibles y Dinámicos: Todo programa debe ser concebido y
ejecutado en concordancia a sus necesidades y objetivos y con la
característica de flexibilidad y dinamismo; es decir que todo
programa está expuesto a cambios, modificaciones y mejoras, ya
que las condiciones al momento de elaborarlas no son las mismas
al momento de implementarlas.
Motivante: Se considera que la motivación es una variable
importante que influye en la eficiencia del aprendizaje, ya que
al aumentar la motivación crece también el nivel de rendimiento
del trabajador.
Continuidad: El programa de capacitación debe ser continuo o a
largo plazo, en el entendido que la empresa tiene que pensar en
crecimiento, debe tomarse en consideración la importancia de la

19
planeación de reemplazos que puedan utilizarse a través de la
planeación.
8
10. PROCESO ADMINISTRATIVO APLICADO A LA CAPACITACIÓN
10.1 PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
10.1.1 CONCEPTO
Según Roberto Pinto Villatoro (2000). “Planear es decidir con
anticipación lo que se va hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y
quién se encargará en hacerlo”. Implica prever y seleccionar las
actividades que se van a seguir en el futuro.
En el proceso de Capacitación la planeación es la fase que le da
razón y contenido técnico al proceso mismo de la capacitación,
pues ayuda a determinar que se va hacer.
10.1.2 IMPORTANCIA
El desarrollar programas de capacitación constituye un aspecto
de mucha importancia para toda empresa, debido a la serie de
cambios que se dan constantemente en el entorno económico,
obligándolos a preparar el recurso humano en aquellos aspectos
en donde se presentan deficiencias, obteniendo con ello una
8
Pinto Roberto Villatoro, Planeación Estratégica de Capacitación. 1ª Edición , Editorial
Mac Graw Hill Interamericana Editores, SA DE CV México 2000
20
contribución considerable para el personal y al mismo tiempo
para la empresa. De esa manera se logra que los empleados
adquieran los conocimientos teóricos y prácticos, reforzando a
la vez los que ya poseen, lo cual es aprovechado por la
organización, puesto que la fuerza laboral desarrollará más
eficientemente su trabajo, permitiendo así alcanzar los
objetivos que la empresa se ha propuesto.
La importancia se puede ver desde 2 puntos de vista:
El trabajador: Resulta un elemento de desarrollo personal, por
cuanto éste adquiere conocimientos innovadores sobre aspectos
relacionados con su trabajo minimizando su esfuerzo y obteniendo
un mayor rendimiento.
De la empresa: Resulta una inversión atractiva por que minimiza
los costos de operación, al volver a los trabajadores más
eficientes en su puesto de trabajo.
10.1.3 PROCESO DE PLANEACIÓN
10.1.3.1 DETECCIÓN Y DETERMINACIÓN DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
Es el primer paso en el proceso de capacitación, detectar las
necesidades de capacitación contribuye a que la empresa no corra
el riesgo de equivocarse al ofrecer una capacitación inadecuada,
21
lo cual redundaría en gastos innecesarios. Las necesidades de
capacitación son generadas por las diferencias que existen entre
el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes que posee el
empleado y lo que el puesto requiere. La determinación de
necesidades de capacitación se enmarca principalmente en la
carencia y desactualización de conocimientos. La carencia se
refiere a la ausencia total de conocimientos sobre cualquier
aspecto o tema necesario para el desarrollo de sus funciones; en
cambio la desactualización denota la realidad de un ser humano
que si bien posee conocimientos, éstos son de un manejo atrasado
o en discordancia con las exigencias de sus tareas, debido al
acelerado avance, cambios constantes en el desarrollo de la
tecnología.
Si la actividad de capacitación no está fuertemente alineada con
los intereses del negocio es muy difícil justificarla, por ello
los principales medios utilizados para la determinación de
necesidades de capacitación son:
Evaluación de desempeño, observación, cuestionarios, solicitud
de supervisores y gerentes, entrevistas con supervisores y
gerentes, reuniones interdepartamentales, examen de empleados,
modificación de trabajo, entrevista de salida, análisis de
cargos, indicadores a priori, indicadores a posteriori.
22
El detectar las necesidades de capacitación del recurso humano
tiene entre otras las siguientes ventajas:
Ø Permite planificar y ejecutar las actividades de
capacitación de acuerdo a prioridades y utilizando los
recursos de manera eficiente.
Ø Mide una situación actual que servirá de línea base para
evaluar la efectividad posterior a la capacitación.
Ø Conocer quiénes necesitan capacitación y en qué áreas.
Ø Conocer los contenidos que se necesita capacitar.
Ø Establecer las directrices de los planes y programas.
Ø Optimizar el uso de recursos.
Ø Focalizar el objeto de intervención.
10.1.3.2 DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
(DNC)
Es la primera tarea concreta de tipo operativo, que tiene como
propósito encontrar las áreas que requieren entrenamiento.
El diagnóstico de necesidades de capacitación es un proceso
que permite establecer las insuficiencias del personal en cuanto
a los conocimientos, las habilidades y las actitudes que debe

9
dominar para el correcto desempeño de sus responsabilidades .
9
Idem
23
Aunque existen diversos procedimientos para el desarrollo del
proceso de Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, entre las
principales fases del proceso del DNC se pueden identificar:
Ø Establecimiento de la Situación Ideal (SI) que, en
términos de conocimientos, habilidades y actitudes,
debería tener el personal, de acuerdo su función o al
desempeño laboral. Para obtener información que define la
situación ideal, es recomendable la revisión de la
documentación administrativa, con relación a:
§ Descripción de puestos
§ Manuales de procedimientos y de organización
§ Planes de expansión de la empresa
§ Nuevas o futuras necesidades de desempeño (cuando hay
planes de cambio).
Ø Descripción de la situación real (SR). Conocimientos,
habilidades y actitudes con los que cuenta el personal, de
acuerdo a su función o al desempeño laboral. Para obtener
información que define la situación ideal, es recomendable
obtener información sobre el desempeño del personal.
Preguntas que responde un DNC.
¿Qué áreas de oportunidad se presentan en una persona en
comparación con el perfil del puesto?
24
¿En qué áreas debo capacitar a mi personal?
¿Cómo mido el beneficio de los cursos de capacitación?
¿Cuáles son los factores prioritarios a desarrollar en el
proceso?
¿Cómo obtener de forma rápida y objetiva el plan de carrera de
cada persona?
¿Qué personal puede reemplazar vacantes en el futuro?
El diagnóstico de necesidades de capacitación busca obtener la
información necesaria que sirva de base para la elaboración de
planes y programas de capacitación, por lo que no debe
considerarse una investigación al azar.
10.1.3.3 PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO PARA DETERMINAR
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Esta etapa es vital para justificar los cursos o la acción de
capacitación que se solicita. Con esta etapa se cumple con la
detección de necesidades de capacitación. Para determinar las
necesidades de capacitación es necesario investigar todos los
hechos observables que sean generadores de causas por las cuales
los trabajadores no ejecutan con éxito sus labores, o incurren
en accidentes.
25
Ø Ámbito del Estudio
Delimitar el problema de investigación ayuda al capacitador a
seleccionar el enfoque más adecuado, así como los métodos y
técnicas más apropiadas para diagnosticar según los puestos,
áreas o niveles organizacionales que se investigarán.
Ø Niveles Organizativos
Determinar un nivel Organizacional significa definir claramente
en qué niveles de la organización, se efectuará el diagnóstico
de necesidades de capacitación. Por la naturaleza de las
funciones que se realizan los puestos se clasifican así:
Nivel alto:
Donde se ubica la Alta Dirección, la cual es responsable del
crecimiento y desarrollo de la organización. Establece la
misión, los objetivos, los planes y estrategias a seguir.
Nivel Medio:
Corresponde a la Gerencia, Departamentos, Supervisores y mandos
medios en general. Este nivel es responsable del logro de
objetivos específicos a través de la administración efectiva a
los recursos con que se cuenta.
26
Nivel Bajo:
Son los puestos de ejecución y operativos cuyos ocupantes son
responsables de la producción de los bienes y servicios que
ofrece la empresa.
Ø Fuentes para detectar Necesidades de Capacitación
Es necesario consultar las fuentes que proporcionaran toda la
información necesaria y suficiente que fundamenta las
necesidades reales de capacitación, éstas pueden ser internas o
externas a la empresa.
Internas: son los medios de la empresa a través de las cuales se
obtiene la información necesaria para diagnosticar necesidades
de capacitación.
Entre las más conocidas están:
Consultas con los jefes, consulta con los trabajadores,
clasificación de puestos, evaluación de desempeño e inventario
de recursos humanos.
Externas: son las que se localizan fuera de la empresa y permite
al responsable de la capacitación determinar necesidades con un
mayor grado de consistencia y seguridad.
Entre las más utilizadas se encuentran:
27
Consultas bibliográficas, investigación de programas de
capacitación, análogos en otras empresas y consulta con
profesionales.
Ø Técnicas para el Diagnóstico de Necesidades de
Capacitación
Existen varias técnicas de capacitación a través de las cuales
de obtiene información de mayor consistencia y confiabilidad
A continuación se mencionan las más usuales:
1 La Entrevista
2 La Encuesta
3 La Observación Directa
10.1.4 CONTENIDO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
El contenido de un programa de capacitación se deberá
fundamentar en el diagnóstico de necesidades de capacitación y
los objetivos de aprendizaje que pretende la empresa, a fin de
que se satisfagan las necesidades reales de la organización y de
los participantes.
Un programa de capacitación debe contener los elementos
siguientes:
28
10.1.4.1 DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DE CAPACITACIÓN
Una vez que se han detectado las necesidades de capacitación del
personal de la organización, se procede a establecer objetivos
de aprendizaje (conocimientos, habilidades y actitudes). Los
objetivos definirán claramente que queremos lograr con el
proceso de capacitación y estos deben estar en concordancia con
los objetivos generales de la empresa.
Estos objetivos orientan la selección de:
Ø El contenido de la capacitación (los temas que cubrirá la
capacitación).
Ø El enfoque de la capacitación (como se desarrollarán los temas
mediante clases, ejercicios de la participación, etc.)
Ø Los métodos de evaluación que se utilizaran durante o al final
de la capacitación.
10.1.4.2 ESTABLECIMIENTO DE METAS
Aquí deberán establecerse las metas del programa de capacitación
que se llevará acabo la empresa para lograr los objetivos de
capacitación; estas metas deben de tener entre otras las
siguientes características:
29
Cuantificables, realistas, adecuadas a los requerimientos de la
organización y a las necesidades de capacitación.
10.1.4.3 FORMACIÓN DE GRUPO
Permite definir el nivel organizacional al cual serán dirigidos
los programas de capacitación y por ende el tipo de personal
que recibirá el curso de capacitación, previo análisis de sus
necesidades con respecto a los problemas que éstos enfrentan al
ejecutar sus puestos de trabajo.
Será necesario formar grupos homogéneos que posean
características similares, tales como: mismo nivel de jerarquía,
nivel de conocimiento, experiencias, etc.
10.1.4.4 DEFINICIÓN DEL MÉTODO DE CAPACITACIÓN
El método a utilizar dependerá de los objetivos de enseñanza
aprendizaje que se persigue, de las características de los
participantes y del tipo de necesidades de capacitación
detectada.
30
10.1.4.5 SELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE CAPACITACIÓN
En el proceso de capacitación la estrategia se refiere a las
acciones a seguir y la forma como se llevará a cabo el programa
de capacitación.
10.1.4.6 CRONOGRAMA O PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES
En éste se detallan las actividades a realizar atendiendo las
necesidades de capacitación detectadas, y la duración de dichas
actividades.
10.1.4.7 ORGANIZACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Para la administración de la capacitación se requiere personal
técnicamente preparado asignándoles a cada uno de ellos sus
responsabilidades, tomando en cuenta la autoridad pues es ésta
la que debe darle la debida importancia de capacitación dando
ordenes que contribuyen a que todos colaboren de manera
entusiasta y comprometida.
Los coordinadores son los encargados de ordenar sistemáticamente
el trabajo y controlar todas las actividades. Es necesario que

31
estos sean buenos investigadores, conocedores de aspectos
técnicos y humanos que conduzcan a ejecutar de manera adecuada
la capacitación. Así también deben poseer habilidades de
comunicación para expresarse con el personal que participa en el
proceso participativo.
Los instructores son los encargados de llevar a cabo el proceso
de enseñanzaaprendizaje. Los instructores actuarán como
líderes, maestros, expositores, mediadores, facilitadores, etc.
Algunas Características que debe poseer el instructor son:
Ø Señalar un objetivo a ser logrado.
Ø Señalar el camino por el cual se va lograr un objetivo.
Ø Estar actualizado en lo que concierne a su especialidad.
Ø Ser agente de cambio y un autentico educador.
Ø Despertar atención, interés y deseo de aprender sobre los
temas a desarrollar.
Ø Lograr que el grupo se involucre con los objetivos.
Ø Ser accesible con el grupo.
10.1.4.8 ASIGNACIÓN DE RECURSOS.
Humanos:
Coordinadores, instructores, alumnos, programadores,
consultores, etc.
32
Materiales:
Infraestructura educativa conformada por aula, locales en donde
se llevará a cabo el evento lo cual exige una adecuada
ventilación, iluminación, limpieza y funcionalidad; ya que debe
de responder a necesidades como: ubicación, dimensión,
distribución, conexiones eléctricas suficientes.
Material y Equipo:
Son los diferentes instrumentos auxiliares que facilitarán la
comunicación eficaz en el proceso enseñanza – aprendizaje entre
los que podemos mencionar: pizarrón, rotafolios, gráficos,
proyecciones de videos, películas e imágenes, videocaseteras,
retroproyector y proyector de acetatos. También existen medios
sonoros, como: grabadoras, reproductores de casetes y discos
compactos.
Procedimientos
Es el conjunto de etapas con una secuencia lógica de cómo llevar
a cabo una actividad. Para que la capacitación funcione por se
establecen políticas y normas para la operación de los
programas.
Políticas: son enunciados o criterios generales que orientan el
pensamiento en la toma de decisiones.
33
Normas: Son acciones especificas que orientan la acción no
sujeta que discrecionalidad de cada persona.
Estimación de Costo del Programa
Es una formulación de los resultados en términos numéricos, aquí
se asignaran tiempo y recursos a la actividad de la
capacitación. Se contabilizarán todos los costos que demandarán
la implementación del programa, con el propósito de optimizar
los recursos financieros para la formación profesional.
Estimación del Beneficio del Programa
Se determinan en función del aporte a los objetivos de la
organización y de los trabajadores, metas alcanzar y recursos
utilizados en forma racional.
El beneficio se medirá comparando los objetivos alcanzados con
el mínimo de costos de ejecución.
10.2 ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
10.2.1 CONCEPTO.
Según Roberto Pinto, la organización es la parte de la
administración que implica establecer la estructura formal de

34
responsabilidades y funciones que los trabajadores de un área
deben desempeñar.
La etapa de la organización, en el proceso de la capacitación,
responde a cómo se van a hacer las cosas y con qué medios.
10.2.2 IMPORTANCIA
La importancia radica en que es un medio indispensable para
lograr la efectividad de la capacitación, en el esfuerzo de
conjunto donde el encargado de implementarla coordinará las
acciones de muchos individuos.
En la organización se debe disponer de los elementos
estructurales, tecnológicos, humanos y físicos para operar de
manera eficiente el plan de capacitación.
10.2.3 FASES DE LA ETAPA DE LA ORGANIZACIÓN EN LA
CAPACITACIÓN
10.2.3.1 ESTRUCTURA DE LA UNIDAD DE CAPACITACIÓN
Para diseñar la estructura de la unidad de capacitación ésta
debe estar acorde a los objetivos de la capacitación y el

35
desempeño de las principales funciones de los encargados de
área.
10.2.3.2 PROCEDIMIENTOS
Es el conjunto de etapas con una secuencia lógica de cómo llevar
a cabo una actividad.
10.2.3.3 INTEGRACIÓN DE PERSONAS
Para administrar la capacitación se requiere de personal
preparado, esto dependerá del tamaño de la empresa así como de
la amplitud y alcance del plan.
La asignación de personas a puestos determinados requiere
definir todas las posiciones administrativas, realizar la
descripción de los puestos y a la identificación de los
requerimientos de cada uno de ellos.
10.2.3.4 INTEGRACIÓN DE RECURSOS MATERIALES
La capacitación no requiere de grandes inversiones pero si que
se dote de los materiales necesarios para su puesta en marcha,
tales como: muebles, proyectores y equipos de video.
Así como equipos sugeridos para que el proceso de enseñanza
aprendizaje se de y produzca los cambios planeados.
36
10.3 INTEGRACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
10.3.1 CONCEPTO
Según Roberto Pinto, la integración es la puesta en marcha del
plan de capacitación e implica la coordinación de los intereses,
esfuerzos y tiempos del personal involucrado tanto interno como
externo, en la realización de los eventos así como el diseño de
instrumentos y formas de comunicación para supervisar que
aquello que se está haciendo corresponda a lo planeado.
10.3.2 IMPORTANCIA
Es importante ya que es, aquí donde se diseñan instrumentos y
formas de comunicación para supervisar que todo lo que se esta
haciendo corresponda a lo planeado.
10.3.3 PASOS DEL PROCESO DE LA INTEGRACIÓN EN LA
CAPACITACIÓN
10.3.3.1 CONTRATACIÓN DE SERVICIOS
Aunque la capacitación se realice en gran medida con recursos
propios, es conveniente mantener cierto porcentaje de eventos
con servicios externos.
37
10.3.3.2 DESARROLLO DE PROGRAMA
Consiste en llevar a cabo todas las actividades del proceso de
capacitación.
10.3.3.3 COORDINACIÓN DE EVENTOS
Es el monitoreo a la labor de los participantes y del
instructor. Incluye la solución de problemas y cobertura de las
necesidades. Significa tener todos los recursos materiales a la
mano y lograr que todas las personas se concentren en lo
objetivos del aprendizaje.
10.3.3.4 CONTROL ADMINISTRATIVO Y PRESUPUESTAL
Aunque el control se da en todo el proceso, se manifiesta con
más fuerza en la fase de la ejecución, para lo cual se requiere
obtener indicadores, establecer métodos, diseñar formatos e
involucrar a los usuarios en las actividades de medición para
verificar la diferencia entre lo invertido y lo obtenido en
términos de ejercicio presupuestal.
38
10.4 EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
10.4.1 CONCEPTO
Según Roberto Pinto es la medición en algunos casos la
corrección, de las actividades para asegurar que los hechos se
ajusten a los planes. Implica comparar lo alcanzado con lo
planeado.
10.4.2 IMPORTANCIA
Todo proceso de evaluación es importante, ya que tiene como
propósito medir los resultados de un programa educativo, así
como la labor del instructor para obtener la información que
permita mejorar habilidades y corregir eventuales errores.
10.4.3 ASPECTOS SOBRE LA EVALUACIÓN
Toda evaluación a cualquier programa de capacitación deberá
informar sobre cuatro aspectos:
Ø Reacción del grupo y del alumno
Ø Conocimiento adquirido
39
Ø Conducta
Ø Resultados a nivel de puesto de trabajo
Cada uno de estos aspectos, tendrá prioridad en la evaluación
según sea el objetivo de aprendizaje y la estructura del
programa. Si el objetivo es de información y de impartición de
conocimientos, el aspecto que más importa evaluar será el
conocimiento adquirido.
Además de los cuatro aspectos anteriores, será necesario
evaluar, los medios auxiliares de la capacitación, claridad de
lo impartido en el curso y el tiempo para abordar el tema
10.4.3.1 ETAPAS DE LA EVALUACIÓN DEL PERSONAL.
El personal puede evaluarse en tres etapas:
Antes, durante y al final del curso.
Evaluación antes del curso:
Describe el grado de conocimientos y habilidades con que llegan
los alumnos al curso. Se realiza mediante exámenes de
conocimientos y actitudes en relación con el tema que se
impartirá.
40
Evaluación durante el curso:
Plantea la ventaja de conocer diariamente la reacción,
conocimientos y cambios de los alumnos.
Evaluación posterior al curso:
Es la más usada en el campo de la enseñanza. Aquí se pueden
utilizar “formas” que permitan evaluar el contenido del curso,
grado de motivación del alumno (interés, actividad,
receptividad, colaboración), comentarios y sugerencias.
10.4.4 FASES DE LA ETAPA DE EVALUACIÓN EN LA
CAPACITACIÓN
Según Roberto Pinto, las fases del evaluación en la capacitación
son:
10.4.4.1 MACROEVALUACIÓN:
Se refiere a la evaluación de todas y cada una de las partes que
comprenden el proceso de capacitación como un todo.
10.4.4.2 MICROEVALUACIÓN:
La micorevaluación significa establecer y aplicar las
herramientas para medir la efectividad del proceso de
capacitación y debe ser considerado como un indicador que

41
permite analizar el desempeño del instructor y de los
participantes.
10.4.4.2 SEGUIMIENTO:
El seguimiento se hace para verificar la transferencia de los
conocimientos al trabajo o en caso, para corregir y ajustar los
programas, con el propósito de conocer los obstáculos que
impiden lograr los cambios de conductas esperadas, después de
una capacitación.
10.4.4.4 AJUSTES AL SISTEMA:
Se refiere a las adaptaciones, ajustes y correcciones que debe
tener permanentemente todo el proceso de capacitación para que
siempre pueda adaptarse a la dinámica del sistema
organizacional.
C. GENERALIDADES DE LA INTERMEDIARIA FINANCIERA NO
BANCARIA SERVICIOS FINANCIEROS ENLACE.
1. ANTECEDENTES
La Intermediaria financiera no bancaria ENLACE surge, de una
idea, su nombre es bastante simbólico en el sentido de “vinculo”
o “conexión”, tiene como objetivo principal servir como un

42
puente que une a los microempresarios de El Salvador con los
recursos del Sistema Financiero en una forma permanente. Se le
dió vida en Octubre de 1996 por iniciativa de CRS (Catholic
Relief Service), un Organismo de Cooperación Internacional con
el propósito de crear una nueva institución financiera en El
Salvador para el servicio del Sector Microempresarial del país.
Para consolidar la idea se invitó a participar en el diseño
original y para proporcionar asistencia técnica a varias ONGs, a
la Agencia Internacional para el Desarrollo USAID y a la
Universidad Centroamericana José Simeón Cañas entre otros.
Inicia operaciones con un “plan piloto” en Febrero de 1997 con
la colaboración de la “Asociación Salvadoreña para el Desarrollo
Integral”. Para Septiembre de ese mismo año aperturó la primera
agencia en la Ciudad de Apopa, con un Gerente de Agencia, un
Contador, una Secretaria y dos Asesoras de Crédito, contando con
el apoyo de dos funcionarios de CRS (Catholic Relief Service),
uno local y otro internacional.
En Septiembre de 1998, comienza operaciones en el municipio de
Colón departamento de La Libertad, dándole apertura a la
Agencia de Lourdes, para atender a los departamentos de La
Libertad y Sonsonate. Las operaciones de la Agencia Lourdes en
el municipio de Colón representaron una mala experiencia, ya que
la administración de la cartera era prácticamente nula en todos

43
sus aspectos, lo que conllevó a manejar altos niveles de pérdida
y mora institucionales, lo anterior por la alta rotación del
personal de campo, falta de control por parte del personal de
dirección y carencia de conocimientos elementales del personal,
lo que se convirtió para los clientes en pérdidas de ahorros,
mala imagen de la agencia y del personal a cargo, la anterior
situación desencadeno la aplicación de una reingeniería total
en la institución.
Para Septiembre de 1999, se inician las operaciones en la ciudad
de Soyapango mediante la apertura de su tercera agencia, a
Diciembre 2000, se logró atender a 10,457 clientes; 3,110 en
apopa, 4,582 en Lourdes y Sonsonate y 2,765 en Soyapango,
entregando globalmente más de 36,000 créditos con un monto
aproximado de más de 30 millones de colones.
Como una acción estratégica se efectúa el traslado de la agencia
Lourdes al municipio de Santa Tecla, en Febrero 2003, para
cambiar la imagen que a la fecha Agencia Lourdes representaba
para los clientes, por lo que se convirtió en Agencia Santa
Tecla.
En noviembre 2003 Servicios Financieros Enlace comenzó
operaciones ya como sociedad dentro de lo que podemos mencionar
como socios: Instituto CRS (por sus siglas en ingles Catholic
Relief Service), Asociación Salvadoreña para el Desarrollo

44
Integral (ASALDI), Asociación de Proyectos Comunales de El
Salvador (PROCOMES),BANCO SANTANDER.
Siendo su presidente Rick Johns; representando así una mayor
responsabilidad en el manejo de sus operaciones.
En la actualidad, son 6 sucursales las que conforman Enlace:
Agencia Soyapango, Apopa, Santa Tecla, Sonsonate, San Miguel y
Santa Ana. Contando con 101 empleados en su totalidad.
2. VISIÓN:
“Ser una institución financiera innovadora con reconocido
prestigio nacional e internacional, que posibilite oportunidades
al sector microempresa, a través de la intermediación financiera
de forma ágil, y con los mejores niveles de calidad”.
3. MISIÓN:
“Contribuir a mejorar la calidad de vida del sector
microempresa, brindando servicios financieros especializados”.
4. VALORES:
Ø Confianza
Ø Liderazgo
Ø Participación
Ø Mejora Continua
Ø Transparencia
45
5. OBJETIVOS INSTITUCIONALES:
Ø Establecer una fuente permanente de capital dentro del
sistema financiero formal en beneficio de los
microempresarios más pobres.
Ø Promocionar Servicios Financieros en el ámbito nacional
con base a criterios de rentabilidad, eficiencia y
economías de escala
Ø Fomentar el sistema de Ahorro que proporcione a los
clientes mayor acceso, ganancias y seguridad.
Ø Promover el desarrollo del equipo profesional de Enlace en
cumplimiento con la Misión Institucional.
6. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
La empresa Servicios Financieros ENLACE está conformada en
su estructura organizativa de la siguiente manera:
46
ORGANIGRAMA DE SERVICIOS FINANCIEROS ENLACE
JUNTA DIRECTIVA
AUDITORIA EXTERNA
GERENCIA GENERAL
GERENCIA FINANCIERA GERENCIA REGIONAL
ASISTENTE FINANCIERO
JEFES DE AGENCIA
PERSONAL OPERATIVO ASESORES DE GRUPO SOLIDARIO SUPERVISORES
ASESORES DE BANCO
Fuente: Servicios Financieros Enlace.
Fecha: año 2005.
Nota: La estructura organizativa actualmente se encuentra en
proceso de reestructuración.
47
7. SERVICIOS QUE OFRECE
En cuanto a los servicios que presta Enlace se encuentran: el
otorgamiento de créditos dirigidos al mercado de
microempresarios, es decir a clientes de subsistencia y
acumulación simple esto quiere decir que el mercado meta son
las personas de más escasos recursos como señoras vendedoras de
la calle que tienen negocios de canasto y también ofrecen
créditos para otros tipos de personas, por ejemplo las
propietarias de tiendas o negocios más fuertes como el de
negociantes en pequeño, dueños de puesto de mercados dedicados
a todo tipo de actividades; asimismo a clientes que tienen
negocios más grandes en los que además del dueño tienen
empleados, aunque en un número reducido no más de 5 a 10
personas. Ofrecen diferentes tipos de créditos como son Bancos
Comunales, Grupos Solidarios, Créditos Individuales, Créditos de
Temporada, Créditos para vivienda.
Cada uno con sus propias características. Los créditos de mayor
demanda son bancos comunales y grupos solidarios.
48
8. MARCO LEGAL
Servicios Financieros Enlace se rige por las siguientes Leyes y
Normas:
8.1 LEY DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA NO BANCARIA
Con el fin de asegurar la correcta aplicación del sistema de
pagos, arrendamiento financiero, patrimonios autónomos,
tratamiento para las Sociedades Administradoras de Fondos de
Inversión (SAFI), pago de transferencias de fondos, alcance de
las exenciones de cuentas y Depósitos a Plazo Fijo en las
entidades regidas por la Ley de Bancos y Entidades Financieras y
las regidas por la Ley de Mercado de Valores, así como las
retenciones y percepciones por parte de los agentes que
intervienen en la liquidación y pago del ITF.
8.2 NORMAS FINANCIERAS
Es la norma que establece la integración coordinada de los
sistemas administrativos de Presupuesto, Tesorería, Contabilidad
Gubernamental y Crédito Público, a los que denomina subsistemas,
determinando también sus atribuciones y competencias, así como
del Ministerio de Hacienda.
49
8.3 NORMAS CONTABLES
Son Normas Contables aquellas de obligatoriedad llamadas Normas
Internacionales de Contabilidad emitidas por el Consejo de
Normas Internacionales de Contabilidad (Internacional Accounting
Standards Board) vigentes a la fecha
8.4 CÓDIGO DE COMERCIO
Con el objeto de regular a los comerciantes, los actos de
comercio y las cosas mercantiles se regirán por las
disposiciones contenidas en este.
8.5 CÓDIGO DE TRABAJO
Tiene por objeto principal armonizar las relaciones entre
patronos y trabajadores, estableciendo sus derechos,
obligaciones y se funda en principios que tiendan al
mejoramiento de las condiciones de vida de los trabajadores.
8.6 CÓDIGO TRIBUTARIO
El Código Tributario regulará los impuestos, tasas,
contribuciones u otros gravámenes bajo la competencia de la
Administración Tributaria, y demás tributos sobre los que las
respectivas leyes le confieran competencia.
50
8.7 CÓDIGO CIVIL
Código civil es un conjunto unitario, ordenado y sistematizado
de normas de derecho privado, es decir, un cuerpo legal que
tiene por objeto regular las relaciones civiles de las personas.
8.8 CÓDIGO PENAL
Se considera el Código Penal como último recurso para resolver
los conflictos sociales y el instrumento más efectivo para
lograr la paz y seguridad jurídica de los pueblos, lo cual El
Salvador constituye un instrumento dinámico y eficaz para
combatir la delincuencia.
8.9 CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA
Son los fundamentos de la convivencia nacional con base en el
respeto a la dignidad de la persona humana, en la construcción
de una sociedad más justa, esencia de la democracia y al
espíritu de libertad y justicia, valores de nuestra herencia
humanista.
51
CAPÍTULO II.
DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL OPERATIVO DE SERVICIOS FINANCIEROS ENLACE.
A. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. GENERAL
Elaborar un diagnóstico de necesidades de capacitación que
refleje el estado real de la gestión que actualmente opera
Servicios Financieros Enlace, así como analizar la competencia,
que servirá de base para el diseño de un programa de
capacitación para el personal operativo de la Financiera
Enlace.
2. ESPECÍFICOS
Ø Analizar los resultados obtenidos a través de la encuesta
para determinar la situación actual de Servicios
Financieros Enlace.
Ø Estudiar los factores que influyen en la
operacionalización de la empresa para determinar los
requerimientos de capacitación.
52
Ø Investigar el ambiente externo para comparar la financiera
con respecto a su principal competencia.
B. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Los componentes básicos de la metodología utilizada para la
realización de la investigación son los siguientes:
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
El estudio llevado a cabo intenta dar solución a la siguiente
interrogante que constituye el problema de investigación:
¿En qué medida incide un programa de capacitación para el
cumplimiento de planes operativos en la mediana empresa del
sector intermediario financiero no bancario dedicada a la
concesión de Créditos a microempresarios en el Municipio de
Santa Tecla en el departamento de La Libertad?
2. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que se utilizó fue Correlacional debido
a que responde a interrogantes que se tienen sobre el tema de
estudio y se conoce el grado de relación que tiene dos o más
variables para la investigación, descubriendo que si existe una
53
relación entre el Diseño de un Programa de Capacitación y un
Mejor Desempeño del personal en sus labores.
3. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Para efectos de la Investigación se utilizó el Diseño No
Experimental Correlacional el cual no es posible manipular las
variables ni asignar aleatoriamente a los participantes, sino
que se observa el fenómeno en su ambiente natural, sin
intervenir en el desarrollo de los datos observados. A demás, se
estableció una relación de asociación entre dos variables las
cuales fueron: programa de capacitación y mejora del
conocimiento del puesto, las que tienen una relación directa ya
que en la medida que se lleve a cabo un programa de capacitación
los empleados se vuelven más competentes en sus puestos.
4. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Para la realización de la investigación se utilizó el Método
Científico ya que éste permite repetir un determinado
experimento en cualquier lugar y por cualquier persona, en
nuestro estudio específicamente el método deductivo que va de lo
general a lo particular, logrando un conocimiento objetivo y
verdadero sobre algunos aspectos de la realidad. Debido a la
finalidad del estudio, a los recursos disponibles y sobre todo

54
al propósito del trabajo de investigación; se logró obtener
información objetiva de la situación actual de Servicios
Financieros Enlace, para una mejor propuesta del programa de
capacitación.
5. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.
5.1 FUENTES PRIMARIAS
5.1.1 LA ENTREVISTA
Esta técnica se utilizó para la competencia, Financiera
Integral, ya que la persona entrevistada Jefe de Agencia Centro
no disponía de mucho tiempo. Por lo cual se consideró necesario
que el entrevistador aplicara la guía de entrevista (Ver anexo
1); así mismo, se buscó no influir con las respuestas del
entrevistado.
Además, se entrevistó a la Jefe de Agencia Enlace Santa Tecla,
quien proporcionó valiosa información para la elaboración de la
Investigación. (Ver anexo 2)
5.1.2 LA ENCUESTA
Para aplicar esta técnica se procedió a la elaboración de
cuestionarios los cuáles fueron organizados y estructurados con
preguntas abiertas, cerradas y de alternativas múltiples. Las

55
preguntas se formularon basándose en las variables a medir
contenidas en las hipótesis de la investigación; de igual manera
está organizada, siguiendo un orden lógico que a su vez permitió
recabar información que actualmente ejecuta el personal
Operativo ubicado en el nivel bajo de la estructura organizativa
quienes son responsables de la producción de los bienes y
servicios que ofrece la empresa, conformándose así por los
siguientes puestos: supervisores y asesores de créditos. (Ver
anexo 3)
5.1.3 OBSERVACIÓN DIRECTA
Esta técnica se realizó de manera directa en las sucursales en
las que se administró la encuesta en horarios y puestos
diferentes para confrontar lo observado con los resultados de la
encuesta.
5.2 FUENTES SECUNDARIAS
Con el propósito de obtener información teórica y conceptual, se
realizó una investigación bibliográfica a través de fuentes
secundarias tanto internas como externas; entre las fuentes
secundarias externas están: libros, folletos, revistas, tesis,
Internet e información proporcionada por CONAMYPE. Entre las
fuentes secundarias internas la empresa proporcionó informes y
registros.
56
6. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO Y LA MUESTRA.
6.1 UNIVERSO
El universo de la investigación está formado por:
a) La totalidad del personal que labora en la empresa.
b) Todas aquellas empresas que prestan servicios similares en
Santa Tecla, siendo su principal competencia Financiera
Integral, ya que ofrece iguales servicios que la Financiera
Enlace dirigido al sector de la microempresa y las áreas de
trabajo son en su mayoría las mismas.
6.2 MUESTRA
A nivel de la empresa, Servicios Financieros Enlace, el universo
está compuesto por 101 personas que laboran en la empresa.
La muestra está determinada por el método de muestreo no
probabilístico específicamente el muestreo de juicio en este
enfoque se escoge a juicio del investigador la muestra que
considere conveniente, siendo subjetivo, pero el método es útil
cuando el tamaño muestral es demasiado pequeño.
Por tanto a consideración del grupo de investigación se tomó
como muestra las sucursales de mayor antigüedad y demanda de

57
créditos las cuales son: Santa Tecla, en la que además se
realizó una entrevista a la Jefe de Agencia, Apopa y Soyapango
por ser municipios con mayor población y comercio. La cual está
conformada por 45 personas que se componen de la siguiente
manera:
SANTA TECLA SOYAPANGO APOPA
15 empleados 16 empleados 14 empleados
6.3 MUESTRA DE LA COMPETENCIA
En la investigación de la competencia, como se mencionó
anteriormente, está compuesta por una sola empresa en la que se
realizó una entrevista al Jefe de Agencia Centro con su
respectiva guía por medio de una visita en la que se indagó
sobre los temas de filosofía empresarial, capacitación,
servicios que ofrecen, su competencia.
7. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.
Durante el estudio de campo se presentaron varios aspectos que
limitaron de algún modo la investigación, tales como:
58
Ø El poco tiempo disponible de la Gerencia de Recursos Humanos
debido a las múltiples actividades que realiza, pero se
concertó una cita con la Gerente y se realizó una
entrevista.
Ø Hubo dificultad en contactar a los jefes de agencia y
personal operativo de Enlace, ya que estos últimos realizan
una labor de campo, a pesar de que se contaba con la
información pertinente para su localización. Finalmente se
procedió a Administrar las encuestas el día en que cada
agencia celebra su reunión semanal.
Ø La dificultad para obtención de la información de la
competencia, se acordó un día estipulado para realizar
entrevista por medio de contacto dentro de la empresa.
8. TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN.
Este apartado presenta los resultados obtenidos en la
investigación de campo, lo cual se obtuvo mediante una encuesta
realizada al personal operativo. Recabada la información, se
procedió a la tabulación de las respuestas de acuerdo a los
siguientes pasos:
a) Se tabuló las preguntas de acuerdo al orden del
cuestionario.
59
b) Para las preguntas abiertas se analizaron todas las
respuestas y posteriormente se determinaron categorías de
respuestas similares, las cuales fueron finalmente
tabuladas.
c) Se elaboró una matriz con las respuestas y es ésta la que
finalmente se analizó.
d) Se construyó un gráfico por cada cuadro de respuesta.
e) Finalmente se analizó cada respuesta.
Toda la información obtenida se procesó mediante el método
estadístico del paquete de aplicación Microsoft Excel, ya que
este instrumento permite tabular los datos de manera rápida,
eficaz y proporcionar frecuencias y porcentajes obteniendo
resultados exactos.
C. DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN.
Con la información recabada a través de las técnicas utilizadas
se procedió a efectuar un análisis de la situación actual a fin
de determinar, con base en los problemas identificados, las
necesidades de capacitación en gestión empresarial que enfrenta
Servicios Financieros Enlace.
60
1. ANÁLISIS DE IDENTIFICACIÓN.
Por medio del estudio se descubrió que la mayoría del personal
de Enlace es de sexo femenino y los rangos de edades más
encontrados oscilan entre 3035 años, teniendo entre sus
colaboradores personas con madurez y mayor sentido de
responsabilidad. (Ver Anexo 3, preguntas 1 y 2)
Es importante destacar que las sucursales de Enlace están
integradas a nivel operativo por personas que han alcanzado
estudios universitarios y técnicos. (Ver Anexo 3 pregunta 3)
Además, se detectó en lo arrojado por la investigación que el
personal tiene entre 05 años de laborar en la empresa lo que
les ha permitido adquirir experiencia para desempeñar mejor sus
funciones. (Ver Anexo 3 pregunta 4)
2. ANÁLISIS DE LA FILOSOFÍA EMPRESARIAL
Al analizar los resultados en esta área se constató que el
personal operativo de Enlace en su gran mayoría conoce la visión
y misión de la empresa. (Ver Anexo 3 preguntas 5 y 6)
Con respecto a los objetivos, éstos no han sido difundidos de
manera efectiva a los empleados ya que un número significativo
coincide que uno de los principales es mejorar el acceso a los
créditos, seguido de un crecimiento económico y mayor cobertura

61
según los resultados obtenidos, desconociendo los objetivos
institucionales restantes como: Establecer una fuente
permanente de capital dentro del sistema financiero formal en
beneficio de los microempresarios más pobres, Promocionar
Servicios Financieros en el ámbito nacional con base a criterios
de rentabilidad, eficiencia y economías de escala y Promover el
desarrollo del equipo profesional de Enlaces en cumplimiento con
la Misión Institucional. (Ver Anexo 3 pregunta 7)
En cuanto a la estructura organizativa de la empresa, no todos
consideran que ésta sea bien definida ya que el 58% expresa que
la conocen y el 42% que no conocen las líneas de mando. (Ver
Anexo 3 pregunta 8)
Es importante denotar que casi la totalidad del personal tiene
un cargo de asesor de crédito, es por eso que se tiene
conocimiento de las funciones del cargo y las barreras que
tienen al momento de desempeñarlo, generando problemas de
coordinación, como por ejemplo: al momento de entrar en función
un empleado a la empresa, ya que no hay una capacitación de
inducción. (Ver Anexo 3 pregunta 9)
3. ANÁLISIS DE RELACIONES INTERPERSONALES
Se entiende por relaciones interpersonales las que establecen
los individuos en el interior de la empresa. Siendo importante
62
considerar la falta de incentivo verbal ya que se manifiesta que
ésta no se toma en cuenta por el jefe inmediato, siendo vital
para el personal, ya sea que éste alcance las metas propuestas o
no, para motivarle.
La mayoría coincide que tienen como incentivo comisiones que se
les otorgan en la concesión de créditos, es por ello que el
personal se motiva a llegar a la meta propuesta porque de eso
depende su ingreso. (Ver Anexo 3 pregunta 14)
La comunicación y el interés de las funciones de los empleados
con respecto a los objetivos de la institución manifiestan ser
excelente con respecto de que hay reuniones entre los jefes de
agencia y colaboradores de la parte operativa de la empresa.
(Ver Anexo 3 pregunta 15)
4. ANÁLISIS DE FUNCIONES OPERATIVAS.
Una de las actividades en la que gran parte de los empleados
invierten su tiempo es la de cobrar a clientes morosos, no
dejando de lado la de análisis y promoción de créditos, es por
ello que es primordial un programa de capacitación constante en
temas relacionados a la concesión y recuperación de créditos, de
hecho, estas actividades son las más difíciles y riesgosas por
la situación que afronta el país con la delincuencia o por
consiguiente el hecho de necesitar que alguien desempeñe la

63
función de cobro y asesoría jurídica. Además, que en la
recuperación se invierte mucho tiempo que podría ser ocupado en
la promoción de créditos. Casi la totalidad del personal
concuerda en que la evaluación del desempeño, se hace por medio
de la medición de metas propuestas por la alta Gerencia y en
base a proyecciones y resultados de años anteriores. (Ver Anexo
3, preguntas 13 y 16)
5. ANÁLISIS DE CAPACITACIÓN.
Más del 80% de los empleados manifestó haber recibido
capacitación en algún momento y así mismo tener necesidad de
aumentar sus conocimientos, habilidades y modificar su trabajo
frente al servicio que ofrecen y la competencia, de igual manera
desean ser capacitados en el área de finanzas y atención al
cliente, con el objeto de solventar el problema en el
cumplimiento de metas, no estando preparados para desempeñar sus
funciones eficientemente. (Ver Anexo 3 preguntas 17, 18 y 21)
Con respecto a las instituciones que han ofrecido
capacitaciones en las que el empleado ha participado, en su
mayoría han sido impartidas por la misma empresa, por lo cual
manifestaron que desearían adquirir conocimientos externos como
por ejemplo: FUSADES, INSAFORP, BMI Y CRS o en su defecto el
departamento de Recursos Humanos específicamente. (Ver Anexo 3
preguntas 19 y 22)
64
Las capacitaciones que se imparten en la empresa no son
frecuentes ya que se ofrecen en lapsos de tiempo entre 10 y 12
meses lo cual refleja la necesidad capacitarse de manera
constante. (Ver Anexo 3 pregunta 20)
Se puede notar que la mayoría de empleados tienen diferentes
opiniones de las áreas en las que creen necesitan ser
capacitados, ya que mencionan muchas opciones distintas y de
igual envergadura, resaltando la gestión de cobros y trabajo en
equipo, lo cual denota la falta de capacitación de muchas áreas
que ellos consideran de importancia para la realización de sus
actividades. (Ver Anexo 3 pregunta 24)
Además no cuentan con manuales administrativos para orientar los
esfuerzos de los empleados en la empresa entre los que se pueden
mencionar Inducción, Procedimientos, Descripción de Puestos.
Asimismo, no se tienen definidas las competencias o capacidades
en el personal, dando soluciones contingentes en el momento de
cubrir una plaza o requerir personal especializado en algún
área.
6. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA.
La información recabada de la entrevista hecha a la Financiera
Apoyo Integral es la siguiente:
65
Misión:
“Brindar servicios y productos que faciliten la inserción
socioeconómica de familias, los sectores, regiones y actores con
menor acceso a los beneficios de crecimiento económico y social
del país, de forma masiva, accesible, ágil, oportuna y rentable”
Visión:
“Ser una institución de intermediación financiera rentable de
cobertura nacional especializada en microfinanzas y en la
innovación de productos y servicios financieros dirigidos a
cubrir prioritariamente las necesidades de servicios,
mejoramiento y construcción popular y de la micro y pequeña
empresa”.
Objetivos institucionales:
Ø Ser líderes en el segmento de microfinanzas ubicados en el
nicho de subsistencia acumulación simple y ampliada.
Ø Lograr una diversificación de productos de crédito y ahorro
Ø Masificar y tener mayor cobertura geográfica.
Ø Lograr estabilizar una rentabilidad promedio anual arriba
del 7% a partir del año 2005.
66
Ø Dar pasos concretos para la implementación de políticas y
procedimientos con miras a la regulación de la SSF a
iniciar a principios del 2006.
La estructura organizativa está bien definida ya que cuentan con
un organigrama bien estructurado con cambios y mejoras
constantes hechas por el departamento de Recursos Humanos .Entre
los servicios que ofrece la empresa están: crédito a micro y
pequeña empresa siendo estos solidarios e individuales, además
créditos de vivienda, créditos de consumo en cobertura de deuda
y gastos.
Expresaron además que las principales razones por las que las
personas prefieren sus servicios son: facilidad de crédito, tasa
de interés mas baja que la de los bancos y plazo de pago.
Además considera que la competencia la ejercen empresas como:
Enlace en los créditos a microempresarios ya que les restan
mercados por que tienen agencias en zonas donde ambos tienen
presencia, Cajas de Crédito y Fedecrédito.
Consideran que en cuanto a la posición que tienen frente a la
competencia con respecto a Enlace están sobre ella ya que poseen
un mayor número de agencias y servicios que prestan ya que son
más diversificados.
En cuanto a Fedecredito y Cajas de Crédito consideran que tienen
igual posición.
67
Apoyo Integral cuenta con 12 sucursales ubicadas en el área
metropolitana 3, en Apopa, en Lourdes, en Ahuachapán, en Opico,
Santa Tecla, Santa Ana, Sonsonate, Soyapango, Usulutan.
También dentro del presupuesto destinan una parte para la
capacitación por lo cual cuenta con un programa en el cual se
capacita al personal entre lapsos de 4 a 6 meses por medio de
Instituciones como INSAFORP Y la misma Empresa en las áreas de
Atención al cliente y Finanzas que son las que consideran deben
hacer énfasis para capacitar.
68
6.1 CUADRO COMPARATIVO ENLACE / COMPETENCIA
ENLACE COMPETENCIA
MISIÓN Y VISIÓN: MISIÓN Y VISIÓN:
Están bien definidas Están bien definidas.
OBJETIVOS: OBJETIVOS:
Existe conocimiento de Tiene establecidos los

los objetivos que deberán objetivos que deberá
alcanzar en un plazo perseguir para alcanzar lo
estipulado. propuesto.
ORGANIZACIÓN: ORGANIZACIÓN:
Se cuenta con una Posee una estructura

estructura organizativa organizativa bien definida.
pero no ésta bien
definida.
MANUALES ADMINISTRATIVOS: MANUALES ADMINISTRATIVOS:
No cuenta con manuales Posee manuales

administrativos para administrativos que permite
orientar los esfuerzos de encaminar en la dirección
los empleados en la adecuada los esfuerzos del
empresa. personal.
69
PLANES DE EXPANSIÓN DE LA PLANES DE EXPANSIÓN DE LA

EMPRESA: EMPRESA:
Posee una planeación La planeación estratégica es

anual de nuevos clientes de manera constante y
y expansión de servicios progresiva.Poseen de manera
en otros lugares. No se formal planes de Expansión
tienen definidas las estructurados de forma que
competencias o preveen requerimientos de
capacidades en el personal a futuro.
personal, dando
soluciones contingentes
en el momento de cubrir
una plaza o requerir
personal especializado en
alguna área.
CAPACITACIÓN: CAPACITACIÓN:
No se realiza una buena Se realiza una evaluación de
evaluación de las las necesidades de
necesidades de capacitación. Llevan a cabo
capacitación para capacitaciones de manera
determinar los objetivos constante entre 4 a 6
de capacitación y meses.Las capacitaciones son
desarrollo. Realizan ofrecidas en su mayoría por
capacitaciones en lapsos INSAFORP.
de tiempo de 10 a 12
meses. Los empleados
reciben capacitaciones en
su mayoría por Enlace.
70
D. CONCLUSIONES
1. Enlace no posee un programa de capacitación, muestra de eso
es que no se realiza un diagnóstico de necesidades de
capacitaciones, sino que éstas son de manera contingencial;
contando con la aceptación del personal para adquirir
nuevos conocimientos en diferentes áreas, a través de
capacitaciones externas.
2. El personal operativo manifiesta que hacen una función de
gestor de cobros invirtiendo mucho tiempo que podrían
utilizar en el análisis y promoción de créditos.
3. No cuentan con una estructura organizativa bien definida
por lo cual no posee manuales administrativos ni un
adecuado método de evaluación del desempeño.
4. No existe una motivación de forma verbal dentro de la
empresa ya que el personal considera como medio de
incentivos en su mayoría sólo las comisiones en el aspecto
económico.
5. No tienen herramientas o equipo de trabajo para realizar de
manera eficiente y efectiva sus actividades.
6. La financiera Enlace no es altamente competitiva con
respecto a su competencia directa.
71
E. RECOMENDACIONES
1. Elaborar un programa de capacitación para el personal
operativo de Servicios Financieros Enlace para actualizar
los conocimientos, modificar actitudes, desarrollar
habilidades y destrezas con el fin de lograr una
operacionalización eficiente de las áreas funcionales.
2. Brindar al personal asistencia jurídica ya sea externa o
con la creación de un Departamento Jurídico dentro de la
misma Empresa
3. Diseñar manuales administrativos como el de descripción de
puestos, procedimientos e inducción además, un apropiado
método de evaluación del desempeño.
4. Considerar los incentivos verbales como parte vital en la
motivación de los empleados, para el mejor desempeño de
sus actividades.
5. Proporcionar herramientas de trabajo para llevar a cabo
un mejor desempeño de las funciones que cada puesto
requiere.
6. Diseñar planes estratégicos con la visión de ser más
competitivos en el sector financiero no bancario.
72
CAPÍTULO III
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL
OPERATIVO DE SERVICIOS FINANCIEROS ENLACE.
A. PLANIFICACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.
1. IMPORTANCIA
El diseño del programa de capacitación que se presenta tiene
como propósito contribuir al mejoramiento de las debilidades
detectadas en los empleados de Servicios Financieros Enlace. En
la medida en que Enlace tome conciencia de la necesidad de
realizar el programa, se tendrán mayores oportunidades de
adquirir conocimientos, destrezas y habilidades, además de
enseñarle al empleado a lograr resolver situaciones con
efectividad y productividad en su campo laboral al momento de
desempeñarse.
Asimismo, el programa de capacitación, puede proponerse a otros
niveles y modalidades. Es importante resaltar la trascendencia
de la formación de los capacitadores y los beneficiados de
esta.
73
2. OBJETIVO DEL PROGRAMA.
OBJETIVO GENERAL:
Diseñar y proponer un Programa de Capacitación aplicado a
Servicios Financieros Enlace, que aporte conocimientos,
desarrolle habilidades y fomente actitudes positivas en el
personal operativo, con el propósito de cumplir metas
propuestas, y dar solución inmediata a problemas que se
presenten.
OBJETIVOS ESPECÍFICO:
Ø Dotar al personal de los conocimientos necesarios en filosofía
empresarial para que éstos se identifiquen con la empresa en
sus aspectos fundamentales.
Ø Motivar al personal operativo a través de la capacitación
para mejorar su desempeño laboral.
Ø Proporcionar la asesoría jurídica en gestión de cobros para una
pronta recuperación de la cartera de créditos.
Ø Facilitar conocimientos básicos del área financiera para una
mejor asesoría a clientes actuales y clientes potenciales.
Ø Otorgar al personal técnicas en atención al cliente que le
permitan garantizar la efectividad del servicio crediticio.
74
3. FORMACIÓN DE GRUPOS.
El nivel organizacional al que estará dirigido el programa de
capacitación es el personal operativo, básicamente asesores de
crédito que fueron los objetos de estudio.
TEMAS A CAPACITAR PARTICIPACIÓN DURACIÓN
FILOSOFÍA
9 ASESORES 4 HORAS
EMPRESARIAL
MOTIVACIÓN 15 ASESORES 8 HORAS
ASESORÍA JURÍDICA 45 ASESORES 32 HORAS
FINANCIERA 45 ASESORES 24 HORAS
ATENCIÓN AL CLIENTE 15 ASESORES 8 HORAS
4. ESTRATEGIAS DE CAPACITACIÓN.
Las estrategias a implementar para que el programa de
capacitación tenga éxito son las siguientes:
a) Se promueve el interés por la capacitación a todo el personal
operativo de la empresa.
75
b) los temas de las áreas que representan mayor dificultad se
desarrollan con profundidad en las actividades diarias del
personal.
C) Se seleccionará personal idóneo para impartir las
capacitaciones.
d) Al capacitador y al personal se le proporcionará el material
didáctico y equipo necesario para su mejor aprovechamiento en
cuanto al interés y participación de los que reciben el
programa.
e) Se determinará un tiempo específico al final de cada curso
para la exposición de casos, preguntas y respuestas por parte de
los participantes.
f) Se presentará en forma clara los beneficios que obtendrá el
personal al recibir dicha capacitación.
5. METODOLOGÍA DE LA CAPACITACIÓN.
Con base al diagnóstico obtenido en la investigación de campo,
que demostró las diferentes áreas deficitarias que posee
actualmente el personal operativo de Enlace, y como una solución
a la problemática, se propone el diseño de un programa de
capacitación estructurado en las áreas de: Filosofía
Empresarial, Motivación, Asesoría Jurídica en Gestión de Cobros,
Financiera, Atención al Cliente, el cual podría ser ejecutado

76
por una institución pública o privada que pueda contribuir al
mejoramiento de las funciones del personal operativo. Este
modelo pudiera estar sujeto a futuros cambios que se requieren
de acuerdo a las necesidades del momento.
Todos los módulos se desarrollarán por temas de acuerdo a una
programación establecida que facilite el mejor aprovechamiento
de los recursos, empleando la metodología de grupo,
participación y vivencia de forma que los participantes analicen
su función en el desarrollo de sus actividades.
El desarrollo de este modelo requerirá de la utilización de
equipo básico para su realización, como será el uso de pizarrón,
rotafolios, gráficos, proyecciones de videos, películas e
imágenes, videocaseteras, retroproyector y proyector de
acetatos. También existen medios sonoros, como: grabadoras,
reproductores de casetes y discos compactos entre otros.
Metodología específica.
Para la implementación de los siguientes módulos se recomienda
realizar grupos de trabajo afines, con el propósito de un
aprovechamiento máximo de sus conocimientos referentes al puesto
en el que desenvuelven. El desarrollo de módulos se llevará a
cabo por los horarios y fechas solicitadas que se consideren
convenientes por cada Jefe de Agencia, el número de asistentes
77
en cada módulo variará puesto que se debe tener en cuenta que
cada uno de éstos puede repetirse hasta dos o tres veces
dependiendo de la disponibilidad del personal así como la
distribución de los mismos, donde se les proporcionará el
material didáctico a ocuparse en los diferentes temas y su
programación se ejecutará en tres fases, siendo estas:
· Inicialización
· Desarrollo
· Culminación
Consistiendo la primera como una introducción del tema a
impartirse; la siguiente fase comprende la parte modular y como
culminación se hará una retroalimentación y a su vez se
desarrollaran ejercicios que ayudar a la comprensión del tema.
El tipo de metodología a utilizar será la de la andragogía
(enseñanza para adultos). Se desarrollarán servicios de
capacitación para el personal de Enlace, con metodología y
temática a desarrollar, se inician acciones de alianza con otras
instituciones.
6. FINANCIAMIENTO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.
El capital con el que se implementará el programa de
capacitación se obtendrá a través de la misma empresa, la cual
78
hará acuerdos con instituciones dedicadas enfáticamente a la
capacitación (INSAFORP, CONAMYPE, FUSADES).
7. PROGRAMA DE TRABAJO.
Según los resultados obtenidos al realizar la investigación en
la intermediaria financiera no bancaria Enlace se logró
determinar las siguientes necesidades existentes de capacitación
en:
Filosofía Empresarial.
Tomando en cuenta las respuestas obtenidas del cuestionario, se
pudo notar el desconocimiento de los objetivos institucionales
ya que no han sido difundidos adecuadamente y no son conocidos
formalmente.
Motivación.
Se pudo observar que sólo poseen como incentivo el aspecto
económico, dejando a un lado los incentivos verbales, que según
lo expresa el personal son bastante importantes para su mejor
desempeño.
79
Asesoría Jurídica en Gestión de Cobros
Los encuestados opinan de la necesidad de conocer sobre aspectos
jurídicos que le permitan lograr mayor recuperación de mora en
la cartera de clientes a su cargo. Además de la creación de un
departamento de Cobros propiamente que se dedique para cuentas
incobrables.
Financiera.
Se debe impartir una capacitación de los aspectos básicos sobre
finanzas como tasa de interés, capital, plazos, montos, evaluar
el perfil del solicitante del crédito, etc. Para ser
competitivos en el área de otorgamiento de créditos.
Atención al cliente.
Debido que no cuentan con los conocimientos y técnicas
actualizadas en esta área no están ofreciendo un servicio que
les permita ser más competentes, poniendo en juego la perdida de
su clientela.
7.1 CONVOCATORIA PARA EL PERSONAL A CAPACITARSE.
Este debe contener la fecha y hora del módulo así como
especificar el tiempo de duración y el refrigerio, además el

80
capacitador a exponer y todo lo necesario para que el empleado
esté bien informado de la capacitación a realizarse.
7.2 PRINCIPIOS DE APRENDIZAJE.
Antes de impartirlos se debe tener una idea del grado de
conocimiento que poseen los empleados, así será más fácil la
implementación del programa.
7.3 MATERIAL A UTILIZAR.
El material a utilizar se refiere a todo lo necesario para
impartir los módulos desde los asistentes, así como los temas a
impartir, las carpetas, el facilitador, los recursos
audiovisuales incluyendo cañón y retroproyector, material
didáctico, folletos, los diplomas de asistencia (ver anexo 1) y
la determinación del establecimiento, el cual debe ser ventilado
y con capacidad mínima para 20 personas.
7.4 MÓDULOS A IMPARTIR PROPUESTOS.
MÓDULO DE FILOSOFÍA EMPRESARIAL. (4 HORAS)
Objetivo: Dar a conocer el contenido de la filosofía empresarial y su importancia en una
organización, para que sea difundida y conocida formalmente por todo el personal.
TIEMPO DE
TEMÁTICA A DESARROLLAR NÚMERO DE
NÚMERO MODALIDAD DURACIÓN
PARTICIPANTES
(minutos)
1
Definición de filosofía empresarial. TALLER 8 30
Definición de términos: misión, visión,
2 objetivos, valores, principios y políticas. TALLER 8 30
Importancia de misión, visión y objetivos
institucionales como parte de la filosofía
3 TALLER 8 60
empresarial.
Valores como parte importante de la
4 organización. TALLER 8 45
Factores que facilitan la identificación del
5 TALLER 8 30
empleado con su empresa.
Las políticas generales de la organización
6 TALLER 8 30
y sus compromisos corporativos.
81
MÓDULO DE LA MOTIVACIÓN. (8 horas)
Objetivo: dar a conocer la importancia de la motivación en la empresa para el mejor
desempeño de las actividades.
TIEMPO DE
PARTICIPANTES
(minutos)
1
¿Qué es la motivación? TALLER 15 60
2 TALLER 15 90

Importancia de la motivación.
3 TALLER 15 60

Motivación y valores en el trabajo.
4 TALLER 15 90

Tipos de motivación laboral.
5 La frustración en el trabajo. TALLER 15 60
6 El reconocimiento del trabajo efectuado. TALLER 15 60
7 El individuo y la Motivación. TALLER 15 60
82
MÓDULO DE ASESORÍA JURÍDICA EN GESTIÓN DE COBROS. (36 horas)
Objetivo: Conocer sobre aspectos jurídicos para lograr mayor recuperación de mora en la
cartera de clientes.
TIEMPO DE
PARTICIPANTES
(minutos)
Introducción a la situación de cobros,
1 TALLER 45 60
impagados y morosidad en las empresas.
2 Análisis previo de los créditos. TALLER 45 60
Garantizar correctamente la apertura del
3 TALLER 45 120
crédito al cliente.
4 Prevenir el vencimiento en el pago. TALLER 45 120
Garantizar la existencia de una política de
5 TALLER 45 150
créditos.
6 Actuación inmediata y decidida ante el impago. TALLER 45 150
Detección de errores o incidencias que pueden
7 TALLER 45 180
generar retraso en el pago.
Las causas más frecuentes que originan los
8 TALLER 45 120
impagados.
Las técnicas de negociación y persuasión en el
9 TALLER 45 180
cobro.
10 El tratamiento jurídico de los impagados. TALLER 45 180
11 Casos prácticos. TALLER 45 120
83
MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. (8 horas)
Objetivo: Aportar conocimientos y técnicas fundamentales en el área de atención al cliente
para ser más competentes y conservar sus clientes.
TIEMPO
NÚMERO MODALIDAD DE
PARTICIPANTES
DURACIÓN
1 Ya no basta un buen servicio. TALLER 15 90
2 Atender bien es comunicarse bien. TALLER 15 90
Atender bien es tratar a cada cliente según sus
3 TALLER 15 90
expectativas.
4 Asegure el regreso de los clientes. TALLER 15 120
5 ¿Cuál es el valor aumentado de sus productos? TALLER 15 90
84
MÓDULO DE FINANZAS. (24 horas)
Objetivo: proporcionar aspectos básicos sobre finanzas para ser más competitivos en el
área de otorgamiento de créditos.
TIEMPO
NÚMERO MODALIDAD DE
PARTICIPANTES
DURACIÓN
1 Conceptos básicos financieros. TALLER 45 120
2 Importancia de las finanzas. TALLER 45 150
3 Objetivos de las finanzas en las empresas. TALLER 45 120
El financiamiento, fuentes de financiamiento:
4 TALLER 45 240
externo, interno y combinado.
Consideraciones sobre la rentabilidad, riesgo y
5 TALLER 45 210
liquidez.
El análisis de las decisiones financieras
6 TALLER 45 240
tendentes a crear valor.
Fondos colectivos de ahorro y crédito.
7 http://www.ruralfinance.org/servlet/CDSServlet?status=ND00Mjc5 TALLER 45 180
MSY2PWVuJjMzPWN0biYzNz1pbmZv
8 Mercadeo de Servicios Financieros. TALLER 45 180
85
86
B. ORGANIZACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.
1. ORGANIZACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.
Para la elaboración del programa se necesita definir la
organización de aquellos sujetos que formarán parte del programa
de capacitación, aquí se definirá la manera como se harán las
cosas y con que medios.
Se conformará por un coordinador (Gerente de Recursos Humanos),
encargado de planificar, organizar, dirigir y controlar el
proceso del desarrollo del programa, de manera que el
capacitador externo cuente con las herramientas necesarias para
llevar a cabo este.
2. DESCRIPCIÓN DEL PERFIL DEL CAPACITADOR.
Tomando en cuenta que el modelo de capacitación a impartir está
diseñado con diferentes temas básicos y sencillos, este puede
ser desarrollado por una sola persona o facilitador,
requiriéndose para ello el siguiente perfil:
Ø Graduado en Administración de Empresas o carreras afines.
Ø Experiencia de 3 años en el desarrollo de cursos, seminarios y
talleres de preferencia en Finanzas.
87
Ø Manejo de programa de software.
Ø Manejo de metodología y programa de capacitación.
Ø Edad mínima 25 años.
Ø Ser buen comunicador que permita generar un clima de
confianza.
Ø Que sea dinámico, creativo y que posea empatía.
Ø Buena oratoria y facilidad de expresión.
3. PROCEDIMIENTOS.
3.1 POLÍTICA GENERAL:
El programa estará dirigido a proporcionar una enseñanza para
los problemas identificados en la determinación de necesidades
de capacitación.
3.2 POLÍTICAS ESPECÍFICAS:
1. Todo el personal operativo participará en el programa de
capacitación.
2. Los módulos serán impartidos exactamente en la hora
fijada.
3. Serán premiados a aquellos que sobresalgan.
4. Se evaluarán a todos los participantes al final del
módulo.
88
5. Los participantes evaluarán los cursos recibidos.
6. La programación de las fechas y horarios serán fijos,
salvo en casos especiales.
7. La duración máxima de cada curso será de ocho horas y
mínimo de cuatro por día.
8. Se proveerá a los participantes el material necesario en
cada curso.
9. La capacitación será única y exclusivamente para el
personal operativo. Se harán dos recesos el primero para
el refrigerio y el segundo para el almuerzo, en caso que
la duración sea de ocho horas y cuando sea de cuatro sólo
se hará el refrigerio.
10. En caso de que los cursos sean de ocho horas, el almuerzo
corre por cuenta de la empresa.
11. Se deberá respetar la hora de entrada y de salida
establecidos, excepto que se trate de una emergencia.
3.3 POLÍTICAS DE OPERACIÓN:
1. La asistencia de personal a capacitar deberá ser como
mínimo un 90%, para que se lleve a cabo la capacitación.
2. Se llevará a cabo una revisión del programa de
capacitación para ver los avances que se están dando
haciéndose trimestralmente.
89
3. A los participantes de la capacitación se les evaluará
después de terminada, para ver la asimilación de ellos,
verificando que la misma de resultados de acuerdo para lo
que se desarrolló.
4. El desarrollo de las capacitaciones debe darse, de manera
que el aprendizaje se lleve a cabo haciendo uso de
dinámicas seleccionadas para ello.
5. Debe considerarse con anticipación la cantidad necesaria
de material para cada participante y por capacitación.
3.4 POLÍTICAS DE SEGUIMIENTO:
1. Todos los módulos de capacitaciones serán evaluados, de
acuerdo a resultados de aprendizaje obtenidos de las
evaluaciones de cada participante.
2. Aunque un módulo finalice, esto no significa que el
programa de capacitación haya terminado, sino que deberá
existir continuidad para reafirmar y practicar lo que se
adquirió en el módulo.
3. El seguimiento debe darse para afirmar conocimientos y
aprendizaje, desarrollar habilidades, así como modificar
actitudes.
90
3.5 NORMAS A SEGUIR DURANTE EL PROCESO.
1. El capacitador deberá estar presente por lo menos 15
minutos antes de dar inicio el módulo.
2. El que imparte la capacitación debe traer su material de
guía para el proceso de enseñanza aprendizaje.
3. El capacitador debe hacer saber al inicio, de la
evaluación que se les realizará a los asistentes al final
de cada capacitación.
4. Se tomará la asistencia en cada curso de los
participantes.
5. Será restringido el acceso de alimento y de teléfonos
móviles por parte de los participantes en el desarrollo de
los módulos.
6. Es prohibido el fumar en el módulo.
7. El capacitador debe entregar un reporte de los resultados
obtenidos en cada módulo.
C. INTEGRACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.
Para llevar a cabo el programa de capacitación será necesario
coordinar los esfuerzos y el tiempo del personal involucrado en
la realización del evento, así como el diseño de los
91
instrumentos y formas de comunicación para supervisar que lo que
se está haciendo corresponda a lo planeado.
1. CONTRATACIÓN DEL PERSONAL.
Se harán contrataciones, como servicios profesionales externos.
Tomando como parámetro el perfil anteriormente definido, luego
se someterá a concurso la selección idónea del candidato que
prestará los servicios de capacitación.
2. INFRAESTRUCTURA A UTILIZAR
Las instalaciones donde se llevarán a cabo las capacitaciones,
serán realizadas en cada agencia de Enlace o en su defecto en
las oficinas centrales.
3. COORDINACIÓN DE PROCESOS DE CAPACITACIÓN.
Ésta consistirá en el monitoreo permanente de la labor de los
participantes y del capacitador. La función del coordinador
incluye la solución de los problemas y la cobertura de las
necesidades lo cual quiere decir tener los recursos necesarios a
la mano y lograr que las personas se concentren en el logro de
los objetivos de aprendizaje.
92
4. CONTROL PRESUPUESTAL.
Aunque el proceso de control se puede presentar en cualquier
momento, se presenta una propuesta de presupuesto.
PRESUPUESTO GENERAL DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.
PARA EL PERSONAL OPERATIVO DE SERVICIOS FINANCIEROS ENLANCE
MÓDULOS A DURACIÓN NO DE HONORARIOS HONORARIOS MATERIAL COSTO POR COSTO

REFRIGERIO
CAPACITAR
(HORAS) PARTICIPANTES ( Por hora ) ( Por módulo ) DIDÁCTICO PARTICIPANTE TOTAL
1. Filosofía
Empresarial. 4 45 $20.00 $80.00 $50.00 $31.50 $3.58 $161.50
2. La
Motivación. 8 45 $20.00 $160.00 $50.00 $99.00 $6.86 $309.00
3. Asesoría
Jurídica en
Gestión de
Cobros. 36 45 $30.00 $1,080.00 $150.00 $297.00 $33.93 $1,527.00
4. Atención
al Cliente. 8 45 $20.00 $160.00 $50.00 $99.00 $6.86 $309.00
5. Finanzas. 24 45 $30.00 $720.00 $150.00 $198.00 $23.73 $1,068.00
TOTAL 80 45 $120.00 $2,200.00 $450.00 $724.50 $74.96 $3,374.50
El presupuesto está diseñado tomando en cuenta costos de honorarios externos privados.
93
94
5. RECOMENDACIONES PARA LA EJECUCIÓN DEL
PROGRAMA.
Ø Los objetivos de cada módulo deberán ser
transmitidos de manera clara y precisa.
Ø El personal a capacitar debe ser consiente de la
importancia de la ejecución del programa.
D. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.
1. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
El programa será evaluado al término de cada módulo a través de
un formulario cuyas respuestas permitirán evaluar el contenido
del curso, el grado de motivación del participante en aspectos
de interés, actividad y participación. De esta manera se podrán
recolectar también comentarios y sugerencias que sean útiles
para mejorar la calidad de futuros eventos. (Ver anexo 1)
95
2. EVALUACIÓN DEL CAPACITADOR.
El capacitador desempeña un papel fundamental para el éxito y
efectividad del programa de capacitación, ya que pueden existir
las mejores condiciones para la inducción pero si el capacitador
falla en el manejo del grupo, no conoce a profundidad el tema,
no es aceptado, no genera un clima de confianza, etc., el
programa irá mal y no se lograrán a cabalidad los objetivos
planteados.
Se sugiere que el capacitador sea evaluado al final del curso
por los participantes y por el coordinador del programa, a fin
de medir el desempeño de su labor en aspectos tales como:
exposición y manejo del grupo, generación de confianza,
capacidad de dominio del tema, manejo de equipos auxiliares y
otros. Para este propósito se sugiere la utilización de
evaluaciones para el capacitador. (Ver anexo 2)
3. EVALUACIÓN DE LOS PARTICIPANTES.
Se propone realizar una evaluación de las fortalezas y
debilidades del personal operativo al que se capacite al final
de cada módulo ya que es importante conocer el grado de
conocimientos adquiridos al impartirse cada uno de estos, que
serán empleados en el desempeño de sus funciones.
E. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
Actividad
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Planificación del programa
Objetivos del programa
Contenido de la propuestas
Formación de grupos
Método y estrategia de capacitación
Financiamiento del programa
Organización del programa
Estructura organizativa de la capacitacion
Descripción del perfil del capacitador
Establecimiento de procedimiento
Selección de institución a impartir la
capacitación
Determinacion de recursos: materiales y humanos
Integración del programa
Módulo: Filosofía Empresarial
Módulo: Motivación
Módulo: Asesoría Jurídica
Módulo: Atención al cliente
Módulo: Finanzas
Evaluación del programa
Evaluación del programa de capacitación
Evaluación del capacitador
Evaluación de los participantes
96
97
Según lo arrojado por la investigación la empresa no tiene una
estructura organizativa bien definida y por tanto se hace una
propuesta del organigrama detallado a continuación:
ORGANIGRAMA PROPUESTO
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
JUNTA DIRECTIVA
AUDITORIA INTERNA
GERENCIA GENERAL
GERENCIA FINANCIERA GERENCIA REGIONAL GERENCIA DE RRHH
ASISTENTE FINANCIERO ASISTENTE DE RRHH
JEFES DE AGENCIA
SUPERVISORES
ASESORES DE BANCO
98
X BIBLIOGRAFÍA
LIBROS
Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos 5ª

Edición Colombia Editorial Mc Graw Hill Interamericana S A
.2000
Dessler, Gary. Administración de Personal 8ª edición Editorial
Prentice Hall
Mexico 2001
Fisher, Laura, Navarro Alma, Introducción a la investigación de

Mercados 3ª edición Mexico Editorial Mc Graw Hill
Interamericana.
Mejía, Salvador. Guía para la Elaboración de Trabajos de

investigación Monográfico o Tesis 5ª edición El Salvador 2006
Pinto Villatoro, Roberto, Planeacion Estrategica de Capacitacion
1ª edicion Editorial Mc Graw Hill Interamericana. SA DE CV
2000.
Reyes Ponce, Agustín. Administración Moderna. Editorial Limusa

S.A. de C.V.
México 2002
Siliseo, Alfonso. Capacitación y Desarrollo del Personal. 3ª

Edición, México 2001.
Editorial Limusa, S.A DE C.V..
Stephen P. Robbins. Administración 5a edición Editorial

Prentice Hall Hispanoamericana, SA Mexico 2000.
99
Werther, William. Administración de Personal y Recursos Humanos
5ª edición Mac Graw Hill Interamericana Editores SA DE CV. 2000
TESIS
Albanes, Miriam Estela. Diseño De Un Programa De Capacitación
En Gestión Empresarial para el Personal Directivo De La
Asociación Cooperativa Financiera Magisterial CoAndes De Rl.
Universidad de El Salvador.
Figueroa Garcia, Jhony Mauricio. Propuesta de un Programa de
Capacitación para Fortalecer la Dirección Administración de las
Cooperativas de Ahorro y Crédito Afiliadas a la Federación de
Asociaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito de El Salvador de
Rl Región Central. Universidad de El Salvador
Ortiz Cordero Ana Beatriz. Diseño de un Programa de Capacitación
del sistema Bibliotecario de la Universidad de El Salvador, año
2000
Pleitéz Chávez Rafael Antonio. El Desarrollo De Las
Microfinanzas Rurales en
El Salvador: La Tecnología De Crédito De La Financiera Calpiá.
Universidad Centroamericana “José Simeón Cañas” (UCA) Agosto 20
De 1999
REVISTAS
Revista conamype. Directorio de Instituciones Programadas de

Apoyo a la Mipyme en El Salvador
Plan de capacitación de Caja de Crédito de Quezaltepeque, año
2007.
“Servicio al Cliente”, FUNDAMYPE E INSAFORP, año 2004.
“Trabajo en Equipo”, INSAFORP, año 2007
100
Hernández, Carlos Evaristo. Artículo Sobre el Sistema Financiero
en El Salvador
Guerrero Fernando, Guía Básica Para Realizar Trabajos de

Graduación, 2004.
OTROS
www.conamype.gob.sv
www.gestiopolis.com
www.bcr.gob.
www.monografias .com
www.ssf.gob.
ANEXOS
ANEXO 1
GUÍA DE ENTREVISTA PASADA A LA COMPETENCIA
La siguiente es una guía de preguntas estructuradas para la
entrevista que se formuló para pasar a la competencia.
1. ¿Cuál es la misión de la empresa?
2. ¿Cuál es la visión de Empresa?
3. ¿Qué objetivos persigue la empresa?
4. ¿Cuáles son los servicios que ofrece la empresa?
5. ¿Cuál considera que es la razón por la que prefieren sus
servicios?
Calidad
Facilidad de crédito
Atención al cliente
Rapidez
Tasa de interés
Plazo de pago
6. ¿Quiénes considera que son sus principales competidores? y
¿Por qué?
7. ¿En qué posición con respecto a la competencia considera se
encuentra la empresa?
Sobre la competencia
Igual a la competencia
Bajo la competencia
¿Por
qué?__________________________________________________________
8. ¿Cuántas sucursales posee la empresa y dónde están ubicadas?
9. ¿Dentro del presupuesto considera una parte destinada para la
Capacitación?
Si
No
10. ¿No cuéntan con un programa de capacitación?
Si
No
11. ¿Se realizan capacitaciones para el personal?
Si
No
12. ¿Cada cuánto tiempo lo capacitan?
03 meses
46 meses
712 meses
1 vez al año
Nunca
13. ¿A través de que Institución se ha impartido la
Capacitación?
FADEMYPE
INSAFORP
FUNDAPYME
FUSADES
CONAMYPE
AMPES
LA EMPRESA
14. ¿En qué considera que necesita capacitación el personal?
ANEXO 2
GUÍA DE ENTREVISTA PERSONAL DIRIGIDA A JEFE DE AGENCIA
ENLACE SANTA TECLA.
1. ¿Cuáles son los Antecedentes de la Empresa?
2. ¿Cuál es la misión de la empresa?
3. ¿Cuál es la visión de Empresa?
4. ¿Qué objetivos persigue la empresa?
5. ¿Cuénta la empresa con un organigrama bien definido?
7. ¿Posee la Empresa manuales Administrativos?
8. ¿Cuáles son los servicios que ofrece la empresa?
9. ¿Quiénes considera que son sus principales competidores? y ¿Por
qué?
10. ¿En que posición con respecto a la competencia considera se
encuentra la empresa?
11. ¿Cuántas sucursales posee la empresa y dónde están ubicadas?
12. ¿Cuéntan con un programa de capacitación?
13. ¿Se realizan capacitaciones para el personal?
15. ¿En qué considera que necesita capacitación el personal?
ANEXO 3
TABULACION Y ANALISIS DE SERVICIOS FINANCIEROS ENLACE
I DATOS DE IDENTIFICACIÓN
1. Género
Objetivo: Conocer el sexo del personal operativo de Enlace para

determinar cual es su totalidad.
ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
FEMENINO 27 60
MASCULINO 18 40
TOTAL 45 100
GÉNERO
40%
FEMENINO
MASCULINO
60%
Análisis: La mayoría del personal operativo de Enlace es de sexo
Femenino, es notoria la participación de femenina en las
actividades operativas.
2. Edad
Objetivo: Saber los rangos de edad del personal de enlace
para conocer entre cuales se encuentran la totalidad de su
personal.
1823 AÑOS 5 11.11
2429 AÑOS 10 22.22
3035 AÑOS 24 53.33
36 O MÁS AÑOS 6 13.33
TOTAL 45 100.00
EDAD
13% 11%
22%
54%
1823 AÑOS 2429 AÑOS 3035 AÑOS 36 O MAS AÑOS
Análisis: Las personas que desarrollan la parte operativa poseen
edades que oscilan en su mayoría entre 3035 años. Esto
demuestra que enlace prefiere personas que tengan mayor madurez
y con más responsabilidades personales.
3. Nivel de Estudio
Objetivo: Determinar el nivel de estudio del personal de Enlace

para verificar cuanto conocimiento poseen en general.
EDUCACIÓN BÁSICA 0 0
BACHILLERATO 18 40
UNIVERSITARIO 20 44.44
OTROS 7 15.56
TOTAL 45 100
NIVEL DE ESTUDIO
16% 0%
40%
44%
EDUCACIÓN BÁSICA BACHILLERATO UNIVERSITARIO OTROS
Análisis: Es notorio que la mayor parte del personal operativo
tiene un nivel de estudio universitario en proceso, lo que
permite contar con criterios más amplios para desempeñar mejor
sus funciones. Seguido de personas que tienen un nivel de
bachillerato que les permite tener conocimientos básicos
requeridos.
4. ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en Servicios Financieros
Enlace?
Objetivo: Conocer el tiempo que tiene de laborar cada uno de los
empleados de Servicios Financieros Enlace para establecer que
tanto saben de la empresa.
02 AÑOS 16 35.56
35 AÑOS 18 40
68 AÑOS 11 24.44
911 AÑOS 0 0.00
TOTAL 45 100
TIEMPO DE LABORAR EN ENLACE
0%
24%
36%
40%
02 AÑOS 35 AÑOS 68 AÑOS 911 AÑOS
Análisis: La mayor parte del personal operativo posee entre 35

años de laborar en la empresa lo que les ha permitido adquirir
experiencia para desempeñar mejor sus funciones. Y además otra
parte significativa posee entre 02 años lo que hace necesario
que las personas se capaciten ya que no tienen un profundo
conocimiento del puesto.
5. ¿Conoce la misión de ENLACE?
Objetivo: Establecer el nivel de conocimiento que tiene el

personal sobre la misión de su empresa para identificar si se
está dando a conocer la filosofía de la empresa.
LA CONOCE 35 77.78
NO LA CONOCE 0 0
CONOCIMIENTO VAGO 10 22.22
TOTAL 45 100
CONOCIMIENTO DE LA MISIÓN DE ENLACE
22%
0%
78%
LA CONOCE NO LA CONOCE CONOC VAGO
Análisis: La mayoría de los encuestados conocen la misión de la
empresa lo que permite asegurar la importancia de ésta, para el
logro de los objetivos.
6. ¿Conoce la visión de ENLACE?
Objetivo: Determinar el grado de conocimiento de la visión de
Enlace en los empleados para que haya una mayor comprensión de
la filosofía de la empresa entra los colaboradores.
LA CONOCE 36 80.00
NO LA CONOCE 3 6.67
CONOCIMIENTO VAGO 6 13.33
TOTAL 45 100
CONOCIMIENTO DE LA VISIÓN DE ENLACE
13%
7%
80%
LA CONOCE NO LA CONOCE CONOCIMIENTO VAGO
Análisis: Casi la totalidad de los encuestados conoce la visión

de la empresa y como se proyecta la empresa a largo plazo.
7. ¿Qué objetivos persigue la Empresa?
Objetivo: Puntualizar los objetivos que tiene Enlace para

conocer hasta que punto se han llevado a cabo en la realidad.
INSTITUCIÓN FINANCIERA DE RECONOCIDO
PRESTIGIO 5 11.11
CRECIMIENTO ECONÓMICO 9 20.00
MAYOR COBERTURA 7 15.56
MEJORAR EL ACCESO A LOS CRÉDITOS 21 46.67
NO CONTESTÓ 3 6.67
TOTAL 45 100
OBJETIVOS DE LA INSTITUCIÓN
7% 11%
20%
46%
16%
INSTITUCION FINANCIERA DE RECONOCIDO PRESTIGIO
CRECIMIENTO ECONÓMICO
MAYOR COBERTURA
MEJORAR EL ACCESO A LOS CRÉDITOS
NO CONTESTO
Análisis: La mayor parte concluyó que es de vital importancia el
mejorar los accesos a los créditos ya que en gran medida
contribuye a la mejora de vida de los microempresarios otorgando
créditos que los bancos no les aprobarían. Además concuerdan en
que la empresa persigue un crecimiento y expansión económica a
nivel nacional.
8. ¿Considera usted que la empresa cuenta con una estructura
organizativa bien definida?
Objetivo: Conocer si se tiene bien definidas las líneas de mando
y estructura dentro de la empresa para el logro de las metas
propuestas.
ALTERNATIVA FRECUENCIA %
SI 26 57.78
NO 19 42.22
TOTAL 45 100.00
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
42%
58%
SI NO
Análisis: La mayor parte de los encuestados manifiesta que la
empresa cuenta con una estructura bien organizada pero un
porcentaje similar dice lo contrario lo que lleva a considerar
que no todos los empleados visualizan que se tenga una buena
organización en la empresa.
9. ¿Qué cargo desempeña?
Objetivo: Determinar el trabajo que realiza el empleado en la
financiera para determinar cuantos tipos de cargos operan.
ASESOR DE CRÉDITOS 32 71.11
SUPERVISOR 3 6.67
ASESOR DE BANCOS COMUNALES 10 22.22
TOTAL 45 100
CARGO QUE DESEMPEÑA
22%
7%
71%
ASESOR DE CRÉDITOS SUPERVISOR
ASESOR DE BANCOS COMUNALES
Análisis: De acuerdo con las personas encuestadas el cargo más
constante es asesor de crédito siendo una parte representativa
en la totalidad del personal operativo quienes son los agentes
entre microempresa y la Financiera.
10. ¿cuánto tiempo tiene de desempeñar su puesto actual?
Objetivo: Determinar el conocimiento que el empleado tiene de

las labores, en función del factor tiempo en el trabajo que
realiza actualmente.
01 AÑOS 20 44.44
23.AÑOS 7 15.56
45.AÑOS 16 35.56
6 O MÁS AÑOS 2 4.44
TOTAL 45 100.00
TIEMPO DE DESEMPEÑO PUESTO ACTUAL
4%
36% 44%
16%
01 AÑOS 23.AÑOS 45.AÑOS 6 O MAS AÑOS
Análisis: De los encuestados una buena parte del personal tiene
de 01 año de desempeñar su trabajo siendo un punto de atención
el poco tiempo que tienen y la necesidad de capacitación
constante, mientras que en una proporción similar oscilan entre
45 años de desempeñar su trabajo.
11. Mencione las actividades que realiza para el desempeño de su
trabajo.
Objetivo: Identificar las actividades que lleva a cabo el

trabajador, para determinar así, si saben la totalidad de las
actividades que tiene que realizar.
COBRO DE MORA 15 33.33
ANÁLISIS DE CRÉDITO 6 13.33
COBRO DE MORA Y ANÁLISIS DE CRÉDITO 11 24.44
VERIFICACIÓN DE NEGOCIOS 6 13.33
VISITA DOMICILIARIA 2 4.44
COLOCACIÓN DE CRÉDITOS 1 2.22
ASESORÍA DE CRÉDITOS 2 4.44
PROMOCIÓN DE CRÉDITOS 1 2.22
SEGUIMIENTO DE CRÉDITO 1 2.22
TOTAL 45 100
ACTIVIDADES QUE REALIZA EN SU TRABAJO
4% 2% 2%
4% 2%
34%
13%
25% 14%
COBRO DE MORA
ANÁLISIS DE CRÉDITO
COBRO DE MORA Y ANÁLISIS DE CRÉDITO
VERIFICACIÓN DE NEGOCIOS
VISITA DOMICILIARIA
COLOCACIÓN DE CRÉDITOS
ASESORÍA DE CRÉDITOS
PROMOCIÓN DE CRÉDITOS
SEGUIMIENTO DE CRÉDITO
Análisis: En general se puede resumir que la mayoría de
encuestados realizan en más cantidad la gestión de cobro de
mora, siendo la más común entre las mencionadas, seguida de el
análisis y la promoción de créditos. Cabe recalcar que otras
funciones que realizan son: visita domiciliaría, verificación de
negocios, seguimiento y accesoria de crédito y su respectiva
colocación.
12. De las actividades antes mencionadas ¿cuáles son las más
difíciles de realizar?
Objetivo: Indagar en qué actividades de trabajo están débiles al
realizarlas por que les resulte difícil, para tomar como
parámetro del diagnóstico y propuesta de área de capacitación.
SEGUIMIENTO A COBRO DE CRÉDITO EN MORA 30 66.67
PROMOCIÓN DE CRÉDITO INDIVIDUAL 10 22.22
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 3 6.67
NINGUNO 1 2.22
NO CONTESTÓ 1 2.22
TOTAL 45 100.00
ACTIVIDADES MAS DIFICILES DE REALIZAR
7% 2%2%
22%
67%
SEGUIMIENTO A COBRO DE CRÉDITO EN MORA
PROMOCIÓN DE CRÉDITO INDIVIDUAL
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
NINGUNO
NO CONTESTO
Análisis: En su mayoría los encuestados expresan que lo que les
resulta más difícil es darle seguimiento a crédito en mora ya
que invierten tiempo que podrían utilizar en agrandar su cartera
de créditos u otras gestiones más acordes a asesoramiento del
crédito.
13. ¿Por qué le resulta difícil?
Objetivo: Verificar a que se debe la dificultad de la actividad
al ser desarrollada por el empleado para proponer una
capacitación en estos temas.
FALTA DE INDUCCIÓN 8 17.78
FALTA DE CONOCIMIENTO 4 8.89
FALTA DE HERRAMIENTAS 24 53.33
FALTA DE HABILIDADES 5 11.11
NO CONTESTÓ Ó 8.89
TOTAL 45 100.00
ALTERNATIVAS DE PORQUE LE RESULTA
DÍFICIL
9% 18%
11%
9%
53%
FALTA DE INDUCCION FALTA DE CONOCIMIENTO
FALTA DE HERRAMIENTAS FALTA DE HABILIDADES
NO CONTESTO
Análisis:
El personal operativo considera que les es más difícil el
eficiente desempeño de su trabajo el hecho de no contar con
herramientas básicas para el buen funcionamiento de sus labores.
Siendo tan representativo la falta de herramientas que fueron
mencionadas por los encuestados.
De las respuestas a la pregunta 12 por medio de las
especificaciones de la opción otros, se consideró de gran
importancia para mostrar en la tabulación, la siguiente
información:
OTROS FRECUENCIA %
FALTA DE TIEMPO 17 42.50
COMPUTADORA PARA TRABAJAR 2 5.00
INSEGURIDAD SOCIAL 3 7.50
COMPETENCIA 3 7.50
FALTA DE MEDIO DE TRANSPORTE 5 12.50
FALTA DE DEPARTAMENTO JURÍDICO 10 25.00
TOTAL 40 100.00
HERRAMIENTAS CARENTES
24%
42%
13%
8% 8% 5%
FALTA DE TIEMPO
COMPUTADORA PARA TRABAJAR
INSEGURIDAD SOCIAL
COMPETENCIA
FALTA DE MEDIO DE TRANSPORTE
FALTA DE DEPARTAMENTO JURÍDICO
Análisis: La mayoría concluye que la falta de tiempo es un
factor básico y de carencia para mejorar sus labores, además la
falta de un departamento que se ocupe de gestiones de cobro y
jurídicas en lugar de ellos y en menor proporción pero en igual
importancia al contar con un equipo adecuado como computadoras,
lo que representa la competencia para la expansión de los
créditos y la inseguridad social que es un factor latente y real
en el país, además la falta de un medio de transporte para poder
desplazarse.
14. ¿Qué tipos de incentivos otorga la empresa a sus empleados?
Objetivo: Investigar cuales son los factores de motivación con

que cuentan los empleados, para ver si se encuentran mal
evaluados y determinar a que se debe que ellos no cumplen bien
sus actividades de trabajo.
COMISIONES 30 66.67
BONOS 9 20.00
COMISIONES Y BONOS 3 6.67
CERTIFICADOS DE REGALO 0 0.00
VERBALES 2 4.44
NO EXISTEN 1 2.22
TOTAL 45 100
TIPOS DE INCENTIVOS
4% 2%
0%
7%
20%
67%
COMISIONES BONOS
COMISIONES Y BONOS CERTIFICADOS DE REGALO
VERBALES NO EXISTEN
Análisis: La mayor parte concluye que las comisiones son más
frecuentes como incentivos siendo otorgados por los créditos
aprobados y colocados satisfactoriamente y además refleja la
falta de incentivos verbales por parte de la gerencia y
jefaturas que debería de incluirse como un factor importante de
la motivación en la empresa.
15. ¿Cómo es la comunicación entre jefe y subalterno?
Objetivo: Conocer como se da la comunicación para identificar el
grado de confianza entre empleados de la empresa
EXCELENTE 20 44.44
MUY BUENA 14 31.11
BUENA 8 17.78
REGULAR 3 6.67
DEFICIENTE 0 0.00
TOTAL 45 100.00
COMUNICACIÓN JEFESUBALTERNO
7% 0%
18%
44%
31%
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR DEFICIENTE
Análisis: Los encuestados expresan que la comunicación es

excelente o muy buena en su mayoría lo que permite deducir que
es una comunicación fluida y que no tiene muchas barreras para
llevarse a cabo de una manera exitosa y esto aumenta la
confianza entre colaboradores y jefes.
16. ¿Cómo evalúan su desempeño en la Empresa?
Objetivo: Conocer el método de evaluación que lleva a cabo la
empresa para identificar si están claros de la forma que los
evalúan.
EN BASE TAREAS 6 13.33
EN BASE A LA PERSONA 2 4.44
EN BASE A TIEMPO 2 4.44
EN BASE A METAS 34 75.56
NO LOS EVALUAN 0 0.00
NO CONTESTÓ 1 2.22
TOTAL 45 100.00
COMO SE EVALUA EL DESEMPEÑO
0%
2% 13%
4%
4%
77%
EN BASE TAREAS EN BASE A LA PERSONA
EN BASE A TIEMPO EN BASE A METAS
NO LOS EVALUAN NO CONTESTO
Análisis: La mayoría expresa que la evaluación del trabajo es
en base a metas propuestas como colocación de crédito individual
y de grupo solidario, recuperación de crédito en mora entre
otros.
17. ¿Ha recibido algún tipo de capacitación para el desarrollo
de sus actividades?
Objetivo: Determinar si los empleados poseen conocimientos para
el desarrollo de actividades que fueron transmitidos por la
capacitación.
SI 36 80.00
NO 6 13.33
NO CONTESTÓ 3 6.67
TOTAL 45 100.00
CAPACITACIÓN PARA LAS ACTIVIDADES
7%
13%
80%
SI NO NO CONTESTO
Análisis: La mayor parte del personal expresa que si la han
capacitado en algún momento para el desarrollo de las
actividades, siendo muy importante ya que para la propuesta y
realización del programa de capacitación es mucho mas fácil con
personas que saben sobre que es una capacitación.
18. ¿En qué área de la Empresa ha recibido Capacitación?
Objetivo: Identificar el área en que la que los empleados han
recibido mayor capacitación para saber en cuales tienen
fortalezas y actividades actuales
FINANZAS 16 35.56
ATENCION AL CLIENTE 12 26.67
CONTABILIDAD 6 13.33
ATENCION AL CLIENTE Y FINANZAS 5 11.11
PERSONAL 4 8.89
NO CONTESTÓ 2 4.44
TOTAL 45 100.00
ÁREA EN LA QUE HA RECIBIDO CAPACITACIÓN
9% 4%
11% 36%
13%
27%
FINANZAS ATENCION AL CLIENTE
CONTABILIDAD ATENCION AL CLIENTE Y FINANZAS
PERSONAL NO CONTESTÓ
Análisis: En su mayoría el personal determinó que en el área que
ha recibido mayor capacitación es en finanzas ya que deben como
asesores y por el mercado al que están dirigidos actualizar sus
conocimientos en esta área para no encontrarse en peligro de
caer en un desfase.
19. ¿A través de que Institución ha recibido Capacitación?
Objetivo: Indagar a través de que Institución los empleados han
recibido capacitación para saber cuales son más utilizadas para
realizar capacitaciones.
FADEMYPE 0 0.00
INSAFORP 6 13.33
FUNDAPYME 3 6.67
FUSADES 8 17.78
CONAMYPE 2 4.44
INSAFORP Y FUSADES 4 8.89
AMPES 0 0.00
ENLACE 16 35.56
OTROS 2 4.44
NO CONTESTÓ 4 8.89
TOTAL 45 100
INSTITUCIONES EN LAS QUE SE HA RECIBIDO
CAPACITACIÓN
4% 9% 0% 13%

7%
36% 18%
0% 9% 4%
FADEMYPE INSAFORP FUNDAPYME

FUSADES CONAMYPE INSAFORP Y FUSADES
AMPES ENLACE OTROS
NO CONTESTÓ
Análisis: Es notorio que la impartición de capacitaciones ha

sido en la misma financiera, no se ha utilizado muy
frecuentemente un recurso externo para llevarlas a cabo, lo que
permite concluir que la empresa si utiliza la capacitación como
una herramienta para transmitir conocimientos a los empleados
para el desempeño del cargo para el que fueron contratados.
Además mencionan que han recibido capacitaciones en CRS, BMI y
FEPADE
Objetivo: Saber el lapso de tiempo entre una y otra capacitación
para conocer la importancia dada a la actualización de
conocimientos.
03 MESES 2 4.44
46 MESES 6 13.33
79 MESES 9 20.00
1012 MESES 18 40.00
NUNCA 6 13.33
NO CONTESTÓ 4 8.89
TOTAL 45 100.00
CADA CUANTO TIEMPO LO CAPACITAN
9% 4% 13%

13%
20%
41%
03 MESES 46 MESES 79 MESES

1012 MESES NUNCA NO CONTESTO
Análisis: Se observa que la mayoría de los encuestados expresa
que la capacitaciones se dan en lapsos de 1012 meses de tiempo
lo que no es recomendable ya que ésta debe ser constante por el
mercado meta a que están dirigidos ya que las variables
económicas son fluctuantes.
21. ¿Considera usted que necesita una capacitación para poder
desempeñar mejor su trabajo?
Objetivo: Averiguar el interés que existe en los empleados para

determinar la necesidad para el mejor desarrollo de sus
labores.
SI 38 84.44
NO 2 4.44
NO CONTESTÓ 5 11.11
TOTAL 45 100.00
NECESIDAD DE CAPACITACIÓN
11%
4%
85%
SI NO NO CONTESTO
Análisis: La mayoría de los empleados está conciente de la
necesidad de capacitarse ya que al momento de ingresar a la
empresa no hay inducción o muy poca, además se les han impartido
de manera rápida y por lo tanto poco comprensible y con muy poca
actualización de conocimientos del área y la metodología que
deben seguir.
22. ¿Quién le gustaría que lo capacitara?
Objetivo: Establecer por medio de quién considera el personal

sería más conveniente recibir capacitación para generar un mayor
nivel de confianza para mejores resultados.
SU JEFE 3 6.67
DEPARTAMENTO RECURSOS HUMANOS 7 15.56
SUS COMPAÑEROS 9 20.00
EXTERNO 24 53.33
NO CONTESTÓ 2 4.44
TOTAL 45 100
QUIÉN LE GUSTARÍA QUE LO CAPACITARA
4% 7%
16%
53% 20%
SU JEFE
DEPARTAMENTO RECURSOS HUMANOS
SUS COMPAÑEROS
EXTERNO
NO CONTESTÓ
Análisis: Casi la mitad de los empleados manifiestan que les
resulta más conveniente el recibir capacitaciones externas ya
que hay un mayor clima de confianza y consideran que pueden
obtener beneficios del exterior como herramientas de
contingencia.
23. ¿Qué institución le gustaría que lo capacitara?
Objetivo: Determinar las instituciones de mayor preferencia para
los empleados en cuanto a nuevos conocimientos para temas de
capacitación.
INSAFORP 15 33.33
FUNDAPYME 1 2.22
FUSADES 13 28.89
CONAMYPE 3 6.67
ENLACE 10 22.22
NO CONTESTÓ 3 6.67
TOTAL 45 100
DONDE LE GUSTARÍA CAPACITARSE
7%
22% 33%
7% 2%
29%
INSAFORP FUNDAPYME FUSADES CONAMYPE ENLACE NO CONTESTÓ
Análisis: Los empleados señalan que es de su preferencia el que
las capacitaciones sean en INSAFORP Y FUSADES siendo estos
sugeridos por la mayoría de encuestados como lugar físico donde
se lleven a cabo.
24. ¿En qué le gustaría que lo capacitaran?
Objetivo: Conocer las áreas en las que los empleados consideran

tienen mayor dificultad para el desarrollo de su trabajo para
establecer la propuesta del programa de capacitación.
COBROS 13 28.89
PROMOCION DE CREDITOS 4 8.89
ANÁLISIS DE CRÉDITO 4 8.89
TRABAJO EN EQUIPO 9 20.00
ATENCIÓN AL CLIENTE 4 8.89
MANEJO DE HERRAMIENTAS 3 6.67
ORGANIZACIÓN LABORAL 5 11.11
NO CONTESTÓ 3 6.67
TOTAL 45 100
EN QUE ÁREA LE GUSTARÍA CAPACITARSE
11% 7%
28%
7%
9%
9%
20% 9%
COBROS PROMOCION DE CREDITOS
ANÁLISIS DE CRÉDITO TRABAJO EN EQUIPO
ATENCIÓN AL CLIENTE MANEJO DE HERRAMIENTAS
ORGANIZACIÓN LABORAL NO CONTESTÓ
Análisis: Se puede notar que la mayoría de encuestados tienen
diferentes áreas en las que creen necesitan ser capacitados, ya
que mencionan muchas opciones distintas y de igual importancia,
resaltando un poco la de gestión de cobros y trabajo en equipo,
lo cual denota la falta de capacitación de muchas áreas que
ellos consideran de importancia para la realización de sus
actividades.
ANEXO 4
EVALUACIÓN DEL MÓDULO.
Indicaciones: favor contestar este cuestionario de manera
sincera, para la mejora continua en los cursos que se impartirán
de manera posterior.
1. ¿Obtuvo nuevos conocimientos en este módulo?
Mucho Algo Nada
2. ¿Considera que los temas impartidos en el modulo le serán
provechosos en sus labores?
Si
No
¿Por
qué?____________________________________________________________
________________________________________________________________
3. ¿Según su criterio que temas se deberían de tomar en
cuenta en el Módulo?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
4. De los temas desarrollados ¿cuáles le parecieron más
interesantes?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
5. ¿Cómo fue su participación durante el desarrollo del
módulo?
Interés
Actividad
Colaborador
Recepción
Pasivo
ANEXO 5
EVALUACIÓN DEL CAPACITADOR
1. ¿Le parece que los temas impartidos son de apoyo en sus
actividades?
Si
No
¿Por
qué?_______________________________________________________
______________________________________________________________
2. ¿Estableció los objetivos del Módulo?
Si
No
¿Por
qué?________________________________________________________
______________________________________________________________
3. ¿Conservó el interés a lo largo del desarrollo del

Módulo?
Si
No
¿Por
qué?________________________________________________________
______________________________________________________________
4. ¿Se auxilió de Recursos Audiovisuales?
Si
No
¿Por
qué?_________________________________________________________
5. ¿Hizo síntesis del tema al final de cada sesión impartida?
Si
No
6. ¿Cómo califica la disposición para dar respuesta a las

dudas?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Malo
7. ¿Qué calificación daría usted al capacitador?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Malo
ANEXO 6: DIPLOMAS

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UNIVERSIDAD

San Salvador, El Salvador, Centro América

siempre estar ahí y aconsejarme, a mi mami Elizabeth de Cañas

A Dios, por haber guiado mis pasos y permitirme culminar mi

abuelos, familiares y amigos que me brindaron su incondicional

10.1.2 IMPORTANCIA 19

10.3 INTEGRACIÓN DE LA CAPACITACIÓN 36

10.4.4 FASES DE LA ETAPA DE CONTROL EN LA CAPACITACIÓN 40

con un personal valiosamente capacitado que garantice una

razones principales para la existencia de un programa de

Actualmente la intermediaria financiera no bancaria, Servicios

Financieros Enlace enfrenta problemas en su fuerza de trabajo,

capacitación, con el objetivo de incrementar los conocimientos

elaboración de un marco teórico sobre diferentes aspectos

información para realizar el diagnostico de necesidades de

capacitación la cual reflejo las carencias de los empleados

Últimamente se presenta una propuesta de un programa de

capacitación, dicha información se muestra aplicando las fases

En una organización el proceso administrativo debe estar

aplicado al asentamiento y conservación del esfuerzo, las

experiencias, los conocimientos y las habilidades de sus

miembros, en beneficio del individuo, de la organización y del

dar respuesta a esta exigencia debe apropiarse de técnicas que

lleven a promover el desempeño eficiente de su personal,

mejorando sus habilidades, haciendo uso de sus capacidades y

elevando sus potencialidades, y uno de los medios para lograrlo

capacitación para el personal operativo de la mediana empresa

del sector financiero no bancario, dedicada a la concesión de

empresas intermediarias financieras no bancarias en el salvador

Además se detalla el proceso administrativo de una forma

El segundo capítulo muestra la metodología y técnicas de

investigación que se utilizaron para obtener la información con

una muestra de 45 empleados operativos de servicios financieros

capacitación el cual se analizó para establecer conclusiones y

recomendaciones que son propósito final de la investigación

realizada, constituyendo las deficiencias que se utilizaron de

del programa de capacitación, partiendo del diagnóstico de

necesidades estableciendo los recursos, métodos a utilizar,

tiempo, temática a impartir en módulos específicos, el

Fomentando mayores conocimientos, habilidades y actitudes para

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL SOBRE EL PROGRAMA DE

CAPACITACIÓN Y GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS

INTERMEDIARIAS FINANCIERAS NO BANCARIAS EN EL

A. GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS INTERMEDIARIAS

1. ANTECEDENTES DE LAS INTERMEDIARIAS FINANCIERAS NO

de instituciones financieras no bancarias en El Salvador como

las cajas de Crédito, cuando la Asociación Cafetalera dispuso

hacer el primer censo nacional del café, encomendando este

trabajo a un grupo de jóvenes estudiantes de agronomía que

recorrieron durante 3 meses el país, investigando sobre las

dificultades que tenían los pequeños productores y agricultores

nuestro sistema “crédito popular” cuyo propósito es el de

proporcionar capital de trabajo a los pequeños comerciantes de

contribuyendo así al desarrollo económico y social; aumentando

En Marzo de 1980, la banca comercial y las instituciones

financieras privadas fueron nacionalizadas mediante la Ley de

Nacionalización de los Bancos Comerciales e Instituciones de

el fortalecimiento del marco legal que norma las actividades

financieras, elaborando anteproyectos y proponiendo reformas a

de Bancos, del Mercado de Valores, 0rgánica de la

empresa para autobeneficio y al mismo tiempo ayude a la