UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS

MERCADOTECNIA I SECCIÓN: 16:00

LIC. GILBERTO MONROY

CAPÍTULO #16: VENTAS PERSONALES Y PROMOCIÓN DE VENTAS

NOMBRE: JOSE BRAULIO FLORES TURCIOS

CUENTA: 20161032488
 Ventas personales
Es la presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la compañía, con la finalidad
de vender y establecer relaciones con el cliente.

La gente que realiza esta actividad recibe muchos nombres: vendedores, representantes de
ventas, agentes, gerentes de distrito, ejecutivos de cuenta, consultores de ventas e
ingenieros de ventas.

Las ventas personales implican relaciones interpersonales entre los vendedores y clientes
individuales, ya sea cara a cara, por teléfono, a través de conferencias en video o en la web,
o por otros medios.

Vendedor: Persona que trabaja a nombre de una compañía y realiza una o más de las
siguientes actividades: búsqueda de prospectos, comunicación, ventas, prestación de
servicios, recopilación de información y establecimiento de relaciones.

La fuerza de ventas sirve como un vínculo fundamental entre una compañía y sus clientes.
En muchos casos, los vendedores sirven a dos amos:

1. Representan a la compañía ante los clientes: Encuentran y desarrollan nuevos

clientes y les comunican la información sobre los productos y servicios de la
empresa; venden al acercarse a los clientes y presentarles sus ofertas, al responder a
sus objeciones, negociar precios y condiciones, y cerrar ventas. Además, los
vendedores brindan servicio al cliente y realizan investigación de mercado y trabajo
de inteligencia. Los vendedores comunican las preocupaciones de los clientes sobre
los productos y las acciones de la compañía a quienes pueden resolverlas.

2. Representan a los clientes ante la compañía : Actuando dentro de la empresa como

“defensores” de sus intereses y administrando la relación comprador-vendedor. Los
vendedores comunican las preocupaciones de los clientes sobre los productos y las
acciones de la compañía a quienes pueden resolverlas. Los vendedores aprenden
acerca de las necesidades de los clientes y trabajan con otras personas del
departamento de marketing y de otros departamentos de la compañía para entregar
un mayor valor al cliente.
 Coordinación del marketing y las ventas
Lo ideal es que la fuerza de ventas y otras funciones de marketing (quienes planean el
marketing, los gerentes de marca y los investigadores) trabajen juntos y de forma estrecha
para crear valor para los clientes. Sin embargo, por desgracia algunas compañías aún
manejan las ventas y el marketing como funciones separadas.

Administración de la fuerza de ventas

Definimos la administración de la fuerza de ventas como el análisis, la planeación, la
ejecución y el control de las actividades de la fuerza de ventas. Incluye el diseño de la
estrategia, la estructura y el reclutamiento de la fuerza de ventas, así como la selección,
capacitación, remuneración, supervisión y evaluación de los vendedores de la empresa.

Existen 4 tipos diferentes de estructura:

 Estructura de la fuerza de ventas territorial: Organización de la fuerza de

ventas que asigna a cada vendedor un área geográfica exclusiva para ofrecer toda la
línea de productos o servicios de la compañía.
 Estructura de la fuerza de ventas por producto: Organización de la fuerza de
ventas, en la cual los vendedores se especializan en vender sólo una porción de los
artículos o líneas de la compañía.
 Estructura de la fuerza de ventas por clientes (o mercados): Organización de la
fuerza de ventas donde los vendedores se especializan en vender sólo a ciertos
clientes o industrias.
 Estructuras complejas de la fuerza de ventas: Cuando una compañía vende una
gran variedad de productos a muchos tipos de clientes en un área geográfica
extensa, por lo regular combina varios tipos de estructuras de fuerza de ventas.

Otros aspectos de la estructura y estrategias de la fuerza de ventas:

 Fuerza de ventas exterior (o fuerza de ventas de campo): Vendedores externos

que viajan para visitar a los clientes.
  Fuerza de ventas interna: Vendedores que hacen negocios desde sus oficinas por
teléfono, por Internet o reciben visitas de los compradores potenciales.
 Ventas en equipo: Usar equipos de personas de las áreas de ventas, marketing,
ingeniería, finanzas, apoyo técnico e incluso la alta gerencia para atender cuentas
grandes y complejas.

Reclutamiento y selección de vendedores

El corazón de cualquier operación exitosa de la fuerza de ventas es el reclutamiento y la
selección de buenos vendedores. La diferencia en el desempeño de un vendedor promedio y
de uno destacado en ocasiones es muy grande.

¿Qué distingue a un buen vendedor del resto? Los grandes vendedores tienen una
motivación interna, tienen un impulso incesante por sobresalir. No obstante, la motivación y
la disciplina no sirven para nada si no dan como resultado el cierre de un mayor número de
ventas y el establecimiento de mejores relaciones con los clientes

Los grandes vendedores desarrollan las habilidades y el conocimiento que necesitan para
cumplir con su trabajo. Durante el reclutamiento, las compañías deben analizar el propio
trabajo de vender y las características de sus vendedores más exitosos para identificar los
rasgos que necesita un vendedor sobresaliente en su industria.

El procedimiento de selección varía desde una sola entrevista informal, hasta una larga
aplicación de pruebas y entrevistas. No obstante, las calificaciones de las pruebas sólo
proporcionan una porción de información de un conjunto que incluye características
personales, referencias, historia de los empleos anteriores y reacciones ante los
entrevistadores.

Capacitación de los vendedores

Los programas de capacitación tienen varios objetivos. En primer lugar, los vendedores
deben conocer a los clientes y aprender a establecer relaciones con ellos, enseñarles a
vender de manera eficaz y a capacitarlos sobre las bases del proceso de ventas.

Los vendedores necesitan conocer a la empresa e identificarse con ella, y conocer sus
productos y a sus competidores. Muchas compañías ahora utilizan técnicas creativas y
sofisticadas de aprendizaje electrónico para lograr que la capacitación de ventas sea más
eficaz, y en ocasiones hasta más divertida.
En la actualidad, muchas compañías están añadiendo la capacitación electrónica a sus
programas de capacitación en ventas. Esta capacitación va desde información sencilla sobre
productos basada en textos y ejercicios de ventas por Internet que mejoran las habilidades
para vender, hasta avanzadas simulaciones que recrean la dinámica de las visitas de ventas
reales. La capacitación en línea, y no en el lugar, puede reducir los costos de viaje y de
entrenamiento, y ocupa menos tiempo de ventas del empleado. Además, permite que el
vendedor tenga acceso a la capacitación bajo demanda, para que practique tanto como sea
necesario, a la hora y en el lugar que lo requiera.

Remuneración de los vendedores

Para atraer a buenos vendedores, una compañía debe contar con un plan de remuneración
atractivo. El plan de remuneración está integrado por cuatro elementos: una cantidad fija,
una cantidad variable, gastos y prestaciones. La cantidad fija, que normalmente es un
salario, asegura al vendedor un ingreso estable. La cantidad variable, en la forma de
comisiones o de bonificaciones basadas en el desempeño de ventas, recompensa al
vendedor por realizar un esfuerzo mayor y más exitoso.
El plan de remuneración de la fuerza de ventas pretende motivar a los vendedores y dirigir
sus actividades. La remuneración debería dirigir a la fuerza de ventas hacia actividades que
sean congruentes con los objetivos generales de la fuerza de ventas y de marketing.

Supervisión y motivación de vendedores

El objetivo de la supervisión es el de ayudar a los vendedores a “trabajar de forma
eficiente” al hacer lo correcto de la manera adecuada. El objetivo de la motivación consiste
en estimular a los vendedores a “trabajar duro” y con energía para alcanzar las metas de la
fuerza de ventas. Si los vendedores trabajan duro y de forma eficiente, desarrollarán todo su
potencial para su propio beneficio y el de la compañía.

Supervisión de Vendedores
Las compañías difieren en la forma en que supervisan a sus vendedores. Muchas de ellas
ayudan a sus vendedores a identificar clientes meta y a establecer objetivos para las visitas
de ventas. Otras incluso especifican la cantidad de tiempo que la fuerza de ventas debería
dedicar a la búsqueda de nuevas cuentas y establecen otras prioridades de la distribución
del tiempo. Algunas herramientas son: el plan de visitas, el análisis de tiempo y
obligaciones.

Ventas en Internet
Llamado también ventas 2.0. Combinación de prácticas innovadoras de ventas con
tecnologías web 2.0 para mejorar la eficacia y la efectividad de la fuerza de ventas.

Las tecnologías basadas en Internet pueden producir grandes beneficios organizacionales

para las fuerzas de ventas, ya que ayudan a conservar su tiempo valioso, ahorran gastos de
viaje y les brindan un vehículo para realizar ventas y atender sus cuentas. Durante la última
década, los patrones de compra de los clientes han cambiado. En el mundo actual de la web
2.0, a menudo los clientes saben tanto sobre los productos de una compañía como sus
vendedores. Esto da a los clientes un mayor control sobre el proceso de ventas del que
tenían en la época en que sólo podían obtener folletos y listas de precios de los
representantes de ventas. Ventas 2.0 reconoce y aprovecha estos cambios en el proceso de
compras, creando nuevas vías para conectarse con los clientes en la era de Internet.

Motivación para los vendedores

La gerencia puede mejorar el estado de ánimo y el desempeño de la fuerza de ventas por
medio de su clima organizacional, cuotas de ventas e incentivos positivos.

Encontramos lo que es el clima organizacional, que describe los sentimientos de los

vendedores acerca de sus oportunidades, valor y recompensas por un buen desempeño.
Muchas compañías motivan a sus vendedores al establecer cuotas de ventas, es decir,
normas que se establecen para los vendedores y que indican cuánto deben vender y cómo
deben dividirse las ventas entre los productos de la compañía. Las compañías también
patrocinan concursos de ventas para motivar a la fuerza de ventas a realizar un esfuerzo
mayor al que normalmente se espera.
Otros incentivos son los homenajes, premios en efectivo y en especie, viajes y planes de
reparto de utilidades.

Evaluación y desempeño de los vendedores y de las fuerzas de ventas

La gerencia obtiene información sobre sus vendedores de varias formas. La fuente más
importante son los reportes de ventas. Con el uso de varios informes de la fuerza de ventas
y otros tipos de información, la gerencia de ventas evalúa a los vendedores respecto a su
capacidad para “planear su trabajo y poner en práctica su plan”.

En un nivel más general, la gerencia debe evaluar el desempeño de su fuerza de ventas

como un todo. Como ocurre con otras actividades de marketing, la compañía busca medir
su rendimiento sobre la inversión de ventas.

El proceso de ventas personales

Proceso de venta
Estos pasos se enfocan en la meta de conseguir clientes nuevos y lograr que hagan pedidos.
Sin embargo, la mayoría de los vendedores dedican gran parte de su tiempo a mantener las
cuentas existentes y a establecer relaciones a largo plazo con los clientes. Son los pasos
que el vendedor sigue al vender, que incluyen la búsqueda y calificación de prospectos, el
pre acercamiento, el acercamiento, la presentación y demostración, el manejo de
objeciones, el cierre y el seguimiento.

Búsqueda y calificación de prospectos

Es la identificación de clientes potenciales calificados. Elegir a los clientes potenciales
correctos es esencial para las ventas exitosas. El vendedor debe ponerse en contacto con
muchos prospectos para realizar unas cuantas ventas. Los vendedores también deben saber
cómo calificar prospectos, es decir, saber identificar a los adecuados y descartar a los
inadecuados. Los prospectos se pueden calificar examinando su capacidad financiera,
volumen de ventas, necesidades especiales, ubicación y posibilidades de crecimiento.

Pre acercamiento
El vendedor aprende lo más posible acerca de un cliente prospecto, antes de realizar una
visita de ventas. El vendedor debe aprender tanto como sea posible acerca de la
organización (qué necesita, quién interviene en las compras) y de sus compradores (sus
características y estilos de compra). El vendedor debe establecer los objetivos de la visita,
los cuales podrían ser calificar al prospecto, reunir información o realizar una venta
inmediata.

Acercamiento
Cuando el vendedor conoce al cliente por primera vez. Durante el acercamiento el
vendedor debe saber cómo reunirse y saludar al comprador, para lograr que la relación
tenga un buen comienzo.

Presentación y Demostración
El vendedor transmite la “historia de valor” del producto al comprador, mostrándole cómo
la oferta de la compañía resolverá los problemas del cliente. Ahora más que nunca, en el
clima económico imperante, los compradores desean conocer la forma en que esos
productos añadirán valor a sus negocios; desean vendedores que escuchen sus
preocupaciones, comprendan sus necesidades y respondan con los productos y servicios
adecuados. Por último, el vendedor también debe planear sus métodos de presentación.
Contar con buenas habilidades de comunicación interpersonal es fundamental cuando se
trata de hacer presentaciones de ventas eficaces.

Manejo de objeciones
El vendedor busca, aclara y vence las objeciones que el cliente podría tener respecto a la
compra. El vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al
comprador que aclare cualquier objeción, considerar las objeciones como oportunidades
para dar más información y convertirlas en razones de compra.

Cierre
El vendedor levanta un pedido del cliente. Los vendedores tienen a su disposición varias
técnicas de cierre: solicitar el pedido, repasar los puntos del acuerdo, ofrecer ayuda para
redactar el pedido, preguntar al comprador si desea tal o cual modelo, o hacer notar que el
comprador perderá si no realiza el pedido en ese momento.

Seguimiento
Verificación que hace el vendedor después de una venta para asegurar la satisfacción del
cliente y ventas repetidas en el futuro. Es necesario si el vendedor desea asegurar la
satisfacción del cliente y compras repetidas. Después del cierre, el vendedor debe ultimar
cualquier detalle respecto al tiempo de entrega, las condiciones de compra y otros aspectos.

Ventas personales y administración de la relación con el cliente

Las ventas personales están orientadas hacia las transacciones, pues su objetivo consiste en
ayudar a que los vendedores aseguren una venta específica con un cliente. La meta a largo
plazo consiste en establecer una relación mutuamente redituable. Las ventas de valor
requieren que se escuche a los clientes, que se entiendan sus necesidades y que se
coordinen de forma cuidadosa todas las actividades de la compañía para crear relaciones
duraderas basadas en el valor para el cliente.

En muchos casos, la compañía no busca simplemente una venta, sino que desea atender a
un cliente a largo plazo en una relación mutuamente redituable. La mayoría de las
compañías desean que sus vendedores practiquen las ventas de valor, es decir, que
demuestren y transmitan un valor superior para el cliente para obtener a cambio algo que
sea justo tanto para él como para la compañía. El desafío de la gerencia de ventas consiste
en lograr que los vendedores dejen de ser defensores de la reducción de precios para
convertirse en defensores del valor de la compañía.

Promoción de ventas
Consiste en incentivos a corto plazo para fomentar la compra o venta de un producto o
servicio. Mientras que la publicidad ofrece razones para comprar un producto o servicio, la
promoción de ventas ofrece razones para comprar en el momento.

Promoción y rápido crecimiento

Varios factores han contribuido al rápido crecimiento de la promoción de ventas, sobre todo
en los mercados de consumo. Los gerentes de producto enfrentan grandes presiones para
incrementar sus ventas actuales, externamente la compañía enfrenta más competencia y las
marcas de los competidores están menos diferenciadas y los clientes están más orientados
hacia las ofertas.

El creciente uso de la promoción de ventas ha producido una saturación de promociones,

similar a la saturación publicitaria.
 Objetivos de la promoción de ventas
Los objetivos de la promoción de ventas varían de forma considerable. Los vendedores
utilizan promociones para los consumidores con la finalidad de motivar las ventas a corto
plazo o para mejorar la participación del cliente con la marca. Los objetivos de las
promociones comerciales implican lograr que los minoristas ofrezcan nuevos artículos y
tengan un inventario más grande. En el caso de la fuerza de ventas, los objetivos son
obtener mayor apoyo de la fuerza de ventas para los productos actuales o nuevos, o lograr
que los vendedores consigan cuentas nuevas.

Principales herramientas de promoción de ventas

Existen diversas herramientas para lograr los objetivos de promoción de ventas.

 Promociones para consumidores: Las promociones para consumidores incluyen

una amplia gama de herramientas, desde las muestras, los cupones, los reembolsos,
las bonificaciones y las exhibiciones y demostraciones en los puntos de venta, hasta
los concursos, sorteos y eventos patrocinados.

 Promociones comerciales: Las promociones comerciales ayudan a persuadir a los

distribuidores para que vendan una marca, le den espacio de anaquel, la promuevan
en su publicidad y la acerquen a los consumidores. El espacio de anaquel es tan
escaso en estos días, que los fabricantes a menudo tienen que ofrecer rebajas,
complementos, garantías de recompra o mercancía gratuita a los minoristas y
mayoristas para lograr que sus productos se exhiban en los anaqueles y, una vez ahí,
permanezcan en ellos.

 Promociones para negocios: Las promociones para negocios se emplean para

generar contactos de negocios, estimular compras, recompensar a los clientes y
motivar a los vendedores. La promoción de negocios incluye muchas de las mismas
herramientas que se emplean en las promociones comerciales o para consumidores.
Aquí nos enfocamos en dos herramientas importantes de promoción para negocios:
las convenciones y exposiciones comerciales, y los concursos de ventas.
Desarrollo del programa de promoción de ventas
Además de seleccionarse los tipos de promociones que utilizarán, los mercadólogos deben
tomar varias decisiones más para diseñar el programa de promoción de ventas completo.
Primero, deben decidir la magnitud del incentivo. Se necesita cierto incentivo mínimo para
que la promoción tenga éxito; un incentivo más grande genera una mayor respuesta de
ventas. El mercadólogo también debe establecer las condiciones de participación. Los
incentivos pueden ofrecerse a todos o sólo a grupos selectos.

Decisiones y procesos del programa de promociones de ventas

l Deben decidir la magnitud del incentivo
l Establecer las condiciones de participación
l Decidir cómo promover y distribuir el programa de promoción
l La duración de la promoción
l La evaluación