Lect.2.1 - El Papel de Las Emociones en La Empresa

28| Harvard Deusto Business Review
Sumando ideas
EL PAPEL
DE LAS EMOCIONES
EN LA EMPRESA
Cada día son más las empresas que tienen en cuenta la importancia del componente más
personal, diferencial y emotivo de los profesionales. Caminamos hacia organizaciones que,
lejos de visiones más tradicionales, donde primaba la parte racional de los empleados, se
abren a una visión holística de las personas, preocupándose por su salud, bienestar e incluso
felicidad. Y es que está comprobado que las empresas con altos índices de trabajadores
que se sienten completos y felices son también las que dan mejores resultados
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El papel de las emociones en la empresa |29
MIDIENDO LAS EMOCIONES

EN LA ERA DIGITAL
DAPHNA MOTRO
Profesora adjunta de Administración y
Emprendimiento en la Hofstra University
en Hempstead, Nueva York
BOHAN YE
Estudiante de doctorado en Economía
en el Eller College of Management
TAMAR KUGLER
Profesor de Administración y
Organizaciones en el Eller College of
Management
CHARLES NOUSSAIR
Profesor de Economía y director del
laboratorio de ciencias económicas
del Eller College of Management
A frontémoslo: las
emociones son im-
portantes. Tanto si
nos gusta como si
no, desempeñan
un papel relevante
en la toma de decisiones, en el
rendimiento y en el bienestar
general, y es imposible (e inde-
empresas y su gestión. Tradi-
cionalmente, muchos estudios
se han centrado en las emocio-
nes negativas en el lugar de
trabajo, dada su capacidad pa-
ra generar problemas. La in-
vestigación ha demostrado que
emociones como la ira pueden
estar vinculadas con niveles
Cuando se trata de abordar las emociones
de los empleados en el trabajo, encontrar
la estrategia de respuesta óptima resulta,
a menudo, más difícil de lo esperado
seable) impedir que las perso- más altos de descortesía entre antes de abordar el problema
nas las experimenten, incluso colegas, y que algunas emocio- de un empleado, primero, los
en entornos en los que, a me- nes negativas pueden resultar responsables deben compren-
nudo, preferiríamos que no lo contagiosas. der y aclarar lo que esa persona
hicieran, como el lugar de tra- Cuando se trata de abordar está realmente experimentan-
bajo. Dada su omnipresencia y las emociones de los empleados do. Pero ¿qué pasa si los em-
su impacto en nuestras vidas, en el trabajo, encontrar la es- pleados experimentan múlti-
las emociones se han converti- trategia de respuesta óptima ples emociones negativas?
do en un tema popular entre resulta, a menudo, más difícil ¿Cómo sabemos si informan
quienes investigan sobre las de lo esperado. Al fin y al cabo, con precisión acerca de sus —>
—> sentimientos? Este tipo de pre- respuesta negativa, cosa que

guntas han generado el singu- puede enturbiar los resultados.
lar campo de investigación de la En un estudio que realizamos
medición de las emociones y sobre el vínculo entre la con-
han impulsado nuestra investi- fianza y el asco, descubrimos
gación. Un tipo de medición es que el hecho de completar una
la monitorización en tiempo re- escala de autoinforme sobre los
al de las expresiones faciales, sentimientos afectaba negativa-
que supone una estrategia digi- mente al estado emocional. Es-
tal nueva y prometedora para la to se debe, probablemente, a
medición de emociones en la que se ve el cuestionario como
gestión empresarial. una molestia, o a que el proce-
La mayoría de las investiga- so de reflexionar sobre las emo-
ciones anteriores medían las ciones resulta aversivo.
emociones utilizando diferentes
tipos de autoinformes. La técni- NUEVOS MÉTODOS
ca más utilizada actualmente El software de reconocimiento
emplea escalas numéricas es- de la expresión facial permite a
tandarizadas; por ejemplo, pe- los investigadores ir más allá en
dir a un encuestado que valore el estudio de la medición de las
un sentimiento de 1 (“no sentir emociones, sin las limitaciones
nada en absoluto”) a 7 (“senti- de los métodos de autoinforme.
miento muy fuerte”). Esto per- Esta tecnología proporciona
mite a los investigadores regis- una lectura inmediata, discre- años, y productos como Noldus
ta, objetiva y en tiempo real de FaceReader, iMotions y Emo-
las expresiones de ira, miedo, tient ofrecen a investigadores y
ansiedad, tristeza y felicidad. organizaciones varias ventajas
El software de reconocimiento En psicología, unos investiga- respecto a las medidas tradicio-
dores utilizaron un software de nales de autoinforme. Noldus
de la expresión facial permite a reconocimiento de emociones FaceReader utiliza una serie de
los investigadores ir más allá en para examinar la relación entre algoritmos para encontrar y
las sonrisas de los líderes em- analizar 500 puntos clave en la
el estudio de la medición de las presariales y la cultura de esos cara, para detectar las emocio-
emociones, sin las limitaciones líderes. Descubrieron que los lí- nes de manera objetiva y discre-
deres estadounidenses mejor ta, partiendo de movimientos
de los métodos de autoinforme clasificados parecían consisten- faciales obtenidos de fotos y vi-
temente más animados en las deos grabados en tiempo real.
fotos que los líderes chinos me- El deep learning y la IA también
jor clasificados. Asimismo, juegan un papel importante en
trar medidas de emociones de unos investigadores en econo- esto, ya que este software traba-
manera específica y comparar mía han utilizado software de ja con redes neuronales multi-
netamente los resultados de lectura de caras para demos- capa para reconocer patrones
distintos participantes. No obs- trar que cuanto más felices son en la cara y clasificar las expre-
tante, aunque estas medidas de las personas, más probable es siones faciales partiendo de los
autoinforme son fáciles de ad- que donen dinero a una organi- píxeles de la imagen. Proporcio-
ministrar, no siempre están zación sin ánimo de lucro. In- na a los usuarios lecturas de las
exentas de problemas. cluso se ha aplicado esto en el seis emociones universales bá-
Uno de ellos es que los parti- campo de las finanzas, donde sicas (tristeza, felicidad, enfado,
cipantes no siempre informan investigadores han trazado un miedo, asco y sorpresa) en una
con precisión de sus verdade- vínculo entre la exuberancia y escala que va desde “no presen-
ros sentimientos. Las impreci- las burbujas en la cotización de te en absoluto” hasta “presente
siones de los encuestados que los activos, y entre el miedo y con la máxima intensidad”.
ocultan, identifican errónea- las cotizaciones bajas. Medir las emociones tan dis-
mente o tergiversan las emocio- El uso de esta tecnología cretamente permite capturar lo
nes tienen diversas causas, co- emergente proporciona una for- que sucede en una interacción
mo sentirse avergonzado a la ma de conocimiento singular laboral o social típica, haciendo
hora de informar de ciertas del comportamiento humano. posible medir las emociones en
emociones. El mismo acto de Los softwares disponibles de re- tiempo real y asegurando que
administrar los autoinformes conocimiento de emociones se no se vean afectadas por el acto
también puede precipitar una han multiplicado en los últimos de medirlas.
Esta tecnología ofrece nuevas

posibilidades en varias áreas de
Determinar si faciales? ¿Puede ser inapropia-
do, en determinadas circuns-
la gestión empresarial, como la ciertas expresiones tancias, medir las expresiones
confianza, las negociaciones y
las conductas ilícitas. En uno
emocionales se faciales de alguien y usar esa
medida para averiguar su esta-
de nuestros estudios usando correlacionan con un do emocional? ¿Siempre esta-
Noldus FaceReader, descubrimos obligados a decirles a los
mos que las personas que expe-
comportamiento menos participantes que se están ana-
rimentaban asco consideraban ético podría aportar lizando sus expresiones? ¿Qué
que las otras personas en el es- pasa si el hecho de decirles que
tudio eran menos confiables, y información sobre están siendo grabados en video
era menos probable que se la relación entre las altera sus expresiones? Son
arriesgaran a prestarles dinero. preguntas importantes para las
Con la aparición de los espa- emociones y estas que actualmente no tenemos
cios de trabajo virtuales y las
reuniones y colaboraciones que,
conductas respuesta, y que las organiza-
ciones y los directivos deben
a menudo, ocurren en aplica- analizar con mucho cuidado
ciones como Zoom o Slack, los antes de adoptar esta tecnolo-
investigadores pueden ahora gía en prácticas específicas de
registrar la interacción virtual ético podría aportar informa- medición de emociones.
de un empleado con un colega ción sobre la relación entre las
para examinar una gama de emociones y estas conductas. APLICACIÓN EN MÁRKETING
preguntas de investigación. ¿Los participantes enfadados Más allá del ámbito de la em-
¿Los empleados experimentan mienten más? ¿Son felices los presa, también hay muchas
ansiedad cuando un colega cri- participantes después de hacer oportunidades para aplicar el
tica su trabajo? ¿Esta ansiedad trampas y salirse con la suya? análisis de las emociones a par-
depende de la edad o el género Dicho esto, el software de re- tir de la expresión facial para
de quien critica? conocimiento de emociones a mejorar la interacción con los
En estudios que examinan partir de expresiones faciales clientes. Para los especialistas
las conductas ilícitas, los inves- plantea muchos problemas éti- en márketing, propietarios de
tigadores, a menudo, imple- cos e interrogantes relaciona- productos y equipos de ventas,
mentan tareas informáticas en dos con la privacidad. Hay pre- a menudo, un objetivo impor-
las que un participante puede guntas importantes a tante es guiar a los clientes a
mentir para ganar dinero. De- considerar: ¿cuáles son los lí- través del embudo que va desde
terminar si ciertas expresiones mites éticos de los datos que un el primer contacto hasta una
emocionales se correlacionan observador puede recopilar transacción final. Con el soft-
con un comportamiento menos cuando se trata de expresiones ware de reconocimiento facial, —>
—> se podrían analizar los tipos de

interacciones que ponen a los
clientes en estados emocionales
más positivos, así como exami-
nar la relación entre el estado
emocional y la probabilidad de
que se realice una compra.
También hay oportunidades
para la formación de los traba-
jadores. Por ejemplo, los que se EL ÚLTIMO
SUPERPODER
dedican a la atención al cliente
pueden usar esta tecnología
para perfeccionar y validar sus
habilidades a la hora de inter-
HUMANO
pretar las emociones de los
clientes, dando lugar a interac-
ciones más fluidas y menos
malentendidos.
GERARD COSTA
PARA CONCLUIR Decano asociado del BBA y profesor titular
Comprender los vínculos entre del Departamento de Márketing de ESADE
emociones específicas y los dis- Business School
tintos comportamientos es fun-
damental para desarrollar téc-
E
nicas efectivas de regulación de
las emociones. Los datos que
aporta el software de reconoci-
miento de expresiones también
permiten a los investigadores y
profesionales estudiar cómo va- l ingeniero Rohit Pra-
riaciones muy leves en las emo- sad reconoce que le
ciones podrían generar cambios entusiasmaba Star
importantes con el paso del Trek porque las ma-
tiempo. Con este Big Data tan quinas hablaban con
a mano, seremos capaces de los humanos de tú a tú. Por
identificar patrones previamen- ello eligió la carrera de Ingenie-
te indetectables usando cues- ría, que le llevó a ser el padre la predicción hace unos años,
tionarios de emociones por au- de Alexa (o, menos emocional- diciendo que en el año 2020
toinforme. mente, el Vice President and sería más posible que su pare-
En la era digital, el software Head Scientist de Alexa Artifi- ja tuviera una conversación
de reconocimiento de emocio- cial Intelligence). Ha cumplido con un “chatbot”, con un robot
nes a partir de la expresión fa- sus sueños respecto a convivir conversacional o con una pri-
cial ofrece una estrategia revo- con la inteligencia artificial: ma de Alexa que con usted. Y
lucionaria para medir las hoy, las cifras muestran que eso supone que la inteligencia
emociones de los empleados. Alexa se comunica con perso- artificial seguirá sustituyendo
Se puede hacer de manera ob- nas de más de ochenta países, funciones tradicionales de los
jetiva y discreta, y permite cuenta con más de cincuenta humanos. Sea honesto consigo
abordar nuevas preguntas de mil funciones distintas y su ra- mismo: si su pareja empieza a
investigación con importantes tio de error es ya inferior al ser reemplazada en funciones
implicaciones para las organi- 25% en todos los idiomas. Y como la conversación, ¿cuán-
zaciones. Sin embargo, debe- recuerde que Alexa está en su tas de sus funciones serán su-
mos estar atentos y usar ese casa porque su hij@ lo intro- plantadas a medio plazo en su
software de manera responsa- dujo como un inofensivo regalo vida personal y profesional?
ble, teniendo en cuenta que el navideño. La inteligencia artifi-
objetivo principal es ayudar a cial ya está aquí, en su casa, EL PAPEL DE LA
los empleados a lidiar con las en su oficina de trabajo, y está INTELIGENCIA EMOCIONAL
emociones negativas de una para quedarse. No podemos La empresa de consultoría Mc-
forma constructiva, cosa que imaginar cómo nos afectará en Kinsey aporta en un informe
conllevará mejores resultados veinte años más, pero la con- una solución para potenciar la
para ellos y para la empresa. sultoría Gartner intentó hacer competitividad del ser huma-
La consultoría Gartner intentó

hacer la predicción hace unos
años, diciendo que en el año 2020
sería más posible que su pareja
tuviera una conversación
con un "chatbot", con un robot
conversacional o con una prima
de Alexa que con usted
no, ante el avance imparable sarial occidental despiertan La integración de ambas ha-
de la inteligencia artificial: menos admiración que la lógi- bilidades queda explicada en
que, simplemente, nos adapte- ca. ¿Qué alumno de un MBA un artículo de Harvard Busi-
mos a la nueva realidad para ha preferido un programa que ness Review: “aquellos que
poder seguir siendo relevantes le prometiera potenciar sus quieran seguir siendo relevan-
(terrible reflexión, empezar a emociones sobre aspectos de tes en su actividad profesional
pensar cómo podemos seguir lógica, habilidades o, simple- deben focalizarse en las habili-
siendo relevantes). Recomien- mente, cuantitativas? dades y capacidades que la in-
da una estrategia con tres fa- La inteligencia emocional teligencia artificial tiene dificul-
ses: aceptar la aparición, para implica que podamos potenciar tades en replicar: comprender,
quedarse, de la inteligencia ar- dos habilidades críticas muy motivar e interactuar con los
tificial; abrazar la nueva reali- simples donde, por el momen- complejos seres humanos que
dad como una oportunidad, y to, seguiremos teniendo mayor comparten habitualmente
doblar nuestros esfuerzos pa- potencial que Alexa: nuestra actividad profesional”.
ra desarrollar, potenciar y des- Diseñemos, pues, un plan de
cargar en nuestro hardware • Reconocer que tenemos emo- reacción para mantener nues-
humano un superpoder crítico ciones, que impactan en tra relevancia profesional. El
–nuestro último reducto com- nuestro modo de actuar, y, proceso es más necesario
petitivo–, como es la inteligen- por lo tanto, que seamos ca- cuando el lector ha aceptado a
cia emocional. Una consulto- paces de controlarlas. Alexa en su hogar, o ha insta-
ría empresarial nos recuerda lado chatbots como LiveChat o
cuál es nuestra dimensión • Reconocer, comprender e in- Drift en su empresa para cen-
sustancial: esas emociones fluir en las emociones de los tralizar todas las conversacio-
que en nuestra cultura empre- otros. nes desarrolladas en las pági- —>
—> nas web y lo ha integrado con

su email marketing o su CRM.
O cuando ha decidido su voto
en las últimas elecciones con
elecciones.chat, con la excusa
de que un ser humano ya no
puede deglutir la cantidad de
información que contienen los
programas políticos. Todas es-
tas acciones aumentan la rele-
vancia de la inteligencia artifi-
cial en su vida personal y
profesional.
El segundo paso es saber
medir cómo tenemos la “barra
de potencia” de nuestro super-
poder humano, nuestra inteli-
gencia emocional. Acuda a ex-
pertos, aunque sepa que
pueden ser chatbots. Acuda a
Incorpore la gestión de emociones en

el desarrollo profesional de su equipo
y en usted mismo: los estudios
demuestran que hay un efecto
inmediato de mejora de la eficacia
en el puesto de trabajo, así como empleados de liderazgo con he- guien que llora o, simplemen-
un efecto acumulativo de su capacidad rramientas de mindfulness e
inteligencia emocional.
te, entender cuándo se debe
invitar a un cliente a comer no
competitiva a largo plazo Y, a partir de aquí, a esperar son funciones tan fácilmente
que las inteligencias artificiales suplantables.
no sean capaces de llegar a al- Acabemos esta reflexión in-
canzarnos en nuestro super- tentando aportar una receta
páginas como MindTools, que poder. Tenemos hasta buenas inmediata para mejorar la con-
con un test le valorarán su in- noticias: Microsoft realizó sig- vivencia en su hogar. ¿Dónde
teligencia emocional y le reco- nificativos intentos de insuflar falla Alexa? El propio Rohit
mendarán cómo mejorarla, tal a su chatbot Tay.ai las emocio- Prasad reconoce sus debilida-
como ya hizo usted en su día nes humanas, y cuentan los des: debe ganar naturalidad y
con el TOEFL o el GMAT. especialistas que suspendió el aprender del contexto, apren-
Llegamos a la última fase: proyecto, ya que el robot llegó der de sus propios errores, por-
actúe, poténciela. Incorpore la a sentirse cómodo emitiendo que es inevitable que siga ha-
gestión de emociones en el de- comentarios racistas como si ciéndolos, ser más consciente
sarrollo profesional de su equi- fuera un hooligan en un campo del contexto en el que está y te-
po y en usted mismo: los estu- de fútbol. Y Amazon y Google ner memoria de lo sucedido en
dios demuestran que hay un han tenido más dificultades de el pasado. Poder hacer inter-
efecto inmediato de mejora de las previstas intentando que pretaciones textuales, contes-
la eficacia en el puesto de tra- humanos con profesiones tan tarle en susurros cuando usted
bajo, así como un efecto acu- emocionales como guionistas así le hable. Y, finalmente, ser
mulativo de su capacidad com- de series o humoristas pudie- más natural, gestionar más de
petitiva a largo plazo. Copie de ran dotar de sus habilidades a una orden al mismo tiempo.
referentes empresariales como chatbots. Parece que, por el Todo ello, seguramente, aún
Google o LinkedIn, que han momento, emitir chascarrillos, sabe hacerlo la inteligencia
abrazado los programas para entender cómo ayudar a al- emocional de su pareja, ¿no?
TRABAJAR SIN EMOCIÓN

ES COMO BAILAR SIN MÚSICA
JOSÉ MANUEL CASADO
Distinguished Clinical Professor de IE
Business School y socio de 2.C Consulting
R ecuerdo que hace

ya quince años
–apenas ocho años
después de que el
afamado Daniel Go-
leman escribiese su
best seller Inteligencia emocio-
nal–, Manuel Bayona, uno de
los pocos médicos innovadores
en la gestión pública, y por
aquel entonces miembro de la
Sociedad Española de Aten-
ción Primaria (SEDAP), organi-
zó un congreso en Sevilla al
que asistieron unos mil profe-
sionales (médicos y enferme-
ras). Fue cuando oí a Bayona
la expresión “verbos cardiosa-
ludables en la gestión”. Se re-
fería a todos aquellos verbos
que generan emoción en la
gestión: respetar, comunicar,
empresas todavía ignoran. No
haremos un repaso de toda la
La ciencia ha demostrado que
reconocer, felicitar, motivar, base heurística al respecto, pe- el hombre, por encima de todo,
colaborar, etc., y que provocan ro solo le recomendaremos que
en quienes los escuchan un considere la última obra de
es un ser emocional y no racional,
estado emocional positivo. Antonio Damasio, titulada El como muchos sostienen y algunas
A pesar de que a más de uno extraño orden de las cosas. Es-
pueda no gustarle, la ciencia te prestigioso neurocientífico empresas todavía ignoran
ha demostrado que el hombre, portugués, afincado en Califor-
por encima de todo, es un ser nia, asegura que lo que real-
emocional y no racional, como mente nos diferencia de los
muchos sostienen y algunas animales no es la razón, sino —>
—> la emoción. En la misma tesis,

sostiene que “somos mortales
porque tenemos sentimientos.
Así que la razón no es lo que
nos diferencia de los animales,
sino la capacidad de sentir y
comprender esas emociones”.
En este sentido, Damasio reva-
loriza la emoción en el debate
científico, y la sitúa antes de la
razón en la cadena biológica de
los hechos que han formado y
desarrollado al ser humano.
Sin hacer una revisión ex-
haustiva de los padres y pre-
cursores de la inteligencia
emocional, como son el propio
Goleman, Salovey, Mayer o Da-
vid McClelland, que ya en 1973
establecía una diferencia entre
inteligencia emocional y com-
petencia emocional, sí subra-
yaré que las investigaciones
realizadas –como la llevada a
cabo a nivel mundial por The
Consortium for Research on
Emotional Intelligence in Orga-
nizations– arrojan resultados
sorprendentes. Incluso alguna
Cuando hablamos de inteligencia

emocional, nos referimos a la
capacidad de sentir, entender,
controlar y modificar los estados
emocionales de uno mismo
y de los demás
de ellas, como la señalada, vin- las y gestionarlas de manera les de trabajo. Pues bien, un
cula ese tipo de inteligencia equilibrada. grupo de estos avispados inge-
con el cociente de éxito, y ase- nieros utilizó su 20% para tra-
gura que este se debe en un GESTIONAR NUESTRAS bajar en lo que luego se conver-
23% a nuestras capacidades EMOCIONES tiría en un programa de
intelectuales y en un 77% a las Pero no se preocupe, porque capacitación de tremendo éxi-
emocionales. esto también puede aprender- to, y que se denominó “Busca
Cuando hablamos de inteli- se; y, por ello, muchas de las en tu interior”, una iniciativa
gencia emocional, nos referi- grandes organizaciones están que trabaja sobre la inteligen-
mos a la capacidad de sentir, reconsiderando sus programas cia emocional basada en la
entender, controlar y modificar de desarrollo. Un ejemplo es atención plena. El programa
los estados emocionales de Google: a fin de promover la in- viene desarrollándose desde
uno mismo y de los demás; lo novación, esta compañía deja 2007, y a muchos les ha im-
que viene a hacer referencia a que sus ingenieros dediquen el pactado tremendamente, como
la capacidad de percibir las 20% de su tiempo a proyectos al propio Chade-Meng Tan,
emociones, entenderlas, usar- distintos a sus áreas principa- responsable de los programas
de crecimiento personal en
Google, quien ha llegado a de-
gente alegre?, ¿aprecia senti-
miento, vitalidad, entusiasmo y
Si seguimos gestionando
cir: “Sé que suena melodramá- ganas? Ese es, sin ninguna du- y sustentando nuestra comunicación
tico, pero realmente este curso
me ha cambiado la vida”. Goo-
da, el mejor barómetro del es-
tado de salud emocional de su
sobre la base de la razón, ganaremos
gle ha constatado que los con- organización. más razón, pero menos emoción,
tenidos teóricos y prácticos del Para tratarles como estrellas,
programa fomentan la creativi- debemos ser capaces de enten- sentimiento y corazón
dad, la productividad de la feli- der que lo que verdaderamente
cidad de los participantes. Has- importa a la gente son sus sen-
ta el punto de que los consejos timientos, emociones y sus fa-
que María Garaña, directora milias… Si seguimos gestio-
gerente para la región Europa, nando y sustentando nuestra
Oriente Medio y África (EMEA) comunicación sobre la base de gica de la razón: amor, alegría,
en Google, da para el éxito a los la razón, ganaremos más ra- pasión, emoción, cariño, sen-
nuevos profesionales son, prin- zón, pero menos emoción, sen- sualidad, miedo, etc. A pesar
cipalmente, dos: saber a lo que timiento y corazón. de ello, las empresas nos em-
te quieres dedicar en tu vida y Existen cuatro formas bási- peñamos en comunicar con
conocerte mejor a ti mismo; al- cas de comunicar y relacionar- nuestra gente a través de la ra-
go que nos echa directamente nos con nuestra gente: apelar zón, aun sabiendo que el hom-
en los brazos del mundo de las a la razón, al afecto, a la intui- bre, antes de pensar, siente.
emociones. ción y al deseo. La razón es
una cuestión lógica, estructu- CENTRARNOS EN
MÁS EMOCIÓN rada, y se sitúa en la cabeza; el EL RESTO DEL CUERPO
Y MENOS RAZÓN afecto tiene que ver con el Por ello, en la empresa, la úni-
Estoy convencido de que, en amor, el corazón; la intuición ca forma de obtener auténticos
un mundo racional como es el es una apreciación afectiva beneficios es atraer la parte
de la empresa, debemos co- más situada en la zona de emocional de la gente: clientes
menzar a pensar más en la nuestro diafragma, y el deseo, y empleados movidos por los
gestión de las emociones. Max que es más abdominal, corres- sentimientos e imaginación, y
Weber, considerado el padre de ponde a la excitación, a la sen- no tanto por la razón. La forma
la teoría de la burocratización, sualidad y a las ganas instinti- de lograr instalarnos en el
ya lo advertía: “Toda racionali- vas. mercado de los talentos es olvi-
dad, si no se controla, genera Hasta ahora, nuestros pro- darnos un poco de la cabeza y
irracionalidad”. El prestigioso gramas empresariales han es- centrarnos en el resto del cuer-
sociólogo alemán consideraba tado establecidos en torno a po, en el corazón de la gente,
que una organización burocrá- unos principios que fueron para conseguir su afecto, su
tica es una estructura formal- acuñados hace cinco siglos, disposición intuitiva y su de-
mente racionalizada que, lleva- con el advenimiento de la re- seo, porque eso es realmente lo
da a su máximo extremo, crea forma protestante, y que esta- que más importa.
una “jaula de hierro” para el ban sustentados en una ética En definitiva, los expertos en
hombre. elaborada alrededor del ahorro danza aseguran que el baile
En estos momentos, estamos y el trabajo como forma de vi- nos ayuda a expresar todas las
obligados a pensar en cómo da. Se promulgaba que el emociones y sentimientos que
crear un contexto emocional vi- mundo se regía por estos prin- llevamos dentro, reafirmando
brante en nuestras empresas y cipios, y que el trabajo y el nuestra personalidad y sin te-
romper los barrotes de “la jau- ahorro, incluso el celibato, ner la sensación de guardarnos
la”; para lo cual debemos pasar eran el mejor camino para al- algo dentro de nosotros... Todo
de la cabeza al corazón. El filó- canzar el progreso económico y fluye mejor cuando nuestro
sofo Blaise Pascal así lo afirma- la salvación espiritual. Pero cuerpo se mueve al son de la
ba: “El corazón tiene razones ahora, en esta época que nos música, y por eso nos lo pasa-
que la razón no entiende”. Ello trae un cambio de paradigma, mos bien. Y eso es lo que debe
significa tratar a nuestra gente las compañías y sus directivos facilitarnos el trabajo: poner
como “estrellas” y hacerles sen- debemos olvidarnos de la cabe- una música de gestión que ha-
tir emociones positivas, como, za y centrarnos más en el cora- ga que nuestra gente sienta
por ejemplo, hacerles sonreír. zón; porque las mejores y las emoción; ya que la emoción es
¿Cuántas veces ríe la gente en peores cosas en nuestra vida al trabajo lo que la música al
su área o departamento?; –lo que más importa– tienen baile. Porque, como decía al
cuando sale de su despacho o que ver más con el mundo de principio, “trabajar sin emoción
sube en el ascensor, ¿ve a la los sentimientos que con la ló- es como bailar sin música”.
ENLACES EMOCIONALES:
CUATRO ESTRATEGIAS EMOCIONALES PARA
LIDERAR EN EL TRABAJO GLOBAL
YIH–TEEN LEE
Profesor en el Departamento de Dirección
de Personas en las Organizaciones en IESE
Business School
D efinimos un enlace
emocional como
una colección de
acciones individua-
les que se utilizan
para establecer una
conexión emocional con perso-
nas de procedencias culturales
diferentes. Esta conexión emo-
cional es vital para lograr una
comprensión mutua y crear el
vínculo necesario para una co-
laboración efectiva. Todo in-
tento por comprender a los de-
más sería en vano sin dicha
conexión. El modelo de enlace
emocional conlleva cuatro es-
trategias específicas, a saber:
monitorizar las emociones, tra- tivas, como la ira, la ansiedad y nocidas. A veces, las emociones
ducir las emociones, aprove- la frustración, pueden surgir fuertes pueden ser evocadas,
char las emociones y unir con cuando las personas experi- como el amor endogrupal y el
las emociones (ver el cuadro 1). mentan la presencia de valores, odio exogrupal.
normas y prácticas diferentes, Estas emociones, si no se
1. Monitorizando las emociones. sobre todo si “molestan” o en- notan o no se procesan, pue-
En el trabajo global, los miem- tran en conflicto con las pro- den bloquear el procesamiento
bros de distintas culturas tal pias creencias acerca de la ma- de la información y el entendi-
vez no compartan las ideas o nera correcta de operar en el miento mutuo entre miembros
expectativas sobre cómo se de- trabajo. Las diferencias cultu- de distintas culturas. Además,
be gestionar el trabajo, dando rales también pueden generar pueden desencadenar atribu-
lugar a conflictos centrados sensación de incertidumbre y ciones y juicios inexactos, y a
tanto en las tareas como en las peligro, porque, a menudo, re- menudo negativos, sobre los
personas. Las emociones nega- sultan poco familiares y desco- demás. Así pues, los líderes
deben reconocer y monitorizar

conscientemente la presencia CUADRO 1. UN MODELO DE ENLACE EMOCIONAL
de emociones diferentes en el
trabajo global. El mero hecho
de reconocer la presencia de
• Reconocer las emociones •C
omprender las diferencias
estas emociones permite que positivas y negativas que culturales en la expresión
creemos el espacio adicional se presentan en el trabajo e interpretación de las
necesario para analizar los global emociones
pensamientos, juicios, inter- • Identificar sus posibles • Interpretar las emociones
efectos sobre la con sensibilidad cultural hacia
pretaciones y acciones que nos mutua comprensión y todos los grupos implicados
suscitan los miembros de otras colaboración Monitorizar las Traducir las en el trabajo global
culturas. Por supuesto, en el emociones emociones
trabajo global también pueden
darse emociones positivas co-
mo el entusiasmo y la alegría. Unir con las Aprovechar las
Si las reconocemos, podremos emociones emociones
sacarles partido en etapas pos- • Crear unidad emocional •R
educir las emociones
teriores. con una identidad disfuncionales en el trabajo
compartida entre grupos global
culturales •P
otenciar la seguridad
2. Traduciendo las emociones.
• Desarrollar confianza psicológica y las emociones
La investigación ha descubierto mutua entre los miembros funcionales en el trabajo
que el reconocimiento de las de distintas culturas global
emociones resulta más fácil y
preciso en una misma cultura
que entre culturas diferentes.
De hecho, la expresión y la per-
cepción dependen mucho de
factores culturales. Por ejem-
plo, en las culturas de alto con-
texto, la expresión abierta de
opiniones diferentes, acompa-
ñadas por una emoción intensa
propias emociones, así como
crear el espacio para que todas
Las emociones están
de una persona procedente de las partes implicadas puedan fuertemente entretejidas con las
una cultura de bajo contexto, hacer uso de las lentes cultu-
puede ser interpretada como rales adecuadas al interpretar
dimensiones cognitivas del trabajo
ira u hostilidad. Del mismo y procesar las emociones. global, y deben gestionarse
modo, las discretísimas expre-
siones emocionales de quienes 3. Aprovechando las emociones. adecuadamente para alcanzar
proceden de una cultura de al- Con las emociones adecuada- los resultados deseados
to contexto pueden pasar desa- mente reconocidas e interpre-
percibidas, o ser malinterpreta- tadas, los líderes deben fomen-
das por quienes vienen de una tar las emociones funcionales y
cultura de bajo contexto. Así reducir las disfuncionales en el
pues, coexisten elementos co- trabajo global. Por ejemplo, la que se percibe como las “malas
munes y divergentes en la ma- ira o el miedo hacia otros gru- costumbres” de ese colectivo.
nera de expresar e interpretar pos culturales pueden ser dis- Para crear enlaces en mate-
las emociones. funcionales, provocando una ria de emociones, los líderes
Al crear enlaces que cruzan atribución sesgada negativa de pueden influir tanto en las
las fronteras culturales, los lí- las intenciones ajenas. Estas emociones como en la percep-
deres tienen que actuar como emociones negativas, a veces, ción de seguridad psicológica.
traductores de las expresiones hacen que la gente despersona- Esto puede hacerse creando
e interpretaciones emocionales lice e incluso deshumanice a normas que posibiliten la ex-
para asegurar su correcta de- los miembros de otras cultu- presión sin juicios y la discu-
tección y respuesta. Además, ras, cosa que puede provocar sión de opiniones y emociones.
los líderes deben reevaluar sus brutales represalias contra lo La capacidad de los líderes pa- —>
—> ra monitorizar y traducir las

emociones, como hemos men-
cionado antes, puede ayudar a
darnos un espacio adicional
para reevaluar y regular las
emociones disfuncionales.
No todas las emociones ne-
gativas son disfuncionales. Por
ejemplo, en el momento opor-
tuno, y dirigidas hacia el objeto
correcto, la ira y el miedo pue-
den ser herramientas podero-
sas para los líderes a la hora
de movilizar un grupo para
afrontar problemas críticos y
difíciles. Asimismo, las emocio-
nes positivas, como la alegría y
el desprecio, en dosis o mo-
mentos incorrectos, pueden
generar complacencia y volver-
se disfuncionales. Por lo tanto,
es fundamental que los líderes
Cuando se crea una nueva de separación de los subgru- con inteligencia cultural y
pos. Los líderes también pue- atención.
identidad compartida, los miembros den aportar una visión que
de una organización padecen menos cree una identidad de nivel su-
perior que resulte inclusiva pa-
CONCLUSIÓN
La tarea de crear enlaces emo-
emociones disfuncionales ra todos los grupos culturales. cionales efectivos requiere inte-
Cuando se crea una nueva ligencia emocional y cultural
identidad compartida, los por parte de los líderes.
miembros de una organización Las cuatro estrategias de en-
aprovechen las ventajas de las padecen menos emociones dis- lace emocional presentadas es-
emociones positivas y negati- funcionales. tán interconectadas, y repre-
vas y eviten sus aspectos dis- Para lograr este fin, los líde- sentan un proceso continuo de
funcionales. res se pueden centrar en desa- construcción de vínculos emo-
rrollar la confianza entre los cionales entre culturas. A pe-
4. Uniendo con las emociones. miembros en los entornos de sar de que, normalmente, se
Las diferencias, a menudo, trabajo globales. Sin embargo, necesita empezar por monitori-
crean una sensación de sepa- generar confianza en un con- zar las emociones, es posible
ración y enfrentamiento (sepa- texto multicultural puede ser que el proceso no siga estricta-
ración entre endogrupo y exo- más complejo de lo que se po- mente el orden presentado. Los
grupo), que puede ser muy dría imaginar, ya que el signifi- líderes pueden activar las es-
común en el trabajo global. cado y las dinámicas de la con- trategias en secuencias dife-
Una función esencial de las fianza varían significativamente rentes, o incluso simultánea-
emociones es su capacidad pa- de una cultura a otra. La inves- mente, según haga falta en
ra unir. En esta parte del enla- tigación también indica que ge- cada situación. Cuando se apli-
ce emocional, los líderes deben nerar confianza en la colabora- ca correctamente, el enlace
unir, superando las barreras ción internacional puede ser emocional puede servir como
culturales con una identidad y complicado, porque tanto la una herramienta poderosa pa-
una confianza compartidas. naturaleza de la confianza cora que los líderes fomenten una
Los líderes pueden fomentar la mo el apoyo institucional y cul- colaboración efectiva, superan-
unidad entre las personas de tural a la confianza pueden vado las barreras culturales na-
diferentes culturas mediante la riar considerablemente en cionales y de otros tipos (por
creación de vínculos emocio- distintos contextos nacionales. ejemplo, funcionales, organiza-
nales que minimicen el efecto Esta tarea debe gestionarse cionales, generacionales, etc.).
LA GESTIÓN DE LAS EMOCIONES

EN LOS PROCESOS DE CAMBIO
FRANCISCO LOSCOS
Profesor de Cambio, Liderazgo y Talento del
Departamento de Dirección de Personas
y Organización en ESADE Business School,
profesor invitado de INCAE Business School
y profesor honoris causa de la Universidad
Católica de Córdoba (Argentina)
JAAP BOONSTRA
Profesor de Dinámica de la Organización
del Departamento de Dirección de Personas
y Organización en ESADE Business School
y profesor de Cambio, Organización y
Liderazgo en la Universidad de Economía
y Empresa de Viena
E l contexto, incierto y
turbulento, obliga a
las organizaciones a
dotarse de mecanis-
mos de respuesta rá-
pidos y ágiles. Estos
mecanismos tienen que ser im-
pulsados a través de las perso-
nas, y, en este escenario, las “felicidad = productividad” y la tiempo relativamente cortos”
emociones se convierten en un necesidad de “desaprender” adquieren en el contexto actual
factor clave de productividad, son algunas de las considera- una gran trascendencia. El éxi-
por su enorme influencia en los ciones que ponen de manifiesto to del cambio está asociado a la
procesos de rendimiento de los la importancia de desarrollar velocidad a la que los profesio-
profesionales. Las organizacio- una visión metafórica de la or- nales de una organización se
nes ya no pueden permitirse ganización como “escenario adaptan a la nueva situación.
dudar de que la aportación de emocional”. Si los tiempos de respuestas no
valor de los factores emociona- Fredrickson define las emo- son los adecuados y/o el nú-
les a la excelencia organizacio- ciones como “tendencias de mero de profesionales no se
nal es sensiblemente mayor que respuesta multi-componente adaptan (por voluntad y/o por
la de los factores cognitivos. que se desarrollan en períodos capacidad), la transformación
La creación y gestión de “es- de tiempo relativamente cor- organizacional será un fracaso.
pacios de confianza”, todo lo tos”. Las variables “tendencias Las emociones juegan un rol
relacionado con la ecuación de respuesta” y “períodos de en dos variables críticas del —>
—> cambio: la primera está relacio- La resistencia al cambio, ge- negativo) que las políticas y el
nada con la dinámica experien- neralmente, es el resultado del liderazgo sean capaces de lo-
cial durante el proceso y la se- deficiente uso del poder por grar, y esto tiene su expresión
gunda, con el liderazgo del parte de los directivos y de la en el nivel de compromiso o de
mismo. Ambas perspectivas exclusiva atención a los facto- resistencia frente al cambio.
tienen un factor de éxito deter- res de la corriente superficial
minante en común, la goberna- del cambio. Cuando, en los EMOCIONES Y TALENTO
bilidad de las emociones. procesos de transformación, PARA LIDERAR EL PROCESO
las emociones se gestionan DE CAMBIO
EMOCIONES Y DINÁMICA adecuadamente, la mayoría de Si no hay empatía con las emo-
EXPERIENCIAL DURANTE EL las personas se involucran por- ciones que representan la in-
PROCESO DE CAMBIO que el cambio está relacionado certidumbre del cambio, au-
En los procesos de cambio, se con su futuro, y por ello están menta el número de rezagados
puede observar una corriente dispuestas a contribuir. y se incrementan las resisten-
superficial de actividades y una El éxito en la corriente su- cias. El liderazgo es el instru-
corriente subterránea de viven- perficial del cambio está rela- mento clave de la gestión de di-
cias. La corriente superficial cionado con una adecuada cha empatía, y para ello es
gestión de las emociones ins- imprescindible interiorizar dos
trumentales (¿creación de una variables aceptadas en una
sensación de urgencia para ge- amplia gama de la literatura
Las emociones juegan un rol en dos nerar el miedo al no cambio?,
¿desarrollo de una ambición
empresarial. La primera tiene
que ver con la idea de que las
variables críticas del cambio: la primera de cambio para generar una emociones positivas posibilitan
aspiración por cambiar?) y con una mayor y mejor apertura al
está relacionada con la dinámica unas políticas de gestión que cambio de comportamiento. La
experiencial durante el proceso y la impulsen conductas a través segunda, con la idea de que las
de las emociones sociales (polí- emociones negativas son más
segunda, con el liderazgo del mismo ticas de comunicación y de fuertes que las positivas.
participación para generar Sobre la base de dichas vi-
confianza). siones, se desarrollaron los
El éxito en la corriente subte- modelos clásicos de gestión del
tiene que ver con conectar con rránea del cambio está relacio- cambio, estructurados sobre la
los procesos racionales del nado con el impacto (positivo o premisa, avalada por diferen-
cambio. En la corriente subte-
rránea, lo importante son las
emociones.
La aplicabilidad de las dife-
rentes tipologías de emociones
a los procesos de transforma-
ción organizacional nos lleva a
plantear una doble vía de opor-
tunidad de gestión. Por un la-
do, lo relacionado con las emo-
ciones positivas y negativas, y
por otro, con las emociones so-
ciales e instrumentales.
Las emociones positivas im-
plican una predisposición a
analizar las situaciones como
beneficiosas, mientras que las
negativas predisponen hacia
una actitud a la defensiva fren-
te a lo que se considera una
amenaza.
Las emociones sociales sur-
gen de la interacción humana.
Las emociones instrumentales
son aquellas que tienen como
objetivo el propósito de lograr
algo.
tes autores, de que las emocio-

nes negativas posibilitan la FIGURA 1. CORRIENTE SUPERFICIAL Y CORRIENTE SUBTERRÁNEA DEL CAMBIO
adaptabilidad. En base a ello,
la creación de un sentido de
Corriente superficial del cambio
urgencia era el primer paso pa-
ra cambiar.
Comunicar
Frente a ello, el modelo del la necesidad
libro El cambio como un juego Formar una Organizar el
Formular coalición compromiso Preservar y
de interacción estratégica pro-
una visión mantener
pone un punto de salida fun-
damentado en desarrollar una
Urgencia Deseo
ambición del cambio que está Ambición Significado
exclusivamente conectado a
emociones positivas. Sobre esa Miedos Reflexionar
base, los líderes del cambio tie- Amenaza Éxito y
de pérdida Incertidumbre Creación potencia
nen que tomar la iniciativa, Inseguridad colectiva
crear un contexto adecuado al Pérdida del norte Nuevas ideas
Pérdida Esperanza
momento estratégico y cultural Búsqueda de
y lograr impactar en las diná- compañeros de fatigas
micas de transformación orga-

nizacional. Corriente subterránea del cambio
Considerando la ecuación
del talento como la interrela-
ción entre las variables “tener”
(competenciales, experiencia-
les y cognitivas), “vivir” (actitu-
dinales y emocionales) y “co-
nectar” (capacidad de tener de las emociones (¿cuáles?, CONCLUSIÓN:
éxito en diferentes escenarios), ¿en qué medida?), su posterior ¿'EMOTIONAL ANALYTICS'?
podemos afirmar que, desde el gestión (¿cómo?) y su conexión La gestión de las emociones en
punto de vista del liderazgo del con la ambición del cambio las organizaciones se enfrenta
cambio, cobran una especial (¿por qué?). al reto de desarrollar algorit-
importancia la interpretación A tal efecto, consideramos mos que pongan de manifiesto
importante la aportación de Ri- de manera objetiva la tasa de
chard Boyatzis1 en lo referente retorno de la inversión en las
a perfiles PEA (positive emotio- emociones en los modelos orga-
nal attractor) y NEA (negative nizativos y en los sistemas de
emotional attractor). El líder trabajo. En tanto en cuanto no
PEA está más centrado en el seamos capaces de transferir
futuro, en las oportunidades, las “creencias” existentes en el
en las fortalezas. El líder NEA, imaginario (las personas felices
por el contrario, está mucho producen más) al paquete de
más enfocado en el pasado, en “datos” del business analytics
el miedo, en las áreas de mejo- (demostración empírica de lo
ra. El líder PEA tiene una vi- anterior con datos financieros),
sión abierta, mientras que el la gestión de las emociones no
NEA la tiene cerrada. Todo esto logrará el imprescindible “up-
es muy importante en el lide- grade” de la academia a la rea-
razgo de los procesos de cam- lidad empresarial.
bio, porque tener el PEA acti-
vado permite un estado de
apertura a nuevas ideas que
posibilita avanzar hacia próxi- REFERENCIAS
mos descubrimientos, lo cual
1. B
oyatzis, R. E., Rochford, K. y
es un axioma de obligada te- Taylor, S. N. "The role of the
nencia en el perfil de éxito co- positive emotional attractor in
vision and shared vision: toward
mo líder del cambio. Por el effective leadership, relations-
contrario, la activación del hips, and engagement". Frontiers
NEA supone un freno en los in Psychology, 2015.
avances de los cambios.
LA IMPORTANCIA DE LA
CULTURA EMOCIONAL:
EL GOCE DE SER EMPÁTICO
ALBERTO GONZÁLEZ PASCUAL
Profesor de las universidades Villanueva y Rey Juan
Carlos y director de Talento y Formación de PRISA
E l capitalismo cons-
ciente1 está facilitan-
do que en el centro
de la conversación
estratégica gerencial
se incruste, como fe-
nómeno natural, la revisión éti-
ca y material de múltiples afo-
rismos históricos que caracteri-
las que determinan el funciona-
miento de la cooperación en los
grupos sociales cuando hay un
estado de equilibrio emocional
versus uno de desequilibrio
(que fagocita las conductas de
reciprocidad y altruismo).
De forma predominante, las
empresas han sido conscientes
zaron la mentalidad de toda del modelo de cultura cognitiva
una época, y que se podrían re- que implantaban y reproducían debes asumir es que, a pesar de
sumir en frases, todavía laten- para alcanzar sus objetivos de lo que puedas creer, esta cultu-
tes, como que “una empresa no negocio. Sin embargo, el diseño ra existe. Por consiguiente, la
está programada para la felici- de una cultura emocional como cuestión inicial que uno debe
dad, sino para generar benefi- vector de acción para impulsar plantearse es diagnosticar la si-
cios”, o que “una organización el potencial de un grupo con tuación (de dónde partimos):
no tiene por qué responsabili- objetivos no solo económicos
zarse de motivar a sus emplea- fue marginado a un segundo • Objetivar las emociones2 que
dos, sino que son ellos los que orden de prioridad, desprecian- predominan en el entorno de
deben motivarse solos”. do así las ventajas que se po- trabajo (departamento por de-
Estas asunciones se han ido dían obtener del entendimiento partamento, y catalogándolas
demostrando acientíficas en científico aplicado a la gestión en base a la relación jerárqui-
cuanto a su pretensión de ver- de emociones. ca o de poder, ya sea de arriba
dad absoluta, limitantes en tér- Una cultura emocional tiene hacia abajo o entre pares).
minos de bloquear las mejoras que ver con el afecto dominante
de competitividad y, en sí, pri- que se cultiva y recompensa en • Ver cuáles son las que cuen-
sioneras del sesgo actor-obser- un grupo determinado. Afecto tan con aceptación social para
vador; porque caen una y otra hacia normas, procesos, figuras ser expresadas con seguridad
vez en errores de atribución: ig- de autoridad y compañeros. en cada ámbito y coyuntura.
norar o malinterpretar las cau- Aunque no tengas establecido,
sas psíquicas y antropológicas consciente y formalmente, cuál • Determinar cuáles están sien-
que explican la conducta hu- es la cultura emocional de tu do recurrentemente reprimi-
mana en el trabajo, así como organización, lo primero que das dentro del mapeo general.
El salto cualitativo en la
concepción estratégica de
una empresa radica en cultivar un
deseo de afecto alegre en todos
los escenarios en los que se
despliega su estilo de liderazgo
soportar dolor y miedo en cier-

tos contextos permite que el en-
tendimiento y el desarrollo psí-
quico de los miembros de un
equipo progresen en una direc-
ción positiva.
EL PROPÓSITO EMOCIONAL
COMO PASIÓN ALEGRE
Articular una teoría de la mente
• Fijar un rumbo y una meta El salto cualitativo en la con- acerca de cómo influyen las
para el giro al que se aspira. cepción estratégica de una em- emociones en nuestra capaci-
Esto exigirá “congelar” o “lim- presa, dentro de la actual ado- dad para relacionarnos con los
piar” determinadas emociones lescencia por la que atraviesa la demás, y poder trabajar de
que estarían proliferando en cuarta revolución industrial, acuerdo a expectativas deter-
ciertos contextos y tipos de re- radica en cultivar un deseo de minadas socialmente (por ejem-
lación, y sustituirlas por otras afecto alegre en todos los esce- plo, en función de lo que en-
que se seleccionen como idó- narios en los que se despliega el tiende una determinada
neas, susceptibles de dar lu- estilo de liderazgo (algo de lo cultura empresarial como los
gar a un estado de armonía que la tecnología está privada requisitos ineludibles para que
en la mentalidad colectiva. de entregar espontáneamente, alguien sea identificado como
Eliminar unas emociones a pese al progreso de la inteligen- un perfil de alto rendimiento o
favor de otras distintas para cia artificial). El mensaje visio- de alto potencial), solo ha teni-
que ocupen su espacio y tiem- nario estribaría en admitir el do éxito cuando se ha realizado
po demanda un cambio de amor intelectual que es necesa- a través de un proceso reflexivo
conducta y de creencias (que rio para alinear en un único go- que ha concluido que el cuerpo
son las bases de toda cultu- bierno la cultura cognitiva con y la conciencia son una unidad.
ra). Y a la vez exige lo más la emocional. Esto implica un Así, los pensamientos que sur-
complejo: elucidar la causa fi- abandono de los afectos tristes, gen en nuestra mente activan
nal que demuestra que una como la ira, el resentimiento, la nuestros afectos y, consecuen-
emoción positiva es mejor o frustración, el egoísmo, la me- temente, dan lugar a una reac-
más útil que una negativa, lancolía o determinadas creen- ción visible en el modo en que
sea la circunstancia que sea. cias referentes a que impartir o se comporta nuestro cuerpo (su —>
—> estado interno, las expresiones

del rostro y el resto de señales
que se disparan a través de ma-
nos, piernas, hombros, etc.).
Bajo esa premisa, para llegar
a un modelo útil con el que fun-
dadores y altos directivos pue-
dan germinar una cultura emo-
cional de afecto positivo, se
expone una propuesta que de-
riva de la ética espinosista:
• Principio 1: el deseo es la esen-

cia del ser humano. Cualquier
persona tiene una tendencia
esencial hacia la acción. La pro-
gramación natural del ser hu-
mano en cualquier ámbito de la
vida está orientada a poseer un
La programación natural del ser el goce de poder obrar con la nos probabilidades de que te
mayor potencia posible, tanto equivoques en tus decisiones.
humano en cualquier ámbito de la intelectual como físicamente.
vida está orientada a poseer un Pero este “pasar a la acción” no • Principio 4: reprimir el afecto
tiene como meta la obtención negativo (lo que elimina los obs-
propósito inteligible y dirigirse hacia de un placer sensual evanes- táculos para que el principio 3
él con perseverancia cente, sino adquirir una mayor se pueda realizar). El esfuerzo
capacidad para entender el debe dirigirse a reducir al
mundo y las relaciones socia- máximo la tristeza y todos los
les. La gestión de los afectos es sentimientos que fluyen de ella
propósito inteligible y dirigirse una herramienta para este per- (el odio, el resentimiento, el
hacia él con perseverancia. El feccionamiento (que debería miedo y la ira). Porque si esta
deseo de ser (tanto para adap- permitir que la persona, en el se apodera de nuestra mente,
tarse como para recibir el reco- trabajo, adquiera el deseado re- tiende a reducir la conducta (se
nocimiento de sus méritos) le conocimiento de quienes la ro- produce un repliegue de la se-
impulsa a tener un apetito infi- dean). guridad psicológica a la hora
nito por la consecución. La as- de explorar, crear y arriesgarse)
piración de mover e influir la • Principio 3: expandir el afecto y empequeñece la voluntad de
conducta de alguien en una di- positivo (lo que proporciona acción (la “humildad” se malin-
rección supone reconocer que rumbo al principio 1 y facilita terpreta, y es disfrazada para
esa persona necesita entender alcanzar el principio 2). La ale- generar en el individuo una
cuál es el fin de sus acciones. gría es el estado que permite servidumbre hacia lo estático,
La clave para gestionar el afecto que el raciocinio opere con una la conservación, la obediencia
positivo de la persona hacia el mayor precisión. Con ella, la ciega, la falta de ambición o la
logro comienza con que la meta capacidad que la mente le con- pasividad). En consecuencia,
sea claramente entendida y cede al cuerpo para obrar crece, nuestra capacidad de entendi-
que, simultáneamente, tenga y, por tanto, te estarás conce- miento para descifrar por qué
un sentido moral para su con- diendo a ti mismo y a los demás suceden las cosas está menos
ciencia. un abanico de conductas más ejercitada, y el anhelo de per-
amplio. No se trata de caer en feccionarla queda suprimido.
• Principio 2: el fin del ser huma- una exuberancia sentimental
no es perfeccionar su entendi- que te lleve a supeditar la lógica LA EMPATÍA Y
miento. El deseo, como motor y el sentido común a un opti- SUS VALENCIAS
para que una persona se ponga mismo forzado o falsificado, si- La empatía es la competencia
en marcha, extrae su energía no de tener en cuenta que, des- tanto de orden cognitivo como
de la capacidad de cada cual de la alegría, la razón puede emocional que prescribo para
para obrar. Así, cada persona, actuar con la mayor libertad aprender a gobernarnos a no-
en el trabajo, está persiguiendo posible, y, por ende, habrá me- sotros mismos desde un estado
no social y de trabajo, se tra-

duciría en experimentar
alegría ante los logros de quie-
nes nos rodean y con quienes
trabajamos.
Esta clasificación nos indica

que la empatía, siempre que es-
té bien entrenada y enfocada
hacia las dos últimas valencias,
nos permitirá alejarnos de
nuestras debilidades, alimen-
tando nuestro amor propio pa-
ra lograr estar “contento de sí”.
Esta educación en sentimientos
nos ayuda a reducir la tenden-
cia a la envidia y al desprecio
hacia los demás y a sacar ven-
taja de nuestras equivocacio-
nes, librándonos de un ciclo de
recriminación masoquista (ex-
traer goce al torturarnos por
alegre, y así producir la máxi- do, la empatía puede apren- nuestros lapsus y errores). Ca-
ma potencia de la que somos derse y podemos tanto hacer recer de esta educación o mi-
capaces. Al mismo tiempo, faci- que crezca como inhibirla. El nusvalorarla explica que nos
lita el contagio de ese mismo investigador norteamericano encontremos, sin demasiada
estado de ánimo en los demás, Richard Davidson ha demos- dificultad, con perfiles que pue-
para que ellos alcancen, igual- trado con numerosos experi- den entristecerse al observar la
mente, su máximo potencial. mentos la intuición que tuvo virtud de otro e, incluso, que
Por lo tanto, adquirir un ascen- Spinoza, apelando a que la em- pueden alegrarse por su fraca-
dente empático en nuestra patía tiene tres valencias sus- so (la modalidad de conciencia
conducta se convierte en una ceptibles de ser reproducidas: de aquellas personas en las que
herramienta para elevar el prevalece el afecto negativo, lo
compromiso y la cohesión de • Valencia negativa. La conducta que las condenaría a estar casi
los miembros de un equipo. Sin empática caería en una ten- siempre entristecidas).
embargo, hay que saber con- dencia autoindulgente, en la
trolar su aplicación para que que el rasgo observable sería DESEO PERTENECER
no produzca una desacelera- el de experimentar, como me- A TU EQUIPO
ción en la capacidad para obrar canismo inadecuado, senti- La reciprocidad es una norma
(la empatía puede desencade- mientos de dolor o preocupa- social universal que afirma que
nar efectos secundarios no de- ción ante la situación de los si alguien hace algo por ti (un
seados). demás. Decimos “inadecuado” favor o una concesión), debes
La empatía se define como la porque cuando recreamos en sentirte obligado a hacer algo a
destreza de una persona para nuestra imaginación lo que cambio. Este tipo de reciproci-
compartir o adivinar el senti- nos provoca impotencia, in- dad es diádica, funciona como
miento que gobierna a otro en mediatamente nos entristece. relación bilateral o de uno a
un instante preciso en el que uno. Pero, para que se asiente
tiene algún tipo de contacto •V
alencia positiva. Ante una si- una cultura emocional de afec-
(directo o indirecto) con él y su tuación dolorosa que obser- to alegre en un colectivo, es ne-
situación. Pese a que las per- vamos en otra persona, reac- cesaria una reciprocidad gene-
sonas suelen tener rasgos in- cionamos con una emoción ralizada dentro de ese grupo.
ternos que las hacen más pre- positiva que trata de reparar- Esta forma de reciprocidad se
dispuestas a un determinado la, contribuyendo a que el explica así: ocurre cuando la
afecto, en general, cualquiera afecto triste disminuya en persona A ayuda a la persona B
de ellos se puede entrenar para esa persona. no porque espere algo de la per-
que tenga una presencia soste- sona B en el futuro (lo que vol-
nible en nuestro estado de áni- • Valencia por simpatía. Es gozar vería a ser reciprocidad diádi-
mo, del mismo modo que desa- cuando la otra persona está ca), sino porque tiene la certeza
rrollamos otras facultades de disfrutando de un estado ale- de que, si necesita algo de la
nuestro cerebro. En este senti- gre y placentero. En el entor- persona C o D, lo conseguirá —>
—> (puesto que todos ellos pertene-

cen al mismo grupo). De tal
modo que, si ayudas a cual-
quier persona de ese grupo, es-
tás generando una reciprocidad
generalizada entre todos sus
miembros. Esta dinámica es lo
que hace que los grupos de élite
sean de élite, porque el valor
social de pertenecer a un grupo
cerrado que funciona interna-
mente con reciprocidad genera-
lizada es enorme, porque culti-
va un acervo altruista que, a la
larga, es compensatorio (pro-
porcionando a sus integrantes
un sentimiento de protección) y
porque cada cual puede estar
más cerca de actuar según su
deseo de ser, pero sin caer en
un egoísmo sistemático, sino
practicando una ética que enfa-
tizaría tener conciencia del centivo para activar la volun- cada profesional, busca existir
bienestar del prójimo. tad de actuar para alcanzar en plenitud. Pero, para llegar a
El deseo de pertenecer a un tus metas. ese logro, no hay ruta posible
grupo (o de tener un sentimien- que no pase por establecer una
to de pertenencia hacia una • Al practicar pensamientos de cultura de las emociones ade-
empresa) tiene su epicentro en esperanza y optimismo ante cuada; aquella que mueva a las
la percepción que el sujeto tiene situaciones de dolor y sufri- mentes y cuerpos que la consti-
de cómo es su cultura emocio- miento presentes en el entor- tuyen hacia su máxima poten-
nal. En consecuencia, el deseo no (que hagan posible la cia de actuar y entender.
de perseverar (connatural a to- creencia y la voluntad de mi-
da persona en la esfera privada tigarlos).
y en la profesional) hasta alcan-
zar el máximo de lo que uno es • Al tener una predisposición
capaz, mientras esté apoyado
en un sentimiento de alegría y
consciente a prestar ayuda al
otro por la mutua pertenencia REFERENCIAS
en una actitud empática de va- a un grupo con intereses y be- 1. El "capitalismo consciente" es el
lencia positiva, solo podrá gene- neficios compartidos. significante que aglutina la toma
de conciencia ética y la gestión
rar ventajas sociales para toda vocacional o supererogatoria
la organización. Y, en el mismo Tales prerrogativas, si están de un conjunto de obligaciones
sentido, una cultura emocional presentes en la cultura de la legales que han de asumir las
organizaciones (en materia de
que imita y recompensa ese ti- empresa, son las que aseguran RSC, códigos de conducta, medi-
po de conducta humanista solo que cada miembro tenga meno- das de igualdad, transparencia,
podrá generar utilidad para el res fluctuaciones en su ánimo y prevención de la corrupción, etc.).
En este núcleo de significados y
propio desarrollo individual. En que su esperanza hacia la con- prácticas sociales, su forma más
suma, el deseado equilibrio psí- secución de sus metas se man- trascendente es la que supedita
el propio sentido de existir de
quico prevalente en un colecti- tenga algo más resistente, pese la compañía a un propósito de
vo se alcanzaría: a las adversidades. Bajo el en- utilidad social de carácter univer-
tramado de todo este razona- salista, cuyo alcance estaría más
allá de los efectos económicos
• Al haber aprendido a alegrarte miento, quedaría demostrado esperables.
por el éxito y los méritos al- que la conducta democrática
canzados de los demás (aun- tiene el mismo origen: cuando 2. S
e han identificado en diversas
investigaciones hasta 135 emocio-
que ello pueda no beneficiarte la pasión alegre queda enamo- nes (ver la obra del investigador
de un modo inmediato). rada (bajo el gobierno) de la ra- estadounidense Phillip R. Shaver),
pero hay un grupo esencial desde
zón. La equivalencia definitiva el que fluye el resto: alegría,
• Al proyectar ese placer extraí- que nos concierne es la siguien- tristeza, odio, miedo y amor.
do del goce del otro como inte: cada empresa, al igual que
UNA EVALUACIÓN SERIA (HASTA CIERTO

PUNTO) DEL HUMOR EN EL LUGAR DE TRABAJO
KRITI JAIN
Profesora del área de Recursos Humanos
y Comportamiento Organizacional en IE
Business School
PRANA NARAYANAN
Investigador en IE Business School
L os directivos tratan
el trabajo como un
asunto serio, y a me-
nudo se olvidan del
humor (a menos, por
supuesto, que usted
sea Michael Scott, de la serie
de televisión The Office). Tóme-
se un momento para pensar en
su propia personalidad en su
lugar de trabajo. ¿Actúa y se
comporta de manera diferente
a cuando está con su familia,
amigos o incluso con descono-
cidos? Lo más probable es que,
entre perseguir objetivos de re-
sultados, ser un negociador
se ha convertido en motivo de
preocupación. La Organización
La investigación y el sentido
duro y tener el falso autocon- Mundial de la Salud ha decla- común dan fe de la potencia del
cepto de creerse indispensable rado el burnout como un tras-
para su empresa, seguramente torno médico oficialmente re-
humor para reducir el estrés,
usted presente un yo más serio conocido, con numerosos aumentar la implicación, mejorar
en el trabajo. empleados que llegan a acu-
Las cifras de compromiso la- mular más de sesenta horas de el compromiso y construir una
boral son alarmantes. Según el trabajo semanales. En medio cultura más integradora
State of Global Workplace Re- de todo esto, un par de chistes,
port, de Gallup, el 85% de los bromas sanas y compartir al-
empleados afirmaron que, o no gunas risas puede resultar
estaban comprometidos, o es- muy beneficioso. La investiga-
taban activamente desconecta- ción y el sentido común dan fe
dos de su empleo. La soledad de la potencia del humor para —>
—> reducir el estrés, aumentar la

implicación, mejorar el com-
promiso y construir una cultu-
ra más integradora.
Disfrutar del humor conlleva
un doble beneficio a nivel emo-
cional: no solo puede aumentar
la energía y las emociones posi-
tivas, como la alegría, la diver-
sión, el orgullo y la gratitud, si-
no que también ayuda con las
emociones negativas, como el
miedo, la ansiedad y la culpa-
bilidad. Los estudios científicos
han descubierto que el humor
potencia las hormonas del
bienestar y reduce el dolor físi-
co crónico. A nivel psicológico
interpersonal, un buen sentido
del humor puede ser señal de
competencia y confianza, ya contribuye a crear una cultura tivos si se utiliza de manera
que atreverse a ser gracioso es organizacional psicológicamen- efectiva. Aunque no tenemos
visto como algo inherentemente segura. Por otro lado, los una fórmula mágica para mejo-
te arriesgado1. El humor tam- empleados también pueden lle- rar su sentido del humor, sí po-
gar a suponer que esos jefes demos ofrecerle algunas suge-
permitirán que sean impun- rencias para usar el humor
tuales o poco rigurosos en su para evocar alegría, destacar
A nivel psicológico interpersonal, un trabajo. De hecho, se ha descu- cualidades positivas y, tal vez,
buen sentido del humor puede ser señal bierto que tener un jefe chisto-
so es visto por los empleados
incluso llevar una vida mejor.
de competencia y confianza, ya que como una señal de que violar 1. Ríase de usted mismo, pero no
las normas será tolerado, y po- demasiado. Los buenos líderes
atreverse a ser gracioso es visto como dría alentar el saltarse las nor- parecen tener una buena com-
algo inherentemente arriesgado mas y que las conductas ilíci- binación de seriedad y frivoli-
tas se generalicen2. Además, dad. Los directivos, a menudo,
los empleados pueden tener la pueden aliviar las tensiones al
impresión de que contando no tomarse demasiado en se-
bién se vincula con mayor unos cuantos chistes, o refor- rio; pero abusar de las formas
creatividad, ya que ambos im- mulando situaciones serias en de humor autocríticas puede
plican flexibilidad cognitiva y tono de humor, pueden salirse ser visto como signo de falta de
transgredir las normas (de una con la suya. confianza y empeorar los esta-
manera benigna o innovadora). Aparte del riesgo de que las dos de ánimo negativos. Re-
Sin embargo, investigaciones personas que emplean el hu- cuerde, la gente podría acabar
recientes también advierten de mor no sean tomadas en serio riéndose de usted en vez de
ciertos problemas imprevistos cuando haga falta, podría in- reír con usted.
cuando se lidera con humor. cluso haber graves consecuen-
En nuestra propia investiga- cias en el plano ético. Los resul- 2. Use un humor apropiado. Los
ción, encontramos que las per- tados iniciales de nuestra lugares de trabajo no son es-
sonas tienden a asociar el he- investigación indican que la pectáculos cómicos, y la recep-
cho de que una persona use el mayoría de las personas tien- tividad al humor es algo muy
humor con ser flexible, indul- den a creer, en términos gene- subjetivo. Es importante que
gente y descuidado, y a las per- rales, que la gente graciosa es los directivos utilicen un estilo
sonas serias, con ser rígido, fir- más probable que se permita de humor inclusivo (“cosas que
me y estricto. Esto son buenas transgredir las normas y come- la mayoría de las personas en-
y malas noticias. Puede signifi- ter irregularidades, y que sus cuentran graciosas y son rela-
car que los empleados que tra- acciones poco éticas son eva- tivamente benignas”) y eviten
bajan para jefes chistosos po- luadas de manera diferente. A el estilo agresivo (“humillacio-
drían sentirse más libres para pesar de estas implicaciones nes, insultos o sarcasmo”), que
compartir sus ideas, por muy negativas, el humor puede ser podrían acabar creando un
estrambóticas que sean. Eso un gran recurso para los direc- ambiente más tóxico.
3. Barreras lingüísticas y cultura-

les. Algunos chistes pueden he-
rir sensibilidades de géneros,
culturas o subgrupos y pueden
ser interpretados como racismo
o sexismo. Y las diferencias de
idioma se prestan a muchos
malentendidos. Es vital que co-
nozca bien a su público. Inten-
'THE UNCANNY VALLEY'…,

te evitar la política o la religión,
será mejor para su salud men-
tal y no se verá implicado en
conflictos innecesarios.
4. Escrito versus verbal. La co-

municación verbal, en general,
puede ser mejor para expresar
O CÓMO NOS SENTIREMOS
el humor, ya que las palabras
van acompañadas de tono, ex-
presiones faciales y lenguaje
corporal. Hay menos posibili-
CUANDO NOS MANDE UN ROBOT
dades de ser malinterpretado y
MARC CORREA
Profesor asociado del Departamento de
el feedback es más inmediato. Dirección de Personas y Organización y vice-
decano de Programas de Executive Education
5. Sea auténtico. Si bien puede en ESADE Business School
ser útil reciclar un chiste de
otra persona para un discurso
o una presentación, el humor
es, en última instancia, una
forma de expresión personal.
H
Así pues, cada directivo puede
intentar encontrar su propio
estilo de humor y aportar eso a
su lugar de trabajo.
ace 40 años, en publicada en un oscuro y no
Bien utilizado, el humor 1970, un visiona- muy reputado journal japonés
puede ofrecer un alivio muy rio profesor de Ro- llamado Energy, y pasó desa-
necesario del ajetreo de la vida bótica del Tokyo percibida durante muchos
cotidiana y ayudarle a compar- Institute of Tech- años. En ese artículo, Masahi-
tir un fragmento de su auténti- nology escribió un ro Mori planteaba que, a medi-
co yo con los demás. Una bue- ensayo sobre cuál era su visión da que un robot se pareciera a
na carcajada provocada por sobre la que sería la reacción un ser humano, el grado de
verdades simples puede absol- que tendrían los seres huma- empatía que este tendría con el
verlo de sus preocupaciones nos cuando interactuaran con robot sería mayor, hasta llegar
cotidianas. robots que se parecieran a a un punto donde dicha empa-
ellos. Esa visión, que se encon- tía decaería rápidamente, y pa-
traba a medio camino entre la sado el valle, “the Uncanny Va-
REFERENCIAS ciencia y la ciencia ficción, fue lley”1, su nivel de empatía

volvería a aumentar.
1. Bitterly, T. B., Brooks, A. W. y Muchas han sido las hipóte-
Schweitzer, M. E. “Risky business: sis que han tratado de explicar
When humor increases and
decreases status”. Journal of Conforme un robot evoluciona la curva descrita por Mori,
aunque ninguna ha encontra-
personality and social psychology,
112 (3), 2017. de la apariencia-máquina a la do un claro consenso. La expli-
2. Yam, K. C., Christian, M. S., Wei, apariencia-humano, genera mayor cación mas plausible es que
W., Liao, Z. y Nai , J. “The mixed conforme un robot evoluciona
blessing of leader sense of
humor: Examining costs and be-
empatía por parte de los de la apariencia-máquina a la
nefits”. Academy of Management
Journal, 61 (1), 2018.
humanos. Pero cuando se parece apariencia-humano, genera
mayor empatía por parte de los
demasiado, genera rechazo humanos, al poder detectar en —>
—> el robot “algo” de lo humano.

Pero cuando este se parece de-
masiado, sin llegar a serlo, lo
que se pone de manifiesto, jus-
tamente, son las diferencias
con lo humano, y eso genera
rechazo.
Recientemente, esta teoría/
visión, que se hallaba perdida
en el fondo documental de mu-
chas bibliotecas, ha encontrado
validación empírica sucesivas
veces2. El motivo que explica el
nuevo interés por el trabajo de
Mori es la exponencial irrup-
ción que está teniendo la inteli-
gencia artificial en el mundo
corporativo y no corporativo.
Estudios más o menos re-
cientes apuntan que entre 400
Estudios más o menos recientes

apuntan que entre 400 y 800
millones de trabajadores se verán
afectados por la automatización
de su puesto de trabajo antes de
que termine la década
y 800 millones de trabajadores cer cantidades ingentes de trado evidencia de la importancia

se verán afectados por la auto- bajo, pero sí que causará la de la gestión de esas emocio-
matización de su puesto de imperiosa necesidad de redise- nes cuando se trata de la rela-
trabajo antes de que termine la ñar muchos de ellos, para po- ción e interacción con los de-
década. A día de hoy es una der aprovechar todo el poten- más (inteligencia social). A
realidad en nuestro país, desde cial que tiene la tecnología todo lo anterior, ahora habrá
hace pocos años, que aplica- para hacer cierta parte del tra- que añadir una nueva dimen-
ciones basadas en inteligencia bajo y dejar a los seres huma- sión emocional a gestionar, la
artificial son capaces de resol- nos otro tipo de funciones que que implica la relación que se
ver dudas de primera instancia solo ellos puedan hacer4. establecerá, o se está estable-
para el front-office de impor- Todo este nuevo contexto ciendo ya, entre seres huma-
tantes entidades bancarias, nos lleva a plantear una di- nos y robots.
sugiriendo cuál es el mejor mensión nueva en el terreno A día de hoy sabemos que la
producto o la mejor solución a de la gestión emocional en las interacción con robots puede
la cuestión planteada. Y, por organizaciones. Hasta ahora provocar emociones positivas
otro lado, por ejemplo, veremos hemos encontrado evidencia tales como expectación, acep-
en breve cómo se van a utilizar empírica de la importancia que tación o disfrute, así como ne-
robots para la interacción di- tiene la gestión de las propias gativas, tales como ansiedad,
recta con consumidores en el emociones (inteligencia emo- aversión, tristeza o miedo. En
sector retail, haciendo de ven- cional) para cosas tales como el caso de estas segundas, es-
dedores3. el buen ejercicio de la profe- tas emociones reducen signifi-
Sabemos que, lejos de lo que sión, la evolución en la carrera cativamente la voluntad de se-
auguran los neoluditas, la profesional o el buen ejercicio guir interactuando con los
irrupción de la inteligencia ar- del liderazgo, entre otras; del robots, con todo el impacto que
tificial no va a hacer desapare- mismo modo que hemos halla- esto puede tener en términos
La evidencia empírica muestra que, actualmente,

un robot tolera bien la instrucción proveniente de otro robot.
Pero ¿qué sucederá cuando sepamos que aquello que
una “máquina” nos dice es la mejor de las soluciones?
¿Cómo lo vamos a vivir?
tá ya encima de la mesa qué posibles emociones negativas

sucederá cuando un robot em- asociadas.
piece a dar instrucciones a un La tarea, pues, está clara:
humano. La evidencia empíri- junto con la inteligencia emo-
ca muestra que, actualmente, cional y la inteligencia social,
un robot tolera bien la instruc- habrá que empezar a plantear
ción proveniente de otro robot. la inteligencia sociorrobótica,
Pero ¿qué sucederá cuando para que nos ayude a entender
sepamos que aquello que una y gestionar las interacciones
“máquina” nos dice es la mejor entre las personas y los robots
de las soluciones? ¿Cómo lo dentro y fuera del mundo cor-
vamos a vivir? porativo.
A MODO DE CONCLUSIÓN
Hay un largo camino que reco-
rrer en la gestión de emociones
basada en la interacción con
REFERENCIAS
robots (HRI, por sus sigas en 1. La palara “uncanny” no tiene una
traducción directa al castellano; a
inglés). A día de hoy, la eviden- veces se traduce como inquietan-
cia empírica5 nos muestra que, te, ominoso, siniestro, misterioso
ante un rechazo a interactuar o amenazante. Sin encontrar
dicha traducción directa, creo
con un robot debido a la emo- que el campo semántico queda
ción negativa que nos produce, acotado con esta lista de posibles
traducciones.
tal como la ansiedad, lo más
de productividad, efectividad, intuitivo es tratar de diseñar 2. M
aya, M. B., Reichling, D. B., Lu-
gestión... intervenciones encaminadas a nardini, F., Geminiani, A., Antoniet-
ti, A., Ruijtene, P. A. M., Levitan,
Las indicaciones que recibi- reducir dicha emoción negati- C. A., Naveg, G., Manfredig, D.,
mos a día de hoy de una tec- va. Pues bien, lo que sabemos Bessette-Symonsh, B., Szuts, A. y
nología que nos es familiar, co- a día de hoy es que, si quere- Aczel, B. "Uncanny but not confu-
sing: Multisite study of perceptual
mo un GPS, no nos suponen mos revertir dicha situación, category confusion in the Uncan-
ningún tipo de problema; mas es mucho mejor tratar de po- ny Valley". Computers in Human
Behavior, vol. 103, 2020.
allá de los nervios derivados de tenciar una emoción positiva
la conducción, hacemos lo que asociada a esa interacción, tal 3. Y
oung Kim, S., Schmitt, B. H. y
nos dice la tecnología. Pero como el entusiasmo, que tratar Thalmann, N. M. "Eliza in the
Uncanny Valley: Anthropomorphi-
cuando estamos hablando de de reducir la negativa, dado zing Consumer Robots Increases
sistemas más sofisticados, co- que lo que sucederá es que la Their Perceived Warmth but
mo los mencionados más arri- emoción positiva contrarresta- Decreases Liking". Marketing
Letters, 30 1, 2019.
ba, que ya están implantados rá la emoción negativa de for-
en el mundo bancario, donde ma significativa, mientras que 4. Jesuthasan, R. y Boudreau, J.
W. Reinventing Jobs: A 4-Step
aplicaciones de inteligencia ar- será muy difícil eliminar la
Approach for Applying Automa-
tificial son capaces de emitir emoción negativa. Conforme tion to Work. Boston: Harvard
soluciones a problemas que pase el tiempo, la ilusión o el Business Review Press, 2018.
un ser humano no puede ha- entusiasmo inicial debido a la 5. S
mith E. R., Sherrin, S., Fraune, M.
cer mejor, el tipo de instruccio- novedad se perderán, y habrá R. y Šabanović, S. "Positive Emo-
nes/órdenes/recomendacio- que buscar cómo otras emocio- tions, More Than Anxiety or Other
Negative Emotions, Predict Wi-
nes adquiere otro orden de nes positivas, tales como la llingness to Interact With Robots".
magnitud. A día de hoy, estas alegría, el respeto o la simpa- Personality and Social Psychology
Bulletin, enero de 2020.
instrucciones se limitan al ám- tía, pueden jugar un papel
bito de la sugerencia, pero es- compensador y anulador de las
CÓMO SER MÁS FELIZ EN EL TRABAJO

MICHAEL PARKE
Profesor adjunto de Comportamiento Organizacional
en London Business School
A ctualmente, se da
por hecho, en térmi-
nos generales, que
rendimos mejor en
el trabajo si somos
felices. Suena sim-
ple, pero la felicidad se puede
presentar de muchas formas.
Es tan individual como usted
“¿Qué me hace feliz?”, sino
también “¿Cuándo soy feliz?”.
El “cuándo” depende de todo lo
demás que está sucediendo en
la vida de las personas. Tal vez
sean muy felices en el trabajo,
pero no en su hogar, o infelices
en casa y felices en el trabajo.
En general, será el hecho de
mismo y está sujeta a la in- que las experiencias positivas
fluencia significativa de la cul- tengan mayor peso que los sen-
tura en la que usted se formó. timientos negativos lo que defi-
La felicidad es un estado de nirá cuándo somos felices.
bienestar. A menudo se usa
como sinónimo de un estado AVANZAR HACIA
de ánimo positivo, pero sabe- NUESTROS OBJETIVOS
mos que hay muchas emocio- NOS HACE FELICES esos objetivos o alcanzarlos.
nes positivas distintas, con La investigación demuestra que Las compañías deben buscar
muchos matices. Por ejemplo, la felicidad, generalmente, llega constantemente un equilibrio
están el orgullo, la pasión, el a aquellos que están progresan- entre dejar que las personas
interés y la alegría. La felicidad do hacia –o logrando– objetivos puedan progresar de manera
se emplea como una especie de significativos. Tenemos objeti- estable hacia sus metas exis-
Gestalt, un agregado de nues- vos de vida, objetivos familiares tentes y retarlas con nuevas
tra actual circunstancia vital. y objetivos de trabajo, y si esta- metas, para contribuir a crear
En el trabajo, lo que hace fe- mos progresando en cualquiera las condiciones favorables para
liz a cada individuo es distinto: de ellos, entonces, por norma la felicidad en el trabajo.
¿quiere estar en paz y tranqui- general, estaremos contentos. Y Los individuos también de-
lo y tener estabilidad y seguri- si no es así, generalmente, no ben tomar conciencia de cómo
dad? ¿O es una persona que estaremos contentos en ese do- buscan la felicidad. A menudo,
necesita novedades y curiosi- minio en particular. pueden quedarse atrapados en
dad constantes? ¿Necesita te- Esto puede presentar un de- esa búsqueda como si se trata-
ner algo de lo que pueda estar safío para las organizaciones. ra de buscar la perfección. Lo
orgulloso y ser reconocido? Lo que normalmente hace que que acaba pasando es que la
La felicidad es también algo las metas resulten significativas felicidad se convierte en un re-
más que identificar los elemen- es que sean difíciles y contribu- sultado que alcanzaremos des-
tos motivadores, ya que estos yan a un propósito superior. No pués de lograr el próximo obje-
pueden cambiar de un momen- obstante, por definición, eso tivo, con lo cual rara vez se
to a otro. Así pues, no solo de- implica que será más difícil pa- consigue. Debido a que siem-
bemos plantearnos la pregunta ra los empleados avanzar hacia pre estamos agregando nuevas
En el trabajo, lo que hace feliz

a cada individuo es distinto:
¿quiere estar en paz y tranquilo
y tener estabilidad y seguridad?
¿O es una persona que necesita
novedades y curiosidad constantes?
¿Necesita tener algo de lo que pueda
estar orgulloso y ser reconocido?
cias para que las personas se

recuperen de experiencias ne-
gativas o reveses, fomentan que
los empleados sean más resi-
lientes y, en última instancia,
más felices. Las organizaciones
con culturas que apoyan a sus
empleados y entienden que los
metas y subiéndolas de nivel, de ver los períodos de infelici- humanos tienen necesidades y
si esperamos ser felices solo dad como algo malo, véalos co- emociones complejas son más
cuando las hayamos logrado, mo parte del proceso. adecuadas para crear ese espa-
nos perderemos muchos mo- cio y apoyo. Por ejemplo, algu-
mentos de felicidad. Por lo tan- CÓMO LAS ORGANIZACIONES nas organizaciones tienen un
to, buscar la felicidad es una PUEDEN AYUDAR A alto grado de confianza en los
causa noble y valiosa, siempre PROMOVER LA FELICIDAD empleados y les dan la flexibili-
y cuando sepamos que, a me- Por supuesto, no siempre nos dad para tomarse un tiempo li-
nudo, el proceso de ser feliz es vamos a sentir felices, no siem- bre cuando tienen dificultades.
lo más importante, sin esperar pre vamos a progresar, y vamos Otras recurren a los compañe-
a que un resultado en particu- a tener fracasos. Las personas ros de trabajo y a los líderes co-
lar nos haga felices. y las organizaciones deben mo ayuda para transformar las
Reconocer esto puede devol- comprender que la recupera- experiencias negativas de sus
vernos el control sobre la felici- ción es una pieza esencial de la colegas en perspectivas más
dad. Usted puede definir lo que felicidad. Ser feliz no es solo positivas y optimistas. Sin em-
eso significa para usted y dis- cuestión de cuánto tiempo po- bargo, muchas organizaciones
frutar del proceso. Disfrute del demos mantener la felicidad, si- fracasan a la hora de ofrecer
camino sinuoso y de los altiba- no de la velocidad con que nos estas capacidades de recupera-
jos de su viaje, en vez de per- recuperamos y volvemos a un ción; esencialmente, quieren
mitir que los resultados sean estado positivo tras un revés. que las personas sean felices,
el único motor de su felicidad. Esto es algo a lo que las orga- pero no quieren tener que re-
Todo el mundo puede ser, fun- nizaciones pueden ayudar. Al solver problemas ni afrontar
damentalmente, feliz. En vez crear el espacio o las competen- contratiempos. —>
—> El riesgo de las organizacio- ganizaciones a comprender me- nas del mundo, como en los
nes que no reconocen la infeli- jor las experiencias internas y países europeos y partes de
cidad como parte inevitable del los estados de ánimo de sus Asia, las personas pueden pre-
proceso es que pueden provo- empleados. Por ejemplo, una ferir estados agradables más
car burnout entre sus emplea- empresa llamada Butterfly ayu- tranquilos y neutrales. Por lo
dos. En mi investigación sobre da a las empresas a hacer un tanto, los valores específicos de
los climas emocionales en el seguimiento de los indicadores cada país y organización son
trabajo, descubrí que los equi- de felicidad y compromiso de importantes a la hora de definir
pos con entornos más abiertos los empleados en el trabajo. Se- nuestra felicidad.
y de apoyo a la hora de compar- manalmente o mensualmente, Dadas tales diferencias, una
tir sentimientos auténticos tie- envían cuestionarios cortos que pregunta importante entra en
nen una mayor viabilidad y identifican factores importantes juego aquí con respecto a la
creatividad, porque son capaces para la participación en el lugar autenticidad emocional: ¿qué
de procesar las experiencias ne- de trabajo, tales como: ¿cómo pasaría si fuéramos más abier-
gativas en lugar de evitarlas o lleva la conciliación entre el tra- tos y aceptáramos las diferen-
reprimirlas, ya que esto último bajo y la vida privada? ¿Hasta cias de las personas en cues-
suele acabar generando más qué punto tiene claro su rol en tión de emociones, en lugar de
tensión y estados aversivos. la empresa? ¿Cómo ve sus rechazar a las personas que no
Tenga en cuenta que estas perspectivas de crecimiento? sienten o expresan lo que nor-
recomendaciones no implican Las respuestas se anonimizan malmente se prefiere? La in-
que las organizaciones deban y se entregan a los gerentes, vestigación en esta área, inclui-
intentar arreglar la vida de las quienes luego usan esta infor- da la que yo he realizado, está
mación para hacer un segui- empezando a mostrar que las
miento y abordar los proble- organizaciones y los equipos
mas que surgen. Dichas que adoptan climas de emoción
La tecnología está ayudando a los líderes herramientas ayudan a crear auténticos pueden aumentar el
hábitos y rutinas para que los compromiso al permitir que las
y las organizaciones a comprender gestores se comuniquen con personas sean auténticas, en
mejor las experiencias internas y los los empleados y proporcionen lugar de exigirles que fabriquen
un sistema y una estructura constantemente emociones fal-
estados de ánimo de sus empleados para abordar sus inquietudes. sas. Algunos académicos inclu-
Muchos buenos gerentes y lí- so llegan a afirmar que la au-
deres tienen muy buenas in- tenticidad de las emociones es
tenciones, pero a menudo es- el enfoque más sensible y justo
personas y convertir la gestión tán tan ocupados con sus para gestionar las emociones
empresarial en terapia; ese es propias responsabilidades que en el lugar de trabajo, especial-
el cometido de profesionales pueden descuidar comunicarse mente cuando se compara con
altamente cualificados y for- con sus subordinados, cosa otras tradiciones de gestión
mados. Sin embargo, el punto que, frecuentemente, resulta que exigen que los empleados
intermedio y el lugar más fácil esencial para satisfacer sus ne- sean felices y optimistas y que
para empezar se sitúan en el cesidades. eviten u oculten cualquier sen-
cuidado de la experiencia en el timiento negativo.
puesto de trabajo de las perso- RECONOCIENDO LA En vez de socializar la felici-
nas y en entender siempre có- DIVERSIDAD DE LA FELICIDAD dad de las personas, adaptán-
mo les va. Si algo va mal, tal Dónde estamos también puede dola a la organización, ¿pode-
vez baste con un arreglo sim- influir en cómo definimos la fe- mos tener organizaciones que
ple, o tal vez sea un problema licidad. Distintos países pue- estén más abiertas a la forma
más sistemático, pero si no lo den tener normas y expectati- de cada individuo, con su sin-
explora, no lo sabrá. Es útil vas diferentes en lo que se gularidad, talento, personali-
para los líderes entender los refiere a las emociones. Por dad y aquello que le hace feliz?
diferentes motivadores y emo- ejemplo, en EE. UU., lo que la Sin duda es un desafío, porque
ciones de sus empleados. gente califica de “felicidad” es, a esto implica más diferencias, y
La tecnología también está menudo, un estado de energía estas son más difíciles de ges-
ayudando a los líderes y las or- alta y de emociones positivas, tionar. Pero también tiene el
como el interés, el entusiasmo, potencial para aportar mayor
la pasión o el optimismo. Así, compromiso y creatividad, y
las personas tranquilas y feli- esos son los componentes del
"El papel de las emociones en la empresa".
ces pueden ser consideradas lugar de trabajo que realmente
© Planeta DeAgostini Formación, S.L.
poco entusiastas. En otras zo- van a impulsar el futuro.

Lect.2.1 - El Papel de Las Emociones en La Empresa

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28| Harvard Deusto Business Review

MIDIENDO LAS EMOCIONES

—> sentimientos? Este tipo de pre- respuesta negativa, cosa que

Esta tecnología ofrece nuevas

—> se podrían analizar los tipos de

La consultoría Gartner intentó

—> nas web y lo ha integrado con

Incorpore la gestión de emociones en

TRABAJAR SIN EMOCIÓN

R ecuerdo que hace

—> la emoción. En la misma tesis,

Cuando hablamos de inteligencia

deben reconocer y monitorizar

—> ra monitorizar y traducir las

LA GESTIÓN DE LAS EMOCIONES

tes autores, de que las emocio-

micas de transformación orga-

soportar dolor y miedo en cier-

—> estado interno, las expresiones

• Principio 1: el deseo es la esen-

no social y de trabajo, se tra-

Esta clasificación nos indica

—> (puesto que todos ellos pertene-

UNA EVALUACIÓN SERIA (HASTA CIERTO

—> reducir el estrés, aumentar la

3. Barreras lingüísticas y cultura-

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—> el robot “algo” de lo humano.

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