Bogotá, Septiembre 2021 - Fundación Universitaria del Área Andina

. Actividad evaluativa Eje 2

Diagnostico empresarial
Anyi Camila Pérez Miranda

Introducción
En la actualidad las organizaciones siempre buscan mejoras e innovación que ayuden e

intensifiquen en el crecimiento y expansión de las mismas, para esto se realizan procesos de

investigación que en su desarrollo identifican falencias y puntos de mejora concretos que

necesitan intervenciones, para enfocarlos en el objetivo de mejora que se necesita.

Para esto realizar un diagnóstico es primordial para identificar y fortalecer la estructura y el

buen funcionamiento de la empresa.

A partir de lo anterior y basados en el Eje No 2 se realizó un ejerció de investigación y que

logra identificar los efectos positivos y negativos sobre la entidad.

Contexto
Empresa: BANCAMIA SAS
Historia

Bancamía S.A., primer establecimiento bancario especializado en microfinanzas creado

en Colombia, tiene como objetivo promover el desarrollo productivo de los

microempresarios quienes, con sus unidades de negocio, mejoran su calidad de vida

y transforman la economía del país.

Bancamía surge de la integración misional de la Corporación Mundial de la Mujer

 Colombia, la Corporación Mundial de la Mujer Medellín y la Fundación

Microfinanzas BBVA en el año 2008.

El propósito misional de Bancamía es mejorar la calidad de vida de las familias de

bajos ingresos, expresado en su visión de contribuir al desarrollo productivo de los

 microempresarios, a través de las Finanzas Productivas, con una oferta de valor diseñada

y adaptada a sus necesidades para apoyar su desarrollo económico y el crecimiento de su

actividad productiva a través de la inclusión financiera.

Es un Banco con sentido social, dedicado a las microfinanzas, que atiende de forma

exclusiva a emprendedores de bajos ingresos, con una metodología propia y con

productos y servicios diseñados especialmente para este segmento de la población.

Misión

Mejorar la calidad de vida de las familias de bajos ingresos.

Visió

Facilitar el desarrollo productivo de los clientes en la base de la pirámide económica, a

través de la provisión de productos y servicios financieros a su medida.

Gestión global:

El Banco de las Micro finanzas Bancamía se encuentra posicionado como banco pionero

en las micro finanzas del país, estando en más de 90% del territorio nacional,

generando un acercamiento y apoyo a los microempresarios del país en donde la banca

tradicional no llega.

Lo financiero:

Banco de las Micro finanzas Bancamía:

El modelo de negocio se construyó a partir de la “Banca Relacional”, basado en la
generación de relaciones de confianza con nuestros clientes, colaboradores y demás
grupos de interés. Es una banca que ha desarrollado la experiencia de cliente en el
trabajo de campo, donde la piedra angular es el ejecutivo de microfinanzas, quien puede
mirar a los ojos al cliente, conocer sus actividades productivas, sus necesidades, los
proveedores de sus negocios, su cultura de pago, ellos saben cómo viven sus familias, de
esta manera se construye una relación basada en la confianza, en el conocimiento del
cliente y en su capacidad productiva.

La producción:
 El Banco de las Microfinanzas Bancamía maneja un crecimiento de cartera muy grande,
incrementando la productividad y afianzamiento en el mercado del banco:

Talento Humano:

El Banco de las Microfinanzas Bancamía realizó durante el año 2018 la vinculación de

443 personas mediante la modalidad de contrato laboral directo además durante el
2018 se empeñó en llevar a todos los colaboradores la oferta de valor prevista para
ellos, logrando mayor conocimiento y utilización de dicha oferta para mejorar su
calidad de vida y la de su grupo familiar, el banco ofrece a sus empleados los
siguientes créditos:

-Créditos de Vivienda:

(Auxilio Avalúo, Auxilio Gastos

Notariales): 53 familias más lograron cumplir el sueño de tener vivienda propia

-Créditos de Educativo:

De estos créditos se condonó el 80%, dado el buen rendimiento académico demostrado

por los colaboradores.

-Póliza Exequial:

El Banco facilita la protección de sus colaboradores, incluyendo su grupo familiar.

Gestión de lo administrativo:

El Banco de las Microfinanzas Bancamía está implementando proyectos de

innovación y expansión en sus ejes de crecimiento, generando un mejor
acercamiento entre con sus clientes.

l banco mejoró sus canales de atención para facilitar que las personas que no conocen tengan
una mejor opción de asesoría y acompañamiento en el crecimiento de sus negocios.
OPERACIÓN DE LA ENTIDAD
La entidad seleccionada se llama BANCO DE LAS MICROFINANZAS BANCAMIA,

una entidad del sector financiero cuya principal actividad económica de administrar y

prestar dinero a microempresarios de todo Colombia.

El Banco de las Microfinanzas Bancamía tiene su dirección ubicada en chapinero en un

edificio de 8 pisos el cual es la directriz y lugar de mandato de todas las operaciones;

además consta de 201 oficinas bancaria a nivel nacional cubriendo el 90 % del

territorio nacional.

Tiene más de 14.000 corresponsales bancarios en establecimientos aliados y está

realizando un plan de expansión con puntos de atención en diferentes ciudades de

Colombia ampliando su alcance a los microempresarios colombianos

El Banco de las Micro finanzas Bancamía posee un sistema de integración con el cliente

el cual el empleador del banco se acerca y hace un seguimiento del cliente potencial

mostrando y viendo la mejor manera de apoyar y generar un crecimiento de la

microempresa.

El empleador del banco posee una Tablet la cual facilita la recolección de información y

el apoyo al cliente cuando los lugares de residencia y de negocio son muy retirados

de las oficinas bancarias, de esta forma se busca generar una sensación de

acompañamiento y ayuda el microempresario y no solo generar el crédito.

El Banco de las Micro finanzas Bancamía poseen en su inventario físico más de 50.000

activos fijos en los cuales se distribuyen en equipos de oficina, maquinaria y equipo

y enseres y accesorios que cumplen la funcionalidad facilitar el desarrollo de las

labores de los empleados del banco.

MATRIZ
DOFA
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
* Mala atención y demora en la
respuesta al cliente. * Crecimiento de clientes en esta
* Incomodidad por parte del zona.
cliente en las intalaciondes de * Crecimiento de colocación
la sucursal de productos crediticios en esta
bancaria. zona.
FORTALEZAS AMENAZAS

* Ayuda a los microempresarios * Competencia de bancos que

 de esta zona. prestan el mismo enfoque de las
* Aporte al desarrollo sostenible microfinanzas.
de los microempresarios de esta * Desfidelización de los clientes
zona. actuales de la zona.
 Análisis
- Los clientes de las entidades financieras desean que se brinde toda la información necesaria

con respecto a los productos y servicios que ofrecen, y que esta sea de una manera veraz, y

que logren cubrir sus expectativas, es por ello que los asesores comerciales quienes son los

que tienen un contacto directo con los usuarios y/o clientes, deben contar con las

herramientas y conocimiento necesario para desempeñar su labor de manera óptima y

eficaz, tal vez no enfocándose solo en el cumplimiento de metas, si no que su principal

objetivo sea la buena atención al cliente, pero esto no solo aplica para el área comercial, si

no que tanto el área de servicios, soporte, tecnología y negocios deben tener claro cómo

realizar o atender cada uno de los requerimientos solicitados por los clientes, asimismo se

debe tener en cuenta que todas las personas que laboran en la entidad y que tienen contacto

con el cliente no solo deben conocer de sus áreas, sino que adicionalmente conozca a quién

se puede dirigir el requerimiento que tiene el cliente en caso de no poderlo solucionar. Todo

esto se obtiene manejando un excelente canal de comunicación donde se logre la sinergia

entre todas las áreas de la entidad y se cree una cultura de servicio de atención al cliente.

Buscando siempre cumplir con las expectativas del consumidor financiero y de esta manera

lograr que se fidelicen con la entidad.

- La atención al cliente en el sector financiero se tiene que conocer las variables que percibe

el público en el trato recibido por una institución financiera en relación con lo que ofrece la

empresa. Muchos de ella relacionado con la calidad de servicio para eso se necesita conocer

las percepciones de los distintos públicos, sus demandas, expectativas, deseos, cambios de

estilos de vida y cambios en el sistema de valores y para conocerlas e interpretar los

motivos que se realizan estudios cualitativos para el diagnóstico que permite identificar los

aciertos y errores, mayor o menor eficacia de las acciones de una empresa y cuantitativos

para obtener cifras estadísticas que indaguen consensos y tendencias que permiten conocer

las causas de los fenómenos detectados.

 Los clientes esperan que una entidad financiera tengan información sobre ellos, qué

conozcan sobre ellos y conocer su situación económica, cultural y familiar en la que se

puedan contactar, conocer, escuchar, saludar y llamarlos por su nombre. Además de

reconocer el historial como cliente según sus saldos medios, movimiento de cuenta,

utilización de créditos e inversiones en el banco; tener una relación integral con el cliente y

tener un trato personalizado para la resolución de los problemas que se les presenta a los

clientes.

Se recomienda no utilizar publicidad engañosa, realizar un contrato con condiciones claras

y que haya transparencia en la gestión de la institución financiera con información clara y

puntual.

- En el mercado del sector financiero en lo que se refiere en atención al cliente en las

instituciones financieras y bancarias no se viene realizando una buena atención al cliente,

ni tampoco se ofrece una calidad en sus servicios es por eso que hay público insatisfecho

que rápidamente cambia de entidad financiera por las razones del desconocimiento de sus

clientes, en no realizar estudios cuantitativos y cualitativos que le permitan conocer las

expectativas, demandas y deseos del cliente en la que el cliente busca una rentabilidad en

sus ahorros y predisposición en el uso de créditos.

Conclusiones

 Generar un estado de resultados de las oficinas para plantear la productividad y el posible

presupuesto de inversión para la adecuación de un nuevos locales y personal que ayudará con

una mayor cobertura y atención a los clientes

 Validar las opciones de traslado de la oficinas y posibles locales.

 Presentar a comité de presidencia esta opción de mejora para incrementar y mejorar la calidad

de relación con los clientes de los municipios.

 La empresa necesita presentar un mayor impacto en las comunidades de bajos recursos donde

tiene su nicho de mercado, con la competencia que tiene a la fecha la implementación de las

nuevas tecnologías facilitan esta incursión y la aplicación de este impacto.

Referencias de investigación

 Información tomada de :https://www.bancamia.com.co/servicio-clientes

 Marcelo Becher. (2018) Cómo elaborar un Informe de Auditoría Interna de alto

impacto. Tomado de: https://blog.softexpert.com/es/como-elaborar-un-informe-de-

auditoria

 Diaz, 2013 Qué es un diagnóstico empresarial Recuperado del 04 de Mayo de 2013 de

https://www.emprendices.co/que-es-un-diagnostico-empresarial/