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Hito  2  
Ejercicio  Nº  2  
 

 
 

El  Mapa  de  Procesos  y  Análisis  de  

Procesos  Clave  
Área  Temática:  Calidad  
 

 
 

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Enunciado  teórico  
 
El  Mapa  de  Procesos    

Un   proceso   es   un   conjunto   de   actividades   y   recursos   interrelacionados   que  

transforman   elementos   de   entrada   en   elementos   de   salida   aportando   valor   añadido  
para  el  cliente  o  usuario.  Los  recursos  pueden  incluir:  personal,  finanzas,  instalaciones,  
equipos  técnicos,  métodos,  etc.  

El   propósito   que   ha   de   tener   todo   proceso   es   ofrecer   al   cliente   /   usuario   un   servicio  

correcto   que   cubra   sus   necesidades,   que   satisfaga   sus   expectativas,   con   el   mayor  
grado  de  rendimiento  en  coste,  servicio  y  calidad.  

Un  procedimiento  es  la  forma  específica  de  llevar  a  término  un  proceso  o  una  parte  
del  mismo.  

Los   resultados   deseados   en   los   procesos   dependen   de   los   recursos,   la   habilidad   y  

motivación   del   personal   involucrado   en   el   mismo,   mientras   los   procedimientos   son  
sólo  una  serie  de  instrucciones  elaboradas  para  que  las  siga  una  persona  o  conjunto  de  
personas.  

Un  mapa  de  procesos  es  un  diagrama  de  valor;  un  inventario  gráfico  de  los  procesos  
de  una  organización.  

Existen  diversas  formas  de  diagramar  un  mapa  de  procesos.  Nosotros  recomendamos  
utilizar  el  siguiente:  
CLIENTES  /  USUARIOS  

CLIENTES  /  USUARIOS  

ESTRATÉGICOS  
 

  CLAVES  
   

  SOPORTE  
   

El   mapa   de   procesos   proporciona   una   perspectiva   global-­‐local,   obligando   a  

“posicionar”  cada  proceso  respecto  a  la  cadena  de  valor.  Al  mismo  tiempo,  relaciona  el  
propósito  de  la  organización  con  los  procesos  que  lo  gestionan,  utilizándose  también  
como  herramienta  de  consenso  y  aprendizaje.    

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Tipos  de  Procesos  

En  el  diagrama  de  procesos  previo  se  mencionan  tres  tipos  de  procesos  distintos,  que  a  
continuación  definimos  brevemente:  

A.  Procesos  claves  

Son   aquellos   directamente   ligados   a   los   servicios   que   se   prestan,   y   por   tanto,  
orientados   al   cliente/usuario   y   a   requisitos.   Como   consecuencia,   su   resultado   es  
percibido  directamente  por  el  cliente/usuario  (se  centran  en  aportarle  valor).  

En  estos  procesos,  generalmente,  intervienen   varias  áreas  funcionales  en  su  ejecución  
y  son  los  que  pueden  conllevar  los  mayores  recursos.  

En   resumen,   los   procesos   claves   constituyen   la   secuencia   de   valor   añadido   del   servicio  
desde  la  comprensión  de  las  necesidades  y  expectativas  del  cliente  /  usuario  hasta  la  
prestación  del  servicio,  siendo  su  objetivo  final  la  satisfacción  del  cliente  /usuario.    

B.  Procesos  Estratégicos  

Los   procesos   estratégicos   son   aquellos   establecidos   por   la   Alta   Dirección   y   definen  
cómo   opera   el   negocio   y   cómo   se   crea   valor   para   el   cliente   /   usuario   y   para   la  
organización.  

Soportan   la   toma   de   decisiones   sobre   planificación,   estrategias   y   mejoras   en   la  

organización.  Proporcionan  directrices,  límites  de  actuación  al  resto  de  los  procesos.    

Ejemplos:   Comunicación   interna,   comunicación   con   el   cliente,   marketing,   diseño,  

revisión  del  sistema,  planificación  estratégica,  diseño  de  planes  de  estudios.  

C.  Procesos  de  apoyo  

Los  procesos  de  apoyo  son  los  que  sirven  de  soporte  a  los  procesos  claves.  Sin  ellos  no  
serían  posibles  los  procesos  claves  ni  los  estratégicos.  Estos  procesos  son,  en  muchos  
casos,   determinantes   para   que   puedan   conseguirse   los   objetivos   de   los   procesos  
dirigidos  a  cubrir  las  necesidades  y  expectativas  de  los  clientes  /  usuarios.  

Ejemplos:  Formación,  compras,  auditorias  internas,  informática.  

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En   base   a   esta   definición   de   los   componentes   de   un   diagrama   de   procesos,   un   modelo  

para  trabajar  podría  ser  el  siguiente:  

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Análisis  de  los  Procesos  Claves  

Esta   es   la   etapa   inicial   y   más   delicada   de   la   gestión   de   los   procesos.   En   la   misma   se  

pretende  desmenuzar  los  procesos  claves  del  mapa  de  procesos,  confeccionando  una  
ficha   para   cada   uno   de   ellos   en   los   que   se   incluirán,   como   elementos   básicos,   las  
entradas,  salidas  e  indicadores  de  procesos  o  control  y  de  resultados.    

Para   cada   uno   de   los   procesos   identificados   en   un   mapa   de   procesos   se   parte   del  
momento   de   prestación   del   servicio   al   cliente   /   usuario.   Desde   este   momento   y  
recogiendo   el   proceso   hacia   atrás   se   irán   identificando   los   pasos,   tareas,   entradas   y  
salidas,   responsables,   etc.,   que   se   han   ido   realizado   hasta   el   instante   en   el   que   se  
realizó  la  solicitud  del  servicio.    

Este   trabajo   es   complejo   y   se   recomienda   que   se   realice   en   varias   etapas.   En   una  

primera   se   deben   identificar   los   subprocesos   en   los   que   se   puede   dividir   el   proceso  
clave  analizado,  para  posteriormente  pasar  al  estudio  detallado  de  cada  uno  de  éstos.    

El  análisis  de  cada  proceso  culmina  con  la  elaboración  del  Diagrama  de  flujo,  la  ficha  
del  proceso,  la  identificación  de  los  indicadores  de  control  y  resultados  y,  finalmente,  
con  la  organización  de  la  documentación  correspondiente.      

a.  Diagrama  de  Flujo  

El  diagrama  de  flujo  es  una  de  las  herramientas  más  extendidas  para  el  análisis  de  los  
procesos.  La  visión  gráfica  de  un  proceso  facilita  la  comprensión  integral  del  mismo  y  la  
detección   de   puntos   de   mejora.   El   diagrama   de   flujo   es   la   representación   gráfica   del  
proceso.  Hay  una  gran  bibliografía  y  normas  para  la  elaboración  de  los  diagramas  de  
flujo.  No  obstante,  es  recomendable  utilizar  unos  conceptos  muy  simples  y  que  sean  
fácilmente   asimilables   por   todos   los   componentes   de   la   Unidad   o   Servicio.   Una   vez  
elaborado   el   diagrama   de   flujo,   se   puede   utilizar   para   detectar   oportunidades   de  
mejora  o  simples  reajustes  y,  sobre  el  mismo,  realizar  una  optimización  del  proceso.  El  
diagrama   de   flujo   se   emplea,   en   estos   casos,   para   visualizar   la   secuencia   de   los  
cambios  a  ejecutar.    

El  diagrama  de  flujo  se  debe  elaborar  al  mismo  tiempo  que  se  realiza  la  descripción  del  
proceso,  con  ello  se  facilita  el  trabajo  de  la  comisión  y  la  comprensión  del  proceso.  Se  
debe   comenzar   por   establecer   los   puntos   de   partida   y   final   del   proceso.  
Posteriormente   se   identifican   y   clasifican   las   diferentes   actividades   que   forman   el  
proceso   a   realizar,   la   interrelación   existente   entre   todas   ellas,   las   áreas   de   decisión,  

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etc.  Todo  este  entramado  se  representa  mediante  la  simbología  predefinida  según  el  
tipo  de  diagrama.    

Los  diagramas  de  flujo  utilizan  una  serie  de  símbolos  predefinidos  para  representar  el  
flujo   de   operaciones   con   sus   relaciones   y   dependencias.   El   formato   del   diagrama   de  
flujo  no  es  fijo,  existiendo  diversos  tipos  que  emplean  simbología  diferente.  Un  modelo  
de  símbolos  podría  ser  el  siguiente:  

SIMBOLOGÍA EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

INICIO O FINAL DEL

REVISIÓN
DIAGRAMA

DESARROLLO DE UNA CONEXIÓN O RELACIÓN ENTRE

ACTIVIDAD PASOS DEL DIAGRAMA

DESARROLLO DE UNA
DOCUMENTACIÓN
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA

ANÁLISIS DE SITUACIÓN Y
TOMA DE DECISIÓN BASES DE DATOS

ACTIVIDAD DE CONTROL DIRECCIÓN DE FLUJO

DEL PROCESO
PROCEDIMIENTO LÍMITE GEOGRÁFICO
DOCUMENTADO

Un  aspecto  importante  antes  de  realizar  el  diagrama  de  flujo  es  establecer  qué  grado  
de   profundidad   se   pretende   en   la   descripción   de   actividades,   procurando   mantener  
siempre  un  mismo  nivel  de  detalle.  

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Un   ejemplo   de   un   diagrama   de   flujo,   del   proceso   de   ventas   de   una   empresa   de  

locomoción,  podría  ser  el  siguiente:  

Logística TT
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+*(!&#)-"( Mide el tiempo total desde la petición de
1 compra hasta la recepción en el taller

0123%'%'( =>(
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B.  Ficha  de  Procesos  

Una   ficha   de   procesos   es   un   registro   donde   se   definen   los   elementos   claves   de   un  

proceso.  Es  la  forma  más  simple  de  documentar  procesos.  

Un  modelo  de  ficha  de  procesos  es  el  siguiente:  

Nombre  del  
Es  la  denominación  por  la  cual  identificaremos  al  proceso.  
proceso  

Se   trata   de   definir   el   proceso   dando   una   idea   general   de   sus  

Descripción  
partes  o  propiedades.  

Es   el   objetivo   del   proceso,   el   fin   último   para   el   cual   está  

Misión/objetivo   diseñado.   Debe   relacionarse   con   las   necesidades   de   los  
clientes/usuarios.  

Persona   de   la   Unidad   o   Servicio   que   tiene   la   responsabilidad  

Responsable  
sobre  la  correcta  ejecución  del  proceso  

Clientes   /usuarios   a   los   que   se   presta   el   servicio.   Se   indicará  

Destinatario  
brevemente  las  necesidades  que  se  pretenden  cubrir.  

El  comienzo  es  el  evento  que  pone  en  marcha  el  proceso.  El  fin  
Inicio/Fin   es   la   entrega   al   cliente/usuario   del   producto   o   servicio  
finalizado.  

Documentos,   registros,   recursos   que   en   algún   momento   hacen  

Entradas   su  entrada  en  el  proceso  y  que  son  necesarios  para  el  desarrollo  
del  mismo.  

Documentos,   registros,   productos,   resultados   intermedios   del  

Salidas  
proceso  que  tienen  su  origen  en  el  proceso.  

Son   magnitudes   utilizadas   para   medir   o   comparar   los   resultados  

Indicadores   efectivamente   obtenidos,   en   la   ejecución   de   un   proyecto,  
programa  o  actividad.  

Son   documentos   que   presentan   resultados   obtenidos   o  

Registros  
proporcionan  evidencia  de  actividades  desempeñadas.  

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Procedimientos  
Se  relacionan  todos  aquellos  procedimientos  al  proceso.  
asociados  

Aplicación   Especificar  en  el  caso  de  que  el  proceso  se  sustente,  en  parte  o  
informática   en  todo,  en  una  aplicación  informática.  

C.    Identificación  y  Fichas  de  Indicadores  

La   identificación   de   indicadores   es   otra   tarea   complicada   y   trascendente   en   la  

orientación  de  gestión  de  procesos.    

La   medición   es   requisito   de   la   gestión.   Lo   que   no   se   mide   no   se   puede   gestionar   y,   por  

lo  tanto,  no  se  puede  mejorar.  Esto  es  aplicable  a  cualquier  organización.  

Un  indicador  es  una  magnitud  asociada  a  una  característica  (del  resultado,  del  proceso,  
de   las   actividades,   de   la   estructura,   etc.)   que   permite,   a   través   de   su   medición   en  
periodos   sucesivos   y   por   comparación,   evaluar   periódicamente   dicha   característica   y  
verificar  el  cumplimiento  de  los  objetivos  establecidos.  

Según   la   naturaleza   del   objeto   a   medir,   se   pueden   distinguir   los   siguientes   tipos   de  
indicadores:  

Indicadores  de  resultados    

Miden   directamente   el   grado   de   eficacia   o   el   impacto   directo   sobre   cliente   /  

usuario.  Son  los  más  relacionados  con  las  finalidades  y  las  misiones  de  la  propia  
Unidad  o  Servicio.  

à  Ejemplos  de  indicadores  de  resultados:  

o Número   de   asistentes   a   exposiciones   en   función   del   número   de  

habitantes.    

o Porcentaje  de  casos  resueltos  al  mes.    

o Grado  de  cobertura  de  la  campaña  de  información.    

Indicadores  de  proceso    

Valoran   aspectos   relacionados   con   las   actividades.   Están   directamente  

relacionados   con   el   enfoque   denominado   Gestión   por   Procesos.   Hacen  
referencia   a   mediciones   sobre   la   eficacia   y   eficiencia   del   proceso.  

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Habitualmente   relacionan   medidas   sobre   tiempos   de   ciclo,   porcentaje   de  
errores  o  índice  de  colas.  

à  Ejemplos  de  indicadores  de  proceso  pueden  ser:  

• Tiempo  de  resolución  de  expediente.    

• Tiempo  de  espera  en  cola.    

• Porcentaje  de  solicitudes  de  licencias  de  apertura  sujetas  a  calificación  

ambiental.    

• Lista  de  espera  en  días.    

El  grupo  de  proyecto  identificará  dos  o  tres  indicadores,  como  máximo,  por  proceso.  La  
limitación  viene  impuesta  por  la  obligación  de  realizar  el  seguimiento  posterior  de  los  
indicadores.   Si   en   algún   proceso   ya   se   vienen   utilizando   indicadores   en   un   número  
mayor  sin  que  ello  suponga  ninguna  carga  de  trabajo  extra  para  el  servicio  o  unidad  es  
aconsejable  mantenerlos.  

Dada   la   complejidad   y   el   trabajo   que   implica   el   seguimiento   de   los   indicadores   es  

conveniente  reflexionar  sobre  cuales  serán  los  indicadores  que  se  definirán  para  cada  
proceso.  La  recogida  de  información  para  el  cálculo  de  indicadores  puede  convertirse  
en  una  tare  ardua  y  difícil,  por  lo  que  se  contemplarán  indicadores  sencillos  y  que,  al  
mismo  tiempo,  reflejen  la  marcha  y  los  resultados  de  los  procesos.  Para  la  elección  de  
los   indicadores   se   debería   tener   en   cuenta   aquellos   indicadores   ya   definidos   en   la  
correspondiente   Carta   de   Servicios   ya   que   pueden   servir   simultáneamente   al   control  
del  proceso  y  a  la  carta  de  servicios.  

Cada  indicador  deberá  definirse  mediante  una  ficha.  El  formato  de  ficha  de  datos  que  
se  puede  utilizar  podría  incluir  algunos  de  los  siguientes  datos:  

-­‐ Código  

-­‐ Nombre  

-­‐ Periodo  y  fecha  de  actualización  

-­‐ Descripción  

-­‐ Forma  de  Cálculo  

-­‐ Método  de  Comprobación  /  Evidencia  

-­‐ Responsable  

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-­‐ Etc…  

Al   cumplimentar   esta   ficha,   se   pondrá   de   manifiesto   la   complejidad   o   no   en   la  

obtención  y  cálculo  de  los  indicadores.  Los  indicadores  de  los  procesos  deben  ser  algo  
vivo,   es   por   ello   que   no   debe   temerse   la   modificación   o   corrección   en   la   definición   del  
indicador,  sus  fuentes  o  el  método  de  cálculo  si  se  estima  que  no  cumplen  los  objetivos  
inicialmente  previstos  de  aportar  información  relevante  del  proceso  o  si  los  costes  de  
obtención   son   altos.   De   igual   forma   también   es   importante   tener   presente   que   los  
indicadores   tienen   valor   cuando   disponemos   de   una   serie   histórica   que   nos   permita  
analizar  la  evolución  del  proceso  en  el  tiempo.  

 
 
Ejercicio  
 

1. Elaborar  el  Mapa  de  Procesos  de  la  Empresa  Proyecto  

2. Analizar  de  manera  completa,  en  base  a  la  información  facilitada,  cada  uno  de  
los  procesos  claves  reflejados  en  el  Mapa  de  Proceso  de  la  Empresa  Proyecto  

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