Gerencia de Servicios

Actividad Evaluativa No 4

Cultura Organizacional

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Financieras

Finanzas y Negocios Internacionales

Bogotá D.C. 2020

Tabla de Contenido

Introducción……………………………………………………………………………….....3

1- Presentación de Empresas…………………………………………….....……..................4

2- Socialización de encuesta y recolección de datos………………………………………...5

3- Tabulación de Resultados…………………………………………………………………6

4- Análisis de resultados obtenidos………………………………………………………....15

5- Solución de Problemas y Conclusiones....………………...…………………………........17

Bibliografía...………………………………………………………………………..………19

Introducción

El presente trabajo tiene como finalidad conocer los diferentes tipos de cultura
organizacional que se encuentran en el ambiente empresarial, a partir de la investigación de
03 empresas de facil acceso y evaluación. Se plantea un análisis exhaustivo de las
características principales de la cultura organizacional y de cómo la gerencia las ha
implementado en las áreas organizacionales, las acciones realizadas para conservarla, sus
roles y las ventajas que han provocado dicha implementación. Para hacer este análisis de las
empresas se tuvo en cuenta la elaboración de una encuesta, la cual fue diligenciada para los
diferentes roles que se desempeñan cruzados con una concepción clara que se sustenta en la
actual economía colombiana.

Desarrollo del Contenido

1- Presentación de Empresas

1. Lácteos del Cesar S.A.S “KLAREN’S”

Klaren’s es una empresa dedicada a la producción y comercialización de productos

lácteos, está ubicada en la ciudad de Valledupar cesar, tiene más de 30 años en el mercado
ofreciendo sus productos de la mejor calidad, se ha posicionado como una empresa líder en la
costa caribe con la producción de leche, avena, yogurt, y otras variedades de productos que
destacan la empresa por su inigualable sabor.

● Estructura organizacional
 Para determinar la estructura organizacional de la empresa klaren’s, se hizo una
entrevista al gerente de la empresa, el cual muy amablemente accedió a responder las
preguntas, fue muy enfático de cómo se organizó la estructura organizacional en la empresa.
La estructura organizacional era sencilla y modesta en sus comienzos, ya que era una
empresa pequeña, pero a medida que fue creciendo se debió redefinir su estructura en cuanto
a área de producción, área logística, perfiles y cargos; la complejidad de estructura
organizacional está en función de áreas como: gerencia, contabilidad, control de calidad,
ventas, logística, producción y recursos humanos; son las requeridas hoy por la empresa
Klaren’s y permiten satisfacer la demanda a cabalidad. Se ha tomados diferentes decisiones
en la cual se busca que cada empleado se sienta a gusto en su área, y se sienta motivado ya
que de ahí depende la calidad y producción de sus productos, por eso tomaron la iniciativa de
realizar incentivos, salario justo por valor efectuada, reconocimiento por labor cumplida,
vacaciones y tiempo personal, aumento salarial, seguridad laboral.

2. “Grupo SILOG - MDN”

Grupo Sinergia Logística (SILOG), Es una institución del estado que hace parte del
Ministerio de Defensa Colombiano, conformada por miembros de la fuerza pública y
personal civil. En el cual opera, bajo un solo sistema la información logística, las Fuerzas
Militares, la Policía Nacional y las dependencias que constituyen la UGG-Unidad de Gestión
General. Esta institución desarrolla tareas de forma automática, que debido a su complejidad
realizarlas en forma manual requeriría un esfuerzo humano elevado.

● Estructura organizacional

El Silog utiliza para su gestión el Sistema SAP ERP o “Systems, Applications,

Products in Data Processing”, que le permite a la empresa administrar sus recursos humanos,
financieros-contables, productivos, logísticos; actualmente denominados “Módulos”. Su
propósito es agilizar la realización de tareas y llevan la ejecución de recursos de información
a grandes escalas. En este sistema informático se introduce, procesa y obtiene información.
La tarea humana radica que a partir de la información obtenida se deben tomar decisiones o
se buscarán mejores mecanismos en el trazado de un trabajo o proyecto.

3. Premoda LTDA – KOAJ

Es una multinacional del sector retail. Esta compañía tiene sus inicios en 1983, pero
fue hasta 1986 que decidieron abrir su primera tienda llamada ARMI. En 1990 abrieron la
primera tienda PRONTO. En 1996 crearon un bienestar para los colaboradores llamada
Hogar empresarial CDI Amiguitos de Lio. En el año 2006 lanzaron una nueva marca con
apertura de una tienda llamada B-KUL. En el año 2010 fue cuando dieron apertura a la tienda
KOAJ y en el 2015 decidieron dar paso a la tecnología abriendo incorporándose en E-
Commerce.

● Estructura organizacional
 Es una empresa colombiana con su principal sede que se ubica en Bogotá, generando
más de 6.000 empleos directos contribuyendo con la economía del país. También tiene
presencia en México, Costa Rica, Ecuador y Panamá. Realiza operaciones en China,
Bangladesh e India. Se enfocan en la innovación para que sus prendas sean mucho más
llamativas y modernas. Se adaptan a las necesidades de los clientes, complaciéndolos y
buscan tener una sostenibilidad ambiental.

2- Socialización de encuesta y recolección de datos.

El presente es el cuestionario generado para la medición de la cultura organizacional

de las diferentes empresas realizadas a sus empleados, directivos, y proveedores para
identificar su entorno laboral, y a los clientes para evaluar su satisfacción sobre el producto y
el servicio que le ofrece la empresa.

Las preguntas han de responderse con (SÍ) o (NO)

Empleados

1. ¿Está satisfecho con su trayectoria en la empresa?

2. ¿De haber sabido el funcionamiento interno de su empresa, hubiera ingresado

en ella?

3. ¿Cambiaría cosas de su empresa?

4. ¿Está orgulloso de trabajar en su empresa?

5. ¿Está de acuerdo con los incentivos que maneja la empresa?

6. ¿Se siente tratado con dignidad, equidad y respeto?

7. ¿Se siente motivado para realizar su trabajo en la empresa?

8. ¿La relación entre empleados y jefe inmediato es cordial?

9. ¿Si fuera el caso recomendaría la empresa a familiares y amigos?

Directivos

10. ¿Considera que los superiores inmediatos son justos en el momento de tomar
decisiones relacionadas con los empleados?

11. ¿La empresa se preocupa por la capacitación y desarrollo del personal para que
realice mejor su trabajo?

12. ¿Debería la empresa cambiar su entorno organizacional?

 13. ¿Las ideas y sugerencias de los empleados son valoradas por los directivos de la
empresa?

14. ¿Está de acuerdo con las decisiones tomadas en la empresa con el ámbito
organizacional?

15. ¿Usted como directivo está satisfecho con el servicio que brinda la empresa?

16. ¿Qué haría aumentar el potencial de interés en nuestros empleados?

Clientes

15. ¿Usted como cliente cambiaría algo en el servicio de la empresa?

16. ¿se siente a gusto con el servicio que le brinda la empresa?

17. ¿A pensado en desistir de los servicios de la empre?

Proveedores

18. ¿Según el tiempo que lleva ofreciendo su servicio, ha tenido inconvenientes con
la empresa?

19. ¿Según lo que ha visto en la empresa, cambiaría algo en el tema organizacional?

20. ¿Tiene buena comunicación a la hora de prestar sus servicios en la empresa?

3- Tabulación de Resultados.

Se realizaron 30 encuestas entre las 03 Empresas Seleccionadas. Para lo cual se buscó

diferenciar los roles esto con el fin de conocer más a fondo la percepción que se tiene desde
los diferentes niveles de cada empresa. Posterior se unificaron los resultados con el fin de
permitir la injerencia que tiene la economía del País sobre una concepción más generalizada
de la cultura organizacional

Empleados

1.R/ 23 personas de los empleados encuestados

aceptaron estar satisfechos con su trabajo. 5
demuestran indecisión y 2 definitivamente están
en desacuerdo.
2.R/ 16 personas de los empleados
encuestados aceptaron ingresar a la
empresa previo conocimiento de esta. Con
la pregunta anterior 7 personas de los que
estaban satisfechos buscan otras opciones
de empleo. 4 personas que definitivamente
no hubieran ingresado y 7 personas que
prefieren no opinar. Pero es fácil deducir
que 14 personas buscan otro trabajo.

3.R/ 21 personas de los empleados encuestados

están orgullos de la empresa. Este 70% significa
aprobación a las decisiones que toma la
directiva.

Sobre las 9 personas restantes así no sepan

trabajan en desacuerdo. Tal vez solo por
necesidad.

4.R/ 17 personas de 30 manifiestan estar de

acuerdo con los incentivos. un porcentaje
muy pobre respecto a las necesidades del
empleado. Significa que la gerencia realiza
incentivos que realmente no son motivadoras
para al empleado.
5.R/ 21 personas están de acuerdo con el
trato que reciben por parte de los directivos.
El cual se ha hecho una herramienta
importante para sobrellevar el estrés laboral.
El resto de las personas tal vez se encuentran
indecisos o no han tenido la oportunidad de
participar en esta actividad.

6.R/ 25 personas de los empleados se

sienten tratados con dignidad. Este aspecto
deja mucho que ver respecto a los entornos
en los que se desempeñan los empleados.
Muchas veces se debe a las políticas de la
empresa y a los correctivos que se ejerzan.
Las otras 5 personas tal vez han tenido
diferencias con otros empleados. difícil de
olvidar.

7.R/ En general los encuestados

manifiestan estar de acuerdo con las
políticas de la empresa. Se podrían resaltar
algunos cambios como: El trato de la
gerencia hacia el empleado con más
cordialidad. Mejora de salario. Mejora en
la supervisión de labores. Todas
Decisiones que corresponden a la gerencia.
8.R/ Las respuestas son relativas al estado de
ánimo de las personas dado que son
cambiantes. Ya que existen muchos factores
que modifican la condición de estas y que
termina influenciando directamente en el
desempeño de labores. Hay una solución
momentánea y es el uso de “La pausa Activa”

9.R/ 23 personas de los empleados

encuestados recomendarían la empresa. Es
muy conveniente debido a que debe ser el
resultado de una buena cultura
organizacional. y de estos 9 están
totalmente convencidos y que estan viendo
en la empresa una opción

de vida para el y su familia. Debido a que

se brindan las garantías para ello.

Directivos

10.R/ 16 personas de 20 directivos

encuestados manifiestan estar de acuerdo
que los superiores son justos a la hora de
tomar decisiones. Esto evidencia
capacidad a la hora de dirigir y
administrar. También confianza hacia los
subalternos.
11.R/ Es evidente la preocupación de las empresas que buscan mantenerse a la vanguardia.
muchas veces los empleados no ven la capacitación como un incentivo. Pero con los avances
tecnológicos se hace muy necesario la contratación por habilidades de desempeño.

12.R/ 18 personas de los 20 Directivos

encuestados piensan que no sería apropiado
cambiar el entorno organizacional. Puesto
que las personas se acondicionan a su estilo
de trabajo y pues bien que mal son afectados
por los cambios. En ese orden de idea se
suman las 09 personas que no opinan puesto
que pese a su inseguridad. Saben que están
en un área de confort.

13.R/ 18 personas de los 20 directivos

manifiestan que las ideas y sugerencias
son tenidas en cuenta sin importar la clase
de solicitud. Esta se comete a un estudio
de validación y se comprueba su
rentabilidad. Este tipo de tendencia se hace
popular en todas las empresas.

14.R/ En general se está de acuerdo con las

decisiones tomadas por la directiva. y Este punto
es muy importante debido a que los directivos
son los encargados de hacer cumplir las órdenes
y decisiones de la alta gerencia. Razón por la
cual son los mas aptos para calificar si una
decisión es acertada.
 15.R/ 17 personas de los Directivos
empleados se sienten satisfechos por los
servicios que brinda la empresa. También
se puede deducir que están satisfechos con
su equipo de trabajo. Las otras 3 personas
tal vez han estado de acuerdo pero se
abstienen de comentarios.

16.R/ La pregunta está orientada a conocer

los puntos de vista respecto a dirección
gerencial y la toma de decisiones con el fin
de corroborar debilidades y reforzar
fortalezas que puedan mejorar la cultura
organizacional de cada una de las empresas.

Clientes

17.R/ A nivel general se manifiesta un

desacuerdo con los precios y peor aún el
servicio al cliente. Muchas veces se puede
producir debido a falencias en la cadena
logística. Pero el mal trato a un cliente es un
declive evidente en la evolución de una
empresa. Debido a esto las 3 empresas puede
que no logren sus objetivos propuestos.
 18.R/ 25 personas de los 30 Clientes
Encuestados se sienten cómodos con el
servicio. Muy posiblemente los 05
inconformes restantes se debió a alguna
dificultad que presentaron en el lugar o a una
mala experiencia. en la mayoría de los casos
es por mala actitud del empleado. Dejando a
un lado la calidad del servicio y enfocados al
espacio de cultura que se maneja.

19.R/ 07 personas de los 30 Clientes

encuestados manifiestan la idea de no volver
a usar el servicio. Dentro de los diferentes
factores se deben a un precio más económico
ha causa de una mala atención. El objetivo
en este análisis sería mejorar esas cifras .

20.R/ 08 personas de los 30 clientes

encuestados manifiestan que no se han
sentido a gusto con los servicios que brinda
la empresa. Muchas de estas cifras son
determinadas por ese día precisamente el
ascensor estaba de mal humor. Una atención
de calidad permite tener un cliente feliz.
Razón por la cual mejorar nuestro entorno
interior se hace una ficha clave para cada
empresa.
Proveedores

21.R/ A parte de algunos comentarios sobre el

incremento de oportunidades o garantías de
competencia con otros proveedores. Lo que se
observa de lo que ellos perciben del tema
organizacional es que se maneja de forma
adecuada. Tal vez en ocasiones no es bueno
fraternizar con estos porque puede prestarse para
malos entendidos.

22.R/ 01 persona de los 10 Proveedores

encuestados manifiestan haber tenido
inconvenientes con la empresa 03
personas manifiestan haber tenido
problemas ocasionalmente. y 06
personas manifiestan no haber tenido
problemas. Es gratificante las cifras
pero es necesario saber cuáles han sido
los motivos de descontento con el fin
de mirar la viabilidad de corregirlos.

23.R/ 06 personas manifiestan tener buenas relaciones

con el nivel ejecutivo. 03 proveedores a nivel técnico y
una persona a nivel de producción. Lo que nos da ha
entender que los proveedores solo se relacionan a nivel
gerencia y que sera muy dificil por parte de ellos
observar las falencias ocurridas en los niveles inferiores.
4- Análisis de resultados obtenidos

Realizando el respectivo análisis de las encuestas realizadas y entendiendo que nos vamos a
referir a las empresas como empresa #1: Lácteos del Cesar S.A.S “KLAREN’S”, empresa #2
“Grupo SILOG – MDN” y empresa #3 Premoda LTDA – KOAJ.

Como resultado de las 9 preguntas que fueron realizadas a los empleados, obtenemos
que en general los empleados de la empresa número #2 están mucho más satisfechos
trabajando en esta, fueron informados sobre el funcionamiento interno de la empresa, de esta
forma les fue mucho más fácil aceptar trabajar en ella y se sienten orgullosos de trabajar
puesto que la toma de decisiones en esta empresa ha sido más eficiente respecto a las demás;,
algunas empleados manifiestan que los incentivos y el buen trato que proporciona la empresa
son los adecuados. La gran mayoría de empleados encuestados recomendarían la empresa #2.

Respecto a la empresa #1, tenemos unos resultados muy divididos en cuanto a la

satisfacción de trabajar en esta empresa por los empleados, solo un porcentaje considerable
tenida conocimientos del funcionamiento interno de la empresa, el porcentaje restante no
tenía la menor idea de este factor, la mayoría de los encuestados no está orgulloso ni tampoco
de acuerdo con los incentivos que maneja la empresa, pero aun así, no niegan que son
tratados con respeto por todos los directivos, no se sienten completamente motivados para
trabajar en la empresa; La empresa número #3 no tiene a sus empleados muy satisfechos,
admiten que de haber conocido el funcionamiento interno de la empresa no hubieran tomado
la decisión de entrar a trabajar ahí, también admiten que no están nada de acuerdo con los
incentivos que la empresa presenta a los empleados.

En relación a la empresa #3 tienen algo en común y es que sus empleados están de

acuerdo con las políticas de la empresa, aunque también considera que es importante realizar
algunos cambios necesarios. En cuanto a la motivación para realizar su trabajo, la mayoría de
los empleados de la empresa #3 concuerdan que esto depende mucho de su estado de ánimo,
pues explican que este es un factor importante a la hora de desempeñar su trabajo. La
mayoría de los empleados de estas empresas si recomendarían esta empresa.
 Respecto a los directivos de las empresas 1, 2 y 3, manifiestan que están totalmente de
acuerdo con las decisiones que son tomadas por sus superiores, solo un pequeño porcentaje
de la empresa #2 afirma que las decisiones de los superiores no siempre son justas. Las tres
empresas se preocupan cada día por la capacitación de sus directivos y el desarrollo personal
dentro de esta. La mayoría de los directivos de las 3 empresas piensan que su entorno
organizacional es realmente el adecuado y no necesita ser cambiado. Los directivos de la
empresa #1 y #2 están de acuerdo en que su empresa presenta un buen servicio al cliente,
pero los directivos de la empresa #3 no están del todo satisfechos con el servicio brindado por
la empresa. Por medio de esta encuesta se deduce que los directivos de las 3 empresas tienen
ideas claras sobre cómo pueden aumentar el potencial de interés en los empleados y están
decididos a ponerlas en práctica.

De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, se concluye que la gran mayoría no

cambiaría nada de las 3 empresas respecto al trato con el cliente, pero las 3 empresas
presentan falencias respecto a los precios brindados. La mayoría de los clientes para las 3
empresas están cómodos con el servicio que ofrecen las empresas, solo la empresa #3 tiene 5
clientes que presentan algunas quejas de un trato indicado con ellos. La mayoría de clientes
encuestados afirman que entre sus planes no están abandonar los servicios que ofrece la
empresa, sin embargo, nuevamente se presentan 5 clientes que se han planteado abandonar
las empresa #3 y #2 de los estos clientes han 3 han abandonado la empresa #2. La mayoría de
los clientes a los que se les realizó la encuesta afirman que el servicio que brinda la empresa
es el adecuado, pero se presentan algunas personas inconformes para cada una de las
empresas.

Los proveedores que fueron encuestados afirman que en cuanto al tema

organizacional las 3 empresas se encuentran en una posición buena. Los proveedores de la
empresa #1 afirman que en la mayoría de momentos no se han presentado ningún tipo de
inconvenientes; los proveedores de la empresa #2 y #3 afirman que han sido muy pocos los
inconvenientes que se han presentado en el momento de prestar su servicio. Los proveedores
afirman que es muy importante que la empresa les permita tener mucha más comunicación a
nivel técnico y de producción.
 Solución de Problemas y Conclusiones

● Para las empresas que presentan problemas de satisfacción de servicio para el cliente
proponemos que las empresas brinden un buzón de sugerencias para que puedan darse
cuenta de cuáles son los factores por los cuales los clientes no están satisfechos con el
servicio al cliente y también es importante que las empresas resalten por qué se ha
contratado al empleado, la misión y visión de la empresa para que el cliente también
tenga conocimientos sobre los objetivos de la empresa. Es importante que también
usen medios como respuesta a estas sugerencias que el cliente está ofreciendo, como
métodos audiovisuales, recepción de atención al cliente, línea telefónica, página web,
entre otras.
● Es importante que las empresas se fijen objetivos claros, que tengan muy en cuenta la
importancia que tiene incentivar a los empleados para que desarrollen sus tareas de la
forma más adecuada y también su adecuada capacitación, es muy importante tener en
cuenta estos factores para que la empresa pueda desarrollar una gestión de calidad
adecuada.
● Los proveedores en las empresas #2 y #3 necesitan que la empresa les permita tener
un mejor contacto con los ámbitos que también son necesarios para el desarrollo
adecuado de los proveedores, además de que son claramente una parte muy
importante de la empresa y deben ser tomados en cuenta.
● Para la empresa #3, qué es la que más ha presentado inconvenientes, sugerimos que
por parte de los directivos tome mucho más en cuenta las consideraciones que tienen
los empleados frente a la inconformidad que presentan algunos con la cordialidad por
parte de la gerencia, mejora de salario en la que se pague un valor monetario real por
la cantidad de tareas que son designadas para cada uno de ellos y una mejor
supervisión a nivel laboral.
● Recomendamos a la empresa #1 y #3 que hagan uso de la estrategia empresarial
CMR, ya que les permitirá comprender la forma adecuada en la que pueden establecer
relaciones con los clientes, con el fin de que sea posible entregar productos y servicios
de acuerdo a las necesidades que tenga cada cliente teniendo como meta la generación
 de la satisfacción de los clientes, complementando con la atención que al cliente le
gustaría, la cual sería mucho más personalizada.
● Para concluir podemos darnos cuenta de la importancia que tiene el desarrollo de
encuestas en diferentes niveles de cada empresa con el fin de estudiar la cultura
organizacional que tiene cada empresa, buscando sus virtudes y dificultades en
algunos ámbitos. Mediante este trabajo se nos permitió conocer los aspectos en los
que cada empresa debe mejorar para alcanzar sus objetivos planteados y que puedan
alcanzar su máximo potencial. Se proporcionaron recomendaciones, las cuales son
viables para que la empresa pueda mejorar en los ámbitos en los que carece con el fin
de que pueda solucionar los problemas que se dieron a conocer en el desarrollo de
este trabajo.

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